TECNICAS DE VENTA ONO.pptx

CALIDAD Y FORMACION, AGOSTO 2012

TÉCNICAS DE VENTA

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1- MARKETING TELEFÓNICO

2 | Valencia, Agosto 2012

1.1Definición

El teléfono es la principal herramienta de nuestro puesto de trabajo; es el medio a través del cual nos comunicamos con nuestros clientes, y por lo tanto, es determinante transmitir una impresión favorable y profesional durante los contactos telefónicos.

Para reflejar esa imagen positiva a través del teléfono, hay que tener presentes las normas que a continuación se detallan, relacionadas con aspectos de la comunicación telefónica.

3 | Valencia, Mayo 2012

El Marketing Telefónico o Telemarketing se puede definir como:

Todas las acciones o actividades orientadas hacia al cliente o al consumidorinspiradas en la satisfacciones de este, realizadas a través del teléfono.

2. ¿QUE NECESITAS PARA VENDER?

2.1 CARACTERISTICAS DE UN BUEN VENDEDOR

Conocimiento del producto Confianza Empatía Capacidad de Comunicación Conocimiento de las personas

4 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

• Capacidad de comunicación:

Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que le están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.


• Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección, después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podría estar nunca y puede ofrecer información valiosa así como ayuda al proceso de toma de decisión. Además, un vendedor ético se cerciorará siempre de que el cliente reciba más valor en el producto o servicio de lo que ha pagado ,de una información veraz y cierta. 6 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

http://es.wikipedia.org/wiki/Producto_(objeto)

"Vender es cuestión de actitud".

• Más que las características técnicas, también se deben tener en cuenta las características de venta de cada persona.

Un buen vendedor, que considera que las ventas son su profesión, siempre debe pensar como tal, lo principal es ver lo mejor de su producto en cada momento y de esta forma podrá ofrecer sus beneficios de la mejor manera; nunca deje de lado a la competencia, siempre ocuparán un lugar muy importante en cada acción del vendedor, la recomendación es sacar lo mejor de esta y aprender de ella para, de esta manera, crecer en su negocio. Hay otros aspectos que no debe olvidar un buen vendedor, como lo son la empresa que respalda su trabajo y lo más importante, los clientes, quienes son la base de su trabajo, ellos merecen toda su atención y dedicación, no se puede olvidar que los clientes son la razón total de su trabajo. Lo más importante está en disfrutar el trabajo, sea cual sea, hay que ser agradecidos y tener siempre la mejor actitud, de esta manera verá reflejados los mejores resultados en su venta.


http://es.wikipedia.org/wiki/Vendedor

http://es.wikipedia.org/wiki/Vendedor

http://es.wikipedia.org/wiki/Actitud

3. PERFIL BASICO DE UN VENDEDOR

• Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:

3.1- ACTITUDES 3.2- HABILIDADES 3.3- CONOCIMIENTOS


3.1. ACTITUDES

• La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo, ¿cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:

COMPROMISO ENTUSIAMO DINAMISMO DETERMINACIÓN PACIENCIA SINCERIDAD RESPONSABILIDAD CONRAJE HONRADEZ9 | Madrid, XX de XXXXX de 20XX

COMPROMISO

●Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc...


DETERMINACIÓN

●Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo.


ENTUSIASMO

●Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.


PACIENCIA

●Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada.


DINAMISMO

●Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.


SINCERIDAD

Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras.

RESPONSABILIDAD

●Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes.


CORAJEQue es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes); persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.

HONRADEZ

●Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.


3.2 HABILIDADES

• Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:

3.2.1- Habilidades personales 3.2.2- Habilidades para las ventas:


3.2.1 Habilidades personales

• Son habilidades que las posee la persona y las debes tener para tener el perfil de un buen comercial.

Saber escuchar. Tener buena memoria Ser creativo Tener espíritu de equipo Ser autodisciplinado Tener tacto Tener o poseer facilidad de palabra Poseer empatía


3.2.2 Habilidades para la venta

• Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:

– Habilidad para encontrar clientes– Habilidad para generar y cultivar relaciones con los

clientes– Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los

clientes– Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces– Habilidad para cerrar la venta– Habilidad para brindar servicios posventa– Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que

sucede en el mercado


3.3 CONOCIMIENTOS

• Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:


Conocimiento de la empresa

●Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.


Conocimientos de productos y servicios

●Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).


Conocimientos de mercado

●Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc...


4- ESTRATEGIA DE VENTAS ONO

• OFERTAS, PROMOCIONES COMBINADAS Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar regalitos. Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor añadido y con esto poder ofrecer un precio menor que al comprar cada producto individualmente. Con este método se reduce el margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo significativo de este punto es poder incluir algún producto o servicio que no tenga la competencia para que en ningún caso pueda ser igualado y sea totalmente único en el mercado. Además permite que en el futuro estos productos puedan ser vendidos nuevamente por separado.


