Tesis Final de presentacion[1] - Biblioteca Virtual del …biblioteca.icap.ac.cr/BLIVI/TESIS/2011/araya_vargas_maria_eugenia... · iii Agradecimientos Ana Lorena: A Dios por la oportunidad

INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PÚBLICA

ICAP

PROGRAMA DE MAESTRÍA NACIONAL EN

GERENCIA DE LA SALUD

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL SERVICIO VESPERTINO DE ODONTOLOGÍA EN LA SEDE DEL AREA DE SALUD DE

CARIARI EN EL PRIMER TRIMESTRE 2011

María Eugenia Araya Vargas

Ana Lorena Vega Alpízar

San José, Costa Rica

Mayo 2011

iii

Agradecimientos

Ana Lorena:

A Dios por la oportunidad de concluir esta nueva etapa

A mi compañera, María Eugenia, por permitirme aprender tantas cosas no solo con esta investigación sino durante todos los cursos que llevamos juntas.

A los usuarios de nuestro servicio de salud que de una u otra forma colaboraron en este proceso

María Eugenia:

A todos los pacientes que colaboraron para la realización de la

investigación.

A mi gran compañera Ana Lorena que me brindo su amistad y día a día,

dedicó tiempo, paciencia, tolerancia, para enseñarme las nuevas

tecnologías.

Al Director Médico del Area de Salud de Cariari, Doctor Álvaro Duran

Quirós que permitió que se realizara la investigación.

A Dios todopoderoso que hace realidad y permite que disfrutemos

nuestros sueños.

iv

Dedicatoria Ana Lorena:

A Ricardo, Fernando,

Ximena y Mariana;

gracias por estar conmigo

en todo momento y son las personas

que me inspiran a seguir adelante

con su apoyo continuo y amor.

María Eugenia:

A mi esposo, a mis hijos: Karolina y Raúl Ernesto,

que me acompañan y apoyan siempre.

A mi mama y mis hermanos, que siempre creen

en mis proyectos, apoyándome incondicionalmente.

v

Resumen Ejecutivo

Al igual que cualquier organización de salud es un gran reto para la CCSS

aplicar estrategias y herramientas de Gestión de Calidad para mejorar la labor

institucional y la calidad de vida de todos los usuarios.

Es de ahí de donde nace la iniciativa de realizar una evaluación del Servicio

Vespertino de Odontología del Área de Salud de Cariari; la cual desde hace 10

años tiene abierto este servicio pero se desconocía la percepción de los

usuarios en relación a este servicio.

Para conocer lo que los usuarios piensan de este servicio y considerando que

las encuestas son las mejores herramientas para realizar dicha evaluación se

decide crear un instrumento que se aplica los usuarios de este servicio para

conocer la percepción del servicio otorgado y así encontrar de manera directa

los beneficios y fallas que tiene de manera que nos permita abordar el

problemas de manera específica.

Además es importante considerar que para mantener la Calidad deben

realizarse monitoreos constantes por ser una función del mejoramiento

continuo. Por lo que al final se plantea como meta no solo conocer la

percepción de los usuarios de Cariari y replicarla sino que mantener una

medición sistemática, repetida y planificada con el fin de identificar las

oportunidades de mejora y corregir las situaciones problemáticas.

Dentro de las conclusiones podemos señalar:

• En el primer nivel de atención existe atención odontológica solo en

cuatro Áreas de Salud

• Los Servicios odontológicos brindados en consulta vespertina en esas

cuatro Áreas de Salud no han sido analizados ni evaluados.

• La población del Area de Salud de Cariari que se atiende en consulta

vespertina de odontología, se encuentra satisfecha

• La consulta vespertina da un aporte significativo en la resolución de

problemas de salud a los pacientes en cuanto a los casos dados de alta.

vi

Dentro de las recomendaciones podemos señalar:

• Instar a las Áreas de Salud que cuentan con servicio de Odontología en

horario vespertina realizar análisis de la percepción que tiene el usuario

sobre el tipo de consulta brindada.

• Que mediante el estudio que se realizó en el Área de Salud de Cariari se

logre impulsar a las Áreas de Salud del primer nivel de atención a

brindar este servicio

• Realizar monitoreos permanentes por parte de la Administración y

Dirección del Área de Salud de este horario de consulta con el fin de

lograr conocer de manera oportuna la información estadística que se

genera y así continuar brindando un buen servicio a nuestros usuarios.

• Solicitar a las jefaturas del Servicio de odontología del Área, así como al

Director de las mismas a continuar apoyando este servicio que se ofrece

a los usuarios de la zona para continuar siendo un ejemplo que favorece

la percepción de los usuarios.

• Solicitar a los funcionarios que trabajan en el servicio de odontología del

Área de salud de Cariari a continuar atendiendo a los usuarios con ese

carisma que hasta ahora ha tenido, con el fin de continuar con este

programa que favorece a la comunidad.

vii

TABLA DE CONTENIDOS

CAPITULO I .......................................................................................................... 1

Marco Contextual ................................................................................................. 1

1.1. Antecedentes Internacionales ................................................................ 2

1.2. Antecedentes Nacionales ....................................................................... 4

1.3. Antecedentes Locales ............................................................................. 6

1.4. Ubicación contextual ............................................................................... 6

1.4.1 Visión ................................................................................................ 6

1.4.2 Misión ............................................................................................... 7

1.4.3 Visión del Servicio de Odontología: ................................................. 7

1.4.4 Misión del Servicio de Odontología: ................................................. 7

1.4.5 Antecedentes históricos ................................................................... 8

1.4.6 Ubicación geográfica ........................................................................ 9

1.4.7 Organización Político Social .......................................................... 10

1.4.8 Estructura organizativa ................................................................... 10

Localidades Sedes de EBAIS segúnTerritorio y Población ........................ 11

1.4.9 Organigrama del Área de Salud de Cariari. ................................... 12

1.4.10 Tipos de Servicio ............................................................................ 14

1.5. Información General ............................................................................. 14

1.5.1 Objetivos del Área de Salud ........................................................... 14

1.5.2 Objetivo General ............................................................................ 14

1.5.3 Objetivos Específicos ..................................................................... 15

1.5.4 Políticas Generales del Área para período 2006 – 2012 ............... 16

1.5.5 Políticas específicas para el período 2006 –2012 ......................... 16

1.5.6 Reglas de Oro ................................................................................ 20

1.6. Justificación del estudio ........................................................................ 20

1.7. Problema ............................................................................................... 21

1.8. Objetivos del estudio ............................................................................. 22

CAPITULO II....................................................................................................... 24

Marco Teórico .................................................................................................... 24

2.1. Horario Vespertino ................................................................................ 25

2.2. Sistema de Salud Costarricense .......................................................... 26

2.3. La atención primaria de la Salud .......................................................... 28

viii

2.4. Niveles de Atención en Salud en la Caja Costarricense de Seguro Social. .. 30

2.5. Evolución histórica de la Odontología ................................................. 32

2.6. La Odontología en la CCSS................................................................. 34

2.7. Trayectoria del Servicio de Odontología en el Área de Salud de Cariari ...... 36

2.8. Normas de prestaciones Odontológicas I Nivel de Atención ............... 37

2.9. Clasificación de Grupos Etáreos para la Atención Odontológica. ........ 38

2.10. Tipos de Consulta en Odontología .................................................... 39

2.11. Satisfacción del usuario ..................................................................... 40

2.12. Calidad en el Servicio y en la Atención. ............................................ 42

CAPITULO III...................................................................................................... 47

Marco Metodológico ........................................................................................... 47

3.1. Tipo de estudio ...................................................................................... 48

3.2. Área de estudio ..................................................................................... 49

3.3. Objeto de estudio .................................................................................. 49

3.4. Objeto de estudio .................................................................................. 49

3.5. Definición de la población o muestra .................................................... 49

3.6. Fuentes de información primaria, secundaria y terciaria ...................... 50

3.7. Operativización de las Variables y sus dimensiones ............................ 51

3.8. Selección de técnicas e instrumentos .................................................. 54

3.9. Limitaciones .......................................................................................... 54

CAPITULO IV ..................................................................................................... 55

Análisis de resultados ........................................................................................ 55

4.1. Información socio demográfica ............................................................. 58

4.2. Requerimientos ..................................................................................... 62

4.3. Grado de satisfacción ........................................................................... 67

4.4. Causas favorables y desfavorables ...................................................... 76

4.5. Oferta de atención ................................................................................ 80

CAPITULO V ...................................................................................................... 89

Conclusiones y Recomendaciones .................................................................... 89

5.1. Conclusiones ......................................................................................... 90

5.2. Recomendaciones ................................................................................ 91

CAPITULO VI ..................................................................................................... 93

Proyecto para la mejora propuesta .................................................................... 93

ix

BIBLIOGRAFIA .................................................................................................. 98

ANEXOS ........................................................................................................... 102

x

TABLA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 ............................................................................................................. 58

Gráfico 2 ............................................................................................................. 59

Gráfico 3 ............................................................................................................. 60

Gráfico 4 ............................................................................................................. 61

Gráfico 5 ............................................................................................................. 62

Gráfico 6 ............................................................................................................. 63

Gráfico 7 ............................................................................................................. 64

Gráfico 8 ............................................................................................................. 65

Gráfico 9 ............................................................................................................. 66

Gráfico 10 ........................................................................................................... 67

Gráfico 11 ........................................................................................................... 68

Gráfico 12 ........................................................................................................... 70

Gráfico 13 ........................................................................................................... 71

Gráfico 14 ........................................................................................................... 72

Gráfico 15 ........................................................................................................... 73

Gráfico 16 ........................................................................................................... 74

Gráfico 17 ........................................................................................................... 75

Gráfico 18 ........................................................................................................... 76

Gráfico 19 ........................................................................................................... 77

Gráfico 20 ........................................................................................................... 77

Gráfico 21 ........................................................................................................... 78

Gráfico 22 ........................................................................................................... 79

Gráfico 23 ........................................................................................................... 80

Gráfico 24 ........................................................................................................... 81

Gráfico 25 ........................................................................................................... 82

Gráfico 26 ........................................................................................................... 83

1

CAPITULO I

Marco Contextual

2

1.1. Antecedentes Internacionales

Dentro de los antecedentes internacionales se encontró un estudio del Dr.

Oscar Adolfo Fernández1, refiere que la calidad en salud es una iniciativa

relativamente reciente, con una historia conocida y en decidido desarrollo. Su

objetivo es lograr la transformación de las organizaciones y sistemas sanitarios.

Uno de los retos en la transformación de las organizaciones de salud es aplicar

estrategias y herramientas de Gestión de Calidad para optimizar la labor

institucional y la calidad de vida de todos los participantes.

El concepto de Calidad en Salud puede ser enmarcado en cinco elementos

fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo

riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene

en la Salud.

Él menciona que las encuestas son las mejores herramientas de medición, ya

que permiten abordar problemas específicos y las etapas de la preparación se

llevan a cabo mediante las siguientes etapas2:

a) Identificar las necesidades de los clientes

b) Determinar la metodología del estudio

c) Elaborar las preguntas de un cuestionario

d) Realizar la encuesta

1Dr. Oscar Adolfo Fernández, Coordinador Odontológico, Facultad de Odontología,Universidad de Buenos Aires,Gestión de Calidad en Servicios Odontológicos,2008 2Dr. Oscar Adolfo Fernández, Coordinador Odontológico, Facultad de Odontología,Universidad de Buenos Aires,Gestión de Calidad en Servicios Odontológicos,2008

3

Concluye que la Calidad se puede hacer, no es fruto de la casualidad. Es

siempre el resultado de un esfuerzo inteligente. Es indispensable crear y

mantener un ambiente de trabajo que permita que el personal se capacite en

forma continua y esté totalmente comprometido con los objetivos del servicio.

La Calidad requiere la satisfacción de todos y el sistema exige medirla como

función del mejoramiento continuo. Es indispensable el monitoreo constante, la

medición sistemática, repetida y planificada con el fin de identificar las

oportunidades de mejora y corregir las situaciones problemáticas.

Otro estudio que se puede servir de referencia es Calidad En Los Servicios

Odontológicos De Las Clínicas Periféricas De La Fes Iztacala3; El propósito de

dicho estudio fue conocer la opinión de los pacientes que acuden a las clínicas

periféricas de la FES Iztacala, acerca de la percepción de satisfacción y calidad

humana de la atención que reciben. Se seleccionaron pacientes que habían

acudido anteriormente a consulta, a la muestra seleccionada se le aplico un

cuestionario en donde se exploraban diferentes aspectos del proceso de

atención odontológica.

Se establecieron lineamientos que ayudaron a conocer el nivel de calidad que

se imparte en las clínicas. A través de la integración de la información y el

análisis de resultados se concluyo que la calidad que se brinda en estas

clínicas es aceptable, sin embargo se encontraron ciertas deficiencias que

podrían corregirse.

Existe también el estudio “Calidad, opinión, satisfacción, clientes: muchos

conceptos para una pregunta ¿Están orientados los servicios de salud a los

usuarios?”,4 en este se menciona que actualmente y desde corrientes cercanas

3Calidad En Los Servicios Odontológicos De Las Clínicas Periféricas De La Fes Iztacala, Córdoba Gómez Rosa Ma., Domínguez Delgado Tania, García Morales Sandra, Ruiz Garcia Daniel, Sánchez Gómez Erika F., Villaneda Flores Mónica Y. 4Calidad,opinión,satisfacción,clientes:muchos conceptos para una pregunta ¿Están orientados los servicios de salud a los usuarios? Cruz Piqueras M. (España),Enero2006

4

al marketing, surgen propuestas de control de la calidad de los servicios a partir

de la opinión de los usuarios que los utilizan.

En esta línea, el análisis de la opinión de los usuarios incorpora la perspectiva

de los ciudadanos en el marco global de la evaluación de los programas de

salud.

En estudios revisados sobre satisfacción y calidad, se concluye que en general

los usuarios están globalmente satisfechos con los servicios que reciben, pero

al ir a temas más concretos como información, trato o amabilidad esta

satisfacción disminuye.

