Tampereella 5.3.2015

Arja Laukka Taija Mehtonen

TAMPEREEN KAUPUNGIN POTILASASIAMIEHEN SELVITYS POTILAAN

OIKEUKSIEN TOTEUTUMISESTA VUONNA 2014

2

SISÄLLYSLUETTELO

1.1 POTILASASIAMIESTOIMINTA VUONNA 2014 ..................................................................................... 3

2 TILASTOTIEDOT .................................................................................................................... 5

2.1 ASIATAPAHTUMISTA YLEISESTI ....................................................................................................... 5 2.2 ASIATAPAHTUMAT TOIMINTAYKSIKÖITTÄIN ................................................................................... 5 2.3 ASIATAPAHTUMIEN SYYT ................................................................................................................. 7 2.4 POTILASVAHINKOIHIN TAI NIIDEN EPÄILYIHIN LIITTYVÄT ASIATAPAHTUMAT ............................... 8 2.5 POTILASASIAMIEHEN TOIMENPITEET ............................................................................................... 9

3 POTILASASIAMIEHEN ASIATAPAHTUMISTA TEHDYT HAVAINNOT ................. 11

3.1 MUUTOKSET POTILAAN ASEMASSA................................................................................................ 11 3.2 HOITOON PÄÄSYN ONGELMAT ....................................................................................................... 12 3.3 EI ELVYTETÄ - PÄÄTÖKSET ............................................................................................................ 13 3.4 SUUN TERVEYDENHUOLLON ASIATAPAHTUMAT ........................................................................... 13

4 ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT ............................................ 14

4.1 ASIAKASPALAUTTEISTA ................................................................................................................. 14 4.2 YHTEENVETO MUISTUTUKSISTA .................................................................................................... 14 4.3 YHTEENVETO KANTELUISTA .......................................................................................................... 16

5 KANGASALA-PÄLKÄNEEN YHTEISTOIMINTA-ALUEEN

POTILASASIAMIESTOIMINTA. ................................................................................................ 16

6 TAMPERE-ORIVESI YHTEISTOIMINTA-ALUEEN

POTILASASIAMIESTOIMINTA ORIVEDEN KUNTALAISILLE. ....................................... 18

7 LOPUKSI .................................................................................................................................. 21

3

1.1 Potilasasiamiestoiminta vuonna 2014 Tampereen kaupungin potilasasiamiehenä on toiminut terveystieteiden maisteri Arja Lauk-ka. Yhteydenotot potilasasiamieheen Tampereen kaupunkia koskien ovat lisääntyneet vii-me vuodesta 20 prosenttia, vaikka potilasasiamiehen palvelu on ollut rajoitettua. Toisen sosiaaliasiamiehen vakanssi oli täyttämättä 16.5- 5.8.2014 ajalla, mikä on vähentänyt so-siaaliasiamiehen mahdollisuuksia toimia sijaisena. Potilasasiamiehen palvelua ei saanut lainkaan 7.7. - 20.7.2015. vuosilomasta johtuen. Vuonna 2014 Tampereen ja Oriveden terveyspalvelut yhdistyivät ja potilasasiamiespalve-lut laajenivat koskemaan Oriveden kunnallisten terveyspalveluiden käyttäjiä. Myös Kan-gasalan ja Pälkäneen yhteistoiminta-alue on hankkinut Tampereen kaupungilta poti-lasasiamiespalvelut sopimukseen pohjautuen. Yhteiskuntatieteiden maisteri Taija Mehto-nen käyttää sosiaali- ja potilasasiamiehen työajastaan 30 prosenttia näiden kuntien poti-lasasiamiespalveluun ja Tampereen kaupungin potilasasiamiehen varahenkilönä toimimi-seen. Vuonna 2014 tiedottamista potilasasiamiestoiminnasta lisättiin. Päivitetty esite välitettiin kattavasti yksiköihin ilmoitustauluille liitettäväksi. Yksityisten palveluntuottajien asiakkaita palvellaan siltä osin, kun kunnat ostavat heiltä terveyspalveluita. Tiedottamisesta huoleh-dittiin myös ostopalveluyksiköihin. Potilasasiamiehen palvelu on ollut ajoittain ruuhkaantunutta, mikä on aiheuttanut asiak-kaissa pettymystä. Terveydenhuollossa on etenkin yhteydensaamisessa hoitoon pääsyyn liittyen ongelmia. On hyvin valitettavaa, että henkilö, jolle tästä huolesta voisi kertoa, on myös vaikeasti tavoitettavissa. Ruuhkatilannetta on helpotettu vähentämällä henkilöstölle suunnattua koulutusta. Uusien työntekijöiden perehdytys potilaan oikeuksista on jatkunut vuonna 2014 hygieniahoitajien kanssa perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidossa ja laitoshoidossa. Muuta henkilöstölle suunnattua koulutusta on ollut viisi kertaa. Orivedellä ja Kangasalla on henkilöstölle esitelty potilasasiamiehen toimintaa. Yhteistyössä sairaanhoi-topiirin potilasasiamiehen kanssa järjestettiin koulutuspäivä seutukunnan potilasasiamiehil-le. Potilasasiamiestoimintaa on esitelty myös seurakuntien ja järjestöjen yleisötilaisuuksis-sa. Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat syksyllä 2014 keskittyneet asiakastyön ohella sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnan kehittämiseen kaupunkistrategian pohjalta. Kehittämistyön seurauksena on valmistunut mm. palvelukuvaus Tampereen kaupungin potilasasiamiehen toiminnasta. Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat sopineet heille palveluista kertyvän tiedon välittämisestä neljännesvuosittain tilaajaryhmälle ja kunnille esimerkiksi omavalvonnan ja työn kehittämisen tueksi. Potilasasiamiehen toiminnan tavoitteena on tarjota laadukkaita neuvonta- ja ohjauspalve-luita kuntalaisille ja henkilöstölle. Ohjausta tai avustamista tarvitseva potilas on toiminnan keskiössä. Yksittäisten potilaiden asioiden selvittelyn lisäksi potilasasiamiehen toiminnan tavoite on toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi myös laajemmin. Se on myös potilaslain potilasasiamiehille säätämä tehtävä. Tämän tavoitteen toteutuminen on kuitenkin epävarmaa, mikäli resursseja sosiaali- ja potilasasiamiestyöhön ei lisätä. Potilasasiamies on tehnyt yhteistyötä vuonna 2014 Tampereen kaupungin tietosuojavas-taavan, vammais- ja esteettömyysasiamiehen, lakimiesten ja vanhusasiamiesten kanssa. Terveydenhuollon toimintayksiköiden henkilöstö ansaitsee kiitoksen, koska he ovat paneu-tuneet huolellisesti selvittämään potilasasiamiehen heille välittämiä potilaiden tai omaisten

4

huolia. Potilasasiamiehen vuoden 2014 tilastosta ilmenee, että selvittelyä ja sovittelua on ollut selvästi aiempaa vuotta enemmän Selvityksen perustana ovat potilasasiamiehelle kertyneistä asiatapahtumista laadittu tilas-to, asiamiestoiminnassa esille tulleet asiat sekä muistutuksista kertyneet tiedot. Myöntei-sissä asioissa potilaat eivät ota yhteyttä potilasasiamieheen, joten selvitys ei ole kokonais-kuva palveluiden laadusta. Valtaosa palveluista sujuu erittäin hyvin. Vaikka potilasasia-mieheen ottaa yhteyttä vain pieni otos palveluita käyttäneistä, yhteyttä ottaneet edustavat todennäköisesti laajempaa tyytymättömien joukkoa.