5- BASES TEORICAS DE UNA VENTA

El vendedor es una persona que lleva en su cajón mental las herramientas que van

a inducir a su interlocutor a tomar la decisión de comprar.

25 | Valencia, Mayo 2012

¿QUE ES VENDER?

Llegar a un acuerdo con un cliente sobre el producto que uno vende y las necesidades y la psicología de ese cliente.

BASES TEÓRICAS DE LA VENTA

• Partimos desde el punto de vista de que para vender es necesario que el cliente tenga una necesidad

• Si el cliente no tiene una necesidad previa, somos nosotros los que debemos crearla o descubrírsela

REQUISITO

PREVIO

NECESIDAD DEL CLIENTE

Bases teóricas de una venta

VENDER SIGNIFICA:● Vender es buscar un acuerdo● Vender es hacer que las ventas de su producto se correspondan con las

necesidades y motivaciones de su cliente● Para vender bien es preciso ponerse en el lugar del cliente● Para vender bien es preciso partir del problema que se puede presentar a

su cliente y hacer coincidir con él su solución● Saber vender es dar la respuesta que conviene a la pregunta: ¿qué

tengo que hacer para conseguir un acuerdo final?

Su interlocutor espera que Ud. Le proporcione una solución a su problema de compra, de servicio. Todo lo que no se dirija directamente a él, al o que él es, a aquello en lo que cree, no le interesa en absoluto

6 ESTRUCTURA DE UNA VENTA

6.1 Presentación/lenguaje Algunos psicólogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices (el 7 %), de cómo lo dices (el 38 %) y de tu lenguaje corporal (el 55 %). Puesto que nosotros no podemos utilizar nuestro lenguaje corporal para apoyarnos, deberemos trasmitir todo a través de nuestra voz. La presentación debe tener un nombre y un apellido ya que nuestra venta


6.2 La argumentación

La base angular para la venta es la ARGUMENTACION

La argumentación podrá ser estándar o genérica para todo tipo de producto y para cualquier cliente, o por el contrario estar adaptada a cada interlocutorLa argumentación técnica que consiste en que el vendedor sólo utiliza palabras técnicas para vender el producto.

Es posible ofrecer un producto con una argumentación correcta. Se basa en como presentar y demostrar el producto, apelando a la motivación del cliente y que el cliente vea las ventajas que le conllevaría tener ese producto.

Secuencia óptima de argumentación:

● Primeramente emplear un argumento cuya veracidad puede comprobarse por el cliente, “Experiencia directa”.

● A continuación emplear argumentos que el propio cliente puede verificar si lo desea, “Referencias”.

● Al final se emplearán aquellos argumentos cuya sustancia apenas se pueda probar en realidad, de forma que el cliente le pueda creer.

Gracias a ésta gradación nos aseguramos la máxima credibilidad que un vendedor puede obtener.

La clave de la eficacia de una argumentación reside en la personalización de las ventajas de su producto si el cliente comprende que sus argumentos le conciernen personalmente, estamos más cerca de cerrar nuestra cita.

Cada argumento está orientado hacia una de las motivaciones dominantes del cliente y debe estar estructurado sólidamente para que pueda ser percibido por la razón de los clientes, además debemos enfocar nuestra argumentación dependiendo de si estamos tratando con nuestro filtro o nuestro interlocutor final:

1- Se expone una ventaja particular y concreta, exclusiva del producto, dirigida a una sola motivación.

2- Apoyamos la ventaja por medio de un hecho objetivo o prueba.

3- Deducimos de la consecuencia concreta de la ventaja y de la prueba una ventaja personalizada.

4- Realizamos una pregunta de control para evaluar el efecto del argumento en los clientes.

6.3 Resolución de objeciones

• Cada una de las objeciones por parte del cliente se deben argumentar con sentido y lógica mostrando las ventajas del producto y los puntos fuertes.

• Para poder rebatir correctamente debemos conocer nuestras ventajas y puntos fuertes y los puntos débiles de la competencia.


Como superar las objeciones.

¿Como superar las objeciones que nos puede plantear el cliente?

Para conseguir el éxito en la venta tenemos la importante tarea de superar las objeciones del

cliente.

Las objeciones son un elemento normal del diálogo de venta. Si los clientes no hicieran objeciones la empresa sólo necesitaría una persona que tomara nota en las agendas.

Ante las objeciones debemos tener presente que nuestra actitud es muy importante.

Siempre debemos escuchar y respetar lo que el cliente nos tenga que objetar.

No nos debemos oponer al cliente.

Debemos intentar calmar su agresividad.

No debemos olvidar que vender es buscar un acuerdo.

Intentaremos que el cliente nos explique su objeción y nosotros le daremos toda la información que necesite.