1.2. Antecedentes Nacionales

La Caja Costarricense de Seguro Social es la institución responsable de brindar

atención integral a la población de todo país, dentro de estos servicios

ofrecidos se encuentra la atención Odontológica, tanto de tipo preventiva como

curativa, en los diferentes niveles de atención según corresponda.

A nivel nacional se cuenta con poca información referente a la evaluación de la

calidad de los servicios de salud oral a pesar de que en los últimos años el

sistema de salud de Costa Rica ha estado sometido a un proceso de reforma,

que tiene como objetivo principal no sólo aumentar la eficiencia de la atención

sino que también mejorar la calidad de los servicios, al mismo tiempo busca

mejorar la igualdad de oportunidades de toda la población para lograr accesar

dichos servicios.

5

En este contexto, se encuentra un estudio5 que realiza un análisis sobre los

patrones de utilización de servicios de salud odontológicos en Costa Rica, la

condición bucodental de la población y el nivel de satisfacción de los servicios

recibidos

Con respecto a la prestación de servicios de odontología, la CCSS establece

que “la atención oral comprende las siguientes prestaciones:

a) Promoción de salud dental

b) Atención clínica preventiva y curativa

c) Atención clínica especializada y de rehabilitación

Estos deben brindarse en todo el país de acuerdo con las posibilidades de

infraestructura de servicios y regulaciones que dicta la institución”6

Otra problemática evidente que tiene ese servicio de salud es el horario de

atención, ya que como informa la Dra. Mireya Solórzano Rodríguez del

Departamento de Salud Buco Dental de la Caja Costarricense de Seguro

Social, son pocas las clínicas u hospitales que le brindan a la población

atención en horarios no tradicionales; así mismo refiere que en este momento

la consulta vespertina en Odontología es ofrecida por las Áreas de Salud de

Goicoechea 2, Atenas, Cariari y Barranca, ésta ultima Área sólo dos días por

semana (lunes y martes), todas las Áreas utilizan el sistema de citas diarias,

realizando atenciones clínicas con procedimientos de primer nivel de atención

en todos los grupos poblacionales y resolución de emergencias según

demanda. El Servicio de Odontología del Centro Nacional de Rehabilitación

(CENARE) brinda una consulta vespertina, solo realiza cirugía dental

5Caracterización de uso y satisfacción de los servicios de Salud Odontológicos en Costa Rica, Jacqueline Castillo Rivas y Gina Murillo Knudsen; Gestión Vol. 14 No 2 Segundo Semestre 2006/ 65. 6Caja Costarricense de Seguro Social. Reglamento del Seguro de Salud. Artículos 22 y 47. Aprobado por la Junta Directiva en el Artículo 36°, de la sesión número 7143, celebrada el 22 de julio de 1997

6

programada en ese horario vespertino como una alternativa para reducir filas

de espera.

1.3. Antecedentes Locales

En la consulta vespertina se programa atención de consulta externa

odontológica, citando 20 pacientes diarios de lunes a jueves, viernes no hay

consulta vespertina.

A pesar de que esta modalidad de consulta tiene 10 años de estar

implementada, no se ha hecho ningún tipo de análisis o investigación sobre la

funcionabilidad o percepción de la misma por parte de los usuarios internos y

los externos.

1.4. Ubicación contextual

El Area de Salud de Cariari, Servicio de Odontología cuenta con un

servicio de consulta vespertina en Odontología, en Atención Primaria del

Primer Nivel de Atención, dedicada a promoción, prevención y curación,

desde enero 2001 con 2 horas diarias y a partir de Marzo 2003 el

horario se extendió a 4 horas diarias; horario que se mantiene hasta ahora.

1.4.1 Visión

El Área de Salud de Cariari participará en el mejoramiento continuo de la Salud

de la población adscrita, brindando atención integral en salud a su población, la

que se manifestará satisfecha con el servicio que se le brinda y participará

activamente en el proceso de salud. Se manejarán altos índices de coberturas

y bajas tasas de morbi-mortalidad. Contará con un equipo humano

interdisciplinario capacitado, motivado y con excelentes condiciones de

infraestructura y equipamiento, así como con buen clima organizacional.

7

1.4.2 Misión

Contribuir permanentemente en el mejoramiento de la salud mediante la

provisión de Servicios de Salud preventivos y asistenciales para la población

adscrita al Área de Salud de Cariari, bajo los principios filosóficos

institucionales de Universalidad, Solidaridad, Unidad, Igualdad, Obligatoriedad

y Equidad y los principios de Calidad, Competitividad y Oportunidad

Además de la visión y misión del Area de Salud de Cariari también se cuenta

con Visión y misión propias del Servicio de Odontología

1.4.3 Visión del Servicio de Odontología:

Seremos un servicio en el campo de la salud brindando atención integral en

salud buco dental a la población adscrita al Area de Salud de Cariari,

reduciendo índices de caries, enfermedad periodontal, y mal posición dentaria.

Se manejaran altos índices de cobertura, contando con el recurso humano

necesario.

1.4.4 Misión del Servicio de Odontología:

Colaborar permanentemente en el mejoramiento de la salud oral de la

población adscrita al Area de Salud de Cariari. Brindando acciones de

promoción, prevención, y procedimientos de curación con criterio de calidad.

8

1.4.5 Antecedentes históricos

En agosto de 1979 abre las puertas la Clínica de Cariari, para brindar atención

médica a la población de Cariari, distrito 5° del cantón de Pococí, provincia de

Limón.

Antes de que se creara la Clínica de Cariari, en el mes de febrero del año

1971 se abrió la Clínica de Ticabán, ubicada en el distrito de La Rita, cantón

de Pococí.

Al final de los años 80, el territorio sufrió un acelerado crecimiento demográfico,

como consecuencia de una rápida expansión bananera, que prácticamente

duplicó los sembradíos de banano en un período de ocho años, lo que llevó

casi a una triplicación de la población en ese período tan corto y esto originó

que la capacidad instalada de la Caja Costarricense de Seguro Social en el

territorio, se volviera insuficiente para resolver las necesidades de salud de la

población. Estas etapas de cambio sufrido por la población han dado como

consecuencia, que el volumen de pacientes rechazados por falta de cupo

superara los 1.000 pacientes por mes desde el año 1990, que saturaron los

servicios de urgencias.

Tanto en las Clínicas del Área, como en el Hospital de Guápiles, la

insatisfacción del usuario era común, a pesar de los esfuerzos del escaso

personal por multiplicar el trabajo.

Paralelamente a la creación de la Clínica de Cariari en los años ochentas se da

el traspaso de la Atención médica a la Caja Costarricense de Seguro Social y

para el año 1995 se informa a la Clínica que pasará a ser una Area de Salud

como un nuevo modelo de atención.

A finales de 1997, empiezan a llegar las plazas nuevas requeridas por el

nuevo modelo de atención. En abril de 1998 fue inaugurada la Clínica de

Cariari como “Área de Salud de Cariari”, se inicia una transformación completa

en la opinión del usuario con respecto a la prontitud y calidad de sus servicios

9

que lograron franca mejoría, como se demostró en encuestas realizadas al

inicio del año 1999, y en los años 2000, 2001 y 2002.

La Clínica desde su creación, contó con un servicio de Laboratorio Clínico,

servicio de despacho de Farmacia, servicio de Odontología que inicio sus

labores en enero 1980, con un Odontólogo y una Asistente Dental, no así con

un espacio de planta física para urgencias, todos éstos servicios bastante

reducidos.

A partir del año 1998, con la apertura del Área de Salud, se ven favorecidos

los servicios mencionados, se crea un espacio de planta física para la atención

exclusiva de urgencias y se abre el servicio al público como tal, se amplía el

Laboratorio Clínico, tanto en su planta física como en su capacidad resolutiva,

se dota de una unidad móvil dental para que visite las diferentes comunidades.

En el año 2003 y 2006 se crea una nueva unidad Móvil Dental en cada año

mencionado para reforzar la atención Odontológica en las diferentes

comunidades y asumir la atención del distrito de Barra del Colorado.

1.4.6 Ubicación geográfica

El Área de Salud de Cariari se encuentra localizada 57° latitud Sur, 25° latitud

Norte y meridiano 50° Oeste y 91° Este.

Limita: Al Oeste con la provincia de Heredia.

Al Este con el Mar Caribe y parte del territorio del cantón de Guácimo.

Al Norte con Nicaragua a través del Río San Juan.

Al Sur limita con los distritos de La Rita y Roxana.

10

1.4.7 Organización Político Social

Provincia: Número 7 (Limón)

Cantón: Número 702 (Pococí)

Distrito: Número 5 (Cariari), además parte de los distritos de La

Rita, Barra del Colorado y Roxana.

1.4.8 Estructura organizativa

Actualmente el Área de Salud de Cariari está compuesta por dieciocho

sectores de salud y dispone de 19 EBAIS, 18 fijos y uno móvil. Cada uno de

ellos cuenta con la cantidad de plazas mínimas necesarias para realizar una

buena labor. El Equipo Básico de Atención Integral en Salud Móvil se utiliza

para reforzar a los sectores de población dispersa y de difícil acceso a los

servicios.

De los dieciochos sectores, uno funciona dentro de la Clínica de Cariari (Cariari

1) y dos en la Clínica de Ticabán (EBAIS de Ticabán 1 y 2), aunque se hacen

esfuerzos en las comunidades para que cada uno de ellos tenga su propio local

en la respectiva comunidad sede de EBAIS (estos son los EBAIS de Cariari 1 y

Cariari 2). Los restantes EBAIS del Área que sí cuentan con local dentro de la

comunidad respectiva, son los de Caribe, Astúa Pirie, Campo Cinco, Jardín,

Los Ángeles, Palmitas, La Esperanza, Llano Bonito, El Porvenir, Barra del

Colorado, Ticabán 1, Ticabán 2, Nájera y Tortuguero.

Del total de EBAIS, en la actualidad se alquila local para que funcione el

EBAIS de Cariari 2, Palermo y Nazareth. Recientemente el EBAIS de Nájera

ocupa su propio local de sede de EBAIS. En algunos sectores se cuenta con

locales para visita comunal periódica que la realiza el EBAIS Móvil.

11

Cuadro 1

Localidades Sedes de EBAIS según Territorio y Población

Localidad Territorio Km2 Población

Cariari 1 3 6.276

Cariari 2 16 5.593

Astúa Pirie 6 5.643

Campo Cinco 17 5.904

Caribe 9 4.045

Palermo 8 4320

Nájera 1 11 3.869

Nazareth 31 4.234

Ticabán 1 12 3.112

Ticabán 2 62 3.231

El Porvenir 211 2.541

El Jardín 56 4.636

Los Ángeles 20 2.491

Palmitas 236 3.297

La Esperanza 177 5.834

Llano Bonito 76 4.605

Barra de Colorado 490 1.236

Barra de Tortuguero 200 700

Total 1.638 71.567

Fuente: ASIS, 2009, P.A.O. 2010

12

1.4.9 Organigrama del Área de Salud de Cariari.

En la figura #1 se presenta el organigrama del Área de Salud, donde se

observa una dependencia directa de la Junta Directiva de la Caja

Costarricense de Seguro Social, por ser un Área de Salud desconcentrada

tiene esa relación con la Junta Directiva.

Existe una correlación directa con la Dirección Regional en los aspectos que

no tienen que ver con contratación administrativa, manejo de personal y

presupuesto, que son los aspectos en realidad desconcentrados.

Posteriormente se observa la relación con el Consejo Gerencial (conformado

por las Jefaturas de Servicio) la administración, Jefaturas de Servicio, Servicio

de Urgencias y los EBAIS.

13

Organigrama del Área de Salud de Cariari.

14

1.4.10 Tipos de Servicio

El Area de Salud de Cariari forma parte del Sistema Nacional de Salud y se

dedica a la atención primaria o primer nivel de atención en salud, que es

brindado por los 19 EBAIS existentes.

Se cuenta con servicios de apoyo como lo son:

• Laboratorio

• Odontología

• Trabajo Social

• Psicología Clínica

• Farmacia

• Urgencias.

El Servicio de Odontología cuenta con cuatro equipos completos (Odontólogo-

Asistente Dental), uno es fijo ubicado en la Sede del Area y tres son unidades

móviles dentales portátiles.

1.5. Información General

1.5.1 Objetivos del Área de Salud

1.5.2 Objetivo General

Dirigir y apoyar todas las acciones tendientes a lograr un mejoramiento continuo

del nivel de salud de la población del Área de Salud de Cariari.

15

1.5.3 Objetivos Específicos

• Lograr que el 100% de los funcionarios del Área de Salud conozcan y

practiquen la Misión, Visión y Objetivos locales y generales de la

Organización.

• Lograr que el 100 % de los funcionarios apoyen y practiquen en todos sus

extremos el cumplimiento de los Compromisos de Gestión.

• Lograr que al menos el 90% de los usuarios de los servicios se sientan

satisfechos con la atención recibida a todo lo largo y ancho de la

Organización.

• Lograr que al menos un 80% de los usuarios estén satisfechos con los

tiempos de espera para citas a los servicios que se brindan en el Área.

• Lograr el cumplimiento de lo pactado en los Compromisos de Gestión.

• Buscar la excelencia en el cumplimiento de los Compromisos de Gestión.

• Lograr una ejecución adecuada del presupuesto anual del Área.

• Lograr una ejecución adecuada del plan de compras del Área.

• Mantener en buen estado la infraestructura y los equipos del Área.

• Dar cumplimiento a lo establecido en leyes y reglamentos relacionados con

un trato especial a las personas.

• Lograr que al menos un 80% de los funcionarios se sientan identificados

con las acciones del Área y sustenten un adecuado clima organizacional.

El Área de Salud de Cariari tiene establecidas políticas para el periodo 2006-

2012, que sirven de referencia a las acciones que desarrollarán tanto la

administración como la Dirección y todo el personal para un mejor desempeño y

servicio a la comunidad y al usuario externo.

