NOTAT

17. april 2015

Tilsyn med leverandører af person-lig og praktisk hjælp

Indledning I Frederikssund Kommune gennemføres tilsyn med leverandører af § 83

ydelser af visitationen som myndighedsafdeling.

Tilsynet har i perioden fra oktober 2014 til marts 2015 foretaget inter-

view af 69 borgere med ydelser efter § 83.

Der er foretaget tilsyn hos borgere i den kommunale hjemmepleje og hos borgere ved samtlige af de private leverandører af personlig og

praktisk hjælp.

De 69 borgere svarer til ca. 6-7 pct. af det samlede antal borgere, der

modtager personlig pleje og praktisk hjælp i Frederikssund Kommune.

Til tilsynet er der anvendt et standardiseret skema, spørgsmålene herfra kan aflæses af den samlede afrapportering (se bilag 1).

Besøgene er foregået i borgerens hjem af ca. 1½ times varighed. I det tilfælde det var relevant og borgeren ønskede det, deltog en bisidder -

som oftest en pårørende til borgeren.

Tilsynene er generelt blevet meget positivt modtaget, og alle udtrukne

borgere har vist velvilje til at deltage.

Enkelte borgere havde på grund af nedsat funktionsniveau svært ved at deltage i undersøgelsen.

Det er tilsynets generelle opfattelse, at borgerne er tilfredse med den

hjælp, de modtager, og at de overordnet er tilfredse med kvaliteten af

hjælpen.

Det er besluttet at der gennemføres integreret tilsyn, det vil sige, at borgers funktionsevne sammenholdes med de visiterede ydelser. Ved en

række besøg, har tilsynet medført en revurdering af borgerens visitati-

onsniveau og en ændret afgørelse.

Det er tilsynets vurdering, at denne metode er meget meningsfuld. Det giver mulighed for udvikling og læring for alle implicerede, det vil sige

borgere, visitationen og leverandørerne.

Journal nr.

018527-2013

Sagsbehandler

Slnie

2/30

Udvælgelse af borgere

De 69 borgere der har modtaget et tilsynsbesøg er udvalgt tilfældigt.

Dog er det besluttet, at der så vidt muligt ikke foretages tilsyn hos de borgere, der modtog tilsynsbesøg sidste år.

Samtidig sikres det, at: Hos større leverandører (med mere end 60 borgere) udvælges 5

pct. af borgerne til tilsyn

Hos mindre leverandører (med mindre end 60 borgere) udvæl-

ges 3 borgere til tilsyn

En stor del af hjemmehjælpsborgerne har mere end én hjemmehjælps-leverandør. Et tilsynsbesøg hos én borger kan derfor være tilsyn med

flere hjemmehjælpsleverandører.

Samtidig har borgerne ofte også mere end én ydelsestype.

I nedenstående tabel fremgår antallet af interviewede borgere fordelt på ydelsestyper og da borgerne ofte har mere end en ydelsestype, fremgår

de i nedenstående tabel med flere ydelsestyper.

Privat

leverandør

Personlig

udpeget hjælper

Den

kommunale hjemmepleje

Total

Personlig pleje 12 4 29 45

Praktisk hjælp 27 2 29 58

Indkøbsordning 12 - - 12

Tøjvaskordning 19 - - 19

Madservice 11 - - 11

Total antal

borgere - - - 69

*OBS: Det totale tal stemmer ikke med summen, da borgerne ofte er registreret med mere end én ydelsestype i ovenstående tabel.

3/30

Metodiske overvejelser

I forhold til generaliserbarheden af tilsynets analyse er det relevant at være opmærksom på, at den interviewede gruppe af borgere omfatter

6-7 pct. af det samlede antal hjemmehjælpsmodtagere.

I tolkningen af tilsynets resultater er det endvidere væsentligt, at være

opmærksom på, at størstedelen af tilsynets målgruppe har et betydeligt behov for hjælp og støtte.

Dette kan medføre, at borgerne oplever et afhængighedsforhold til

hjemmeplejerne, og derfor har en mindre kritisk tilgang til kvaliteten af plejen. Disse forhold kan i en interviewsituation komme til udtryk i en

mere positiv besvarelse på tilsynets spørgsmål.

I forhold til sammenligningen imellem den kommunale hjemmepleje og

de private leverandører bør der tages forbehold for situation og ressour-cer. Der kan være en tendens til, at de borgere, der er tilknyttet den

kommunale hjemmepleje, har et større plejemæssigt behov og færre

personlige ressourcer end borgere hos de private leverandører. Det kan have betydning for borgernes besvarelser.

Derudover er kun 12 borgere med private leverandører af personlig pleje

interviewet. Dette bør også indgå i tolkningen af resultaterne for de pri-vate og de kommunale leverandører.

4/30

Afrapportering I nedenstående fremstilling af tilsynets resultater er der fokuseret på de

væsentligste resultater af tilsynet.

De resterende resultater kan findes i bilaget: ”Resultater af kommunens

tilsyn med leverandører af personlig og praktisk hjælp”.

I dette bilag er resultaterne af tilsynet opstillet i tabeller. Og det er mu-

ligt at se besvarelserne for samtlige af de spørgsmål tilsynet har stillet borgerne.

