The Determinant that Influence to Word of Mouth in The Digital …gscm.nida.ac.th/public-action/Journal/Vol.1-58/6.pdf · 2017-02-21 · วารสารารสื่อสารและารจัดาร

86 วารสารการสอสารและการจดการ นดา ปท 1 ฉบบท 1 (มกราคม – เมษายน)

ปจจยทมอทธพลตอการสอสารแบบปากตอปากในยคดจทล “The Determinant that Influence to Word of Mouth in The Digital Age”

ภพพรหมนทร วโรตมวฒนานนท1

บทคดยอ การตดตอสอสารกนของมนษยในโลกปจจบนมความรวดเรวและสามารถแพรกระจายขอมลขาวสารไดอยางทวถงและกวางขวางมากกวาในอดต โดยเฉพาะการสอสารผานเครองมออเลกทรอนกสตาง ๆ ทไดรบความนยมเปนอยางมากในยคแหงการสอสารผานระบบดจทล การตดตอกนดวยระบบเครอขายออนไลน มกจะมลกษณะรปแบบการสอสารการตลาดแบบปากตอปากหรอ Viral Marketing เพราะเปนการตลาดทมคาใชจายไมสงและใหประสทธผลทด เมอมการเปรยบเทยบกบการตลาดดานอน ๆ ทงยงมนาหนกในการสรางความนาเชอถอแกผบรโภคมากกวาการโฆษณาในรปแบบอน เพราะการสอสารแบบปากตอปากผานทางสอสงคมออนไลนไมจาเปนทผสงสารกบผรบสารจะตองมความสนทสนมใกลชดกนจงจะกอใหเกดอทธพลตอการสรางความเชอมนในตวสนคาและบรการนน ๆ หากแตเปนผบรโภคกบผบรโภคบอกตอกนเอง และสงผลใหสนคาและบรการทผานกระบวนการการสอสารแบบปากตอปากในยคดจทลนเกดความนาเชอถอในระดบทสงมาก ค าส าคญ: การสอสารแบบปากตอปาก การบอกตอ ไวรล ปจจยทมอทธพลตอการบอกตอในยคดจทล

1 Assistance General Manager Hashtag Media Company Limited


บทน า ปจจบนรปแบบของการสอสารในชวตประจาวนมทางเลอกทหลากหลายมากขนตามการ

พฒนาของเทคโนโลยการสอสารทมความทนสมย การสอสารแบบปากตอปากหรอการบอกตอ (Word of mouth) แมจะไมใชเรองใหม ผคนกมกจะพดคยเกยวกบประสบการณของพวกเขา อารมณ ความตองการ แมกระทงเรองของสนคา การบรการ และตราสนคา ผานทางการใชเทคโนโลยทสามารถโตตอบกนในรปแบบสอสงคม บทบาทและอทธพลของการสอสารแบบปากตอปากไดมการพฒนาปรบปรงใหมในรปแบบของชมชนออนไลน การเปลยนแปลงนไดรบอทธพลมาจากทศทางของการดาเนนธรกจ โดยใชวธการนาเอาพลงอานาจของการสอสารแบบปากตอปากมาใชเ พอวตถประสงคทางการตลาด ถอไดวาเปนกลยทธการใชสอทมความเหมาะสมกบสนคาและบรการทสามารถตอบสนองความตองการของตลาดไดด ซงองคกรทงภาครฐและเอกชนสามารถนาการสอสารการตลาดแบบปากตอปากไปประยกตใชเปนเครองมอ ในการสรางการรบรในตราสนคาและบรการ เพอเพมยอดขายใหกบธรกจมากขน Lake (2015) กลาวถงการสอสารแบบปากตอปากวามสวนประกอบทสาคญ 5 ประการ ดงตอไปน

ประการท 1 คอใหความรเกยวกบสนคาและบรการ ประการท 2 คอใหแนวทางในการระบหากลมผบรโภคทตองการแบงปนขอมลโดยการบอก

ตอ ประการท 3 คอการจดหาเครองมอสอสารในการแสดงความคดเหนและแบงปนขอมล ประการท 4 คอศกษาวธการ เวลา และสถานทในกระบวนการแบงปนขอมลโดยการบอกตอ ประการท 5 คอการรบฟงความคดเหนและโตตอบกนกบผทมาแบงปนขอมล

ในยคดจทลนทาใหโลกกลายเปนเปนโลกทไรพรมแดน ผคนสามารถตดตอสอสารกนไดจากทวทกแหง ดวยสาเหตนการสอสารแบบปากตอปากจงเกดขนไดทกททกเวลา กอใหเกดสงคมออนไลนขนาดใหญทเรยกวา “เครอขายสงคมออนไลน (Social Network)” เปนสงคมทสอสารกนผานทางระบบเครอขายอนเทอรเนต มการปฏสมพนธกน ทงการพดคย แลกเปลยนความคดเหน บอกเลาสงทไดพบไดเหนใหคนทอยในสงคมออนไลนไดรบร การทาการตลาดออนไลนผานเครอขายสงคมออนไลนน นกการตลาดเรยกกวา Viral Marketing เปนเทคนคการทาการตลาดทใชสอสงคมออนไลน เชน Facebook, Twitter, Instagram, Line และอน ๆ ในการนาเสนอสนคาและบรการใหกลมผบรโภครจกมากขน เพอใหบรรลวตถประสงคทางการตลาด ซง Viral Marketing น มความนาเชอถอมาก เนองจากจะถกสงหรอแชรขอมลจากเพอนสเพอนตอไปเรอย ๆ ทาใหขาวสารสามารถกระจายไปไดอยางรวดเรว อทธพลของการสอสารแบบปากตอปากในยคดจทล ถอไดวาเปนกลยทธหนงทนาสนใจและนกการตลาดควรเลอกใช เพอใหบรรลวตถประสงคทางการตลาด โดยการสรางการรบรใหผบรโภค


เกดความเชอถอ เกดการซอ และเกดความจงรกภกดตอสนคาและบรการ ผานทางเครอขายสงคมออนไลนจนกระทงเกดเปนกระแสบอกตอแบบปากตอปากในรปแบบ Viral Marketing

ความแตกตางระหวาง Word of Mouth Marketing กบ Viral Marketing ความแตกตางการตลาดแบบปากตอปาก (Word of Mouth Marketing) กบการตลาดแบบ