16

1.5.4 Políticas Generales del Área para período 2006 – 2012

• El Área de Salud de Cariari funcionará como Área de Salud

Desconcentrada, acorde a las políticas y normativa Institucional.

• Es prioritaria la atención en el Primer Nivel de Atención.

• Se promoverá e incentivará el Trabajo en Equipo.

• Se dará prioridad a todas las iniciativas de cambio y de mejora en todos los

campos, provenientes de todos los funcionarios de la Organización.

• Se mantendrán como principios básicos de la organización, el

conocimiento y práctica de la Misión, la Visión y Objetivos del Área de

Salud por parte de todos los funcionarios.

• Tienen prioridad todas las acciones que aseguren el cumplimiento de los

Compromisos de Gestión.

• Se apoyarán todas las acciones que mejoren el servicio al cliente.

1.5.5 Políticas específicas para el período 2006 –2012

a. Políticas de Recursos Humanos

• Se harán esfuerzos para lograr que todos los funcionarios de puestos clave

del Área de Salud laboren en plazas institucionales.

• Todos los funcionarios nuevos deberán recibir inducción local, incluido el

manejo de los Compromisos de Gestión.

• No se harán contrataciones de personal si los funcionarios previamente no

han sido evaluados por la E.I.S (salvo excepciones especiales y

debidamente sustentadas).

• Se harán esfuerzos para que todo el trabajo se realice en el tiempo

ordinario y se reducirá en lo posible las sustituciones de personal y el pago

de tiempo extraordinario.

• En toda contratación de personal se dará prioridad a funcionarios que vivan

en la localidad donde trabajarán.

17

• Toda jefatura programará las vacaciones de su personal a más tardar en

Diciembre del año anterior.

• En las contrataciones de personal profesional se dará prioridad a

funcionarios que tengan Licencia de Conducir al día y estén dispuestos a

manejar un vehículo en cumplimiento de su labor.

b. Políticas Presupuestarias

• El Área de Salud se acogerá a lo normado y a las políticas vigentes en la

Institución en cuanto al manejo presupuestario.

• Todo cambio de gastos en una partida que sea superior a lo estipulado

institucionalmente, deberá ser analizado en Consejo Administrativo y

Gerencial del Área en forma bimensual.

• No se negociará en Compromisos de Gestión, presupuestos que no

incluyan el incremento máximo anual aceptado institucionalmente.

• Se tendrá especial cuidado en la ejecución de las partidas de Servicios

Personales, principalmente las de Tiempo Extraordinario, Personal

Sustituto y Guardias Médicas.

• Se harán todos los esfuerzos necesarios para lograr que todas las partidas

presupuestarias cuenten con el contenido económico necesario para una

adecuada gestión.

c. Políticas sobre Infraestructura

• Se dará prioridad a toda mejora en infraestructura según el siguiente orden:

Sede del Área, Sedes de EBAIS, casas y departamentos institucionales,

Sitios de Visita Periódica.

• Se harán esfuerzos para mantener en buen estado de conservación todas

las obras de infraestructura institucionales.

• Cuando no exista infraestructura propia y se requiera un local para el

funcionamiento de un EBAIS, si la comunidad no lo facilita, se harán los

trámites necesarios para alquilar un local que reúna las condiciones

necesarias.

18

• No se realizará ninguna inversión en infraestructura si no se cuenta con

una propiedad a nombre de la CCSS o del Ministerio de Salud.

d. Políticas sobre Contrataciones

• Se reducirán al máximo posible las contrataciones de personal o de

funciones que requieran personal fijo.

• Se harán esfuerzos por mantener contratación de servicios de

mantenimiento preventivo para todos los activos caros de la Institución,

principalmente de equipo médico y de laboratorio, vehículos, equipos de

enfriamiento y equipos de cómputo.

• Toda contratación de servicios deberá contar con un cartel debidamente

analizado y aprobado por la jefatura respectiva del servicio que hace la

contratación, así como del Consejo Gerencial del Área de Salud.

e. Políticas sobre Adquisiciones

• Deberá existir un plan de compras a inicios de cada año (máximo en enero

de cada año) que incluya la totalidad de las compras previsibles del año.

• Se hará un esfuerzo para que participen los proveedores locales en todos

los procesos de compra.

• Se respetará en todos sus alcances la política institucional sobre

adquisiciones.

• Todas las compras superiores a ¢5.000.000.00 requerirán el análisis y la

aprobación del Consejo Gerencial del Área, además de la Comisión Local

de Compras.

• Se priorizará la adquisición de vehículos para responder a las necesidades

del Área.

• Para la adquisición de equipos de cómputo se seguirán estrictamente las

políticas institucionales.

19

f. Políticas sobre manejo de la información

• Se seguirán los lineamientos institucionales en cuanto al manejo del

expediente médico de los pacientes.

• Los expedientes médicos serán custodiados en todo momento por personal

de la Caja.

• El paciente tiene derecho a fotocopiar en parte o en su totalidad su propio

expediente médico, previa solicitud formal al EBAIS correspondiente.

• Se seguirán los lineamientos institucionales para secuestros de

expedientes por parte de la Autoridad, siendo únicamente la Dirección

Médica la que tiene la potestad para realizar el trámite.

• Los EBAIS están autorizados para realizar y entregar dictámenes médicos

de su condición de salud, a los pacientes que lo soliciten formalmente.

• Solo la Dirección Médica está autorizada para brindar información oficial

sobre datos básicos y de producción a otras entidades públicas y privadas.

• El Departamento de Informática del Área de Salud generará y mantendrá

actualizado, un Plan de Contingencia que asegure que no se pierda

información computarizada en ningún momento en ninguna de las

computadoras del Área.

• El Encargado de Informática del Área, velará permanentemente por el buen

funcionamiento de los equipos de cómputo de los diferentes servicios y

EBAIS, así como por los servidores de que disponga el Área de Salud.

• La información de producción que se genera en los EBAIS, será recopilada

por la Jefatura de REDES mensualmente. El funcionario de REDES de

cada EBAIS es responsable de hacer respaldos diarios a toda la

información que se genere en el EBAIS.

• Se utilizará un buzón de correspondencia en la Sede del Área para cada

EBAIS, en el cual se depositará diariamente la correspondencia requerida.

Es obligación del personal de los EBAIS, recoger la correspondencia al

menos una vez a la semana.

• El Área de Salud hará esfuerzos por dotar de línea telefónica y Fax a cada

EBAIS y de ser posible, dotar de Internet a cada sede de EBAIS y a cada

Servicio de la Sede para agilizar el envío y recepción de información.

20

1.5.6 Reglas de Oro

El Consejo Gerencial del Área de Salud posterior a un análisis de la proyección a

la comunidad, tomando en cuenta los valores institucionales creó y definió sus

propias reglas de oro para ser aplicadas a nivel local.

• Honestidad y Sinceridad.

• Puntualidad y Asistencia.

• Crecimiento de la Iniciativa.

• Responsabilidad.

• Trabajo en Equipo.

• Identificación con la Misión, Visión y Objetivos.

• Competencia Sana.

• Cumplimiento de los Compromisos de Gestión.

• No existe el “a mí no me toca”.

• Disposición al sacrificio.

1.6. Justificación del estudio

El servicio vespertino de odontología del Área de Salud de Cariari funciona desde

el año 2001, inicialmente con dos horas diarias y a partir del año 2003 con cuatro

horas diarias, en un horario de 4pm. A 8p.m. de lunes a jueves atendiendo un

promedio de 290 consultas mensuales.7

Al iniciarse esa nueva modalidad de atención se estructuró con la finalidad de

brindarle a los usuarios adscritos en el sector correspondiente al servicio de

Odontología que se atiende en la Sede del Área de Salud, brindarles un servicio

de salud oral en un horario que facilitara al usuario del servicio el acceso al

mismo, en forma más fácil y oportuna.

7Informe Estadístico Primer Semestre 2010. Área de Salud de Cariari.

21

Lo anterior debido a que a pesar de que es una población cotizante no puede

disfrutar o accesar el servicio, debido a que la jornada ordinaria de trabajo le

limita la asistencia a los horarios de consulta diurnos.

Si se toma en cuenta las características de la zona, se vislumbra que las

oportunidades laborales son de tipo agrícola principalmente de tipo bananera y

piñeras cuya jornada laboral es de 5am. A 2pm, lo que hace más difícil que la

población tenga oportunidad de accesar el servicio

El propósito del presente trabajo es el de conocer la opinión de los usuarios de los

servicios de salud en odontología del Área de Salud de Cariari, mediante una

investigación acerca de la percepción de satisfacción y calidad de la atención que

reciben en la consulta vespertina establecida.

Además el Area de Salud de Cariari no cuenta con información escrita sobre la

opinión de los usuarios con respecto a éste tipo de consulta vespertina, debido a

diferentes razones el sistema tiene muchos años de implementado pero no se ha

logrado realizar ningún tipo de estudio en ese tiempo, para tener registro de la

funcionabilidad del sistema, lo cual es muy importante para proyectar y tomar

decisiones a futuro tanto operacionales como presupuestarias.

1.7. Problema

¿Es el servicio de consulta externa de odontología en horario vespertino, brindado

en la sede del Área de Salud de Cariari; un servicio que satisface las necesidades

y expectativas del usuario tanto desde su problemática de salud como en la

calidad del servicio?

22

1.8. Objetivos del estudio

1.8.1. Objetivo General

Evaluar la calidad en la atención del servicio vespertino de la consulta de

odontología en la sede del Área de Salud de Cariari.

1.8.2. Objetivos específicos

• Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios del servicio de

odontología, consulta vespertina del Area de Salud de Cariari.

• Realizar un análisis del grado de satisfacción del paciente con respecto a la

atención que recibe en la consulta vespertina de odontología del Área de

Salud de Cariari.

• Identificar las causas que entorpecen o favorecen la atención odontológica

de calidad en la clínica para que permitan el mejoramiento continuo de los

servicios.

• Conocer la oferta de atención en el servicio de odontología en horario

vespertino para la institución en base a los resultados obtenidos en la

valoración de la consulta odontológica vespertina.

23

24

CAPITULO II

Marco Teórico

25

A continuación se hace referencia a términos y definiciones que se consideran

importantes y necesarios para la correlación y análisis del tema a tratar.

2.1. Horario Vespertino

En el sistema de atención integral de la Caja Costarricense de Seguro Social, de

acuerdo al nivel de atención se dispone de diferentes horarios en la consulta,

como lo son:

• Consulta diurna

• Consulta vespertina

• Consulta nocturna (hospitalaria)

En este caso nos ocupa la consulta vespertina que es una modalidad de los

últimos 20 años, se utiliza con el nuevo modelo de atención que contempla la

importancia de aplicar los principios filosóficos que rigen el quehacer de la

institución, entre los que están: universalidad, solidaridad, unidad, igualdad,

obligatoriedad, equidad y subsidiariedad.8, por lo que se implementa la modalidad

para ofrecer un servicio más universal, con mayor igualdad de oportunidad y una

distribución equitativa.

El término vespertino es derivado del latín vespertinus, es un adjetivo que hace

referencia a aquello perteneciente o relativa a la tarde. La tarde por su parte, es la

segunda parte del día. Comienza con el medio día y termina al atardecer, por lo

tanto, le sigue a la mañana y se desarrolla antes de la noche. Las actividades

que tienen por la tarde reciben el nombre de actividades vespertinas, en el caso

particular de la consulta vespertina del Servicio de Odontología es ubicada como

consulta vespertina y abarca la tarde noche al ser de un horario de 4p.m a 8p.m.

8 CCSS, Plan Estratégico Institucional 2007-2012

26

2.2. Sistema de Salud Costarricense

En Costa Rica se crea “en 1941 la Caja Costarricense de Seguro Social. Aunque

inicialmente el crecimiento de esta institución fue muy lento y tuvo que soportar

una fuerte oposición gremial, en los años 70 fue de importancia trascendental

para alcanzar la cobertura de servicios que se logró.9

En el año 1942 se nombró la primera Junta Directiva, y entre sus primeros

acuerdos esta la creación del Régimen de Enfermedad y Maternidad para los

trabajadores del gran Área Metropolitana y las cabeceras de provincia, ya para el

año 1956 se modifica este seguro y se crea el Seguro Familiar, para beneficiar a

los hijos menores de 12 años y a la esposa o compañera del trabajador en el caso

de que fueran dependientes del asegurado directo.

“Desde el inicio de la segunda mitad del siglo surgió el país una preocupación por

las deficiencias del sistema de servicios de salud y un interés por corregirlas, que

culminó en la década de los 70 con un profundo proceso de reforma”,10 durante la

administración del presidente José Figueres Ferrer donde el ministerio de

Salubridad se transforma en el Ministerio de Salud., en la Caja Costarricense de

Seguro Social se da una reestructuración de la dirección superior de la Caja

creándose las subgerencias y la primera de ellas fue la Médica, paralelamente se

produce el traspaso de todos los hospitales de la Dirección de Asistencia Médica

a la Caja Costarricense de Seguro Social.

En los años 70 se reestructura la política de Salud y para 1983 se establece el

Sistema Nacional de Salud, y “el 09 de noviembre de 1889 por Decreto Ejecutivo

Nª 19276-S se creó el Sistema Nacional de Salud y se estableció el Reglamento

General del Sistema mediante el cual se responsabilizó al Ministerio de Salud de

la rectoría del sistema y sede la coordinación y el control técnico de los servicios

9Castañeda López, Darling, Antología ICAP, Curso Sistema y Modelo de atención en salud 2010. 10Castañeda López, Darling, Antología ICAP, Curso Sistema y Modelo de atención en salud 2010.

