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Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
1
Tecnologías de Información & eBusiness
Procesos de Negocios y
Sistemas de Información
2
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
2
Organización orientada al Cliente
Definición
3
Procesos y SSII
“Procesos de negocio son el conjunto de actividades para crear un producto o servicio”
“Refiere a las formas únicas en que las organizaciones coordinan el trabajo, la
información y el conocimiento”
Laudon & Laudon
Ejemplos de procesos
4
Procesos y SSII
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
3
Organización orientada al Cliente
Optimización de procesos
5
Procesos y SSII
Organización orientada al Cliente
Procesos impactan en varias áreas de la organización
7
Procesos y SSII
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
4
Organización orientada al Cliente
Procesos impactan en varias áreas de la organización Proceso pedido de cliente – empresa textil
8
Procesos y SSII
Organización orientada al Cliente
Procesos impactan en varias áreas de la organización Proceso pedido de cliente – empresa telecomunicaciones
9
Procesos y SSII
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
5
¿Los SSII se adaptan a los
procesos?
10
Procesos y SSII
¿Los procesos se adaptan a
los SSII?
Tipos de Sistemas de
Información
11
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
6
13
Tipos de Sistemas de Información
14
Tipos de Sistemas de Información
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
7
15
Tipos de Sistemas de Información
16
Tipos de Sistemas de Información TPS – Sistema de procesamiento de transacciones
Objetivo: sistemas para el registro de las actividades y transacciones de la organización, como ventas, recibos, depósitos en efectivo, planilla, flujo de material, etc.
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
8
¿Cómo sería un banco sin TPS?
Tipos de Sistemas de Información
No hay sistema …
¿Cómo sería un banco sin TPS?
Tipos de Sistemas de Información
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
9
19
Tipos de Sistemas de Información
20
Tipos de Sistemas de Información MIS – Sistemas de Información Gerencial
Objetivo: proveer a los gerentes de reportes sobre desempeño actual de la organización. Esta información se utiliza para supervisar y controlar la empresa, además de predecir su desempeño.
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
10
21
Tipos de Sistemas de Información MIS – Sistemas de Información Gerencial
22
Tipos de Sistemas de Información DSS – Sistema de Soporte a decisiones
Objetivo: apoyo a la toma de decisiones que no es rutinaria. Es de carácter predictivo. Muchas veces utiliza fuentes externas, como precio de acciones, tendencias de mercado, etc.
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
11
¿Cómo proyectaría el precio de un pasaje aereo?
Tipos de Sistemas de Información
Tomar una decisión (individual)
Tipos de Sistemas de Información
Ventas consolidadas de la corporación de productos para el consumidor por producto y por región de ventas: 2014
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
12
Tomar una decisión (grupal)
Tipos de Sistemas de Información
Ventas consolidadas de la corporación de productos para el consumidor por producto y por región de ventas: 2014
Etapas de la toma de decisiones
Tipos de Sistemas de Información
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
13
Tipos de Sistemas de Información
30
Sistemas predictivos
Proyecto de basket analysis
Tipos de Sistemas de Información
31
Sistemas predictivos
Proyecto de basket analysis
Perfil del comprador: varones de entre 25 y 35 años, que solían comprar estos productos conjuntamente los viernes por la tarde.
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
14
Tipos de Sistemas de Información
32
Sistemas predictivos
Cafetería en Barcelona
Tipos de Sistemas de Información
33
Sistemas predictivos
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
15
34
Tipos de Sistemas de Información
Sistemas Empresariales
36
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
16
37
Sistemas empresariales Evolución de las empresas
38
Sistemas empresariales Evolución de los Sistemas de Información (spaghettiware)
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
17
39
Sistemas empresariales Sistemas de información integrados
40
Sistemas empresariales
¿Para qué?
