Szolgáltató faluházak és Agorákkozossegimodszertar.nmi.hu/storage/upload... · 2016-05-30 · Szolgáltató faluházak és Agorák Módszertani kézikönyv közösségi szolgáltatások

Szolgáltató faluházak és Agorák

Módszertani kézikönyv közösségi szolgáltatások működtetéséhez

16. Villámhárító

Közösségi konfliktusok kezelése, konfliktusok közösségi kezelése,

közösségi mediáció, együttműködő tervezés

Témavezető: Geskó Sándor

16.1. A szolgáltatási modell tartalma, szükségessége

16.2. A szolgáltatás rövid leírása

A szolgáltatás tartalma olyan segítő, támogató tevékenységek biztosítása, amelyek segí-

tik a helyi társadalom intézményeit, közösségeit a helyben kialakuló konfliktusok kezelésé-

ben, megoldásában, illetve e konfliktusok kialakulásának megelőzésében. A szolgáltatás

keretében sor kerül, illetve kerülhet közösségi tervezés segítésére, problémamegoldó fó-

kuszcsoportok megvalósítására, konfliktushelyzetekben történő mediációra.

A szolgáltatás célcsoportja bármely helyi szervezet (önkormányzat, oktatási, szociális in-

tézmények, civilek stb.), illetve személy lehet, ám nyilvánvalóan érdemes a megcélzottak

körét az IKSZT-k kompetenciájához igazítani.

16.3. A szolgáltatás szükségessége

A magyar társadalom történetében az elmúlt évtizedekben számos olyan mélyreható gaz-

dasági, politikai, szociális változás történt, amely gyökeresen változtatta meg a társadalom

egyes szereplőinek értékeit, viszonyukat a helyi közösségek, illetve az egyének életében

felmerülő problémák megoldásával kapcsolatosan. A régi, megszokott viszonyok, amelyek

jól, vagy rosszul, de mindenképpen egyértelműen kijelölték és meghatározták az egyes cso-

16. Villámhárító 2

portok egymáshoz viszonyított helyzetét, a problémák, konfliktusok kezelésének módját -

megrepedeztek. A társadalmi csoportok, helyi intézmények, intézményrendszerek közötti

kapcsolatokban új igények, viselkedési és kommunikációs elemek, mintázatok jelentek meg.

A változások, a megszokott begyakorolt közösségi működési módok hiánya gyakran vezet

kölcsönös bizalmatlansághoz, gyanakváshoz, végső soron társadalmi feszültség, konfliktus

kialakulásához. Az ilyen intézményi, kisközösségi konfliktusok kezelése a legnehezebbek

közé tartozik, hiszen sokszor nem racionálisan kontrollált folyamatok formájában mennek

végbe. A problémák tartós megoldásához gondolkodásmódok, társadalmi attitűdök megvál-

toztatása szükséges. Ehhez elhatározásra és nem utolsó sorban rengeteg időre volna szük-

ség.

A fenti folyamatokkal egy időben kezdődött el a magyar társadalom gazdasági-politikai

polarizálódása is. E tényezők mind-mind csökkentették az általános társadalmi tolerancia-

szintet, a makro-, és mikroközösségi konfliktustűrő és -kezelő képességet, s számtalan olyan

helyi konfliktushoz vezettek, amelyekben a szereplők a helyi társadalom jól körülhatárolható,

„természetes közösséget alkotó” csoportjai, vagy formalizált intézményei.

Az egymás iránti bizalmatlanság csökkentése, a konfliktuskezelési hajlandóság növeke-

dése nem sikerülhet egyik napról a másikra. Rengeteg olyan találkozásra, közvetlen kom-

munikációs lehetőségre van szükség, ahol a feszültségek, kölcsönös gyanakvások – szinte

észrevétlenül – elkopnak, s helyüket egymás elismerésén és tiszteletben tartásán, a problé-

mák megoldására való törekvésen alapuló viszonyrendszer veszi át.

Az ilyen változások elsősorban helyi szinteken indulhatnak el, s hozhatnak belátható időn

belül eredményt. Csak a lokális közösségekben alakítható ki a személyes viszonyok olyan

hálózata, amely képes a konfliktusok számát és az általuk hordozott feszültséget olyan szint-

re csökkenteni, ami lehetővé teszi a felek számára kölcsönösen elfogadható kommunikációs

szint – és azon keresztül – a kölcsönösen előnyös és elfogadott megoldások kialakítását.

Kívánatos tehát, hogy a helyi és makroszintű környezetben is létrejöjjenek olyan kommu-

nikációs, interakciós terek, amelyekben a helyi közigazgatási, szociális, kisebbségi, munka-

ügyi, oktatási stb. intézmények képviselői találkozhatnak egymással, és közvetlen párbeszéd

révén:

- csökkenthetik a helyi társadalom konfliktus-szintjét

- feltárhatják a helyben megoldható (és megoldandó) problémákat

- együtt kereshetnek megoldási lehetőségeket a meglévő és potenciális konfliktus-

helyzetekre

Szolgáltató faluházak és Agorák 3

A folyamat rendkívül komplex, „működése” egy olyan többelemű mátrix tagjainak állandó

egymásra hatásához hasonlítható, amelyben a mátrix elemei a lokális társadalmi játszma

szereplői.

A helyi szervezetek, illetve közösségek kommunikációján és kölcsönös empátiáján alapu-

ló kooperáció, a kooperációs keretben működő konfliktuskezelési „akciók” sokasága segíthet

csökkenteni a problémákat.

Szükséges ezért egy olyan szolgáltatási program bevezetése, amely képes a helyi konflik-

tusok kialakulásának megakadályozására, a létrejött konfliktusok hatékony kezelésére, va-

lamint a helyi programokba bevont célcsoport tagjainak pszichés és szociális támogatására.

A szolgáltatás alapvető célkitűzése, hogy a helyi alkufolyamatok során, illetve azok létre-

jöttét megelőzően segítse olyan helyi viszonyok kialakulását, amelyekben a résztvevők alap-

attitűdje nem a szembenállás, a győzelemre való törekvés, hanem a kooperáció, a

kölcsönösen előnyös megoldások keresése.

A szolgáltatás működtetése során figyelmet kell fordítani az alábbi területekre:

- strukturális jellegű problémák (gazdasági helyzetből, a költségvetés kezeléséből,

a helyi társadalom szerkezetéből stb. fakadó feszültségek)

- az információs eredetű (információ-visszatartásból, „tudatlanságból”, az informá-

ció-kezelés képességének hiányából fakadó) problémák

- a személyközi (egyéni ellentéteken, személyes szimpátiákon, vagy ellenszenve-

ken, régebbi történéseken alapuló) konfliktusok

- az értékkonfliktusok (esélyegyenlőség eltérő megítélése, a „nekünk ez jár” kontra

„már megint mások járnak jól” típusú konfliktusok) – az értékkonfliktusok kezelése

az egyik legnehezebb feladat, így itt a fő cél ezek kialakulásának megakadályo-

zása

- a résztvevő szervezetek és személyek közötti érdek-konfliktusok.

16.4. Tervezés és előkészítés

Egy-egy közösség, csoport, intézmény életében gyakorta áll elő olyan helyzet, amikor a

közösség tagjainak választ kell adniuk valamilyen kérdésre, meg kell oldaniuk valamilyen, a

szereplők életében kisebb-nagyobb jelentőséggel bíró problémát. A problémák jelentkezését

az abban érintettek mindig valamilyen konfliktushelyzetként élik meg. Ahhoz, hogy e konflik-

tushelyzeteket kezelni legyünk képesek, tudnunk kell, hogyan is értelmezzük a konfliktus

fogalmát.


16.4.1. Alapfogalmak, tudnivalók, ismeretforrások

A konfliktusok alapjellemzői

A konfliktuskezelés (problémamegoldás) tanulmányozásához mindenekelőtt e tevékeny-

ség tárgyának, a konfliktusok alapvető jellemzőinek, az okoknak és a konfliktusok fázisainak

megértése szükséges. Ezen alapvető tulajdonságok ismerete nélkül a konfliktusok felisme-

rése és elemzése nehéz és esetleges. Rosszul felismert, tévesen diagnosztizált konfliktus

esetén a probléma megoldására, kezelésére tett kísérletek, erőfeszítések nagyon könnyen

tévútra jutnak, s „jó esetben” hatástalanok, rossz esetben konfliktus-gerjesztő hatásúak lesz-

nek.

MIT NEVEZÜNK KONFLIKTUSNAK?

A konfliktus-definíciókat két nagy csoportra oszthatjuk. Az egyik csoportba tartozó megha-

tározások a jelenség, másik csoportba tartozók a lehetőség oldaláról közelítik meg a konf-

liktusokat.

Jelenség-szintű megközelítés: a konfliktus, mint probléma

A konfliktusra, mint jelenségre koncentráló meghatározások, e jelenség okait, jellemzőit

veszik számba.

Az ilyen megközelítés szerint a konfliktushelyzet versengés olyan célok elérésért, vagy

javak megszerzéséért, amelyek ténylegesen vagy a résztvevők vélekedése szerint korlá-

tos módon állnak a konfliktus szereplőinek rendelkezésre.

Az ilyen konfliktus legklasszikusabb példája a – talán mindenki által ismert – „székfog-

lalós” játék. A játék során a résztvevők lassan menetelnek a körben elhelyezett székek

körül, – a székek száma mindig eggyel kisebb, mint a játékban résztvevő embereké –

majd egy adott jelre a játékosok megpróbálnak elfoglalni egy-egy széket. Ez természete-

sen nem sikerülhet mindenkinek, hiszen kevesebb a szék, mint a játékos. A korlátozott

javak a székek, a konfliktus szereplői azok az emberek, akik ebben a játékban részt

vesznek. A konfliktus tárgya a székek birtoklása.

Ebben az esetben a rivalizáció, azaz a konfliktus materiális irányultságú, valóságos

korlátokon alapul.


A konfliktushelyzetek egy másik típusa esetén a rivalizáció tárgya nem „kézzel fogható”,

de jellegét tekintve korlátos. Ilyen lehet egy intézményben, közösségben betöltött pozíció,

beosztás, munkahelyi karrier, vagy éppen a személyes megbecsültség.

A rivalizáció egy harmadik típusában, a konfliktusban szereplők tevékenységük, létezésük

során olyan javak megszerzésére, olyan célok megvalósítására törekszenek, amelyek ese-

tében a korlátosság objektív értelemben nem áll fenn, de a résztvevők kognitív, vagy ér-

zelmi percepciója mégis ezt sugallja. Ezekben az esetekben immateriális irányultságú, a

korlátosság szempontjából pszeudo-bázisú rivalizációról beszélhetünk (ami azonban nem

jelenti azt, hogy a résztvevők ne élnék meg éppoly erősen a versengést, mint a valóságos

korlátok esetén).

A pszeudo-bázisú versengés talán legtipikusabb példája a szülői szeretetért folyó riva-

lizálás. Általában elmondható, – leszámítva extrém eseteteket – hogy a szeretet nem kor-

látozott. Mégis rengeteg esetben fordul elő az, hogy a gyerekek rivalizálnak édesanyjuk,

édesapjuk szeretetéért, mert ők úgy észlelik, úgy gondolják, úgy érzik, hogy ez a szeretet

korlátozott mértékben áll az ő rendelkezésükre. Különösen erősen jelentkezhet az ilyen

fajta rivalizáció, amikor új testvérrel bővül a család. Ilyenkor a „régi” gyerek, gyerekek a

szeretetbővülést szeretet-megosztásként, és saját szemszögükből szeretetcsökkenés-

ként élik meg, ami konfliktust okoz a gyerek-szülő és a gyerek-gyerek viszonyokban is.

A fenti megközelítés a konfliktusok „negatív” megfogalmazása, mely a konfliktus prob-

lematikus, nehézséget okozó oldalát emeli ki. Innen nézve a konfliktusok számos potenciális

veszélyt rejtenek, rejthetnek magukban.

