Tipología de negociación

No todas las negociaciones son iguales. En ocasiones afrontamos negociaciones en las cuales hay que repartirse el pastel de la negociación y los negociadores adoptan posiciones duras, agresivas y enfrentadas. En otras ocasiones asistimos a negociaciones donde las partes colaboran para obtener ganancias mutuas.

Si consideramos la importancia de la relación entre los negociadores y la importancia de los resultados para las partes, obtendremos cuatro tipos de negociación:

Negociación competitiva. Negociación colaborativa. Negociación acomodativa. Negociación evitativa.

 

La negociación competitiva es aquella en la cual el negociador muestra una conducta agresiva con el objetivo de intentar conseguir la mayor parte del pastel de la negociación. Implica obtener los mejores resultados sin tener en cuenta la relación con el oponente. El negociador considera a la otra parte como un enemigo. Utiliza amenazas. Difícilmente modifica sus posiciones y se aferra a sus posturas. Es una situación de ganar/perder. Gana el negociador y pierde el adversario. Se recomienda asumir un estilo de negociación competitiva ante las siguientes circunstancias: Negociaciones que sólo tienen lugar una vez y la relación con la otra parte no

tiene importancia. Negociaciones distributivas donde hay un reparto del pastel, en las cuales lo que

gana una parte, lo pierde la otra. Negociaciones donde el precio es el único elemento importante.

 

La negociación colaborativa es aquella en la cual los negociadores exhiben una conducta asertiva con el objetivo de ampliar el pastel de la negociación y conseguir beneficios mutuos. Conlleva desarrollar relaciones con la otra parte y lograr resultados beneficiosos para todos. El negociador cede ante criterios objetivos y no ante presiones. Se centra en los intereses, no en las posiciones. Nos encontramos ante una situación de ganar/ganar. Se recomienda adoptar un estilo de negociación colaborativa ante las siguientes circunstancias: En negociaciones internas dentro de una organización en las cuales se pretende

evitar los conflictos. Cuando se quiere desarrollar relaciones con la otra parte y obtener los mejores

resultados para todos.

Cuando las dos partes comparten objetivos comunes.

 

La negociación acomodativa es aquella en la cual el negociador muestra una conducta sumisa con el objetivo de desarrollar la relación con la otra parte, teniendo en cuenta que los resultados a corto plazo no serán los mejores. Estratégicamente el negociador opta por ceder a corto plazo para conseguir mejores resultados en el largo plazo. Acepta las propuestas de la otra parte e inclusive pérdidas para lograr el acuerdo. Implica una actitud de perder/ganar, pierde el negociador y gana su oponente. El negociador debe tener presente que es imposible adoptar permanentemente un estilo acomodativo  ya que cediendo en todas las circunstancias muestra un imagen de debilidad difícil de desprenderse de ella en el futuro. Se recomienda desarrollar un estilo de negociación acomodativa ante las siguientes circunstancias: Cuando interesa priorizar y desarrollar la relación con la otra parte. Cuando se persigue ganarse la confianza del oponente. Cuando se opta por invertir en el largo plazo.

 

La negociación evitativa es aquella en la cual el negociador no quiere negociar ya que el fruto de la negociación conlleva el deterioro de la relación y resultados negativos. El negociador evita una negociación perder/perder, donde pierden ambas partes. Opta por no negociar. Se recomienda adoptar un estilo de negociación evitativa ante las siguientes circunstancias: Cuando los negociadores al negociar tienen más que perder que ganar. Cuando el negociador tiene claro que no va a lograr ningún beneficio de la

negociación. Cuando la mejor alternativa posible al acuerdo negociado es mejor que el

resultado previsible de la negociación. El negociador decide desarrollar esta alternativa, en vez de negociar.

 

El arte y la ciencia de la negociación

Autor: Dr. Habib Chamoun-Nicolas 

Negociación 

02 / 2005  

La negociación es un conjunto de causas y condiciones que repetidamente coinciden para

transformar los intereses iniciales en términos finales con el objetivo de mejorar las posiciones

en tiempo, costo y alcance de las partes.

