Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
"Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego.
Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu ul. C.K. Norwida 25/27, 50-375 Wrocław, tel.: +48 (0)71 320 5108, fax: +48 (0)71 320 5137, email: [email protected]
Temat 4:
PROCES PRZYGOTOWANIA
WYSTĄPIENIA PUBLICZNEGO
mgr Magdalena Marian
1. Ch. Turk, Sztuka przemawiania, ASTRUM, Wrocław
2003.
2. A. Wiszniewski , Sztuka mówienia, VIDEOGRAF II,
Katowice 2003.
3. M. Kuziak, Jak mówić, przemawiać, rozmawiać?,
ParkEdukacja, Bielsko-Biała 2006.
1. Cechy dobrego mówcy.
2. Kontekst wystąpienia publicznego.
3. Konstruowanie wypowiedzi.
4. Styl wypowiedzi.
5. Sytuacja przemawiania.
6. Zasady tworzenia wystąpień publicznych.
1) Inteligencja językowa - umiejętność dobrego pisania lub
przemawiania.
2) Inteligencja logiczno – matematyczna - zdolność rozumowania,
liczenia i logicznego myślenia.
3) Inteligencja wizualno – przestrzenna - umiejętność malowania,
robienia wspaniałych fotografii i tworzenia rzeźb.
4) Inteligencja kinestetyczna (motoryczna) - zdolność używania rąk i
ciała, której uosobieniem są wielcy sportowcy i wspaniali aktorzy.
5) Inteligencja muzyczna - umiejętność komponowania muzyki,
śpiewania i grania na instrumentach.
6) Inteligencja interpersonalna (społeczna) - umiejętność nawiązywania
kontaktów z innymi ludźmi.
7) Inteligencja intrapersonalna - umiejętność wejrzenia w siebie.
klasyfikacja rodzajów inteligencji Howarda Gardnera za „Rewolucja w uczeniu się”
Inteligencja językowaNajczęściej występuje u: pisarzy, poetów, autorów sloganów reklamowych, scenarzystów,
mówców, przywódców politycznych, redaktorów, publicystów, dziennikarzy.
PRAWDOPODOBNE CECHY
• Zorganizowany
• Lubi słuchać
• Lubi czytać
• Lubi pisać
• Nie ma kłopotów z ortografią
• Lubi gry słowne
• Dobrze zapamiętuje szczegóły
• Może być dobrym mówcą
publicznym i dyskutantem, jednak
niektóre osoby z tej grupy mogą
preferować pisemny sposób
porozumiewania się
kompetencje, wiedza
posiadane tytuły, status
majątkowy, atrakcyjność
fizyczna, kultura zachowań
- POSIADAĆ ZDOLNOŚĆ EMPATII
- WYKORZYSTYWAĆ KOMUNIKACJĘ NIEWERBALNĄ
- UTOŻSAMIAĆ SIĘ Z WYPOWIADANYMI SŁOWAMI.
zdolność wczucia się
w sytuację odbiorców;
szacunek dla odbiorców
ton, modulację głosu,
kontakt wzrokowy, mimikę,
gestykulację
NIEWERBALNE ZACHOWANIA
AUTOPREZENTACYJNE
DOBRZE ZNASZ TEMAT PREZENTACJI
I NIE MUSISZ BEZ PRZERWY KORZYSTAĆ
Z KARTEK
WIZUALIZACJA PERFEKCYJNOŚCI
NIEKORZYSTNE ZACHOWANIA NIEWERBALNE
Ciągłe spoglądanie do notatek –
uniemożliwia kontakt wzrokowy
z widownią
Krzyżowanie nóg –
sprawia wrażenie
niestabilności
Mówienie do
podłogi
Opieranie się jest
nieprofesjonalne
Palec wskazujący wystawiony do góry podkreśla wagę słów i mówcy.
Podkreśla, że to co powiedziane ma szczególną wartość. Jest w tym
geście także groźba lub co najmniej ostrzeżenie.