ไวรล (Viral Marketing) มเปาหมายในการสอสารการตลาดทเหมอนกน แตกยงมความแตกตางอยบาง ในสวนของผทอยเบองหลงในการสงสารหรอบอกตอนน ถาเปนการตลาดแบบปากตอปาก ผทอยเบองหลงในการบอกตอจะเปนผประกอบการหรอนกการตลาด แตการตลาดแบบไวรล ผทอยเบองหลงในการบอกตอนนคอ ผบรโภคจะเปนผสอสารและกระจายขอมลไปสผบรโภคดวยกนเอง สงผลใหเกดการกระจายขอมลอยางรวดเรวโดยการบอกตอกนไปเรอย ๆ Lake (2015) นอกจากน การตลาดแบบปากตอปากถอไดวาเปนกลยทธทสามารถสรางความนาเชอถอใหกบสนคาและบรการ พรอมทงสรางเตบโตใหแกธรกจทเพงเรมเปดกจการ ซงจะมขอบเขตการบอกตอกนในกลมเพอน ครอบครว และคนรจก การแพรกระจายขอมลจะอยในวงทแคบกวาการตลาดแบบไวรล เนองจากการตลาดแบบไวรลนมผรบสารซงเปนผบรโภคชวยกระจายสารหรอบอกตอออกไปในวงกวางและรวดเรว โดยไมมขอบเขตจากดวาผรบสารนนจะตองเปนกลมคนทคนเคยหรอรจกกน การตลาดแบบไวรลมกจะใชเทคโนโลยสมยใหมเปนเครองมอในการบอกตอ เชน ไฟลมลตมเดยทมทงภาพและเสยง สอสงคมออนไลนตาง ๆ ทถกสงผานเครอขายอนเทอรเนต ทาใหประสทธภาพของการสงตอขอมลหรอการบอกตอสามารถทาไดอยางรวดเรวและกระจายออกไปสผบรโภคไดอยางไมมขอจากดไดทกททกเวลา

พฒนาการของการตลาดแบบปากตอปากสการตลาดแบบไวรล รากฐานการตลาดแบบไวรล เรมจากลกษณะการใชชวตเชงสงคมของมนษย ซงเกดจากการรวมกลม การแบงปนทรพยากร การสรางความเปนตวตน และความตองการการยอมรบกนและกน การตลาดแบบไวรลดาเนนไปตามกระบวนการการสอสารแบบปากตอปาก (Word of Mouth : WOM) ทฤษฎการตลาดแบบไวรล เปนรปแบบกลยทธทมงกระตนใหบคคลสงตอขอความทางการตลาดของบรษทไปยงบคคลอน การพฒนาเครอขายอนเทอรเนตเปนปจจยสาคญทสงเสรมความแขงแรงของกลยทธการตลาดแบบไวรล การเขาถงเนอหาผานเครอขายอนเทอรเนตไดพฒนาเตบโตขนจนเปนวถใหญในการดารงชวตมนษย กลาวไดวาอตราการแพรกระจายเนอหาจงอาจสงถงระดบทวคณ คอมการสงตอเนอหานนไปเรอย ๆ อยางไมมวนจบสน ซงจะเพมศกยภาพใหกบการทาตลาดแบบไวรลสาหรบผประกอบการ การสงขอมลของผใชบรการนนสามารถอธบายผานทฤษฎดานปฏสมพนธของมนษยดงเดม อยางเชน ทฤษฎเอฟไออารไอ (FIRO) ของชทส วลเลยม William


(1966) ระบวาบคคลจะมปฏสมพนธกบผใดกตาม ตองแสดงออกถงความตองการสวนบคคลอยางนอยหนงในสามประการดงตอไปน

1) ความตองการเปนสวนหนงของกลม หรอตองการไดรบความสนใจ ความตองการนเรมจากการทมนษยตองการทจะไดรบแตกตางของตนเองในหมสงคม มนษยจงมแนวโนมทจะสอสารแบบปากตอปากในเนอหาทมความใกลเคยงกบภาพลกษณของตนเอง เพอจะไดบงบอกถงความเปนตวตน มความคดเชนไร โดยเฉพาะบคคลทมตาแหนงสง เพราะมความสามารถในนาเสนอความคดเหนของตน

2) ความรกความหวงใยทมตอผอน ซงเปนรปแบบของความตองการทจะรกษา และดารงไวซงความสมพนธทพงพอใจ นามาซงความสนทสนม ความอบอน ความรสกทางอารมณตาง ๆ ทาใหผรบบรการมแนวโนมสงทจะสงตอขอมล เพอแสดงออกถงความรกและมตรภาพทด

3) ความตองการเปนผควบคมในสงคม โดยพฤตกรรมนจะมการเชอมโยงกบความรสกทจะประสบความสาเรจในเปาหมาย และการมอทธพลเหนอจากผอน พฤตกรรมเหลานจะมสวนชวยในการเขาถงและสรางขอมล บคคลสามารถแบงปนขอมลหรอเรองราวทมความสนใจได

ปจจยส าคญทมอทธพลตอการสอสารแบบปากตอปากในยคดจทล

จากจดนจะพบวา ปจจยสาคญทมอทธพลการสอสารการตลาดแบบปากตอปากในยคดจทลจะประสบผลสาเรจไดนน นกการตลาดหรอนกสอสารการตลาดควรพจารณาปจจยทมความสาคญดงตอไปน

ปจจยดานสนคาและบรการ (Goods and Services) ปจจยดานสนคาและบรการ สนคาและบรการทจะนามาเปนหวขอในการสนทนาหรอเกด

กระแสการตลาดแบบปากตอปากไดนน ควรเปนสนคาทสงเสรมใหเกดการสรางสรรคการมสวนรวมของลกคาได ยกตวอยางเชน ผลตภณฑทนาตนเตนหรอหนาสนใจ เชน สนคาทมความแปลกใหมไปจากของทมอยในทองตลาด กยงมโอกาสในการบอกตอแบบปากตอปากมากขนเทานน ผลตภณฑทางนวตกรรม ผคนในปจจบนชอบพดถงความประทบใจในความทนสมย การไดครอบครองผลตภณฑผลตภณฑนวตกรรมใหม ๆ กยอมกอใหเกดการแชรขอมลใหผคนไดรบรอยางเชน เครองมอสอสารทเปนสมารทโฟนรนใหม ผลตภณฑทเปนประสบการณสวนบคคล มนษยชอบนาเอาประสบการณ หรอความประทบใจจากการใชผลตภณฑของตน นาไปบอกตอกยอมทาใหเกดกระแสการตลาดแบบปากตอปากไดแนนอน เชน ในธรกจโรงแรม สายการบน รถยนต รวมไปถงการอปโภคบรโภค สาธารณปโภคตาง ๆ ผลตภณฑทหายากหรอของสาหรบการสะสม เชน สนคาทผลตขนมาจานวนจากด ยอมไดรบการกลาวถงและไดรบความสนใจเปนอยางมาก ผลตภณฑทสงเกตเหนไดอยางเชน