A konfliktus-helyzetekkel kapcsolatos veszélyek:

- a konfliktusok során sérülhetnek a felek érdekei

- fennáll annak a veszélye, hogy az érintett felek viselkedését a „józan megfonto-

lás” helyett az akció – reakció, az „adok-kapok” elv határozza meg;

- megosztó hatású

- eszkalálódhat, növelheti a közösségen, intézményen belüli feszültségszintet,

szélsőséges esetben veszélyezteti a közösség, intézmény belső békéjét, integri-

tását

- feleslegesen vonhat el energiákat és forrásokat a megoldás keresésére irányuló

erőfeszítésektől, sőt akár helyettesítheti is azokat

- lehetetlenné teheti a partneri viszonyok kialakulását, a célirányos összefogást

- gátat szabhat annak, hogy a szereplők megfogalmazott álláspontjukról elmozdul-

janak

- támogatások elvesztését jelentheti


- megakadályozhatja a szükséges változásokat

- erodálhatja annak a közösségi rendszernek, intézménynek a működését, amely-

ben fellép

Lehetőség-szintű megközelítés – a konfliktus, mint jelzőeszköz és megoldási lehetőség

A konfliktusokat nem feltétlenül kell „ördögtől való” dolgokként, életünk megkeserítőiként

megélnünk. Létezik a konfliktusoknak pozitív oldala is, melyet kihasználva a konfliktusokat

szolgálatunkba állíthatjuk.

A konfliktusok, a közösségen belül jelentkező problémák – ha nem sorscsapásként tekin-

tünk rájuk – egyszerre működnek jelzőeszközként, és a megoldási lehetőség kereteinek

megteremtőjeként, sőt sok esetben a megoldásra való törekvés kikényszerítőjeként is.

Személyes és társadalmi életünkben, egy közösség, intézmény működése során a konf-

liktus hasonló szerepet tölt be, mint az emberi szervezet működésében a láz. A láz önmagá-

ban nem betegség, mindig valamilyen más, a szervezetben lejátszódó, „oda nem illő”

folyamat (gyulladás, fertőzés stb.) jelzőeszköze. A konfliktus is ilyen jelzőeszköz. Arra utal,

hogy emberek, közösségek, szervezetek között (vagy ezeken belül) probléma alakult ki, kö-

zöttük valamilyen ellentét feszül.

A konfliktus ugyanakkor, - azáltal, hogy jelzi a probléma létezését - magában hordozza a

megoldás lehetőségét is, hiszen a konfliktus érintettjei, felismerve ezt a jelzést, hozzáláthat-

nak a probléma megoldásához.

A konfliktus megfelelő keretek között tartva, a problémamegoldás katalizátorává válhat,

azáltal, hogy:

- jelzi az érintett felek számára a probléma létezését, a megoldás szükségességét

- lehetőséget teremt az álláspontok, érdekek nyílt megfogalmazására, sőt szinte ki-

kényszerít azt

Ilyen feltételek mellett a konfliktus pozitív oldala válhat dominánssá, azaz:

- hasznos interakciók alakulnak ki

- a konfliktus kapcsán létrejött kommunikáció lehetővé teszi a saját álláspont meg-

fogalmazását és a másik fél álláspontjának megismerését, ugyanakkor emocioná-

lis és kognitív biztonsági szelepként is működhet (a felek „kibeszélhetik” a

problémát)

- segít kialakítani az összetartozás és összetartás érzését a résztvevők között (a

közös érdekek, közös elérendő célok stb. alapján)


- a konfliktus-megoldás folyamata során felszínre kerülnek hasznos megoldási ja-

vaslatok

- hatékony, szokásszerű konfliktuskezelő és -megoldó attitűd és eljárás kialakulá-

sához vezethet

Mindez természetesen csak abban az esetben igaz, ha a konfliktusok kanalizáltak, szi-

lárd, jól meghatározott keretek között vannak tartva. A konfliktuskezelési eljárás tárgya, a

konfliktuskezelő (közösségi munkás, mentor) feladata e kereteknek a megteremtése.

A konfliktusok fázisai

A konfliktusok keletkezésüktől megoldásukig, vagy elmérgesedésükig számos fázison

mennek keresztül. Ezek a fázisok a következők:

LAPPANGÁSI FÁZIS

Ebben a szakaszban objektíve már megvannak a konfliktus kialakulásának feltételei,

azonban a konfliktusban érintett felek számára ez még nem vált nyilvánvalóvá, nem tudato-

sult.

MANIFESZTÁCIÓS FÁZIS

Ebben a szakaszban a felek felismerik, hogy konfliktushelyzet alakult ki, saját maguk

számára definiálják a konfliktus tárgyát és az érintettek körét. (Konfliktuskezelési szempont-

ból rendkívül fontos, hogy az érintettek által ebben a fázisban felismert konfliktuselemek

szinte mindig elnagyoltak, ebben a formájukban csak a konfliktuskezelés kezdeti – és erős

„forráskritikával” kezelt – elemét alkothatják.

JELZÉSI FÁZIS

Ekkor a szereplők valamilyen módon egymás tudomására hozzák azt a tényt – vagy kép-

zetet – hogy közöttük valamilyen ellentét feszül. (A közlés módja nagyon sokféle lehet: egy-

szerű, közvetlen verbális közlés, a kommunikáció stílusának megváltoztatása, a

kommunikáció korlátozása, indirekt – valakin, vagy valamin, pl. a sajtón keresztül történő –

jelzés stb.). A jelzés módja meghatározó lehet a konfliktus későbbi alakulásában, hiszen egy

szándékosan durva, esetleg félreértett közlés csírájában fojthatja el a konfliktuskezelési,

problémamegoldási szándékokat.


ARTIKULÁCIÓS FÁZIS

A konfliktus „legkonstruktívabb” szakasza. A felek ekkor fogalmazhatják meg érdekeiket,

szükségleteiket, s ami legalább ennyire fontos, ekkor van lehetőség a többi szereplő állás-

pontjának megismerésére. A kommunikáció ekkor az álláspontok megismerését, a megol-

dáskeresést szolgálja.

POLARIZÁCIÓS FÁZIS

Ebbe a szakaszba eljutva, a konfliktus résztvevői már átléptek egy olyan állapotba, amely

a probléma megoldását egyre nehezebbé teszi. A felek még – korlátozottan – figyelnek

egymásra, azonban a többiek által képviselt álláspontból már csak azt veszik észre, csak azt

„hallják meg”, ami eltér az ő álláspontjuktól. Konfliktuskezelési szempontból ez a fázis több

szempontból is kiemelt jelentőségű. Ez a fázis a konfliktusok „kényelmes” fázisa – a feszült-

ségszint még nem túl magas, a mindennapokban elviselhető mértékű, azonban az egymás

mellett elbeszélés lehetőséget nyújt a problémamegoldás kísérlete alól történő önfelmentés-

re. Az aktív semmittevés szellemében mindenki elmondhatja: a többiekkel nem lehet, nem

érdemes megpróbálni zöld ágra vergődni, hiszen „úgyis mindig mást akarnak, mint én”. Ez

az attitűd kényelmes, mert a másik megrögzötten eltérő (illetve megrögzötten eltérőnek te-

kintett) álláspontja miatt nem érdemes, s így „nem is kell” erőfeszítéseket tenni a konfliktus

megoldására. Dolgozni nem kell, a konfliktus elviselhető.

A konfliktusok legnagyobb része – épp a fentebb említettek miatt – ebben a fázisban re-

ked meg.

IZOLÁCIÓS FÁZIS

A konfliktus „eldurvult”. Ekkor a felek már egyáltalán – de legalábbis érdemben – nem

kommunikálnak egymással, elkülönülten, „izoláltan”, a többiektől kapott visszacsatolás nélkül

próbálnak valamit kezdeni a konfliktussal.

Ebben a fázisban a konfliktus szereplői önerőből már csak kivételes esetben tudnak meg-

birkózni a problémával.

GYŰLÖLETALAPÚ FÁZIS

A konfliktusnak ebben a szakaszában a felek fő céljává már a destrukció, a másik fél

„megsemmisítése” áll.

A destrukciós törekvések lehetnek:


- érzelmi alapúak (például a családi, párkapcsolati viszályok)

- egzisztenciális alapúak (munkahelyi előrejutás megakadályozása, gazdasági elle-

hetetlenítés) valamint

- fizikai alapúak, amikor a felek a másik „részleges” (pl. futballszurkolók összecsa-

pásai, tüntetések) vagy teljes (polgárháborúk, maffialeszámolások stb.) fizikai

megsemmisítésére törekszenek

Ebben a fázisban nincs lehetőség arra, hogy a szereplőket a konfliktuskezelés klasszikus

eszköztárával a konfliktusmegoldás irányába befolyásoljuk. Erre csak valamilyen külső erő,

erőszak, vagy a konfliktus fenntartására irányuló erőfeszítésektől való kifáradás bírhatja rá

őket.

Felmerül a kérdés: hogy kerül a „csizma az asztalra”? Mit keres az erő, az erőszak a konf-

liktuskezelés folyamatában? Normális esetben természetesen semmit, hiszen a konfliktuske-

zelés éppen a józan ész, a racionalitás primátusát jelenti az erő, az ösztönök, a negatív

érzelmek felett. A gyűlöletalapú fázisban azonban megszűnik a józan észre való apellálás

lehetősége, itt az érzelmi, vagy ösztön szinten érzékelhető hatások kerülnek előtérbe. A „mi-

ért lesz nekem (és másnak) jó, ha így cselekszem” megközelítést a „miért lesz nekem rossz,

ha nem így cselekszem” megközelítésmód váltja fel.

Amikor erőről beszélünk, nem kell fizikai erőszakra gondolnunk, a morális kényszer, vagy

a csoportnyomás hatása sokszor elégséges a gyűlöletalapú fázisból való kilépésre, az ehhez

a fázishoz tartozó magatartásmódok ideiglenes, vagy végleges felfüggesztésére. (Lásd

„utolsó esély” fázisa.) Ilyen morális erő kényszerítette megoldás-keresésre a konfliktusban

lévő feleket az alábbi helyzetben:

Egy beteg gyerekek gyógyításának támogatására létrejött alapítvány kuratóriuma és

ügyvezetője között alakult ki konfliktus, melynek következtében a két fél (az igazgató, il-

letve a kuratórium) nem volt hajlandó kommunikálni egymással, sőt egy fizikai térben sem

voltak hajlandóak egy időben megjelenni.

Azt gondolhatnánk, hogy ebben a helyzetben nem sok esély volt a konfliktus megol-

dására. Ez így is lett volna, ha nem létezett volna egy olyan külső erő, amely a destrukció

helyett, a megoldáskeresés irányába mozdította el a felek álláspontját. Ez a külső erő az

a morális kényszer volt, ami azon a felismerésen alapult, hogy a konfliktus fenntartása az

alapítvány működésképtelenségéhez, végső esetben megszűnéséhez vezethet. Ebben

az esetben a súlyosan beteg gyerekek támogató ellátása megszűnik, ami a résztvevők

számára erkölcsileg nem volt vállalható.

Ennek hatására kerülhetett sor egy olyan speciális mediációs megbeszélésre, mely-

nek során a felek meg sem jelentek egyazon helyiségben, a közvetítés (sikeresen) tele-

fonon történt.


AZ „UTOLSÓ ESÉLY” FÁZISA

A konfliktus szereplői veszítenek a feszültség fokozását, egymás legyőzését célzó lendü-

letükből. Ezt a lendületvesztést okozhatja a konfliktus fenntartására tett erőfeszítésekbe való

belefáradás, illetve valamilyen külső, vagy belső „fék” megjelenése a konfliktusban. Ekkor

lehetőség nyílik arra, hogy a gyűlöletalapú fázist „megjárt” szereplők újra a probléma megol-

dásával foglalkozzanak.

A lappangási fázisban még nem, a gyűlöletalapú fázisban pedig már nem kezelhetők a

konfliktusok.

A lappangási fázisban a konfliktus még nem került felszínre, definiálatlan, így nem „meg-

fogható”, a gyűlöletalapú fázisban pedig a felek már nem hajlandóak a probléma megoldásá-

val foglalkozni.

A konfliktuskezelési intervenciós mező e két fázis között húzódik, kiegészülve az utolsó

esély fázisával. Az egyes fázisokban a konfliktus megoldására irányuló eljárások eltérnek

egymástól, s a felek közvetlen kommunikációján alapuló, külső segítség nélkül megvalósuló

kommunikációtól (direkt párbeszéd), a közvetett kommunikáción alapuló, segített döntésho-

zatalon át (facilitált megbeszélés, közösségi tervezés, fókuszcsoport, mediáció) a szeparált

kommunikáción alapuló, külső fél által hozott döntésig (arbitráció, hatósági, bírósági döntés)

terjedhet.