Tilsynets resultater indeholder både borgernes besvarelser på en række

spørgsmål vedrørende kvaliteten af de leverede hjemmehjælpsydelser og de tilsynsførendes vurdering af blandt andet leverandørernes dokumen-

tation, overholdelse af tilbagemeldingspligt mm..

Afrapporteringen er opdelt i følgende afsnit:

Resumé af tilsynets resultater

Generelle spørgsmål

Personlig pleje

o Borgernes besvarelser o Tilsynets vurderinger

Praktisk hjælp

o Borgernes besvarelser

o Tilsynets vurderinger

Indkøbsordningen

Tøjvaskordningen

Madserviceordningen

Tilsyn hos borgere med personlig udpeget hjælper

Tilsynsbesøg hos udvalgte leverandører af hjemmehjælp

Redegørelse for det seneste års opfølgning og tilsyn med

kommunens leverandører af hjemmehjælp

5/30

Resumé af tilsynets resultater

Nedenfor fremhæves de væsentligste resultater og opmærksomhedspunkter fra afrapporteringen.

Generel tilfredshed

Overordnet set viser tilsynets resultater at der generelt set er tilfredshed med hjemmehjælpsydelserne. For personlig pleje viser tilsynets

resultater, at de adspurgte borgere generelt er ”meget tilfredse” eller ”tilfredse” med den hjælp de modtager. Det gælder både for de private

leverandører og den kommunale hjemmepleje.

Mht. den praktiske hjælp til rengøring viser tilsynet også en høj

tilfredshed samlet set. For den kommunale hjemmepleje viser resultaterne at 90 pct. har

svaret, at de er ”meget tilfredse” eller ”tilfredse” med den praktiske hjælp. For de private leverandører svarer 89 pct. at de er ”meget

tilfredse” eller ”tilfredse” med den praktiske hjælp.

Derudover har langt hovedparten af de adspurgte borgere svaret, at de

generelt set er ”tilfredse” eller ”meget tilfredse” med indkøbsordningen og tøjvaskordningen.

Med hensyn til madserviceordningen viser tilsynets resultater dog en

relativt høj utilfredshed med både madordningen samlet set og med

kvaliteten af den leverede mad. 36 % af borgerne har svaret at de enten er ”utilfredse” eller ”meget

utilfredse” med madserviceordningen.

Borgernes deltagelse i udførelsen For borgere med personlig pleje viser resultaterne at størstedelen af

borgerne med en kommunal leverandør svarer, at de ”i høj grad” eller ”i nogen grad” deltager i udførelsen af den personlige pleje.

Hvorimod resultaterne for borgere med en privat leverandør viser at 58 pct. svarer at de ”i mindre grad” deltager i udførelsen af den personlige

pleje.

Tilbagemeldingsspligt

Tilsynet har vurderet hvorvidt leverandørerne overholder

tilbagemeldelsespligten og resultaterne viser at der er en del problemer med at overholde tilbagemeldingspligten.

I forhold til borgere med personlig pleje, viser tilsynet at de private

leverandører ikke overholder tilbagemeldelsespligten i en række tilfælde.

Hos 33 pct. af borgerne med en privat leverandør har tilsynet vurderet, at leverandøren ikke har overholdt tilbagemeldelsespligten.

For borgere med kommunen som leverandør af personlig pleje er det i 17 pct. af tilfældene at leverandøren ikke har overholdt sin

tilbagemeldingspligt.

6/30

For borgere med praktisk hjælp viser resultaterne også at de private leverandører ikke overholder tilbagemeldelsespligten. Tilsynet vurderer,

at for 52 pct. af borgerne med en privat leverandør har leverandøren ikke overholdt tilbagemeldingspligten. For den kommunale hjemmepleje

viser resultaterne, at tilbagemeldingspligten ikke er overholdt for 38 pct. af borgerne.

Tilsynet bemærker, at det er problematisk at leverandørerne af hjemme-hjælp ikke overholder tilbagemeldingspligten. Specielt er det problema-

tisk at det gør sig gældende for en tredjedel af de borgere der modtager personlig pleje hos en privat leverandør.

Sammenhæng mellem leveret og visiteret tid

Tilsynet har også lavet en vurdering af sammenhængen mellem den leverede tid og borgerens visitationsniveau.

Resultatet viser, at for en del borgere svarer den leverede tid ikke

overens med det visiterede niveau.

I forhold til den personlige pleje, vurderer tilsynet at der for borgere med en privat leverandør er 42 pct. af borgerne hvor der ikke er

sammenhæng mellem den visiterede tid og den leverede tid til personlig pleje. For den kommunale hjemmepleje svarer den leverede tid ikke

overens med visitationsniveauet for 17 pct. af borgerne med personlig

pleje.

Med hensyn til den praktiske hjælp, vurderer tilsynet at for 11 pct. af borgerne med en privat leverandør er der ikke sammenhæng mellem

den leverede tid og visitationsniveauet. For den kommunale hjemmepleje stemmer visitationsniveauet og den

leverede tid ikke overens for 24 pct. af borgerne med praktisk hjælp.