5

2 TILASTOTIEDOT

2.1 Asiatapahtumista yleisesti

Vuonna 2014 tilastoitiin 1134 asiatapahtumaa (vuonna 2013 945 kpl). Sosiaali- ja poti-lasasiamiesten tilastoinnissa käytetään Sampaset- tilastointiohjelmaa. Potilaan asian hoi-taminen tilastoidaan yhdeksi asiatapahtumaksi riippumatta siitä, kuinka monta yhteydenot-toa asian selvittäminen vaatii. Yhdessä asiatapahtumassa voidaan tilastoida useampia yh-teydenoton syitä ja potilasasiamiehen toimenpiteitä. Potilas itse oli pääosin yhteydenottaja, omaisia oli 22%. Henkilöstön yhteydenottomäärä on edelleen vähäinen eli 40 asiatapahtumassa oli henkilöstö ollut yhteydenottaja. 2.2 Asiatapahtumat toimintayksiköittäin Eri Tampereen kaupunki toimintayksiköiden asiatapahtumien jakaantuminen on esitetty alla olevassa kaaviossa.

6

Huomattavin lisäys oli terveysasemia koskevissa asiatapahtumissa. Eniten oltiin tyytymät-tömiä hoidon toteuttamiseen, kuten lääkemääräyksiin ja lähetteiden sekä lausuntojen vir-heisiin ja viiveisiin. Toiseksi eniten tyytymättömyyttä terveysasemilla aiheuttivat ongelmat hoitoon pääsyyn liittyen, ne olivat myös lisääntyneet edellisvuoteen verrattuna. Lisäystä oli myös kohtelun aiheuttamassa tyytymättömyydessä terveysasemia koskien. Potilaat ovat jo usein valmiiksi pettyneet lääkäriajan saamisen hankaluuksiin. Tällöin henkilökunnalta vaa-ditaan kiireen sietämisen lisäksi erityistä taitoa kohdata pettynyt asiakas. Aikaa kuunteluun ei ole helppo löytää, vaikka sillä ehkä voitaisiin asiakasta auttaa ongelmassaan ja saada potilaalle kokemus hyvästä kohtelusta kiireestä huolimatta. Asiatapahtumat olivat lisääntyneet myös perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidossa eli pääosin Hatanpään sairaalan tiloissa tapahtuvassa toiminnassa. Vuoteen 2013 verratessa eniten oli lisääntynyt Hatanpään sairaalaa koskien tyytymättömyys hoitoon pääsyyn. Eten-kin tilanteet ortopediassa ja kirurgiassa, joissa lähete oli käännytetty jo ennen vastaanotol-le pääsyä, olivat tuntuneet potilaista epäoikeudenmukaisilta. Asiatapahtumat erikoissairaanhoidon palvelulinjoittain jaettuna ovat: leikkaustoiminnan palvelulinja 149 (86) sisätautien palvelulinja 31 (28), neurologian palvelulinja 35 (25) ja yleislääketieteen ja geriatrian palvelulinja 25 (16) asiatapahtumaa, muut tai ei tiedossa 29 (35). Suluissa vuoden 2013 luvut. Mielenterveyspalveluita koskevat asiatapahtumat olivat lisääntyneet. Tietosuojaan liittyviä kysymyksiä on ollut enemmän, johtuen uudesta Potilastiedon arkistosta eli Omakanta-palvelusta. Etenkin psykiatriassa on ollut potilaita, jotka ovat halunneet estää tietojen luo-vuttamisen Kanta-arkistoon. Laitoshoidon eli Kaupin sairaalan, Puistosairaalan, Rauhaniemen sairaalan ja Koukkunie-men asiatapahtumat ovat vähentyneet. Vanhusasiamiestoiminta on todennäköisesti vä-hentänyt potilaiden ja omaisten tarvetta olla yhteydessä potilasasiamieheen. Oheisessa tilastossa eritellään asiatapahtumat myös palveluntuottajan mukaan.

7

2.3 Asiatapahtumien syyt Tilastoitujen asiatapahtumien syyt on esitetty alla olevassa taulukossa.

Eniten asiatapahtumia, tosin viime vuotta vähemmän, oli hoidon toteuttamiseen liittyen, Luokkaan tilastoidaan esimerkiksi tyytymättömyys tai kysymykset hoitokäytännöistä ja lää-kityksestä, potilaiden epätietoisuus hoitoon tai tutkimukseen liittyen sekä sellaiset virheelli-set menettelyt, jotka eivät ole potilasvahinkoepäilyjä. Hoitoon pääsyyn liittyvät huolet ovat lisääntyneet. Etenkin terveysasemien lääkäreille on ollut vaikeuksia saada aikaan, kuten aiempinakin vuosina. Lisäystä on ollut myös potilas-asiakirjoihin ja tietosuojaan liittyvissä asiatapahtumissa, mikä selittyy uudella potilastiedon arkisto-palvelulla. Potilaat ovat kysyneet palvelun käyttöön liittyvistä suostumuksista ja muutama myös Omakantaan heistä kirjoitetuista tiedoista. Valitettavaa on, että kohteluun tyytymättömyys on kokonaisuudessaan lisääntynyt edelli-siin vuosiin verrattaessa. Mielenterveyspalveluiden potilaat eivät ole tuoneet asiatapahtu-missaan huonoa kohtelua esiin kuin kuusi kertaa, eli he ovat olleet kohteluun tyytyväisiä. Myös suun terveydenhuollossa asioineet ovat olleet kohteluun tyytyväisiä. Sen sijaan li-sääntyneet maksuasioihin liittyvät kysymykset ovat yleisimpiä suun terveydenhuollossa. Osassa asiatapahtumia potilas koki, että tuli useita käyntejä saman hampaan johdosta, jolloin laskua ei haluttu maksaa. Osassa taas ei ymmärretty laskun tietoja tai oltiin saadus-

8

ta hoidosta eri mieltä kuin mitä laskussa ilmoitettiin. Tilanteissa asia on siirretty suun ter-veydenhuollon vastuuhenkilöille ratkaistavaksi. Potilasasiamiehellä ei ole mahdollisuutta sovittelun avulla vaikuttaa maksujen perimiseen, vaan asiassa vaaditaan ratkaisu suun terveydenhuollosta. 2.4 Potilasvahinkoihin tai niiden epäilyihin liittyvät asiatapahtumat

Vuonna 2014 on potilasvahinko tai sen epäily on ollut 198 asiatapahtuman syynä poti-lasasiamiehen tilastossa. Oheisessa taulukossa on Tampereen kaupungin hyvinvointipalveluiden arkiston tilastosta saadut tiedot:

2009 2010 2011 2012 2013 2014

uudet potilasvahinkoilmoitukset 84 88 74 96 73 99

ratkaistut potilasvahinkoilmoitukset 93 103 85 44 61 85

joista myönteisiä 32 36 26 13 15 22

34 % 35 % 31 % 30 % 25 % 25 %

Uusia potilasvahinkoilmoituksia on tehty aiempia vuosia enemmän. Leikkauksia on tehty Hatanpään sairaalassa 5994 eli miltei saman verran kuin vuonna 2013. Leikkausten mää-rä ei siis selitä potilasvahinkoilmoitusten määrän nousua. Vuonna 2014 on terveysasemia koskien ollut aiempaa enemmän potilasvahinkoepäilyjä. Tapauksissa on ollut kyse esimer-kiksi viiveissä jatkohoitoon lähettämisessä tai puutteellisista lisätutkimuksista tapaturmissa. Oheisessa taulukossa ovat potilasasiamiehen tilastoimat toimenpiteet potilasvahinkoihin liittyen. Myönteisen päätöksen saaneen neuvontaa on ollut hieman useammin, muuten toimenpiteissä ei ole muutosta.

