Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect ç®ç†è€…‚¬‚¤ƒ‰

Systemwalker Live Help V12.0L10

Live Help Connect管理者ガイド

第1版 2004年12月

Microsoft® Windows® 2000

Microsoft® Windows ServerTM 2003

はじめに

Live Helpについてこのたびは、Systemwalker Live Help Connect V12.0 をお買い求めいただきありがとう

ございます。Systemwalker Live Help Connect(以降、Live Help Connect と略します。) は、

Firewall で守られたネットワーク上の Systemwalker Live Help がインターネットを経由して

通信できるようにします。Systemwalker Live Help (以降、Live Help と略します。) は富士通

の Systemwalker のファミリー製品です。

本書では、OS 名称について以下のように略記しています。 OS の正式名称略記

Microsoft® Windows® 2000 Professional operating system Microsoft® Windows® 2000 Server operating system Windows® 2000

Microsoft® Windows ServerTM 2003 Standard Edition operating system Windows ServerTM 2003 Standard Edition

Microsoft® Windows® 2000 Professional operating system Microsoft® Windows® 2000 Server operating system Microsoft® Windows ServerTM 2003 Standard Edition operating system

Windows®

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイドはじめに・i

2004 年 12 月

Systemwalker は富士通株式会社の米国、日本およびそのほかの国における登録商標です。 Microsoft、Windows および MS は米国 Microsoft Corporation の米国およびそのほかの国におけ

る登録商標です。 Windows Server は、米国 Microsoft Corporation の米国およびそのほかの国における商標です。画面の使用に際して、米国 Microsoft Corporation の許諾を得ています。そのほか、本書に記載されている会社名および製品名は、それぞれ各社の商標または登録商

標です。 All Rights Reserved, Copyright © 富士通株式会社 2000 – 2004

ii ・はじめに Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

目次

はじめに.................................................................................................................................................. i Live Help について ................................................................................................................... i

目次 ......................................................................................................................................................... i

第１章：概要......................................................................................................................................... 7 Live Help のインターネット経由接続.................................................................................. 7

1. 動的な IP アドレス変換(NAT)環境に対応する ................................................... 9 2. Firewall を越えてイントラネット同士を接続する ........................................... 10 3. 不特定多数の悪意あるユーザの接続から守る ................................................. 11

Live Help Connect の主要な機能 .......................................................................................... 12 1. 独自のネームサービス体系上で Expert と Client を接続可能とする機能 . 12 2. Expert と Client 間のセッションを中継する機能 ............................................ 13 3. 許可された Expert と Client のみが接続できるように認証する機能 ......... 14

Live Help Connect のコンポーネント .................................................................................. 15 Live Help Connect で使用するポート番号 .......................................................................... 17

Windows®2000 におけるポート番号重複の回避 ................................................... 17 第２章：ネットワーク構成............................................................................................................... 19

ネットワーク条件 ................................................................................................................. 20 IP アドレス指定で接続できる条件.......................................................................... 20

1. 回線のセキュリティ....................................................................................... 20 2. TCP/IP のルーティング.................................................................................. 21

Live Help Connect 経由で接続できる条件............................................................... 22 1. 中継サーバへのアクセス............................................................................... 22 2. Firewall の環境 ................................................................................................. 23 3. DMZ の導入...................................................................................................... 23

DMZ(Demilitarized Zone)....................................................................................................... 24 Firewall を 2 台設置しイントラネットに隣接する構成 ....................................... 27 Firewall を 1 台のみ設置しイントラネットに隣接する構成 ............................... 28 Firewall を 1 台のみ設置しイントラネットから独立した構成 ........................... 29

Firewall の設定 ...................................................................................................................... 30 Expert 側イントラネットと DMZ 間の Firewall の設定.................................... 30 DMZ とインターネット間の Firewall の設定 ...................................................... 32 Client 側イントラネットとインターネット間の Firewall の設定 ..................... 33 逆向きの応答に対する許可 ...................................................................................... 34 パケットの送信先、送信元ヘッダの変換 .............................................................. 35

SOCKS プロキシ ................................................................................................................... 36

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド目次・i

DMZ 上の SOCKS プロキシサーバ ...................................................................... 37 イントラネット上の SOCKS プロキシサーバ ..................................................... 38 Live Help Connect 経由で接続できる条件 (SOCKS プロキシサーバ経由)........ 39

1. 中継サーバへのアクセス............................................................................... 39 2. Firewall の環境 ................................................................................................. 40 3. DMZ の導入...................................................................................................... 40

ネットワーク構成例 ............................................................................................................. 41 Expert 側イントラネットと DMZ 間の Firewall の設定.................................... 42

NAT 設定............................................................................................................... 43 Firewall 設定 ......................................................................................................... 43

DMZ とインターネット間の Firewall の設定 ...................................................... 44 NAT 設定............................................................................................................... 45 Firewall 設定 ......................................................................................................... 45

Client 側イントラネットとインターネット間の Firewall の設定 ..................... 46 NAT 設定............................................................................................................... 46 Firewall 設定 ......................................................................................................... 46

第３章：設計....................................................................................................................................... 47 システム要件 ......................................................................................................................... 48 Live Help Connect の構成 ...................................................................................................... 49

1. Connect サーバ数の決定........................................................................................ 49 2. Live Help の構成.................................................................................................... 52 3. 他の業務サーバとの関係 ..................................................................................... 54 4. Live Help Connect の 2 重化................................................................................... 55 5. Live Help Client の運用について ......................................................................... 58

サポートセンターと認証 ..................................................................................................... 60 サポートセンター ...................................................................................................... 60

1. 独自のネームサービス................................................................................... 60 2. Expert および Client のグルーピング ......................................................... 60

認証.............................................................................................................................. 61 1. Live Help Connect への接続の可否 ................................................................ 61 2.セッション権 .................................................................................................... 61 3.有効期限 ............................................................................................................ 62

サポートセンターの構成 .......................................................................................... 63 認証の構成.................................................................................................................. 64

Live Help Connect 設計例 ...................................................................................................... 66 要件.............................................................................................................................. 66 ネットワーク環境 ...................................................................................................... 67 Live Help Connect の構成........................................................................................... 68 サポートセンター ...................................................................................................... 69 認証.............................................................................................................................. 70

第４章：導入....................................................................................................................................... 71 導入チャート ......................................................................................................................... 72 インストール/アンインストール ........................................................................................ 73

インストール.............................................................................................................. 74 アンインストール ...................................................................................................... 80

簡易接続設定 ......................................................................................................................... 82 1. 簡易設定................................................................................................................. 82

ii ・目次 Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

2. 仮疎通..................................................................................................................... 85 Live Help Connect 経由での接続手順 .................................................................................. 86

1. Client での接続待ち .............................................................................................. 86 2. Expert から Client への接続................................................................................ 88

サポートセンター設定 ......................................................................................................... 90 1. サポートセンターの設定 ..................................................................................... 90 2. 仮疎通..................................................................................................................... 95

認証設定 ................................................................................................................................. 96 1. 認証の設定............................................................................................................. 96 2. 終疎通............................................................................................................... 100

Connect ディスパッチャーの接続状況確認方法 ............................................................. 101 KeepAlive パケット・タイマの設定 ................................................................................ 103

KeepAlive パケット................................................................................................. 103 KeepAlive パケット・タイマの設定方法 ............................................................. 104

第５章：運用..................................................................................................................................... 109 運用に関する指針 ............................................................................................................... 110 統計情報 ............................................................................................................................... 111 ログ監査 ............................................................................................................................... 114

ログファイル設定手順 ............................................................................................ 114 ログファイル参照 .................................................................................................... 116

1. ログファイルの作成場所............................................................................. 116 2. ログファイルの名前..................................................................................... 117 3. ログファイルの形式..................................................................................... 117

ログファイルの例と参照のポイント .................................................................... 118 サポートセンター変更 ....................................................................................................... 120

センターの追加 ........................................................................................................ 120 センターの削除 ........................................................................................................ 120 センターの変更 ........................................................................................................ 122

認証変更 ............................................................................................................................... 128 認証の追加................................................................................................................ 128 認証の削除................................................................................................................ 128 認証の変更................................................................................................................ 131

セキュリティ設定 ............................................................................................................... 134 Live Help の機能を利用 .......................................................................................... 134

1. パスワード .................................................................................................... 134 2. 接続の承認処理 ............................................................................................ 134 3. リモート操作権 ............................................................................................ 134 4. 接続表示 ........................................................................................................ 135 5. セッションの録画 ........................................................................................ 135 6. ログの監査 (Connect ディスパッチャー/セッションジャーナル) ......... 135

Live Help 以外の機能を利用 .................................................................................. 136 1. ログオフ/コンピュータのロック/スクリーンセーバのパスワード保護に

よる運用 ............................................................................................................. 136 2. Client セットアップのアクセス権制限 ...................................................... 136 3. バックアップ/リストア ............................................................................... 137 4. 経路の制限 .................................................................................................... 138

ネットワーク環境変更時の設定変更................................................................................ 139 Expert/Client コンピュータの IP アドレスを変更する場合 ............................... 139

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド目次・iii

プライベート IP アドレスの変更 .................................................................... 139 グローバル IP アドレスの変更 ........................................................................ 139

Connect ディスパッチャー・コンピュータの IP アドレスを変更する場合..... 139 プライベート IP アドレスの変更 .................................................................... 139 グローバル IP アドレスの変更 ........................................................................ 141

Connect サーバ・コンピュータの IP アドレスを変更する場合......................... 144 プライベート IP アドレスの変更 .................................................................... 144 グローバル IP アドレスの変更 ........................................................................ 145

第６章：リファレンス..................................................................................................................... 147 GUI 機能リファレンス ....................................................................................................... 147

Connect ディスパッチャー...................................................................................... 147 [セッション]タブ............................................................................................... 147 [サーバ]タブ....................................................................................................... 149 [その他]タブ....................................................................................................... 151

Connect サーバ ......................................................................................................... 153 [セッション]タブ............................................................................................... 153 [その他]タブ....................................................................................................... 155

Connect 管理 ............................................................................................................. 156 各モード共通の機能 ......................................................................................... 156

[ディスパッチャー] メニュー ................................................................. 156 [表示] メニュー ......................................................................................... 158 [ヘルプ] メニュー ..................................................................................... 159

[統計情報]モード............................................................................................... 160 [ロギング] メニュー ................................................................................. 162

[センター]モード............................................................................................... 163 [センター] メニュー ................................................................................. 164 [ツール] メニュー ..................................................................................... 165

[認証]モード....................................................................................................... 166 [認証] メニュー ......................................................................................... 168

Live Help Connect セットアップ............................................................................ 171 索引 .................................................................................................................................................... 173

iv ・目次 Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド目次・v

第１章：概要

Live Help は、サポートデスクが自分のコンピュータ上から、エンドユーザ・コンピュー

タや無人サーバをリモート操作することができる Windows®アプリケーションです。サポー

トデスク要員は、Live Help の画面転送機能やリモート操作機能、またファイル転送機能等

を利用することで、エンドユーザへのサポートおよびトレーニング、また無人サーバのメン

テナンスを実施することができます。

本章では、主にインターネット経由での Live Help の利用を可能とする、Live Help Connect製品について紹介し、その機能について説明します。

Live Help のインターネット経由接続

Live Help Connectの主要な機能

Live Help Connectのコンポーネント

Live Help のインターネット経由接続

Live Help Connect について説明する前に、まず Live Help の接続について簡単に説明しま

す。Live Help の主なコンポーネントについては、表 1-1に示します。

表 1-1 Live Help の主要コンポーネント

コンポーネント機能 TCP/IP 接続備考

Live Help Expert 操作 Client の TCP 1513 ポート

へ接続サポートデスク用

Live Help Client 被操作 TCP 1513 ポートを開くエンドユーザ用

サーバ用

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド第１章：概要・7

あらかじめ、エンドユーザや無人サーバ上で Live Help Client プログラム(以下 Client)を起

動しておきます。リモート操作によるサポートが必要になった場合、サポートデスク要員は、

自分のコンピュータ上で Live Help Expert プログラム(以下 Expert)を起動し、Client 側コン

ピュータの IP アドレスを指定して、TCP/IP で接続します。接続が完了すると、Expert に Client 側コンピュータの画面が表示され、マウスおよびキーボードを操作することで、Client 側コンピュータを操作することができます。また、TCP/IP の接続が完了し、リモート操作

可能な状態のことを、Live Help ではセッションと呼びます。

図 1-1：Expert から Client への接続

次にインターネット経由での接続について考えてみます。Live Help をインターネット経

由で利用する時に問題となる点は以下 3 点です。それぞれの問題点について順番に説明しま

す。

1. 動的な IPアドレス変換(NAT)環境に対応する

2. Firewall を越えてイントラネット同士を接続する

3. 不特定多数の悪意あるユーザの接続から守る

8 ・第１章：概要 Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

1. 動的な IPアドレス変換(NAT)環境に対応する一般に、イントラネット上ではプライベート IP アドレス、インターネット上ではグローバ

ル IP アドレス1が利用されています。インターネット経由ではグローバル IP アドレスで接

続相手を指定する必要があるため、NAT (Network Address Transport)によりプライベート IPアドレスとグローバル IP アドレス間のアドレス変換が行われています。静的な 1:1 の変換

の場合、イントラネット上のコンピュータには一意のグローバル IP アドレスが割り振られ

ているためアクセス可能ですが、動的な変換の場合(こちらの方がインターネットでは一般

的ですが)、接続の際に自動的にグローバル IP アドレスが割り振られるために、アクセスで

きる IP アドレスが不定になります。

このため Expert からみて Client のグローバル IP アドレスが不明な場合も接続できるよ

うな仕組みが必要です。

図 1-2：NAT により動的にグローバル IP アドレスが割当てられる


1 IANA (ICANN)に申請して割当てられた IP アドレス。 IANA(Internet Assigned Number Authority) は、インターネット上の資源管理を行っていた

組織で、1998 年に国際的非営利法人 ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers)の設立により管理が移管されました。

2. Firewall を越えてイントラネット同士を接続する一般に、イントラネットとインターネットの間には Firewall が設置されています。ここで

本マニュアルでは、インターネットからイントラネット方向を内向き、イントラネットから

インターネット方向を外向きと定義します。Live Help の場合、Expert から Client へ接続

するため、Expert 側の Firewall は外向きに、Client 側の Firewall は内向きにそれぞれ TCP 1513 ポートが通るように設定する必要があります。しかし、特定の TCP ポートを内向き

に通すことは外部からの侵入の危険性を持ちます。

このため Firewall に内向きの接続を行わずに、Expert と Client が接続できる仕組みが必

要です。

図 1-3：Firewall 経由で侵入される


3. 不特定多数の悪意あるユーザの接続から守るインターネット経由で接続する場合、Client 側コンピュータがインターネットに接続した

状態で、 Client を起動して接続待ちする必要があります。しかし、インターネットには不

特定多数のユーザが接続できるため、悪意あるユーザが Expert を使用して接続を試みるか

もしれません。Client にはパスワード等のセキュリティ機能がありますが、Expert から Client に接続した時点で働くため、Client 側のイントラネット内まで一度接続させる必要が

あり危険です。

このため、Client へ接続する前の段階で、不正なアクセスを許可しないための仕組みが必

要です。

図 1-4：インターネット上の Expert から Client へ不正に接続

以上の問題点を、全て解決するための製品が Live Help Connect です。


Live Help Connectの主要な機能

Live Help Connect は以下の 3 つの主要な機能を持ち、これらの機能により前述の 3 つの問

題点をそれぞれ解決します。それぞれの機能について順番に説明します。

1. 独自のネームサービス体系上で Expert と Client を接続可能とする機能

2. Expert と Client 間のセッションを中継する機能

3. 許可された Expert と Client のみが接続できるように認証する機能

1. 独自のネームサービス体系上で Expert と Client を接続可能とする機能

Expert および Client にはそれぞれのコンピュータ単位で個別のユーザ名(デフォルトはコ

ンピュータ名)を設定することができます。Live Help のネームサービス機能(サポートセンタ

ー機能)とは、Live Help Connect に接続する全ての Expert および Client をユーザ名で識別

し、Expert から Client のユーザ名を指定することで接続できるようにする機能です。この

機能により、Expert および Client コンピュータに割り振られた、グローバル IP アドレスを

意識せずに Live Help を利用することが可能になります。

またこの機能では、センターと呼ばれるユーザグループを作成することができ、各 Expert および Client をユーザ名単位でセンターに所属させることで、グループ管理が可能です。

