Téléphonie sur IP Dossier de presse Cisco Systems ...€¦ · Cisco Systems - Dossier de presse Téléphonie sur IP – septembre 2003 Page 5 sur 5 1 La téléphonie sur IP 1.1

Téléphonie sur IP

Dossier de presse Cisco Systems

Septembre 2003

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Cisco Systems - Dossier de presse Téléphonie sur IP – septembre 2003 Page 2 sur 2

La téléphonie sur IP, un réseau unique pour toutes les formes de communication..............................3 1 La téléphonie sur IP ................................................................................................................5

1.1 Principes de mise en œuvre ..............................................................................................5 1.1 La qualité de service (QoS), un défi majeur ........................................................................6

2 Avantages de la téléphonie sur IP ............................................................................................7 2.1 Impacts sur le TCO ...........................................................................................................7 2.2 Bénéfices récurrents de la téléphonie sur IP .......................................................................8

3 Les solutions Cisco Systems..................................................................................................10 3.1 Cisco Call Manager.........................................................................................................10 3.2 Postes téléphoniques IP ..................................................................................................10 3.3 Applications de productivité personnelle ...........................................................................12

3.3.1 Attendant Console ...................................................................................................12 3.3.2 Cisco Personal Assistant ..........................................................................................12 3.3.3 Services XML Cisco.................................................................................................12 3.3.4 Cisco Unity ..............................................................................................................13

3.4 Les applications de gestion de la relation clients ...............................................................14 3.4.1 Cisco IP IVR............................................................................................................14 3.4.2 Cisco IP ICD ............................................................................................................14 3.4.3 Cisco e-mail Manager ..............................................................................................14 3.4.4 Cisco Collaboration Server .......................................................................................14

4 Annonces récentes et importantes..........................................................................................15 5 Ressources en ligne..............................................................................................................18


La téléphonie sur IP, un réseau unique pour toutes les formes de communication

La période qui s'ouvre à nous fait la part belle à l'intégration applicative qui sous tend l'évolution du système d'information. La convergence des réseaux doit être suivie par la convergence des applications voix/données ou voix/données/vidéo pour répondre au besoin d'un outil intégré simple et mobile.

L'histoire de la téléphonie d'entreprise a été régulièrement ponctuée d'enrichissements fonctionnels qui ont répondu aux nombreuses attentes des utilisateurs. Au début, chaque demande de service de téléphonie nécessitait une gestion par un opérateur (appel, transfert, etc.). La technologie des PABX apporta l’automatisation, qui, mise en réseau, fit bénéficier de services centraux et homogènes. C'est alors que le besoin devint indispensable de faire communiquer sur un même réseau informatique de données le système d'information de l'entreprise et les autocommutateurs. Cette phase a correspondu à l’avènement des serveurs CTI (Couplage Téléphonie Informatique). L’échange structuré d’informations entre réseau de voix et réseau de données a pu alors devenir une réalité.

Aujourd'hui, nous atteignons un nouveau palier : la séparation de ces deux mondes freine toute évolution. Les besoins exprimés par les entreprises portent sur la réduction des coûts d'investissement, le retour sur investissement rapide, le bénéfice de la mobilité que la technologie offre désormais à faible coût, l'uniformité des moyens, la simplicité d'exploitation, ou encore l'intégration et la personnalisation du poste de travail.

Dans ce contexte, la téléphonie sur IP prend tout son sens bien au-delà du simple remplacement de matériel. Les architectures convergentes permettent aux entreprises de bénéficier d’une nouvelle approche du système de communication. Le système téléphonique était jusque là considéré comme un centre de coûts. Placé dans un contexte de réseaux convergents et grâce aux nouveaux usages et services qu’il introduit, il devient un véritable outil de productivité. Quel que soit le secteur d'activité, l'utilisation des communications téléphoniques reste indispensable au bon fonctionnement des entreprises.

Un réseau multiservice

Dans une solution de téléphonie sur IP, le réseau de transport devient un réseau multiservices convergent pour la voix, les données et la vidéo. Cette possibilité offre la plus grande souplesse de choix pour l'entreprise. Comparativement à un système de communication traditionnel dans lequel le LAN et le réseau de communication téléphonique sont entièrement distincts, dans un système convergent voix, données, la communication LAN se situe au cœur de l'architecture du système de communication (les routeurs, les passerelles, les serveurs de messageries et serveurs de téléphonie sont interconnectés au réseau local de l'entreprise). Cette approche permet à l'ensemble des éléments composant l'architecture convergente d'échanger des informations de façon transparente.

Le modèle de téléphonie sur IP reprend les fondamentaux fonctionnels du PABX en les intégrant dans la structure du système d'information. Capitalisant ainsi sur l'infrastructure existante, le LAN devient par nature le commutateur utilisé par la voix.


