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8/16/2019 Taller SAC.pdf

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Servicio Al Cliente

Giovanni González V.

Profesor UTN


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Contenidos• Concepto• Características• Factores que lo condicionan•

Necesidades y expectativas del cliente.

•

Satisfacción del cliente• Clasicación de cliente• Ejemplos ilustrativos de situaciones reales.• Consecuencias de no satisfacer al cliente.


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Concepto

!

“El servicio al cliente es el servicio oatención que una empresa o negocio

brinda a sus clientes al momento de

atender sus consultas, pedidos oreclamos, venderle un producto o

servicio”

La atención al cliente es fundamental para la buena marcha de cualquier

empresa, ya sea grande o muy pequeña


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Importancia

El buen servicio al cliente debe estarpresente en todos los aspectos delnegocio en donde haya alguna

interacción con el cliente, desde elsaludo del personal de seguridad queestá en la puerta del local, hasta lallamada contestada por la secretaria.

Para lo cual es necesario capacitar y motivarpermanentemente al personal para quebrinde un buen servicio al cliente, no solo aaquellos trabajadores que tengan contactofrecuente con el cliente, sino a todos los queen algún momento puedan llegar a tenerlo,desde el encargado de la limpieza hasta elgerente general.


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1. PROCESOS DE INFORMACIÓN Y DECOMUNICACIÓN

Muchas empresas se distinguen de sus competidores por realizar una buena

estrategia de atención al cliente.

Verbal yEscrita NO Verbal

Paraverbal


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El lenguaje corporal Nuestros gestos,

movimientos, el tono devoz, nuestra ropa e inclusonuestro olor corporal

también forman parte delos mensajes cuando nos

comunicamos con losdemás.

El lenguaje icónico En él se engloban muchas formas de

comunicación no verbal: código Morse,códigos universales (sirenas, Morse, Braille,

Lenguaje de señas), códigos semi-universales (el beso, signos de luto o duelo),códigos particulares o secretos (señales de

los árbitros deportivos).

NO VerbalUna imagen vale más que mil palabras. En nuestro

tiempo cada vez tienen más importancia lossistemas de comunicación no verbal.

Los gritos, silbidos,l lan tos y r i saspueden expresard i f e r e n t e ss i t u a c i o n e sanímicas y son unade las formas más

primarias de lacomunicación.

Verbal y EscritaLa comunicación verbal puederealizarse de dos formas: oral: através de signos orales ypalabras habladas o escrita: pormedio de la representacióngráfica de signos.

ideogramas, jeroglíficos,alfabetos, siglas, grafiti,

logotipos.

ParaverbalEntonación e inflexiones de la voz,

distancias, velocidad a la que hablamos,pausas, sincronía de los gestos este tipode código de comunicación, que muchosintentan controlar ("no paro de mover las

manos") o conocer ("¿que querrá decir conese gesto?"), puede entrenarse.

En forma Escrita signos de puntuación y entonación,Funciones paraverbales

- Motivar al receptor.- Permitir que el otro procese la información.- Señalar un proceso comunicativo defectuoso (un silencio muy prolongado).- Indicar el cambio de turno en los hablantes.- Manifestar sentimientos o emociones.


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Emisor.Es la fuente dedonde parte el

mensaje.

Receptor.El que

recibe elmensaje.

Código.Las claves, el lenguaje, etc. que sirve

para transmitir el mensaje.Es importante que el código sea

entendido por emisor y receptor. En laescritura, el código sería la gramática.

Mensaje.Son las informaciones que se

realizan mediante códigos.Estos pueden ser: escritos,

hablados, olfativos, por señas,por imágenes.

Canal.Medio por el

que setransmite el

mensaje.

Ruido Alteraciones que seproducen, de origen

físico, durante la

transmisión delmensaje

BarrerasSon de

origen social

y cultural

ContextoEs la situación

donde sedesarrolla la

comunicación

Feedback orealimentación

Es la informaciónque devuelve el

receptor al emisor


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Las organizaciones tienen dos tipos de comunicación

Se debe tener presente todo el proceso de información y

de comunicación en la empresa, NO olvidando la GranImportancia que tiene nuestros RECEPTOR :

Clientes, Proveedores y trabajadores


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Barreras

•

Físicas: Ruidos, necesidades especiales

personales•

Sicológicas: Prejuicios, inferencias u otras• Cuando la información no se recibe

correctamente , nuestra mente tiende aefectuar conjeturas o suposiciones,basado en esquemas previos y en nuestrapropia realidad para enfrentar los vacíos

de información

Debemos tratar de tener encuenta estos errores paraevitarlos y de suceder ,habrá que trabajar en estospara solucionarlos

