Telemarketing. Claves para la venta telefónicaimagenes.mailxmail.com/cursos/pdf/9/telemarketing-claves-venta-telefonica-26339.pdfdistintas de decir este trabajo en un call center

Telemarketing. Claves para laventa telefónicaAutor: Pablo Vera

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Presentación del curso

Telemarketing, venta telefónica, venta por teléfono... hay muchas manerasdistintas de decir este trabajo en un call center. En este curso de telemarketingveremos en qué aspectos del consumidor influye la venta telefónica, la ventajas del telemarketingtelemarketing, el inicio de la fase de venta, las bases para una buena conversaciónde venta, las técnicas de telemarketing o el uso eficiente del voice mail.

Aprenderemos, entre otras cosas, que para vender hay que saber escuchar y tambiénnos formaremos sobre cómo utilizar el lenguaje "vendedor".

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1. Claves para vender más y mejor. introducción[http://www.mailxmail.com/...ting-claves-venta-telefonica/claves-vender-mas-mejor-introduccion]

Temas a tratar en este curso-taller:.

En qué aspectos del consumidor influye la venta telefónica?Ventajas del telemarketing.Iniciode la fase de venta telefónica.Guión básico. Cómo empezar.De la presentación inicial a “losnegocios”.Bases para una buena “conversación” de venta.Técnica de venta telefónica: fasesque integran el proceso de venta.Primeras consideraciones al comenzar: cómo tratar con“los filtros”, cómo manejar los tiempos de llamadas, uso eficiente del voice mail.Una partevital: captar la atención del prospecto. Consejos para desarrollar las mejoresAperturas.Aprender sobre el potencial cliente para llevar la conversación hacia el cierre: Fasede Investigación. Cómo preguntar.Para vender hay que saber escuchar.Cómo utilizar unlenguaje “vendedor”Resistencias, dudas, objeciones. Cómo manejarlas “acordando” con elpotencial cliente.Cierre de la venta, modelo de cinco etapas.Qué hacer, y que NO hacer paracerrar la venta.Consejos y “frases” de cierre.Cómo obtener respuestas positivas.Lacomunicación EXCELENTE: cómo aplicar la PNL en nuestra conversación de venta.Llamadasen frío: cómo hacerlas con éxito.En la edición completa hay mas temas, mas casos, masejemplos.



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2. Telemarketing. Definición y ventajas[http://www.mailxmail.com/...rketing-claves-venta-telefonica/telemarketing-definicion-ventajas]

El telemarketing (tlmk.) implica el uso planificado y sistemático del teléfono comoparte de una estrategia global de ventas.

Definición del telemarketing

El telemarketing es un sistema de comunicación comercial interactiva a distancia,realizado por medio de tecnologías telefónicas e informáticas en combinación conotros instrumentos de Marketing.

VENTAJAS DEL TELEMARKETING

Es posible realizar la venta de ciertos productos/servicios sin que Ud. y el cliente seencuentren cara a cara.Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos, osegmentados por clase social, económica, actividad laboral, profesional ydeportiva.En la prueba de venta de nuevos productos/servicios.En lapost-venta. Reactivar cuentas perdidas o inactivas (anti-attrition).Responder conmayor rapidez ante la competencia.Como medio de contacto. En muchos casos, Ud.utilizará el teléfono para iniciar el contacto con su cliente potencial.Ud. utilizará elteléfono para ampliar la información sobre, por ejemplo el funcionamiento, costo,de un producto/servicio.



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3. Etapas psicológicas en el proceso de ventatelefónica[http://www.mailxmail.com/...ves-venta-telefonica/etapas-psicologicas-proceso-venta-telefonica]

ANÁLISIS DE LOS TIEMPOS DE UN TELEMARKETER VS UN VENDEDOR FACE TOFACE

ESFERAS DE INFLUENCIA EN LAS VENTAS PERSONALES Y EL TELEMARKETING



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Definida la venta como un acto de influencia, ésta, generalmente tiene lugar en tresniveles:

- AfectivoDespertar simpatía influyendo sobre los sentimientos.

- CognitivoHacerse entender influyendo sobre la razón.

- VolitivoFacilitar una decisión influyendo sobre la voluntad.

Las claves fundamentales de una conversación de venta las hallará Ud. si lacontempla desde la perspectiva del cliente, porque:

Nuestra conversación de venta es al mismo tiempo, su conversación de compra.






4. El proceso de venta[http://www.mailxmail.com/curso-telemarketing-claves-venta-telefonica/proceso-venta]

El modelo que vamos a presentar, utiliza una serie de principios y procedimientosorganizados para lograr un objetivo.

Los principios/procedimientos que integran el modelo son:

Guión básico: Cómo empezar

El patrón básico que se sugiere utilizar en una entrevista telefónica es el siguiente:

El entrevistador saluda en primer lugar y pregunta si habla con la persona deseada, si larespuesta es afirmativa, repite el saludo, ahora personalizado, y se presenta.

Primero se presenta sólo con su nombre, y luego agregando su apellido: Sergio Agüero (ennuestro ejemplo) posee un perfil mas definido que Sergio a secas, y la repetición ayuda alpotencial a “fijar” el nombre del telemarketer.



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La mención de la fuente de información que permitió el acceso al cliente potencialdisminuye o elimina la sensación de invasión que éste podría formarse por nuestro llamadoy genera una expectativa positiva.

Antes que el cliente pueda interrumpir el diálogo, Ud. deberá repetir el apellido delpotencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de la empresa (Atecom MktConsultores en este ejemplo), o una breve descripción de las ventajas del sistema deTelemarketing.

Y los beneficios que el mismo le podrían reportar.

Consideraciones sobre los pasos 7 y 8

Paso 7:

Explique los beneficios del sistema Telemarketing

Si Ud ha captado el interés del potencial cliente, éste estará dispuesto a escucharlo.

Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el diálogo de nuestro ejemplo. Ponga






Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el diálogo de nuestro ejemplo. Pongaatención a las palabras subrayadas de los pasos 7 y 8; son palabras que dichas en elmomento y contexto adecuado y con la debida entonación, ejercen un fuerte impacto sobreel interlocutor: pronuncie a “todas” como si tuviera acento ortográfico en la o; resalte el“Ud.”, tiene una fuerte imagen revalorizadora; “Ud. también”significa que “antes hubo otro”y esta situación favorece nuestra imagen.

Paso 8:

Minimice el tiempo requerido

Trate de no excederse del tiempo solicitado al potencial cliente.

FRASE CLAVE

Hemos dicho que el Paso 7 está destinado a despertar el interés del posible cliente. Sontambién sus objetivos :

- orientar la atención del potencial cliente

- involucrar al potencial cliente en el proceso de venta

Es en síntesis :

“La estrategia seleccionada para hacer que el cliente, voluntariamente, le dé a Ud. sucompleta atención”.

Es el “puente” entre la introducción y los negocios:






5. Tips básicos del rol del telemarketer[http://www.mailxmail.com/...lemarketing-claves-venta-telefonica/tips-basicos-rol-telemarketer]

Escuchar activamente:

El cliente no podrá leer su lenguaje corporal ni establecer un contacto ocular, ytampoco podrá saber si Ud. está asintiendo con la cabeza o no, a fin de percatarsede que Ud. está escuchando. Por lo tanto, ocasionalmente diga “sí”, ”ya veo”, o “estábien”, pero tomando conciencia de lo que dice.

