The Journey towards Oracle BPM – OPITZ CONSULTING & Accenture at OOW 2012

Seite 1 Adaptive Case Management - OOW | 2012

Konstruktionsraster 20mm 4mm

OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2010; Version 1.11; 10.02.2010; TGA, MVI, JWI

Titelfolie: • Damit beginnt ein Vortrag.

• Haupttitel: 1zeilig!

• Untertitel: max 2. Zeilen

• Referent: Name, Funktion,

OC Niederlassung

• Logo: Optional.

Entweder ein Kunden/ oder

themenbezogenes Logo

verwenden. Ideal

quadratisch, 3 Raster breit.

• Fusszeile mit Haupttitel

füllen.

Hajo Normann

Accenture

Torsten Winterberg

OPITZ CONSULTING GmbH

Humans Are (Not) a Service:

OOW 2012, San Francisco, California

The Journey towards Oracle Business Process Management




Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate

für Inhaltsseiten.

• Titel: 1-2zeilig!

• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten

• Max bis zur 3. Ebene

• Logo: optional. rechts des

Titels zwischen den letzten

beiden Rastern


füllen.

The Team: Masons-of-SOA

Bernd Trops (Talend):

[email protected]

Clemens Utschig-Utschig (Boehringer-Ingelheim):

[email protected]

Berthold Maier (T-Systems):

[email protected]

Hajo Normann (Accenture):

[email protected]

Torsten Winterberg (OPITZ CONSULTING):

[email protected]

Jürgen Kress (Oracle Corp.)

[email protected]

Guido Schmutz (Trivadis):

[email protected]

Danilo Schmiedel (OPITZ CONSULTING):

[email protected]

www.soa-community.com




Agenda • Diese Folie dient zur

Darstellung der Agenda

• Haupttitel: 1zeilig!

• Die Agenda sollte

möglichst nur die

Hauptteile erläutern.

• Die 1. Ebene ist numeriert,

• Sofern Ebene 2 genutzt

wird, ist diese als

Spiegelstrichaufzählung zu

gestalten.

• Wichtig: Die Agenda ist

kein Inhaltsverzeichnis!!!

Agenda

1. From taylorism to

knowledge work

2. IT support

3. ACM and BPM

4. Case study

5. Human aspects in BPM

6. Type of communication




Teiltrenner • Layout für Trennseiten

zwischen Teilen in einer

Präsentation

• Titel: 1-2zeilen

• Bitte den Titel immer auf die

Agenda abstimmen.

• Bitte die Teile gemäß

Agenda nummerieren.

• Eine Grafik ist auf dieser

Seite nicht vorgesehen.

1 From taylorism to knowledge work





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

The industrial revolution: Bringing mass-production to our world




Nur Titel • Dies ist eine Variante des

Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne

vordefinierten Textbereich


• Inhalt:

• Grafik/Diagramm etc. aus

externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

With taylorism came the production worker





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

The key: Serial Execution of a well-defined process (and no exceptions!)

A4 Exceptions…

Trx Trx A1 A2 A3 A5 D1

http://www.slideshare.net/rloggen/introduction-to-case-management-roeland-loggen-vs11-7021518





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Taylorism: production workers everywhere …





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Work has changed today: A new role emerged: the knowledge worker

Innovation in business

concepts Division of Labor

Work & Component

Standardization

Efficiency studies &

Improvement

Management

Innovation in technology Tools

Machines






Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



2 Why and how to give the knowledge worker better IT support?





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

IT support for knowledge workers is a challenge …

CRM/ ERP

Product system

Rigid Workflow

Document system

Paper E-mail Word/ Excel

Data-driven system






Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

BPM technology. The solution?





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

BPM technology. The solution?

The key lesson: Pre-defined workflow is great,

but you need to apply it where appropriate…

Don’t bring us back to Taylor-times…





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

The fear …

So I won’t have a complete

30-step, 10 angles

covered, EPC/BPMN

compliant process model

to control, uhm, guide

employees?!






Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Goal-oriented – like a navigation system





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

No difference between straight-through and manual processing

http://www.beinformed.com




Event-driven – Dynamic Activity Plan

… What you can do now …

… What you have done …

so far

… What could be next …






Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


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Focus is set on the “case”

Pension plan

is created

… risk profile

changes

… divorce and

remarriage

affect pension

… legal changes

… old pension

plan is incorporated

… employer

changes

… employer

changes again

… pension starts

paying out … pension holder

deceased







Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



3 ACM and BPM





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

What is a case (I)?