2009 2010 2011 2012 2013 2014

uuden potilasvahinkoilmoituksen neuvonta 109 122 122 80 79 88

oikaisupyyntö Potilasvakuutuskeskukselle 4 9 6 2 4 9

ratkaisusuosituspyyntö potilasvahinkolautakunnalle 14 10 11 6 5 4

myönteisen potilasvah.päätöksen saaneen neuvonta 11 15 8 12 8 16

Potilasvakuutuskeskus tarjoaa julkisen sektorin hoitolaitoksille internetin kautta toimivan tilastopalvelun, jonka avulla saadaan tilastotietoja ilmoitetuista ja korvatuista potilasvahin-goista. Tilastosta selviää, että Tampereen kaupungin toimintayksiköissä tapahtuneissa po-tilasvahingoissa on maksettu korvauksia vuonna 2014 yhteensä 259 558€ (2013 yht. 209 999€). Potilasvahingon kärsinyt voi saada vaikeassa tapauksessa korvausta vakuu-tuksen nojalla koko ikänsä. Tässä ilmoitettu korvaussumma sisältää siis jo aiemmin tapah-tuneista vahingoista maksettavia korvauksia. Sairaanhoitopiirit varautuvat tähän korvaus-vastuuseen ennalta. Korvausvastuulla tarkoitetaan sitä kokonaissummaa, joka on varatta-va jo sattuneiden potilasvahinkojen maksamiseen tulevaisuudessa. Potilasvakuutuskeskus on ilmoittanut korottavansa sairaanhoitopiirien korvausvastuuta vuonna 2015. Potilasva-hinkovakuutus kustannetaan asukaspohjaisen laskutusperiaatteen mukaan sairaanhoito-piirin erityisvelvoitemaksun kautta ja korvaukset maksetaan yhteisvastuullisesti.

9

2.5 Potilasasiamiehen toimenpiteet Potilaiden odotukset potilasasiamiehen avulle ovat usein suuremmat, kuin mihin poti-lasasiamies tehtävässään pystyy. Potilasasiamies ei voi nopeuttaa hoitoon pääsyä, vaikut-taa tehtyihin hoitopäätöksiin, perittyihin asiakasmaksuihin tai potilasvahingon korvauksiin. Potilasasiamies voi kuitenkin ohjata asiakasta oikealle taholle ongelmansa selvittämises-sä. Keskustelun ja neuvojen avulla potilaan tilanne usein selkiytyy ja hän kykenee itse toi-minaan asiassaan. Potilasasiamiestoiminnalla tavoitellaan tyytyväisyyden lisäämistä palveluihin miettimällä potilaan kanssa yhdessä ongelman ratkaisua hänen esille tuomaan asiaansa. Ensisijainen ratkaisu on sovittelu ja asian selvittäminen henkilöstön tai viranomaisten kanssa, mikäli potilas itse ei siihen kykene. Harvemmin ratkaisuna on kirjallinen menettely. Vuonna 2014 sovittelu ja selvittely ovat toimenpiteinä lisääntyneet. Muistutusohjaus on vähentynyt edel-lisvuodesta. Muistutusten, kanteluiden ja potilasvahinkoilmoituksen tarkoituksenmukaisuut-ta arvioidaan yhdessä asiakkaan kanssa ja tarvittaessa avustetaan myös kirjallisesti. Vuonna 2014 kirjallinen avustaminen on lisääntynyt etenkin myönteisiin potilasvahinkopää-töksiin liittyen. Tällöin potilaita on myös tavattu henkilökohtaisesti, muuten neuvontaa an-netaan pääosin puhelimitse. Sähköpostilla ei tietosuojasyistä voida antaa kuin yleistä neu-vontaa, vaikka sähköpostitse tapahtuvat yhteydenotot potilasasiamieheen ovat lisäänty-neet. Sosiaali- ja potilasasiamiehet selvittelevät vuonna 2015 mahdollisuuksia saada käyt-töön sovellus, jossa tietoturvallisuutta lisää pankkitunnuksilla tapahtuva tunnistautuminen.

10

Tietosuojaneuvontaan liittyvät asiatapahtumat on eritelty oheisessa taulukossa:

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

rekisteritietojen tarkastus 48 47 54 69 59 67 80

potilasasiakirjojen korjaaminen 11 14 17 24 23 13 21

vainajan potilasasiakirjat 10 8 5 5 5 6 10

lokitietojen tarkastaminen 3 6 2 10 11 16 14

Rekisteritietojen tarkastamiseen on annettu ohjausta aiempaa enemmän. Potilasasiamie-hellä ei ole oikeutta käyttää potilasrekisteriin tallennettuja tietoja. Epäselvissä tilanteissa on potilaille paljon hyötyä omista potilastiedoistaan, joten niiden pyytämiseen annetaan ohja-usta. Potilastiedon arkiston myötä tarve pyytää omia potilastietoja arkistosta tai hoitopai-kasta vähenee, sillä potilaat voivat tutustua niihin itse Omakanta-palvelussa. Potilaan tie-donsaanti on vahva oikeus. Potilaiden tiedonsaannista, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää tietokonetta ja Omakantapalvelua, tulee huolehtia kuten ennen Omakantaa. Muutamilla potilailla on ollut erimielisyyttä Omakannasta näkemänsä lääkärin kirjoittaman tekstin kanssa. Erikoissairaanhoidossa, etenkin operatiivisilla erikoisaloilla, on ollut käytän-tönä jo aiemmin lähettää yhteenveto hoidosta potilaalle kotiin. Terveysasemilla ei tekstejä ole potilaalle luovutettu kuin erillisestä pyynnöstä. Voidaan odottaa, että tekstien korjaus-pyynnöt saattavat lisääntyä ainakin terveysasemia koskien. Mikäli tekstiä ei voida korjata potilaan pyynnön mukaisesti, hänellä on oikeus saada kirjallinen selvitys syistä, miksi kor-jausta ei voida tehdä. Tällöin potilas voi saattaa asian tietosuojavaltuutetun käsiteltäväksi. Tampereen kaupungilla olevan tietosuojaohjeistuksen mukaan, potilas voi toimittaa rekis-teritietojen tarkistuspyynnön tai korjaamisvaatimuksen joko Hyvinvointipalveluiden arkis-toon tai suoraan terveysasemien vastaaville lääkäreille. Pyyntöjen toteuttamista tai asian-mukaista käsittelyä ei ole mahdollista seurata, koska pyyntöjä tai niihin annettuja kirjallisia kieltäytymistodistuksia ei arkistoida keskitetysti. Potilasasiamies pitää erittäin tärkeänä, et-tä toimintayksiköissä ollaan selvillä tietosuojaohjeistuksen mukaisista menettelyistä ja vas-taavat lääkärit huolehtivat pyyntöjen käsittelystä henkilötietolain säätämällä tavalla. Poti-lasasiamies tekee terveysasemille kyselyn vuoden 2015 lopussa selvittääkseen potilaan tiedonsaannin ja korjaamispyyntöjen toteutumista.