Dłonie kreślące obłe
kształty dopowiadają
jak duży jest problem.
Dłoń wnętrzem do góry
ma zachęcać do podjęcia
tematu, zaprasza do
wzięcia udziału w
dyskusji, zajęcia
stanowiska.
Wyprostowany palec wskazujący ma metaforyczne działanie
noża i wywołuje takie jak on emocjonalne efekty. Ma więc
zranić, ostrzegać, wystraszyć. Ma w sobie coś
z wykrzyknika i ma demonstrować przewagę tego, który mówi.
KTO? czyli kim jesteś Ty, przemawiający?
DO KOGO? czyli do kogo się zwracasz?
W JAKIM CELU? czyli co zamierzasz osiągnąć?
CO? czyli co chcesz powiedzieć?
JAK? czyli jaką formę ma wystąpienie?
KIEDY? czyli kiedy musisz wystąpić?
GDZIE? czyli w jakim otoczeniu przemawiasz?
W jakiej roli występujemy?
Kogo reprezentujemy? (kraj jako dyplomata, albo jakąś
instytucję)
Z kim jesteśmy kojarzeni? (partia polityczna, urząd).
DO KOGO?
Liczebność słuchaczy -> siła głosu, styl mówienia itp.;
Poziom reprezentowany przez słuchaczy -> im skuteczniej go
ocenimy, tym lepiej;
Jednorodność grupy -> słuchacze są grupą bardziej jednorodną
niż np. parafianie;
Wiek i płeć słuchaczy;
Zawody słuchaczy -> inaczej mówi się do humanistów, inaczej
do inżynierów;
Nastrój słuchaczy.
W JAKIM CELU?
WYSTĄPIENIA INFORMACYJNE -> przekazywanie
informacji;
WYSTĄPIENIA PERSWAZYJNE -> wywarcie wpływu na
postawy, bądź zachowania słuchaczy;
WYSTĄPIENIA NEGOCJACYJNE ->doprowadzenie do
porozumienia między stronami, których interesy są rozbieżne;
WYSTĄPIENIA KONSULTACYJNE -> wystąpienia w
dyskusjach, naradach, których celem jest rozwiązanie
problemu.
CO?
Nie staramy się powiedzieć wszystkiego, co wiemy.
Z nadmiaru danych, którymi dysponujemy, należy ułożyć
wystąpienie spójne i klarowne.
JAK?
Jak długo chcesz (musisz) mówić?
Czy chcesz odwołać się do uczuć, czy intelektu słuchaczy?
Czy przyjmujesz styl podniosły, czy też styl oszczędny w środkach?
KIEDY?
Nie jest obojętne, czy przemówienie wygłaszamy rano, w
porze obiadowej, czy tuż przed przerwą. Należy pamiętać,
że słuchacze odbierają nas przez swój chwilowy nastrój.
GDZIE?
Najlepsze miejsce do wygłaszania przemówień to takie, gdzie
słuchaczom jest średnio wygodnie.
Jeśli warunki są niesprzyjające, należy skracać swoje
wystąpienie. Natomiast gdy warunki są zbyt komfortowe,
dobrze jest co jakiś czas, żartem, bądź anegdotą, rozbudzić
słuchaczy.
Z antycznej retoryki pochodzi trójdzielna budowa wypowiedzi
Tekst powinien się składać ze:
1.Wstępu;
2.Opowiadania, argumentacji, polemiki z zarzutami – w tej części
przedstawiamy, bądź porządkujemy stan rzeczy.
3.Zakończenia.
Przy konstruowaniu wypowiedzi kierujemy się zasadą ekonomii:
MINIMUM SŁÓW, MAKSIMUM TREŚCI
Wstęp – anegdota, dowcip, pytanie retoryczne. Cel -
zainteresować słuchaczy, zaskarbić sobie ich sympatię. Gładkie
przejście do części głównej.
