Upload
others
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Sykähdyttävän hyvinvointi-
palvelukokemuksen luominen
Yli 50 kirjaa, satoja artikkeleita ja blogipostauksia sekä videotuotantoja…
Fitra – liikuttavaa sisältöä
TOIMINTAIDEAFitra on laadukkaiden liikunta- ja hyvinvointisisältöjen tuottaja liikunnan ammattilaisille, kuluttajille ja yrityksille.
MISSIOSisältöjemme avulla suomalaiset voivat muuttaa liikunta- ja terveystottumuksiaan pysyvästi paremmiksi.
VISIO Arvostetuin monikanavaisten liikunta- ja hyvinvointisisältöjen tuottaja ja julkaisija niin ammattilaisten kuin kuntoilijoiden keskuudessa.
Kuka minä olen?
KOULUTUS:
KTM, Markkinointi, viestintä
TYÖKOKEMUS:
Fitra Oy, Toimitusjohtaja, osakas 2013–
Liikkeenjohdon konsultti ja kouluttaja, 360 Oulu tmi 2012–
Varatoimitusjohtaja, liiketoiminnan kehitys, Terve Media Oy 2012
Toimitusjohtaja, Darwin Media Oy, 2009-2012
Toimitusjohtaja/Asiakkuusjohtaja, Darwin Oy 2007–2008
Toimitusjohtaja/Asiakkuusjohtaja, Incognito Oy 2004–2007
Viestintäjohtaja, Kyro Oyj Abp1999–2004
Toimitusjohtaja/Viestintäkonsultti, Pilgrim Oy 1995–1999
KIRJAT:
Yksi Kapasiteetti - johtajan menestystekijä –kirjan (2014) kirjoittajista
Fitran katalogi 2016
KEVÄT 2016
• Kokkaa, liiku, nauti -Teresa Välimäki&Mikko Rinta (02/16)
• 30 askelta toimivaan kehoon ja mieleen – Kirsi Tikka&Jarno Härkönen (02/16)
• FitOona – Terve ja vahva minä – Oona Tolppanen (03/16)
• Kestävyysliikunta – Kalle Kotiranta&Lasse Seppänen (03/16)
• Aja kovempaa maastossa – Jussi Veikkanen&KimmoKananen (03/16)
• 100 Vinkkiä järkevään painon pudotukseen (03/16)
• 100 Vinkkiä liikunnan aloittamiseen (03/16)
• Supermass – Treenaa kuin legenda – Marko Savolainen&Timo Kangasluoma (04/16)
• Urheilulääkäri – Liiku ja urheile terveenä – Pippa Laukka (04/16)
• Liikuntafysiologian perusteet – Ari Langinkoski (04/16)
SYKSY 2016
• Uskalla elää: mielellään eteenpäin – Heidi Holmavuo(08/16)
• 100 vinkkiä kuntosaliharjoitteluun (08/16)
• 100 vinkkiä kehonhuoltoon (08/16)
• Jääkiekkomaalivahdin käsikirja (08/16)
• TIKIS Treenihaaste – Toni Pesonen&Evgeni Suokas(09/16)
• Treenarit: Elämänmuutoksen matkaoppaat – Riku Aalto (09/16)
• Triathlon ABC – Antti Hagqvist (09/16)
• Fit By Sofia – Sofia Ruusila (10/16)
• Hiihto vasta-alkajalle – Simo Viljami Ojanen (10/16)
• Ringin reunalla – Elämä breikkarin silmin – Hatsolo(10/16)
• Lihaskasvu ja rasvanpoltto – Timo Haikarainen (11/16)
• Odottava äidin liikunta – Mari Stenman (12/16)
Tuotteet ja palvelut
1. Kustannustoiminta
– Hyvinvointikirjat ja e-kirjat
– Lajikirjat ja e-kirjat
– Treenikirjat ja e-kirjat
2. Räätälöidyt sisällöt
– Tilauskirjat ja –asiakasmediat
– Harjoitus- ja lajioppaat
– Artikkelit sekä blogi- ja videosisällöt
3. Ammattilaistyökalut
– Markkinointimateriaalit
– Harjoituskortit
– Koulutusmateriaalit
Fitran sisällöt luovat henkilöbrändejä hyvinvointi- ja liikunta-alalle
Fitran sisällöt liikuttavat hyvinvoinnistaan kiinnostuneita kuluttajia
Palvelukokemus on…
• Subjektiivista – jokaisella asialla on aina kaksi puolta
• Kulttuurisidonnaista – vrtamerikkalainen palvelukulttuuri
• Usean osatekijän summa: tarpeet, tunne, aistit, vuorovaikutus jne
• Hyvä palvelu ei ole vain ystävällisyyttä, vaan ennen kaikkea lisäarvon tarjoamista ja tuottamista
• Asiakasta huomioivaa ja ymmärtävää
Palvelukokemus syntyy kaikesta, mitä näemme ja koemme
Palveluympäristö, ihmiset, tarjoama, tuoksut, prosessit, muut asiakkaat, hinta, viestintä, jälkihoito, asiakaspalvelu
jne
Palvelukokemus syntyy kaikesta!Markkinoinnin jokainen 7P vaikuttaa
TUOTE
PHYSICAL EVIDENCE
=
FYYSINEN TODISTE
OLEMASSAOLOSTA
PLACE
=
JAKELU
PROCESSSES
=
PROSESSIT
PRICE
=
HINTA
PROMOTION
=
MARKKINOINTI-
VIESTINTÄ
PEOPLE
=
IHMISET
Sykähdyttävän palvelukokemuksen luomisprosessi
ASIAKKAAN YMMÄRTÄMINEN PALVELUN KONSEPTOINTI PALVELUN TUOTTAMINEN
HAVAINNOI ANALYSOI IDEOI SUODATA PROTOA TOTEUTA
• Mitä asiakkaasi arvostaa?