11

3 POTILASASIAMIEHEN ASIATAPAHTUMISTA TEHDYT HAVAINNOT 3.1 Muutokset potilaan asemassa Terveyspalveluissa on ollut useita uudistuksia, jotka ovat vaikuttaneet potilaan asemaan palvelunkäyttäjänä. Sähköinen resepti on muuttanut reseptin uusimiskäytäntöä. Apteekit uusivat potilaiden reseptejä, mutta he laskuttavat palvelusta asiakasta. Ilman kuluja resep-tin voi uusia soittamalla tiettynä kellonaikana terveysasemalle. Muutamat potilaat ovat ol-leet tyytymättömiä jonotusaikaan puhelimessa. Reseptin voi uusia myös viemällä reseptin terveysasemalle. Potilaalta vaaditaan omaa aktiivisuutta reseptin uusimisajankohdan huomioimisesta riittävän ajoissa. Etenkin ennalta ilmoitettujen terveysasemien toiminnan supistusten kohdalla olisi tärkeää, että potilaat uusisivat reseptit ajoissa. Reseptien tilannetta voi seurata Omakanta-palvelun kautta, samoin omia terveystietojaan on mahdollista lukea palvelussa. Ongelmaksi saattaa muodostua se, ettei potilaalla ole tie-tokonetta tai taitoja sen käyttämiseen. Hatanpään kantasairaalassa on Lähde-tietopiste, joka on tarkoitettu potilaille ja heidän läheisilleen. Lähteessä on tavattavissa sairaanhoita-ja, joka ohjaa ja neuvoo sekä tukee asiakkaita tiedonhankinnassa ja myös Omakantapal-veluun kirjautumisessa. Potilaan omaa aktiivisuutta korostetaan yhä enemmän terveydenhoidossa. Etenkään mo-nisairaalla ja huonokuntoisella potilaalla ei ole voimia osallistua aktiivisesti hoitoonsa. Ta-loudelliset rajoitteet tulevat myös esteeksi esimerkiksi fysioterapiapalveluiden suhteen. Julkisessa terveydenhuollossa potilaat saavat usein yhden tai kaksi ohjauskäyntiä fysiote-rapiayksikköön. Tämän jälkeen kuntoutuksesta tulisi selvitä omaehtoisesti. Lääkäri antaa kyllä määräyksen usein kymmenen kerran fysioterapiaan, mutta sen toteuttaminen on mahdollista vain yksityissektorilla. Viime vuosina on saatu tutkimustuloksia, joissa olkapää- tai polvileikkausta tehokkaammaksi on todettu kuntoutus. Leikkaus saatetaan evätä ja ke-hotetaan kuntouttamaan, mutta vain maksamalla itse kulut yksityissektorilla on mahdollista saada tehokasta kuntoutusta. Vaikka potilaan oma rooli kuntoutuksessa ja siihen annettu ohjaus on tärkeää, sillä ei voi kuitenkaan korvata ammattitaitoisen fysioterapeutin antamaa kuntoutusta ja seurantaa. Merkittävä uudistus potilaan asemassa oli valintaoikeuden laajeneminen hoitopaikan suh-teen 1.1.2014 alkaen. Asiasta on tullut yllättävän vähän yhteydenottoja, noin 20. Eniten potilaita on askarruttanut hoidon porrastukseen liittyvät asiat. Perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon muodostamassa kokonaisuudessa ei potilaan ole aina helppo ym-märtää, missä tilanteessa ja mihin hoitopaikkaan potilas voi valintaoikeuttaan käyttää. Poti-laat tarvitsevat paljon ohjausta ja neuvontaa toimintayksiköissä valintaoikeuden käyttämi-sessä. Potilaiden hoidon järjestämisvastuu jakautuu muutenkin yhä useammin peruster-veydenhuollon ja erikoissairaanhoidon kesken. Hoitoa suunnittelevat useammat lääkärit lähetekonsultaation kautta ilman, että potilas itse siirtyy vastaanotolta toiselle. Tällöin teh-tävät muutokset hoitosuunnitelmassa voivat tuntua potilaasta epäoikeudenmukaisilta. Poti-laalle tulee huolellisesti perustellen antaa tietoa hoitoprosessista ja siihen osallistuvista ta-hoista ja kiinnittää huomiota hyvään vuorovaikutukseen potilaan kanssa.

12

3.2 Hoitoon pääsyn ongelmat Hoitoon pääsy-luokkaan tilastoidut asiatapahtumat sisältävät ongelmia lääkäriajan saami-sessa, jatkohoitoon pääsemisessä sekä lähetteiden viiveisiin liittyviä tilanteita. Yhä edelleen potilasasiamieheen ollaan usein yhteydessä, koska ajan saaminen terveys-aseman lääkärille on ongelmallista. Kiireettömässä asiassa ajat menevät useiden viikkojen päähän. Potilaan pitää olla valveutunut, jotta hän osaa soittaa juuri silloin, kun ajanvaraus-listoja tehdään. Listojen täytyttyä kiireetöntä aikaa voi varata vasta viikkojen päästä. Aikaa varaavia on hämmentänyt se, että aikoja voi varata vain tietyn aikaa kuukaudesta tästä "listojen teko" menettelystä johtuen. Useat toivovat, että kiireettömiä aikoja voisi varata ko-ko ajan esimerkiksi kuukauden päähän. Potilaan kokemus on, että listojen teko tiettynä ai-kana kuussa lisää soittelua ja silti epävarmuutta ajan saamisessa. Sähköistä ajanvarausta toivotaan usein soitteluun kyllästyneiden potilaiden taholta. Päivystysaikojen saaminen on ollut myös monelle ongelmallista. Aikaa varaavan sairaan-hoitajan ammattitaidolta vaaditaan paljon. Potilaan terveysongelman vaatima kiireellisyys tulee osata arvioida oikein. Usein hoitaja joutuu kertomaan potilaalle epämieluisan tiedon siitä, ettei aikaa voi potilaan toivomassa ajassa saada. Tällöin hoitajan ammattitaitoa tarvi-taan potilaan kohtaamiseen pettymyksenkin hetkellä. Hoitajat ovat onnistuneet vaativassa tehtävässään. Tyytymättömyys ajanvaraus- ja neuvontapalveluiden henkilöstöön on vä-hentynyt viime vuonna, vaikka varsinainen ongelma, eli lääkäriaikojen vähyys, on edelleen ollut esillä usein. Jatkohoitoon tai tarkempiin tutkimuksiin pääsemisessä on ollut ongelmia edelleen. Viiveet jatkohoitoon lähettämisessä sisältävät aina riskin potilasturvallisuudelle. Potilasvahinkoil-moituksia on ohjattu aiempaa enemmän näihin tilanteisiin liittyen ja myös muutamia myön-teisiä korvauspäätöksiä on näiden viiveiden johdosta Potilasvakuutuskeskus antanut. Ter-veysasemien henkilöstön tulee käsitellä oppimistarkoituksessa tapahtuneisiin potilasvahin-koihin liittyvät vahinkoilmoitukset. Huolta potilaissa ovat aiheuttaneet myös tilanteet, joissa hoito ja seuranta on siirretty eri-koissairaanhoidosta terveysasemille. Potilaat kokevat jopa potilasturvallisuuden vaarantu-van tällaisessa tilanteessa. Huolellinen seuranta omalääkärin toimesta ja omalääkärin mahdollisuus konsultoida erikoislääkäriä voivat kuitenkin olla myös turvallisempi vaihtoeh-to kuin harvakseltaan tehdyt vastaanottokäynnit kiireissä erikoissairaanhoidossa. Potilai-den luottamusta hoitoon lisäisi se, että enemmän tiedotettaisiin, että vaikka potilas ei "liiku" erikoissairaanhoitoon, potilasta koskevan hoitosuunnitelman mukainen tieto "liikkuu" oma-lääkärin ja erikoislääkärin välillä. Lähetteisiin liittyviä ongelmia on sekä terveysasemilla, että Hatanpään sairaalassa. On hy-vin valitettavaa, että tehty lähete jää jostakin syystä lähettämättä eteenpäin tai sen vas-taanottamisessa epäonnistutaan. Potilaat ovat odottaneet kärsimättöminä hoitoon pääsyä, mutta viiveen syyksi onkin paljastunut erehdys lähetteen käsittelyssä. Lähetteisiin liittyvien ongelmien poistamiseen ei tarvita rahallista resurssia, vaan huolellisuus riittäisi. Toki re-surssivajeista seuraa kiirettä, joka altistaa sekaannuksille, mutta silti lähetteiden ongelmat tulee saada minimoitua terveyspalveluissa.

