Upload
contactcentersonline
View
218
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Las Mejores Prácticas para la Gestión de los
Centros de Contacto Tablero de Control
Pautas y Ejemplos de Usuarios
Mónica Wolff
Buenos Aires. 14 de Marzo de 2013
Agenda
Introducción y Foco del Modelo COPC®
¿Qué debemos mirar para saber si nuestro negocio es exitoso?
Tablero de Control: ¿Cómo saber si lo estamos logrando?
Presentación de un Caso real
Elementos Clave para la medición de la gestión
Coffee Break
Ejemplo de Tablero de Control - Conclusiones
Preguntas
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Expertos en Calidad de Sistemas - ISO
Gerentes de Centros de Contactos
Malcolm Baldrige
Compañías Reconocidas por Servicios Superiores
Compradores de servicios
Modelo de Gestión
COPC®
COPC Inc.
• American Express • L.L. Bean
• Microsoft
• Compaq • Dell • Intel • Novell
Origen de la Metodología COPC® Creada Por Usuarios Para Usuarios
Kenwin
Comité de Normalización
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Partes Esenciales de La Cadena de Contactos con Clientes Cliente Interno o Externo – Proveedores - Usuarios Finales
Norma COPC PSIC Norma COPC E-PSIC
Norma COPC VMO
Areas Clientes Internas
PSIC: Centros Externos
Usuarios Finales
VMO (o Área de
Relacionamiento
con Clientes)
PSIC: Centro Interno
Atención Personal
Contratos/SLAs (Gestión de proveedores)
Experiencia (Monitorización y Encuestas de
satisfacción)
Requisitos/SLAs (Gestión de clientes internos)
VMO (Vendor Management Organization) Organización de Gestión de Proveedores
PSIC: Proveedores de Servicios Integrales a Clientes
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Procesos de la Norma COPC
La Norma COPC define los requisitos y mejores prácticas para los
siguientes procesos:
Procesos críticos para la
entrega de altos niveles de
performance a Usuarios
Finales y Clientes,
gestionados y controlados
tanto por la VMO como el
PSIC
Responsabilidades
compartidas
Procesos gestionados
dentro de la VMO
como servicios
compartidos o
actividades
gestionadas de
manera individual
VMO PSIC
Procesos gestionados
y controlados dentro
del PSIC que
requieren de la
supervisión VMO
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Áreas Cubiertas por Los Modelos COPC®
Process Improvement
Liderazgo y Planeamiento
Implementación de Nuevos Programas
Alcanzando Resultados/ Perf de los
PCRC y PCA
Control de Procesos Auditorías de
Procesos RUICA
Sat e Insat del Cliente
Gestión de Proveedores Clave
Seguridad de los Datos
Feedback del Personal
Proceso de Resolución de Problemas
Monitoreo de Transacciones
Planificación de Contingencias
Pronóstico, Planificación y Programación
Sat e Insat del UF
Disponibilidad de la Información
Capacitación y Verificación de Habilidades del
Personal del PSIC
Eficiencia de Activos
Performance del Servicio y los Ingresos
Rotación del Personal
Ausentismo del Personal
Costo de la Mala Calidad
PSIC
Gestión de Transacciones a Nivel de Intervalos
Eficiencia a Nivel de Procesos
Desempeño del Personal
Performance de la Calidad
Privacidad del UF
Definición de Requisitos
Revisión de Performance del
Proveedor
Pago a Proveedores
Informe de Performance a
Clientes Gestión de las
Telecom y los Sist de Información
Capacitación y Verificación de Habilidades del
Personal de la VMO
VMO
Sat e Insat del Proveedor
Selección y Contratación de
Proveedores
Desarrollo y Emisión de RFXs
Cierre de Relaciones y Programas
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
¿Cuál es el Foco del Modelo COPC®?
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, ACCIONISTAS Y USUARIOS FINALES
SATISFACCIÓN
COSTOS
VENTAS MEJORAR LA SATISFACCIÓN
AUMENTAR LAS VENTAS-COBRANZAS
INGRESOS
REDUCIR COSTOS
La “vara” de referencia está colocada bien arriba: • La referencia que sirve de base para esta revisión son los Centros de Alta Performance auditados por COPC® en el mundo
Retorno de la Inversión COPC
Costos
Servicio
Calidad
Ingresos
Satisfacción de Clientes
Rentabilidad
COPC Inc. cuenta con evidencia demostrada de que se pueden
mejorar el servicio y la calidad y aumentarse los ingresos al mismo
tiempo que se reduce el costo
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Clientes a los que ayudamos.
9
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Otros clientes de COPC Inc. en el mundo.
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Sistema Nervioso
Árbol decisorio de la Organización
El Tablero de control es a la Empresa
Como los 5 Sentidos a las Personas
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
¿Qué debemos mirar para saber si nuestro negocio es exitoso?
Éxito
Satisfacción y lealtad de Clientes
Los costos bajan
Los ingresos aumentan
Éxito
Satisfacción y lealtad de Clientes
Los costos bajan
Los ingresos aumentan
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
¿Cómo sabemos si estamos accionando en la dirección correcta?
“Lo que no se mide… no se gestiona”
¿Cómo saber si lo estamos logrando?
Midiendo nuestra gestión
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Elementos clave a considerar para medir la gestión
Los “Cuadros de Mando” o Tableros de Control deben diseñarse en cascada: Cada nivel de la organización contribuye al logro de los objetivos del Número 1 Cada “Cuadro de Mando” a cada nivel no puede contener
más de 6-9 métricas.
Definir “Dueños de métricas”: Set de Indicadores Clave para cada Área/ Puesto de trabajo.