A konfliktusok alaptípusai

A konfliktusokat különböző szempontok szerint csoportosíthatjuk, tipizálhatjuk. A konflik-

tusokat előidéző „alapelemek”, okok szerint öt alapvető konfliktus típust különböztethetünk

meg. Ezek a következők:

- Kommunikációs-információs konfliktusok

- Interperszonális alapú konfliktusok

- Strukturális konfliktusok

- Értékkonfliktusok

- Érdekkonfliktusok

A kommunikációs-információs eredetű konfliktusok oka lehet:

- a felek rendelkezésére álló túl kevés, vagy

- túlságosan sok információ

- téves információk

- a rendelkezésre álló információk eltérő értelmezése


- a rendelkezésre álló információk eltérő értékelése

Az interperszonális alapú konfliktusok okai:

- az egymással szemben érzett negatív érzelmek

- a diszfunkcionális kommunikáció

- az előítéleteken, sztereotípiákon alapuló viszony a másik félhez és a

- negatív, „ellenséges” viselkedés

A strukturális konfliktusok alapja lehet:

- az eltérő érdekérvényesítési képesség

- az egyenlőtlen hatalmi pozíció

- a kooperációt gátló környezeti tényezők

- az egyenlőtlenül rendelkezésre álló erőforrások, valamint

- az időzavar

Az érték alapú konfliktusok azok, amelyekben

- a felek által elérendőnek ítélt célok értékekkel terheltek

- az egyik fél célja a saját értékeinek elfogadtatása a másik fél által

- a konfliktusban résztvevő felek alapvetően más értékeket hordozó életfelfogás,

vallás, politikai meggyőződés stb. elkötelezettjei

- az egyes eseményeket, cselekedeteket eltérő kritériumok alapján ítélik meg a

résztvevők

Az érték alapú konfliktusok kiemelt jellemzője, hogy ezen megközelítés alapján a

konfliktusokat nem lehet megoldani. A megoldás érdekében az értékeken alapuló vitát

érdekegyeztetéssé kell alakítani.

Az érdekkonfliktusok alapulhatnak

- ténylegesen eltérő érdekeken

- a szereplők percepciója szerint ellentétes érdekeken, illetve

- e kettő kombinációján

Egy konfliktusnak az itt felsoroltak közül természetesen egyszerre több oka is lehet.

Célunk a konfliktusok kezelése során, hogy felismerjük, mely konfliktuselemek okozzák a

problémát, és e felismerés után tudatosan igyekezzünk ezek megoldására.

Körülbelül 6-7 évvel ezelőtt kaptunk egy telefonhívást, hogy egy észak-magyarországi

településen súlyos konfliktus alakult ki, azonnal menjünk és segítsünk a helyzet

megoldásában. A konfliktus lényege – a telefonáló helyi lakos tájékoztatása szerint, aki a

helyi szlovák önkormányzat tagja volt –, hogy a helyi önkormányzat be akarja zárni a


helyi óvodát, és körzetesíteni akarja. Az 1000-1200 fős településen három népcsoport –

cigányok, szlovákok és magyarok – laknak. A cigány és a szlovák kisebbségi

önkormányzatnak az volt az álláspontja, hogy az óvodabezárás „kisebbségellenes lépés,

itt diszkriminációról van szó”. A probléma tehát értékalapon nyert megfogalmazást.

Annyi időnk volt csak – mert azt mondták, égető a helyzet –, hogy felhívjuk az

önkormányzatot és elmondjuk, óvodaügyben szeretnénk egy megbeszélést összehívni.

Ám, mivel nem volt bent sem a polgármester, sem a jegyző, hagytunk egy üzenetet.

Később a titkárnő visszatelefonált nekünk, hogy rendben van, másnap kettőkor

mehetünk.

A másnapi megbeszélésen megjelent a szlovákok és a romák képviselője, az

óvodavezetés, és ott voltak a települési önkormányzat vezetői, a polgármester és a

jegyző is. A megbeszélés mintegy öt perce tarthatott, amikor kiderült, hogy a települési

önkormányzat egyáltalán nem akarja bezárni az óvodát. Ebben a helyzetben próbáltuk

kideríteni, hogy mi történt, mi vezetett a konfliktus kialakulásához.

A falu jegyzője (ennek majd később lesz jelentősége) nem helyi lakos volt, három

faluval odébbról járt ide. A vegyesbolt tulajdonosa is egy másik településen élő férfi. Ő

szállított az óvodába kéthetenként tartós élelmiszereket, tésztát, rizst, krumplit. Általában

az áru leszállítását követően bement a számlával az önkormányzathoz, hogy kifizessék.

Egy alkalommal a települési önkormányzat olyan helyzetbe került, hogy a számláján

gyakorlatilag nulla forint voltt. (Strukturális konfliktus elem: az önkormányzatok

működése, illetve pénzügyi támogatása úgy működik, hogy előfordulhat, nem tudnak

kifizetni egy néhány tízezer forintos számlát). A bolttulajdonos tehát nem jutott a

pénzéhez, aminek következményeként – különösebb értesítés nélkül – a következő

alkalommal nem szállított az óvodába. Az óvoda ebből azt a következtetést vonta le,

idézem: „ A település vezetői ki akarják éheztetni az óvodát. Arra akarják őket

kényszeríteni, hogy ők feléljék az összes tartalékukat, és akkor ez majd alapot teremt

arra, hogy ezt az óvodát be lehessen zárni.”

Felmerülhet a kérdés: miért nem kérdezték meg valakitől, hogy mi a valóságos

helyzet?

Ez egy kicsi település, az óvoda távolsága az önkormányzattól körülbelül 100-150

méter. A válasz egyszerű, bár kissé abszurd. Azért nem kérdezték meg, mert a

polgármester (aki helyi lakos) nem volt a faluban, külföldön volt. A jegyző és a boltos

pedig nem falubeli származású, azaz „gyüttmentnek” számított. Az óvoda vezetői azt

gondolták – nem volt tudatosan végiggondolva, inkább ösztönösen cselekedtek –, hogy

ők nem fognak ilyen gyüttmentekkel szóbaállni, és kérdéseket feltenni nekik (kapcsolati

és érték alapú konfliktuselem). Ezzel az információhiányos helyzettel azonban kezdeni

kellett valamit (információs-kommunikációs konfliktuselem), valamilyen módon fel

kellett oldani az információhiányból, és az ezzel egyidőben létező kommunikáció-

képtelenségből adódó feszültséget.

Valakinek eszébe jutott, hogy itt valamiféle ártó szándék bújhat meg a háttérben, ami

akár az óvoda bezárásához is vezethet. Ezt az érzést, elképzelést az óvoda vezetője

közölte valakivel, aki néhány perccel később úgy adta tovább másoknak: „Azt hallottam

E-től, hogy valószínűleg bezárják az óvodát.” A „hír” pillanatok alatt elterjedt a

településen. A történethez hamarosan „hitelesítő információk” kreálódtak. (Minden

emberben létezik a lelki igény, hogy ha egy abszurd történetet elhitt, akkor ahhoz

megteremtse azokat az valóság-, illetve álvalóság-pilléreket, amiken ez a történet

megáll). Így egy nap alatt már azt is tudta az összes falubeli, hogy milyen típusú és

színű mikrobusz fogja majd hordani a gyerekeket a körzetesített óvodába. Honnan és

mikor fog indulni, mikor érkezik vissza, és szülőknek milyen nehézségeket fog okozni

napi időbeosztásuk kialakítása során.


A történetben a konfliktusoknak szinte minden alapeleme megfigyelhető. Strukturális

elemek, kapcsolati elemek, információs elemek (kevés információ egyik oldalról, sok

információ másik oldalról, ebből kialakuló téves információk tömege), majd az egész

probléma értékkonfliktussá formálása.

Egy dologra nem került sor: arra, hogy megnézzék, mi a valóság, fűződik-e bárkinek

(személynek, vagy intézménynek), bármiféle érdeke az óvoda bezárásához? A helyi

lakosok néhány óra alatt felépítették a saját rendszerüket, és további pár óra múlva már

nem is fogadtak be további információkat, hiszen az újabb hírek kikezdték volna ezt a

szépen felépített keretrendszert.

Végül is kellett valaki - egy külső közvetítő -, aki ebbe a szituációba kívülről érkezve

próbált segíteni a helyzet megoldásában. Ebben az esetben az alábbi rendkívül egyszerű

módon:

– Be akarják Önök csukni az óvodát?

– Nem.

A problémamegoldás három paradigmája

A kooperatív problémamegoldás (konfliktuskezelés) egyrészt a problémákhoz való pozitív

gondolkodásmódbeli viszonyulás, másrészt olyan eljárások együttese, amelyek keretet ad-

nak a konfliktusok kezelésére irányuló erőfeszítéseknek. Ezen eljárások mindegyikével kap-

csolatban leszögezhetünk három, minden körülmények között betartandó alapszabályt.

ELSŐ PARADIGMA

A problémamegoldás tudatos tevékenység.

Minden konfliktuskezelési tevékenység, - legyen szó akár saját mindennapi konfliktusaink

kezeléséről, akár hivatásszerűen végzett konfliktuskezelő munkáról - alapjellemzője a tuda-

tos cselekvés: a konfliktus okainak, fázisainak feltérképezése, elemzése, a helyzettel kap-

csolatos érzelmek kordában tartása, az ösztönös cselekedetek háttétbe szorítása.

MÁSODIK PARADIGMA

A konfliktuskezelés során nem azt keressük, kinek van igaza, hanem hogy miként lehet

megoldani a problémát

Konfliktusszituációkban – mint azt az első paradigmában is megfogalmaztuk –, a konflik-

tus, probléma összetevőinek, hátterének, a szereplők szándékainak megismerése szüksé-

ges. Ez azonban sohasem jelentheti azt, hogy arra keressük a választ, kinek van igaza! A

„kinek van igaza” kérdésre adott válasz, ugyanis mindig az egyik oldal, a konfliktusban sze-


replő egyik fél javára hozott döntés, ami mindig konfliktusgerjesztő hatású. A fentiekből kö-

vetkezik a harmadik paradigma.

HARMADIK PARADIGMA

A konfliktuskezelő soha nem állhat a konfliktus valamelyik résztvevőjének oldalára

Ha a konfliktusban – eredeti szándéka szerint konfliktuskezelőként – involválódott sze-

mély valamelyik fél oldalára áll, akkor tevékenységének fókuszába a megoldáskeresés segí-

tése helyett óhatatlanul az általa pártolt személy, vagy szervezet érdekeinek, álláspontjának,

jogainak védelme kerül. E tevékenységgel azonban kiléptünk konfliktuskezelés területéről, s

átkerültünk a jog-, illetve érdekvédelem – a konfliktuskezeléstől gyökeresen eltérő céltétele-

zéssel bíró, s más eszközrendszert alkalmazó – területére.

A problémamegoldás két alapattitűdje

Civilizált körülmények között egy probléma mindig valamilyen tárgyalásos úton oldódik

meg. Tárgyaláson ez esetben nem (csak) a hagyományos értelemben vett egyeztető meg-

beszéléseket értjük, hanem minden olyan, két-, vagy többoldalú, közvetlen, vagy közvetett

kommunikációs helyzetet, amelynek célja az álláspontok kölcsönös ismertetése és megisme-

rése, és – nem utolsósorban – megértése.

A felek között létrejött helyzet – a problémához és egymáshoz való viszonyulás alapján –

kétféle lehet.

GYŐZELEMORIENTÁLT PROBLÉMAMEGOLDÁS

Győzelemorientált konfliktuskezelésről akkor beszélünk, amikor a résztvevő felek előre

elhatározzák, hogy mit akarnak elérni, meddig hajlandók „elmenni”, mennyit hajlandók en-

gedni. A cél a saját érdek minél nagyobb mértékű érvényesítése. Az érdekérvényesítés sok-

szor nem racionális, a tényleges érdek, a valós cél nem valamilyen dolog megszerzése,

hanem érzelmi, hatalmi fölény elérése, a másik (többi) fél legyőzése. A kommunikáció kö-

zéppontjában a másik gyenge pontjainak „felderítése” áll a saját pozíció erősítése céljából. A

konfliktusban szereplő felek „szemben állnak” egymással, s erőfeszítéseik – a probléma

megoldása szempontjából nézve – kioltják egymást.


1. ábra:

A győzelemorientált interakció modellje

A győzelemorientált konfliktuskezelés során a felek magas „követeléssel” indítanak, hogy

legyen miből engedni anélkül, hogy saját megítélésük szerint rosszul járnának. A valós, rele-

váns információkat nem „adják ki”, mert az gyengítené saját pozíciójukat, s erősítené a mási-

két. A kommunikáció légköre bizalmatlan, taktikázó.

A győzelemorientált kommunikáció általában rontja a kapcsolatot a másik féllel, a felek

számára nem is tűnik fontosnak a jövőbeni viszony. Aki „vesztesként” kerül ki a helyzetből,

ingerültté, frusztrálttá válik. A helyzetre „rátelepszik a jövő láthatatlan árnyéka”:1 a vesztes

egy következő adandó alkalommal – ha teheti – visszavág.