El cliente sabrá así que Ud. está escuchando y se sentirá estimulado paraproporcionar más información.

Saber preguntar:

Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero ésta no es una habilidad intuitiva, y lamayoría de los vendedores nuevos deben adquirirla. Deben aprender que el acto devender no es hablar y deben habituarse a formular preguntas.

Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos tipos principales depreguntas y la mejor forma de utilizarlos.

Preguntas cerradas.

Son preguntas que tienen un número limitado de respuestas (sí/no, rojo/blanco, yasí sucesivamente). También se las conoce como preguntas “para obtenerinformación” y esta definición ilustra su propósito primordial: conseguir datosacerca del cliente y su situación.

Advertencia: no deben usarse para tratar de descubrir las opiniones o lossentimientos del cliente. Lo mejor que puede pasar es que logre comprender amedias las opiniones y lo más probable es que se equivoque en su apreciación.

Preguntas abiertas.

Son preguntas que exigen una respuesta más larga y descriptiva. Toda pregunta quecomience con una palabra como quién, qué, cuándo, dónde, por qué, o cómo,normalmente será una pregunta abierta. Otra forma de plantear una preguntaabierta es mediante las palabras iniciales, “Cuénteme acerca de...”. Algunas veces seles conoce como preguntas de “sensación”, cuyo propósito es llegar a comprenderlos sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus actos o su forma deproceder. Las preguntas cerradas ayudan a comprender qué está sucediendo y laspreguntas abiertas permiten descubrir el por qué.



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6. La manera efectiva de escuchar[http://www.mailxmail.com/...so-telemarketing-claves-venta-telefonica/manera-efectiva-escuchar]

Si Ud. no escucha con cuidado, tal vez, no entienda de qué se trata la llamada. Por ejemplo:

Declaración de un cliente:

“Sus precios son un poco más elevados de lo que me esperaba”

Cierre sus ojos e imagine que un cliente está haciendo este comentario. Cómo lointerpretaría Ud?

El cliente tiene una objeción.

El cliente hizo una declaración.

El cliente hizo una pregunta.

La respuesta correcta es: Escribanme a mi e-mail con su respuesta, y les diré entonces cuáles la correcta.

A la mayoría nos disgustan las objeciones. A veces pensamos que si éstas se ignoran,desaparecerán. Esto no es cierto. Las objeciones requieren de una respuesta inmediata.

Si Ud. ignora preguntas u objeciones , la persona que llama:

1. Lo va a interrumpir y repetirá la objeción o

la pregunta.

2. No le dirá nada, pero tampoco quedará

satisfecho porque Ud no respondió a su

requerimiento.



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7. Técnica de venta telefónica: claves[http://www.mailxmail.com/...marketing-claves-venta-telefonica/tecnica-venta-telefonica-claves]

El siguiente gráfico ilustra el proceso de venta telefónica con diferentes etapas:

La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos cuando los interlocutores nose conocen.

La posición de las personas es, a menudo, defensiva y renuente a ofrecerinformación o evaluar nuevas alternativas.

Es por esto que una buena apertura con el contacto debe neutralizar esas barreras ycrear un clima apropiado para el posterior desarrollo de la conversación.

En muchas ocasiones el primer contacto establecido no se realiza con elobjetivo/cliente, sino con secretarias, asistentes, etc. que dificultan la iniciación delproceso de venta.

Veamos ejemplos y consejos:

- Comiencen siempre al más alto nivel de la organización/prospecto, al cualsientan que se pueda tomar la decisión (o aún mas arriba). Es mejor ser referidohacia abajo ya que Uds pueden mencionar a la persona de mayor jerarquía que losrefirió.



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- Cuando una secretaria les informa que la persona con quien desean hablar yano trabaja en la empresa, sin titubear pregunten: “Quién está ahora en su lugar?”

- Vender no es mas que ayudar a la gente a comprar.

- Saben Uds realmente por qué los clientes les compran? Descúbranlo!!!Pregunten a sus mejores clientes: "Nosotros apreciamos la relación comercial, yqueremos darle lo que Ud espera y necesita. Qué es lo que más aprecia de hacernegocios con nosotros?".

- Para cada uno de sus principales competidores, determinen donde Uds tienenventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes lesmencionen las debilidades de la competencia: "Cómo chequean la memoria base delas computadoras con el producto que tienen actualmente?" (Aquí sabemos que elproducto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base).

Trabajar con los “filtros” (secretarias, recepcionistas).

- Pidan ayuda a los "filtros", o a cualquiera en la empresa cliente. Los hace sentirespeciales, y los ayudará a obtener información valiosa que necesitarán paraayudarlos a comprar.

- Siempre que haya varios decisores involucrados en el proceso de compra,consigan los nombres de sus asistentes también.

- Pidan ayuda al "filtro" para hacerle llegar un mensaje al cliente.

- Traten a cada persona con quien entren en contacto como la más importanteen la organización. Puede que lo sea.

- Una vez obtenido el nombre del "filtro“, o de la asistente del ejecutivo, tomennota y regístrenlo. Usen el nombre en la siguiente llamada. Es un buen método paragenerar rapport.

- Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. "Bien, creo que Udpodrá ayudarme. Probablemente Ud trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no escierto? Tal vez Ud sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas".

Uso eficiente del contestador y el voice mail

- Cuando dejan un mensaje grabado, asegúrense de dejar algo de interés o valor.Esto asegura que devolverán el llamado o buscarán que Uds los vuelvan a llamar.

- En los mensajes a contestador o voice mail, a clientes o prospectos, denles algopara hacer entre el mensaje y la próxima llamada: “... y si Ud pudiera tener listas lascantidades mensuales de reparaciones cuando lo vuelva a llamar...”

Manejar los tiempos de llamadas

- No se preocupen por las “mejores horas para llamar”. Algunos vendedoresevitan las dos horas alrededor del almuerzo (12 a 14), las últimas horas de la tarde,las mañanas, etc. No es útil racionalizar el tiempo de los prospectos. Si nollamamos, no habrá chance de hablar con nadie.

- Qué porcentaje de prospectos en la base de datos alguna vez comprarán algoo harán negocios con Uds? Los que no lo hagan les están costando dinero cuandoUds los siguen llamando. Avancen con ellos en la venta, o sáquenlos definitivamente






de su base de datos.

- Un “NO” hoy, es mejor que dentro de seis llamados o seis semanas. Obtenganuna decisión, Uds pueden manejarlas. Pregunten al “vueltero”: “Qué probabilidadexiste de que cerremos trato dentro del siguiente mes?”.

- Planifiquen las tareas de mañana antes de irse hoy. O camino a su casa, o enla ducha, o camino a la oficina. Hagan esto a diario, y hagan que rindan al máximosus primeras horas de llamados.

Captar la atención y el interés con su Apertura

- Comiencen los llamados de seguimiento con frases proactivas tales como: “Loestoy llamando para revisar/continuar/analizar/...”. Es mucho mejor que “Queríasaber si tenía alguna duda /pregunta /inquietud”.

