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Sistema de Gestin de la Calidad
Experiencia educativa
Implantacin de un Sistema de Gestin de La Calidad
rea Especializada
Dra. Maricela Hernndez Lobato
Febrero de 2009
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Maestra en Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la Calidad
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NDICE
Introduccin....................................................................................................................
3
Objetivos..........................................................................................................................
5 Unidad I. Conceptualizacin e importancia de los sistemas de
gestin de la calidad para su implantacin.
.....................................................................................................
6
1.1 Los sistemas de gestin de la calidad en la
organizacin................................. 6 1.2 Importancia de
los Sistemas de Gestin de la
calidad...................................... 9
1.2.1 Beneficios de implantar ISO 900-2005
.................................................... 9 1.2.2
Beneficios Principales
............................................................................
11
1.3 Adecuada implantacin
..................................................................................
14 Actividades Unidad 1
...................................................................................................
16 Unidad II. Rol De La Gerencia
...................................................................................
17
2.1 Rol de la gerencia en los sistemas de gestin de la
calidad............................ 17 2.2 Planeacin, organizacin
para la implantacin de los sistemas de gestin de la
calidad.........................................................................................................................
19
Actividades Unidad 2
...................................................................................................
21 Unidad III. Implantacin Del Sistema De Gestin De La Calidad
......................... 22
3.1 Fases para implantar un sistema de gestin de la
calidad............................... 22 3.1.1 Presentacin del
proyecto.......................................................................
22 3.1.2 Diagnstico preliminar
...........................................................................
23 3.1.3 Planificacin y organizacin de las actividades
..................................... 23 3.1.4 Procedimientos para
la formacin de los procesos................................. 23
3.1.5 Documentar los procedimientos
............................................................. 24
3.1.6 Despliegue de los procesos: (contenidos en el punto 4
procedimientos de los procesos).
..........................................................................................................
30 3.1.7 Capacitacin al personal y elaboracin de los documentos
................... 31 3.1.8 Implantacin del sistema
documental..................................................... 32
3.1.9 Mantenimiento y mejora del
sistema......................................................
32
Actividades Unidad 3
...................................................................................................
34 Referencias Bibliogrficas
...........................................................................................
35 ANEXOS
.......................................................................................................................
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Sistema de Gestin de la Calidad
3
Introduccin
La desaparicin de los mercados tradicionales ha forzado al pas a
tratar de introducir
sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ha
convertido en un
imperativo para muchas empresas la implementacin de sistemas de
gestin de la
calidad, segn informacin de la Secretara de Economa en Mxico
nicamente el 1.5%
de las pequeas y medianas empresas del pas cuentan con algn tipo
de certificacin, lo
que representa que las organizaciones tienen en operacin un
sistema de gestin de la
calidad.
Los objetivos que se propone una organizacin involucrada en un
proyecto
destinado a implantar la norma ISO 9001:2000, cmo obtener una
ventaja competitiva,
diferenciarse de la competencia, demostrar su preocupacin por la
calidad e iniciar un
proyecto dirigido hacia la Calidad, o simplemente cumplir con la
exigencia de sus
clientes, slo podrn alcanzarse si logra cambiarse a s misma.
La ceguera respecto de esta situacin implica perder de vista
tambin los
aspectos fundamentales que estn presentes en todo proceso de
cambio, ya que no se
trata slo de modificar el organigrama o de comunicar la nueva
visin de la direccin.
Este proceso consiste en crear una nueva realidad organizacional
al modificar su
esencia, y no simplemente aplicar un adorno a la
organizacin.
Este proceso de cambio debe entenderse como una intervencin
decidida de la
Direccin de la empresa orientada a crear y desarrollar nuevas
ideas, como un esfuerzo
deliberado para mejorar el sistema, que permita generar nuevas
ideas.
La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la
calidad, pues en ella
se plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino
toda la informacin que
permite el desarrollo de todos los procesos que sirven para la
toma de decisiones.
Existen diversas metodologas para la implementacin de sistemas
de gestin de
la calidad, y en todas los autores coinciden en considerar la
elaboracin de la
documentacin como una etapa importante, pero existe una
tendencia a reducir el
enfoque de esta cuestin a ofrecer algunos consejos para la
elaboracin de documentos
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(fundamentalmente del Manual de Calidad y los procedimientos),
cuando no se trata
slo de confeccionarlos sino de garantizar que el sistema
documental funcione como tal
y pase a ser una herramienta eficaz para la administracin de los
procesos.
Por lo tanto, la presente antologa est estructurada de la
siguiente manera: en la unidad
1 Conceptualizacin e importancia de los sistemas de gestin de la
calidad para su
implantacin, tiene como objetivo identificar los conceptos
bsicos de los sistemas de
gestin de la calidad, as como la evolucin, modificacin,
actualizacin de las Normas
ISO. Unidad II rol de la gerencia donde el alumno definir la
importancia del papel
gerencial en el desempeo del SGC. Y la Unidad III denominada
implantacin del
sistema de gestin de la calidad, el alumno identificar la forma
de cmo implantar un
SGC., destacar a travs de las prcticas realizadas la importancia
de utilizar las
tcnicas para su aplicacin.
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Objetivos
Objetivo general
El alumno identificar y analizar los conceptos bsico de los
sistemas de gestin, as
como, determinar la metodologa adecuada para la implantacin de
un sistema de
gestin de la calidad y pueda generar nuevas formas de generar su
conocimiento en la
aplicacin de su trabajo recepcional.
Objetivo de la Unidad 1
El alumno identificar los conceptos bsicos de los sistemas de
gestin de la calidad, as
como la evolucin, modificacin, actualizacin de las Normas
ISO.
Objetivo de la Unidad 2
El alumno definir la importancia del papel gerencial en el
desempeo del SGC.
Objetivo de la Unidad 3
El alumno identificar la forma de cmo implantar un SGC.,
destacar a travs de las
prcticas realizadas la importancia de utilizar las tcnicas para
su aplicacin.
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Unidad I. Conceptualizacin e importancia de los sistemas de
gestin de la calidad para su implantacin.
1.1 Los sistemas de gestin de la calidad en la organizacin.
Cuando una empresa esta funcionado y decide implantar un modelo
de calidad, es seal
de que la empresa tiene el propsito de permanecer y crecer en el
mercado, ser
competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar
la fuente de trabajo y
mejorar la calidad de vida de su personal.
Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que
las empresas
desarrollen sistemticamente, productos, bienes y servicios de
mejor calidad y cumplan
con las necesidades y deseos de los clientes. Se requiere de un
modelo que una la
misin de la empresa y el esfuerzo de cada rea en una sinergia de
resultados hacia la
competitividad y la calidad de clase mundial. Un modelo de
calidad con procesos y
procedimientos giles y comprensibles para todos los
involucrados, pasando por las
etapas de diseo, materias primas, fabricacin, distribucin,
entrega y satisfaccin del
cliente. El objetivo del grupo de trabajo es implantar el modelo
de calidad adecuado y
aplicable a las caractersticas de la empresa de que se trate. La
base para disear e
implantar un buen modelo de calidad es conocer profundamente las
caractersticas y
necesidades de la empresa que lo aplicar y los deseos y
pretensiones de sus clientes
actuales y potenciales. Es necesario que todos los elementos del
modelo de calidad se
estructuren en forma tal que permitan un control y aseguramiento
de todos los procesos
involucrados con la calidad. El modelo de calidad consiste en
reunir todas las
actividades y funciones en forma tal que ninguna de ellas est
subordinada a las otras y
que cada una se planee, controle y ejecute de un modo formal y
sistemtico.
La gestin de la calidad comprende tanto el control de la calidad
como el
aseguramiento de la calidad, as como los conceptos
suplementarios de poltica de la
calidad, planificacin de la calidad y mejoramiento de la
calidad. La gestin de la
calidad opera a todo lo largo del sistema de la calidad. Estos
conceptos se pueden
extender a todas las partes de una organizacin.
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Conceptualmente, la gestin de la calidad es el conjunto de
actividades de la
funcin general de la direccin que determinan la poltica de la
calidad, los objetivos y
las responsabilidades y se lleva a cabo, tal como ya ha sido
mencionado en el epgrafe
anterior.
La gestin de la calidad es responsabilidad de la direccin y de
gestionarla en
todos los niveles de la organizacin, pero debe ser conducida por
el ms alto nivel de la
direccin. Su implementacin involucra a todos los miembros de la
organizacin y toma
en cuenta los aspectos econmicos. Como signo distintivo debe
garantizar la
participacin activa y consciente de todo el personal.
La poltica de la calidad est referida al conjunto de
orientaciones y objetivos
generales de la organizacin concernientes a la calidad,
expresados formalmente por el
ms alto nivel de la direccin. Es un elemento de la poltica
general y esta debe ser
aprobada por el ms alto nivel de la direccin.
La planificacin de la calidad est asociada a las actividades que
establecen los
objetivos y los requisitos para la calidad, as como los
requisitos para la aplicacin de
los elementos del sistema de la calidad y abarca:
a) la planificacin del producto: identificacin, clasificacin y
ponderacin de las
caractersticas relativas a la calidad, as como el
establecimiento de los
objetivos, de
b) requisitos para la calidad y de las restricciones.
c) la planificacin administrativa y operativa: preparacin de la
aplicacin del
sistema de la calidad, incluida la organizacin y la
programacin.
d) la preparacin de planes de la calidad y el establecimiento de
disposiciones para
el mejoramiento de la calidad.
El trmino producto se utiliza ampliamente a lo largo de todo
este trabajo. Es otro
de los conceptos asociados a la calidad que ha evolucionado
notoriamente en los
ltimos tiempos. As, al referirnos a este trmino en el trabajo,
se har como el resultado
de actividades o procesos y puede ser tangible (por ej:
conjuntos o materiales
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procesados) o intangible (por ej.: conocimientos o conceptos) o
una combinacin de
stos.
En la definicin actual de la ISO 9000 de gestin de la calidad se
mantiene el
concepto de que los productos se clasifican en cuatro categoras
genricas:
a) materiales (hardware) (por ej.: piezas, componentes,
montajes);
b) soportes lgicos (software) (por ej.: programas de computacin,
procedimientos,
informaciones, datos, registros);
c) materiales procesados (por ej.: materias primas, lquidos,
slidos, gases, chapas,
alambres);
d) servicios (por ej.: seguros, bancos, transportes).
e) Se admite que los productos, generalmente son una combinacin
de estas cuatro
categoras genricas de productos.
El producto es el resultado de un proceso, es bueno precisar ste
como el
conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que
transforman elementos de
entrada en elementos de salida. Estos recursos pueden incluir el
personal, las finanzas,
las instalaciones, los equipos, las tcnicas y los mtodos.
La gestin total de la calidad aporta a estos conceptos una
estrategia de gestin
global a largo plazo, as como la participacin de todos los
miembros de la organizacin
en beneficio de esta, de sus miembros, de sus clientes y de la
sociedad considerada en su
conjunto. Por "todos sus miembros" se entiende el personal en
todos los departamentos
y a todos los niveles de la estructura de la organizacin.
Un compromiso fuerte y permanente del ms alto nivel de la
direccin y la
educacin y adiestramiento permanente de todos los miembros de la
organizacin son
indispensables para el xito de esta forma de gestin.
En la gestin total de la calidad, el concepto de calidad se
refiere al hecho de
lograr todos los objetivos de la direccin.
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Como ya se ha expresado, todas estas actividades vinculadas a la
calidad tienen
lugar en el marco de un sistema de la calidad. Este, incluye la
estructura de la
organizacin, los procedimientos, procesos y recursos necesarios
para llevar a cabo la
gestin de la calidad. Conviene que el sistema de la calidad sea
tan amplio como se
necesite para lograr los objetivos relacionados con la
calidad.
El sistema de la calidad de una organizacin est concebido
esencialmente para
satisfacer las necesidades empresariales internas de la misma.
Va ms all de los
requisitos de un cliente particular, el cual slo evala la parte
del sistema de la calidad
que le concierne.
A los fines de una evaluacin de la calidad contractual u
obligatoria puede ser
exigida la demostracin de la implementacin de elementos
identificados del sistema de
la calidad.
1.2 Importancia de los Sistemas de Gestin de la calidad
1.2.1 Beneficios de implantar ISO 900-2005 La ISO 9000-2005.
Requisitos de los sistemas de gestin de la calidad y requisitos
para
los productos. (Ver carpeta de normas.)
Mientras que la mayora de las organizaciones son administradas a
travs de estructuras jerrquicas funcionales, los productos y
servicios son producidos,
vendidos y entregados a travs de procesos de negocios que
operan
relacionndose entre s funcionalmente. Estos procesos toman
elementos de
entrada de una variedad de fuentes, y los mezclan o transforman
(aportndoles
valor) para producir los resultados deseados.
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Figura 1. Sistema de procesos Fuente: Fleitman, (2004)
Las normas ISO 9000:2000 son reestructuradas segn un modelo de
proceso de
negocios que representa de forma ms precisa el modo en que las
organizaciones
operan realmente, que la estructura lineal de 20 requisitos de
las normas de 1994. La
base de la estructura son cuatro nuevas clusulas principales,
que son:
Responsabilidad de la Direccin, Gestin de los Recursos,
Realizacin del Producto
y Medicin, Anlisis y Mejora.
Figura 2 Estructura nueva clusulas principales segn norma ISO
9001-2000
Fuente: Fleitman, (2004)
"Calidad" en la serie de normas ISO 9000 significa cumplir con
las necesidades y expectativas del cliente. Este enfoque se
refuerza en las normas revisadas a
travs de la adicin del requisito de medir la satisfaccin del
cliente.