Tilsynet bemærker at det er problematisk at der generelt set ikke er en

bedre sammenhæng mellem den leverede og visiterede tid. Specielt er det et problem at en stor del af de borgere der har en privat

hjemmehjælpsleverandør ikke modtager den personlige pleje de er

visiteret til.

Dokumentation

I forbindelse med tilsynsbesøgene gennemgår den tilsynsførende også

leverandørens dokumentation i borgerens journal.

Resultaterne af tilsynets gennemgang af journalerne viser at der findes et stort forbedringspotentiale. Både hos de private leverandører og i den

kommunale hjemmepleje.

Der er specielt udfordringer for leverandører af praktisk hjælp. Til

spørgsmålet om hvorvidt borgerens journal lever op til de gældende krav om dokumentation viser resultaterne af tilsynet at det kun er for 19 pct.

af borgerne med en privat leverandør at der er en tilstrækkelig dokumentation i journalen.

For private leverandører af praktisk hjælp er kvaliteten af dokumentationen i journalen ”utilfredsstillende” for 63 pct af journalerne

og ”meget utilfredsstillende” for 19 pct. af journalerne.

7/30

Med hensyn til dokumentationen vedrørende borgere med personlig

pleje viser resultaterne også at specielt de private leverandører har relativt store mangler i forhold til dokumentationen i borgerens journal.

Tilsynet vurderer, at kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal er ”utilfredsstillende” for 42 % af borgerne.

Det er tilsynets vurdering, at der bør arbejdes med at sikre en bedre dokumentation i kommunens omsorgsjournal. Specielt blandt de private

leverandører er der udfordringer omkring dokumentationen.

8/30

Generelle spørgsmål Tilsynet har stillet borgerne en række generelle spørgsmål omkring deres

hjemmehjælp. Blandt andet spørgsmål vedrørende borgernes kendskab til reglerne på området og hvorvidt borgeren oplever at de modtager den

støtte de har behov for.

Tabel 1: Generelle spørgsmål til borgerne

Spørgsmål Ja Nej Ved ikke / ikke rele-

vant

Antal be-svarelser

Har du kendskab til den støtte du er visi-

teret til? 87% 7% 6% 69

Kender du reglerne om fleksibel hjemme-hjælp?

17% 68% 14% 69

Kender du reglerne om frit valg? 62% 32% 6% 69

Modtager du den støtte du har behov for? 72% 25% 3% 69

Af ovenstående tabel fremgår det, at størstedelen (87 %) af borgerne

har kendskab til den støtte de er visiteret til.

Samtidig viser tabellen at borgerne har et ret begrænset kendskab til reglerne om fleksibel hjemmehjælp. Her har 68 % svaret ”nej” til

spørgsmålet ”Kender du reglerne om fleksibel hjemmehjælp?”. Det er tilsynets vurdering, at det er problematisk, at så få borgere ken-

der til de gældende regler om fleksibel hjemmehjælp. Tilsynet anbefaler

derfor, at visitationen sikrer en øget information omkring denne regel i forbindelse med alle nyvisitationer.

Udover reglerne om fleksibel hjemmehjælp, har tilsynet spurgt ind til

borgernes kendskab til reglerne om frit valg. Her viser tilsynets resulta-

ter, at kun 62 % af borgerne kender til reglerne om frit valg. Det er tilsynets vurdering, at det er et problem at 32 % af borgerne ikke

kender til de gældende regler om frit valg. Tilsynet anbefaler derfor, at visitationen sikrer en øget information omkring denne regel i forbindelse

med alle nyvisitationer.

Tilsynet har også spurgt ind til hvorvidt borgerne oplever at de modtager

den støtte de har behov for. Til dette spørgsmål har 25 % svaret, at de ikke mener de modtager den støtte de har behov for.

Tilsynet bemærker at utilfredsheden ofte omhandler omfanget af den praktiske hjælp til rengøring. Det er tilsynets opfattelse at borgerne me-

ner de modtager den personlige pleje de har behov for.

9/30

Personlig pleje

Borgernes besvarelser

Tilsynet har stillet borgerne en række spørgsmål vedrørende deres per-sonlige pleje.

Totalt set er 41 borgere med personlig pleje interviewet. Af de 41 borge-

re er 12 borgere tilknyttet en privat leverandør og 29 borgere er tilknyt-

tet den kommunale hjemmepleje.

Når der sammenlignes mellem den kommunale hjemmepleje og de pri-vate leverandører bør der derfor tages forbehold for, at der blot er tale

om 12 borgere med en privat leverandør.

Tilfredshed med den personlige pleje samlet set

Generelt set viser resultaterne, at der er en stor tilfredshed med den personlige pleje. Både borgere med private leverandører og borgere med

kommunen som leverandør har svaret at de er tilfredse eller meget til-fredse med den leverede personlige pleje.

For den kommunale hjemmepleje har 59 % svaret at de er ”meget til-fredse” med den personlige pleje de modtager og 31 % har svaret at de

er ”tilfredse” med den personlige pleje de modtager.

Resultaterne kan ses i nedenstående figur, der viser svarprocenterne for spørgsmålet: ”Hvad synes du om den personlige pleje samlet set?”.