La solution pour des applications convergentes

Une application informatique peut requérir un accès aux appels téléphoniques ou aux informations vocales, de même qu'un appel peut déclencher une action vers une application informatique. Les applications PABX avaient alors besoin d’un serveur CTI qui engendrait un coût d'intégration proportionnel à la difficulté de réalisation de l’interface nécessaire. En téléphonie sur IP, l'ensemble des éléments peut être piloté en s'appuyant sur les standards du marché et sans nécessiter une interface unique. Une application convergente offre un avantage compétitif significatif grâce à la disponibilité de l'information, son unicité et sa souplesse d’accès. Dans le cas d'un annuaire d'entreprise, chaque service enrichit l’annuaire en fonction de ses droits d’accès. Autre exemple d’avantage avec la messagerie unifiée qui offre un passage unique entre messagerie vocale, messagerie électronique et serveur fax. Les messages vocaux sont disponibles dans la boîte de réception du courrier électronique et sont manipulables au moyen de l'interface utilisateur de cette messagerie qui utilise l'interface traditionnelle du téléphone, ou grâce à une interface graphique Web.

Ces applications sont indépendantes du lieu géographique. Jusqu'alors, les applications voix étaient liées physiquement au PABX. En téléphonie sur IP, l'application est indépendante du lieu d’utilisation. La messagerie vocale unifiée pour des téléphones répartis sur des sites distants permet à l’utilisateur isolé de bénéficier des mêmes services que les utilisateurs du site central. Par ailleurs, l'utilisateur est libre de choisir son terminal de communication pour accéder à l'information. Téléphone ou outil informatique, il reste indépendant du média utilisé pour envoyer cette information.

La téléphonie sur IP a pour ambition de rassembler l’ensemble des modes de communication sur une seule infrastructure basée sur le protocole IP : la convergence voix/données/vidéo. Pour ce faire, Cisco Systems a développé une gamme complète de solutions permettant de réaliser cette ambition, de simplifier le routage des communications, de faciliter l’administration de l’infrastructure unique afin de permettre aux entreprises de réaliser des économies substantielles tout en améliorant la productivité de leurs collaborateurs grâce une gamme de services innovants.

L'analyse marché selon IDC

Pour IDC, IP constitue une rupture technologique importante sur le marché des autocommutateurs pour plusieurs raisons. Le marché des équipements téléphoniques d'entreprise est depuis longtemps dominé par environ cinq acteurs qui détiennent près de 80 % de parts de marché en terme de base installée. La durée de vie moyenne d'un système de téléphonie classique (PABX) se situe entre 12 et 18 mois. Parallèlement, le marché des nouvelles lignes laisse entrevoir une forte concurrence pour les principaux constructeurs d'équipements alors qu'il constitue d'autre part un véritable marché de niche pour les autres acteurs. Le marché est donc principalement constitué de renouvellement. Cependant, les besoins des entreprises et des différentes catégories de salariés évoluent en terme de services et d'applications. La téléphonie sur IP permet de répondre à leurs besoins tout en garantissant une grande évolutivité. L'ouverture du système est un élément essentiel au développement du marché des systèmes de téléphonie sur IP : les éléments qui composent le système de téléphonie sur IP sont distincts et fonctionnent sur la base de standards. Il n'y a pas d'enfermement dans un monde propriétaire. Ceci favorise grandement son potentiel de développement notamment en ce qui concerne les applications. Pour IDC, le segment de la téléphonie sur IP présente un fort potentiel de croissance sur le marché français et devrait atteindre près de 60 % du marché de la téléphonie d'ici 2006.


1 La téléphonie sur IP

1.1 Principes de mise en œuvre La convergence voix/données/vidéo repose sur la mise en place d’une infrastructure unique basée sur le protocole IP et capable d’assurer l’ensemble des communications de l’entreprise. Il s’agit donc d’étendre les capacités du réseau informatique de l’entreprise pour lui permettre d’assurer le transport, le routage et l’administration de flux vocaux ou vidéo en remplacement du réseau téléphonique traditionnel et de ses postes clients.