The coordination of multiple tasks, planned or unplanned,

for a specific purpose.

Almost anything can be treated as a case. An insurance claim

A patient

An event (such as a conference)

An identity theft investigation

A project

An asset (such as a building)

A customer request

A customer

Expansion of the term „case“ to „everything“.

http://www.bpmnforum.net/blog27/adaptive-processes/new-book-taming-the-unpredictable-2/





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


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Currently cases are managed: Through multiple systems. Manually. With emails.

Distinction between a process and a case: A process is the path it takes as the work is completed (Think „verb“).

A case is the work that needs to be done (Think „noun“).

“Modell” afterwards -> „design by doing“: Capturing the model for how to do something by extracting it from what you

just did.

Events are highly embraced: Often responsible for the changes that need to be made to a case.

Leverage your existing systems: Through a service-oriented architecture.

http://www.bpmnforum.net/blog27/adaptive-processes/new-book-taming-the-unpredictable-2/

What is a case (II)?





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


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BPM und ACM: There‘s no „versus“. You need them both!

aBPM

rBPM

BPM

Rigid BPM

with BPMN

Adaptive BPM

with ACM





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


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BPM and ACM

Activity definition rigidBPM:

A process has defined n activities a priori.

Until deployment time every activity and all transitions are defined.

adaptiveBPM:

A number of activities may be unknown, even after deployment.

Activity transition rigidBPM:

During design time all possible transitions between activities are modelled.

adaptiveBPM:

Possible transitions depend on current context and data.





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

BPM and ACM

http://www.masteringtheunpredictable.com





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


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BPM and ACM: ACM is data-centric






Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Manager,

Strategist

Administrative

Professional Consumer, Citizen,

Business

Mass

Customization

Interpretation

of ambiguous

information

Making operational

decisions

Shifting

requirements

Driving the

process

Minimal

burden

Spotting and

driving change

Operational

excellence

Conflicting stakeholder

requirements


Social – Multiple stakeholders working on a case





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Going with adaptive processes doesn‘t mean chaos






für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Technical solutions






Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Although case management technology is recognized as separate technology component …

© Forrester Wave™:

Dynamic Case Management, Q1 ’11





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Standard tools (gmaps / calendar / calc / mail)

Knowledge area

Central entity

Related entity

(1)

Related entity

(2)

Related entity

(3)

Other related

entities

(history,

audit)…

Activity Area

Next (possible)

shell

Next (possible)

shell

Next (possible)

shell

Next (possible)

shell

Add another

…

Save for later

The anatomy of a stage instance at runtime





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Task Engine DMS Process Engine Service Bus

Basic building blocks for acm

Standard tools (gmaps / calendar / calc / mail)

Knowledge area

Central entity

Related entity

(1)

Related entity

(2)

Related entity

(3)

Other related

entities

(history,

audit)…

Activity Area

Next (possible) shell




Add another

… Save for later





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Evolution of Oracle SOA platform: complete & integrated

• Collaboration

• Deep runtime monitoring

• “Make hard things simple”

12c




BPM Case Management Evolution

Today BPM 11.1.1.7 BPM 12c

Robust Built-in Case Management

Case Management as a first class feature

Industry Leading Case Management

Combination of BPMN, WebCenter Content, Business Rules, and ADF

supporting case management.

Case introduced as a first class artifact in BPM with support for

milestones, events, adhoc activities, etc.

Expand and improve features introduced in 11.1.1.7 to provide

leading edge adaptive case management solution.




Rich Support for Event Driven Processing




Flexibility to Handle Variability in Processing

End-users can

reassign, re-route,

delegate Tasks

End-users can also add

participants anywhere in

Task routing flow




Activity Guides for Case Processing





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


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Process Spaces - Instance/Case Space

Documents specific to this

Fraud Investigation

Discussions on this Fraud

investigation

Audit trail for this process

instance




Case as a First Class Component

Design Time Case Artifact Sample Case User Interface






Präsentation



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Agenda nummerieren.



4 Case study

ACM is not only for the knowledge worker:

The repetitive worker profits, too.





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


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Customer

Project Facts

Scope & Benefits

• Runs more than 750 locations in Germany with over 150,000 employees

• IT division with 1,800 employees secures IT support and maintenance for company-wide business processes

• Duration: 08/2010 – 12/2013

• Project Volume: approx. 200 person month

The main target for 2015 is the transformation of the IT division into the most

high-performance and cost effective IT service supplier in the public sector. In

order to achieve these goals, the organization implements a service-oriented

architecture (SOA) on top of Oracle’s SOA platform.

While SOA will deliver high performance in terms of fast realization of business

requirements, efficient business-IT alignment for operational processes, and

high availability of IT, cost efficiency will be achieved by increasing

development productivity as well as efficient utilization of IT assets.

Context: A German public organization





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Context for various choices to approach BPM

Task

Business Processes

Markets

External Resoures

Org: Ministry of Labor

Domain

Domain

Domain: Manage Unemployed

Management

Management

Value Chain Value Chain

Financial Stake holder R o I

Funds

Clerk

Analyser

Business Process

Make appointment

Main Process

Value Chain: Manage Unemployment

Goals Goals Goals Value Chains

eBPMN

BPMN

BPMN

or ACM

Task Flow

or ACM

Work on claim

Request to

show up

Make

appointment

Conduct occupational

counceling

Clarify

customer‘s

concern Book Date

Check whether

invitation

necessary

Customers

Enter

Unemployment

Agree on

procesesses





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

BPMN represents rigid processes





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

In a rigid process the order of steps is strictly predefined

Create new appointment business process

Handle appointment business process

Select type of action on appointment

Clarify customer‘s concern Move existing appointment business process

Book Date

Check whether invitation necessary

„new“ selected „change existing“ selected

unemployment

application

occupational councelling

create print

Create invitation Print invitation

Collect appointment data etc.

The handle appointment

business process





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

The beauty of rigid BPMN processes: You can model business knowledge of variances




Clarify customer‘s concern

Move existing appointment business process

Book date


„new“ selected „change exisiting“ selected

unemployment

application


create print



Process participant

The printer

does not work

– what shall I

do next?





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

The beauty of rigid BPMN processes: You can model business knowledge of variances






Book date



unemployment

application


create print



Printer not working in create new

appointment business process

Clerk

Backoffice

Save

data

Order „print

later“

Print and

send invitation

Process participant

No problem,

I just do what

I am told by

the process





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Clarify Concern exception Clarify Concern exception


The problem of rigid BPMN processes: You can not model business knowledge of all variances!




Book date



unemployment

application

create print



Printer not working in create new appointement business process Clerk

Save data

Backoffice Print and send invitation

Clarify Concern exception

Collect appointment data exception







für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.


And this is a very predictable process! Handle appointment business process




Book date



unemployment

application


create print



Many supporting processes

tend to be more predictable than

differentiating processes

(R&D etc.)






Präsentation



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5 Human aspects in BPM





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Rigid vs. Adaptive: Impacts on the human user

Rigid vs. Adaptive





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Highly repetitive processes reduce the human to an async service!






Book date



unemployment

application


create print



Printer not working in create new appointment

business process

Clerk

Backoffice

Save

data

Order „Print

later“

Print and

send invitation

Process participant





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Whereas an process expert knows himself the right order to reach the process goal






Book date



unemployment

application


create print



Process participant





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

And he can decide on how to deal with all these exceptions!






Book date



unemployment

application


create print



Printer not working in create new appointment

business process

Clerk

Backoffice

Save

data

Order „Print

later“

Print and

send invitation

Process participant






Präsentation



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Agenda nummerieren.



6

The chosen BPM solution type (rigidBPM or adaptiveBPM) determines the type of communication





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


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A process should support the customer and his concern

Process participant Customer





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


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A scripted process does not always support this goal …

Script

Process (Page Flow)

The process participant has no chance

to help the customer with his needs on

an hoc basis with activities that are not

prescribed.

He follows a rigid script.

His attention level lowers.

He does not feel responsible for the

customer and the case.

Policies and Business

rules further limit the

problem-solving

measures

customer





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

How does a scripted process look and feel?