Figuren er opdelt sådan at det er muligt at sammenligne de private leve-randører med den kommunale hjemmepleje.

Figur 1: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet:

”Hvad synes du om den personlige pleje samlet set?”

Note: ”n=12” betyder at 12 borgere med privat leverandør fik tilsynsbesøg og ”n=29” betyder at 29 borgere med den kommunale hjemmepleje som leverandør fik et tilsynsbe-søg.

10/30

Borgernes oplevelse af hjælperne

Tilsynet har spurgt ind til hvorvidt borgerne opfatter deres hjælpere som pålidelige.

Resultaterne viser, at for borgere med en privat leverandør, svarer 33 %

af borgerne at de ”i mindre grad” opfatter deres hjælpere som pålidelige

og 8 % svarer at de ”slet ikke” opfatter deres hjælpere som pålidelig.

For borgere med den kommunale hjemmepleje svarer alle borgere at deres hjælpere ”i høj grad” eller ”i nogen grad” er pålidelige.

Tilsynet bemærker at det er problematisk, at der er en stor del (41 %) af borgerne med privat leverandør der kun i ”mindre grad” eller ”slet ikke”

opfatter deres hjælper som pålidelig.

Figur 2: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: ”I

hvilken grad oplever du din hjælper som pålidelig?”

Borgernes deltagelse i udførelsen af den personlige pleje

Tilsynet har i forbindelse med Frederikssund Kommunes fokus på hver-

dagsrehabilitering også valgt at spørge ind til borgernes deltagelse i udførelsen af hjemmehjælpsopgaverne.

Resultatet af tilsynet viser, at størstedelen (83 %) af de borgere der har

den kommunale hjemmepleje som leverandør ”i høj grad” eller ”i nogen grad” deltager i udførelsen af den personlige pleje.

Hvorimod det for de private leverandører gælder, at 58 pct. af borgerne

kun ”i mindre grad” deltager i udførelsen af den personlige pleje.

Tilsynet bemærker at der er en markant forskel på hvorvidt borgerne deltager i udførelsen af den personlige pleje hos henholdsvis de private

leverandører og den kommunale hjemmepleje.

I nedenstående figur findes besvarelserne vedrørende spørgsmålet om-

kring borgernes deltagelse i den personlige pleje.

11/30

Figur 3: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: ”I

hvilken grad deltager du selv i udførelsen af den personlige ple-je?”

Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer hjælpen

Det har stor værdi for borgerne, at det er den samme hjælper der kom-mer hos borgeren og derfor har tilsynet spurgt ind til hvorvidt det er den

samme hjælper der besøger borgeren.

Resultatet af tilsynet viser, at en stor del (83 pct.) af borgerne med en

privat leverandør, oplever at det er de samme hjælpere der besøger dem.

For borgerne med den kommunale hjemmepleje som leverandør af

hjemmehjælp har 62 pct. svaret at det er de samme hjælpere der kom-

mer hos dem.

Tilsynet bemærker at der er en markant forskel i forhold til hvorvidt det er de samme hjælpere der kommer hos borgerne med henholdsvis

private leverandører og den kommunale leverandør.

Figuren nedenfor viser resultatet for spørgsmålet ”Er det oftest de sam-

me hjælpere, der kommer hos dig?”.

12/30

Figur 4: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: ”Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig?”

Tilsynets vurderinger

I forbindelse med tilsynsbesøget hos borgerne foretager den tilsynsfø-rende en række vurderinger hos borgeren. Blandt andet foretager tilsy-

net en vurdering af hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemel-dingspligt og hvorvidt den leverede hjælp svarer til visitationsniveauet.

Derudover foretager tilsynet en vurdering af kvaliteten og omfanget af den dokumentation der foreligger i borgerens journal.

Der er således tale om individuelle faglige vurderinger foretaget af de

tilsynsførende. I forbindelse med den faglige vurdering laver den tilsyns-

førende en række observationer i borgerens hjem og laver desuden - i de tilfælde hvor det er relevant - en individuel vurdering af borgerens

funktionsniveau.

Overholdelse af tilbagemeldingspligten I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende

hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at

indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingsplig-ten) til Frederikssund Kommunes visitation.

Resultatet viser, at for 33 pct. af de borgere der har en privat leveran-

dør, har tilsynet vurderet at den private leverandør ikke har levet op til

kravet om at indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilba-gemeldingspligten).

For borgere med den kommunale hjemmepleje er der tale om 17 pct. af

borgerne hvor hjemmeplejen ikke har indberettet relevante ændringer i borgerens behov for hjælp.

Tilsynet bemærker, at det er problematisk at leverandørerne af hjemme-hjælp ikke overholder tilbagemeldingspligten. Specielt er det markant at

det gør sig gældende for en tredjedel af de borgere der modtager per-sonlig pleje hos en privat leverandør. Hvorimod det kun gør sig gælden-

13/30

de for en sjettedel af borgerne med den kommunale hjemmepleje som leverandør.