Figura 3. Sistema de gestin de la calidad y la relacin con los
productos y clientes
Fuente: Fleitman, (2004)
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La responsabilidad de la alta Direccin en relacin con la calidad
se refuerza y
ampla en las normas revisadas, al incluir los requisitos para la
comunicacin con el
personal y los clientes.
Segn Drucker,( 2005), los propsitos que mueven a una organizacin
a
involucrarse en un proyecto destinado a implantar la norma ISO
9001:2000,
habitualmente comprenden obtener una ventaja competitiva,
diferenciarse de la
competencia, demostrar preocupacin por la calidad, iniciar un
proyecto dirigido hacia
la Calidad Total, o simplemente cumplir con la exigencia de sus
clientes.
No tan claros como estos propsitos, los beneficios de implantar
adecuadamente
un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) muchas veces permanecen
subyacentes,
subordinados a la necesidad de concretar, en el menor tiempo
posible los propsitos
planteados.
Resulta de gran utilidad entonces, establecer cules son los
beneficios de mayor
preponderancia en una empresa con un SGC adecuadamente
implantado.
1.2.2 Beneficios Principales
Las revisiones del ao 2000 son un excelente producto, con un
historial an mejor. Los usuarios se beneficiarn de las lecciones de
trece aos de experiencia
implementando las normas ISO 9000, adems de los desarrollos
recientes en el
campo de la gestin.
Menos papeleo. Las normas ISO 9000 nicamente exigen seis
procedimientos documentados. Queda entonces a la alta Direccin de
cada organizacin la
decisin de cules otros procedimientos requieren ser
documentados, de acuerdo
a las necesidades de su organizacin.
La serie ISO 9000:2000 est reestructurada con base en un modelo
de proceso de negocios que refleja ms cercanamente la forma en que
las organizaciones
realmente operan, lo que debera hacer el sistema de gestin de la
calidad ms
efectivo, fcil de implementar y de auditar.
El diseo y desarrollo de las normas ISO 9001:2000 e ISO
9004:2000 como un "par coherente" fuertemente ligado proporciona a
las organizaciones un enfoque
estructurado hacia el progreso, ms all de la certificacin, hasta
alcanzar la
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Gestin Total de la Calidad (TQM) (por ejemplo, la satisfaccin no
slo de los
clientes, sino de los socios, empleados, proveedores, la
comunidad local y la
sociedad en su conjunto).
El requisito reforzado de la satisfaccin del cliente y la
inclusin de requisitos para dar seguimiento a la satisfaccin del
cliente y la mejora continua asegurar
que las organizaciones usuarias de las normas no solamente
"hagan las cosas
bien" (eficiencia), sino adems que "hagan las cosas correctas"
(eficacia)
El vocabulario de las versiones ISO 9000:2000 ha sido elaborado
para hacerlas ms fciles de entender y de implementar por las
organizaciones grandes y
pequeas de manufactura o de servicios, en los sectores pblico y
privado.
La serie ISO 9000:2000 va ms all de los requisitos del cliente,
para aumentar su satisfaccin. Las normas revisadas pueden ser
usadas como base para
alcanzar la Gestin Total de la Calidad. Estas normas estn
basadas en ocho
principios de la calidad, los cuales estn claramente reflejados
en las normas
ISO 9001 e ISO 9004. Estos principios cubren los conceptos
bsicos de muchos
premios de calidad.
La mayor compatibilidad de la norma ISO 9001:2000 con la ISO
14001 para el sistema de gestin ambiental y la norma ISO 19011,
permite una auditora
conjunta y coordinada de los sistemas de gestin de la calidad y
ambiental.
Beneficios desde dos puntos de vista: uno externo y otro
interno
El anlisis necesario para identificar los beneficios asociados a
la adecuada
implantacin de un SGC, puede realizarse considerando dos puntos
de vista de distinto
orden: uno externo a la empresa y otro interno.
El primer punto de vista se explica a travs de la relacin entre
la organizacin y
su mbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales),
sus competidores, sus
proveedores, sus socios estratgicos.
Entre los beneficios asociados a este punto de vista externo a
la empresa se
pueden mencionar los siguientes:
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Mejoramiento de la imagen empresaria, proveniente de sumar al
prestigio actual de la organizacin la consideracin que proporciona
demostrar que la
satisfaccin del cliente es la principal preocupacin de la
empresa.
Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales
clientes, de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para
suministrar en forma consistente los
productos y/o servicios acordados.
Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las
caractersticas requeridas por grandes clientes, que establecen como
requisito en muchas
ocasiones poseer un sistema de gestin de la calidad segn ISO
9000 implantado
y certificado.
Mejoramiento de la posicin competitiva, expresado en aumento de
ingresos y de participacin de mercado.
Aumento de la fidelidad de clientes, a travs de la reiteracin de
negocios y referencia o recomendacin de la empresa.
Sin duda, estos beneficios mencionados son de una enorme
importancia, pero al
analizar la implantacin de un SGC desde el punto de vista
interno de la empresa,
surgen otros beneficios que no slo posibilitan la existencia de
los primeros, sino que
adems permiten sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el
crecimiento y adecuado
desarrollo de la organizacin.
Los beneficios de orden interno de mayor relevancia son:
Aumento de la productividad, originada por mejoras en los
procesos internos, que surgen cuando todos los componentes de una
empresa no slo saben lo que
tienen que hacer sino que adems se encuentran orientados a
hacerlo hacia un
mayor aprovechamiento econmico.
Mejoramiento de la organizacin interna, lograda a travs de una
comunicacin ms fluida, con responsabilidades y objetivos
establecidos.
Incremento de la rentabilidad, como consecuencia directa de
disminuir los costos de produccin de productos y servicios, a
partir de menores costos por
reprocesos, reclamos de clientes, o prdidas de materiales, y de
minimizar los
tiempos de ciclos de trabajo, mediante el uso eficaz y eficiente
de los recursos.
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Orientacin hacia la mejora continua, que permite identificar
nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.
Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las
oportunidades cambiantes del mercado.
Mejoramiento en la motivacin y el trabajo en equipo del
personal, que resultan los factores determinantes para un eficiente
esfuerzo colectivo de la empresa,
destinado a alcanzar las metas y objetivos de la
organizacin.
Mayor habilidad para crear valor, tanto para la empresa como
para sus proveedores y socios estratgicos.
La aplicacin de los principios de un SGC no slo proporciona los
beneficios
directos ya citados, sino que tambin contribuye decididamente a
mejorar la gestin de
costos y riesgos, consideraciones stas que tienen gran
importancia para la empresa
misma, sus clientes, sus proveedores y otras partes
interesadas.
1.3 Adecuada implantacin
Drucker identificaba como las empresas que sobrevivirn a los
cambios continuos y a
la inestabilidad de los mercados a aquellas que logran llevar a
la prctica sus ideas en
forma simple, rpida y segura.
