TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI

1

PENGARUH PENERAPAN EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MASKAPAI

GARUDA INDONESIA DI MALANG

Oleh

Ridho Akbar

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Brawijaya, Malang

E-mail: [email protected]

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari penerapan experiential

marketing terhadap loyalitas konsumen maskapai Garuda Indonesia di Malang.

Experiential marketing sendiri terbentuk dari gabungan variabel sense, feel, think,

act, dan relate sehingga dalam kata lain, penelitian ini untuk mengetahui pengaruh

dari penerapan sense, feel, think, act, dan relate terhadap loyalitas konsumen. Jenis

dari penelitian ini adalah penelitian explanatory research dengan menggunakan

pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100

responden dengan teknik purposive sampling dengan syarat responden yakni

responden berjenis kelamin laki-laki atau perempuan, dan berada di Kota Malang,

responden berusia minimal 18 tahun, responden sudah memiliki pengetahuan atau

pernah mendapatkan informasi mengenai maskapai Garuda Indonesia, dan pernah

menggunakan jasa dari maskapai Garuda Indonesia, minimal satu kali.

Penganalisisan data menggunakan alat bantu SPSS for Windows ver 20.00.

Pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan

mempertimbangkan hasil uji asumsi klasik. Berdasarkan pengujian hipotesis pada

penelitian ini, didapatkan hasil uji f/goodness of fit yang menunjukkan experiential

marketing dengan variabel sense, feel, think, act, dan relate memiliki pengaruh

secara simultan terhadap loyalitas konsumen dan berdasarkan uji t yang

menunjukkan experiential marketing dengan variabel sense, feel, think, act, dan

relate memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen. KATA KUNCI: Experiential Markating, Sense, Feel, Think, Act, Relate, Loyalitas

Konsumen

mailto:[email protected]

2

This research aims at analyzing the effect of experiential marketing implementation

on the customer loyalty of Garuda Indonesia Airlines in Malang. The experiential

marketing comprises a number of variables: sense, feel, think, act, and relate. In

other words, the present study is projected to identify the influence of the

implementation of sense, feel, think, act, and relate variables on the customer loyalty.

This explanatory research applies quantitative approach. The data are collected from

100 respondents selected through purposive sampling who fulfills the following

criteria: male or female, staying in Malang City, reaching the minimum age of 18

years old, having acquired knowledge or information on Garuda Indonesia Airlines,

and having used Garuda Indonesia Airlines service for at least once. The data are

analyzed by the assisting tools of SPSS for Windowsver 20.00 and examined by

multiple linear regression method considering classical assumption test. The

results of the hypothesis test indicate that the f-test / goodness of fit which shows

experiential marketing with sense, feel, think, act, and relate variables has

simultaneous effect on the customer loyalty. In addition, the t-test result reveals that

the experiential marketing as measured by sense, feel, think, act, and relate

variables partially influence the customer loyalty of Garuda Indonesia Airlines in

Malang.

KEYWORDS: Experiential Marketing, Sense, Feel, Think, Act, Relate, Customer

Loyalty

3

1. PENDAHULUAN

Perkembangan gaya hidup dan

pola pikir konsumen semakin maju

sejalan dengan kemajuan

perekonomian yang terjadi saat ini.

Kemajuan perekonomian yang terjadi

saat ini berkorelasi pada semakin

beragamnya kriteria produk barang

maupun jasa yang diinginkan

konsumen dan hal ini menuntut

produsen agar dapat memenuhinya.

Fenomena ini tentunya harus sesegera

mungkin ditanggapi dengan baik oleh

para produsen jika mereka tidak ingin

produk yang mereka usung

kehilangan pamor dari produk-

produk lain pada persaingan bisnis

yang semakin ketat. Dibutuhkan

suatu strategi pemasaran yang jitu

bagi produsen atau suatu perusahaan

agar mampu untuk tetap bertahan

pada produk barang maupun jasa

yang menjadi objek dagangannya.

Produsen pun dituntut untuk selalu

berinovasi dengan hal-hal baru baik

terhadap produk yang dijual maupun

cara pemasaran produk tersebut.

Ketika konsumen melakukan

pembelian suatu produk, konsumen

berkeinginan untuk memperoleh nilai

yang lebih seperti pengalaman yang

mengesankan ketika berada dan

bertransaksi di perusahaan tersebut.

