TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN

BMT AMANAH UMMAH KARTASURA

(Tinjauan Etika Bisnis Islam)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Tugas guna

Memperoleh Gelar Sarjana Syariah (S. Sy)

Program Studi Muamalah (Syariah)

Fakultas Agama Islam

Oleh:

Nurjanah Widyowarti

NIM: I 000 090 030

FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2013

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN

BMT AMANAH UMMAH KARTASURA

(Tinjauan Etika Bisnis Islam)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Tugas guna

Memperoleh Gelar Sarjana Syariah (S. Sy)

Program Studi Muamalah (Syariah)

Fakultas Agama Islam

Oleh:

Nurjanah Widyowarti

NIM: I 000 090 030

FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2013

v

MOTTO

Hai orang-orang yang beriman apabila kamu bermuamalah tidak secara tunai untuk waktu yang

ditentukan, hendaklah kamu menuliskannya. Dan hendaklah seorang penulis diantara kamu

menuliskannya dengan benar.

(Terjemahan QS. Al Baqarah: 282)

Hai Orang-orang yang beriman janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan cara yang bathil,

kecuali dengan cara bisnis yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu.

(Terjemahan QS. An Nisa’: 29)

Janganlah seseorang diantara kalian menjual dengan maksud untuk menjelekkan apa yang dujual oleh

orang lain.

(HR.Bukhari Muslim)

vi

PERSEMBAHAN

Penulis persembahkan karya ini untuk:

Allah SWT dan Nabi besar Muhammad SAW, yang tak henti-hentinya melimpahkan rahmat dan

hidayahnya kepada penulis.

Kedua orang tua penulis, Ibu dan Ayah tercinta, terima kasih telah membesarkan penulis dan membimbing

penulis hingga sebesar ini.

Adik-adik penulis, Nurin Nisa Widyawati yang telah memberi support dan menemani penulis dimanapun

saat sedih dan bingung, Yusuf dan Zahra yang di Jakarta.

Abi ku sayang Al Jumhori, terimakasih untuk senantiasa selalu mensuport dan menemani penulis ketika

menghadapi kesulitan

Sahabat-sahabat penulis

Semua pembaca yang budiman

vii

KATA PENGANTAR

الرحيمن الرحم للابسم

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakaatuh

Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, dan

hidayahnya. Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga,

sahabat, dan pengikutnya hingga akhir zaman. Dengan karunia dan rahmat Allah

SWT akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah

satu tugas akhir dan syarat guna memperoleh gelar SI Jurusan Syari’ah Fakultas

Agama Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dengan judul: Tingkat

Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja Pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura

( Tinjauan Etika Bisnis Islam ).

Dalam proses penyusunan skripsi ini tentu banyak kendala serta kesulitan

yang melintang dihadapan penulis, namun semua itu terkalahkan oleh kemauan,

motivasi, dan bantuan dari berbagai pihak baik berupa waktu, pikiran maupun

tenaga. Sampai akhirnya skripsi ini dapat terwujud meskipun dalam bentuk yang

sederhana dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

dengan setulus hati penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Surakarta

2. Dr. M. A. Fattah Santoso, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Dra. Mahasri Shohabiyah, M.Ag selaku Wakil Dekan I Fakultas Agama

Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Drs. Syarafudin HZ, M. Ag, selaku ketua Biro Skripsi progdi Syariah.

5. Drs. Harun, M. H, selaku pembimbing I yang dengan sabar dan tekun

menyediakan waktu untuk membimbing, mengarahkan dan memberi

petunjuk serta saran kepada penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

viii

6. Nurul Huda, M.Ag, selaku pembimbing II, yang telah membimbing dan

mengarahkan penulis selama proses penyusunan skripsi sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

7. Drs. Syarafudin HZ, M.Ag, selaku penguji III yang telah menguji

skripsi penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

8. Bapak Faisal AH, SE, selaku pimpinan BMT Amanah Ummah

Kartasura beserta stafnya, karena dengan izin beliau penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

9. Segenap dosen Program Studi Syariah (Muamalah) Fakultas Agama

Islam Universitas Muhammadiyah Surakarta atas ilmu, bimbingan,

arahan, kritik, saran, motivasi dan nasehat-nasehatnya.

10. Staf dan karyawan Fakultas Agama Islam.

11. Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta beserta stafnya

yang memberikan pelayanan literatur penyusunan skripsi ini. .

12. Bapak dan Ibuku tercinta yang tak pernah bisa kami membalas jasa

mereka yang sebanding nilainya dengan apa yang telah mereka berikan

dan lakukan untukku. Sehingga tidak ada kalimat yang dapat

mengungkapkan betapa besarnya rasa terimakasih penulis kepada

mereka.

13. Adik-adikku, Nurin (makasih untuk dibantu ngetiknya..hehe), Yusuf

dan Zahra yang selalu memberi senyum penulis

14. Abi ku sayang Al Jumhori, terimakasih untuk supportnya dalam

menyusun skripsi ini dan kesetiaannya yang senantiasa selalu

menemani saat menghadapi kesulitan.