La negociación es un arte por lo místico y es una ciencia por la metodología. La sensibilidad

de saber cuando el cliente está a punto de tomar la decisión final de cierre, el carisma, la

astucia, la personalidad, la comunicación escrita y verbal, el lenguaje corporal, la química y el

liderazgo son elementos del arte. 

Existen varias tácticas comunes de negociación. El tener una serie de tácticas y una serie de

aspectos de personalidad para negociar asegura un 50% de la probabilidad de éxito el otro

50% lo asegura la metodología. 

Todo es negociable y la finalidad de la negociación es la de mejorar las condiciones de

tiempo, recursos y alcances de los proyectos que estemos realizando. Cualquier persona en el

ámbito de los negocios debe tener las herramientas necesarias para salir triunfante con el

emblema de No solo Vender por Vender sino Negociar para Ganar. 

La mayoría de las personas no se atreven a negociar en diferentes situaciones especialmente

por el miedo, por el simple hecho de no pedir, por una intimidación generada por varios

factores indirectos de cada situación, o por no detenerse a pensar que podrían ceder o

conceder que la otra parte aceptara. 

Los factores que afectan la negociación son el tiempo, los poderes y la información. El tiempo

es lo esencial ya que los vendedores están en una carrera contra el tiempo por cerrar las

ventas y se olvidan del proceso de negociación hasta que llega el momento del cierre en

donde el que tiene el tiempo en su contra pierde o gana menos de lo esperado. 

Los poderes de influencia en la negociación vienen de varias fuentes como son las siguientes:

Estándares, Experiencia, Educación, Culturales, Imitación, Percepción, Alternativas, Tomar

Riesgos, Competencia, Precedente entre otros. 

Los estándares dan un poder que se percibe como no negociable, sin embargo todo es

negociable. Por ejemplo un tabulador de salarios en las empresas dictado por las políticas y

los valores del mercado establece un estándar en la industria por nivel de experiencia, grado

de educación, etc. Este estándar al ser analizado es un promedio de la mezcla de empleados

de la compañía, entonces se debería cuestionar al tratar de ser aplicado a un caso específico

y negociarse. 

La experiencia y educación crean intimidación, esto es al estar negociando con alguien con

vasta experiencia, con alto rango empresarial o con altos grados de estudio es causa de

intimidación y debería de ser sopesado con el valor de afrontarlo y conociendo al oponente.

Con el simple hecho de conocer más de éste se puede llegar a resultados favorables que de

no saber nada de su curriculum o de su empresa. Atrás de un curriculum impresionante o de

una vasta experiencia existe un ser humano con características semejantes a las nuestras,

hay que encontrarlo y conocerlo para negociar y ganar ambas partes. 

La cultura es del individuo como la arena es de la tierra y la luz es del sol. Hay días en que no

sale el sol completamente y hay lugares de la tierra donde la arena no es exactamente de la

misma apariencia. La cultura es la manera como la gente reacciona a situaciones por hábitos

que han creado de sus entornos familiares desde su infancia y esta cambia de persona en

persona. Conociendo la cultura de cada quién, de donde vienen y como reaccionarían en

dadas circunstancias es importante para negociar. Hay culturas en donde la negociación es un

juego divertido y hay culturas donde la negociación es más formal y es un mal necesario y se

sienten incómodas en el proceso de negociación. 

La imitación da un poder de influencia muy poderoso sobre todo donde la otra parte siente que

se está negociando con alguien con similares bases y entendimientos, da confianza. 

La percepción es todo en la negociación, como nos perciben o como percibimos es

directamente proporcional a como actuamos en el proceso de negociación. 

Entrar a una negociación con alternativas, diferentes planes de acción nos da la flexibilidad de

llegar a nuestro objetivo de una manera más atinada que si no pensamos en opciones. 

En una negociación se deben de tomar riesgos de vez en cuando. Estos riesgos aunque bien

calculados nos posicionan en la jugada para alcanzar mayores márgenes de ganancia. El

jugar a la ruleta es de alto riesgo alta ganancia. Así como la ruleta da vueltas y acaba en un

solo número, así se terminará en la negociación es todo un proceso que empieza en un

número y termina en otro, pero la magia es de saber cuando tomar el riesgo dentro el proceso.