Pengalaman yang mengesankan

tersebut dapat menjadi modal yang

dapat digunakan bagi perusahaan agar

menciptakan loyalitas bagi

konsumen. Adi, Lili Wibowo (2011)

mengatakan bahwa saat konsumen

melakukan pembelian suatu produk,

konsumen tidak hanya melihat fungsi

dan manfaat dari produk tersebut,

namun mereka melihat apakah

produk tersebut dapat memberikan

nilai emosi pada benak mereka. Hal

ini menimbulkan suatu bentuk

pemasaran modern yang disebut

experiential marketing. Experiential

marketing sendiri didefinisikan oleh

Bernd H. Schmitt (1999) sebagai

suatu kemampuan dari produk dalam

menawarkan pengalaman emosi

hingga menyentuh hati dan perasaan

konsumen. Dalam upaya untuk

memenangkan hati konsumen,

perusahaan dapat memunculkan

pengalaman baru, memahami

keadaan konsumen, dan

memperhatikan kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Adi, Lili Wibowo (2011)

mengemukakan bahwa untuk

memenangkan persaingan dalam

customer economy, perusahaan perlu

4

membangun dan memunculkan

pengalaman yang branded atau

memiliki citra, serta mengukur dan

memantau segala sesuatunya

terhadap pelanggan. Experiential

marketing dapat juga membantu

perusahaan untuk dapat mengetahui

bagaimana sudut pandang konsumen

terhadap suatu perusahaan atau

produk. Pemasaran yang dilakukan

oleh perusahaan terhadap produknya

tentunya dapat menimbulkan

motivasi tersendiri bagi konsumen

apabila pemasaran tersebut

menunjukkan bahwa produk yang

ditawarkan memiliki nilai tambah

tersendiri seperti pengalaman yang

mengesankan dan menanamkan

kesan yang membuat konsumen

merasakan bahwa perusahaan telah

membaur dengan konsumen yang

membuat konsumen merasa memiliki

keterkaitan dengan produk dari

perusahaan tersebut. Di sini

konsumen tidak lagi dipandang

sebagai sosok rasional, namun

merupakan suatu sosok yang

memiliki emosi yang dibentuk oleh

hal-hal seperti kepekaan, aktualisasi

diri, hasrat, fantasi, dan lain-lain.

(Adi, Lili Wibowo, 2011). Menurut

Bernd H. Schmitt (1999), modul

pengalaman yang akan dikelola

dalam experiential marketing

meliputi pengalaman indrawi (sense),

pengalaman afektif (feel),

pengalaman kreatif kognitif (think),

pengalaman fisik, perilaku dan gaya

hidup (act), dan pengalaman identitas

sosial yang dihasilkan dari hubungan

dengan kelompok referensi atau

budaya (relate).

Variabel-variabel ini dapat

menimbulkan perspektif yang baik

terhadap suatu produk dan memiliki

dampak berupa timbulnya nilai

pengalaman pada produk baik itu

barang maupun jasa. Experiential

marketing bermanfaat bagi

perusahaan dalam upaya untuk

mendapatkan loyalitas konsumen

dalam jangka panjang terhadap

produk. Experiential marketing

memang dikhususkan untuk

membangun keterikatan dengan

konsumen. Tujuan dari experiential

marketing adalah untuk membangun

hubungan sedemikian rupa sehingga

konsumen merespon penawaran

produk didasarkan pada tingkat

respons emosional dan rasional

(Wachid Fz, 2011). Experiential

marketing dapat diterapkan dengan

menciptakan produk yang

5

memberikan pengalaman yang tak

terlupakan pada pelanggan dengan

dukungan dari program pemasaran

yang baik. Pengalaman yang baik dan

mengesankan tersebut akan

menciptakan keinginan konsumen

untuk kembali ingin mengkonsumsi

produk tersebut secara berulang.

Berdasarkan penelitian dari Mei-Ying

Wu dan Li-Hsia Tseng (2014)

menunjukkan bahwa experiential

marketing memiliki hubungan yang

positif dengan loyalitas konsumen.

Bisnis penerbangan di Indonesia

mengalami peningkatan yang

signifikan. Hal ini didasarkan pada

pencapaian penumpang di Angkasa

Pura II untuk periode Januari sampai

dengan Desember 2017. Pencapaian

penumpang di area 15 bandara di

Angaksa Pura II sudah mencapai

surplus 15% dibanding yoy (year on

year) tahun 2016 lalu (Airmagz.com,

2018). Hal ini tentunya menjadi

keuntungan bagi perusahaan

penerbagan dan membuat perusahaan

semakin memperluas jangkauan

rutenya di wilayah Indonesia untuk

dapat memperoleh keuntungan.

Perkembangan perekonomian di

Malang sendiri telah menarik

perhatian maskapai-maskapai

nasional. Hal ini dikarenakan

semakin banyaknya konsumen yang

bepergian dan menggunakan jasa

penerbangan. Hal ini didasari oleh

perkembangan perekonomian di

Malang serta potensi Malang dan

sekitarnya sebagai sentra pendidikan

dan pariwisata. Berkembangnya

perekonomian di Malang dengan

beberapa sebab seperti banyaknya

pendatang yang menempuh

pendidikan maupun sekedar

berwisata di Malang dan sekitarnya

sejalan dengan meningkatnya jumlah

maskapai dan frekuensi penerbangan

menuju Malang.