13

3.3 Ei elvytetä - päätökset Päätös elvyttämättä jättämisestä (do not resuscitate, DNR-päätös) on ollut poikkeukselli-sen usein esillä asiatapahtumissa vuonna 2014. Yhteydenottoja asiasta on tullut niin poti-lailta, omaisilta kuin henkilöstöltä. DNR-päätös on aina lääkärin tekemä hoitopäätös, jossa arvioidaan voidaanko potilaan vaikeat perussairaudet huomioiden olettaa, että hänen ti-lansa sydämen pysähtyessä palautuisi elvytyksen jälkeen. Päätös ei vaikuta potilaan muuhun hoitoon, vaan sitä jatketaan, kuten aikaisemminkin. Päätös on hyvin merkitykselli-nen potilaan kannalta ja aiheuttaa usein ahdistusta potilaissa ja omaisissa. Lääkärin on aina keskusteltava päätöksen perusteista väärinkäsitysten välttämiseksi potilaan kanssa tai jos potilas ei kykene arvioimaan tilannettaan itse, omaisten kanssa. Tällöin pyritään saamaan selville, miten potilas itse olisi toivonut itseään hoidettavan hänen nykyisessä ti-lassaan. Potilaita on huolettanut se, kuinka päätös elvyttämättä jättämisestä vaikuttaa heidän hoi-toonsa. Muutama potilas on kotiuduttuaan saanut tiedon potilasasiakirjoissaan olevasta päätöksestä ja se on ymmärrettävästi aiheuttanut huolta niin potilaassa kuin omaisissa. Kotiuduttua tai jatkohoidossa, kuten terveyskeskuksen vuodeosastolla tai palvelutalon pit-käaikaishoitoon tulevan kohdalla, on huomioitava muutokset potilaan tilassa ja tarvittaessa tehtävä uusi arvio ei- elvytetä päätöksessä. Henkilöstön huolena on ollut vaihteleva käytäntö DNR- päätöksen kirjaamisessa. DNR- päätöksistä on olemassa jo aiemmin erikoissairaanhoidossa laadittu sisäinen ohje. Poti-lasasiamies on lähettänyt pyynnön yksiköiden esimiehille muistuttaa ohjeesta ja menette-lystä henkilöstölle. 3.4 Suun terveydenhuollon asiatapahtumat Suun terveydenhuollon asiakkaille, etenkin ostopalveluissa, on aiheuttanut huolta se, ettei jatkohoitoaikoja ole saanut riittävän tiheästi. Aikoja on annettu kuukausien päähän ja hoito-jen loppuun saattaminen on heidän kokemuksissaan kestänyt kauan. Asiakkaat ovat jou-tuneet hakeutumaan välillä suun terveydenhuollon päivystyspalveluihin, koska aikaa omal-le hoitavalle hammaslääkärille ei ole saanut aikaistettua. Ostopalvelusopimuksissa palve-luntuottajan ja tilaajan välillä on määritetty viikoittaiset sopimustunnit, joiden puitteissa ai-koja annetaan. Hoitotakuussa on määritelty aikarajat sille, kuinka pian hoitoon on päästävä ja tätä aikarajaa myös valvotaan. Kokonaishoidon keston ja hoidon loppuun saattamisen suhteen ei hoitotakuussa ole määräaikoja. Terveydenhuoltolain 26 pykälässä määritetään, että jaksoittaiselle hoidolle eli pitkälle kokonaishoidon kestolle on oltava hammaslääketie-teelliset perusteet (Terveydenhuoltolaki 30.12.2010/1326, § 26) Potilasasiamies pitää tär-keänä, että kokonaishoidon aikaa seurataan ja tarvittaessa lisätään sopimustunteja. Suun terveydenhuollon palveluiden tarve on selvässä suhteessa siihen, miten asiakas itse hoitaa hampaitaan. Myös ennaltaehkäiseviä palveluita ja omahoitoon kannustamista tarvi-taan. Osa asiakkaista hoitaa hampaitaan hyvin ja käyttää suuhygienistin palveluita sään-nöllisesti. Osalle taas hammashoito tarkoittaa kulloinkin särkevän hampaan hoitoa, jonka hoito saatetaan jättää vielä kesken. Koululaisten hammastarkastuksia on vähennetty ja etenkin nuorten kohdalla hammashoitoon hakeutumisessa tulee usein pitkä tauko. Terve-yskeskuspalveluita kehitettäessä on luotu terveyshyötymalli, jossa aktiivisesti etsitään, oh-jataan ja tuetaan hoidon tarpeessa olevia potilaita. Sama menettely suun terveydenhuol-lossa toisi säästöä hoitamattomien hampaiden aiheuttamien vakavampien sairauksien kustannuksissa. Yksityisessä hammashoidossa käytössä oleva kutsumenettely määräai-

14

kaisiin hammastarkastuksiin olisi tärkeää ennaltaehkäisyä myös julkisessa terveydenhuol-lossa. Laadukas hoito edellyttää hoidon jatkuvuutta. Ongelmallisia jatkuvuuden kannalta ovat ti-lanteet, joissa potilaalle on tullut erimielisyyttä hammaslääkärin kanssa hoidon toteuttami-seen tai laatuun liittyen. Yhteydenottajissa on ollut pettymystä siihen, että ristiriitatilanteis-sakin heitä on kehotettu hakeutumaan samaan ostopalveluna toimivaan hammashoitoyk-sikköön jatkamaan hoitoa. On katsottu, että mahdolliset korjaustoimenpiteet on tehtävä alun perin palvelun tuottaneen toimijan vastaanotolla. Takuutyöt sisältyvät työn alkuperäi-seen laskutukseen kaupungilla. Potilaan ei ole helppo mennä uudelleen samaan paikkaan hoidettavaksi, jossa ongelmia on tullut. Potilaan halutessa hammashoidon siirtämistä toi-seen yksikköön, tulisi tätä toivetta pyrkiä aiempaa paremmin noudattamaan. Hankittaessa palveluita yksityissektorilta tulee niiden laatua tarkkailla. Huomionarvoista on, että valtaosa vuonna 2014 kirjaamon diaariin kirjatuista suun terveydenhuollon 24 muistu-tuksesta koski muuta kuin kaupungin omaa toimintaa. 4 ASIAKASPALAUTTEET, MUISTUTUKSET, KANTELUT 4.1 Asiakaspalautteista Internetin kautta annettavat asiakaspalautteet ovat siirtyneet potilasasiamieheltä käsiteltä-viksi hallintopalvelukeskus Haloon, jossa tukena käytetään tietojärjestelmää palautteiden talteen ottoon ja osin automaattiseen raportointiin. 4.2 Yhteenveto muistutuksista Tampereen kaupungin kirjaamon diaariin kirjattujen muistutusten kokonaismäärä oli 100 (114). Alla olevassa taulukossa esitetään myös muistutusten jakaantuminen yksiköittäin. Muistutus sisälsi yleensä useita eri aiheita. Muistutuksesta on oheisessa tilastossa esitelty vain pääasiallinen syy.