- Su afirmación de apertura siempre debe responder la siguiente preguntapara el cliente /prospecto: “Qué hay de interesante para mi?”

- Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds hablan. Usencontracciones, lenguaje informal, pausas. Luego grábenlo y escúchenlo paraasegurarse de que suene coloquial, y no leído, o demasiado estructurado.

- Todas las afirmaciones de apertura deben estar guionadas y escritas. Peronunca deben sonar como leídas.

- No pidan una decisión en la afirmación de apertura, como: “Lo llamo hoy paraconcretar una entrevista”. El prospecto no está listo todavía. Empiecen con unbeneficio, conduciéndolos hacia un ánimo receptivo.

- Consideren mencionar el beneficio/valor que se puede proveer, incluso antesde dar el nombre de la organización: “Sr. Ramírez, mi compañía se especializa enasistir/proveer soluciones a las empresas de servicio técnico y reparación decomputadoras para aumentar el volumen de producción, y reducir los tiempos amenos de la mitad, sin costos adicionales.” “Mi nombre es ... de MM S.A.”

- Si sienten que deben preguntarle al prospecto si tiene tiempo al principio de lallamada, háganlo SOLO después de haber mencionado el valor que Uds puedenofrecer, y RECIÉN después agreguen “... y si este es un buen momento, megustaría...”

- Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u objetar productos y/oservicios, pero las ideas son interesantes y provocan curiosidad.

- En las aperturas de prospección mencionen cómo han trabajado con otrasempresas en el mismo rubro que la persona con quien hablan “...asistiéndolos/ayudándolos a ...”. Completen las comillas con los resultadosprovistos en el pasado, y que podríamos proveer para él también.

- Apertura para utilizar con clientes regulares: “Estaba pensando en Uds,cuando...”. A la gente le gusta que piensen en ella.






8. Fase de investigación[http://www.mailxmail.com/...curso-telemarketing-claves-venta-telefonica/fase-investigacion]

La etapa de investigación contempla dos esquemas de preguntas:

Preguntas de diagnóstico

Y

Preguntas para detectar áreas de

insatisfacción

PREGUNTAS DE DIAGNOSTICO :

Son aquellas que logran INFORMACION GENERAL sobre la situación del cliente respectode su equipamiento, esquema de trabajo, y dimensiones de su negocio.

Implican INFORMACION GENERAL sobre la SITUACION y evaluación de la misma porparte del interlocutor.

Las preguntas de diagnóstico se efectúan de acuerdo a un ordenamiento. Este surgede la información clave que necesitamos obtener del potencial cliente para continuarcon el desarrollo de las entrevistas.

Ejemplos:

*Cuál es el rubro de su actividad?

*Qué software de diagnóstico utiliza?

*Adonde concurre usualmente de vacaciones?

*Con qué bancos opera?

PREGUNTAS PARA DESCUBRIR AREAS DE INSATISFACCION

Son aquellas que logran información sobre las CARENCIAS o NECESIDADES delpotencial cliente por no contar con nuestros productos y servicios. Se dirigen hacia laSUBJETIVIDAD del interlocutor, ya que se busca que éste brinde sus OPINIONES,INTERESES o JUICIOS DE VALOR referentes al tema tratado en la conversación.

Para realizar eficientemente este tipo de preguntas se debe:

Utilizar la información previa que nos ofrecen las preguntas de diagnóstico paraidentificar las ventajas diferenciales respecto de los productos/servicios en uso que



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posee el potencial cliente.Crear una situación que nos permita mostrar una necesidadno cubierta por el potencial cliente, respecto de su proveedor actual.

Estas necesidades, en general, son latentes, no manifiestas. La situación creada porUd. debe ayudar a inducirlas.

Ejemplos:

Le parece importante saber que en su factura de la tarjeta no va a recibirsorpresas?Considera importante tener todo su potencial de diagnóstico defuncionamiento de computadoras concentrado en un solo kit?






9. Vender con preguntas y escuchar para vender[http://www.mailxmail.com/...arketing-claves-venta-telefonica/vender-preguntas-escuchar-vender]

- Repitan la afirmación del prospecto, la parte clave, como una pregunta: “Están teniendoproblemas de entrega?”.

- La única manera de asegurarse de que Uds están realizando la mejor presentaciónposible es preguntar primero. Obtengan información, y luego provean información.

- La calidad de las respuestas que Uds reciben está en relación directa con la calidad delas preguntas que uds hacen.

- La gente cree mas en lo que dice, que en lo que le dicen. Desarrollen preguntas queayuden a los prospectos a entender y a enunciar sus problemas y necesidades.

- Pregunten todo. Si el prospecto dice: “Lo vamos a considerar, mantengámonos encontacto”, pregunten específicamente qué van a considerar, cuándo deberían volver ahablar, y porqué ésa sería una mejor ocasión.

- La frase ahá?, o ah, si? puede ser una de sus preguntas mas poderosas.

- Otro ejemplo de “preguntar todo”: “Lo vamos a ver/ dejámelo ver”. Preguntar:“Bárbaro, específicamente qué van a ver?”.

- Usen preguntas de “problema/ beneficio existente”. “Muchos de nuestros clientesencontraron que tenían problemas con la recuperación de información de los discos durosusando “x” producto. Cuál es su experiencia al respecto?”

- Elijan una necesidad específica que puedan satisfacer, y luego pregunten sobre eso :“Cuáles son sus experiencias con los discos rígidos con pista cero dañada?”

- Averigüen cuál es el procedimiento para la toma de decisiones: “Cuál es el proceso ensu empresa para incorporar nuestro producto o servicio?

- Expresen primero las razones cuando piden información sensible: “le hago lasiguiente pregunta porque me ayudará a recomendarle lo mejor para su situación. Cuálesson las cantidades de máquinas reparadas por mes?”.

- Pregunten a los prospectos qué criterios utilizaron la última vez que seleccionaron unproveedor. Luego pregunten si aprendieron algo útil de ese proceso.

- Preguntas de dinero: “Con qué presupuesto cuentan para esto?”.

- Descubran si hay otras personas involucradas en la decisión, “Si Ud decide avanzar,quién mas participaría de la decisión final?”.

Escuchar para Vender

- Hagan una pausa después de hacer una pregunta. Resistan la tentación de contestarpor ellos, o de seguir hablando.

- Tomen notas. Les ayudará a no interrumpir y resaltar los puntos clave de laconversación.

- Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y comienza a responder algoque no le preguntaron, no lo interrumpan. Recuerden que mientras el prospecto hable, Udstendrán la oportunidad de aprender algo valioso sobre ellos.

- Las palabras no tienen significado, la GENTE les da el significado. Escuchen los tonos ysentimientos detrás de las palabras.



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- Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para decir, esmucho más importante que lo que tienen Uds para decir.

- El silencio no implica resistencia. En las ventas face-to-face la gente suele quedarseen silencio mientras pondera sus opciones de compra.

- El deseo que los prospectos tienen de escucharlos a Uds tiene relación INVERSA con lacantidad de tiempo que Uds hablan.