Rozwinięcie tematu - zawiera główną myśl, tezę, którą mówca
uzasadnia odpowiednimi argumentami i przykładami.
Zakończenie - ostateczne wrażenie słuchaczy. Wnioski
logicznie ułożone i przedstawione z pamięci.
1. POPRAWNOŚĆ JĘZYKOWA
Respektowanie prawideł gramatyki danego języka oraz prawideł jego
wymowy.
Niepoprawność językowa może spowodować niechętny stosunek
odbiorcy do mówiącego, naruszyć autorytet mówcy.
CECHY DOBREGO STYLU
Zagadnienie 5. STYL WYPOWIEDZI.
Błędy gramatyczne
zrobiłem tą rzecz -> zrobiłem tę rzecz
dlatego, bo -> dlatego, że
dwutysięczny ósmy-> dwa tysiące ósmy
pododdziele -> pododdziale
trzeci luty -> trzeci lutego
Błędy pleonastyczne - są to przypadki znane potocznie jako
tzw. „masło maślane”
w miesiącu lipcu -> w lipcu
okres czasu -> okres
akwen wodny -> akwen
cofać się do tyłu -> cofać się
kontynuować dalej -> kontynuować
dwie równe połowy -> połowy są równe!
2. ZROZUMIAŁOŚĆ WYPOWIEDZI
Możemy ją uzyskać poprzez stosowanie właściwych i jednoznacznie
zdefiniowanych pojęć i wyrazów.
Należy we właściwy sposób łączyć informację znaną odbiorcy z
informacją nową.
Zrozumiałość wypowiedzi związana jest także z odpowiednią budową
tekstu, jego podziałem na części i ich spójnością.
3. ODPOWIEDNIOŚĆ STYLU
Opiera się na zgodności stylu wypowiedzi z jej przedmiotem, rolą,
jaką przyjmuje przemawiający, a także z okolicznościami, w których
się wypowiada.
4. OZDOBNOŚĆ WYPOWIEDZI
Należy dbać, by ozdobność naszej wypowiedzi nie wpłynęła
negatywnie na jej zrozumiałość.
Ozdobność wypowiedzi wiąże się z takimi jej aspektami, jak:
pomysłowość, dowcip i płynność. Pozwala nam na przykucie uwagi
słuchaczy.
W jej obrębie leży przede wszystkim dobór słownictwa (neologizmy,
epitety).
Zagadnienie 6. Sytuacja przemawiania.
1. Mówić czy czytać?
Mówić!!! – opierając się na scenariuszu wystąpienia, hasłowym
jego zapisie.
Jeśli piszemy cały tekst wystąpienia, to należy pamiętać o
frazowaniu -> czyli takim podziale tekstu, które opiera się na
naszym tempie oddychania.
2. WYMOWA
Czy mówisz w sposób lekki i swobodny, czy mówienie wiąże się z
wysiłkiem i bólem?
Czy twój głos jest słyszalny zarówno w małych, jak i w dużych
pomieszczeniach?
Czy brzmienie twojego głosu jest naturalne? Czy może mówisz zbyt
wysoko, piskliwie, albo nienaturalnie nisko? Czy w twoim głosie słychać
nosowe zabarwienie?
W jakim tempie mówisz?– (tachylalia, bradylalia)
Czy mówisz w sposób monotonny, na jednej wysokości dźwięku?
Czy stosujesz pauzy?
Czy dodajesz niepotrzebne dźwięku typu „yyyy” (embolofazje)?
Czy zjadasz pojedyncze głoski lub grupy głosek?
3. DYKCJA
Dykcja – sposób wypowiadania wyrazów zgodnie ze
znajomością norm i zasad kultury żywego słowa.
Celem ćwiczeń dykcyjnych jest doskonalenie: wyrazistej
wymowy samogłosek i spółgłosek, odpowiedniego tempa mowy,
poprawności rozłożenia akcentów logicznych i frazowania.
