การศกษาความพงพอใจของพนกงานทใชแอพพลเคชน สงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ: กรณศกษารานโซล จงหวดชลบร

The Study of Satisfaction of Employees Using Apple Applications to Receive Order via Smart Phone: Case Study of Seoul Restaurant

in Chonburi Province

การศกษาความพงพอใจของพนกงานทใชแอพพลเคชน สงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ: กรณศกษารานโซล จงหวดชลบร

The Study of Satisfaction of Employees Using Apple Applications

to Receive Order via Smart Phone: Case Study of Seoul Restaurant in Chonburi Province

ธรศกด คาแกว

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2557

 

© 2558 ธรศกด คาแกว สงวนลขสทธ

 

ธรศกด คาแกว. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มนาคม 2558, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. การศกษาความพงพอใจของพนกงานทใชแอพพลเคชน สงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ: กรณศกษา รานโซล จงหวดชลบร (69 หนา) อาจารยทปรกษา: ดร.ชตมาวด ทองจน

บทคดยอ การศกษาฉบบนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการ แอพพลเคชนผานทางโทรศพทมอถอในการสงสนคา จงหวดชลบร โดยมตวแปรตน ไดแก สวนการยอมรบเทคโนโลย คณภาพการบรการ และทศนคตของพนกงาน ตวแปรตามคอ ความพงพอใจในการใชบรการแอพพลเคชนผานทางโทรศพทมอถอในการสงสนคา จงหวดชลบร โดยใชวธการสมตวอยางแบบสะดวก จานวน 200 ซงแบงตวอยางเปน 4 กลม จาแนกตาม บรเวณสาขาจงหวดชลบร สาขาอมตะ สาขาเมองใหม สาขาบายรารน และสาขาบางแสน เครองมอทใชในการศกษาคอ แบบสอบถามทตวอยางไดกรอกแบบสอบถามดวยตนเอง มคาความเชอถอได 0.876 และมการตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหาจากผทรงคณวฒ สถตทใชในการวเคราะหขอมลคอ สถตเชงพรรณนา ไดแก คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอางองทใชใน การวเคราะหคอ การวเคราะหสมการถดถอยเชงพห ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอายในชวง 21–25 ป มสถานภาพโสด มการศกษาอยในระดบปรญญาตร และมรายไดเฉลยตอเดอนในชวง 20,001–30,000 บาท สวนใหญมระยะเวลาการทางานตอเดอน 6–10 ครง/ เดอน มระยะเวลาโดยเฉลยตอวนททานทางาน 4–6 ชวโมง/ วน ชวงเวลาปกตทเลนสมารทโฟน 6.00–12.00 น. (เยน–กลางคน) มคาใชจายเฉลยทใชบรการรายเดอนหรอเตมเงนมากกวา 300 บาท เหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟนแชทพดคยกบผอน จากการทดสอบสมมตฐานพบวา ทศนคตของพนกงานมอทธพลตอความพงพอใจใน การใชบรการแอพพลเคชนผานทางโทรศพทมอถอในการสงสนคาของรานโซล จงหวดชลบร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 คาสาคญ: ความพงพอใจในการใชบรการ, การยอมรบการใชเทคโนโลย, ความพงพอใจในการใชบรการ, ทศนคตของพนกงาน

 

Kamkaew, T. M.B.A., March 2015, Graduate School, Bangkok University. The Study of Satisfaction of Employees Using Apple Applications to Receive Order via Smart Phone: Case Study of Seoul Restaurant in Chonburi Province (69 pp.) Advisor: Chutimavadee Thongjeen, Ph.D.

ABSTRACT The objective of this study is to study The Study of Satisfaction of Employees Using Apple Applications to Receive Order via Smart Phone: Case Study of Seoul Restaurant in Chonburi Province. The independent variables of technology acceptance, quality service, and attitude. The dependent variable is the complacency to Using Apple Applications to Receive Order via Smart Phone: Case Study of Seoul Restaurant in Chonburi Province. The samples used in this study come from convenience selection of 200 Employees’s Seoul Restaurant. The tools that are used in the study are questionnaire that the samples fill in by themselves. The reliability is 0.876 and the content passed validity test by the experts. Descriptive statistics are used to analyze the data, i.e. percentage, mean, standard deviation, and inferential statistics that are used to analyze is multiple regression. Most respondents were females aged between 21–25 years old, highest education of a bachelors degree, and average monthly salary between 20,001– 30,000 Thai baths. The reasons to decision to used application because chat another people. In the hypothesis testing, it is found that attitude have an influence on complacency using Apple Applications to Receive Order via Smart Phone: Case Study of Seoul Restaurant in Chonburi Province at the statistical significant level of .05. Keywords: Complacency, Technology Acceptance, Attitude, Smart Phone, Seoul Restaurant

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระในครงนสาเรจลลวงไดดวยความกรณาจาก ดร.ชตมาวด ทองจน อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ซงไดใหความร การชแนะแนวทาง การศกษา ตรวจทานและ แกไขขอบกพรองในงาน ตลอดจนการใหคาปรกษาซงเปนประโยชนในการวจยจนงานวจยครงน มความสมบรณครบถวนสาเรจไปไดดวยด ขอขอบคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามเปนอยางด ขอขอบคณเพอน ๆ และบคคลทเกยวของอกหลาย ๆ ทาน ทไดมสวนสาคญใน การชวยเหลอและแนะนาการทาวจยเพอใหงานวจยครงนสาเรจลลวงดวยด ขอกราบขอบพระคณคณพอ คณแม และครอบครวของผวจย ทใหการสนบสนนและ เปนกาลงใจในทก ๆ เรองดวยดเสมอมา เปนผอยเบองหลงความสาเรจในครงน สดทายน หากการคนควาแบบอสระฉบบนมความผดพลาดหรอขอบกพรองใด ๆ ผเขยน ขอนอมรบไว ณ โอกาสน และหวงวาการคนควาอสระนจะมประโยชนสาหรบผทสนใจและหนวยงานทเกยวของตอไป

ธรศกด คาแกว

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ญ บทท 1 บทนา 1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 คาถามในการวจย 2 1.3 วตถประสงคของการศกษา 2 1.4 ขอบเขตของการศกษา 3 1.5 ประโยชนทใชในการศกษา 3 1.6 นยามศพทเฉพาะ 4 1.7 กรอบแนวคด 5 1.8 สมมตฐาน 5 บทท 2 แนวคด ทฤษฏ และงานวจยทเกยวของ 2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 6 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย 10 2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพบรการ 13 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบทศนคต 17 2.5 งานวจยทเกยวของ 28 บทท 3 วธการดาเนนการวจย 3.1 ประชากรทใชในการวจย กลมตวอยางในการวจย และการเลอกกลมตวอยาง 33 3.2 เครองมอทใชศกษา 34 3.3 การทดสอบเครองมอ 35 3.4 วธการเกบขอมล 36 3.5 วธการทางสถต 37 3.6 การวเคราะหขอมล 37

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 การวเคราะหขอมล 4.1 ขอมลทวไปเกยวกบลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 40 4.2 ขอมลพฤตกรรมการเลนสมารทโฟนของผตอบแบบสอบถาม 43 4.3 ขอมลเกยวกบปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการแอพพลเคชน 46 ผานทางโทรศพทมอถอในการสงสนคาของรานโซล จงหวดชลบร 4.4 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 51 บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการศกษา 53 5.2 การอภปรายผล 54 5.3 ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป 55 บรรณานกรม 57 ภาคผนวก แบบสอบถามงานวจย 62 ประวตผเขยน 69 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง

หนา’ ตารางท 4.1: จานวนรอยละของเพศผตอบแบบสอบถาม 40 ตารางท 4.2: จานวนรอยละของอายผตอบแบบสอบถาม 41 ตารางท 4.3: จานวนรอยละของสถานภาพผตอบแบบสอบถาม 41 ตารางท 4.4: จานวนรอยละของอาชพผตอบแบบสอบถาม 42 ตารางท 4.5: จานวนรอยละของรายไดตอเดอนผตอบแบบสอบถาม 42 ตารางท 4.6: จานวนรอยละของระยะเวลาการทางานตอเดอน 43 ตารางท 4.7: จานวนรอยละของระยะเวลาโดยเฉลยตอชวโมง 43 ตารางท 4.8: จานวนรอยละของชวงเวลาปกตททานเลนสมารทโฟน 44 ตารางท 4.9: จานวนรอยละของคาใชจายเฉลยทใชบรการรายเดอนหรอเตมเงนผตอบ 44 แบบสอบถาม ตารางท 4.10: จานวนรอยละของเหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟนของผตอบ 45 แบบสอบถาม ตารางท 4.11: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของขอมลเกยวกบการยอมรบการใช 46 เทคโนโลยสาหรบธรกจรานอาหารทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชสมารทโฟน ในการสงอาหาร ตารางท 4.12: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของขอมลเกยวกบทศนคตทมอทธพลตอ 47 การตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนสงอาหารสาหรบรานโซล ตารางท 4.13: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของขอมลเกยวกบคณภาพการบรการอทธพล 49 ตอการตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนในการสงอาหารรานโซล จงหวดชลบร ตารางท 4.14: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของขอมลเกยวกบความพงพอใจอทธพลตอ 50 การตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนในการสงอาหารรานโซล จงหวดชลบร ตารางท 4.15: ผลการวเคราะหปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการแอพพลเคชน 51 ผานทางโทรศพทมอถอในการสงสงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ ตารางท 4.16: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 52

ญ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1: ความสมพนธระหวางตวแปรอสระกบตวแปรตาม 5 ภาพท 2.1: โครงสรางทฤษฎการกระทาตามเหตผล (Theory of Reasoned Action: TRA) 11 ภาพท 2.2: โมเดลการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model: TAM) 12 ภาพท 2.3: แบบจาลององคประกอบของทศนคต 19 ภาพท 2.4: องคประกอบของทศนคต 3 ประการ 20

บทท 1 บทนา

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา ธรกจรานอาหารเปนทนยมเปดกนมากโดยเฉพาะอยางยงในยานธรกจทมการแขงขนสง และยงตองแขงกบเวลาทเรงรบอกดวย การสรางจดแขงใหกบรานจงเปนสงสาคญ การใหบรการลกคาทรวดเรวเปนสงหนงทชวยเพมจดแขงในการแขงขนกบธรกจประเภทเดยวกนจงตองมเทคโนโลยท เขามาชวยในการบรหารและบรการเพอตอบสนองความตองการของลกคาไดมากทสดแตในปจจบนระบบเทคโนโลยสารสนเทศเปนสงสาคญสาหรบองคกรทไดเขามาชวยอานวยความสะดวกตาง ๆ ในการดาเนนงานทาใหการเขาถงขอมลไดมความรวดเรวและการตดตอสอสารมประสทธภาพยงขน จงชวยประหยดตนทนในการดาเนนงานดานตาง ๆ ของหนวยงานทเชอมตอในระบบอนเทอรเนต เชน การรบสงจดหมายอเลกทรอนกส การมเวบไซตสาหรบเปนชองทางในการประชาสมพนธขาวสารตาง ๆ เปนตน ระบบเทคโนโลยสารสนเทศมประโยชนและสามารถชวยอานวยความสะดวกในดานตาง ๆ แตในขณะเดยวกนกมความเสยงทอาจทาใหเกดภยอนตรายหรอสรางความเสยหายตอ การปฏบตราชการไดเขนกน ในจงหวดชลบรมรานอาหารประเภท Pub & Restaurant เปนจานวนมาก บางรานยงใชระบบเดนไปเขยนบลทเคานเตอรแลวเดนไปใหทหองครวแลวรออาหารเพอทจะ นาออกมาเสรฟใหกบลกคา ลกษณะแบบนคอลกษณะแบบเกา บางรานถานาเอาเทคโนโลยเขามาประยกตใชกบระบบการจดการ โดยการใชแอพพลเคชนเขามาชวยในการสงสนคาเพอชวยอานวยความสะดวกสบายของพนกงานโดยเขาระบบผาน Wifi ทรานกสามารถสงอาหารไดโดยใชโทรศพทของตนเองแทนการเดนไปเขยนบลทเคานเตอรแตดวยเทคโนโลยททนสมยวนนทานสามารถ Download Application ของเราไดบน App Store วนนทานสามารถสงอาหารผาน iPod/ iPhone, iPad และ PDAs ไดโดยตรงเมอใช และเพมความสะดวกสบายและทนสมยมากขนดวยระบบ Restaurant Menu บน iPad ใชงานไดงาย สามารถใชกบจอสมผสไดแบบเตมรปแบบ ไมจาเปนตองมทกษะคอมพวเตอร จดเดนของซอฟทแวรทดคอ การออกแบบมาเพอใหผใชสามารถ ใชงานไดอยางงายดายและมประสทธภาพเตมรปแบบ Easy Restaurant ออกแบบมาใหใชงานไดอยางคลองตวกบจอสมผสอยางเตมรปแบบ ดรายงานออนไลนไดทกททกเวลาผานระบบมอถอ สามารถดรายงานไดทนทแบบ Real–Time ผานสมารทโฟนหรอแทปเลต เชอมตอไปยงขอมลจรง ทาใหคณสามารถบรหารงานไดอยางมประสทธภาพ ทาใหคณไมตองกงวลสาหรบพกรอนครงตอไปรายงานการขายนจะรวบรวมขอมลไวอยางครบครน เขาใจงาย และไมซบซอน เพราะวาระบบรานอาหารสามารถรบ Order ผาน PDA แลวสงผาน Wireless ไปยงระบบหลงราน และ Print รายการตาง ๆ ไปยงหองครวได โดยผาน Web Service โดยตว PDA สามารถสงอาหาร รบ Order

2

จากลกคา และสามารถแสดงคาใชจายไดทกโตะ อกทงยงสามารถเกบเงนไดดวย สวนหลงราน (Back Office) สามารถรวมโตะ ยายโตะ หรอรวมโตะแลวทาการแยกไดในภายหลง มรายงานแสดงการขาย แตละวน รายงานเปนเดอน และรายงานการจดอนดบอาหารขายดไดดวย และยงไดเพมเตมระบบ Kiosk Touch Screen เพอเพมความสะดวกแตพนกงานขาย ทงระบบ Kiosk Touch Screen และ PDA สามารถทางานรวมกนได และรายการอาหารสามารถปอนได 2 ภาษา เชน ภาษาไทยและจน หรอไทยและ องกฤษ เพอทจะสงขอมลไปยง หองครวทคนปรงอาหารเปนชาวตางชาตได หมดปญหาเรองการสอสารดวยการสง Order ใหตรงตามภาษาทคนปรงอาหารเขาใจงาย สวนรานอาหารขนาดเลกไมอยากลงทนเรอง Wifi สง โปรแกรมยงดแลออกแบบใหสามารถสงขอมลผาน Bluetooth ได ดงนนผทาวจยจงทาการศกษาเรอง “การศกษาความพงพอใจของพนกงานทใชแอปพลเคชน สงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ: กรณศกษา รานโซล จงหวดชลบร” เพอให ฝายทเกยวของนาผลไปพฒนาระบบการใหบรการของพนกงานในรานใหดยงขน 1.2 คาถามในการวจย 1.2.1 มปจจยอะไรบางทสงผลตอความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนการสงอาหาร ผาน Smartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร 1.2.2 พนกงานรานโซล จงหวดชลบร มความพงพอใจมากนอยเพยงใดเกยวกบการใชแอพพลเคชนการสงอาหารผาน Smartphone

1.3 วตถประสงคของการศกษา การศกษาในครงน มวตถประสงคดงตอไปน คอ 1.3.1 เพอศกษาถงการยอมรบเทคโนโลยในการใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทางSmartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร 1.3.2 เพอศกษาถงคณภาพการบรการตอการใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทางSmartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร 1.3.3 เพอศกษาถงทศนคตทสงผลตอความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทาง Smartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร

3

1.4 ขอบเขตของการศกษา ผวจยใชการวจยในเชงปรมาณสาหรบการศกษาครงนโดยใชวธการสารวจดวยแบบสอบถามทสรางขนและไดกาหนดขอบเขตของการวจยไวดงน คอ 1.4.1 ประชากรทใชศกษาเปนกลมพนกงานรานโซล บางแสน ทใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทาง Smartphone ของรานโซล จงหวดชลบร จานวน 200 คน 1.4.2 ตวอยางทใชศกษาเลอกจากประชากร โดยวธการการเลอกกลมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) และใชจานวน 200 คน ทระดบความเชอมน 95% และระดบ ความคลาดเคลอน ± 5% 1.4.3 ตวแปรทเกยวของกบการศกษา ประกอบดวย 1.4.3.1 ตวแปรอสระ คอ การยอมรบเทคโนโลย คณภาพการบรการ และทศนคตของพนกงาน 1.4.3.2 ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร 1.4.4 สถานทศกษาทผวจยใชเกบรวบรวมขอมล คอ รานโซล จงหวดชลบร จานวน 4 สาขา 1.4.5 ระยะเวลาในการศกษา เรมตงแตเดอนกนยายน 2557– เดอนกมภาพนธ 2558 รวมระยะเวลาทงสน 181 วน 1.4.6 สถตทใชการสมตวอยางจากแตละกลมอยางเปนอสระจากกน (Independent t–test) การวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One–Way ANOVA) เพอเปรยบเทยบ ความแตกตางระหวางคาเฉลยประชากรทมมากกวา 2 กลม

1.5 ประโยชนทใชในการศกษา ผลจากการศกษามประโยชนตอฝายทเกยวของดงน คอ 1.5.1 เพอทราบถงการยอมรบเทคโนโลยทสงผลตอการใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทางSmartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร 1.5.2 เพอทราบถงคณภาพการบรการตอการใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทางSmartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร 1.5.3 เพอเปนประโยชนตอผทสนใจในการนาขอมลนไปใชสาหรบเปนแนวทางใน การพฒนาและปรบปรงแอพพลเคชนใหทนสมยตอไป

4

1.6 นยามศพทเฉพาะ คานยามศพทเฉพาะในการศกษาครงน ไดแก 1.6.1 Smartphone คอ โทรศพทเคลอนทไดมการพฒนาขนมาทาหนาทไดหลากหลายขน เปรยบเสมอนคอมพวเตอรขนาดเลกพกพา ความสามารถหลกของโทรศพทมอถอ เขารวมกบแอพพลเคชนของโทรศพทเอง สามารถใหผใชงานตดตงโปรแกรมเสรมสาหรบเพมความสามารถ ของโทรศพท โดยรปแบบนนขนอยกบระบบปฏบตการของโทรศพท (“สมารทโฟน”, 2555) 1.6.2 แอพพลเคชน หมายถง ซอฟตแวรทใชเพอชวยการทางานของผใช (User) โดยแอพพลเคชนจะตองมสงทเรยกวาสวนตดตอกบผใช (User Interface หรอ IU) เพอเปนตวกลาง การใชงานตาง ๆ 1.6.3 ความพงพอใจ หมายถง ความพอใจ ความชอบใจ หรอความรสกชอบ พอใจของบคคลทมตอการทางานและองคประกอบหรอสงจงใจอน ๆ ความพงพอใจของแตละบคคลไมมวนสนสด เปลยนแปลงไดเสมอตามกาลเวลาและสภาพแวดลอม บคคลจงมโอกาสทจะไมพงพอใจใน สงทเคยพงพอใจมาแลว ความพงพอใจเปนความรสกระดบบคคล ซงเปนผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรผลจากการทางานหรอประสทธภาพของสนคาและบรการ 1.6.4 ทศนคต หมายถง ความรสก ความคด หรอความเชอ และแนวโนมทจะแสดงออก ซงพฤตกรรมของบคคล เปนปฏกรยาโตตอบ โดยการประมาณคาวาชอบหรอไมชอบ ทจะสงผลกระทบตอการตอบสนองของบคคลในเชงบวกหรอเชงลบตอบคคล สงของ และสถานการณ ในสภาวะแวดลอมของบคคลนน ๆ โดยททศนคตนสามารถเรยนรหรอจดการไดโดยใชประสบการณและทศนคตนนสามารถทจะรหรอถกตความไดจากสงทคนพดออกมาอยางไมเปนทางการ หรอจากการสารวจทเปนทางการ หรอจากพฤตกรรมของบคคลเหลานน 1.6.5 การบรการ คอ การใหความชวยเหลอหรอการดาเนนการเพอประโยชนของผอน การบรการทดผรบบรการจะไดรบความประทบใจและเกดความชนชมองคกร อนเปนการสรางภาพลกษณทดแกองคกรเบองหลงความสาเรจของทกงาน มกจะมงานบรการเปนเครองมอใน การสนบสนน ไมวาจะเปนงานประชาสมพนธงานบรการวชาการตาง ๆ ตลอดทงความรวมมอ รวมแรงรวมใจจากเจาหนาททกระดบซงจะตองชวยกนขบเคลอนพฒนางานบรการใหมคณภาพ และมประสทธภาพ จนเกดเปน 1.6.6 การยอมรบเทคโนโลย หมายถง การนาความรทางธรรมชาตวทยาและตอเนองมาถงวทยาศาสตรมาเปนวธการปฏบตและประยกตใชเพอชวยใหการทางานดขนหรอแกปญหาตาง ๆ อนกอใหเกดวสด อปกรณ เครองมอ เครองจกร แมกระทงองคความรนามธรรม เชน ระบบหรอกระบวนการตาง ๆ เพอใหการดารงชวตของมนษยงายและสะดวกยงขน

5

1.7 กรอบแนวคด ตวแปรอสระ คอ การยอมรบเทคโนโลย คณภาพการบรการ และทศนคตของพนกงาน ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจในการใชบรการ แอปพลเคชนผานทางโทศพทมอถอใน การสงสนคา จงหวดชลบร ภาพท 1.1: ความสมพนธระหวางตวแปรอสระกบตวแปรตาม ตวแปรอสระ ตวแปรตาม 1.8 สมมตฐาน 1.8.1 การยอมรบเทคโนโลยมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวดชลบร 1.8.2 คณภาพการบรการมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวดชลบร 1.8.3 ทศนคตมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวดชลบร

การยอมรบเทคโนโลย ความพงพอใจ

ในการใชบรการแอปพลเคชน ผานทางโทศพทมอถอในการสงสนคา

ทศนคต

คณภาพการบรการ

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

บทนเปนการนาเสนอ แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของกบตวแปรของการศกษา ซงผวจยไดทาการสบคนจากเอกสารทางวชาการและงานวจยจากแหลงตาง ๆ โดยแบงเนอหาของ บทนเปน 5 สวน คอ 2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย 2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพบรการ 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบทศนคต 2.5 งานวจยทเกยวของ 2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ คาวา “ความพงพอใจ” ตรงกบภาษาองกฤษวา “Satisfaction” ซงมความหมายวา “ระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนง” และมนกวชาการและนกจตวทยาใหความหมายไวดงน คอ ความพงพอใจเปนปจจยทสาคญประการหนงทมผลตอความสาเรจของงานทบรรลเปาหมายทวางไวอยางมประสทธภาพ อนเปนผลทไดรบการตอบสนองตอแรงจงใจหรอความตองการของแตละบคคลในแนวทางทเขาประสงค ความพงพอใจโดยทวไปตรงกบคาในภาษาองกฤษวา Satisfaction และยงมผใหความหมายคาวา “ความพงพอใจ” พอสรปไดดงน คณต ดวงหสด (2537) ใหความหมายไววา เปนความรสกชอบ หรอพอใจในบคคลนนทมตอการทางานซงองคประกอบหรอสงจงใจ องคประกอบเหลานนสามารถตอบสนองความตองการของบคคลนนได บคคลนนจงเกดความพงพอใจในงานมากขนและพรอมอทศเวลา แรงกาย แรงใจ รวมทงสตปญญาใหแกงานของตนใหบรรลวตถประสงคไดอยางมคณภาพ Gillmer (1965, pp. 254–255 อางใน เพญแข ชอมณ, 2544, หนา 6) ไดใหความหมาย ไววา ผลของเจตคตตาง ๆ ของบคคลทมตอองคกรเปนองคประกอบดานแรงงานและมสวนในความสมพนธกนในลกษณะของงานและสภาพแวดลอมซงการทางานดวยความพงพอใจนนไดแก ความรสกมความสาเรจในผลงาน แลวไดรบความรสกวาไดรบการยกยองนบถอและความรสกวา มความกาวหนาในหนาทการทางาน Morse (1955 อางใน สนต ธรรมชาต, 2545, หนา 24) ไดกลาววา ความพงพอใจในงานหมายถง ทกสงทกอยางทสามารถทาใหผอนคลายถาเกดความตงเครยดมากจนเกนไปกอาจเกด ความไมพงพอใจในการทางาน ดงนนความตงเครยดเปนผลรวมจากความตองการของมนษย

7

ในเมอความตองการไดรบการตอบสนองแลวทาเกดความเครยดนอยลง ซงจะเปนผลทาใหเกด ความพงพอใจ จากคานยามของ Morse (1955 อางใน สนต ธรรมชาต, 2545, หนา 24) ทาใหมนกวชาการไดใหความหมายไปในทศทางทคลายคลงกนวาเนนวาความพงพอใจทไดเกดจากการไดรบการตอบสนอง เชน Hoy และ Miskel (1991) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกดตองานซงมกเกยวกบคณคาและความตองการของบคคล Dessler (1986) อธบายความพงพอใจวาเปนระดบความรสกตองานเพอตองการใหคนเรามสขภาพด มความสมบรณ มความมนคง มคนสรรเสรญ สงตาง ๆ เหลานจงไดรบการตอบสนอง Silmer (1984 อางใน ณฐชนนท ราชรจทอง, 2556) กลาวไววา ความพงพอใจจะเปนระดบบอกความรสงวาเปนความรสกทดหรอความรสกไมดความรสกในลกษณะตาง ๆ มผลตอ การทางานรวมกน Strauss (1980 อางใน เพญแข ชอมณ, 2544, หนา 7) ไดใหนยามของคาวา ความพงพอใจ คอ การทางานรวมกนคนจะรสกพอใจในงานททาในเมองานนนใหผลประโยชนทงดานวตถและดานจตใจ ซงสามารถตอบสนองความตองการของพวกเขาได ในการศกษาเกยวกบความพงพอใจนน โดยทวไปนยมศกษากนในสองมต คอ มต ความพงพอใจของผปฏบตงานและมตความพงพอใจในการรบบรการ ในการศกษาครงนเปนการศกษาในรปแบบการใหบรการ ซงมนกการศกษาไดใหความหมายไว ดงน Oskamps (1984) ไดกลาวไววา ความพงพอใจมความหมายอย 3 แบบ คอ 1) ความพงพอใจ หมายถง สภาพการณทผลการปฏบตจรงแลวเปนไปตามทบคคลคาดหวงไว 2) ความพงพอใจ หมายถง ระดบของความสาเรจทเปนไปตามความตองการ 3) ความพงพอใจ หมายถง งานทไดตอบสนองตอคณคาของบคคล” จากความหมายทกลาวมาทงหมดขางตนผวจยสรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทเปนการยอมรบความรสกชอบความรสกทยนดกบการปฏบตงานทงในการใหบรการและการรบบรการในทกสถานการณ ทกสถานท ความพงพอใจในการทางานมความเกยวของกบความตองการของมนษยและการจงใจโดยตรง ไดมผศกษาคนควาและเขยนไวมากมาย แตในทนจะขอนามากลาวเฉพาะหลกการและทฤษฎทสาคญพอสงเขปดงน Herzberg (1959) ไดศกษาทฤษฎจงใจคาจน (Motivation Maintenance Theory) หรอทฤษฎจงใจสขอนามย (Motivation Hygiene Theory) เปนทฤษฎทชใหเหนถงปจจยสาคญ 2 ประการ ทมความสมพนธเรองของความพงพอใจและไมพงพอใจในการปฏบตงานปจจยทงสอง ไดแก ปจจยจงใจ (Motivation Factor) และปจจยสขอนามยหรอปจจยคาจน (Hygiene Factor)

8

ปจจยจงใจ (Motivation Factor) เปนปจจยทเกยวกบงานททาโดยตรงเปนปจจยทจงใจ ใหบคลากรในหนวยงานเกดความพงพอใจ และปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพยงขน ปจจยจงใจม 5 ประการ คอ 1) ความสาเรจของงาน (Achievement) 2) การไดรบการยอมรบนบถอ (Recognition) 3) ความกาวหนาในตาแหนงการงาน (Advancement) 4) ลกษณะงานทปฏบต (Work Itself) 5) ความรบผดชอบ (Responsibility) ปจจยคาจน (Hygiene Factor) เปนปจจยทไมใชสงจงใจแตเปนปจจยทจะคาจนใหเกด แรงจงในการปฏบตงานของบคคล ปจจยคาจนนเปนสงจาเปนเพราะถาไมมปจจยเหลาน บคคลในองคกรอาจเกดความไมพงพอใจในการปฏบตงาน ปจจยคาจน 10 ประการ คอ 1) นโยบายและการบรหารงานของหนวย (Company Policy and Administration) 2) โอกาสทจะไดรบความกาวหนาในอนาคต (Possibility Growth) 3) ความสมพนธสวนตวกบผบงคบบญชาผใตบงคบบญชาเพอนรวมงาน (Interpersonal Relation to Superior, Subordinate, Peer) 4) เงนเดอน (Salary) 5) สถานะของอาชพ (Occupation) 6) ความเปนอยสวนตว (Personnel Life) 7) ความมนคงในงาน (Security) 8) สถานการทางาน (Working Conditions) 9) เทคนคของผนเทศ (Supervisor Technical) 10) ความเปนอยสวนตว (Personal Life) Maslow (1970) ไดตงทฤษฎทวไปเกยวกบการจงใจ โดยมสมมตฐานวา มนษยม ความตองการอยเสมอและไมมทสนสด เมอความตองการใดไดรบการตอบสนองแลวความตองการอยางอนกจะเขามาแทนท ความตองการของคนเราอาจจะซาซอนกน ความตองการอยางหนงอาจจะยงไมทนหมดไปความตองการอกอยางหนงกจะเกดขนได ซงความตองการจะเปนไปตามลาดบดงน 1) ความตองการดานสรระ (Physiological Need) เปนความตองการขนมลฐานของมนษยและเปนสงจาเปนทสดสาหรบการดารงชวต ไดแก อาหาร อากาศ ทอยอาศย เครองนงหม ยารกษาโรค ความตองการการพกผอน และความตองการทางเพศ 2) ความตองการความปลอดภย (Safety Need) เปนความรสกทตองการความมนคงปลอดภยในชวตทงในปจจบนและอนาคต ซงรวมถงความกาวหนาและความอบอนใจ

9

3) ความตองการความรกและความเปนเจาของ (Love and Belonging) เมอความตองการทางรางกายและความตองการความปลอดภยไดรบการตอบสนองแลว ความตองการความรกและความเปนเจาของกจะเรมเปนสงจงใจทสาคญตอพฤตกรรมของบคคล ความตองการความรกและความเปนเจาของ หมายถง ความตองการทจะเขารวมและไดรบการยอมรบ ไดรบความเปนมตร และความรกจากเพอนรวมงาน 4) ความตองการการเหนตนเองมคณคา (Esteem Need) ความตองการดานนเปน ความตองการระดบสงทเกยวกบความอยากเดนในสงคม ตองการใหบคคลอน รวมถงความเชอมน ในตนเอง ความร ความสามารถ ความเปนอสระ และเสรภาพ 5) ความตองการทจะทาความเขาใจตนเอง (Need for Self Actualization) เปน ความตองการทจะเขาใจตนเองตามสภาพทตนเองเปนอย เขาใจถงความสามารถ ความสนใจ ความตองการของตนเอง ยอมรบไดในสวนทเปนจดออนของตนเอง McGragor (1960) กลาววา โอกาสทครจะไดรบการตอบสนองสงจงใจมากหรอนอยเพยงใดยอมขนอยกบผบรหารโรงเรยนเปนสาคญ ดงนนจงเปนการสมควรทจะไดรบทราบถงขอสมมตฐาน ทเกยวกบตวคนในทศนะของผบรหาร ทงนเพราะการทผบรหารโรงเรยนจะเปดโอกาสใหครมโอกาสตอบสนองสงจงใจมากนอยเพยงใดนน ยอมขนอยกบลกษณะของขอสมมตฐานหรอความเชอของผบรหารทมตอตวคน ขอสมมตฐานทงสองคอ ทฤษฎ X และทฤษฎ Y ซงเปรยบเทยบลกษณะของคนใหเหนในสองทศนะทแตกตางกนดงน 1) ทฤษฎ X 1.1) มนษยปกตไมชอบทางานและจะพยายามหลกเลยงเมอมโอกาส 1.2) โดยเหตทมนษยไมชอบทางานดงกลาว ดงนนเพอใหคนไดปฏบตงานใหบรรลวตถประสงคขององคการจงตองใชวธการบงคบ ควบคม สงการ หรอขมขดวยวธการลงโทษตาง 1.3) มนษยโดยปกตจะเหนแกตวเองเปนสาคญจนกระทงไมเอาใจใสในความถกตองขององคการเทาทควร 1.4) มนษยมกมทาทตอตานการเปลยนแปลงและมความตองการความมนคงใน การทางานเหนอวาสงอนใด 1.5) มนษยเมอเขามาทางานมกจะขาดความปราดเปรยวและมกจะถกพวกไมเอาไหนชกนาไปในทางเสอมเสยไดงาย ความเชอเกยวกบทศนะของคนทง 5 ประการนกาลงจะสญไปจากสงคมปจจบนเพราะ การบรหารงานแบบนไมมสวนชวยสงเสรมในทางทดตอพนกงาน เจาหนาท ใหเกดความพงพอใจ ในการทางานจงตองทาความเขาใจธรรมชาตของมนษยใหดกวาทพบในขอสนนษฐานของทฤษฎ X น McGragor (1960) ไดนาแนวความคดของ Maslow (1970) และนาเอาทฤษฎจงใจของ Herzberg

10

(1959) มาเปนขอสนบสนนขอสนนษฐานใหมเกยวกบพฤตกรรมของมนษยโดยเรยกขอสนนษฐานใหมนวา ทฤษฎ Y 2) ทฤษฎ Y 2.1) คนโดยทวไปมใชวาจะรงเกยจหรอไมชอบทางานเสมอไป คนอาจถอวาเปน สงทสนกสนานหรอใหความเพลดเพลนไดดวยงานตาง ๆ จะเปนสงทดหรอเลวยอมขนอยกบสภาพของการควบคมและการจดการอยางเหมาะสมกจะเปนสงหนงทสามารถตอบสอนงสงจงใจของคนได 2.2) การออกคาสง การควบคม การปนบาเหนจรางวล การลงโทษทางวนย มใชเปนวธเดยวทจะใหคนปฏบต เพอใหบรรลวตถประสงคของงาน คนเราจะปฏบตงานตามเปาหมายขององคกรตอเมอเขามความศรทธาตอวตถประสงคขององคการนน 2.3) ดวยเหตผลดงกลาวการทคนยนดผกมดตนเองตองานขององคการยอมมผล ทาใหงานดงกลาวเปนสงทมความสมพนธกบสงจงใจทจะปฏบตงาน 2.4) ถาหากงานตาง ๆ ไดมการจดอยางเหมาะสมแลวคนงานจะยอมรบงานดงกลาวและอยากทจะรบผดชอบในผลสาเรจของงานนนดวย 2.5) ถาหากไดมการเขาใจถงคนโดยถกตองแลวจะเหนไดวา คนโดยทวไปจะมคณสมบตทด คอ มความคดความอานทด มความฉลาด และมความคดรเรมทจะชวยแกปญหาตาง ๆ ขององคการไดอยางด 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบปจจยดานการยอมรบเทคโนโลย มการศกษาทฤษฎทเกยวของกบการยอมรบเทคโนโลยไวมากมายแตจะขอกลาวถงทฤษฎ ทสาคญ ๆ ดงน

1) ทฤษฎการกระทาตามหลกเหตผล (A Theory of Reasoned Action)

11

ภาพท 2.1: โครงสรางทฤษฎการกระทาตามเหตผล (Theory of Reasoned Action: TRA) ทมา: Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research. Reading, MA: Addison–Wesley. ทฤษฎการกระทาดวยเหตผล (Theory of Reasoned Action) (Ajzen, 1991) กลาวถงการกระทาดวยเหตผลวาบคคลจะตดสนใจทจะกระทาหรอไมกระทาพฤตกรรมตามขอมลทมอย (Ajzen, 1991) การกระทาพฤตกรรมอยางใดอยางหนงจะถกกาหนดโดยความตงใจทจะทาพฤตกรรมนน (Behavioral Intention) ซงความตงใจทจะทาพฤตกรรมเปนผลจากตวประกอบ 2 อยาง คอ ทศนคตตอพฤตกรรมดงกลาวและการรบรถงความกดดนหรออทธพลทางสงคมตอการกระทาหรอไมกระทาพฤตกรรมนนหรอความคดทวาบคคลสวนใหญเหนวาเขาควรหรอไมควรแสดงพฤตกรรมนน ๆ ตวประกอบอนสองน เรยกวา บรรทดฐานเชงอตวสย (Subjective Norm) โดยทวไปไปบคคลจะมความตงใจทจะแสดงพฤตกรรมอนใดอนหนง เมอประเมนวาพฤตกรรมนนมผลในทางบวกตอเขา และบคคลมความสาคญตอตวเขา เหนวาเขาควรแสดงพฤตกรรมนน เมอทศนคตและบรรทดฐานเชงอตวสยสอดคลองกนความตงใจจะทาพฤตกรรมนนจะเกดขน และควรใหนาหนกของตวกาหนดทศนคตและบรรทดฐาน เพอทจะสามารถอธบายความตงใจจะกระทาพฤตกรรมไดดขน (Ajzen, 1991 และ Ajzen และ Fishbein, 1980) ซงทงทศนคตและบรรทดฐานเชงอตวสยเปนผลมาจากความเชอ ความเชอทเปนพนฐานของทศนคตเรยกวา ความเชอตามพฤตกรรม (Behavioral Beliefs) สวนความเชอทเปนพนฐานของบรรทดฐานเชงอตวสยคอ ความเชอตามกลมอางอง (Normative

ความเชอ และการประเมนผล

Belief and Evaluations

ความเชอพนฐาน และเหตจงใจ ในการยนยอม

Normative Beliefs and Motivation to

Comply

ทศนคตตอพฤตกรรม

Attitude toward Behavior

บรรทดฐาน Subjective

Norm

พฤตกรรม ความตงใจ Behavior

พฤตกรรม การใชจรง Actual

Behavior

12

Belief) แมวาบคคลจะมความเชอมากมายแตจะมความเชอทจะเปนตวกาหนดทศนคตตอพฤตกรรมอนใดอนหนง ความเชอนเรยกวา ความเชอเดนชด (Salient Belief) ซงจะมจานวนไมมากนก 2) ทฤษฎ Technology Acceptance Model (TAM) ภาพท 2.2: โมเดลการยอมรบเทคโนโลย (Technology Acceptance Model: TAM) ทมา: Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–339. ทฤษฎของ Technology Model (TAM) (Davis, 1989) ดดแปลงและประยกตมาจากทฤษฎของการกระทาตามหลกเหตและผล ซงจะเกยวของกบการทาความเขาใจและการพยากรณพฤตกรรมของมนษย (Ajzen, 1991 และ Davis, 1989) External Variable หมายถง อทธพลของตวแปรภายนอกทเขามาสรางความรบรใหแก แตละทคนแตกตางกนไป ซงไดแก ความเชอประสบการณความรความเขาใจพฤตกรรมทางสงคม เปนตน Perceived Usefulness (PU) หมายถง ความมประโยชนจะเปนตวกาหนดการรบรในระดบบคคล กลาวคอ แตละคนกจะรบรไดวาเทคโนโลยสารสนเทศจะมสวนชวยในการพฒนาผล การปฏบตงานของเขาไดอยางไรบาง Perceived Ease of Use (PEOU) หมายถง ความงายในการใชจะเปนตวกาหนดการรบรในแงของปรมาณหรอความสาเรจทจะไดรบวาตรงกบทตองการหรอไมงานจะสาเรจตรงตามทคาดไว หรอไม

ตวแปรภายนอก External Variable

การรบรประโยชน Perceived Usefulness

รบรวาใชงานงาย Perceived

Ease of Use

ความตงใจใช Intention to

Use

ใชระบบจรง Actual

Systems Use

13

Attitude toward Using หมายถง ทศนคตและความสนใจทจะใชระบบ Behavior Intention to Use หมายถง พฤตกรรมในการสนใจทจะใชเทคโนโลยสารสนเทศ Actual System Use หมายถง มการนามาใชจรงและยอมรบในเทคโนโลยตามรปแบบ ของ TAM นนอทธพลของตวแปรภายนอกจะมผลตอความเชอทศนคตและความสนใจทจะใชเทคโนโลยสารสนเทศโดยผานความเชอในขนตน 2 อยางทจะสงผลตอการนาระบบมาใชคอ การรบรถงประโยชนทจะไดรบจากระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และการรบรในระบบทงายตอการใชงาน สามารถแบงเบาภาระงานไดสะดวกสบายขน แบบจาลองดงกลาวถกนามาใชกนอยางกวางขวาง และเปนแบบแผนในการตดสนใจทประสบผลสาเรจในการพยากรณการยอมรบดานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยชใหเหนถงสาเหตทเกยวของกบการรบรดานเทคโนโลยสารสนเทศของแตละบคคลในเรองของประโยชนทผใชจะไดรบและการใชงานทงายอนจะกอใหเกดพฤตกรรมในการสนใจทจะใชเทคโนโลยสารสนเทศ สงผลใหมการนามาใชและยอมรบในเทคโนโลยสารสนเทศ ผลทไดจากการศกษาตามแนวคดและทฤษฎและงานวจยทเกยวของขางตนสรปไดวาการศกษาทศนคตเพอใหทราบถงความรสกนกคดของบคคลทมตอสงตาง ๆ ซงจะออกมาในรปของการตอบรบหรอปฏเสธกไดทศนคตของบคคลสามารถแสดงออกมาเปนคาพดซงเราเรยกวาเปนความคดเหนทงทศนคตและความคดเหนเปนสงทแยกจากกนไมออก ทศนคตของบคคลมองคประกอบอย 3 ประการ คอ ความรความเขาใจความรสกและองคประกอบทางพฤตกรรมนอกจากนนทศนคตยงแยกออกเปนทศนคตทางบวกทางลบและการเฉย ๆ ไมมทศนคตการตอบสนองตอสงทเราเรยนรทเรยกวาเปนทศนคตนนจะมรปแบบตาง ๆ กน คอ ทศนคตดานความรสก ทศนคตดานความเขาใจ และทศนคตดานการกระทา ทง 3 แบบนไมจาเปนตองเกดขนในทศทางเดยวกนเสมอ ซงการสรปดงกลาวนาไปสสมมตฐานเกยวกบความสมพนธระหวางการยอมรบการใชเทคโนโลยสารสนเทศกบการตดสนใจวาจะยอมรบแอบพลเคชนในการสงอาหารผานสมาทโฟน

2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบคณภาพการบรการ Kotler (2000, p. 436) ไดกลาวถง งานทสาคญของธรกจบรการม 3 ประการ คอ 1) การบรหารความแตกตางจากคแขงขน (Managing Competitive Differentiation) งานการตลาดจะตองทาใหสนคาแตกตางจากคแขงขนตองสรางตวสนคาใหเหนถงขอแตกตางของ การบรการอยางชดเจนในความรสกของลกคา เราตองพฒนาคณภาพและการใหบรการทดกวาคแขงขน สงทสามารถทาไดกคอ คณภาพการใหบรการ (Service Quality) เปนสงสาคญทจะสามารถสราง ความแตกตางของการบรการ คอ การรกษาคณภาพการบรการใหเหนอกวาคแขงขน โดยใหการใหบรการมากกวาทลกคาคาดหวงไว

14

นกการตลาดตองทาคอการเกบขอมลสงทลกคาตองการ (What) วา ลกคาตองการเมอไหร (When) ตองการทไหน (Where) ตองการแบบไหน (How) โดยนกการตลาดตองเกบขอมล เพอใหทราบถงการตดสนใจซอบรการของลกคา ไมวาธรกจจะเปนลกษณะแบบใดกตามลกคาจะใช การพจารณาถงคณภาพการบรการ ดงนนตองสรางการบรการทแตกตางจากคแขงขนไดดงน 1.1) บรการทเสนอ (Offer) โดยดจากความตองการของลกคา ซง มอย 2 แบบคอ 1) การใหบรการพนฐานเปนชด (Primary Service Package) ซงไดแก สงทลกคาตองการทจะ ไดรบจากกจการ เชน หางโลตส ลกคาคามหวงวาของจะถก มพนกงานพรอมบรการเสมอ ฯลฯ และ 2) ลกษณะของบรการเสรม (Secondary Service Features) คอ บรการทใหมากกวา เชน ซอ 1 แถม 1 เปนตน 1.2) บรการสงมอบ (Delivery) การบรการสงมอบทาใหมคณภาพอยางตอเนองมากกวาคแขง โดยใหบรการทไดคณภาพมาตลอด ลกคาสามารถเลอกเราไดเปนอนดบหนงตลอดกาล 1.3) ภาพลกษณ (Image) บรษททใหบรการโดยอาศยภาพลกษณไมวาจะเปนสออะไรกตาม โดยตองมตราสนคาและการโฆษณาประชาสมพนธ 2) การบรหารคณภาพการใหบรการ (Managing Service Quality) การใหคณภาพการบรการเปนการเปรยบเทยบดานการบรการ ดงนนกาหนดคณภาพของบรการทมความสาคญ ไดแก 2.1) ความนาเชอถอ (Reliability) สรางความนาเชอถอใหกบลกคาได 2.2) ความเตมใจและความพรอม (Responsiveness) เตมใจและพรอมใหบรการ 2.3) การรบประกน (Assurance) สรางความเชอมนใหกบลกคาวาการรบประกน มคณภาพ 2.4) การเอาใจใส (Empathy) ดแลลกคาใหครบทกราย 2.5) การสมผสได (Tangibles) สรางสงอานวยความสะดวกใหกบลกคา 3) การเพมประสทธภาพในการใหบรการ (Managing Productivity) การเพมประสทธภาพ ของการใหบรการนนสามารถทาได 7 วธ คอ 3.1) การใหพนกงานมความเชยวชาญมากขน 3.2) เพมการบรการใหมากขน 3.3) สรางมาตรฐานอปกรณ 3.4) การให Promotion กบลกคา 3.5) สรางการบรการทมคณภาพมากยงขน 3.6) การใหสงตอบแทนทจงใจตอพนกงาน 3.7) การนาเอาเทคโนโลยเขามาพฒนาคณภาพ

15

แนวความคดของ Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1985) เกยวกบคณภาพใน การใหบรการจากการศกษาของ Parasuraman และคณะ (1985) พบวา ผลลพธทเกดขนจากการทลกคาประเมนคณภาพของการบรการทเขาไดรบ เรยกวา “คณภาพของการบรการทลกคารบร” (Perceived Service Quality) กบ “บรการทรบร” (Perceived Service) กคอประสบการณทเขา ไดรบบรการแลวประเมนการบรการนนคดวามความสาคญ 10 ประการ ดงตอไปน (ธรกต นวรตน ณ อยธยา, 2547, หนา 183–186) 1) Reliability (ความไววางใจ) ทาตามสญญา 2) Tangibles (สงทสามารถจบตองได) ความสะดวกสบาย 3) Responsiveness (การสนองตอบลกคา) พรอมบรการลกคา 4) Credibility (ความนาเชอถอ) ความตรงไปตรงมา 5) Security (ความมนคงปลอดภย) มความมนคง 6) Access (ความสะดวก) ประสานงานงาย 7) Communication (การสอสาร) ลกคาสามารถเขาใจไดงาย 8) Understanding the Customer (ความเขาใจลกคา) รบรถงความตองการของลกคา 9) Competence (ความสามารถ) เรยนรงานเพมเตม 10) Courtesy (ความสภาพและความเปนมตร) มการวางตวทดไมกาวกาย ในการวจยครงตอมาคณะผวจยทง 3 คนดงกลาวขางตนพบวา มระดบของความสมพนธ (Degree of Correlation) กนเองระหวางตวแปรดงกลาวคอนขางสงจงปรบเกณฑใน การประเมนคณภาพของบรการใหมใหเหลอเกณฑอยางกวางทงหมด รวม 5 ประการ ดงตอไปน 1) Reliability (ความไวใจหรอความนาเชอถอ) ความสามารถในการใหบรการอยางถกตอง แมนยา (Accurate Performance) การใหบรการตรงกบสญญาทใหไวกบลกคาและบรการทใหทกครง มความสมาเสมอ ทาใหลกคารสกวานาเชอถอในมาตรฐานการใหบรการ สามารถใหความไววางใจได (Dependable) 2) Assurance (ความมนใจ) ผใหบรการมความรและทกษะทจาเปนในการบรการ (Competence) มสภาพและเปนมตรกบลกคา (Courtesy) มความชอสตยและสามารถสรางความมนใจใหแกลกคาได (Credibility) และความมนคงปลอดภย (Security) 3) Tangibles (สงทสามารถจบตองได) ลกษณะทางกายภาพของอปกรณ เครองมอ สงอานวยความสะดวก พนกงาน และวสดทใชในการสอสารตาง ๆ 4) Empathy (ความใสใจ) สามารถเขาถงไดโดยสะดวกและสามารถตดตอไดงาย (Easy Access) ความสามารถในการตดตอสอสารใหลกคาเขาใจได (Good Communication) ความเหนอก เหนใจ และเขาใจลกคา (Customer Understanding)

16

5) Responsiveness (การสนองตอบลกคา) ความเตมใจทจะใหบรการทนท (Promptness) และใหความชวยเหลอเปนอยางด (Helpfulness) Spechler (1988) คณภาพการใหบรการเปนททราบกนดวา การทจะทาใหคณภาพการบรการประสบผลสาเรจเปนทพอใจของลกคานนไมจาเปนตองใชวธการทคดวาดทสดเพยงวธเดยวเทานน และวธการทประสบความสาเรจอยางสง ในทแหงหนง กไมสามารถรบประกนวาจะไดผลกบทอนดวยเสมอไปทง ๆ ทเปนสนคาหรอบรการอยางเดยวกน สงสาคญทจะเสนอในทนคอรปแบบทมประสทธผลของคณภาพการบรการ ซงเปนหลกการทวไป ทไดรบการยอมรบวาไดผลด ถงแมวาเปนหลกการเดยวกน กตาม แตการนาไปประยกตใชกอาจมความแตกตางกนได ในการผลตกเชนเดยวกนคอ ไมมกระบวนการสองกระบวนการทเหมอนกนเลย ในแตละบรษทกจะมกระบวนการหรอระบบงานทแตกตางกน โดยทวไปแลวแตละกระบวนการ จะมลกษณะเฉพาะตวทจะเปนกญแจไปสความสาเรจ ผบรหารจะตองคนหาปจจยสาคญใหพบ และทาการปรบปรงระบบงานหรอกระบวนการทเกยวของ และสรางใหเปนวฒนธรรมขององคกร ใหสอดคลองกบความตองการของลกคาภายในและภายนอก โดยมปจจยสาคญสองประการ ทจะตองตระหนกอยเสมอ นนคอ การเพมผลผลต (Productivity) และคณภาพ (Quality) จาก Service Quality Effectiveness Model จะพบวาเนนถงความสาเรจของกระบวนการไปสความเปนเลศของคณภาพการบรการโดยรปแบบจะกาหนดแนวทางและทศทางของความสาเรจของงานบรการ ซงมปจจยสาคญ 7 ประการ คอ 1) การทาใหลกคาพอใจและประทบใจ (Customer Satisfaction and Beyond) 2) การประกนคณภาพ (Quality Assurance) 3) วธการ ระบบ และเทคโนโลย (Methods, System and Technology) 4) การตระหนกถงคณภาพ (Quality Awareness) 5) การฝกอบรม (Training) 6) การมสวนรวม (Involvement) 7) การเปนทรจก การยอมรบนบถอ (Recognition) คณภาพ คอ สงทเกดจากการทลกคารบร (Gronroos, 1990 และ Buzzell & Gale, 1987 อางใน ธรกต นวรตน ณ อยธยา, 2547) จากแนวคดและทฤษฎทกลาวมาทงหมด สรปไดวา คณภาพการใหบรการเกดจากการรบรคณภาพการใหบรการของลกคาทมาใชบรการ ภายหลงจากทลกคาไดรบบรการนน ๆ แลว ซงแบงเปน 5 ดานทสาคญ ดงน ดานความเชอถอไววางใจ ดานความเชอมน ดานสงทสามารถ จบตองได ดานความเอาใจใสตอลกคา และดานการตอบสนองตอความตองการของลกคา ซงมสวนสาคญใน การทางานของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร เปนอยางมาก เนองจากรานโซล จงหวดชลบร เปนงานดานการใหบรการ ซงในปจจบนมการแขงขนทรนแรง จะเหนไดวารานอาหารบาร แอนด เรสเตอรองส

17

ตางใหความสาคญกบคณภาพการใหบรการลกคามากเปนอนดบหนง ดงนนรานโซล จงหวดชลบรจะตองพฒนาปรบปรงระบบการใหบรการใหทนสมยอยเสมอ ไมวาจะเปนดานระบบงาน เทคโนโลย สถานท เครองมอ อปกรณ สงอานวยความสะดวกตาง ๆ ตลอดจนการปฏบตงานของพนกงานทปฏบตตอลกคาอยางมประสทธภาพและประสทธผล สรางความเชอถอและความเชอมนใหกบลกคา สามารถเขาถงลกคา ตอบสนองความตองการ และสรางความประทบใจใหกบลกคาไดมากทสด ลกคากจะกลบมาใชบรการ กบรานโซล จงหวดชลบร ไมเปลยนใจไปใชบรการกบรานอน 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบทศนคต ทศนคต (Attitude) บางตารานนใชคาวา “เจตคต” หมายถง ทาทหรอความรสกตอสง ๆหนง เจตคตถอเปนกรยาทาทางความรสกรวม ๆ ของความคดจตใจทจะแสดงออกมาตอสงนนวา ชอบหรอไมชอบเหนดวยหรอปฏเสธกตาม (บญธรรม กจปรดาบรสทธ, 2540, หนา 11–12) ยงมนกวชาการอกหลายทานไดใหความหมายของคาวา “ทศนคต” ไว เชน ทศนคต (Attitude) เปนความรสกและความคดโดยรวมของบคคลซงอาจเปนทางบวกหรอทางลบ เชน ความชอบความมอคตขอคดเหนเรองใดเรองหนงโดยทศนคตจะแสดงออกมาทาง ความคดเหน (Opinion) ดงนนจงถอไดวาเปนความคดของบคคลเปนกรยาแสดงถงทศนคตของ ตวบคคล (Thurstone & Chave, 1966, pp. 6–7) ทศนคตคอความรสกและความคดเหนของบคคลทมตอบคคลสถานการณสถาบนและขอเสนอใด ๆ ในทางทจะยอมรบหรอปฏเสธซงมผลทาใหบคคลพรอมทจะแสดงปฏกรยาตอบสนอง ดานพฤตกรรมอยางเดยวกนตลอด (Mun, 1971, p. 77) ทศนคตเปนความคดทผลกดนใหทกคนมความคดทมองคประกอบดานการกระทาและ ดานอารมณ (ยงยทธ วงศภรมยศานต, 2531, หนา 179) ทศนคตของผบรโภค (Consumer Attitudes) สาคญมากตอพวกนกการตลาดเพราะทศนคตจะมผลตอการตดสนใจซอสนคา และหลายสงทมผลใหเกดการกระทบหรอแสดงออกเกดเปนพฤตกรรมทศนคตเปนตวการสาคญอนหนงทเปนเครองกาหนดพฤตกรรมของมนษยซงสวนใหญจะแสดงออกมาในลกษณะของความรสก (ถวล ธาราโภชน, 2532, หนา 45) จากการคนควาของนกจตวทยาหลายทานไดเสนอแนวความคดเกยวกบทศนคตดงตอไปน Allport (1968) ไดพดวา “การตอบโตของทศนคตจะเปนแรงกาหนดทศทางทม การตอบสนองตามสถานการณ” Good (1959, p. 48) กลาววา “ทศนคตคอการสดงออกวาลกษณะทเปนการยอมรบสถานการณในตวบคคลหรอสงของวาพอใจหรอไมพอใจ”

18

Allport (1968, p. 17) กลาววา “ทศนคต คอ ความพรอมทางจตใจจะสามารถโตตอบจากประสบการณทเปนแรงกาหนดทศทางการเปลยนแปลงของการตอบสนอง” นพมาศ ธรเวคน (2535, หนา 126) กลาววา “ทศนคต คอ การรวบรวมถงความรสกนกคดความเชอและความเปนจรงอาจเปนการประเมนทเกยวพนธกนและมแนวโนมเกดพฤตกรรมอกชนดหนงในขนตอนตอไป” ประภาเพญ สวรรณ (2520, หนา 3) กลาววา “ทศนคต คอ ความคดเหนทมอารมณเปนสวนประกอบตอสถานการณภายนอก” สงวน สทธอรณ (2532, หนา 3) กลาววา “ทศนคต คอ ความรสกนกคดทแสดงตอสงใด สงหนง โดยจะแสดงพฤตกรรมออกมาตามบคคลหรอตามสาธารณชนเปนการกระทาโดยทศนคตทงนน” กงแกว อนหวาง (2520 อางใน กนกวรรณ ศรจนทรหลา, 2556, หนา 22) กลาววา “ทศนคต คอ เปนการแสดงความคดเหนของแตละบคคล หรอทาททกอใหเกดการแสดงทางดานอารมณซงอาจเปนไปไดวาสนบสนนหรอตอตาน” ธงชย สนตวงษ (2537, หนา 160) กลาววา “ทศนคต คอ สงทแสดงการอางองในความคดของผบรโภคจะเปนผลกระทบตอการแสดงออก” องคประกอบของทศนคต Assael (1995, p. 267) กลาววา แนวคดเกยวกบองคประกอบของทศนคต ประกอบดวย 3 องคประกอบ คอ 1) องคประกอบทางความคดหรอการรบรและความเชอความเขาใจเกยวกบสงใด เชน ตราสนคา 2) องคประกอบดานความรสก คอ ความรสกโดยรวมในเรองของความชอบหรอไมชอบ และความคดทมตอวตถนน เชน อาจเกดผลของคณสมบตสนคากไดเชนกน 3) องคประกอบดานพฤตกรรม คอ แนวโนมในการกระทาและความคดเหนทจะมโนมเอยงทจะซอผลตภณฑ

19

ภาพท 2.3: แบบจาลององคประกอบของทศนคต

ทมา: Assael, H. (1995). Consumer behavior and marketing action (5th ed.). The United of America: International Thomson. จากภาพท 2.3 แสดงถงความสมพนธระหวางความรทมตอพฤตกรรมในการเขาใจในองคประกอบของทฤษฎแสดงถงความสมพนธกบความเชอตอทศนคต Schiffman และ Kanuk (2000, p. 200) ไดใหความหมายของทศนคตวา เปนความโนมเอยงดานการเรยนรลกษณะของพฤตกรรมวาชอบหรอไมชอบ มองคประกอบของทศนคต 3 สวน ดงน

ความรสก(การประเมนคาตราสนคา)

ความโนมเอยงทจะเกดพฤตกรรม (ความตงใจซอสนคา)

การเกดพฤตกรรม

ความรความเชอในตราสนคา

20

ภาพท 2.4: องคประกอบของทศนคต 3 ประการ

ทมา: Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2000). Consumer behavior (7th ed.). New Jersey: Prentice–Hall. จากภาพท 2.4 แสดงถงองคประกอบของทศนคต 3 สวน มรายละเอยดดงน 1) ความเขาใจ (Cognitive Component) หมายถงความร (Knowledge) ความรบร (Perception) ความเชอ (Beliefs) มความแตกตางกนบคคลทมความรบรเรวจากประสบการณจะมความรสกไดดกบความเชอ 2) สวนของความรสก (Affective Component) จะสะทอนอารมณ (Emotion) หรอความรสก (Feeling) ความคด ความชอบ และดานอารมณทมตอสงนน ๆ 3) สวนของพฤตกรรม (Conative Component หรอ Behavior หรอ Doing) จะสะทอนถงแนวโนมจะมพฤตกรรมของผบรโภคหรอแนวโนมการกระทาทแสดงออกหรอความโนมเอยงทจะ ซอสนคา จากทศนะทเกยวกบองคประกอบของทศนคตสรปไดวา ทศนคตนนมองคประกอบตาง ๆ ทจะสงผลใหเกดการยอมรบการใชแอบพลเคชนสงอาหารผานทางสมารทโฟน

พฤตกรรม (Conation)

ความเขาใจ (Cognition)

ความรสก (Affective)

21

การเกดทศนคต (Attitude Formation) Allport (1968) ไดใหความเหนเรองทศนคตวาอาจเกดขนจากสงตาง ๆ ดงน 1) เกดการเรยนรใหม ๆ โดยการอบรมณสงสอนทกยวกบวฒนธรรมขนบธรรมเนยมประเพณจากบดามารดาทงทางตรงและทางออมจะเหนไดวารบมาปฎบตตามตอไป 2) เกดจากการแยกความแตกตางออกจากกน เชน ตวเลกกบตวใหญ 3) เกดจากเหตการณทเคยผานมา เชน เพราะทศนคตทไมดถกวาอยทกวนแตอกคนกลบ ถกชมทกวนทงทเคยชมตนมาตลอด 4) เกดจากการเลยนแบบ หรอรบเอาทศนคตของผอนมาเปนของตน เชน เดกอาจรบ ทศนคตของบดามารดาหรอครทตนนยมชมชอบมาเปนทศนคตของตนได Krech และ Crutchfield (1948) ไดใหความเหนวาทศนคตอาจเกดขนจาก 1) การตอบสนองความตองการของบคคล คอ การตอบสนองความตองการของตนได บคคลนนกมทศนคตทดตอสงนน 2) การไดเรยนรจากความจรง อาจจากการอานหนงสอหรอคาบอกเลาของผอนกได ฉะนน บางคนจงอาจเกดทศนคตไมดตอผอนจากการฟงคาตฉนทใคร ๆ บอกไวกอนกได 3) การทอยกลมนนแลวยอมรบทศนคตของกลมนนแลวเอาทศนคตของตนมาใชกบอกกลม

4) ทศนคต สวนสาคญกบบคลกภาพของบคคลนนดวย คอ ผทมบคลกภาพสมบรณมกมอง ผอนในแงด สวนผปรบตวยากจะมทศนคตในทางตรงขามคอมกมองวามคนคอยอจฉารษยาหรอ คดรายตาง ๆ ตอตน

ประภาเพญ สวรรณ (2520, หนา 64–65) กลาววา การเกดทศนคตเปนสงทเกดจาก การเรยนร (Learning) จากทศนคต (Source of Attitude) ตาง ๆ ทอยมากมาย 1) ประสบการณเฉพาะอยาง (Specific Experience) คนทมประสบการณในทางทดหรอ ไมดทาใหเกดทศนคตตอสงนนไปในทศทางทเคยมมากอน 2) การตดตอสอสารจากบคคลอน (Communication from Others) ทาใหเกดทศนคตการรบรเรองตาง ๆ จากผอนได เชน นองชายไดรบการสงสอนจากพชายจงเกดทศนคตตอการทไดรบรมา 3) สงทเปนแบบอยาง (Models) การเลยนแบบผอนทาใหเกดทศนคตขนได เชน นองชาย ทเชอฟงพชายจะเลยนแบบแสดงทาชอบหรอไมชอบตามไปดวย 4) ความเกยวของกบสถาบน (Institutional Factors) ทศนคตของบคคลเกดขนเนองจากความเกยวของกบสถาบน เชน โรงเรยน หนวยงาน เปนตน ธงชย สนตวงษ (2539, หนา 166–167) กลาววา ทศนคตกอตวเกดขนมาและเปลยนแปลง ไปเนองจากปจจยหลายประการดวยกน คอ

22

1) การจงใจทางรางกาย (Biological Motivation) ทศนคตเกดขนจากบคคลทกาลงดาเนนการตอบสนองความตองการและผลกดนทางรางกายดวยตวเองจะสรางทศนคตทดตอบคคล ทสามารถชวยไดถามโอกาสตอบสนองความตองการของตนได 2) ขาวสารขอมล (Information) ทศนคตจะมพนฐานขาวสารทเลอกจากแฟมดวยกลไกการมองเหน ถาขาวสารเขามาถงตวบคคลนนบางสวนกจะนามาสรางทศนคตได 3) การเขาเกยวของกบกลม (Group Affiliation) อาจมาจากกลมทเกยวของทงทางตรงและทางออม เชน กลมเพอนทโรงเรยน กลมเพอนทบาน วด กลมตาง ๆ โดยกลมเหลานเปนแหลงการถายทอดขอมลและสามารถสรางทศนคตโดยมกลมครอบครวเปนกลมสาคญทสด อาจจะเปนแหลงสรางทศนคตได 4) ประสบการณ (Experience) เปนตวทสาคญทาใหเขามประสบการณแลวสรางเปนทศนคตได 5) ลกษณะทาทาง (Personality) มความสามารถสรางทศนคตไดเชนกน ประเภทของทศนคต การแสดงออกทางทศนคตสามารถแบงไดเปน 3 ประเภท คอ (ดารณ พานทอง, 2542, หนา 43) 1) ทศนคตในทางบวก (Positive Attitude) คอ ความรสกตอสงแวดลอมในทางทดหรอยอมรบ ความพอใจ เชน นกศกษาทมทศนคตทดตอการโฆษณาเพราะวชาการโฆษณาเปนการใหบคคลไดมอสระทางความคด 2) ทศนคตในทางลบ (Negative Attitude) คอ การแสดงออกหรอความรสกตอสงแวดลอมในทางทไมพอใจ ไมด ไมยอมรบ ไมเหนดวย เชน นดไมชอบคนเลยงสตวเพราะเหนวาทารณสตว 3) การไมแสดงออกทางทศนคต หรอมทศนคตเฉย ๆ (Negative Attitude) คอ มทศนคตเปนกลางอาจจะเพราะวาไมมความรความเขาใจในเรองนน ๆ หรอในเรองนน ๆ เราไมมแนวโนมทศนคตอยเดมหรอไมมแนวโนมทางความรในเรองนน ๆ มากอน เชน เรามทศนคตทเปนกลางตอ ตไมโครเวฟเพราะเราไมมความรเกยวกบโทษหรอคณของตไมโครเวฟมากอน จะเหนไดวา การแสดงออกของทศนคตนนเกดจากการกอตวของทศนคตทสะสมไวเปนความคดและความรสก จนสามารถแสดงพฤตกรรมตาง ๆ ออกมาตามทศนคตตอสงนนบคคลอาจจะมเพยงประการเดยว หรอหลายประการกได Katz (1960, pp. 163–191) ไดอธบายถง หนาทหรอกลไกของทศนคตทสาคญไว 4 ประการ ดงน 1) เพอใชสาหรบการปรบตว (Adjustment) คอ ตวบคคลทกคนจะอาศยทศนคตเปน เครองยดถอสาหรบการปรบเปลยนตนใหเปนไปในทางทจะกอใหเกดประโยชนแกตนเองสงทสดและ

23

ใหมผลเสยนอยทสด ดงนนทศนคตจงสามารถเปนกลไกลจงเหนถงเปาหมายทพงประสงคและท ไมพงประสงคของเขาและดวยสงเหลานเองทจะทาใหพฤตกรรมเปนไปในทางทตองการมากทสด 2) เพอปองกนตว (Ego–Defensive) โดยปกตในทกขณะคนทวไปมกจะไมยอมรบความจรงในสงซงเปนทขดแยงกบความนกคดของตน (Self–Image) ดงนนทศนคตจงสามารถสะทอนออกมาเปนกลไกทปองกนตวโดยทตองการแสดงออกเปนความรสกทดถกเหยยดหยามหรอตฉนนนทาคนอน และขณะเดยวกนกจะยกตนเองใหสงกวาดวยการมทศนคตทถอวาตนนนเหนอกวาผอน การกอตวทเกดขนมาของทศนคตในลกษณะนจะมลกษณะแตกตางจากการมทศนคตเปนเครองมอในการปรบตว ดงทกลาวมาแลวขางตน กลาวคอ ทศนคตจะมใชพฒนาขนมาจากการมประสบการณกบสงนน ๆ โดยตรงหากแตเปนสงทเกดขนจากภายในตวผนนเองและสงทเปนเปาหมายของการแสดงออกมา ซงทศนคตนนกเปนเพยงสงทเขาผนนหวงใชเพยงเพอการระบายความรสกเทานน 3) เพอการแสดงความหมายของคานยม (Value Expressive) ทศนคตนนเปนสวนหนงของคานยมตาง ๆ และดวยทศนคตนเองทจะใชสาหรบสะทอนใหเหนถงคานยมตาง ๆ ในลกษณะทจาเพาะเจาะจงยงขน ดงนนทศนคตจงสามารถใชสาหรบอรรถาธบายและบรรยายความเกยวกบ คานยมตาง ๆ ได 4) เพอเปนตวจดระเบยบเปนความร (Knowledge) เปนมาตรฐานทตวบคคลจะประเมนเขาใจกบสงรอบตวเขาและสามารถเขาใจในสงตาง ๆ ทอยรอบตวเขาได การเปลยนแปลงทศนคต (Attitude Change) Kelman (1958, p. 469) ไดอธบายถง การเปลยนแปลงทศนคตโดยมความเชอวา ทศนคตอยางเดยวกนอาจเกดในตวบคคลดวยวธทตางกน จากความคดนจงไดแบงกระบวนการเปลยนแปลงทศนคตออกเปน 3 ประการ คอ 1) ยนยอม (Compliance) การยนยอมเกดไดเมอยอมรบอทธพลของตวเขาเองไดและหวงวาจะไดรบความพงพอใจตอบคคลอนหรอกลมทมอทธพล การยอมรบการกระทาทเขาทานนไมใชเพราะเหนดวยแตเปนความคาดหวงทจะไดรบรางวลหรอยอมรบในกลมตาง ๆ จงตดสนใจทาตามนนเปนผลมาจากการยอมรบ การยอมรบเปนการเปลยนแปลงทศนคตซงจะผลกดนใหบคคลทาตามจานวนมากหรอนอย ขนอยกบของรางวลและการลงโทษ 2) การเลยนแบบ (Identification) การเลยนแบบจะเกดเมอบคคลถกยอมรบหรอกระตน เปนผลมาจากการถกยอมรบและทศนคตจากกลมการเรยนแบบนจะเปลยนทศนคตของบคคลได มากหรอนอยขนอยกบวาเปนการเปลยนแปลงหรอผลกดนมากหรอนอยอยทการโนมนาวใจและสงของกระตน การเลยนแบบจงขนอยกบพลง (Power) ของคนทรบบทบาททมและของผอนมา แลกเปลยนกนและจะเปลยนไปมากหรอนอยขนอยกบการเลยนแบบทศนคตอยทสงเราจงทาใหเกด การเปลยนแปลง

24

3) ความตองการทอยากจะเปลยน (Internalization) คอ กระบวนการนทเกดขนตอเมอยอมรบสงทมอทธพลทเหนอกวาทคานยมของพฤตกรรมทเปลยนไปโดยสอดคลองกบคานยมเดมความพงพอใจจะขนอยกบลายละเอยดเนอหาของพฤตกรรมนน ๆ การเปลยนแปลงพฤตกรรมจะ ไมถกกระทบไมวาจะระดบใดกตามจะมผมตอการเปลยนแปลงทศนคตทงสน นอกจากกระบวนการสอสาร เชน คณสมบตของผสงสารและผรบสารและลกษณะของขาวสารจนมการเปลยนแปลงในการสอสารลวนแตมผลการเปลยนแปลงดานทศนคตไดหมด ความสมพนธระหวางทศนคตกบพฤตกรรม (Attitude and Behavior) ทศนคตเกยวกบพฤตกรรมใหมความสมพนธซงมผลกนและกน กลาวคอ ทศนคตมผล ตอพฤตกรรมแตในขณะเดยวกนบคคลกมการแสดงพฤตกรรมผลตอทศนคตของบคคลดวย อยางไรกตามทศนคตเปนเพยงองคประกอบหนงททาใหเกดพฤตกรรม ทงนเพราะ Triandis (1971) กลาววา พฤตกรรมของบคคลเปนผลเนองมาจากทศนคต บรรทดฐานของสงคม นสย และผลทคาด แนวความคดเกยวกบการเปลยนแปลงทศนคต McGuire และ Millman (1965) กลาววา แนวความคดเกยวกบการเปลยนแปลงทศนคต โดยใชอทธพลทางสงคมเกดจากความเชอทวาบคคลจะพฒนาทศนคตของตนเองในลกษณะใดนน ขนอยกบขอมลทไดรบจากผอนในสงคมสงทมอทธพลทางสงคมแบงออกไดเปน 2 ประเภท คอ 1) กลมอางอง (Reference Group) หมายถง กลมบคคลทเราใชเปนมาตรฐานสาหรบประเมนทศนคตความสามารถของเราหรอสถานการณทเกดขน โดยทวไปบคคลจะใชกลมอางอง เพอประเมนทศนคตของตนและตดสนใจวาทศนคตของตนถกตองเพราะคดวาคนสวนใหญในกลม มทศนคตเชนเดยวกบตน Watson และ Johnson (1972) ไดกลาวถงอทธพลของกลมอางองทมตอการเปลยนแปลงทศนคตไวดงน

1.1) ทศนคตของบคคลจะมผลอยางมากจากกลมทเขามสวนรวมและกลมทเขา ตองการจะรวมดวย 1.2) ถาทศนคตของบคคลสอดคลองกบมาตรฐานหรอบรรทดฐานของกลมจะเปนการเสรมแรง (Reinforcement) ใหกบทศนคตนนมากขนในทางตรงขามจะเปนการลงโทษ (Penalty) ถาบคคลนนมทศนคตไมตรงกบมาตรฐานหรอบรรทดฐานของกลม 1.3) บคคลทขนอยกบกลมหรอตดอยกบกลมมากจะเปนผทเปลยนแปลงทศนคต ไดยากทสดถาการเปลยนแปลงนนเปนความพยายามของบคคลภายนอก 1.4) การสนบสนนหรอเหนดวยกบทศนคตบางอยางของสมาชกในกลมแมเพยง 1 คนเทานนกสามารถลดอทธพลของกลมใหญทมตอทศนคตของสมาชกในกลมได

25

1.5) แมเปนเพยงสมาชก 2 คนในกลมเทานนทยดมนในความคดหรอทศนคต บางอยางกจะมอทธพลตอสมาชกในกลมได 1.6) การมสวนรวมในการอภปรายกลมและการตดสนใจกลมจะชวยลดการตอตานการเปลยนแปลงทศนคตถากลมตดสนใจยอมรบทศนคตใหมสมาชกในกลมกจะยอมรบทศนคตดวย 1.7) ถาบคคลเปลยนแปลงกลมอางองของตนทศนคตของบคคลกมแนวโนมทจะเปลยนแปลงดวย 2) บคคลอางอง (Reference Individuals) หมายถง บคคลทเราใชเปนมาตรฐานเพอประเมนทศนคตความสามารถของเราหรอสถานการณทเกดขน อทธพลของผอนทมตอทศนคตของบคคลตรงกบกระบวนการเปลยนแปลงพฤตกรรมทเรยกวาการเลยนแบบ (Identification) ซงเปนกระบวนการทบคคลรบเอาคณสมบตของผอน เชน ความคด ทศนคต พฤตกรรม เปนตน มาเปน ของตน ขอมลขาวสารทไดรบจะทาใหเกดการเปลยนแปลงองคประกอบของทศนคตในสวนของ การรบรเชงแนวคด (Cognitive Component) และเมอองคประกอบสวนใดสวนหนงเปลยนแปลง องคประกอบสวนอนจะมแนวโนมทจะเปลยนแปลงดวย บคลากรทางการแพทยซงทาหนาทเปนผสงสารตองมความเชยวชาญ (Expertness) และความนาไววางใจ (Trustworthiness) จะทาใหมความนาเชอถอสงสามารถชกจงใจไดด อกทง มบคลกภาพ (Personality) ดกจะมความสาคญตอการยอมรบ นอกจากนหากขอมลขาวสารม การเตรยมมาเปนอยางด ไมวาจะเปนเนอหา การเรยงลาดบ ความชดเจน ตลอดจนมความกระชบและมชองทางในการสงทเหมาะสมผใชบรการซงเปนผรบสารกอยากฟงและมแนวโนมทจะปรบเปลยนพฤตกรรมตามคาแนะนาหรอชกจง แนวคดและทฤษฎเกยวกบความร ทศนคต และพฤตกรรม (KAP) ทฤษฎนเปนทฤษฎทใหความสาคญกบตวแปร 3 ตว คอ ความร (Knowledge) ทศนคต (Attitude) และการยอมรบปฏบต (Practice) ของผรบสารอนอาจมผลกระทบตอสงคมตอไปจาก การรบสารนน ๆ การเปลยนแปลงทงสามประเภทนจะเกดขนในลกษณะตอเนอง กลาวคอ เมอผ รบสารไดรบสารกจะทาใหเกดความรเมอเกดความรขนกจะไปมผลทาใหเกดทศนคต และขนสดทายคอ การกอใหเกดการกระทา ทฤษฎนอธบายการสอสารหรอสอมวลชนวาเปนตวแปรตนทสามารถเปนตวนา การพฒนาเขาไปสชมชนไดดวยการอาศย KAP เปนตวแปรตามในการวดความสาเรจของการสอสาร เพอการพฒนา (สรพงษ โสธนะเสถยร, 2533, หนา 118) จะเหนไดวาสอมวลชนมบทบาทสาคญในการนาขาวสารตาง ๆ ไปเผยแพรเพอใหประชาชนในสงคมไดรบทราบวา ขณะนในสงคมมปญหาอะไรเมอประชาชนไดรบทราบขาวสารนน ๆ ยอม กอใหเกดทศนคตและเกดพฤตกรรมตอไป ซงมลกษณะสมพนธกนเปนลกโซเปนทยอมรบกนวา

26

การสอสารมบทบาทสาคญในการดาเนนโครงการตางๆใหบรรลผลสาเรจตามทตงเปาหมายไว การทคนเดนเทามพฤตกรรมการปฏบตตามกฎจราจรไดกตองอาศยการสอสารเปนเครองมออนสาคญในการเพมพนความร สรางทศนคตทดและเกดการเปลยนแปลงพฤตกรรมไปในทางทเหมาะสม โดยผานสอชนดตาง ๆ ไปยงประชาชน กลมเปาหมาย ซงตองประกอบดวย (สรพงษ โสธนะเสถยร, 2533, หนา 120–121) ความร (Knowledge) เปนการรบรเบองตน ซงบคคลสวนมากจะไดรบผานประสบการณโดยการเรยนร จากการตอบสนองตอสงเรา (S–R) แลวจดระบบเปนโครงสรางของความรทผสมผสานระหวางความจา (ขอมล) กบสภาพจตวทยาดวยเหตน ความรจงเปนความจาทเลอกสรรซงสอดคลองกบสภาพจตใจของตนเอง ความรจงเปนกระบวนการภายในอยางไรกตามความรกอาจสงผลตอ พฤตกรรมทแสดงออกของมนษยได และผลกระทบทผรบสารเชงความรในทฤษฎการสอสารนนอาจปรากฏไดจากสาเหต 5 ประการ คอ 1) การตอบขอสงสย (Ambiguity Resolution) การสอสารมกจะสรางความสบสนใหสมาชกในสงคม ผรบสารจงมกแสวงหาสารสนเทศโดยการอาศยสอทงหลายเพอตอบขอสงสยและความสบสนของตน 2) การสรางทศนะ (Attitude Formation) ผลกระทบเชงความรตอการปลกฝงทศนะนน สวนมากนยมใชกบสารสนเทศทเปนนวตกรรมเพอสรางทศนคตใหคนยอมรบการแพรนวตกรรมนน ๆ (ในฐานะความร) 3) การกาหนดวาระ (Agenda Setting) เปนผลกระทบเชงความรทสอกระจายออกไปเพอ ใหประชาชนตระหนกและผกพนกบประเดนวาระทสอกาหนดขน หากตรงกบภมหลงของปจเจกชน และคานยมของสงคมแลวผรบสารกจะเลอกสารสนเทศนน 4) การพอกพนระบบความเชอ (Expansion of Belief System) การสอสารสงคมมกกระจายความเชอ คานยม และอดมการณดานตาง ๆ ไปสประชาชน จงทาใหผรบสารรบทราบระบบความเชอถอหลากหลายและลกซงไวในความเชอของตนมากขนไปเรอย ๆ 5) การรแจงตอคานยม (Value Clarification) ความขดแยงในเรองคานยมและอดมการณเปนภาวะปกตของสงคมสอมวลชนทนาเสนอขอเทจจรงในประเดนเหลานยอมทาใหประชาชนผรบสารเขาใจถงคานยมเหลานนแจงชดขน Good (1973, p. 325 อางใน โสภตสดา มงคลเกษม, 2539, หนา 42) กลาววา “ความร เปนขอเทจจรง (Facts) ความจรง (Truth) เปนขอมลทมนษยไดรบและเกบรวบรวมจากประสบการณ ตาง ๆ การทบคคลยอมรบหรอปฏเสธสงใดสงหนงไดอยางมเหตผล บคคลควรจะตองรเรองเกยวกบสงนนเพอประกอบการตดสนใจ นนกคอ บคคลจะตองมขอเทจจรงหรอขอมลตาง ๆ ทสนบสนนและใหคาตอบขอสงสยทบคคลมอย ชแจงใหบคคลเกดความเขาใจและทศนคตทดตอเรองใดเรองหนง

27

รวมทงเกดความตระหนก ความเชอ และคานยมตาง ๆ ดวย” ประภาเพญ สวรรณ (2520, หนา 16) กลาววา ความรเปนพฤตกรรมขนตน ซงผเรยนเพยงแตจาได อาจจะโดยการนกไดหรอโดยการมองเหนหรอไดยนจาไดความรขนนไดแก ความรเกยวกบคาจากดความ ความหมายขอเทจจรงทฤษฎกฎโครงสรางและวธการแกปญหาเหลาน Bloom (1967, p. 271) ไดใหความหมายของความรวา ความรเปนสงทเกยวของกบ การระลกถงเฉพาะเรองหรอเรองทว ๆ ไป ระลกถงวธกระบวนการหรอสถานการณตาง ๆ โดย เนนความจา 1) ความรทาใหทราบถงความสามารถในการจาและการระลกถงเหตการณหรอประสบการณทเคยพบมาแลว แบงออกเปน 1.1) ความรเกยวกบเนอหาวชาโดยเฉพาะ 1.2) ความรเกยวกบวธและการดาเนนการทเกยวกบสงใดสงหนง 1.3) ความรเกยวกบการรวบรวมแนวความคดและโครงสราง 2) ความเขาใจทาใหทราบถงความสามารถในการใชสตปญญาและทกษะเบองตน แบงออกเปน 2.1) การแปลความ คอ การแปลจากแบบหนงไปสอกแบบหนงโดยรกษาความหมายไดถกตอง 2.2) การนาไปใช 2.3) การวเคราะห 2.4) การสงเคราะห 2.5) การประเมนคา Meredith (1961) ไดพดถงความรวา จาเปนตองมองคประกอบ 2 ประการ คอ ความเขาใจ (Understanding) และการคงอย (Retaining) เพราะความร หมายถง ความสามารถจดจาไดในบางสงบางอยางทเราเขาใจมาแลว Burgoon (1974, p. 64) และ River, Peterson และ Jensen (1971, p. 283) ไดกลาวถงการศกษาหรอความร (Knowledge) วา เปนลกษณะอกประการหนงทมอทธพลตอผรบสารดงนน คนทไดรบการศกษาในระดบทตางกนในยคสมยทตางกนในระบบการศกษาทตางกนในสาขาวชาทตางกนจงยอมมความรสกนกคด อดมการณ และความตองการทแตกตางกนไป คนทมการศกษาสงหรอมความรดจะไดเปรยบอยางมากในการทจะเปนผรบสารทดเพราะคนเหลานมความรกวางขวาง ในหลายเรอง มความเขาใจศพทมาก และมความเขาใจสารไดด แตคนเหลานมกจะเปนคนทไมคอยเชออะไรงาย ๆ

28

การเกดความรไมวาระดบใดกตามยอมมความสมพนธกบความรสกนกคด ซงเชอมโยงกบ การเปดรบขาวสารของบคคลนนเอง รวมไปถงประสบการณและลกษณะทางประชากร (การศกษา เพศ อาย ฯลฯ) ของแตละคนทเปนผรบขาวสาร ถาประกอบกบการทบคคลมความพรอมในดาน ตาง ๆ เชน มการศกษา มการเปดรบขาวสาร เกยวกบกฎจราจรกมโอกาสทจะมความรในเรองนและสามารถเชอมโยงความรนนเขากบสภาพแวดลอมได สามารถระลกได รวบรวมสาระสาคญเกยวกบ กฎจราจร รวมทงสามารถวเคราะห สงเคราะห รวมทงประเมนผลไดตอไป และเมอประชาชนเกดความรเกยวกบกฎจราจรไมวาจะในระดบใดกตามสงทเกดตามมากคอทศนคตความคดเหนในลกษณะตาง ๆ (ดาราวรรณ ศรสกใส, 2542, หนา 41) ผลทไดจากการศกษาตามแนวคดและทฤษฎและงานวจยทเกยวของขางตนสรปไดวา ทศนคต หมายถง เรองราวทเกดขนในตวบคคลเปนการจดระเบยบแนวความคดความเชออปนสยและสงจงใจทเกยวของกบสงใดสงหนงเสมอ ทศนคตมใชสงทมมาแตกาเนดตรงกนขามทศนคตจะเปนเรองเกยวกบการเรยนรเรองราวตาง ๆ ทตนไดเกยวของอยดวยในภายนอกทศนคตจะมลกษณะมนคงและถาวรภายหลงจากททศนคตไดกอตวขนมาแลวจะไมเปนภาวะทเกดขนเปนการชวคราวและจะไมเปลยนแปลงในทนททนใดทไดรบตวกระตนทแตกตางกนไปเพราะทศนคตทกอตวขนนนจะมกระบวนการคดวเคราะห ประเมน และสรป จดระเบยบเปนความเชอหากจะเปลยนแปลงจงตองใชเวลาคอนขางมาก ซงการสรปดงกลาวนาไปสสมมตฐานเกยวกบความสมพนธระหวางทศนคตกบ การตดสนใจเลอกเลนเกมออนไลนไดวา ครอบครว เพอน อาย หรอ สอตาง ๆ มผลตอทศนคตใน การตดสนใจเลอกเลนเกมออนไลน เพราะอาจเกดแรงชกจงรวมกนใหสนใจในตวเกมหรอเลอกเลนเกมออนไลนนน ๆ ดวยกน 2.5 งานวจยทเกยวของ

บษรา ประกอบธรรม (2552) การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทสงผลตอ การยอมรบเครอขายสงคมออนไลนของนกศกษาและความสมพนธของตวแปรตาง ๆ ทมอทธพลตอการยอมรบเครอขายสงคมออนไลนของนกศกษา โดยใชแบบจาลองการยอมรบเทคโนโลย (TAM) การวจยนเปนการวจยเชงสารวจ โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากนกศกษา มหาวทยาลยกรงเทพ จานวน 400 คน ใชวธการสมตวอยางแบบแบงชนตามคณะ ผลการวจยพบวา การรบรความงายในการใชงาน การรบรประโยชน และอทธพลของสงคม มอทธพลตอทศนคตทมตอการใชเครอขายสงคมออนไลน และทศนคตทมตอการใชเครอขายสงคมออนไลน มอทธพลตอความตงใจใชเครอขายสงคมออนไลน ทระดบนยสาคญ 0.01 จากผลการวจย สถาบนการศกษาสามารถนาเครอขายสงคมออนไลนไปใชประโยชนในการเผยแพรขอมลขาวสาร ตาง ๆ ไดสะดวก รวดเรว นอกจากนอาจารยผสอนจะสามารถใชเปนชองทางในการตดตอสอสาร

29

กบนกศกษาไดงายขน จรพร กาญจนการณ และวาสนา วงคฉายา (2553) งานวจยนเปนการศกษาการยอมรบนวตกรรมและเทคโนโลยการเกษตรชมชนบานยองแหละ โดยการวจยเชงคณภาพ การศกษาเอกสาร และเกบรวบรวมขอมลภาคสนามดวยการสงเกตแบบไมมสวนรวม การสนทนากลมแบบไมเปนทางการ และการสมภาษณเชงลกผใหขอมลสาคญซงไดจากการเลอกกลมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจงและใชเทคนคการเลอกตอเนองแบบลกโซ พนทศกษาคอ ชมชนบานยองแหละ อาเภออมกอย จงหวดเชยงใหม วเคราะหและสงเคราะหขอมลโดยการวเคราะหเนอหา การวเคราะหเชงสรปแบบอปนยรายงานผลการศกษาแบบพรรณนาเชงวเคราะห ผลการศกษาพบวา ชมชนยองแหละทาเกษตรกรรม ปลกขาวเปนหลก มนวตกรรมและเทคโนโลยทใชทางการเกษตรคอ ทอพวซ ปยเคม รถไถ นาหมกชวภาพ ฯลฯ นวตกรรมและเทคโนโลยทชมชนยอมรบโดยมการใชประโยชนอยางจรงจงนนเกยวของกบการปลกขาวโดยตรง ไดแก ทอพวซทใชแทนไมไผเพอสงนาเขานา ซงมความสอดคลองกบบรบทชมชนทงสงคม วฒนธรรม เศรษฐกจชมชน และมการใชรถไถปรบสภาพพนนาแทนสตว แมวา ไมสอดคลองกบบรบทชมชน ปภศร ชยวฒน (2555) รายงานการวจยเรอง การศกษาคณภาพการบรการของสถานพยาบาลในระบบประกนสงคม ในครงนมวตถประสงคเพอศกษาคณภาพของการบรการ สาเหตปญหาอปสรรคในการบรการ ปจจยทมผลตอการใหบรการทมคณภาพของสถานพยาบาล พรอมทงวเคราะหตนทนประสทธภาพของสถานพยาบาล เพอเสนอแนวทางใน การปรบรปแบบวธการจายคาบรการทางการแพทยทเหมาะสมกระตนใหสถานพยาบาลเกดแรงจงใจในการพฒนาคณภาพ การบรการทางการแพทยอยางตอเนอง ซงเนอหาในรายงานนไดทาการศกษาเกยวกบสถานพยาบาลในระบบประกนสงคม และผประกนตนทมารบบรการทางการแพทยกบสถานพยาบาล โดยครอบคลมคณภาพ การบรการทางการแพทย ความคาดหวงของผใชบรการ ความสามารถของสถานพยาบาล รวมทงระดบความพงพอใจเพอใชในการวเคราะหแนวทางการพฒนาการจดระบบบรการทางการแพทยทมคณภาพตอไป คณะวจยไดทารายงานฉบบนเนองดวยเปนหวขอทมความสาคญและสามารถนาไปใชเปนแนวทางในการพฒนา การใหบรการทางการแพทยของสถานพยาบาล สรางความเปนธรรมใหกบ ทงผประกนตน สถานพยาบาลและภาคสวนทเกยวของ คณะผวจยขอขอบคณสานกงานประกนสงคม ทเปนผสนบสนนเงนทนในการทางานวจยชนนอกทงไดประสานงาน อานวยความสะดวก และชวยเหลอในการคนควาขอมลอนเปนประโยชนตาง ๆ เพอใชเปนแนวทางการวเคราะหผลลพธในรายงานฉบบนและคณะวจยหวงวารายงานฉบบนจะใหความรและประโยชนแกผอานสบตอไป วชรพงษ สขวงศพล, เรองเดช เรงเพยร และวงศธรา สวรรณน (2552) การศกษาครงน มวตถประสงคเพอศกษาคณภาพการใหบรการของบรษทตะวนแดงสาดแสงเดอน จากด (สาขา

30

คลองตน) เพอศกษาความจงรกภกดตอตราสนคาของลกคาทใชบรการบรษทตะวนแดงสาดแสงเดอนจากด (สาขาคลองตน) เพอเปรยบเทยบความแตกตางของความจงรกภกดตอตราสนคาของบรษท ตะวนแดงสาดแสงเดอน จากด (สาขาคลองตน) จาแนกตามลกษณะประชากรศาสตรและเพอศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการกบความจงรกภกดตอตราสนคาของลกคาทใชบรการบรษทตะวนแดงสาดแสงเดอน จากด (สาขาคลองตน) จานวน 400 คน เครองมอทในการเกบขอมลคอแบบสอบถาม สถตทใชในการวดขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน สถตทใชทดสอบสมมตฐาน ไดแก t–test, F–test และคาสมประสทธฎสหสมพนธแบบเพยรสน โดยกาหนดนยสาคญทางสถตไวทระดบ 0.05 สรชย สรชโย (หงษตระกล) (2554) การวจยเรองทศนคตของนกเรยนทมตอการเรยน การสอนของพระสอนศลธรรมในโรงเรยนประถมศกษา อาเภอเมอง จงหวดนนทบร มวตถประสงคเพอศกษาทศนคตของนกเรยนทมตอการเรยนการสอนของพระสอนศลธรรมในโรงเรยนประถมศกษา เพอเปรยบเทยบทศนคตของนกเรยนทมตอการเรยนการสอนของพระสอนศลธรรมในโรงเรยนประถมศกษา และเพอศกษาปญหาอปสรรคและขอเสนอแนะแนวทางการสอนศลธรรมในโรงเรยนประถมศกษา สจตรา สคนธมต (2556) การศกษาวจยในครงนเปนการศกษาทศนคตของนกศกษา คณะวทยาศาสตร สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาคณทหารลาดกระบง ทมการสอนตามนโยบายสานกงานอดมศกษา โดยศกษาจากระดบปรญญาตร และปรญญาโท รวมถงปรญญาเอก จานวนทงหมด 4,458 คน สมตวอยางขนาด 394 คน โดยใชแผนการสมตวอยาง การเกบรวบรวมขอมลวธการทางสถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก รอยละ การทดสอบ Z การวเคราะหความแปรปรวนแบบจาแนกทางเดยว (One–way ANOVA) การเปรยบเทยบรายค (Multiple Comparison) ดวยวธ Least Significant Difference (LSD) ผลการสารวจพบวา ทศนคตของนกศกษาคณะวทยาศาสตร สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบงทมตอการเรยนการสอน โดยภาพรวม รวมทงดานหลกสตร ดานอาจารยและดานกระบวนการเรยนการสอนมการปฏบตอยในระดบมากเชนกน จากการทดสอบทศนคตทมตอการเรยนการสอน กตต เสอแพร และมชย โลหะการ (2557) การวจยครงนเปนการวจยเชงทดลองมวตถประสงค คอ 1) เพอศกษาองคประกอบของแอพพลเคชนเพอการเรยนรบนระบบปฎบตการ แอนดรอยด 2) พฒนาแอพพลเคชนเพอการเรยนรบนระบบปฎบตการแอนดรอยด และ 3) เพอศกษาความคดเหนของผใชทมตอแอพพลเคชนบนระบบปฎบตการแอนดรอยด โดยกลมตวอยางไดแก นกศกษาสาขาวศวกรรมไฟฟาชนปทส ภาควชาครศาสตรไฟฟา มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ สถตทใชในการวเคราะหขอมลคอ คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจยพบวาองคประกอบในการสรางแอพพลเคชนเพอการเรยนรบนระบบปฎบตการแอนดรอยดดานการ

31

ออกแบบสอ และดานเนอหา มผลการประเมนความเหมาะสมของแอพพลเคชนโดยผเชยวชาญอยในระดบด. แอพพลเคชนเพอการเรยนรบนระบบปฎบตการแอนดรอยดทพฒนาขนประสทธภาพเทากบ 1.32 ตามทฤษฎของเมกยแกนส และความคดเหนของผใชทมตอแอพพลเคชนเพอการเรยนรบนระบบปฎบตการแอนดรอยดนอยในระดบ (X = 4.32, S.D. = 0.6) ศภกร แพจย และสทธเกยรต บญช (2557) แอปพลเคชนบนระบบปฏบตการแอนดรอยดเปนสงทไดรบความนยมมากในปจจบนซงระบบปฎบตการแอนดรอยดมจดเดนคอความหลากหลายของแอปพลเคชนทใชไดกบอปกรณสอสารทหลากหลาย เชน สมารทโฟนแทบเลตและเปนซอฟตแวรประเภท Open Sourceทเปดโอกาสใหทก ๆ คนสามารถนามาพฒนาเปนแอปพลเคชนเองไดจดเดนเหลานจงทาใหระบบปฏบตการแอนดรอยดสามารถเขาถงไดงายสะดวกตอการใชงาน และเปนทนยมอยางกวางขวางผจดทาจงมแนวคดในการพฒนาแอปพลเคชนบนระบบปฏบตการแอนดรอยดเรองเลนสและการมองเหนขน เพอใหความรเกยวกบเลนสนนและเลนสเวา รวมถงการคานวณหาคาตาง ๆ ทเกยวของกบเลนสนนและเลนสเวา โดยใชโปรแกรม Eclipseจากนนนาแอปพลเคชนทพฒนาขนไปทดสอบการใชงานเพอประเมนความพงพอใจกบนกเรยนชนมธยมศกษาปท 6 โรงเรยนยพราชวทยาลย จานวน 35 คน ผลการประเมนพบวา ภาพรวมระดบความพงพอใจการใชงานของแอปพลเคชนอยในระดบมาก (4.20) เมอพจารณารายขอความพงพอใจการใชงานแอปพลเคชน 3 อนดบแรกเหนวา 1)แอปพลเคชนทาใหเขาใจเนอหาเรองเลนสและการเกดภาพไดมากขน 2) เครองคานวณคาตางๆของเลนสชวยใหความสะดวกแกผใช และ 3) ความทนสมยของรปแบบแอปพลเคชน สทธศกด สวรรณ (2556) การศกษาในครงน คอ 1) เพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยพนฐานสวนบคคลกบพฤตกรรมการเลอกซอโทรศพทสมารทโฟนของนกศกษาในเขตกรงเทพมหานคร และ 2) เพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนประสมทางการตลาดกบพฤตกรรมการเลอกซอโทรศพท Smartphone ของนกศกษาในเขตกรงเทพมหานคร กลมตวอยาง ทใชในการวจยคอ นกศกษาทเลอกซอหรอกาลงตดสนใจซอโทรศพทสมารทโฟนในเขตกรงเทพมหานคร จานวน 400 คนการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) คาสมประสทธสหสมพนธ (Correlation) ผลการศกษาพบวา 1) ผลการวเคราะหปจจยสวนบคคล ดาน เพศ อาย รายไดตอเดอน มหาวทยาลยทศกษาอย ชนปทศกษา กบพฤตกรรมการเลอกซอโทรศพทสมารทโฟนของนกศกษา ในเขตกรงเทพมหานคร พบวา โดยรวมไมมความสนพนธกน อาจเปนเพราะสภาวะแวดลอมปจจยดานอน เชน สภาพเศรษฐกจในปจจบน ลกษณะ บคลกภาพของแตละบคคล คณะ สาขาทศกษาอย 2) ความสมพนธระหวางปจจยสวนประสมทางการตลาดดานผลตภณฑ ราคา ชองทางการจดจาหนาย การสงเสรมการตลาด กบพฤตกรรมการเลอกซอโทรศพทสมารทโฟนของนกศกษาในเขต

32

กรงเทพมหานคร พบวา ภาพรวมสวนมากมความสมพนธไปในทางบวก ดานทใหใหคาความสมพนธสงทสดคอ ดานผลตภณฑเนองจากในปจจบน โทรศพทสมารทโฟนมการพฒนาผลตภณฑ เพอแขงขนกบคแขงซงในปจจบนมการเจรญเตบโตและแขงขนกนสงมาก ดงนนผผลตจงเนนรปแบบผลตภณฑ ใหทนกบยคสมย ครอบคลมทกการใชงาน ใชงานงายสะดวกสบาย เพอตอบสนองผบรโภคทในปจจบนมความเปลยนแปลงในทางเทคโนโลยทรวดเรว ปรตถกร เปรอด (2555) งานวจยนมจดประสงคเพอศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการเลอกซอโทรศพทมอถอ Smart Phone โดยมจานวนกลมตวอยางทงสน 400 คน และใชเครองมอวจยคอ แบบสอบถามในการเกบรวบรวมขอมล ในการวเคราะหใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถต สถตคารอยละ คาเฉลยเลขคณต คาเบยงเบนมาตรฐาน และสถตคาความถ ผลการวจยสามารถสรปไดดงนคอ สวนใหญลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยางเปนเพศชาย ชวงอาย 21–30 ป ระดบการศกษาอยในระดบปรญญาตร ประกอบอาชพ พนกงานบรษทเอกชน และรายไดเฉลยอยท 10,001–20,000 บาท และปจจยสวนประสมทางการตลาดทผวจยไดนามาวเคราะหประกอบดวย 8 ดาน คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจาหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานบรรจภณฑ ดานพนกงานดานการใหขอมลขาวสาร ดานพลง พบวา โดยรวมมระดบความสาคญในระดบมากทสด เมอพจารณารายดานพบวา สวนใหญมคาเฉลยอยในระดบมากถงสาคญอยางยง โดยดานทมคาเฉลยสงใน 3 ลาดบแรก คอ ดานพนกงาน ดานบรรจภณฑและดานการใหขอมลขาวสาร สวนปจจยทางดานการตลาดทมระดบความสาคญ นอยทสดเมอเปรยบเทยบกบสวนผสมทางการตลาดดานอนคอ ปจจยทางดานชองทางการจดจาหนาย

 

บทท 3 วธการดาเนนการวจย

การวจยนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Approach) เพอศกษาความพงพอใจของพนกงานทใชแอปพลเคชนสงสนคาผานทางโทศพทมอถอ: กรณศกษารานโซล จงหวดชลบร โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดกาหนดวธดาเนนการโดยมรายละเอยดการดาเนนการดงน 3.1 ประชากรทใชในการวจย กลมตวอยางในการวจย และการเลอกกลมตวอยาง 3.2 เครองมอทใชศกษา 3.3 การทดสอบเครองมอ 3.4 วธการเกบขอมล 3.5 วธการทางสถต 3.6 การวเคราะหขอมล 3.1 ประชากรทใชในการวจย กลมตวอยางในการวจย และการเลอกกลมตวอยาง 3.1.1 ประชากรทใชในการวจย ประชากรทศกษาเปนพนกงานรานโซล จงหวดชลบร จานวน 200 คน ในระดบอาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพและรายไดทแตกตางกน (จากพนกงานทงหมดของรานโซล จงหวดชลบร ทงหมด 4 สาขา ตรวจสอบลาสด 2557) 3.1.2 กลมตวอยางในการวจย กลมตวอยางทศกษาวจยใน ไดแก พนกงานรานโซล จงหวดชลบร ผวจยไดกาหนดขนาดของกลมตวอยางและมวธในการเลอกตวอยาง ดงน การกาหนดขนาดกลมตวอยาง ในการหาคาเฉลยของประชากร (μ) ณ ระดบความเชอมน 95% โดยยอมใหมความคลาดเคลอน (e) ของการประมาณคาเฉลยทเกดขนไดในระดบ ±5% ของสวนเบยงเบนมาตรฐาน (σ) เมอขนาดประชากรมมาก (∞) กลมตวอยางจะมคา 200 ตวอยาง (ศรชย กาญจนวาส, ทววฒน ปตยานนท และดเรก ศรสโข, 2551, หนา 151) 3.1.3 การเลอกกลมตวอยาง การเลอกลมตวอยางในการวจยครงน ผวจยกาหนดการเลอกกลมตวอยางแบบไมอาศย ความนาจะเปน (Non–Probability Sampling) โดยผวจยใชวธเลอกตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) จากกลมพนกงานรานโซล จงหวดชลบร

34  

3.2 เครองมอทใชศกษา งานวจยนใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เกบรวบรวมขอมล โดยแบบสอบถามน สรางขนโดยการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ แบงออกเปน 3 สวน ดงน สวนท 1 แบบสอบถามขอมลประชากรศาสตรของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร จานวน 10 ขอ ไดแก 1) เพศ 2) อาย 3) สถานภาพ 4) ระดบการศกษา 5) รายไดตอเดอน 6) ระยะเวลา การทางานตอเดอน 7) ระยะเวลาโดยเฉลยตอวนททานทางานกชวโมง 8) ปกตทานเลนสมารทโฟน ในชวงเวลาใด 9) คาใชจายเฉลยททานใชบรการรายเดอนหรอเตมเงนแตละครงเปนจานวนเงนเทาไร และ 10) เหตผลททาใหทานตดสนใจเลนสมารทโฟนคออะไร โดยคาถามเปนแบบใหเลอกตอบเพยงขอเดยว สวนท 2 แบบสอบถามเพอวดระดบความพงพอใจของพนกงานทใชแอปพลเคชนสงสนคาผานทางโทรศพทมอถอรานโซล จงหวดชลบร ไดแก ความพงพอใจ ทศนคต และปจจยดานเทคโนโลย (Technology) ทงหมด 36 ขอ โดยเปนขอคาถามแบบมาตรสวนประเมนคา (Rating Scale) 5 ระดบ มรายละเอยดการใหคะแนนดงน 1 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนการยอมรบเทคโนโลยในระดบไมเหนดวยอยางยง 2 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนการยอมรบเทคโนโลยในระดบไมเหนดวย 3 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนการยอมรบเทคโนโลยในระดบไมแนใจ/ เฉย ๆ 4 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนการยอมรบเทคโนโลยในระดบเหนดวย 5 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนการยอมรบเทคโนโลยในระดบเหนดวยอยางยง ระดบการใหคะแนนเฉลยในแตละระดบชนใชเทคนคในการคานวณชวงกวางของชนของขอมลทมคาไมตอเนอง (Continuous Variable) โดยทกาหนดความสาคญของคะแนน ดงน (Hawkins, 2006 และ Weber, 2008) คะแนนเฉลย แปลความหมาย 1.00–1.49 ระดบตามาก 1.50–2.49 ระดบตา 2.50–3.49 ระดบปานกลาง 3.50–4.49 ระดบสง

35  

4.50–5.00 ระดบสงมาก สวนท 3 แบบสอบถามเพอวดระดบความพงพอใจของพนกงานทใชแอปพลเคชนสงสนคาผานทางโทรศพทมอถอรานโซล จงหวดชลบร มทงหมด 6 ขอ โดยเปนขอคาถามแบบมาตรสวนประเมนคา (Rating Scale) 5 ระดบ มรายละเอยดการใหคะแนน ดงน 1 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนดานทศนคตในระดบ ไมเหนดวยอยางยง 2 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนดานทศนคตในระดบ ไมเหนดวย 3 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนดานทศนคตในระดบไมแนใจ/เฉย ๆ 4 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนดานทศนคตในระดบเหนดวย 5 คะแนน หมายถง ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนดานทศนคตในระดบเหนดวยอยางยง โดยทาการกาหนดเกณฑการแปลความหมายคาเฉลยจากการวเคราะหขอมล ดงน (Hawkins, 2006 และ Weber, 2008) คะแนนเฉลย แปลความหมาย 1.00–1.49 ระดบตามาก 1.50–2.49 ระดบตา 2.50–3.49 ระดบปานกลาง 3.50–4.49 ระดบสง 4.50–5.00 ระดบสงมาก 3.3 การทดสอบเครองมอ การตรวจสอบเครองมอวาไดคณภาพหรอไม ดาเนนการ 2 ลกษณะ คอ 1) การตรวจสอบความตรงของเครองมอ (Validity) ซงประกอบดวย การตรวจสอบความตรงเชงเนอหา (Content Validity) และ 2) การตรวจสอบความเทยง (Reliability) ลาดบขนตอนในการตรวจสอบคณภาพของเครองมอดงน 3.3.1 การตรวจสอบความตรง (Validity) เพอทาใหเครองมอในการวดสงทตองการจะวดหรอสงทเครองมอควรจะวดไดม ความแมนยาและคะแนนทไดจากเครองมอทมความตรงสงสามารถบอกสภาพทแทจรงและพยากรณ ไดแมนยาถกตอง (สวมล ตรกานนท, 2548, หนา 166) จงจาเปนตองตรวจสอบความถกตองของ

36  

แบบสอบถามในดานภาษาเชงเนอหา 3.3.2 ความตรงเชงเนอหา (Content Validity) ความตรงเชงเนอหา หมายถง คณภาพเครองมอวดทสรางขนวามความถกตองตรงตามเนอหาทตองการวดหรอสามารถวดไดครอบคลมเนอหาทงหมด (วลลภ ลาพาย, 2547, หนา 155) เปนความตรงทเกยวเนองกบการวเคราะหตรวจสอบเนอหาของเครองมอวาเนอหาของขอคาถามสามารถวดไดตรงตามเนอหาของตวแปรทตองการวดหรอไม ความตรงประเภทนนยมใชผเชยวชาญ ในสาขาวชานนตรวจสอบโดยพจารณาจากนยามเชงทฤษฎ นยามเชงปฏบตการ และตารางแสดงประเดนหลก ประเดนยอยหรอพฤตกรรมบงช ควบคกบขอคาถามวาเครองมอนนมความครบถวนสมบรณครอบคลมเนอเรองทงหมดหรอไม (สวมล ตรกานนท, 2548, หนา 137–138) ดชนความสอดคลองระหวางขอคาถามและวตถประสงคการตรวจสอบความตรงเชงเนอหาจะตองดาเนนการกอนนาไปทดลองใช (Try–out) การตรวจสอบความตรงเชงเนอหาโดยวธดชน ความสอดคลองระหวางขอคาถามและวตถประสงคทาโดยการนานยามเชงทฤษฎนยามเชงปฏบตการโครงสรางการสรางขอคาถามควบคกบแบบสอบถามใหผเชยวชาญพจารณาความสอดคลองการใหโครงสรางขอคาถามแกผเชยวชาญทาใหผเชยวชาญทราบทมาของขอคาถามแตละขอวามาจากประเดนใดครอบคลม (สวมล ตรกานนท, 2548, หนา 137–138) 3.3.3 การตรวจสอบความเทยง (Reliability) โดยวธการหาคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค (Cronbach’s Alpha) ซงเปนวธทถกใชในการวดคาความเทยงอยางกวางขวางมากทสดวธหนงโดยใชโปรแกรมคอมพวเตอรในการวเคราะหหาคาความเทยงของมาตรวดคาสมประสทธแอลฟาฯควรมคาในระดบ .70 ขนไป อยางไรกตาม คาตงแต .60 กถอเปนคาทยอมรบได (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 2006, p. 137) 3.4 วธการเกบขอมล การรวบรวมขอมล ผวจยวางแผนรวบรวมขอมลดวยตนเองโดยอาศยความรวมมอจากพนกงานรานโซล จงหวดชลบร โดยเรมแจกแบบสอบตงแตเดอนมกราคม พ.ศ. 2558 ถง เดอนกมภาพนธ พ.ศ. 2558 รวมเวลาทงสนในการเกบขอมล 1 เดอน ขนตอนในการเกบขอมล มรายละเอยดดงน ขนตอนท 1 แจกแบบสอบถามใหกบพนกงานราน โซล จงหวดชลบร ขนตอนท 2 ประเมนแบบสอบถามทไดรบการตอบกลบวามความสมบรณและครบตามทไดออกแบบไวคอ 200 ชด

37  

3.5 วธการทางสถต การจดทาขอมลผวจยนาแบบสอบถามทไดจากการรวบรวมมาดาเนนการ ดงน 3.5.1 ทดสอบกอนการเกบขอมลจรง (Pre–test) และดาเนนการแกไขขอบกพรองของแบบสอบถามทไมใชกลมตวอยาง พรอมตรวจความเชอมนของแบบสอบถามดวยวธของคอนบราค (Cronbach) 3.5.2 นาแบบสอบถามทแกไขขอบกพรองเรยบรอยแลวออกเกบขอมลจรง 3.5.3 ตรวจสอบความสมบรณของการตอบแบบสอบถามทงหมดทไดจากกลมตวอยาง 3.5.4 นาแบบสอบถามทตรวจสอบความสมบรณแลวมาลงรหสใบแบบลงรหสสาหรบ การประมวลผลขอมลดวยคอมพวเตอร 3.5.5 นาขอมลทลงรหสแลวไปบนทกในคอมพวเตอรและทาการวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถต โดยกาหนดนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 3.6 การวเคราะหขอมล 3.6.1 สถตทใชในทางวจยแบงออกเปน 2 ประเภทใหญ ๆ คอ 3.6.1.1 การวจยเชงปรมาณใชการบรรยายโดยสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) โดยใชการแจกแจงความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) เพอใชในการอธบายขอมลเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ระดบความคดเหนตอสวนประสมการตลาดทมความสมพนธกบความตงใจ พนกงานรานโซล จงหวดชลบร ระดบความคดเหนเกยวปจจยดานเทคโนโลยทมความสมพนธกบความตงใจในการใชแอปพลเคชนสงสนคาผานทางโทศพทมอถอ รานโซล จงหวดชลบร 3.6.1.2 การวเคราะหสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) โดยวเคราะห การถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) โดยใชคาสมประสทธการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Coefficient) เพอทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 การยอมรบเทคโนโลยมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวดชลบร สมมตฐานท 2 คณภาพการบรการมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของ รานโซล จงหวดชลบร สมมตฐานท 3 ทศนคตมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวด ชลบร

38  

3.6.2 สถตทใชในการวเคราะหขอมล สถตทใชในการวเคราะหขอมลประกอบดวย 3.6.2.1 คาสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ในการวเคราะหขอมลเชงพรรณนาจะใชความถ (Frequency) และคารอยละ (Percentage) ในการอธบายและวเคราะหขอมลปจจยทางดานลกษณะประชากรศาสตรของการใชแอปพลเคชนสงสนคาผานทางโทศพทมอถอ 3.6.2.2 คารอยละ (Percentage) เปนคาสถตทนยมใชกนมาก โดยเปน การเปรยบเทยบความถหรอจานวนทตองการกบความถหรอจานวนทงหมดทเทยบเปน 100 จะหา คารอยละจากสตรตอไปน (ทวตถ มณโชต, 2549)

เมอ P แทน คารอยละ

f แทน ความถทตองการแปลงใหเปนคารอยละ N แทน จานวนความถทงหมด

คารอยละจะแสดงความหมายของคาและสามารถนาคาทไดไปเปรยบเทยบได 3.6.2.3 คาเฉลย (Mean) หรอเรยกวาคากลางเลขคณต คาเฉลย คามชฌมเลขคณต เปนตน (ชศร วงศรตนะ, 2541, หนา 40) x = x

n เมอ x คอ คาเฉลย ∑x คอ ผลรวมของขอมลทงหมด N คอ จานวนขอมลทงหมด 3.6.2.4 คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เปนการวดการกระจายทนยมใชกนมากเขยนแทนดวย S.D. หรอ S (ชศร วงศรตนะ, 2541, หนา 66)

100N

fp

39  

เมอ S คอ สวนเบยงเบนมาตรฐาน x คอ ขอมลแตละจานวน x คอ คาเฉลย (Mean) ของขอมลในชดนน n คอจานวนขอมลจากกลมตวอยาง

  

บทท 4 การวเคราะหขอมล

บทนเปนการศกษาวเคราะหเกยวกบขอมลความพงพอใจของพนกงานทใชแอพพลเคชน สงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ: กรณศกษารานโซล จงหวดชลบร โดยการใชขอมลดงกลาวไดจากการเกบรวบรวมขอมลจากการแจกแบบสอบถามทมคาตอบครบถวนสมบรณจากผตอบแบบสอบถาม จานวน 200 ชด คดเปนรอยละ 100 ของจานวนแบบสอบถาม 200 ชด เพอการอธบายและ การทดสอบสมมตฐานทเกยวของกบตวแปรแตละตว โดนนาเสนอผลการศกษาในรปแบบตารางประกอบการบรรยายเชงพรรณนา ซงผลการวเคราะหแบงออกเปน 4 สวน ประกอบดวย 4.1 ขอมลทวไปเกยวกบลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 4.2 ขอมลพฤตกรรมการเลนสมารทโฟนของผตอบแบบสอบถาม 4.3 ขอมลเกยวกบปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการแอพพลเคชนผานทางโทรศพทมอถอในการสงสนคาของรานโซล จงหวดชลบร 4.4 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

4.1 ขอมลทวไปเกยวกบลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ขอมลทวไปเกยวกบลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย สถานภาพอาชพ ระดบการศกษา และรายไดตอเดอน เปนตน สรปไดตามตารางและคาอธบายตอไปน ตารางท 4.1: จานวนรอยละของเพศผตอบแบบสอบถาม

เพศ จานวน รอยละ

ชาย 0 0

หญง 200 100

รวม 200 100 ผลการศกษาตามตารางท 4.1 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง ซงมจานวน 200 คน คดเปนรอยละ 100

41  

ตารางท 4.2: จานวนรอยละของอายผตอบแบบสอบถาม

อาย จานวน รอยละ

ตากวา 18 ป – –

18–20 ป 29 14.5

21–25 ป 171 85.5

26–30 ป – –

31–40 ป – –

40 ปขนไป – –

รวม 200 100 ผลการศกษาตามตารางท 4.2 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาย 21–25 ป ซงมจานวน 171 คน คดเปนรอยละ 85.5 รองลงมา ไดแก อาย 18–20 ป จานวน 29 คน คดเปน รอยละ 14.5 ตารางท 4.3: จานวนรอยละของสถานภาพผตอบแบบสอบถาม

สถานภาพ จานวน รอยละ

โสด 195 97.5

สมรส 5 2.5

หยาราง – –

รวม 200 100 ผลการศกษาตามตารางท 4.3 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสด ซงมจานวน 195 คนคดเปนรอยละ 97.5 รองลงมา ไดแก สถานภาพสมรส จานวน 5 คน คดเปน รอยละ 2.5

42  

ตารางท 4.4: จานวนรอยละของอาชพผตอบแบบสอบถาม

ระดบการศกษา จานวน รอยละ ตากวาปรญญาตร 15 7.5 ปรญญาตร 177 88.5 สงกวาปรญญาตร 8 4.0

รวม 200 100 ผลการศกษาตามตารางท 4.4 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตรมจานวน 177 คน คดเปนรอยละ 88.5 รองลงมา ไดแก ตากวาปรญญาตร จานวน 15 คน คดเปนรอยละ 7.5 และสงกวาปรญญาตร 8 คน คดเปนรอยละ 4.0 ตารางท 4.5: จานวนรอยละของรายไดตอเดอนผตอบแบบสอบถาม

รายไดตอเดอน จานวน รอยละ

ไมเกน 10,000 บาท – –

10,000–20,000 บาท – –

20,001–30,000 บาท 165 82.5

30,001–40,000 บาท 35 17.5

มากกวา 40,000 บาท – –

รวม 200 100 ผลการศกษาตามตารางท 4.5แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดตอเดอน20,001–30,000 บาท ซงมจานวน165คน คดเปนรอยละ 82.5 รองลงมา ไดแก รายไดตอเดอน30,001–40,000 บาท จานวน 35 คน คดเปนรอยละ 17.5

43  

4.2 ขอมลพฤตกรรมการเลนสมารทโฟนของผตอบแบบสอบถาม ขอมลพฤตกรรมการเลนสมารทโฟนของผตอบแบบสอบถาม ไดแก ขอมลพฤตกรรม การทางานตอเดอน ระยะเวลาโดยเฉลยตอวนททานทางานกชวโมง เลนสมารทโฟนในชวงเวลาใดคาใชจายเฉลยรายเดอนหรอเตมเงนแตละครง เหตผลททาใหทานตดสนใจเลนสมารทโฟน เปนตน สรปไดตามตารางและคาอธบายตอไปน ตารางท 4.6: จานวนรอยละของระยะเวลาการทางานตอเดอน

ขอมลทวไป จานวน (คน) รอยละ ไมเกน 1 ครง/ เดอน – – 2–5 ครง/ เดอน 38 19.0 6–10 ครง/ เดอน 162 81.0

รวม 200 100 ผลการศกษาตามตารางท 4.6 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญของระยะเวลาการทางานตอเดอน 6–10 ครง/ เดอน จานวน 162 คน คดเปนรอยละ 81.0 รองลงมา ไดแกระยะเวลาการทางานตอเดอน 2–5 ครง/ เดอน จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 19.0 ตารางท 4.7: จานวนรอยละของระยะเวลาโดยเฉลยตอชวโมง

ระยะเวลาโดยเฉลยตอวนททานทางานกชวโมง จานวน (คน) รอยละ 1–3 ชวโมง/ วน 21 10.5

4–6 ชวโมง/ วน 179 89.5

7–9 ชวโมง/ วน – –

มากกวา 9 ชวโมง/ วน – –

รวม 200 100

44  

ผลการศกษาตามตารางท 4.7 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระยะเวลา โดยเฉลยตอวนททานทางาน 4–6 ชวโมง/ วน ซงมจานวน 179 คน คดเปนรอยละ 89.5 รองลงมา ไดแก ระยะเวลาโดยเฉลยตอวนททานทางาน 1–3 ชวโมง/ วน จานวน 21 คน คดเปนรอยละ 10.5

ตารางท 4.8: จานวนรอยละของชวงเวลาปกตททานเลนสมารทโฟน

ปกตทานเลนสมารทโฟนในชวงเวลาใด จานวน รอยละ

6.00–12.00 น. (เชา–เทยง) – –

12.00–6.00 น. (เทยง–เยน) 60 30

6.00–12.00 น. (เยน–กลางคน) 102 51.0

12.00–6.00 น. (กลางคน–เชา) 38 19.0

รวม 200 100 ผลการศกษาตามตารางท 4.8 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญชวงเวลาปกต ทเลนสมารทโฟน 6.00–12.00 น. (เยน–กลางคน) จานวน 102 คน คดเปนรอยละ 51.0 ชวงเวลาปกตทเลนสมารทโฟน 12.00–6.00 น. (เทยง–เยน) จานวน 60 คน คดเปนรอยละ 30.0 และชวงเวลาปกตทเลนสมารทโฟน 12.00–6.00 น. (กลางคน–เชา) จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 19.0

ตารางท 4.9: จานวนรอยละของคาใชจายเฉลยทใชบรการรายเดอนหรอเตมเงนผตอบแบบสอบถาม

คาใชจายเฉลยทใชรายเดอนหรอเตมเงน จานวน รอยละ

ไมเคยเตมหรอเสยคาบรการ – –

50–150 บาท – –

151–300 บาท 18 9.0

มากกวา 300 บาท 182 91.0

รวม 200 100

45  

ผลการศกษาตามตารางท 4.9 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมคาใชจายเฉลยทใชบรการรายเดอนหรอเตมเงนมากกวา 300 บาท จานวน 182 คน คดเปนรอยละ 91.0 และคาใชจายเฉลยทใชบรการรายเดอนหรอเตมเงน 151–300 บาท จานวน 18 คน คดเปนรอยละ 9.0

ตารางท 4.10: จานวนรอยละของเหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟนของผตอบแบบสอบถาม

เหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟน จานวน รอยละ พกผอน หาอะไรทายามวาง 38 19.0 ตองการรจกเพอนใหม ๆ ในโลกโซเชยล 31 15.5 แซทพดคยกบผอน 70 35.0 ดรายการยอนหลง 10 5.0 ชนชอบเทคโนโลยหรอขาวสารใหม ๆ 2 1.0 เพอหารายไดจากการขายสนคาในอนเทอรเนต 49 24.5

รวม 200 100

ผลการศกษาตามตารางท 4.10 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมเหตผลท ทาใหตดสนใจเลนสมารทโฟนแซทพดคยกบผอนจานวน 70 คน คดเปนรอยละ 35.5 เหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟนเพอหารายไดจากการขายสนคาในอนเทอรเนต จานวน 49 คน คดเปน รอยละ 24.5 เหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟน พกผอน หาอะไรทายามวาง จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 19.0 เหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟตองการรจกเพอนใหม ๆ ในโลกโซเชยลจานวน 31 คน คดเปนรอยละ 15.5 เหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟนดรายการยอนหลง จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 5.0 เหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟนเพราะชนชอบเทคโนโลยหรอขาวสารใหม ๆ จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 1.0

46  

4.3 ขอมลเกยวกบปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการแอพพลเคชนผานทางโทรศพทมอถอในการสงสนคาของรานโซล จงหวดชลบร ตารางท 4.11: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของขอมลเกยวกบการยอมรบการใชเทคโนโลย สาหรบธรกจรานอาหารทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนในการสงอาหาร

การยอมรบการใชเทคโนโลย x S.D. การแปลผล

ระบบของแอพพลเคชนใชงานไดงาย 4.195 0.806 ระดบมาก

ระบบของแอพพลเคชนไมยงยากซบซอน 4.16 0.829 ระดบมาก

รปแบบระบบใหมของแอพพลเคชนสามารถ ประยกตใชกบระบบดงเดมได

4.03 0.832 ระดบมาก

ขนตอนในการใชบรการแอพพลเคชนทาไดงาย ไมซบซอน

4.08 0.804 ระดบมาก

ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยให การประมวลผลไดสะดวกรวดเรว

4.125 0.844 ระดบมาก

เทคโนโลยมความทนสมยและสะดวกรวดเรว ตอการใชงาน

4.075 0.868 ระดบมาก

ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนทาใหทานไดรบขอมลและการประมวลผลทถกตองและแมนยา

4.065 0.833 ระดบมาก

ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนมผลตอ การตดสนใจในการใชงาน

4.08 0.792 ระดบมาก

ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยเพมประสทธภาพในการประมวลผล

3.99 0.885 ระดบมาก

ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยให การประสานงานระหวางฝายตาง ๆ เปนไปไดดวยด เชน การสงอาหาร การสงเครองดม การใชคาสงตาง ๆ ไมตดขด

3.92 0.798 ระดบมาก

47  

ผลการศกษาตามตารางท 4.11 ในดานการยอมรบเทคโนโลยสาหรบธรกจบรการในภาพรวมอยในระดบมาก แตเมอพจารณาดานการยอมรบเทคโนโลยของธรกจรานอาหารทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนในการสงอาหารของรานโซลแลวพบวา ผตอบแบบสอบถามใช สมารทโฟนในการสงอาหารและมการยอมรบการใชเทคโนโลยเรยงตามลาดบจากมากทสดไปหา นอยทสดดงน ในเรองระบบของแอพพลเคชนใชงานไดงาย โดยมคาเฉลยอยมากทสด ( x = 4.195) ระบบของแอพพลเคชนไมยงยากซบซอน โดยมคาเฉลยอย ( x = 4.16) ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยใหการประมวลผลไดสะดวกรวดเรว โดยมคาเฉลย ( x = 4.125) ขนตอนในการใชบรการแอพพลเคชนทาไดงาย ไมซบซอน และระบบปฏบตการของแอพพลเคชนมผลตอการตดสนใจในการใชงาน โดยมคาเฉลยเทากน ( x = 4.08) มความทนสมยและสะดวกรวดเรวตอการใชงาน โดย มคาเฉลย ( x = 4.075) ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนทาใหทานไดรบขอมลและการประมวลผล ทถกตองและแมนยา โดยมคาเฉลย ( x = 4.065) รปแบบระบบใหมของแอพพลเคชนสามารถประยกตใชระบบแบบดงเดมได โดยมคาเฉลย ( x = 4.03) ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวย เพมประสทธภาพในการประมวล โดยมคาเฉลย ( x = 3.99) ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวย ในการประสานงานระหวางฝายตาง ๆ เปนไปไดดวยด เชน การสงอาหาร การสงเครองดม การใชคาสงตาง ๆ ไมตดขด โดยมคาเฉลย ( x = 3.92)

ตารางท 4.12: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของขอมลเกยวกบทศนคตทมอทธพลตอ การตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนสงอาหารสาหรบรานโซล

ทศนคต x S.D. การแปลผล

ทานรบรถงความสะดวกสบายในการสงสนคา ผานสมารทโฟน

4.09 0.771 ระดบมาก

ทานรสกวาเปนตนเองขณะสงสนคา 4.005 0.948 ระดบมาก ทานเขาใจวาการทางานระบบนสบาย 3.94 1.016 ระดบปานกลางทานเขาใจวาการทางานเปนเพยงกจกรรมหนงเทานน

4.03 0.832 ระดบมาก

(ตารางมตอ)

48  

ตารางท 4.12 (ตอ): คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของขอมลเกยวกบทศนคตทมอทธพลตอ การตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนสงอาหารสาหรบรานโซล

ทศนคต x S.D. การแปลผล

ทานคดวาขอดของแอพพลเคชนทาใหงายตอ การทางาน

3.975 0.835 ระดบมาก

ทานคดวาแอพพลเคชนมบรการครบถวนครอบคลม เชน การแกปญหาหรอสอบถามขอมล

3.92 0.926 ระดบมาก

ทานคดวาเจาของรานมความกระตอรอรนในการใหคาแนะนา

3.795 0.999 ระดบมาก

ทานคดวาการสงอาหารผานสมารทโฟนทาให การทางานของทานมประสทธภาพมากขน

3.885 0.962 ระดบมาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.12 แสดงใหเหนวาผตอบแบบสอบถามในสวนของทศนคตในภาพรวมอยในระดบมาก แตเมอพจารณาทศนคตในแตละประเภทแลวพบวา ผตอบแบบสอบถาม มเขาใจ รบรถงความสะดวกสบายในการสงสนคาผานสมารทโฟน โดยมคาเฉลยมากทสด ( x = 4.09) ทานเขาใจวาการทางานเปนเพยงกจกรรมหนงเทานน โดยมคาเฉลย ( x = 4.03) ทานรสกวาเปนตนเองขณะสงสนคา โดยมคาเฉลย ( x = 4.005) ทานคดวาขอดของแอพพลเคชนทาใหงายตอ การทางาน โดยมคาเฉลย ( x = 3.975) ทานเขาใจวาการทางานระบบนสบายโดยมคาเฉลย ( x = 3.94) ทานคดวาแอพพลเคชนมบรการครบถวนครอบคลม เชน การแกปญหาหรอสอบถามขอมล โดยมคาเฉลย ( x = 3.92) ทานคดวาการสงอาหารผานสมารทโฟนทาใหการทางานของทาน มประสทธภาพมากขน โดยมคาเฉลย ( x = 3.885) ทานคดวาเจาของรานมความกระตอรอรนใน การใหคาแนะนา โดยมคาเฉลย ( x = 3.795)

49  

ตารางท 4.13: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของขอมลเกยวกบคณภาพการบรการอทธพลตอ การตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนในการสงอาหารรานโซล จงหวดชลบร

คณภาพการบรการ x S.D. การแปลผล

การเพมคณภาพการใหบรการการจงทาใหทานตดสนใจเลอกใชแอพพลเคชนสงอาหารผาน สมารทโฟน

3.96 0.820 ระดบมาก

ความหลากหลายของแอพพลเคชนทาใหทานตดสนใจเลอกใชบรการสงอาหารผานแอพพลเคชน

3.925 0.850 ระดบมาก

การสงอาหารผานสมารทโฟนทาใหพนกงานสามารถมเวลาดแลลกคาไดอยางเตมท

3.90 0.956 ระดบมาก

การทพนกงานใชสมารทโฟนสงอาหารสามารถสรางความนาเชอถอใหแกลกคา

3.97 0.935 ระดบมาก

การสงอาหารผานสมารทโฟนสามารถสราง ความประทบใจใหแกลกคา

4.03 0.868 ระดบมาก

ผลการบรการในภาพรวมในการบรการออกมาด 4.075 0.820 ระดบมาก การสงอาหารผานสมารทโฟนทาใหลกคามนใจวาจะไดรบอาหารในเวลารวดเรว

3.88 0.824 ระดบมาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.13 คณภาพการบรการภาพรวมอยในระดบมากแตเมอพจารณาในแตละประเภทแลวพบวา ผตอบแบบสอบถามคดวาผลการบรการในภาพรวมใน การบรการออกมาด โดยมคาเฉลยมากทสด ( x = 4.075) การสงอาหารผานสมารทโฟนสามารถ สรางความประทบใจใหแกลกคา โดยมคาเฉลย ( x = 4.03) การทพนกงานใชสมารทโฟนสงอาหารสามารถสรางความนาเชอถอใหแกลกคาโดยมคาเฉลย ( x = 3.97) การเพมคณภาพการใหบรการ จงทาใหทานตดสนใจเลอกใชแอพพลเคชนสงอาหารผานสมารทโฟน โดยมคาเฉลย ( x = 3.96) ความหลากหลายของแอพพลเคชนทาใหทานตดสนใจเลอกใชบรการสงอาหารผานแอพพลเคชน โดยมคาเฉลย ( x = 3.925) การสงอาหารผานสมารทโฟนทาใหพนกงานสามารถมเวลาดแลลกคา ไดอยางเตมท โดยมคาเฉลย ( x = 3.90) การสงอาหารผานสมารทโฟนทาใหลกคามนใจวาจะไดรบ

50  

อาหารในเวลารวดเรว โดยมคาเฉลย ( x = 3.88) ตารางท 4.14: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของขอมลเกยวกบความพงพอใจอทธพลตอ การตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนในการสงอาหารรานโซล จงหวดชลบร

ความพงพอใจ x S.D. การแปลผล

มการรกษาความปลอดภยของขอมลสวนตว ของพนกงาน

3.77 0.911 ระดบมาก

ขอมลทสงสนคาตรงตามความตองการและม ความถกตอง

3.66 0.972 ระดบมาก

ระบบชวยเหลอหรอคมอใชงานมความเหมาะสม 3.63 0.783 ระดบมาก แอพพลเคชนชวยลดระยะทางในการเดน 3.71 0.685 ระดบมาก ระบบมการปองกนการสงสนคาซา 3.86 0.800 ระดบมาก ยนดทจะโหลดแอพพลเคชน 3.73 0.859 ระดบมาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.14 แสดงวาความพงพอใจภาพรวมอยในระดบมากแตเมอพจารณาความพงพอใจแลวพบวา ผตอบแบบสอบถามพงพอใจในเรองของระบบชวยเหลอหรอคมอ ใชงานมความเหมาะสม โดยมคาเฉลยมากทสด ( x = 3.98) ระบบมการปองกนการสงสนคาซา โดย มคาเฉลย ( x = 3.97) ยนดทจะโหลดแอพพลเคชน โดยมคาเฉลย ( x = 3.935) ขอมลทสงสนคาตรงตามความตองการและมความถกตอง โดยมคาเฉลย ( x = 3.915) มการรกษาความปลอดภยของขอมลสวนตวของพนกงาน โดยมคาเฉลย ( x = 3.84) แอพพลเคชนชวยลดระยะทางในการเดน โดยมคาเฉลย ( x = 3.775)

51  

4.4 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน เปนการทดสอบสมมตฐานเพอทดสอบตวแปรทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ แอพพลเคชนผานทางโทรศพทมอถอในการสงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ จานวน 3 สมมตฐาน ตวแปรอสระ ไดแก การยอมรบเทคโนโลยทศนคตและคณภาพการบรการ ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจ ขอมลดานการยอมรบเทคโนโลย ทศนคต และคณภาพการบรการ มความสมพนธตอ ความพงพอใจในการใชบรการ แอพพลเคชนผานทางโทรศพทมอถอในการสงสงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ ตารางท 4.15: ผลการวเคราะหปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการแอพพลเคชนผาน ทางโทรศพทมอถอในการสงสงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ

ความพงพอใจในการใชบรการ

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 2.500 0.420 5.956 0.000

การยอมรบเทคโนโลย –0.035 0.082 –0.030 –0.430 0.667

คณภาพการบรการ 0.086 0.067 0.090 1.290 0.199

ทศนคต 0.34 0.071 0.301 4.296 0.000

*อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 AdjustedR2 = 0.623, F = 165.626, p 0.000 < 0.05 ผลการทดสอบพบวา ปจจยตาง ๆ ทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนสงผลกบการตดสนใจ รอยละ 62.3 มคา F = 7.826 และคา Sig. = 0.000 < 0.05 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 นอกจากนเมอพจารณาเปนรายประเภท ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจใน การใชแอพพลเคชนของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร คา Sig. < 0.05 จานวนเพยงเดยวดาน ไดแกทศนคต

52  

สรปผลการทดสอบสมมตฐานทง 3 สมมตฐานไดวา ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร เรยงลาดบไดแก การยอมรบเทคโนโลย (Beta = –0.030) ทศนคต (Beta = 0.301) และคณภาพการบรการ (Beta = 0.090) ตารางท 4.16: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 การยอมรบเทคโนโลยมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวดชลบร

ไมสอดคลอง

สมมตฐานท 2 คณภาพการบรการมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวดชลบร

ไมสอดคลอง

สมมตฐานท 3 ทศนคตมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวดชลบร

สอดคลอง

ผลการทดสอบสมมตฐานตามตารางท 4.16 สรปไดวา ผลการศกษาทไมสอดคลองกบสมมตฐานท 1 คอ ไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไววา การยอมรบเทคโนโลยมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวดชลบร ผลการศกษาทไมสอดคลองกบสมมตฐานท 2 คณภาพการบรการไมมอทธพลตอ ความพงพอใจการใชบรการของรานโซล จงหวดชลบร ผลการศกษาทสอดคลองกบสมมตฐานท 3 ทศนคตมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการ ของรานโซล จงหวดชลบร

  

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

บทนเปนการสรปผลการศกษาผลของการทดสอบสมมตฐาน การอภปรายผลของการศกษาทเปรยบเทยบกบแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของทผวจยไดทาการศกษาสบคนและนาเสนอไวในบทท 2 การนาผลของการศกษาไปใชในทางปฏบตและขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป 5.1 สรปผลการศกษา ผลการศกษาดานคณสมบตของผตอบแบบสอบถาม และผลสรปตามวตถประสงคมดงน 5.1.1 ขอมลทวไปเกยวกบลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จากการศกษาจากกลมตวอยาง จานวน 200 คน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เปนเพศหญง มอายในชวง 21–25 ป มสถานภาพโสด มการศกษาอยในระดบปรญญาตร และมรายไดเฉลยตอเดอนในชวง 20,001–30,000 บาท 5.1.2 ขอมลพฤตกรรมการยอมรบเทคโนโลยของผตอบแบบสอบถาม จากการศกษาจากกลมตวอยาง จานวน 200 คน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มระยะเวลาการทางานตอเดอน 6–10 ครง/ เดอน มระยะเวลาโดยเฉลยตอวนททานทางาน 4–6 ชวโมง/ วน ชวงเวลาปกตทเลนสมารทโฟน 6.00–12.00 น. (เยน–กลางคน) มคาใชจายเฉลยทใชบรการรายเดอนหรอเตมเงนมากกวา 300 บาท เหตผลททาใหตดสนใจเลนสมารทโฟนแชทพดคย กบผอน 5.1.3 ขอมลเกยวกบคณภาพการบรการตอการใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทางSmartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร ในภาพรวมกลมตวอยางเหนดวยในระดบมาก แสดงใหเหนถงคณภาพการบรการ ภาพรวมอยในระดบมากแตเมอพจารณาทศนคตในแตละประเภทแลวพบวา ผตอบแบบสอบถาม คดวาผลการบรการในภาพรวมในการบรการออกมาด โดยมคาเฉลยมากทสดโดยเรยงจากมากไปนอยพบวา การสงอาหารผานสมารทโฟนสามารถสรางความประทบใจใหแกลกคา การทพนกงานใชสมารทโฟนสงอาหารสามารถสรางความนาเชอถอใหแกลกคา การเพมคณภาพการใหบรการการ จงทาใหทานตดสนใจเลอกใชแอพพลเคชนสงอาหารผานสมารทโฟนเพราะมความหลากหลายของแอพพลเคชนททาใหทานตดสนใจเลอกใชบรการสงอาหารผานแอพพลเคชน ดงนนการสงอาหารผานสมารทโฟนจะทาใหพนกงานสามารถมเวลาดแลลกคาไดอยางเตมทและการสงอาหารผานสมารทโฟนทาใหลกคามนใจวาจะไดรบอาหารในเวลารวดเรว

54  

5.1.4 ขอมลเกยวกบทศนคตทสงผลตอความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทาง Smartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร ทศนคต กลมตวอยางเหนดวยในระดบมากแสดงใหเหนถงทศนคตในภาพรวมสงผลตอ การตดสนใจใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทาง Smartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร โดยเรยงจากมากไปนอยพบวา รสกวาแบบสอบถาม มเขาใจ รบรถงความสะดวกสบายในการสงสนคาผานสมารทโฟนทานเขาใจวาการทางานเปนเพยงกจกรรมหนงเทานนแลวพนกงานรสกวา เปนตนเองขณะสงสนคาเลยคดวาขอดของแอพพลเคชนทาใหงายตอการทางานจงเขาใจวาการทางานระบบนสบายและคดวาแอพพลเคชนมบรการครบถวนครอบคลม เชน การแกปญหาหรอสอบถามขอมลการสงอาหารผานสมารทโฟนทาใหการทางานมประสทธภาพมากขนและเจาของรานม ความกระตอรอรนในการใหคาแนะนาจงเปนภาพรวมทออกมาด การยอมรบเทคโนโลยในสวนสาหรบธรกจบรการในภาพรวมอยในระดบมาก แตเมอพจารณาธรกจรานอาหารทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชสมารทโฟนในการสงอาหารรานโซลแลวพบวา ผตอบแบบสอบถามใชสมารทโฟนในการสงอาหารและมการยอมรบการใชเทคโนโลยในเรอง ระบบของแอพพลเคชนใชงานไดงาย โดยทระบบของแอพพลเคชนไมยงยากซบซอน ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยใหการประมวลผลไดสะดวกรวดเรว มขนตอนในการใชบรการแอพพลเคชน ทาไดงาย ไมซบซอน และระบบปฏบตการของแอพพลเคชนมผลตอการตดสนใจในการใชงาน และเทคโนโลยมความทนสมยและสะดวกรวดเรวตอการใชงาน ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนทาใหทานไดรบขอมลและการประมวลผลทถกตองและแมนยา และรปแบบระบบใหมของแอพพลเคชนสามารถประยกตใชระบบแบบดงเดมไดระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยเพมประสทธภาพในการประมวล ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยในการประสานงานระหวางฝายตาง ๆ เปนไปไดดวยด เชน การสงอาหาร การสงเครองดม การใชคาสงตาง ๆ ไมตดขด 5.2 การอภปรายผล ศกษาความพงพอใจของพนกงานทใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทางโทรศพทมอถอพบวา 5.2.1 ผลการศกษาสรปไดวา คณภาพการบรการสาหรบธรกจบรการมอทธพลตอ ความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทาง Smartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 มระดบความคดเหนในระดบมาก ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ 3 อนดบแรก ไดแก คดวาผลการบรการในภาพรวมในการบรการออกมาด การสงอาหารผานสมารทโฟนสามารถสรางความประทบใจใหแกลกคาสาหรบธรกจบรการมอทธพลตอทศนคต ไดอยางชดเจน

