Tarbijakaitseameti strateegia 2017-2021

Tarbijakaitseamet

Tallinn 2017

Sisukord

Eessõna............................................................................................................................................................... 3

Tarbimiskeskkond Eestis ja selle väljakutsed……………………………............................................. .5

Tarbimiskeskkonna kujundamise võimekuse tagamine.............................................................. 10

Tarbijakaitseameti aluspõhimõtted aastatel 2017-2021 ............................................................. 11

Visioon.......................................................................................................................................................... 11

Missioon....................................................................................................................................................... 11

Väärtused .................................................................................................................................................... 11

Tarbijakaitseameti edutegurid................................................................................................................ 13

Võtmeindikaatorid tegevustulemuste mõõtmiseks ........................................................................ 18

Strateegia töögrupis osalenud töötajad ............................................................................................... 19

3

Eessõna

Tänapäeva ühtaegu globaliseeruva ja konsolideeruva ettevõtlusega paralleelselt on jõuliselt pead tõstmas riikide ja nende ühenduste meeleolud, mis on suunatud siseturu kaitsele ning võitlusele reeglite ühtlustamise eest.

Digitaalsete teenuste ja tarbimisharjumuste tormiline areng on kauplemise traditsioonilisi aluseid viimasel kahel kümnendil maailmas väga oluliselt muutnud ning tõstnud tarbimiskeskkonna uuele kvalitatiivsele tasemele.

Sisetarbimise, sealhulgas digitaalse siseturu kvaliteedi ja usaldusväärsuse kasvus nähakse üht olulisimat võtmetegurit Euroopa Liidu edasise majanduse arengus. Edu ja konkurentsivõimekuse eelduseks on kujunenud kauplemise kulg, kiirus, lihtsus ja selgus, ühetaolisus, turvalisus ja kvaliteet, mis kokku moodustab usalduse piiriülesel kauplemisel. Ilmselgelt on EL liikmesriikide seas erinevaid seisukohti, kuid põhimõtteliselt tajutakse, et digitaalse ühisturu arenguks on kauplemisreeglite ühtlustamine lausa möödapääsmatu.

Viimasel viiel aastal veab Eesti majandust sisetarbimine, sealhulgas e-kaubandus. Koosmõjus palkade kasvu ja olematu inflatsiooniga on jaekaubanduse käive olnud tugevalt kasvav. Äritegevuse alustamise suhteline lihtsus, interneti kättesaadavus ning sotsiaalmeedia võimaluste lisandumine on loonud plahvatusliku just e-kaubandusega tegelevate ettevõtete arvu kasvu.

Nimetatud muutused annavad Eesti tarbijaile kordades kirevama valikuvõimaluse erinevate riikide – nii Eesti, Euroopa liidu kui ka selle väliste riikide – ettevõtjate poolt pakutava näol. Piiriülese kauplemise kasv ei näi pidurduvat. Seejuures omandab just tarbijate usaldus üha suurema tähenduse ettevõtete edukuse tagatisena, mida on läbimõtlematul kauplemisel kerge kaotada. Kauplejatel tuleb arvestada, et tänasel päeval sotsiaalmeedia aitab tarbijate usaldust kas kasvatada või kahandada. Üha enam hakkab kaupade ja teenuste müüki ning selle edukust mõjutama järelteeninduse kvaliteet.

Muutuv tarbimiskeskkond, kus aina uusi väljakutseid esitatakse tarbijakaitsealasele oskusteabele ja võimekusele riigiti ja ühenduses tervikuna, toob kaasa ka vajaduse muuta ka järelevalve korraldust. Kauplemise piiriülesuse kasv, toodete ja teenuste järjest suurenev omavaheline seotus – nende komplekteerimine, sotsiaalmeedia kasvav osakaal kauplemises, jagamismajandus, vahendajate osakaalu hüppeline kasv kaubanduses ja nende vastutuse ebaselgus jne heidavad täiendava kinda ka järelevalve kohanemisvõimele, paindlikkusele ja koostööle. Tasakaalustatud ning usaldusliku tarbimiskeskkonna loomiseks on möödapääsmatu mitte pelgalt erinevate spetsialistide, vaid sageli ka erinevate pädevustega riigiasutuste ning piiriülene järelevalveasutuste tihe koostöö.