図 1-5：Expert から Client をユーザ名で選択して接続


2. Expert と Client 間のセッションを中継する機能セッションの中継機能とは、Expert および Client コンピュータから、インターネット上

の一意のグローバル IP アドレスで特定することが出来る中継サーバ2に Live Help Connectを設置し、Expert および Client からお互いにこの中継サーバ上の Live Help Connect を目指

して TCP/IP 接続を確立した上で、セッションを中継する機能です。この機能により、イ

ントラネットからインターネットへの外向きにのみ TCP/IP 接続すればよくなるため、

Firewall で内向きの接続3を許可する必要がなくなります。このため、イントラネットへの

侵入の危険性のない Firewall 環境で Live Help の利用が可能になります。

図 1-6：Firewall 経由で Expert および Client が中継サーバに接続

2 中継サーバを設置する場所は、しばしば DMZ(Demilitarized Zone) と呼ばれます。DMZ

に関しましては「」－「」で説明し

ます。 DMZ(Demilitarized Zone)第２章：ネットワーク構成


3 Firewall で外向きの接続許可は必要です。Firewall の設定の詳細に関しては「第 2 章：

」で説明します。 Firewall の設定

3. 許可された Expert と Client のみが接続できるように認証する機能 Live Help Connect の認証機能とは、Expert および Client が Live Help Connect に接続する

際に、有効な認証データを持っている場合だけ接続を許可する機能です。この機能により、

許可を持たない不特定多数の Expert や Client がお互いのイントラネット内に接続される

前に、中継サーバ上の Live Help Connect で不正な接続を拒否することができます。

図 1-7：認証のない不正な Expert は接続できない


Live Help Connectのコンポーネント

Live Help Connectは、以下、表 1-2 に示す 3つのコンポーネントにより構成されています。

表 1-2 Live Help Connectのコンポーネント

コンポーネント主な機能機能概要

サポートセンター Expert および Client をユーザ名でグルー

プ管理する機能 Connect

ディスパッチャー

認証 Expert および Client が持つ認証データを

確認し、接続の可否を行う機能

Connectサーバセッション中継 Expert と Client 間のセッションを中継す

る機能

サポートセンター

管理 Connectディスパッチャーの持つセンター・

データベースにアクセスし、センターを作成

/編集/削除する機能

認証管理 Connectディスパッチャーの持つ認証データ

ベースにアクセスし、認証を作成/編集/削除

する機能

ログファイル管理 Connectディスパッチャーにて作成される、

セッションログを管理する機能

Connect管理

統計情報参照 Live Help Connectで中継したセッションに

関する統計情報(セッション数/データ転送

量等)を確認する機能

また、Live Help Connect 経由で接続する場合の各コンポーネント間の TCP/IP 接続の関係

を表 1-3に示します。


表 1-3 各コンポーネント間の TCP/IP 接続関係

コンポーネント TCP/IP 接続

Connectディスパッチャーの TCP 1514/1657 ポートへ

接続 Expert/Client

Connectサーバの TCP 1513 ポートへ接続

Connectディスパッチャー TCP 1514/1657 ポートを開く

Connectサーバ TCP 1513 ポートを開く

Connect管理 Connectディスパッチャーの TCP 1657 ポートへ接続

1 台の Connect ディスパッチャーに 1～4 台の Connect サーバ接続する形になります。また Connect 管理は、同時に 1 台だけ Connect ディスパッチャーに接続できます。

図 1-8：コンポーネント間の接続関係


Live Help Connectで使用するポート番号 Live Help Connect で使用する TCP ポート番号は、IANA (ICANN) 4に申請して割り当てら

れた、予約済みポート番号です。以下のように、各コンポーネントによりオープンするポ

ート番号が異なります。

表 1-4 Live Help Connect でオープンするポート番号

コンポーネントポート番号

Connectディスパッチャー 1514 / 1657

Connectサーバ 1513

Connect管理 (オープンするポート無し)

Live Help Connect では、上記の TCP ポートを開くことができ、かつ動作できる環境が必要

です。

Windows®2000におけるポート番号重複の回避お使いの OS が Windows® 2000 の場合、Live Help Connect が使用するポート番号が一時的

に使用できなくなる場合があります。これは、Windows® 2000 のシステム自身が TCP ポー

ト番号 1024～5000 を一時ポートとして使用することがあるためです。

この場合、Live Help Connect が使用する TCP ポートとシステムが使用する TCP ポートに

競合が発生し、Live Help Connect が正常に動作しなくなることがあります。この競合を回避

するためには、Live Help Connect が使用する TCP ポート番号をシステムが一時ポートとし

て使用しないようにする対処が必要です。

ポート番号の設定は一度行えば、その後は通常通り Live Help Connect を使用できるように

なります。

対処方法の詳細については、Expert 製品に添付されている｢Systemwalker Live Help ユーザ

ーズガイド｣を参照してください。

4 IANA : Internet Assigned Number Authority ICANN : Internet Corporation for Assigned Names and Numbers IANA は、インターネット上の資源管理を行っていた組織で、1998 年に国際的非営利法

人 ICANN の設立により管理が移管されました。


Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド第２章：ネットワーク構成・19

第２章：ネットワーク構成

インターネット環境についてのみ述べてきましたが、実際には多種多様なネットワーク環

境が存在し、それぞれの環境で Live Help が動作可能か否かを一つ一つ示すことはできま

せん。本章で述べます Live Help を導入する場合のネットワーク条件を基に、実際に導入

する予定のネットワーク環境で Live Help が動作可能か否かの判断や、動作できるような

環境の変更を検討してください。

ネットワーク条件

DMZ(Demilitarized Zone)

Firewall の設定

SOCKSプロキシ

ネットワーク構成例

20 ・第２章：ネットワーク構成 Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

ネットワーク条件

Live Help Connect の導入できるネットワーク条件について述べる前に、Expert と Client のみで接続できる条件について、まず説明いたします。この条件を満たせるネットワーク環境

では、Live Help Connect の導入は必要ありません。

IPアドレス指定で接続できる条件

1. 回線のセキュリティ

Expert と Client コンピュータ間の経路が LAN もしくは WAN 回線であるか、専用線であ

ること。またインターネットを経由する場合は、VPN(Virtual Private Network) 等の技術によ

り、回線のセキュリティが守られていること。

図 2-1：VPN による安全な接続


2. TCP/IP のルーティング

Expert および Client コンピュータから、お互いに一意の IP アドレスでアクセスでき、ま

た、TCP ポート 1513 の通信が双方向に通ること。

特に NAT 環境の場合は、1:1 の静的アドレス変換のみ対応しています。1:N の動的アドレ

ス変換には対応していません。

図 2-2：一意のアドレス(1:1 の静的アドレス変換)で接続

上記条件を満たせないネットワーク環境の場合(その多くはインターネット環境ですが)、以下 Live Help Connect の接続条件を満たすことが出来れば、Live Help を利用することが可

能です。言い換えれば、以下条件も満たせない場合、現状のネットワーク環境では Live Help を利用することはできません。


Live Help Connect経由で接続できる条件

1. 中継サーバへのアクセス

Live Help Connect を導入する中継サーバが、全ての Expert および Client から、同一の IPアドレス(インターネット経由ならばグローバル IP アドレス)でアクセス可能であること。

Expert と Client から、それぞれ異なる IP アドレス(例えば、Client からはグローバル IPアドレスで、Expert からはプライベート IP アドレス)で見えるようなサーバには Live Help Connect は導入できません。

図 2-3：Expert および Client から同じグローバル IP アドレスを指定して接続


2. Firewallの環境

Expert および Client コンピュータから、Live Help Connect の方向へ TCP ポート

1513/1514/1657 の通信が通ること。

図 2-4：Expert および Client から Live Help Connect の方向へ TCP 1513/1514/1657 で接続

3. DMZの導入

インターネット経由5で接続する場合、Live Help Connect を導入する中継サーバは、DMZ環境に設置すること。DMZ に関しましては次に説明します。

5 インターネットを経由しない LAN、WAN もしくは専用線である場合、また、インター

ネット経由だが VPN(Virtual Private Network) 等で回線のセキュリティが守られている

場合は、DMZ 導入の必要性はありません。1.と 2.の条件だけを満たしてください。


DMZ(Demilitarized Zone)

DMZ(Demilitarized Zone)は、インターネット上でイントラネット間の接続を安全に中継す

るための環境です。DMZ は以下の特徴を持ちます。

(1) イントラネットおよびインターネットから見て、Firewall に囲まれたネットワーク

DMZ はインターネットに接続される領域のため、 Firewall に囲まれています。イントラ

ネットから DMZ 内の中継サーバへの接続は、必ず Firewall 経由で行います。

図 2-5：DMZ へ Firewall 経由で接続

(2) Firewall は内向き接続を許可し、外向き接続は制限

DMZ の Firewall は内向きの接続を許可されています。これは、イントラネットの Firewall が安全のために外向きの接続しか許可されていない状態でも、イントラネットから DMZ 内の中継サーバへ接続できるようにするためです。DMZ の Firewall は、イントラネット

から接続したい通信 (TCP/UDP) ポートのみが、内向きに許可されています。逆に、DMZ から外向きの通信 (TCP/UDP) ポートは全て遮断しておくか、特定の通信ポートでかつ特定の

IP アドレス以外は許可しないように厳しく制限します。


図 2-6：Firewall の内向きは許可、外向きは制限

(3) インターネットから侵入される危険性があるが、踏み台にはなりにくい

DMZ は(2)のポリシーのため、インターネットから侵入される危険性があります。しかし

外向きは厳しく制限されているため、DMZ を踏み台にしてイントラネットに侵入される危

険性は低くなります。また、この侵入されるという危険性のため、DMZ 上にはそのものが

漏洩されると危険な実データは保持しないようにする必要があります。(例えば、メールは

中継してもいいが、メールそのものは保持しない等)


図 2-7：DMZ は乗っ取られる危険性があるが、踏み台にはならない

具体的な DMZ のネットワーク構成例について以下示します。一般に、DMZ はインター

ネット経由でのサービス(本製品の場合はヘルプデスク等)を提供する側のイントラネット

に隣接して設置されます。


Firewall を 2台設置しイントラネットに隣接する構成一番セキュリティが高い構成です。Firewall 自身が外部から攻撃を受けた場合に、インタ

ーネットから見てイントラネットまで 2 重に Firewall を突破しなければなりません。

図 2-8：Firewall を 2 台設置しイントラネットに隣接


Firewall を 1台のみ設置しイントラネットに隣接する構成前述の Firewall を 2 台使用した構成に比べるとセキュリティは低くなりますが、信頼性の

ある Firewall 製品を使用すれば十分安全な構成です。一番構築し易い構成のため、本ガイ

ドでは今後この構成を例に説明していきます。

図 2-9：Firewall を 1 台のみ設置しイントラネットに隣接


Firewall を 1台のみ設置しイントラネットから独立した構成イントラネットと隣接していないため、DMZ 自身が攻撃された場合にイントラネットに

直接被害が発生しない構成です。また同じ構成の DMZ を複数用意することで、1 つの DMZ がダウンした場合に、全てのサービスが停止してしまう危険性を減らすことができま

す。

図 2-10：Firewall を 1 台のみ設置しイントラネットから独立


Firewall の設定各 Firewall の設定指針について説明します。詳細な設定方法については、各 Firewall 製品

により操作手順が異なりますので、製品マニュアルを参照ください。

図 2-11：ネットワーク構成例

Expert 側イントラネットと DMZ 間の Firewall の設定 DMZ は(イントラネットから)内向きの接続を許可しますが、無制限に接続を許可する訳で

はなく、Expert コンピュータの IP アドレスから Connect コンピュータの IP アドレスへ

の接続で、TCP ポート 1513/1514/1657 のみを許可します。

表 2-1 Firewall設定(Expert→DMZ)

From To TCP ポート

Expert Connectディスパッチャー

Connectサーバ

1513/1514/1657


図 2-12：イントラネット→DMZ


DMZ とインターネット間の Firewall の設定 DMZ は(インターネットから)内向きの接続を許可しますが、無制限に接続を許可する訳で

はなく、Client コンピュータの IP アドレスから Connect コンピュータの IP アドレスへの

接続で、TCP ポート 1513/1514/1657 のみを許可します。

表 2-2 Firewall設定DMZ→インターネット)


Client Connectディスパッチャー

Connectサーバ

1513 / 1514 / 1657

図 2-13：DMZ→インターネット


Client 側イントラネットとインターネット間の Firewall の設定イントラネットはインターネットへの外向きの接続を許可しますが、無制限に接続を許可

する訳ではなく、Client コンピュータの IP アドレスから Connect コンピュータの IP アド

レスへの接続で、TCP ポート 1513/1514/1657 のみを許可します。

表 2-3 Firewall設定(Client→インターネット)


Client Connectディスパッチャー

Connectサーバ

1513/1514/1657

図 2-14：Client→インターネット

上記、(1)～(3)以外に Firewall 製品によっては以下の設定ができますので、ご注意くださ

い。


逆向きの応答に対する許可 TCP 接続が確立した状態での、接続した方向の逆向きに対する応答を許可してください。

図 2-15：TCP 接続確立後の逆向き送信を許可


パケットの送信先、送信元ヘッダの変換 Expert および Client から Live Help Connect への送信パケットの送信先 IP アドレスと、

Live Help Connect から Expert および Client への応答パケットの送信元 IP アドレスが同じ

になるように設定してください。

図 2-16：パケットの IP アドレスが同じ


SOCKSプロキシ

セキュリティを高めるために、イントラネットからインターネットへの外向き接続の際にプロキシサーバを仲介するネットワーク構成が多くなっています。Live Help Connect は独自

プロトコルを採用しているため、いわゆる HTTP プロキシには対応しておりませんが、

SOCKS プロキシ経由での接続(SOCKS V4 プロトコル)には対応しています。

SOCKS プロキシサーバ経由での構成例として、以下の図を説明します。

図 2-17：SOCKS プロキシサーバの構成


DMZ 上の SOCKS プロキシサーバイントラネットからインターネットへの接続に対して、DMZ 上の SOCKS プロキシサー

バを経由する構成となっています。このとき Expert は SOCKS プロキシサーバまで SOCKS V4 プロトコル(TCP ポート 1080)6 で Firewall を通過して接続し、SOCKS プロキ

シサーバより Live Help プロトコル(TCP ポート 1513/1514/1657)で Live Help Connect に接

続します。

図 2-18：DMZ 上の SOCKS プロキシサーバを経由して接続

6 本製品では SOCKS プロトコルの TCP ポートを 1080 で固定しています。SOCKS プロキ

シを導入する場合は、TCP ポート 1080 を使用するようにしてください。


イントラネット上の SOCKS プロキシサーバイントラネットからインターネットへの接続に対して、イントラネット上の SOCKS プロ

キシサーバを経由する構成となっています。このとき、Client は SOCKS プロキシサーバ

まで SOCKS V4 プロトコル(TCP ポート 1080)6で接続し、SOCKS プロキシサーバより Live Help プロトコル(TCP ポート 1513/1514/1657)で Firewall を通過して、Live Help Connect に接続します。