Przykłady ćwiczeń:
Poniższy tekst należy przeczytać na jednym oddechu.
Czemu, cieniu, odjeżdżasz, ręce złamawszy na pancerz.
Przy pochodniach, co skrami grają około twych kolan?
Miecz wawrzynem zielony, gromnic płakaniem dziś polan,
Rwie się sokół i koń twój podrywa stopę jak tancerz.
TEMPO MÓWIENIA – optymalne: 120-150 słów na minutę.
Należy modulować głos, zmieniając tonację, czyniąc w ten sposób
wystąpienie bardziej żywym.
Powinniśmy dopracować się zdolności łączenia wdechu i
związanej z nim przerwy w wypowiedzi z jej sensem.
Bezwzględnie należy się ich wystrzegać różnych przerywników,
którymi zapełniamy przerwy między słowami („yyy"), a także
słów, które nadmiernie powtarzamy („prawda").
By ćwiczyć sposób mówienia, warto nagrywać swoje wystąpienia
na magnetofon , bądź kamerą wideo.
SYMPTOMY TREMY:
Suche usta
Ściśnięte gardło
Spocone dłonie
Zimne dłonie
Drżące ręce
Nudności
Przyspieszone bicie serca
Miękkie kolana
Drżące wargi
Tremę można opanować także, uświadamiając sobie, że:
jej oznaki nie są widoczne dla publiczności;
słuchacze pomagają mówcy, są do niego przychylnie nastawieni, chcą
usłyszeć, co mamy do powiedzenia, są mniej samokrytyczni i mają mniejszą
wiedzę niż mówca;
kara za złe wystąpienie, błędy jest mała.
Wizualizacja
Wyobraź sobie, że rozmawiasz z grupą znajomych.
Zamknij oczy i wyobraź sobie publiczność zasłuchaną, śmiejącą się i bijącą
brawo.
Przywołaj szczęśliwe chwile z przeszłości.
Pomyśl jak bardzo pragniesz pomóc Twojemu audytorium.
Strategie przed występem
Przyjdź do sali najpóźniej na godzinę przed występem i
trzykrotnie sprawdź działanie wszystkich urządzeń (rzutniki,
projektory, video, itp.).
Włóż między notatki zdjęcia bliskich osób.
Weź kilka łyków letniej wody.
Nie pij alkoholu, kawy ani herbaty.
Powiedz kilka słów do kogoś, aby upewnić się, że głos dobrze
brzmi.
Stań przed lustrem i sprawdź, czy dobrze się prezentujesz.
Oddychaj głęboko, równo i wolno przed kilka minut.
Ziewnij, aby rozluźnić gardło.
Strategie na początku występu
Jeżeli drżą Ci nogi, oprzyj się o pulpit/stół.
Przez pierwszą minutę nie bierz mikrofonu do ręki.
Nie trzymaj w dłoni notatek. Publiczność może zobaczyć jak drżą
Ci ręce.
Patrz ludziom w oczy. Poczujesz się mniej wyobcowany.
Spoglądaj na najbardziej przyjaźnie wyglądające osoby wśród
publiczności.
Mowa urodzinowa, imieninowa, rocznicowa
W centrum takiej wypowiedzi znajduje się zawsze jej bohater.
Wystąpienie tego typu powinno mieć charakter pochwalny.
Możemy wyeksponować relacje łączące nas z osobą, o której
mówimy (np. przytaczając jakieś anegdoty), zaznaczyć wagę owej
osoby dla nas. Następnie przejść do jej scharakteryzowania -
szczególnie znaczące zdarzenia; skupiamy się na tym, co najbardziej
wartościowe.
Kończymy wystąpienie życzeniami, ewentualnie wznosimy toast.
Zagadnienie 6. ZASADY TWORZENIA WYSTĄPIEŃ
PUBLICZNYCH.
Mowa weselna
Jej charakter zależy od tego, kim jesteśmy dla pary młodej.