27

dirigidos a alcanzar salud y bienestar para toda la población,”11 mediante el

decreto ejecutivo Nª 14313. En el artículo 2 se establecen las instituciones que

integran el Sistema:

• Ministerio de Salud

• Ministerio de Planificación y Política Económica

• Ministerio de la Presidencia

• Caja Costarricense de Seguro Social

“El objetivo general del Sistema Nacional de Salud se orienta a la atención

integral de la población, a la producción social de la salud y a la utilización

racional de los recursos, a fin de preservar la salud y mejorar la calidad de vida de

los ciudadanos”.12

Actualmente se aprobó en primer debate en la Asamblea Legislativa de Costa

Rica, “se declara Institución Benemérita de Costa Rica a la Caja Costarricense de

Seguro Social, reconocimiento que se le da por considerarse una de las

instituciones más sólidas del país, no solo por su fundador sino para todas las

personas que en ella trabajan” 13

11García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema

Nacional de Salud, Generalidades, Página 12. 12García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema

Nacional de Salud, Generalidades, Página 15. 13La Nación, Jueves 30 de setiembre, Breves País, Pág. 14A

28

2.3. La atención primaria de la Salud

Fue proclamada en setiembre de 1978 en la Conferencia Internacional sobre

Atención Primaria de la Salud reunida en Alma–Ata y denominada “Declaración

de Alma-Ata” que contiene declaraciones como las siguientes:

“La conferencia reitera firmemente que la salud, estado de completo bienestar

físico, mental, y social y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades,

es un derecho humano fundamental…” 14 por lo que se considera la salud como

un proceso integral y no individual como se percibió en el inicio de la atención en

salud.

“El pueblo tiene el derecho y el deber de participar individual y colectivamente en

la planificación y aplicación de su atención de salud”15

“La atención primaria de la salud es la asistencia sanitaria esencial basada en

métodos y tecnologías prácticos, científicamente fundados y socialmente

aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y familias de la comunidad

mediante su plena participación y a un costo que la comunidad y el país puedan

soportar en todas y cada una de las etapas de su desarrollo con un espíritu de

auto responsabilidad y autodeterminación. La atención primaria forma parte

integrante tanto del sistema nacional de salud, del que constituye la función

central y el núcleo principal, como del desarrollo social y económico global de la

comunidad. Representa el primer nivel de contacto de los individuos, la familia y la

comunidad con el sistema nacional de salud, llevando lo más cerca posible la

atención de salud al lugar donde residen y trabajan las personas, y constituye el

primer elemento de un proceso permanente de asistencia sanitaria.”16

14Declaración de Alma-Ata Conferencia internacional sobre Atención Primaria de las Salud,Alma-

Ata,URSS,6-12 septiembre de 1978 15Declaración de Alma-Ata Conferencia internacional sobre Atención Primaria de las Salud,Alma-

Ata,URSS,6-12 septiembre de 1978 16Declaración de Alma-Ata Conferencia internacional sobre Atención Primaria de las Salud,Alma-

Ata,URSS,6-12 septiembre de 1978

29

Esta fue una estrategia trascendental que surgió del análisis de lo que estaba

sucediendo en el mundo, en el sector de la salud y que era importante para

provocar cambios a nivel mundial y nacional.

La conferencia Alma-Ata “definió y otorgó reconocimiento internacional al

concepto de “Atención primaria de la salud” como una estrategia para alcanzar la

meta de Salud para todos para el 2000”17

Con esta frase a 25 años de la declaración de Alma-Ata la Organización

Panamericana de la Salud (OPS) realiza una serie de actividades para renovar el

compromiso con la atención primaria de la salud. En setiembre del 2004 la OPS

realiza una conmemoración especial con la finalidad de renovar el compromiso.

“La OPS también considera una nueva declaración regional, similar en espíritu a

la de Alma-Ata, como un llamado al desarrollo y puesta en práctica de políticas

públicas y estrategias efectivas, tanto locales como nacionales, para seguir

mejorando la salud de los pueblos de las Américas.”18

En el año 2005 en la 44ª reunión del Consejo Directivo de la OPS, los Ministros

del continente renuevan el compromiso con la “salud para todos”.19

17Organización Panamericana de la Salud, Atención Primaria de Salud, a 25 años de la Declaración de

Alma-Ata: internet http//www.paho.org/spanish//dd/pin/almaata25.htm; 17 agosto 2010.

18Comunicado de prensa) Noticias e información Pública, Organización Panamericana de la Salud: internet

http//www.paho.org/spanish//dd/pin/ps04824.htm; 17 agosto 2010. 19Boletín informativo de la OPS, 44ª Reunión del Consejo Directivo: internet

http//www.paho.org/spanish//dd/pin/ahora01-oct03.htm; 17 agosto 2010.

30

2.4. Niveles de Atención en Salud en la Caja Costarricense de

Seguro Social.

La Salud y su sistema en Cosa Rica en los últimos 40 años ha sido reformada

constantemente, refiere el Dr. Zeirith Rojas la finalidad es “resolver los siguientes

problemas identificados en la prestación de servicios de salud:

• Escasa cultura del cliente

• Baja producción

• Aumento en los costos

• Atención biologista

• Presupuestos históricos

• Problemas de gestión

• Insatisfacción por parte de los usuarios y funcionarios

• Merma en la eficacia del sistema”20

Debido a los problemas identificados se hace necesario plantear nuevas

estrategias para resolverlos y es así como se define la sectorización y la

desconcentración para solucionar las debilidades planteadas. Con la sectorización

se estructuran las Áreas de Salud y “son parte de una red deservicios, la cual

debería propiciar un funcionamiento más eficiente de la red”21 y se les ubica como

las responsables de la Atención primaria de la Salud.

Los establecimientos que conforman el nivel local de la Caja Costarricense de

Seguro Social es responsable de atender las necesidades y problemas de salud

de diferente complejidad por lo que se ha organizado institucionalmente los

diferentes niveles de atención en salud. Se ubican tres niveles de atención:

20Rojas Cerna Zeirith, Planificación, centralización, descentralización, y niveles de atención en salud, Gaceta

Medica de Costa Rica, Suplemento Nª2, 2006. 21Rojas Cerna Zeirith, Planificación, centralización, descentralización, y niveles de atención en salud, Gaceta

Medica de Costa Rica, Suplemento Nª2, 2006.

31

• Primer nivel de atención

• Segundo Nivel de atención

• Tercer nivel de atención

Primer nivel de atención:

“Comprende los servicios básicos de salud que realizan acciones de promoción

de la salud, prevención de la enfermedad, curación y rehabilitación de menor

complejidad”22. Estas acciones son ejecutadas por los EBAIS Equipo básico de

Atención Integral en Salud, que son responsables de la consulta externa, la

medicina general en las Clínicas, lugares de visita periódica, escuelas, domicilios,

y centros de trabajo.

Segundo nivel de atención

“Brinda apoyo al primer nivel de atención y además brinda intervenciones

ambulatorias y hospitalarias por especialidades básicas y algunas

subespecialidades”.23En este nivel los hospitales ofrecen servicios de quirófano,

personal y equipo para realizar cirugía mayor poco compleja.

Tercer nivel de atención

“Provee servicios ambulatorios y de hospitalización más complejos en las

especialidades y subespecialidades del segundo nivel”.24 Además en éste nivel se

22García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema

Nacional de Salud, Generalidades, 23García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema

Nacional de Salud, Generalidades, 24García González, Rossana, Antología Curso Gestión Local en Salud para Técnicos a nivel, Sistema

Nacional de Salud, Generalidades,

32

brindan servicios de apoyo, diagnóstico y terapéutico que necesitan alta

tecnología y especialización.

En el tercer nivel se pueden ubicar a los hospitales regionales y los hospitales

nacionales generales y especializados, como el Hospital Nacional de Niños.25

2.5. Evolución histórica de la Odontología

La Odontología tiene su historia desde el año 3.000 antes de Cristo cuando los

médicos egipcios incrustaban piedras preciosas en los dientes, en China se

utilizaba la “acupuntura para tratar el dolor asociado a los dientes”26como una

medicina alternativa.

En los años 700 antes de Cristo, los Fenicios usaban bandas y alambres de oro

para construir prótesis dentales. No podemos de dejar sin mencionar los grupos

de indígenas como los Mayas que utilizaron incrustaciones de oro y piedras

preciosas o minerales para la restauración de piezas dentales, seguidamente los

Incas y los Aztecas utilizaron la misma técnica que usaban los Mayas para

resolver los problemas dentales.

Hipócrates y Aristóteles escribieron sobre la técnica de usar un “alambre caliente

para tratar las enfermedades de los dientes y de los tejidos orales. También

estudiaron la extracción dental y el uso de alambres para estabilizar fracturas

maxilares y ligar dientes perdidos.” 27

Para el año 1557 aparece el primer texto referido a la Odontología escrito por

Francisco Jiménez de Castrillo llamado “coloquio breve y compendioso sobre la

25García González Rossana, El Sistema Nacional de Salud en Cosa Rica: Generalidades Curso de Gestión

Local de Salud para Técnicos del Primer Nivel de Atención, UCR, 2004 26Tabarato “El blog del Odontólogo” Historia de la Odontología martes 6 de julio 1010

http://tabarato.blogspot.com/2010/07/historia de la odontologia.html 27Tabarato “El blog del Odontólogo” Historia de la Odontología martes 6 de julio 1010

http://tabarato.blogspot.com/2010/07/historia de la odontologia.html

33

materia de la dentadura y maravillosa obra de la boca. Con muchos avisos y

remedios necesarios. Y la orden de curar los dientes”28

“En 1564 aparece en Costa Rica un cirujano, Cipión Américo, practicante de la

Dentistería como se le llamaba en ese entonces”29

Ya para los años 1800 se empezaron a usar las incrustaciones de porcelana, y en

1815 se usa por primera vez los fluoruros para la prevención del a caries, pero

hasta en el siglo XIX “con la invención de la amalgama cuando se empieza a

tener bases científicas sobre los materiales principalmente porcelana y oro” 30

En el año 1895 se crea en Costa Rica “la Facultad de Medicina, Cirugía y

Farmacia a la que fueron adscritos los cirujanos dentistas de la época”31 y

dependieron por ley de dicha Facultad para la práctica profesional.

Posteriormente en el año 1906 es fundada la primer escuela dental de Costa

Rica, en ese momento se matricularon tres alumnos pero dos se retiraron, la

necesidad de contar con profesionales en Odontología hace que en 1915 “el

presidente Alfredo Gonzales Flores puso el ejecútese a la ley de creación y

organización de la Facultad de Cirugía Dental”32

Pero por diversas razones la escuela no inicia sus actividades, hasta en 1940 con

la creación del a Universidad de Costa Rica, los presidentes en ese entonces se

28Tabarato “El blog del Odontólogo” Historia de la Odontología martes 6 de julio 1010

http://tabarato.blogspot.com/2010/07/historia de la odontologia.html 29Colegio de Cirujanos Dentistas de Costa Rica.

http://www.fecoprou.or.cr/index.php?option=com_content&view=article&id=29&itemid... 04/08/2010 30Tabarato “El blog del Odontólogo” Historia de la Odontología martes 6 de julio 1010

http://tabarato.blogspot.com/2010/07/historia de la odontologia.html 31Colegio de Cirujanos Dentistas de Costa Rica.

http://www.fecoprou.or.cr/index.php?option=com_content&view=article&id=29&itemid... 04/08/2010

32Colegio de Cirujanos Dentistas de Costa Rica.

34

ordena crear “la Facultad de Cirugía Dental”33 y se inaugura la facultad el 16 de

marzo de 1942. A partir de la creación de la Facultad se le da un auge a la

Odontología en Costa Rica y hay constantes cambios en los materiales dentales

a utilizar para las restauración de piezas dentales, hasta la actualidad con la

implementación de equipos y técnicas sofisticadas que han favorecido a las

personas en el mantenimiento en boca de sus diferentes dientes.

2.6. La Odontología en la CCSS

La Caja Costarricense de Seguro Social tiene estructurado en su nuevo modelo

de atención los Niveles de Atención en Salud, que contemplan diferentes

actividades a ejecutar que deben ser implementados por diferentes disciplinas y

una de ellas es la Odontología que se toma como un servicio de Apoyo para

alcanzar las metas programadas.

Así como la institución diseño un nuevo modelo de atención en salud también se

cuenta con un nuevo modelo de atención integral en Odontología que tiene como

fin “lograr la salud bucodental en las personas, por medio de la estrategia de

atención primaria en salud oral con participación social, para responder a las

necesidades reales de la población ;y es la comunicación, en sus diferentes

expresiones o aplicaciones, una de las herramientas más importantes para poder

establecer intervenciones en salud dirigidas a los diferentes sectores de la

población costarricense, como medio para responder a las necesidades de

educación, promoción y prevención de la salud bucodental.”34

La Salud es un problema que presentan los habitantes de las diferentes

comunidades en algún determinado momento encasillándolo como un problema

que en el Plan Nacional para la salud se define” como problema de salud aquello

33Historia y se inaugura la Facultad el 16 de marzo de 1942 34Plan de atención de salud a las personas P.A.S.P. 2001-2006, Caja Costarricense de Seguro Social,

Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001

35

por lo que la gente sufre, se enferma, demanda servicios de salud”35 y la

Odontología forma parte de los servicios que colaboran para obtener salud.

El Doctor “Rolando Meléndez quien se desempeña como director de Odontología

de la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) dijo que la entidad tiene la

meta ce contar con un odontólogo por cada 5.000 habitantes”36

Según el Dr. Meléndez “todas las Áreas de atención de la Caja tiene servicios de

odontología, aunque no en la cantidad ideal”37

La CCSS en su Plan de Atención a la Salud de las Personas (PASP) se fijo

metas de mejora en la oferta de servicios entre las que se encuentran para

Odontología las siguientes:

• La CCSS continuará participando activamente en el programa de fluoración

de la sal.

• Al finalizar el año 2001, se habrá elaborado un diagnóstico que identifique

las dificultades y problemas técnicos de la oferta de servicios, en relación

con la salud bucodental, y un plan de trabajo para la mejora continua de

dichos servicios.