Algunas estrategias son de tomar este riesgo ya que se le ha invertido demasiado tiempo al

proceso de negociación, de esta manera la otra parte como ya ha invertido tiempo más

difícilmente nos deja ir, pero es la oportunidad de ganar un extra punto o varios. 

El promover que nuestros clientes nos comparen con nuestra competencia nos da un poder

de percepción increíble. Donde lo que hacemos en efecto es tener una alta confianza en

nuestros productos o servicios al grado que podemos darnos el lujo de mandar a nuestros

clientes con la competencia y que éstos regresen por el mismo camino que los enviamos

haciendo la compra final con nosotros. 

El precedente es parecido a un estándar de la industria nos limitan a negociar hasta lo que

está establecido por el precedente o por el estándar. Por esta razón traten de evitar

precedentes por cualquier motivo, se escribe como leyenda al final del documento de

negociación algo así como "No quisiéramos sentar precedente con este documento..." 

Las diferentes fuentes de información como las bases de datos en correo electrónico son una

valiosa herramienta para el negociador, estas fuentes bien investigadas generan

conocimientos de nuestro entorno, de nuestro producto o servicio, de nuestro cliente o

proveedor y de sus servicios y productos así como del mercado, dándole armas a las partes

para poder jugar el juego de la negociación lo más eficientemente posible.

Técnicas de negociación. Las claves para una negociación de éxitojulio 6, 2009fbusinessDeja un comentarioIr a los comentarios

por Óscar FajardoEl auge de la sociedad del conocimiento y del talento como valor más buscado están provocando, junto con el desarrollo intensivo de las nuevas tecnologías y el nuevo papel del consumidor nuevos espacios competitivos.

En estos nuevos espacios, las capacidades negociadoras de las compañías deben estar desarrolladas al máximo. Ya no es sólo negociar con los proveedores y distribuidores, ahora hay que negociar con empresas de otros sectores, colaboradores y otros actores de nuevas redes de valor que se forman y se deshacen dependiendo del momento y las necesidades. En este entorno, aquellos qeu mejor negocian tienen más posibilidades.

También el nuevo papel del consumidor, mucho más informado, exigente e incluso en muchos casos demandate de participación en el proceso de diseño, creación, producción, distribución y comercialización de la oferta plantea nuevos retos a las organizaciones y sitúa la negociación en un nuevo plano. Antes el proceso era unidireccional y al consumidor solo se le escuchaba en el servicio postventa, donde casi no había negociación. Ahora las organizaciones deben negociar con el consumidor desde antes de presentar la oferta, negociar el mensaje, el producto, el precio…

Todo ello hace que también en las propias empresas, las estructuras se hagan flexibles y se comience a fomentar el trabajo interfuncional, colaborativo y en equipo, donde la capacidad negociadora adquiere un papel suprafundamental.

Por lo tanto, la negociación se ha convertido aún más si cabe de lo que era antes, en un factor básico para obtener éxito en los negocios; un factor que todos los integrantes de la empresa deben conocer en profundidad.

Qué es negociarAntes de entrar a analizar los ámbitos en los que se desarrolla la negociación y las diferentes técnicas, es necesario definir lo que entendemos por negociar.

Negociar es el proceso por el cual dos o más partes, con objetivos interdependientes y coincidentes en parte, intentan llegar a un acuerdo que les permita alcanzar dichos objetivos de la forma más beneficiosa.

Por lo tanto, la primera condición en una negociación es que existan dos o más partes. No hay negociación si no hay más de una parte.

La segunda condición es que dichas partes tengan interdependencia en sus objetivos; esto presupone que ninguna de las partes será capaz de alcanzar su objetivo sin la otra. Esta es una condición indispensable. Si no hay una interdependencia, no será una negociación, será una imposición de una parte sobre la otra.

La tercera condición es que dichos objetivos tengan una parte coincidente (no es necesaria la coincidencia al ciento por ciento). Esto indica que debe existir una zona de conflicto que es donde debe intervenir la negociación.

La cuarta condición es la intencionalidad de llegar a un acuerdo. Solo se produce negociación cuando las partes implicadas poseen un interés real en alcanzar un acuerdo.

Por último, la negociación requiere que las partes inmersas en la misma quieran alcanzar un beneficio, ya que si no estamos hablando de sumisión y no de negociación.