15. Kawan seperjuangan Syariah (Muamalah) 2009, Jule (makasih y jul

atas kesetiaannya selama dikampus), mita (yang udah tlaten nemenin

ngeprint n ngopy skripsi..hehehe), uun (semangat y..), jomar (ayo

dikebut skripsinya jo..hehe), nazmah (kurangin makannya y, biar g’

tambah ndut), kak sisol (yang rajin sms nanya kapan ujian

pendadarannya..hehe), fika, arif, agung, tari tarbiyah, aya’, tina, echa

dan yang lain yang belum dapat disebutkan satu persatu.

x

ABSTRAK

Tujuan Penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui bagaimana tingkat

kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura,

dan 2) bagaimana tinjauan etika bisnis Islam terhadap kinerja pelayanan BMT

Amanah Ummah Kartasura. Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah

untuk menambah wawasan yang berarti bagi ilmu pengetahuan khususnya

khasanah dalam perbankan Islam dan untuk memperluas dan mengembangkan

tentang pemahaman membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan

pada BMT Amanah Ummah dan BMT yang lainnya.

Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Penelitian lapangan ini

melakukan pengamatan/observasi, wawancara kualitatif dan melakukan

keabsahan data. Penelitian ini dilaksanakan di BMT Amanah Ummah Kartasura.

Informasi penelitian meliputi pimpinan BMT Amanah Ummah Kartasura,

manajer SOP, teller, dan nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan

wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data diawali dari (1) Reduksi

data, (2) penyajian data, (3) pemeriksaan kesimpulan.

Hasil penelitian ini adalah: 1) aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi

kepuasan nasabah adalah pelayanan Reliability (keandalan), Empathy (memahami

kebutuhan pelanggan) dan Assurace (jaminan). Pada pelayanan Reliability

keandalannya memberikan pelayanan yang cepat terhadap nasabah dalam

menghadapi keluhannya dan jam buka pada tepat waktu, pelayanan Empathy

dalam memahami kebutuhan pelanggan tanpa membedakan status sosial dan

keinginan nasabah selalu terpenuhi dan pelayanan Assurace jaminan dalam

menangani nasabah dengan sabar dan baik. 2) aspek pelayanan Tangible

(kemampuan fisik) belum dapat mencapai 50% puas, dikarenakan masih ada

kekurangan seperti fasilitas ruangan yang kurang luas dan ruangan untuk nasabah

atau instansi yang sengan complain. 3) aspek pelayanan Reponsiveness hampir

70% nasabah masih cukup terpuaskan, mereka belum merasa puas dikarenakan

lamanya proses dalam menginput transaksi pada bagian teller. Dan customer

service yang terlalu lama dalam memproses kebutuhan nasabah baik dalam hal

pembukaan rekening tabungan atau proses akad pembiayaan, sehingga membuat

banyak nasabah mengantri lama melihat posisi ruangan yang kurang luas. 4)

kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah secara keseluruhan sudah memenuhi

etika bisnis Islam seperti aspek pelayanan Tangible (fisik) seperti sikap jujur,

ramah, sopan dan pakaian syar’i. Reliability (keandalan) sikap yang menjaga

amanah dan bertanggung jawab, Empathy (memahami kebutuhan pelanggan)

dengan tidak membedakan status sosial, Responsivennes (ketanggapan) bekerja

dengan sungguh-sungguh, dan Assurace (jaminan).

Kata Kunci: Etika bisnis Islam, konsep kepuasan, kinerja pelayanan Bank.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.....................................................................................

HALAMAN NOTA DINAS PEMBIMBING.............................................

HALAMAN PENGESAHAN......................................................................

HALAMAN PENYATAAN KEASLIAN..................................................

HALAMAN MOTTO...................................................................................

HALAMAN PERSEMBAHAN...................................................................

KATA PENGANTAR...................................................................................

ABSTRAK.....................................................................................................

DAFTAR ISI.................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................

A. Latar Belakang Masalah.......................................................

B. Penegasan Istilah...................................................................

C. Rumusan Masalah.................................................................

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian.............................................

E. Kajian Pustaka......................................................................

F. Metode Penelitian.................................................................

G. Sistematika Penulisan...........................................................

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................

A. Etika Bisnis Islam........................................... .....................

B. Konsep Kepuasan Nasabah...................................................

C. Kinerja Pelayanan.................................................................

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

x

xi

1

2

3

5

5

6

7

11

13

13

16

19

xii

D. Tinjauan Etika Bisnis Islam terhadap Kinerja Pelayanan.....

BAB III BMT AMANAH UMMAH KARTASURA.............................

A. Gambaran Umum BMT Amanah Ummah Kartasura...........

1. BMT (Baitul Mal wa Tamwil).......................................

2. Sejarah Umum...............................................................

3. Visi dan Misi..................................................................

4. Tujuan ...........................................................................

5. Budaya Kerja.................................................................

6. Struktur Organisasi........................................................

7. Badan Hukum................................................................

8. Usaha BMT Amanah Ummah.......................................

9. Produk-produk...............................................................

B. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan BMT

Amanah Ummah ..................................................................

1. Tangible.........................................................................

2. Reliability.......................................................................

3. Reponsiveness................................................................

4. Assurance.......................................................................

5. Empathy.........................................................................

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN................................

A. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja Pelayanan

BMT Amanah Ummah.........................................................

1. Tangible.........................................................................

25

30

30

30

31

32

33

33

34

35

35

36

41

42

44

44

45

45

47

47

48

xiii

2. Reliability.......................................................................

3. Reponsiveness................................................................

4. Assurance.......................................................................

5. Empathy.........................................................................

B. Tinjauan Etika Bisnis Islam terhadap Kinerja Pelayanan

BMT Amanah Ummah.........................................................

BAB V KESIMPULAN dan SARAN....................................................

A. Kesimpulan...........................................................................

B. Saran.....................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

RIWAYAT PENULIS

LAMPIRAN-LAMPIRAN

50

52

54

56

57

63

63

64