เสอผา เครองประทบ เปนตน เพราะมนษยเรามแนวโนมทจะพดถงสงทตนเองเคยมประสบการณรวมหรอไดรบการบอกเลามา ในเรองของคณภาพของสนคาและบรการนนกเปนหวใจสาคญอกประการหนงของการตลาดแบบปากตอปาก ธรกจจงควรมการพฒนาสนคาและบรการอยอยางตอเนองซงสามารถทาไดหลายวธ เชน การสารวจความคดเหนจากผบรโภคนนเปรยบเหมอนแนวทางในการพฒนาสนคาใหสอดรบกบความตองการของผบรโภค และยงเปนประโยชนตอการปรบปรงคณภาพของสนคาและบรการใหดขนอยเสมอ

สนคา (Goods) คอ สงของหรอตวสนคาทอยในรปลกษณทางกายภาพทสามารถจบตองได และนาไปใชประโยชนในกระบวนการผลตหรอนาไปบรโภคโดยตรง นอกจากน ตวสนคาดงกลาวนจะมสวนชวยสรางระบบเศรษฐกจของประเทศ และยงสามารถสงออกไปขายในตางประเทศ ซงสวนใหญมกจะพบรปแบบหรอลกษณะนเปนสวนมาก ในการดาเนนกจกรรมทางการตลาด คาอธบายขางตนมความสอดคลองกบ ณฐา ฉางชโต (2556 : หนา 7) ทไดใหความหมาย สนคา วาเปนสงทใชในการนาเสนอขาย เพอตอบสนองความตองการของลกคา ซงสนคาทนาเสนอขายอาจมตวตนหรอไมมตวตนกได ดงนน สนคา อาจอยในรปแบบทหลากหลาย เชน ความคด สถานท หรอบคคล แตทงน ผลตภณฑตองมอรรถประโยชน (Utility) มคณคา (Value) ในสายตาของลกคา โดยตองตระหนกถงเปาหมายขององคกรเพอใหสอดคลองและใหเปนไปตามความตองการของตลาดเปาหมาย

การบรการ (Services) เปนสงสาคญในการสรางความแตกตางของธรกจ เปนการรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว ศรวรรณ เสรรตน (2543 : หนา 127-128) ซงเกณฑทลกคาใชในการพจารณาถงคณภาพการใหบรการมดงตอไปน การเขาถงลกคา (Access) บรการทใหกบลกคาตองสามารถอานวยความสะดวกในดานเวลาและสถานทแกลกคา โดยไมทาใหลกคารอนาน อนแสดงถงความสามารถในการเขาถงลกคา การตดตอสอสาร (Communication) ควรใชภาษาทลกคาเขาใจงาย ความสามารถ (competence) การใหบรการทนน บคคลทใหบรการควรมความชานาญ และมความรอบรในบรการเปนอยางด ความมนาใจ (Courtesy) การสรางความสมพนธทดกบลกคากเปนหนทางหนงทจะสามารถสรางความนาเชอถอ (Credibility) และความไววางใจ (Reliability) โดยผานทางการใหบรการแกลกคา การสรางบรการทใหเปนทรจก (Tangible) การใหบรการทลกคาไดรบจะทาใหสามารถลกคาคาดคะเนถงคณภาพของการบรการได ถาคณภาพของการใหบรการเกนความคาดหวงตงแตตอนแรก ลกคากจะมความรสกวาบรการนน ๆ ดทสด ทาใหลกคาพฒนาไปสความจงรกภกดตอสนคาและบรการ ซงจะสามารถสรางผลกาไรใหกบธรกจในระยะยาวไดมากขน แตถาการใหบรการทาไดเพยงเสมอกบความคาดหวงในตอนแรก ลกคากจะรสกในระดบพงพอใจเทานน หากการใหบรการไมไดเปนไปตามทลกคาคาดหวงไวในตอนแรก ลกคากจะรสกในระดบทไมพอใจและอาจนาไปสการบอกตอในแงลบ ซงจะทาใหเกดผลเสยตอธรกจได จากขอมลขางตนพบวาคณภาพของการใหบรการนนขนอยกบความคาดหวง


ของลกคาเปนหลกใหญ ทงนทงนนนกการตลาดสามารถทจะใชเครองมอทางการตลาดเพอรบมอกบความคาดหวงของลกคาใหได

การสรางความแตกตางใหกบสนคา เปนความพยายามในการสรางตราสนคา หรอใหแตกตางจากตราสนคาอน ๆ ในผลตภณฑประเภทเดยวกน หรอการรบรภาพลกษณของตราสนคากได เครองมอทนามาสรางความแตกตางใหกบสนคา กคอ เครองหมายการคาและเครองหมายบรการ (Trademarks and Service marks) ตราสนคา (Brands) กมสวนสาคญตอภาพลกษณและความนาเชอถอของสนคาและบรการ ลกษณะของตราสนคานน เปนไดทง ชอ (Name) คา (Term) สญลกษณ (Symbol) การออกแบบภาพกราฟก (Graphic Design) หรอนาสวนตางเหนานมาประกอบกน เพอระบบนบรรจภณฑของสนคาและบรการใหผบรโภครบรวาสนคาและบรการนนเปนของใคร ความสาคญของตราสนคาจะสงผลใหผบรโภคนนจดจาสนคาและบรการไดงายมากขน ทงนตราสนคายงสามารถกาหนดตาแหนงทางการตลาดใหกบสนคาดวย มก จะนยมจดลขสทธ (Copyrights) เพอคมครองทรพยสนทางปญญา

ปจจยดานผบรโภค (Consumer)