Tilsynet anbefaler at problematikken behandles i forbindelse med etable-ringen af det intensiverede samarbejde mellem visitationen og de private

leverandører.1

Figur 5: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Har leverandøren overholdt sin tilbagemeldingspligt omkring

borgerens funktionsniveau?” (tilsynets vurdering)

Sammenhæng mellem leveret tid og visitationsniveau

Tilsynet foretager også en vurdering af hvorvidt borgeren modtager den pleje borgeren er visiteret til.

Tilsynets vurderinger af den leverede pleje er baseret på konkrete ob-

servationer i borgerens hjem og på tilsynets samtaler med borgerne.

Resultatet af observationerne viser, at der ifølge tilsynet er tilfælde hvor

borgeren ikke modtager den personlige pleje borgeren er visiteret til.

For borgere med en privat leverandør, vurderer tilsynet at 58 pct. af borgerne ikke modtager den tid/støtte der svarer til borgerens visitati-

onsniveau.

For borgere med den kommunale hjemmepleje vurderer tilsynet, at for

17 pct. af borgerne svarer den leverede tid/støtte ikke overens med visitationsniveauet.

Tilsynet vurderer, at det er et væsentligt problem at 58 % af borgerne

med en privat leverandør ikke modtager den tid støtte de er visiteret til

1 Visitationen har indført et intensiveret leverandørsamarbejde med kommunens private

leverandører af hjemmehjælp. I det intensiverede leverandørsamarbejde mødes visitatio-nen og leverandørerne jævnligt til faglige drøftelser omkring de enkelte borgere samt generelle udfordringer.

14/30

Tilsynet anbefaler derfor at der foretages en yderligere undersøgelse af denne problematik. Derudover foreslås det at de relevante leverandører

indkaldes til møder med visitationen.

Figur 6: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Svarer den leverede tid/støtte overens med det visiterede ni-

veau?” (tilsynets vurdering)

Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen

i borgerens journal. Den tilsynsførende vurderer både hvorvidt dokumen-tationen lever op til de gældende krav om dokumentation og selve kvali-

teten af dokumentationen.

Tilsynet vurderer, at det for 17 pct. af borgerne med den kommunale

hjemmepleje gælder, at indholdet i borgerens journal ikke lever op til de gældende krav om dokumentation. Hos borgere med en privat leveran-

dør gælder det, at 42 pct. ikke lever op til de gældende krav om doku-mentation.

Tilsynet oplever, at særligt de private leverandører mangler arbejdsruti-ner, oplæring og prioritering af dokumentationsopgaven. Tilsynet anbe-

faler et øget fokus på dette via det intensiverede leverandørsamarbejde samt krav om undervisning i anvendelse af journalen fra centralt hold.

15/30

Figur 7: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Le-ver borgerens journal op til de gældende krav om dokumentati-

on (personlig pleje)?” (tilsynets vurdering)

Udover en konkret vurdering af hvorvidt dokumentationen i borgerens journal lever op til de gældende krav, vurderer tilsynet også kvaliteten af

dokumentationen. Af figuren nedenfor fremgår det at for 42 pct. af bor-gerne med en privat leverandør vurderer tilsynet at kvaliteten af doku-

mentationen er ”utilfredsstillende”.

Det fremgår desuden af tilsynets resultater at for 17 pct. af borgerne

med den kommunale hjemmepleje som leverandør har tilsynet vurderet at kvaliteten af dokumentationen er ”utilfredsstillende” eller ”meget util-

fredsstillende”.

Tilsynets vurdering er, at dokumentationen hos specielt de private leve-

randører er mangelfuld. Ofte er problemet, at leverandøren enten har dokumenteret meget lidt eller slet ikke dokumenteret indenfor det sene-

ste år.

16/30

Figur 8: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Hvordan vurderer du kvaliteten af dokumentationen i borge-

rens journal (personlig pleje)?” (tilsynets vurdering)

Vedrørende dokumentation fro borgere med personlig pleje, er det tilsy-nets opfattelse at der samlet set er en utilfredsstillende dokumentation.

Problematikken er specielt udtalt for de private leverandører af personlig

pleje. Tilsynet anbefaler derfor, at kravet om dokumentation i borgerens jour-

nal indskærpes overfor de private leverandører af personlig pleje.

17/30

Praktisk hjælp

Borgernes besvarelser

Tilsynet har spurgt borgerne om en række spørgsmål vedrørende deres praktiske hjælp til rengøring. Totalt set er 56 borgere med praktisk hjælp

interviewet, heraf har 27 borgere en privat leverandør og 29 borgere har

den kommunale hjemmepleje.

Tilfredshed med den praktiske hjælp samlet set Overordnet viser resultaterne, en god tilfredshed med den praktiske

hjælp. Dog viser tilsynets resultater at 8 pct. af borgerne med en privat leverandør af hjemmehjælp svarer at de er utilfredse eller meget util-

fredse med den praktiske hjælp til rengøring.

For borgere med den kommunale hjemmepleje som leverandør af prak-

tisk hjælp til rengøring svarer 24 pct. at de er ”meget tilfredse” med hjælpen og 66 pct. svarer at de er ”tilfredse”.

Resultaterne kan ses i nedenstående figur 9.

Figur 9: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet: ”Hvad synes du om den praktiske hjælp til rengøring samlet

set?”