La adecuada implantacin de un SGC puede ser una de estas ideas,
y la forma
simple, rpida y segura de llevarla a la prctica requiere que la
empresa siga una serie
de pasos:
Definir cul es el objeto de la empresa Determinar cules son los
procesos clave que definen qu es lo que se hace Establecer cmo
funcionan e interactan estos procesos en el seno de la empresa
Llegar a un acuerdo sobre estos procesos en toda la empresa,
determinando
responsabilidades, objetivos, recursos, mtodos de trabajo.
El proceso de implantacin del SGC consiste en crear una nueva
realidad
organizacional al modificar su esencia, no simplemente aplicar
un maquillaje, y debe
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entenderse como una intervencin decidida de la Direccin de la
empresa orientada a
crear y desarrollar nuevas ideas, como un esfuerzo deliberado
para mejorar el sistema,
que permita generar nuevas posibilidades de accin, sobre la base
de nuevos conceptos
para los patrones de funcionamiento de la organizacin.
La adopcin de un SGC constituye una decisin estratgica de la
alta Direccin
de la empresa, cuyo diseo e implantacin estn influenciados por
las diferentes
necesidades, los propsitos particulares, los productos o
servicios que proporciona, los
procesos que emplea, y el tamao y estructura de la
organizacin.
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Actividades Unidad 1
PRCTICA 1. Instruccin:
1. Elaborar un mapa conceptual a travs de los elementos
principales en un sistema
de gestin de la calidad:
1.1 Definir la MISIN, VISIN Y ESTRATEGIA (cualquier organizacin,
o de su
proyecto).
1.2 Disear en el mapa conceptual estos tres elementos y
demostrar como se lograran
los objetivos del sistema de gestin de la calidad y los
indicadores para
alcanzarlos.
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Unidad II. Rol De La Gerencia
2.1 Rol de la gerencia en los sistemas de gestin de la
calidad
En muchos casos, los lderes de las empresas saben lo que deben
hacer para implantar
adecuadamente un SGC, pero no lo hacen. En general, algunas de
las variadas causas de
este comportamiento son:
La conversacin sustituye a la accin La memoria de lo realizado
en el pasado sustituye al nuevo razonamiento El miedo y la
desconfianza hacia lo nuevo evitan actuar en base al conocimiento
El uso de inadecuados indicadores de control de gestin obstaculiza
el
razonamiento
La competencia personal interna impide el trabajo en equipo
Esta brecha que se genera entre el saber y el hacer se puede
minimizar a
travs de algunas de estas actitudes:
Usar el qu antes que el cmo Entender que el conocimiento surge
de hacer y ensear Priorizar la accin, antes que los planes muy
sofisticados Comprender que no hay accin sin errores Desterrar el
miedo al fracaso Hacer que las personas enfrenten a la competencia
y no lo hagan entre s Utilizar indicadores de control de gestin que
sirvan y guen la accin Comprometer a los lderes en la accin, y no
slo en la toma de dediciones
Se requiere que los directivos y hombres clave responsables de
implantar el
modelo de calidad, comprendan que las empresas se forman por un
conjunto de
elementos interdependientes e interconectados que buscan un
mismo objetivo. Se
requiere ver la organizacin, como un ente dinmico que se
retroalimenta del interior y
del exterior y que tiene interacciones e interdependencias con
los diferentes actores
relacionados con la empresa. (Proveedores, instituciones de
crdito, clientes, personal,
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etc.). Para tener xito en la implantacin de un modelo de calidad
se requiere que los
directivos comprendan la necesidad de fomentar los siguientes
conceptos en la empresa:
Establecer una cultura de calidad en la empresa. Establecer la
atencin centrada en el cliente creando el mximo valor. Inculcar en
todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre. Crear
constancia y ser perseverante con el propsito de mejorar los
productos y
servicios.
Realizar propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de
la cadena de valor.
Establecer que los procesos, los mtodos y sistemas deben estar
sujetos a ciclos de mejora continua.
Establecer un programa para el diseo e implantacin de los
procesos y sistemas que integran el modelo de calidad.
Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y
generando un compromiso con el bienestar de la sociedad y con la
conservacin del medio
ambiente.
Lo que se debe buscar es crear una cultura de calidad para que
la mejora se vuelva automticamente continua.
Comit de Administracin de la Calidad
Se debe de definir que los directivos que formaran parte de
comit de
administracin de la calidad que coordine, establezca y comunique
lo siguiente:
Los objetivos y la poltica de calidad. La organizacin del
modelo. La responsabilidad y jerarqua de cada puesto y persona. El
nombramiento de los lderes de los procesos, hombres clave y
supervisores y
tcnicos
El programa de trabajo general de todos los involucrados. La
implantacin y seguimiento del modelo de calidad. Las correcciones y
adecuaciones que se requieran. La gestin de los recursos
necesarios.
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Se debe decidir quienes son los responsables dentro del comit en
todo el
proceso desde el diseo hasta la implantacin del Modelo de
calidad. Dependiendo de la
magnitud y complejidad de la empresa se deber adaptar la
estructura del comit de
administracin de la calidad. Se sugiere en el siguiente cuadro
que los puestos de la
estructura funcional sean los responsables de ocupar las
posiciones de la estructura del
comit de administracin de la calidad. Los directivos de alto
nivel de la empresa deben
ser los lderes de los procesos estratgicos, los directivos de
nivel medio los lderes de
los procesos clave y apoyo, los hombres clave son los jefes de
departamento y personal
de confianza. Los supervisores tcnicos son los expertos en
modelos de calidad. Cada
caso se deber de adaptar a la estructura con la que funcione la
empresa.
2.2 Planeacin, organizacin para la implantacin de los sistemas
de gestin de la calidad.
La implantacin de un sistema de calidad basado en la familia de
las normas ISO 9000
no puede afrontarse sin haber dedicado un tiempo prudencial a
asentar las bases de la
nueva estrategia de calidad, y que esta reflexin estratgica nos
haya llevado a pensar
que esa es la mejor de las opciones.
Segn Senlle, (1993) hay cinco cosas que deben estudiarse
atentamente:
1) La estructura de la empresa, su organigrama, departamentos,
cargos y funciones.
2) La direccin y el estilo de direccin.
3) La filosofa y cultura empresarial.
4) Las comunicaciones desde el punto de vista tcnico y
humano.
5) La propiedad en el sentido de participar en las decisiones y
en los beneficios, como
forma de sentirse parte de la empresa.