ปจจยดานผบรโภคหรอลกคาทเปนกลมหมายแตละคนกจะมความโปรดปราน ความสนใจในตวสนคาและบรการแตกตางกนไป ฉะนนการสอสารแบบปากตอปากหรอการพดคยบอกตอในสนคาและบรการนน ๆ จงอยกบ เพศของกลมเปาหมาย เชน โดยปกตเพศหญงจะมความอยากรอยากเหน หรอถกโนมนาวใจไดงายกวาเพศชาย เพศหญงนนยงเปนกลมคนทชอบการจบกลมพดคยกนในเรองตาง ๆ และสนใจในสงรอบขางมากกวาเพศชาย การแบงกลมลกคาเปาหมายสามารถแบงไดตาม Generation Marketing โดยทวไปการแบงสวนตลาดปกตจะแบงตามเพศ อาย รายได ซงปจจบนยงไมเพยงพอควรเจาะลกลงถงระดบพฤตกรรม ไลฟสไตล ฯลฯ หลกเกณฑทใชในการแบง Generation ตามแนวคดสงคมวทยาคอ Cohort เปนกลมประชากรทเกดในชวงเวลาทมสงแวดลอมทแตกตางกน ในเรองของประสบการณ วกฤตการณตาง ๆ ในสงคมรวมกน ไดรบการเลยงด ใหการศกษาใกลเคยงกน อาจสรปไดวา กลมแตละกลมเหลานแบงปนประสบการณทางสงคมทงทดและยากลาบากรวมกน จงมแนวโนมทจะมแนวคด คานยม ตอเหตการณตาง ๆ ในแนวทางเดยวกน พภพ อดร (2554) ไดแบงกลมของผบรโภคทางการตลาดดงตอไปน

1) กลม Baby Boomer เปนคนทรกการทางานเปนชวตจตใจ ยดมนในกฏกตกา มความอดทนสง มความจงรกภกดกบองคกรอยางมาก โดยนกการตลาดในหลาย ๆ ประเทศเนนทาการตลาดกบกลมนเนองจากเปนกลมทมขนาดใหญ มกาลงในการซอทสง และมทศนคตตอการจบจายใชสอยสนคาเพอตวเองและคนใกลชด

2) กลม Generation X เปนคนทมพฤตกรรรมชอบอะไรงาย ๆ ไมตองเปนทางการ สรางสมดลระหวางงานกบครอบครวไดด มแนวคดและการทางานไดเพยงลาพงโดยไมตอง


พงพาใคร มทศนคตทเปดกวาง มการจายใชฟมเฟอย เพราะชอบรปแบบการใชชวตททนสมย

3) กลม Generation Y เปนกลมทเตบโตมาพรอมกบเทคโนโลย ชอบแสดงออก มความเปนตวของตวเองสง ไมอยในกรอบและเงอนไข ตองการความชดเจนในการทางานวาจะมผลอยางไรตอตนเองและองคกร ชนชอบการตดตอสอสารและสามารถทางานหลาย ๆ อยางไดในเวลาเดยวกน คนในกลมนมกมการแตงงานทชาลง นยมใชบตรเครดต

4) กลม Generation M เปนรนทไดรบความสะดวกสบายอยางมาก เนองจากไดรบการดแลเปนพเศษจากครอบครว กลมนถอไดวาเปนผบรโภคแหงความ เนองจากผใหญคาดหวงวาจะมชวตอยเพอแกไขความพลาดทตนทาในอดต มความชนชอบคอมพวเตอร ภาษา ไมชอบการเปนลกจาง อยากเปนเจาของกจการเลก ๆ มอสระในชวต การทนกการตลาดจะเขาถงคนกลมนจะตองสามารถสอสารโดยใชสอดจทลเปนหลกสาคญ

ผบรโภคทง 4 กลมทกลาวมาขางตนยงสามารถแบงออกเปน 2 กลมใหญ ๆ คอ กลมผอพยพสยคดจทลและกลมผกาเนดในยคดจทล ซงเปนแนวความคดของ Prensky (2001) โดยมความแตกตางระหวางสองกลมดงตอไปน กลมผอพยพสยคดจทล (Digital Immigrants) เปนกลมของคนทเกดและเตบโตกอนทจะเขาสยคดจทล คนในกลมนจะมพฤตกรรมการยอมรบเทคโนโลยใหม ๆ โดยเฉพาะการยอมรบการใชงานเทคโนโลยดจทลทแตกตางไปจากกลมของคนทซงกาเนดในยคดจทล กลมผกาเนดในยคดจทล (Digital Native) เปนกลมคนทเปนลกหรอหลานของกลมผอพยพสยคดจทล เพราะคนกลมนเกดและเตบโตพรอม ๆ กบความเจรญกาวหนาของเทคโนโลยดจทล มความถนดในการใชคอมพวเตอร สมารทโฟน วดโอเกม และอนเทอรเนตเปนอยางมาก

เมอนากลมผอพยพสยคดจทลกบกลมผกาเนดในยคดจทลหลอมรวมกนกอใหเกดกลมผบรโภคกลมใหมทเรยกวา กลมเนตเจนเนอร หรอ Net Generation (อางองจาก Tapscott, 2009) คนกลมนเปนผทเปลยนบทบาทตวเองจากการเปนผบรโภคในยคอนาลอก (Consumer) สการเปนผบรโภคในยคดจทล (Prosumer) ทาใหเรมมวฒนธรรมทเรยกวา “Free Culture” โดยเฉพาะ Free to Share บนโลกออนไลนทไดรบความนยมเปนอยางมาก เนองจากมความสะดวก รวดเรว มอสระในการแลกเปลยนขอมลขาวสาร สนคาและบรการตาง ๆ ไดทกททกเวลาเมอมการเชอมตอเขาสระบบเครอขายอนเทอรเนต กลมเนตเจนเนอรนยงสามารถเลอกรบสอและสารไดดวยตนเอง ทงยงมการแลกเปลยนขาวสารของสนคาและบรการระหวางกนผานสอสงคมออนไลนโดยการแชรขอมลในรปแบบตาง ๆ เชน วดโอคลป รปภาพ หรอบทความแสดงความคดเหน เปนตน ระหวางผบรโภคกบผบรโภคดวยกน มการแพรกระจายตอกนไปเรอย ๆ ซงเปนกลยทธการสอสารการตลาดทเรยกวา การตลาดแบบไวรล (Viral Marketing)