Borgernes vurdering af om det generelt er den samme medarbejder der leverer hjælpen

En stor del af hjemmehjælpsmodtagerne tillægger det stor værdi, at det

er den samme hjælper der kommer hos borgeren. Derfor har tilsynet også spurgt ind til hvorvidt det er den samme hjælper der besøger bor-

geren i forbindelse med udførelsen af den praktiske hjælp.

18/30

Overordnet viser resultaterne, at det for borgerne med en privat leve-randør ofte er den samme medarbejder der leverer hjælpen hos borge-

ren. Kun 11 pct. svarer at det ikke er den samme medarbejder der leve-rer hjælpen.

For borgere med den kommunale hjemmepleje svarer 52 pct. at det ikke

er de samme hjælpere, der kommer i deres hjem.

Resultaterne kan ses i nedenstående figur 10.

Figur 10: Procentvis fordeling af besvarelserne til spørgsmålet:

”Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig?”

Tilsynets vurderinger

Også for borgere der modtager praktisk hjælp foretager tilsynet en ræk-ke vurderinger med relation til den praktiske hjælp. Blandt andet vurde-

res kvaliteten af leverandørens dokumentation, hvorvidt leverandøren har overholdt sin tilbagemeldingspligt og hvorvidt den leverede hjælp

svarer til visitationsniveauet.

Overholdelse af tilbagemeldingspligten

I forbindelse med tilsynsbesøget vurderer den enkelte tilsynsførende hvorvidt leverandøren har overholdt sin kontraktlige forpligtelse til at

indberette ændringer i borgerens behov for hjælp (tilbagemeldingsplig-ten) til Frederikssund Kommunes visitation.

Resultatet af tilsynets vurderinger viser, at de private leverandører i en lang række tilfælde (52 %) ikke har overholdt tilbagemeldingspligten

omkring ændringer i borgerens funktionsniveau.

19/30

For borgere med den kommunale leverandør af hjemmehjælp er tilba-gemeldingspligten ikke overholdt for 38 % af borgerne.

Tilsynet bemærker, at det er problematisk at leverandørerne af praktisk

hjælp ikke overholder tilbagemeldingspligten. Dette er et problem i for-hold til visitationens mulighed for at indgå i den tidlige opsporing af for-

andringer hos borgerne.

Resultatet kan ses i nedenstående figur 11.

Figur 11: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet:

”Har leverandøren overholdt sin tilbagemeldingspligt omkring borgerens funktionsniveau?” (tilsynets vurdering)

Sammenhæng mellem leveret tid og visitationsniveau

Tilsynet vurderer også hvorvidt borgeren modtager den praktiske hjælp borgeren er visiteret til. Tilsynets vurderinger af den leverede praktiske

hjælp til rengøring er baseret på konkrete observationer i borgerens hjem og på tilsynets samtale med borgerne.

Resultatet af observationerne viser, at der ifølge tilsynet er en del borge-re der ikke modtager den praktiske hjælp de er visiteret til.

For borgere med private leverandører har tilsynet vurderet at for 11 %

stemmer den leverede praktiske hjælp ikke overens med visitationsni-

veauet.

Hvorimod det for borgere med den kommunale hjemmepleje som leve-randør gælder for 24 % af borgerne.

20/30

Tilsynet bemærker, at det er problematisk at der ikke er sammenhæng mellem den leverede og den visiterede praktiske hjælp for hver fjerde

borger med kommunen som leverandør af hjemmehjælp. Tilsynet anbefaler derfor, at visitationen tager en dialog med leverandø-

rerne og at der skabes et øget fokus i den kommunale hjemmepleje på levering af den praktiske hjælp.

Resultaterne af tilsynets vurdering af sammenhængen imellem den leve-rede tid til praktisk hjælp og visitationsniveauet kan ses af figur 12 ne-

denfor.

Figur 12: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Svarer den leverede tid/støtte overens med det visiterede ni-

veau?” (tilsynets vurdering)

Vurdering af dokumentationen i borgerens journal Som en del af tilsynet vurderer de tilsynsførende også dokumentationen

i borgerens journal. Den tilsynsførende vurderer både hvorvidt dokumen-tationen lever op til de gældende krav om dokumentation og selve kvali-

teten af dokumentationen.

For borgere med praktisk hjælp, viser tilsynets resultater, at der både for

de private leverandører og for kommunens hjemmepleje er store udfor-dringer med dokumentationen i borgerens journal.

For borgere med en privat leverandør af praktisk hjælp, lever kun 19 % af borgerjournalerne op til de gældende krav om dokumentation.

For borgere med en kommunal leverandør lever 55 % af borgerjourna-

lerne op til de gældende krav om dokumentation.

21/30

Det er tilsynets vurdering at der er store udfordringer omkring dokumen-tationen for borgere med praktisk hjælp. Tilsynet oplever ofte, at specielt

de private leverandører af praktisk hjælp, slet ikke dokumenterer i jour-nalen.

Resultaterne af tilsynets vurdering af hvorvidt borgerens journal lever op

til de gældende krav om dokumentation kan læses i nedenstående figur

13.

