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5
TOMA DE DECISIONESY SOLUCION DE PROBLEMAS´
189
ÍNDICE
UNIDAD DIDÁCTICA 1
I
Identificación del problema.
Definición o formulación del problema. Redefinición del problema.
2
Identificar las causas del problema.
Seleccionar y verificar las causas verdaderas.
3
Análisis del problema. 1
Introducción i
Objetivos O
Proceso creativo de búsqueda de soluciones.
Necesidad de crear distintas alternativas a un problema.Bloqueos frente a la creatividad.Frases asesinas de la creatividad.
Técnicas para desarrollar la creatividad.
1
2
UNIDAD DIDÁCTICA 2
2.12.2
3.1
1.11.21.3
190
Toma de decisiones.
Valoración de las soluciones aportadas.Errores más habituales en la toma de decisiones.Actitudes en la toma de decisiones.
Plan de acción y evaluación.
Bibliografía. B
Prueba de autocomprobación. A
Síntesis del módulo. S
UNIDAD DIDÁCTICA 3
1
2
1.11.21.3
191
Posiblemente sea la toma de decisiones y solución de problemas uno de los aspectos máscaracterísticos del trabajo directivo; y también uno de los más delicados.
El problema puede definirse como todo elemento nuevo (positivo o negativo) que exigetomar una decisión. De ello se desprende que los problemas pueden ser importantes (unaempresa se plantea fusionarse con su mayor competidor) o de carácter cotidiano (seleccio-nar el proveedor de papelería).
Sin embargo, todos los problemas (grandes o pequeños) y todas las decisiones (vitales o coti-dianas), se solucionan y se toman de acuerdo con unas mismas técnicas, que vamos a ana-lizar detalladamente en este Módulo.
INTRODUCCIÓN i
193
Al finalizar este módulo el alumno podrá:
Definir cualquier problema como paso previo a su resolución.
Seleccionar la(s) causa(s) verdadera(s) que pueden haber originado nuestro problema.
Hallar todas las posibles alternativas o soluciones al problema.
Buscar el mayor número posible de criterios pertinentes para valorar las alternati-vas aportadas.
Elegir la alternativa que satisfaga mejor todos los criterios y que menor riesgo implique.
Llevar a cabo la solución elegida y evaluar su efecto.
OBJETIVOS O
1UUNNIIDDAADDDDIIDDÁÁCCTTIICCAA
UNIDADDIDÁCTICA
ANÁLISIS DEL PROBLEMA 1Todo equipo de trabajo en algún momento tendrá que enfrentarse a una serie de problemasen algún momento, pero ¿qué es un problema?
Un problema es una situación concreta que se aparta de la meta deseada.
Cuando se habla de problemas se tiende a pensar en situaciones negativas, pero tambiénson problemas aquellas situaciones que pueden suponer nuevas oportunidades.
Ejemplos de problemas que pueden suponer una mejora: ¿"Cómo podríamos dis-minuir el tiempo de revisión de expedientes"? o ¿”Cómo podríamos racionalizar elespacio del muelle de carga”?
En el proceso de solución de problemas habitualmente no se tiene elaborado un métodopara la solución, sin embargo se tienen que tener en cuenta una serie de fases:
Identificación del problema.
Definición o formulación del problema.
Redefinición del problema.
Identificación de las causas.
Seleccionar y verificar las causas verdaderas.
196
197
¿Sería capaz de identificar el problema?
Analice el siguiente texto e intente responder a las cuestiones que se plantean.
Un califa al morir ordena que sus dos hijos se disputen la herencia en una carrera ecuestre,de forma que aquél cuyo caballo cruce la meta en segundo lugar será su heredero.
Al principio, los dos hermanos quedan perplejos, pues no ven la forma de evitar que la prue-ba se eternice, ya que ninguno de los dos querrá cruzar la meta en primer lugar. Por fin, unsabio almuédano les ofrece una solución satisfactoria, acorde con el espíritu deportivo deambos jóvenes, y se inicia la carrera.