Ámbitos en los que es necesaria la negociación

Existen dos ámbitos en los que es necesaria la negociación, y estos son la intraorganización y la extraorganización.

La intraorganización se refiere a todas las negociaciones que día tras día debemos entablar con las diferentes partes de nuestra misma empresa.

Las organizaciones son sistemas sociotécnicos, esto significa que se componen de recursos, tecnología, materiales, capital, procesos, actividades, maquinaria, etc, pero también se componen de personas que se relacionan consigo mismas y con su trabajo, y consigo mismas y con los demás.

Esto hace que dentro de una misma área organizativa existan personas que posean objetivos interdependientes que aúnen lo personal con lo profesional y que para conseguirlos deban negociar con otros actores del mismo área.

De la misma forma, esto sucede de equipo a equipo; es decir, se forman equipos que van a tener objetivos cuya materialización dependerá no solo de ellos sino también de otros equipos en la empresa, por lo que va a existir una negociación.

Y, por supuesto, la más común es la negociación entre áreas. Así, son de sobra conocidas las diferencias habituales existentes entre los enfoques de marketing y de comercial, entre aprovisionamiento, producción y económico-financiero, etc. En estos casos, existe un objetivo interdependiente que suele ser el crecimiento y la rentabilidad de la empresa, pero cada área tiene caminos no coincidentes para llegar a ellas. Así, producción debe negociar con gestión de stocks el fabricar lo justo para que la fábrica no tenga capacidad ociosa pero para que no se genere un inventario más amplio de lo indicado que provoque un coste excesivo. Lo mismo ocurre con marketing que debe negociar con comercial las segmentaciones de clientes y la forma de llegar a ellos o negociar con compras y con producción y stocks para que no se interrumpa el servicio a los clientes pero sin generar un sobrestock.

En el plano de la extraempresa, las distintas áreas de la organización deben negociar constantemente con proveedores, distribuidores, mayoristas, minoristas, colaboradores, empresas complementarias, instituciones, organizaciones externas, medios de comunicación, competidores, clientes potenciales y objetivos y todos los stakeholders y shareholders que influyen en el negocio.

Competencias necesarias y factores que influyen en la negociaciónA pesar de que es evidente que pueden existir personas con habilidades especiales para negociar, el negociador a día de hoy se hace y no nace.

Esto significa que se pueden entrenar competencias que ayudan a tener éxito en las negociaciones. Entre ellas destacamos las siguientes:

-Optimismo: el negociador siempre debe pensar positivamente en que todo proceso va a ser beneficioso para él y para la otra parte.

-Motivación: solo las personas que se sientan a una negociación motivadas a conseguir un fin son capaces de lograr lo que desean. Hay que encontrar aquello que nos motive.

-Consistencia: el negociador debe tener consistencia mental y física, debe ser resistente y resilente; esto significa que resiste la presión y el paso del tiempo y que si tiene alguna derrota, es capaz de seguir luchando y no venirse abajo.

-Integridad: el negociador debe ser íntegro y parecerlo. El rival debe saber que está ante una persona respetable y de palabra, que cumple lo que dice. El respeto es fundamental para triunfar en la negociación.

-Reservado: una de las claves que veremos en la negociación es poseer la información pero hacer que no se posee, esto implica ser reservado en lo que se dice y se hace.

-Desconfiado equilibrado: esto supone que el negociador ante un proceso negociador debe tener un punto de desconfianza que no le paralice pero que le lleve siempre a repreguntarse cosas.

-Frialdad: debe mantenerse frío ante las situaciones de tensión y mantener una perspectiva y visión más allá del momento que se vive.

-Conducta curiosa: el preguntar en la negociación va a ser básico, por lo que el negociador debe saber qué preguntar y cómo preguntar en cada momento.

-Planificador: todo lo contrario a la improvisación. En la negociación nada debe ser al azar, sino que todo debe estar planificado.

-Humildad: tener espíritu para aprender continuamente

-Escuchar: constantemente escuchar

-Flexibilidad: la negociación exige de nosotros cambios constantes que nos obligan a ser flexibles sin perder de vista nuestro objetivo.