Punktem wyjścia może być wyeksponowania niezwykłości dnia
zaślubin.
Można przytoczyć fragmenty z biografii nowożeńców (np.
moment poznania), zwrócić uwagę na ich plany i marzenia.
Wystąpienie dotyczące ślubu, może mieć bo to charakter
żartobliwy (wygłaszany np. z punktu widzenia przyjaciela pana
młodego), bądź też charakter refleksyjny (jak ojciec panny młodej).
Kończymy wystąpienie życzeniami i wznosimy toast.
Mowa żałobna
We wstępie do takiej mowy powinniśmy zawrzeć następujące
treści: przeżywany smutek związany z czyjąś śmiercią i powagę
chwili, wdzięczność wobec zebranych, którzy towarzyszą zmarłemu
w ostatniej drodze;
Dalsza część wypowiedzi może zawierać: wspomnienie o
zmarłym;
W mowie pogrzebowej powinniśmy również zwrócić się do
bliskich zmarłego, zapewnić ich o naszym współczuciu i możliwym
wsparciu;
Koniec wypowiedzi powinien zawierać wyrazy żalu związane z
uroczystością pogrzebową, podziękowania obecnym. Koniec ten
może być także formą pożegnania ze zmarłym (możemy zwracać się
bezpośrednio do niego);
Wystąpienie nie powinno być długie.
"Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego.
Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu ul. C.K. Norwida 25/27, 50-375 Wrocław, tel.: +48 (0)71 320 5108, fax: +48 (0)71 320 5137, email: [email protected]
Temat 5:
KOMUNIKACJA W KONFLIKCIE.
mgr Magdalena Marian
1. Ch. Carré, Sztuka rozwiązywania konfliktów,
Katowice 2009.
2. Z. Uniszewski ,Konflikty i negocjacje, Warszawa
2000.
3. S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów,
Warszawa 1995.
1. Istota konfliktu i jego przyczyny.
2. Tradycyjny i współczesny pogląd na konflikt.
3. Rodzaje konfliktów. Konsekwencje konfliktu.
4. Komunikacja w konflikcie.
5. Strategie, metody, sposoby i techniki rozwiązywania
konfliktów.
6. Negocjacje jako jedna z procedur radzenia sobie
z konfliktami.
Istnieją wyodrębnione strony (o sprecyzowanych
dążeniach);
Istnieje współzależność społeczna, tzn. żadna ze
stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub
zgody innych stron;
Strony nie pomagają sobie w osiągnięciu celu,
stanowią przeszkodę lub blokują realizację dążeń.
Tradycyjny pogląd -> pojawienie się konfliktu jest
sygnałem czegoś niedobrego w organizacji.
Traktowanie konfliktu jako czegoś, co jest dla
organizacji szkodliwe, a więc zbędne.
Współczesny pogląd -> konflikty w organizacjach są
nieuniknione, a nawet wręcz konieczne. Mogą zatem
prowadzić do poszukiwania lepszych rozwiązań,
a w konsekwencji do uzyskania większej efektywności.
Istotą jest dążenie do rozwiązania problemu.
Dzięki nim relacja interpersonalna rozwija się,
pozwalając na pokonywanie trudności i wzmacnianie
i rozwój związku.
Uświadamiają potrzeby drugiej osoby i ułatwiają ich
zrozumienie.
Nawet jeśli ludzie nie zgadzają się ze sobą, to jednak
nie są dla siebie nieprzyjemni. Zachowany jest
szacunek dla drugiej strony.
Opisują sytuację i problem, unikając oceny.
Unika się rozwiązań siłowych oraz opcji „wygrany –
przegrany”. Preferowana jest opcja „wygrany –
wygrany”.
Zachowania stron konfliktu rozwiązują więcej
problemów, niż je wywołują.
Przestrzegana jest zasada: „jeden problem na raz”.
Rozwiązanie konfliktu prowadzi do ufności w siłę
związku i wzrostu wzajemnego zaufania.