図 2-19：イントラネット上の SOCKS プロキシサーバを経由して接続

また、SOCKS プロキシ経由で接続する場合、「第２章：ネットワーク構成」-「Live Help Connect 経由で接続できる条件」が、以下のように変わりますのでご注意ください。基本的

には、SOCKS プロキシを経由した場合、SOCKS プロキシの位置に Expert と Client があ

るものと仮定して、ネットワーク条件を見直してください。


Live Help Connect経由で接続できる条件 (SOCKS プロキシサーバ経由)

1. 中継サーバへのアクセス

Live Help Connect を導入する中継サーバが、経由される全ての SOCKS プロキシサーバ、

Expert および Client から、同一の IP アドレス(インターネット経由ならばグローバル IP ア

ドレス)でアクセス可能であること。

注意: Expert と Client の一部だけが SOCKS プロキシ経由となる可能性もあります。その場合 SOCKS プロキシ経由のものは、SOCKS プロキシからアクセスする IP アドレスと、他の Expert および Client からアクセスする IP アドレスが同じである必要があります。特に DMZ 内にプロキシサーバが導入されている場合は、注意が必要です。

SOCKS プロキシサーバおよび Expert と Client から、それぞれ異なる IP アドレスで見

えるようなサーバには Live Help Connect は導入できません。

図 2-20：Expert、Client および SOCKS サーバから同じグローバル IP アドレスを指定して接続


2. Firewallの環境

Expert および Client コンピュータから、Live Help Connect の方向へ TCP ポート

1513/1514/1657 の通信が通ること。また SOCKS プロキシ経由の場合は、Expert および Client コンピュータから、SOCKS プロキシサーバの方向へ SOCKS プロキシの TCP ポー

ト 1080 6 の通信が通り、かつ SOCKS プロキシサーバから、Live Help Connect の方向へ TCP ポート 1513/1514/1657 の通信が通ること。

図 2-21：SOCKS サーバまで TCP 1080、SOCKS サーバから TCP 1513/1514/1657 で接続

3. DMZの導入

インターネット経由で接続する場合、Live Help Connect を導入する中継サーバは、DMZ 環

境に設置すること。


ネットワーク構成例

以下の図のような DMZ 構成上に設置された Live Help Connect サーバを利用して、Expert と Client 間の接続を中継する例について説明します。

参考: NAT と Firewall の具体的な設定方法につきましては、実際にご利用になるルータおよび Firewall 製品のマニュアルを参照ください。

図 2-22：ネットワーク構成例

表 2-4 ネットワーク構成例

グローバルIPアドレスプライベートIPアドレス NAT

Expertコンピュータなし 192.168.0.1 なし

Clientコンピュータ 10.20.30.40 192.168.10.1～254 1:N変換

Live Help Connectサーバ7 10.20.30.100 192.168.100.1 1:1変換

7 この例では、Connect ディスパッチャーと Connect サーバは、同一サーバ上に導入して

います。


Expert 側イントラネットと DMZ 間の Firewall の設定

図 2-23：Expert 側イントラネットと DMZ 間の Firewall の設定

表 2-5 Firewall設定(Expert→DMZ)

From (IPアドレス) To (IPアドレス) TCP ポート

192.168.0.1 10.20.30.100 1513/1514/1657


NAT設定

イントラネット上で Expert のインストールされているコンピュータのプライベート IP ア

ドレスが 192.168.0.1 とします。また、このコンピュータから DMZ 内の Live Help Connectサーバにアクセスする場合、10.20.30.100 というグローバル IP アドレスでアクセスできる

ように設定します。

参考: 一般にイントラネットと DMZ が隣接する構成の場合、お互いの領域のコンピュータに対して、プライベート IP アドレスでアクセス可能になっている場合が多いですが、「第２章：ネットワーク構成」-「Live Help Connect 経由で接続できる条件」より、イントラネットから DMZ へはグローバル IP アドレスでアクセスできる必要があります。

Firewall設定

イントラネットへの内向きの接続は全て遮断します。

DMZ への外向きの接続は、192.168.0.1 から 10.20.30.100 へ TCP ポート 1513/1514/1657 で接続する場合のみ許可します。


DMZ とインターネット間の Firewall の設定

図 2-24：DMZ とインターネット間の Firewall の設定

表 2-6 Firewall設定 (インターネット→DMZ)


10.20.30.40 10.20.30.100 1513/1514/1657


NAT設定

DMZ上で Live Help Connect のインストールされているコンピュータのプライベート IPア

ドレスが 192.168.100.1 で、イントラネットおよびインターネットからこのサーバにアクセ

スする場合、10.20.30.100 というグローバル IP アドレスでアクセスできるように設定しま

す。

Firewall設定

イントラネットおよびインターネットへの外向きの接続は全て遮断します。8

DMZ への内向きの接続は、10.20.30.40から10.20.30.100へ TCP ポート 1513/1514/1657 で接続する場合のみ許可します。

8 DMZ 環境が Live Help Connect のみで利用されている場合は、外向きの接続は全て遮断

して問題ありません。DMZ 内にメールサーバや Web サーバ等の、他のサービス目的の

サーバがある場合は、それぞれに応じて外向き接続の設定を行ってください。


Client 側イントラネットとインターネット間の Firewall の設定

図 2-25：Client 側イントラネットとインターネット間の Firewall の設定

表 2-7 Firewall設定(イントラネット→インターネット)


192.168.10.1～254 10.20.30.100 1513/1514/1657

NAT設定

イントラネット上で Client のインストールされているコンピュータのプライベート IP ア

ドレスの範囲が 192.168.10.1～254 で、インターネット経由で DMZ へ接続した際に、

10.20.30.40 のグローバル IP アドレスが動的に割当てられるものとします。

Firewall設定

イントラネットへの内向きの接続は全て遮断します。

DMZ への外向きの接続は、 192.168.10.1～ 254 から 10.20.30.100 へ TCP ポート 1513/1514/1657 で接続する場合のみ許可します。

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド第３章：設計・47

第３章：設計

Live Help Connect の導入にあたり、事前に構成の設計を行う必要があります。ネットワー

クの条件については、前章にて説明しましたので、本章では、Live Help Connect 自身の構成、

サポーセンターおよび認証の設計について説明します。

システム要件

Live Help Connect の構成

サポートセンターと認証

Live Help Connect 設計例

48 ・第３章：設計 Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

システム要件

Live Help Connect の各コンポーネント別にハードウェアと OS の要件を示します。

表 3-1 システム要件

Connect ディスパッチャー

Connect サーバ

Connect管理

OS Microsoft® Windows® 2000 Server oprating system Microsoft® Windows Server™ 2003 Standard Edition oprating system

Windows® 2000 Windows® XP Professional Microsoft® Windows Server™ 2003 Standard Edition oprating system

CPU Pentium 400MHz 以上 Pentium 以上

メモリ使用量 20MB 以上 5MB 以上

ハードディスク

使用量

5MB 以上 (NTFSフォーマット)

ネットワーク

アダプタ

10Mbps 以上 (100Mbps 以上推奨)

ビデオカード SVGA 以上

Expert と Client で送受信されるデータは全て Connect サーバを中継しています。このた

め、Connect サーバの CPU、メモリ、ネットワークアダプタの性能は、Live Help のセッシ

ョンのパフォーマンスに影響します。ご注意ください。


Live Help Connectの構成

Live Help Connect の構成を設計するポイントを、以下説明します。

1. Connectサーバ数の決定

Connect サーバは、1 台で大同時に 8 セッション 9 10 を処理できます。また、8 セッシ

ョン以上の接続を同時処理する必要がある場合、Connect サーバを増設することで、1 台あ

たり、処理数を 8 セッション増やすことが可能です。ただし、Connect サーバを増設する場

合は、増設台数分の追加ライセンスが必要です。11

Connect ディスパッチャーは、1 台で大同時に 64 接続 12 まで処理できます。また、1台の Connect ディスパッチャーで管理できる、Connect サーバの上限は 4 台です。

9 セッション数は、セッションに参加している Expert と Monitor の総数です。(例：Expert

と Client の 1:1 のセッションが同時に 2 セッションある場合、セッション数は 2 です。

また、2 台の Expert が 1 台の Client に同時に接続している場合も、セッション数は同

様に 2 です。) 10 プログラム上は、上限値を越えて接続することが可能ですが、その場合のパフォーマン

スおよび動作の保証はできません。ご注意ください。 11 Live Help Connect のライセンスは Connect サーバ数で計算されます。Live Help Connect

製品をライセンス数分購入してください。(現在、ライセンスのみの販売はありません) 12 接続数＝セッション開催数＋セッション参加数(セッション数)です。(例：5台の Client が

セッションを開いており、その 1 台と Expert が 1:1 のセッションを接続している場合、

接続数は 6 になります。)


図 3-1：Connect サーバの増設でセッション上限数を増やすことが可能

セッション数および接続数の関係を表 3-2に示します。中継サーバ台数とグローバル IP ア

ドレス数は、Connect サーバと Connect ディスパッチャーを導入するサーバ数の総和になり

ます。Connect サーバと Connect ディスパッチャーは 1 台のサーバ機器に同時インストール

が可能なため、少数は Connect サーバ数と同じになります。この表を参考に、導入する Connect サーバ数を決定してください。

図 3-2：Live Help Connect の少構成


表 3-2 Connectサーバ数と処理数の関係

Connectサーバ数 1 2 3 4

ライセンス数 1 2 3 4

大セッション数 8 16 24 32

大接続数 64 64 64 64

少中継サーバ台数 ( 大は+1) 1 2 3 4

少グローバルIPアドレス数 ( 大は+1) 1 2 3 4

図 3-3：セッション数と接続数の例


2. Live Help の構成 Live Help の各コンポーネントをインストールする際に、同時インストール可能な組合せが

ありますので、表 3-3に示します。特に Live Help Connect と他の Live Help 製品のコンポー

ネントは、製品の仕様上同時にインストールすることができません。このため、Live Help を利用して、Live Help Connect 自身の中継サーバはリモート操作はできませんのでご注意くだ

さい。

図 3-4：Connect ディスパッチャーと Connect サーバはリモート操作不可


表 3-3 インストール可能な組合せ

コンポーネント Expert Client Live Help CM 13

CM 管理 13

Connect ディスパッ

チャー

Connect サーバ

Connect 管理

Expert ○ ○ ○ × × ○

Client ○ ○ ○ × × ○

Live Help CM 13 ○ ○ ○ × × ×

CM 管理 13 ○ ○ ○ × × ○

Connect

ディスパッチャ

ー

× × × × ○ ○

Connecr サーバ × × × × ○ ○

Connect管理 ○ ○ × ○ ○ ○

13 Live Help CM および CM 管理は Expert 製品に同梱されているコンポーネントです。詳

細は Expert 製品に添付されている「Systemwalker Live Help インストールガイド」を参照

してください。


3. 他の業務サーバとの関係 Connect ディスパッチャーおよび Connect サーバの性能は、Live Help のセッションのパフ

ォーマンスに影響します。このため、Live Help Connect を他の業務系アプリケーションと同

一のサーバにインストールすることは推奨できません。特に DMZ 環境に導入する場合、

メールサーバ、Web サーバおよび FTP サーバ等の、処理負荷が高いサーバと兼用させない

よう設計してください。

図 3-5：業務サーバとの相乗りは不可


4. Live Help Connectの 2重化 Live Help Connect のサーバに障害が発生した場合、悪 Live Help によるサービス提供が

停止する可能性があります。そこで、Connectディスパッチャーと Connectサーバについて、

それぞれ 2 重化方法を表 3-4に示しますので、環境設計時の参考にしてください。14

表 3-4 2重化方法

コンポーネント方法

Connectディスパッチャーは製品として2重化機能が

ありません。このため、2重化運用を行う必要がある

場合は、以下の方法を推奨いたします。

Connectディスパッチャー

サーバ機器を2台用意し、ネットワーク設定(IPアドレ

スやホスト名等)を同一にします。

2台共に Connectディスパッチャーを導入し、設定を

同一にします。

1台を運用機として使用し、もう1台はネットワークか

ら切り離してバックアップ機とします。

運用機に障害が発生した場合、これをネットワークか

ら切り離し、バックアップ機と交換します。

Connectサーバ Connectサーバは2台以上接続することで、多重化運用

が可能です。Connectサーバがダウンした場合、その

サーバが中継していたセッションは全て切断されて

しまいます。しかし再度接続を行うと、現在利用でき

るサーバに再割り当てされる仕様になっているため、

継続して Live Help サービスを提供可能です。

Connectサーバが減ることで、同時に処理できるセッ

ション数の上限が減るため、設計時に余裕を持って Connectサーバを追加しておくことを推奨いたしま

す。

14 Live Help Connect はクラスタシステムや、FT(Fault Tolerant)技術による 2 重化には対応し

ておりません。


図 3-6：Connect ディスパッチャーの 2 重化


図 3-7：Connect サーバの 2 重化


5. Live Help Client の運用について Client は起動するだけで、Expert からの接続待受け状態となります。Live Help Connect を利用しない IP アドレス指定接続の場合、Client は待受け状態では他のコンピュータとの通

信が発生しません。しかし、Live Help Connect を利用する場合、Live Help Client は起動時

から Live Help Connect に接続して待受け状態となります。このため、サービス自動起動設

定で、OS 起動時に Client が起動するようにしておくと、OS 起動中は常にインターネット

経由で Live Help Connect への通信状態となります。サービス自動起動のメリットとデメリ

ットを表 3-5にて示します。基本的に、サポート対象の Client コンピュータにエンドユー

ザがいるような運用の場合は、サービス自動起動による運用ではなく、必要な時に随時エン

ドユーザに Client を起動してもらう運用を推奨いたします。また、無人サーバをサービス

自動起動でサポートする場合は、Client 側に DMZ を構築することを推奨いたします。

表 3-5 サービス自動起動のメリットとデメリット

メリット無人サーバを操作できる。

デメリット OS起動中は常にインターネットに接続し課金が発生する。

OS起動中は常に Live Help Connectと接続するため、ネットワーク負

荷が発生する。

OS起動中は常に Live Help Connectと接続するため、接続数64のうち1つを常に占める。


図 3-8：Client 起動時の接続状態


サポートセンターと認証

Live Help Connect は独自のネームサービスであるサポートセンター機能と、許可のある Expert および Client のみを識別するための認証機能を持っています。この二つの機能は Live Help セッションの接続に関する設定という点で似ていますが、正しく使い分けること

で Live Help の運用を効率的に管理できます。そこで、それぞれの機能の特徴と、設計指

針を以下に示します。

サポートセンターサポートセンター機能には、以下 2 種類の特徴があります。

1. 独自のネームサービス

Expert および Client にはそれぞれユーザ名が設定されています。ただし、Live Help のユ

ーザ名は Windows のユーザ ID とは異なり、エンドユーザ毎に設定されるものではなく、

各 Expert および Client コンピュータを識別するために設定されます。このため、Live Help のデフォルトのユーザ名はコンピュータ名が設定されます。Expert から Client に接続する

際には、Client 側のユーザ名を選択してセッションが可能です。

2. Expert および Client のグルーピング

ある一つの Live Help Connect を中継して、異なるサポートグループが、それぞれの異なる

エンドユーザのグループをサポートするような場合、ある Expert から異なるエンドユーザ

のグループの Client を操作することは、管理上およびセキュリティ上好ましくありません。

サポートセンター機能では、各ユーザをあるセンターに所属させてグルーピングすることが

でき、接続時には同じグループ内のユーザ名のみが選択可能です。


図 3-9：サポートセンター

認証認証機能には、以下 3 種類の特徴があります。

1. Live Help Connectへの接続の可否

Live Help Connect が提供する認証機能は、Expert と Client 間の末端同士の接続を管理する

ものではありません。Live Help Connect から見て Expert と Client は共に、自分をサーバと

したクライアント・プログラムの位置付けです。このため、Live Help Connect の持つ認証機

能は、Expert および Client というクライアント・プログラムが、Live Help Connect へ接続

する際に行う認証になります。Connect ディスパッチャーには認証データベースがあり、そ

こに登録されている認証 IDを Expert および Client にそれぞれ配布しておきます。そして、

Connect ディスパッチャーへ接続する際に、それぞれの認証 ID をデータベースと照合して、

接続の可否を判断します。

2.セッション権

Live Help がセッション接続する際に、Expert および Client には大きく 2 つの役割があり

ます。一つは Client が接続待ちの状態になる、セッションを「開く」と、もう一つは Expert が接続待ち Client に接続する、セッションに「参加する」です。Live Help Connect の認証