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

MUISTUTUKSET YHTEENSÄ 84 104 81 85 118 114 104

JAKAANTUMINEN YKSIKÖITTÄIN

terveysasemat 34 30 31 28 40 15 18

Hatanpään sairaala/ muu esh 15 26 10 19 15 31 30

suun terveydenhuolto 14 10 18 11 23 22 24

mielenterveyspalvelut 3 7 4 7 7 19 10

vanhuspalvelut 8 11 6 6 12 12 13

muut 10 20 12 14 21 14 9

MUISTUTUKSEN SISÄLTÖ

tutkimus tai hoito 31 23 33 26 42 37 44

hoitoon pääsy 16 35 15 22 36 32 18

kohtelu 13 14 9 21 22 19 14

asiakasmaksut/ korvausvaatimukset 9 5 14 14 10 20 19

tietosuoja/ potilasasiakirjat 8 4 2 2 8 6 5

15

Kuukauden kuluessa oli muistutuksiin vastattu 47 kertaa (56) kertaa, kahdessa kuukau-dessa 39 (40) kertaa, kolme kuukautta tai yli vastausta odottaneita muistutuksia oli 14 (6). Suluissa vuoden 2013 luvut. Vastausajat muistutuksiin olivat pidentyneet viime vuosiin ver-rattuna. Pisin vastaukseen kulunut aika oli 6 kuukautta. On hyvin valitettavaa, että muistu-tusratkaisut viipyvät. Potilaslaki määrittää, että muistutukseen tulee vastata kohtuullisessa ajassa eli nykykäsityksen mukaan noin 1-2 kuukaudessa. Muutamat muistutuksen tehneet ovat päätyneet kanteluun, koska muistutusratkaisu on viipynyt. Laadultaan muistutusrat-kaisut olivat hyviä ja potilaan kokemusta oli myös pahoiteltu. Muutoksenhakuohjeistukseen tulee kiinnittää jatkossa huomiota. Nyt muistutuksissa on usein viitattu potilaslain 15 § eli muistutukseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Muistutusvastauksen sisältämän muu-toksenhakuohjeen oikea muoto on: ”Muistutukseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liitty-västä kohtelustaan terveyden- tai sairaanhoitoa valvoville viranomaisille. (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992, 10§, 15§).” Muutamissa muistutuksissa ilmeni, ettei kaikkiin muistutuksessa esitettyihin kysymyksiin oltu potilaalle lähetetyssä vastauksessa vastattu. Syynä oli se, että muistutuksessa oli esi-tetty kysymyksiä koskien eri toimialueita tai potilaalla itsellään on ollut haastetta selkeän muistutuksen laatimisessa. Kirjaamo lähettää muistutukset kaikille niille tahoille vastatta-vaksi, jotka muistutuksesta selvästi ilmenee. Joskus on tilanteita, ettei kirjaamo ole voinut havaita muistutuksen koskevan kahta eri toimialuetta. Tällöin tulisi muistutukseen vastaa-van ylilääkärin lähettää muistutus myös toiselle toimialueelle vastattavaksi, ennen kuin vastaus postitetaan muistutuksen tehneelle. Potilasasiamiehen työ on ollut ajoittain ruuhkautunutta vuonna 2014. Koska potilaan tyy-tymättömyyttä ei ole voitu käsitellä potilasasiamiehen kanssa selvitellen tai sovitellen, poti-laat päätyivät muistutuksella vaatimaan selvitystä tilanteesta. Kirjaamoon diaariin kirjattuja muistutuksia analysoitaessa ilmeni, että valtaosa muistutuksen tehneistä ei ollut asioinut potilasasiamiehen kanssa edeltävästi. Muistutuksen ensisijaisuutta suhteessa kanteluihin on vahvistettu potilaslain ja sosiaali-huollon asiakaslain muutoksella 1.1.2015. Vuoden 2015 alusta alkaen valvontaviranomai-nen, eli Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto tai aluehallintovirasto, voi siirtää sille tehdyn kantelun käsiteltäväksi ensin muistutuksena toimintayksikössä. Lakimuutok-sessa annettiin myös mahdollisuus tehdä muistutus suullisesti erityisestä perusteesta. Hal-lituksen esityksessä erityisenä perusteena suullisen muistutuksen tekemiseen mainittiin hyvin iäkkäät ihmiset. Suullisen muistutuksen kohdalla vastaus pitää antaa aina kirjallises-ti. Käytännössä voi olla haasteellista erottaa, milloin on kyse suullisesta muistutuksesta. On huomioitava, että suullisen muistutuksen voi tehdä ainoastaan terveydenhuollosta vas-taavalle johtajalle tai muistutusmenettelyn delegointisäännöissä mainituille tahoille. Lakimuutoksessa painotetaan, että toimintayksikköjen on tiedotettava aktiivisesti potilaille muistutusmenettelyn käytöstä ja muistutuksen tekemisen pitää olla ihmisille mahdollisim-man vaivatonta. On valitettavaa, ettei potilasasiamiehen toimintaa nähty tarpeelliseksi liit-tää muistutusmenettelyn muuttamista koskevaan lakiin. Suomen Potilasasiamiehet ry antoi kyseisestä hallituksen esityksestä lausunnon, jossa ilmaistiin huolta seurauksista, jos muistutuksen tekeminen tehdään kovin vaivattomaksi. Mikäli terveydenhuollon toimintayk-siköissä tiedotetaan muistutuksen tekemisestä sen sijaan. että potilasta ohjattaisiin otta-maan yhteyttä potilasasiamieheen, potilas saattaa jäädä ilman riittävää neuvontaa muiden valitusreittien osalta. Yhdistys piti tärkeänä, että muistutus säilytetään lakisääteisenä vali-tusmuotona eikä se muutu arkiseksi asiakaspalautteen kaltaiseksi matalan kynnyksen pa-lautekanavaksi.

16

Muistutusmenettelyn arkipäiväistyminen voi johtaa tarpeettomiin kirjallisiin prosesseihin. Vaivattoman muistutusmenettelyn sijaan toimintayksiköissä tulisi tiedottaa tehokkaammin potilasasiamiehen tehtävästä. Useinkin tyytymättömyyttä voi käsitellä potilasta tai omaista tyydyttävästi myös suullisesti henkilöstön kanssa ilman tarvetta muistutusmenettelyyn. Po-tilaan asemaa edistää parhaiten ristiriitatilanteiden käsittely matalaa kynnystä käyttäen po-tilasasiamiehen kanssa. Tämä toimintaperiaate on hyväksytty ja siihen kannustettu yhteis-työn kehittämissuuntana esimerkiksi Aluehallintoviraston ja Potilasvakuutuskeskuksen ta-holta. 4.3 Yhteenveto kanteluista Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintovirastoon, Valviraan, oikeuskanslerille ja eduskunnan oikeusasiamiehelle vireille tulleita, Tampereen terveydenhuollon toimintayksiköihin kohdis-tuneita kanteluita, on kaupungin diaarissa kirjattu vuonna 2014 yhteensä 18. Kanteluiden määrä on vähentynyt aiemmista vuosista. 1.1.2015 voimaan tulleessa potilaslain muutok-sessa säädettiin hallintokantelun tekemiselle määräaika. Se noudattaa hallintolaissa mää-riteltyä kahden vuoden aikaa. 5 KANGASALA-PÄLKÄNEEN YHTEISTOIMINTA-ALUEEN POTILASASIAMIESTOI-

MINTA. Kangasala-Pälkäneen yhteistoiminta-alue on vuoden 2014 alusta alkaen ostanut oman kuntansa terveydenhuollonyksiköihin liittyvät potilasasiamiespalvelut Tampereen kaupun-gilta. Asiatapahtumia oli yhteistoiminta-alueella 65 vuonna 2014. Vuonna 2014 eniten otet-tiin yhteyttä avosairaanhoidosta (24), joka tarkoittaa lähinnä niitä yhteydenottoja, jotka ovat kohdistuneet kunnan lääkäripalveluihin. Toiseksi eniten yhteydenottajia ovat huolettaneet sairaanhoitopiiriin/erikoissairaanhoitoon liittyvät asiatapahtumat (9). Suun terveydenhuol-losta asiakkaat ottivat yhteyttä 8 kertaa. Muiden palveluiden osalta yhteydenottojen määrät on luettavissa seuraavasta taulukosta.