Istotą są ocena i obrona własnych racji, chęćzdominowania.
Są szkodliwe, destrukcyjne.
Ich istotą jest dążenie do własnej wygranejkosztem partnera, chęć postawienia na swoim,udowodnienia własnej racji.
Uczestnicy konfliktu są nastawieni obronnie,postrzegają siebie jako „dobrych” i mającychrację w przeciwieństwie do drugiej strony,która w momencie konfliktu jest „zła” i nie maracji.
W konflikcie destrukcyjnym problemy nie są rozwiązywane i nie maleją, ale narastają.
Cechą charakterystyczną jest eskalacja konfliktu, który rozszerza się o nowe wątki, nie mające z danym problemem nic wspólnego. Pierwotny problem traci się z pola widzenia.
Uczestnicy konfliktu ranią się wzajemnie i starają się zadawać jak najsilniejsze ciosy w „czułe miejsca” (godność, rodzina drugiej strony, błędy i niepowodzenia z przeszłości, charakter).
Ze względu na podmiot konflikty dzielą się na:
1. Jednostka – jednostka,
2. Jednostka – grupa,
3. Jednostka – kategoria społeczna,
4. Grupa – grupa,
5. Grupa – kategoria społeczna,
6. Kategoria społeczna – kategoria społeczna,
7. Komórka organizacyjna – komórka organizacyjna,
8. Podwładny – przełożony.
Konflikty najczęściej traktuje się jako zdarzenie
nieprzyjemne, destrukcyjne, wyzwalające negatywne
emocje, rujnujące relacje pomiędzy ludźmi.
Konflikt spełnia jednak zarówno funkcji negatywne
(konflikt dysfunkcjonalny), jak i pozytywne (konflikt
funkcjonalny).
Konsekwencje konfliktu.
Negatywne konsekwencje konfliktów:
W zakresie psychicznym dana osoba zaczyna miećtrudności z koncentracją i jasnością myślenia, może sięirytować i nie będzie umiała się zrelaksować.
Symptomy fizyczne - bóle głowy, problemy ze snem iukładem trawiennym, jeśli są ignorowane, mogą sięstać wczesnymi sygnałami poważniejszych schorzeń:wrzodów i podwyższonego ciśnienia.
Oznaki behawioralne - mogą obejmować wycofanie sięz relacji z innymi ludźmi, nadużywanie alkoholu,papierosów lub leków uspakajających, mającychprzynieść ulgę.
Stres, negatywne emocje. Efektywność pracy może
się zmniejszyć, ponieważ znaczna część ich uwagi
skupiona jest na bronieniu własnych interesów w
konflikcie.
Koncentracja na konflikcie. Skutków konfliktów
doświadczają również inni członkowie organizacji.
Może dojść do podziału wewnątrz grupy na osoby
popierające jedną bądź drugą stronę konfliktu.
Konflikty mogą jednak także wywoływać
konsekwencje pozytywne:
Wzrost motywacji. Różnice między członkami organizacji
mogą zwiększyć ich zaangażowanie w realizację
stawianych przed nimi zadań.
Innowacyjność. Konfrontacja różnych opinii może
przynieść nowe, często lepsze rozwiązanie.
Sygnał dysfunkcjonalności. Konflikt może stanowić dla
organizacji sygnał ostrzegawczy o złym funkcjonowaniu
określonych obszarów, takich jak struktura organizacji,
komunikacja wewnątrz organizacji itp.
Przyrost wiedzy. Konflikt przyczynia się do pogłębienia
wiedzy zarówno na swój temat, jak i na temat partnera.
Konflikt daje również szanse na lepsze poznanie partnera,
jego pragnień, celów, systemu wartości i uczuć.
Wzrost zaufania
Poczucie sprawiedliwości
Komunikowaniu się ludzi w sytuacjachkonfliktowych towarzyszy pewien paradoks.