• Mitkä ovat asiakkaasi tarpeet?
• Millainen on ihanteellinen prosessi?
• Millainen rooli palvelulla on?
• Voitko auttaa asiakastasi todella?
• Osallista asiakkaasi ideointiin!
• Ratkaise ideoilla asiakastarpeita!
• Hae rohkeasti uusia ideoita!
• Ideoi palveluprosessin eri vaiheisiin!
• Ryhmittele ideat suodatettavaksi!
• Tuotteista palvelusi fiksusti!
• Tee palvelusta nopeasti prototyyppi!
• Testaa ja analysoi prototyyppiä !
• Korjaa, paranna, kehitä!
• Lanseeraa!
Hyvinvointikuluttajaa
motivoivat eri asiat…
Terveysliikkuja (Esiharkinta) > Terveys, hyvä olo, pakko
Painonpudottaja (Harkinta) > Unelmat, ulkoiset tekijät
Hyvinvointiliikkuja (Suunnittelu) > Hyvä olo, oma jaksaminen
Kehonmuokkaaja (Toteutus) > Omat ihanteet, useat tekijät
Itsensä ylittäjä (Ylläpito) > Halu voittaa – itsensä & muut
Tuote- ja palvelu-
valikoima
• Palvelukokemuksen
ytimenä on itse tuote tai
palvelu
• Palveluvalikoima
määrittelee ensi
vaikutelmaa
• Oikein esitelty
palvelutarjoama auttaa
asiakasta hahmottamaan
sen soveltuvuuden itselle
Hinta
• Hinta luo mielikuvaa
palvelusta
• Alhainen hinta =
vähäisempi palvelu?
• Korkea hinta =
huolehtivampi palvelu?
• Hinnan on oltava
palvelun brändikonseptin
mukainen
Jakelu
• Miten palvelu tai tuote
tarjotaan on osa
liiketoimintakonseptia
• Palvelukonseptissa on
hyvä miettiä, miten
kivijalka vs verkkokauppa
vs jälleenmyyjät on
roolitettu
• Vrt matkatoimistot, joiden
kivijalkojen rooli on
vähentynyt ja
verkkopalvelun kasvanut
Markkinointi-
viestintä • Palveluista viestiminen on
markkinointiviestintää
• Haasteena on kustannus-
tehokkaimman
markkinointi-
viestintämixin luominen
• Digitaaliset kanavat
tuovat uusia
mahdollisuuksia
tehokkaaseen viestintään
• Markkinointiviestintä luo
ennakko-odotuksia
palvelusta
Prosessit
• Prosessien merkitys
markkinoinnin 7P:n mallissa on
merkittävä varsinkin palvelualoilla
• Palvelukokemuksen yhteinäisyys
riippuu tuotteistuksesta,
ohjeistuksesta ja selkeästä
palvelun tuotantoprosessista
• Prossien kehittäminen ja
luominen varmistavat tasalaadun
ja niiden selkeän mittaamisen
• Prosessit eivät ole kuitenkaan
vain säännöstöjä ja ohjeita tai
valtavia ”häkkyröitä”!!!
Ihmiset
• Palvelukokemuksessa
ihmisten välisen
vuorovaikutuksen rooli on
edelleen
• Palveluasenne ja
opastava asenne luovat
asiakaskokemusta ja –
uskollisuutta
• Myös henkilöstö on
merkittävin tärkein ja
merkittävin myyntikanava
Fyysinen
ympäristö • Myymäläympäristö on
merkittävässä roolissa
palvelukokemuksen
syntymisessä!
• Käyttäjäkokemus,
selkeys, viihtyvyys tms
rakentavat
palvelukokonaisuutta
www.fitra.fiwww.fitrakauppa.fi