機能では、Expert および Client がそれぞれ持つ認証 ID に応じて、これらの 2 つの役割に

対する権限(セッション権)を付与することができます。セッション権としては、「開く」た

めの開催権と「参加する」ための参加権、またこれ以外に Live Help Connect 独自の役割と

して「管理する」ための管理権があります。


表 3-6に権限と利用できるコンポーネントの対応を示します。

表 3-6 コンポーネントと利用できるセッション権

コンポーネント開催権参加権管理権

Expert ○ ○ ×

Client × ○ ×

Connect管理 × × ○

3.有効期限

認証 ID 毎に、有効期限を設定することができます。あるサポートデスクのサービス期間

が終了した場合に、それ以降 Live Help のサービスが利用できないようにすることができ

ます。また、認証 ID の有効期限を区切り、定期的に新しい認証 ID を Expert および Client に配布することで、サービスのセキュリティを高めることもできます。

図 3-10：認証


以上の特徴を踏まえ、サポートセンターと認証の設計指針について説明します。

サポートセンターの構成 Live Help を利用して行うリモート操作のサービスについて考えてみましょう。サービス

のメンバ(ユーザ名)をグループ分け(センターに所属させる)する際のポイントは以下の通り

です。

(1) グループ分けの方法で、1 つ目としてはサポートを受けるエンドユーザ(Client)のグル

ープで分ける方法があります。これは会社(例えば、○○商事、××物産など)、組織(例えば、営業部、総務部など)、拠点(例えば、東京支部、大阪支部など)で分割すること

が考えられます。

2 つ目としては、サポートを実施するサポートデスク(Expert)のグループで分ける方法

があります。これは担当業種(例えば、金融業サポート担当、小売業サポート担当など)、担当部門(例えば、業務サポート担当、技術サポート担当など)、サポートデスク拠点(例えば、東京サポートセンター、大阪サポートセンターなど)で分割することが考えられ

ます。

(2) (1)で 2 つのグルーピングの方法を説明しましたが、基本的には前者のエンドユーザ

(Client)のグループを優先させ、それぞれのグループにサポートデスク(Expert)を所属さ

せる方法をお奨めいたします。このように設計することで、あるサポートデスク

(Expert)要員が、誤操作もしくは悪意を持って担当外のエンドユーザ(Client)を操作する

危険性を減らすことができます。

(3) ある上級サポートデスク(Expert)要員が複数のエンドユーザ(Client)のグループにまた

がって、サポートする必要が生じるかもしれません。このような場合は、そのサポー

トデスク(Expert)を複数のグループに所属させることも可能です。

サポートセンターに関する設定を表 3-7に示します。


表 3-7 サポートセンターの設定

設定項目概要

コンピュータ毎に設定する Expert および Client の識別子。あるグルー

プ内でユーザ名は一意に決める必要がある。デフォルトはコンピュータ

名。

文字数上限全角で8文字、半角で16文字以内

ユーザ名

個数上限なし。ただし、ユーザの同時接続数の上限は64まで。

Expert および Client が属するグループ。同じグループに所属している

者同士のみ接続が可能。


個数上限 20,000個

センター名

使用できない文字 , (カンマ)

認証の構成リモート操作のサービスのメンバに認証 ID を付与する際のポイントは以下の通りです。

(1) 認証 ID にはセッション権と有効期限が 1:1 の関係で付与されます。このため、全て

のユーザ毎に認証 ID を作成することで、各ユーザの権限を厳密に管理し、認証のセ

キュリティを高めることも可能です。

(2) (1)ほど厳密性を必要としない場合は、グループ単位で認証 ID を作成して配布すると

いう方法があります。このとき一番簡単なのは、サポートセンターのグループ単位で

分割することです。セッション権を考慮することで、グループ分けした中でさらに、

「参加権」を持つ Expert 側サポートデスクと「開催権」を持つ Client 側エンドユー

ザのグループに分割でき、よりセキュリティを高めることもできます。

(3) また、有効期限を切った認証 ID を定期的に配布することで、認証の再利用による不

正アクセスを防ぐことができます。また、有効期限を利用した、期間限定のサポート

も可能です。

(4) 「管理権」を持つ管理者用の認証 ID も作成可能です。この権限を持つ認証 ID は、

Connect 管理で Connect ディスパッチャーに接続することができるようになります。

ただし、Connect ディスパッチャーと Connect 管理が同じサーバに導入される場合は、


認証に関係なく接続できますので、特に「管理権」を持つ認証を作成する必要はあり

ません。

認証に関する設定を表 3-8に示します。

表 3-8 認証の設定

設定項目概要

認証データの識別子。セッション権と有効期限は、認証ID毎に設定で

きる。認証IDは「主ID.副ID」の形式となっている。

文字数上限主IDと副IDを合わせて、全角で59文字、半角で118文字以内


認証ID

使用できない文字 ¥ (円マーク) / (スラッシュ) : (コロン) * (アスタリスク) ? (クエスチョン) “ (ダブルクォーテーション) < (しょうなり) > (だいなり) | (パイプライン)

セッション権認証IDに対する権限。セッションの開催権と参加権、また Live Help Connectの管理権がある。

認証IDに対する有効期限。有効期限が過ぎると、その認証IDは無効に

なる。終有効日のみの設定で、開始日が設定できないため、開始させ

たい日の直前に認証を配布する必要がある。

有効期限

指定可能期限 2036年12月31日まで指定可能


Live Help Connect設計例

以下に設計の具体例を示します。

要件－あるサポートデスク会社で、リモート操作によるサポート・サービスを提供する。

－サポート対象は、A 商事のコンピュータ 20 台と B 物産のコンピュータ 30 台。共に 1 年

毎のサポート契約で、初年度は 200x 年の 4 月から 200y 年の 3 月までとする。

－サポート体制はコンピュータ 10 台あたり 1 人のサポートデスク要員を割当てる。またこ

れ以外に上級の技術者が 2 人おり、一般のサポートデスク要員で対処できない場合は、協力

して対応する。

－リモート操作時には顧客と電話で連絡をとり、顧客がコンピュータの前にいる状態で操

作する。

図 3-11：リモート操作によるサポート


ネットワーク環境－サポートデスク会社側に DMZ を構築する。

－A 商事と B 物産からサポートを要請する場合は、必要時にインターネットに接続して、

Client を起動する運用とする。

図 3-12：ネットワーク構成


Live Help Connectの構成－コンピュータの台数から、A商事担当のサポートデスク要員は 2人でB商事担当は 3人、

また上級技術者が 2 人のため、Expert は全部で 7 台用意する。

－Client はサポート時にのみ随時起動する運用のため、セッション数は大で Expert と同じ台数の 7 となる。また接続数は、Expert + Client で大 14 台。これは Connect サーバ

1 台で管理できる範囲のため、Live Help Connect 用の中継サーバを 1 台導入して、Connectディスパッチャーと Connect サーバを同時インストールすることにする。

－Connect 管理は、サポートデスク側に別途管理者用コンピュータを用意する。

図 3-13：Live Help の構成


サポートセンター－A 商事側のグループを「A 商事サポートデスク」とし、サポートデスク 2 人の Expert と

A 商事のコンピュータ 20 台の Client を所属させる。

－B 物産側のグループを「B 物産サポートデスク」とし、サポートデスク 3 人の Expert とB 物産のコンピュータ 30 台の Client を所属させる。

－上級技術者 2 人の Expert を「A 商事サポートデスク」と「B 物産サポートデスク」の

両方のグループに所属させる。

図 3-14：サポートセンター


認証－認証の有効期限については、半期毎に新しい認証 ID を配布するものとし、初年度上期

は 200x 年の 4 月から 9 月までとする。

－A 商事側の認証 ID として、サポートデスクの Expert 用に「参加権」を持つ認証 ID「A商事_200x04-200x09.Expert」と、A 商事のコンピュータの Client 用に「開催権」を持つ認

証 ID「A 商事_200x04-200x09.Client」を作成してそれぞれ配布する。15

－B 物産側の認証 ID として、サポートデスクの Expert 用に「参加権」を持つ認証 ID「B物産_200x04-200x09.Expert」と、A 商事のコンピュータの Client 用に「開催権」を持つ認

証 ID「B 物産_200x04-200x09.Client」を作成してそれぞれ配布する。

－上級技術者 2 人の Expert 用に「参加権」を持つ認証 ID 「上級サポート

_200x04-200x09.Expert」を作成して配布する。

図 3-15：認証

15 この例だと「主 ID」＝「A 商事_200x0401-200x0931」が固定で、「副 ID」＝「Expert」

もしくは「Client」となっている。

第４章：導入

前章までで、Live Help Connect を導入するための準備は一通り終了しました。本章では、

Live Help Connect のインストールおよびサポートセンターや認証の具体的な設定手順につ

いて説明します。

導入チャート

インストール/アンインストール

簡易接続設定

Live Help Connect 経由での接続手順

サポートセンター設定

認証設定

Connect ディスパッチャーの接続状況確認方法

KeepAlive パケット・タイマの設定

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド第４章：導入・71

導入チャート

下記に導入手順の流れを示します。本章では、ネットワーク構築後の環境に、Live Help Connect をインストールするところから、運用開始前の設定完了まで説明いたします。

図 4-1：導入チャート

大まかな流れとしては、インストール後にデフォルト設定で接続を行い、そこで問題が無

ければ、詳細な設定を行っていきます。

72 ・第４章：導入 Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

インストール/アンインストール

Live Help Connect のインストール/アンインストール手順について説明いたします。インス

トール/アンインストールの流れを、図 4-2のチャートで示します。チャートに沿って、それ

ぞれの手順を説明いたします。

図 4-2：インストール/アンインストール・チャート


注意: インストール先としてNTFS形式でフォーマットされたHDD領域が必要です。また、インストールおよびアンインストールは、Administrator権限のユーザで Windows にログオンした状態で実施しください。

インストール「Systemwalker Live Help ConnectV12.0L10」とラベルのついた CD-ROM を CD ドライブに

セットしてください。OS のオートラン機能が有効になっている場合は、インストーラが自

動で起動します。無効になっている場合は、エクスプローラを開き、CD-ROM のルート・

ディレクトリにある「autorun.exe」をクリックして起動してください。

1. インストール開始ダイアログ

インストーラが起動したら、左のメニューより[インストール]を選択して、インストール

を実行します。ここで新規インストール、旧製品のアップグレード・インストールおよび再

インストールにより、その後のインストール手順が分岐します。

2. ライセンス条件の確認

新規インストールの場合、ライセンス条件が表示されますので内容をご確認ください。内

容に合意される場合は、[はい]ボタンを押してください。


3. コンポーネント選択

コンポーネント選択画面が表示されますので、インストールするコンポーネントを選択し

てチェックを入れ、インストールフォルダを指定してください。コンポーネント選択ダイア

ログの各表示項目の説明については表 4-1に示します。ここで選択するコンポーネントで、

Connect ディスパッチャーと Connect サーバの組合せにより、その後のインストール手順が

分岐します。選択したら、[次へ]ボタンを押してください。


表 4-1 コンポーネント選択

項目説明

コンポーネントの選択

(チェックボックス)

インストールするコンポーネントを選択して、チェック

を入れてください。

インストール先のフォルダインストール先のフォルダを選択してください。デフォ

ルトで「¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help Connect」が選

択されていますが、[参照]ボタンを押すことで、別のフ

ォルダを指定することができます。

ディスク容量必要なディスク容量と、現在の空きディスク容量が表示

されています。[ディスク容量]ボタンを押すことで、他

のディスク・ドライブの空き容量を確認することができ

ます。

4. プログラムフォルダ(スタートメニュー)選択

プログラムフォルダ(スタートメニュー)の選択画面が表示されますので、既存のフォルダ

名から選ぶか、新規フォルダ名を指定してください。デフォルトは「Live Help」になりま

す。選択したら、[次へ]ボタンを押してください。


5. ConnectディスパッチャーのIPアドレスを設定

他の中継サーバ上の Connect ディスパッチャーと接続する Connect サーバをインストール

する場合、接続対象の Connect ディスパッチャーのプライベート IP アドレスを指定する必

要があります。設定したら、[次へ]ボタンを押してください。

6. ConnectサーバのグローバルIPアドレスを設定

Connect サーバをインストールする際に、Expert および Client からの接続に使用するグロー

バル IP アドレスが、Connect サーバのコンピュータのプライベート IP アドレスと異なる場

合16、グローバル IP アドレスを指定する必要があります。グローバル IP アドレスとプライ

ベート IP アドレスが同じ場合は、空欄にしておいてください。設定したら、[次へ]ボタン

を押してください。


16 NAT によりアドレス変換されている場合を示します。

7. インストール設定の確認

現在選択されているインストール設定が一覧表示されます。各項目について表 4-2に示し

ます。設定内容を変更する場合は、[戻る]ボタンを押して手順を戻り、変更してください。

[次へ]ボタンを押すと、インストールが開始されます。


表 4-2 インストール設定確認項目

項目設定ダイアログ説明

インストールファイルのコピー先

[3.コンポーネント選択] インストール先フォルダ。

インストールの種類 [3.コンポーネント選択] インストール対象コンポ

ーネント

プログラムグループ [4.プログラムフォルダ選択] スタートメニューのフォ

ルダ名

8. 終了

以上でインストールは終了です。[完了]ボタンを押して、インストーラを終了してくださ

い。

9.アップグレードの確認

旧版の Live Help Connect 製品がインストールされている環境の場合、自動でアップグレー

ド・インストールになります。[はい]ボタンを押すとアップグレードが開始されます。


10. 修正/削除の選択

同じバージョンの Live Help Connect がインストールされているか、アンインストールを選

んだ場合､修正/削除の選択画面が表示されます。修正を選択した場合、上書きで再インスト

ールされ、削除を選択した場合は、アンインストールされます。ラジオボタンを選択したら、

[次へ]を押してください。

[削除]を選択した場合だけ、ファイル削除の確認ダイアログが表示されますので、[OK]を押してください。

アンインストールアンインストールする場合、[コントロールパネル]の「アプリケーションの追加と削除」

を起動して、[Systemwalker Live Help Connect]を選択し[変更/削除]ボタンを押してください。


[削除]を選択し、[次へ]を押してください。

ファイル削除の確認ダイアログが表示されますので、[OK]を押してください。


簡易接続設定

簡易設定とは、デフォルト設定を利用した小限の設定方法です。まずインストール直後

は、この簡易設定で一度 Live Help を接続してみることを強く推奨いたします。この設定

で接続することで、ネットワーク環境に問題がないことを、まず確認してください。簡易設

定で Live Help が接続できない場合、ネットワーク環境に問題がある可能性が高いです。

この場合設定を見直してください。

1. 簡易設定 ① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん

で、Connect 管理を起動してください。

② メニューから[ディスパッチャー]-[接続]を選んでください。


③ [Connect ディスパッチャー情報]ダイアログが表示されたら、Connect ディスパッチャー

の IP アドレスかもしくはホスト名17を指定して、[OK]を押してください。

④ メニューから[表示]-[センター]を選んで、サポートセンター編集モードに変更してくだ

さい。

⑤ メニューから[ツール]-[CCL ファイル作成]を選んで、[CCL ファイル作成]ダイアログを

起動してください。


17 Connect ディスパッチャーと同じサーバ上で Connect 管理を起動している場合は、ホス

ト名として「localhost」と指定しても接続できます。

⑥ [CCL ファイル作成]ダイアログが表示されたら、サポートセンター名として「Support TCP/IP」、Connect ディスパッチャーの IP アドレスもしくはホスト名として、グローバル