17

43 kertaa asiatapahtumat kohdistuivat kunnan omiin palveluihin. 4 kertaa kunnan ostopal-veluihin, 10 kertaa sairaanhoitopiirin/erikoissairaanhoidon palveluihin ja 8 kertaa yksityisiin terveyspalveluihin. Yksityisten terveyspalveluiden osalta on asiakkaita neuvottu, jos yhtey-denotto on kohdistunut yksikköön, jolla ei ole ollut omaa potilasasiamiestä, vaikka laki näin terveydenhuollon yksiköiltä edellyttääkin. Eniten yhteistoiminta-alueella otettiin potilasasiamieheen yhteyttä potilasvahinkoihin liitty-vissä epäilyissä. Näitä oli asiatapahtumista 21. Toiseksi eniten asiatapahtumia (19) oli hoi-don toteuttamiseen liittyen. Luokkaan tilastoidaan esimerkiksi tyytymättömyys hoitokäytän-töihin ja lääkitykseen sekä muu epätietoisuus hoitoon ja tutkimuksiin sekä lausuntoihin ja lähetteisiin liittyen. Kolmanneksi eniten asiakkaat olivat yhteydessä hoitoon pääsystä (14). Kangasalan ja Pälkäneen yhteistoiminta-alueella hoitoon pääsyä koskevat syyt ovat kui-tenkin keskittyneet lähinnä jatkohoitoon ja niissä esiintyneisiin mahdollisiin viiveisiin tai sii-hen, ettei potilasta ole toiveensa mukaisesti lähetetty jatkotutkimuksiin tai hoitoon. Suun terveydenhuollosta hoitoon pääsy on sen sijaan kohdistunut hammaslääkärille pääsyyn. Näitä yhteydenottoja ei kuitenkaan ole ollut kuin 2. Sosiaali- ja potilasasiamieheen otetun yhteydenoton perusteella asiamies selvitteli Kangasalan perheneuvolan jonotilannetta al-kuvuonna 2014. Ylilääkäriltä saadun selvityksen perusteella tilanne on kuitenkin alkuvuo-desta 2015 aiempaa parempi, sillä johtavan psykologin tehtävän tilalle on elokuussa pal-kattu kliinistä työtä tekevä psykologi ja esimiestyö hoidetaan muulla tavoin. Jonoja palve-lussa on edelleen, mutta ei samassa määrin kuin alkuvuodesta 2014. Kohtelu ja tietosuoja-asioista oli molemmista 4 yhteydenottoa, mitä voidaan pitää melko vähäisenä määränä. Tietosuoja-asioihin potilasasiamies tilastoi kaikki potilasasiakirjapyyn-töjä ja korjauksia sekä lokitietoja koskevat yhteydenotot. Näiden kysymysten määrä on yl-lättävän vähäinen. Potilasasiamies pitää ilahduttavana, että yhteydenottoja kohteluun liit-tyen on vähän. Tämä kertonee siitä, että yhteistoiminta-alueella panostetaan potilaan koh-taamiseen. Muut asiatapahtumien syyt ovat seuraavassa taulukossa.

18

Potilasasiamiesten toimintatapoihin kuuluu yhdessä asiakkaan kanssa pohtia ratkaisua potilaan mahdolliseen ongelmaan. Yhdessä mietitään sitä, että jatkaako potilas itse asian-sa selvittelyä, selviäisikö asia sovittelulla vai vaaditaanko asiassa kenties kirjallista menet-telyä. Pääsääntöisesti potilasasiamies suosii kevyempi toimenpiteitä raskaan kirjallisen menettelyn sijaan, jos tämä vain on asian kannalta mahdollista. Eniten potilasasiamies toimenpiteenään neuvoi asiakkaita. Näitä oli 28 asiakasta. Muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 18 kertaa, joka tarkoittaa lähinnä potilasvahinkoihin liittyvää neuvontaa. 9 asiata-pahtumassa potilasasiamies selvitti potilaan asiaa yhdessä työntekijöiden kanssa. Tie-tosuojaneuvontaa annettiin 5 kertaa ja asiakasta avustettiin kirjallisesti 5 kertaa. Muistu-tusneuvontaa asiakkaille annettiin vain 4 kertaa ja yhden kerran kanteluneuvontaa.

Muistutuksia vuonna 2014 Kangasalan kunnan potilaat olivat tehneet yhteensä 23. Eniten muistutuksia (5) on kohdistunut suun terveydenhuoltoon. Toiseksi eniten muistutuksia on tehty terveyskeskussairaalan hoitoon liittyen (4 ). Avosairaanhoitoa ja potilasasiakirjamer-kintöjä eli tietosuojaa koskien on kummaltakin alueelta tehty 3 muistutusta. Muilta alueilta tehtiin lähinnä yksittäisiä muistutuksia. Muistutuksiin vastausajasta on kunnassa huoleh-dittu hyvin. Vastausaika muistutuksiin on ollut kohtuullinen 1 viikko-4 viikkoa.

6 TAMPERE-ORIVESI YHTEISTOIMINTA-ALUEEN POTILASASIAMIESTOIMINTA ORIVEDEN KUNTALAISILLE.

Vuonna 2014 Tampereen ja Oriveden terveyspalvelut yhdistyivät ja potilasasiamiespalve-lut laajenivat koskemaan Oriveden kunnallisten terveyspalveluiden käyttäjiä. Potilasasia-miehen asiatapahtumia kirjattiin Oriveden kunnan asukkaiden yhteydenotoiksi 41 vuonna 2014. Vuonna 2014 eniten otettiin yhteyttä avosairaanhoidosta (17), joka tarkoittaa lähinnä niitä yhteydenottoja, jotka ovat kohdistuneet kunnan lääkäripalveluihin. Tampereen ja Ori-veden palveluiden yhdistyessä vuoden 2014 alusta, tilanne aiheutti paljon kuohuntaa Ori-veden kuntalaisissa. Uuteen potilastietojärjestelmään ja Tampereen palveluihin siirtyminen aiheutti alkuvuodesta myös paljon stressiä henkilökunnalle ja täten osittain hidasti palve-luiden sujumista. Tampere kilpailutti samassa muutostilanteessa lääkäripalvelut Oriveden terveysasemalla ja lääkäripalveluiden palveluntarjoajaksi vahvistettiin Pihlajalinna tammi-