ปจจยดานการสรางความสมพนธทดกบลกคา (Customer Relation Management : CRM) ปจจยดานการสรางความสมพนธทดกบลกคา หรอการบรหารลกคาสมพนธ เปนวธการสรางและรกษาสมพนธภาพทดกบลกคา โดยใชวธการดงคณคาของลกคาออกมาและสรางเปนคณระยะยาว ดงนนจงเปนเรองของการเรยนรทจะสรางความสมพนธกบลกคาจะทาใหลกคามความซอสตยในตราสนคา ถาองคกรธรกจสามารถทจะรกษาลกคาใหอยกบธรกจไดกจะชวยลดตนทนได ทาใหโอกาสในการสรางผลกาไรของธรกจสวนหนงมากจากการการซอตอเนอง (Cross Selling) และการซอตอยอด (Up Selling) ทงนนกการตลาดตางเชอวาตนทนในการแสวงหาลกคาใหมมคามากถง 5 เทาของตนทนในการรกษาลกคาเดมไว

สชต ผลเจรญ (2554) ไดแนะนากลยทธการสรางความสมพนธกบลกคาไว 2 รปแบบ คอ CRM เชงรก (Proactive Marketing) คอกลยทธทเนนใชสอเปนตวกลางในการตดตอกบลกคาโดยผานชองทางประเภทตาง ๆ เพอสรางภาพลกษณใหกบสนคาและบรการใหเกดความนาสนใจแกผบรโภค รวมถงเกดสมพนธภาพอนดตอกนระหวางผประกอบการกบผบรโภคในระยะยาว และ CRM เชงรบ (Reactive Marketing) คอกลยทธทธรกจเปนฝายตงรบเมอผบรโภคตดตอเขามา ดวยการสรางความพงพอใจและความประทบใจใหกบลกคา เชน การสอบถามขอมลสนคาและบรการ การสงซอสนคา และแกไขปญหาตาง ๆ เปนตน

การสรางความพงพอใจแกผบรโภคในยคดจทล (Customer Satisfaction in The Digital Age) เปนการทาใหสนคาและบรการสามารถตอบสนองระดบความพงพอใจในความตองการของผบรโภคบรรลผล ทาใหผบรโภคมสมพนธภาพทดตอตราสนคา ซงผบรโภคจะประเมนสนคาและบรการนน ๆ วาตอบสนองความตองการของตนไดตามทคาดหวงไดมากนอยเพยงใด ถาสนคาและบรการเหลานนตรงตามความคาดหวงไว ผบรโภคหรอลกคากจะเกดความพงพอใจ แตถาไมตรงตามความคาดหวงไวกจะไมพงพอใจ หรอเรยกวา Dissatisfaction วธทจะสรางความพงพอใจใหแกลกคา เชน การบรการทนาประทบใจ มการใหบรการทเปนกนเอง เนนใหความสาคญตอลกคาในทก ๆ เรองดวยวธการนาเสนอบรการทแตกตางจากคแขงขน มอบสทธพเศษหรอจดบรการเสรม การเพมคณคาใหกบสนคาและบรการ ดวยวธการแปลกใหม ประยกตใหมความเหมาะสมกบยคสมย และทสาคญการเขาถงสนคาและบรการไดสะดวกและมความรวดเรว กมสวนในการชวยใหผบรโภคพงพอใจไดมากเชนกน

วธวดระดบความพงพอใจของผบรโภคในยคดจทล สามารถทาไดงายและรวดเรว เพราะวาความกาวหนาทางเทคโนโลยสารสนเทศมสวนชวยในการวดและประเมนผลไดอยางมประสทธภาพ เชน ใชวธสรางระบบรบเรองรองเรยน คาแนะนาหรอตเตยน ผานทางสอสงคมออนไลนตาง ๆ หรอแมกระทงการทาวจยตลาด โดยออกแบบสารวจเพอวดระดบความพงพอใจผานระบบแบบสอบถามออนไลนอยาง Google Forms กสามารถอานวยความสะดวกและลดคาใชจายไดจานวนมาก ไมวา


องคกรจะมขนาดเลกหรอใหญกสามารถนาวธทไดกลาวไวขางตนไปประยกตใชใหเกดประโยชนไดอยางมประสทธภาพ

ปจจยดานการตลาดแบบไวรล (Viral Marketing)

ปจจยดานการตลาดแบบไวรล เปนการสรางกระแสผานทางสอสงคมออนไลนตาง ๆ แตกไมเสมอไป เพราะวาการตลาดแบบไวรลนนยงสามารถแพรกระจายไปตามสอเดม (Traditional Media) เชน โทรทศน วทย หนงสอพมพ ไดเชนกน เพยงแตถาใชการบอกตอผานทางเครอขายอนเทอรเนต ซงไดรบความนยมและไดผลมากกวา โดยใชแนวคดจากการสอสารแบบปากตอปากเปนหลก การตลาดแบบไวรลนไดรบความนยมในปจจบน มกใชผานโมบายแอพพลเคชนตาง ๆ หรอผานทางเวบไซต เชน Facebook, Twitter, Youtube เปนตน นตนา ธานตธนกร (2555) ไดอธบายและยกตวอยาง Viral Marketing ไววา การทาการตลาดแบบไวรลบนเครอขายอนเทอรเนตเปนเทคนคการทาการตลาดทใชเครอขายสงคมออนไลนเปนเครองมอชวยในการสรางแบรนดใหเปนทรจกมากขน เพอใหสาเรจตามเปาหมายทางการตลาดดานตาง ๆ เชน การขายสนคาและบรการไดเพมขน ผบรโภครจกสนคาและบรการมากขน ซงการตลาดแบบไวรลเปรยบเหมอนกบกระบวนการแพรไวรส ซงเปนลกษณะของการบอกตอหรอแชรขอมลจากผรบสารไปเรอย ๆ มรปแบบทสาคญอย 3 รปแบบ ดงน

1) การตลาดผานทางอเมล (E-mail Marketing) เปนวธการแรก ๆ ของการทาการตลาดแบบไวรลบนอนเทอรเนต แตกยงพบจดออนอยบางคอ การหาอเมลของผใชทเปนกลมเปาหมายนนทาไดยาก อาจทาใหการสอสารไมตรงกบกลมเปาหมายซงเปนการสญเสยเวลาโดยใชเหต ปจจบนกยงมสงทนยมทากนทสด กคอ การใชการสงตออเมลตอไปเรอย ๆ ของผใชนนเอง ในการใชการทาตลาดผานทางอเมล เจาของตราสนคาสนคาตองมความมนใจในสงทกาลงจะสงตอใหกบบคคลอนและควรคานงเสมอวา เมอไดสงอเมลไปแลวทาอยางไรใหคนเปดอเมลและอานขอความในอเมล