Cada empresa tiene su propia estrategia y prioridades, por consecuencia, su propio Cuadro de Mando/Tablero de Control
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
• Veamos como los principales indicadores se traducen en la operación…
Cuadro de Mando – Cascada de Objetivos
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Sati
sfa
cció
n d
e A
ccio
nis
tas
Utilidades Gestión de Costos e Ingresos
Satisfacción Utilidades Vs. Gestión de Costos e IngresosVs.
Ingresos
Vs
Ventas
VentasVs.
PEC Negocio Resultados de exámenes de Capacitación Calidad del Reclutamiento
Vs.
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Análisis Causa Raíz Detección de Factores Causales de cada Indicador
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Cuadro de Mando: Ejemplo de set de métricas por área
CEO
Director Servicio al Cliente
Centro de Contacto
Calidad
RRHH
Dimensionamiento
Sistemas y Telecomunicaciones
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Cuadro de Mando: CEO
Satisfacción de Clientes
Satisfacción de Usuarios Finales
Ingresos totales
Costos totales
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Cuadro de Mando: Director de Servicio al Cliente
Satisfacción de Clientes
Satisfacción de Usuario Final
Ingresos: $ vendidos, Monto cobrado
Costo por unidad (Ej. Caso resuelto)
Utilización de posiciones
Rotación del personal
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Cuadro de Mando: Centro de Contacto
Ingresos: $ vendidos, Monto cobrado
Satisfacción del personal
Satisfacción de Clientes y Usuario Final Resolución (FCR) Nivel de Servicio / Puntualidad Abandono/ Pendientes
Costo por unidad (Ej. Caso resuelto) Productividad y AHT Rotación Ausentismo
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Cuadro de Mando: Calidad
Tasa de conversión
Precisión Error Crítico del Negocio
Precisión Error Crítico del Negocio
Satisfacción de Usuario Final Resolución (FCR) Precisión Error Crítico Usuario Final Calibración de monitores
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Cuadro de Mando: RRHH
Satisfacción del Personal
Rotación
Ausentismo
Calidad del Reclutamiento Puntualidad del Reclutamiento Calidad de la Capacitación
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Cuadro de Mando: Dimensionamiento
Nivel de Servicio/ Puntualidad
Abandono / Pendientes
Precisión de pronósticos de volumen , AHT y Reductores
Conversión por hora (OUT)
Ocupación
Contactos por hora (OUT)
Calidad de programación
Cumplimiento Programación / Adhesión
Cuadro de Mando: Sistemas y Telecomunicaciones
Disponibilidad de sistemas
Disponibilidad de Telecomunicaciones
Bloqueo
IVR (Ej. Abandono en el IVR)
Cuadro de Mando: Operaciones
Operaciones
Gerente
Líder
Agente
¿Cómo es la cascada dentro de Operaciones del Centro de Contacto?
Gerente del CC
Satisfacción de Usuario Final y del Personal
Resolución
Nivel de servicio / Abandono
$ vendidos, Monto cobrado
Tasa de Conversión
Ocupación
AHT
Ausentismo y Rotación
Contactos por hora
Líder del CC
Satisfacción de UF de su equipo
Precisión Error Crítico Usuario Final
Precisión Error Crítico Negocio
Tasa de Conversión
Utilización
AHT
Ausentismo
Representante del CC
Precisión Error Crítico Usuario Final
Precisión Error Crítico Negocio
Tasa de Conversión
Utilización
AHT
Ausentismo
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Alta Gerencia
Gerencia Media
Base de la Organización
Habla el idioma de los $
ES BILINGUE!
Habla el idioma
de las
cosas
• Especificaciones • Requisitos • Procedimientos •KPI Operativos
• Ingreso • Margen Financiero • Valor de la acción • Retorno de la Inversión
El secreto de la gerencia media
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. 31
Presentación de un Caso Real
¿ES ESTO POSIBLE?
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Proceso X Alto Volumen y Alta criticidad para el cliente
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Proceso X Alto Volumen y Alta criticidad para el cliente
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
¿Listos para un café?
Coffee Break
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Elementos básicos de un Tablero de Control
Proceso Resp Métrica Descripción Ene-11
Feb-11
Mzo-11
Abr-11
May-11
Jun-11
Obj
Soporte Técnico
LAF Puntuali
dad % txs
resueltas… 92% 87% 89% 92% 95% 97% 95%
Proceso Resp Métrica Descripción Lun Mar Miè Jue Vie Semana 1
Obj
Soporte Técnico
LAF TMO
Tiempo total
manejo/ cantidad…
15,5 16,1 14,0 17,2 16,8 14,9 15 min
• Es indispensable para ver evolución
Suficientes datos: Tendencias
• Cada nivel y cada métrica se gestiona con la frecuencia necesaria (día, semana, mes, etc)
Frecuencias apropiadas
• Claramente definidos y en la unidad correcta.
• En dirección de los valores de BENCHMARK
Objetivos Usables
© 1996- 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Información Confidencial y Propiedad de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC Inc. Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Algunas conclusiones para compartir
La Norma COPC®-2000 propone un set de indicadores mínimos a medir para gestionar la operación hacia el éxito del Negocio.
No son pocos los indicadores a medir… pero el secreto es asignar dueño a cada indicador
De esta forma cada puesto tiene claro cuál es el objetivo de su gestión, cómo medir el éxito de la misma y con qué frecuencia.
Al definirse los objetivos en cascada, todos contribuyen al logro de los resultados del negocio.
El cuadro de métricas debe ser diseñado específicamente para cada negocio en particular considerando la estrategia definida y debe ser capaz de mostrar tendencias.
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. 38
Preguntas
© 1996-2012 COPC Inc. All Rights Reserved. Confidential and proprietary information of COPC Inc. 39
¡Muchas Gracias!
www.kenwin.net