Tarbimiskeskkonna arengu lahutamatuks osaks on nii ettevõtja kui tarbija ettevalmistus ja teadlikkus reeglitest – poolte õigustest ja kohustustest. Uued olud võimaldavad luua uusi tarbijate nn enesekaitse mehhanisme, mis integreeruvad traditsioonilistega või vahetavad need sootuks välja. Ettevõtjate suurenenud usaldussõltuvus on toonud turule lisaks

4

traditsioonilistele ADR mudelitele ridamisi tugisüsteeme, foorumeid, reitingukeskkondi jmt. Sellistes keskkondades on tihti mõlemad osapooled aktiivselt kaasatud ning need aitavad ennetada või lahendada võimalikke vaidlusi. Usalduse nimel tullakse sageli tarbijale enam kui poolele teele vastu, kuid paraku on turupraktikasse lisandunud ka usaldusega manipuleerimise võtted. Tasakaalustatud tarbimiskeskkonna eelduseks ei ole seega mitte ainult tarbijaharitud kodanikud vaid ka ärieetilised ettevõtjad.

Tarbijakaitseameti strateegiast aastateks 2017-2021 leiate ameti jaoks olulised arengusuunad, mis lähtuvad ennekõike eelpool kirjeldatud muutustest tarbimiskeskkonnas. Strateegias on arvestatud ka EL fookustega ühisturu toimimise suunamisel, aga ka ameti sisemiselt tunnetatud vajadustega tõhustada Eesti tarbijate õiguste kaitset. Samuti soovib amet tõsta töötajate kompetentsi ja usaldusväärsust ning võtta initsiatiiv tarbijaprobleemide ennetamisel ettevõtjate ja tarbijate tarbijaõiguste alaste teadmiste täiendamise abil.

Tarbimiskeskkonna tasakaalu nimel

Andres Sooniste

Tarbijakaitseameti peadirektor

5

Tarbimiskeskkond Eestis ja selle väljakutsed

Tarbimiskeskkond Eestis on olnud viimase nelja aasta jooksul küllalt stabiilne, kuid siiski

märkimisväärsete muutustega. Tarbijaid kimbutavad täna kõige enam erinevad IKT

valdkonnaga seotud mured, nii elektroonika kui e-kanalite vahendusel pakutavad

lahendused, võimaldades tarbida lihtsamalt, kiiremalt ja odavamalt soovitud tooteid ja

teenuseid. Tarbijad on aktiivsed 24/7 ning avatud maailm, kiirenev tarne ja internet

soodustavad sellist tarbimiskäitumist hoogsasti.

Eestis on selle aja jooksul mobiilse interneti kasutamine peaaegu kahekordistunud1

kasvades 37 protsendilt 62 protsendini tööealisest elanikkonnast, olles möödunud Euroopa

Liidu keskmisest, mis on muutunud vastavalt 43 protsendilt 59 protsendini. See on

omakorda kaasa aidanud ka internetis ostlemisele, mis on eelneva strateegiaperioodi

jooksul (2012-2016) kasvanud üle kahe korra 23 protsendilt 56 protsendini, olles taaskord

selle ajaga möödunud ELi keskmisest2. Kui varem oli tavapärane rääkida e-kaubandusest ja

tavakaubandusest, siis tänases tarbimiskeskkonnas on sage hübriidkaubandus, kus müük ja

ostlemine toimub aktiivselt mõlemas kanalis. Tehnoloogia pidev mitmekordne astmeline

kasv seab meid olukorda, kus järgneva saja aasta jooksul toimuv areng tundub tänase

arengutaseme juures võimalik alles järgneva 20 000 aasta jooksul3. See ühtlasi tähendab, et

igal järgneval aastal peab ka Tarbijakaitseamet olema valmis üha kiiremateks muutusteks

nii Eestis kui rahvusvahelises tarbimiskeskkonnas.

