Desenho de ProcessosCentrados em Pessoas

Desenho de Processos

CICLO DE INOVAO

EMPATIA

NOSSO CICLO DE INOVAO

A JORNADA DO CLIENTE

A JORNADA DO COLABORADOR

A REFLEXO

O RESULTADO

Centrados em Pessoas

O CICLOda Inovao

FOCARIMPLE-

MENTAR

PROTO-

TIPAR

DESENHAR

EVOLUO

CONTNUA

DESCOBRIR

EMPATIAA Origem

A Empatia

a fundao deste processo centrado em pessoas.

Entendendo-as profundamente, estaremos melhor preparados para desenhar processos teis para elas.

Para criar empatia devemos:

Observar: Usurios e seus comportamentos nocontexto da vida cotidiana.

Engajar: Interagir e entrevistar usurios emencontros rpidos e entrevistas agendadas.

Imergir-se: Experimentar o que os usuriosexperimentam.

O PROCESSOO que? e

O Por que?

ATINGIR A LEALDADE IRRACIONAL DOS NOSSOS CLIENTESNOSSO FOCO

Ns estamos atrapalhando a forma natural da vida dos nossos hspedes

Ns os obrigamos a pegar filas, os foramos a solicitar o que precisam e osobrigamos a fazer opes e sacrifcios quando esto longe de casa e se

sentem desamparados.

Criar um ponto de vista

usurio necessidade insight

Usurio: uma mulher de negcios que viaja

Julie: dinmica, divorciada, me de dois filhos,

executiva de marketing, desafiada a equilibrar a vida

pessoal e profissional.

Conexo emocional

Usurio: uma arrumadeira

Carolina: jovem, me solteira, um filho, 2 grau completo,

sonha em fazer uma faculdadee em fazer a diferena na vida

das pessoas.

Embaixadores do Amor

Primeiros sintomas da mudana

Colaboradores animados e dividindo sentimentos de confiana Participao voluntria de colegas nas reunies semanais junto com a

equipe de inovao Colaboradores de diferentes reas comearam a incentivar seus colegas de

trabalho a pensarem fora da caixa Criao de novas ideias para cuidar de nossos clientes e colaboradores Lderes demostravam interesse genuno nas opinies das equipes e agiam

a partir delas

2014 -1

2013 - 1

2012 - 4

55,0%

60,0%

65,0%

70,0%

75,0%

80,0%

2012 2013 2014

NPS ndice de Promotores da MarcaBaseado nos comentrios de clientes

Funcionarios seimportamsinceramente

Probabilidade deRecomendao

2014 CEOs Award for Innovation

Empresa Vencedora (5 lugar) de 501 a 1000 Colaboradores

As Melhores Na Gesto de Pessoas Valor Econmico Aon Hewitt2013

Prmio Profissional RH do ano (Setor Servios) da Revista VocRH - 2013

Obrigadothierry.guillot@hyatt.com