La direccin de la organizacin ha de tener informacin y
conocimientos
suficientes para hallar respuestas a todas sus dudas y que
permitan abordar el proceso de
implementacin con la plena conviccin. Si no se han encontrado
las respuestas, o stas
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Sistema de Gestin de la Calidad
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han sido negativas, tal vez la organizacin no sta preparada para
iniciar el proceso y
debe optar cambios ms pequeos hacia la calidad. Una implantacin
cosmticas de
la ISO puede tener efectos muy perjudiciales. No se trata
nicamente de obtener el
ttulo de organismo certificado por motivos de marketing,
redactando procedimientos
que no parten de los procesos operativos, sino del enunciado de
cada requisito ISO
9000, intentando solamente cumplimentarlo a nivel formal.
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Actividades Unidad 2
PRCTICA 2. Instruccin:
Elaborar un mapa de procesos tomando la referencia de la
actividad 4 que realizaron en
la experiencia educativa sistemas de gestin de la calidad y
adaptarlo a cualquier
organizacin.
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Unidad III. Implantacin Del Sistema De Gestin De La Calidad
3.1 Fases para implantar un sistema de gestin de la calidad.
Hay diversas formas de enfocar el proceso de implantacin hasta
la certificacin.
La entidad puede decidir realizar todo el proceso sin
asesoramiento externo o en el otro
extremo puede requerir los servicios de una empresa consultora
externa que se encargue
de realizar el trabajo de planificacin del sistema y de
elaboracin de los documentos, y
posteriormente realizar su implantacin.
Para conseguir un alto grado de conciencia y evitar las
resistencias al cambio la
mejor opcin es involucrar al personal desde el inicio, es
necesario liderar el proyecto
desde dentro, aunque es conveniente que tengamos acceso a todo
el asesoramiento
externo que se requiere.
El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el
sistema documental, por
lo que ste tiene una importancia vital en el logro de la
calidad, que no es ms que la
satisfaccin de las necesidades de los clientes.
Existen varias metodologas para la implementacin de sistemas de
gestin de la
calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas
la elaboracin de la
documentacin, pero no se explica con profundidad el tema de cmo
lograr el
funcionamiento eficaz del sistema documental y qu procesos
implica, por lo tanto, la
autora de la presente antologa propone la siguiente metodologa
para su aplicacin.
3.1.1 Presentacin del proyecto
Toda vez que la alta direccin otorga el consentimiento del
proyecto debemos
presentarlo a todos los implicados. El grado de conocimiento de
las normas ISO ser de
entrada muy desigual, desde quien no las ha odo mencionar jams,
hasta quienes las
conocen ms o menos superficialmente pero se encuentra reticente
que se puedan
aplicar a cualquier entorno organizacional.
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La comunicacin ser un elemento clave durante todo el proceso y
desde el
inicio es necesario informar y sensibilizar a las personas que
habrn de estar vinculadas
al proyecto y hacerles ver la importancia de su participacin.
Ser conveniente presentar
de forma sinttica el contenido de la norma ISO 9001:2000 y su
significado en el
mbito concreto del centro de documentacin.
3.1.2 Diagnstico preliminar
Ser necesario revisar con detenimiento todos los procesos que se
realizarn. Es
especialmente importante entender que en esta auditoria de
procesos no se trata de
cuestionar las habilidades profesionales sino que se realiza
para poder estar en
condiciones de determinar cules son las conciencias, las
carencias, aspectos crticos del
funcionamiento de la organizacin, estrictamente con respecto a
cada uno de los
requerimientos de la norma ISO 9001.
3.1.3 Planificacin y organizacin de las actividades
El diagnstico determina los puntos fuertes y dbiles para poder
programar el plan de
actividades y el calendario de implantacin. A partir de aqu es
importante nombrar un
responsable de calidad y crear el comit de calidad acorde con el
tamao de la entidad.
El liderazgo del comit de calidad y del responsable de calidad,
sern la clave del xito
de la implantacin y operacin del sistema ya que determinar los
procesos que sern
necesario describir y coordinar, los grupos de trabajo que se
considere oportuno crear
para la redaccin de los procedimientos.
3.1.4 Procedimientos para la formacin de los procesos
Los procesos estn formados por un conjunto de actividades
secuenciales que realizan
una transformacin de una serie de inputs materia, mano de obra,
capital, informacin,
etc. en los outputs deseados bienes y servicios aadiendo
valor.
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Cada grupo de trabajo ser coordinado por un propietario de
procesos. Un
propietario debe tener capacidad de liderazgo y de impulsar el
trabajo en equipo y ser
buen conocedor del proceso, trabajo en equipo y ser buen
conocedor de ste y de la
organizacin en general.
Para poder gestionar los procesos, la empresa ha de realizar un
despliegue
detallado de los mismos, este despliegue puede comprender, por
ejemplo:
Disear el proceso para alcanzar los objetivos (mapa de procesos)
El desarrollo en subprocesos, con las relaciones entre los mismos.
La ficha de cada proceso y subproceso, con su objetivo, entradas y
salidas,
responsable, indicadores y etctera.
Las matrices de relacin de los procesos y subprocesos, con la
indicacin de los propietarios, clientes y proveedores de cada uno
de ellos.
3.1.5 Documentar los procedimientos Establecer un conjunto de
medidas que permitan controlar el proceso e identificar
oportunidades de mejora
Preparacin de la documentacin del sistema de gestin de la
calidad
La elaboracin de los documentos y las bases del sistema de
gestin de la
calidad consolidan el ncleo del proyecto de implantacin, por lo
cul, es importante
destacar la estructura de la documentacin en el sistema de
gestin de calidad. Ver
figura
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ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Manual de la calidad
Procedimientos
Instruccionesde trabajo. Normas
Documentacin
Registros
Poltica, organizacin, requisitos aplicables (actividades) y
presentacin de procedimientos
Descripcin de cada actividad: qu?.quin?,cmo?,con qu?cada
cunto?donde?.....
Instrucciones : descripcin detallada de la actividad o tarea
Son los documentos que contienen los datos resultantes de
realizar alguna actividad.
Aspectos tcnicos de servicios, procesos, verificacin y
ensayos
Figura 4 Estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de
la Calidad
Fuente: Hernndez, (2008)
La documentacin del sistema de calidad tiene tres niveles:
El nivel superior es el Manual de Calidad, que es el documento
bsico del
sistema donde se presenta la manera de como la entidad ha
enfocado la consecucin de
todos y cada uno de los requerimientos de la norma. En el manual
de calidad se incluye,
adems, una representacin de la entidad, su poltica y objetivos
de calidad, el
organigrama y funciones de la organizacin.
El segundo nivel est formado por los Procedimientos Generales,
que describen
la manera como se realizan las actividades de centro
(adquisiciones, procesos tcnicos,
prstamos,) En stos se incluirn adems del objeto, alcance,
responsable y desarrollo
de los procedimientos, los registros que se generan como
consecuencia de las
actividades descritas.
El tercer nivel est formado por las Instrucciones de Trabajo.
Son documentos
complementarios de un procedimiento general.
Los procedimientos y las instrucciones dan respuesta a las
siguientes preguntas:
Qu se hace en el centro de documentacin?