55  

5.2.2 ผลการศกษาสรปไดวา ทศนคตของผใชบรการมอทธพลตอความพงพอใจในการใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทาง Smartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 มระดบความคดเหนในระดบมาก ผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ 3 อนดบแรก ไดแก เขาใจ รบรถงความสะดวกสบายในการสงสนคาผานสมารทโฟน โดยมคาเฉลยมากทสด เขาใจวาการทางานเปนเพยงกจกรรมหนงเทานนและรสกวาเปนตนเองขณะสงสนคา โดยมคาเฉลย ผลดงกลาวมความสอดคลองกบแนวคดและทฤษฏเกยวกบเรองทศนคตของ Assael (1995, p. 267) ไดเสนอแนวคดวาองคประกอบของทศนคตประกอบดวย 3 องคประกอบ คอ องคประกอบทางความคด องคประกอบดานความรสก และองคประกอบดานพฤตกรรม ผลดงกลาวไมสอดคลองกบงานวจยศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอการซอผลตภณฑสโมสรฟตบอลบรรมยยไนเตดของผบรโภคในจงหวดบรรมยของ กตตคณ บญเกต (2556) เนองจากใหความสาคญดานทศนคตอยในระดบ มากทสด ไดกลาววา ภาพรวมแฟนบอลใหความสาคญกบทศนคตทมตอสโมสรฟตบอลบรรมย 5.2.3 ผลการศกษาสรปไดวา การยอมรบการใชเทคโนโลยมอทธพลตอความพงพอใจใน การใชแอพพลเคชนสงสนคาผานทาง Smartphone ของพนกงานรานโซล จงหวดชลบร อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 มระดบความคดเหนในระดบมากผตอบแบบสอบถามใหความสาคญ 3 อนดบแรก ระบบของแอพพลเคชนใชงานไดงาย ระบบของแอพพลเคชนไมยงยากซบซอน ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยใหการประมวลผลไดสะดวกรวดเรว โดยมคาเฉลยผลดงกลาว มความสอดคลองกบแนวคดและทฤษฏเกยวกบเรอง Technology Acceptance Model (TAM) ของ Davis (1989) ไดเสนอแนวคด External Variable Perceived Usefulness (PU) และPerceived Ease of Use (PEOU) ผลดงกลาวสอดคลองกบงานวจยศกษาเรอง ปจจยทมผลตอ การยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศของ อรทย เลอนวน (2555) ซงสามารอธบายปจจยทมผลตอ การยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยใชการยอมรบการใชเทคโนโลยทมอทธพลตอการตดสนใจ เลอกเลนเกมออนไลน อยในระดบมาก

5.3 ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป เพอใหผลการศกษาในครงนสามารถขยายตอไปในทศนะทกวางมากขนอนจะเปนประโยชนในการอธบายปรากฏการณและปญหาทางดานเกมออนไลนหรอปญหาอนทมความเกยวของกน ผทาวจยจงขอเสนอแนะประเดนสาหรบการทาวจยครงตอไปดงน 5.3.1 แนะนาใหทาการศกษากบกลมประชากร/ กลมตวอยางกลมอน ๆ ในสถานททแตกตางกน เชน อาชพ เจาะลงไปในแตละอาชพ และศกษาทจงหวดอน ๆ เพอนามาศกษาวา มความแตกตางจากทนาเสนอในงานวจยฉบบนหรอไม ผลทไดสามารถนามากาหนดกลยทธใน การทาธรกจรานอาหารได

56  

5.3.2 แนะนาใหศกษากบตวแปรอนทอาจมความเกยวของกบตวแปรททาการศกษาอยน เชน รานอาหาร รานขายอาหารตามสง เพอใหทราบถงวามความแตกตางจากทนาเสนอในงานวจยฉบบนหรอไม และเพอนามาเปรยบเทยบกนวามความสอดคลองหรอแตกตางกนอยางไร ผลทไดนนสามารถกาหนดกลยทธในการทารานอาหารใหตรงกบความตองการของกลมลกคาได 5.3.3 ควรใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) และใชสถตแบบพหตวแปร (Multivariate Statistics) มาวเคราะห เพอจะไดผลการศกษาทแตกตางและมความนาเชอถอ

57  

บรรณานกรม

กนกวรรณ ศรจนทรหลา. (2556). การศกษาปจจยทสงผลตอความตองการซออสงหารมทรพย ของคนกรงเทพมหานคร กรณศกษาบรษท แสนสร จากด (มหาชน). สารนพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ. กตต เสอแพร และมชย โลหะการ. (2557). การพฒนาแอพพลเคชนเพอการเรยนรบน ระบบปฏบตการแอนดรอยดในการเรยนวชาการประมวลผลภาพดจตอล สาหรบหลกสตร ครศาสตรอตสาหกรรมบณฑต. สบคนจาก http://ncteched.org/NCTechEd07/ NCTechEd07TTE05.pdf. กตตคณ บญเกต. (2556). ปจจยทมอทธพลตอการซอผลตภณฑสโมสรฟตบอลบรรมย ยไนเตด ของผบรโภคในจงหวดบรรมย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร. คณต ดวงหสด. (2537). สขภาพจตกบความพงพอใจในงานของขาราชการตารวจชนประทวน ในเขตเมองและเขตชนบทของจงหวดขอนแกน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน. จรพร กาญจนการณ และวาสนา วงคฉายา. (2553). การยอมรบนวตกรรมเทคโนโลยการเกษตร ของชมชนบานยองแหละ อาเภออมกอย จงหวดเชยงใหม. สบคนจาก http://kucon.lib.ku.ac.th/Fulltext/KC4810001.pdf. ชศร วงศรตนะ. (2541). เทคนคการใชสถตเพอการวจย (พมพครงท 7). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณ มหาวทยาลย. ณฐชนนท ราชรจทอง. (2556). ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของโรงแรมบรพา สามยอด. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรปทม. ดารณ พานทอง. (2542). ทฤษฎจงใจ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยรามคาแหง. ดาราวรรณ ศรสกใส. (2542). การเปดรบขาวสารการประชาสมพนธโครงการรถไฟฟาทมผลตอ ความร ทศนคตการใชรถไฟฟาบทเอส. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, จฬาลงกรณ มหาวทยาลย. ถวล ธาราโภชน. (2532). จตวทยาสงคม (พมพครงท 4). กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร. ทวตถ มณโชต. (2549). การวดและการประเมนผลการเรยนรตามหลกสตรการศกษาขนพนฐาน. กรงเทพฯ: เกรทเอดดเคชน. ธงชย สนตวงษ. (2537). องคการและการจดการ: ทนสมยยคโลกาภวตน. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช.

58  

ธงชย สนตวงษ. (2539). การศกษาเกยวกบความร ความเขาใจ ทศนคตและพฤตกรรมของบคคล ทวไป. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช. ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2547). การตลาดสาหรบการบรการ: แนวคดและกลยทธ. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. นพมาศ ธรเวคน. (2535). จตวทยาสงคมกบชวต (พมพครงท 3). กรงเทพฯ: มหาวทยาลย ธรรมศาสตร. บญธรรม กจปรดาบรสทธ. (2540). ระเบยบวธการวจยทางสงคมศาสตร (พมพครงท 7). กรงเทพฯ: เจรญผล. บษรา ประกอบธรรม. (2552). พฤตกรรมการใชอนเทอรเนตเพอการศกษา การตดตอสอสาร และ บนเทง มผลตอชวงเวลาในการใชอนเทอรเนตของนกศกษาระดบอดมศกษา ในเขต กรงเทพมหานครและปรมณฑล. สบคนจาก http://www.bu.ac.th/knowledgecenter/ epaper/july_dec2009/pdf/Budsara.pdf. ปภศร ชยวฒน. (2555). การศกษาคณภาพการบรการของสถานพยาบาลในระบบประกนสงคม. สบคนจาก http://www.sso.go.th/wpr/uploads/uploadImages/file/ssqhsso.pdf. ปรตถกร เปรอด. (2555). ปจจยของสวนประสมทางการตลาดในการตดสนใจซอโทรศพทมอถอ Smart Phone ของผบรโภคในเขตเทศบาลอาเภอเมอง จงหวดพษณโลก. สารนพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยนเรศวร. ประภาเพญ สวรรณ. (2520). ทศนคตการเปลยนแปลงทศนคตและพฤตกรรมอนามย. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช. เพญแข ชอมณ. (2544). ความพงพอใจในการปฏบตงาน. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร. ยงยทธ วงศภรมยศานต. (2531). คยกบลกเรองเพศ. กรงเทพฯ: แปลนพบลชชง. วชรพงษ สขวงศพล, เรองเดช เรงเพยร และวงศธรา สวรรณน. (2552). ความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการกบความจงรกภกดตอตราสนคาของบรษท ตะวนแดงสาดแสงเดอน จากด (สาขาคลองตน). สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏ วไลยอลงกรณ. วลลภ ลาพาย. (2547). เทคนควจยทางสงคมศาสตร. กรงเทพฯ: มหาวยาลยเกษตรศาสตร. ศภกร แพจย และสทธเกยรต บญช. (2557). การพฒนาแอปพลเคชนบนระบบปฏบตการ แอนดรอยดเรอง เลนสและการเกดภาพ. สบคนจาก http://www.scisoc.or.th/ sciweek/model/1421-02.pdf. ศรชย กาญจนวาส, ทววฒน ปตยานนท และดเรก ศรสโข. (2551). การเลอกใชสถตทเหมาะสม สาหรบการวจย (พมพครงท 5). กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

59  

สงวน สทธเลศอรณ. (2532). จตวทยาการศกษา (ศกษา 122) (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: อกษรบณฑต. สมารทโฟน. (2555). สบคนจาก http://th.wikipedia.org/wiki/. สนต ธรรมชาต. (2545). สขภาพจตในการทางาน พฤตกรรมสขภาพและความพงพอใจในงาน ของผบรหารธนาคารออมสน สานกงานใหญ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน. สทธศกด สวรรณ. (2556). ความสมพนธระหวางปจจยพนฐานสวนบคคลกบพฤตกรรมการเลอกซอ โทรศพทสมารทโฟนของนกศกษาในเขตกรงเทพมหานคร. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรปทม. สจตรา สคนธมต. (2556). ทศนคตของนกศกษาคณะวทยาศาสตร สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลา เจาคณทหารลาดกระบงทมตอการเรยนการสอนตามนโยบายการประกนคณภาพของ สานกงานคณะกรรมการการอดมศกษา. วารสารวทยาศาสตรลาดกระบง, 22(1), 1–20. สรชย สรชโย (หงษตระกล). (2554). ทศนคตของนกเรยนทมตอการเรยนการสอนของพระสอน ศลธรรมในโรงเรยนประถมศกษา อาเภอเมอง จงหวดนนทบร. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาจฬาลงกรณราชวทยาลย. สรพงษ โสธนะเสถยร. (2533). การสอสารกบสงคม. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. สวมล ตรกานนท. (2548). ระเบยบวธการวจยทางสงคมศาสตร: แนวทางสการปฏบต. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. โสภตสดา มงคลเกษม. (2539). พฤตกรรมการเปดรบขาวสาร ความร ทศนคตและพฤตกรรม การคาดเขมขดนรภยของผขบขรถยนตในกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, จฬาลงกรณมหาวทยาลย. อรทย เลอนวน. (2555). ปจจยทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยสารสนเทศ: กรณศกษา กรมการพฒนาชมชน ศนยราชการแจงวฒนะ. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร. Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179–211. Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice–Hall. Allport, G. W. (1968). Reading in attitude theory and measurement. New York: Wiley.

60  

Assael, H. (1995). Consumer behavior and marketing action (5th ed.). The United of America: International Thomson. Bloom, B. S. (1967). Evaluation of learning in secorndary school. New York: Mcgraw–Hill. Burgoon, M. (1974). Approaching speech/ communication. New York: Holt Rinehartand Winston. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–339. Dessler, G. (1986). Organization theory integrating structure and behavior (2nd ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice–Hall International. Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research. Reading, MA: Addison–Wesley. Good, C. V. (1959). Dictionary of education. New York: Mc Graw–Hill. Hair, J. F. Jr., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (6th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Prentice–Hall. Hawkins, D. (2006). Corporate social responsibility: Balancing tomorrow’s sustainability and today’s Profitability. New York: Palgrave Macmillan. Herzberg, F. (1959). The motivation to work. New York: McGraw–Hill. Hoy, W. K., & Miskel, C. G. (1991). Educational administration: Theory, research, and practice (4th ed.). Singapore: McGraw–Hill. Katz, D. (1960). The functional appoach to study of attitude. Public Opinion Quartterly,  24(2), 163–204. Kelman, H. C. (1958). Compliance, identification, and internalization: Three processes of attitude change. Journal of Conflict Resolution, 2(1), 51–60. Kolter, P. (2000). Marketing management. New Jersey: Prentice–Hall. Krech, D., & Crutchfield, R. S. (1948). Theory and problem of social phychology. London: McGraw–Hill. Maslow, A. H. (1970). Motivation and personality (2nd ed.). New York: Herper & Row. McGregor, D. (1960). The human side of enterprise. New York: McGraw–Hill.

61  

McGuire, W. J., & Millman, S. (1965). Anticipatory belief lowering following Fore warning of a persuasive attack. Journal of Personality and Social Psychology, 2, 471–479. Meredith, P. (1961). Attude. Retrieved from http://www.novabizz.Ace/Attitude.htm. Mun, L. (1971). Norman, introduction to psychology. Boston: Houghton Muffin. Oskamps, S. (1984). Applied social psychology. Englewook Cliffs, NJ: Prentice–Hall. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(Fall), 41–50. Rivers, W. L., Peterson, T., & Jensen, J. W. (1971). The mass media and modern society (2nd ed.). San Francisco: Rinehart. Schiffman, L. G., Kanuk, L. L. (2000). Consumer behavior (7th ed.). New Jersey: Prentice–Hall. Spechler, J. W. (1988). When America does it right: Case studies in service quality. Norcross, GA: Institute of Industrial Engineer. Thurstone, L. L., & Chave, E. J. (1966). The measurement of attitude. Chicago: Chicago University. Triandis, H. C. (1971). Attitude and change. New York: Wiley. Watson, G., & Johnson, D. W. (1972). Social psychology: Issues and insights. Philadelphia: Lippincott. Weber, M. (2008). The business case for corporate social responsibility: A company– level measurement approach for CSR. European Management Journal, 26(4), 247–261.

62

ภาคผนวก แบบสอบถามงานวจย

63  

แบบสอบถาม เรอง

ความพงพอใจของพนกงานทใชแอพพลเคชน สงสนคาผานทางโทรศพทมอถอสมารทโฟน: กรณศกษา รานโซล จงหวดชลบร

แบบสอบถามฉบบนเปนสวนหนงของการคนควาอสระ ระดบปรญญาโท หลกสตรบรหารธรกจ (ไอซท) มหาวทยาลยกรงเทพ ผวจยจงใครขอความรวมมอจากทานในการตอบแบบสอบถามโปรดตอบใหครบทกขอตามความเปนจรง เพอเปนประโยชนตอการวจยในครงน ขอมลทงหมดจะถกเกบไวเปนความลบและใชประโยชนเพอการศกษาเทานน

ผวจย: ธรศกด คาแกว

64  

สวนท 1 คาถามทวไป คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงในชอง ทตรงกบความเปนจรงของทานมากทสดเพยงคาตอบเดยว 1. เพศ  

  1) ชาย       2) หญง

2. อาย   1) ตากวา 18 ป     2) 18–20 ป    3) 21–25 ป 4) 26–30 ป 5) 31–40 ป 6) 40 ปขนไป

3. สถานภาพ    1) โสด         2) สมรส  

  3) หยาราง/ หมาย 4. ระดบการศกษา 1) ตากวาปรญญาตร 2) ปรญญาตร 3) สงกวาปรญญาตร

5. รายไดตอเดอน

1) ไมเกน 10,000 บาท 2) 10,000–20,000 บาท 3) 20,001–30,000 บาท 4) 30,001–40,000 บาท 4) มากกวา 40,000 บาท

6. ระยะเวลาการทางานตอเดอน 1) ไมเกน 1 ครง/ เดอน 2) 2–5 ครง/ เดอน 3) 6–10ครง/ เดอน 4) มากกวา 10 ครง/ เดอน

65  

7. ระยะเวลาโดยเฉลยตอวนททานทางานกชวโมง 1) 1–3 ชวโมง/ วน 2) 4–6 ชวโมง/ วน 3) 7–9 ชวโมง/ วน 4) มากกวา 9 ชวโมง/ วน

8. ปกตทานเลนสมารทโฟนในชวงเวลาใด 1) 6.00–12.00 น. (เชา–เทยง) 2) 12.00–6.00 น. (เทยง–เยน) 3) 6.00–12.00 น. (เยน–กลางคน) 4) 12.00–6.00 น. (กลางคน–เชา)

9. คาใชจายเฉลยททานใชบรการรายเดอนหรอเตมเงน แตละครงเปนจานวนเงนเทาไร 1) ไมเคยเตมหรอเสยคาบรการ 2) 50–150 บาท 3) 151–300 บาท 4) มากกวา 300 บาท

10. เหตผลททาใหทานตดสนใจเลนสมารทโฟนคออะไร 1) พกผอน หาอะไรทายามวาง 2) ตองการรจกเพอนใหม ๆ ในโลกโซเชยล 3) แซทพดคยกบผอน 4) ดรายการยอนหลง 5) ชนชอบเทคโนโลยหรอขาวสารใหม ๆ 6) เพอหารายไดจากการขายสนคาในอนเทอรเนต 7) อน ๆ (โปรดระบ)………………………………………………………………………………………..

66  

สวนท 2 ความพงพอใจของพนกงานทใชแอพพลเคชน สงสนคาผานทางโทรศพทมอถอ สมารทโฟน: กรณศกษา รานโซล จงหวดชลบร คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานหรอขอเทจจรงมากทสด (5 = เหนดวยมากทสด, 4 = เหนดวยมาก, 3 = เหนดวยปานกลาง, 2 = เหนดวยนอย, 1 = เหนดวยนอยทสด)

การยอมรบการใชเทคโนโลย 5 4 3 2 1 1. ระบบของแอพพลเคชนใชงานไดงาย 2. ระบบของแอพพลเคชนไมยงยากซบซอน 3. รปแบบระบบใหมของแอพพลเคชนสามารถประยกตใชกบระบบ แบบดงเดมได 4. ขนตอนในการใชบรการแอพพลเคชนทาไดงาย ไมซบซอน 5. ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยใหการประมวลผลได สะดวก รวดเรว 6. เทคโนโลยมความทนสมยและสะดวกรวดเรวตอการใชงาน 7. ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนทาใหทานไดรบขอมลและ การประมวลผลทถกตองและแมนยา 8. ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนมผลตอการตดสนใจใน การใชงาน 9. ระบบปฏบตการของแอพพลเคชนชวยเพมประสทธภาพใน การประมวลผล 10. ระบบปฏบตการของแอปพลเคชนชวยใหการประสานงาน ระหวางฝายตาง ๆ เปนไปไดดวยด เชน การสงอาหาร การสง เครองดม การใชคาสงตาง ๆ ไมตดขด

67  

คณภาพการบรการ 5 4 3 2 1 1. การเพมคณภาพการใหบรการ จงทาใหทานตดสนใจเลอกใช แอพพลเคชนสงอาหารผานสมารทโฟน 2. ความหลากหลายของแอพพลเคชน ทาใหทานตดสนใจเลอกใช บรการสงอาหารผานแอพพลเคชน 3. การสงอาหารผานสมารทโฟน ทาใหพนกงานสามารถมเวลาดแล ลกคาไดอยางเตมท 4. การทพนกงานใชสมารโฟนสงอาหารสามารถสราง ความนาเชอถอใหแกลกคา 5. การสงอาหารผานสมารทโฟนสามารถสรางความประทบใจ ใหแกลกคา 6. ผลการบรการในภาพรวมในการบรการออกมาด 7. การสงอาหารผานสมารทโฟนทาใหลกคามนใจวาจะไดรบอาหาร ในเวลารวดเรว

ทศนคต 5 4 3 2 1

1. ทานรบรถงความสะดวกสบายในการสงสนคาผานสมารทโฟน 2. ทานรสกวาเปนตนเองขณะสงสนคา 3. ทานเขาใจวาการทางานระบบนสบาย 4. ทานเขาใจวาการทางานเปนเพยงกจกรรมหนงเทานน 5. ทานคดวาขอดของแอพพลเคชนทาใหงายตอการทางาน 6. ทานคดวาแอพพลเคชนมบรการครบถวนครอบคลม เชน การแกปญหาหรอสอบถามขอมล 7. ทานคดวาเจาของรานมความกระตอรอรนในการใหคาแนะนา 8. ทานคดวาการสงอาหารผานสมารทโฟนทาใหการทางานของทาน มประสทธภาพมากขน

68  

ความพงพอใจ 5 4 3 2 1 1. มการรกษาความปลอดภยขอมลสวนตวของพนกงาน 2. ขอมลทสงสนคาตรงตามความตองการและมความถกตอง 3. ระบบชวยเหลอหรอคมอใชงานมความเหมาะสม 4. แอพพลเคชนชวยใหลดระยะทางในการเดน 5. ระบบมการปองกนการสงสนคาซา 6. ยนดทจะโหลดแอพพลเคชน

สวนท 3 ขอเสนอแนะหรอขอคดเหนเพมเตม …………………………………………………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………

***ขอขอบคณททานสละเวลาในการตอบแบบสอบถามเปนอยางยง ***

69

ประวตผเขยน

ชอ–นามสกล นายธรศกด คาแกว อเมล tonmaikanimmak@hotmail.com ประวตการศกษา –สาเรจการศกษาระดบปรญญาตร บรหารธรกจบณฑต สาขาการจดการธรกจสมยใหม มหาวทยาลยกรงเทพ –สาเรจการศกษาระดบมธยมศกษา โรงเรยนดรณาราชบร