- Eviten declaraciones que sean fácilmente objetables, tales como "Somos los masrespetados en la industria", "Somos los número uno en ventas". En lugar de eso apoyen susafirmaciones con pruebas o referencias de terceros, "Nuestros clientes nos dan un rango del99% de satisfacción/ recomendación".

- Los clientes compran por sus razones, no por las de Uds.

- Parafraseen sus necesidades diciendo: “Basándome en lo que Ud. me dijo, lo que Udsestán buscando es...”.

- Ayúdenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan entendercon facilidad. “Los ahorros mensuales que les proveeré con este sistema pueden pagarles lascuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes".

- Utilicen la acción para describir el producto/ servicio. La gente puede visualizar elmovimiento mejor que las ideas abstractas. "Cuando Ud. coloca la placa en cualquier slot dela máquina, podrá ver en menos de un minuto porqué la máquina no arranca, fijándose enel visor y mirando el manual."

- Obtengan feedback después de presentar sus puntos de valor. “Cómo le resultaría estoa su empresa?” “Le parece bien hasta aquí?”

- Pidan al prospecto que busque el catálogo o muestra, de modo tal de que lo veanmientras hablan con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los implica físicamenteen la conversación.

- Cuando presenten el precio, siempre incluyan una afirmación de valor junto con él."Por supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de capacitación incluido también, ensolamente $795.

Utilizando un lenguaje vendedor

- Nunca comiencen una frase con la palabra "no". "Manchará" todo lo que Uds digandespués. En lugar de eso, digan lo que Uds SÍ pueden hacer... las posibilidades.

- No utilicen cinco palabras cuando una sola servirá. Por ejemplo, usen “ahora” en lugarde, “en este momento”. Usen “porque” en lugar de “debido a ese hecho”. Usen “muchos” enlugar de “un gran número de”. Piensen en todas las frases que significan una sola palabra yque Uds usan habitualmente.

- Usen las palabras: “Ud” y “suyo” para ayudarlos a visualizarse o sentirse que ya estánaprovechando o disfrutando de los resultados que Uds les ofrecen.

- Decir "Me comprende?", o "Me sigue?", es casi insultante. Carguen la duda sobre Udsmismos: "Me expresé con claridad?".

- Eviten usar los "negadores", tales como "Me puedo equivocar, pero..." y "Puede que meequivoque, pero...". La gente quiere respuestas definitivas, no enunciados débiles.

- Usen “cuando”, en lugar de “si” para ayudar al prospecto a visualizarse aprovechandolos beneficios. Por ejemplo “Cuando Ud use esta herramienta se encontrará realizandochequeos precisos que antes no podía realizar en una fracción del tiempo que le tomabaantes hacer los chequeos básicos.






Manejo de Resistencias y Objeciones

- Si las cosas llevaban un cauce de aceptación en su primer llamado, pero , de pronto,en la siguiente comunicación, parecen una persona completamente distinta, preguntensimplemente, "Norberto, la última vez que hablamos tuve la impresión de que les gustaba laidea. Qué pasó desde entonces?".

- Al escuchar una objeción respondan con la afirmación no confrontante, “Hablemos deeso”. Luego continúen con preguntas para lograr que el prospecto hable acerca de susrazones para objetar.

- Antes de quitar de la lista, a un prospecto con quien obviamente no están llegando aninguna parte, pregunten, "Ud diría que es probable que nunca hagamos negocios juntos?".Esto puede llevar al prospecto a decir que "nunca" es mucho tiempo, lo que les da pié pararealizar mas preguntas específicas.

- Cuando el prospecto quiera "pensarlo", pregúntenle, "En qué áreas aún no estáconvencido?".

- Si los prospectos “salen” con “Vuelva a llamar en seis meses”, verifiquen que seansinceros. “De acuerdo, entonces Uds están interesados en hacer negocios juntos, sólo queahora no es un buen momento?”. Luego averigüen que pasará en seis meses para que esesea un mejor momento.

- Utilicen la técnica de “supongamos que”. “Supongamos que el dinero está en elpresupuesto. Avanzaríamos con esto?”.

- Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden cada día que se demoran en hacerla adquisición. “Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds generarían $200diarios en volumen de trabajo, que están perdiendo por día hoy”.

- No envíen información sólo para ver si la operación puede caminar, especialmentecon prospectos que no tienen potencial en el corto plazo. En lugar de eso, dejen que se autocalifiquen. “Le parece que les envíe información para sus archivos por si las cosas llegaran acambiar?”.

- Si en una llamada de seguimiento, el prospecto inmediatamente les dice que no pudoleer el material que le enviaron, responder, “Está bien, ya que lo tengo al teléfono, veamosalgunos puntos...”. Tomen ventaja de la oportunidad.

- Si un prospecto les dice que los descuentos que Uds les realizan no son losuficientemente importantes como para cambiar, pregúntenle: “Cuál debería ser elincremento en las ventas para generar la misma utilidad NETA que los ahorros que lesproveeremos en un año?”.

- Nunca cambiará la opinión de alguien intentando vencer una objeción con una frase"galante". Lo mejor es hacer que el prospecto dude de lo que pensaba. Ud logrará esto conindagación.

- Una alternativa a preguntar "Por qué?" es, "Por supuesto, Ud tiene una razón parasentirse así. Puedo preguntar cuál es?". Luego respondan con "Si eso a Ud no lo preocupara,siente que podríamos avanzar?".

- Cuando escuchen una objeción al precio, pregunten, "Si el precio no fuera un temapara Ud, este sería el producto que Ud elegiría?".

- A la muletilla "Quiero pensarlo", respondan con, "Eso normalmente significa que Udstienen una cuestión que atañe al dinero, o una pregunta que todavía no he respondido, esasí?".

- Es simple incrementar el volumen del pedido agregando ítems, o servicioscomplementarios. Simplemente digan, "Muchos de nuestros clientes que adquieren Solunt,






encuentran que el Kit Solaris es de gran utilidad porque tiene la ventaja de...". No cuestanada intentar esta técnica!!.

- Midan la "temperatura" del prospecto a lo largo de toda la llamada. "Cómo siente queesto funcionaría?", "Qué piensa de...?". "Cómo ve Ud esto, comparado con...?". El que elprospecto esté de acuerdo es su señal para continuar. De este modo podrán tratar a tiempocualquier resistencia.

Obtener el compromiso (CIERRE)

Este es un punto en el que muchos vendedores se atoran.

Se ha escrito mucho acerca de “trucos” de cierre, que más bien son “trampas” para obtenerun si.

En esta parte vamos a ver qué cosas realmente funcionan.

Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el proceso depensamiento de alguien que es muy bueno en lo que queremos aprender.






10. Regla 1: piensen como un �cerrador�[http://www.mailxmail.com/...g-claves-venta-telefonica/regla-1-piensen-como-8220-cerrador-8221]

Los mejores “cerradores” comparten dos características: están muy listos, y son MUYpersistentes. Si consiguen un dato a seguir, avanzan sobre él enseguida. Si perciben que elmomento es el correcto, cierran la venta ahí mismo. Cuando cierran, hacen un seguimientode inmediato.

Entonces, si quieren ser mejores “cerradores” habrán de modificar su conducta para estar a laaltura.