Salah satu maskapai yang terkenal

dengan penawaran berupa

kenyamanan dan pelayanan penuh

adalah Garuda Indonesia. Garuda

Indonesia merupakan maskapai

penerbangan pertama di Malang yang

menawarkan konsep pelayanan full

service (pelayanan penuh) kepada

konsumennya. Maskapai Garuda

Indonesia pertama kali membuka rute

ke Malang pada 21 Desember 2009

(Kabarbisnis.com, 2009).

Target pasar Garuda Indonesia

sendiri adalah konsumen dengan

kelas perekonomian menengah ke

atas. Garuda Indonesia memiliki ciri

6

khas tersendiri dibandingkan

maskapai-maskapai nasional lainnya.

Garuda Indonesia memberikan

pelayanan dengan tema Garuda

Indonesia Experience. Konsep ini

memberikan pelayanan kepada

konsumen dengan ciri khas

keramahtamahan Indonesia yang

membaur dengan kecanggihan

teknologi yang disediakan oleh

Garuda Indonesia. Pelayanan-

pelayanan ini berhasil menarik hati

konsumen untuk menggunakan jasa

maskapai ini.

Meskipun Garuda Indonesia

mematok harga tiket yang lebih tinggi

ketimbang pesaingnya, konsumen

maskapai ini tetap banyak. Disaat

banyak maskapai yang mematok

harga rendah dengan pelayanan yang

minim, justru Garuda Indonesia tetap

bertahan dengan konsep full service

beserta ciri khas yang dibawanya

sejak dahulu. Hal inilah yang menjadi

daya tarik bagi konsumen untuk

menggunakan jasa maskapai

penerbangan Garuda Indonesia.

Dengan segala pelayanan yang

diberikan oleh Garuda Indonesia

kepada konsumennya hingga

pengakuan sebagai maskapai dengan

kelas ekonomi terbaik di dunia dari

Skytrax, menunjukkan bahwa Garuda

Indonesia telah menerapkan teori

experiential marketing dalam

menjalankan bisnisnya. Pelayanan

yang mengesankan dimulai dari awal

check in, selama penerbangan, hingga

penyerahan bagasi seluruhnya

memberikan pengalaman yang tak

terlupakan.

Berdasarkan penjelasan yang telah

dijabarkan diatas, ditarik suatu

permasalahan yang juga menjadi

judul pada penelitian ini yakni

“PENGARUH PENERAPAN

EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN MASKAPAI

GARUDA INDONESIA DI

MALANG”.

LANDASAN TEORI

Pemasaran Pengertian pemasaran menurut

Downey (2002) adalah sebagai telaah

terhadap aliran produk secara fisik

dan ekonomik dari produsen melalui

pedagang perantara sampai ke tangan

konsumen. Menurut Kotler dan

Armstrong (1997) pemasaran adalah

suatu proses sosial dan manajerial

yang didalam individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan

7

mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain.

Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2006),

manajemen pemasaran adalah seni

dan ilmu memilih pasar sasaran dan

mendapatkan, mempertahankan, dan

menumbuhkan pelanggan melalui

penciptaan, penyampaian, dan

pengomunikasian nilai pelanggan

superior. Nilai pelanggan superior

yang dimaksud dalam definisi

manajemen pemasaran diatas adalah

manfaat bersih (manfaat setelah

dikurangi pengorbanan pelanggan

yang diwujudkan dalam pembayaran)

yang ditawarkan oleh sebuah produk,

yaitu manfaat yang lebih baik

dibanding pesaing.

Perkembangan Konsep

Pemasaran

Konsep pemasaran mengalami

perkembangan yang mengikuti

perubahan situasi perekonomian

global. Pada awalnya konsep

traditional marketing dan kini akan

mulai digantikan dengan konsep

experiential marketing. Bernd H.

Schmitt (1999) berpendapat bahwa

fenomena ini sebagai perubahan

menuju era baru, dimana secara

bertahap konsep traditional

marketing akan berubah menjadi

experiences marketing, dimana

perubahan tersebut dikenal dengan

istilah Form Features and Benefits to

Customer Experience.

Experiential Marketing

Schmitt berpendapat bahwa

experiential marketing merupakan

suatu kemampuan dari suatu produk

dalam menawarkan pengalaman

emosi hingga menyentuh hati dan

perasaan konsumen (Schmitt, 1999).