2) การสงตออเมล (Forward E-Mail) ทนทหลงอานจบ เนอหาไมควรทาใหดวาเปนการโฆษณาขายสนคามากเกนไป เพราะอาจทาใหผทไดรบอเมลเกดความไมพงพอใจ และอาจสงผลใหเกดทศนคตในแงลบตอสนคาและบรการได

3) การตลาดผานทางคลปวดโอ (VDO Marketing) การใชคลปวดโอในการทาการตลาด กเปนการทาการตลาดแบบไวรลอกรปแบบหนง ทไดรบความนยมเปนอยางมาก เพราะมทงภาพและเสยงทสามารถดงดดใหผบรโภคเกดความสนใจ โดยการนาวดโอทถายมาอพโหลดลงบนอนเทอรเนต อาจจะเกดจากความตงใจหรอไมตงใจกได คลปวดโอทอพโหลดขนไปบนอนเทอรเนตอาจไดรบความสนใจจากผใชอนเทอรเนตหรอไมนนกอาจจะขนอยกบเนอหาหรอวธการนาเสนอวาถกใจพวกเขามากนอยเพยงใด เพราะถาหากคลปวดโอ


ไดรบความสนใจเปนอยางมาคลปวดโอนน กจะถกบอกตอเกดกระแสการแชรคลปวดโอใหกบผอน เวบไซตทนยมในการอพโหลดคลปวดโอกคอ Youtube ตวอยางคลปวดโอทประสบความสาเรจในการสงตอมากทสดในประเทศไทยเมอประมาณป 2553 คอ คลปวดโออาจารยปาโทรศพทของนกศกษาในหองเรยน ซงในชวงแรกคนทไดชมคลปวดโอน ตางวพากษวจารณ วาจรงหรอไม ดรนแรงไปหรอไม ในทายทสดกมการเฉลยวาเปนการจดฉากเพอโปรโมทสนคาตวใหมของรานอาหารฟาสตฟดรานหนง คลปวดโอทแบงปนใหผอนชมนนถาทาแบบงายเกนไป กอาจไมมความแตกตางอะไรกบการโฆษณาทวไปชนหนง เพราะฉะนน หากจะเลอกการทาการตลาดผานทางคลปวดโอ เพอสงเสรมการขายหรอบอกตอกควรคานงถงอารมณความรสกทมความแปลกใหมจะไดเกดกระแสการสงตอทนท การทาการตลาดทมความนาสนใจไมนอยไปกวาทไดกลาวแลวขางตนกคอ

4) การทาการตลาดผานทางเครอขายสงคมออนไลน (Social Network Marketing) คอเวบไซตทมผใชงานโตตอบกนจนเกดเปนสงคมหรอชมชน จนกระทงมการเชอมโยงกนกลายเปนเครอขาย (Network) ทโยงใยไปทกพนททวโลก ตวอยางของเครอขายสงคมออนไลน ทไดรบความนยมในปจจบน เชน Facebook, Twitter เปนตน ซงผใชจะตองสมครเขาเปนสมาชกเสยกอน สวนเวบไซตประเภทนจะไมนยมเกบคาบรการ ในการสมครกจะมการใสขอมลพนฐาน อยางเชน ชอจรง นามสกล อาย เพศ การศกษา เปนตน เครอขายสงคมออนไลนทกลาวมาขางตนนเหมาะสาหรบการสรางแบรนดสนคามากกวาขายสนคา เพราะแบรนดสนคาทมเวบไซตเปนของตนเอง จะใชเพยงเพอสงเสรมการขายรวมถงเพอดงดดกลมเปาหมายจาก Social Network ทงรายเกาและรายใหมเพยงเทานน

จากขอมลทไดอธบายมานนมความสอดคลองกบงานวจยของ มารตา อานตา ฟนเดอรวาวเดอะ (2557) ไดทาการศกษาปจจยการแบงปนวดโอบนเครอขายสงคมออนไลน พบวามการแบงปนคลปมลตมเดยเพอความบนเทง สนกสนาน ตลกมคาเฉลยสงสด รองลงมาคอ เพอใหขอมลขาวสารกบผอน โดยทวดโอคลปทมความสรางสรรคในแงศลปะจะมการสงตอหรอแชรตอจากเพอนทมความนาเชอถอ และสดทายคอเพอแสดงความเปนตวตน สวนปจจยททาใหไมสงตอหรอแชรคลปนนคอ เมอสงตอไปแลวกลวถกมองไมด รองลงมาคอ ขอมลขาวสารไมมประโยชนตอผอน และไมมความบนเทง สนกสนาน และตลก


ปจจยดานกลยทธในการด าเนนธรกจ และผทรงอทธพล (The Way of Business Strategy and Influencer)

ปจจยดานกลยทธในการดาเนนธรกจ ผบรหาร เจาของธรกจ และผทรงอทธพล ในการเลอกใช Viral Marketing นนขนอยกบการวางแผนกลยทธทางการตลาดของแตละองคกร ควรจะพจารณาถงความสมพนธกบการใชแผนการสอสารการตลาดแบบผสมผสาน วเคราะหถงความสอดคลองกบเครองมออน ๆ ทนามาใช การดาเนนธรกจโดยใชการตลาดแบบไวรลนสงผลใหผประกอบการทกขนาด สามารถใชแสวงหาโอกาสในการเพมมลคาสนคาและบรการหรอสงเสรมการขายไดอยางไรขอบเขต ทงยงมอานาจในการสอสารทเขาถงมวลชนไดจานวนมหาศาล เนองจากกวาการทาการตลาดเครอขายอนเทอรเนตเปนการสอสารการตลาดทมตนทนตา และมโอกาสในการเขาถงกลมเปาหมายไดอยางมประสทธภาพสงสดและรวดเรว ขนอยกบวาการดาเนนธรกจของผประกอบการนนสามารถนาเครองมอตาง ๆ ในการทาการตลาดบนเครอขายอนเทอรเนตมาประยกตใชกบธรกจไดอยางสรางสรรคหรอไม ดงนนผประกอบการจะตองสรรหาวตถดบในการสรางการตลาดแบบไวรลทไดรบความนยมและเหนผลตอบรบในระดบทสง และนาสอตาง ๆ เหลานนไปใชใหเกดประโยชนและคมคามากทสดตอการดาเนนธรกจ