IP アドレスかフルドメインのホスト名18を指定してください。

⑦ SOCKS プロキシ経由で接続する場合は、「Socks サーバの IP アドレスもしくはホスト

名」にチェックを入れて、SOCKS サーバの IP アドレスもしくはホスト名を指定してくださ

い。19

18 Expert および Client から Connect ディスパッチャーに接続するための、IP アドレスお

よびホスト名です。


19 SOCKS プロキシ経由の有無で経路が分かれる場合は、⑤～⑧を繰り返し経路分の CCLファイルを作成してください。

⑧ 設定後[OK]を押すと、ファイルの保存ダイアログとなりますので、任意のフォルダに

保存してください。デフォルトのファイル名は「SUPTCP.CCL」になりますので、CCL フ

ァイルを複数作成する場合は上書きされないようご注意ください。20

⑨ 作成した CCL ファイルを、Expert および Client コンピュータの表 4-3のフォルダにコ

ピーします。デフォルトの「SUPTCP.CCL」は新規に作成したファイルで上書きするか、さ

らにサブフォルダを作成して移してください。21

表 4-3 CCLフォルダ

コンポーネント CCLフォルダ名22

Expert %Expert%¥EXPCCL Client %Client%¥CLICCL

2. 仮疎通後述の「第４章：導入」-「Live Help Connect 経由での接続手順」に沿って、仮疎通テスト

を実施してください。疎通がうまく接続できない場合は、「1. 簡易設定」の手順を見直し

てください。それでも接続できない場合は、ネットワーク環境が「第２章：ネットワーク構

成」-「Live Help Connect 経由で接続できる条件」を満たしているかご確認ください。

20 CCL ファイルの名前は任意に指定可能です。 21 デフォルトの「SUPTCP.CCL」ファイルがフォルダ内に残らないようにしてください。


22 %Expert% は Expert のインストール先フォルダ ( デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help¥Expert)、%Client%は Client のインストール先フォルダ(デフォル

トは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help¥Client)

Live Help Connect経由での接続手順

Live Help Connect 経由で Expert から Client へ接続するための操作方法を説明します。

1. Client での接続待ち ① Client コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Client セットアップ]を選

んで、Client セットアップを起動してください。

② 「スタートアップ」の「パスワード」の欄にパスワードを入力後、「パスワードの確

認」の欄にもう一度確認のため、同じパスワードを入力してください。23


23 パスワードを設定しない状態でも接続は可能です。しかし、Live Help Connect に Client を接続した状態から、外部からアクセスされる可能性がありますので、設定することを

強く推奨します。特にデフォルト設定で仮疎通の場合は、必ず設定してください。

③ 「通信方式」の「サポートセンター」をチェックして、ドロップダウン・リストから

利用するセンター名を選択してください。24

④ [OK]を押して、Client セットアップを終了してください。ユーザ名、パスワードおよ

びセンター名の設定変更を行わない限り、①～④の手順は次回以降不要です。

⑤ 次に、スタートメニューから[Live Help]-[Live Help Client]を選んで、Client を起動して

ください。Client が起動して、「あなたのユーザ名は：○○○25」というダイアログが表示

されたら、Client は Live Help Connect と接続して待機状態になっています。26

24 仮疎通の場合は、デフォルトだと「Support TCP/IP」です。サポートセンターの設定にて

新規にセンターを作成した場合は、作成したセンター名を選択してください。 25 Client のユーザ名です。 26 接続状態を Connect ディスパッチャーで確認可能です。「」-「

」を参照してください。第４章：導入 Connect デ

ィスパッチャーの接続状況確認方法


2. Expert から Client への接続 ① Expert コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Live Help Expert]を選んで、

Expert を起動してください。

② メニューの[オプション]-[通信方式]を選んで、[通信方式の選択]ダイアログを起動して

ください。

③ [通信方式の選択]ダイアログが表示されたら、「サポートセンター」にチェックをいれ

て[OK]を押してください。①～③の手順は次回以降不要です。


④ 次にメニューの[セッション]-[参加する]を選んで、[セッションに参加する]ダイアログ

を起動してください。

⑤ [セッションに参加する]ダイアログが表示されたら、「サポートセンター」にチェック

をいれてから、「サポートセンター：」のドロップダウン・リストで利用するセンター名を

選択してください。27


27 複数のセンターに属している場合は、接続時に随時選択してください。

⑥ 「開かれているセッション：」に Client のユーザ名が表示されているはずですので、

クリックで選択し、[OK]ボタンを押してください。Live Help のセッションが開始されます。28

サポートセンター設定

第３章で設計したセンターを実際に作成し、各 Expert および Client に配布します。

1. サポートセンターの設定 ① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん


28 接続状態を Connect ディスパッチャーで確認可能です。「」-「

」を参照してください。第４章：導入 Connect デ

ィスパッチャーの接続状況確認方法






さい。




⑤ メニューから[センター]-[追加]を選んで、[センターの編集]ダイアログを起動してくだ

さい。

⑥ [センターの編集]ダイアログが表示されたら、設計したサポートセンター名を入力して

ください。

⑦ 設定後[OK]を押して終了してください。⑤～⑥を作成するセンターの数だけ繰り返し

てください。


⑧ 次にデフォルトのセンター名を削除します。一覧からデフォルトのセンター「Support TCP/IP」を選択して、メニューから[センター]-[削除]を選んでください。削除確認のダイア

ログが表示されますので[OK]を押してください。30

⑨ センター作成が終了したら、メニューから[ツール]-[CCL ファイル作成]を選んで、[CCLファイル作成]ダイアログを起動してください。


30 実際の運用では、デフォルトのセンター名が残っていると、外部から接続される危険性

があるため、必ず削除してください。

⑩ [CCL ファイル作成]ダイアログが表示されたら、サポートセンター名をドロップダウ

ン・リストから一つ選択して、Connect ディスパッチャーの IP アドレスもしくはホスト名と

して、グローバル IP アドレスかフルドメインのホスト名31を指定してください。

⑪ SOCKS プロキシ経由で接続する場合は、「Socks サーバの IP アドレスもしくはホスト


い。32

⑫ 設定後[OK]を押すと、ファイルの保存ダイアログとなりますので、任意のフォルダに




よびホスト名です。 32 SOCKS プロキシ経由の有無で経路が分かれる場合は、⑨～⑬を繰り返し経路分の CCL

ファイルを作成してください。


33 CCL ファイルの名前は任意に指定可能です。

⑬ ⑨～⑫の手順を、作成したセンターの数だけ繰り返して、各センター別の CCL ファイ

ルを作成してください。

⑭ 作成した CCL ファイルを、Expert および Client コンピュータの表 4-4のフォルダにコ

ピーします。もし、ある Expert が複数のセンターに属する場合は、属するセンターの CCLファイルを全てコピーしてください。34

デフォルトの「SUPTCP.CCL」は新規に作成したファイルで上書きするか、さらにサブフ

ォルダを作成して移してください。35


コンポーネント CCLフォルダ名36


2. 仮疎通前述の「第４章：導入」-「Live Help Connect 経由での接続手順」に沿って、仮疎通テスト

を実施してください。疎通がうまく接続できない場合は、「1. サポートセンターの設定」

の手順を見直してください。

34 複数の CCL ファイルをコピーする場合は、ファイル名が重複しないように変更してくだ

さい。 35 デフォルトの「SUPTCP.CCL」ファイルがフォルダ内に残らないようにしてください。


36 %Expert%は Expert のインストール先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help¥Expert)、%Client%は Client のインストール先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help¥Client)

認証設定

「第３章：設計」で設計した認証 ID を実際に作成し、各 Expert および Client に配布し

ます。

1. 認証の設定 ① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん








④ メニューから[表示]-[認証]を選んで、認証編集モードに変更してください。

⑤ メニューから[認証]-[追加]を選んで、[認証の編集]ダイアログを起動してください。


⑥ [認証の編集]ダイアログが表示されたら、設計した認証 ID(主 ID および副 ID)、セッシ

ョン権および有効期限を設定してください。

⑦ 設定後[OK]を押して終了してください。⑤～⑥を作成する認証の数だけ繰り返してく

ださい。

⑧ 次にデフォルトの認証 ID を削除します。一覧からデフォルトの認証 ID「All.Admin」、

「All.Expert」、「All.Client」を順番に選択して、メニューから[認証]-[削除]を選んでくださ

い。削除確認のダイアログが表示されますので[OK]を押してください。38


38 実際の運用では、デフォルトの認証 ID が残っていると、外部から接続される危険性があ

るため、必ず削除してください。

⑨ 認証作成が終了したら、一覧から認証を一つ選んで右クリックし、Expert 配布用か Client 配布用を選んでください。39 40

⑩ ファイルの保存ダイアログが表示されますので、任意のフォルダに保存してください。

認証ファイルを複数作成する場合は上書きされないようご注意ください。41

39 Connect 管理配布用はここでは選択できませんが、認証ファイルは既に作成されています。

Connect 管理のインストール先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help Connect)配下にある「Credent」フォルダの下に、認証 ID 名のフォルダが作成されていま

す。Connect 管理用に作成した認証 ID フォルダの下にある「lhCredential.dat」が Connect管理用の認証ファイルです。

40 Connect ディスパッチャーと Connect 管理が同じサーバに導入される場合は、認証に関

係なく接続できますので、特に「管理権」を持つ認証を作成する必要はありません。


41 認証ファイルのファイル名は、Expert は「Expertcr.dat」、Client は「Clientcr.dat」、また

Connect 管理は「lhCredential.dat」で固定です。

⑪ ⑨～⑩の手順を、作成した認証 ID の数だけ繰り返して、各認証 ID 別の認証ファイル

を作成してください。

⑫ 作成した認証ファイルを、Expert および Client コンピュータのインストールフォルダ42にコピーします。デフォルトの認証ファイルは新規に作成したファイルで上書きしてくだ

さい。43

2. 最終疎通前述の「第４章：導入」-「Live Help Connect 経由での接続手順」に沿って、終疎通テス

トを実施してください。疎通がうまく接続できない場合は、「1. 認証の設定」の手順を見

直してください。

42 デフォルトのインストールフォルダは

Expert：¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help¥Expert Client ：¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help¥Client になります。


43 Connect 管理の場合も同様にインストールフォルダにコピーして、デフォルトの認証ファ

イルを上書きしてください。

Connectディスパッチャーの接続状況確認方法

Connect ディスパッチャーに現在接続している Expert と Client のリストを、以下手順で

参照することができます。

① Connect ディスパッチャー・コンピュータのデスクトップ右下にあるタスクトレイに以

下のようなアイコンが表示されていますので、これをダブルクリックしてください。

② [Live Help Connect ディスパッチャー]ダイアログが表示されたら、[セッション]タブを

開いてください。

③ [セッション]タブに表示されているリストが、現在の Expert と Client の接続状態です。

Client が Live Help Connect に接続して Expert の参加待ちの場合、[状態]が「参加待ち」と

なります。参加待ちの Client に Expert が参加すると、この[状態]は[参加中]に変わります。

また、[セッション ID]が同じ者同士は、同一のセッションに接続していることを示していま

す。[セッション]タブの接続状態リストの各項目については表 4-5の説明を参照してくださ

い。


表 4-5 [セッション]タブの接続状態リストの各項目

表示項目説明

セッションID セッションの管理ID。このIDが同じ者同士は、同一のセッシ

ョンに参加している。

状態セッションの状態。Client が接続すると「参加待ち」になり、

Expert がセッションに参加すると「参加中」になる。

処理サーバセッションの割り振られた ConnectサーバのIPアドレス

端末IPアドレス Expert もしくは Client コンピュータのIPアドレス

端末ID Expert もしくは Client コンピュータの管理ID

端末状態 Expert もしくは Client が Connectディスパッチャーに接続

していると「接続済」になる。

接続時間 Expert もしくは Client が Connectディスパッチャーに接続

した時刻


KeepAlive パケット・タイマの設定

その他の設定として、KeepAlive パケット・タイマの設定について説明します。この設定

は必ずしも必要ではありません。メリットとデメリットを理解の上、採用するか否かを判断

してください。

KeepAlive パケット KeepAlive パケットとは、Live Help Connect と Expert もしくは Client 間で、お互いにプ

ログラムが起動しているか否か確認するために送受信される通信パケットです。Live Help Connect は、30 秒間隔で KeepAlive パケットを Expert および Client と送受信しています。

Expert および Client 側では、Live Help Connect からの KeepAlive パケットが前回受信から

50 秒以内に再受信できない場合に、Live Help Connect が停止していると判断して、セッシ

ョンを終了します。

図 4-3：KeepAlive パケット

Expert および Client では、KeepAlive パケット受信タイムアウトのデフォルト値として、

50 秒が設定されています。しかし、ネットワーク回線によっては、回線負荷やノイズ等で

一時的にパケット遅延が発生することがあり、タイムアウトが 50 秒では足りない場合も考

えられます。この場合、Expert と Client の KeepAlive パケット・タイマ値を変更すること


で、Live Help のセッションを切れ難くすることが可能です。ただし、タイマ値を増やすと

いうことは、同時に Live Help Connect がダウンした場合や、回線が不通になっている場合

の検出が、その分遅れることになります。設定する場合はご注意ください。

表 4-6 KeepAlive パケット・タイマ設定変更のメリットとデメリット

メリット回線負荷やノイズ等で一時的にパケット遅延が発生しても、Live Help のセッションが切れ難くい。

デメリット Live Help Connectがダウンした場合や、回線が不通になっている場

合の検出が遅れる。

KeepAlive パケット・タイマの設定方法以下手順で設定変更してください。

注意: OS のレジストリ設定を変更いたしますので、操作はくれぐれも慎重に

実施してください。

① Expert および Client コンピュータ上で、スタートメニューから「ファイル名を指定し

て実行」を選択して、「regedit」を起動してください。


② 以下のキーに移動してください。

HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Fujitsu¥LiveHelp¥client¥client

② キーを新規作成してください。キー名：LHConnect


③ 新規作成したキーの下に文字列で「idletimer」と追加してください。


④ 「idletimer」値のデータが KeepAlive パケット・タイマ値(秒)になります。デフォルト

は 50 秒ですので、それ以上の値を指定してください。200～300 秒程度を推奨いたします。44

⑤ 設定変更したら、「regedit」は終了してください。

⑥ Expert および Client が起動している場合は、一旦停止して、再度起動した時点から設

定が有効になります。


44 KeepAlive パケット・タイマ値の異なる Expert と Client が同じ Live Help Connect に接

続していても問題はありません。

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド第５章：運用・109

第５章：運用

本章では、Live Help Connect の運用に関する指針や、運用開始後のサポートセンターおよ

び認証設定の変更方法について説明します。

運用に関する指針

統計情報

ログ監査

サポートセンター変更

認証設定

セキュリティ設定

ネットワーク環境変更時の設定変更

110 ・第５章：運用 Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

運用に関する指針

Live Help Connect を運用するにあたり、以下のそれぞれの項目について利用方法と指針を

説明いたします。

(1) 統計情報参照

Connect 管理を使用することで、各 Connect サーバ別のセッションに関する統計情報が参

照できます。この統計情報から、Live Help Connect 運用の状況を確認できます。詳細につい

ては、「第５章：運用」-「統計情報」で説明します。

(2) 接続状況の監視

Connect ディスパッチャーを直接監視することで、現在接続している Expert および Client の状態をリアルタイムで確認することができます。詳細については、「第４章：導入」-「Connect ディスパッチャーの接続状況確認方法」を参照してください。