Experiential marketing adalah suatu

konsep pemasaran yang bertujuan

membentuk pelanggan yang loyal

dengan cara menyentuh emosi

pelanggan dengan menciptakan

pengalaman-pengalaman positif dan

memberikan suatu feeling yang

positif terhadap jasa dan produk

mereka (Kertajaya, 2010). Bernd

H. Schmitt (1999) mengemukakan

konsep Experiential Marketing dapat

dianalisis melalui dua pendekatan,

yaitu Strategic Experiential Modules

(SEMs) dan Experiential Providers

(ExPros), dimana SEMs adalah tipe-

tipe pengalaman yang dihadirkan di

dalam experiential marketing yang

meliputi Sense (Panca Indera), Feel

(Perasaan), Think (Pikiran), Act

8

(Tindakan), dan Relate (Hubungan

Sosial), sedangkan ExPros adalah

peralatan yang digunakan untuk

mengantarkan SEMs yang meliputi

Communications (Komunikasi),

Visual Identity (Identitas Visual),

Product Presence (Kehadiran

Produk), Co-Branding (Kerjasama),

Spatial Environment (Lingkungan),

Website, dan People (Penjual).

Melalui kedua hal tersebut, dapat

diciptakan sebuah pengalaman yang

tak terlupakan (memorable

experience) pada konsumen.

Strategic Experiential Modules

(SEMs)

Experiential modules yang dapat

dikelola antara Iain:

1. Sense

Sense diartikan sebagai upaya

dalam memunculkan suatu

pengalaman terhadap konsumen

melalui sentuhan terhadap indera

manusia. Sentuhan tersebut dapat

dicapai melalui indera penglihatan,

pendengaran, peraba, pengecap, dan

pencium (Adi, Lili Wibowo, 2011).

2. Feel

Feel dalam experiential marketing

erat kaitannya dengan pengalaman

afektif. Feel merupakan implementasi

dan strategi dalam upaya untuk

menggaet konsumen agar merasa

senang terhadap merek dan

perusahaan melalui experiential

provider (Adi, Lili Wibowo, 2011).

3. Think

Think merupakan model metode

pemasaran yang membuat konsumen

untuk berpikir kreatif terhadap

produk, merek, dan perusahaan.

Konsumen di buat untuk berpikir

tentang produk atau merek yang

digunakan perusahaan (Adi, Lili

Wibowo, 2011).

4. Act

Act diciptakan untuk menciptakan

pengalaman pelanggan yang

dihubungkan pada perilaku sosial,

perilaku individu, dan gaya hidup,

seperti halnya pengalaman yang

muncul melalui interaksi sosial (Adi,

Lili Wibowo, 2011).

5. Relate

Relate merupakan hubungan yang

dirasakan oleh konsumen, baik

hubungan terhadap perusahaan

maupun hubungan terhadap sesama

komunitas pengguna produk dari

perusahaan. Relate sendiri

merupakan suatu kombinasi sense,

feel dan think yang memiliki tujuan

untuk mengaitkan seseorang dengan

9

sesuatu yang berada di luar dirinya

(Adi, Lili Wibowo, 2011).

Loyalitas Konsumen

Menurut Oliver (1997) loyalitas

pelanggan merupakan komitmen

untuk bertahan secara mendalam

untuk melakukan pembelian ulang

atau berlangganan kembali produk

atau jasa terpilih secara konsisten di

masa yang akan datang, meskipun

pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Dick dan Basu (1994),

loyalitas konsumen memainkan peran

penting dalam menciptakan

keuntungan, dan dapat dipandang

sebagai kekuatan hubungan antara

sikap relatif individu dan patronase

berulang mereka. Chen (2008)

menyebutkan bahwa loyalitas ada

saat pelanggan merasa puas dengan

produk dan memiliki niat untuk

membeli kembali dan menyebarkan

kata-kata positif mengenai produk

tersebut.

Maskapai Penerbangan

Maskapai penerbangan adalah

berasal dari bahasa Belanda yakni

“maatschappij” yang berarti

“perusahaan”, sedangkan

penerbangan memiliki arti yakni satu

kesatuan sistem yang terdiri atas

pemanfaatan wilayah udara, pesawat

udara, bandar udara, angkutan udara,

navigasi penerbangan, keselamatan

dan keamanan, lingkungan hidup,

serta fasilitas penunjang dan fasilitas

umum lainnya. Menurut R. S.

Damardjati (2001) maskapai

penerbangan adalah perusahaan milik

swasta atau pemerintah yang khusus

menyelenggarakan pelayanan

angkutan udara untuk penumpang

umum baik yang berjadwal (schedule

service/regular flight) maupun yang

tidak berjadwal (non-schedule

service).

