Teil 3: Das d115-Projekt ERFOLGundZUKUNFTERFOLGundZUKUNFT

Teil 3:Das d115-Projekt

ERFOLGERFOLGundundZUKUNFTZUKUNFT


MENSCH

DATENINFORMATIONWISSEN

TECHNIK ORGANISATION

3 Ebenen des Vorgehens 3 Ebenen des Vorgehens (Konsensoption)(Konsensoption)

3 Qualifizierungskonzept

1 Qualitätssicherung/-steigerung

2 Qualifizierungskonzept

D115-Verbund

ExistierendeServiceCenter

Modell zum Aufbauvon ServiceCentern

• Vernetzung• Feinkonzeptionen(Technik, Wissen, Personal,Zeit, Organisation, Bildung,Rollen, Kosten/Nutzen)• Standards (Homogenisierung,Synchronisation der Callflows,Workflows, Prozesse)

• Realisierungskonzept• interkommunales Consulting• Aufbauhilfen• Ausbaustufen

• Servicelevelagreements(Standards, Homogenisierung)• Kooperationen• Portfolio• Themenspezifische Qualitätsgruppen• Partizipation• Benchmarks, Kennzahlen• Shared Services

INDIKATOREN:INDIKATOREN:

• Parameter • Bürgernähe• Kundenbindung• Ziele, Wertekanon• Intentionen• Projektmanagement• Personalmanagement• Wissensmanagement• Individualität• Prozesse (GPO)• Marketing, Aktionen• Maßnahmen, Zeiten• Kontinuität (KVR)• Konsens• Freiwilligkeit• Transparenz• Servicelevel• Effizienz, Recht•...• Partizipation

Verbund

Ressourcen

ServiceCenter

Bildung

Wissen

Qualität

Der Aufgabenkreislauf der D115

Ruhrstraße 32-34

45468 Mülheim an der Ruhr

Telefon: (02 08) 4 55-18 80

Mobil: 0160 93 60 30 47

Telefax: (0208) 4 55-58 18 99

e-mail: [email protected]

http://www.muelheim-ruhr.de

<http://d115.muelheim-ruhr.de>

Thomas BrinkmannLeiter KommunikationsCenter

OptimismusOptimismus

Was keiner wagt, das sollt ihr wagen/ was keiner sagt, das Was keiner wagt, das sollt ihr wagen/ was keiner sagt, das sagt heraus/ was keiner denkt, das wagt zu denken/ was sagt heraus/ was keiner denkt, das wagt zu denken/ was

keiner anfängt, das führt aus.// Wenn keiner ja sagt, sollt ihr keiner anfängt, das führt aus.// Wenn keiner ja sagt, sollt ihr es sagen/ wenn keiner nein sagt, sagt doch nein/ wenn alle es sagen/ wenn keiner nein sagt, sagt doch nein/ wenn alle zweifeln, wagt zu glauben/ wenn alle mittun, steht allein.// zweifeln, wagt zu glauben/ wenn alle mittun, steht allein.//

Wo alle loben, habt Bedenken/ wo alle spotten, spottet Wo alle loben, habt Bedenken/ wo alle spotten, spottet nicht/ wo alle geizen, wagt zu schenken/ wo alles dunkel ist, nicht/ wo alle geizen, wagt zu schenken/ wo alles dunkel ist,

macht Licht.macht Licht.

Lothar Zenetti, dt. DichterLothar Zenetti, dt. Dichter

In diesem Geiste wünsche ich Ihnen Optimismus, In diesem Geiste wünsche ich Ihnen Optimismus, Ideenreichtum und Kraft; Lust auf die Zukunft. Ideenreichtum und Kraft; Lust auf die Zukunft.

Interkommunale ProjekteInterkommunale Projekte

Bildung von NetzwerkenBildung von Netzwerken

alternative Betriebsformenalternative Betriebsformen

ÖPP-ProjekteÖPP-Projekte

Shared ServicesShared Services

d115-Verbundd115-Verbund

......

Teil 4:STATISTIKEN



13.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt

Gesamt für Stadt MH KC 129 193 218 130 150 132 122 112 1186

14.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt


15.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt


16.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt


17.08.2007 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 Gesamt


Summe 625 839 906 772 651 576 512 478 535911,66% 15,66% 16,91% 14,41% 12,15% 10,75% 9,55% 8,92% 100,00%

Anrufartreport - Tägliche Volumenübersicht Alle Medientypen

Reportende: 11.06.2007 23:59:59Kontakte

Empfangen direkt AngenommenZeitüberschreitung

bzw. VMB - Rückrufservice

AbgebrochenAbbruchrate

%

Gesamt für Stadt MH KC

1261 787 357 117 9,28

Reportende: 01.06- 30.06.2007 23:59:59Kontakte



Abgebrochen Abbruch- rate


23796 14656 7102 2038 8,56

Benutzername: Dateiname: sct_volumedy.rpt

Reportende: 01.01.- 30.06.2007 23:59:59Kontakte



Abgebrochen Abbruchrate


131204 81305 39607 10292 7,84

Benutzername: Dateiname: sct_volumedy.rpt

Report gedruckt am Freitag, 27. J uli 2007 um 12:45:59Version: V5.1.100Standortname: Stadt MH KC Benutzername: Dateiname: sct_volumedy.rpt

Bemerkung:Die reine durchschnittliche Gesprächsdauer beträgt 2:25 min.

Verteilung der verwertbaren Kontakte per anno absolut 2006Portal Calls Virtuell (Faxe, E-Mails)Persönlich Summe

Anzahl 215000 22000 26000 263000

Durchschnittl. Verteilung auf WochentageWochentag mo di mi do fr Summe

Calls 1300 1100 900 1200 800 5300

Durchschnittl. Verteilung auf ServicestundenUhrzeit 08 - 09 09-10 10 - 11 11-12 12 - 13 13-14 14-15 15 - 16 in %

Calls in % 10 20 20 20 10 5 10 5 100

Verteilung der Top 100 nach Kategorie in ProzentDatensätze

Bürgeramt 24,00Sozialamt/Sozialagentur 13,00Ordnungsamt 7,00Kinder/Jugend/Schule 6,00Finanzmanagement 5,00Verkehrswesen/Tiefbau 4,00Kulturbetrieb 3,00Umweltamt 3,00Personal- und Organisationsamt 3,00MEG 3,00Amt für Wohnungswesen 3,00Grün und Wald 2,00MEDL 2,00Arbeitsämter 2,00Bauordnungsamt 2,00

SCB je 1,00MSSStadtplanungAmt Rat d. Stadt, BV, WahlenMVGGeodaten/KatasterImmobilienserviceGesundheitsamtMST

Diverses 7,00

Beispiel:Beispiel:

1 Startmaske CCC1 Startmaske CCC

2 Trefferliste „Müll“ WM2 Trefferliste „Müll“ WM

3 Datensatz MEG: Onlineservice3 Datensatz MEG: Onlineservice

4 Datensatz IS: Schadenshotline4 Datensatz IS: Schadenshotline

Documents

Teil 3: Das d115-Projekt ERFOLGundZUKUNFTERFOLGundZUKUNFT