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11. Regla 2: establezcan un objetivo[http://www.mailxmail.com/...elemarketing-claves-venta-telefonica/regla-2-establezcan-objetivo]

Mito: Toda venta tiene un punto bien definido en el que el trato se cierra.

Realidad: Algunos procesos de venta MUY simples, tienen un punto de cierredefinido, pero los procesos de venta complejos, (la mayoría de los B2B) tienen unaserie de puntos en los que el prospecto toma una decisión, incluso aquella de si vana atenderlos, o no.

Todo proceso de ventas, posee cuatro fases, cada una con su propia clase de cierre.

Inicial: El cierre consiste en desplazarse de la llamada en frío hacia el ciclo deventa.Desarrollo: El cierre consiste en reunir información para definir unasolución.Culminación: El cierre consiste en pedir avanzar hacia el siguiente paso, opedir el negocio.Seguimiento: El cierre consiste en asegurarse que la relación avance.

Regla 2: Establezcan un objetivo para cada llamada

En cada punto en el proceso de venta, siempre deberían tener un objetivo de cierreespecífico, mensurable, y apropiadamente agresivo.

No me refiero a perogrulladas del estilo “acercarse al cliente” o “aprender sobre lasnecesidades del cliente”. Por supuesto que es necesario que hagan eso, pero esosson procesos, no metas. Las metas son específicas y mensurables, por ejemplo:

Voy a conseguir una lista de los decisores. Voy a conseguir una copia de lapropuesta de mi competidor. Voy a tener acceso al jefe de mi contacto/cliente. Voy aconseguir una descripción clara del problema de mi cliente.

Y por supuesto, eventualmente:

Voy a pedir el negocio.

El objetivo de cierre deberá ser agresivo, pero apropiado al estadio del ciclo deventa en el que estamos. Establecer el objetivo de “pedir el negocio” en la primerllamada de una venta de algunos cientos de miles, probablemente sea unautosabotaje. Esto no implica tal rigidez de no pedir el negocio, en esas rarasocasiones en las que el acuerdo entra en una suerte de vía rápida.

La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta como una serie decierres, es que este enfoque hace más sencillo y natural pedir el negocio, cuandollega el momento de abordar ese objetivo particular.



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12. Regla 3: derroten el miedo[http://www.mailxmail.com/...urso-telemarketing-claves-venta-telefonica/regla-3-derroten-miedo]

Cerrar la venta es simple.

Lo que resulta difícil es lidiar con las emociones negativas que ustedes tienen respecto delcierre.

Estas emociones incluyen:

- Miedo a fallar: Si pierdo esta venta, soy un fracaso como profesional de la venta.

- Miedo al rechazo: Si pierdo esta venta, significa que no le caigo bien al cliente.

- Miedo “económico”: Si no cierro la venta, pierdo la comisión y voy a estar MUYcomplicado de plata este mes.

- Miedo a la desaprobación: Si no cierro esta venta, voy a decepcionar a mi jefe.

- Miedo a la pérdida de placer: Si pierdo esta venta, me quedo sin ese estado de placerque genera el ganar.

- Miedo “social” : Si pido la venta antes de tiempo, el cliente va a pensar que estoydesesperado, o que soy un incordio.

El factor común en todas estas emociones es por supuesto el miedo.

La calidad específica de este miedo varía de persona a persona.

Hay quienes no se preocupan por el “rechazo social”, pero DETESTAN perder una comisión. Otros no tendrán “miedo económico”, con tal de no quedar mal frente al cliente.

Independientemente de la intensidad o forma de los miedos, la respuesta es la misma:

Regla 3: Derroten el miedo

A pesar de lo incómodos que estén, o de lo mal que puedan sentirse si su cierre no terminaen una venta, la realidad es que TIENEN QUE CERRAR. Es parte de su trabajo, por mas queles asuste. Así que HAGANLO!!!

El cierre efectivo es puramente un tema de timing.



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13. Regla 4: chequeen constantemente[http://www.mailxmail.com/...marketing-claves-venta-telefonica/regla-4-chequeen-constantemente]

Cuando se trata de cerrar, el timing lo es TODO, lo que nos conduce a:

Regla 4: Chequeen constantemente

La mejor manera de saber cuando cerrar, es convertir el viejo adagio de “Cerrarconstantemente” en “Chequear constantemente”. La idea es que obtengan feedback delprospecto constantemente, sobre si es “seguro” cerrar. De este modo al momento de cerrarno parecerá un “momento de la verdad”, sino más bien una extensión natural de laconversación con el prospecto.

En ciertos puntos durante la llamada (luego de haber posicionado el mensaje, respondidoalguna pregunta, manejado alguna objeción, etc), hagan una pregunta que genere másinformación, y que les pueda revelar el estado de ánimo del prospecto respecto del procesode venta.

Traten que no suene demasiado elaborado, más bien del tipo conversacional como:

- Cómo le suena esto?

- Cómo funcionaría?

- Qué piensa de…?

Mejor hagan preguntas que animen al prospecto a proveerles información que puederesultar vital para ustedes. Veamos:

No sirve: Vendedor (asintiendo con la cabeza): “Tenemos los mejores cables del mercado, leparece?” Prospecto (asintiendo a la vez) “Ahá” (Pensando “Sí, ya veremos)”.

Sirve: Vendedor: “Le parece que aplicar cables de esta calidad estará bien para susrequerimientos de instalación?”

Prospecto: “Nuestras instalaciones incluyen garantía de funcionamiento para nuestrosclientes”.

Vendedor: Entiendo entonces por qué es tan importante para ustedes. Nosotros trabajamoscon cables certificados, los mismos que se usan en (mencionar un líder de la industria) Esoes lo que les serviría?

Por último: CIERREN LA VENTA

La vieja filosofía de “estar cerrando siempre” suele malinterpretarse, porque supone estarmachacando al cliente hasta lograr la venta. Y esto genera resistencia en el prospectoporque no es agradable sentirse manipulado, o presionado.

Esto no significa que las tácticas de presión no den resultado en ciertas ocasiones. De hechomuchos vendedores las siguen utilizando con éxito.

Sucede que en la mayoría de los casos esta táctica se vuelve en contra, incluso cuandofunciona “bien”.

La gran mayoría de los negocios B2B implica una relación de largo plazo entre proveedor ycliente, y si se ha logrado la venta a presión, el cliente se sentirá mal, de modo que lapróxima vez que se busque un negocio con él, la cosa se dificultará seguramente.

Y esto nos conduce a:



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14. Regla 5: cierren con confianza[http://www.mailxmail.com/...o-telemarketing-claves-venta-telefonica/regla-5-cierren-confianza]

Si hemos seguido lo visto hasta acá, seguramente ustedes han ido chequeando,para obtener feedback, y para posicionar su oferta y propuesta.

Entonces van a poder percibir el ritmo de la conversación, y si el cliente está listopara tomar una decisión.