Uued ärimudelid ning tarbimisharjumused

Kõige suuremaks tarbimiskeskkonna muutuste mõjuriks on kindlasti kogu IKT sektori ja

interneti kättesaadavuse areng, üheskoos rahvusvaheliselt populaarsete tehnoloogiliste ja

äriliste lahenduste levikuga. Kui möödunud strateegiaperioodi algul 2012. aastal ei

praktiseeritud massiliselt jagamismajandust Eestis peaaegu mitte üheski sektoris, siis

üksnes viimasel paaril aastal on jagamismajanduse platvormide arv kahekordistunud ning

1 Individuals usin mobile devices to access the internet on the move. Eurostat, 2016 http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&init=1&plugin=1&pcode=tin00083&language=en 2 Digital single market – promoting e-commerce for individuals. Eurostat, 2016 http://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=isoc_bdek_smi&lang=en 3 Ray Kurzweil. The Law of Accelerating Returns.

http://www.kurzweilai.net/the-law-of-accelerating-returns 01.12.2016

6

nende käive kasvanud ligikaudu 7,5 korda4. Lisaks toimub jagamismajandus aktiivselt ka

majutus-, finants-, autorendi-, turismi- jms sektorites. See omakorda seab

Tarbijakaitseametile mitmeid väljakutseid, kuna võib olla keeruline täpselt välja selgitada,

kas ja millises olukorras langeb vastutus just teenuse osutaja või vahendaja õlgadele. Lisaks

aitavad uued lahendused liikuda suunas, kus väikestele sihtgruppidele ja üksikisikutele saab

suunata läbi analüüsitud personaliseeritud turundust ja müüki, mida varem oli võimalik

teha üksnes suurtele massidele ja kordades vähem kuluefektiivsena. Tarbijad on üha enam

valmis jagama infot oma huvide ja eelistuste kohta, soodustades suurandmete kogumist ning

rakendamise vajadust, mis võimaldab iga tarbijat eraldi kõnetavate pakkumiste levikut.

Tänast tarbimiskeskkonda iseloomustab ka tarbimisea laienemine – tarbijad alustavad

esmaste tehingute tegemist üha nooremalt ning vananeva ühiskonna tõttu tarbitakse

tooteid ja teenuseid aina kõrgemas eas. Seetõttu tuleb senisest enam tähelepanu pöörata

võimalikele ohtudele, mis võivad olla seotud nii väga noorte kui ka vanemate tarbijatega

ning just neile suunatud toodete ja teenustega.

Ametite üleste teemakäsitluste levik

Uute ärimudelite teke koos müügikanalite ja tootevaliku laienemisega, et pakkuda

tarbijatele just nende vajadustele loodud lahendusi, on muutnud varasemast veelgi

olulisemaks laiapõhjalise ametite ülese koostöö tekke. Üha tihedamini on eri sektorite

valdkonnad ja ametite pädevused läbi põimunud aktuaalsete probleemidega, mis eeldavad

süsteemset ning kiiret ja avatud koostööd.

Tehnoloogia ja e-teenuste arengus mängib järjest enam rolli privaatsus ja andmete kasutus,

mis eeldab pidevat ja kasvavat koostööd näiteks Andmekaitse Inspektsiooniga.

Samuti ei saa mainimata jätta interneti pakutavat teatavat anonüümsust, mis võib kaasa

aidata mitmesuguste ebaausate kauplemisvõtete rakendamisele või hoopis kelmuste ellu

viimisele. Sellistel juhtudel on oluline avatud ja toetav koostöö Politsei- ja Piirivalveametiga.

Ühiskonnas mängib kasvavat rolli ka teadlikkus tervislike eluviiside ja jätkusuutlikku

elukeskkonna kohta, mis suurendab aktiivse suhtluse tähtsust nii Terviseameti kui ka

Veterinaar- ja Toiduametiga.