Penumpang

Menurut Damardjati (1995)

pengertian penumpang adalah setiap

orang yang diangkut ataupun yang

harus diangkut di dalam pesawat

udara ataupun alat pengangkutan

lainnya, atas dasar persetujuan dari

perusahaan ataupun badan yang

menyelenggarakan angkutan tersebut.

10

Hipotesis Penelitian

Gambar 1. Hipotesis Penelitian

Sumber: Peneliti, 2018.

Berdasarkan perumusan masalah,

penelitian terdahulu, landasan teori,

dan kerangka penelitian diatas,

hipotesis yang akan diangkat pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Diduga adanya pengaruh positif

yang signifikan dari variabel sense

(X1) terhadap loyalitas konsumen

Garuda Indonesia di Malang.


yang signifikan dari variabel feel (X2)

terhadap loyalitas konsumen Garuda

Indonesia di Malang.


yang signifikan dari variabel think




yang signifikan dari variabel act (X4)

terhadap loyalitas konsumen Garuda



yang signifikan dari variabel relate



1. METODE PENELITIAN Pada penelitian ini, jenis penelitian

yang digunakan adalah penelitian

explanatory. Menurut Sugiyono

(2014), penelitian explanatory

merupakan metode penelitian yang

bermaksud menjelaskan kedudukan

variabel-variabel yang diteliti serta

pengaruh antara satu variabel dengan

variabel yang lain. Pendekatan yang

digunakan pada penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif dan

menggunakan metode survei sebagai

metode pengumpulan datanya.

Menurut Indriantoro dan Supomo

(2011), pendekatan kuantitatif

memfokuskan pada pengujian teori

melalui pengukuran variabel-variabel

penelitian dengan angka dan

melakukan analisis data dengan

menggunakan prosedur statistik.

Metode survei digunakan pada

penelitian ini.

Metode survei adalah penelitian

yang dilakukan pada populasi dalam

jumlah besar maupun kecil untuk

memperoleh fakta-fakta tentang suatu

fenomena yang ada dan untuk

mendapatkan informasi yang aktual.

11

Penggunaan metode survei pada

penelitian ini dikarenakan metode ini

merupakan metode yang tepat untuk

jenis penelitian eksplanatori. Sifat

dari penelitian ini adalah penelitian

replikasi. Penelitian ini merupakan

penelitian replikasi yang

menggunakan model penelitian dari

Ulinnuha Imam Muhtar (2015)

dengan variabel yang sama seperti

penelitian terdahulu. Lokasi

penelitian yang digunakan adalah di

Malang.

Pada penelitian ini, seluruh

konsumen yang pernah menggunakan

jasa Garuda Indonesia di Malang

merupakan populasi. Penelitian ini

menggunakan populasi tak terhingga

(infinite population). Penerapan

populasi tak terhingga pada penelitian

ini dikarenakan data mengenai jumlah

penumpang Garuda Indonesia tidak

dapat diketahui secara pasti.

Penentuan sampel berpedoman pada

usulan Roscoe dalam Sekaran (2006)

yang mengusulkan pengambilan

ukuran sampel lebih dari 30 dan

kurang dari 500 tepat untuk

kebanyakan penelitian. Jumlah

sampel yang akan diteliti sebesar 90

orang responden. Penetapan jumlah

responden ini didapat dari jumlah

item variael yang diamati terdapat 18

dan jumlah skala sikap yakni lima

kemudian dikalikan keduanya dan

didapat hasil sejumlah 90 orang

responden.

Untuk mempermudah perhitungan

dan mendapatkan data yang lebih

akurat, pada penelitian ini akan

menggunakan jumlah sampel

sebanyak 100 orang responden.

Metode yang digunakan adalah non-

probability sampling, dengan teknik

purposive sampling, yaitu penentuan

sampel dengan pertimbangan atau

kriteria tertentu (Sugiyono, 2014).

Kriteria sampel pada penelitian ini

yaitu:

a. Responden berjenis kelamin laki-

laki atau perempuan, dan berada di

Malang;

b. Responden berusia minimal 18

Tahun;

c. Responden sudah memiliki

pengetahuan atau pernah

mendapatkan informasi mengenai

maskapai Garuda Indonesia;

d. Pernah menggunakan jasa dari

maskapai Garuda Indonesia,

minimal satu kali.

Skala likert diterapkan pada

penelitian ini dengan skala interval

berupa skor 1 sampai dengan 5. Skor

12

1 menunjukkan sikap sangat tidak

setuju dan 5 menunjukkan sikap

sangat setuju (Sugiyono, 2014). Uji

instrumen penelitian dilakukan untuk

menguji validitas dan reliabilitas

instrument penelitian. Untuk

mengukur hubungan kausalitas antar

variabel dengan menghitung r2,

goodness of fit, dan uji t. Penelitian ini

menggunakan software SPSS.

2. HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Hasil tabulasi dari 100 responden

pada penelitian ini menunjukkan 100

responden berjenis kelamin laki-laki

atau perempuan, dan berada di

Malang dengan tingkat presentase

100%, 100 responden berusia

minimal 18 Tahun dengan tingkat

presentase 100%, 100 responden

sudah memiliki pengetahuan atau

pernah mendapatkan informasi

mengenai maskapai Garuda

Indonesia dengan tingkat presentase

100%, dan 100 responden pernah

menggunakan jasa dari maskapai

Garuda Indonesia, minimal satu kali

100%, responden mayoritas ialah

wanita sebanyak 51 orang atau 51%,

responden mayoritas merupakan

pelajar sebanyak 88 orang atau 88%,

responden mayoritas memiliki

pendapatan per bulan Rp

2.000.000,00 - Rp 3.999.999,00

sebanyak 43 orang atau 43%,

responden mayoritas berusia 18-23

tahun sebanyak 86 orang atau 86%

Uji Instrumen Penelitian

Uji Validitas

Pengujian validitas dapat

dilakukan dengan cara

mengkorelasikan masing-masing

faktor atau variabel dengan total

faktor atau variabel tersebut dengan

menggunakan korelasi Pearson

Product Moment. Pengujian validitas

yang dilakukan menghasilkan nilai

masing-masing item pernyataan

dengan skor item pernyataan secara

keseluruhan dan untuk lebih jelasnya

disajikan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 1. Hasil Uji Validitas

13

Berdasarkan Tabel 1 di atas dapat

dilihat bahwa nilai r hitung lebih

besar dari pada r tabel yang berarti

tiap-tiap indikator variabel diatas

adalah valid, sehingga dapat

disimpulkan bahwa indikator-

indikator tersebut dapat digunakan

untuk mengukur variabel penelitian.

Uji Reliabilitas

Teknik pengujian reliabilitas

adalah dengan menggunakan nilai

Cronbach Alpha. Kriteria

pengambilan keputusannya adalah

apabila nilai Cronbach Alpha lebih

besar dari 0,6 maka variabel tersebut

sudah reliabel (handal).

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas

Dari Tabel 2 diketahui bahwa nilai

Cronbach Alpha untuk semua

variabel lebih besar dari 0,6.

Berdasarkan ketentuan yang telah

disebutkan sebelumnya, maka semua

variabel yang digunakan untuk

penelitian sudah reliabel.

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Jika nilai sig. (p-value) > 0,05, maka

H0 diterima yang artinya normalitas

terpenuhi.

Gambar 2. Hasil Uji Normalitas

Dari hasil perhitungan didapat

nilai sig. sebesar 0.495 yang dapat

dilihat pada Tabel 4.13 atau lebih

besar dari 0.05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa ketentuan H0

diterima yang bermakna bahwa

asumsi normalitas terpenuhi.

Uji Multikolinearitas

Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas

Pada hasil pengujian didapat bahwa

keseluruhan nilai tolerance > 0,1

sehingga dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi multikolinearitas antar

variabel bebas.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

.0000000

1.04407302

.083

.041

-.083

.831

.495

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

14

Uji Heterokedastisitas

Gambar 3. Hasil Uji

Heterokedastisitas

Dari hasil pengujian tersebut didapat

bahwa diagram tampilan Scatterplot

menyebar dan tidak membentuk pola

tertentu maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Metode Analisis Data

Analisis Regresi Berganda

Tabel 4. Hasil Persamaan Regresi

Koefisien regresi yang memiliki nilai

positif ini menunjukkan bahwa

variabel X1,X2,X3,X4, dan X5

memberikan pengaruh

yang searah terhadap variabel

loyalitas konsumen (Y).

Koefisien Determinasi

Tabel 5. Koefisien Determinasi

Bermakna bahwa 61,7% variabel

Loyalitas konsumen akan

dipengaruhi oleh variabel bebasnya,

yaitu sense (X1), feel (X2), think (X3),

act (X4), relate (X5), sedangkan

sisanya variabel loyalitas konsumen

akan dipengaruhi oleh variabel-

variabel yang lain yang tidak dibahas

pada penelitian ini.

Uji Ketepatan Model (Uji F)

Gambar 4. Hasil Uji F

Nilai F hitung sebesar 30,345.

Sedangkan F tabel adalah sebesar

2,311. Karena F hitung > F tabel yaitu

30,345 > 2,311 atau nilai Sig. F

(0,000) < 5% (0,000<0.05), maka

model analisis regresi adalah

signifikan.