A győzelemorientált alku jellemzője tehát, hogy – a minél nagyobb győzelem érdekében –

a felek:

- Kiinduló álláspontjukat „túlzóan” határozzák meg

- Lényeges információkat titkolnak

- Olyan – akár valótlan – dolgokat állítanak, amelyek az ő álláspontjukat erősítik

- Különféle fenyegetések hangozhatnak el a vita során. A felek megpróbálnak

nyomást gyakorolni a másikra. (A fenyegetés a lelki nyomásgyakorlástól, a bíró-

sággal, médianyilvánossággal való fenyegetésen át, akár a fizikai erőszakkal való

fenyegetésig terjedhet)

1 A „jövő árnyéka” a nemzetközi - elsősorban észak-amerikai - szakirodalomban gyakorta használt kifejezés.

Jelentése nem más, mint, hogy jelenbeli cselekedeteink során számolnunk kell e tettek következményeivel, azaz a mai cselekedet holnapi következményének „árnyéka”, már a mai tettre is rávetül.

„A” szereplő

„B” szereplő


MEGOLDÁSORIENTÁLT PROBLÉMAMEGOLDÁS

A győzelemorientált attitűddel szemben, a megoldásorientált problémamegoldás célja

a felek érdekeinek és szükségleteinek egyidejű és minél teljesebb körű kielégítése.

2. ábra:

A megoldásorientált interakció modellje

A megoldás kulcsa az információk cseréjén, a szükségletek feltárásán alapuló együttmű-

ködés, a közösen elérhető legjobb megoldás kidolgozása. A felek aktivitása nem egymás

legyőzésére, hanem a probléma megoldására fókuszál, így energiáik ahelyett, hogy kiolta-

nák, erősítik egymást. Ez csak akkor sikerül, ha a felek közötti kommunikáció a bizalom lég-

körében folyik.

A megoldás-orientált problémakezelés jellemzői a fentiek alapján:

- A kommunikáció az egymás iránti bizalomra épül

- A felek megosztják egymással a rendelkezésükre álló információkat

- A konfliktus szereplői együtt törekszenek a minden fél számára kielégítő megol-

dás megtalálására

- Nem az érzelmi, kapcsolati elemek, hanem az érdekek kapnak elsőbbséget

A megoldás-orientált problémakezelés előnye, hogy a megoldás minden érdekelt fél szá-

mára megfelel, és a bizalom megteremtésével lehetővé válik a felek közötti kapcsolatok javu-

lása és akár a hosszú távú kooperáció.

Ha valaki egy adott helyzetben megállapodik egy (vagy több) másik féllel, ha közösen

megoldanak egy konfliktushelyzetet, akkor jobban fognak abban bízni, hogy a következő

A probléma

„A” szereplő „B” szereplő


alkalommal is meg fognak tudni vele állapodni. Ennek következtében a következő konfliktus-

megoldási folyamat már nem a nulláról fog indulni. A feleknek rendelkezésükre áll egy „bi-

zalmi ugródeszka”, ami segít elkerülni a kezdeti nehézségeket.

Helyi közösségekben, intézményekben gyakran tapasztalhatjuk, hogy a problémamegol-

dás akadálya a bizalmatlanság, a kölcsönös gyanakvás. Ez az állapot nem teszi lehetővé a

tartalmi kommunikációt, így a konfliktusban szereplő felek gyakran nem a megoldás, hanem

a krízis felé vezető úton haladnak. A közösségi tervezés, közösségi mediáció a megoldás

felé vezető út választását jelenti.

Fogalomtár

Fogalom Fogalom magyarázata

Affektív kijelentések

Kifejezik az egyén érzéseit.

Affektív kérdések Olyan kérdések, melyek hatására az emberek elgondolkodnak azon, kit hogyan érintett viselkedésük, beleértve saját magukat is.

Áldozat Az a személy, aki testi, lelki, szellemi sérülést vagy érzelmi szenvedést, gazdasági veszteséget szenvedett.

Arbitráció

Egy olyan eljárás, amely hasonlít a bírói gyakorlathoz. A felek a közöttük kialakult vita rendezése érdekében egy döntőbíróra (arbitrátorra) ruházzák át a jogot a vita eldöntésében, vagy a probléma megoldásában. Az arbitrátor a felek kifejezett felhatalmazásával dönt és döntése a felek által megkérdőjelezhetetlen.

Alternatív konfliktuskezelési eljárás

A konfliktusok egy részében szükség van a megoldáshoz külső szereplő bevonására. Az ilyen eljárásokat segített, vagy facilitált eljárásoknak, alternatív konfliktuskezelési eljárásoknak nevezzük.

Az alternatív konfliktuskezelési eljárások körébe tartoznak a következők: arbitráció; mediáció; resztoratív azaz helyreállító eljárások.

Artikuláció Gondolatok, szándékok, érdekek direkt, közvetlen kifejezése

Artikulációs fázis

A konfliktus ezen fázisa kommunikációs szempontból a legintenzívebb szakasz. Megjelenítődnek a felek érdekei, szükségletei és megismerhetővé lesznek egymás és a többi érintett szereplő álláspontjai. Az artikulációs fázis a konfliktus „legkonstruktívabb” fázisának tekinthető. A kommunikáció ekkor az álláspontok megismerését, a megoldáskeresést szolgálja.

Asszertivitás Önérvényesítés, önelfogadás, valamint a közvetlen környezet elfogadása és mások irányába is hasonló bizalom nyújtása.

Asszertív kommunikáció

Jelentése lényegében azonos a hatékony kommunikációval. Mindkét fogalom feltételezi, hogy a hatékony kommunikáció képessége nem csak a helyzetből, a helyzetre vonatkozó tudatos felkészülésből áll, hanem a kommunikációban részt vevő felek személyiségét is jellemzi az asszertivitás.

Attitűd Emberek, eszmék, tárgyak rokonszenves vagy ellenszenves értékelése. Érzelmi és kognitív elemekből kialakult beállítódás.



AVR

Az Alternatív vitarendezés (AVR Alternative Dispute Resolution) átfogó fogalom, a modern jogfejlődés terméke, melybe olyan eljárások tartoznak, melyek alternatívát nyújtanak a jogi, peres eljárás mellett, illetve lehetőséget adnak a jogi, peres eljárás helyett a vita másféle megoldására. Az AVR-nek számtalan változata alakult ki, melyek célja a hosszadalmas, autokratikus és költséges bírósági eljárás valamilyen módon való kiváltása. Az AVR során alkalmazott közvetítői eljárás függ a felek igényeitől, az ügy tárgyától, a vita jellegétől, a helyi szabályoktól, az érdekeltek rugalmasságától.

Brainstorming

„Agyvihar”. A brainstorming (ötletroham, ötlettársítás, szabad ötletfeltárás) olyan csoportos feltáró munka, amelynek a célja, hogy az egyének csoportos véleményalkotásából származó előnyöket hasznosítsák.

A barinstorming lényege:

- a szabad, kritikától mentes ötletfelvetés,

- a gondolattársítás (új ötlet generálásának lehetősége) lehetősége. Bővebben: http://mmfk.nyf.hu/min/alap/52.htm

Csoportdinamika

Kurt Lewin révén a szociálpszichológia terén meghonosodott kutatási irányzat, amely a csoportképződés okainak, motivációs beágyazódásának és működésének, pl. normaalkotás, kohézió, feltárása útján elemzi a csoportok kialakulásának és ténykedésének természetét és formáit.

Destrukció rombolás, pusztítás

Destruktív fázis

A konfliktus ezen fázisában a felek fő céljává a kapcsolat vagy a másik fél „megsemmisítése” válik. A megsemmisítésre irányuló törekvések érinthetik az érzelmeket, családi, baráti, szerelmi konfliktusokban ez a jellemző leginkább. A destrukciós törekvés irányulhat az egzisztenciára is, ez legjellemzőbben a munkahelyi, foglalkozási viszonyban megjelenő konfliktusokat jellemzi. Ilyenkor a cél a másik karrierjének megtörése, gazdasági ellehetetlenítése. A destrukció végletes esetekben fizikai jellegű is lehet, ilyenkor a másik fizikai megsemmisítésére vagy bántalmazására törekszenek a felek.

Ebben a fázisban nincs lehetőség arra, hogy a szereplőket a konfliktuskezelés klasszikus eszköztárával a konfliktusmegoldás irányába befolyásoljuk. Erre csak valamilyen külső erő, pl. jogi jellegű kényszerítés, rendőri erőszak, vagy a konfliktus fenntartására irányuló erőfeszítésektől való kifáradás bírhatja rá őket.

Empátia

A pszichológiában az ember azon képességét értjük alatta, hogy egy másik ember szempontját, érzéseit, érzelmeit felfogni és megérteni képes.

Buda Béla Az empátia – a beleélés lélektana című könyvében írt meghatározása: „Az empátia a személyiség olyan képessége, amelynek segítségével a másik emberrel való közvetlen kommunikációs kapcsolat során bele tudja élni magát a másik lelki állapotába. Ennek a beleélésnek nyomán meg tud érezni és érteni a másikban olyan emóciókat, indítékokat és törekvéseket, amelyeket az szavakban direkt módon nem fejez ki, és amelyek a társas érintkezés szituációjából nem következnek törvényszerűen. A megérzés és megértés fő eszköze az, hogy az empátia révén a saját személyiségben felidéződnek a másik érzelmei és különféle feszültségei. Ezt úgy is ki lehet fejezni, hogy a személyiség beleéli, mintegy a másikba vetíti önmagát” (Buda 1986: 67).

http://mmfk.nyf.hu/min/alap/52.htm



Erodálódás

Az erózió szó eredetileg azt a folyamatot jelenti, amikor a víz, szél, jég vagy egyéb környezeti hatások következtében a talaj felső, termő rétege lepusztul. Tágabb, átvitt értelemben az erózió leromlást, lepusztulást, elértéktelenedést jelent, az erodálódás szó pedig erre a folyamatra utal.

Eszkalálódás kiszélesedés, elhatalmasodás

Érték Valaminek az a tulajdonsága, amely a társadalom és az egyén számára való fontosságát fejezi ki. (Read more: http://www.kislexikon.hu/ertek_a_a.html#ixzz2NLcbotEO)

Érdek

A tevékenység indítéka, amelyet szükségletek kielégítése ösztönöz (vonatkozhat: egyénre, csoportra, vagy a társadalom egészére). A különféle érdekek természetükből adódóan egymással ellentétbe kerülnek.

Facilitálás A munka, a folyamatok segítése, a megoldásra történő rávezetés, ráterelés.

Facilitátor

Tárgyaláskönnyítő, a latin facilis (jelentése „könnyű”) szóból származó kifejezés. A facilitátor feladata, hogy egy csoport munkáját, működését a csoporttagok közötti kommunikáció segítésével előmozdítsa, mederben tartsa a csoportfeladatok és célkitűzések megvalósításának, az adott probléma megoldásának érdekében.

Forrás: dr. Eörsi Mátyás-dr. Ábrahám Zita: Pereskedni rossz! Minerva Kiadó

Facilitált, vagy segített eljárások

Lásd. Alternatív konfliktuskezelési eljárás.

Frusztráció Kudarcélmény, csalódottság.

Globális konfliktus A nemzetközi és globális konfliktusok népek, államok, államszövetségek között feszülnek. Ezek a politológia, hadtudomány, jogtudomány, makroökonómia vizsgálódásának tárgyai.

Hatékony kommunikáció

Olyan emberi érintkezési, kapcsolattartási forma, amely lehetővé teszi gondolataink, érzéseink, érdekeink megfogalmazását mások számára, s egyben azt is, hogy mi magunk megismerjük és megértsük mások gondolatait, érzéseit, érdekeit. Jelentése lényegében azonos az asszertív kommunikációval. Mindkét fogalom feltételezi, hogy a hatékony kommunikáció képessége nem csak a helyzetből, a helyzetre vonatkozó tudatos felkészülésből áll, hanem a kommunikációban részt vevő felek személyiségét is jellemzi az asszertivitás. A hatékony kommunikáció elsődleges feltétele, hogy a vitarendezés során minden érdekelt fél kongruens kommunikációt folytasson.

Információ Tudósítás, értesítés.

Interakció

Olyan társas kölcsönhatás, amelynek során az egyének gondolkodását, érzelmeit és viselkedését mások tényleges, elképzelt vagy mögöttes jelenléte befolyásolja. Mindennemű kölcsönös jellegű feltételezettség, ahol két vagy több személy kommunikáció útján befolyásolhatja egymást és – a közös viselkedés pedig együttműködéssel nyugtázható – interakciónak tekinthető.