• Al finalizar el año 2001, se habrá consolidado el cumplimiento en la

aplicación de la Normas de Prestaciones Odontológicas 322 para la

atención de las principales patologías bucodentales, en los

establecimientos de salud de la CCSS.

35Plan de atención de salud a las personas P.A.S.P. 2001-2006, Caja Costarricense de Seguro Social,

Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001 36La Nación.com /el país Baja promedio de dientes con caries entre menores de 12 años

http://www.nacion.com/ln_ee/2009/octubre/21/pais2130219.html 25/08/2010 37La Nación.com /el país Baja promedio de dientes con caries entre menores de 12 años

http://www.nacion.com/ln_ee/2009/octubre/21/pais2130219.html 25/08/2010

36

• Al finalizar el año 2001, se habrá consolidado el sistema de referencia y

contrarreferencia, entre los diferentes niveles de atención odontológica de

la CCSS.

• Al finalizar el año 2002, se habrán incorporado lo referente a cuidado

bucodental en las actividades de promoción y prevención que realiza el

personal de la Caja.

• Al finalizar el año 2002, se habrá consolidado el cumplimiento de protocolo

de atención del cáncer bucodental en todos los servicios de atención

odontológica.

• Al finalizar el año 2004, al menos un 80% de los pacientes identificados

como de alto riesgo habrán recibido consejería sobre autocuidado de la

salud bucodental.

• Al finalizar el año 2006, se habrá alcanzado una cobertura no inferior al

60% de la población de 0 a 12 años, en salud oral integral.38

Lo anterior demuestra que la institución ha hecho grandes esfuerzos por

estructurar una plataforma de mejora en los servicios de Odontología que se

brindan en las diferentes unidades ya que lo establecido rige para todo el país.

2.7. Trayectoria del Servicio de Odontología en el Área de Salud de

Cariari

El Área de Salud de Cariari se consolida como tal en el año 1998, pero antes de

esa reforma se funcionaba como Clínica desde agosto de 1979 que abrió sus

puertas a la comunidad de Cariari. Al iniciar sus funciones la Clínica no ofrecieron

atención Odontológica, en enero de 1980 se inicia la atención dental con un

Odontólogo de Servicio Social y una Asistente Dental capacitada por la

institución, sin preparación académica para universitaria.


Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001

37

Con el proceso de reestructuración del Ministerio de Salud en el año 1998 se le

entrega al Área de Salud un equipo completo integrado por plaza de Odontólogo,

Asistente Dental y modulo Dental de tipo portátil, que llega a resolver en gran

parte las necesidades de las comunidades alejadas del Área de Salud. Con la

creación de los EBAIS las comunidades demandan más servicios con lo que a

nivel local se toma la decisión gerencial de implementar consulta vespertina en

la Sede del Área en el año 2001 y para el año 2003 se le entrega al Área una

Plaza de Odontólogo General y una de Asistente Dental para resolver la alta

demanda de las diferentes comunidades. La población de el EBAIS de la

Esperanza inconforme con la oferta de servicio Odontológico decide elevar una

petición a nivel sindical y en el año 2006 por negociación con la gerencia médica

se le dota al Área de un nuevo equipo dental igualmente conformado por una

plaza de Odontólogo General y Asistente Dental.

Actualmente el Servicio de Odontología del Área de Salud de Cariari cuenta con

cuatro equipos dentales completos para la atención de toda la población adscrita

al Área, cada uno de los equipos es responsable de la atención de un sector de la

población, un equipo se encuentra ubicado en la sede del Área para atender a la

población más centralizada y los tres equipos restantes son portátiles , por lo que

se desplazan a las sedes de los diferentes EBAIS y escuelas para atender a la

población adscrita a los mismos.

2.8. Normas de prestaciones Odontológicas I Nivel de Atención

La institución y el Servicio de Odontología cuentan con un instructivo de

prestaciones odontológicas, resumen política específica de cobertura.

Las prestaciones odontológicas de la Caja Costarricense de Seguro Social están

contempladas dentro del modelo de atención Odontológica aprobado por la junta

Directiva el 16 de enero de 1996 y se publican en junio de 1997.

“Dichas prestaciones se enmarcan en tres niveles de atención de acuerdo a la

complejidad y dificultad de las actividades a realizar orientadas en:

38

• Promoción

• Prevención

• Actividades Clínicas:

o Preventivas

o Interceptivas

o Curativas

o Rehabilitación”39

La Norma vigente es la que rige desde junio de 1997, sin embargo han existido

modificaciones por acuerdo, como que las prestaciones actualmente son iguales

para todos los asegurados, no importa la calidad de asegurado que sea, situación

que en el momento de su aprobación inicial era diferente según la calidad de

asegurado.

2.9. Clasificación de Grupos Etáreos para la Atención Odontológica.

En el primer nivel de atención se establece los diferentes grupos etáreos de la

siguiente forma:

• Niño

• Adolescente

• Mujer

• Adulto

• Adulto mayor

Las normas institucionales de las prestaciones odontológicas establece “una

distribución porcentual de las acciones a realizar por grupo de Edad: niño 30%,

39Normas de prestaciones Odontológicas Caja costarricense de Seguro Social, Gerencia de División

Médica, Sección Odontología junio 1997

39

adolescente 25%, mujer 20%, adulto 15%, adulto mayor10%”40en ese mismo

orden es la prioridad que se establece institucionalmente a la atención del

tiempo total disponible. La atención brindada se orienta a los aspectos de salud

integral contemplando tanto aspectos sociales y sistémicos, complementados con

tratamiento farmacológico y diagnóstico por RX de complemento en forma

interdisciplinaria e intersectorial cuando se requiera.

Además se estipula que en cada grupo de edad de acuerdo a la prestación así

será el porcentaje de tiempo que se dedica en el primer nivel de atención:

Cuadro 2

Distribución Porcentual de Acciones Realizadas

Prestación Porcentaje de tiempo por grupo

Niño y

adolescente

Mujer Adulto Adulto mayor

Educación 20% 20% 10% 5%

Prevención 40% 40% 20% 15%

Atención

Clínica

40% 40% 70% 80%

Fuente: Normas de prestaciones Odontológicas Caja costarricense de Seguro Social

2.10. Tipos de Consulta en Odontología

La Odontología en la Caja Costarricense de Seguro Social es un servicio de

apoyo o complementario a la salud de las personas, que se estructura en los

diferentes niveles de atención de la institución, por lo que el PASP (Plan de Salud

de Atención a las Personas) fue diseñado tomando en cuenta las diferentes

debilidades del sistema de Salud costarricense que ha venido imperando desde

años anteriores y es así como:

40Normas de prestaciones Odontológicas Caja costarricense de Seguro Social, Gerencia de División Médica,

Sección Odontología junio 1997

40

“El PASP forma parte de todo un proceso de cambio que la Caja Costarricense de

Seguro Social ha iniciado a partir de la década de los noventas con el fin de

solventar diversos problemas que se detectaron en el sistema de salud, tales

como baja productividad, desigualdad, baja calidad y un modelo de atención

despersonalizado y enfocado en un concepto biologista de la salud y, por tanto,

dirigido básicamente a la curación de la enfermedad”41

El Plan de atención a la salud de las personas (PASP), como se ha denominado:

“el proyecto para planificar en la CCSS con base en las necesidades de salud, ha

de ser visto dentro del contexto de reforma del Sector

Salud y, especialmente, como parte del fortalecimiento del primer nivel de

atención.”42

2.11. Satisfacción del usuario

Es importante tener claro como se conceptualiza la frase Satisfacción del usuario,

el termino satisfacción ha sido ampliamente debatido y discutido en el campo de

las ciencias psicológicas, la necesidad de evaluar la calidad de los procesos

asistenciales que se brindan en salud han hecho necesario retomar el concepto

de satisfacción, Zas Barbará lo define como “uno de los indicadores de excelencia

en la prestación de los servicios, relación satisfacción-excelencia. Rojas, Jaime lo

define “La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de

prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del usuario influye de

tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa.”43. Otra definición

sobre ¿Qué entendemos por Satisfacción del Usuario? “La expresión de las


Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001 42Plan de atención de salud a las personas P.A.S.P. 2001-2006, Caja Costarricense de Seguro Social,

Corporación Litográfica Internacional S.A. 2001 43Rojas Moya Jaime , Gestión por procesos, para mejorar la atención del usuario en los establecimientos de

salud del sistema nacional de salud. http://www.euned.net/libros/2007/269/26.htm 31/08/2010

41

diferencias entre la expectativa que se tiene de un servicio y lo que efectivamente

se recibe como servicio” 44La satisfacción es siempre satisfacción con respecto a

algo, o con algo, o alguien, que tiene que ver con algo que se espera, se desea o

se quiere, y con lo que se entra en relación a la espera de un cierto efecto. La

satisfacción se deriva de la comparación entre las expectativas y el

comportamiento de un producto o servicio y está expuesta a numerosos factores

como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y la

propia organización de un servicio de salud. Todos estos elementos condicionan

que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona

en diferentes circunstancias.

La satisfacción puede definirse “como la medida en que la atención en salud y el

estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario”, además

considera que “la satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del

cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con

respecto a algo.45

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino

también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios

cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si

el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté

satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos

inapropiados porque creen, que lo que solicitan es de buena calidad. El orientar

a los usuarios e informar al público con respecto a lo que constituye la atención

apropiada son aspectos importantes en la prestación de servicios de buena

calidad.

44Servicio de Salud Chiloè

,http://sschiloe.redsalud.gov.cl/url/page/salud/sschiloe/g_participaciòn_ciudadana/satisfa… 31/08/2010 45.”Massip Perez Coralia La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad.

http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol34_4_08/spu13408.htm

42

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino

también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios

cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si

el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté

satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos

inapropiados porque creen, que lo que solicitan es de buena calidad. El orientar

a los usuarios e informar al público con respecto a lo que constituye la atención

apropiada son aspectos importantes en la prestación de servicios de buena

calidad.

Refiere Rojas Jaime “La satisfacción del usuario es un indicador importante de la

calidad de servicios. No obstante, resulta difícil evaluar la satisfacción del usuario.

Los métodos y las medidas para la recolección de datos pueden influir en las

respuestas del usuario.”46. El acceso a los servicios como las repercusiones de

los servicios en la salud, pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que

no se valore el servicio como tal.

A fin de medir y analizar la satisfacción del usuario, una opción es realizar

entrevistas de salida, solicitando a los usuarios que relaten lo que sucedió durante

la consulta.

2.12. Calidad en el Servicio y en la Atención.

La calidad ha sufrido cambios con el transcurrir del tiempo, no es un término

nuevo sino que se habla el tema desde los años 1900, pero se han dado

modificaciones en su interpretación, se pueden resumir de la siguiente forma:

46Rojas Moya Jaime , Gestión por procesos, para mejorar la atención del usuario en los establecimientos de

salud del sistema nacional de salud. http://www.euned.net/libros/2007/269/26.htm 31/08/2010

43

Cuadro 3

Modificaciones de las interpretaciones de Calidad

Años

1925-1950 Importan los estándares, uso de la

inspección, se controlan resultados

1960-1970

Importa la satisfacción del cliente,

calidad de diseño, desarrollo de

nuevos productos

1970-1980 Importa el costo, es necesario elevar

calidad y disminuir el costo.

1980-1990

Importan el requerimiento del cliente,

es importante satisfacer deseos

reales y potenciales.

1990

Importa la cultura empresarial, Se

piensa en Qué hacer con lo que tengo

y quiero, se le da importancia a la

misión.

2000

Importa la sustentabilidad, aspectos

ecológicos, morales y sociales. Se da

integración y gestión del

conocimiento.

Fuente: Andia Carla Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril

2002

El concepto de calidad aplicado a la atención médica, refiere Andia Carla “es la

capacidad que con distinto grado, puede tener una organización o un acto

concreto de asistencia en salud para satisfacer las necesidades de los

consumidores de servicios de salud” 47

47Andia Carla Satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital I Espinar Abril 2002,

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/situa/2002_n20/satis_usuar.htm 01/09/2010.

44

Massip, Pérez Coralia la define: “la calidad en la atención médica debe estar

basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles

y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos

disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida.” 48

La Calidad en salud puede ser enmarcada en cinco elementos fundamentales

“excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el

paciente, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene en la salud” 49

Sin embargo hay un enfoque sistémico de la Calidad propuesto por Donabedian,

el cual considera tres componentes básicos para el estudio de la calidad:

estructura, proceso y resultado que van a ser elementos fundamentales para

obtener la calidad esperada.

La calidad se concibe como una cuestión netamente multidimensional, son

aspectos que caracterizan la calidad asistencial. Se puede conceptualizar como:

“satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente las distintas

necesidades que tienen.”50

La Calidad en el servicio tiene una relación estrecha con la satisfacción del

usuario porque se valora si un servicio es de calidad, el usuario se debe sentir

satisfecho porque se cumple su expectativa, sin embargo es importante clarificar

que se entiende por calidad: Según la ISO 9000,2000 “Se considera como

calidad, al conjunto de características inherentes a un producto para que cumpla

con los requisitos para los cuales se elabora” 51

48Massip Perez Coralia La evaluación de la satisfaciòn en salud:un reto a la calidad.

http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol34_4_08/spu13408.htm 49Fernández, Oscar, Gestión de calidad en Servicios Odontológicos, Facultad de Odontología, Universidad

de Buenos Aires 2008 50Bolaños, Barrera Ricardo, Calidad en el Servicio,

http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm 01/09/2010. 51Sistema de gestión de calidad según ISO 9000. http://www.monografia.com 2000

45

Hay algunos autores como B. Zas y otros que consideran el proceso de la calidad

total se convierte en una forma de vida organizacional, hace que cada persona

involucrada desempeñe sus tareas completas y cabalmente, en el momento

preciso y en el lugar que corresponde, es un enfoque de dar al usuario lo que él

necesita, desea, quiere y demanda, es crear usuarios satisfechos.