2. Barreras en la Comunicacióncon el Cliente


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Barreras decomunicación

Lugar, luz, ruido

Empatía: ponerse

en los zapatos delotro

Repeticiones omuletillas

Prejuicios

Cultura,

Religión ,

Orientación sexualEfecto Halo Juzgara la Persona por laprimera impresión

Es de las peores

Falta derealimentación

La ComunicaciónNo existe si no hayrespuesta

No Atender

No seguir laconversación conel cliente , al no

asentir, recalcar ocomentar


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3.Puntos Fuertes y débiles en unProceso de comunicación

DébilesErrores que se producen en lacomunicación e información a

través de las barreras ,dificultando el objetivo de la

comunicación

FuertesSon aquellos que en el procesode comunicación sea eficaz, es

decir el emisor transmite sin

distorsiones y el receptor aceptael mensaje de forma clara


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4. Estrategias y Pautas para unacomunicación efectiva

Mensaje que

se intentatransmitir

Mensaje que

está en elcanal

Mensaje

descodificado

En muchas ocasiones estos tres factores No se dan , porque puede serque el emisor , al tener una idea transmite, pero ni utiliza bien el código

por lo que quizás no sea comprendido por el receptor.


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Elementos de para una comunicación eficaz

Comunicación

Eficaz

Claridad

Comprensible,sin

equivocaciones

Atractivo

Mensajepositivo

Coherencia

Qué decir yCómo decirlo

en el momentoadecuado

Confianza

Transmitirla

en elmensaje

Escuchaactivamente

Actitudpositiva

Canal

Adecuado

CódigoCorrecto

En el mismoidioma


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5. Escucha Activa Proceso imprescindible para lacomunicación eficazPreparación de

la mente para laescucha activa

En laConversación

inclinarseligeramente

hacia delante ymirar a los ojos

Técnicas comorefuerzo,

preguntas,silencio, asentircon la cabeza

Observar losgestos , el tono

de voz

Centrarse en loimportante del

mensaje

Realimentación,contestando al

interlocutor

Proceso mediante elcual se atiende elmensaje (verbal o no),de nuestro interlocutor

demostrando que loestamos recibiendo


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¿Qué podemos conseguir con unaescucha activa ?

Clima Agradable

Interpretarmejor el

mensaje

EL Cliente ointerlocutor sesiente atendido

y respetado

Captar mejorlos gestos y

sentimientos

Crea una buenarelación, o

busca mejorarla

si estabadeteriorada

Componentes actitudinales de la escucha efectiva

MiradaEscucharcon los

ojos

Expresióndel Rostro

Lograrempatía leer

las señales

Posición FísicaLas posturasdan señales y

signos

Movimientos de la CabezaHacia abajo indican atención

y confianza.Ladear la cabeza indica

paciencia y comprensión


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Habilidades técnicas y personales de la escucha

Estar preparados paraescuchar al cliente

Conocimiento sobre lacuestión que nos plantea

el cliente

Evitar distracciones

No interrumpir esperandoque el cliente termine su

intervención

Ser paciente aunque laconversación se alargue

más de lo esperado

Dejar que se expreselibremente, sin

coacciones

Si es necesario, tomaapuntes o notas

Realiza preguntas comocomplemento de la

conversación

Mantener contacto visualcon el cliente

Efectuar un resumen delas ideas principales para

comprobar haber

entendido bien


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• Podemos entendermejor cómo piensay siente el clienteaún sin estar deacuerdo con susargumentos

EMPATIA

• Es la forma de decir

No sin dañar lar e l a c i ó n ,e s c u c h a n d oatentamente y si esnecesario decir NOasegurando que secomprenda

ASERTIVIDAD • Condición Básica parala estabilidad emocionalde una persona y es laforma que toda personatiene para juzgarse, deno ser la adecuadapuede que fluya haciauna com un i cac i ónnegativa

AUTOESTIMA

•

Gestionada yentendida como laforma de mejorarnuestras emocionesy las de los demás

InteligenciaEmocional

Habilidades personales se deben sustentar en :


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Errores que se suelen cometer en la escucha activa

Interrumpir

mientras elcliente habla

Dedicar más

tiempo a Hablarque a escuchar

No prestar atención

suficiente pordistracciones

BARRERAS

Contextoinadecuado

Prejuzgar elmensaje que

recibimos delcliente

Interpretacionessubjetivas del

mensaje

Preguntar demanera

cerrada, sinoportunidad que

el cliente seexprese bien

Escucharsolo lo

queinteresa

Realizarreproches,

cuestionar oquitar la razón

Despreciar,ironizar y

descalificar

Contexto


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Consecuencias

de unacomunicación

NO EFECTIVA

Muy Malaimagen de lamarca

Insatisfacción ydeslealtad delos clientes

Desmotivación

del personal dela empresaEmpeoramiento

de lasrelaciones conproveedores

Mayores Costes


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Técnicas de Atención básica aClientes