1.1 La qualité de service (QoS), un défi majeur Le protocole IP transmet les informations par paquets routés sur le réseau puis rassemblés sur le poste destinataire en un ensemble cohérent. Ce système a pour avantage de dissocier l’information transmise du chemin réseau suivit par les différents paquets d’informations. Dans le cas d’une transmission de données, l’ordre d’arrivée des paquets, la vitesse de transmission, les décalages éventuels entre les réceptions des différents paquets importent peu. En effet, le poste client prend en charge la reconstitution de l’information transmise. En revanche, dans le cas d’une transmission d’un flux cohérent (son, vidéo), la constance du flux de données et sa cohérence doivent être assurées pour éviter une réception hachée et de mauvaise qualité. La qualité de service définie comme étant la capacité du réseau à garantir la fluidité des transmissions est donc primordiale dans le cadre de la téléphonie sur IP. Ce besoin de qualité est renforcé par l’expérience des utilisateurs en matière de téléphonie traditionnelle. En effet, la qualité du réseau téléphonique commuté mondial garantit a minima la simplicité d’utilisation, un bon acheminement des appels et une excellente réception de la voix. Il serait alors hasardeux de remplacer un système alliant simplicité et performance par une architecture incapable d’assurer aux utilisateurs une qualité de service à laquelle ils sont habitués depuis de nombreuses années. C’est d’ailleurs dans ce sens que l’UIT définit la qualité de service : « Effet global produit par la qualité de fonctionnement d’un service qui détermine le degré de satisfaction de l’usager d’un service. »1

En termes pratiques, la mise en œuvre de la téléphonie sur IP doit d’appuyer sur un réseau dont la qualité de service permet de garantir un délai d’acheminement de bout en bout inférieur à 150 ms avec des écarts ne dépassant pas 30 ms.

L’intégration de la téléphonie sur le réseau informatique de l’entreprise n’est pas donc pas sans conséquences sur l’infrastructure de ce réseau et son administration. Indépendamment de services innovants, et afin d’offrir aux usagers un système de téléphonie offrant la même qualité que la téléphonie traditionnelle, l’entreprise se doit de mettre en œuvre une infrastructure dont les composants matériels et logiciels garantissent un haut niveau de qualité de service.

1 (Recommandation E-800 de l’UIT).

« Au regard des analyses que nous avons pu faire sur le sujet, il semble notamment que les entreprises après avoir émis un certain nombre de doutes sur la qualité de services soient désormais convaincues de la plus grande maturité technologique des solutions proposées sur le marché. Qu’il s’agisse d’entreprises mono-site ou multi -sites, IDC pense que le phénomène de migration vers les systèmes de téléphonie sur IP en entreprise est actuellement engagé. »

La téléphonie sur IP

Livre blanc préparé par IDC France – juillet 2002


2 Avantages de la téléphonie sur IP

2.1 Impacts sur le TCO Les avantages économiques de la téléphonie sur IP par rapport aux infrastructures traditionnelles reposent essentiellement sur l’utilisation d’un réseau unique en lieu et place de deux réseaux séparés (réseau informatique et réseau téléphonique). Le premier avantage économique repose donc sur le partage de ressources communes à l’ensemble des usages. Cet avantage se concrétise par la diminution du TCO (Total Cost of Ownership – Coût Total de Possession) rendue possible par l’élimination des coûts multiples liés à l’infrastructure, à l’administration et à la maintenance. La convergence permet d’éliminer les coûts des réseaux dédiés, de réduire les coûts d’expansion du système, d’homogénéiser les services des sites distants par rapport aux sites centraux, dans le cadre d’une architecture centralisée et de gagner en rapidité sur le déploiement de solutions applicatives. De plus, la convergence simplifie l’exploitation et contribue à la réduction des coûts grâce à la diminution des équipes internes spécialisées dans la gestion d’équipements téléphoniques propriétaires. En donnant au service informatique un meilleur contrôle sur le réseau, la téléphonie sur IP permet de réduire les dépenses traditionnellement liées aux déplacements de postes et à la maintenance des systèmes.

Le coût d’un système téléphonique traditionnel dans une entreprise moyenne est composé de coûts directs (systèmes, terminaux, câblage) et de coûts récurrents (maintenance, superviseur, services utilisateurs, immobilisations). Selon IDC (étude 2001) les coûts directs représentent 36% du budget annuel total (hors trafic) et les coûts récurrents 64%. Les coûts relatifs au trafic représentent un budget équivalent à la somme des coûts directs et récurrents.

Répartition des coûts de possession annuel d'un système de téléphonie classique

(source IDC 2001)

7%6%

24%

12%6%

34%

11%

Coûts des capitaux(équipements)

Coûts des capitaux(câblage)

Système et postestéléphoniques

Câblage

Superviseur dédié

Services aux utilisateurs

Maintenance

Impacts de la téléphonie sur IP sur

le TCO

§ Infrastructure

§ Administration

§ Maintenance


2.2 Bénéfices récurrents de la téléphonie sur IP De nouvelles applications

Les bénéfices récurrents d’une solution de téléphonie sur IP proviennent des gains de productivité rendus possible par l’utilisation de nouveaux services et de nouvelles applications. Ces solutions innovantes seront déployées de manière plus aisée sur un réseau convergent que sur des réseaux séparés. Le couplage du système informatique et du système téléphonique ouvre la porte à un large éventail de services (CRM, Streaming Media, ASP et eLearning).