Cuestiones:
1
EJERCICIOANÁLISIS DEL PROBLEMA E
Intente definir el problema2
Vuelva a definir el problema desde otra perspectiva (deje suelta su imaginación)3
¿Se le ocurre alguna solución?4
En esta fase se pone un nombre al problema identificado en la fase anterior.
La definición tiene que ser breve, precisa y resumir lo que ocurre en pocas palabras.
Existen dos tipos diferentes de problemas:
Los debidos a un fallo o defecto.
Ejemplos:
El sistema informático existente es insuficiente para controlar toda la actividad de la empresa.
Un camión de transporte averiado en ruta o fuera de servicio.
Los que consisten en integrar una mejora en el sistema o en la creación de algo novedoso.
Ejemplos:
¿Cómo desarrollar una mejor atención al cliente?
¿Cómo aumentar la clientela?
¿Cómo ofrecer mejores servicios?
198
Se trata de detectar que algo no funciona o puede ser mejorado.
Una vez detectado nos planteamos la importancia que tiene y para ello nos fijamos en:
La magnitud: ¿Qué puede pasar? ¿Cuál será su alcance?
La urgencia: ¿Es necesario que intervenga cuanto antes? ¿Esto puede esperar?
La tendencia: ¿Aumenta el problema o disminuye con el paso del tiempo?
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 2
2.1 DEFINICIÓN O FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
199
Para conseguir una buena definición debemos plantearnos las siguientes cuestiones:
¿Qué es lo que ocurre?"¿Cubre nuestro departamento el mínimo de objetivos semestrales?"
¿Quién sufre la anomalía?"¿Llegan los demás departamentos al mínimo o sólo somos nosotros los que no los cumplimos?"
¿Dónde se produce la anomalía?"¿Qué tipo de departamento es el que no llega al mínimo?"
¿Cuándo se empezó a notar?"¿En qué mes detectamos el retroceso?"
¿Qué áreas abarca?"¿Ha descendido sólo el cumplimiento del objetivo o se observan problemas de climalaboral?"
Una vez que definimos el problema de manera breve y clara, sería adecuado redefinirloantes de etiquetarlo.
Redefinir un problema es tratarlo desde puntos de vista diferentes, así podemos empezara buscar los caminos que conducen a la solución. La redefinición consigue aumentar laposible gama de soluciones e incrementa el número de puntos de vista.
Métodos:
Orientación por objetivos.
Al plantearnos la redefinición de un problema a través de este método debemos definir:
¿Cuáles son los objetivos de la situación?¿Qué límites tiene para mí?¿Qué me impide solucionarlo?
De este modo conseguimos diferenciar claramente problemas de apariencia similar conobjetivos distintos.
2.2 REDEFINICIÓN DEL PROBLEMA
200
Ejemplo:
Problema A.- ¿Cómo conseguir rentabilizar un servicio de transportes para evitar los viajes de regreso sin mercancía?.
Problema B.- ¿Cómo conseguir incrementar el volumen de mercancías transportadas?
En un principio, el problema era aumentar la cartera de clientes, pero con la redefiniciónhemos diferenciado dos problemas con objetivos distintos: El primer objetivo es conseguirpedidos para aprovechar el viaje de retorno de los vehículos tras una entrega de mercancía.El segundo consiste en incrementar globalmente el volumen de pedidos.
Método analógico y metafórico
Consiste en hacer uso de metáforas y analogías a la hora de redefinir un problema con-creto. De este modo conseguimos redefiniciones creativas, libres y espontáneas.
Ejemplo:
Redefinición realista: ¿Cómo mejorar las tecnologías informáticas?Redefinición analógica: ¿Cómo conseguir que nuestra tecnología informática funcionecomo en Wall Street?
Método de sondeo
Este método consiste en preguntarnos cómo lo definirían el problema otras personas:
El cliente: “Ampliando y renovando la flota conseguirían más clientes”.
Los trabajadores: “Más clientes significan más trabajo”.
La publicidad, etc.
De esta forma buscaremos nuevas alternativas que, de otra manera forma, no se nos hubie-ran ocurrido.
Una vez que hemos descubierto la causa que origina el problema debemos probar su con-sistencia, contrastándola con toda la información de que disponemos.
