Upload
anastasia-semenciuc
View
232
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
1/31
L/O/G/O
Tema 4. MANAGEMENTUL MEDIULUI
FIZIC AL FIRMELOR DE SERVICIIBuzdugan Adriana
1
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
2/31
Coninut
Proiectarea i organizarea facilitilor
pentru furnizarea serviciilor
Tactici specifice pentru crearea unei
atmosfere plcute n firm
Modelul servicescape
Rolul strategic al evidenelor fizice
Obiective
2
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
3/31
NOIUNI
Managementul mediului fizic sau alevidenelor fizice n cazul firmelor
furnizoare de servicii include toate
elementele tangibile, ncepnd cu facilitilefizice ale firmei, brourile i crile de vizit,pn la angajai.
Existena unor diferene subtile n proiectarea facilitilor poate aduceavantaje competitive importante pentru firma prestatoare.
3
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
4/31
De exemplu
majoritatea benzinriilor au fost proiectatepentru a putea fi construite foarte repede
i uor de identificat de ctre consumatori
bncilor comerciale au proiectat iconstruit sucursale bancare care se
aseamn mai mult cu magazinele cu
amnuntul dect cu stilul clasic al uneibnci
4
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
5/31
Unul din rolurile importante al evidenei fizice const n
diferenierea ofertei unei firme fa de concuren
Un exemplu interesant compania european Airbusversus
compania american Boeing
Noul model Ai rbus A 380 cntrete 308 tone
poate transporta 840 de persoane spaiul interior se poate reconfigura
1 pun te magazine, un cazinou i un restau-rant
2 pun te sunt transportai pasagerii
P.S. Compania constructoare consider c pot fi reduse costurile pe pasagercu mai mult de 20% i acest aparat este ideal pentru zborurile de linie dintremarile aeroporturi de pe glob
5
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
6/31
Orientarea n teren este comportamentul unui consumator
necesar acestuia ca s ajung s solicite serviciul dorit
Indicaiile
spaiale
Experienaanterioar
Dezorientarea clienilor n cazul
serviciilor poate fi redus
Anxietatea i sentimentul de
neajutorare
Prin francizarea serviciilor s-a
redus anxietatea generat de
dezorientare
6
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
7/31
Orientarea clienilor trebuie s fie luat n considerare
nc din etapa de proiectare a facilitilor
Bncile ihotelurile
adesea folosescun atrium la
intrare care
permite o
vizualizare mai
bun a spaiuluide primire i
ofer o imaginede ansamblu
dintr-o privire
Folosirea mai
multor culoripentru a
reprezenta
rutele de metrou
mpreun cusgeile deaceeai culoare
Vopsireagarniturilor de
tren n culoridiferite n funciede ruta pe care
acestea sunt
folosite
clienii au posibilitatea s i fac o impresie despre sistemele deprestare a serviciilor att din interior ct i din exterior
Un exemplu interesant l reprezint metroul
din Viena care are garniturile vopsite nculori specifice rutelor pe care sunt utilizate
7
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
8/31
Exteriorul facilitii
Crile de vizitFacturileRapoarteleAspectulangajailorUniformeleBrourile desprecompanie
Interiorul facilitii Elemente de
tangibilitate
4.1. Rolul strategic al evidenelor fizice
Designul cldirilorSimbolurileStilul arhitecturalSpaiul deparcare
Mediul natural
Sistemele deiluminareCondiionareaaerului
DesignEchipamenteleCalitatea aeruluiTemperatura dininterior
8
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
9/31
Socializarea organizaional
Procesul prin care o persoan seadapteaz la valorile, normele i modelelecomportamentale cerute de organizaie