En la actualidad existen muchas definiciones sobre calidad, pero para fines de

ésta investigación, entenderemos por calidad:

“Todas las cualidades con las que cuenta un producto y/o servicio para ser de

utilidad a quien se sirva de él. Es decir, un producto o servicio es de calidad

cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades y

expectativas de sus usuarios.”52

Entre los elementos fundamentales de la calidad en servicios odontológicos: se

puede considerar la excelencia profesional, el uso eficiente de los recursos, el

mínimo riesgo para el paciente, el alto grado de satisfacción y el impacto final que

tiene en la Salud.

Además se puede considerar que Trabajar en calidad consiste en diseñar,

producir y servir un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y

siempre satisfactorio para el usuario ¨53.

Actualmente las organizaciones de salud están en manos de sus clientes, por lo

cual deben conocer sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus

requerimientos y tratar de superar sus expectativas. Logrando servicios más

confiables, con una mejor imagen de la organización y disminuyendo los costos.

52CALIDAD EN LOS SERVICIOS ODONTOLOGICOS DE LAS CLÍNICAS PERIFÉRICAS DE LA FES IZTACALA. Córdoba Gómez Rosa Ma., Domínguez Delgado Tania, García Morales Sandra, Ruiz García Daniel, Sánchez Gómez Erika F., Villaneda Flores Mónica Y. 53Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios. Un Modelo de Gestión Hospitalaria, Jaime Varo.

46

En relación con la atención en los servicios de odontología, cuando se revisa la

literatura se nota que cada vez se tiende más a la medición de los resultados

como un aspecto crucial de la evaluación de los servicios.

Todas las acciones deben ser objeto de medición para que se puedan evaluar

cuantitativamente los procesos, lo que permite construir deducciones e

interrogantes, comparaciones en tiempo y espacio, mucho más precisas y menos

dependientes de la subjetividad del observador.

Los profesionales de la salud tienen el compromiso de buscar el bienestar de los

enfermos, por lo que parece conveniente obtener datos que permitan cuantificar

la calidad en la atención, así como criterios que posibiliten el mejoramiento

continuo de los servicios.

En la actualidad se reconoce que la cantidad no es suficiente para alcanzar las

metas de brindar una atención efectiva y lograr los impactos deseados, si no se

toma en cuenta la necesidad de mejorar la calidad de las acciones de la atención.

47

CAPITULO III

Marco Metodológico

48

3.1. Tipo de estudio

Por las características del estudio, este se describe como:

Transversal: son aquellos que se realizan en un momento determinado para

analizar un fenómeno que sucede en el presente.54 En este caso es un estudio

transversal por que se tomo como período de realización el primer trimestre del

2001.

Exploratoria: son los que “se efectúan, normalmente, cuando el objetivo es

examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tiene

muchas dudas o no se ha abordado antes”55 Es exploratorio porque se trata de un

servicio de atención en salud que hasta ahora no se ha evaluado.

Descriptivo: son los “estudios que buscan especificar las propiedades, las

características y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o

cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis”56. Dentro de los resultados

que se desea obtener esta las características del servicio según la percepción de

los usuarios

Cualitativa: son aquellos que “utilizan la recolección de datos sin medición

numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación y puede o no probar

hipótesis en su proceso de interpretación”.57 Para la obtención de los datos se

aplicará una encuesta a los usuarios.

54Galán Amador Manuel, Metodología de la Investigación, internet http://manuelgalan.blogspot.com/,22

agosto 2010 55Hernández Sampieri, Roberto, Metodología de la Investigación, <tercera Edición, cap 5, pág 115. 56Hernández Sampieri, Roberto, Metodología de la Investigación, <tercera Edición, cap 5, pág 117. 57Hernández Sampieri, Roberto, Metodología de la Investigación, <tercera Edición, cap 1, pág 6.

49

Cuantitativa: es la que “usa la recolección de datos para probar hipótesis con

base en la medición numérica y el análisis estadístico para establecer patrones de

comportamiento”58

3.2. Área de estudio

Este estudio se va a desarrollar en la población que asiste a consulta vespertina

de la Clínica de Cariari, la cual pertenece al Área de Salud de Cariari.

3.3. Objeto de estudio

La calidad de la Atención.

3.4. Objeto de estudio

El servicio vespertino de odontología de la Clínica de Cariari.

3.5. Definición de la población o muestra

La Población a estudiar son los pacientes adscritos a la clínica de Cariari que

utilizan el servicio de odontología en horario vespertino.

Para seleccionar la muestra de este análisis se utilizaron los datos de producción

de consultas del año 2009, en la estadística se obtuvo en promedio de atención

de 315 pacientes al mes, en los dos primeros cuatrimestres 2010 el promedio

es de 286 consultas mensuales y se considera un periodo de tres meses lo que

equivale a un total de 900 pacientes; por lo que la muestra es de 270 pacientes

que utilizan la consulta vespertina de odontología.59

58Hernández Sampieri, Roberto, Metodología de la Investigación, <tercera Edición, cap 1, pág 6. 59http://www.feedbacknetworks.com/cas/experiencia/sol-preguntar-calcular.htm, 28 de agosto del

2010.

50

Para la obtención de la muestra se calculó de la siguiente manera obtener este

dato se hizo de la siguiente manera:

n: 900

k: 1.96

e: 5

p: 0.5

q: 0.5

Donde:

n: representa el universo

k: es la constante que depende del nivel de confianza que asignamos.

e: es el error muestral deseado.

p:es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de

estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5

que es la opción más segura.

q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-

p.

A la muestra seleccionada se le aplicará un cuestionario en el cual se explora

diferentes aspectos del proceso de atención odontológica. Para ello con

anterioridad se establecieron lineamientos que ayudaron a conocer el nivel de

calidad que se imparte en la clínica.

3.6. Fuentes de información primaria, secundaria y terciaria

Por el tipo de investigación la información usada es la siguiente fuente:

Primaria: Entrevistas, referencias bibliográficas oficiales, estadísticas oficiales de

la institución.

Secundaria: Antologías y revistas.

51

Terciarias: Internet.

3.7. Operativización de las Variables y sus dimensiones

A continuación se presenta la tabla en que se integran los objetivos específicos

con las variables y sus dimensiones que se estudiarán en el presente trabajo,

seguido de las definiciones conceptuales, operacionales y la definición de los

instrumentos de captura y análisis de información

52

Cuadro 3 Operativización de las Variables y sus dimensiones

Objetivo Específico Variable Definición

Conceptual Dimensión Definición Conceptual Definición Operacional

Definición Instrumento

1. Identificar las necesidades y

expectativas de los usuarios del servicio

de odontología, consulta vespertina

del Área de Salud de Cariari.

Necesidades y expectativas

Lo que el paciente

considera que necesita para

sentirse satisfecho y

contento con el servicio recibido

Atención oportuna

Tener la oportunidad de ser atendido en el momento que lo requiera el usuario

pacientes satisfechos/pacientes

consultados Cuestionario

Horario vespertino Obtener cita en horario de 4-8 pm

Resolución del problema dental

Manera en que es atendida y resolución del problema dental.

Continuidad en el tratamiento

Oportunidad que tiene el paciente de continuar el tratamiento dental

Trato en la atención

Manera en que la persona es atendida

2. Realizar un análisis del grado de

satisfacción del paciente con respecto

a la atención que recibe en la consulta

vespertina de odontología del Área de Salud de Cariari.

Grado de satisfacción

Percepción del servicio

manifestada por el usuario que

muestra su aceptación

Trato humano Manera en que la persona es atendida

pacientes satisfechos/pacientes

consultados

Total de casos de alta /total de consulta por

año.

Encuesta/cuestionario Informe estadísticos de producción del Servicio de Odontología Area de

Salud de Cariari.

Comunicación con el

paciente Forma en cómo se interactúa con las personas

Horario Cual jornada le satisface o prefiere la persona

Resolución de patologías

Manera en que es atendida y resuelta la queja de salud. Cantidad de casos dados de alta.

Tiempos de espera

Cuanto tiempo espero la persona para ser atendida desde la hora de la cita

53

Operativización de las Variables y sus dimensiones

Objetivo Específico Variable Definición

Conceptual Dimensión Definición Conceptual Definición Operacional

Definición Instrumento

3. Identificar las causas que

entorpecen o favorecen la atención

odontológica de calidad en la clínica para que permitan el

mejoramiento continuo de los

servicios.

Causas que entorpecen o favorecen la

atención odontológica

Registro de las razones que

afectan de forma positiva o

negativamente el servicio

Trato Forma en cómo se interactúa con el paciente

Pacientes satisfechos/pacientes

consultados

Tiempo máximo de espera sea de 30minutos o menos

Encuesta Registro de datos de

agenda diaria Informe estadístico

Tiempos de espera

Cuanto tiempo dura el paciente desde la hora de la cita hasta que lo atienden

Equipamiento disponible

Cuenta la unidad con el equipo necesario para brindar la consulta

Personal técnico y

profesional disponible

Si los días hábiles se dispone de personal para brindar la atención

Insumos

Contar con los materiales necesarios para realizar los diferentes tratamientos a los pacientes

Infraestructura Cubículo donde se atiende al paciente cuenta con iluminación y ventilación adecuada.

54

3.8. Selección de técnicas e instrumentos

Para este estudio se decidió aplicar una encuesta, por tratarse de un estudio

de tipo observacional en el cual el investigador no modifica el medio, ni

controla el desarrollo del proceso que está en observación; esto permite que

los datos que se obtienen a partir de la aplicación de la encuesta que se aplica

a una muestra del total de la población, que en nuestro caso está conformada

por los usuarios de los servicios de odontología de consulta vespertina del

Área de Salud de Cariari, nos permita conocer la opinión de ellos sobre, no

solo las características del servicio con el que actualmente cuentan, sino que

permitiría proponer nuevas estrategias de funcionamiento para satisfacer

adecuadamente las necesidades de la población.

3.9. Limitaciones

• Resistencia de los usuarios a responder el cuestionario.

• Dificultad con la disponibilidad de tiempo para realizar la aplicación del

cuestionario

• Horario de atención reducido, se limito a los usuarios del servicio que

demandan atención en consulta vespertina y no todos los que se

atienden durante el día.

• Falta de interés por el tema por parte del usuario.

55

CAPITULO IV

Análisis de resultados

56

El propósito de la presente investigación fue conocer la opinión de los

pacientes que acuden a la consulta de Odontología en horario Vespertino de la

Sede del Área de Salud de Cariari, para lo cual se propusieron los siguientes

objetivos:

1. Identificar los requerimientos y expectativas de los usuarios del servicio

de odontología, consulta vespertina del Area de Salud de Cariari.

2. Realizar un análisis del grado de satisfacción del paciente con respecto

a la atención que recibe en la consulta vespertina de odontología del

Área de Salud de Cariari.

3. Identificar las causas que entorpecen o favorecen la atención

odontológica de calidad en la clínica para que permitan el mejoramiento


4. Diseñar una oferta de atención en el servicio de odontología en horario

vespertino para la institución en base a los resultados obtenidos en la

valoración de la consulta odontológica vespertina.

Con el fin de dar respuesta a los mismos se diseño y aplicó una encuesta que

constaba de los siguientes apartados acorde con los objetivos de la

investigación:

1. Información demográfica

2. Requerimientos

3. Grado de satisfacción con el servicio actual

4. Causa favorables o desfavorables

5. Oferta de atención

Con el fin de poder obtener los datos suficientes para conocer la apreciación de

la población atendida actualmente en esa consulta, respecto al grado de

satisfacción y calidad humana del servicio de la atención que reciben, así como

las causas favorables o desfavorables de la atención por parte del equipo

recurso humano y de la infraestructura.

57

Al final se les solicitó que propusieran opciones de otros servicios que ellos

consideran se deberían realizar para mejorara la oferta de los servicios

odontológicos en esa Clínica.

En la tabla a continuación se relacionan los apartados de la encuesta con los

objetivos específicos planteados al inicio y su respectivo análisis

Objetivo Especifico Apartado Encuesta Apartado en el Análisis

Identificar los requerimientos y

expectativas de los usuarios

del servicio de odontología,

consulta vespertina del Area

de Salud de Cariari.

• Información

demográfica

• Requerimientos

4.1 Información Socio

demográfica

4.2 Requerimientos

Realizar un análisis del grado

de satisfacción del paciente

con respecto a la atención que

recibe en la consulta

vespertina de odontología del

Área de Salud de Cariari.

• Grado de

satisfacción con el

servicio actual

4.3 Grado de satisfacción

Identificar las causas que

entorpecen o favorecen la

atención odontológica de

calidad en la clínica para que

permitan el mejoramiento


• Causa favorables

o desfavorables

4.4 Causa favorables o

desfavorables

Diseñar una oferta de atención

en el servicio de odontología

en horario vespertino para la

institución en base a los

resultados obtenidos en la

valoración de la consulta

odontológica vespertina.

• Oferta de atención

4.5 Oferta de atención

58

4.1. Información socio demográfica

Gráfico 1

Fuente: Encuesta aplicada.

Como se puede evidenciar en esta gráfica, de la muestra de personas

entrevistadas aproximadamente la tercera parte de la muestra eran hombres y

dos terceras partes mujeres, lo que confirma que la tendencia del género

femenino a cuidar más de su salud en todos los ámbitos sigue siendo

congruente con otros estudios.

59

Gráfico 2


Del total de las personas entrevistadas una cuarta parte fueron adolescentes,

mientras el 61%de los entrevistados se ubican entre los 20-50 años de edad,

lo que para nosotros es importante, porque en este grupo etario encontramos a

la población económicamente activa. Lo que nos lleva a suponer que es este

horario vespertino el que facilita que las personas que tiene horarios laborales

comprendidos entre las 7:00 am y las 4:00 pm se les facilita asistir a la consulta

odontológica, con la posible consecuencia de una disminución de ausentismo

a los trabajos, sea por incapacidades o por vacaciones.