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
18
41
Sistemas empresariales Sistemas de información integrados
Proveedores
Colaboration
Supply chain
Management
Maintenance
and repair
ordering
Cata
log
Su
pp
ly c
ha
in
inte
gra
tion
Inte
rne
t Pro
cu
rem
en
t
Datamining
ERP
Business
Intelligen
ce
Knowledge
Management
Employee Self -
service
Dire
cto
ry
Inte
rne
t Com
me
rce
Site
Pe
rform
an
ce
Pe
rso
na
lizatio
n
Content
Management
Internet
Marketing Integrated
order
fulfilment
Bill payment
CRM
Sto
refro
nt &
Cata
log
Colaboration
Supply chain
Management
Maintenance
and repair
ordering
Cata
log
Su
pp
ly c
ha
in
inte
gra
tion
Inte
rne
t Pro
cu
rem
en
t
Datamining
ERP Business
Intelligence
Knowledge
Management
Employee Self -
service
Dire
cto
ry
Inte
rne
t Com
me
rce
Site
Pe
rform
an
ce
Pe
rso
na
lizatio
n
Content
Management
Internet
Marketing Integrated
order
fulfilment
Bill payment
CRM
Sto
refro
nt &
Cata
log
Datawarehouse
Clientes
Integración Integración
Centralización de datos
Organización orientada al Cliente
42
Sistemas empresariales
ERP KM
SCM CRM
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
19
Organización orientada al Cliente
43
Sistemas empresariales
ERP KM
SCM CRM
Organización orientada al Cliente
ERP – Enterprise Resource Planning
44
Sistemas empresariales
Objetivo: integrar los procesos de negocios de producción, finanzas, contabilidad, ventas, marketing, RRHH, etc. en un solo sistema de software.
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
20
Organización orientada al Cliente
Procesos impactan en varias áreas de la organización
45
Procesos y SSII
Organización orientada al Cliente
46
Sistemas empresariales
ERP KM
SCM CRM
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
21
Organización orientada al Cliente
SCM – Supply Chain Management
47
Sistemas empresariales
Objetivo: administrar la relación con los proveedores. Llevar la cantidad correcta de productos desde el origen hasta el punto de consumo en el menor tiempo posible y con el más bajo costo.
Organización orientada al Cliente
SCM – Supply Chain Management Efecto Bullwhip
48
Sistemas empresariales
Fuente: Peru21
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
22
Organización orientada al Cliente
49
Sistemas empresariales
ERP KM
SCM CRM
Organización orientada al Cliente
CRM – Customer Relationship Management
51
Sistemas empresariales
Objetivo: administrar la relación con los clientes. Coordinar los procesos de ventas, marketing y servicios con la finalidad de identificar, atraer y retener los cliente más rentables.
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
23
Organización orientada al Cliente
CRM – Customer Relationship Management
52
Sistemas empresariales
¿Conocemos realmente qué dicen nuestros Clientes?
“Tuve que llamar 3 veces para hacer el mismo reclamo, y repetir
lo mismo 3 veces...”
“Quisiera que NO me llamen varias veces para ofrecer lo mismo ...”
“Ojalá supieran de antemano lo que necesito …, en vez de
ofrecerme siempre lo mismo...”
Cuando una empresa no conoce a su cliente:
el cliente NO SE
IDENTIFICA CON SU
EMPRESA
Su empresa DEJA DE
ganar dinero
Organización orientada al Cliente
CRM – Customer Relationship Management
53
Sistemas empresariales
… Si usted quiere oir nuevamente todas las opciones,
presiones 49. Si usted olvidó porque
llamó inicialmente, presione 50.
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
24
Organización orientada al Cliente
CRM – Customer Relationship Management Empresas que conocen a sus clientes
54
Sistemas empresariales
No todos los clientes son iguales, para los clientes más rentables se debe invertir más en fidelización, pero primero hay que identificarlos y aislarlos.