-Confianza: el buen negociador tiene confianza en sí mismo aunque no es confiado

En lo referente a los factores básicos que influyen en la negociación, debemos destacar los siguientes:

-Emocional: muy importante y el que suele echar por tierra muchas negociaciones. Los hombres actúan bajo el paraguas de la razón y la emoción; la emoción sin embargo es la que en la negociación dicta en muchos momentos nuestros comportamientos. Es básico trabajar la inteligencia emocional para que no bloquee a la racional.

-Social: por supuesto, la negociación es cosa de dos o más partes, por lo que se establecen relaciones sociales en un entorno muy particular. El negociador debe desarrollar la empatía social y habilidades para el trato con los demás.

-Físico: nos guste o no, el físico juega una parte importante en la negociación. Por un lado la resistencia nos ayuda a ser mejores negociadores y por otra la propia apariencia ya dice cosas de nosotros, sobre todo al comienzo de la misma.

-Técnico: por último, resulta evidente que el negociador debe conocer las técnicas de negociación y debe ser un experto en la materia negociada. Sólo así se pueden llegar a acuerdos provechosos.

El proceso negociador y sus técnicasAunque evidentemente cada negociación es un mundo y requiere habilidades y reacciones diferentes, si que es posible seguir un guión básico que nos guía por el transcurso del proceso negociador.

Etapas del proceso negociador y técnicas para cada una de ellas:

1) Análisis de la situación: lo primero que debe hacer todo negociador es saber si realmente es necesario ir a una negociación, por qué y con quién hacerlo. Esto supone que debemos conocer cuál es el gap que nos lleva a tener que negociar para cubrirlo, quiénes son los posibles actores

con los que podemos negociar y estudiar bien a esos actores para saber qué esperarán ellos de la negociación y cómo la van a afrontar. Es básico conocer casi al 100% a nuestro rival negociador para no dar paso a la improvisación. Esto supone conocer su gap para saber cuál es nuestro poder. En esta parte definimos qué poder tienen sobre nosotros de negociación y qué poder tenemos nosotros.

2) Selección de objetivos: muy importante. Para cualquier negociación han de haberse fijado una serie de objetivos que deseamos lograr. Además, debemos intentar tener la empatía suficiente para saber qué objetivos puede pretender lograr la otra parte. Aquí aparece el concepto de la línea roja, esto significa marcar el límite bajo el cual no estamos dispuestos a aceptar nada y que si sobrepasa provocará la ruptura de negociación. La línea roja es liberadora; el saber que hay un límite por debajo que no debemos sobrepasar nos hace sentirnos libres para negociar sabiendo que siempre tendremos el poder de retirarnos.

3)Primeros contactos: en esta etapa se incluye desde la primera llamada hasta los primeros temas que tratamos en la reunión de negociación. En el momento de la convocatoria a la otra parte se debe dejar claro cuál es el fin de la reunión, de qué se va a tratar, pero no ser excesivamente explícito y no desvelar nunca nuestras intenciones.

Se debe cuidar la forma de comunicarnos (teléfono, mail, etc), la persona que lo hará y el tratamiento a dar, así como posteriormente el lugar en el que se producirá la reunión, el material a llevar y las disposiciones en las salas de reuniones.

Una vez que ya estamos reunidos, la negociación se comienza hablando de temas que le interesan a la otra parte pero que no están relacionados directamente con el asunto a negociar. Es la forma de romper el hielo. Se puede realizar alguna pregunta inicial acerca de su edificio, el camino hasta llegar a él, las oficinas, etc.

3) Entrar en el terreno a negociar: si los que vamos a proponer la entrada en el tema somos nosotros, debemos entrar con una cierta humildad y con una estrategia del no, es decir, podemos comenzar con la frase “No sé si lo que le voy a contar le interesa, si es así, me lo dice y pasamos a otra cosa…” por ejemplo, ya que nos sitúa en un plano de poder por tener información que el otro no posee y despertamos su interés.

Cuando es la otra parte quien va a proponer el tema, nosotros debemos escuchar activamente y dejar que hable.

En esta fase, la actitud de humildad es fundamental.

4) Localizar el gap: una vez que ya estamos en el terreno donde vamos a negociar, hemos de localizar o confirmar el gap de la otra parte. Esta fase es fundamental pues nos confirmará qué poder tenemos sobre la otra parte y cómo debemos enfocar la presentación del producto o servicio. Para ello se pueden emplear la técnica del abanico, que consiste en desplegar una batería de preguntas relacionadas con un tema que van delimitando el lugar del gap de la otra parte.

5) Detectar señales que invitan a negociar: una vez hemos repreguntado y localizado el gap, es probable que la otra parte muestre señales como por ejemplo lanzarse a hacernos preguntas sobre el tema localizado, dar más información de lo normal, comenzar a hablar de forma continua, moverse físicamente y mostrar cierta ansiedad. Esto indica que es el momento de negociar.

6) Aclarar las fuentes de poder: en este momento, nosotros hemos conseguido el poder de la negociación, pero hemos de ser conscientes de cuáles pueden ser las fuentes de poder en ese momento. El tiempo que tenga el cliente para alcanzar un acuerdo, las distintas opciones del

mercado, la necesidad real, todo ello marca el que en cualquier momento podamos perder el poder y las posibilidades de triunfar.

No muestre debilidad, para ello evite dar demasiada información, aspavientos físicos exagerados, interrupciones, tonos elevados de voz, poca escucha, mostrar mucho interés o ser demasiado servil.

7) Mostrar el abismo: esto supone poner al cliente ante el abismo de no cerrar su gap. Hay que dibujarle escenarios en los que vea que si no soluciona su problema tendrá una serie de consecuencias que le señalaremos. Esto aumentará nuestro poder y la ansiedad de la otra parte.

8) Ofrecer soluciones: mostrarse como una opción para solucionar ese gap. Emplear conectores. Esto supone preguntar sobre ese gap y luego ofrecer respuestas con nuestra oferta.

9) Escuchar y tratar objeciones: la siguiente parte es que la otra parte nos mostrará objeciones porque siempre existe un miedo al compromiso. Hemos de distinguir las verdaderas (puede que no tenga posibilidad de decisión, que no haya fondos, que no pueda romper compromisos adquiridos) o falsas (no le ha logrado interesar y nos da evasivas). Ante las verdaderas hay que llegar al fondo de ellas y ofrecer facilidades sin llegar a la línea roja; ante las falsas hay que buscar otro gap que sea más necesario y volverlo a intentar aunque si vemos que persiste, no hay negociación posible y es mejor romperla. Hay técnicas para tratar objeciones como repreguntar para ir al fondo de la cuestión y salvar la situación; obviar la objeción y trasladarla al final de la negociación para ir descubriendo nuevas vías que permitan vencerla, etc. No hacer concesiones en estas etapas es fundamental.

10) Cierre de acuerdos: si la negociación ha superado estas etapas, nos encontraremos con el momento del cierre. Si hemos negociado bien, hasta este momento no habremos hecho concesiones, o las que hemos hecho son realmente menores y de poca importancia.

Si no hemos hecho concesiones, la opción es presentar nuestra oferta con la técnica del sandwich que es primero recordar la necesidad detectada, luego ajustar nuestra oferta a esa necesidad y finalmente volver a presentar otra necesidad menor relacionada que apoya la oferta.

Si ya hemos hecho concesiones y son menores, resumirlas y hacer una concesión final suele dar buen resultado.

En estos cierres siempre debe recordarse la buena actitud mostrada por la otra parte y alabar su comportamiento.

Una vez alcanzado el acuerdo, es fundamental rubricarlo con algún compromiso de forma inmediata.

11) Despedida: en la despedida se cierra el bucle abierto en la primera fase de presentación. Se vuelve a retomar un tema de fuera de la negociación. Nunca volver a hablar de lo relacionado con lo negociado.

12) Archivo de experiencias: es fundamental archivar las experiencias de negociación para no repetir errores.

Así pues, observamos que negociar es como dice Sun Tszu en “El Arte de la guerra” hacer creer a tu enemigo que estás lejos cuando estás cerca y que eres poderoso cuando no tienes medios. Que vas a atacar cuando no lo vas a hacer y que no vas a atacar cuando más cerca está el ataque. Pero siempre sin perder de vista que el resulado no debe ser la humillación de la otra parte, sino que todos queden relativamente satisfechos.