Need on ainult vähesed näited kinnitamaks, et seniseid selgeid ametite põhiseid probleeme

jääb turul üha vähemaks ning kasvab vajadus ühiste ametite üleste projektide

kavandamiseks ja juhtimiseks.

4 Uuring: jagamismajanduse käive Eestis oli mullu üle 40 miljoni euro. Majandus- ja Kommunikatsiooni

Ministeerium, 2016

https://www.mkm.ee/et/uudised/uuring-jagamismajanduse-kaive-eestis-oli-mullu-ule-40-miljoni-euro

7

Rahvusvahelise tarbimiskeskkonna jätkuv areng

Aasta-aastalt muutuvad füüsilised piirid hägusamaks, paranevad taristu, tarne võimalused

ja kiirus ning kõik see muutub kättesaadavaks üha laiemale tarbijaskonnale. Sellised

arengud on kujundamas piirideta maailmaturgu, kus konkureeritakse samade tarbijate

nimel ning rakendatavad ärilahendused ja kauplemisvõtted levivad ühelt siseturult teisele

olematu viiteajaga.

Tarbijate õiguskindluse ning turvatunde tagamiseks on erakordselt oluline toimiv ametite

ja koostöövõrgustike ülene rahvusvaheline koostöö. Sellisel moel on võimalik vahetada infot

ja parimaid praktikaid, mis aitavad tegeleda aktuaalsete probleemidega ja neid ennetada.

Samuti on rahvusvahelisel koostööl suur roll tagamaks valmisolekut uute ärimudelitega

tegelemisel ning mõlemaid turu osapooli rahuldavate regulatsioonide tekkel, toetades

jätkuvalt ka ärikeskkonna ja innovatsiooni arengut.

Tarbijahariduse edendamise vajalikkus

Tarbimiskeskkonnas toimuvad muutused mõjutavad olulisel määral tarbijakäitumist ja

sellest tulenevalt ka tarbijakaitse tegevuste plaanimise ja elluviimise vajadust. Inimesed on

aktiivsed tehingutesse astuma aastaringselt, kakskümmend neli tundi ööpäevas, seitse

päeva nädalas. Tehinguteks kuluv aeg muutub aina lühemaks ja oste saab sooritada kodust

lahkumata mõne nupu vajutusega.

Samuti mängib ostude puhul üha rohkem rolli tihedast konkurentsist tingitud

kiirkampaaniate pakkumised, mis on loonud olukorra, kus tarbija eeldab infotuge öösel,

nädalavahetusel kui ka riigipühal. See seab järjest suuremaid väljakutseid kogu

riigisüsteemile, et tagada toimiv turg ning kindlustunne tarbijatele ja ettevõtjatele. Piisava ja

pideva infokanali võimaldamiseks on senisest enam tarvis välja töötada ning võtta kasutusse

uusi innovaatilisi lahendusi, mis aitavad olla tarbijatele ostuprotsessis lähemal ning

pakkuda küsimuste korral kiiret tagasisidet ja infot.

Teisalt tekitab väljakutseid suurenev isikustatud pakkumiste hulk. See muudab raskemaks

kiire konkreetse ja ülevaatliku vastuse andmise tarbija küsimusele ning eeldab hoopis

laiemat ja pikemat juhtumipõhist lähenemist.

Sellised arengud turul suurendavad rohkem kui iial varem tarbijahariduse rolli, millesse

tuleb süsteemselt ning järjepidevalt panustada. Üksnes oma kohustustest ja õigustest

teadlikud tarbijad ning ettevõtjad on võimelised saavutama läbipaistvat dialoogi ja

8

tasakaalu tarbimiskeskkonnas, ennetades rutakaid tehinguid ning võimalikke hilisemaid

vaidlusi. Tarbijahariduse edendamiseks tuleb läbimõeldult panustada nii kooliharidusse kui

avalikku suhtlusesse, et kõnetada kõiki vanuserühmi ning kasvatada juba varakult teadlikke

ja iseseisvaid tarbijaid.