Figur 13: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet:

”Lever borgerens journal op til de gældende krav om dokumen-

tation (praktisk hjælp)?” (tilsynets vurdering)

Tilsynet har også lavet en vurdering af kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal. Resultatet viser at for en stor del af borgerjournalerne

er kvaliteten af dokumentationen enten ”utilfredsstillende” eller ”meget utilfredsstillende”.

For borgere med en privat leverandør er kvaliteten af dokumentationen

”utilfredsstillende” i 63 pct. af borgerjournalerne og ”meget utilfredsstil-

lende” i 19 pct. af tilfældene. Det ser lidt bedre ud for kvaliteten af dokumentationen for borgere med

kommunen som leverandør af den praktiske hjælp. Her er 55 pct. af borgerjournalerne ”tilfredsstillende” og 7 pct. er ”meget tilfredsstillende”.

Resultaterne af spørgsmålet vedrørende kvaliteten af dokumentationen i borgerens journal kan ses i nedenstående figur 14.

22/30

Figur 14: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Hvordan vurderer du kvaliteten af dokumentationen i borge-

rens journal (praktisk hjælp)?” (tilsynets vurdering)

Vedrørende dokumentation er det tilsynets opfattelse at der samlet set er en utilfredsstillende dokumentation. Den tendens er specielt udtalt

blandt de private leverandører af praktisk hjælp.

Tilsynet anbefaler derfor, at kravet om dokumentation i borgerens jour-nal indskærpes overfor de private leverandører af praktisk hjælp.

Derudover anbefaler tilsynet at der stilles krav om deltagelse i undervis-ning i anvendelse af omsorgsjournalen fra centralt hold for de private

leverandører af praktisk hjælp.

23/30

Indkøbsordningen

Frederikssund Kommune har to forskellige private leverandører af ind-købsordningen. Begge leverandører er repræsenteret i undersøgelsen

nedenfor. Der er foretaget interview med 12 borgere der er visiteret til indkøbsordningen.

Tilfredshed med indkøbsordningen samlet set Nedenstående figur viser, at 83 pct. af de borgere der er visiteret til

indkøbsordningen enten er ”tilfreds” eller ”meget tilfreds” med ordningen samlet set.

Figur 15: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet:

”Hvad synes du om indkøbsordningen samlet set?”

Tilfredshed med kvaliteten af de varer firmaet leverer Som figur 15 ovenfor viser, er størstedelen af borgerne tilfredse med

indkøbsordningen samlet set.

Men i nedenstående figur 16 viser data samtidig, at 17 % af borgerne er

”utilfredse” med kvaliteten af de varer firmaerne leverer.

24/30

Figur 16: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Hvad synes du om kvaliteten af de varer firmaet leverer?”

25/30

Tøjvaskordningen

Frederikssund Kommune benytter to leverandører af tøjvask. Begge le-verandører er repræsenteret i nedenstående opgørelse.

Tilsynet har foretaget interview med 19 borgere der er visiteret til tøj-vaskordningen.

Tilfredshed med tøjvaskordningen samlet set Nedenfor fremgår det af figur 17, at borgerne der er visiteret til tøjvask-

ordningen generelt set er tilfredse med ordningen. 32 pct. af borgerne er ”meget tilfredse” med ordningen mens 63 pct. er ”tilfredse” med ordnin-

gen.

Figur 17: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Hvad synes du om tøjvaskeordningen samlet set?”

26/30

Madserviceordningen

Frederikssund Kommune benytter to leverandører af madservice. Begge leverandører er repræsenteret i nedenstående opgørelse.

Tilsynet har interviewet 11 borgere der er visiteret til madservice.

Tilfredshed med madserviceordningen samlet set

I nedenstående figur 18 fremgår det, at en relativt stor del (54 %) af de adspurgte er ”meget tilfredse” eller ”tilfredse” med madserviceordnin-

gen.

Der er dog 36 % af borgerne der har svaret at de er ”utilfredse” eller ”meget utilfredse” med madserviceordningen.

Figur 18: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Hvad synes du om madserviceordningen samlet set?”

Tilfredshed med kvaliteten af den leverede mad

Som det fremgår af ovenstående er 36 % af borgerne utilfredse med

madserviceordningen generelt set. Og det fremgår desuden af neden-stående figur, at der samlet set er 36 % af de adspurgte borgere der er

”utilfredse” eller ”meget utilfredse” med kvaliteten af den mad firmaerne leverer.

Tilsynet bemærker, at det er problematisk at der er 36 % af borgerne der finder maden ”utilfredsstillende” eller ”meget utilfredsstillende”. Til-

synet anbefaler derfor et øget fokus på madens kvalitet.

27/30

Figur 19: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Hvad synes du om kvaliteten af den leverede mad?”

Tilfredshed med mængden af den leverede mad

Tilsynet har også spurgt ind til borgernes tilfredshed med mængden af den leverede mad. Af nedenstående figur 20 fremgår det at kun 9 % er

”utilfredse” med mængden af den leverede mad. 81 % af borgerne er ”meget tilfredse” eller ”tilfredse” med mængden af den leverede mæng-

de mad.

Figur 20: Procentvis fordeling af besvarelser til spørgsmålet: ”Hvad synes du om mængden af den leverede mad?