Uji Hipotesis

H1: Uji t antara X1 (sense) dengan

Y (loyalitas konsumen) menunjukkan

t hitung = 2,013. Sedangkan t tabel

adalah sebesar 1,986. Karena t hitung

> t tabel yaitu 2,013 > 1,986 atau sig.

t (0,047) < α = 0.05 maka pengaruh

Model Summaryb

.786a .617 .597 1.07148 2.048

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2a.

Dependent Variable: Yb.

15

X1 (sense) terhadap loyalitas

konsumen adalah signifikan. Hal ini

berarti H0 ditolak dan H1 diterima


loyalitas konsumen dapat

dipengaruhi secara signifikan oleh

sense atau dengan meningkatkan

sense maka loyalitas konsumen akan

mengalami peningkatan secara nyata.

H2: Uji t antara X2 (feel) dengan Y

(loyalitas konsumen) menunjukkan t

hitung = 2,194. Sedangkan t tabel




X2 (feel) terhadap loyalitas konsumen

adalah signifikan pada alpha 5%. Hal

ini berarti H0 ditolak sehingga dapat

disimpulkan bahwa loyalitas

konsumen dapat dipengaruhi secara

signifikan oleh feel atau dengan

meningkatkan feel maka loyalitas

konsumen akan mengalami

peningkatan secara signifikan.

H3: Uji t antara X3 (think) dengan






X3 (think) terhadap loyalitas

konsumen adalah signifikan pada

alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak




think atau dengan meningkatkan

think maka loyalitas konsumen akan

mengalami peningkatan yang tinggi.

H4: Uji t antara X4 (act) dengan Y

(loyalitas konsumen) menunjukkan t

hitung = 2,057. Sedangkan t tabel




X4 (Act) terhadap loyalitas konsumen

adalah signifikan pada alpha 5%. Hal

ini berarti H0 ditolak sehingga dapat

disimpulkan bahwa loyalitas

konsumen dapat dipengaruhi secara

signifikan oleh act atau dengan

meningkatkan act maka loyalitas

konsumen akan mengalami

peningkatan yang tinggi.

H5: Uji t antara X5 (relate) dengan






X5 (relate) terhadap loyalitas

konsumen adalah signifikan pada

alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak


16



relate atau dengan meningkatkan

relate maka loyalitas konsumen akan

mengalami peningkatan yang tinggi.

3. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan 1. Variabel sense mendorong

timbulnya loyalitas

konsumen Garuda Indonesia

di Malang.

2. Variabel feel memiliki

pengaruh yang mendorong

loyalitas konsumen Garuda


3. Variabel think memiliki




4. Variabel act memiliki




5. Variabel relate memiliki




Saran

1. Diharapkan Garuda Indonesia

di Malang dapat selalu

menjaga hubungan baik

dengan konsumen yang

terhadap Garuda Indonesia.

Hal ini dilakukan agar

menciptakan dan

meningkatkan loyalitas

terhadap konsumen Garuda


2. Diharapkan Garuda

Indonesia di Malang untuk

menjaga loyalitas konsumen

dengan menjaga

suasana/pengalaman yang

telah diberikan, seperti

dengan tetap

menjaga/meningkatkan

kondisi interior kabin

pesawat yang ada,

meningkatkan dengan

memberikan beberapa

fasilitas yang mendukung

kenyamanan di pesawat

seperti adanaya fasilitas kursi

pijat pada setiap bangku

pesawat dan kestabilan

pesawat selama penerbangan

yang menimbulkan suasana

yang nyaman bagi

konsumen.

3. Diharapkan seluruh

karyawan Garuda Indonesia

di Malang untuk selalu

menjaga keramahan dan

memberikan pelayanan yang

17

terbaik kepada konsumen

sehingga loyalitas para

konsumen tetap terjaga

dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

Adi, Lili Wibowo. 2011. Experiential

Marketing & Brand Experiences,

diakses 17 Februari

2018,<https://www.academia.ed

u/5646474/EXperience_Market

ng_and_Brand_Experiences_at_

Lili_Adi_Wibowo>.

Airmagz.com. 2018. Prosepek Bisnis

Penerbangan 2018 Indonesia

Masih Cerah, diakses 14 Mei

2018,<https://www.airmagz.co

m/19335/prospek-bisnis-

penerbangan-2018-indonesia-

masih-cerah.html>.

Chen, P. H. 2008. ‘The Relationship

among Experiential Marketing,

Brand Image, and Customer

Loyalty: An Empirical Study of

Lavender Cottage in Hsinchu

(Unpublished master’s thesis)’.

Department of Business

Administration, Yu Da

University of Science and

Technology, Miaoli, Taiwan.