Tarbimise aktiivsuse ja mahtude kasv

Tarbimiskeskkonnas toimuvate arengute ja uute väljakutsete juures püsivad aktuaalsetena

ka mitmed tänased fookusteemad nagu side, turism, ebaausad kauplemisvõtted, finants jmt.

Kõikides sektorites toimub ka tehingumahtude suurenemine. Keskmine brutokuupalk on

võrreldes eelneva strateegiaperioodi algusega 2012. aastal kasvanud üle 26 protsendi,

887 eurolt 1125 euroni, kasvades keskmiselt ligikaudu 7 protsenti aastas5. Selle tagajärjel

on Eesti viimase viie aasta eratarbimine kasvanud kõige kiiremini kogu Euroopas.

Paranenud on inimeste hinnang nii oma finantsseisule kui ka kindlustunne suuremate

ostude tegemiseks6.

Elanikkonna rikkuse taseme tõus muudab tarbijaid aga kohati märksa altimaks riskidele.

Sedasi on tarbijad valmis kiiremini ja pikemalt läbi kaalumata reageerima pakkumistele,

mis võivad tunduda liiga head, et olla tõsi. Kahjuks võivad suurema tõenäosusega selliste

pakkumiste taga olla petlike skeemide või ebaausate kauplemisvõtete kasutamine.

Kõik see ja üldine suurenev tarbimine mõjutab oluliselt Tarbijakaitseameti tööd ning

koormust. Lisaks näitavad sellised arengud ja statistika kasvavat Tarbijakaitseameti

vajadust ja rolli tarbimiskeskkonna tasakaalu saavutamiseks.

Turu väljavaated tasakaalus tarbimiskeskkonna saavutamiseks

Muutused tarbimiskeskkonnas seavad tulevikuks mitmeid väljakutseid nii tarbijatele,

ettevõtjatele kui Tarbijakaitseametile. Tarbijakaitse alase tegevusmahu laienemine tõstab

üha rohkem uute ja innovaatiliste lahenduste rakendamise ning turul toimivate heade

tavade tekke vajadust.

Tarbimiskeskkonna tasakaalu saavutamiseks ja hoidmiseks on oluline roll tarbijate ja

ettevõtjate vastutustundlikkusel teineteise suhtes, mis eeldab mõlemalt oma õiguste ja

kohustuste tundmist ning neist lähtumist. Eetiline käitumine ning soov astuda dialoogi on

5 Keskmine brutokuupalk ja brutotunnipalk põhitegevusala järgi. Eesti Statistikaamet http://pub.stat.ee/px-web.2001/Dialog/varval.asp?ma=PA010&lang=2 6 Tarbimise kiire kasv peaks lähiajal püsima. Swedbank 2016 https://kukkur.swedbank.ee/analuusid/tarbimise-kiire-kasv-peaks-lahiajal-pusima

9

vajalik, et saavutada usaldusväärne seisund turul, kus tarbijad julgevad rahuliku südamega

ostelda ning ettevõtjad soovivad tegutseda.

Heade tavade teke, neid toetav hoiak ja teadlik rakendamine on kiiresti arenevas

infoühiskonnas äärmiselt oluline, reguleerides käitumispraktikaid ja valdkondi, mida

riigistruktuur ei jõua seadusandlusega nii kiiresti ega detailselt reguleerida.

10

Tarbimiskeskkonna kujundamise võimekuse tagamine

Tarbimiskeskkonna kujundamise võimekuse säilitamiseks peab Tarbijakaitseamet

tagama kõrgelt kvalifitseeritud tööjõu ning majasiseste kaasaegsete kompetentside

olemasolu, ühendades need praktiliste infosüsteemide ja turuanalüütika rakendamisega.

Kiiresti areneva majanduse ning uudsete ärilahenduste valguses kasvab kindlasti

turuanalüütika roll, mis on eriti vajalik ohuprognooside kavandamiseks ja juhtimiseks

selgema sisendi saamisel. Täpsed turuülevaated ning erialane kompetents on ühtlasi ka

kriitilised sisendid kaardistamaks võimalikke vajalikke muutusi õigusloomes ning

prioritiseerimaks vastavalt turumuudatustele ja ohuprognoosidele sisuvaldkondi.