% Cuenta
Resultados
2%
8%
29%
61%
Presupuesto
Fidelización
10%
30%
60%
Muy Poco
Rentable
Poco Rentable
Rentable
Muy
Rentable
35%
20%
30%
15%
Clientes
Organización orientada al Cliente
CRM – Customer Relationship Management Empresas que conocen a sus clientes
55
Sistemas empresariales
Muy fiel 10 67 106 36
Fiel 338 608 741 150
Dudoso 270 166 107 14
Poco fiel 174 52 23 8
Muy poco
rentable
Poco
rentable Rentables
Muy
Rentables
Se debe medir la fidelidad de los clientes especialmente de los muy
rentables.
MATRIZ DE RENTABILIDAD / FIDELIDAD
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
25
Sistemas empresariales
Organización orientada al Cliente
CRM – Customer Relationship Management El valor de un cliente (LTV)
57
Sistemas empresariales
*Lifetime value based upon conservative customer usage of products over a moderate lifetime expectancy of active use
Source: PricewaterhouseCoopers analysis
$8,000
Automobile customer
Pizza customer
$220,000
Airline business traveler $250,000
Potential lost
lifetime value*
$450,000 Grocery customer
$12,000 Donut shop customer
$28,000 Long distance telephone customer
$100,000 Leisure travel customer
One bad experience
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
26
Organización orientada al Cliente
CRM – Customer Relationship Management Multicanal
58
Sistemas empresariales
CRM
Organización orientada al Cliente
CRM – Customer Relationship Management 4 fases
59
Sistemas empresariales
Identificar Diferenciar Interactuar Adaptar
“Marcar” a cada cliente de manera inequívoca
Ordenarlos por margen de contribución, valor esperado, etc...
Preguntar, aprender y recordar las características de nuestros clientes clave
Dar a nuestros clientes clave aquello por lo que suspiran
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
27
62
Sistemas empresariales
¿CRM es tecnología?
Organización orientada al Cliente
63
Sistemas empresariales
ERP KM
SCM CRM
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
28
Organización orientada al Cliente
KM – Knowledge Management
64
Sistemas empresariales
Objetivo: permite a las organizaciones administrar mejor los procesos para capturar y aplicar conocimiento y la experiencia.
65
Sistemas empresariales
¿Por qué el importante la gestión del conocimiento?
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
29
67
• Aumenta la productividad • Promueve la innovación • Identificar, promover y retener el talento
Sistemas empresariales KM – Knowledge Management
68
“Vivimos en tiempos de los trabajadores del conocimiento.”
Peter Drucker
Sistemas empresariales
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
30
¿Qué los diferencia?
Sistemas empresariales
Organización orientada al Cliente
KM – Knowledge Management Tipos de conocimiento
71
Sistemas empresariales
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
31
Sistemas empresariales
73
74
Sistemas empresariales
¿Qué pasa cuando se pide hacer explícito el conocimiento tácito?
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
32
75
Sistemas empresariales
¿Qué pasa cuando se va una personas de la empresa?
Sistemas empresariales
76
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
33
Sistemas empresariales
78
Sistemas empresariales
79
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
34
81
Sistemas empresariales
¿Quién se beneficia con el KM?
Organización orientada al Cliente
KM – Knowledge Management ¿Cómo se adquiere conocimiento?
83
Sistemas empresariales
o Externo (del entorno) o Interno
Conocimiento de los trabajadores
Conjunto de normas y reglas de comportamiento
Experiencias compartidas
Documentarlo
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
35
Organización orientada al Cliente
85
Sistemas empresariales
ERP KM
SCM CRM
Organización orientada al Cliente
86
Sistemas empresariales
¿Esto es solo para las grandes empresas?