§ Messagerie unifiée

Un réseau convergent permet d’unifier les différentes messageries (e-mail, messagerie vocale) en une seule solution accessible à travers de multiples postes clients (PC, téléphones IP, téléphones traditionnels et mobiles, PDA …). Le Radicati Group a conclu que la messagerie unifiée permettait de libérer entre 25 et 40 minutes par jour et par collaborateur.

§ Routage intelligent

Grâce à la téléphonie sur IP, des règles de routage et de filtrage complexes peuvent être mises en œuvre au niveau de l’administrateur du réseau comme au niveau du simple utilisateur. Ces règles facilement paramètrables améliorent la productivité en permettant aux collaborateurs de mieux gérer leurs appels et renforcent la satisfaction des clients grâce à une meilleure prise en compte de leurs appels. Les règles de routage/filtrage peuvent par ailleurs être automatiquement activées ou désactivées en fonction de l’agenda de l’utilisateur.

§ Couplage Téléphonie Informatique

L’utilisation conjointe des outils informatiques sur le poste de travail et des services de téléphonie favorise la productivité individuelle (gestion centralisée par le PC des télécopies, messages vocaux, e-mails et appels entrants en relation avec une base de données de contacts et mettant en œuvre un journal des événements.)

§ CRM – Centres de contacts

Grâce à un réseau convergent, les télé acteurs des centres de contacts disposent de tous les outils de communication pour personnaliser l’accueil des clients, rechercher des informations et répondre à leurs attentes. De plus, la souplesse de paramétrage des règles de routage et de gestion des appels permet de simplifier la gestion des centres d’appels intégrés et de constituer rapidement un centre d’appels virtuels réparti sur tout ou partie des locaux de l’entreprise.

§ Annuaire

La constitution, la gestion et le suivi de l’annuaire interne sont simplifiés par la mise en place d’un réseau convergent. En effet, chaque poste téléphonique est identifié par son adresse IP unique gérée et affectée par le réseau. Le numéro de téléphone classique est « attaché » à cette adresse IP permettant ainsi une plus grande mobilité dans l’entreprise.

§ e-Learning

La convergence des flux multimédias sur un seul et même réseau simplifie la mise en œuvre de solutions de formations sur le poste de travail. Les collaborateurs peuvent ainsi suivre directement sur leur poste des cursus de formation adaptés à leurs besoins et à leurs emplois du temps.

Une gestion plus simple des équipements

L’identification du poste téléphonique par son adresse IP simplifie la gestion des équipements qui est l’un des coûts les plus importants de gestion des


télécommunications. Grâce à un réseau convergent, le déplacement d’un collaborateur ne nécessite aucun reparamètrage du système. D’après une étude réalisée par Cisco Systems, le déménagement d’un poste classique revient en moyenne à 135 $, le déménagement d’un poste IP à seulement 15$.

De nouveaux modes d’organisation

Grâce à la souplesse du réseau convergent, l’entreprise peut facilement adapter son organisation en temps réel et procurer à chaque instant à ses collaborateurs l’ensemble des outils informatiques et de communication qui leur sont nécessaires. La mobilité des collaborateurs est renforcée, et l’entreprise peut optimiser l’occupation de ses locaux grâce à des systèmes facilement évolutifs.

Intégration de la téléphonie classique

Le réseau voix sur IP n’est pas isolé du réseau téléphonique commuté traditionnel. Grâce à la mise en œuvre de passerelles, les appels entrants et sortants peuvent être routés en toute transparence depuis et vers les interlocuteurs externes et internes au réseau de l’entreprise.

Réduction des coûts de communication

En prenant en charge l’ensemble des communications internes à l’entreprise, la voix sur IP affranchit l’utilisateur des coûts directs de communication facturés par les opérateurs. En effet, ces communications ne passent plus par le réseau commuté traditionnel, ne font donc plus appel à un opérateur de téléphonie et ne figurent donc plus sur ses factures. Quelle que soit la distance entre les correspondants, la voix sur IP permet donc une réduction significative des dépenses de télécommunications.

De même, les grandes entreprises possédant de multiples implantations géographiques peuvent optimiser leurs dépenses de communication en routant en interne les appels destinés à l’extérieur du réseau pour les transmettre sur le réseau commuté à partir de la passerelle géographiquement la plus proche du correspondant.

Dans tous les cas, à la fin d’un appel, la bande passante est immédiatement libérée et disponible pour toutes les applications déployées sur le réseau (transfert de données, voix …).


3 Les solutions Cisco Systems Les solutions Cisco de téléphonie sur IP reposent sur l’architecture AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data). Flexible et basée sur les standards de l’industrie, AVVID permet aux entreprises d’exploiter pleinement tous les bénéfices des technologies Internet, tout en réduisant le coût total d’utilisation du réseau.