Scopul procesului de socializare const nproiecia unei imagini pozitive i consistente afurnizorului de servicii pentru consumatori
4.1. Rolul strategic al evidenelor fizice 9
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
10/31
Evidena fizic materializat n purtarea de uniforme
consecine
directe
1 Ajut la identificarea personalului firmei
Prezint un simbol fizic ce ncorporeaz
ideile i atributele grupului
2
3 Indic o structur de grup coerent
Faciliteaz perceperea de ctre clieni
a performanei firmei prestatoare4
5Reprezint un simbol tangibil al schimbrii
statutului angajailor
4.1. Rolul strategic al evidenelor fizice 10
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
11/31
4.2. Modelul servicescape"
Conceptul servicescape" se refer lautilizarea evidenelor fizice pentruproiectarea mediului de furnizare a
serviciului 3 Roluri:
transmite o metafor vizual pentru oferta unei firmefurnizoare de servicii
facilitarea furnizrii serviciului, fie prin sprijinireaclienilor i angajailor n ndeplinirea activitiloraferente, sau invers, prin ai mpiedica s realizezeaceste sarcini
ncurajarea interaciunii sociale dintre clieni 11
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
12/31
Tipologia mediilor fizice specifice firmelor
furnizoare de servicii
12
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
13/31
Modelul servicescape"
13
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
14/31
4.3. Tactici specifice pentru crearea unei
atmosfere plcute n firm
Firmele dezvolt facilitile lund nconsiderare modul n care consumatoriipercep senzorial mediul fizic, cum l
interpreteaz i cum reacioneaz ladiferii stimuli.Atracia vizual reprezint procesul de
interpretare a stimulilor rezultai pe bazarelaiilor vizuale percepute.
1. Mrimea
2. Forma
3. Culorile 14
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
15/31
Consumatorii interpreteaz stimulii vizuali n funcie de
percepiile lor cu privire la armonia sau contrastul elementelorde tangibilitate existente n mediul fizic al firmei
Armon iase refer laaranjamentul vizual i
este asociat cu ostare de linite,
elegan iorganizarea formal
a mediului fizic
Contrast - efectulvizual asociat cu
elementele de
tangibilitate din
mediul fizic caresunt luminoase iextrem de
atrgtoare
15
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
16/31
1 stimul mrimea
n funcie de nevoile consumatorilor din piaaint, mrimea firmei este perceput n moddiferit de ctre consumatori
Pro firme mari dispun de personal competent
sunt mai atente cu clienii
acionnd rapid pentru a corecta eventualele greeligenerate de prestarea serviciului
Pro firme mici personalul acestora este mai prietenos i mai atent la
nevoile clienilor
16
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
17/31
2 stimul - forma Percepereaformeiunei firme de servicii este generat de
o varietate de surse: utilizarea i amplasarea rafturilor, oglinzilor, ferestrelor i chiar a
modului n care pereii sunt finisai
1. Formele sau liniile verticale rigiditate" sau severitate- exprim putere, stabilitate i creeaz
impresia c spaiul este dezvoltat pe vertical
2. Formele sau liniile orizontale sunt odihnitoare i sugereaz o stare de relaxare
3. Formele i liniile n diagonal
induc percepii de micare, progres i ndrzneal4. Formele i liniile curbe
sunt percepute ca feminine i curgtoare
17
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
18/31
3 stimul - culoarea
Impactul psihologic al culorii asupraindivizilor este rezultatul a 3 caracteristici
importante: nuan, valoare i intensitate Nuana se refer la familia de culori ca rou,
albastru, galben sau verde. sunt clasificate n culori calde i reci
Valoareadefinete deschiderea sau nchidereaculorilor.