Quin lo hace?
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Cmo se hace?
Cuntos se hace?
Cmo se deja constancia de que se ha hecho?
3.1.5.1 Diagnstico de las necesidades de documentacin.
Tareas:
1. Estudiar en las normas ISO 9000 los elementos de la
documentacin aplicables a la organizacin.
La versin del ao 2000 de las normas ISO 9000 dan la posibilidad
de aplicar el
sentido comn y decidir de acuerdo con las caractersticas de la
organizacin en cuanto
a tamao, tipo de actividad que realiza, complejidad de los
procesos y sus interacciones,
y la competencia del personal, la extensin de la documentacin
del sistema de gestin
de la calidad.
Las exigencias de la norma son en relacin a los siguientes
documentos:
Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos
de la calidad. Manual de Calidad. Procedimientos documentados
para:
- Control de documentos.
- Control de los registros de calidad.
- Auditoras internas.
- Control de productos no conformes.
- Acciones correctivas.
- Acciones preventivas.
Los documentos requeridos por la organizacin para asegurar el
control, funcionamiento y planificacin efectivos de sus
procesos.
Registros para: - Revisiones efectuadas por la direccin al
sistema de gestin de la calidad
- Educacin, formacin, habilidades y experiencia del
personal.
- Procesos de realizacin del producto y cumplimiento de los
requisitos del
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producto.
- Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
- Elementos de entrada del diseo y desarrollo.
- Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo.
- Resultados de la validacin del diseo y desarrollo.
- Control de cambios del diseo y desarrollo.
- Evaluacin de proveedores.
- Control de los equipos de medicin y seguimiento cuando no
existen
patrones nacionales o internacionales.
- Resultados de la verificacin y calibracin de los instrumentos
de medicin.
- Auditoras internas.
- Autoridad responsable de la puesta en uso del producto.
- Tratamiento de las no conformidades.
- Acciones correctivas.
- Acciones preventivas.
2. Estudiar las regulaciones especficas del sector en que se
desenvuelve la organizacin para determinar los documentos que deben
responder al
cumplimiento de estos requisitos legales.
Cada sector establece determinadas regulaciones que deben ser
cumplidas para
garantizar la uniformidad de los productos y servicios que
oferten sus organizaciones y
el cumplimiento de los requisitos legales que impone el estado
como representante de
los intereses de la sociedad en su conjunto. Por citar como
ejemplo en el sector salud
las normas de la S.S.A la NOM-201-SSA1-2002, es por ello que la
documentacin del
sistema de calidad debe armonizar los requisitos de las ISO que
son genricos, con los
requisitos especficos del sector en que se desenvuelve la
organizacin.
3. Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus
requisitos. Con los resultados de las tareas anteriores se deben
decidir cules son los tipos
de documentos que deben existir en la organizacin para cumplir
con los requisitos de
las normas ISO 9000 y de las regulaciones propias del sector.
Usualmente las
organizaciones tendrn que contar con:
- Manual de Calidad
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- Manuales de Procedimientos
- Procedimientos generales y especficos
- Registros
- Planes de Calidad
- Especificaciones
Adems podrn existir otros documentos como:
- Planes de inspeccin y ensayo.
- Expedientes maestros de los productos
- Informes
- Planos
- Dibujos, esquemas
- Etiquetas
- Certificados
- Prospectos
- Reglamentos
- Facturas
- Tarjetas de almacenamiento
- Modelos
- Instrucciones
Estos documentos pueden ser tiles para obtener los resultados
que la
organizacin desea en materia de gestin de la calidad.
3.1.5.2 Diagnstico de la situacin de la documentacin en la
organizacin.
Tareas:
1. Elaborar la gua para el diagnstico Al elaborar la gua se
deben tener en cuenta las necesidades de documentacin
determinadas en la etapa anterior as como los requisitos que
debe cumplir la
documentacin.
Se puede elaborar un cuestionario organizado por requisito de la
norma ISO 9001:2000,
teniendo en cuenta adems los requisitos de la documentacin de
calidad.
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2. Ejecutar el diagnstico. Para la ejecucin del diagnstico se
debe utilizar la gua y aplicar tcnicas como
la observacin, la entrevista y la revisin de documentos. Se debe
determinar la
existencia o no de los documentos, en qu medida cumplen con los
requisitos
establecidos para la documentacin y si estn siendo utilizados
adecuadamente.
3. Elaborar y presentar el informe de diagnstico. El informe
debe contener los documentos existentes por proceso, su
adecuacin
o no a los requisitos y su utilizacin correcta o no, de acuerdo
con los resultados del
diagnstico. Debe presentarse a la alta direccin.
3.1.5.3 Diseo del sistema documental.
Tareas:
Definir la jerarqua de la documentacin. Para realizar esta tarea
se debe clasificar la documentacin y definir su jerarqua
utilizando un criterio nico. Usualmente se utiliza el criterio
de la pirmide que aparece
en la ISO 10013:94, donde se ubica en el nivel ms alto el Manual
de Calidad, en el
segundo nivel los procedimientos y en el tercer nivel
instrucciones, registros,
especificaciones y otros documentos. Otro criterio es el que
clasifica los documentos
regulatorios en tres niveles: el primero donde se encuentra el
Manual de Calidad, el
segundo donde se encuentran los procedimientos generales y el
tercero donde se
encuentran los procedimientos especficos, especificaciones, y
otros documentos. Los
registros al no ser documentos regulatorios no entran dentro de
esta clasificacin.
Ambos criterios no ubican en ningn lugar dentro de la jerarqua
la documentacin
regulatoria de procedencia externa (ejemplo: Normas ISO 9000,
Normas Cubanas
aplicables a la entidad especfica) pero estos documentos tambin
deben ser
controlados.
Definir autoridad y responsabilidad para la elaboracin de la
documentacin a cada nivel.
La elaboracin de la documentacin es una buena oportunidad de
involucrar a
todo el personal en el sistema de gestin de la calidad, por lo
que debe ser desplegada
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por toda la organizacin de acuerdo con los niveles jerrquicos
establecidos en el paso
anterior y la estructura organizativa existente. As, el Manual
de Calidad, que es el
documento de mayor nivel jerrquico, debe ser elaborado por un
grupo de personas de
diferentes reas conducido por un representante de la direccin
con autoridad definida
para tomar las decisiones relativas al sistema de gestin de la
calidad. Los
procedimientos generales deben ser elaborados por personal de
los mandos intermedios
y los procedimientos especficos, especificaciones, registros,
etc por el personal que los
utilizar posteriormente.
Definir estructura y formato del Manual de Calidad. El grupo de
personas designadas para elaborar el Manual de Calidad deben
definir sobre la base de las normas ISO 9001 y 9004, la
estructura y formato del Manual
de Calidad, teniendo en cuenta las exclusiones permisibles. Este
contenido contar con
las siguientes partes:
Titulo Resumen acerca del manual Tabla de contenido Breve
descripcin de la organizacin Alcance (incluyendo toda exclusin
permisible) Trminos y definiciones Sistema de Gestin de la
Calidad
Responsabilidad de la direccin Gestin de recursos Materializacin
del producto Medicin, anlisis y mejora.
