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Gerencia informática
Tema: Estrategia del servicio
Autor: Osvaldo Puello Flórez
Propósito de la Estrategia del servicio
La estrategia del servicio provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e
implementar la gestión de servicios, no solo como una capacidad organizacional,
sino como un activo estratégico1.
Provee dirección para asegurar que las organizaciones están en posición para
manejar los costos y riesgos asociados con su cartera de servicios para obtener
efectividad operacional y distinción en el rendimiento.
El propósito de la estrategia del servicio es:
– Operar y crecer exitosamente a largo plazo.
– Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico
– Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son
gestionados y los modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan.
Utilidad y Garantía
Los conceptos de utilidad y garantía son claves para entender la perspectiva del
cliente de valor:
– Utilidad: ajuste a intención – Utilidad, satisfacción o beneficio que se puede
obtener al realizar una transacción económica; la utilidad es la base del
valor que un individuo confiere a los bienes y servicios que consume. En
teoría, la utilidad es el fundamento de toda la actividad económica, pero
todavía no se ha logrado un método o procedimiento capaz de medir o
calcular con precisión la utilidad de un bien o servicio, aunque son
numerosos los intentos de obtenerla2.
1 Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008
2 Tomado de: http://www.definicion.com.mx/utilidad.html
– Garantía: ajuste al uso – el Derecho que tienen las personas consumidoras
cuando los productos o servicios presentan fallas o defectos en su calidad o
seguridad3.
En otras palabras la utilidad es lo que el cliente obtiene y la garantía es el cómo
es entregado.
Activos del Servicio
Los activos del servicio son las capacidades o recursos de un proveedor de
servicios4.
– Capacidades: la habilidad de una organización, persona, proceso,
aplicación. Elemento de configuración o servicio de TI para realizar una
actividad. Las capacidades son activos intangibles y no pueden producir
valor por si mismos, sin los recursos adecuados y apropiados.
– Recursos: Incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra
cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Típicamente, los
recursos son activos tangibles y son relativamente más fáciles de adquirir
que las capacidades.
Las organizaciones utilizan recursos y activos de capacidad para crear valor en la
forma de bienes y servicios.
3 Tomado de: http://www.sernac.cl/consejos/detalle.php?id=1446 4 Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008
Valor a Través de Servicio
El valor está definido no solo estrictamente en términos de los resultados de
negocio del cliente, también es altamente dependiente de las percepciones del
cliente.
Se debe tener en cuenta que el valor consiste de dos componentes: la utilidad o
ajuste a intención y la garantía o ajuste al uso.
Es obligatorio para los proveedores el demostrar valor, influenciar percepciones y
responder a preferencias.
Desde el punto de vista del marketing, es posible el entender los componentes del
valor desde la perspectiva del cliente – es acerca de la diferenciación en el
espacio de mercado.
Ejemplo de valor a través de un CRM analítico:
http://www.slideshare.net/mundocontact/generacion-de-valor-a-traves-de-crm-
analitico
Cartera y Portafolio de Servicios
La cartera de servicios es el conjunto completo de servicios que es gestionado por
un proveedor de servicios, actúa como base de un marco de trabajo de decisión,
porque permite a la gestión el comparar y contrastar varias ideas de manera que
la más viable y de mayor valor pueda después ser desarrollada como un servicio5.
Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos de
servicios, los planes de mejora de servicios iniciados por las mejoras continuas de
servicios e incluye servicios a terceros.
Ayuda a los administradores a priorizar inversiones y mejorar la asignación de
recursos. Debe tener la mezcla correcta de servicios en el canal de entrada y en el
catalogo de servicios para asegurar la viabilidad financiera del proveedor de
servicios.
El catalogo o portafolio de servicios es una base de datos o un documento
estructurado con información acerca de todos los servicios de TI activos,
incluyendo aquellos disponibles para despliegue. El catalogo de servicios es la
única parte de la cartera de servicios publicada a los clientes, y es utilizada para
ayudar a la venta y entrega de los servicios de TI.
El catalogo de servicios de negocio, contiene detalles de todos los servicios de TI
entregados al cliente y su relación con las unidades del negocio y los procesos de
negocio que se apoyan en los servicios de TI. El catalogo de servicios técnicos,
5 Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008
contiene detalles de todos los servicios de TI, servicios compartidos, componentes
y elementos de configuración necesarios para soportar la provisión de servicios al
negocio.
Ejemplo de portafolio de servicio de TI:
http://www.colvatel.com/Portals/_default/Skins/Colvatel2/QueHacemos/tabid/60/lan
guage/en-US/Default.aspx
Que es un caso de Negocio
Un caso de negocio, es una justificación para un elemento o gasto significativo.
Incluye información acerca de los costos, beneficios, opiniones, problemas,
riesgos y problemas posibles. Es un soporte de decisiones y una herramienta de
planeación que proyecta las posibles consecuencias de una acción de negocios –
un análisis financiero frecuentemente muy importante para un buen caso de
negocio. Se debe enfocar entonces en el análisis financiero y en los impactos no
financieros.6
Los pasos para desarrollar un caso de negocio se pueden encontrar en el
siguiente vínculo:
http://www.unautopia.com/liderazgo/pasos-para-desarrollar-un-caso-de-negocios-
business-case-y-justificar-una-inversion/
6 Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008
Un ejemplo de caso de negocio:
http://www.amece.org.mx/amece/Documentos/descargas/estudios/SECODAT_ES
TUDIO_y_RAYOVAC_(20_Junio_2006).pdf
Que es un Riesgo
Un riesgo es definido como una incertidumbre de resultados, una oportunidad
positiva o una amenaza negativa. Un riesgo es medido por la probabilidad de una
amenaza, la vulnerabilidad de un activo a esa amenaza, y el impacto que tendría
si ocurriera. Hay dos fases en el marco de trabajo de un riesgo: el análisis del
riesgo y la gestión del riesgo.