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
36
Organización orientada al Cliente
87
Sistemas empresariales
Organización orientada al Cliente
88
Sistemas empresariales
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
37
Organización orientada al Cliente
89
Sistemas empresariales
Organización orientada al Cliente
90
Sistemas empresariales
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
38
Organización orientada al Cliente
91
Sistemas empresariales
Organización orientada al Cliente
93
Sistemas empresariales
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
39
Organización orientada al Cliente
94
La empresa digital
https://basecamp.com/
Organización orientada al Cliente
95
Sistemas empresariales
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
40
Plan Estratégico de
Tecnologías de
Información
(PETI)
96
Organización orientada al Cliente
97
Plan Estratégico de TI
PROVEEDORES
SITUACIÓN DESEADA
ORGANIZACIÓN
MISIÓN
OBJETIVOS CORTO PLAZO
OBJETIVOS LARGO PLAZO
VISIÓN
RECURSOS
COMPETIDORES
VALORES
CLIENTES/CONSUMIDORES
FUTURO
COMPLEMENTADORES
MERCADOS
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ESTRATEGIA 1
ESTRATEGIA 3
CÓDIGO DE ÉTICA
BRÚJULA DE UN PLAN ESTRATÉGICO = VISIÓN + MISIÓN + VALORES + CÓDIGO DE ÉTICA
GOBIERNO
ENTORNO SECTOR
INDUSTRIAL
TECNOLÓGICO ECOLÓGICO
PRESENTE
SITUACIÓN ACTUAL
ORGANIZACIÓN
INTERESES
ORGANIZACIONALES
INTORNO
AMOFHIT
Fuente: Prof. Fernando D’Alessio
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
41
Organización orientada al Cliente
98
Plan Estratégico de TI
PROVEEDORES
SITUACIÓN DESEADA
ORGANIZACIÓN
MISIÓN
OBJETIVOS CORTO PLAZO
OBJETIVOS LARGO PLAZO
VISIÓN
RECURSOS
COMPETIDORES
VALORES
CLIENTES/CONSUMIDORES
FUTURO
COMPLEMENTADORES
MERCADOS
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ESTRATEGIA 1
ESTRATEGIA 3
CÓDIGO DE ÉTICA
BRÚJULA DE UN PLAN ESTRATÉGICO = VISIÓN + MISIÓN + VALORES + CÓDIGO DE ÉTICA
GOBIERNO
ENTORNO SECTOR
INDUSTRIAL
TECNOLÓGICO ECOLÓGICO
PRESENTE
SITUACIÓN ACTUAL
ORGANIZACIÓN
INTERESES
ORGANIZACIONALES
INTORNO
AMOFHIT
TI
Fuente: Prof. Fernando D’Alessio
99
Plan Estratégico de TI
¿Los SSII generan ventajas competitivas?
¿son sostenibles?
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
42
Plan Estratégico de TI
100
101
Plan Estratégico de TI
Planeamiento de la Arquitectura de Información
Arquitectura
de
Procesos
Arquitectura
de
Datos
Arquitectura
de Sistemas
de Información
Arquitectura Tecnológica
Hardware / Software / Comunicaciones
¿qué?
¿cómo?
Modelamiento de PETI
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
43
102
Plan Estratégico de TI
Plan Empresarial
Plan de
HW / SW
Comunicaciones
Plan
Informático
Necesidades
Internas de
Información
Proyectos SI
a
Desarrollar
Procesos de Negocio
Estrategia empresarial y la Estrategia Informática
103
Plan Estratégico de TI Concepto de alineamiento estratégico
DEBEN SERVIR
A .LOS
DEPARTAMENTOS
DEFINCION DE
PROCESOS Y
NECESIDADES DE
INFORMACION SE
INTEGRAN EN
COMITE EJECUTIVO
DE
PLAN ESTRATEGICO
DE SISTEMAS
• ELABORADO POR UN EQUIPO DE SI
• COORDINADO POR EL DIRECTOR DE SI • APROBADO POR EL COMITÉ EJECUTIVO
• ESTABLECEN AUTORIDADES
• MARCA POLITICAS
ESTRATEGIA DE LA
EMPRESA
ACCIONES ESTRATEGICAS
FU
NC
ION
ES
DE
N
EG
OC
IO
UN
IDA
DE
S D
E O
PE
RA
TIV
AS
PLAN
ESTRATEGICO
DE SISTEMAS
PLAN DE
SISTEMAS
PLAN DE
SW , HW, Comunic
PLAN DE
PROYECTOS A
DESARROLLAR
COMITÉ DE
COORDINACIÓN
GENERAL
DE TI Y SI
• MECANISMOS DE CONTROL
• RESPONSABILIDAD DE LAS
UNIDADES OPERATIVAS
DEBEN APOYAR LA
ESTRATEGIA Y
LOS PROCESOS
• DIRIGIDO POR SI • CON COLABORACIÓN DE
LOS USUARIOS
.NECESIDADES
INTERNAS DE
INFORMATICA
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION DE SI
P O L Í T I C A S
VISION
MISION
OBJETIVOS
METAS
ESTRATEGIAS
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
44
104
Plan Estratégico de TI
¿Quién desarrolla el PETI?