AVVID réunit différents types de terminaux, téléphones, systèmes de communication, d’interconnexion, commutateurs et services pour constituer une offre complète.

3.1 Cisco Call Manager Le logiciel de traitement d’appels Cisco Call Manager ajoute des fonctions de téléphonie aux réseaux locaux d’entreprise et aux périphériques réseau tels que les téléphones IP, les passerelles voix sur IP et les applications multimédia. Grâce à son interface de programmation (API) ouverte, les services de voix et de données (messagerie unifiée, conférences multimédia, centres de contacts de collaboration, répondeurs vocaux interactifs …) peuvent interagir avec les solutions de téléphonie sur IP.

Le logiciel Cisco Call Manager peut être installé sur les plates-formes suivantes :

§ ITS - IOS Telephony Services. Solution de téléphonie intégrée au routeur pour les PME / PMI ayant jusqu’à 48 téléphones.

§ Le serveur MCS 7815-1000 : une plate-forme d’entrée de gamme économique pour 200 utilisateurs maximum.

§ ICS 7750 : une solution intégrée de téléphonie sur IP. En plus du Call Manager, ICS 7750 peut intégrer une carte de routage multiservices et les applications de téléphonie Cisco IP IVR, Cisco Unity, …

§ Le serveur MCS-7825-800 : une plate-forme puissante permettant de faire fonctionner de nombreuses applications de téléphonie sur IP Cisco : le Call manager et le système de répondeur vocal interactif Cisco IP IVR.

§ Le serveur MCS-7835-1000 : une plate-forme à haute disponibilité qui fait partie de l’architecture complète et évolutive d’une nouvelle génération de solutions de voix sur IP de haute qualité. Le serveur MCS-7835-1000 permet de faire fonctionner Cisco IP IVR, Cisco unity et Cisco IP ICD.

3.2 Postes téléphoniques IP Le téléphone IP Cisco 7960G est la seconde génération de téléphone IP multifonction. Il est destiné principalement aux cadres dirigeants et exécutifs. Il fournit six lignes programmables et quatre touches pour guider l’utilisateur vers les caractéristiques d’appel et les fonctionnalités.

Le téléphone IP Cisco 7960G présente un grand écran à cristaux liquides qui affiche des particularités comme la date et l’heure, le nom de la personne appelée et son numéro. La capacité graphique de l’écran prend en compte les fonctions actuelles et futures.

Le téléphone IP Cisco 7940G est conçu pour évoluer avec les capacités du système. Les fonctionnalités évoluent grâce à des mises à jour logicielles dans la mémoire flash du téléphone. Le téléphone offre plusieurs méthodes d’accessibilité par des chemins divers incluant des boutons, des touches fonctionnelles, une touche navigation. Ce téléphone à ligne simple possède aussi quatre touches présentes sur l’écran et ayant pour fonction : ligne, mise en attente, transfert et paramètres. Un groupe de six touches d’accès particulières peut être programmé


pour exécuter des fonctions telles que la mise en attente d’appels, l’interception d’appels, la composition rapide d’un numéro, le transfert d’appels, la conférence, …

Le téléphone IP Cisco 7910 est un téléphone IP conçu pour les environnements à faible trafic, ne nécessitant pas des performances supérieures, tels que les halls d'accueil ou les cantines. Ce modèle fonctionne sur une seule ligne et est équipé d'un écran à cristaux liquides affichant 2 lignes de 24 caractères, pour indiquer l'état de l'appel et afficher la présentation du numéro.

Le téléphone IP Cisco 7905 possède une seule ligne et quatre touches interactives qui guident l’utilisateur vers les fonctions d’appel grâce à un écran à cristaux liquides. L’écran fournit également des fonctions comme la date et l’heure, l’affichage du nom et du numéro de l’interlocuteur, le numéro composé.

Cisco IP SoftPhone est une application bureautique de communication extrêmement performante pour PC. Elle peut gérer complètement la gamme de téléphones IP Cisco et peut également fonctionner comme téléphone logiciel indépendant avec les applications de téléphonie sur IP.

La station de conférences Cisco IP 7935 intègre les technologies dernier cri dans le domaine des haut-parleurs de salles de conférences. Le résultat est un équipement de conférences téléphoniques qui offre une qualité sonore inégalée et une solution qui diminue les coûts de déplacement et d’organisation des réunions.


3.3 Applications de productivité personnelle

3.3.1 Attendant Console Le Cisco Attendant Console est une application de poste opérateur qui, associée à une solution de téléphonie sur IP, étend les compétences traditionnelles d'une standardiste en lui permettant de répondre et transmettre rapidement des appels aux destinataires désirés dans l'entreprise. Le Cisco Attendant Console est doté d'une interface utilisateur très intuitive facilitant le contrôle d'état de toutes les lignes téléphoniques (libre, occupé, sonnerie) et rendant plus simple la re-direction des appels par simple glisser-déplacer.

3.3.2 Cisco Personal Assistant Cisco Personal Assistant est une application de téléphonie sur IP permettant de gérer comment, quand, où et par qui l’utilisateur veut être joint. Il intègre des règles d’appel personnel et des services de productivité pour les téléphones IP Cisco. Par exemple, pendant les réunions, l’utilisateur peut décider de ne recevoir que les appels prioritaires, les appels de moindre importance étant rédirigés vers la boîte vocale. Par ailleurs, grâce à la reconnaissance vocale (disponible en plusieurs langues), l’utilisateur peut accéder à ses listes de contacts personnels, au répertoire de la société et même aux messages vocaux de sa messagerie vocale ou unifiée (Cisco Unity). Cisco Personal Assistant fonctionne en interaction avec le Cisco Call Manager.

3.3.3 Services XML Cisco Cisco a développé de nombreux services basés sur le langage XML (eXtended Markup Language). Accessibles depuis tous les téléphones IP Cisco à écrans à cristaux liquides, ces services permettent notamment de consulter l'annuaire d'entreprise (constamment remis à jour), de lire les e-mails, d'activer des filtrages et des renvois d'appels, de visualiser un agenda, d'enregistrer certaines communications …


3.3.4 Cisco Unity Cisco Unity est un système de messagerie qui unifie le stockage des messages et leur consultation. Une seule boîte de réception permet d'accueillir tous les messages (e-mails & vocaux). Cisco Unity est compatible avec les principaux auto-commutateurs (dont Alcatel et Matra), les services d’annuaires (NT/Exchange, Active Directory) et de messagerie (Microsoft Exchange 5.5 et 2000, Lotus Domino), un répertoire d'adresses unique évitant la redondance des informations. L’utilisateur peut accéder en tout lieu et par divers moyens à tous ses messages : écouter ses e-mails par téléphone et lire ses messages vocaux depuis un simple navigateur Internet.

Réception d’un fax Réception d’un message vocal


3.4 Les applications de gestion de la relation clients

3.4.1 Cisco IP IVR Basée sur IP, Cisco Interactive Voice Response (IP IVR) est une solution de serveur vocal interactif qui automatise la gestion des appels rendant ainsi les utilisateurs totalement autonomes. Elle leur donne la possibilité d’acheminer leurs appels vers le bon contact au sein de l’entreprise ou encore de vérifier leur compte, demander des informations, etc. De plus, Cisco IP IVR peut extraire et convertir des données du Web et les présenter aux utilisateurs via une interface téléphonique.

3.4.2 Cisco IP ICD Destiné aux centres d’appels de petite taille, Cisco IP Integrated Contact Distribution (IP ICD) est un système de distribution automatisée des appels vocaux qui, à partir des appels entrants, prend en charge l’interaction entre les clients et les contacts dans l'entreprise. Economique, facile à installer et à utiliser, Cisco IP ICD permet aux chargés de clientèle de se situer n’importe où au sein du réseau IP de l’entreprise, y compris dans les succursales. Cette grande souplesse leur permet de réaliser un suivi parfait des clients, tout en étant géographiquement dispersés ou mobiles. Cisco IP ICD peut être facilement intégré à d’autres applications de téléphonie sur IP comme Cisco IP SoftPhone et Cisco IP IVR. Il prend le multimédia en charge et peut fournir des interactions "riches" pour les clients en utilisant la puissante combinaison de la voix, des données et du contenu du web.

3.4.3 Cisco e-mail Manager Cisco e-mail Manager est un puissant gestionnaire de messages électroniques. Sa mission : recevoir le courrier, analyser son contenu, le trier, le dispatcher vers les collaborateurs ou y répondre automatiquement. Solution flexible, ouverte et évolutive, Cisco e-mail Manager accroît la qualité de service au travers de la définition graphique de stratégies de routage évoluées et multi-instances (société, filiales, départements, employés…). Finis donc les messages inutiles qui encombrent votre boîte aux lettres et vous font perdre du temps !

3.4.4 Cisco Collaboration Server Cisco Collaboration Server s'adresse aux entreprises qui veulent créer un lien efficace entre leur centre d'appels et leur site Web. Basée sur la voix et la messagerie d'entreprise, cette solution permet un échange interactif de pages Web et de formulaires entre le client et l'agent. Elle offre par ailleurs une fonction "Chat sur le Web" permettant d'établir un dialogue en direct entre les interlocuteurs.

Les atouts de CiscoIP IVR :• Ouvert, souple et riche en fonctionnalités • Mobilité et productivité accrues des collaborateurs • Capacités de prise en charge améliorée des clients • Environnement de développement intégré facile à utiliser • Basé sur Cisco AVVID

Les atouts de Cisco IP ICD :• Facile à installer, à administrer et à utiliser • Situé en tout point du réseau • Mobilité et souplesse accrues des collaborateurs • Combinaison de la voix, des données et du Web • Intégration avec IP SoftPhone et IP IVR • Outils de personnalisation intégrés pour créer des scripts de flux d’appels • Basé sur Cisco AVVID.

Les atouts de Cisco e-mail Manager : • Analyse du contenu des messages • Réponse automatique • Routage intelligent • Définition graphique des scripts de routage • Fourniture de statistiques (temps de réponse, etc.)

Les atouts de Cisco Collaboration Server : • Fédération des informations traitées par le centre d'appels et les contenus du site Web • Permet d'optimiser les échanges entre les clients et l'entreprise


4 Annonces récentes et importantes

MAI 2003 - Les nouveaux téléphones Cisco Wireless IP et Cisco Desktop IP permettent aux entreprises d’accéder plus largement aux avantages des communications IP

le 14 mai 2003, Cisco Systems, Inc. a annoncé une série de téléphones IP (Internet Protocol) performants et à un prix attractif, et des améliorations qui étendent la portée et les avantages de son système IP Communications à un plus grand nombre d’utilisateurs, dans les grandes organisations comme dans les petites.

Les nouveaux produits augmentent la productivité et la mobilité des utilisateurs en entreprise, tout en renforçant les services de l’entreprise. L’annonce d’aujourd’hui concerne trois nouveaux téléphones IP – le Cisco® Wireless IP Phone 7920, le Cisco IP Phone 7912G et le Cisco IP Phone 7902G – ainsi que des enrichissements logiciels et matériels.

Facile à utiliser, le téléphone Cisco Wireless IP Phone 7920 fournit aux personnes travaillant dans les hôpitaux, les entrepôts, les grandes surfaces, les universités et tous les autres environnements mobiles professionnels un accès fiable aux systèmes de communications IP de Cisco, à tout moment et en tout point de leur lieu de travail. Ce téléphone fonctionne en toute transparence sur l’infrastructure réseau IP grâce aux points d’accès sans-fil Cisco Aironet® Series compatibles IEEE 802.11b. Il est idéal pour les sociétés dont les collaborateurs sont dispersés. Trimble - un pionnier des systèmes de positionnement GPS, laser et optique - compte plus de 2 000 employés dans 20 pays, et ses implantations américaines seront les premiers sites à bénéficier du déploiement de téléphones sans fil.

Les nouveaux téléphones Cisco IP Phone 7902G et Cisco IP Phone 7912G (http://www.cisco.com/en/US/products/hw/phones/ps379/products_data_sheets_list.html) s’ajoutent au téléphone Cisco IP Phone 7905G pour compléter les modèles d’entrée de gamme de l’offre de téléphones IP de Cisco. Pour un prix comparable à celui des téléphones numériques PBX, ces téléphones de nouvelle génération étendent la productivité et la mobilité du système de communication IP Cisco à un


plus grand nombre d’utilisateurs, dans les sites de grande taille comme dans les micro-entreprises ou les succursales. Pour simplifier le déploiement, les téléphones Cisco 7902G et 7912G offrent une alimentation en ligne intégrée et des fonctionnalités de configuration automatique identiques à celles qui équipent la totalité de sa gamme de téléphones Ethernet Cisco IP.

Aspen Valley Hospital quantifie ses gains de productivité

Le système Cisco IP Communications permet à Aspen Valley Hospital - un hôpital communautaire de 49 lits situé à Aspen (Colorado) - d’économiser chaque mois près de 15 000 dollars simplement en augmentant la productivité de ses 500 employés. L’analyse montre que ces gains de productivité découlent directement de l’utilisation de 350 téléphones Cisco IP utilisés sur le site de l’hôpital et des 150 téléphones IP utilisés dans les huit cliniques et centres de facturation qu’il administre.

« Avant l’installation du système Cisco IP Communications, nous n’avions pas conscience de tous les gains de productivité que nous pouvions offrir à nos médecins, patients et partenaires » déclare Pete Sebenaler, materials management supervisor au Aspen Valley Hospital. « Nos médecins peuvent maintenant se déplacer entre l’hôpital et les cliniques et se servir du même téléphone ou Cisco IP Softphone. La messagerie unifiée fournie par Cisco Unity™ nous permet d’accéder, depuis un téléphone ou un ordinateur, à une boîte aux lettres centralisant les messages voix et données. Et nous disposons également de la flexibilité nécessaire pour créer des applications XML qui pourront s’afficher sur les téléphones placés dans nos salles d’urgences. »

D’autres informations, concernant notamment les prix et la disponibilité de ces produit sont disponibles sur

http://newsroom.cisco.com/dlls/ip_phone_pricing_sheet.pdf

Février 2003 - CISCO PRESENTE SA NOUVELLE GENERATION DE SOLUTIONS DE COMMUNICATION IP POUR LES CENTRES DE CONTACTS

SAN JOSE, Californie, le 26 février 2003 – Cisco Systems®, Inc. (NASDAQ: CSCO) annonce deux solutions de communication IP enrichies : Cisco® Internet Protocol Contact Center (IPCC) Enterprise Edition 5.0 et Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) Enterprise Edition 5.0. Ces solutions de routage intelligent des appels pour les centre de contacts introduisent le concept de ‘réseau d’interactions clients’ grâce au contrôle distribué des appels sur IP quelle que soit la localisation des agents et à une gamme complète de services multicanaux.

« Avec Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0, Cisco nous aide à entrer dans une nouvelle ère du service client. Nous voulions accroître le nombre d’agents de notre centre d’appels tout en étendant et en augmentant notre capacité à interagir avec


nos clients sur d’autres canaux que le téléphone » explique Frank O'Connor, CTO de YHD Foxtons, la société immobilière qui connaît la croissance la plus rapide des Etats-Unis. « Déployer la solution de Cisco devrait en outre nous permettre de réaliser de considérables économies de câblage et d’installation en nous donnant la possibilité d’intégrer des agents distants, de capitaliser sur nos investissements antérieurs, et d’améliorer la productivité des employés et la qualité du service client grâce aux communications multicanales. »

« L’orientation stratégique de Cisco – définir le centre de contacts du futur comme un ‘réseau d’interactions clients’ – témoigne d’une réflexion poussée sur la manière dont le marché évolue. Les centres d’appels ressemblent de moins en moins au stéréotype du plateau regroupant 300 agents en train de répondre au téléphone » commente Sheila McGee-Smith, de McGee-Smith Analytics. « La pertinence du concept de ‘réseau d’interactions clients’ tient à ce qu’il englobe à la fois l’extension des centres traditionnels grâce à de nouvelles fonctionnalités et les centres de pointe utilisant une infrastructure de service client IP distribuée. Pour favoriser la productivité des agents et les économies d’échelle, ces deux modèles nécessitent une gamme de services multicanaux innovants et d’applications de gestion de la relation client offrant plus que de simples fonctionnalités de routage des appels et de traitement des interactions vocales. »

« Nos nouvelles offres produits illustrent la volonté de Cisco de donner aux centres de contacts les moyens d’accroître leur productivité » déclare Charlie Giancarlo, senior vice-président de Cisco Systems, Inc. « Les solutions de routage des appels Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0 et Cisco ICM Enterprise Edition 5.0 sont conçues pour ouvrir les ‘frontières’ du centre d’appels et étendre le service client au moyen d’une organisation virtuelle en réseau. Nos clients peuvent ainsi atteindre leurs objectifs métiers actuels, et se positionner de manière à passer à une nouvelle ère du service client, que nous appelons ‘réseau d’interactions clients’. »

La solution de routage des appels Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0, conçue pour les centres de contacts de 50 à plusieurs milliers de positions, fournit des fonctionnalités de routage intelligent des interactions, de traitement des appels, de couplage téléphonie-informatique du réseau opérateur jusqu ‘au poste de travail ‘et de gestion des contacts multicanaux au sein d’une infrastructure IP. Cette nouvelle version offre une solution unifiée intégrant des fonctionnalités de reporting, de routage , d’administration de fonctions ACD avancées(distributeur automatique d’appels) multicanal et à la téléphonie sur IP. Les centres de contacts seront désormais en mesure de gérer les demandes des clients par le canal de leur choix (web, téléphone, chat, email) et de router les appels vers l’agent approprié, quelle que soit sa localisation géographique. D’autres informations concernant Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0 sont disponibles sur http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/products_data_sheets_list.html.

La solution de routage des appels Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) Enterprise Edition 5.0, conçue pour les centres de contacts mono et multi-sites, peut supporter plusieurs milliers d’agents. C’est une version enrichie de la solution Cisco ICM, qui constitue le cœur de l’offre de solutions de centres de contacts de Cisco depuis 1995. Les nouvelles fonctionnalités de Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) Enterprise Edition 5.0 incluent le reporting, le routage et l’administration rationalisée de l’ACD (distributeur automatique d’appels) multicanal, et supportent différents systèmes traditionnels de routage automatique d’appels et de réponse vocale interactive. Ce système de routage multicanal permet au centre de contacts d’interagir avec les clients quels que soient les ACD, SVI, bases de données et applications bureautiques de l’entreprise, et de migrer vers une technologie IP. D’autres informations concernant Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) Enterprise Edition 5.0 sont disponibles sur : http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_data_sheets_list.html.


5 Ressources en ligne Documentations, livres blancs, études de cas : www.cisco.fr/go/telephonieip

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