La gestión del riesgo es un ejemplo de un marco de trabajo público para la gestión
del riesgo, a continuación se muestra gráficamente los procedimientos de la
gestión de riesgos
Gestión de riesgos7
Ejemplo de gestión de riesgos: http://dmi.uib.es/~bbuades/riesgos/riesgos.ppt.
Gestión de Demanda
Los procesos de la gestión de demanda incluyen actividades para entender e
influenciar la demanda de servicios del cliente y la provisión de capacidad para
cumplir las demandas8
7 Tomado de: http://www.monografias.com/trabajos41/riesgo-etapa-requisitos/Image1927.gif 8 Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008
Procesos de la gestión de la demanda9
La grafica anterior muestra como se articulan los diferentes procesos (los del
negocio y los del servicio) con el fin de gestionar la demenda.
A un nivel estratégico, la gestión de la demanda puede involucrar el análisis de
patrones de actividad de negocio.
A un nivel táctico, puede involucrar el uso del cargo diferencial para impulsar a los
clientes al uso de los servicios de TI en tiempos menos ocupados (ligados a la
gestión de la capacidad)
La demanda pobremente administrada es una fuente de riesgos para los
proveedores de servicios por la incertidumbre de la demanda.
Una capacidad excesiva genera costos sin crear valor, lo que provee una base
para la recuperación de costos.
9 Adaptado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008
Gestión de Financiera
Es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que
se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos
TI necesarios. Si la organización TI y/o sus clientes no son conscientes de los
costes asociados a los servicios no podrán evaluar el retorno a la inversión ni
podrán establecer planes consistentes de inversión tecnológica.10 Entre los
beneficios de la gestión financiera se incluyen:
– Evaluar los costes reales asociados a la prestación de servicios.
– Proporcionar a la organización TI toda la información financiera precisa
para la toma de decisiones y fijación de precios.
– Asesorar al cliente sobre el valor añadido que proporcionan los servicios TI
prestados.
– Evaluar el retorno (ROI) de las inversiones TI.
– Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.
10 Tomado de: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_financiera/vision_general_gestion_financiera/vision_general_gestion_financiera.php
La gestión financiera11
Las figura anterior presenta la relación existente entre la gestión de los niveles de
servicio y como estos pueden influir en la gestión financiera y directamente en los
presupuestos de la organización.
La gestión financiera tiene tres conceptos básicos los cuales se detallaran a
continuación12:
– Presupuestos: predicen y controlan el gasto de dinero. Esto consiste en un
ciclo periódico de negociación para fijar futuros presupuestos (usualmente
anuales) y el monitoreo y ajustes diarios de los presupuestos actuales
– Contabilidad: es responsable de identificar el costo actual de la entrega de
los servicios de TI, comparando esos costos con los costos presupuestados
11 Tomado de: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_financiera/introduccion_objetivos_gestion_financiera/img/ciclo_financiero.gif 12 Tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008
y administrando las variaciones del presupuesto. La contabilidad cuenta con
los siguientes subprocesos:
o Registro de servicios: la asignación de un costo de entrada al
servicio apropiado.
o Tipos de costos: las categorías de los más altos niveles de gastos,
tales como el hardware, software, mano de obra, administración y
demás.
o Elementos de costos: la categoría media a la cual le son asignados
costos en el presupuesto y la contabilidad. Por ejemplo: un tipo de
costo de “personas” puede tener los elementos de costos de
nomina, beneficios del empleado, gastos, entrenamiento, sobre
tiempo y demás.
o Unidades de costos: la categoría más baja a la cual le son asignados
costos. Las unidades de costos son usualmente cosas que pueden
ser fácilmente numeradas (por ejemplo, número de empleados o
licencias de software) o cosas que pueden ser medidas fácilmente
(por ejemplo: uso de CPU y la electricidad consumida).
o Clasificación de costos: dentro de servicios, hay algunas
clasificaciones que designan el propósito final del costo. Estos
incluyen:
Capital/operacional
Directo/indirecto
Fijo/variable
Unidades de costo
– Imputación de costos: es la estructura de pagos para los servicios de TI. El
cobrar por los servicios de TI es opcional, y muchas organizaciones
escogen el tratar a su proveedor de servicios de TI como un centro de
costos.
Bibliografía
Sistemas de Información Administrativa, Laudon Gerencia de Proyectos Informáticos, ACIS Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide) - The PMI Standards Committee - Project Management Institute – 2008 Baca Urbina, Gabriel. Formulación y evaluación de proyectos informáticos / México : McGraw-Hill, c2006 Curso de fundamentos de ITIL v3 Versión 2.2, ITpreneurs Nederland B.V. 2008 ITIL V3 – Service Strategy, OGC ISBN 13: 9780113310456 ITIL V3 - Service Design, OGC ISBN 13: 9780113310470 ITIL V3 - Service Transition, OGC ISBN 13: 9780113310487 ITIL V3 - Service Operation, OGC ISBN 13: 9780113310463 ITIL V3 - Continual Service Improvement, OGC ISBN 13: 9780113310494
Referencias a Websites en internet
IT Process Wiki: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada ITIL http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/ PROCESOS ITIL V3. El ciclo de vida de los servicios TI http://www.overti.es/procesos-itsm/procesos-itil-v3.aspx ISO/IEC 20000http://www.iso20000enespanol.com/