La causa que explique todas las dimensiones de nuestro problema es la elegida como lacausa más probable. Para probar la causa podemos utilizar tres pruebas:
Confrontar la causa con los hechos. Por ejemplo: la causa del nerviosismo en el per-sonal del Departamento “X” es la falta de recursos humanos.
Verificación directa en el lugar de los hechos. Por ejemplo: observar cómo trabajan los colaboradores con los recursos de que disponen.
Efectuar los cambios y observar los resultados. Por ejemplo: introducir nuevos recur-sos técnicos y observar la reacción de los trabajadores.
201
IDENTIFICAR LAS CAUSAS DEL PROBLEMA 3Se trata de averiguar el porqué de cada problema. En este caso buscamos causas que ano-taremos en el llamado "Diagrama Causa-Efecto".
Método "Diagrama Causa-Efecto".
El propósito de este diagrama es representar de forma ordenada y clara todos los aspectosdel problema agrupados en categorías. Cualquier cosa que pueda producir un efecto se con-sidera causa probable, por disparatada que nos parezca.Las posibles causas son agrupadas por familias y se escriben en la flecha afluente que lecorresponda, teniendo en cuenta si la causa es debida a:
La máquina
La mano de obra
El material empleado
El método usado
Los medios utilizados.
3.1 SELECCIONAR Y VERIFICAR LAS CAUSAS VERDADERAS
202
Lea detenidamente los siguientes textos, cada uno constituye un problema. Para analizarlosdebidamente dé respuesta a las preguntas que crea conveniente de las presentadas a conti-nuación. (También sería conveniente utilizar estas preguntas para solucionar el problema del"heredero del Califa").
Texto A.- Un niño sube a un naranjo llevando consigo una naranja. En el árbol no haynaranjas. Sin embargo, al bajar el niño lleva más de una naranja. ¿Cómo puede ser?
Texto B.- Vamos a una fuente con dos cántaros, uno con una capacidad de 7 litros y otrode 11. ¿Cómo podemos conseguir que en uno de ellos haya exactamente 6 litros de agua?
Texto C.- El nombre de la capital de España empieza por "m" y termina con "t". Cualquierpersona le dirá que esto es cierto. ¿Cómo es posible?
Texto D.- Un caracol sube por la pared de un pozo de 10 m. de profundidad. En mediahora asciende 3 m., pero luego, agotado por ir tan de prisa, tiene que descansar media hora,durante la que resbala 2 m. hacia abajo. ¿Cuánto tardará en tocar la boca del pozo?
EJERCICIOANÁLISIS DEL PROBLEMA E
203
¿Cuál es el alcance del problema?1
¿Es muy urgente?2
¿Tiende a aumentar o a disminuir con el paso del tiempo?3
¿Busco una solución?4
Preguntas para el análisis de un problema
¡Ante todo calma!
204
¿Qué es lo que ocurre?1
¿Es un fallo o una innovación?2
¿A quién afecta?3
¿A qué elemento concreto afecta?4
¿Cuándo empezó a notarse?5
¿Qué áreas abarca?6
Definición clara y precisa del problema:7
¡Este problema necesita nombre y apellidos!
¿Qué objetivos persigo?1
¿Qué límites me plantea el problema?2
¿Qué me impide solucionarlo?3
¿Cómo definir este problema a través de un ejemplo?4
¿Cómo lo definirían otras personas?5
¡Hay más puntos de vista!
205
206
¿Cuáles son las causas?1
¿Alguna más?2
¿Cuáles se pueden confrontar con los hechos?3
¿Cuáles se han verificado en el lugar de los hechos?4
¿Cuál de ellas es la verdadera?5
¿Puedo adelantar una solución?6
¿Por qué?
2UUNNIIDDAADDDDIIDDÁÁCCTTIICCAA
UNIDADDIDÁCTICA
PROCESO CREATIVODE BÚSQUEDA DE SOLUCIONES 1
Cuando se requiere una solución rápida para un problema, lo más fácil es recurrir a expe-riencias pasadas y modos antiguos de solucionar problemas.
Ejemplo:
Directivo.- "Acuérdese que hace dos años tuvimos un problema semejante con otro cliente, ¿qué podríamos hacer?"