Script

Process (Page Flow)

customer





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Handle appointment GUI

Handle appointment Handle customer

Each step maps to a mini wizard

Create new appointment

Move existing appointment

Cancel Next

Ask customer what he wants to do






Book date



unemployment

application


create print







für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


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Create new appointment GUI

How to clarify customer‘s concern


Appointment for unemployment application


Clarify customer‘s

concern

Appointment for occupational councelling

Customer Concern could be clarified ad hoc

Customer concern could not be clarified

Appointment for regular status report

Cancel Next Back






Book date



unemployment

application


create print



Customer concern could be clarified ad hoc





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.


Collect appointment data micro wizard


Cancel Next


concern

Collect

appointment data

Text entry field

Councel

Next appointment

Angelika Meier

Hamburg-Altona

Customer

Type of concern

Type of

appointm.

Responsible

Place

21.02.2012 Date

10:20 Time

Back






Book date



unemployment

application


create print







für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.


Book date micro wizard

Handle appointment

Handle customer


concern Collect

appointment data

Cancel Next Back

Book date






Book date



unemployment

application


create print







für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.


There is a one to one mapping from process model to screenflow



concern

Collect

appointment data

Cancel Finish Back

Book date Check invitation

Invitiation is necessary

Check with cutomer whether invitation is

necessary

No invitation necessary

Print invitation






Book date

Check whether invitation

necessary


unemployment

application


create print






Create new Appointement Business Process

How to model adaptive processes



Book date



Collect appointment data

Taxonomies

Task specific

editors





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Task

Business Processes

Clerk

Analyser

Make appointment

BPMN

or ACM

Task flow

or ACM

Request to show

up

Make

appointment


counceling

Clarify

customer‘s

concern Book date

Check whether

invitation necessary

Services

writing

service A

Services

writing

service B

Services

writing

service C

BPM / ACM: Best practice for service design Problem: Transactional services along process step





Haupttemplates für

Inhaltsseiten, ohne



• Inhalt:


externen Quellen



beiden Rastern


füllen.

Goal-oriented: At the end of a process step you have a business object in a certain state

Journey to

Munich

Status: arrived





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Task

Business Processes

Clerk

Analyser

Make appointment

BPMN

or ACM

Task Flow

or ACM

Request to show

up

Make

appointment


counceling

Clarify

customer‘s

concern Book Date

Check whether

invitation necessary

Services

Reading

Service A

Services

Readingr

Service B

Services

Transactional

Service C

BPM / ACM: Best practice for service design Reduce complexity through status oriented BO service

Appointment

Status:

entered





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Features of the knowledge worker workplace

Search in dossiers, knowledge

bases, government records,

catalogues etc.

Case based

notifications

Impact analysis

& simulation

Publishing in

variants & by

multiple channels

Laws and

Regulations

Time lines &

history trail

Monitoring &

reporting

Task & time

management

Task specific

editors

Authorisation

Knowledge base

Xpedia for professionals with

definitions, notions, persons

Team repository

Taxonomies Wizards/checklist/e-forms

Decision support

Collaboration







Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



7 Conclusion





für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


füllen.

Conclusion

Increase of efficiency NOT via automation of routine work. That’s already in SAP.

But by giving knowledge workers a perfect work environment. Enable them to:

Make better decisions (more informed)

Concentrate on core business

Not ACM instead of BPM ACM is a new tool in the architect’s toolbox.

ACM principles apply to both BPMN level AND microflow level (ADF task flow).

ACM is not only for the knowledge worker The repetitive worker profits, too.

Don’t imprison the knowledge worker in rigid processes Watch out, if people aren’t allowed to make decisions on their own.




Kontakt 1. fach: • Diese Folie wird als vorletzte

Folie genutzt, um den

individuellen Bezug zum

Referenten herzustellen.

• Als Foto muss ein

quadratisches Foto des

Referenten in qualitativ

hochwertiger Form vorliegen.

• Das Foto geht über 3

Rasterbreiten.

• Die Daten der Adresse sollten

vollst. eingegeben werden

Contact:

Hajo Normann SOA/BPM Center of Practice ASG Lead,

Oracle ACE Director,

AS&T Innovation, Accenture GmbH

[email protected]

Torsten Winterberg Business Development & Innovation,

Oracle ACE Director

OPITZ CONSULTING GmbH

[email protected]