Tarbimiskeskkonna kujundamise oluliste elementidena mängivad sel strateegiaperioodil

kindlasti rolli ka järelevalvet ja menetlusi hõlbustavate abisüsteemide rakendamine ning

tarbijaid abistavate uuenduslike lahenduste rakendamine.

Olemaks arvestatav dialoogipartner tänases arenevas keskkonnas ja turusuhete reguleerimisel,

peab Tarbijakaitseamet jätkuvalt kasvatama nii rahvusvahelise kui ka ametite ülese koostöö

võimekust. Samuti on vaja tagada avatud ja kiire suhtlus ka ametisisese horisontaalse koostöö

korraldamisel. Tarbimiskeskkonna kujundamise võimekuse juures on omaette eesmärk

ametnikele turvalise ja toetava sisekeskkonna loomine ning selle hoidmine.

12

Tarbijakaitseameti aluspõhimõtted aastatel 2017-2021

Visioon

Loome vastutustundliku ja usaldusväärse tarbimiskeskkonna.

Missioon

Paneme õiguse ja teadlikkuse tarbimiskeskkonna tasakaalu nimel tööle

Väärtused

Teotahtelisus – oleme initsiatiivikad, tegusad ja lahendustele suunatud.

Usaldusväärsus – meie sõnad ja teod on ühtsed.

Tõhusus – meid iseloomustavad tulemused ning nõudlikkus iseenese ja teiste suhtes.

Joonis 1. Tarbijakaitseameti visioon, missioon ja väärtused

11

13

Kokkuvõtvalt on Tarbijakaitseameti eesmärk panna õiglus ja teadlikkus

tarbimiskeskkonna tasakaalu nimel tööle, et kujundada Eestis vastutustundlik ja

usaldusväärne tarbimiskeskkond, kus hästi toimivad turusuhted soodustavad

majandusarengut ja heaolu ühiskonnas.

Seatud eesmärgi saavutamiseks lähtume oma tegevustes väärtustest nagu teotahtelisus,

usaldusväärsus ja tõhusus. Teotahe iseloomustab initsiatiivi reageerida ja tegutseda nii

iseseisvalt kui meeskonnas ning soovi olla oma tegevustes eesmärgipäraselt õiglastele

lahendustele suunatud. Tõhusus näitab, et saavutatakse soovitud tulemusi. Lisaks ollakse

nõudlik oma panuse, teadmiste ja nende täiendamise ning kolleegide suhtes, tagades

nõudlikkuse tarbijate ja sektorites osalejate suhtes. Usaldusväärsus toetab nii kõike

eelnevat kui ka väljendub ameti ettevõtmistes, näidates, et meie sõnad ja teod on ühtsed.

12

13

Tarbijakaitseameti edutegurid

Tarbijakaitseameti strateegiliste fookuste saavutamiseks on esmatähtsad viis edutegurit:

1. organisatsiooniline võimekus;

2. tarbija õiguskindluse tagamise võimekus (sh turu järelevalve ja kaebuste

menetlemine);

3. tarbijaõiguste kujundamises kaasarääkimise võimekus;

4. tarbija teadlikkuse edendamise võimekus;

5. ettevõtja teadlikkuse edendamise võimekus.

Joonis 2. Tarbijakaitseameti edutegurid hästitoimiva tarbimiskeskkonna kujundamiseks.

13

13

1. Organisatsioonilise võimekuse arendamine

Eesmärk on tagada pühendunud, võimekas ja tõhusalt toimiv organisatsioon.

Ameti kompetentsi tõstmine ja operatiivne ajakohastamine vastavalt turu

muutustele.

Ametisisese töökorralduse ja koostöö tõhustamine ning ühtsustunde tõstmine.

Nõudlikkus ning orienteeritus vastutusala kui terviku kvaliteedi ja tasakaalu

tagamiseks.

Tarbijakaitseameti kui dialoogipartneri kuvandi tugevdamine

tarbimiskeskkonna arenguid käsitlevates küsimustes.