19

kuun 2014 loppupuolella. Aluksi Pihlajalinnalla ei ollut riittävästi tarjolla lääkäreitä Oriveden palveluihin ja miehitys saatiin kuntoon asteittain. Uusilla lääkäreillä meni myös oma aikan-sa tutustua potilaidensa tietoihin, jolloin asiakkaat saattoivat olla yhteydessä potilasasia-mieheen siitä syystä, että reseptien uusiminen oli kestänyt poikkeuksellisen kauan tai lää-käri oli päätynyt määräämään potilaalle esimerkiksi keskushermostoon vaikuttavaa lääket-tä vähemmän kuin normaalisti. Alkuvuoden tiukkuutta lääkemääräyksiin nähden voidaan kuitenkin pitää myös hyvänä asiana, vaikka kaikki potilaat eivät aina asiaa ymmärtäneet-kään, sillä lääkärin ei tule määrätä potilaan kokonaistilannetta tuntematta isoja määriä huumaavia lääkkeitä. Tampereen kaupungin tilaajalta, joka vastaa terveyspalveluiden val-vonnasta, potilasasiamies on saanut tiedon, ettei potilasturvallisuus tilaajan mukaan ollut kuitenkaan missään vaiheessa uhattuna muutostilanteesta johtuen. Tilaaja myös kertoi maaliskuussa, että Pihlajalinna on lupautunut saattamaan lääkärien määrän asteittain kun-toon huhtikuusta alkaen. Tämän jälkeen myös reseptejä on voitu kirjoittaa aikaisempaa perusteellisemmin, sillä potilaat ovat olleet lääkäreiden ”valvonnassa”. Huhtikuun jälkeen muutoskuohunta on näyttänyt tasaantuneet yhteydenotoissa potilasasiamieheen. Toiseksi eniten potilasasiamieheen on otettu yhteyttä päivystykseen ja kotihoitoon liittyvissä asiois-sa (4). Muilta osin yhteydenotot on nähtävissä oheisesta taulukosta.

Potilasasiamies tilastoi erikseen yhteydenoton syitä. Eniten asiatapahtumia (10) oli hoidon toteuttamiseen liittyen. Luokkaan tilastoidaan esimerkiksi tyytymättömyys hoitokäytäntöihin ja lääkitykseen sekä muu epätietoisuus hoitoon ja tutkimuksiin sekä lausuntoihin ja lähet-teisiin liittyen. Toiseksi eniten asiakkaat olivat yhteydessä potilasvahinkoepäilyihin liittyen (8). Hoitoon pääsy oli 7 yhteydenoton syynä. Yhteistoiminta-alueella hoitoon pääsyä kos-kevat syyt ovat koskeneet lääkärille pääsyä sekä jatkohoitoa. Tietosuojaan liittyen on ollut

20

6 asiatapahtumaa sekä 5 kohteluun liittyvää asiatapahtumaa. Tietosuoja-asioihin poti-lasasiamies tilastoi kaikki potilasasiakirjapyyntöjä ja korjauksia sekä lokitietoja koskevat yhteydenotot. Kohteluasioita on viisi, jota voidaan pitää yhteydenottojen kokonaismäärään nähden melko suurena. Osan kohteluasioista selittänee alkuvuoden muutostilanne ja sii-hen liittyvät haasteet.

Potilasasiamiesten toimintatapoihin kuuluu yhdessä asiakkaan kanssa pohtia ratkaisua potilaan tilanteeseen. Ensisijaisesti suositaan sovittelua ja muita kevyempiä menettelyjä kirjallisen valitusmenettelyn sijaan. Eniten potilasasiamies toimenpiteenään neuvoi asiak-kaita, joita oli 16 asiakasta. Muuta oikeusturvaneuvontaa annettiin 8 kertaa, joka tarkoittaa lähinnä potilasvahinkoihin liittyvää neuvontaa. Muistutusneuvontaa annettiin 8 kertaa. Muistutusneuvontaa annettiin melko paljon erityisesti alkuvuodesta, koska osa asiakkaista oli muutostilanteessa tunnekuohun vallassa, eikä potilasasiamiehellä ollut mahdollisuutta lähteä sovittelemaan asiakkaiden kaikkia tyytymättömyyden aiheita. Osa näistä muistutus-neuvontaan päätyneistä asioista oli jo mm. aiemmin mainittuja asiakkaiden tyytymättö-myyksiä lääkkeiden määräämiseen liittyen. Muistutukseen on Oriveden palveluita koskien päätynyt Tampereen kaupungin diaarin mukaan vain 2 asiakasta. Potilasasiamies selvitti 6 asiatapahtumassa potilaan asiaa yhdessä työntekijöiden kanssa. Tietosuojaneuvontaa annettiin 5 kertaa ja asiakasta avustettiin kirjallisesti 3 kertaa. Potilasasiamies ei antanut vuonna 2014 Oriveden palveluihin liittyen yhtään kanteluneuvontaa.

21

7 LOPUKSI Sote- uudistus tulee todennäköisesti lisäämään haasteita potilaan polulle palveluiden käyt-täjänä. Jo nykyisellään potilaan voi olla vaikea hahmottaa, minne taholle hakeutua vaivan-sa kanssa. Osin ongelmat palveluiden saatavuudessa ohjaavat potilaita ”vääriin paikkoi-hin”, kuten oli kokenut luomen muutoksista huolestunut asiakas tultuaan akuuttiajalle sai-raanhoitajan vastaanotolle tai hammaslääkärille päivystykseen hakeutunut, koska aikaa kiireettömään hammashoitoon ei ollut saanut. Potilaat tarvitsevat hyvin järjestyt terveys-palvelut ja paljon ohjausta löytääkseen oikeat palvelut oikeaan aikaan. Monimutkaistuva terveydenhuolto tuo entistä useammin asiakkaan myös potilasasiamie-hen vastaanotolle. Potilasasiamiehen tehtävä on resursoitu hyvin eri tavoin eri paikoissa. Lainsäädännöstä ei löydy mitään suositusta, kuinka suurta väestöpohjaa yksi poti-lasasiamies voi palvella. Resursseista johtuen tällä hetkellä kansalaiset saavat potilaan oikeuksiin liittyvää ohjausta hyvin eriarvoisesti ja eri tavoin. Sote-lakiuudistuksen keskeinen tavoite on luoda edellytykset sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen riittävälle ja yhdenvertaiselle saatavuudelle koko maassa. Asukkaiden poti-lasasiamiespalvelujen saamisen riittävyys ja yhdenvertaisuus on myös taattava. Kaikilla potilasasiamiehillä tulisi olla samat edellytykset neuvoa asiakkaitaan. Potilasasiamiesten yhtenäinen neuvonta ja toiminta tuovat laadukasta potilasasiamiespalvelua potilaiden oi-keuksien turvaamiseksi. Suomen potilasasiamiesyhdistys ry on antanut lausunnon sote- lakiuudistuksen lausuntokierroksella, jossa se pitää erittäin tärkeänä, että potilasasiamie-hen sijoittuminen määritellään sote- lakiuudistuksessa. Yhdistyksen mukaan poti-lasasiamiestoiminnan järjestämisen yhdistäminen ja keskittäminen suurille sote- alueille edistäisi potilasasiamiesten palvelujen yhdenvertaista saatavuutta ja laatua. Sote-lakiuudistuksen myötä syntyvien hallinnollisten organisaatioiden täsmällistä muotoa ja määrää ei vielä tiedetä, joten on vaikea arvioida, missä organisaatiossa potilasasiamies-toiminnan olisi hyödyllisintä sijaita. Kuitenkin toimintaan tulisi resursoida riittävästi poti-lasasiamiehiä, jotka antavat palvelua sote-alueen asukkaille. Potilasasiamiehet kiittävät terveydenhuollon asiakkaitaan, työntekijöitä ja muita yhteistyö-kumppaneita. Yhteistyö henkilöstön kanssa on ollut pääsääntöisesti avointa, hyvää ja toi-mivaa. Potilasasiamiehet toivovat, että Tampereen, Oriveden, Kangasalan ja Pälkäneen kunnissa yhä edelleen kehitetään ja järjestetään terveydenhuoltoa hyvässä hengessä ja että myös potilaiden ääntä kuullaan.