Empleado.- "Creo que lo mejor y más rápido será solucionarlo de la misma manera".
Esta es una forma bastante común de resolver problemas. Es muy difícil abandonar este hábi-to de extrapolar sucesos pasados a sucesos presentes, aunque no siempre es eficaz. Por eso,es necesario ofrecer alternativas de solución a un problema de manera creativa, a pesar deque ello suponga utilizar grandes dosis de imaginación y esfuerzo.
Normalmente, no se reconoce la necesidad de concebir o aplicar nuevas ideas, sin embar-go, cuando aparecen por la razón que sea, se las acepta de buen grado.
La base de la creatividad consiste en considerar cualquier enfoque o solución a un proble-ma como útil, pero no como el único posible ni necesariamente el mejor.
La actitud general hacia la creatividad es que ésta constituye algo bueno en sí, pero que nopuede cultivarse de manera sistemática. ¿Se trata, pues, de un don otorgado a un númeroreducido de personas?
Desde luego, la respuesta es claramente no. Naturalmente hay personas que están más capa-citadas para desarrollar la creatividad, pero todos disponemos de un potencial creador ypodemos conseguir que éste se desarrolle mediante la utilización de unos métodos especí-ficos y ejercicios prácticos que más tarde explicaremos.
Una vez adquirida esta habilidad, podremos aplicarla de manera sistemática a la soluciónde problemas de la vida diaria y profesional.
1.1 NECESIDAD DE CREAR DISTINTAS ALTERNATIVAS A UN PROBLEMA
208
209
El desarrollo de la creatividad puede verse frenado o bloqueado ante situaciones como:
Supuestos restrictivos. Ante la solución a un problema se pueden plantear limitacio-nes, pero ¿son éstas supuestas o reales?
Ejemplo: Un directivo le pide a uno de sus colaboradores que haga llegar un paqueteesa misma mañana a una empresa relativamente cercana. El colaborador decide lle-varlo en la mano, pero ¿no habría sido más fácil llamar a un mensajero?
El colaborador podría decir: "No se me comentó que utilizara esa vía."
Luego, tal limitación podía o no existir, sin embargo el colaborador no se detuvo a com-probarlo.
Críticas. Existe la mala costumbre de criticar las ideas en el momento en que sonexpuestas, sin analizar sus posibilidades ni confiar en ellas.
Ejemplo: ¿"Cómo eres capaz de pensar tal tontería? Es totalmente imposible reali-zarlo".
Fijación. A menudo, rescatamos de nuestra memoria experiencias anteriores y modosantiguos de solucionar los problemas.
Ejemplo: "Toda la vida se ha hecho así. ¿Para qué cambiar ahora"?
Sumisión. Muchas veces aceptamos sin crítica las teorías que más "se llevan" y las opi-niones de los expertos.
Ejemplo: "Lo que diga López "va a misa", o ¿es que vamos a poner en duda la opiniónde un experto?"
Seguridad. Se bloquea la creatividad ante el miedo a cometer errores. Utilizamosentonces vías de solución ya "trilladas" anteriormente, sin dar oportunidad al hallazgo de nuevas ideas.
Ejemplo: "Podría ser una solución eficaz, pero, si nos equivocamos, corremos el ries-go de perder a nuestro cliente".
1.2 BLOQUEOS FRENTE A LA CREATIVIDAD
210
Las siguientes expresiones, entre otras muchas, resultan mortales para la creatividad de unomismo y la de los demás:
Hasta ahora nunca lo habíamos hecho así.
No aparece en el manual.
Esto no está hecho para nuestro tipo de empresa.
No tenemos tiempo para ello.
Esto no funcionará.
No disponemos de presupuesto suficiente.
¿Qué pensarán nuestros clientes?
Resultará demasiado moderno.
Esto implica demasiado trabajo.
¿Para qué cambiar si nos ha ido siempre bien con el método tradicional?
De acuerdo en teoría, pero ¿y en la práctica?
Parece una buena solución, pero estoy seguro de que no funcionará.
Un principio importante para no matar la creatividad consiste en evitar descalificacionesprematuras, que es lo que hacen precisamente las anteriores "frases asesinas".