(3) ログの監査

Connect 管理から、Connect ディスパッチャー上のログ出力設定が可能です。このログを定

期的に参照することで、どの Expert からどの Client へ何時間セッション接続したか、後

で確認できます。詳細については、「第５章：運用」-「ログ監査」で説明します。

(4) サポートセンターの変更

運用開始後に、センター構成の変更や追加を行うことも可能です。詳細については、「第

５章：運用」-「サポートセンター変更」で説明します。

(5) 認証の変更

運用開始後に、認証構成や期限の変更や追加を行うことも可能です。詳細については、「第

５章：運用」-「認証変更」で説明します。

(6) セキュリティを考慮した運用

Live Help Connect 運用において、Live Help のセキュリティ機能と OS の標準機能を併用す

ることでセキュリティを高めることが可能です。詳細については、「第５章：運用」-「セ

キュリティ設定」で説明します。


統計情報

各 Connect サーバで処理されるセッションに関する統計情報は、Connect ディスパッチャ

ーに集められ、以下手順で Connect 管理を接続することで参照できます。参照できる統計

情報と参照ポイントを表 5-1に示します。

[参照手順]

① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん








④ メニューから[表示]-[統計]を選んで、統計情報モードに変更してください。

⑤ 複数 Connect サーバが導入されている場合は、サーバの IP アドレスの表示されている

タブを切替えることで、各 Connect サーバ別の情報を、また[合計/平均]タブで全サーバの

合計および平均情報を参照可能です。46

46 統計情報はリアルタイムで更新されません。参照する際には随時、メニューの[表示]-[

新の情報に更新]を選択して、情報を更新してください。


表 5-1 統計情報

項目47 確認ポイント

実行中のセッション数各 Connectサーバのセッション数が上限である8を越えてい

る場合、運用制限を行うか、Connectサーバの増設が必要で

す。

エキスパートの参加を待っ

ているセッション数このセッション数と上記の実行中のセッション数の合計が、

現在起動している Client の数になります。使用時にのみ Client を起動して、終了後停止するような運用の場合、Client の起動数を確認することで、Client の停止忘れを検出できま

す。

サーバが起動されて以来、

開かれたセッション数 1日あたりの平均セッション数を把握するのに利用できま

す。

セッションの平均経過時間 1回のセッションあたりの平均作業時間を把握するのに利用

できます。

サーバの起動時刻 Connectサーバの起動時刻が、サーバ・コンピュータの起動

時刻とは異なる予想外の日時だった場合、何らかの理由で Connectサーバが停止して再起動された可能性があります。

イベントログ等にエラーが通知されていないかご確認くだ

さい。

サーバに接続している

[Live Help Expert]および

[Live Help Client]数

[合計/平均]タブ上でこの接続数が上限である64を越えてい

る場合、運用制限を行うか、Live Help Connect全体の増設が

必要です。48 49

過去1分、1時間、および1日にサーバが処理した平均

転送量

Connectサーバを増設したり、経路上の回線速度を見直した

りするための参考値として利用ください。

47 サーバと記述されている所は Connect サーバを指しています。 48 Connect ディスパッチャー1 台あたりの接続数の上限は 64 で固定のため、これ以上を同

時に接続する運用を行う場合、Connect ディスパッチャーと Connect サーバの組合せを

複数構築する必要があります。この場合、複数の Connect ディスパッチャー間は独立し

ているため、それぞれに別々のサポートセンターと認証を作成する必要があります。 49 Connect サーバが 1 台しか接続されていない場合は、[合計/平均]タブが表示されません。


ログ監査 Live Help のセッションの開始や終了に関する情報を、Connect ディスパッチャー上でロギ

ングするためのオプション機能があります。表 5-3に記録される項目を示します。

ログファイル設定手順 ① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん








④ メニューから[表示]-[統計]を選んで、統計情報モードに変更してください。

⑤ メニューから[ロギング]-[ログファイル管理]を選んで、[ログファイル管理]ダイアログ

を起動してください。

⑥ [ログファイル管理]ダイアログが表示されたら、「セッション状況をロギング」にチェ

ックを入れてから、「ログファイル作成周期」および「ログファイルの保存期間」を指定し

てください。各項目の詳細は表 5-2を参照してください。


⑦ 設定後[OK]を押して終了してください。ロギングが開始されます。

表 5-2 ロギングの設定項目

項目説明

指定された作成周期でログファイルを切替えます。デフォルトは

「毎月」です。指定周期の午前0時に次のログファイルが作成さ

れます。

ログファイル作成周期

指定可能周期「毎日」、「毎週」、「毎月」単位で選択

指定された日数だけログファイルを保存して、それ以上古いファ

イルは自動で削除します。デフォルトは10日前のファイルまで保

存します。

ログファイルの保存期間

指定可能期間 0～999日

ログファイル参照ログファイルは以下の要領(作成場所、名前、形式)で作成されますので、メモ帳や Excel 等で参照してください。

1. ログファイルの作成場所

ファイルは Connect ディスパッチャーのインストール先フォルダ(デフォルト：¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help Connect¥)に作成されます。


2. ログファイルの名前

ファイル名は「Live Help Connect ディスパッチャーYYYYMMDD.csv」という形式になっ

ており、「YYYY」は作成年(西暦)、「MM」は作成月、「DD」は作成日になります。(例「Live Help Connect ディスパッチャー20040101.csv」)

3. ログファイルの形式

ファイル形式は CSV(Comma Separated Values)で作成されます。またフォーマットの詳細に

ついて表 5-3に示します。

表 5-3 ログファイルの形式

レコード項目説明

Date 記録日付

Time 記録時刻

ServerConnect Connectサーバが Connectディスパッチャーに接続し

た。

ServerDisconnect Connectサーバが Connectディスパッチャーとの接続

を断った。

SessionConnect Expert もしくは Client が Connectディスパッチャー

に接続した。

SessionDisconnect Expert もしくは Client が Connectディスパッチャー

との接続を断った。

SessionCreate Expert もしくは Client がセッションを開いた。

SessionJoin Expert がセッションに参加した。

Operation Type

SessionTerminate Expert もしくは Client がセッションを閉じた。

Session ID セッションの管理ID

Peer ID Expert もしくは Client の管理ID

Peer IP Expert もしくは Client のIPアドレス

Credential ID Expert もしくは Client の認証ID

Session Duration セッション開始からの経過時間(秒)


ログファイルの例と参照のポイント表 5-4にログファイルの例を示します。このログファイルから分かる状況は、以下の通り

です。

表 5-4 ログファイルの例

Time OperationType SessionID PeerID PeerIP CredentialID SessionDuration 200x/1/1 12:00 SessionCreate 13 17 10.20.30.40 A商事.Client 0

200x/1/1 12:00 SessionConnect 13 17 10.20.30.40 0 200x/1/1 12:02 SessionJoin 13 18 10.20.30.50 A商事.Expert 162

200x/1/1 12:02 SessionConnect 13 18 10.20.30.50 0 200x/1/1 12:06 SessionDisconnect 13 18 10.20.30.50 372 200x/1/1 12:07 SessionDisconnect 13 17 10.20.30.40 407 200x/1/1 12:07 SessionTerminate 13 407

(1) 200x 年 1 月 1 日 12:00 にプライベート IP アドレスが 10.20.30.40 のコンピュータで認証

ID「A 商事.Client」を使用して Client が Live Help Connect に接続(起動)。 (この時、Client コンピュータに自動で割当てられた ID が「17」で、開催したセッショ

ンに自動で割当てられた ID が「13」)

(2) 200x 年 1 月 1 日 12:02 にプライベート IP アドレスが 10.20.30.50 のコンピュータで認証

ID「A 商事.Expert」を使用して Expert が Live Help Connect に接続し、Client のセッシ

ョンに参加。 (この時、Expert コンピュータに自動で割当てられた ID が「18」で、セッション ID「13」に接続。またこの時点でセッション ID「13」は開催から 162 秒経っている状態。)

(3) 200x 年 1 月 1 日 12:06 に Expert が Client のセッションから抜けて、Live Help Connectから切断。 (この時点でセッション ID「13」は開催から 372 秒経っている状態。)

(4) 200x 年 1 月 1 日 12:07 に Client がセッション終了し、Live Help Connect から切断。 (この時点でセッション ID「13」は開催から 407 秒経っている状態。)


図 5-1：セッション状況

このようなログから以下のようなポイントが確認できます。

(1) Expert および Client のプライベート IP アドレスおよび認証 ID の関係が正しいか？不

正な端末ではないか？

(2) Expert および Client の接続は予想されたものか？無断で行われていないか？

(3) Expert と Client の接続時間は予想されたものか？異常に短い(接続障害)、もしくは長

すぎ(切断忘れ)ないか？


サポートセンター変更

新規のサービス開始によるセンターの「追加」、またサービスの終了によるセンターの「削

除」、運用中のセンターの「変更」等の操作方法について説明します。また、各操作による

CCL ファイルの配布の有無を表 5-5に示します。

表 5-5 センター変更

操作内容 CCLファイルの配布の有無

追加利用には新規配布が必要

削除必要なし、即利用不可

変更利用には再配布が必要

センターの追加追加の操作手順については、「第４章：導入」-「サポートセンター設定」を参照してくだ

さい。

センターの削除 ① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん







さい。

⑤ センター一覧から、削除するセンターを選択してください。




⑥ メニューから[センター]-[削除]を選んでください。削除確認のダイアログが表示されま

すので[OK]を押してください。

センターの変更 ① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん







さい。




⑤ センター一覧から、変更するセンターを選択してください。

⑥ メニューから[センター]-[編集]を選んで、[センターの編集]ダイアログを起動してくださ

い。

⑦ [センターの編集]ダイアログが表示されたら、センター名を任意に変更してください。


⑧ 設定後[OK]を押して終了してください。

⑨ センター編集が終了したら、メニューから[ツール]-[CCL ファイル作成]を選んで、[CCLファイル作成]ダイアログを起動してください。

⑩ [CCL ファイル作成]ダイアログが表示されたら、サポートセンター名をドロップダウ




よびホスト名です。


⑪ SOCKS プロキシ経由で接続する場合は、「Socks サーバの IP アドレスもしくはホスト


い。54

⑬ 設定後[OK]を押すと、ファイルの保存ダイアログとなりますので、任意のフォルダに

保存してください。デフォルトのファイル名は「SUPTCP.CCL」になります。55

⑭ 作成した CCL ファイルを、Expert および Client コンピュータの表 5-6のフォルダにコ

ピーします。もし、ある Expert が複数のセンターに属する場合は、属するセンターの CCLファイルを全てコピーしてください。56

デフォルトの「SUPTCP.CCL」は新規に作成したファイルで上書きするか、さらにサブフ

ォルダを作成して移してください。57

54 SOCKS プロキシ経由の有無で経路が分かれる場合は、⑨～⑫を繰り返し経路分の CCL

ファイルを作成してください。 55 CCL ファイルの名前は任意に指定可能です。 56 複数の CCL ファイルをコピーする場合は、ファイル名が重複しないように変更してくだ

さい。 57 デフォルトの「SUPTCP.CCL」ファイルがフォルダ内に残らないようにしてください。



コンポーネント CCLフォルダ名 58


58 %Expert%は Expert のインストール先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live

Help¥Expert)、%Client%は Client のインストール先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help¥Client)


認証変更

新規のサービス開始や、有効期限更新のための新規認証の「追加」、またサービスの終了

による認証の「削除」、有効期限延長や権限変更のための運用中の認証の「変更」等の操作

方法について説明します。また、各操作による認証の配布の有無を表 5-7に示します。

表 5-7 認証変更

操作内容認証ファイルの配布の有無

追加利用には新規配布が必要

削除必要なし、即利用不可

変更必要なし、即反映

認証の追加追加の操作手順については、「第４章：導入」-「認証設定」を参照してください。

認証の削除 ① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん







⑤ 認証一覧から、削除する認証を選択してください。




⑥ メニューから[認証]-[削除]を選んでください。削除確認のダイアログが表示されますの

で[OK]を押してください。


認証の変更 ① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん









⑤ メニューから[認証]-[編集]を選んで、[認証の編集]ダイアログを起動してください。

⑥ [認証の編集]ダイアログが表示されたら、セッション権および有効期限を任意に変更し

てください。61

61 認証 ID は編集できません。認証 ID を編集したい場合は、[追加]で新規作成してくださ

い。


⑦ 設定後[OK]を押して終了してください。認証の再配布は必要ありません。62

62 認証には認証 ID のみが含まれ、セッション権および有効期限の情報は Connect ディス

パッチャーの認証データベースに格納されています。


セキュリティ設定

セキュリティを考慮した運用を行うための指針を、以下に示します。

Live Help の機能を利用

1. パスワード

各 Client に接続用パスワードを設定することで、Expert からの不正な接続や誤接続から

守ることができます。以下パスワード運用のポイントです。パスワード機能の詳細について

は、Expert 製品に添付されている｢Systemwalker Live Help ユーザーズガイド｣を参照してく

ださい。

① 各 Client に、類推が不可能でユニークなパスワードを付ける。

② Expert を利用するサポートデスク要員には、担当の Client のパスワードのみ教えるよ

うにする。

③ Expert からある Client を操作するサポートデスク要員が固定の場合、担当者が変わっ

たタイミングで、Client のパスワードを変更する。

④ Client のエンドユーザが、Client コンピュータの Administrator 権限を利用できない場

合、エンドユーザには Client のパスワードを知らせないようにする。63

2. 接続の承認処理

Client に接続する場合は、Client 側エンドユーザの承認が必要になるよう設定してくださ

い。これによりエンドユーザが不在の場合に無断で Expert から接続して操作される危険性

がなくなります。ただし、この機能は無人サーバのリモート・メンテナンスには利用できま

せん。接続の承認機能の詳細については、Expert 製品に添付されている｢Systemwalker Live Help ユーザーズガイド｣を参照してください。

3. リモート操作権

運用により、Client にて適切なリモート操作権を指定してください。対象の Client が無人

サーバかエンドユーザのいるコンピュータか、また監視運用かリモート操作運用かの違いに

63 Client が Administrator 権限のないユーザでログオンする運用が前提の場合です。


より、表 5-8にまとめました。リモート操作権の詳細については、Expert 製品に添付されて

いる｢Systemwalker Live Help ユーザーズガイド｣を参照してください。

表 5-8 リモート操作権

操作権備考

常に許可する無人サーバのメンテナンスで、かつリモート操作を必要

とする運用の場合

常に拒否する監視のみでリモート操作が必要ない運用の場合。操作に

よるエンドユーザ環境の破壊等の危険性がなくなる。

ユーザに許可を求めるエンドユーザのいるコンピュータで、かつリモート操作

を必要とする運用の場合。

4. 接続表示

Client の接続表示機能を使用することで、Client 側のエンドユーザが無断で監視、もしく

はリモート操作されていないか即確認できます。接続表示機能の詳細については、Expert製品に添付されている｢Systemwalker Live Help ユーザーズガイド｣を参照してください。

5. セッションの録画

Expert が誤操作や不正な操作をしていないか、後で確認できるように記録する手段として、

セッション録画機能が利用できます。セッションの録画機能の詳細については、Expert 製品

に添付されている｢Systemwalker Live Help ユーザーズガイド｣を参照してください。

6. ログの監査 (Connectディスパッチャー/セッションジャーナル)

Expert および Client が不正に接続していないか、後で確認できるように記録する手段と

して、ロギング機能が利用できます。Connect ディスパッチャーのロギング機能の詳細につ

いては、「第５章：運用」-「ログ監査」を、Expert および Client のセッションジャーナル

機能の詳細については、Expert 製品に添付されている｢Systemwalker Live Help ユーザーズガ

イド｣を参照してください。

参考: セッションの録画、Connect ディスパッチャーのロギング、Expert および Client のセッションジャーナルはそれぞれ記録できる内容に違いがあります。これらの違いを表 5-9に示します。