จากงานวจยของ ฉตรหทย มประดษฐ (2551) ไดทาการศกษาการสอสารแบบบอกตอในธรกจไทย ในดานบทบาทของการสอสารแบบบอกตอ กลยทธทใชในการสอสารแบบบอกตอ และปจจยททาใหการสอสารแบบบอกตอประสบความสาเรจหรอลมเหลว จากผลการวจยพบวา การสอสารแบบบอกตอมบทบาทในธรกจไทย 11 ประการ โดย 3 อนดบแรกนน ไดแก ชวยประหยดงบประมาณในการโฆษณาประชาสมพนธเมอเปรยบเทยบกบการใชสอมวลชนมคาเฉลยสงสด รองลงมาเปนสรางการตระหนกรในตราสนคาได และใหขอมลสนคาหรอบรการทมขอจากดทางดานกฎหมายในการโฆษณาได เชน ผลตภณฑเสรมอาหาร ยา เครองดมแอลกอฮอล ตามลาดบ สาหรบกลยทธทางการตลาดของการสอสารแบบบอกตอทนกการตลาดและนกสอสารการตลาดนยมใชพบวา มลกษณะเหมอนกลยทธทางการตลาดโดยทวไป ซง 3 อนดบแรกทมผนยมใชมากทสด ไดแก การนาเสนอใหโดนใจมคาเฉลยสงสด รองลงมาเปน การผสมผสานสออยางลงตว และการทราบกลยทธคแขง ทงนผลการวจยยงพบอกวา การสรางกลยทธใหสนคาเกดทมการพดถงจะใหความสาคญกบกระบวนการใชเครองมอ เชน สรางสารอยางไร ผานสอใดจงจะเกดการบอกตอและกระจายข อมลอยางรวดเรวโดยอาจไมตองสรางยอดขาย แตทาใหผคนเกดการรบรในสนคาหรอบรการและนาไปพดคยกนหรอบอกตอกน สวนปจจยททาใหการสอสารแบบบอกตอประสบความสาเรจหรอลมเหลวประกอบไปดวย ปจจยดานตวสนคาหรอบรการ ปจจยดานการสรางสาร ปจจยดานการ เลอกใชสอ ปจจยดานผรบสาร ปจจยดานสงคมและวฒนธรรม และปจจยดานสภาพแวดลอม ทงนการสอสารแบบบอกตอไมวาจะผานชองทางแบบดงเดม เชน การสอสารระหวางบคคล หรอชองทางทเปนทนยมตามยคสมยอยางอนเทอรเนตจะประสบความสาเรจไดนนควรมเครอขายการสอสารทางสงคม


(Social Network) ทมความสนใจในเรองเดยวกน และสงสารโดยผสงสารทไดรบการยอมรบหรอมความนาเชอถอ นอกจากน ตวบคคลทเปนเจาของหรอผบรหารกสามารถกอใหเกดกระแสการบอกตอได ยกตวอยางเชน ผประกอบการชาพรอมดม “อชตน” คณตน ภาสกรนท ทใชตนเองเปนแบรนดแอมบาสเดอรใหกบสนคาของตนอยบอยครง

ทมา: http://www.ichitangroup.com/upload/company/our-team/thumb/video/1.jpg

การสรางกระแสโนมนาวใจผบรโภคในปจจบน ถาหากใชเพยงการโฆษณาผานสอดงเดม อาจ

ไมเพยงพอและไมตรงกบความตองการของผบรโภคในยคดจทลทสามารถเขาถงขอมลขาวสารไดตลอดเวลา สอสงคมออนไลนจงกลายเปนอกชองทางมเตมไปดวยประสทธภาพในการเขาถงขอมล และชวยอานวยความสะดวกใหกบผบรโภค แมวาความเชอถอของผบรโภคทมตอการโฆษณาในสอหลกอาจลดนอยลงแตในอกทศทางกลบพบวาผบรโภคหนมาใหความสาคญกบขอมลทไดรบจากบคคลทมความนาเชอถอในโลกออนไลนกอนการตดสนใจซอสนคาและบรการมากขน ผทรงอทธพลในโลกออนไลนจงกลายเปนเครองมอทางการตลาดทตราสนคาตองแสวงหาเพอใชเปนสอสารกลางในการตดตอกบผบรโภค รวมไปถงเจาของกจการเองกสามารถเปนเครองมอทางการตลาดไดเชนกน หากวาเปนบคคลทมวลชนรจก อยางไรกดการเลอกใชผทรงอทธพลควรคานงถงชวงเวลา ภาพลกษณของตราสนคาและเทคนคทใชในการสอสารกบผบรโภคดวย เพราะวาสงทผบรโภคในยคนตองการมากทสดคอ ความนาเชอถอและความเชอใจ ซงหาไมไดงายนกจากงานโฆษณาในสอดงเดม The Nielsen Company (2009) ไดทาการสารวจทศนคตของผบรโภคตอความเชอถอในสอโฆษณา 13 รปแบบ พบวา การตลาดแบบบอกตอเปนเครองมอทชวยกระตนใหผบรโภคเกดการตดสนใจซอสนคาและบรการไดสงทสด โดยคดเปนรอยละ 51 จากการศกษาดงกลาวสามารถสรปไดวา ผบรโภคจะ


ตดสนใจซอสนคาไดงายและรวดเรวขนหากไดรบขอมลจากผทรงอทธพล ( Influencer) ทมความนาเชอถอ

จากบทความวชาของ ณฏฐา อยมานะชย (2556) ไดใหความหมาย ผทรงอทธพล วาคอบคคลหรอกลมบคคลทเปนแหลงอางองขอมลของผบรโภค ในการกาหนดคานยม (Value) ทศนคต (Attitude) และพฤตกรรม (Behavior) หรออยางใดอยางหนง Shiffman & Kanuk (2004) ไดนยาม ผทรงอทธพลในสอออนไลน วาหมายถงการใชผทมอทธพลดานความคดในสอออนไลนใหเปนผเผยแพรขอมลของสนคาและบรการออกไปในวงกวาง ซงปรากฏไดหลากหลายรปแบบ ซง เสร วงศมณฑา (2542) ไดแบงประเภทของบคคลทนกการตลาดเลอกใชเปนผทรงอทธพลไว ประเภทแรกคอ การใชบคคลทมชอเสยง (Celebrities) เนองจากกลมคนประเภทนจะมอานาจดงดดใจใหผบรโภคคลอยตาม และโนมนาวใจผบรโภคใหเลยนแบบพฤตกรรมการใชผลตภณฑไดงาย เชน นกแสดง บคคลชนสงในสงคม นกธรกจทประสบความสาเรจ เปนตน อกวธการหนงทตราสนคานยมใชในการสรางกระแสกบผบรโภคโดยผานบคคลทมชอเสยงกคอ การนาเรองทไมเคยเปดเผยหรอเปนเรองลบของบคคลเหลานนมาโยงเขากบตราสนคาและนาเสนอไปยงผบรโภค การใชผเชยวชาญในวชาชพตาง ๆ ทมความสอดคลองกบผลตภณฑ และมอทธพลมากเพยงพอในการโนมนาวในผบรโภค นกวชาการ หรอผมความรความสามารถกมอทธพลตอการใชผลตภณฑของผบรโภคไดเชนกน