Crear e imaginar es más fácil si uno se siente capaz de ignorar cualquier tipo de impedi-mento, por muy razonable que éste parezca ser.
1.3 FRASES ASESINAS DE LA CREATIVIDAD
211
TÉCNICAS PARADESARROLLAR LA CREATIVIDAD 2Las siguientes técnicas tienen como objetivo desarrollar la capacidad de resolver los pro-blemas creativamente y superar los bloqueos que nos impiden ser creativos.
Búsqueda de alternativas
Cualquier modo de valorar una situación es sólo uno de los muchos modos de eva-luación. Se trata de explorar diferentes alternativas o enfoques, mediante la reordena-ción de la información disponible.
Para ello utilizaremos el Brainstorming o Tormenta de ideas. Este procedimiento pro-porciona la capacidad para buscar soluciones a un problema de manera creativa, sinbloqueos y sin prejuicios. Los miembros del grupo deben exponer con toda libertadtodas aquellas alternativas que se les ocurran para así crear soluciones originales ynovedosas. Únicamente después de la fase de creación libre y espontánea podemospasar a clasificar las posibles soluciones, dejando las más acertadas y desechando lasmenos propicias (que no es lo mismo que novedosas u originales).
Se aspira a conseguir el mayor número posible de alternativas posible, prescindiendode su valor práctico real.
Puede reconocer la calidad de una buena alternativa encontrada, pero no por ello labúsqueda parará.
Se aceptan inicialmente alternativas exentas de todo sentido común.
Aun en los casos en que la búsqueda creativa de alternativas no produzca resultadosútiles, no se habrá perdido el tiempo, ya que así se desarrolla la costumbre de buscaralternativas nuevas en vez de aceptar simplemente el enfoque más obvio y fácil.
Conviene, así mismo, fijar el número mínimo de alternativas que se ha de alcanzar, conel fin de no parar la búsqueda ante la primera alternativa que parezca adecuada.
212
Revisión de supuestos
La solución creativa de los problemas se frena en muchas ocasiones por la aparición de supuestas limitaciones reales con las que tenemos que contar o, por el contrario, podemos pasarlas por alto tranquilamente.
Ejemplo: En Suiza se fabrica un licor a base de pera, y en el interior de estas botellasaparece siempre una pera auténtica. ¿Cómo es posible introducirlas si su tamaño es mayor que el del cuello de la botella?
Una mente abierta puede dar con la solución: Introducir una ramita con una pera enel inicio de su crecimiento para que más tarde termine de crecer en el interior de la botella.
Mediante esta técnica no se niega la validez de los supuestos ni se trata de valorar suefectividad. Únicamente se buscan alternativas a los mismos, sin aspirar siquiera a quedichas alternativas sean mejores.
Se intenta sólo reestructurar los supuestos que, como toda idea y concepto, son senci-llamente modelos establecidos cuya validez normalmente se acepta sin objeción niexamen previo (estereotipos).
Dentro de la revisión de supuestos, encontramos una técnica muy sencilla y útil: "Latécnica del por qué". Consiste en el planteamiento de interrogantes con la finalidad derevisar supuestos lógicos comunes.
Ejemplo:
¿Por qué las pizarras son negras? Para que se pueda escribir en ellas con yeso blanco.
¿Por qué el yeso es blanco?Para que resalte sobre el negro de la pizarra.
¿Por qué no se usa yeso negro?...
Dibujos
El dibujo es un medio adecuado para desarrollar la práctica de la creatividad. Algunasde las ventajas de esta técnica son:
Las ideas y soluciones presentadas son concretas y perfectamente definidas, alcontrario que las descripciones verbales, que tienen en ocasiones un caráctervago e impreciso.
El dibujo de complejas estructuras es más fácil que su exposición verbal.
Las sesiones de dibujo permiten ver la gran cantidad de enfoques y soluciones que pueden darse a un problema.