Interperszonális Egyének közötti, személyközi.

Interperszonális konfliktus

A személyek és csoportok között kialakuló konfliktusokat személyközi, interperszonális konfliktusoknak nevezzük és főként a szociálpszichológia vizsgálja természetüket.

http://www.kislexikon.hu/ertek_a_a.html#ixzz2NLcbotEO



Intraperszonális

konfliktus

Az egyén nem csak másokkal, de esetenként önmagával is állhat konfliktusban. Az ilyen konfliktusokat személyiségen belüli konfliktusnak nevezzük és alapvetően a személyiség pszichológiája tárgykörébe tartoznak. Ilyen konfliktushelyzetet valamennyien többször élünk át életünk során.

Izolációs fázis

A konfliktusok ezen szakaszában a feszültség növekszik, a felek közötti kommunikáció azonban szinte teljes mértékben megszűnik. A résztvevők vagy egyáltalán nem, vagy érdemben nem kommunikálnak egymással, elkülönülten, „izoláltan”, a többiektől kapott visszacsatolás nélkül próbálnak valamit kezdeni a konfliktussal.

Ebben a fázisban a felek önerőből már csak kivételes esetben tudják feloldani a konfliktust.

Jóvátétel A resztoratív szemlélet kulcsfogalma: bűncselekmény vagy normasértés következtében keletkezett sérelem helyreállítása az elkövető által, a sértett vagy a közösség részére.

Kanalizálás becsatornázás, mederben tartás

Kognitív megismerő, gondolati

Kommunikáció

A kommunikáció szó a latin „communicare” igéből származik, jelentése: valamit közössé tenni, közösen tanácskozni, valamit átadni egymásnak.

A kommunikáció legegyszerűbb meghatározása: kommunikáció minden, amelyben információ továbbítása történik. Az emberek vonatkozásában ez kiterjesztendő az információk, gondolatok, érzelmek továbbítására. Úgy is mondhatnánk: a kommunikáció segítségével, megfelelő szimbólumok, szimbólumrendszerek használata mellett az emberek információk, érzések, gondolatok közös értelmezésére törekszenek.

Forrás: http://eki.sze.hu/ejegyzet/ejegyzet/kommunik/fejezet1.htm

Konferencia modell Eredménycentrikus, az okozott sérelem helyreállítására koncentráló alternatív vitarendezési (AVR) modell. Két fő típusa a közösségi csoportkonferencia és a családi csoportkonferencia (CSCSK).

http://eki.sze.hu/ejegyzet/ejegyzet/kommunik/fejezet1.htm



Konfliktus

A konfliktus (a latin confligo „összevet, [fegyveresen] összecsap, megütközik, perlekedik” szóból származik) egyének vagy társadalmi csoportok közötti olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg (Szekszárdi). Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző (Wikipédia).

Konfliktus: lat., összeütközés, nézeteltérés, harc, küzdelem (Értelmező Szótár).

„A konfliktus pszichológiailag olyan helyzet, amelyben egyidejűleg, megközelítően azonos erősségű ellentétes irányú erők hatnak az egyénre” (Lewin l975: 357).

A konfliktus két vagy több részt vevő fél céljai között észlelt összeférhetetlenség, amit az egyik fél akar, azt a másik saját érdekeit sértőnek látja (Smith és Mackie 2004).

A konfliktus két vagy több fél között fennálló feszültség, nézeteltérés, érdek, érték vagy célkitűzés tekintetében; a felek közötti egyet nem értés, feszültség; mikor két vagy több érintett fél közül valamelyik azt érzékeli, hogy ami számára lényeges, fontos, ahhoz mások negatívan viszonyulnak (Jávor és Rozgonyi 2007).

Konfliktusként értelmezendő minden társas helyzet vagy folyamat, amelyben két vagy több társas egységet legalább egyfajta ellentéteket hordozó pszichológiai kapcsolat vagy legalább egyféle ellenséges interakció köt össze (Fink 1968).

Konstruktív Javító szándékú, építő jellegű. A destruktív fogalom ellenkezője.

Kooperáció együttműködés

Kongruens kommunikáció

A verbális, nonverbális és metakommunikáció összhangja.

Körkérdés

Olyan kérdés típus, amely minden résztvevőnek szól. Akkor használható, ha a feszültségszín màr alacsony, és a felek képesek egymást meghallani ès a kialakult problémát együttműködve, közösen kívánják megoldani.

Pl.: Kinek mit kell tennie ahhoz, hogy hasonló helyzet ne alakuljon ki?

Manifesztáció megnyilvánulás; érvényre, felszínre jutás

Manifesztációs fázis

A konfliktus ezen fázisában a felek felismerik, hogy konfliktushelyzet alakult ki, saját maguk számára definiálják a konfliktus tárgyát és az érintettek körét. (Konfliktuskezelési szempontból rendkívül fontos, hogy az érintettek által ekkor felismert konfliktuselemek szinte mindig elnagyoltak, ebben a formájukban csak a konfliktuskezelés kezdeti – és erős „forráskritikával” kezelt – elemét alkothatják.)

Materiális anyagi jellegű

Mediáció

Vitás szituációban egy harmadik fél – aki a vitán kívül áll – általi közvetítési tevékenység. Egy olyan speciális konfliktuskezelési módszer, amelynek alkalmazására olyan helyzetekben kerül sor, amikor a konfliktusban álló felek között gyakorlatilag megszűnt a kommunikáció. A mediáció során a felek – a képzett mediátor segítségével – a konfliktus megoldását keresik, nem pedig egy konfliktus előtti állapotot kívánnak helyreállítani.

http://hu.wikipedia.org/wiki/Csoport_(szociol%C3%B3gia)



Mediátor

Egy olyan professzionális, a mediátori szerepre kellően felkészült, képzett közvetítő, akinek elsődleges feladata a konfliktuskezelési eljárás kereteinek kézben tartása, a vitarendezési folyamat strukturálása, a kommunikáció irányítása. A mediátortól is elvárt – csakúgy, mint az arbitrátortól – hogy a felekkel és az érintett üggyel kapcsolatosan semlegeses maradjon, egyenlő lehetőségeket és egyenlő feltételeket biztosítson a vitarendezésben való részvételhez.

1. táblázat:

Fogalomtár a közösségi konfliktusok kezeléséhez2

16.4.2. Tér és eszközök

A közösségi mediációs, illetve együttműködő tervezést segítő szolgáltatás nyújtása nem

igényli különös eszközpark meglétét. Alapvetően egy alkalmanként igénybe vehető helyiség-

re van szükség, egy asztallal, néhány székkel és egy flip chart táblával felszerelve. A csekély

tárgyi és eszközigénynél jóval fontosabb, hogy a szolgáltatást csak a mediáció, facilitáció

terén jártas, jól felkészült, megkérdőjelezhetetlen tudású, megfelelő pszichoszociális tulaj-

donságokkal bíró munkatársak végezhetik. Elengedhetetlen „eszköz”, hogy a mediációs,

facilitációs szolgáltatást nyújtók képesek legyenek pártatlan segítőként elfogadtatni magukat

az adott társadalmi környezetben, a szolgáltatás potenciális igénybevevői körében.

16.4.3. Bevezetés lépésről lépésre

„A civil társadalom a citizenek (közpolgárok) társadalma, akiknek jogaik vannak, akik

elfogadják kötelezettségeiket, és akik civil és civilizált módon viselkednek egymással.

Olyan társadalom, amely arra törekszik, hogy senki ne legyen kirekesztve, és amely tag-

jainak az odatartozás érzését és a szabadság alkotmányát biztosítja.” – írta Ralf

Dangrendorf nagyhatású tanulmányában.3

A magyar közösség és község kifejezés egy forrásból eredeztethető, egyszerre jelöl egy

embercsoportot, emberek összetartozását és egy meghatározott helyhez, térbeliséghez kö-

töttséget. A hely lehet egy település, településrész vagy valamilyen formális szervezet, in-

tézmény, esetleg informális szerveződés is.

2 A fogalmak meghatározása az Európai Unió támogatásával az ELTE Társadalomtudományi Karán megvalósult

INFOTÁRS projekt egyik tananyaga alapján készült. Geskó Sándor (2012) Konfliktuskezelés. http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0011_konfliktuskezeles/adatok.html 3 Dahrendorf, Ralf (1997) After 1989 – Morals, Revolution and Civil Society, St. Antony’s College, Oxford (78. o.)

http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0011_konfliktuskezeles/adatok.html


Az így értelmezett helyi közösségek működését meghatározza egyrészt a külső, mintegy

működésük keretéül szolgáló intézmény- és kapcsolatrendszer (gazdasági élet szereplői,

politikai intézmények, igazgatás, önkormányzatok stb.) Másrészt befolyásolják a belső vi-

szonyrendszerek: a helyi nyilvánosság, a kommunikáció rendszeressége, a tevékenységek,

az érdekek, a közösen vallott értékek és célok is.

A külső erőtér és a belső viszonyrendszerek esetenként harmonizálnak, máskor konfliktus

alakul ki közöttük. De a közösségi viszonyrendszerek is alapulhatnak inkább együttműködési

stratégiákon, amikor a résztvevők felismerik, hogy együtt lehetőségük van olyasmire is, ami-

re egyenként nem lennének képesek, vagy éppen feszültségek, érdekellentétek, élesebb

vagy tompultabb konfliktusok is áthathatják őket.

Sokszor az individuális, csoportos vagy intézményi szereplők a „Ne szólj szám, nem fáj

fejem!” közmondás „bölcsességét” követve próbálják nem tudomásul venni ezeket az érdek-

különbségeket, konfliktusokat abból kiindulva, hogy a konfliktus rossz és kerülni kell, lega-

lábbis látszólag. Holott a konfliktusokat nem kerülni, hanem kezelni kell. Mert ezeket a

gazdasági helyzetben, az emberek kiszolgáltatottságában, biztonságvesztésében, hiányos

ismereteiben, eltérő aspirációiban és sok minden másban gyökerező érdekkülönbségeket,

érdekellentéteket, konfliktusokat nem oldja meg automatikusan sem a gazdasági növekedés,

sem az emberi természet megváltoztathatóságába vetett hit, sem az idő.

Éppen hogy felerősödnek, ha nem foglalkozunk velük. A szociodemográfiai és etnikai jel-

lemzőikben, valamint mindennapi szokásaikban is egyre vegyesebbé váló csoportokban a

kultúraközi érintkezés és tapasztalatcsere valamint az érdekkiegyenlítés eszköztárának fej-

lesztése elengedhetetlen.

Ennek egyik eszköze a bizalomra épülő kommunikáció, amelynek révén az álláspontok

kimozdíthatóak a helyükről, és kapcsolatépítés indulhat a szereplők között. Az állandósult

vagy lefojtott konfliktusok csökkentik az erőforrásokat és sokakat elriasztanak a cselekvéstől.

A nyitott párbeszéd, egymás álláspontjának megismerése az első lépcsőfok, ami majd el-

evezethet közös célok megfogalmazásához, ezek megvalósítási eszközrendszerének kidol-

gozásához és végül az erőforrások megsokszorozásához.

Ahogy Jeffrey Alexander sokat idézett gondolata megfogalmazza:


„A civil társadalom kulcsszereplője a jogokkal és kötelességekkel rendelkező individu-

um, aki a közjó és saját maga érdekében kész alávetni magát az együttműködés és szo-

lidaritás játékszabályainak, azaz kész szuverenitásának egy részéről önként lemondani.”4

Mi lehet az a közjó, amiért mindezt érdemes megtenni? Sok minden: például egy játszótér

megépítése, egy szociális szövetkezet megszervezése vagy akár egy önkormányzati ülésen

valamilyen közügy érdekében történő fellépés is.

Az építészet nemzetközi gyakorlatában különféle kifejezések élnek e gyakorlatra: nevezik

„Design for all”-nak (tervezés mindenkinek), „Universal design”-nak (univerzális tervezés) és

„Inclusive design”-nak (befogadó tervezés) is a közösségi elkötelezettség kifejeződésére. A

közösségi elköteleződés itt abban nyilvánult meg, hogy a tervezés folyamatának minden

szakaszába bevonták a felhasználókat is.

Ha általánosítunk, az együttműködő tervezés azt jelenti, hogy a valós szükségletek felmé-

résével, az érintettek tényleges bevonásával, aktivitásukra építve és nézőpontjaik megjelení-

tésével zajlik a folyamat. Így felszínre kerülnek a legsúlyosabb, a megvalósulást is

akadályozó problémák, növekszik a felhasználók cél iránti elkötelezettsége, ötleteikkel gaz-

dagodhat a megvalósítandó tevékenység, program is. Nem mellékesen ez egyfajta kölcsö-

nös tanulási folyamat is, melyben a csoport tagjai önmagukról és a csoport egészéről új

információkhoz juthatnak; megtanulhatják, hogyan lehet egymásnak feszülő érdekek között

megtalálni az érdekkiegyenlítés útjait; kialakulhat a konstruktív párbeszéd eszköztára, s vé-

gül megismerhetik saját erejüket is.