表 5-9 記録機能の違い

機能接続履歴操作履歴ファイル転送履歴

セッションの録画 × ○ ×

Connectディスパッチャーのロギング ○ × ×

Expert および Client のセッションジャーナル ○ × ○

Live Help 以外の機能を利用

1. ログオフ/コンピュータのロック/スクリーンセーバのパスワード保護による運用

コンピュータの非利用時や離席時には OS 上でログオフするかコンピュータのロックを掛

ける、もしくはスクリーンセーバ解除にパスワードを設定する運用を行うことで、第三者に

コンピュータを不正に操作されることで発生するリスクを回避することができます。主なリ

スクを表 5-10に示します。比較的ユーザが簡単に行え、かつセキュリティ効果が高い運用

のため、導入することを強く推奨いたします。ログオフ/コンピュータのロック/スクリーン

セーバのパスワード保護機能の詳細については、OS のヘルプを参照してください。64

表 5-10 コンポーネント別の離席時のリスク65

コンポーネントリスク

Expert 無断使用され、エンドユーザの Client を操作される危険性

Client 無断で Expert から接続され、エンドユーザの情報が漏洩、

改竄もしくは破壊される危険性。

Connectディスパッチャー

Connectサーバ

プログラム停止やデータ破壊によるサポート・サービスの停

止の危険性

Connect管理センターや認証情報を漏洩、改竄もしくは破壊される危険性

2. Client セットアップのアクセス権制限

Client セットアップのプログラムのアクセス許可を設定することで、エンドユーザが誤操

作により設定を変更したり、離席時に第三者により設定変更されるような危険性を回避でき

ます。Client のインストール先フォルダ (デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live

64 ログオフ機能は、OS 環境が Windows 98/Windows Me の場合と、非サービスの他アプリ

ケーションが運用上常時起動の必要がある場合は、利用できません。 65 これらのリスクは他のセキュリティ機能と併用することでも回避可能です。


Help¥Client)にある「csetup.exe」ファイルに Administrator にのみ実行権を与え、一般ユー

ザの実行権を外してください。ファイルのアクセス権変更の詳細については、OS のヘルプ

を参照してください。66

3. バックアップ/リストア

Live Help の運用上重要な設定ファイルが、ユーザの誤操作等で破壊される危険性があり

ます。このため、重要ファイルのバックアップを作成し、障害発生時に復元可能な運用を推

奨します。表 5-11にバックアップ対象フォルダ/ファイルを示します。

表 5-11 バックアップ対象フォルダ/ファイル67 68

コンポーネントファイル/フォルダ

Expert %Expert%¥EXPCCL (フォルダ)

Client %Client%¥CLICCL (フォルダ)

Connectディスパッチャー %Live Help Connect%¥CMTCP.DAT (ファイル)

%Live Help Connect%¥CREDENT (フォルダ)

Connectサーバなし

Connect管理 %Live Help Connect%¥CREDENT (フォルダ)

作成した認証ファイル (ファイル)

作成したCCLファイル (ファイル)

バックアップのリストア手順は以下になります。

① レジストリまたはファイルが破壊もしくは削除され、プログラムが起動できない場合

は、一度 Live Help を再インストールしてください。

② Live Help プログラムを一度終了してください。Client がサービス自動起動の場合は[コントロールパネル]の[サービス]アプレットを起動して「Live Help Client Service」を一度停

止してください。Connect ディスパッチャーの場合は、同様な手順で「Live Help Connect Service」を停止してください。

66 ファイルのアクセス権変更は、OS 環境が Windows 98/Windows Me の場合や、ファイル

システムが NTFS ではない場合は利用できません。 67 このバックアップから復元できるのは、Live Help の接続設定のみです。それ以外の操作

に関する設定等は復元できませんので、リストア後に再設定してください。 68 %Expert%は Expert のインストール先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live

Help¥Expert)、%Client%は Client のインストール先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help¥Client)、%Live Help Connect%は Live Help Connect のインストー

ル先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help Connect)


③ バックアップ対象と同名のフォルダ/ファイルをリネームしてから、バックアップした

フォルダ/ファイルに置き換えてください。

④ Live Help プログラムを起動してください。Client がサービス自動起動の場合は[コント

ロールパネル]の[サービス]アプレットを起動して「Live Help Client Service」を開始してく

ださい。Connect ディスパッチャーの場合は、同様な手順で「Live Help Connect Service」を

開始してください。

4. 経路の制限

Live Help Connect は起動直後から TCP/IP ポートをオープンして待機します。このため、第

三者が使用する Live Help から不正にアクセスされる危険があります。このため、Live Help Connect への経路上にある Firewall およびルータにより、接続元の IP アドレス、接続先の

ポート番号および IP アドレスを明示的に指定し、運用に関係のない第三者からの接続を拒

否する運用を推奨します。制限するポート番号については、「第２章：ネットワーク構成」

-「Firewall の設定」を参照してください。


ネットワーク環境変更時の設定変更

その他の留意事項として、ネットワーク環境変更時の設定変更方法ついて説明します。

Expert/Client コンピュータの IPアドレスを変更する場合

プライベート IPアドレスの変更

Expert/Client から Live Help Connect への経路上の Firewall でプライベート IP アドレスで

制限を掛けている場合は、新しいアドレスに変更します。

グローバル IPアドレスの変更

Expert/Client から Live Help Connect への経路上の Firewall でグローバル IP アドレスで制

限を掛けている場合は、新しいアドレスに変更します。

Connectディスパッチャー・コンピュータの IPアドレスを変更する場合


Expert/Client から Live Help Connect への経路上の Firewall でプライベート IPアドレスで

制限を掛けている場合は、新しいアドレスに変更します。

また、Connect ディスパッチャーと Connect サーバが異なる中継サーバに導入されている

場合だけ、以下手順で Connect サーバ・コンピュータの設定を変更してください。

① Connect サーバ・コンピュータ上で、Live Help Connect のインストール先フォルダ69にある、「consetup.exe」を起動してください。

69 通常は ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help Connect になります。


②「Live Help Connect Dispatcher」の「変更後の IP アドレス」の欄に、新しいプライベー

ト IP アドレスを入力してください。


③ 変更設定を入力したら、「適用」を押してください。「Live Help Connect Service」サー

ビスが再起動されます。70


Expert/Client から Live Help Connect への経路上の Firewall でグローバル IP アドレスで制


グローバル IP アドレスを変更した場合、下記手順にて Expert/Client で使用する CCL ファ

イルを作成・配布する必要があります。

① Connect 管理コンピュータ上で、スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選ん



70 「Live Help Connect Service」サービスが再起動される際に、その時点で Connect サーバ

に接続している Expert および Client は強制的に切断されてしまいます。Expert および

Client が接続していないことを確認の上、本作業を実施するようにしてください。




④メニューから[表示]-[センター]を選んで、サポートセンター編集モードに変更してくだ

さい。

⑤ メニューから[ツール]-[CCL ファイル作成]を選んで、[CCL ファイル作成]ダイアログを

起動してください。




⑥ [CCL ファイル作成]ダイアログが表示されたら、サポートセンター名をドロップダウ



⑦ SOCKS プロキシ経由で接続する場合は、「Socks サーバの IP アドレスもしくはホスト


い。73


よびホスト名です。 73 SOCKS プロキシ経由の有無で経路が分かれる場合は、⑤～⑧を繰り返し経路分の CCL フ

ァイルを作成してください。


⑧ 設定後[OK]を押すと、ファイルの保存ダイアログとなりますので、任意のフォルダに



⑨ 作成した CCL ファイルを、Expert および Client コンピュータの表 5-12のフォルダに

コピーします。もし、ある Expert が複数のセンターに属する場合は、属するセンターの

CCL ファイルを全てコピーしてください。75


コンポーネント CCLフォルダ名 76


Connectサーバ・コンピュータの IPアドレスを変更する場合


設定変更後に、[コントロールパネル]の[管理]より[サービス]アプレットを起動して「Live Help Connect Service」を再起動してください。

74 CCL ファイルの名前は任意に指定可能です。 75 複数の CCL ファイルをコピーする場合は、ファイル名が重複しないように変更してくだ

さい。 76 %Expert%は Expert のインストール先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live

Help¥Expert)、%Client%は Client のインストール先フォルダ(デフォルトは ¥Program Files¥Fujitsu¥Live Help¥Client)



Expert/Client から Live Help Connect への経路上の Firewall で、グローバル IP アドレスで制


また、Connect サーバのグローバル IP アドレスが NAT で変換されている場合だけ、以下

手順で Connect ディスパッチャー・コンピュータの設定を変更してください。

① Connect サーバ・コンピュータ上で、Live Help Connect のインストール先フォルダにあ

る、「consetup.exe」を起動してください。

② 「Live Help Connect Server」の「変更後の IP アドレス」の欄に、新しいグローバル IPアドレスを入力してください。


③ 変更設定を入力したら、「適用」を押してください。「Live Help Connect Service」サー

ビスが再起動されます。77

77 「Live Help Connect Service」サービスが再起動される際に、その時点で Connect サーバ

に接続している Expert および Client は強制的に切断されてしまいます。Expert および

Client が接続していないことを確認の上、本作業を実施するようにしてください。

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド第６章：リファレンス・147

第６章：リファレンス

本章は Live Help Connect に関するリファレンスです。必要に応じて参照してください。

GUI機能リファレンス

Live Help Connect の GUI 機能について、コンポーネント別に説明します。

Connectディスパッチャー Connect ディスパッチャー・コンピュータのデスクトップ右下にあるタスクトレイに以下

のようなアイコンが表示されていますので、これをダブルクリックしてください。

Connect ディスパッチャー・ダイアログには 3 つのタブがあります。

[セッション]タブ

セッションに関連する情報表示タブです。各表示項目の説明を表 6-1に示します。

148 ・第６章：リファレンス Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

表 6-1 [セッション]タブの表示項目

項目説明

実行中のセッション数現在実行中の全セッション数

エキスパート参加待ちのセッシ

ョン数現在セッションを開いて、接続待ち状態にある Expert および Client の数

セッションの平均経過時間現在までのセッションの平均接続時間

サーバ起動後の経過時間 Connectディスパッチャーが起動してからの経過時間

セッションID

セッションの管理ID。このIDが同じ者同士は、同一の

セッションに参加している。

状態セッションの状態。Client が接続すると「参加待ち」に

なり、Expert がセッションに参加すると「参加中」に

なる。

処理サーバセッションの割り振られた Connectサーバのプライベ

ートIPアドレス

端末IPアドレ

ス Expert もしくは Client コンピュータのIPアドレス


端末状態 Expert もしくは Client が Connectディスパッチャーに

接続していると「接続済」になる。

接続状態リスト

接続時間 Expert もしくは Client が Connectディスパッチャーに

接続した時刻


[サーバ]タブ

この Connectディスパッチャーに接続している Connectサーバに関連する情報表示タブで

す。左側の[利用可能なサーバ]リストから選択することで、各サーバ別の情報を参照できま

す。各表示項目の説明を表 6-2に示します。


表 6-2 [サーバ]タブの表示項目

項目説明

利用可能なサーバ現在 Connectディスパッチャーに接続してい

る Connectサーバのリスト(IPアドレス)


エキスパートの参加を待っ

ているセッション数現在セッションを開いて、接続待ち状態にあ

る Expert もしくは Client の数

サーバが起動されて以来、

開かれたセッション数現在までにこの Connectサーバで開かれたセ

ッション数


サーバの起動時刻 Connectサーバ起動した時刻

サーバに接続している

[Live Help Expert]および

[Live Help Client]数現在

Connectディスパッチャーに接続している Expert および Client の数

過去1分間 :過去1分間に Connectサーバが

処理した平均転送量(バイト/秒)

過去1時間過去1時間に Connectサーバが


サーバの状況

過去1分、1時間、および1日にサーバが処理した平均

転送量

過去1日間過去1日間に Connectサーバが



[その他]タブ

その他の情報表示タブです。またこのタブでは、ロギングの設定78も可能です。各表示項

目の説明を表 6-3に示します。

78 ロギング設定は Connect 管理でも可能です。


表 6-3 [その他]タブの表示項目

項目説明

使用しているIPアドレス ConnectディスパッチャーのプライベートIPアドレス


終了したセッション数現在までに終了した全セッション数

受信した累積バイト数 Connectディスパッチャーが受信した累積バイ

ト数

通信状況

送信した累積バイト数 Connectディスパッチャーが送信した累積バイ

ト数

セッション状況をロギン

グ(チェックボックス) ロギング設定の有効/無効。チェックすると有

効になる。

指定された作成周期でログファイル切替。デフ

ォルトは「毎月」。指定周期の午前0時に次の

ログファイルが作成される。

ログファイル作成周期

指定可

能保存

周期

「毎日」、「毎週」、「毎月」単位

で選択

指定された日数だけログファイルを保存。それ

以上古いファイルは自動で削除。デフォルトは

10日前のファイルまで保存。

ログファイル保存期間

指定可

能期間 0～999日

ログファ

イル管理

適用(ボタン) 押下することで、ログファイル管理設定の変更

を有効化


Connectサーバ Connect サーバ・コンピュータのデスクトップ右下にあるタスクトレイに以下のようなア

イコンが表示されていますので、これをダブルクリックしてください。

Connect サーバ・ダイアログには 2 つのタブがあります。

[セッション]タブ

セッションに関連する情報表示タブです。各表示項目の説明を表 6-4に示します。


表 6-4 [セッション]タブの表示項目

項目説明


エキスパート参加待ちのセッション数現在セッションを開いて、接続待ち状態にある Expert および Client の数

サーバ起動後、開かれたセッション数現在までにこの Connectサーバで開かれたセッシ

ョン数


サーバ起動後の経過時間 Connectサーバが起動してからの経過時間

認証ID セッションの管理ID。このIDが同じ者同士は、同

一のセッションに参加している。

状態セッションの状態。Client が接続すると「参加待ち」

になり、Expert がセッションに参加すると「参加

中」になる。

端末IPアドレス Expert もしくは Client コンピュータのIPアドレス


接続状態リスト

接続時間 Expert もしくは Client が Connectサーバに接続し

た時刻


[その他]タブ

その他の情報表示タブです。各表示項目の説明を表 6-5に示します。

表 6-5 [その他]タブの表示項目

項目説明

Connectディスパッチャーと

の接続 Connectディスパッチャーとの接続状態。接続

「あり」もしくは「なし」。


終了したセッション数現在までに終了した全セッション数

受信した累積バイト数 Connectサーバが受信した累積バイト数

送信した累積バイト数 Connectサーバが送信した累積バイト数

使用しているIPアドレス ConnectサーバのプライベートIPアドレス

使用しているポート番号 Connectサーバの待受け用TCPポート番号

過去1分間過去1分間に Connectサーバが処理した平均転

送量(バイト/秒)

過去1時間過去1時間に Connectサーバが処理した平均転


通信状況

サーバが処理し

た平均転送量

過去1日間過去1日間に Connectサーバが処理した平均転



Connect管理スタートメニューから[Live Help]-[Connect 管理]を選んで、Connect 管理を起動してくださ

い。

Connect 管理ダイアログには「統計情報」「センター」「認証」の 3 つのモードがありま

す。

各モード共通の機能

各モードで共通のメニューを以下に示します。これらの各メニューについてそれぞれ説明

します。

各モード共通のメニュー

ディスパッチャー表示 [モード別] ヘルプ

接続認証目次

切断センターバージョン情報

終了統計

履歴リスト新の情報に更新

[ディスパッチャー] メニュー

Connect 管理は、起動直後は Connect ディスパッチャーと接続していないため、管理操作

メニューがグレイアウトされており、操作できません。本メニューは、Connect ディスパッ

チャーとの接続操作を行うためのコマンドになります。


[ディスパッチャー]－[接続]

以下のようなダイアログが表示されます。Connect ディスパッチャーの IP アドレスかもし

くはホスト名79を指定して、[OK]を押して接続してください。

[ディスパッチャー]－[切断]