60

Gráfico 3


Del total de entrevistados el 65 % contaban con educación primaria solamente,

el 21% se ubicaron en nivel de secundaria y solo un 5% fueron de educación

universitaria. Debido a las condiciones socioeconómicas de la zona la

educación superior no se encuentra dentro de las prioridades familiares. Razón

por la cual la deserción escolar es muy importante.

61

Gráfico 4


El 60% de los entrevistados no trabaja y el 40 % si trabaja, pero que en este

grupo que no trabaja, se incluyen a todas las señoras amas de casa que no

consideran como un trabajo los oficios domésticos, pero que para poder

consultar deben realizar en horario vespertino pues es en ese momento cuando

ya completaron las labores del hogar entre las que se incluye: alistar los niños

para ir a las escuelas, la limpieza, preparación de alimentos, cuido de niños

pequeños entre otros.

62

4.2. Requerimientos

Gráfico 5


En esta gráfica se muestra como el 82% de los entrevistados refieren que

prefieren el horario de atención vespertino (4-8pm.), mientras que un pequeño

porcentaje (18 %) les gusta más el horario diurno (7-4am.).

63

En el gráfico siguiente se analizan las respuestas con respecto a las razones

del porque prefieren el horario vespertino o el de jornada ordinaria.

Gráfico 6


Al analizarse las respuestas sobre el porqué los encuestados prefieren una

atención odontológica en horario vespertino; la mayoría de la población indica

que es porque de esta forma pueden realizar otras actividades: Igualmente un

grupo de los entrevistados responden que es únicamente por conveniencia de

horario.

Con respecto a las personas que indican que es porque la cita se la asignaron

a esa hora; podemos indicar que estas personas son las que no lograron

obtener su cita en el horario ordinario, personas que por alguna justificación de

tipo médico (por eje HTA, DM etc.) requieren de una atención diferenciada o

pacientes de la tercera edad.

64

Gráfico 7


Los entrevistados refieren que obtener cita en consulta vespertina es muy difícil

(53%), seguido de Difícil (32.6%), para un total de 85% del total de los

entrevistados les es difícil y muy difícil obtener cita en consulta vespertina. Solo

el 15% les es fácil y muy fácil obtener cita.

La posible justificación del porque es muy difícil obtener una cita es debido a

que las mismas se distribuyen en la mañana y se cuenta con un cupo limitado

para cada día. Con relación a los pacientes que refieren que le es fácil obtener

cita regularmente es debido a que son considerados como casos y en este

caso se les deja la cita anotada con antelación.

65

Gráfico 8


En esta gráfica se muestra que la consulta vespertina odontológica es

altamente efectiva, porque el 96% de los encuestados respondieron que

siempre los han atendido y únicamente el 4% respondieron que por razones

ajenas al recurso humano se les cancelo la consulta. Dentro de las causas de

suspensión refieren la falta de agua o daños en el equipo, como se observa en

el cuadro #4; en ambos casos por las características del servicio no se podía

realizar ningún procedimiento.

Cuadro # 4

Razones por las cuales no atendieron a los pacientes

Respuestas Porcentaje de casos Nº Porcentaje

Razones por las cuales no lo atendieron

No lo atendieron por equipo malo

1 11% 11%

No lo atendieron por falta de agua

5 56% 56%

Otros motivos por los cuales no lo atendieron

3 33% 33%

Total 9 100% 100% Fuente: Encuesta aplicada.

66

Gráfico 9


En este apartado se busca conocer si el odontólogo que atiende esta consulta

explicaba a los usuarios no solo la enfermedad dental que presentaba en ese

momento sino si además le informaba los tratamientos que se le debían de

realizar. Como se muestra en las respuestas el 88.5% respondieron que si se

les explicó mientras que un 11.5% respondió que no se le brindo ningún tipo

de información sobre su patología. Cuadro # 5

Porque no le explicó lo que tenía

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos No entiende bien las explicaciones

2 ,7 6,5 6,5

Ni siquiera me habló 2 ,7 6,5 12,9 Falta de interés 1 ,4 3,2 16,1 No le pregunté 6 2,2 19,4 35,5 No es nada malo 1 ,4 3,2 38,7 Falta de confianza 1 ,4 3,2 41,9 Porque están ocupados 1 ,4 3,2 45,2 Ns-nr 17 6,3 54,8 100,0 Total 31 11,5 100,0

Perdidos Sistema 239 88,5 Total 270 100,0


67

Al investigar sobre la justificación de las razonespor que los usuarios no

obtuvieron dicha información refiere razones como: que el paciente no le

preguntó al especialista o que si les explicaron pero que no entiende bien las

explicaciones brindadas.

Es importante esta información si la relacionamos con la información que se

obtuvo en el gráfico número 3; “Escolaridad”; pues la educación de la

población es muy importante para disminuir las diferentes patologías y temas

como promoción de la salud así como de prevención de enfermedades deben

de realizarse pensando en que la comprensión sea para todos los usuarios.

4.3. Grado de satisfacción

Gráfico 10


68

Del total de entrevistados el 88% manifiesta que si le entendió al Odontólogo

las recomendaciones que el dio y el 12 % no entendió las recomendaciones.

Gráfico 11


En relación al trato que recibe el paciente por parte del odontólogo el 92.9% de

los entrevistados refieren haber recibido trato bueno y muy bueno, seguido de

7.1% de trato regular, malo, y muy malo. Las razones que consideran los

entrevistados de trato regular malo y muy malo son: No le gusto el trato, forma

de atención, la regañaron maltratan, groseros, seguido de falta de interés, no le

escuchan.

69

Cuadro # 6

Por qué el trato del odontólogo fue regular, malo o muy malo


Porcentaje válido


Válidos Hay días en que no está de humor

1 ,4 5,3 5,3

Varias calzas se me cayeron 1 ,4 5,3 10,5 Falta de interés, no le escuchan 3 1,1 15,8 26,3 No le gustó el trato, forma de atención, la regañaron, maltratan, groseros

6 2,2 31,6 57,9

No le ponen anestesia 1 ,4 5,3 63,2 Cuando me sacó una muela me dejó resto, calzó una muela que no era

2 ,7 10,5 73,7

Le consultó que lo atendieran antes y le gritaron

2 ,7 10,5 84,2

Ns-nr 3 1,1 15,8 100,0 Total 19 7,0 100,0



Con respecto al trato del odontólogo el 7.1% refieren trato regular , malo , muy

malo y las razones que refieren son : “no le gusto como lo trataron, no le gusto

la forma de atención, lo regañaron, maltratan , y son groseros, seguido de

razones tales como falta de interés del odontólogo, y el paciente considera

que no lo escucha el profesional.

70

Gráfico 12


En relación al trato de la asistente dental refieren que el 95.6 opinan que el

trato es bueno y muy bueno, con un 4.4% de trato regular, malo y muy malo,

las razones consideradas por los entrevistados son: Malos gestos, grosería, me

habló de mal modo, me gritó como se evidencia en el cuadro# 7.

71

Cuadro # 7

Por qué el trato de la asistente fue regular, malo o muy mal


Porcentaje válido


Válidos Falta de ética 1 ,4 9,1 9,1 Me habló de mal modo, me gritó

3 1,1 27,3 36,4

Malos gestos y grosería 3 1,1 27,3 63,6 Lo dejan mucho rato esperando y hablan con otras personas mientras lo revisan

2 ,7 18,2 81,8

Ns-Nr 2 ,7 18,2 100,0 Total 11 4,1 100,0



Gráfico 13


En la pregunta que se refiere a la privacidad del servicio odontológica recibido

el 88% dicen haber tenido privacidad y un 12% lo niega. Dentro de estas

interrupciones se pueden justificar casos como consultas sobre la revaloración

de pacientes, manejo de otros casos.

72

Gráfico 14


Dentro de las encuestas se consultó sobre la indicación por parte de

odontólogo tratante de si debía volver a consultar o no y el 92.6% de personas

entrevistadas manifiestan que el Odontólogo si le indico que el tratamiento

requería de más visitas, el 6.7% dice que no le fue dada dicha indicación. En

esta pregunta es importante considerara que algunos de estos casos solo se

requería de una cita para resolver de manera efectiva la razón de consulta del

usuario por lo que la indicación de volver a consultar sería únicamente si

presentaba otro problema a este nivel.

73

Gráfico 15


Al preguntarle a los pacientes si le fue resuelto su problema dental en la

consulta indican el 81.5% que su queja fue resuelta, el 15.6% no le

resolvieron el problema y un 3% no respondió a la pregunta.

Actualmente por los avances en los tratamientos de salud dentro de los cuales

se encuentra la odontología la resolución de los problemas de salud puede

hacerse de manera inmediata y sin complicaciones. Lo que permite que mayor

cantidad de usuarios tengan acceso a este servicio.

74

Gráfico 16

Dis tribuc ión relativa de los entrevis tados s eg ún el tiempo que es peró para s er atendido.

(n=267) F ebrero 2011

31,8

46,4

9,0 9,7

3,0

,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

15 o menos 16 a 30 31 a 45 46 a 60 Más de 60T iempo en minutos

Porce

ntaje


El tiempo promedio que esperaron los pacientes para ser atendidos fue de 30

minutos aproximadamente

El menor tiempo de espera fue de 5 minutos y el mayor tiempo de espera fue

de 180 minutos.

El 50% de los pacientes esperaron 20 minutos para ser atendidos o menos y el

otro 50% esperó 20 minutos o más.

75

Gráfico 17


El 100% de los pacientes reconocen que el consultorio dental cuenta con sillón

dental.

Un 99% indican que el personal que labora en el consultorio dental se

encuentra uniformado.

El 97% considera que se cuenta con instrumental para brindar la atención.

Con respecto a la existencia de Equipo de Radiografías solo el 47 % conoce

que el consultorio dispone de ese equipo.

76

4.4. Causas favorables y desfavorables

Gráfico 18


Los pacientes consideran que el equipo que se dispone en el Servicio de

Odontología es apropiado para atender de manera eficiente los problemas de

salud oral que se presentan con mayor frecuencia en la zona

77

Gráfico 19


El 85% de los pacientes refieren que cuando reciben el servicio de

Odontología son atendidos por el odontólogo y la asistente dental, es decir por

ambos profesionales.

Gráfico 20


78

El 92.5 % de los entrevistados refieren que no se les ha negado la consulta por

falta de materiales dentales y un 7.5 indican que si se les ha negado la consulta

por falta de materiales dentales.

Gráfico 21


El 97.8 % refieren que la iluminación del consultorio dental se considera

adecuada para la atención a los pacientes. Dentro de la importancia de la

buena atención se considera que la iluminación pues permite crear un

ambiente relajado y cómodo lo que hace que el usuario se sienta mejora y

más tranquilo.

79

Gráfico 22


Con respecto a la ventilación del consultorio dental se considera que el 89.1%

la iluminación es adecuada y el 10.9% no le pareceadecuada, pero es

importante rescatar en esta información que en los días que se aplicó la

encuesta el aire acondicionado del consultorio dental presentó fallas de tipo

mecánico lo que impedía que la temperatura dentro del consultorio fuera la

adecuada por lo que tanto el personal como los pacientes presentar

indisposición por el servicio.

80

4.5. Oferta de atención

Gráfico 23


Los pacientes consideran que la limpieza del consultorio en un 97.7 % es

buena y muy buena, el 2.3% la ubican en mala, muy mala y regular.

81

Gráfico 24


Dentro de las funciones que realiza el odontólogo en la consulta es la de

realizar una valoración al paciente y le indica las diferentes alternativas de

tratamiento que puede dársele al problema dental que presente el paciente, sin

embargo no todas la soluciones las brinda la institución en su oferta de

servicios; por lo que el 84% indican que si le ofrecieron los tratamientos que le

recomendó el odontólogo y un 16% no se le pudo ofrecer los tratamientos

recomendados por el profesional.

82

Gráfico 25


La institución cuenta con un oferta de servicio dental limitado, establecidas en

las Normas de Atención Odontológica, sin embargo un 71.4 % consideran que

el servicio de Odontología de la Caja Costarricense de Seguro Social si debe

ofrecer o ampliar la oferta de servicios, un 28.6 % refiere que no se deben

ofrecer otros servicios lo que indica que solo este 28.6% se encuentra

conforme con la oferta institucional del momento.

83

Gráfico 26


Con relación a la oferta de servicios que los pacientes indican que se debe

ampliar, dicen que les gustaría disponer de algunos servicios como:

• Ortodoncia (frenillos) 68%

• Prótesis dental 42%

• Coronas y puentes 34%

• Tratamiento de nervio en molares 25%

• Blanqueamiento 25%

84

Además de conocer la opinión de los usuarios sobre el servicio de Odontología

se utilizó la información estadística mensual que se genera en base a las

atenciones brindadas a los pacientes.

El Servicio de Odontología del Area de Salud de Cariari brinda atención

Odontológica en consulta vespertina desde hace 10 años, pero se tiene

información estadística sobre casos de pacientes dados de alta a partir del año

2007 Cuadro #8

Resumen de altas año 2007

Mes Sede Extras Total de consultas

Sede Vespertina

Enero 7 2 720 340

Febrero 10 12 629 292

Marzo 12 11 601 305

Abril 18 11 520 256

Mayo 10 13 661 334

Junio 6 2 673 292

Julio 5 8 598 296

Agosto 0 0 512 240

Setiembre 8 5 574 276

Octubre 17 6 706 333

Noviembre 8 5 525 267

Diciembre 4 3 427 183

105 78 7146 3414Fuente: Informe diario de Odontología

Total de altas 183

Promedio consultas Sede 595

85

Promedio consultas vespertina 284

En el cuadro se observa que en consulta vespertina durante el año 2007 se

obtuvo un 42.6% del total de altas y en consulta ordinaria un 57.4% que se

dieron entre la consulta ordinaria en horario de 7-4pm y la consulta vespertina.

Es importante que la consulta ordinaria es de ocho horas y la vespertina es de

cuadro horas, lo que nos permite observar que se dieron mas altas en consulta

vespertina que en ordinaria.

