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Tecniche e Strategie per misurare e migliorare le
performance di un Call Center
Roberto Boggio
Direttore Generale
Call Center Services S.r.l.
Call Center Services - leader nella consulenza e servizi per Call Center e Telemarketing.
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Call Center Services srl• Un consulente per realizzare progetti di
Call Center e Telemarketing
• il partner ideale per
– fornire servizi in outsourcing
– assistere nella realizzazione di soluzioni in-house
• una struttura basata su professionisti
con esperienza pluriennale
• metodologie e processi testati su centinaia di migliaia di telefonate all’anno
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Il Call Center per la customer relation
Customer
Relation
Center
Ricerca di nuovi clienti
Servizio informazioni
Gestione reclami
Assitenza on-line
Indagini di customer satisfaction
Vendita telefonica
Media redemption analysis
Ricezione ordini
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Call Center esterno o interno ?
Opportunità– costi variabili– maggior flessibilità– garanzia produttività – rapidità implementazione– assenza investimenti – esperienza consolidata – tecnologia avanguardia
Insidie – costi nascosti– qualità servizio– serietà professionale– impegno lungo periodo– solidità partner– inesperienza– inadeguatezza tecnologica
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Le variabili per misurare il Call Center in outsourcing: le 3 P
Partnership
Price
Performance
Il prezzo è la puntapiù evidente …..
… ma il rapporto deve reggersi su solide
fondamenta Processi
Risorse U
mane
Tecn
olog
ie
Management
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La tecnologia
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Strumenti tecnologici CTI
• PBX/ACD• linee fonia e dati• LAN/WAN• internet/extranet • sw applicativi e database• Interactive Web Response • Interactive Voice Response (IVR)• fax on demand, voice mail,
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La struttura tecnologicaMERCATO
DEL CLIENTE
Incoming Outgoing
CLIENTE
Partner del cliente
AC
D
CALL CENTER SERVICES
extranet
Rete telefonica
internetACDIVR
database
internet
CDN
AZIENDA VIRTUALE
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I processi
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Processi
• manuali vs automatizzati
• occasionali vs ripetitivi
• flessibili vs rigidi
• statici vs dinamici
• omogenei vs eterogenei
• spontanei vs. standardizzati
• stand-alone vs integrati
Attività A
Attività B
Attività C
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Indicatori di performance
• di VOLUME: forniscono elementi per dimensionare l’organizzazione
• di PRODUTTIVITA’ consentono di verificare l’efficienza dell’organizzazione
• di QUALITA’ consentono di misurare il grado di soddisfazione del cliente
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Variabili critiche per organizzare il Call Center
• Orari di servizio e gestione chiamate fuori orario• Volumi e distribuzione del traffico (curve di picco)• Durata media delle conversazioni • Incidenza delle attività after-call e back-office• Dimensionamento delle linee telefoniche• Piano di staffing operatori• Prodotti/Servizi supportati e Training • Processi di escalation
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Service Level Agreement (SLA)
• Il SLA definisce gli standard del servizio
• l’adesione ad un SLA è indice di serietà e professionalità
• Il gruppo “servizi” del Club “Customer Management & Multimedia Call Center” ha elaborato uno SLA di riferimento
• L’utilizzo di uno SLA correla in modo efficace servizio/responsabilità e compensi
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Parametri SLA outbound• Obiettivi del progetto
• Scelta della lista
• Questionario di intervista (call sheet)
• Traccia per la comunicazione telefonica (script)
• Profilo, selezione e addestramento operatori
• Tempi e durata del progetto
• Criteri di misurazione dei risultati, reporting e analisi
• Infrastruttura tecnologica (rilevazione del traffico telefonico, software applicativo, database)
• Responsabili del progetto e del controllo qualità
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Parametri SLA inbound• Obiettivi del progetto• Tempi e durata del progetto • Criteri di misurazione del servizio • Servizio di risposta (aspetti qualitativi e quantitativi)• Profilo, selezione e addestramento operatori• Infrastruttura tecnologica (ACD, linee fonia e dati,
sistemi informativi, IVR, internet, caselle vocali)• Reporting e analisi risultati• Responsabili del progetto e del controllo qualità
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La misurazione del servizio
• Outbound
– numero di contatti utili (e % del totale)
– numero di contatti utili all’ora
– numero di scatti per contatto utile
– numero di richieste di appuntamento, contatto, documentazione
– numero e valore degli ordini
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La misurazione del servizio
• Inbound
– numero di telefonate
– livello di servizio (tempi medi di attesa, % di chiamate gestite entro 20”, % di chiamate abbandonate, talk time medio)
– % richieste evase (fulfilment rate) – grado soddisfazione del cliente
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Le risorse
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Requisiti operatore telefonico
• Cortesia
• Professionalità
• Tonalità della voce
• Assenza di inflessioni
• Pazienza e disponibilità problem solving
• Utilizzo di strumenti informatici
• Capacità di rapporti interpersonali
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Formazione
• corsi di gestione telefonica
• corsi tecnici
• corsi di management
…. e aggiornamento continuo
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Curva di esperienza
0
5
10
15
20
25
30
35
tempo
com
pet
enza
Base culturale iniziale
Effetto training
Apprendimento continuo
Massima competenza potenziale
Competenza attuale
Esperienza quotidiana
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Management
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Obiettivi e misurazione risultati
Obiettivo
Azione
Risultato
misurazione
Azionicorrettive
Business management
People management
Premi
“Punizioni”