Connect ディスパッチャーとの接続を切断します。

[ディスパッチャー]－[終了]

Connect ディスパッチャーを終了します。

[ディスパッチャー]－[履歴リスト]

過去の接続履歴が 3 件まで保存されています。この履歴から選択することで、ワンクリッ

クで再接続できます。




[表示] メニュー

Connect 管理には 3 つの管理モードがあります。本メニューは管理モードの切り替え操作

を行うためのコマンドになります。

[表示]－[認証]

管理モードを[認証]モードに切り替えます。

[表示]－[センター]

管理モードを[センター]モードに切り替えます。

[表示]－[統計]

管理モードを[統計情報]モードに切り替えます。

[表示]－[最新の情報に更新]

統計情報の表示内容を更新します。


[ヘルプ] メニュー

本メニューは、Connect 管理のヘルプやバージョン情報を参照するためのコマンドになり

ます。

[ヘルプ]－[目次]

Connect 管理のヘルプを表示します。

[ヘルプ]－[バージョン情報]

Connect 管理のバージョン情報を表示します。


[統計情報]モード

セッションに関連する統計情報表示モードです。このモードで利用できるメニューを図 6-1に示します。これらの各メニューについてそれぞれ説明します。また、図 6-2 [統計情報] ダイアログに表示されている各項目の説明を表 6-6に示します。

図 6-1 [統計情報]モード・メニュー

ディスパッチャー表示ロギングヘルプ

接続認証ログファイル管理目次

切断センターバージョン情報

終了統計


図 6-2 [統計情報] ダイアログ


表 6-6 統計情報

項目説明


エキスパートの参加を待っているセッション

数現在セッションを開いて、接続待ち状態にある Expert および Client の数

サーバが起動されて以来、開かれたセッショ

ン数現在までにこの Connectサーバで開かれたセ

ッション数


サーバの起動時刻 Connectサーバが起動してからの経過時間

サーバに接続している[Live Help Expert]およ

び[Live Help Client]数現在 Connectサーバに接続している Expert および Client の数

過去1分間過去1分間に Connectサーバが処理した平均転


過去1時間過去1時間に Connectサーバが処理した平均転


過去1分、1時間、および1日に

サーバが処理した平均転送量

過去1日間過去1日間に Connectサーバが処理した平均転



[ロギング] メニュー

本メニューはロギング設定操作を行うためのコマンドになります。

[ロギング]－[ログファイル管理]

以下のようなダイアログが表示されます。「セッション状況をロギング」にチェックを入

れてから、「ログファイル作成周期」および「ログファイルの保存期間」を指定して[OK]を押してください。各項目の詳細は表 6-7を参照してください。

表 6-7 ロギングの設定項目

項目説明

セッション状況をロギング(チェ

ックボックス) ロギング設定の有効/無効。チェックすると有効になる。

指定された作成周期でログファイル切替。デフォルトは

「毎月」。指定周期の午前0時に次のログファイルが作

成される。

ログファイル

作成周期

指定可能周期「毎日」、「毎週」、「毎月」単位

で選択

指定された日数だけログファイルを保存。それ以上古い

ファイルは自動で削除。デフォルトは10日前のファイル

まで保存。

ログファイル管理

ログファイル

の保存期間

指定可能期間 0～999日


[センター]モード

セッションに関連するセンター登録情報表示モードです。このモードで利用できるメニュ

ーを図 6-3に示します。これらの各メニューについてそれぞれ説明します。また、図 6-4 [センター] ダイアログに表示されているセンター・リストの項目の説明を表 6-8に示します。

図6-3 [センター]モード・メニュー

ディスパッチャー表示センターツールヘルプ

接続認証追加 CCLファイル作成目次

切断センター編集バージョン情報

終了統計削除


図 6-4 [センター] ダイアログ

表 6-8 センター・リスト

項目説明

サポートセンター名。Expert および Client の属するグループ名



センター名

使用できない文字 , (カンマ)


[センター] メニュー

本メニューはサポートセンター設定操作を行うためのコマンドになります。

[センター]－[追加]

以下のダイアログが表示されます。新規追加する「センター名」を指定して[OK]を押して

ください。

[センター]－[編集]

以下のダイアログが表示されます。「センター名」を変更して[OK]を押してください。

[センター]－[削除]

選択されたサポートセンターを削除します。


[ツール] メニュー

本メニューは CCL ファイル作成操作を行うためのコマンドになります。

[ツール]－[CCLファイル作成]

以下のようなダイアログが表示されます。サポートセンター名をドロップダウン・リスト

から一つ選択して、Connect ディスパッチャーの IP アドレスもしくはホスト名として、グロ

ーバル IP アドレスかフルドメインのホスト名を指定してください。SOCKS プロキシ経由

で接続する場合は、「Socks サーバの IP アドレスもしくはホスト名」にチェックを入れて、

SOCKS サーバの IP アドレスもしくはホスト名を指定してください。各項目の詳細は表 6-9を参照してください。設定後[OK]を押すと、ファイルの保存ダイアログとなりますので、

任意のフォルダに保存してください。デフォルトのファイル名は「SUPTCP.CCL」になりま

す。

表 6-9 CCLファイル作成項目

項目説明

サポートセンター名サポートセンター名。Expert および Client の属するグループ名

[Coonect ディスパッチャ

ー]コンピュータのIPアド

レスもしくはホスト名

Expert および Client から(SOCKS プロキシ経由の場合は SOCKS プロキシ・サーバから) Connectディスパッチャーに接続するため

の、IPアドレスおよびホスト名。

SocksサーバのIPアドレス

もしくはホスト名(省略可) チェックすると有効になる。

Expert および Client から SOCKS プロキシ経由で Connectディ

スパッチャーに接続する場合の、SOCKS プロキシ・サーバのIPアドレスおよびホスト名。


[認証]モード

セッションに関連する認証登録情報表示モードです。このモードで利用できるメニューを

図 6-5に示します。これらの各メニューについてそれぞれ説明します。また、図 6-6 [認証] ダイアログに表示されている認証リストの各項目の説明を表 6-10に示します。

図 6-5 [認証]モード・メニュー

ディスパッチャー表示認証ヘルプ

接続認証追加目次

切断センター編集バージョン情報

終了統計削除


図6-6 [認証] ダイアログ


表 6-10 認証リスト

項目説明

認証データの識別子。セッション権と有効期限は、認証ID毎に設定できる。認証IDは「主ID.副ID」の形式となっている。

文字数上限主IDと副IDを合わせて、全角で59文字、半角で118文字以内


認証ID

使用できない文字 ¥ (円マーク) / (スラッシュ) : (コロン) * (アスタリスク) ? (クエスチョン) “ (ダブルクォーテーション) < (しょうなり) > (だいなり) | (パイプライン)

参加権開かれているセッションに「参加」する権限の「あり」「なし」。

開催権セッションを「開く」権限の「あり」「なし」。

管理権 Connectディスパッチャーを「管理する」権限の「あり」「なし」。

認証IDに対する有効期限。有効期限が過ぎると、その認証IDは無効になる。有効期限

指定可能期限 2036年12月31日まで指定可能


認証リスト上で認証を選択して右クリックすると、表 6-11に示す保存用メニューが表示さ

れます。任意のフォルダに保存してください。

表 6-11 認証の保存

項目説明

Client 配布用に認証ファイルを保存する Client 用認証ファイル作成。ファイル名は

「CLIENTCR.DAT」。

Expert 配布用に認証ファイルを保存する Expert 用認証ファイル作成。ファイル名は

「EXPERTCR.DAT」。

[認証] メニュー

本メニューは認証設定操作を行うためのコマンドになります。

[認証]－[追加]

以下のダイアログが表示されます。認証 ID(主 ID および副 ID)、セッション権および有効

期限を設定して[OK]を押してください。


[認証]－[編集]

以下のダイアログが表示されます。セッション権および有効期限を変更して[OK]を押して

ください。

[認証]－[削除]

選択された認証を削除します。


表 6-12 認証の設定

設定項目概要

主ID 認証の主識別子。

副ID 認証の副識別子。

認証ID

認証ID 「主ID.副ID」の形式で表現される、認証データの識別子。

参加権開かれているセッションに「参加」する権限。主に Expert 用の

権限。

開催権セッションを「開く」権限。主に Client 用の権限。

セッション権

(チェックボッ

クス)

管理権 Connectディスパッチャーを「管理する」権限。参加権および開

催権とは排他で選択。

有効期限終有効日認証IDに対する有効期限。有効期限が過ぎると、その認証IDは

無効になる。


Live Help Connect セットアップ Connect サーバ・コンピュータの Live Help Connect インストール先フォルダに

「consetup.exe」というプログラムがありますので、これを起動してください。

ダイアログの各表示項目の説明を表 6-13に示します。

表 6-13 Live Help Connectセットアップの表示項目

項目説明

現在の設定値現在設定されている、Connectサーバから見た

ConnectディスパッチャーのプライベートIPアドレ

ス

Live Help Connect Dispatcher

変更後のIPアドレス上記のIPアドレスを変更する場合に、新しいIPアド

レスを指定

現在の設定値現在設定されている、ExpertおよびClientから見た

ConnectサーバのグローバルIPアドレス Live Help Connect Server

変更後のIPアドレス上記のIPアドレスを変更する場合に、新しいIPアド

レスを指定

索引

Ｃ

CCL ファイル作成.............................................................................................................................93 Client 側イントラネットとインターネット間の Firewall の設定 .............................................33 Client セットアップ..........................................................................................................................86 Client セットアップのアクセス権制限 ........................................................................................136 Client での接続待ち..........................................................................................................................86 Connect 管理 .....................................................................................................................................156 Connect サーバ .................................................................................................................................153 Connect サーバ・コンピュータの IP アドレスを変更する場合 ................................................144 Connect サーバ数の決定 ...................................................................................................................49 Connect ディスパッチャー .............................................................................................................147 Connect ディスパッチャー・コンピュータの IP アドレスを変更する場合 ............................139

Ｄ DMZ ........................................................................................................................................13, 19, 24 DMZ とインターネット間の Firewall の設定..............................................................................32 DMZ の導入........................................................................................................................................40 DMZ の導入........................................................................................................................................23

Ｅ

Expert および Client のグルーピング ...........................................................................................60 Expert から Client への接続 ...........................................................................................................88 Expert と Client 間のセッションを中継する機能........................................................................13 Expert/Client コンピュータの IP アドレスを変更する場合 .......................................................139 Expert 側イントラネットと DMZ 間の Firewall の設定 ...........................................................30

Ｆ

Firewall の設定 ............................................................................................................................13, 30 Firewall の環境 ...................................................................................................................................40 Firewall の環境 ...................................................................................................................................23 Firewall 設定 .....................................................................................................................43, 44, 45, 46

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド索引・173

Ｉ

IP アドレス指定で接続できる条件 .................................................................................................20

Ｋ

KeepAlive パケット・タイマの設定 ............................................................................................103

Ｌ

Live Help Client の運用.....................................................................................................................58 Live Help Connect ................................................................................................................................. i Live Help Connect セットアップ ...................................................................................................171 Live Help Connect 経由で接続できる条件 ......................................................................................22 Live Help Connect 経由で接続できる条件 (SOCKS プロキシサーバ経由) ...............................39 Live Help Connect 経由での接続手順 ..............................................................................................86 Live Help Connect で使用するポート番号 ......................................................................................17 Live Help Connect の主要な機能 ......................................................................................................12 Live Help Connect の構成 ............................................................................................................49, 68 Live Help Connect のコンポーネント ..............................................................................................15 Live Help Connect の 2 重化 ..............................................................................................................55 Live Help Connect への接続の可否 ..................................................................................................61 Live Help の構成 ...............................................................................................................................52

Ｎ

NAT 設定.................................................................................................................................43, 45, 46

Ｓ

SOCKS プロキシ................................................................................................................................36 SOCKS プロキシサーバ（DMZ 上） ..............................................................................................37 SOCKS プロキシサーバ（イントラネット上） ............................................................................38

Ｔ

TCP/IP のルーティング....................................................................................................................21

あ

インストール/アンインストール.....................................................................................................73 インターネット経由接続....................................................................................................................7 運用 ...................................................................................................................................................109 運用に関する指針............................................................................................................................110

か

回線のセキュリティ..........................................................................................................................20 概要 .......................................................................................................................................................7 仮疎通 ...........................................................................................................................................85, 95 簡易接続設定 .....................................................................................................................................82

174 ・索引 Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

簡易設定 .............................................................................................................................................82 逆向きの応答に対する許可..............................................................................................................34 経路の制限 .......................................................................................................................................138

さ

サーバタブ .......................................................................................................................................149 終疎通 ...........................................................................................................................................100

サポートセンター..............................................................................................................................69 サポートセンターと認証..................................................................................................................60 サポートセンターの構成..................................................................................................................63 サポートセンターの設定..................................................................................................................90 サポートセンター変更....................................................................................................................120 システム要件 .....................................................................................................................................48 セキュリティ設定............................................................................................................................134 設計 .....................................................................................................................................................47 セッション権 .....................................................................................................................................61 セッションジャーナル....................................................................................................................135 セッションタブ .......................................................................................................101, 102, 147, 153 セッションの録画............................................................................................................................135 接続状況確認方法............................................................................................................................101 接続の承認処理 ...............................................................................................................................134 接続表示 ...........................................................................................................................................135 センターの削除 ...............................................................................................................................120 センターの追加 ...............................................................................................................................120 センターの変更 ...............................................................................................................................122 センターメニュー............................................................................................................................164 センターモード ...............................................................................................................................163 その他タブ ...............................................................................................................................151, 155

た

他の業務サーバとの関係..................................................................................................................54 中継サーバへのアクセス............................................................................................................22, 39 ツールメニュー ...............................................................................................................................165 ディスパッチャーメニュー............................................................................................................156 統計情報の参照 ...............................................................................................................................111 統計情報モード ...............................................................................................................................160 導入 .....................................................................................................................................................71 導入チャート .....................................................................................................................................72 独自のネームサービス......................................................................................................................60

な

認証 ...............................................................................................................................................61, 70 認証の構成 .........................................................................................................................................64

Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド索引・175

認証の削除 .......................................................................................................................................128 認証の設定 .........................................................................................................................................96 認証の追加 .......................................................................................................................................128 認証の変更 .......................................................................................................................................131 認証変更 ...........................................................................................................................................128 認証メニュー ...................................................................................................................................168 認証モード .......................................................................................................................................166 ネームサービス .................................................................................................................................12 ネットワーク環境..............................................................................................................................67 ネットワーク環境変更時の設定変更............................................................................................139 ネットワーク構成..............................................................................................................................19 ネットワーク構成例..........................................................................................................................41 ネットワーク条件..............................................................................................................................20

は

パケットの送信先、送信元ヘッダの変換 ......................................................................................35 パスワード .......................................................................................................................................134 パスワード保護（OS の機能）......................................................................................................136 バックアップ ...................................................................................................................................137 表示メニュー ...................................................................................................................................158 ヘルプメニュー ...............................................................................................................................159 ポート番号の重複回避(Windows®2000) .........................................................................................17

や

有効期限 .............................................................................................................................................62

ら

リストア ...........................................................................................................................................137 リファレンス ...................................................................................................................................147 リファレンス（GUI 機能）............................................................................................................147 リモート操作権 ...............................................................................................................................134 ロギングメニュー............................................................................................................................162 ログ監査 ...........................................................................................................................................114 ログの監査 .......................................................................................................................................135 ログファイル設定手順....................................................................................................................114 ログファイルの形式........................................................................................................................117 ログファイルの作成場所................................................................................................................116 ログファイルの名前........................................................................................................................117 ログファイルの例と参照のポイント............................................................................................118

176 ・索引 Systemwalker Live Help V12.0 Live Help Connect 管理者ガイド

Documents

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