El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de
los requisitos
establecidos para la documentacin y facilitar su consulta y
actualizacin.
3.1.6 Despliegue de los procesos: (contenidos en el punto 4
procedimientos de los procesos).
Tareas:
Gestin de la documentacin tcnica Utilizacin de la
documentacin
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1. Establecer el flujo de la documentacin. En esta tarea se debe
organizar el flujo de la documentacin de manera que garantice
que los documentos estn en el lugar requerido de manera oportuna
y que la
informacin sea accesible a las personas autorizadas.
2. Confeccionar el plan de elaboracin de documentos Para
cumplimentar esta tarea se deben seguir los procesos unitarios
descritos para este
proceso en el punto 5.2.2
3. Planificar la capacitacin del personal implicado. Para ello
se deben tener en cuenta las necesidades de capacitacin y los
recursos
disponibles para llevarla a cabo.
3.1.7 Capacitacin al personal y elaboracin de los documentos
Tareas:
Capacitar al personal implicado. En esta tarea se llevar a cabo
la capacitacin planificada en la etapa anterior (3).
Elaborar los procedimientos generales. Para elaborar los
procedimientos generales se sugiere utilizar la siguiente
estructura:
Partes Carcter Contenido Objetivo Obligatorio Definir el
objetivo del procedimiento Alcance Obligatorio Especificar el
alcance de la aplicacin del procedimiento Responsabilidades
Obligatorio Designar a los responsables de ejecutar y supervisar
el
cumplimiento del procedimiento Trminos y definiciones Opcional
Aclarar de ser necesario el uso de trminos o definiciones
no comunes aplicables al procedimiento. Procedimiento
Obligatorio Describir en orden cronolgico el conjunto de
operaciones
necesarias para ejecutar el procedimiento. Requisitos de
documentacin
Obligatorio Relacionar todos los registros que deben ser
completados durante la ejecucin del procedimiento.
Referencias Obligatorio Referir todos aquellos documentos que
hayan sido consultados o se mencionen en el procedimiento
Anexos Opcional Incluir el formato de los registros, planos,
tablas o algn otro material que facilite la comprensin del
procedimiento.
1. Elaborar el Manual de Calidad.
El grupo seleccionado elaborar el Manual de acuerdo con el
formato
establecido en la etapa de diseo teniendo en cuenta la necesaria
participacin de todas
las reas involucradas.
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2. Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en
la etapa anterior. Los otros documentos se elaborarn de acuerdo con
el plan y siguiendo las
instrucciones confeccionadas para cada tipo de documento que
deben haber sido
aprendidas durante la capacitacin.
3. Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal
competente autorizado.
La revisin y aprobacin de la documentacin se realizar a medida
que sta se
vaya elaborando.
3.1.8 Implantacin del sistema documental.
Tareas:
1. Definir el cronograma de implantacin. Para ejecutar esta
tarea se deben tener en cuenta las caractersticas propias de la
organizacin y los recursos existentes.
2. Distribuir la documentacin a todos los implicados. La
documentacin aprobada debe ser distribuida a las reas en la medida
en que
vaya siendo aprobada.
3. Determinar las necesidades de capacitacin y actualizar el
plan de capacitacin.
Cuando existan dificultades con la implantacin de un
procedimiento y se
determinen necesidades de capacitacin el plan elaborado debe ser
actualizado y
ejecutar la accin correctora en el perodo de tiempo ms breve
posible.
4. Poner en prctica lo establecido en los documentos. 5.
Recopilar evidencia documentada de lo anterior.
3.1.9 Mantenimiento y mejora del sistema. Tareas:
1. Realizar auditoras internas para identificar oportunidades de
mejora. 2. Implementar acciones correctivas y preventivas
tendientes a eliminar no
conformidades en la documentacin.
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El sistema de calidad se completa con los registros de calidad,
que son
evidencias que demuestran las actividades realizadas.
Para poder ser rigurosos a la hora de cumplir con la
implantacin, es necesario
disponer de indicadores que evalen y midan las actividades en
las que se implican
elementos que son significativos para el mantenimiento de la
estabilidad del sistema.
Por eso, se deben determinar los puntos ms importantes de cada
proceso o actividad,
en los que se debe disponer de unas referencias, por debajo de
las cuales empieza la no-
calidad. El seguimiento de los estndares establecidos en el
sistema de calidad permite
ver dnde hay que introducir cambios para ir soportndolo. Por
esta razn, el control de
las no-conformidades que se deben seguir para resolverlas
gilmente mediante las
pertinentes acciones correctoras o preventivas deben estar
debidamente descritos.
Tambin se debe disear un plan de auditorias internas. Estas
auditorias
representan una buena ocasin para comprobar hasta qu punto se
hace exactamente
aquello que se afirma que se hace, un tema que, a priori, podra
resultar conflictivo. Una
forma de comprobar si el personal ha adoptado la cultura de la
calidad, las visitas de
auditoria sern percibidas como una ayuda para detectar lneas de
mejora y
contemplarlas como un reto perfectamente asumible.
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Actividades Unidad 3
PRCTICA 3. Instruccin:
1. Determinar un esquema de modelo para el diseo e implantacin
de un Sistema de
gestin de calidad, considerando el ciclo Deming (planificar,
hacer, verificar y actuar),
aplicable a una organizacin.
2. Descripcin de cada una de las etapas propuestas en el
diseo.
PRCTICA 4. Instruccin: 1. Tomando de referencia el texto la gua
de gestin de recursos humanos que viene
como anexo en esta antologa, disear un esquema de procedimiento
de implantacin
basado en procesos.
2. Descripcin de cada una de las etapas propuestas en el
diseo
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35
Referencias Bibliogrficas
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Normas ISO
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2. Comit tcnico ISO/TC 176, Proyecto Norma ISO 10015, 1999.
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2004
5. Hernndez L. M. (2008) Tesis doctoral Modelo estratgico de
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Aplicado a Pequeas y Medianas Empresas Mexicanas, Instituto
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Habana,
Cuba.
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11. Jack Fleitman (2004) Libro evaluacin integral hacia modelos
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12. Senlle, Andrs. Calidad total en los servicios y en la
Administracin Pblica,
Barcelona: Ediciones Gestin 2000, 1993. 148 p.
13. Pfeffer, Jeffrey / Sutton, Robert, The Knowing-Doing Gap,
Harvard Business
School Press, 2000.
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36
ANEXOS
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Temtica principal: Consideraciones generales sobre la Norma ISO
9001:2000 Aspectos especficos para el rea de RH.