Avaliku suhtluse tõhustamine.

Tarbijakaitseameti siseriikliku ja rahvusvahelise koostöö tõhustamine.

Ameti tehniliste töövahendite süsteemne kaasajastamine.

Tarbimiskeskkonna väljakutsed seavad organisatsioonilise võimekuse arendamise üheks

olulisemaks ameti tulemusliku toimimise eelduseks. Organisatsiooniline võimekus hõlmab

kõiki kompetentse ja tegureid, mis on vajalikud pideva arengu tagamiseks organisatsioonis,

et pädevate ja pühendunud ametnike kaudu kujundada usaldusväärset ja tasakaalukat

tarbimiskeskkonda. Seda aitavad saavutada motiveeritud, kokkuhoidvad ning

koostöövalmid töötajad. Seetõttu on käesoleva strateegiaperioodi võtmesõnadeks

kaasaegne töökeskkond ja töövahendid, töötajate valmisolek paindlikuks koostööks ja

vastutuse võtmiseks, nõudlikkus ning orienteeritus vastutusala kui terviku kvaliteedile ja

tasakaalule.

Eesmärk on hoida jätkuv areng erinevates valdkondades, sealhulgas tagada üldine avaliku

suhtluse kvaliteedi tõus, edastades selgeid ja ühtseid sõnumeid ning konstruktiivset

kriitikat nii töörühmades, aruteludel kui ka meedias. Kaasaegsed ja põhjendatud

seisukohad aitavad tagada Tarbijakaitseametit aktsepteeritud ja tahetud

koostööpartnerina nii siseriiklikes kui rahvusvahelistes küsimustes.

14

13

2. Tarbija õiguskindluse tagamine

Eesmärk on tagada tarbija seaduslikud õigused.

Tarbimiskeskkonna riski ja ohu analüüsil põhineva järelevalveplaani

koostamine ja rakendamine.

Tarbijate teenindamise (sh nõustamise ja kaebuste lahendamise) kvaliteedi

tõstmine.

Tõhusa tarbijavaidluste komisjoni töö võimaldamine ning selleks

ettevalmistuste tegemine.

Turujärelevalvet teostavate ametnike kvalifikatsiooni ja võimekuse tõstmine.

Tarbijate õiguskindluse tagamine viitab tegevustele, mille kaudu soodustakse selget

kommunikatsiooni ameti ja tarbijate vahel. Selle juurde kuulub ka tõhusa ning järjepideva

tarbijavaidluste komisjoni töö koordineerimise toetamine. Samuti tähendab see

valmisolekut turu muutustega tasakaalus oleva ja analüüsil põhineva järelevalve plaani

koostamiseks ning rakendamiseks.

3. Tarbijaõiguste kujundamine

Eesmärk on tagada tarbijate ning ettevõtjate õiguste ja kohustuste tasakaal

tarbimiskeskkonnas.

Aktuaalsetes tarbijaõigusi puudutavates teemades kaasarääkimine.

Aktiivne koostöö tarbijaõiguste kujundamises teiste ametkondade ja

huvigruppidega.

Tarbimiskeskkonna usaldusväärsuse ja kvaliteedi tõstmine koostöös

erialaliitude, kvaliteedikoodeksite ja ametipoolsete juhendite toel

Tarbijaõiguste kujundamine hõlmab tegevusi, mis aitavad tagada avatud ja tulemusliku

suhtluse tarbijate ja teiste huvigruppide vahel. Oma õigustest ja kohustustest teadlikud

turuosalised aitavad luua turvalise ning hinnatud tarbimiskeskkonna.

15

13

4. Tarbija teadlikkuse edendamine

Eesmärk on tagada, et tarbijad oleks teadlikud oma õigustest ja kohustustest.

Tarbijakaitse ja tarbijahariduse seisundi ning arengu pidev hindamine Eesti

ühiskonnas.

Tarbijahariduse tulemuslikum integreerimine elukestva õppena kohustuslikku

kooliharidusse (alusharidusest täiskasvanuõppeni).