Damardjati, R.S. 1995. Istilah-istilah

Dunia Pariwisata. PT. Pradnya

Paramitha, Jakarta.

David, Downey. 2002. Manajemen

Agribisnis. Buku Keempat.

Erlangga, Jakarta.

Dick, A. S., & Basu, K. 1994.

Customer Loyalty: Toward an

Integrated Conceptual

Framework. Journal of Academy

of Marketing Science, 22(2), 99–

113,<http://dx.doi.org/10.1177/0

092070394222001>.

Garudaindonesia.com. 2017.

diakses 3 April

2018,<https://www.garuda-

indonesia.com/id/id/corporate-

partners/company-

profile/company-vision-

mission/index.page?>.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi

Analisis Multivariate Dengan

Program SPSS. Badan Peneliti

Universitas Diponegoro,

Semarang.

Indriantoro, Nur & Bambang

Supomo. 2011. Metodologi

Penelitian Bisnis untuk

Akuntansi dan Manajemen.

Edisi Pertama. Cetakan

Keempat. BPFE Yogyakarta,

Yogyakarta.

Kabarbisnis.com. 2009. diakses 17

Februari2018,<http://kabarbisnis

.com/read/288072/-garuda-

buka-kembali-rute-malang-

jakarta-malang-->.

Kertajaya, Hermawan. 2010. Connect

Surfing New Wave Marketing.

Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary.

1997. Dasar-Dasar Pemasaran.

Alih bahasa: Alexander Sindoro;

Penyunting: Benyamin Molan,

Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1,

Prenhallindo, Jakarta.

https://www.academia.edu/5646474/EXperience_Marketng_and_Brand_Experiences_at_Lili_Adi_Wibowo




https://www.airmagz.com/19335/prospek-bisnis-penerbangan-2018-indonesia-masih-cerah.html




http://dx.doi.org/10.1177/0092070394222001

http://dx.doi.org/10.1177/0092070394222001

https://www.garuda-indonesia.com/id/id/corporate-partners/company-profile/company-vision-mission/index.page





http://kabarbisnis.com/read/288072/-garuda-buka-kembali-rute-malang-jakarta-malang--




18

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.

2006. Marketing Management.

12th edition. Upper Saddle

River, NJ: Prentice-Hall, Inc.

_____________________________.

2009. Manajemen Pemasaran.

Jilid 1. Edisi 13. Diterjemahkan

oleh: Bob Sabran. Erlangga,

Jakarta.

Mei-Ying Wu & Li-Hsia Tseng.

2014. ‘Customer Satisfaction

and Loyalty in an Online Shop:

An Experiential Marketing

Perspective’, vol. 10, no. 1, pp.

106.

Malangvoice.com. 2017. Tiap Tahun,

Jumlah Penumpang di Bandara

Abd Saleh Meningkat, diakses 17

Februari

2018,<https://malangvoice.com/

tiap-tahun-jumlah-penumpang-

di-bandara-abd-saleh-

meningkat/>.

Muhtar, Ulinnuha Imam. 2015.

Pengaruh Experiential

Marketing Terhadap Loyalitas

Pelanggan Armor Kopi Malang.

Universitas Brawijaya, Malang.

Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A

Behavioral Perspective on The

Consumer. The McGraw-

Hill,New York.

R.S Damardjati. 2001. Istilah-Istilah

Dunia Pariwisata. PT. Pradnya

Paramita, Jakarta.

Roscoe. 1975. Dikutip dari Uma

Sekaran, 2006, Metode

Penelitian Bisnis, Salemba

Empat, Jakarta.

Schmitt, Bernd H. 1999.

‘Experiential Marketing’,

Journal of Marketing

Management, vol. 15, no.1,

diakses 17 Februari

2018,<http://remote-

lib.ui.ac.id:6321/doi/abs/10.136

2/026725799784870496>.

______________. 1999.

‘Experiential Marketing: How to

Get Customers to Sense, Feel,

Think, Act, and Relate to Your

Company and Brands’. The Free

Press, New York.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian

Pendidikan Pendekatan

Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Alfabeta, Bandung.

Suharsimi, Arikunto. 2010. Prosedur

Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek. Rineka Cipta, Jakarta.

Wachid Fz. 2011. Inilah Konsep

Experiential Marketing, diakses

17 Februari 2018,

<https://marketing.co.id/inilah-

konsep-experiential-

marketing/>.

https://malangvoice.com/tiap-tahun-jumlah-penumpang-di-bandara-abd-saleh-meningkat/




http://remote-lib.ui.ac.id:6321/doi/abs/10.1362/026725799784870496



https://marketing.co.id/inilah-konsep-experiential-marketing/



Documents

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI