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INTRODUCCIÓN
Las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales a nivel nacional
suministran productos destinados a satisfacer las necesidades y requerimientos de los
clientes, la creciente competencia global ha llevado a los empresarios a trabajar en la
búsqueda de alternativas que le permitan producir al mínimo costo. De este modo,
podría decirse que para ser competitivo y mantener un buen desempeño económico
las empresas venezolanas necesitan emplear un método que les ayude a optimizar el
uso de los recursos utilizados en el proceso de fabricación, tal objetivo puede ser
logrado a través de la mejora continua de las fallas funcionales y operacionales que a
nivel de planta afecten el rendimiento del personal en el primer caso y de las
maquinarias en el segundo caso.
Entre los objetivo principales de la organizaciones de encuentra la calidad, la
producción, bajos costos, tiempo estándares, eficiencia y tecnología, que hacen que
cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño
plazo en la organización.
La planificación y control de la producción es fundamental, puesto que permite
determinar anticipadamente cuales son los objetivos a ser alcanzados por la empresa,
como también medir y corregir los planes para que se ejecuten de la mejor manera
posible.
En este sentido surge la presente investigación, con la finalidad de realizar un
análisis de los procesos de producción del sistema de gestión de la calidad en función
de la implementación de la norma ISO: 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina, C.A.
ubicada en Turmero Edo Aragua, el estudio se estructura en cinco (5) Capítulos que
se describen a continuación:
En el Capítulo I, se planteará el problema, los objetivos de la investigación y la
justificación, alcances y limitaciones, factibilidad de la investigación.
El Capítulo II, estará constituido por los antecedentes de la investigación, las
bases teóricas, bases legales y la definición operacional de variables.
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En el Capítulo III, los autores se refieren al tipo y diseño de la investigación
realizada, la unidad de análisis, la población y la muestra objeto de estudio, así como
también, el tipo de muestra, la técnica y los instrumentos de recolección de datos.
En el Capítulo IV, se dará a conocer el procesamiento de datos y análisis e
interpretación de los resultados obtenidos, así como también los resultados del
estudio.
El Capítulo V, contiene los objetivos y justificación de la propuesta, su
factibilidad técnica, económica, social, las conclusiones del estudio y
Recomendaciones.
Finalmente, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
El entorno para las grandes, medianas y pequeñas empresas, sea cual sea su tipo de
actividad, está cambiando a ritmo muy veloz, es por ello, que todo los miembros que
la componen deben adaptarse a los nuevos retos, capacitacitandose y poniéndose al
día con los cambios tecnológicos y adoptando una nueva visión del comercio y del
mundo. Es por ello, que actualmente la calidad es fundamental e influyente en la
evolución y desarrollo de toda organización ya que, la misma representa un factor
estratégico clave que dependen la mayor parte la organización, para mantener su
posición en el mercado e incluso para asegurar su supervivencia. La calidad no posee
una definición exacta ni puede medirse directamente, es decir, es un concepto muy
subjetivo, el cual ha sido analizado desde diferentes enfoques. Es por esta razón, que
la definición de la calidad es un tema polémico que ha generado mucha controversia.
En general, la calidad se basa en la satisfacción del cliente y se puede analizar desde
dos puntos de vista fundamentales: El del cliente y el del fabricante. El cliente percibe
la calidad de un producto o servicio, según como este satisfaga sus necesidades. El
fabricante percibe la calidad desde el otro lado, es decir, lo que se debe hacer para
satisfacer las necesidades de sus clientes.
De este modo, es importante la necesidad de orientar a los empresarios hacia la
planificación y control de todas las actividades que se lleven a cabo en el proceso
productivo de acuerdo a su sistema de producción; tratando que otorgue la debida
importancia a la forma de determinar y establecer planes y procedimiento así como
también el control de manera sistemática de cada una de las funciones productivas,
para así lograr los objetivos propuesto, optimizando el proceso productivo de la
empresa.
3
Para Steiner (1999), “La planificación es el proceso de determinar los mejores
objetivos de la organización así como las políticas y las estrategias que condiciones la
adquisición, uso y disposición de los recursos para alcanzar los objetivos. De esta
manera toda empresa busca elevar la calidad en toda sus actividades, humanas y
productivas.
Es por ello, que La Real Academia Española de la Lengua define “Calidad como
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor”
aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX), desde que el hombre es
hombre, se aprecia una preocupación por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido
un concepto intuitivo de la calidad. Desde el significado inicial de calidad, como
atributos del producto, hasta el actual, aplicado a todas las actividades de la empresa,
y por lo tanto a su gestión (por eso se le está llamando "Total"), se ha recorrido un
largo camino.
A esto se debe la necesidad por parte de la empresa de ofrecer una mejor calidad
del producto o servicio que se proporciona al cliente. Los componentes que forman
las necesidades de los clientes en torno a un producto o servicio determinado son: la
calidad, el costo y el tiempo de entrega o la rapidez con que un servicio es
suministrado. Cada uno de estos componentes se relaciona uno con otro formando un
cúmulo de factores integrados cuyas componentes son muchas veces implícitas. Para
una empresa las necesidades de sus clientes deben ser identificadas y definidas, estas
necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en términos de seguridad,
utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros productos, confiabilidad,
estabilidad, bajos costos (incluyendo los costos de compra, costos de mantenimiento,
y vida del producto), impacto ambiental y otras características deseadas
[Breintenberg, 1993]
Por otra parte, aunque existen una gran cantidad de tipologías de productos,
podemos mencionar las principales: los productos finales, que se ofertan en los
mercados donde la organización interactúa, y los productos intermedios, utilizables
4
como factores en otras acciones que componen el mismo proceso de producción, pero
para llevar a cabo los procesos de producción eficaz se necesitan manuales de normas
y procedimientos que permitan conocer el funcionamiento interno por lo que respecta
a descripción de tareas, ubicación, requerimientos a los puestos responsable de su
ejecución. En tal sentido la explicación del propósito que se pretende cumplir con los
procedimientos, son objetivos para uniformar y controlar el cumplimiento de las
rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por
fallas o errores; facilitar las labores de auditoría; llevar a cabo la evaluación del
control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el
trabajo se está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia
general, además de otras ventajas adicionales.
Desde la perspectiva más general la producción es un acervo tecnológico que
se ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso extensivo de capital y
mano de obra cada vez más calificada. La producción tiene como función aquella
parte de la organización que existe fundamentalmente para generar y fabricar los
productos de la organización. En relación a ello, es importante resaltar la necesidad
de orientar a los empresarios hacia la planificación y control de todas las actividades
que se lleven a cabo en el proceso productivo de acuerdo a su sistema de producción;
tratando que otorgue la debida importancia a la forma de determinar y establecer
planes y procedimiento así como también el control de manera sistemática de cada
una de las funciones productivas, para así lograr los objetivos propuestos,
optimizando el proceso productivo de la empresa es por ello que Chiavenato (1996)
expresa lo siguiente:
Para alcanzar sus objetivos y aplicar adecuadamente sus recursos, las empresas no producen al azar, ni funcionan improvisadamente. Necesitan planear con anticipación y controlar adecuadamente su producción tiene como fin aumentar la eficiencia y eficacia de la empresa a través de la administración de la producción. (p.83)
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Entendiéndose lo anteriormente citado, para obtener una producción eficaz es muy
fundamental la planificación y el control de la producción, en virtud a través de ella
se va obtener los niveles adecuados de producción de acuerdo con las políticas
establecidas por la empresa para prevenir fallas de los productos terminados y así
cumplir con los requisitos de calidad del producto.
Es por ello, que las empresas se ha basado en sistemas de calidad en donde se
aplican reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales
de aceptación mundial que representan desde hace algunos años la mejor opción para
las empresas de todo tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias,
empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que
reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. La globalización económica
conduce a la estandarización de los procesos productivos, generando que cualquier
compañía deseosa de participar en el mercado mundial, cumpla con los estándares y
además cuente con la certificación ISO. La primera pregunta que debemos enfrentar
es ¿Qué son las normas ISO? Las normas ISO se definen como un conjunto de
normas de aseguramiento de la calidad, las cuales han sido formuladas por la
comunidad Europea. ISO representa lo que se conoce como la Organización Mundial
para la Normalización” (International Organization for Standarization).
Al respecto, las normas ISO 9001 no caducan, sino que se renueva en forma
dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. La
certificación ISO 9001 para una empresa determinada no significa la eliminación total
de fallas en sus procesos internos pero, ofrece métodos y procedimientos eficaces
sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y
evitar que estos se repitan nuevamente. La adopción de un sistema de gestión de la
calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la
implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están
influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos
suministrados, los procesos empleados, el tamaño y estructura de la organización. No
es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura
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de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación. Los requisitos del
sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma son complementarios a
los requisitos para los productos. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes
internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad
de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios propios
de la organización.
Por tales razones la empresa Nestlé Purina, C.A ubicada en Turmero Estado
Aragua dedicada a la producción y distribución de alimento para animales (caninos,
Porcinos, felinos y aves), cuenta con reglamentos y procedimientos estandarizados
pero la misma no los aplica a cabalidad esto se debe a que la alta gerencia no se ha
involucrado al ciento por ciento (100%) en los compromisos que la implementación
requiere y para que esta norma se cumpla la misma debe ser un objetivo fundamental
dentro de la organización para obtener la certificación de la norma ISO 9001. De no
implementarse esta norma podría traer como consecuencia que los clientes
industriales tales como Empresas Purolomo, Plumrose, Empresas Avícolas, Granjas
encargada de la cría y venta de cochinos, pollos , entre otros, y que nos descarten
como proveedores de su producto que es el (alimentos para los animales) y también la
disminución de la productividad, efectividad, calidad, disponibilidad, confiabilidad y
rentabilidad de los productos que se distribuyen en la organización, es por ello que la
empresa tiene que mejorar desde la infraestructura hasta las maquinarias y equipos
que influye en la eficiencia y eficacia de los procesos productivos ocasionando el
retraso de la acreditación del certificado ISO 9001 que afecta al sistema de gestión de
calidad en la organización.
De tal manera que es un propósito fundamental en dicha empresa evalué los
procesos productivos, para que el producto sea rentable en el mercado y mantener los
clientes potenciales. Es por ello, que el principal objetivo de las investigadoras es
fortalecer los procesos de producción en función a la gestión de calidad dentro del
departamento de producción con el propósito de lograr mayores niveles de eficiencia
y conocer acerca de cómo la norma ISO 9001 establece las estructuras para llevarlo a
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cabo. La propia norma ISO 9001: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”,
constituye, dentro de su apartado de introducción, la promoción de la adopción de un
enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestión de la Calidad para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Tomando en
cuenta la seguridad sobre la calidad de bienes y servicios y en las relaciones cliente -
proveedor. Y también ayudan a las organizaciones usuarias a alcanzar sus metas para
ellos y para sus clientes. Sin embargo, miles de organizaciones han elegido
certificarse porque saben que la evaluación de la conformidad con las normas les
agrega valor y mejoras continuas en la organización.
Considerando lo antes planteado surge la necesidad de realizar un análisis de los
factores que afectan los procesos de gestión de calidad para la certificación de la
norma ISO 9001en la Empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo. Aragua. De
allí surgen las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación actual de los procesos de producción de la empresa?
¿Cuáles son los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio?
¿Cuáles son los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos?
¿Puede un diseño de un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina?
Justificación de la Investigación
La intención de la presente investigación es establecer una alternativa de solución
ante la problemática anteriormente planteada, de esta manera llevar a cabo
alternativas que pueda contribuir significativamente con el éxito de la organización,
siguiendo con los procesos de los sistemas de gestión de calidad basados en
reglamentos y procedimientos estandarizados en la organización tales como la norma
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ISO 9001, representan un mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto
al resto de competidores que no han realizado este proceso, sin importar el tamaño de
estas organizaciones, ya que los productos y servicios superan las necesidades, gustos
y expectativas del cliente al elaborar productos o brindar servicios con precios
competitivos en menores tiempos de entrega y mayor gama de los mismos.
Por otro lado, es importante tener un Sistema de Gestión que permita la mejora
continua de los procesos de la empresa que brindaran en suma mejoras en las
operaciones y la rentabilidad en la empresa, sobre todo en épocas en que todas las
empresa grandes o pequeñas buscan ser competitivas.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General: Diseño de un manual operativo en los procesos productivos para
controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:
2000 en la empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo. Aragua.
Objetivos Específicos:
Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa.
Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción
del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio.
Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión
de calidad en los procesos productivos.
Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la
gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en
la empresa Nestlé Purina.
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Alcances y Limitaciones de la Investigación
Alcances
El presente estudio tiene como objetivo fundamental analizar las estrategias
aplicadas por el ISO 9001:2000 para el cumplimiento del proceso de gestión de
calidad en el departamento de producción en la empresa Nestlé Purina, ubicada en
Turmero Estado Aragua, por lo que se evaluarán los procesos actuales de gestión de
calidad de dicha empresa, se diagnosticará como los procesos de gestión de calidad
influyen en la eficiencia de la producción se determinará las herramientas y
mecanismos para el cumplimiento de la gestión de calidad y se desarrollaran las
normas del ISO 9001:2000 que no cumplen con los procesos de gestión de calidad
para dicha empresa. Para lograr así el comprender los requerimientos en función a las
normas ISO 9001:2000 del área de producción de dicha empresa.
Limitaciones
Esta investigación no presenta limitaciones apreciables desde el punto de vista
económico y financiero que puedan afectar de algún modo el desarrollo de la misma,
ya que no conlleva el uso financiero de grandes aportes, por la cual las investigadoras
podrán costear todo lo referente a la recopilación de datos bibliográficos, la
transcripción de los datos recopilados, el transporte diario, la compra de materiales
que estimule necesario para la elaboración de la investigación, además de otros gastos
que se considere necesario para poder cubrir satisfactoriamente con todos los
objetivos planeados para esta investigación.
Factibilidad de la Investigación
Viabilidad
Las autoras tuvieron acceso a los recursos de información que pertenezcan al
área de producción, los antecedentes o instrumentos necesarios para el desarrollo de
la investigación, ya que permite establecer las bases teóricas y prácticas apropiadas
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para que las investigadoras puedan cumplir con todos los objetivos planteados para el
desarrollo de la misma.
Tiempo
El factor tiempo puede representar el primer aliado de esta investigación, ya que
la participación previa de las actividades a realizar tuvieron limite, considerando el
tiempo estimado que se requiera para llevar a cabo cada una de las tareas planteadas,
estableció el tiempo necesario para poder obtener los resultados esperados.
Financiamiento
La disponibilidad económica para costear la adquisición de insumos y materiales
pertinentes y necesarios para el desarrollo de la investigación, por no ser tan costosa,
fueron cubiertas por las investigadoras.
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Según Tamayo y Tamayo, (2000). Señalan que el marco teórico está determinado
por:
Las características y necesidades de la investigación, lo constituye la presentación
de postulados según autores e investigadores que hacen referencia al problema
investigado y que permite obtener una visión completa de las formulaciones teóricas
sobre las cuales ha de fundamentarse el conocimiento científico propuesto en las
fases de observación, descripción y explicación. (p.2)
Es decir, que el marco teórico constituye las bases sobre las cuales se sustenta la
investigación, es así como, tales consideraciones teóricas deben colocarse, en las
secciones iniciales de un trabajo, pues resultan indispensables punto de partida para
los siguientes análisis.
Reseña Histórica de la Empresa
En 1894 William Danforth inicia una compañía de comisión con un nuevo
producto de maíz, avena y melaza para animales de granja.
1898 Toma posición del negocio de cereales con el respaldo del Dr. Ralston
ingresando con alimentos para humanos (Purina Wheat).
1902 Cambia a Ralston Purina debido a la gran aceptación de los cereales de esa
marca. Nacen los Cuadritos.
1920 Creación del alimento seco.
1926 Inicio de instalaciones de investigación y cuidado de Mascotas.
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2002 Se formaliza la fusión entre Nestlé y Ralston Purina manteniendo como
principio:
Lograr rápidamente "una cara al cliente" en los diferentes mercados y regiones
identificadas, mantener altos niveles de servicio al consumidor, y establecer una base
capaz de alcanzar un crecimiento agresivo y liderazgo de las marcas regionales.
VISIÓN
Nuestra visión representa el logro de nuestros objetivos como empresa. Es nuestro
futuro deseado. Con el transcurrir de cada día, nuestra visión se convierte cada vez
más en una realidad. Visualizamos el día en que haya:
Un producto PURINA en cada uno de los hogares de los dueños de mascotas...
“Nos basamos en la confianza. La ganamos diariamente enriqueciendo la vida de
las mascotas y de la gente que las aman. La ganamos con nuestra integridad, nuestra
pasión, nuestra experiencia y nuestro esmero permanente por el trabajo constante,
mientras visualizamos en el futuro un producto de Nestlé Purina Pectare en cada uno
de los hogares de los dueños de mascotas”.
MISIÓN
Nuestro propósito es la razón por la cual existimos. Es nuestro compromiso
diario. Enriquecer la vida de las mascotas y de las personas que aman las mascotas.
Antecedentes de la Investigación
Para Arias, (2000). Todos los antecedentes de investigación: “Se refieren a los
estudios previos de tesis de grado o cualquier trabajo de investigación relacionados
con el problema planteado, es decir, que tengan vinculación con el problema en
estudio.” (p.16). En relación a estos criterios fueron consultadas una serie de trabajos
de investigación las cuales guardan relación en ciertos puntos con el presente trabajo:
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Briceño y Benítez, (2007). Realizó un Trabajo Especial de Grado titulado:
Diseño de un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos
de medición, según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la
norma ISO 9000: 2001, la empresa Inversiones Selva C.A, Cagua, Estado
Aragua. Cuyo objetivo general fue diseñar un sistema de control y seguimiento de
los instrumentos y dispositivos de medición, según los lineamientos del sistema de
gestión de calidad de la norma ISO 9000:2001.
El estudio estuvo enmarcado en la modalidad de proyecto factible, basado en una
investigación de campo de carácter descriptivo con apoyo documental. Se concluyó
que con el análisis de la empresa Inversiones Selva C.A, se observó que se encuentra
en la necesidad de diseñar un sistema de control de los instrumentos de medición,
para así ayudar a la empresa a solventar la problemática existente, actualmente la
ausencia de este sistema de control de los instrumentos ha generado una serie de
debilidades propias, lo cual se evidencia por la cantidad de problemas que nacen por
la mala manipulación en el proceso productivo lo que ocasiona un incremento de
rechazo y reproceso del producto, terminado. Es por ello, que se recomendó aplicar
codificación adecuada para identificar los diferentes instrumentos para un mejor
procedimiento que facilite la toma de decisiones.
La investigación se vincula con el presente estudio, ya que se realiza una
propuesta según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO
9000: 2001, los que aporta datos y bases teóricas para la realización del marco
teórico.
González (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Análisis del
sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrouse
Latinoamericana C.A ubicada en Cagua, Estado Aragua. Casa de Estudio
IUTAR, para optar al Título: TSU en Producción Industrial. cuyo objetivo principal
fue realizar un análisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la
empresa Plumrose Latinoamericana C.A.
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La investigación fue de campo no experimental, de carácter descriptivo. La
población y la muestra estuvieron conformadas por veinte (20) individuos que
laboran en el área de producción de salchichas. El autor en base a los resultados
obtenidos pudo concluir que es necesaria la incorporación o reestructuración del
sistema de calidad utilizado actualmente, con estándares más estrictos y elevados que
contribuyan con la satisfacción total del cliente, que disminuyan las paradas y fallas
de la producción, así como el retrabado. Se recomendó reestructurar el sistema de
calidad que va a servir como herramienta para asegurar que el producto final cumpla
con todo los requisitos especificados y adiestrar al personal en cuanto a las políticas
de calidad de la empresa.
El estudio sirve de apoyo en la modalidad de la investigación, debido a que se
realiza un estudio no experimental, enmarcado en un análisis del sistema de calidad
de un proceso específico.
Andrade (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Elaboración
de un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área
de producción de la empresa Motorvenca C.A, ubicada en Villa de Cura, Estado
Aragua. La investigación tuvo como propósito el diseño de un programa de gestión
de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa
Motorvenca C.A.
La investigación estuvo enmarcada en un diseño no experimental de campo, con
la modalidad de proyectos factible, con nivel descriptivo. La población fue de diez
(10) personas, cinco (5) empleados y cinco (5) obreros, a través de un procedimiento
de muestro probabilístico. A los cuales se les aplicó un cuestionario de diez (10)
preguntas con dos (2) alternativas de respuestas en escala dicotómica (si y no). Los
instrumentos fueron sometidos a un proceso de validación a juicio de expertos, de sus
resultados se obtuvo como conclusión que los trabajadores de Motorvenca dicen tener
conocimientos de que es un programa de gestión de calidad y en que se basa. Se
recomendó adiestrar al personal en cuanto a las políticas de calidad de la empresa,
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para mantener actualizados los documentos y procedimiento de maceramiento,
manipulación y embalaje del proyecto final.
Esta investigación fue tomada en cuenta para el presente estudio, por poseer
relación debido a que se elabora un programa de gestión de calidad para el
mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa, de allí que se vincula
para la realización del diagnóstico de la situación actual en relación a la gestión de
calidad.
Mazzetta, (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado Titulado: Desarrollo de
un Sistema de Gestión de la calidad en una Empresa del sector metalmecánica
basado en el enfoque de Procesos. Casa Estudio: Grinaca C.A, La investigación
tuvo como objetivo principal desarrollar un Sistema de Gestión de la calidad en una
Empresa del sector metalmecánica basado en el enfoque de Procesos, ya que la serie
de normas ISO 9000, se enfoca hacia la incorporación de mejoras en los diferentes
procesos de la organización, de tal manera que se generen productos de calidad a
través de la eliminación de desperdicios en cualquiera de sus formas y el
mejoramiento continuo en pro de la satisfacción del cliente. La implementación de un
sistema de gestión de la calidad busca la maximización del valor de la empresa, por lo
que es bastante atractiva para empresas de cualquier sector con el fin de mantener y
aumentar su participación en el mercado ante la fuerte competitividad que existe.
El estudio estuvo enfocado en una investigación bajo la normalidad de proyecto
se identificaron los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, así
como su aplicación, secuencia e interacción, se define la estructura documental de la
organización de acuerdo con su tamaño y complejidad así como los criterios y
métodos necesarios para asegurar el control de los procesos, se diagnostica la
situación actual de la empresa con el fin de determinar su nivel de cumplimiento con
los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001:2000, se formulan acciones que
permitan la puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad y se establecen
herramientas de control al sistema para realizar el seguimiento, medición y análisis
16
del mismo. En la fase de focalización se conoce con claridad a la empresa caso
estudio y sus procesos mediante la elaboración del flujograma y el mapa de procesos.
La investigación se vincula con el presente estudio, ya que se revisan algunas de
análisis, se ven algunos factores que coinciden en el control de los procesos del
sistema de gestión de calidad para determinar acciones para la puesta en marcha y
seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad tales como el plan de acciones
correctivas, su seguimiento y los indicadores de gestión.
Cham, (2006) en su Trabajo Especial de Grado Titulado: Auditoría de Sistemas
de Calidad Basada en las Normas ISO 9000. Universidad Centroccidental
“Lisandro Alvarado”.
El estudio tiene como propósito analizar la auditoria de Sistemas de Calidad
basada en las Normas ISO 9000 como herramienta eficaz para asegurar la calidad de
una empresa. La investigación estuvo enmarcada dentro del marco de una
investigación documental. Para ello, se revisó, analizó todo un marco conceptual
sobre la auditoria de sistemas y las normas ISO 9000 a través de textos, revistas
especializadas y por medio de Internet, utilizando como recurso el método inductivo-
deductivo y el deductivo-inductivo.
Las conclusiones del estudio resaltaron que la implantación de un sistema de
calidad basado en las normas ISO 9000 es un reto significativo en la historia de la
empresa debido a que exige un compromiso visible y a largo plazo por parte de la
dirección: involucra a la organización en su totalidad, tiene un efecto sobre el trabajo
de todos los empleados, exige un profundo autoexamen lo cual puede significar para
los clientes satisfacción, competitividad, operaciones internas más eficientes y una
fuerza de trabajo mejor capacitada, más informada y más solidaria, aspectos claves
para el éxito del negocio.
El estudio se apoyo en la presente investigación, ya que la implantación de las
normas exige una serie de fase, las cuales tienen como propósito logar la
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participación de la dirección, planear y organizar, definir y analizar los procesos,
elaborar los planes de la calidad, diseñar los elementos del sistema de calidad,
documentar los elementos del sistema de calidad, implantar los elementos del sistema
de calidad, y validación de la implantación de los sistemas de calidad.
Bases Teóricas
Las bases teóricas son una serie de aspectos teóricos, modelos y enfoques que
sustentan la investigación, permiten explicar y fundamentar el problema planteado.
Al respecto Sabino, (2001) señala que las bases teóricas “comprenden un conjunto de
conceptos y proporciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado
dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p. 24) Esto significa que, las
bases teóricas constituyen la fundamentación científica documental del tema en
estudio.
Proceso Gerencial
El proceso gerencial es una disciplina académica, que debe ser considerada
como un proceso. Cuando la gerencia es vista como un proceso, puede ser analizada y
descrita en términos de varias funciones fundamentales. Es así como, Pérez (2000)
señala que un proceso gerencial es “una serie de funciones separadas, cada una de
ellas encajadas ajustadamente en un compartimiento aparte” (p.12). Esto no es así
aunque el proceso, para que pueda ser bien entendido, deberá ser subdividido y cada
parte componente discutida separadamente. En este sentido, el proceso gerencial
cumple las siguientes funciones: Planificación, organización, dirección y control.
Planificación: Implica las tareas de definir los objetivos o metas de la
organización, establecer una estrategia general para alcanzar esas metas y
desarrollar una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar las
actividades. Se refiera tanto a los fines (lo que se va hacer o planificación
estratégica) como los medios (cómo se hará o planificación operacional).
Cuando la gerencia es vista como un proceso, la planificación es la primera
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función que se ejecuta. La planificación reduce la incertidumbre porque obliga
a los gerentes a mirar hacia adelante, a prevenir los cambios, considerar el
impacto de estos y desarrollar las respuestas apropiadas para cada caso.
Organización: Para poder llevar a la práctica y ejecutar los planes, una vez
que estos han sido preparados, es necesario crear una organización. Es función
de la gerencia determinar el tipo de organización requerido para llevar
adelante la realización de los planes que se hayan elaborado. La clase de
organización que se haya establecido, determina, en buena medida, el que los
planes sean apropiada e integralmente cumplidos. A su vez los objetivos de un
empresa y los planes respectivos que permiten su realización, ejercen una
influencia directa sobre las características y la estructura de la organización
donde las tareas de dividen, agrupan y coordinan.
Dirección: Esta tercera función gerencial envuelve los conceptos de
motivación, liderazgo, guía, estímulo y actuación. A pesar de que cada uno de
estos términos tiene una connotación diferente, todos ellos indican claramente
que esta función gerencial tiene que ver con los factores humanos de una
organización. Es como resultado de los esfuerzos de cada miembro de una
organización que ésta logra cumplir sus propósitos, de ahí que dirigir la
organización de manera que se alcance sus objetivos en la forma más óptima
posible, es una función fundamental del proceso gerencial.
Control: La última fase del proceso gerencial es la función de control. Su
propósito, inmediato es medir, cualitativamente y cuantitativamente, la
ejecución en relación con los patrones de actuación y, como resultado de esta
comparación, determinar si es necesario tomar acción correctiva o remediar
que encauce la ejecución en línea con las normas establecidas. La función de
control es ejercida continuamente, y aunque relacionada con las funciones de
organización y dirección, está más íntimamente asociada con la función de
planificación.
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Producción
Chauvel (1980), define producción como “Los Bienes y servicios producidos
para ser usados fuere de la organización que se entregan al mercado o al sector de la
sociedad geográfica la cual se sirve y que pretende lograr directamente la finalidad de
la organización”. (p.133). La producción se fundamenta en un acervo tecnológico que
ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso intensivo de capital y de
mano de obra cada vez mas calificada, tiene como función aquella parte de la
organización que existe fundamentalmente para generar y fabricar los productos de lo
organización.
La producción se basa en el trabajo humano y dirigido a la satisfacción de las
necesidades de la sociedad. El uso de los factores de la producción (trabajo, capital y
recursos naturales) varían en función del tipo de producto y de la necesidad de
combinar estos factores con las demás empresas (unidad productora), que forman el
sistema económico. Tales combinaciones (materia prima, combustible, energía, etc.)
se les llaman insumos de producción, los cuales son alterados para formar el producto
final, o bien se convierte en propios viene que satisfacen a la misma producción.
Proceso de Producción
Según Hernández (2007) un proceso de producción es “un sistema de acciones
que se encuentran interrelacionadas de forma dinámica y que se orientan a la
transformación de ciertos elementos de salida (productos), tras un proceso en el que
se incrementa su valor.
Cabe destacar, que los factores son los bienes que se utilizan con fines
productivos (las materias primas). Los productos, en cambio, están destinados a la
venta al consumidor o mayorista.
Las acciones productivas son las actividades que se desarrollan en el marco del
proceso. Pueden ser acciones inmediatas (que generan servicios que son consumidos
por el producto final, cualquiera sea su estado de transformación) o acciones mediatas
20
(que generan servicios que son consumidos por otras acciones o actividades del
proceso).
Por otra parte, aunque existen una gran cantidad de tipologías de productos,
podemos mencionar las principales: los productos finales, que se ofertan en los
mercados donde la organización interactúa, y los productos intermedios, utilizables
como factores en otra u otras acciones que componen el mismo proceso de
producción.
Los procesos productivos, por su parte, pueden clasificarse de distintas formas.
Según el tipo de transformación que intentan, pueden ser técnicos (modificaciones de
selección, forma o modo de disposición de las cosas), de lugar (desplazándose de las
cosas en el espacio) o de tiempo (conservación en el lugar).
Según el modo de producción, el proceso puede ser simple (cuando la producción
tiene por resultado una mercancía o servicio de tipo único) o múltiple (cuando los
productos son técnicamente interdependientes).
Método de trabajo
Según Chiavenato, (2000) afirma que el metodo:
Es esencial para que el trabajo de las empresas se desarrolle de la mejor manera posible y para alcanzar esta objetivo debe eliminar todo desperdicio de esfuerzo humano y tiempo, mejorar la eficiencia de las personas y consecuentemente su rendimiento. (p.90)
Se puede concluir de lo expuesto por el autor que el trabajo debidamente
metodizado con relación a cada persona que interviene en el proceso productivo, el
resultado general de la empresa tendrá un efecto considerable en el camino de la
eficiencia.
Planificación de la Producción
Chiavenato, (2000) señala que “la planificación de la producción es la
determinación a priori de aquello que la empresa, deberá producir sin perder de vista
21
por un lado la capacidad de producción y la prevención de ventas que debe ser
atendida”(p.48). La planificación de la producción traza un camino a seguir para el
futuro de la empresa, es como una toma de decisiones de lo que debe hacerse, como
debe hacerse y donde, por lo tanto constituye una selección sobre cómo atender las
necesidades del mercado.
En este sentido, se puede decir que la planificación de producción, con
funciones integradas orienta el proceso productivo para el logro de los objetivos
planteados por la empresa, de todos los recursos empresariales que intervienen
evitando así las improvisaciones, pérdidas de tiempo, desperdicios, atrasos o
anticipación innecesaria. En este proceso, se determina para cada periodo, qué se va
a producir, cuanto se va a producir, en qué orden o secuencia, cuanta materia prima
es necesaria para esta producción, cuanto se debe ordenar y cuantos recursos serán
utilizados, etc.
La planificación de producción consiste en definir el volumen y el momento
de fabricación de los productos, estableciendo un equilibrio entre la producción y la
capacidad a los distintos niveles, en busca de la competitividad deseada. Para ello, se
requiere un proceso concatenado de planes que vinculen distintos niveles jerárquicos
de la organización. Es por ello, que la planificación es la función que procura definir,
a su vez, la estructura de la organización más adecuada, según las estrategias
formuladas, los objetivos planteados y el cambio del entorno socio-económico.
Sistema de Gestión de la Calidad
Gil (2008) señala que un sistema de gestión de la calidad es “el conjunto de
normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra
de forma ordenada la calidad de la tales misma, en la búsqueda de la satisfacción de
las necesidades y expectativas de sus clientes” (p.45). Entre dichos elementos, los
principales son:
22
_ Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de
la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este
organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
_ Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La
forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un
cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes
departamentos y en otro, las diversas funciones de la calidad.
_ Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para
controla las acciones de la organización.
_ Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la
consecución de un objetivo.
_ Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo,
deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Implantación
Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de
calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo para poder ser
aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya
que estas dimensiones determinaran el enfoque gerencial para la calidad de la
organización.
Certificación
Existen unos estándares de gestión de la calidad normalizados, es decir, definidos
por un organismo normalizado. Como ISO. DIN o EN, etc. Que permiten que una
empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad
mediante una auditoria de una organización u ente externo. Una de las normas más
conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO
9001 (última revisión ISO 9001:2008).
23
También existen normas específicas para determinados sectores o actividades,
por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de
gestión de la calidad en laboratorios.
En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema
de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio
ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000).
Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un
buen sistema de gestión de la calidad son:
_ Planificaron de gestión de la calidad.
_ Control de la gestión de la calidad.
_ Mejoras continúas de gestión de la calidad.
Procesos de Mejoras de Calidad
La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa
competencia entre empresas nativas de una región y empresas representantes de
grandes multinacionales, es ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares
a los ofrecidos por estas últimas y a precios competitivos, de manera que los clientes
consumirán indiferentemente cualquiera de los productos; esto no se lograra jamás a
menos que se adopte la útil herramienta llamada calidad; los procesos operativos,
administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la calidad se aplica
en todos los niveles jerárquicos de la empresa.
A partir de este punto, las preferencias des mercado se inclinaran hacia el
producto o servicio que contenga dentro de su características la mayor cantidad de
valores agregados, estos valores serán detectados gracias a estudios constantes de
mercado e incorporados a sus productos y servicios por la empresa que se desempeñe
con mayor dinamismo, proceso que al practicarlo constantemente, se le conoce con el
nombre de: mejora continua de calidad.
24
Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia
Para Machado (2008) existen ocho (8) principios básicos de la gestión de la
calidad o excelencia, los cuales son:
1. Organización enfocada a los clientes: las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto comprenden sus necesidades presentes y futuras,
cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos
de la organización,
3. compromiso de todo el personal: el personal, con independencia del
nivel de organización en el que se encuentre, es la esencia de la
organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque a procesos: los resultados deseados se alcanzan mas
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión: identificar, entender y gestionar un
sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la
eficiencia y la eficiencia de una organización.
6. La mejora continua: la mejora continua debería ser el objetivo
permanente de la organización.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: las decisiones efectivas
se basan en el análisis de datos y en la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: una
organización y sus proveedores son independientes y una relación
mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y
riqueza.
25
Norma
De acuerdo con ISO/IEC (1996) una norma es por definición un “documento
establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para
el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus
resultados dirigidos a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado” (p.4)
Las normas fueron creadas, en un principio, como repuesta a la necesidad de
documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos, luego se
comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarrollo se
genero a través del campo de la ingeniería. Las tecnologías desarrolladas por el ser
humano a lo largo de la historia fueron utilizadas, en un principio, a niveles
regionales; cuando estas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no
lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en otros países; es por eso que
se crearon organizaciones nacionales, regionales y luego internacionales, formando
una jerarquía bien definida, estas organizaciones determinan las características
concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier
parte del mundo asegurando su máximo desempeño.
Norma ISO 9001
De acuerdo con González (2009) la norma ISO 9001 es:
Un conjunto de reglas de carácter social y organizativo para mejorar y potenciar
las relaciones entre los miembros de una organización. Cuyo último resultado, es
mejorar un aumento por este procedimiento de la excelencia final del producto (p.56)
En otras palabras, es una de las normas para la gestión y el aseguramiento de la
calidad. Esta norma forma parte de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de
la calidad. En sistemas se puede decir que la ISO 9001 es un modelo para el
aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo de la producción, la instalación
y el servicio post-venta.
26
Para la autora, este conjunto de reglas, nace de la función del método científico –
hipótesis (planes), prueba (proceso), tesis (datos y gestión) y vuelta a empezar
(mejora continua), y las filosofías orientales bajo el maquillaje de sociología –
participación y relaciones. Este tipo de metodología, produce un aumento y mejora
final del producto, y mejora la capacidad de la empresa a un bajo coste. No cesta nada
llevarse bien con los miembros de la organización.
Historia de la ISO
La organización internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la
Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939).
De 1943 a 1946, el comité coordinador de las naciones Unidades para la
Normalización (UNSCC) actuó como organización interina.
En octubre de 1946, en Londres, se acordó por representantes de veinticinco
países en el nombre de Organización Internacional para la Normalización. La
organización conocida como ISO (internacional Organitation for Standarizacion),
celebró su primera reunión en junio de 1974 en Zurich, Alemania, su sede se
encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el
desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la
conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en
todo el mundo.
En 1959, el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableció un
programa de Administración de la calidad que llamo MIL-Q-9858. Cuatro años más
tarde se reviso y nació MIL-Q-9858A. En 1986 la norma MIL-Q-9858ª para elaborar
la primera publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance
Publication 1 (AQAP-1).
En 1970, el ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma AQAP-1 en su
Programa de Administración de Estandarización para la Defensa DEF/STAN 05-8.
Con esa base, el instituto Británico de Estandarización (Brtish Standard Intitute, BSI)
27
desarrollo en 1979 el primer sistema para la administración de estandarización
comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente. ISO creó en 1987 la serie
de estandarización ISO 900 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma
británica BS 5750.
Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie
ANSI/ASQC-Q90 (American Society for quality control); y la norma BS 5750 fue
revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000.
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares ISO, Incluyendo
las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo menos cada componentes: ISO
9000, 9001, 9002, 9003 Y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993,
fecha en la que se creó el “Vocabulario de la Calidad” (estándar ISO 8402), el cual
contiene terminología relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado
las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, además se agrego la serie de normas ISO
10000 (ISO 1011-1, 1011-2 Y 1011-3. Criterios para auditoria y administración de
programas de auditorías).
Tanto en Gran Bretaña como toda Europa se implanto la norma con gran rapidez
debido que algunos organismos pocos escrupuloso exigían a las empresas que se
registraban que sus proveedores debían certificarse también, hecho que obligo a cada
uno de los proveedores de empresa certificadas a seguir el procedimiento. El requisito
de certificación, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos
certificadores no era necesario, pero represento ingresos de 80 millones de libras
anuales (140 millones de US dólares) en concepto de horario para los organismos
certificadores.
La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estado Unidos desde 1990 debido
a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de
comunicación, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como “El Pasaporte a
Europa” que garantizaba competitividad global y que además, la empresa que no se
certificara se vería incapaz de comercializar con Países Europeos.
28
Desde 1993 el tema de pasaporte a Europa dejo de mencionarse, hoy en día los
anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y
la Buenas Prácticas de Manufacturas, ISO 9000 y la Administración de la Calidad
Total, como Aplicar la Reingeniería a través de la ISO 9000, entre otros.
ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país,
solamente una organización por país puede ser miembro. La totalidad de miembros
reencuentra divididas en tres categorías: Miembros de Comité Ejecutivo, Miembros
Correspondientes y los Miembros Suscritos.
- Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se
responsabilizan por informar a la parte potencialmente interesadas en cada
uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la
estandarización internacional. También se asegura que los intereses de su
país se encuentran representados durante negociaciones internacionales al
momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto,
cada representante es responsable de aportar una cuota de membrecía a la
organización para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros
Ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO
en el Comité Técnico y el Comité Político.
- Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos países que
usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de
estandarización a nivel Nacional. Los Miembros por correspondencia
tienen voz pero no tienen votos durante las juntas generales de ISO, pero
son enteramente informados sobre las actividades que le interesan a las
industrias en cada una de sus Naciones.
- Miembros Suscritos: ISO ha implementado también esta tercera
categoría para los organismos de los Países con economía muy pequeña.
Ellos pagan cuotas de membrecía reducidas que le permiten mantenerse en
contacto con estándares internacionales.
29
Beneficios que se obtiene con la Norma ISO 9001
Según Mora (2008) con la Norma ISO 9001 se obtiene “una mejor
documentación, se logra que la información este actualizada y sea efectiva. También
se logra una mejor aceptación de los clientes y es en si una carta de presentación para
abrir nuevos mercados” (p.6). De allí que se recomienda para las personas que desean
implantar esta norma en su empresa:
- Asesorarse con una consultaría especialista en el tema. Recopilar la mayor
cantidad de información posible de parte de empleados de muchas
experiencias en la empresa para no caer en procedimiento que dificulten la
labor dentro del proceso productivo.
- Documentar todo por escrito para crear registro adecuado de cómo se lleva
el proceso de certificación a cabo. Fijar un cronograma de actividades para
establecer las fechas de inicio del proceso de las diferentes actividades
dentro de un lapso no mayor a año y medio, para que el proceso de
certificación no se vuelva monótono.
- Hacer participación de todos los empleados de la empresa (desde
operarios hasta alta Gerencia) en el proceso de certificación desde el
momento en que se inicia. Definir lo objetivos de Calidad que la empresa
quiere obtener con un sistema de normalización.
Empresa
La empresa es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la
utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado. La actividad productiva consiste en la transformación de
bienes intermedios (materias primas y productos semielaborados) en bienes finales,
mediante el empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital).
Gómez (2009) define como:
30
Es la unidad económico-social con fines de lucro, en la que el capital, el trabajo y
la dirección se coordinan para llevar a cabo una producción socialmente útil, de
acuerdo con las exigencias del bien común. Los elementos necesarios para formar una
empresa son: capital, trabajo y recursos materiales. (p12).
En general, se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos
humanos, técnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtención de
utilidades, o bien, la prestación de servicios a la comunidad, coordinados por un
administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecución de los
objetivos para los que fueron creadas. Para cumplir con este objetivo la empresa
combina naturaleza y capital.
Tipos de Empresas
Industriales
La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes
mediante la transformación de la materia o extracción de materias primas. Las
industrias, a su vez, se clasifican en:
Extractivas: Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sea
renovables o no renovables. Ejemplos de este tipo de empresas son las
pesqueras, madereras, mineras, petroleras, etc.
Manufactureras: Son empresas que transforman la materia prima en
productos terminados, y pueden ser: De consumo final. Producen bienes que
satisfacen de manera directa las necesidades del consumidor. Por ejemplo:
prendas de vestir, muebles, alimentos, aparatos eléctricos, etc. De producción.
Estas satisfacen a las de consumo final. Ejemplo: maquinaria ligera, productos
químicos, etc.
31
Comerciales
Son intermediarias entre productor y consumidor; su función primordial es la
compra/venta de productos terminados. Pueden clasificarse en:
Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.
Minoristas: (detallistas): Venden al menudeo.
Comisionistas: Venden de lo que no es suyo, dan a consignación.
Servicio
Son aquellos que brindan servicio a la comunidad que a su vez se clasifican en:
Transporte, Turismo, Instituciones financieras, Servicios Públicos (energía, agua,
comunicaciones), Servicios Privados (asesoría, ventas, publicidad, contable,
administrativo), Educación, Finanzas, Salubridad.
Bases legales
Las bases legales son aquellas leyes, Norma y Reglamento de las cuales debe
regirse un investigador al realizar un estudio, ya que ella le dan el sustento legal a la
investigación, al respecto, Gutiérrez (2006) explica que “las bases legales se refieren
a la Normativa Jurídica que sustenta el estudio” (p.8).
Para constituir las bases legales de una investigación se surgiere seguir el orden
jerárquico establecido en la pirámide de Kensel, el cual es el siguiente: Constitución
Nacional, Acuerdos y Tratados Internacionales, Leyes especiales y Leyes Orgánicas,
Leyes Ordinarias, Decretos Ejecutivos, Reglamento y Ordenanzas, Resoluciones,
Sentencias Judiciales y Actos Administrativos.
32
Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela
La Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999), aprobada por
los venezolanos por referéndum consagra el derecho a dedicarse libremente a
actividad económica de su preferencia, como se señala en el siguiente artículo:
Articulo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a las actividades económicas de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta constitución y en las que establezcan las leyes del ambiente u otra de interés social. El Estado promoverá la riqueza así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industrias, sin perjuicios de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del País.
Lo referente a el artículo 112 de la Constitución Nacional que toda
persona puede levantar su propia empresa libremente sin ninguna limitación,
ya que esto promoverá las riquezas de la nación y fuentes de empleo de
bienes y servicio, que pueda satisfacer la población para desarrollar o
impulsar la economía de nuestro país.
En cuando a las Normas de Control de Calidad, la Carta Magna señala en su
artículo 117 lo siguiente:
Articulo 117. Todas las personas tendrán derechos a disponer de Bienes y Servicios de Calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consuman, a la libertad de elección y aun trato equitativo y digno. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las Normas de Control de Calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.
Actualmente la calidad es uno de los elementos clave para ofrecer un
producto al mercado, es por ello que las características del mismo debe estar
clara y muy bien definidas en el empaque del producto, ya que esto pertenece
a un procedimiento de defensa del publico consumidor, en consecuencia si no
33
se cumpla este procedimiento la empresa puede ser sancionada por la
violación de este derecho.
Normas COVENIN
De conformidad a lo establecido en el Decreto No. 1.195 de fecha 10 de
Enero de 1973. Este Despacho por disposición del ciudadano Presidente de la
República, resuelve dictar el siguiente:
Artículo 5: El Ministerio de Fomento a través del Director de Industrias y oída la opinión de la División de Normalización y Control de Calidad podrá ordenar la modificación de algunos aspectos de cualquier Norma Venezolana COVENIN, siempre y cuando dicha modificación sea a los fines del otorgamiento de la Marca NORVEN y no suponga cambios en la calidad del producto. La modificación deberá hacerse por escrito a los miembros de COVENIN inmediatamente que sea realizada y será válida por un período no mayor de seis (6) meses, plazo durante el cual la Norma Venezolana COVENIN, deberá decidir sobre la prolongación de la validez, la adopción definitiva o el rechazo de la modificación propuesta.
Las industrias que fabrican sus productos de acuerdo a las Normas
Venezolana COVENIN pueden solicitar a FONDONORMA la autorización
para el uso de la marca NORVEN una vez recibida la solicitud,
FONDONORMA procederá a evaluar la información pre liminar consignada
por la empresa, y posteriormente se auditarán los sistemas de Control de
Calidad de la empresa e igualmente se verificará, mediante a ensayos
realizado en laboratorios calificado si el producto cumple con las
especificaciones establecidas en la Normas Venezolanas correspondiente.
Si las normas y el producto cumplen con todos los requisitos establecidos,
se le autoriza el uso de la Marca NORVEN.
Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad
La Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la calidad. Decreto N° 2218 fecha
12 de Septiembre de 1992, tiene por objeto, según lo establecido en su artículo uno
(1), desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la
34
constitución de La Republica Bolivariana de Venezuela, determina sus bases políticas
y diseñar el marco Legal que regule el Sistema Venezolana para la Calidad.
Así mismo percibe establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar
los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de Calidad en el país, a
través de los subsistema de Normalización, Metrología (ciencia que tiene por objeto
directo que se cumpla la calidad), Acreditación, Certificación, Reglamentaciones,
Técnicas y Ensayo.
Este sello de calidad está respaldado por una serie de disposiciones legales
entre las cuales la más importante es la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad.
Sistemas de Variables
Para efecto de la presente investigación se realizo el sistema de Variables y su
conceptualización tomado en cuenta cada uno de los objetivos específicos, detallado
por separado sus Variables y definiciones Arias (2000) expone que: “un sistema de
Variables es una cualidad susceptible de sufrir cambios. Consiste por lo tanto, en una
serie de características por estudiar definidas de manera operacional, es decir, en
función de sus indicadores” (p.45).
De modo, que un sistema de variable consiste, en una serie de características por
estudiar, definidas de manera operacional, es decir en función de sus indicadores o
unidades de medida.
Según Palella, S. y Martins (2003) el sistema de variables es “aquel que pretende
identificar los elementos y datos empíricos que expresen y especifiquen el fenómeno
en cuestión” (p.66) (ver cuadro 1).
Conceptualización de la Variables
La conceptualización de las variables trata de definiciones de diccionarios o
de libros especializados, que son necesarias para definir las variables de la
investigación pero insuficientes porque no nos relacionan directamente con la
35
realidad. Para Hernández y Otros (2003), “Una definición conceptual trata de
términos o variables con otros términos” (p.170). Establece el significado de la
variable con base en la teoría y mediante el uso de otros términos (ver cuadro 1).
Operacionalización de las Variables
La operacionalización de las variables es el resultado obtenido por medio de
indicadores que permiten conocer el comportamiento y se basa en una serie de etapas
que requieren de las definiciones normal, real y operacionalizar, así pues, se estudian
las variables teóricas en términos de indicadores los que están relacionados con el
objetivo u hecho referido en la definición. Igualmente, la operacionalización de las
variables permite conocer de forma sistemática cada objetivo que se persigue en la
investigación presente para un mejor razonamiento y dominio de la definición de la
misma. (Ver cuadro 2)
36
Cuadro 1
Conceptualización de las Variables
Objetivo General: Proponer un Manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Purina Ubicada en Turmero Edo. Aragua
Objetivos Específicos Variables Definición Conceptual Definición Operacional
Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa Situación Actual
Consiste en el conjunto o combinación de circunstancias o condiciones. El estado de los asuntos o de las cosas.
Es el estado en que se lleva a cabo los procesos de producción de la empresa Nestlé de Purina.
Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio
Procedimientos
Es modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación correctamente
Es la forma en que se lleva a cabo y correctamente todos los procesos productivos y operativos la Empresa Nestlé de Purina.
Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos.
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
Condición que rige la aplicación de las normas en las actividades de la empresa
Conjunto de Principio y Reglas que facilitan, el conocimiento y la representación adecuada de la Empresa y de los hechos que la afectan
Manual operativo Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben
Es una herramienta cuya finalidad es de reorganizar y controlar los procesos
37
Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina
seguirse en la realización de las funciones de una unidad, o de dos ò más de ellas.
productivos en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 de la empresa Nestlé de Purina
Fuente: Amador Milagros, Torrealba Milca (2011)
38
Cuadro 2
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLE DIMENSION INDICADORES INSTRUMENTO
ITEMS
Situación Actual Operacional Evaluación Supervisión Verificación
Registro de observación 1,2,3
Procedimientos Métodos Seguimientos Procesos Productivo Control Planificación y programación
Cuestionario 1,2,3,4
Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
Exigencias Normas de calidad Fallas Requerimientos Sistema documentado Registros Diarios
Cuestionario 5,6,7,8,9
Manual operativo Procesos operacional de los sistemas de Producción
Estandarización de los procesos Requisitos establecidos. Manual operativo
Cuestionario 10,11,12
Fuente: Amador Milagros, Torrealba Milca (2011)
39
40
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
Para los autores Palella y Martins (2003). “La metodología es una teoría de la
investigación científica”. (p73). La importancia del marco metodológico, radica en
que sitúa en el lenguaje de investigación los métodos e instrumentos que se
emplearon en la investigación planteada, desde la ubicación acerca del tipo de estudio
su universo o población su muestra, el instrumento y técnicas de recolección de datos
entre otros.
Para Arias (2006), “la metodología del proyecto incluye el tipo o tipos de
investigación, las técnicas e instrumentos que serán utilizados para llevar a cabo la
indagación. Es el cómo se realizará el estudio para responder al problema planteado”.
(p.98). la metodología para toda investigación es de importancia fundamental, ya que
los hechos y relaciones que establecen los resultados obtenidos o nuevos
conocimientos deben tener la máxima exactitud y confiabilidad. Por ello planean una
metodología o procedimientos ordenados que se sigue para establecer lo significativo
de los hechos y fenómenos hacia los cuales está encaminado el interés de la
investigación.
El diseño metodológico es una parte importante que se debe seguir en la
investigación, debido a que constituye la estructura sistemática para analizar todo
estudio que se presente, el mismo ejerce control sobre la investigación para poder
encontrar y obtener resultados confiables; el diseño metodológico representa la mejor
estrategia que el investigador debe aplicar para darle solución al problema planteado.
Tipo de Investigación
Con el firme propósito de dar cumplimiento con los objetivos planteados en
capítulos anteriores en la presente fase investigativa, las autoras definirán y
41
establecerán, las técnicas y procedimientos sistemáticos y racionales a emplear para
la recolección análisis y presentación de los datos con miras a solventar la situación
actual de la Empresa Nestlé Purina.
En atención al desarrollo del presente estudio coherentemente el mismo se
encuentra enmarcado bajo la modalidad de proyecto factible basado en una
investigación de campo de carácter descriptivo y con apoyo documental, cuyo
propósito es la de presentar una propuesta que aporte alternativas y soluciones viables
a los problemas que afecta directamente los procesos productivo de la empresa Nestlé
Purina C.A. Según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL
(2000). En su Manual de Trabajo Especial de Grado, Maestrías y Tesis, Los
Proyectos Factibles consisten:
En la elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable, o una solución posible a un problema tipo práctico, para satisfacer necesidades de una institución y/o grupo social. “La propuesta debe tener apoyo bien sea en una investigación de campo, o en una investigación de tipo documental y puede referirse a la formulación de políticas, tecnológicas, métodos o procesos. (Pp. 07).
En síntesis es definida como una investigación que pertenece a la modalidad de
proyecto factible, puesto que se presentó como alternativas de solución a un problema
real planteado dentro de la Empresa Nestlé Purina. El trabajo es diseñado por un los
procesos productivos de la empresa en estudio, y en tal sentido es un proyecto
factible.
En lo que respecta a la investigación de campo, según la Universidad Nacional
Abierta UNA (1996), la define como; “la estrategia que sigue el investigador y se
basa en métodos que permiten recoger más datos en forma directa de la realidad”.
(p.14). Así mismo la investigación de campo según la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador UPEL (1996), se entiende como
El análisis sistemático de problemas con el propósito de describirlos, explican sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores
42
constituyentes o predicar su concurrencia, los datos de interés son recogidos de la realidad en forma directa por el estudiante, en éste sentido se trata de investigaciones de datos originales o primitivos. (p. 07)
Por su parte Arias, F. (1999), define a la investigación de campo como “la
relación de datos directamente de la realidad, sin manipular variable alguna” (p.36).
De acuerdo con lo anteriormente descrito, la investigación de campo es un
instrumento que permite obtener datos en forma directa en el área de estudios, los
objetivos que se pretendan logar y de ésta manera permite abocarse con facilidad al
problema planteado para detectar las fallas que presenta el almacén de sus
inventarios.
Así mismos, la investigación es de tipo descriptivo, la cual detalla las
características de manera objetiva y la situación que se considera problemática. Según
Hurtado, (1998), la investigación descriptiva, está orientada a dar respuestas a las
interrogantes que se plantean en el estudio.” Esta modalidad investigativa se dirige a
determinar y describir la naturaleza de una institución tal como existe en el momento
del estudio”. (p.24). La investigación descriptiva permite analizar y explicar las
causas y efectos del problema, entender su naturaleza y factores constituyentes que
presiden su ocurrencia.
Según Bert, la investigación descriptiva “comprende la descripción, registro,
análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o proceso de los
fenómenos”. (Pp.15). Por su parte, la UPEL establece que:
Se entiende por investigación documental, el estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza con apoyo principalmente en fuentes bibliográficas y documentales. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, conclusiones, recomendaciones y en general en el pensamiento del autor. (Pp. 06)
El estudio se encuentra basado en una investigación documental, ya que en el
mismo se efectuaron investigaciones previas que permitieron obtener conocimientos
43
de los datos extraídos de las distintas fuentes consultadas, que luego de ser
recolectados los datos fueron organizados e interpretados por las investigadoras.
Población y Muestra
Población
El presente estudio confiere su representación poblacional a través de las mano de
obra empleada por la empresa Nestlé Purina, la misma conformada por un total de
doce (12) individuos Es por ello que Según la Universidad Nacional abierta UNA, la
población, es conceptualizada “como todas las unidades de investigación que
seleccionaremos con la naturaleza de un problema para generalizar hasta ella datos
recolectados”. (Pp. 275).
De igual modo Tamayo y Tamayo (2000), define la Población “como la totalidad
de fenómenos a estudiar en donde las unidades de la población poseen una
característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación”
(p.114). La población se considera como el conjunto de individuos, sujetos, u objetos
que poseen características comunes observables, para el estudio la cual serán válidas
las conclusiones que obtengan de los elementos a los que se refiere la presente
investigación.
Muestra
Según Sierra (2000), señala que se puede definir la muestra como “una parte de
un conjunto o población debidamente elegida, que se somete a observación científica
en representación del conjunto, con el propósito de obtener resultados válidos,
también a la selección para el universo total investigado”. (p.95).
Las muestras se obtienen con la intención de inferir propiedades de la totalidad de
la población, para lo cual deben ser representativas de la misma. Para cumplir esta
característica la inclusión de sujetos en la muestra debe seguir una técnica de
muestreo. En tales casos, puede obtenerse una información similar a la de un estudio
exhaustivo con mayor rapidez y menor coste. Por otra parte, Sabino (2000) indica que
44
el muestreo censal “es cuando se recaba la información de todas las personas
involucradas en el problema” (p.114).
En tal sentido en la presente investigación, se tomará como muestra al total de la
población, debido a lo pequeña de la misma y se considera de fácil manejo, por lo que
se lleva a cabo un estudio poblacional censal, en el cual se toman en cuenta a todos
los sujetos pertenecientes a la población, es decir, a los diez (10) individuos que
cumplen funciones dentro de la empresa Nestlé Purina, C.A
Técnicas e Instrumentos para la Recolección de los Datos
En toda investigación, su autor debe tomar en cuenta que la misma requiere de la
definición de técnicas de recolección de datos necesarios para construir el
instrumento que permita obtener tales datos de la realidad y elaborar un análisis de la
misma. En tal sentido para el efectivo desarrollo de los objetivos planteados se hace
necesario emplear una serie de técnicas e instrumentos, que permitieron a su autora
recopilar los datos necesarios, analizarlos y establecer la propuesta. En éste orden de
ideas Méndez, (1994) define las fuentes de recolección de datos como:
Los hechos o documentos a las que acude el investigador y que le permite tener información. Las técnicas son los medios empleados para recolectar la información, una de las técnicas de recolección de datos son: la observación, entrevista, encuesta, cuestionario y sondeo. (p. 412).
De acuerdo a las características propias del presente estudio, la obtención de datos
es posible a través de la técnica de observación directa, acompañada de una entrevista
y apoyada en el instrumento denominado cuestionario. En tal sentido, la observación
directa según Méndez, (2000) explica que;
45
Consiste en la introducción del investigador en la comunidad o grupo que desee investigar e integrarse como un miembro más de esa sociedad para poder obtener los datos deseados lo cual implica la necesidad de participar en la vida comunitaria y observar lo que sucede a su alrededor. (p. 60).
Respecto a la observación directa Tamayo y Tamayo, (1999) expresan que; “en
ésta técnica el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia
observación. “ (p.122). La observación directa se puede definir además como el
método recopilador de datos y de captación de la realidad, el cual permite observar
directamente la situación definida y de registrar lo que acontece.
Mientras que la entrevista según Ander, Egg. (1999) Especifica que; “es una
técnica que va desde la interrogación estandarizada hasta la conversión libre” (p. 64).
Además la entrevista, es un instrumento por excelencia de investigación, es un listado
fijo de preguntas cuyo orden y recolección de datos va desde la investigación
estandarizada hasta la conversación libre, en éste proceso las personas dialogan con
arreglos, aciertos, esquema o parte de un problema o cuestión determinada teniéndose
un propósito profesional.
Observación Directa
Inicialmente, Rodríguez, M. (2001), expone que: “La observación es la capacidad
del investigador de percibir `ver` las cosas, los eventos, los fenómenos y cualquier
situación problemática pero de manera sistemática, es decir, con métodos”. (p.70). es
por ello que en función a lo planteado, se empleó como primer recurso, la
observación directa, la cual surge de la necesidad de explorar y observar todo lo que
compete al mejoramiento los procesos productivo de la empresa Nestlé Purina, C.A.
Considerando lo establecido por Bisquerra, (2004), el cual concreta que la
observación directa: “Es un procedimiento de recopilación de datos e información
que consisten en utilizar los sentidos para observar los hechos, realidades sociales,
presentes y a la gente del contexto real en donde se desarrollan normalmente sus
46
actividades”. (p. 197). Es por esta razón, que en el estudio presentado sus autoras
exponen dicha técnica para la recolección de fundamentos extraídos de la realidad,
que permitan realizar un mejor desenvolvimiento a nivel de investigación.
Encuesta
Ahora bien, además de la técnica mencionada con anterioridad, a fin de obtener
certeza en los resultados obtenido para vislumbrar efectivamente el panorama real, se
hace necesario implementar otra técnica en la cual pueda medirse la realidad por la
apreciación de los sujetos involucrados. Tomando en consideración lo anterior, es por
lo que se ha elegido la encuesta como medio idóneo para la recolección de los datos,
ya que permite establecer la comunicación directa entre el encuestado y el
investigador lo que permite mayor confiabilidad en la información obtenida.
Matriz de Registro de Observación
En opinión de Hurtado, J. (2000), consiste en: “Una lista de indicios o
aspectos relacionados con el evento de investigación, que se pueden presentar
durante la observación. Este instrumento permite registrar sistemáticamente si la
condición o situación aparece o no”. (p. 114). Por lo tanto, las autoras diseñaron
una matriz acorde con el estudio que pretende recopilar la información que
observaron en el área objeto de estudio.
Por su parte Rudollfs (2005) la define como “técnica cuantitativa que consiste en
una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativas de un
colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana,
utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir
mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas de la
población”. (p.14). Con la aplicación de la encuesta se establece una relación directa
entre las investigadoras y el objeto de estudio. De acuerdo a los requerimientos de la
investigación, como se ha mencionado previamente, se empleará la encuesta,
47
utilizando como instrumento un cuestionario de 12 preguntas con preguntas de tipo
(dicotómicas) cerradas.
En cuanto al instrumento de recolección de datos el mismo es definido por
Tamayo y Tamayo (1197), “como un instrumento formado por una serie de preguntas
que se contestan por escrito a fin de obtener la información de una investigación “.
(Pp. 208). Es por ello que, el cuestionario a emplear para la recolección de los datos
en la presente investigación es el cuestionario dicotómico cerrado, estructurado por
un total de doce (12) preguntas, el cual será aplicado a los diez (10) elementos
seleccionados y denominados muestra, los cuales laboran dentro de la empresa objeto
del estudio, dicho instrumento se elabora con el objeto de recabar datos sobre la
frecuencia con que suceden los hechos referidas a la propuesta en práctica de
proponer un manual de los procesos productivos, con el fin de optimizar sus
actividades y sirva como herramienta de apoyo para la toma de decisiones.
Validez y Confiabilidad de los Instrumentos
Validez
La validez, concierne a una serie de evidencias que pueden ir desde el contenido,
criterio y hasta el constructo. En palabras de Ramírez (2000), una investigación tiene
un alto nivel de validez “cuando al observar, medir o apreciar una realidad se
observa, mide o aprecia esa realidad y no otra,” (Pp.119). La validez de un
instrumento de recolección de datos se refiere al grado en que realmente mide la
variable que pretende medir.
Los instrumentos de recolección de datos se someterán a juicio de expertos bajo el
criterio de metodología y conocimiento, mediante un formato realizado para tal fin, el
instrumento se acompañó con los objetivos general y especifico de la investigación
con la finalidad de perfeccionar y adecuar el instrumento a los objetivos trazados,
permitiendo el mejoramiento del cuestionario, tomando en cuenta la escala de valores
que a continuación se presenta:
48
Cuadro 3
Escala de estimación para aprobar o validar el instrumento de recolección de
datos.
ESTIMACIÓN
CUALITAT
IVA
CUANTITAT
IVA
DEFICIEN
TE 1
ACEPTABL
E 2
BUENO 3
EXCELEN
TE 4
Fuente: Las Investigadoras (2011)
Como se puede observar, los caracteres enumerados señalan, que las preguntan
que forman parte del instrumento, son aquellas que oscilen entre tres y cuatro (3-4),
resultando claro establecer que estas se calcularan tomando en consideración los
resultados a obtener por cada experto. Los expertos consultados opinaron que los
ítems de los instrumentos de recolección de datos de la presente investigación son
congruentes, están escritos claramente y no son tendenciosos. Teóricamente se
precisa que la confiabilidad de los instrumentos viene dado por el nivel de aplicación
al mismo sujeto u objeto que produjo iguales resultados. Esto revelo que el
instrumento muestra confiabilidad de contenido, y a su vez que los medios empleados
para su análisis son los más adecuados y ceñidos a las normativas que para los efectos
necesarios posee, respondiendo de este modo a los objetivos propuestos dando fe de
que los mismos pueden ser considerados meritorios pues el estudio se encuentra bien
estructurado.
Confiabilidad
49
En este sentido Hernández, Fernández y Baptista (2000), plantean lo siguiente: “la
confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación
repetida al mismo sujeto u objeto, producen iguales resultados”, (p.120). Se entiende
por confiabilidad de un instrumento, la capacidad que éste reviste al ser aplicado
repetidamente a un individuo o grupo, en los sentidos la confiabilidad es sinónimo de
seguridad, estabilidad, congruencia y exactitud.
Sobre estos aspectos la confiabilidad del instrumento se determino a través de una
prueba piloto, la misma se aplico a las diez (10) personas que conforman la muestra.
La prueba piloto fue aplicada en dos oportunidades diferentes a la población objeto de
estudio, no encontrándose diferencias o discrepancias en las respuestas emitidas.
Morales (2000) afirma:
“Muchas veces es necesario o conveniente efectuar, antes de la investigación real, un ensayo de las técnicas e instrumentos. Tal experiencia es recomendable desde todo punto de vista puede servir también para someter a prueba las técnicas de análisis y para refinar las hipótesis propuestas. El estudio piloto debe hacerse, en lo posible, con una muestra pequeña, pero que sea lo más semejante posible a la muestra definitiva”. (Pp.18-19).
Por lo tanto, Se empleó el KR20, el cual es un indicador de la fidelidad
(consistencia interna). Los métodos basados (Rulon, Alfa de Cronbach, Spearman,
Brown) en la división en dos porciones (presumiblemente iguales) dan desventaja de
ser relacionado con las opciones de la partición. Kuder y Richardson desarrollaron un
procedimiento basado en los resultados obtenidos con cada ítem. De hecho, hay
muchas maneras de precisar otra vez los ítems (reactivos) en 2 grupos, que pueden
conducir a las estimaciones diferentes de la consistencia interna. Esta es la razón por
50
la cual Kuder y Richardson consideren tantas (n) partes en la prueba de acuerdo a los
ítems (n).
= variación de las cuentas de la prueba.
N = a un número total de ítems en la prueba
pi = es la proporción de respuestas correctas al ítem I.
Índice de inteligencia = proporción de respuestas incorrectas.
Técnica de Análisis de los Datos
En el presente aspecto, el autor procede a explicar las técnicas de análisis de
datos, recolectando ya datos del estudio, por lo tanto se procede a la elaboración e
interpretación de los resultados mediante la técnica de análisis de los datos de manera
cualitativa y cuantitativa.
Por consiguiente Sabino, C. (2000) explica;
Los datos cualitativos se refieren a que procedimientos hacer con la información de tipo verbal que da en un modo general. El análisis se efectúa cortejando los datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada información. (p. 153)
Las técnicas de datos cualitativos, es el análisis de las opiniones por las personas,
encuestas y análisis del material del tema en estudio. Sin embargo el análisis
cuantitativo se refiere al número o cantidad de objetos o personas que permiten
51
estudiar para la obtención de los resultados de manera numérica y porcentual. En tal
sentido Sabino, (200) plantea que;
Este tipo de operación se efectúa, naturalmente con toda la información numérica resultante de la información. Esta luego del procedimiento sufrido, se nos presentará como un conjunto de cuadros, tablas, y medidas a las cuales habrá que pasar en limpio, calculando sus porcentajes y otorgándole formas definitivas. (p. 151)
Esto quiere decir que los datos cuantitativos se refieren a la posibilidad de
conocer los resultados estadísticos del estudio y al mismo tiempo facilitar la
interpretación de la información contenida.
Técnicas de Análisis de los Resultados
A los efectos del presente estudio la técnica de análisis de los resultados
empleada, se realizó mediante la tabulación y representación gráfica de los datos
obtenidos por la aplicación de los instrumentos descritos sobre la muestra
seleccionada, con el propósito de sustentar la factibilidad de los objetivos de la
investigación.
Además, se realizo un análisis porcentual y cuantitativo mediante la utilización de
herramientas matemáticas y estadísticas, para lograr cuantificar el resultado de los
datos obtenidos tales como porcentajes, cuadros estadísticos y gráficos con su
respectiva explicación los cuales contribuyeron a visualizar la situación reflejada en
la información recabada.
Fases de la Investigación
Delimitación del Problema: Se procedió a la realización del planteamiento del
problema, su delimitación y establecimiento de objetivos, justificación, factibilidad,
limitaciones y alcances.
52
Organización del Marco Teórico: Se organizó el contenido de trabajo relacionados
con la temática en estudio y las correspondientes conceptualizaciones, hipótesis y
variables.
Diagramación del Marco Metodológico: Una vez establecidos los parámetros
teóricos, se procedió a delimitar las estrategias metodológicas, tales como el tipo de
investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos para la recolección de
datos, validez y confiabilidad de los instrumentos, técnicas de análisis de datos y
fases de la investigación.
Análisis y Presentación de Resultados: Los datos fueron analizados y presentados a
través de diversos métodos estadísticos.
Diseño de la Propuesta: Se diseñó la propuesta de acuerdo a las necesidades
detectadas tras la aplicación del instrumento de recolección de datos.
53
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Concluido el respectivo estudio documental de la presente investigación, se
procede a realizar el análisis y la presentación de los datos, el cual no es más que la
expresión clara de la veracidad de los datos obtenidos luego de la aplicación del
instrumentos, permitiendo de este modo dar a conocer de forma cuantitativa y
cualitativa la realidad del tema objeto de estudio.
Según Sabino, (2000) define los datos como: Todo un tipo de operación que se efectúa, naturalmente con toda la información numérica resultante de la investigación. Esta luego del procedimiento sufrido, se nos presentará como un conjunto de cuadros, tablas y medidas; a las cuales habrá de pasar en limpio, calculando un porcentaje y otorgándoles forma definitiva (p-197).
En consecuencia tanto los gráficos como los cuadros producto de la
especificación de las respuestas obtenidas en los ítems del instrumento será preciso
evaluar el comportamiento de cada variable que aparezca en él, precisando la forma
en que actúan individualmente.
Análisis Detallado
Análisis Cualitativo
54
El procedimiento se caracterizó por el análisis cualitativo de los resultados de
respuesta a los ítems, el cual según Balestrini, (2002): “Consiste en incorporar los
datos estadísticos recolectados en forma de texto, a partir de una descripción de los
mismos” (p. 180).
Este tipo de análisis tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un
fenómeno sin tratar de probar o de medir el valor de ciertas circunstancias, sino de
descubrir tantas cualidades como sea posible, es por ello que se emplea el
instrumento de registro de observaciones.
A continuación se presentan el análisis y resultado cualitativo correspondiente
al registro de observaciones aplicado por medio de una guía de observaciones.
El registro de observaciones se basó en los tres indicadores del primer
objetivo especifico, dentro de lo cual de observaron datos valiosos. Se observó, que
en la Empresa Nestlé Purina, C.A, que la evaluación, donde se realiza con frecuencia,
para alcanzar buenos resultados en cuanto a la fabricación del producto, siendo esto
una debilidad en cuanto a control diario de cada una de las actividades dentro del
departamento de producción deben regularse en el cumplimiento y supervisión de las
mismas.
La empresa Nestlé Purina, C.A, se ejecuta en forma parcial la verificación de
las características del producto y las condiciones del proceso, hecho que significa
que los resultados no son los esperados reflejándose una debilidad en proceso
productivo.
Análisis Cuantitativo
En el presente capitulo, las autoras del presente estudio ofrecerá una muestra
de resultados obtenidos tras la puesta en práctica del instrumento de recolección de
datos, el cual constó de un cuestionario estructurado por doce (12) ítems, con opción
55
de respuestas cerradas, aplicada a una muestra de diez (10) individuos denominados
elementos, los cuales cumplen actividades laborales en el departamento de
producción en la empresa Nestlé Purina, C.A
En este mismo orden de ideas, la técnica para el análisis y presentación de
resultados aplicados fueron los cuadros comparativos numéricos-porcentuales, y los
diagramas estadísticos circulares, los cuales, otorgaron una visión cualitativa y
cuantitativa, permitiendo así una apreciación más certera de los resultados, siendo de
ésta manera, el logro del análisis crítico-reflexivo de lo anteriormente expuesto.
Cabe destacar, que la estadística, es comúnmente considerada como una
colección de hechos numéricos expresados en términos de una relación sumisa, y que
han sido recopilados a partir de otros datos numéricos. De esta forma, el presente
capítulo se encuentra conformado por doce cuadros comparativos e igual número de
graficaciones, cada uno con su respectivo análisis en atención a cada objetivo
específico de la investigación, y finalmente, una discusión global de los resultados
obtenidos.
56
Ítems 1. ¿Se realiza seguimiento a las actividades en el departamento de
producción de empresa Nestlé Purina, C.A?
Cuadro 4
Seguimiento a las actividades diarias
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 4 40%
NO 6 60%
TOTAL 10 100%
Gráfico 1
Seguimientos a las actividades diarias
Análisis: Según la grafica, en la Empresa Nestlé Purina específicamente en el
departamento de producción un cuarenta por ciento (40%) de la muestra seleccionada
57
asegura realizarse un seguimiento a las actividades diarias, sin embargo, el sesenta
por ciento (60%) de la muestra restante, difiere de dicha afirmación, pudiera darse
ésta situación partiendo del hecho de que existen personas que en oportunidades
cumplen con más de una asignación y es considerado pertinente y normal.
Ítems 2. ¿Conoce usted el proceso productivo de la empresa Nestlé Purina,
C.A?
Cuadro 5
Proceso productivo
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 10 100%
NO 0 0%
TOTAL 10 100%
Gráfico 2
Proceso productivo
58
Análisis: como se puede observar el ciento por ciento (100%) de la muestra,
respondieron que si conoce el proceso productivo de la empresa Nestlé de Purina,
C.A, lo que significa que el personal que labora en esa área esta complemente
compenetrado con la transformación de la materia prima en productos finales
definidos.
Ítems 3.- ¿Se realiza Control perspectivo en las operaciones diarias de del
departamento de producción?
Cuadro 6
Control Perspectivo
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 2 20%
NO 8 80%
TOTAL 10 100%
Gráfico 3
Control Perspectivo
Análisis: En función a los datos obtenidos el veinte por ciento (20%) de la
muestra acuerda existir un control perceptivo en las operaciones diarias de la
empresa, sin embargo un considerable ochenta por ciento (80%) establece lo
59
contrario, permitiendo dilucidar a las autoras la posible existencia de supervisión
continua, adecuada y efectiva en función a las operaciones ejecutadas por el personal
de la Empresa Nestlé de Purina específicamente en el departamento de producción,
situación que podría desestabilizar el clima organizacional de quienes allí laboral y la
interrupción consecutiva en las actividades propia de cada uno de ellos.
Ítems 4.- ¿Son planificadas y programadas cada una de las actividades
productivas y operativas que realiza la empresa?
Cuadro 7
Planificación y programación de las actividades
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 3 30%
NO 7 70%
TOTAL 10 100%
Gráfico 4
Planificación y programación de las actividades
Análisis: En función a los resultados obtenidos luego de aplicación del
instrumento, se puede observar con claridad que solo un treinta por ciento (30%) de la
60
muestra seleccionada aprecia la existencia de planificación y programación de cada
una de las actividades productivas y operativas dentro de la empresa, no obstante el
setenta por ciento (70%) restante, no está de acuerdo con ello, probablemente sea por
la existencia de personal de confianza al que se le establecen las pautas laborales, por
ser personal necesario para varias actividades a parte del que ya ejerce.
Ítems 5.- ¿Son detectados a tiempo las fallas operativas durante la realización
de las actividades en el departamento de producción?
Cuadro 8
Fallas Operativas
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 2 20%
NO 8 80%
TOTAL 10 100%
Gráfico 5
Fallas Operativas
Análisis: En función a la grafica el veinte por ciento (20%) de la muestra
asevera que al existir una falla operativa, las misma son detectadas durante la
realización de las actividades en el departamento de producción, mientras que el
61
ochenta ciento (80%) restante establece lo contrario, permitiendo así estimar las
investigadoras, la existencia de una anomalía operativa por parte del personal como
consecuencia de ello en oportunidades dicha situación emite gastos innecesarios y
perdida de material importante afectando de manera considerable su actividad
productiva.
Ítems 6. ¿Existen normas de calidad que rigen el proceso productivo?
Cuadro 9
Normas De Calidad
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 5 50%
NO 5 50%
TOTAL 10 100%
Gráfico 6
Normas De Calidad
Análisis: los resultados conseguido muestran que el cincuenta por ciento
(50%) de los encuestado, manifiestan que no existen normas calidad que rigen el
62
proceso productivo, mientras que el otro cincuenta por ciento (50%) de la muestra
restante, ratifican la existencia de la normas de calidad en la consecución de los
procesos dentro de la planta. Cabe señalar que los controles de calidad en el proceso
productivo permiten inspecciones el sistema a fin de obtener productos que satisfagan
las características específicas del cliente.
Ítems 7. ¿La empresa cumple con todo los requerimientos para la acreditación
de la norma ISO 9001:2000?
Cuadro 11
Requerimientos para la Acreditación
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 1 10%
NO 9 90%
TOTAL 10 100%
Gráfico 7
Requerimientos para la Acreditación
Análisis: Según los resultados, solo el diez por ciento (10%) asegura que la
empresa Nestlé Purina cumple con los requerimiento para la acreditación de la Norma
63
ISO 9001:2000, y en cuanto el otro noventa por ciento (90%) indica que la empresa
no cumple con dichos requerimiento ya que no existe una supervisión constante para
las mejoras continuas de las actividades que realizan la empresa.
Ítems 8.- ¿La empresa tiene un sistema documentado que formalice las
actividades del departamento de producción?
Cuadro 12
Sistema Documentado
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 7 70%
NO 3 30%
TOTAL 10 100%
Gráfico 8
Sistema Documentado
Análisis: Tal y como lo muestra la grafica, solo un treinta por ciento (30%)
de la muestra está indica que no existe un sistema documentado que formalice las
64
actividades del departamento, y el otro setenta por ciento (70%) indicaron que si
existe un sistema documentado para la realización de las actividades pero es
necesario actualizarlo para tener confiabilidad y veracidad en el mismo.
Ítems 9. ¿Se llevan registro diario de producción?
Cuadro 13
Registro Diario
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 2 20%
NO 8 80%
TOTAL 10 100%
Gráfico 9
Registro Diario
Análisis: de acuerdo a los resultados obtenidos en el ítem, el ochenta por
ciento (80%) de la muestra, explica que estos registros no se realizan por lo tanto
consideran que no existen un control de producción, sin embargo, el veinte por ciento
65
(20%) de la misma estuvieron de acuerdo en la toma diaria de los datos para registro.
Cabe señalar, que los registros son de mucha importancia en todo proceso u
operación que se desee mantener controlada.
Ítems 10.- ¿Es necesario la estandarización de las actividades del
departamento de producción para lograr la acreditación de las normas ISO 9001:
2000 de la empresa Nestlé Purina, C.A?
Cuadro 14
Estandarización de Actividades
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 10 100%
NO 0 0%
TOTAL 10 100%
Grafico 10
Estandarización de Actividades
66
Análisis: Según los resultados, de la grafica el ciento por ciento de la muestra
indicaron que si es necesaria estandarizar las actividades del departamento de
producción para lograr la acreditación de la norma ISO 9001:2000, es por ello que, a
través del manual se va a nivelar y ajustar las políticas de los procesos de
producción.
Ítems 11.- ¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé Purina, C.A
responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción?
Cuadro 15
Gestión de Calidad
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 3 30%
NO 7 70%
TOTAL 10 100%
Gráfico 11
Gestión de Calidad
Análisis: En función al ítems aplicado se puede observar a través de la
grafica, como solo un treinta por ciento (30%) de la muestra seleccionada indica que
67
la empresa Nestlé Purina responde a los requisitos establecidos por el departamento
de producción, en cuanto al setenta por ciento (70%) de la muestra indicaron que no
existe un sistema de gestión de calidad que responda a los requisitos establecidos por
el departamento, ya que a través de este cumplimiento aumentará la satisfacción del
cliente con respecto al producto que la empresa ofrece al mercado.
Ítems 12.- ¿Es necesario Implementar y aplicar un Manual Operativo de los procesos
productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la
Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina C.A ubicada en Turmero Estado
Aragua?
Cuadro 16
Implementar y aplicar un manual
RESPUESTAS VALOR ABSOLUTO VALOR RELATIVO
SI 10 100%
NO 0 0%
TOTAL 10 100%
Gráfico 12
Implementar y aplicar un manual
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Análisis: En función al ítems aplicado se puede observar a través de la
grafica, que el ciento por ciento (100%) de la muestra indicaron si es necesario
implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo para controlar
la gestión de calidad del producto que la empresa Nestlé Purina ofrece a sus clientes
potenciales.
Análisis General
En líneas generales se evidencia a través de la matriz de observación aplicada a
la muestra en estudio, un proceso de evaluación donde constantemente se realiza en el
departamento de producción para alcanzar resultados como: bajo costo y alta
productividad, que permita la optimización de la actividades en la fabricación de los
productos, en cuanto a la supervisión de la actividades que se realiza en el área de
producción, es muy deficiente ya que no llevan un control diario de cada una de las
actividades dentro del área en estudio ya que la mano de obra es un factor que debe
ser tomado en cuenta por juega un papel muy importante dentro de la empresa que la
misma debe ser mejorada por los jefes y supervisores del área, en lo que respecta al
verificación de las características del producto y las condiciones del proceso se logro
evidenciar que los productos terminados cumplen las expectativas en cuanto a la
calidad se refiere, aunque no en un nivel esperado ya que hay mucha existencia de
69
reprocesos lo que podía acarrear serias consecuencias negativas en el mercado.
Partiendo de los datos obtenidos en el cuestionario aplicado al personal que
labora en el área de producción de la empresa Nestlé Purina, C.A las investigadoras
estiman que, en función al primer ítems del instrumento ¿Se realiza seguimiento a las
actividades en el departamento de producción de empresa Nestlé Purina, C.A?,
concluye la misma resaltando que se evidencio inequidad en las respuestas, en virtud
de existir una un porcentaje afirmando la realización de seguimiento en las
actividades de la empresa y al mismo tiempo otro sesenta por ciento alegando lo
contrario, situación esta que da pie para intuir la existencia de una problemática de
carácter operativo.
Así mismo, en el Ítems dos, ¿Conoce usted el proceso productivo de la empresa
Nestlé de Purina, C.A? se evidencio que el ciento por ciento de la muestra conoce
muy bien el procesos productivo, lo cual favorece el desempeño laboral.
De acuerdo al Ítems tres ¿Se realiza Control perspectivo en las operaciones
diarias de del departamento de producción?, las autoras, obtiene mayoría de votos en
función a la negativa por parte de los encuestados, lo que asegura la existencia de una
pequeña falla en las actividades diarias de la empresa. Situación que emana
incomodidad y desacuerdo entre el personal ya que no hay supervisión continua,
adecuada y efectiva en el área de producción, En lo que respecta al ítems cuatro, ¿Son
planificadas y programadas cada una de las actividades Administrativas y Operativas
que realiza la empresa?, los encuestados en su mayoría manifestaron la inexistencia
de planificación alguna de las actividades, situación que estima las autoras sobreviene
de existir personal de confianza al que se le delegan otras funciones, de manera
directa por los jefes o dueño de la empresa y en consecuencia, pudiera no ser de
conocimiento por parte de los demás integrantes de la empresa
70
Así mismo en lo que respecta al quinto ítems, ¿ Son detectados a tiempo las
fallas operativas durante la realización de las actividades en el departamento de
producción?, las autoras concluye afirmando que la mayoría de los encuestados
estiman que no son detectadas las fallas operativas durante la realización de las
actividades, y como consecuencia de ello en oportunidades dicha situación emite
gastos innecesarios y perdida de material importante afectando de manera
considerable su actividad productiva, por su parte el ítems seis ¿Existen normas de
calidad que rigen el proceso productivo? el cincuenta por ciento de los encuestado,
manifestaron que no existen normas calidad que rigen el proceso productivo, mientras
que el otro cincuenta por ciento de la muestra restante, ratifican la existencia de la
normas de calidad en la consecución de los procesos dentro de la planta. Cabe señalar
que los controles de calidad en el proceso productivo permiten inspecciones el
sistema a fin de obtener productos que satisfagan las características específicas del
cliente.
Por su parte el séptimo Ítems indica¿ La empresa cumple con todo los
requerimientos para la acreditación de la norma ISO 9001:2000?, las autoras en
función al ítems y la frecuencia de sus resultados estima pertinente aclarar que solo el
diez por ciento asegura que la empresa Nestlé Purina cumple con los requerimiento
para la acreditación de la Norma ISO 9001:2000, y en cuanto el otro noventa por
ciento indica que la empresa no cumple con dichos requerimiento ya que no existe
una supervisión constante para las mejoras continuas de las actividades que realizan
la empresa.
Por su parte en relación al ítem número ocho ¿ La empresa tiene un Sistema
documentado que formalice las actividades del departamento de producción?, las
autoras concluye partiendo de sus resultados, indicaron que si existe un sistema
documentado para la realización de las actividades pero es necesario actualizarlo para
tener confiabilidad y veracidad en el mismo, Sin embargo en lo que respecta al ítems
nueve, ¿ Se llevan registro diario de producción?, el ochenta por ciento de la muestra,
explica que estos registros no se realizan por lo tanto consideran que no existen un
71
control de producción, sin embargo, el veinte por ciento de la misma estuvieron de
acuerdo en la toma diaria de los datos para registro. Cabe señalar, que los registros
son de mucha importancia en todo proceso u operación que se desee mantener
controlada.
En lo que respecta al ítems diez ¿Es necesario la estandarización de las
actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de las normas
ISO 9001: 2000 de la empresa Nestlé de Purina, C.A?, las autoras establecen que si es
necesaria estandarizar las actividades del departamento de producción para lograr la
acreditación de la norma ISO 9001:2000, es por ello que, a través del manual se va a
nivelar y ajustar las políticas de los procesos de producción. Respecto al Ítems once
¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé de Purina, C.A responde a los
requisitos establecidos por el departamento de producción? como solo un treinta por
ciento de la muestra seleccionada indica que la empresa Nestlé Purina responde a los
requisitos establecidos por el departamento de producción, en cuanto al setenta por
ciento de la muestra indicaron que no existe un sistema de gestión de calidad que
responda a los requisitos establecidos por el departamento, ya que a través de este
cumplimiento aumentará la satisfacción del cliente con respecto al producto que la
empresa ofrece al mercado.
Por último el Ítems doce ¿El sistema de gestión de calidad de la empresa
Nestlé de Purina, C.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de
producción? las autoras establecen que el ciento por ciento de la muestra indicaron si
es necesario implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo
para controlar la gestión de calidad del producto que la empresa Nestlé Purina ofrece
a sus clientes potenciales, así como el establecimiento en tiempo real de la
producción y los resultados luego de culminada la jornada de trabajo, acotando al
mismo tiempo que dicho ítems es el soporte cuantitativo y cualitativo que admite la
presente propuesta
Logros de los Objetivos de la Investigación
72
Respecto al primer objetivo específico, cuya finalidad Evaluar la situación
actual de los procesos de producción de la empresa.
En primer lugar se realizo una evaluación de la situación real de la empresa
Nestlé Purina, C.A, en relación a sus procesos productivos, se constato que el
personal que labora en el área de producción conoce muy bien el proceso productivo,
lo cual favorece el desempeño laboral.
El análisis procedente de las encuestas, permitió evidenciar la ausencia de
normas y manuales de producción donde describan las actividades a seguir dentro del
proceso productivo, por lo tanto, se debe elaborar un manual de procedimientos en
forma detallada de la manera en que habrán de llevarse las políticas de producción.
Por otro lado se logro conocer la escasa precisión y exactitud en los procedimientos
de control y así como la falta de confiabilidad en los planes de producción y
elementos que la controlen.
Indudablemente, una de las razones más evidentes de la importancia del
control es porque hasta el mejor de los planes se puede desviar, en este caso, los
controles no son llevados día a día en las actividades que la empresa se realizan, no
existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los
objetivos, es por ello, se debe llevar un seguimiento del comportamiento de la misma
y tomar acciones correctivas directamente con la planificación y la programación, la
cual se cumple dentro de la organización, pero no de la manera mas efectiva, por lo
tanto, la misma requiere ser mejorada para lograr un mejor planteamiento de las
operaciones que se relacionan con el área de producción
Además, de los resultados obtenidos en el proceso productivo, se logro
observar que los productos terminados cumplen con las expectativas en cuanto a
calidad se refiere, aunque no a nivel esperado , ya que se pudo notar la existencia de
muchos reprocesos lo que podría acarrear serias consecuencias negativas para el
cumplimiento adecuado y oportuno en las entrega de los pedidos de clientes, por lo
tanto, requiere de seguimiento para tomar acciones correctivas en cuanto a los
factores que influyen negativamente en el desarrollo de los mismos.
73
Así mismo en relación al segundo objetivo especifico Determinar los
procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión
de calidad de la empresa en estudio.
Se procedió a establecer procedimientos para tomar medidas, sobre todo, en el
entorno que se relaciona de una manera u otra con el área del proceso productivo, y el
sistema de gestión de calidad de los productos ya que si poder fabricar de optima
calidad y puede satisfacer las necesidades del mercado y de los clientes.
En cuanto al tercer objetivo Identificar los requisitos de la norma ISO 9001:
2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos.
Se procedió a identificar los requisitos de las normas ISO 9001:2000 para
optimizar la calidad de los productos que se distribuyen, y así cumplir con las
necesidades del mercado y de los clientes.
En cuanto al cuarto objetivo especifico Elaborar un manual operativo de los
procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación
de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina.
Evidenciando su pertinente establecimiento pues gracia a la existencia de la
problemática y el eficaz alcance de los objetivos propuesto, las autoras de manera
satisfactoria proceden a cumplir con el mismo, presentando Manual Operativo para
los procesos productivos, el cual será desarrollado de manera específica en capítulos
siguientes al presente capitulo, contando de este modo con la factibilidad de su
aplicación en el momento que la empresa lo considere oportuno.
74
CAPITULO V
LA PROPUESTA
Diseño de un Manual Operativo en los procesos productivos para controlar la
gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en
la empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo. Aragua.
Presentación de la Propuesta
La tendencia actual de las empresas es aplicar y poner en práctica métodos y
sistemas de trabajo que de manera organizada afirmen un mejor desarrollo de las
actividades productivas, de tal manera que se logren resultados traducidos en una
mayor rentabilidad, menores fallas, menores costos y mejor calidad de los productos.
La planificación y el control resultan de mucha importancia para la empresa, por lo
cual, considera como objetivo fundamental producir a cabalidad, de allí que se toma
como punto de partida para diseñar los lineamientos estratégicos que contribuyen con
la planificación y control de la producción, y las cuales la empresa puede presentar
interés con relación al tema.
75
Dentro de este marco, la propuesta fue proyectada en forma clara y accesible en la
búsqueda de un aporte significativo en la industria que pertenezca a este ramo o
cualquiera que pueda presentar problemáticas similares, así mismo, está diseñada
para satisfacer la demanda de los lineamientos y políticas dentro de la organización,
ya que pretende minimizar los problemas existentes en el área de producción. Para
conseguir este fin, se procedió a recolectar toda la información necesaria en el área de
producción, una vez obtenida, se comenzó a diagnosticar la situación para plantearse
un manual operativo de los procesos productivos para el control de la calidad que
permita lograr la minimización de costos, pérdidas de tiempo, calidad, eficiencia y
tecnología en la producción.
Los manuales operativos son las guías para mejorar la calidad del producto, se
estima que la formulación del mismo, constituya el logro de un área que se encargue
de velar por el buen ejercicio dentro de la planta, regulando las condiciones del
proceso, desde la adquisición de la materia prima hasta la distribución del producto
terminado, así como la comercialización de artículos de calidad, con lo cual se
alcanzará el aumento creciente de las ventas, logrando el incremento en la demanda
de productos que satisfagan por entero las necesidades de los clientes.
Finalmente, esta propuesta brinda una oportunidad de acción, lo cual puede
solventar los problemas que están planteados en el diagnóstico, los mismos fueron
analizados como variables y evaluados desde esta posición por expertos en la materia
y por conocedores de la problemática existente dentro de la organización, junto a los
conocimientos de las investigadoras en el asunto en cuestión a fin de determinar las
alternativas de solución estratégica conformes con las necesidades y exigencias del
área de estudio.
Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
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Proporcionar a la planta de producción, herramientas para el mejoramiento del
proceso de producción y su vez la calidad del producto para la acreditación de la
norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina, C.A
Objetivos Específicos:
Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones de las
características del producto y condiciones del proceso.
Realizar un programa de producción mensual.
Diseñar una hoja de registros diarios de producción
Ejecutar normas en el proceso productivo para controlar la calidad de los
productos en función de la norma ISO 9001:2000.
Justificación de la Propuesta
La propuesta de llevar a cabo los lineamientos de planificación y control en el
área de producción de la empresa Nestlé Purina, C.A., permitirá obtener resultados
positivos en cuanto a efectividad, productividad y calidad se refiere, dada la
necesidad que tiene la empresa en establecer estudio en el proceso productivo del área
de producción.
Precisamente, antes que nada, una vez distinguida la situación actual y resumida
la información oportuna, se procedió a efectuar la fase del diseño de la propuesta y su
estructura, lo cual se relaciona directamente con las actividades relacionadas a dicho
proceso, en atención a los requerimientos metodológicos y a las deficiencias que el
área de estudio venia presentando.
Ahora bien, en la forma en que se plantea la propuesta, se define los manuales
operativos para mejorar continuamente el proceso productivo, permitiendo evaluar
cada etapa del mismo, partiendo desde la materia y el proceso de fabricación hasta el
77
producto final. Sin duda alguna, los manuales de los procesos productivos
contribuirán a la minimización de las problemáticas existentes en el área de
producción y por otra parte contribuirán a que la empresa obtenga un mayor índice de
rentabilidad.
Siendo las cosas así, se justifica la formulación de manual operativo, como
iniciativa para incidir positivamente en todas las áreas que conforman la
organización, específicamente en el departamento de producción.
Fundamentación de la Propuesta
La realización de la propuesta se efectuó desde el punto de vista teórico,
apoyándose en fuentes bibliográficas y manuales de consulta relacionados con el
tema de investigación. Tomando en cuenta las bases teóricas tratadas previamente en
el segundo capítulo, la propuesta se fundamenta en el estudio de la implementación
de manual operativo; el diseño del presenta manual se apoyo en la recolección y
análisis de los resultados obtenidos durante el proceso de investigación.
En este sentido, la estrategia puede ser políticas de acción que tiene el
departamento de producción para mejorar y optimizar el proceso productivo de la
empresa Nestlé Purina, C.A, los directivos desarrolla la estrategia que los guía para
saber cómo dirigir una organización, son actividades de cómo lograr los objetivos que
persigue. Sin una estrategia no existe ninguna dirección establecida para seguir,
ningún mapa que consultar y que produzca los resultados deseados.
Desde el punto de vista práctico, la propuesta se basa en que actualmente las
grandes empresas, cuentan con áreas de control de la producción, en este sentido,
debido a las fallas de deficiencias que se manejan dentro del área productiva y por el
rubro al cual se dedica esta empresa, se requiere de manual para la planificación y
control de los procesos productivos y operativos dentro de toda la organización.
De acuerdo con lo antes mencionado, la propuesta formulada se fundamentó en
las técnicas y herramientas administrativas, como: planificación estratégica, programa
78
de producción, gestión de calidad, objetivos generales y específicos del departamento,
entre otros. Además del análisis de los resultados del diagnóstico los cuales
permitieron identificar los problemas relacionados con el control de la producción, lo
cual justifica y fundamenta el mismo.
Estructura de la Propuesta
Esta proposición se realizó acompañada de un modelo de investigación, el cual
consistió en el conocimiento del área y de las actividades que allí se desempeñan,
seguidos de la indagación en fuentes documentales y de consulta, elementos
necesarios para conformar el contenido de la información teórica. Esta propuesta
consiste en diseñar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la
gestión de calidad en función a la acreditación de la norma ISO 9001: 2000 en la
empresa Nestlé Purina, C.A, en donde se deberá cumplir con una sucesión de pautas
fijadas para el diseño y la organización de la estructura dentro de la empresa.
Dentro de esta perspectiva, la propuesta se encuentra a las siguientes fases:
Fase I: Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones
de las características del producto y condiciones del proceso.
Fase II: Realizar un programa de producción mensual.
Fase III: Diseñar una hoja de registros diarios de producción
Fase IV: Proporcionar normas para el proceso productivo para controlar
la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000.
Fase I: Hoja de Control de Proceso
Se debe llevar una hoja de control de procesos, que sirve para reunir y clasificar
las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación de sus
frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se
requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran,
indicando la frecuencia de observación.
79
ALMACEN
TRANSPORTE
SIMBOLOS
UTILIZADOS OPERACIÓN
INSPECCIÓN
OPERACIÓN/INSPECCIÓN
1.- Identificar todas las operaciones del proceso, desde la recepción de materia
prima, hasta el almacenamiento del producto final.
2.- Definir la secuencia lógica de las operaciones del proceso.
3.- Identificar las características del proceso o especificaciones del diseño.
4.- Clasificar las características del producto y/o proceso.
5.- Identificar las inspecciones realizadas en el proceso o al final de éste.
80
Cuadro 17
Hoja de Control de Proceso
HOJA DE RUTA
Fecha: ___/___/____
Hora:___/___/____
Producto:___________
Cód.:____________________
MAQUINAOPERACIÓN
DESCRIPCION
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H
I.
J.
K.
L.
M.
N.
81
1
O.
Observación:_______________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
SUPERVISOR MAQUINA FIRMA DE OPERARIO
Firma:_________________________
Cedula de Identidad:________
A.B.C.D.E.F.G.H.I.J.
Leyenda del formato de la hoja de control de procesos
1. Colocar la fecha y hora
2. Indicar el nombre del producto y el código
3. Marcar la frecuencia del proceso productivo de dicho producto
4. Colocar las observaciones obtenidas
5. Firma de supervisor inmediato.
6. Firma del operario de cada máquina a cargo.
Características del Proceso
A continuación se especifica el procedimiento de las características del proceso:
- Este formato se destina para identificar las características del proceso y en él
se anota primero el nombre de la maquina y el producto a evaluar.
- Seguidamente, se anotan las respectivas características que contienen la
maquina y/o el producto.
- Finalmente, debe ser válido por el supervisor y el operador.
82
Cuadro 18
Características del Proceso
Fecha:
____/____/____
MAQUINA: PRODUCTO:
Característica de la Máquina Característica del Producto
Temperatura: __________________
Vapor: __________________
Insumo: __________________
Mantenimiento: __________________
Dimensión: ___________________
Textura: ___________________
Color: ___________________
Dureza: ___________________
Supervisor Operador
83
Fase II: Programa de Producción Mensual
El programa de producción tiene como función determinar que operaciones se van
a realizar sobre los distintos pedidos, durante cada semana, de forma que, con la
capacidad disponible en cada uno de ellos, se cumplan las fechas de entrega
planificadas, empleando el menor volumen de recursos e inventarios posibles. Es
importante que la responsabilidad por la planificación, programación y control de la
producción quede a cargo del gerente de producción el cual tiene el conocimiento de
primera mano sobre la capacidad operativa de la planta de producción, el
requerimiento de personal técnico en cantidad, el requerimiento y disponibilidad de
calidad y cantidad de materia prima y el proceso de producción; todo esto con el
objeto de lograr una manufactura óptima y económica.
Cuadro 19
Programa de Producción Mensual
PRODUCTO
SEMANAS
1 2 3 4
Nota: Este programa se realiza en función de las ventas
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Fase III: Registro Diario de Producción
El proceso de registro diario de producción es el siguiente:
Se debe llenar en registro diario de producción, de acuerdo con la cantidad de
información a recoger, que permita conocer: las fechas de inicio y término, las
probables interrupciones, la persona que recoge la información, fecha que fue
recogida la información, fuente, etc.
Cuadro 20
Registro Diario de Producción
REGISTRO DIARIO DE PRODUCCION
Fecha:___/___/___
Operario:___________
Máquina:___________
Hora Comienzo Producto Hora Finalización
85
Pasos:
A = Falta de Material C = Falta de Electricidad
B = Fallas Mecánicas D = Ausentismo
A continuación, presentamos la fase IV: manual operativo para los
procesos productivos para controlar la calidad de los productos en función de la
norma ISO 9001:2000.
Presentación Introductoria: A través de esta pequeña introducción se
explicará el sistema de costo, que permitirán comprender un poco más la dinámica de
la valorización de los productos terminados.
Misión del Departamento de Producción: el departamento de producción
tiene como misión maximizar la productividad y rentabilidad, ofreciendo productos
de buena calidad que satisfaga la necesidad del mercado y de los clientes.
Visión del Departamento de Producción: La visión permite establecer lo
que a futuro persigue la institución, es decir poder alcanzar en conjunto el éxito de la
empresa.
Ventajas de Manual Operativo: ofrece posibilidades a la empresa.
Limitaciones del Manual Operativo: son la restricciones que pueda tener el
proceso de producción con respecto a las técnicas utilizada.
Normas para los procesos productivos: son reglamentos que debe aplicarse
para las mejoras continuas del departamento y sus actividades.
Objetivo del Manual: lograr que la empresa tenga mejoras continuas con la
aplicación de estos métodos
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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: PRESENTACION
Pág.
1/15
87
MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: INTRODUCCION
Pág.
2/15
En el último decenio la noción de "calidad" se ha convertido en un tema central para empresas, servicios públicos y organizaciones no lucrativas en toda Venezuela. Uno de los hechos más visibles de esta "moda de la calidad" ha sido, particularmente en Europa, la certificación en organizaciones de mecanismos de garantía de la calidad, utilizando las denominadas Normas ISO 9000. Esta forma de certificación se está convirtiendo fácticamente en la norma básica de la calidad para numerosos sectores industriales de Europa. Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de fabricación. Desde comienzos del decenio de 1990, no obstante, su aplicación se está difundiendo rápidamente a otros sectores de la economía. La evolución experimentada en los últimos años ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado ISO 9000 y de su función como lábel de calidad.
Por supuesto, la calidad no constituye un fenómeno nuevo dentro de la enseñanza y la formación, pero el interés por las ISO 9000 es de origen relativamente
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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: MISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION
Pág.
3/15
reciente. Desde comienzos de la década del 90, toda una serie de instituciones docentes de Europa han obtenido un certificado ISO 9001 o ISO 9002, aun cuando la certificación ISO 9000 siga siendo un fenómeno marginal en el mundo de la enseñanza y la formación, la cifra de instituciones y departamentos certificados se halla en aumento, particularmente entre los ofertores de formación profesional y formación profesional continua. Sin embargo, son muchos los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolución constituye la mejor vía para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas. Para muchas personas, el valor añadido real de un proceso de certificación de este tipo sigue siendo dudoso, y ello sin mencionar los costes que implica dicho proceso.
El departamento de producción tiene como misión
maximizar la productividad y rentabilidad, ofreciendo
productos de buena calidad que satisfaga la necesidad del
mercado y de los clientes.
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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: VISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION
Pág.
4/15
La visión permite establecer lo que a futuro persigue la
institución, es decir poder alcanzar en conjunto el éxito de la
empresa.
90
MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: VENTAJAS DEL MANUAL
Pág.
5/15
Tiende a ofrecer un mayor control sobre los procesos productivos.
Aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa.
Mantener/mejorar la proporción de mercado.
Mejorar la calidad de los servicios.
Especifica las políticas y los objetivos de la calidad del producto.
Es un buen elemento de promoción.
Dar mayor eficacia a las operaciones.
Mejorar la calidad de los productos.
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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: LIMITACIONES DEL MANUAL
Pág.
6/15
Manual especifica la política de calidad de la empresa y la organización
necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma
similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la
estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la
Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
o Única referencia oficial.
o Unifica comportamientos decisionales y operativos.
92
MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
Pág.
7/15
o Clasifica la estructura de responsabilidades.
o Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
o Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad.
o Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
El Manual sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación
y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del
Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la
consecución de la Calidad del producto final.
Programar, coordinar e implantar todas las medidas tendientes a lograr un
óptimo rendimiento en las unidades producidas, e indicar el modo, tiempo y
lugar más idóneo para lograr las metas de producción, cumpliendo así con todas las
necesidades del departamento de ventas.
- Tener en cuenta los recursos disponibles, es decir, considerar la problemática
de la capacidad, de forma que se elaboren planes y programas factibles.
- Programar las actividades de producción de forma que el personal y los
equipos estén trabajando en lo correcto.
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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
Pág.
8/15
- Planificar que los materiales se reciban a tiempo y en la cantidad correcta que
se necesitan para la producción.
- Considerar las necesidades de materiales, tanto de productos terminados como
de materia prima y componentes intermedios para la fabricación de acuerdo
con la planificación y programación elaborada.
- Controlar que la producción se realice dentro de los estándares de tiempo
previstos y con la mejor eficiencia posible.
- Realizar el seguimiento al material, personal, pedidos de clientes, equipos y
otros recursos de la fábrica.
- Tomar medidas correctivas, si los resultados no cumplen con los niveles
establecidos (estándares) y si el análisis indica que se deben tomar medidas.
- La materia prima que se transforma en un producto determinado debe
ajustarse a los estándares de calidad. Al mismo tiempo, debe mantenerse un
inventario suficiente para asegurar el flujo continuo que satisfaga las
demandas de los clientes.
- Diseñar métodos que utilizan el muestreo estadístico para controlar la
cantidad de los materiales, el cual consiste en la inspección de las muestras
más que de todo el lote.
94
MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
Pág.
9/15
- Establecer convenios estratégicos con los proveedores de materia prima, para
así garantizar precios razonables y accesibles.
- Establecer el plan general de la cantidad de producción, debido a que la
entrada de materias primas y las salidas de productos acabados deben igualar
a la cantidad de producción.
- Los supervisores y jefes de producción, deben tener ética profesional en todo
momento y controlarse ante cualquier situación de fallas.
- Comunicar en forma clara, precisa, concreta y discreta los objetivos y metas
del departamento, de tal forma que todo el personal se identifique con el logro
de ello.
- Crear indicadores que permitan medir el grado de satisfacción alcanzado por
los clientes, con respecto a la calidad de los productos.
- El supervisor de producción debe tener en sus manos la programación general,
los días viernes de cada semana, para determinar los requerimientos de
materia prima, mano de obra y otros insumos para el trabajo día a día.
- Los operarios de maquina deben de llenar obligatoriamente la hoja de
producción.
- El supervisor de planta, debe verificar que los operarios llenen su hoja de
registro acorde a la realidad.
95
MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
Pág.
10/15
- Disponer de materias primas y demás elementos de fabricación, en el
momento oportuno y en lugar requerido.
- Reducir en lo posible, los periodos muertos de la maquinaria y de los obreros
y asegurarse que los obreros no trabajen en exceso, ni que estén inactivos.
- Preparar informes sobre paradas de máquina y la información sobre
mantenimientos, ya que son fundamentales para el control de tiempo perdido.
- Lograr el óptimo funcionamiento de los equipos para la agilización de las
actividades y aprovechamiento al máximo de los recursos que dispone el
departamento de producción.
- Realizar constantemente registros que describan las quejas y reclamos de los
clientes para luego discutirse y tomar decisiones.
- Con base en los requerimientos de producción diaria, elaborar informes de
descripción de insumos para cada producto, y combinar este informe con la
programación de la producción y los tiempos de reposición para cada insumo.
- Planificar las órdenes de compra y los niveles de inventario de materia prima.
- Conseguir que se entreguen los productos pedidos en las cantidades, fecha y
calidad requerida.
96
MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL
Pág.
11/15
- Conseguir que estos productos se fabriquen dentro de los costos previstos y
estos sean mínimos.
- Es extremadamente importante que la compra, recepción y embarque estén
estrechamente coordinados y programados para que sea posible un suave flujo
de la producción.
- Comparar el desempeño laboral con lo que fue establecido como estándar,
para verificar si hay desvío o variación de producción, esto es, algún error o
falla con relación al desempeño esperado.
- Mientras se está llevando a cabo el proceso productivo, es necesario realizar el
control de avance de las tareas, en función de los tiempos programados y del
uso de las instalaciones generales disponibles.
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado
que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el
desempeño armónico de su labor.
97
MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL
Pág.
12/15
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para
llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo;
alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y
resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándose
eficazmente para negociar las diferencias individuales.
El proceso de mejora continúa
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos
en productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar los resultados
que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de
mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad
de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. Como todo
programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formación) y
unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a
paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación:
98
MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL
Pág.
13/15
o Verificar la misión.
o Diagnosticar la causa raíz.
o Solucionar la causa raíz.
o Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definición del problema exacto que
hay que abordar, es decir, se proporciona una misión clara: el equipo necesita
verificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hay que
realizar. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades de mejora en
cualquier ámbito de la organización, desde el Plan estratégico de la empresa hasta las
opiniones de los clientes o de los empleados. Eso sí, la misión debe ser específica,
medible y observable.
Diseño y planificación de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos
satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que
estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los
clientes
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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
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La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y
estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos
los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos
participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos
individuales.
La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas
involucradas en la planificación. Representa un marco dentro del cual otras
actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de planificación de
la calidad se estructura en seis pasos:
Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo,
debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.
Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de
quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes
internos.
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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
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Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación
de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas
o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se
manifiestan explícitamente.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una comprensión
clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que
el producto requiere para satisfacerlas.
Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface,
prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso y del
producto.
Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado
que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de
problemas.
La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un
aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad reduce
el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Una vez que la
organización aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el
concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.
101
La satisfacción del cliente
Las características de un producto o servicio determinan el nivel de
satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los
bienes o servicios principales que se ofrecen, sino también las características de los
servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada
empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de
medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la
posible insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando
características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por
nuestro producto.
Estrategias
Para el buen funcionamiento de esta empresa, se considera los componentes
básicos para el diseño del manual operativo producción en la empresa Nestlé Purina,
primeramente se debe contar con un mejor desarrollo y optimización del proceso
productivo, así como el aseguramiento de la calidad de los productos fabricados en la
organización y las normativas adecuadas para garantiza los controles de calidad en
todo el proceso productivo.
Estableciendo prioridad a estos elementos, para la correcta ejecución de estas
herramientas dentro de la organización, se obtendrá información apropiada para dar
sustento a los aspectos antes señalados.
Plan de Acción
102
El diseño de un manual operativo de los procesos productivos implica la
integración del departamento de producción junto con los demás departamentos de la
empresa para planificar las actividades a llevarse a cabo en el día a día del proceso
productivo y a su vez plantear los ajustes que se pueden realizar en los
procedimientos de los mismos, el cual se deberá establecer en base a las necesidades
del área de producción y a las deficiencias existentes en toda la planta previamente
descritas, en tal sentido, es necesario considerar los elementos básicos para la
aplicación de esta propuesta, tales como maquinarias y equipos; la planificación y
control de la producción interactúa de manera conjunta con los departamentos de la
empresa, siendo el más relacionado e importante el departamento de producción, así
se ha verificado que para mejorar la efectividad del proceso productivo se debe contar
con la disponibilidad y confiabilidad de las maquinarias a un cien por ciento (100%),
con la implementación del manual operativo se busca relacionar el departamento de
producción junto con el mantenimiento para establecer programas de mantenimiento
preventivo que ayuden a la conservación de las maquinarias y evitar las paradas no
planificación de producción que se presentan constantemente en el área, con el
cumplimiento de este programa se minimizaran los costos operativos en la empresa
en cuanto a tiempo y respuesta se refiere.
Además, la mejora de los procedimientos llevados a cabo en el día a día en el área
de producción, los mismos deben estar fortalecidos en cuanto a conocimientos
básicos, técnicos y profesional, sucede pues que las estrategias de planificación y
control de la producción buscan mantener un estándar en cuanto al desempeño del
personal a través de la implementación de cursos, charlas y adiestramiento constante
a los mismos.
En cuanto a la competitividad las estrategias de los procesos productivo juegan
un papel importante ya que los mismos permitirán identificar las desviaciones que
puedan afecta de una manera u otra la calidad de los productos en el proceso de
fabricación a través de los seguimientos de los parámetros y estándares establecidos
103
en el mismo, por consiguiente se permitirá llevar a cabo las acciones correctivas que
requieran antes de que el producto final lleguen a las manos de los clientes.
Con todo esto queda verificado que se mejoraran las condiciones relacionadas
con este procedimiento, desde el inicio transitando por todo el proceso productivo
hasta la entrega del producto final, con el propósito de satisfacer en forma adecuada
las exigencias de exigencias del gerente de la empresa.
Duración y Responsables de la Ejecución
Duración
De acuerdo a lo expresado por la gerencia de producción, se estima que sea a
corto plazo (un 1 mes de trabajo) el tiempo establecido para la aplicación del manual
operativo de los procesos productivo, ya que en la actualidad la empresa cuenta con el
espacio, los materiales y maquinarias necesarias, pero para garantizar el
establecimiento del área en forma definitiva y eficiente deben realizarse inversiones
que no estaban previstas en el presupuesto planificado.
Responsables de la Ejecución
Los principales responsables son los propietarios de la empresa y la gerencia
general, quienes aportan la información necesaria para el desarrollo de la
investigación y son los beneficiarios directos de dicho proyecto.
Recursos de la Propuesta
En cuanto al aspecto financiero, la realización de esta propuesta no genera una
sucesión de costos básicos para la implementación del manual operativo, ya que la
empresa cuenta con todos los implementos necesarios para la aplicación del mismo.
Factibilidad de la propuesta
La empresa, considera que es factible la propuesta planteada, demostrado a través
del interés en poner en práctica la posible solución que se dan al respecto, porque sin
104
duda alguna le será de gran utilidad, ya que contará con pautas que proporcionarán
efectividad en el proceso productivo del área de producción, contando con un recurso
técnico que canaliza las aplicaciones como también la disponibilidad de ejecutar
acciones operativas que conllevan al desenvolvimiento y evolución ordenado y lógico
de las actividades productivas de la empresa. En torno a lo antes planteado se puede
tomar en cuenta diferentes aspectos para determinar la factibilidad, entre los cuales se
encuentran:
Factibilidad Político Institucional
En este sentido, es necesario que la mencionada propuesta sea aceptada por los
propietarios y la gerencia de producción de la empresa, es decir, que todas aquellas
personas involucradas directamente con esta organización conozcan todas las ventajas
y beneficios que representa la implementación del presente proyecto, en la búsqueda
de mejorar el cumplimiento de sus objetivos productivos y un mejor funcionamiento
en su sistema de trabajo y en consecuencia alcanzar la calidad total requerida en las
operaciones de producción.
Factibilidad Humana
El contenido de la propuesta en este estudio, permite la fácil interpretación de los
sistemas necesarios para el diseño de un manual operativo de los procesos
productivos, en función de ello, el personal tendrá a su alcance en forma clara y
sencilla, la manera como debe llevarse a cabo las funciones inherentes a esta
extensión, así como las supervisiones de calidad correspondientes a cada una de las
etapas del proceso. Este proyecto dirigirá sus acciones a los adiestramientos
adecuados del personal de la empresa, mejorando los conocimientos de estos y
especialmente los que están relacionados directamente con el proceso productivo.
Factibilidad Técnica
Las autoras estiman que la propuesta es técnicamente factible, ya que el elemento
principal para su puesta en práctica, alcanzado con ello el logro de los objetivos de la
105
investigación, es el cambio en el comportamiento laboral del personal que trabaja
dentro de la planta, se plantea entonces, que mediante la aplicación del manual
operativo de los procesos productivo, se logrará aumentar la productividad y
efectividad de los procesos, por lo que se necesita de factores tecnológicos salvo los
esenciales para desarrollo del modelo propuesto. La empresa Nestlé Purina, cuenta
con los espacios y las maquinarias necesarias para asumir la importancia de la
aplicación del manual operativo.
Factibilidad Financiera
La propuesta desarrollada en esta investigación, no reprenda costos muy
significativos para la empresa. En la actualidad, esta empresa ofrece una gama de
productos óptimos para sus clientes, pero debido a la carencia de planes de
producción y elementos que la controlen, es necesaria la rápida aplicación del manual
operativo de los procesos productivo.
Control y Evaluación de la Propuesta
Para controlar la propuesta, el gerente de producción a de realizar auditorías del
proceso productivo y así controlar la calidad del mismo, para constatar que se están
cumpliendo las normas pautadas en el manual operativo del proceso productivo. Esta
auditoría se ha de registrar en un formato que debe contener las características
formuladas tal como se muestran en el cuadro siguiente.
Cuadro 21
Control de Auditoria
Auditoría de Control
Fecha: / /
Realizado por:________
Normas Observaciones
106
1. Cumplimiento de la hoja
de Ruta
2. Características del
Proceso.
3. Programa de Producción
Mensual.
4. Registro Diario de
Producción.
5. Cumplimiento de las
normas
Observaciones Generales: ______________________________________________
___________________________________________________________________
______________________________________ Firma:_______________________
Como evaluar la propuesta? El gerente de producción debe hacer reuniones
mensuales con el supervisor de producción a fin de dar una retroalimentación al
control que se está llevando, en relación al cumplimiento de la propuesta, y a la vez
discutir con el mismo algún cambio que se considere hacer sobre las normas
propuestas.
107
CONCLUSIÓN
La empresa Nestlé Purina, C.A, les ofrece a las investigadoras la oportunidad
de desarrollar los conocimientos adquiridos a nivel universitarios y a su vez le
permite enriquecer los mismos en el ámbito industrial al llevarlos a la práctica. En la
producción, la planificación y el control son elementos básicos e indispensables para
el logro de los objetivos planteados por la empresa, así pues, el proceso productivo
dependerá de la conjugación de estos dos factores. Para la aplicación de los mismos
que permiten el crecimiento productivo de la empresa Nestlé Purina, C.A, se efectuó
tomando como aspectos principales para la propuestas, la necesidad existente con la
finalidad de mejorar los procesos al máximo y obtener resultados confiables,
oportunos y precisos, que sirvan de bases para tomar decisiones referentes al manejo
de la producción.
108
De esta manera, el desarrollo de la presente investigación, donde se trataron
puntos como el planteamiento del problema, objetivos generales y específicos, marco
teórico, metodología de la investigación y resultados obtenidos permitieron visualizar
el papel tan importante que juega los procesos productivos dentro de la organización.
Se considera que la investigación acarrea ciertas conclusiones, ya que no existe
la formación necesaria y la inducción requerida acerca de las normas que deben
existir en la empresa de los procesos productivos, ya que como estrategias que
permite optimizar los procesos y a su vez aumentar la eficiencia y la eficacia de los
mismos. Es notable la omisión del material bibliográfico y de consulta relacionado
con la problemática, debido a que se ha demostrado en el proceso de recolección de
datos y análisis e interpretación de los resultados.
Visto de esta manera, vale la pena mencionar que en todo proceso productivo
influyen indicadores los cuales juegan un papel importante en el desarrollo de los
mismos, entre los cuales se puede mencionar: Normas, programación, planificación,
verificación, supervisión, producto, herramientas, entre otros. De hecho, es aquí
donde el control ejerce un papel importante ya que dichos indicadores requieren ser
controlados durante el desarrollo de todo el proceso de fabricación para tomar
acciones correctivas sobre las desviaciones que pueden afectar la manera negativa el
producto terminado.
En todo proceso industrial se presentan problemáticas las cuales traen como
consecuencia las más significativas pérdidas de tiempo e incremento de los costos
operativos. Por supuesto que este fenómeno puede ser minimizando, y una de las
estrategias que más se ajusta a esta situación es el manual operativo de los procesos
productivos de acuerdo a lo anteriormente mencionado. Es por ello, es importante
que los procesos productivos sean controlados por un sistema de gestión de calidad
que optimice la fabricación del mismo y satisfaga las necesidades del mercado y de
los clientes potenciales. Y para eso es necesario hacer un análisis de los sistemas de
gestión de calidad en función a la norma ISO 9001: 2000 concluye lo siguiente:
109
- La Norma ISO 9000:2000 específica los requisitos de los sistemas de gestión
de calidad para utilizar cuando la capacidad de una organización, para utilizar
cuando la capacidad de una organización, para proveer productos y/o servicios
en conformidad, necesita ser demostrada. Se busca satisfacer al cliente,
cumpliendo o superando sus requisitos, mediante la aplicación de sistema, su
mejora y la prevención de las inconformidades.
- La empresa Nestlé Purina C.A, ubicada en Turmero estado Aragua, cuenta
con reglamentos y procedimientos estandarizados pero la misma no los aplica
a cabalidad, por consiguiente, hay fases para la implementación de la norma
no se han obtenidos, ya que aun no se cumplen las etapas de los requisitos
generales, las cuales se especifican: seguimiento y medición de los procesos y
acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora continua
de los procesos.
- Según la norma ISO 9001:2000, la mejora continua es una actividad
recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. La mejora
continua surge de la necesidad de conseguir el mayor valor del índice
calidad/precio de los productos, procesos y servicios, que es a la vez
consecuencia de la evidencia, para ser los mejores, debe superarse la
competencia, conseguir aumentar y fidelizar a los clientes. Debe ser un
objetivo permanente de la organización ya que aporta una mayor eficacia de la
misma y actualmente esta fase se encuentra en proceso de desarrollo.
110
RECOMENDACIONES
En cuanto a las recomendaciones se encuentran las siguientes:
- Capacitar al personal en relación a la implementación de la Norma ISO
9001:2000.
- Involucrar tanto al personal administrativo como al personal operario, en el
sistema de gestión de calidad en la organización.
- Atender problemas menores en las diferentes etapas que puedan perjudicar los
procesos.
111
- Implementar la propuesta planteada con esta investigación lo más pronto
posible, aprovechando los costos de oportunidad de los materiales,
maquinarias y la disposición del personal en asumir el cambio.
- Realizar un periodo de evaluación persistente de todo el personal en sus
relativos puntos de ejercicios, para verificar si están cumpliendo con las
norma de los procesos productivos.
- Elaborar un manual de normas y procedimientos para el control de la calidad
de los productos terminado y la materia prima.
- Elaborar programas detallados de producción y planear la distribución de
productos.
- Brindar apoyo a los supervisores en el manejo de las funciones del sistema y
su actualización, ya que no cuentan con los conocimientos técnicos y
profesionales que se requiere en el área
- Implementar un mayor control en el proceso productivo, para evitar las causas
que generan los reprocesos y mejorar las fases de producción con respecto al
mejor de los recursos.
- Establecer los índices de control, para cumplir con el programa y mantenerse
dentro de los costes, para ello, debemos supervisar el comportamiento de
existencias, proveedores, mano de obra y maquinas.
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- Establecer convenios estratégicos con los proveedores de materia prima para
garantizar precios razonables y calidad de la misma.
- Controlar que la producción se realice dentro de los estándares de tiempo
previsto y con la mejor eficiencia posible.
- Verificar que cumplan con las normas establecidas en el manual.
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116
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ANEXOS
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