A bevezetés lépései

1. MUNKATÁRSAK FELKÉSZÍTÉSE

A kooperatív tervezési folyamatot elősegítő, a konfliktusok kezelésére képes szakembe-

rek képzésére számos képző intézmény vállalkozik. A képzések a három napos tanfolyamtól

a több szemeszteren át tartó felsőfokú szintű oktatási formákig terjednek. A különböző szak-

területeken konfliktusban álló felek közötti közvetítésre és más közösségi események

facilitálására megfelelő készségekkel és az eljárások magas szintű elméleti és tapasztalati

ismeretével rendelkező szakemberekre nincs minden kisebb közösségben szükség. Ám az

elengedhetetlen, hogy olyan saját élményen is alapuló ismeretekre tegyenek szert a közös-

ség működtetésért, fejlesztéséért felelős szakemberek, ami felvértezi őket azzal a tudással

4 ALEXANDER, Jeffrey C. (szerk.) (1998) Real Civil Societies. Dilemmas of Institutionalization, SAGE Publica-

tions, London


és „radarral”, hogy mikor érdemes szakképzett mediátorhoz fordulni valamely konfliktus elke-

rülése vagy éppenséggel megoldása érdekében.

2. A SZOLGÁLTATÁS LÉTEZÉSÉNEK PROMOTÁLÁSA

Magyarországon még kevéssé elterjedt a társadalmi marketing, azaz az üzleti marketing

eszköztárának felhasználása társadalmi problémák orvoslására vagy valamely, a társadalom

számára előnytelen viselkedés megváltoztatása.

A közösségi mediáció, a konfliktuskezelés pedig éppen olyan szolgáltatás, mint amit a

postás, a bolti eladó vagy az önkormányzat munkatársa nyújt.

Éppen ezért itt is érvényesek az üzleti marketing alapszabályai.

- Meg kell határozni a szolgáltatás (esetünkben például konfliktuskezelés) célcso-

portját, a várható aktorokat

- Meg kell ismerni a potenciális fogyasztókat és meg kell érteni motivációikat, mert

csak így tehetjük befogadókká őket

- Fel kell kelteni a szolgáltatás potenciális igénybe vevőinek érdeklődését, ha felté-

telezzük, hogy a szolgáltatás kevéssé ismert körükben, azaz tájékoztatni kell őket

arról, hogy mit nyerhetnek a folyamatban való részvétellel, ezzel is támogatva

döntésüket

- Érdemes a folyamat lezárultát követően a szélesebb helyi közösséget tájékoztatni

az eredményekről vagy az esetleges kudarc okairól a jövőbeni „vásárlói kör” bőví-

tése érdekében

- Értékelni kell a marketing-kommunikációs tevékenység eredményességét

Számos helyi kommunikációs csatornát vehetünk mindehhez igénybe: hirdetmény, a helyi

média, népesebb helyi eseményeken való megjelenés hasznos eszköz lehet. Ám ami a leg-

fontosabb: mivel érzékeny, az emberek életét közvetlenül érintő kérdésekről van szó – és

ennyiben jelentős a különbség egy mosópor megvásárlása ösztönzés és egy konfliktus

megoldására irányuló tevékenységben való részvételre felhívás között – a személyes meg-

győzés, az érintettekkel történő beszélgetés a leghatékonyabb eszköz.

3. A KÖZÖSSÉGI TERVEZŐ FÓKUSZCSOPORTOK

A közösségi mediáció eszközrendszerét előrehaladott konfliktushelyzetek esetén használ-

juk. „Békeidőben”, egy-egy probléma megoldására, a konfliktusok kiélesedésének megelő-

zésére a közösségi (kooperatív) tervezés lehet a hatékony eljárás.


A közösségi tervezés alapvető kérdések megvitatását jelenti egy adott közösség, intéz-

mény működése során. Egyúttal döntéseket és intézkedéseket jelent, amelyek útmutatást

adnak arra nézve, hogy milyen a közösség, vagy szervezet, mit tesz, és hogyan teszi azt.

Magában foglalja az alternatívák feltárását, hangsúlyozza a jelen döntések jövőbeni kihatá-

sait, kohéziót és közös célokat teremt egy közösség, vagy szervezet számára, megadja az

irányt a célkitűzések teljesítéséhez. A közösségi tervezésben részt vesz minden olyan sze-

mély, közösség és szervezet (vagy azok képviselői), aki, illetve amely az adott ügy, problé-

ma megoldásában (vagy éppen a megoldás megakadályozásában) érintett, vagy érintett

lehet.

Miért használjuk a közösségi tervezést?

A közösségi tervezés célja:

- hogy meghatározzuk egy közösség, vagy szervezet működésének jövőbeli irány-

vonalát, megakadályozzuk a működés során előfordulható konfliktusok kialakulá-

sát

- hogy döntéseinket a jövőbeli konzekvenciák fényében hozzuk meg

- hogy megalapozottá tegyük döntéseinket

- hogy segítsük a közösségi, illetve szervezeti struktúra és a közösségi, illetve

szervezeti funkciók közötti megfelelő, hatékony felelősség és feladatmegosztást

- hogy jelentős, esetleg régóta fennálló közösségi, vagy szervezeti problémákat

meg tudjunk oldani, még komolyabb konfliktusok kialakulása, illetve eszkalálódá-

sa előtt

- hogy javítsuk a közösség, vagy szervezet teljesítményét

- hogy egységes közösségi, vagy szervezeti kultúrát, értékrendet alakítsunk ki

- hogy meg tudjunk birkózni a gyorsan változó környezet kihívásaival

Mikor nem használjuk a közösségi tervezés eszközét?

- Ha a közösség, vagy szervezet helyzete különösen bizonytalan

- Ha a döntési pozícióban lévő kulcsemberek (stakeholderek) nem tartják igazán

fontosnak a részvételt a folyamatban

A közösségi tervezés során négy alapkérdést vetünk fel.

KÉRDÉS A KÉRDÉSRE ADANDÓ „VÁLASZ”

Merre tartunk? Küldetés

Hogyan fogunk eljutni oda? Stratégia

Mi a részletes intézkedési terv? Kulcsszereplők, forrásigény intézkedések, ütemterv


Honnan tudjuk, hogy jó irányba tartunk-e? Értékelés, utánkövetés

2. táblázat: A közösségi tervezés négy alapkérdése

4. A KÖZÖSSÉGI TERVEZÉS FOLYAMATA

A közösségi tervezés folyamatát valamely érintett szereplő kezdeményezése indítja el.

Első lépésként fel kell mérni, kik lehetnek a tervezési folyamat közösségen vagy szervezeten

belüli illetve azokon kívüli szereplői. Érdemes már ebben a fázisban tisztázni a különböző

szereplők kompetenciáit, illetve a közösségi tervezés folyamatát facilitáló felelős személy

feladatait, felelősségi körét, kompetenciahatárait. Mielőtt a munka elkezdődne azt is fontos

felmérni, milyen erőforrásokat, elsősorban személyi erőforrásokat lehet az eredményesség

érdekében mozgósítani.

Ezek után következhet a küldetés meghatározása. Ez magában foglalja a közösség

vagy szervezet céljainak áttekintését és annak megfogalmazását, hogy mik a közösséget

vagy szervezetet foglalkoztató legfontosabb problémák, kérdések. A küldetés közös megfo-

galmazása voltaképp már a tervezési folyamat integráns része s a részvételi folyamaton ke-

resztül önmagában is elősegíti a konszenzus építését. A tervezési folyamatért felelős

szakember feladata a külső- és belső környezettel való ismerkedés. A sokszor ellentétes

érdekű felek nem elszigetelt egyének, hanem egy hely, kisebb nagyobb csoportok tagjai, ami

befolyásolhatja a tárgyalási folyamatban tanúsított magatartásukat. A tervezés céljának

megvalósítása általában forrásokat igényel. Ha a facilitátor nem ismeri a szervezet erőforrá-

sait, az érintett egyének társadalmi-gazdasági jellemzőit, lehetőségeit, zátonyra futhat a ter-

vezési folyamat, hiszen a megállapodások könnyen futóhomokra épülhetnek.

Már a facilitált csoportfolyamat része a prioritások meghatározása. Ez magában foglalja

a problémák sürgősségének, fontosságának meghatározását és a prioritások összevetését a

rendelkezésre álló eszközökkel valamint a prioritásokkal.

A prioritások meghatározását követheti a hosszú távú, stratégiai célok azonosítása. Ez

látszólag viszonylag egyszerűnek tűnhet a már konszenzusos prioritások birtokában, ám az

egymást kizáró és egymást kiegészítő célkitűzések értékelése, a problémák és célterületek

fő szempontjainak és sürgősségének meghatározása aprólékos munkát igényel. Ne feledjük,

ekkor már valószínűleg kifejeződnek az eltérő nézőpontok, így a prioritások kijelölését a ver-

sengő igények tükrében kell megvalósítani.

A prioritások és a hosszú távú stratégiai célok alapján kerül sor a cselekvési terv kialakí-

tására. A cselekvési terv része a szükséges intézkedések azonosítása, az elsődleges part-

nerkapcsolatok feltérképezése, a kulcsszereplők kijelölése, a kommunikációs stratégia


felvázolása az ütemterv elkészítése, a rendelkezésre álló források becslése és az eredmé-

nyeket jelző értékelési mutatók meghatározása.

A cselekvési terv birtokában kezdődhet formálisan is meg a kooperatív tervezési folya-

mat, bár mint korábban említettük, voltaképp a prioritások, célok kijelölése és a cselekvési

terv meghatározása is a folyamat szerves része. Az eredményes munka érdekében különös

figyelmet érdemes fordítani a szereplők erősségeinek és gyengeségeinek, az előttük álló

lehetőségeknek és az esetleges veszélyeztető tényezőknek, és mindenekelőtt a potenciális

konfliktus forrásoknak. A hatékony kooperatív tervezési folyamat az erősségekből és a lehe-

tőségekből építkezik, miközben minimalizálja vagy leküzdi a gyengeségeket és a veszélye-

ket. Éppen ezért a munka során folyamatosan nyomon kell követni a megcélzott ügyfelek,

kritikus szereplők viselkedésének változásait és az aktuális valamint potenciális vetélytársak,

a folyamatokat akadályozni képes személyek/szervezetek viselkedését.

16.5. A szolgáltatás megvalósítása és működtetése

16.5.1. A közösségi mediáció fogalma

A mediáció meghatározására sok megközelítés létezik, és számos téves értelmezés is

„forgalomban van” ezzel a fogalommal kapcsolatban. Az egyik legjellemzőbb félreértés az

angol „mediation” kifejezés magyar megfelelőjének (közvetítés, közbenjárás) értelmezés

nélküli használatából származik. A mediáció kifejezés ugyanis nem alkalmazható bármilyen

közvetítő tevékenységre, így az ingatlanközvetítés, házasságközvetítés, partnerközvetítés

stb. nem mediációs tevékenységek.

Szintén gyakori hibának tekinthető, hogy a mediáció kifejezést a konfliktuskezelés szino-

nimájaként használják. A konfliktuskezelés azonban jóval tágabb fogalom, mint a mediáció.

A mediáció olyan jog előtti közvetítési eljárás, melynek során egy külső, pártatlan közve-

títő segíti a vitás feleket előrehaladott fázisban (amikor a felek között már nincs érdemi

kommunikáció) lévő konfliktusuk kezelésében, a kölcsönösen elfogadható megoldás megta-

lálásában. A konfliktuskezelés ezzel szemben sokrétű fogalom, mely magában foglalja a

közvetlen, a segített, a jog előtti, jogi, illetve jogon kívüli konfliktusmegoldási formákat is.

A szakirodalom által alapszabályként kezelt tétel: a mediációs eljárás során a mediátor

soha nem hoz döntéseket a résztvevők helyett, hanem segíti őket olyan helyzetbe kerülni,

amelyben a felek maguk hozhatnak megállapodáshoz vezető döntéseket.