Inversión
En este método no se busca la solución correcta, sino una ordenación distinta de lainformación para obtener una visión distinta de la situación. Por ejemplo, si queremos averiguar la utilidad del empleo de los ordenadores en la empresa, definiremos el pro-blema haciendo la siguiente inversión: "inutilidad del empleo de los ordenadores" o"aportaciones del empleo de recursos humanos a la utilización de los ordenadores" ocualquier otra inversión.
La utilización de este método conduce normalmente a una definición claramente ridí-cula, pero esto no será así si tenemos en cuenta sus objetivos:
Evitar el pensamiento rígido que conduce invariablemente a la misma visión delproblema.
Liberar la información de estos modelos rígidos al disgregarla y ordenarlaposteriormente.
Superar el miedo a utilizar premisas que no sigan una evolución lógica.
Utilizar otro punto de partida que proporcione otra visión del problema.
Gracias a este método se desarrollarán nuevas ideas, enfoques y posibles soluciones.
213
3UUNNIIDDAADDDDIIDDÁÁCCTTIICCAA
UNIDADDIDÁCTICA
216
TOMA DEDECISIONES 1
Llegados a este punto, ya tenemos varias alternativas dirigidas a la resolución del problema,éstas han de ser valoradas antes de decidir por alguna de ellas.
Hay varios sistemas para valorar dichas soluciones. Nosotros nos centraremos en la valora-ción utilizando los criterios.
Ejemplo: Tenemos un problema con distintas soluciones. Observamos que:
unas serán convencionales y otras novedosas.unas serán más útiles y otras lo serán menos.unas serán más costosas y otras más baratas.unas serán más factibles que otras.
En definitiva, estamos estableciendo los criterios de valoración de las distintas alternativas:en el primer caso valoramos la originalidad, en el segundo estimamos la utilidad, en el ter-cer caso es el coste económico el criterio elegido y en el cuarto la posibilidad de llevarse acabo.
Es importante saber que no todos los criterios tienen la misma importancia, cada uno tieneun peso mayor o menor en la decisión final.
Ejemplo: Sobrepasar el presupuesto económico disponible nos hace rechazar buenassoluciones. En este caso, el criterio económico prima sobre el criterio "originalidad" o"novedad".
Decidir consiste en elegir la solución que más se ajuste a lo deseado y con menos riesgoentre dos o más opciones dadas para resolver un problema.
En todas las organizaciones deben tomarse decisiones y llevar a cabo acciones. En ocasio-nes podemos no decidir adecuadamente por falta de tiempo, por no usar toda la informa-ción, por no consultar a las personas debidas... En este apartado aprenderemos a tomar bue-nas decisiones utilizando un razonamiento previo y ordenado.
1.1 VALORACIÓN DE LAS SOLUCIONES APORTADAS
Cuantos más criterios tengamos mejores valoraciones haremos y por tanto tomaremos mejo-res decisiones.
En general, los criterios más usados son:
Efectividad de la solución.Costes y plazos de realización.Aceptación por parte de los interesados (usuarios, colaboradores, etc.).
Así pues, hasta ahora ya tenemos los dos primeros pasos para tomar la decisión:
Registrar todas las alternativas.Establecer los criterios de valoración.
¿Cuáles son los siguientes pasos?
Eliminar las alternativas que claramente no se ajusten a los criterios de obligadocumplimiento.
Ejemplo: no podemos llevar a cabo una solución que sobrepase un "tope" de gastos pormuy novedosa que ésta sea. Debemos entonces disponer de alternativas que tengan encuenta ambos criterios en la medida de lo posible.
Asignar un valor a cada alternativa en cada criterio elegido.
Ejemplo:"Alternativa 0": no satisface nada al equipo."Alternativa 1": satisface un poco."Alternativa 2": satisface bastante."Alternativa 3": satisface mucho.
Teniendo en cuenta que todas las alternativas son válidas, pero no igualmente valio-sas, elegimos la alternativa que satisfaga en un grado mayor cada uno de los criterios. Es decir, decidimos.
217
¿Es necesario decidir siempre?
Cuando hay que tomar una decisión hay tendencia a creer que la elección es más limi-tada de lo que es en realidad, por eso hay que utilizar un enfoque más abierto.