Intensitateadefinete strlucirea sau slbireanuanei
18
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
19/31
Perceperea culorilor de ctre clieni
19
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
20/31
Atracia sonor trei roluri majore:
1. genereaz o stare de bun dispoziie,
2. atrage atenia
3. Informeaz
afecteaz vnzrile n cel puin doumoduri
1. fondul muzical accentueaz perceperea atmosferei
din magazin de ctre client influennd bunadispoziie a acestuia
2. muzica influeneaz timpul pe care clientul estedispus s-l petreac n magazin
20
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
21/31
Mirosurile existente n mediul fizic
Atmosfera din firm poate fi afectat n modpozitiv sau negativ demirosurile existente nmediul su fizic Mirosurile neplcute genereaz clienilor
impresii negative despre firm Mirosurile plcute favorizeaz achiziiile de
servicii i induc o atitudine pozitiv att pentru
angajai ct i pentru clieni
21
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
22/31
, , , , , , ,
, , , : , , , ,
:
, :
, , , , , : , , : : :
, , :
: , , , , , , , , , , , , , ,
22
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
23/31
4.4. Proiectarea i organizarea facilitilor
pentru furnizarea serviciilor
Operaiunile de furnizare a serviciului pot fiafectate n mod direct de proiec-tareafacilitilor
O bun proiectare i organizare afacilitilor firmelor de servicii contribuie lambuntirea satisfaciei clienilor i laobinerea de avantaje competitive n raportcu concurena
23
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
24/31
Factorii care pot influena proiectarea facilitii
1. Natura i obiectivele firmei furnizoare deservicii
2. Terenul disponibil i cerinele aferente
3. Flexibilitatea i agilitatea firmei
4. Sigurana furnizrii serviciilor
5. Factorii de estetic
6. Comunitatea i mediul de afaceri a firmei
24
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
25/31
1. Natura i obiectivele firmei furnizoare de
servic i i
determin parametrii de proiectare aifacilitii
poate contribui mult mai mult la definireaserviciului
poate genera recunoatere imediat prinncorporarea unor elemente de identificare
poate furniza o indicaie despre naturaserviciului oferit
oportunitatea tipului de proiect selectat esteimportant pentru succesul afacerii
25
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
26/31
2. Terenul disponibil i cerinele aferente
este nsoit de un set de restricii legate de: costuri
cerine de zon
ci de acces
concentrarea de resurse distribuia demografic a consumatorilor vizai
n zona urban - cldirile pot fi dezvoltate n
special pe vertical n Zona rural i suburban - compenseaz
restriciile din mediul urbanP.S. multe terenuri, n special din mediul urban, nu pot fi utilizate datoritrestriciilor legislative
26
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
27/31
3. Flexibilitatea i agilitatea firmei
Flexibilitatea firmei este creat nc dinfaza de proiectare i trebuie s rspundcerinei de extindere
Necesit la nceput cheltuieli suplimentaremai mari, dar pe termen lung aceasta va
economisii resurse financiare
considerabile
27
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
28/31
4. Sigurana furnizrii serviciilor
este esenial pentru succesul unei afaceri Ex.:
aeroporturile au pus la punct sisteme de
securitate pentru a elimina sau diminuariscurile
bncile i magazinele au instalat camerevideo pentru a descuraja furturile sau pentru a
identifica persoanele care comit infraciuni
28
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
29/31
5. Factorii de estetic
Lipsa de atenie acordatfactorilor deesteticn faza de proiectare poateconduce la furnizarea unor servicii de
slab calitate aspectele estetice ale unei faciliti au un
efect important asupra percepiilor icomportamentelor consumatorilor
aceste aspecte influeneaz ntr-o anumitmsur calitatea serviciul furnizat
29
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
30/31
6. Comunitatea i mediul de afaceri a firmei
la proiectarea unui centru comercial trebuieprevzut un spaiu suficient de mare pentrua nu bloca cile de acces auto sau izolarealocuinelor din vecintate
cum i unde trebuie plasate antenele radion cazul unei firme de comunicaii pentru anu afecta populaia sau alte echipamenteelectronice sensibile din vecintate
30
8/10/2019 tema 4, Mg mediului fizic al firmelor de servicii.pdf
31/31
L/O/G/O
Mulumesc pentru atenie!
Buzdugan Adriana