Podríamos definir esto como un proceso de 5 pasos:

Resumir: Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los beneficios de supropuesta y el impacto positivo sobre el prospecto. Hablen con confianza, peroeviten el tono vendedor. Mantengan un tono de conversación.Chequeo final: Luegode resumir hagan un último chequeo, no sobre si se ha entendido todo, sino sobreel acuerdo. Por ejemplo “Creo que concluimos que nuestra propuesta va a resolversu problema, y les va a ahorrar plata, cómo concuerda esto con sus objetivos?” Nopresionen con preguntas del estilo “Está de acuerdo?” Este último chequeo permiteal prospecto traer cualquier objeción que pueda interferir con el cierre de laventa. Pidan la venta: Si el chequeo final no trajo ninguna objeción, sean directos ypidan la venta, con claridad y confianza. “Avanzamos con los detalles delcierre?” Concluyan con confianza: Es probable que hayan cerrado la venta, entoncesresultará sencillo concluir la reunión con confianza, energía y rapport. Y aunque nohayan cerrado la venta, seguramente querrán dejar a (casi) todos los prospectos conla sensación de querer hacer negocios con ustedes. Entonces agradezcan alprospecto, y expongan su deseo de trabajar con ellos en el futuro.Seguimientoinmediato: Aquí la mayoría de los vendedores fallan. Están tan contentos y relajadoscon la obtención de la venta, que creen que el trabajo está hecho, y se olvidan dedar los pasos para asegurarse que el trato se ejecute, y que el cliente siga contento.

Es así de simple.

Vean cómo este proceso articula con las 4 reglas anteriores.

Qué hacer y qué NO hacer al cierre

Vimos que el cierre no significa aplicar una técnica tramposa para engatusar alcliente, sino solicitar una toma de decisiones.

Por eso EVITEMOS los cierres “tramposos”:

- La venta “dada por hecha”: Pedirle al cliente que tome una decisión sinimportancia suponiendo que la venta ya está hecha: “Lo prefiere en rojo, o en azul”?

- La venta del la “zanahoria” : Ofrecerle algo de valor al cliente, pero sacárselo sino toma la decisión hoy: “Tenemos un descuento especial del 15%, solo si loadquiere hoy”.

- La venta del “cachorrito” : Entregar el producto sin cargo con la esperanza deque se “enamore” de él: “Le entregamos el producto sin cargo para que lo evalúe, yle cobraremos, sólo si se lo queda”.

- La venta “invertida” : Hacer una pregunta a un cliente que está diciendo “no”que genere un no, cuando en realidad significa “si”: “Hay alguna razón por la que NO



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haríamos negocios juntos”?

Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que están leyendo literatura de hacedécada y media, o viendo mucho Home Shopping Channel en Canal 2.

Es muy probable que vaya a funcionar para vender un pelapapas eléctrico plateado,pero un prospecto que haya recorrido medio kilómetro la verá venir de lejos, y esprobable que piense que somos tontos por aplicarlos.

Lo que recomendamos es que durante el proceso de venta estemos buscando elfeedback para asegurarnos que lo que ofrecemos está en la dirección de lo que elcliente necesita.

Lo que SÍ sirve:

Durante la conversación de venta, hagan preguntas abiertas, no condicionantes, queinvolucren al prospecto en la conversación:

• Cómo le suena esto?

• Qué piensa de esto?

• Qué rango de tiempo requieren ustedes para la entrega?

A medida que avanza la conversación , el chequeo permanente les dará la idea delinterés real del prospecto. Si todo son luces verdes, avancen, resuman losbeneficios de su producto/servicio y vayan al paso siguiente. En esencia el “cierre”evoluciona de la conversación.

Consejos y frases de CIERRE

- Idealmente, si Uds han hecho todo bien , en algún momento el prospectoquerrá hacer la compra. Pero no lo tomen por seguro. Simple y directamente digan,"Bien, finalicemos los detalles, de acuerdo?".

- No juzguen siempre el éxito por el número de veces que obtienen un sí. Midansus intentos. Establezcan una meta para la cantidad de veces que se pide un cierreel día de hoy. Celebren la concreción de la meta. La venta seguirá per-sé.

- Si al prospecto le gusta lo que Uds tienen, y les dice que harán la compra lapróxima vez que tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esaventa. Abran la carpeta de crédito, preparen una orden de compra... lo que sea quesimplifique la compra.

- Pregunta de cierre: “Mariana, qué podemos hacer juntos para acelerar elproceso y cerrar el trato?”

- Ayuden a los prospectos a visualizarse poseyendo y utilizando sus productos/servicios. “Si Uds tuvieran este set, cómo creen que lo utilizarían?”.

- Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio :“Ud puede obtener un mejor precio comprando 50”. En lugar de eso mencionensimplemente la cantidad que necesitan para llegar al descuento. “Uds puedenahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas más.

Un disparador psicológico de respuestas positivas

Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene a probar el poder de






la palabra “porque”.

Decirle a la gente la razón por la que hacemos algo, es uno de los mayores factoresde influencia en la conducta humana.

La experiencia viene a confirmar que a todos nos gusta tener una razón para lo quehacemos.

En la fila para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a la persona queestaba antes, preguntando: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedopasar?”

El rango de éxito fue del 60% de los casos.

En las mismas circunstancias se probó: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar,puedo pasar porque estoy muy apurado?”

En este caso el rango de éxito fue del 94%.

Hasta aquí podría decirse que la diferencia está en la frase “porque estoy muyapurado”.

No es esa la razón.

Se probó luego con la frase: “Hola, tengo cinco páginas para fotocopiar, puedo pasarporque tengo que hacer algunas copias?”

No se presenta nueva información, ni se expone una razón, solo la palabra “porque”.

Aquí el rango de éxito fue del 93%, debido simplemente a la palabra “porque”.

No importó que no se expusiera una razón, la presencia de la palabra “porque”generó la respuesta positiva.

Cómo podríamos aplicar estos resultados a nuestra actividad de venta?

Es sencillo, si estamos en un período de “temporada baja” hagamos una ofertaespecial, y comuniquemos a nuestro cliente que lo hacemos por esta razón, y que taloferta será válida en ese período.

La idea es permitirle a nuestros clientes ver detrás del telón.

Sobrestock porque tenemos demanda de una presentación de producto, pero seestá vendiendo otra presentación? Se nos inundó el depósito y tenemos que liquidarmercadería? Necesitamos efectivo extra para algún gasto imprevisto?

Cualquiera sea la razón el concepto es: DIGAN LA VERDAD ACERCA DEL MOTIVO.

Por alguna razón la mayoría quiere mantener cierto secreto, o misterio sobre sunegocio. Si estamos reduciendo precios, nadie va a pensar que lo hacemos porquesomos buena gente.

Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qué lo hacemos.

Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de proceder hasta aquí, peroles aseguro que si le dan a la gente una buena razón, y creíble, por la que estánhaciendo algo, ellos les van a responder con sus billeteras.

Cierres de “EMERGENCIA”






En algunas ocasiones necesitamos cerrar algunas ventas, rápido. Porque se acerca elcierre, porque estamos cerca del fin del ciclo, porque estamos por debajo de nuestracuota.

Y tenemos en la agenda una llamada para hoy, e incluso un entrevista personal conese potencial cliente que se está tomando su tiempo para decidirse. Y necesitamosacelerar el proceso para ingresar la venta antes del fin del período en cuestión.

Aquí van tres cosas que pueden hacer para acelerar el cierre de la venta.