Organización orientada al Cliente
Temas importantes
106
Planeamiento Estratégico de TI
PETI alineado con el PEA
3 modelos (procesos, datos, arquitectura de SSII)
Participación de directivos
Identificar las necesidades de
la empresas
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
45
107
Plan Estratégico de TI
¿Cómo aplica Zara el PETI?
¿Las TI le generan ventajas
competitivas?
Factores críticos
de éxito
114
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
46
Organización orientada al Cliente
Definición
115
Factores críticos de éxito
Conjunto identificado de metas que harán a la empresa exitosa.
Se identifica los requerimientos de información para alcanzar estas metas
¿Cuáles son los factores críticos de éxito para la empresa?
Factores críticos de éxito
Tecnología de la Información & e-Business
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47
Organización orientada al Cliente
117
Factores críticos de éxito
Desarrollo de
Sistemas
118
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
48
Organización orientada al Cliente
Proceso de desarrollo de sistemas
119
Desarrollo de Sistemas
Organización orientada al Cliente
1.- Establecer las metas de los SSII
120
Desarrollo de Sistemas
Tecnología de la Información & e-Business
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49
Organización orientada al Cliente
2.- Determinar y asignar prioridades
121
Desarrollo de Sistemas
Organización orientada al Cliente
3.- Determinar recursos y capacidades
122
Desarrollo de Sistemas
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
50
Desarrollo de Sistemas
123
El Valor de los
Sistemas de
Información
124
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
51
Organización orientada al Cliente
El Valor de los SSII
125
El Valor de los Sistemas de Información
o Determinar los beneficios y costos de la implementación de los SSII. o Manejar la complejidad de los SSII.
Organización orientada al Cliente
El Valor de los SSII Métodos para evaluar los proyectos
126
El Valor de los Sistemas de Información
o ROI o TIR
o VAN
o Costo/beneficios
Tecnología de la Información & e-Business
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52
Organización orientada al Cliente
El Valor de los SSII Costos
127
El Valor de los Sistemas de Información
o SW o HW o Comunicaciones o Servicios o Personal o Mantenimiento
Organización orientada al Cliente
El Valor de los SSII Beneficios
128
El Valor de los Sistemas de Información
Tangibles o Incremento de la productividad o Reducción de costos operativos o Reducción de la fuerza laboral o Reducción de costo de proveedores
Intangibles o Mejor control de recursos o Mejor planificación o Incremento de flexibilidad organizacional o Aplanamiento del organigrama o Mayor satisfacción de clientes y empleados o Mejor imagen corporativa
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
53
Resumen
• ¿Cuáles son los tipos de Sistemas de Información? • ¿Cuáles debe tener las empresas? • El PETI debe estar alineado con … • Los SSII se valoran por sus beneficios …
Sistemas de Información
Ciclo Fulfillment - Supermercado
Casos: • Modas vertiginosas en Zara • ¿Qué le sucedió a Kmart?
Tecnologías de Información
Tecnología de la Información & e-Business
Profesor Waldemar Alegría
54
¿Preguntas?
Ing. Ricardo Figueroa