Ejemplo: Tenemos un problema de fatiga de los colaboradores por exceso de trabajo.Se barajan como alternativas aumentar la plantilla o aumentar la maquinaria.
Utilizando este ejemplo, el enfoque abierto consiste en aceptar que tenemos más de una opción, según los criterios de valoración usados. Las preguntas que tendríamos que hacernos serían: ¿Necesitamos reducir el trabajo por persona? ¿Podemos ampliarla maquinaria? ¿Podemos aumentar la plantilla y la maquinaria al mismo tiempo? ¿Podemos redistribuir las tareas entre los trabajadores?
Este ejemplo pretende dejar claro que, antes de decidir, es importante estar seguros deque durante el proceso de decisión se han considerado todas las alternativas posiblesy sus posibles combinaciones. Pero eso sí, antes o después hay que tomar una deci-sión y aceptar la situación como efectivamente cerrada.
218
Tener una actitud negativa respecto a las soluciones creativas por lealtad a la norma o por temor a la no aceptación por parte de los superiores.
Improvisar.
Decidir y retroceder. Tomar una decisión y, al no ser aceptada, volver atrás.
Creación espontánea de soluciones. Es decir, aparecen antes las soluciones queel problema.
Carambola: se desemboca en lo que se pretendía pero por otros cauces. La solución viene de modo indirecto.
1.2 ERRORES MÁS HABITUALES EN LA TOMA DE DECISIONES
219
Comportamiento de "adhesión": "Más vale lo malo conocido que lo bueno por cono-cer". Es decir, escogemos la alternativa sin riesgo, o, por lo menos, con riesgo conoci-do, antes que otras cuyas consecuencias desconocemos.
Comportamiento de "evitación defensiva": Es el caso contrario al anterior. Es imposi-ble encontrar una alternativa sin peligros (conocidos o desconocidos), por lo tantotomamos una actitud defensiva. En este caso la información puede seguir una de las siguientes alternativas:
Posponer: No hay limitación de tiempo. Se huye de la información que nos obliga apensar en la decisión.
"Pasar el muerto": No hay presión del tiempo y existe la posibilidad de pasar la res-ponsabilidad a otro (responsable, experto, etc.). Buscaríamos aquella información que nos confirme que son los otros quienes tienen que decidir por nosotros.
"Mini-Maxi": Si no podemos "pasar el muerto" y el tiempo se nos echa encima, nor-malmente buscamos aquella información que maximiza las ventajas y minimiza losinconvenientes de la alternativa que tenemos que elegir.
Hipervigilancia (parálisis por análisis): Se busca todo tipo de información, no distin-guiendo entre la que es objetiva y la que es subjetiva, relevante o irrelevante, favora-ble o desfavorable, etc. La persona cree que hay presión de tiempo y que debería habermás información concluyente que le ayude a valorar la alternativa.
Cuando somos conscientes del riesgo podemos hallar la solución óptima y, si dispo-nemos de tiempo para encontrarla y evaluarla, buscaremos información objetiva favo-rable y desfavorable. Estaremos motivados para investigar sobre el riesgo de la acción, la cual analizaremos y seguiremos, modificándola si es necesario. Esta es la actitud quedeberemos adoptar siempre a la hora de tomar una decisión.
1.3 ACTITUDES EN LA TOMA DE DECISIONES
220
PLAN DE ACCIÓNY EVALUACIÓN 2Una vez que se ha tomado la decisión sólo nos queda pasar a la acción, cuyos pasos son:
Establecer el tiempo previsto para la consecución de los resultados deseados.
Delimitar el objetivo y el límite de tiempo y comunicárselos a las personas interesadasy afectadas por la decisión.
Concretar y establecer las tareas de forma gradual.
Asignar responsabilidades a cada persona o grupo y hacer hincapié en los resultadosconcretos que se espera de ellos.
Establecer normas y niveles de calidad de cada tarea.
Asignar los recursos (humanos, tiempo, económicos, etc.).
Por otro lado, no podemos olvidar la evaluación, la cual ha de aplicarse al tiempo que laacción. Las acciones evaluativas sirven para saber:
Si se cumplen los objetivos,
Si hemos empleado el método apropiado,
Si debemos efectuar alguna corrección.
