Upload
vominh
View
232
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
1111
Tema 2. Calidad en Producto, Proceso y Sistema (I)
07 de marzo de 2008
¿cómo se percibe la CALIDAD?
2222
Indice
• Definiciones de la Calidad
• Niveles de la Calidad:
- Producto
- Proceso
- Sistema
• Características de los productos
- El modelo Kano
- Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin)
- Definiciones de la no calidad
4444
Definiciones de la Calidad
Definición de calidad según UNE-EN ISO 9000:2005
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.
UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.1.1
REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria.
UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.1.2
5555
Definiciones de la Calidad
REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria
Nota 1: “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.
Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente.
Nota 3: El requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo: en un documento.
Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.1.2
6666
SISTEMA
PROCESO
PRODUCTO
Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)
Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)
Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)
Tres niveles de la calidad
7777
Producto
Producto: Resultado de un proceso.NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos:
- Servicios (por ejemplo: transporte);
- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);
- Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);
- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).
La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej. los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).
UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.4.2
8888
COSTECOSTE TIEMPOTIEMPO AAÑÑADIR O ADIR O NO VALORNO VALOR
1 1 3+ =Entradas
Proceso
Proceso
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 2: Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.
UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.4.1
Resultados
9999
Sistema eléctricoSistema respiratorio
Sistema
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.2.1
10101010
Características de los productos. El modelo Kano
Características Explícitas
Características Atractivas
Característica Ausente
Satisfacción del cliente
Característica presente
Insatisfacción del cliente
Características básicas
Tiempo
11111111
Características de los productos.El modelo Kano
Características BASICAS• Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran
insatisfacción en el cliente.• Se consideran evidentes.• Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no
conduce a una mayor satisfacción.
Características EXPLICITAS• Cuanto más se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la
satisfacción.
• Potencial de mejora de la satisfacción del cliente.
Características ATRACTIVAS• Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no habían
contado y que hacen aumentar su satisfacción.• Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente.
12121212
Requisitos Básicos
Modelo Kano: ejemplo de un automóvil
Neumático, volante, retrovisores...
Requisitos explícitosPrestaciones del
motor, color, tipo de combustible...
Requisitos atractivos Sistema de navegación,
reproductor de dvd, techo corredizo...
13131313
Características de los productos. Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin)
RENDIMIENTO
Características funcionales
primarias de un producto
Características complementarias al funcionamiento
básico
PRESTACIONES
Probabilidad de avería en un
período determinado
FIABILIDAD
Cumplimiento de las
especificaciones
CONFORMIIDAD
Vida útil de un producto
DURABILIDAD SERVICIO
Rapidez, cortesía,
competencia y facilidad de reparación
ESTÉTICA
Aspecto, tacto, sonido, sabor u
olor de un producto
CALIDAD PERCIBIDA
Buena fama, imagen de
marca
Consumo Navegador Una avería al año Cumplimiento del contrato
Diez años Asistencia técnica
Aerodinámico Volkswagen
14141414
Características de los productos.Definiciones de NO CALIDAD
No conformidad
Incumplimiento de un requisitoUNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.6.1
Defecto
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificadoUNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.6.3
Evidencia objetiva
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algoUNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.8.1
1111
Tema 2. Calidad en Producto, Proceso y Sistema (II)
07 de marzo de 2008
¿cómo se hace la CALIDAD?
2222
Indice
• Niveles de la Calidad
• Definiciones de producto, proceso y sistema
• Elementos de los procesos
• Mapa de procesos
• Diagrama de flujo
• Medición de los procesos: Indicadores
• Introducción a los sistemas de calidad
4444
¿Por qué hablar de procesos?
• La norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus requisitos.
• Un enfoque basado en procesos enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
b) La necesidad de considerar los procesos que aporten valor
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Fuente: ISO 9001:2000, 0.2
5555
Gestión calidad total
Aseguramientode la calidad
Controlde la calidad
Inspección
SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)
PROCESO Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)
PRODUCTORequisitos de calidad para el producto
(P.Ej. Especificaciones)
Niveles de la Calidad
6666
Definiciones de Producto y Proceso
Producto: Resultado de un proceso.UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.4.2
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.4.1
COSTECOSTE TIEMPOTIEMPO VALOR VALOR AAÑÑADIDOADIDO
1 1 3+ =Entradas
Proceso
Resultados
7777
Responsable del proceso
Recursos
Indicadores
Cliente
Elementos en los procesos:Receta de cocina
Procedimiento
Información
Salidas
Información
Materias primas
400 gr.
200 gr.
50 gr.
1/4 litro
8888
Procesos estratégicos o del sistemaProcesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.
Procesos operativosProcesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Sat
isfa
cció
n de
l clie
nte
Req
uisi
tos
del c
lient
e
Procesos de soporte o de apoyoProcesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos.
Mapa de procesos
9999
CLIENTE
CLIENTE
Procesosclaves
Prensa
Chapistería
Pintura
Montaje Motor
Montaje Vehículo
Zp 8
EnvíoVehículo
PRODUCCIÓN
Procesosestratégicos
RESPONSAB. DIRECCIÓN
MEJORA CONTINUA
COMUNICACIÓNGESTIÓN
CLIENTE
Mapa de procesos de Volkswagen Navarra
INFORMACIÓN
SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES
Gestión del producto no-conforme
Logística
FORMACION VALORACION DE DATOS
I. MODIF. PRODUCTO PRUEBAS DEFINICION
DEL PROCESOCOMPRAS
GENERALES
GESTION ENERGIA
VIGILANCIA DE LA SALUD
GESTION INSTALACIONES CALIBRACION MTO.
INSTALACIONESMEDIO
AMBIENTEPREV.
RIESGOS LAB.
Procesos de apoyo
10101010
Actividad SubprocesoActividad que serádetallada en otro diagrama de flujo
Suceso Inicio / Finaldel proceso
Base de datos
A Conexión entre diagramas
Líneas de flujo
Decisión
Sí
No No O.K.Inspección
O.K.
A
Diagrama de flujo: simbología
11111111
Necesidad de abrir una cuenta en el banco
10Ir al banco
20Ponerse en la cola
30¿Hay algún asesor
desocupado?
40Entregar documentos
al asesor
50Pedir cita
A
70Comprobar el
contrato
80Fimar el contrato
90Elegir el regalo
Cuenta abierta
100Salir del banco
60Asesor elabora el
contrato
A
Sí
No
OK
N o OK
Diagrama de flujo: apertura de una cuenta en un banco
12121212
10Hacer pedido
30Pasar orden a Producción
70Comprobar
pedido
80Entregar pedido
a Cliente
60Entregar pedido
a Comercial
90Arreglo del
error
Inicio
20Registrar pedido
40Planificar realización
del pedido
50Fabricarpedido
FinClie
nte
Com
erci
alP
rodu
cció
n
OK
No OK
Diagrama de flujo: gestión de un pedido
13131313
NIVEL 2NIVEL 2
10Coger manguera
20Insertar manguera
30Apretar gatillo
40Llenar el depósito
50Colgar manguera
10Salir del vehículo
20Quitar tapón
depósito
40Colocar tapón
depósito
NIVEL 1NIVEL 1
30Bombear gasolina
10Conducir hasta
surtidor
20Decidir tipo de
gasolina y cantidad
40Pagar
NIVEL ONIVEL O
30Poner gasolina
Fin
Inicio
Diagrama de flujo:llenado del depósito de gasolina
14141414
Definiciones
Indicadores
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
UNE 66175 Apartado 3.6
Cuadro de mando
Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad.
15151515
Objetivos
La gestión de los procesos incluye desarrollar y determinar OBJETIVOS
Los objetivos deben ser:
- medibles, es decir se puede conocer el grado de consecución de un objetivo; Nombre del indicador
- ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad;
- estar coordinados;
- ser desafiantes y comprometedores;
- involucrar al personal;
- poder desarrollarse con planes de actuación.
UNE 66175 Apartado 3.6
16161616
Indicadores- Ejemplo
- Nombre del indicador: Defecto en pintura.
- Fórma de cálculo: (Nº de defectos/ unidades pintadas) x100.
-Fuente de datos: Registro de control de pintura-Responsable de recogida: Control de calidad pintura
- Responsable de elaboración: Director de calidad
- Frecuencia: mensual
- Objetivo asociado: menor de 0,3
- Seguimiento: Reunión mensual de calidad
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
0,3
0,35
0,4
Enero
Febrer
o
Marzo
Abril
Mayo
Junio Julio
Agosto
Septie
mbreOctu
breNov
iembre
Diciembre
17171717
Despliegue de Indicadores
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS (Nivel 1)
PLANES DE ACTUACION
OBJETIVOS (Nivel 2)
PLANES DE ACTUACION
IND
ICA
DO
RES
Líneas generales de actuación
Qué debemos lograr
Cómo debemos lograrlo
Para lo anterior quédebemos lograr (siguiente nivel)
Cómo debemos lograrlo (siguiente nivel)
UNE 66175 Apartado 4
18181818
Selección de indicadores
Selección de indicadores
Denominacióndel indicador
Denominacióndel indicador
Forma de cálculoForma de cálculo
Forma de presentaciónForma de presentación
Definición de responsabilidades
Definición de responsabilidades
Definición de objetivosDefinición de objetivos
UNE 66175 Apartado 5
Indicadores: Diseño de indicadores
19191919
Formación de las personasFormación de las personas
UNE 66175 Apartado 6
Implantación del sistema de indicadores
Comunicación y motivaciónComunicación y motivación
Validación de indicadoresy cuadros de mando
Validación de indicadoresy cuadros de mando
20202020
Toma de decisionesToma de decisiones
UNE 66175 Apartado 3.6
Utilización de la información
Definición de áreas de mejoraDefinición de áreas de mejora
Comunicación de resultadosComunicación de resultados
21212121
Ejemplos de despliegue de objetivos
22222222Tomado de UNE 66175- anexo A
Ejemplos de despliegue de objetivos
23232323
Ejemplos de objetivos e indicadores
Tomado de UNE 66175- anexo A
24242424
Ejemplo de ficha de indicador
Tomado de UNE 66175- anexo B
25252525
Ejemplos de representación de indicadores
Tomado de UNE 66175- anexo C
26262626
Definición de Sistema
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
NOTA 1: Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión se la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.2
28282828
SalidasEntradas 7. Realizacióndel producto Producto
Fuente: ISO 9001:2000
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000
5. Responsabilidadde la dirección
6. Gestión de losrecursos
Clientes
Clientes
Requisitos
Satisfacción
Mejora continua del sistema degestión de la calidad
8. Mediciónanálisis y mejora
29292929
Modelo EFQM de Excelencia
Resultados en las Personas9%
Resultados en los Clientes20%
Resultados en la Sociedad6%
Procesos14% 15%
Liderazgo10%
Alianzas y Recursos9%
Política y Estrategia8%
Personas9%
ResultadosClave
Innovación y aprendizaje
Agentes facilitadores 50% Resultados 50%