28/30

Tilsyn hos borgere med personlig udpeget hjælper

Tilsynet har foretaget besøg hos 4 borgere med en personlig udpeget

hjælper som leverandør af borgerens hjælp. Alle 4 borgere er visiteret til personlig pleje og 2 borgere er desuden visiteret til praktisk hjælp.

Tilsynet har på samme vis som ved de øvrige borgere spurgt ind til den

oplevede kvalitet af de ydelser borgerne med en personlig udpeget

hjælper modtager. Generelt viser tilsynets resultater at borgere med en personlig udpeget hjælper har en høj tilfredshed med de ydelser de

modtager. Både i forhold til den personlige pleje og den praktiske hjælp.

I forbindelse med tilsynsbesøget hos borgere med en personligt udpeget

hjælper foretager den tilsynsførende også en række vurderinger hos borgeren. Blandt andet vurderes det hvorvidt leverandøren har overholdt

sin tilbagemeldingspligt og hvorvidt den leverede hjælp svarer til visitati-onsniveauet.

Generelt set vurderer tilsynet at alle borgere med personlig udpeget

hjælper, modtager den hjælp de er visiteret til. Samtidig viser resultater-

ne, at de personligt udpegede hjælpere overholder deres tilbagemel-dingspligt i forhold til visitationen.

Leverandørtilsyn hos udvalgte leverandører af hjemmehjælp

Udover tilsynet hos kommunens borgere, har tilsynet også valgt at af-

holde leverandørbesøg hos udvalgte fritvalgsleverandører.

Tilsynet har aflagt besøg hos fire fritvalgsleverandører. Én af de fire leverandører leverer udelukkende praktisk hjælp.

De resterende tre leverandører leverer både personlig pleje og praktisk hjælp.

I udvælgelsen af leverandører, har tilsynet lagt vægt på, at der blev foretaget leverandørbesøg hos nye fritvalgsleverandører der endnu ikke

har haft et tilsynsbesøg.

Tilsynet med leverandørerne viser, at alle leverandører har fornuftige

organisatoriske rammer. Det betyder blandt andet: - At leverandørene overholder krav til forsikringer.

- At leverandørene har en forsvarlig sikring af borgernes nøgler. - At leverandørerne har et system for egenkontrol.

Alle leverandører af personlig pleje kan fremvise relevante uddannelsesbeviser for medarbejderne. Derudover har et af firmaerne

ansat elever, der er i gang med at uddanne sig til enten SSH’er og SSA’er.

Hos leverandøren af praktisk hjælp er det kun ejeren af firmaet, der er

fagligt uddannet. Medarbejderen er rengøringsuddannet.

29/30

Ingen af leverandørerne har udarbejdet formaliserede procedurer for

dokumentation i omsorgjournalen. Der er som oftest tale om, at lederne dokumenterer i borgerens journal -

på medarbejderne vegne.

Der anvendes ikke elektroniske systemer til registrering af den leverede

tid hos borgerne.

Halvdelen af virksomhederne har en faglig leder, der følger op på borgernes plejeplaner. De resterende virksomheder har ikke en

formaliseret opfølgning på borgernes plejeplaner.

Leverandøren af praktisk hjælp dokumenterer generelt kun meget

sjældent.

Anbefalinger fra leverandørtilsynet: Tilsynet anbefaler, at leverandørerne udarbejder faste procedurer for

dokumentation i omsorgsjournalen. Leverandørerne bør desuden ansøge

om flere brugerprofiler til omsorgsjournalen – således at medarbejderne også har mulighed for at dokumentere.

Kommunen bør igen stille krav om, at de private leverandører deltager i

kommuens undervisning i brugen af omsorgsjournalen.

Leverandørerne bør desuden udarbejde procedurer for, hvordan

leverandørernes ledelse kan følge op på, at den visiterede tid leveres hos borgerne.

Der bør desuden være en tættere opfølgning på den leverede tid i

forbindelse med det intensiverede leverandørsamarbejde.

30/30

Redegørelse for det seneste års opfølgning og tilsyn med kommunens leverandører af hjemmehjælp

Udover dette års formaliserede tilsyn foretager visitationen løbende op-følgninger og fører løbende tilsyn med leverandørerne af personlig pleje

og praktisk hjælp.

Der er i 2014 foretaget et opfølgningsmøde med én af kommunens leve-

randører af personlig pleje.

1. Opfølgningsmøde med leverandør af personlig pleje

Én leverandør er indkaldt til opfølgningsmøde af visitationen på føl-

gende baggrund: a. Personalets faglige kompetencer

b. Mangelfuld dokumentation i omsorgsjournalen

c. Manglende efterlevelse af tilbagemeldingspligten (leverandør

skal meddele visitationen, når/hvis borgers funktionsniveau ændres)

d. Manglende overensstemmelse mellem visiteret og faktureret

tid

2. Opfølgningsmøde med leverandør af praktisk hjælp

Én leverandør af tøjvask er indkaldt til møde for at dokumentere overholdelse af krav i forbindelse med at firmaet fik anden underle-

verandør til afhentning og udbringning af tøj. Firmaet kunne redegøre for de i kontrakten opstillede krav og blev

godkendt.