Järjepidev ja süsteemne teavitustöö.

Tarbijate teadlikkuse tõstmine kaasates uusi sihtgruppe ning võttes vajadusel

kasutusele uusi suhtluskanaleid ja -vahendeid.

Tarbijate ja ettevõtlusorganisatsioonide kaasamine tarbija teadlikkuse

edendamisesse.

Vabatahtlike tarbijaorganisatsioonide võimekuse tõstmise toetamine.

Tarbijate teadlikkuse edendamine hõlmab kõiki vajalikke tegevusi tulevikutarbijate

kujundamiseks. Sellised tarbijad on teadlikud oma õigustest ja kohustustest ning julgevad

astuda dialoogi ettevõtjaga, et saavutada iseseisvalt mõlemaid osapooli rahuldavaid

kompromisse.

Kaardistatud turuanalüüs ning järjepidev ja süsteemne panus tarbijaharidusse kõikide

vanusegruppide lõikes on oluline liikumaks isereguleeruva tarbimiskeskkonna poole, kus

tarbijad ja kauplejad omavahel suheldes suudavad jõuda sobivate lahendusteni.

5. Ettevõtja teadlikkuse edendamine Eesmärk on tagada, et turul oleks usalduslik suhe ettevõtjate ja tarbijate vahel.

Ametkondade, ettevõtlusorganisatsioonide ja liitudega koostöö tihendamine.

Tarbija- ja ettevõtlusorganisatsioonidega koostöö arendamine tarbijavaidluste

kohtuväliseks süsteemseks lahendamiseks.

Ettevõtjate tarbijaõiguste alase teabevajaduse kaardistamine.

Ettevõtjate teadlikkuse tõstmine tarbijaõigustest ja kohustustest ning

järelevalveasutuse tegevusest.

Tarbijakaitseameti koolitusvõimekuse tõstmine.

16

13

Ettevõtjate teadlikkuse edendamine hõlmab tegevusi, mis on seotud seadusekuulekate ja

headest tavadest lähtuvate ettevõtjate kujundamisega, et olla võrdväärne ja aus partner

tarbijatele võimalike tekkivate küsimuste või murede lahendamisel.

Läbimõeldud ja pidev kommunikatsioon ning koolitustegevus koos

katusorganisatsioonide ja teiste ametitega aitavad kujundada oma kohustustest ja

õigustest teadlikke ettevõtjaid. See aitab liikuda isereguleeruva tarbimiskeskkonna poole,

kus kahepoolse suhtluse käigus suudetakse saavutada nii tarbijat kui ettevõtjat

rahuldavaid kompromisse.

17

Võtmeindikaatorid tegevustulemuste mõõtmiseks

VÕTMEINDIKAATORID Organisatsioonilise võimekuse

arendamine

Tarbija õiguskindluse

tagamine

Tarbija- õiguste

kujundamine

Tarbija teadlikkuse edendamine

Ettevõtja teadlikkuse edendamine

TKA usaldusväärsuse indeks (lõpptarbijad + ettevõtjad)

X

X

X

X

TKA töötajate pühendumuse indeks X

Tarbija kasuks tehtud komisjoni otsuste mittetäitmise kolme aasta keskmine %

X

X

Uuring “Tarbijakaitseolukorrast Eestis” X X X

Seadusandluses kaasarääkimise võimekus/kohtuvaidluste tulemuste hinnanguline analüüs (eksperthinnangu alusel)

X

X

X

Keskmine järelepärimistele vastamise aeg

X X

Keskmine menetlusaeg komisjoni otsuseni

X X

Teenuste kvaliteedi uuring X X X

18

Strateegia töögrupis osalenud töötajad

1. Ando Kiidron

2. Andres Sooniste

3. Hanna Turetski

4. Thea Palm

5. Kristina Vaksmaa

6. Ave Mägi

7. Janec Leppik

Lisasisend: Katrin Malm, Kristel Huvila, Anne Võõras & kogu Tarbijakaitseameti kollektiiv

19