Usen términos negativos, no positivos

En lugar de enfatizar las ventajas de su producto o servicio, enfaticen lasDESVENTAJAS de no tenerlo.

No mencionen el impacto financiero positivo, sino la reducción en las ganancias, yla rentabilidad que tendrán, si no compran.

No les pinten un cuadro rosa de cuánto mas productivos serán todos, mejor pintenun panorama sombrío del tiempo y esfuerzo desperdiciado si no compran.

Mencionen los inconvenientes potenciales

Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su producto o servicio serádifícil de adquirir en el futuro.

En lugar de ocultarle al cliente que hay muchos clientes esperando la instalación ypuesta en marcha de su producto/servicio, prueben decirle que si no se deciderápido será aún más difícil obtener el producto luego.

Creen una ventaja de corto plazo

Su potencial cliente podría estar esperando un mejor precio, o un descuentoespecial, entonces ustedes deberían enfatizar la ventaja de costo de adquirir ahora.Exhiban con claridad cuánto dinero perderían si deciden esperar la próxima edicióndel producto.

Como último recurso vean de ofrecer un descuento o agregar mas producto dentrodel trato.

Una vez que han puesto en práctica una, (o todas) de estas alternativas es elmomento de pedir la venta.

Estas tácticas que les expuse están basadas en varios trabajos de investigacióncientífica, pueden consultar las publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de“Influencia: la psicología de la persuasión”, e “Influencia: Ciencia y Práctica”.

Sucede que los prospectos son mas proclives a comprar cuando piensan que elproducto o servicio es raro, o de escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder sino lo compran.

Veamos dos ejemplos de aplicación:

Una empresa desarrolladora de un reconocido software de gestión, ofrecía a susclientes existentes las “nuevas particularidades” de sus actualizaciones

Siguiendo con la lógica expuesta al cambiar su comunicación de “aquí está lo nuevo”por “esto es lo que te estás perdiendo” obtuvieron un incremento del 45% en las






ventas.

El siguiente ejemplo pertenece al mercado americano:

El Oldsmobile experimentó un importante crecimiento en las ventas luego de ladiscontinuación de la marca.

La investigación realizada entre los nuevos compradores probó que a pesar de ladificultad de no encontrar servicio, ni repuestos, los consumidores querían el autosólo porque dejaría de estar disponible.






15. La excelencia en la comunicación. aplicación de la pnl altelemarketing[http://www.mailxmail.com/...a-telefonica/excelencia-comunicacion-aplicacion-pnl-telemarketing]

En la presente unidad veremos como podemos establecer “Rapport” (comunicaciónarmoniosa) con nuestros potenciales clientes y de ese modo incrementar nuestra eficacianotablemente.

CANALES DE PREFERENCIA

Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por supuesto, un lenguaje común.

Además de este lenguaje común todos nos inclinamos por un canal de preferencia enparticular.

Existen tres canales de preferencia:

1. Visual

2. Auditivo

3. Kinestésico

Veamos ahora de qué se trata cada uno de ellos.

Una persona con un canal de preferencia visual tiende a hablar rápido, a veces ainterrumpir, y utiliza las posibilidades agudas de la voz. Sus códigos de comunicación(Predicados) representan imágenes.

Aquellos cuyo canal de preferencia es auditivo hablan pausadamente, con un tono de vozmelodioso, suave y claro, y sus predicados representan sonidos.

Finalmente quienes poseen un canal de preferencia kinestésico hablan lentamente, conregistro grave, pausado, y sus predicados representan sensaciones, emociones, ysentimientos.

PREDICADOS

Los predicados constituyen las palabras que nosotros utilizamos en nuestro lenguaje y quejunto con otros factores definen nuestro canal de preferencia. Aquí les ofrezco una lista depalabras que resultan ser predicados visuales:

Aureola, Apariencia, Luminoso, Veamos, Espejismo, Claro, Graficamos, Colorear,Blanco, Rojo, Brillante, Oscuridad, Negrura, Empalidecer, Paisaje, Observemos,Visualicen, Claramente, Panorama.

Como pueden apreciar se trata de sustantivos, adjetivos, verbos y adverbios .

Aquí va una lista de predicados auditivos:

Desafinado, Escucharon, Suena, Ruido, Estrepitoso, Sinfonía, Acústico, Silbido,Agudamente, Gruñido, Acento, Discurso, Ritmo, Retórica, Eco, Timbre, Cascabel,Silencioso, Griterío.

Y por último, esta es una lista de predicados kinestésicos:

Mordedura, Emoción, Ardor, Comodidad, Dulzura, Perfume, Sumergirse, Sabroso,Palpable, Quemadura, Áspero, Pinchazo, Sentimos, Sensación, Olemos, Aferraba.Humedad.

CALIBRAR



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En este punto es importante que prestemos mucha atención a lo que nos dice nuestrocliente, y a qué predicados utiliza.

Luego hay que poner mucha atención en la voz, en su velocidad:

- Habla rápido?

- Habla despacio?

También escuchar con atención la altura de la voz:

- Utiliza las posibilidades agudas de la voz?

- Habla pausadamente sin mucha inflexión, ni grave ni aguda?

- Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz?

Y tener en cuenta el volumen de la voz:

- Habla a alto volumen?

- Habla a un volumen medio?

- Habla con una voz baja?

En todos estos casos, EN GENERAL , el primer ejemplo se refiere a personas con canal depreferencia visual, el segundo al canal auditivo, y el tercero al kinestésico.

Aquí es fundamental evitar el uso de rótulos.

Recuerden que estos ejemplos del uso de la voz son generales.

Suele suceder que al escuchar a una persona que habla rápido y con tendencia a interrumpirse lo rotule inmediatamente de “visual”, o a quien habla sereno, con tono melodioso se lorotule “auditivo”.

Y sucede que justamente se pueden llevar un chasco.

Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin imponerrótulos, concientes o inconcientes.

De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de acuerdo a lo que percibimos,y no a lo que nos imaginamos que nuestro interlocutor “es” .

Resumiendo, hasta aquí escuchamos con atención para identificar los predicados, luegocalibramos para identificar la altura de la voz, el volumen, la velocidad del habla.

Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la comunicación excelente:

1. Observar/ Escuchar atentamente.

2. Calibrar.

Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:

ACOMPASAR

Fíjense nuevamente en el título de este apartado, e identifiquen a qué canal pertenece estepredicado. Este es un pequeño pero útil ejercicio.

Volvamos al tema. Acompasar significa seguir los ritmos de comunicación de nuestrointerlocutor.

Como en este caso no lo vemos, debemos basarnos específicamente en lo que calibramoshasta aquí.






Entonces, si nuestro interlocutor habla lento, hablemos lento, si habla rápido y aprovechalas posibilidades agudas de la voz, hablemos rápido y un poco mas agudo, si habla grave,bajemos la velocidad y el tono de nuestra voz, y si habla alto subamos el volumen.

Nuevamente el consejo: sigamos el ritmo de la persona con la que hablamos, naturalmente,sin ponerle rótulos

(“Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar con voz bien timbrada, y pausado”), estono los va a ayudar, lo que sí los va a ayudar es simplemente “ACOMPASAR”.