Ez az a szabály általánosságban igaz. Különösen igaz azokban az országokban, ahol a

mediációnak több évtizedes hagyománya van, és ahol az emberek, illetve intézmények napi,

megszokott viselkedési formája a szimmetrikus kommunikáción, az önálló problémamegol-

dáson alapul. A magyarországi gyakorlatban azonban gyakran előfordulnak olyan helyzetek,

ahol a résztvevők elvárnak valamennyi „beavatkozást”. Ez különösen akkor fordul elő, ha a

mediációs megbeszélésre olyan helyzetben kerül sor, amikor a felek nem, vagy nagyon ne-

hezen képesek kikerülni a győzelemorientált attitűd befolyása alól. Ilyen esetekben elképzel-

hető némi „szelíd intervenció”. A beavatkozás mértéke azonban sohasem érheti el a felek

helyett történő döntéshozatal szintjét, ám a napi gyakorlatban szükség lehet úgynevezett

„javaslattevő kérdés” megfogalmazására. Ilyen például a „Nem tartanák-e érdemesnek meg-

fontolni.....” kezdetű kérdés, mely mindig valamilyen feltételezett továbblépési irány felé ori-

entálja a résztvevőket, meghagyva azonban nekik az adott felvetés elutasításának

szabadságát.

16.5.2. A közösségi mediáció folyamata

A mediációs processzust négy alapfázisra, illetve a harmadik fázisban hét egymást követő

szakaszra oszthatjuk. Valóságos mediációs helyzetben ezek a fázisok és szakaszok termé-

szetesen nem különülnek el élesen egymástól, ám ismeretük segít a folyamat strukturálásá-

ban, kézbentartásában, a hatékony mediáció megvalósulásában, végső soron tartós, és

kölcsönösen előnyös megállapodások létrejöttében. Jelen tanulmány keretében a négy alap-

fázis ismertetésére szorítkozunk.

A mediáció alapfázisai:

- Kapcsolatfelvétel

- Előkészítés

- Mediációs megbeszélés

- Utánkövetés

Első fázis: kapcsolatfelvétel

A mediációval foglalkozó irodalomban számos esetben találkozunk azzal, hogy a

mediációs folyamat és a mediációs megbeszélés nem különül el egymástól, e kettőt

egymás szinonimájaként kezelik. Valójában a kettő nem ugyanaz: mediációs megbeszélésről

attól a ponttól beszélhetünk, amikor a felek párbeszédet kezdenek egymással – természete-

sen egy közvetítő segítségével.


A mediációs folyamat azonban jóval korábban kezdődik. Első lépésként a közvetítőt valaki

felkéri az adott esettel kapcsolatos mediálásra. Szerencsés esetben a „kérők” a konfliktus

szereplői, ám számos esetben fordul elő, hogy egy külső – ám az adott helyzetben valami-

lyen módon érintett – szervezet, vagy személy részéről érkezik a felkérés. Akár a résztvevők,

akár külső fél kéri a közvetítést a mediátor első feladata a konfliktus szereplőinek identifiká-

lása és a résztvevőkkel való kapcsolatfelvétel. A kapcsolatfelvétel során a közvetítő a konflik-

tus összes szereplőjével – külön-külön – személyes kontaktusba lép. A találkozások során a

mediátor:

- ismerteti a tevékenysége célját

- kiépíti a munkához szükséges bizalmat, tájékoztatja a konfliktus szereplőjét a

mediátor feladatairól és kötelmeiről (semlegesség, titoktartás stb.)

- elnyeri az adott fél beleegyezését a mediációs folyamatban való részvételhez

A közvetítői tevékenység e fázisában a legnagyobb kihívást a felek részéről szinte minden

esetben fennálló bizalmatlanság csökkentése, illetve megszüntetése jelenti. A bizalmatlan-

ság ezekben a helyzetekben alapvetően nem a közvetítő személyének, hanem szokatlan

státusának szól. A magyarországi problémakezelési kultúrában szinte kötelezően elvárt,

hogy az a személy (szervezet), aki bármi módon involválódik egy konfliktushelyzetbe, vala-

melyik oldal mellett tegye le a voksát, valamelyik félnek adjon igazat. Ezek mellett az elvárá-

sok mellett egy, a pártatlanságát hangsúlyozottan megőrző személy, kissé egy háromlábú,

zöld, kétfejű földönkívülihez válik hasonlatossá. Ez a folyamat kezdeti részében nehezíti a

mediátor és a konfliktusban résztvevők közötti kommunikációt, s azzal a kísértéssel járhat,

hogy „legalább egy kicsit” adjunk igazat valamelyik – esetleg mindegyik – félnek. Ha így cse-

lekszünk, a közvetítés biztos kudarcra van ítélve, a felek előbb utóbb végleg bizalmukat

vesztik úgy a közvetítő személyében, mint a mediáció intézményében.

A csábítás leküzdésben segít, ha emlékezetünkbe idézzük a konfliktuskezelés három

alapparadigmáját (tudatosság!), ezzel erősítve meg lelkünket és agyunkat a „pártosodás”

szirénénekével szemben.

Második fázis: előkészítés

Az előkészítő fázisban a közvetítő már túljutott a kapcsolatfelvételen, kiépítette a munka-

végzéshez elengedhetetlenül szükséges alapvető bizalmat, elfogadottságot.

Erre a bázisra építve kerül sor a mediációs ülést előkészítő tevékenységre.

Az előkészítés fő célja:


- a konfliktusban szereplő felek hozzásegítése olyan érzelmi-pszichés állapot el-

éréséhez, amelyben már nem a totális szembenállás, nem a másik fél elutasítása,

és mindenáron való legyőzése a cél

- a megoldásorientált konfliktuskezelési attitűd kialakulásának segítése

- a konfliktushelyzettel kapcsolatos legalapvetőbb információk összegyűjtése

- a konfliktushelyzetben érintett felek végleges identifikálása

(Tapasztalati tény, hogy egy konfliktusban szinte mindig több szereplő érintett,

mint az első pillanatban látszik. Rendkívül fontos, hogy ezeket a „rejtőzködő” fele-

ket is bevonjuk a mediációs folyamatba. Ellenkező esetben – érzelmi, vagy érde-

keken alapuló okokból – a megoldási folyamat rombolóivá válhatnak)

Harmadik fázis: mediációs megbeszélés

A mediációs megbeszélésre akkor – és csak akkor (!) – kerülhet sor, amikor a felek emo-

cionálisan és mentálisan olyan állapotba kerültek, hogy feltételezhető róluk a probléma meg-

oldására irányuló magatartás. Ezen állapot bekövetkezésének megállapítása a közvetítő

dolga és felelőssége!

A mediációs megbeszélés előkészítetlensége, vagy a résztvevők „felkészültségének” té-

ves megítélése rendkívül káros lehet nemcsak az adott konfliktushelyzetre, de a résztvevők

kapcsolatára is.

Példa erre egyik dunántúli városunk polgármesterének esete, aki a város több – egy-

mással kifejezetten ellenséges viszonyban lévő – szervezetének képviselőit hívta meg

egy mediációs megbeszélésre. A meglévő erős negatív emóciók előzetes kezelése nélkül

összehívott megbeszélés oda vezetett, hogy az adott térben összesűrűsödött feszültsé-

gek – hasonlóan a kritikus tömeget elérő nukleáris robbanóanyagok viselkedéséhez –

robbanáshoz vezettek. A résztvevők a helyszínen összeverekedtek, a kommunikáció

évekre megszűnt közöttük.

Negyedik fázis: utánkövetés

Sikeres mediációs megbeszélés után a megoldás részvevői – a vitás felek és a mediátor

egyaránt – hajlamosak „hátradőlni”, s gyönyörködni frissen született „gyermekükben”: a

mediációs processzus eredményeként létrejött megállapodásban.

Ez természetesen rendjén is van így, azonban nem szabad, hogy a gyönyörködés és az

eredmény miatti elégedettség a megállapodáson alapuló cselekvés helyébe lépjen. A megál-


lapodás teljesülése érdekében szükség van az abban foglaltak megvalósulásának nyomon

követésére, s a megvalósulási folyamat elakadása esetén további segítő beavatkozásra.

16.6. Minőségi jellemzők

- A szolgáltatás keretében kezelt konfliktusok száma

- Az eredményesen megoldott konfliktusok száma

- Prevenciós beavatkozások száma

- Az egyes esetek érintettjeinek értékelése a segítő szakember munkájáról

16.7. Javasolt irodalom

- BÁNDI Gyula Dr. (2000): A közvetítés (mediáció) jogi szabályozásának továbbfejlesz-

tése, Jogtudományi Közlöny, 2000/1.

- BÁNDI Gyula (1998): Környezetvédelmi kézikönyv, Budapest, Közgazdasági és Jogi

Könyvkiadó

- BARCY Magdolna – SZAMOS Erzsébet (2002): „Mediare necesse est!” A mediáció

technikái és társadalmi alkalmazása, Animula Budapest

- BARUCH BUSH, Robert A. – FOLGER, Joseph P.: The Promise of Mediation

(Jossey-Bass Publishers, 1994)

- BENNETT, M. D. – HERMANN, M.S.G.(1996): The art of Mediation, NITA, Indiana

- John BURTON: Conflict: Resolution and Provention (St. Martin’s Press, 1990)

- Readings in Management & Resolution; Edited by John BURTON - Frank DUKES:

(The Macmillan press Ltd., 1990)

- CRAWLEY, John: Constructive Conflict Management (Nicholas Brealey Publishing

Limited, 1992)

- CROCKER - GRAHAM - HABIB - MURPHY - SAUNDERS - SMITH - URQUHART:

International Conflict Resolution (1990, World Affairs Council)

- DAHL, Robert A.(1998): On Democracy, , Yale University Press

- DEUTSCH, Morton – COLEMAN, Peter T.: The Handbook of Conflict Resolution

(Jossey-Bass Publishers, 2000)

- EDELMAN, Joel – CRAIN, Mary Beth: The Tao of Negotiation (1993,

HarperBussines)

- ELSTER, Jon (1995): A társadalom fogaskerekei, Budapest, Osiris – Századvég


- EÖRSI Mátyás Dr. – ÁBRAHÁM Zita Dr. (2003): Pereskedni rossz! Mediáció: a szelíd

konfliktuskezelés, Minerva Kiadó, Budapest

- FARAGÓ Klára – VÁRI Anna (1988): Tárgyalásos módszerek környezeti konfliktusok

kezelésére, Budapest, Magyar Közvéleménykutató Intézet

- FISHER, Roger – URY, William: Getting to yes, Negotiating Agreement Without

Giving In, Penguin Books,

- FLEMING, Peter (1993): A tárgyalás alapjai hét leckében, Budapest, Park Kiadó

- GESKÓ Sándor: Rendőrök és romák: konfliktusok, vagy párbeszéd? (Mediátor Ta-

nácsadó iroda, 2000)

- GESKÓ Sándor: Konfliktuskezelés és kooperatív problémamegoldás multikulturális

környezetben In: Béres Csaba (szerk): Kirekesztődés, vagy integrálódás (Debreceni

Egyetem Kossuth Egyetemi Kiadó, 2002)

- GÖNCZ Kinga – GESKÓ Sándor: Ethnic Minorities in Hungary: Democracy and

Conflict Resolution In: The Annals of the American Academy of Political and Social

Science, 28.-39. o.)

- GÖNCZ Kinga – GESKÓ Sándor – HERBAI István (2001): Konfliktuskezelés civil

szervezetek számára, Budapest, Partners Hungary Alapítvány

- GYURGYÁK János (szerk.) (2003): Mi a politika? Bevezetés a politika világába, Bu-

dapest, Osiris

- HAJBA Éva (1988): Konfliktusmenedzsment – Környezeti konfliktuskezelés, Buda-

pest, Műegyetem Kiadó

- HERCZOG Mária (szerk.) (2003): Megbékélés és jóvátétel – Kézikönyv a helyreállító

igazságszolgáltatásról, Budapest, Család Gyermek Ifjúság Könyvek

- KANER, Sam: Facilitator’s Guide to Participatory Decision-Making (1996, New Soci-

ety Publishers)

- KENDE Péter (2003): Politikai kultúra, civil társadalom, elit. In: GYURGYÁK János

(szerk.): Mi a politika? Bevezetés a politika világába, Budapest, Osiris Kiadó, 274-

299. o.

- KEREKES Sándor – Kiss Károly (szerk.) (2003): A megkérdőjelezett sikerágazat – Az

EU környezetvédelmi követelményeinek teljesítése, Budapest, MTA Társadalomkuta-

tó Központ

- KERTÉSZ Tibor (szerk.) (2001b): Mediációs szöveggyűjtemény – Szemelvények a

mediáció irodalmából, Budapest, Partners Hungary Alapítvány

- KLEIN Sándor: Vezetés- és szervezetpszichológia (SHL Hungary Kft., 2001)

- LOVAS Zsuzsa – HERCZOG Mária (1999): MEDIÁCIÓ, avagy a fájdalommentes

konfliktuskezelés, Budapest, Múzsák Kiadó


- MASTENBROEK, Willem F. G.: Konfliktusmenedzsment és szervezésfejlesztés

(Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó, 1989)

- MOORE, Christofer W.: The Mediation Process (Jossey-Bass Publishers, 1989)

- Mediation UK, Training Manual in Community Mediation Skills (1995), Bristol

- NACSÁDY Péter Imre Dr. (1995): Mi is az a mediáció?, Magyar Jog, 1995/3.

- OAKLEY - KRUG: Korszerű változás-menedzselés (1994, Bagolyvár)

- OAKLAND, Alexander: Mikor mondjunk NEMet ? (1992, Bagolyvár)

- ROTHMAN, Jay: From Confrontation to Cooperation(1992, Sage Publications)

- SÁRINÉ Dr. SIMKÓ Ágnes (szerk.) (2003): A mediáció – A közvetítői tevékenység,

Budapest, HVG - ORAC Lap- és Könyvkiadó Kft.

- SOMOGYI Árpád (2000): Mi fán terem a mediáció? Jogtudományi Közlöny, 2000/1.

- SZABÓ Márton (2003): Diskurzuselemzés és politikatudomány*, Politikatudományi

Szemle, 2003/3. 41-58. o.

- URY, William: Tárgyalás nehézemberekkel (1993, Bagolyvár)

- VÁRI Anna (1996): Döntéselemzés, konfliktuskezelés, Budapest, ELTE

- WAGNER János (2001): Konfliktuskezelés a szervezetben In: Klein Sándor (szerk.):

Vezetés- és szervezetpszichológia, SHL Hungary Kft., Budapest, 509- 535. o.

16.8. Példatár

A fenti problémamegoldó, konfliktuskezelő eljárások gyakorlati alkalmazására álljon itt egy

példa. Példánkban egy (roma) telepfelszámolási program során felállított és működtetett

mentori hálózat egyes intézményeit, azok tevékenységeit ismertetjük. A megvalósult prog-

ram számos szereplő részvételével zajlott. A legfontosabbak: a települések roma és nem-

roma lakói, a helyi intézmények képviselői, elsősorban a települési és kisebbségi önkor-

mányzat vezetői, civil szervezetek képviselői és a projektgazda szervezet képviselői. A

mentorálás, közösségi mediáció szerepe a közvetítés és annak elősegítése volt, annak ér-

dekében, hogy a program szereplői közös erőfeszítéseik eredményeként erőforrásaikat mi-

nél inkább mozgósítsák, s így a lehető legteljesebben valósítsák meg a program

célkitűzéseit.

I. A közösségi mediáció a gyakorlatban

Egy helyi társadalmi térben az ott megjelenő konfliktusok hatása mindig additív módon je-

lenik meg. A konfliktusok egyre gyakoribb megjelenése, a konfliktusok által gerjesztett fe-

szültség szintjének növekedése eleinte csak a helyi társadalom tagjainak „szociális


komfortérzetét” rontja, a konfliktusok eszkalálódása esetén azonban alkalmas a helyi társa-

dalmi nyugalom hosszú távú megtörésére, a helyi szociális, gazdasági, oktatási stb. problé-

mák megoldásának kerékkötőjévé válhat, esetünkben pedig azt jelentheti, hogy a múltban

gyökerező problémák okoznak zavart a helyi program megvalósítása során.

Ahhoz, hogy a konfliktusok kezelhetőek legyenek, a helyi társadalmi szereplőknek át kell

lépniük előítéleteiken, reális képet kell kialakítaniuk egymásról, törekedniük kell arra, hogy a

távolságtartást, a hiányos és esetleges kommunikációs aktivitást felváltsa a párbeszéd, a

konfliktusok, konkrét problémák racionális, érdek-alapú megbeszélése.

A lokális problémamegoldó, a helyi társadalmak alapviszonyait érintő programok – ami-

lyen e telepfelszámolási program is – jellemzője, hogy sokszereplősek és számos érdeket

„kényszerintegrálnak”. Az ilyen programok megvalósításuk során gyakran hoznak felszínre

olyan konfliktusokat, amelyek részben a program résztvevői között, (célcsoport, program-,

illetve projektmenedzsment) részben a projektrésztvevők és a környezet között jönnek létre.

A példánkban ismertetett esetben a feladatunk az volt, hogy a helyi alkufolyamatok

során, illetve azok létrejöttét megelőzően segítsük olyan helyi viszonyok kialakulását, ame-

lyekben a résztvevők alapattitűdje nem a szembenállás, a győzelemre való törekvés, hanem

a kooperáció, a kölcsönösen előnyös megoldások keresése.

A projekt során együttműködött:

- a helyi Konzorciumi Tanács

- a projektgazda szervezet

- helyi települések önkormányzatai és önkormányzati intézményei

- helyi (regionális) szociális, oktatási, munkaügyi intézmények képviselői

- a telepfelszámolás által érintett emberek

- a mentorálást, közösségi mediációt végző szervezet

A program kezdeti szakaszában a helyi települési és kisebbségi önkormányzat bevonásá-

val tájékoztató megbeszélést folytattunk a helyi szervezetekkel és az ÖSSZES érintett csa-

láddal, melynek során elmondtuk nekik, hogy milyen lehetőségeik vannak, illetve, hogy

milyen elképzeléseink vannak a problémamegoldás folyamatáról. Ugyanebben a fázisban

került sor egy-egy családi kapcsolattartó „megválasztására”, akik egy-egy család, illetve köl-

tözési egység képviselőjeként, szószólójaként – és egyben „mediátoraként” – működtek a

közös munka során.


I.1. A KONZORCIUMI TANÁCS ÉS A PROGRAMOT LEBONYOLÍTÓ MUNKACSOPORT MŰKÖDÉ-

SÉNEK TÁMOGATÁSA

I.1.1. Tevékenységkoordináló és Elemző Megbeszélés (TEM)

A projekt megvalósítása során legalább havonta egyszer értékelő-elemző megbeszélést

szerveztünk, ahol a projektet megvalósító és irányító szervezetek képviselői (a projektgazda

szervezet, a Konzorciumi Tanács, a menedzserszervezet és a mentorálást, mediálást végző

szervezet tagjai) értékelték az elmúlt időszak eseményeit és meghatározzák a közeljövő leg-

fontosabb megteendő lépéseit.

I.1.2. Igényfelmérés

Ebben a fázisban történt meg az egyes lakásokban lakók pontos létszámának és család-

struktúrájának rögzítése, másrészt a lakók reálisan elfogadható igényeinek, elképzeléseinek

feltérképezése.

A végleges megoldási módok kialakítása után a családok képviselői és az önkormányzat

egy nyilatkozatot (kvázi szerződést) írtak alá a közösen elfogadott megoldásról.

I.1.3. Lokális Projektindító Fókuszcsoportok (LPF): a helyi szervezetek bevonásával

A program indításakor egy egynapos projektindító fókuszcsoportos megbeszélést szer-

veztünk. További megbeszélésekre – havi gyakorisággal – a projekt teljes futamideje alatt

sor került.

A megbeszélések, workshopok alapvető célja olyan „formalizált” kommunikációs tér meg-

teremtése volt, amely lehetővé tette a helyi intézmények képviselőinek találkozását, direkt

kommunikációját és érdekartikulációját.

Ehhez illeszkedő célkitűzések:

- a helyi intézmények képviselői közötti párbeszéd kialakulásának és fenntartásá-

nak elősegítése

- a projekt fő lépéseinek meghatározása;

- a lokális partnerek szerepének tisztázása, a kooperáció és kommunikáció tartal-

mának és formáinak meghatározása

- a roma és nem-roma populáció közötti előítéletek és ebből fakadó feszültségek

csökkentése

A fókuszcsoportokra facilitált formában került sor. A facilitáció a mentorálást végző szer-

vezet feladata volt. A workshopról strukturált emlékeztető készült, amelyet minden résztvevő

kézhez kapott a megbeszélést követő 5 napon belül.


I.1.4. Potenciális konfliktusok strukturált jegyzéke (SWOT-analízis alapján), problématérkép

elkészítése

A projektindító kooperatív tervező megbeszélések részeként – de mindenképpen egy kü-

lön alkalommal – került sor a potenciális konfliktusok strukturált jegyzékének összeállítására.

Ez lehetőség szerint egy SWOT-analízis keretében történt, ami lehetővé tette, hogy a konflik-

tusokat ne csak statikusan, hanem időbeli dinamikájukban is szemléljük. Ez a konfliktuslista,

illetve problématérkép alkotta a további problémakezelési stratégia kialakításának alapját.

I.2. A PROGRAMBA BEVONT CSALÁDOK ALAPVETŐ (SZOCIÁLIS, EGÉSZSÉGÜGYI, KÖZOKTA-

TÁSI) KÖZSZOLGÁLTATÁSOKHOZ VALÓ HOZZÁFÉRÉSÉNEK SEGÍTÉSE

A szegregátumokban élő családok kirekesztettsége nem csak földrajzi, lakókörnyezeti ér-

telemben jelentkezik, hanem a társadalmi élet minden szegmensében tetten érhető. A pro-

jekt végrehajtása során ezért kiemelt figyelmet kellett fordítani arra, hogy a résztvevő

családok fokozott támogatásban részesüljenek az iskolai, illetve az óvodai szolgáltatások,

valamint a szociális és egészségügyi rendszer igénybevételének elősegítése területén. Így

volt elérhető, hogy az új lakókörnyezet megváltozott szociokulturális körülményekkel páro-

sulva segítse egy más, jobb életminőség kialakítását. E feladatok ellátásának koordinálása a

helyi Konzorciumi Tanács (KT) kompetenciakörébe tartozott. Természetesen a KT csak ko-

ordinált, a szakmai, segítő feladatok ellátása, iniciálása egy, a helyi, illetve regionális szerve-

zeteket (iskola, óvoda, bölcsőde, egészségügyi intézmények, családsegítő és gyermekjóléti

szolgálat, védőnői szolgálat stb.) tömörítő informális szerveződésre hárult.

I.3. A PROGRAM HELYI, TELEPÜLÉSI SZINTŰ ELFOGADTATÁSÁNAK TERVE

Egy projekt keretei között kialakuló konfliktusok zavart okoznak a program megvalósítása

során. Kiemelten igaz ez egy „érzékeny” projekt, a lakosságot közvetlenül érintő projektele-

mek esetében, mint pl. a költözések, illetve az ebből adódó települési struktúra átalakulása.

Ahhoz, hogy a projekt integrált, „szervült” változást idézhessen elő a települések életében

legyenek, szükséges, hogy a hiányos és esetleges kommunikációs aktivitást felváltsa a pro-

aktív párbeszéd, az egyes projektelemek, konkrét problémák racionális, érdekalapú megbe-

szélése.

Ennek érdekében a projekt folyamán lakossági fórumok megtartására került sor, ahol a

programban részt vevő szervezetek munkatársai adtak tájékoztatást a program célkitűzései-

ről, menetéről, illetve a program aktuális állásáról.


A lakossági fórumok megtartását minden esetben valamilyen előkészítő kommunikációs

akció előzte meg, s lebonyolításuk során a folyamatot a programban részt vevő konfliktuske-

zelő moderálta, illetve facilitálta.

A fórumokat követően minden esetben információs visszacsatolásra került sor (újság, lo-

kális tv, szórólap stb.), melynek keretében a lakosság visszajelzést kapott a fórumon felvetett

problémákkal kapcsolatos történésekről.

I.4 KÉSZENLÉTI SZOLGÁLAT, KONFLIKTUSINTERVENCIÓ

A projekt megvalósításának kezdetén egy háromfős úgynevezett Krízisintervenciós Vál-

ságstábot (KV) állítottunk fel, melynek tagjai a konfliktuskezelés, a közösségi mediáció elis-

mert szakemberei voltak. A KV munkatársai, illetve a mentor team tagjai – együttműködve a

Konzorciumi Tanács tagjaival, a menedzserszervezet és a projektgazda szervezet képviselő-

ivel – folyamatosan figyelemmel kísérték az egyes térségek konfliktusszintjét, és akut konflik-

tus kialakulása esetén – közösségi mediációs technikák alkalmazásával – azonnali

intervenciót hajtottak végre.

Documents

Szolgáltató faluházak és Agorákkozossegimodszertar.nmi.hu/storage/upload... · 2016-05-30 · Szolgáltató faluházak és Agorák Módszertani kézikönyv közösségi szolgáltatások