Un error bastante común es la falta de flexibilidad, el negarse a introducir las correccionesindispensables sobre la marcha. Las personas que incurren en este error temen que lascorrecciones se interpreten como señal de debilidad o como que el plan no era lo sufi-cientemente bueno. Esta actitud es errónea. Aun cuando cabe que una decisión se realicesin tropiezos, una persona prudente ha de planificar por adelantado medidas correctivasque eviten el derroche de recursos preciosos.
221
En este módulo se ha analizado la importancia de enfrentarnos con decisión y sin miedo alos problemas, ya que estos no constituyen sólo situaciones negativas, sino que tambiéncomportan aspectos positivos por proporcionarnos la oportunidad de introducir nuevasmejoras.
En la unidad didáctica nº 1 se han visto los primeros pasos del proceso para solucionar unproblema; es decir, el análisis del problema. En este apartado nos centramos en la definicióndel problema desde diferentes perspectivas (sin desechar nunca nuevas formas de descrip-ción del problema) y en la identificación y selección de las verdaderas causas que originanel problema.
La segunda unidad didáctica se ha centrado en el proceso creativo de búsqueda de solu-ciones. Una visión creativa para buscar alternativas diferentes en la solución del problemay diversas técnicas para evitar los bloqueos y las actitudes negativas, así como para desa-rrollar al máximo la creatividad.
Y, por último, en la unidad nº 3 se han visto la toma de decisiones y el plan de acción y eva-luación. La toma de decisiones es quizá el momento más crítico en la resolución de un pro-blema. Es necesario valorar las soluciones y tener en cuenta los principales errores quepodemos cometer. También es necesario examinar nuestra actitud a la hora de decidirnospor una solución, ya que esta forma de actuar influye de forma determinante en lo acertadode nuestra elección.
Respecto al plan de acción y evaluación, una vez tomada la decisión hay que ponerla enpráctica siguiendo una serie de pasos y hay que evaluar la eficacia del proceso.
SÍNTESIS DEL MÓDULO S
222
ANOTACIONES
223
I.T.P. Asociación Japonesa de Relaciones Humanas: El libro de las ideas, EdicionesGestión 2000 S.A. Tokio, 1991.
BIBLIOGRAFÍA B
P
PRUEBA DE AUTOCOMPROBACION´
227
Un problema es una situación concreta, siempre negativa, que se aparta de la metadeseada.
A continuación le presentamos un ejercicio correspondiente a este módulo, para queautocompruebe si ha asimilado los contenidos del mismo. Se trata de afirmaciones de lasque usted tendrá que decidir sobre su veracidad.
1
PRUEBADE AUTOCOMPROBACIÓN A
V
F
Existen dos tipos diferentes de problemas: los debidos a un fallo o defecto y los queconsisten en integrar una mejora en el sistema o en la creación de algo novedoso.
2 V
F
Redefinir un problema consiste en explicar lo mismo de la definición pero de unamanera más precisa y breve.
3 V
F
El "diagrama causa-efecto" es el principal método utilizado para la identificación delas causas de un problema.
4 V
F
La base de la creatividad consiste en considerar cualquier enfoque o solución a unproblema como útil, pero no como el único posible o necesariamente el mejor.
5 V
F
La creatividad puede verse bloqueada ante determinados supuestos restrictivos, crí-ticas o fijaciones.
6 V
F
El brainstorming o tormenta de ideas consiste en exponer con total libertadtodas aquellas alternativas dirigidas a crear soluciones novedosas y originalesa un problema.
7 V
F
228
La técnica del "por qué", incluida en la revisión de supuestos, consiste en el plan-teamiento de interrogantes con la finalidad de revisar supuestos lógicos comunes.
8 V
F
Los criterios de valoración de las distintas alternativas a un problema tendrán elmismo peso o importancia a la hora de la decisión final.
9 V
F
Tras la toma de decisiones solamente queda pasar a la acción. Si la decisión esacertada, el problema se solucionará.
10 V
F
229
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
SOLUCIÓN A LA PRUEBADE AUTOCOMPROBACIÓN S
F
V
F
V
V
V
V
V
F
V