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Tipología de Clientes

TIPOS

PorRelación

Por suComportamiento


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C L

I E N

T E S

Destinatarios

Sin contacto, no interesados

pero son a las que se les dirigeel producto o servicio

Potenciales Aquellos que no se les a vendidoaún o prestado servicio, pero se

les tiene en cuenta como

clientes futuros

Ocasionales Aquellos que han tenido una

relación por compra de productoo servicio de forma no continua

Habituales Aquellos que compran o solicitan

el servicio de manera regular,manteniendo la actividad

económica viva


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Una vez que se produce la relación (potencial, ocasional ohabitual) es importante saber qué comportamiento puedetener , esto lo hacemos conociendo ante qué cliente estamos ,para dar una respuesta más adecuada

Por su

comportamiento

Cliente

PrepotenteCliente Enterado

ClienteDesinformado

Cliente Tímido

Cliente Hablador

Cliente InquietoCliente Agresivo


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Cliente PrepotenteIntenta demostrarque siempre lleva

la razón ycontradice los

comentarios dequien le atiende

Cliente Enterado Aquel que suele

saber o quieresaber de todo un

poco

Cliente HabladorSólo habla de suscosas sin poneratención a lo

principal

Por sucomportamiento

Dejándole en suexposición yrepitiendonuestros

argumentos

¿Cómo podemos atenderle?

Escucharemoscon asertividad,

simpatía yeducación,intentandoencauzar la

conversaciónhacia el objetivo

principal

Demostrandoque tenemosmás educación,siendo pacientey escuchándolo


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ClienteDesinformado Aquel que noconoce bien el

producto oservicio. Está

desorientado

Cliente Tímido

Aquellos quepueden tener algún

problema derelación,

costándolesentender lo que se

les explica

Cliente Inquieto Aquel queparece que estáfísicamente peromentalmente noesta atento a las

explicaciones

Cliente Agresivo

Es muy exigentepero con actitud,

habla con vozmuy elevada yno se aviene a

razones

¿Cómo podemos atenderle?

Transmitir confianzaen el producto o

servicio y explicarlecon claridad (sinexcesivos

tecnicismos) lainformación que

solicita

Ser paciente si hayque explicarles varias

veces lo mismo,

demostrémoslesinterés haciendo que

participen en laconversación ycuando hable

escucharleatentamente

Intentar serpaciente y atraer

su atención,después ser

rápido y directoen nuestraexposición

Atenderemos susreclamos con total

paciencia y NO

entraremos en su juego dedescalificación. Si

hay peligro deagresión se le debe

advertir que esaactitud solo llevaráa más problemas


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Signos de Comunicación NO Verbal

K i n e s i a

GESTOS

EXPRESION

FACIAL

POSTURA

MIRADA

SONRISA


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P

r o x é m

i c a

EspacioPersonal


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La imagen Personal

La imagen personal también es parte de lacomunicación No Verbal (aunque no sólo) conla ropa que llevamos y los complementos, sinotambién hablando coherentemente, coneducación, con tono de voz adecuado, con lahigiene y demás.

Pautas de ComportamientoEstas están influenciadas por tres variables Personalidad Actitud Hábitos

Para que la disposición previa en la atención al cliente sea óptima , antesdebemos estar con actitud positiva, buena autoestima, buena motivación ycontar con alegría , para que nuestro trabajo de atención al cliente seasatisfactorio.


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Disposición Previa

Respeto y Amabilidad

Implicación en larespuesta

Estilos deRespuesta

Asertivo, Agresivo,No Asertivo

Vocabulario Adecuado

Comportamiento

Técnicas de Asertividad

Atención telefónica Atención en el

Despacho, local orecinto

AtenciónDocumental

Seguimiento


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Atención telefónica

Emisión dellamadas

Recepción dellamadas

MotivosClaros : Tipode llamadavamos arealizar

Preparar: ElMensaje que

se quieretransmitir

Identificarnos :Nuestro

Nombre y elde la empresa

Mensaje :Transmitirlo

correctamente

Despedirnos:Dar lasgracias


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VOZ

TIEMPO

PAUSA

Silencio


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Pasos enla Atención

RECEPCION

Atención

Solución

DespedidaSeguimiento

AtenciónDocumental

Atención telefónica

Atención en elDespacho, local o

recinto


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Referencias :Fernández M. (2004) Atención Básica al Cliente, Ed CEP S.L , Madrid España

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