Z jednej strony istnieją wówczas wyjątkowo dużepotrzeby porozumiewania się ludzi w celuznalezienia wyjścia z sytuacji konfliktowej.
A z drugiej odczuwa się wysoki poziom barier,przeszkód, blokad.
Styl pasywny – komunikacja pasywna oznacza brak
bezpośredniej ekspresji uczuć, myśli
i życzeń. Osoba posługująca się nią wyraża je
pośrednio przez marszczenie czoła, mamrotanie pod
nosem lub całkowicie je tłumi.
Osoby te mają tendencję do podporządkowywania
swoich potrzeb potrzebom innych. Charakteryzuje
je cichy, słaby i niepewny głos. Trudno jest
nawiązać kontakt wzrokowy, bowiem patrzą w dół
lub uciekają wzrokiem.
Styl agresywny – osoba komunikującasię w ten sposób potrafi dobrze wyrazić,co czuje, co myśli i czego chce, jednakczęsto dzieje się to kosztem praw i uczućinnych ludzi. Kiedy coś się dzieje nie pojej myśli często przechodzi do ataku.Zachowanie agresywne można poznać powyniosłym stylu bycia i manifestowaniusiły.
Styl asertywny – polega na formułowaniu
jasnych wypowiedzi na temat uczuć, myśli i
życzeń. Osoba asertywna dba o
poszanowanie swoich praw oraz szanuje
prawa i uczucia innych. Słucha uważnie i
daje innym poznać, że ich wysłuchała. Jest
gotowa na ustępstwa, ale nie kosztem swoich
praw i godności. Potrafi formułować
bezpośrednie prośby oraz otwarcie odmówić.
Jej istotą jest obrona własnych wartości, przekonań i
dążeń w sposób wolny zarówno od agresywnej
dominacji, jak też biernej uległości.
Asertywność jest jasną ekspresją myśli i uczuć.
Nie jest wymierzona przeciwko drugiej osobie.
Jest postawą optymalną w większości konfliktów.
Sprawdza się najczęściej w najbardziej znaczących
kwestiach i relacjach.
Metody kierowania konfliktem
Można wskazać trzy zasadnicze formy kierowania konfliktem:
- stymulowanie konfliktu w jednostkach czy organizacjach,
których efektywność maleje w wyniku zbyt niskiego poziomu
konfliktu,
- ograniczanie lub tłumienie konfliktu, gdy jego poziom jest zbyt
wysoki lub gdy ujemnie wpływa na efektywność,
- rozwiązywanie konfliktu.
Stymulowanie konfliktu
Wprowadzenie ludzi z
zewnątrz
Zatrudnienie kierowników, których doświadczenia, wartości i
style odbiegają od normy.
Postępowanie wbrew
regułom
Pozbawienie poszczególnych osób lub grup informacji, które
zwykle do nich docierają może zmienić podział władzy i w
ten sposób stymulować konflikt
Zmiana struktury
organizacji
Rozbicie dawnych zespołów roboczych i działów oraz ich
reorganizacja w taki sposób, aby uzyskały nowych członków i
nowe zadania, doprowadza do okresu niepewności i
przystosowania. Konflikty powstające w tym okresie mogą
zmierzać do usprawnienia metod funkcjonowania w miarę
dostosowywania się członków do nowych warunków.
Zachęcanie do
współzawodnictwa
Obietnice nagród, premii i wyróżnień za wybitne osiągnięcia
sprzyjają współzawodnictwu. Jeśli utrzymuje się wysoki
stopień współzawodnictwa, może ono prowadzić do
twórczego konfliktu w miarę tego, jak grupy starają się ze
sobą rywalizować.
Wybór odpowiednich
kierowników
Wyszukanie odpowiedniego kierownika dla danej grupy może
przyczynić się do powstania pożytecznego konfliktu tam,
gdzie go obecnie brakuje.