ESPEJAR

Y aquí viene el paso que nos falta para lograr el Rapport.

Nuevo ejercicio breve: qué tipo de predicado es espejar?

Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados, calibramos los ritmos delhabla, y los acompasamos, lo que haremos ahora es utilizar cuando hablamos, lospredicados del canal de preferencia de nuestro interlocutor, es decir si identificamos unamayoría de predicados kinestésicos podríamos decir:

- ”Sr. Vidal, de acuerdo a su percepción actual, siente que esta propuesta nueva es maspalpable, y sólida que la anterior?”

O en el caso auditivo:

- ”Sr. Vidal de la propuesta anterior puede quedar algo que no rimaba bien. Esto que voy adecirle ahora le va a sonar mucho mas armonioso”.

Y finalmente para el caso visual:

- “Sr. Vidal, el panorama que le ilustré con la propuesta anterior me parece que no loconvencía. Aquí le voy a mostrar una propuesta mas clara, y transparente”.

Y también puede pasar que nos costó identificar los predicados, o percibimos predicados detodos los canales, entonces lo que hacemos es utilizar predicados de todos los canales:

- ”Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aquí tiene puntos que no le sonaron bien, no?.Esta propuesta nueva que le voy a contar ahora es mucho mas sólida y consistente. Segurolo va a hacer sentir mas cómodo”.

Logramos el Rapport

Entonces, si nosotros:

1. Observamos / Escuchamos atentamente.

2. Calibramos

3. Acompasamos

4. Espejamos

Lograremos el paso número cinco que es el establecer Rapport, o sea la comunicación masfluida, y armónica que se puede lograr, en definitiva: La excelencia en la comunicación.

Y para terminar

Vamos a comprar una casa

Supongamos que Uds quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres posibilidades:

La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas situadas en un parque muyverde con plantas y flores de todos colores. Desde una de la ventanas se puede ver unarroyo, la vista es excelente. Al entrar observamos que las paredes de los cuartos son






blancas para poder poner en ellas las cosas que nos gusta mirar. Se ve claramente la luz delsol entrando por las ventanas y el fuego encendido en la chimenea del living tienellamaradas rojas.

La Segunda casa que ofrece el vendedor está situada junto a un arroyo murmurante. Seescucha el ruido del agua y el canto de los pájaros desde las habitaciones.

Los espacios de la casa están lo suficientemente aislados para que no se escuche lo queocurre en las otras habitaciones. Cada uno puede escuchar música, tocar algúninstrumento o estar en silencio.

En el living el hogar está encendido, y se escucha el crepitar de los leños.

La Tercer casa es confortable.

Tiene el living revestido de madera y el hogar encendido le da calidez al ambiente. Lossillones son cómodos e invitan a la placidez. La cocina es amplia y huele a especies.

El césped del parque parece una alfombra mullida y los canteros tienen floresaterciopeladas. Un arroyo de agua fría pasa muy cerca dándole frescura al lugar.

Cuál de estas tres casas elegirían?

Nuevamente, escribanme un e-mail con su respuesta.






16. Llamadas en frío[http://www.mailxmail.com/curso-telemarketing-claves-venta-telefonica/llamadas-frio]

(Este módulo está MUY resumido, vean el curso completo, en él está desarrollado afondo).

Qué sucede con las llamadas en frío?

Cómo podemos manejarlas?

Uno de nuestros clientes cuyo negocio es la venta de medios de filtración(cinturones, y filtros de aire) a plantas de tratamiento de aguas servidas, papeleras,plantas de procesamiento de alimentos, y compañías de drenaje, nos comentó quela mayor parte del tiempo habla con un operador, o telefonista, y que éstaspersonas están siempre atareadas, lo que le deja apenas un minuto para desarrollarsu speech de venta.

Él nos decía que es algo tímido, y tiene que hacer bastantes llamados en frío, cosaque le provocaba cierto nerviosismo.

Él y nosotros sabíamos que podía vender sus productos muy bien, de hecho tienemuchos contactos directos, y leads, y además tiene poca competencia en sumercado.

Finalmente nos consultaba qué buena frase de apertura podía usar, y qué otrasrecomendaciones podíamos hacerle en lo que se refiere a llamadas en frío porque lafrase “Sé que Ud está ocupado, y sólo le tomaré un minuto de su tiempo…” suenaMUY trillada, y no le brinda resultados.

Cómo entibiar llamadas en frío

Nosotros le recomendamos esta “campera” en tres pasos para sus llamadas en frío:

v Saber qué decir

v Conocer al prospecto.

v Enfocarse en las necesidades del

prospecto.

Saber qué decir

Cuando Uds se dan cuenta de que la llamada que les hicieron es de venta, quéhacen?

Todo lo posible por dejar el teléfono? Cuelgan? Uds manejan las llamadas en sucasa, de la misma forma que lo hacen en la oficina?.

Tengan en cuenta que muchos receptores de llamados tienen listo un “NO” encuanto detectan un llamado de ventas.

Trabajemos con preguntas abiertas, encontramos que funcionan bien: “Cuántoinvierten en…?”, “Cómo solucionan ese problema hoy en día?”. Cuando lesrespondan, les resultará más fácil vender la reunión.



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Muchos vendedores intentan vender el producto de entrada. Vendan la entrevista,para luego poder vender el producto.

Practiquen una afirmación de 10-30 segundos que los introduzca y que dispare unapregunta/duda/necesidad. Y luego hagan la pregunta abierta.

Una conocida consultora dice: “Sean honestos, y rompan el hielo con un tono debuen humor en el speech, del estilo de: Hola, mi nombre es Sergio Agüero deCantera Roja S.A., le voy a ser franco, ésta es una llamada de venta. Nos tomará unpar de minutos. Si luego de esos minutos Ud no está interesado lo dejaré tranquilo.Dispone de un momento para conversar?”.

Conocer al prospecto

Uds disfrutan hablar de uds y de su trabajo?

Uno de nuestros colegas afirma que la mayoría de la gente lo hace.

Nos cuenta que cuando empezó como vendedor de campo en HP, pasó los primerosmeses llamando contactos, y diciéndoles: “Esta cuenta es nueva para mí, y megustaría salir y saber de Uds y qué hace su empresa. Les parece bien?”

El otro enfoque sería: “Cuál es la peor cosa con lo que tiene que lidiar por día?”

Esto pone a pensar al prospecto en si mismo. Y todos tienen una historia paracontar.

Una vez que los prospectos hablan de sus problemas, el minuto solicitado setransforma en una hora y en una taza de café. Y si en la siguiente llamada Udsaportan una solución les prestarán TODA la atención, porque Uds ya dejaron de serun vendedor más que los llama.

Enfocarse en las necesidades de los prospectos

Cuál es el punto en el que les duele a sus prospectos?

Un colega aconseja que a medida que se logra conocer a los prospectos, se debeidentificar el por qué alguien compraría nuestro producto.

A su vez afirma: “Identifiquen las áreas en las que “le duele” al prospecto, ydesarrollen el script de ventas alrededor de ellas”.

Cuando llamen pregunten:“Uds se enfrentan con este problema?”, o “Uds obtienenestas funciones de su producto actual?”.

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