Cuanto más hable más claves me proporcionará para comprender lo que le preocupa.

6.5 Detección de necesidades

• Es necesario realizar preguntas que nos den información al cliente sin que este se sienta intimidado para obtener la información deseada para ofrecer aquel combinado/servicio que se adapte a sus deseos y necesidades. Preguntas tales como:

¿Con que compañía esta actualmente? ¿Cuántos equipos conecta a internet?


6.6 CIERRE

Como regla general, debemos sondear cuanto antes si al cliente se le puede convencer con un único argumento o si incluso no necesita emplear argumento alguno. En este caso, debemos lanzar el cierre ofreciendo directamente la gestión del pedido

Cuando podamos convencer al cliente con un argumento no debemos añadir un segundo y pasaremos a plantear el cierre.

Si seguimos dando argumentos corremos riesgos:

Si el argumento ya conocido y aceptado por el cliente le aburre si tiene que volver a escucharlo / un argumento

superfluo podría acentuar una prestación del producto que el cliente no cree necesitar/ todo argumento puede tener un

efecto bumerán y provocar un rechazo o réplica.

• La llamada debemos dirigirla el comercial. Después de la exposición de nuestro producto/servicio debemos realizar preguntas cerradas que den por hecho que el cliente nos contrata. Esta pregunta se puede realizar porque ofrecemos un servicio real y transparente para nuestro clientes.

¿lo contratamos? ¿lo ponemos a su nombre? ¿dígame el número que quiere mantener? ¿Cuándo le envío al técnico?


FASES DEL DIÁLOGO DE VENTADesde el punto de vista del vendedor el diálogo de venta se puede resumir en una serie de fases sucesivas que confirman el plan de venta y son las siguientes:

●Obtención de información básica sobre el cliente: Una vez sepamos el cliente al que vamos a vender, hay que saber lo más posible sobre él, debemos hacer un correcto sondeo, no sólo para buscar los umbrales si no para orientar nuestra argumentación

●Toma de contacto: Una buena presentación es fundamental, es necesario que tras nuestra primera fase hayamos creado una buena imagen y captado su atención.

●Llamada a la motivación: Una vez intercambiados los saludos de cortesía, empezaremos apelando a la motivación del cliente. Es imprescindible conseguir despertar interés en el cliente..

●Investigación de las necesidades: En ésta fase hay que saber escuchar y hacer preguntas, ya que el cliente se interesará por nuestro producto en la medida en que pueda resolver su problema, por lo tanto tenemos que entrar a fondo en sus deseos y necesidades

•Oferta específica: Ahora que ya hemos detectado las necesidades del cliente es cuando estamos en condiciones de presentar la oferta y de una manera tal que el cliente perciba que está hecha a la medida de sus necesidades.

•Eliminación de las objeciones: En la mayoría de los casos las objeciones se refieren al sistema de venta que realizamos, debemos conseguir dar suficiente seguridad al cliente, para que no tenga ninguna duda de la calidad de nuestro servicio. En otras ocasiones debemos romper el hábito del cliente, este punto es complicado con algunas personas, ya que supone un cambio.

7 EL LENGUAJE DEL VENDEDOR

El lenguaje que utilicemos en la venta es de vital importancia para el éxito final en la venta.

Necesitamos saber manejar un lenguaje fluido y expresivo.

Lo importante no es lo que decimos sino lo que el cliente entiende.

Adaptar el lenguaje para ganar la aceptación de lo que decimos por parte de nuestro interlocutor. A la hora de decidir que lenguaje vamos a utilizar en la venta es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

a. Hablar de forma positiva

La forma de presentar nuestro asesoramiento puede provocar una reacción de atracción o de aversión.

Así las palabras negativas generan imágenes negativas y las palabras positivas generan imágenes positivas.

b. No usar condicionales

Algunos usos del condicional no son los más apropiados en un diálogo de venta porque cuando se trata de convencer al cliente, debilitan la fuerza persuasiva del vendedor.

El tiempo en presente y en indicativo dan la sensación de inmediatez. Las frases resultan más directas.

c. No usar palabras y frases espinosas

Cuando existen diferencias de opinión entre los interlocutores es cuando más peligro hay de utiliza palabras y expresiones que recrudecen aún más las diferencias que ya existen.

El mayor peligro de los negativismos lingüísticos está en que suelen suscitar pensamientos y sentimientos negativos de quien los recibe.

Las locuciones adversativas como: “Sin embargo”, “No obstante”, “pero” etc., casi siempre se pueden sustituir por “Precisamente por eso” o “Por eso mismo”.

Ejemplos:“Don Luis no, está claro que me ha entendido mal lo que quiero decir es que...”“Don Luis está claro que me he expresado mal lo que yo quiero decir es que...”

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