GUA PARA IMPLEMENTACIN DE GESTIN DE RH Requisito 6.2 ISO
9001:2000 A. Objetivo El objetivo de la presente Gua es definir los
aspectos de mayor importancia y establecer los pasos a seguir para
la implementacin de la Norma ISO 9001:2000 en el rea de RRHH
(requisito 6.2). B. Dirigido a Niveles de gestin y/o supervisin de
RRHH que se desempeen en industrias de bienes o servicios, y que
tengan a cargo la implementacin de la Norma ISO 9001:2000 en el rea
de RRHH. C. Consideraciones generales sobre la Norma ISO 9001:2000
El modelo de gestin de la calidad propuesto por la Norma ISO
9001:2000 se basa en 8 principios: Enfoque al cliente: las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, y
esforzarse en satisfacer sus requerimientos. Liderazgo: los lderes
establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin. Participacin del personal: el
personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: un
resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades de los recursos relacionados se gestionan como un
proceso. Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos. Mejora continua: la mejora continua del
desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente
de sta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
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Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor. La figura ilustra el sistema de gestin de la calidad basado
en procesos descrito en la Norma ISO 9001:2000. Esta ilustracin
muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo
para proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El
seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la
evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu
punto se han cumplido sus necesidades y expectativas.
Se distinguen cuatro grupos de procesos. Responsabilidad de la
direccin: Compromiso de la direccin, Enfoque al cliente, Poltica de
calidad, Planificacin, Responsabilidad, autoridad y comunicacin,
Revisin de la direccin. Gestin de los recursos: Recursos humanos,
Infraestructura, Ambiente de trabajo. Realizacin del producto:
Planificacin de la realizacin del producto, Procesos relacionados
con el cliente, Diseo y desarrollo, Compras, Produccin y prestacin
del servicio, Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Medicin, anlisis y mejora: Seguimiento y medicin, Control del
producto no conforme, Anlisis de datos, Mejora
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D. Aspectos especficos para el rea de RRHH.
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del
producto debe ser competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin La organizacin
debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, b)
proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d)
asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de
la educacin, formacin, habilidades y experiencia. Texto de la Norma
ISO 9001:2000 E. Pasos a seguir para la implementacin Las
organizaciones deben identificar y analizar sus necesidades de
capacitacin, disear y planificar la capacitacin, evaluar los
resultados de la misma; monitorear y mejorar el proceso de
capacitacin a fin de alcanzar sus objetivos, resaltando la
contribucin de la capacitacin al proceso de mejoramiento continuo.
Se plantea esta implementacin como un proceso orientado a llenar el
vaco resultante entre las competencias requeridas y las
competencias existentes en la organizacin.
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E.1. Primer paso: Establecer la Competencia necesaria
El concepto de Competencia que menciona la Norma, puede
entenderse como un conjunto identificable y evaluable de
capacidades que permiten desempeos satisfactorios en situaciones
reales de trabajo, de acuerdo a estndares histricos y tecnolgicos
vigentes, y que afectan la calidad de sus productos y/o servicios.
Para la determinacin de estas competencias deben tenerse en cuenta:
Demandas futuras relacionadas con planes y objetivos estratgicos y
operacionales, Anticipacin de necesidades de sucesin de la direccin
y de la fuerza laboral, Cambios en los procesos, herramientas y
equipos de la organizacin, Evaluacin de competencia individual del
personal para desempear actividades definidas, y Requisitos legales
y reglamentarios y normas que afecten a la organizacin y a sus
partes interesadas.
E.2. Segundo paso: Definir las necesidades de capacitacin Una
vez que la organizacin estableci las competencias requeridas para
cada una de las actividades que desarrolla y que afectan la calidad
de sus productos, seguidamente debe evaluar las competencias del
personal que desempea tales actividades y desarrollar planes para
eliminar las brechas existentes entre las competencias requeridas y
las competencias existentes. La definicin de necesidades debe
incluir tambin el anlisis de necesidades que pueden aparecer en el
futuro. Tal como se aprecia en el tem D, la norma no especfica un
mtodo en particular para realizar esta evaluacin, por lo tanto, la
metodologa seleccionada ser aquella que se adapte mejor a las
caractersticas de la organizacin.
E.3. Tercer paso: Elaborar un Plan de capacitacin En este paso
se debe lograr la especificacin de un plan de capacitacin. Debe
considerar las restricciones existentes en el proceso de
capacitacin (financieras,
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legales, de disponibilidad, etc.) las que se tendrn en cuenta
para definir los mtodos y medios de capacitacin as como los
criterios para su seleccin. Se elabora el plan de capacitacin, para
que incluya las necesidades de la organizacin, las necesidades de
formacin y los objetivos que definen lo que ser capaz de hacer el
personal luego de la formacin. Finalmente se efecta la seleccin del
proveedor de formacin, el cual puede ser interno o externo a la
organizacin.
E.4. Cuarto paso: Ejecutar las acciones de capacitacin Es el
proveedor de formacin el que realiza todas las actividades de
capacitacin cumpliendo con lo especificado en el plan de formacin.
La organizacin puede desarrollar acciones de apoyo al proveedor de
capacitacin y a los trabajadores que se capacitan. Adems debe
monitorear la calidad de la capacitacin recibida. El apoyo de la
organizacin puede conllevar el suministro de equipos, herramientas
y documentacin as como las oportunidades de capacitacin en el
trabajo. La informacin de retroalimentacin con el capacitando
tambin es clave, pudindose realizar mediante encuestas al finalizar
cada actividad de formacin.
E.5. Quinto paso: Evaluar los resultados de la formacin del
personal El objetivo es evaluar si se alcanzaron los objetivos,
tanto de la organizacin como de la capacitacin realizada. Puede
requerirse tiempo para observar el cambio en el desempeo del
trabajador. Debe considerarse la recoleccin de indicadores sobre
los resultados y el eventual desarrollo de acciones correctivas
para las disconformidades observadas.
E.6. Sexto paso: Seguimiento Las acciones de seguimiento buscan
asegurar que el proceso de capacitacin, que forma parte del sistema
de calidad de la organizacin, sea gestionado y realizado teniendo
en cuenta las exigencias del sistema de gestin de calidad de la
organizacin. Implica una revisin de los registros de las cuatro
etapas del proceso para definir disconformidades y acciones
preventivas y correctivas. Estos registros deben servir para
validar el proceso de formacin y formalizar recomendaciones de
mejora.
E.7. Sptimo paso: Mantenimiento de registros
Las actividades de gestin de RRHH deben generar registros que
permitan proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos definidos en el sistema de gestin de la calidad. Estos
registros deben ser fcilmente identificables, y estar sujetos a un
sistema de almacenamiento que brinde una adecuada proteccin, y fcil
recuperacin. Tambin debe definirse el perodo durante el cual se
mantendr almacenado cada registro, y que se har con ellos una vez
cumplido dicho perodo.