Ograniczanie konfliktu
Odwołanie się do
celów nadrzędnych
Zastąpienie konkurencyjnych celów,
rozdzielających członków organizacji,
nadrzędnymi celami zmniejsza napięcie i
obniża poziom konfliktu.
Zjednoczenie wokół
wspólnego wroga
Wspólne działania wobec wspólnego wroga,
czy zagrożenia może z czasem doprowadzić do
współpracy między skonfliktowanymi
stronami.
Styl ten charakteryzuje dążenie do realizowania własnych
interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb strony przeciwnej
(wygrana jednej strony oznacza przegraną drugiej). Dominacja
nazywana jest stylem twardym, gdzie:
uczestnicy są przeciwnikami,
celem jest zwycięstwo,
dominuje twardość w stosunku do ludzi i problemu,
stosuje się groźby,
poszukuje się jednego rozwiązania – tego, które akceptuje
strona dominująca,
wywiera się presję.
Działania ograniczające czy tłumiące konflikt mogą w dłuższym okresie czasu
okazać się niewystarczające. Skuteczniejsze od ograniczania wydaje się
rozwiązywanie konfliktów.
Styl ten jest przeciwieństwem dominacji. Jego istotną
jest świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych
potrzeb, a tym samym realizacja interesów drugiej
strony. Nazywany bywa miękkim stylem
negocjowania:
uczestnicy są przyjaciółmi,
celem jest porozumienie,
ustępstwo po to, aby pielęgnować wzajemne stosunki,
poddawanie się presji,
upieranie się przy porozumieniu.
Nazywane często wycofywaniem się, izolacją,
obojętnością albo ucieczką.
Określa się je jako podejście strata/strata.
Każda ze stron częściowo korzysta i częściowo
traci w realizacji swoich celów. Uznawany jest za
najbardziej sprawiedliwe rozwiązanie problemu w
kategoriach „korzyść/korzyść”.
kształtowanie atmosfery zaufania i szacunku;
unikania wywyższania się;
prowadzenie szczerej wymiany informacji;
w przypadku ustępstwa drugiej strony
zaproponowania także swoich ustępstw;
KOOPERACJA
Wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej
strony konfliktu bez rezygnacji z własnych. Wynika to
z założenia, że zawsze można znaleźć rozwiązanie,
które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to
jeden z bardziej efektywnych stylów reagowania na
konflikt.
Negocjować - to dyskutować w celu
osiągnięcia uzgodnienia bądź porozumienia.
Negocjacje - to także wymiana zdań
i argumentów, prowadzona z myślą
o osiągnięciu porozumienia bądź uzgodnienia.
W negocjacjach obowiązuje generalna zasada: nie
negocjuj, jeśli nie musisz lub, jeśli nie widzisz w tym
korzyści dla siebie.
Nie należy negocjować, jeśli:
nasze szanse są znikome. Gdy nie ma się do
zaoferowania niczego, na czym zależy drugiej
stronie, zbyt wiele wynegocjować nie można.
jesteśmy podnieceni emocjonalnie Nie sprzyja to
obiektywnemu spojrzeniu na sytuację.
istnieją inne możliwości zaspokojenia własnych
potrzeb.
Istotnym jest ustalenie trzech poziomów zaspokojenia
potrzeb:
poziomu „aspiracji” - to jest maksimum tego, co
chciałby osiągnąć;
poziomu „oporu” – najgorszej wersji umowy, którą
jest w stanie zaakceptować;
poziomu „zadowalającego” - pośredniego pomiędzy
dwoma powyższymi.
Ustępstwa nie mogą być zbyt duże - zazwyczaj
największe znaczenie ma sam fakt pójścia na
ustępstwo niż jego rozmiar.
Ustępować należy z oporem i niezbyt szybko.
Należy stopniowo zmniejszać ustępstwa - takie
postępowanie wymusza na drugiej stronie
konieczność wcześniejszego zadeklarowania się, co
wynika z przeświadczenia, że wkrótce nadejdzie
granica możliwości naszego partnera.