Cuadro # 9



Sede Vespertina

Enero 11 8 730 342

Febrero 20 9 681 297

Marzo 5 1 578 278

Abril 11 8 642 336

Mayo 10 9 609 282

Junio 3 2 377 219

Julio 7 10 653 328

Agosto 26 9 631 292

Setiembre 15 12 606 328

Octubre 15 10 645 320


Diciembre 14 17 625 281

151 101 7372 3587 Fuente: Informe diario de Odontología

Total de altas 252



86

Durante el año 2008 del total de altas que se dieron, el 40% fue en consulta

vespertina y un 60% en consulta ordinaria.

Cuadro # 10



Sede Vespertina

Enero 28 7 666 271

Febrero 20 14 591 329

Marzo 11 12 638 357

Abril 14 12 555 330

Mayo 15 16 556 306

Junio 22 17 660 332

Julio 15 11 735 345

Agosto 15 8 617 296

Setiembre 24 8 648 332

Octubre 21 7 658 310

Noviembre 29 19 606 315

Diciembre 23 11 632 260


Total de altas 374



En el año 2009 del total de consultas el 36.6% de altas se dieron en la consulta

vespertina y un 63:3% en consulta ordinaria.

Con relación al total de la consulta el 3.6% de las consultas se dio de alta en

horario vespertino y un 3.13% se dio de alta en consulta ordinaria.

87

Cuadro # 11



Sede Vespertina

Enero 25 7 613 277

Febrero 13 13 608 273

Marzo 20 14 678 227

Abril 18 12 586 273

Mayo 9 10 652 296

Junio 14 12 659 329

Julio 10 15 707 311

Agosto 15 14 633 303

Setiembre 12 17 547 321

Octubre 13 14 432 243


Diciembre 10 10 563 320


Total de altas 221



Durante el año 2010 el promedio de altas dadas en consulta vespertina fue de

43.8% y 56.2% se dio en consulta ordinaria

Con relación al total de la consulta el 4.12% de las consultas se dio de alta en

horario vespertino y un 2.28% se dio de alta en consulta ordinaria.

88

Cuadro # 12

Cuadro resumen de altas y su porcentaje en Sede y Vespertina en los años,

2007, 2008, 2009, 2010

Año Total de Casos de

alta

Total de altas en

Sede

% de altas en Sede

Total de altas en

Vespertina

% de altas en vespertina

2007 183 105 57.4% 78 42.6%

2008 252 151 60% 101 40%

2009 374 237 63.4% 137 36.6%

2010 221 164 56.2% 145 43.8%

Fuente: Informe diario de Odontología.

.

89

CAPITULO V

Conclusiones y

Recomendaciones

90

5.1. Conclusiones

La institución Caja Costarricense de Seguro Social, en la ultima década se ha

visto asediada por los usuarios, en la demanda de servicios, entre los que se

encuentra la consulta Odontológica, que la oferta de servicio es muy escasa

por las pocas plazas de profesionales en Odontología que cuenta, a pesar de

existir estudios que evidencian la necesidad de un Odontólogo por cada 5000

habitantes.

Debido a esa demanda de servicio dental cada unidad programática ha tenido

que asumir esa necesidad para programar y replantear el servicio, de ahí que

el Area de Salud de Cariari instauro la consulta vespertina en el Servicio de

Odontología

En la investigación realizada con relación a la consulta vespertina se concluye

lo siguiente:

1. En el primer nivel de atención existe atención odontológica solo en

cuatro Áreas de Salud del total de 126 Áreas existentes en la Caja

Costarricense de Seguro Social.

2. Los Servicios odontológicos brindados en consulta vespertina en esas

cuatro Áreas de Salud no han sido analizados ni evaluados.

3. Las evaluaciones existentes con relación a los servicios Odontológicos

de la institución, son únicamente los servicios de Odontología que se

brindan en jornada diurna (de 7 a 4pm.)

4. La población del Area de Salud de Cariari que se atiende en consulta

vespertina de odontología, se encuentra satisfecha, no sólo con el

horario, un 82%, sino que también con el servicio brindado.

91

5. Los pacientes que se atienden en horario de 4-8pm, prefieren el horario

vespertino porque les permite realizar otras labores en jornada

ordinaria y por conveniencia de horario (76%).

6. La consulta vespertina da un aporte significativo en la resolución de

problemas de salud a los pacientes en cuanto a los casos dados de alta.

7. En relación a la calidad del Servicio recibido por parte de los pacientes

se concluye que el servicio que se brinda es de calidad ya que más de

tres cuartas partes refieren estar satisfechos con el servicio recibido.

8. Los pacientes manifiestan tener más necesidades de tratamientos, que

los brindados y establecidos en la normativa existente.

5.2. Recomendaciones

1. Instar a las Áreas de Salud que cuentan con servicio de Odontología en

horario vespertina realizar análisis de la percepción que tiene el usuario

sobre el tipo de consulta brindada, para así conocer realmente cuales

son las necesidades de estas poblaciones y lograr la satisfacción del

usuario de nuestros servicios de salud.

2. Que mediante el estudio que se realizó en el Área de Salud de Cariari se

logre impulsar a las Áreas de Salud del primer nivel de atención que aún

no brindan servicios de odontología en horario vespertino a ofrecer la

oportunidad de horarios de este tipo a sus usuarios con el fin de mejorar

la calidad del servicio prestado en la Atención Odontológica.

3. Que la Asesoría Nacional de Odontología y la Gerencia Médica de la

Caja Costarricense de Seguro Social, consideren dentro de las mejoras

de los servicio de salud odontológica, la necesidad de crear nuevas

92

plazas para odontología en jornadas no ordinarias, con la finalidad de

facilitar la atención de los pacientes de acuerdo a sus necesidades y

aprovechar de manera oportuna y adecuada, no solo las

instalacionessino que también el equipo que se adquiere para atender

adecuadamente a los pacientes.

4. Realizar monitoreos permanentes por parte de la Administración y

Dirección del Área de Salud de este horario de consulta, y en los

centros que la brinden, con el fin de lograr conocer de manera oportuna

la información estadística que se genera y así continuar brindando un

buen servicio a nuestros usuarios.

5. Solicitar a las jefaturas del Servicio de odontología del Área, así como al

Director de las mismas continuar apoyando este servicio que se ofrece

a los usuarios de la zona para continuar siendo un ejemplo que favorece

la percepción de los usuarios.

6. Solicitar a los funcionarios que trabajan en el servicio de odontología del

Área de salud de Cariari continuar atendiendo a los usuarios con ese

carisma que hasta ahora ha tenido, con el fin de continuar con este

programa que favorece a la comunidad.

93

CAPITULO VI

Proyecto para la mejora

propuesta

94

El Sistema de Salud Costarricense se encuentra en un proceso de cambio que

involucra tanto la parte gerencial – administrativa como las prestaciones de

servicios de salud, entre las que se encuentra la salud dental, disciplina que no

se le ha dado la importancia que se requiere a nivel institucional, afectando las

coberturas en la atención directa a los usuarios.

Investigaciones como la presente nos ayuda a conocer la opinión y

necesidades de los pacientes que accesan los servicios de Salud de la Caja

Costarricense de Seguro Social.

Algunas opciones de mejora en el Servicios de Salud Dental a futuro son:

• Realizar a los usuarios de nuestros servicios de salud encuestas sobre

satisfacción al cliente con el fin de conocer la percepción de ellos del

servicio brindado y así realizar de ser necesario los cambios para brindar

siempre un servicio de calidad y con calidez.

• Dar a conocer los datos obtenidos en este estudio con la finalidad de

ampliar la oferta de servicios que se brinda actualmente y así mismo

aumentar la capacidad resolutiva de los servicios de odontología. Dentro

de lo solicitado por los encuestados encontramos:

o Ortodoncia

o Prótesis dental

o Coronas y puentes

o Tratamiento de nervio en molares.

o Blanqueamiento

95

• Que las áreas de salud soliciten la creación de plazas de Odontólogo y

Asistente Dental en el segundo turno para fortalecer la consulta

vespertina, de manera que se logre aumentar la capacidad resolutiva

del sistema de salud actual dando la oportunidad a las personas que

trabajan de asistir a consulta dental.

• Que las unidades programáticas realicen análisis del clima

organizacional con el fin de mejorar las condiciones en que trabajan sus

odontólogos y asistentes y esto se vea reflejado en la atención que se

brinda a los usuarios.

• Instar a la Gerencia Medica y la Asesoría Nacional de Odontología de la

Institución al análisis de alternativas de atención a los usuarios como la

Odontología Mixta y de Empresa para aumentar la oportunidad de

atención a las personas dentro de la Seguridad Social.

96

Cuadro resumen de Propuesta de mejora a futuro.

Actividad Descripción Responsabilidad Recursos Tiempos

Encuestas de

Satisfacción al

Cliente.

Aplicar cada dos años

encuesta de opinión a los

usuario, realizar análisis

de resultados y diseñar

plan de mejora

Dirección y Administración de la

unidad programática

-Papelería

-Recurso humano

-Tabulación de

información

-Análisis

Cada 2

años

Dar a conocer datos

obtenidos en ésta

investigación

Enviar a la Gerencia

médica y ala asesoria de

Odontología los

resultados obtenidos en

la investigación

Dra. M. Eugenia Araya, Dra. Ana

Lorena Vega, que realizaron la

investigación.

Sistema informático,

papelería.

En 6

meses.

Creación de plazas

de Odontólogo y

Asistente Dental.

Realizar tramite de

solicitud en base a los

resultados ante la

Gerencia Médica.

Dirección de la unidad programática

respectiva.

1 año

97

Actividad Descripción Responsabilidad Recursos Tiempos

Análisis de Clima

Organizacional.

Realizar estudio de cima

organizacional al servicio

de Odontología del Area

de Salud

Dirección y Administración del Area. Recurso Humano

papelería.

Cada 2

años.

Alternativas de

atención como

Odontología de

empresa y

Odontología de

sistema mixto.

Solicitar a la Gerencia

Médica incluir en la oferta

o alternativas de atención

a las personas el sistema

de Odontología de

Empresa o Mixta.

Dirección y Administración del Area. 1 año.

98

BIBLIOGRAFIA

99

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102

ANEXOS

103

Fecha: _____________ Nª_____

Encuesta de Opinión de los usuarios

Estamos haciendo un estudio con los usuarios sobre la consulta vespertina del Servicio de Odontología y su opinión sobre el servicio que se brinda aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le vamos agradecer su sinceridad. Información sociodemográficas: SD1. Sexo: 1. Hombre 2. Mujer SD2. Edad: ________ SD3. ¿Cuál es su escolaridad? 1.Primaria 2.Secundaria 3.Universidad

SD4. Trabaja: 1. Si 2. No Requerimientos R1. ¿En qué horario le gustaría ser atendido? 1. En jornada diurna de 7-4pm 2. En jornada vespertina de 4-8pm R2. ¿Por qué consulta usted en este horario?

1. Porque le asignaron la cita a esa hora 2. Por conveniencia de horario 3. Le permite realizar otras labores en jornada ordinaria 4. Otra. Indique la Razón: __________________________

R3. ¿Qué tan fácil fue obtener la cita en consulta vespertina? 4. Muy fácil 3 Fácil 2. Difícil 1. Muy difícil R4. ¿Cuando usted ha tenido cita lo han atendido? 1. Si (Pase a R6) No R5. En caso de no haber sido atendido, ¿Cual fue la razón por la cual no se

le atendió? (Puede marcar varias opciones) 1. Falta de personal 2. Equipo Malo 3. Falta de agua 4. Otros. Indique cuál: ____________________

R6. ¿El Odontólogo le explicó lo que tenia? 1. Si (Pase a R8) 2. No R7. ¿Por qué considera que no le explicó lo que tenía?

_____________________________

104

R8. ¿Entendió las recomendaciones que el Odontólogo le dio? 1. Si 2. No

Grado de satisfacción S1. ¿Como fue el trato del Odontólogo? 5. Muy bueno 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. Muy malo S2. Si respondió regular, malo o muy malo, indique por qué: _______________________________________________________________ S3. ¿Como fue el trato de la Asistente de odontología? 5. Muy bueno 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. Muy malo S4. Si respondió regular, malo o muy malo, indique por qué: _______________________________________________________________ SD5. Tuvo privacidad durante la consulta 1. Si 2. No SD6. ¿Le indico el Odontólogo si debería regresar? 1. Si 2. No SD7. ¿En el momento de la consulta le resolvieron el problema por el cual

consultó? 1. Si 2. No SD8. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido? __________ minutos Causas favorables o desfavorables C1. ¿Cuenta el consultorio con:

a) Sillón dental 1. Si 2. No b) Equipo para radiografías 1. Si 2. No 3. No sabe c) Instrumental 1. Si 2. No d) Personal uniformado 1. Si 2. No

C2. ¿Considera que el equipo es adecuado para atenderlo bien? 1. Si

2. No C3. ¿En la consulta lo ha atendido? 1. Doctor (a) 2. Asistente

3. Ambos

C4. ¿Le han negado la atención por falta de materiales? 1. Si 2. No

C5. ¿El consultorio cuenta con iluminación adecuada? 1. Si 2. No C6. ¿El consultorio cuenta con ventilación adecuada? 1. Si 2. No Oferta de atención O1. ¿Cómo considera la higiene (limpieza) en el consultorio dental?

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5. Muy bueno 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. Muy malo O2. ¿Le ofrecieron los tratamientos que le recomendó el odontólogo?

1. Si 2. No 03. ¿La Clínica ofrece los servicios de: calzas, extracciones, limpieza, flúor,

tratamiento de nervios en dientes de adelante, además de éstos considera que

se deben ofrecer otros servicios?

1. Si Cuales: __________________________________ 2. No

Muchas Gracias.

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Tesis Final de presentacion[1] - Biblioteca Virtual del …biblioteca.icap.ac.cr/BLIVI/TESIS/2011/araya_vargas_maria_eugenia... · iii Agradecimientos Ana Lorena: A Dios por la oportunidad