ในบางกรณอาจใชบคคลธรรมดาทมอทธพลพอทจะทาใหผตดตาม (Follower) รสกเชอถอและคลอยตามไดอาจแบงผทรงอทธพลออกเปนบคคลหรอกลมบคคลได 3 ประเภทดงตอไปน

1) บคคลทวไปทเปนกรในเรองใดเรองหนงแลวสามารถถายทอดและแบงปนเรองราวทตนใหความสนใจ จนกระทงมอทธพลกบผอน

2) กลมของบคคลทมประสบการณจากการใชสนคาหรอบรการประเภทเดยวกน มกใชเวบบอรดหรอสรางกลมบน Facebook เพอใชเปนพนทแสดงความคดเหน กระแสทเกดจากกลมคนเหลานสงอทธพลตอผอานรายอน

3) กลมของผบรโภคทเปนลกคาทมทศนคตในแงลบตอสนคาหรอบรการแลวใชพนทในสงคมออนไลน ระบายความรสกคบของใจของตนเพอเตอนผบรโภครายอนไดรบร

บทสรป การสอสารแบบปากตอปากนนเปนการสอการตลาดทมพลง และมนาหนกในการสรางความเชอถอมากกวาการโฆษณาในรปแบบอน ๆ เนองจากขอมลขาวทมการสงตอหรอบอกตอกนในโลกสงคมออนไลน มกจะเปนการสงมาจากบคคลทมความใกลชดกน องคกรธรกจทมตนทนไมสง สามารถทาการเผยแพรขอมลสนคาและบรการของหนวยงานตนเองไดอยางรวดเรวและเขาถงผบรโภคในวงกวาง การสอสารแบบปากตอปากในยคดจทลเปนกลยทธทางการตลาดรปแบบหนงทนาสนใจเนองจากใชตนทนไมมาก แตการทจะทาใหผบรโภคประทบใจและสงตอไดนนคงจะไมงาย


นก ดงนนองคกรตองมนใจวาสอทกาลงจะสงออกไปมเนอหา เรองราวทสรางสรรค สรางการรบรดานบวกแกธรกจ หรอตราสนคา เพราะวาการสอสารแบบปากตอปากน เปรยบเหมอนดาบสองคม มทงดานบวกและดานลบ การกระจายการรบรในเชงบวก กจะเกดผลตอบรบกลบมาอยางดเยยม ทงจากยอดขายและเปนทรจกของสงคมผบรโภค แตหากทาใหผบรโภคเกดความรสกในเชงลบกทาใหเกดผลเสยได จากพลงแหงการบอกตอในเรองในแงลบตอสนคา บรการ และตราสนคาไดเชนกน ดงนนปจจยทง 5 ปจจยทไดนาเสนอไวขางตนลวนมอทธพลตอการสอสารแบบปากตอปากในยคดจทลทงสน

บรรณานกรม

Lake, L. (2015, March 30). Word of Mouth vs. Viral Marketing: What's the Difference? Retrieved April 25, 2015, from About.com: http://marketing.about.com/od/marketingmethods/a/womvsviral.htm

Prensky, M. (2001). Digital Natives, Digital Immigrants. On the Horizon (MCB University Press, Vol.9 No.5), 1-6.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2004). Consumer Behavior (8th Ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Tapcott, D. (2009). Grown up digital : how the net generation is changing your world. New York: McGraw-Hill.

The Nielsen Company. )7 July 2002 .( PERSONAL RECOMMENDATIONS AND CONSUMER OPINIONS POSTED ONLINE ARE THE MOST TRUSTED FORMS OF ADVERTISING GLOBALLY .เรยกใชเมอ 27 April 2015 จาก nielsen.com: http://www.nielsen.com/content/dam/corporate/us/en/newswire/uploads/

2002/07/ pr_global-study_ 07702. pdf William, C. S. (1966). FIRO: A Three Dimensional Theory of Interpersonal Behavior.

New York: Holt, Rinehart, & Winston. เสร วงศมณฑา ) .2542 .( การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ :ธรฟลม และไซเทกซ. ฉตรหทย มประดษฐ ) .2551 .( การสอสารแบบบอกตอในธรกจไทย. กรงเทพฯ :จราลงกรณ

มหาวทยาลย. ณฏฐา อยมานะชย ) .2556 .(ผทรงอทธพลในโลกออนไลนกบพลงการบอกตอ . วารสารนกบรหาร ปท

33 บบบ ท 3, 47-51.


ณฐา ฉางชโต ) .2556 .( หลกการตลาดส าหรบนกนเทศศาสตร. ปทมธาน :สานกพมพมหาวทยาลยกรงเทพ.

นตนา ฐานตธนกร ) .2555 .(อทธพลของการบอกตอบนโลกอนเทอรเนต . วารสารนกบรหาร ปท 33 บบบท 1 , หนา 17-22.

พภพ อดร ) .2554 .( NewBiES : 8 กลม ผซอใหม พลกโบมหนาการตลาดไทย. กรงเทพฯ :สานกพมพกรงเทพธรกจ.

มารสา อานตา ฟนเดอรวาวเดอะ ) .2557 .( ปจจยทกอใหเกดการแบงปนวดโอคลปส าหรบการตลาดแบบไวรล (Viral Marketing) โดยใชสอเครอขายสงคมออนไลน. กรงเทพฯ :สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ศรวรรณ เสรรตน ) .2543 .( นโยบายผลตภณฑและราคา. กรงเทพฯ :ธนธชการพมพ. สชต ผลเจรญ ) .15 สงหาคม 2554 .( Articles&Interview .เรยกใชเมอ 26 เมษายน 2558 จาก

prthailand.com: http://www.prthailand.com/images/articles/อทธพลของการสอสารการตลาด.pdf

Documents

The Determinant that Influence to Word of Mouth in The Digital …gscm.nida.ac.th/public-action/Journal/Vol.1-58/6.pdf · 2017-02-21 · วารสารารสื่อสารและารจัดาร