Upload
topdesk
View
224
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
1/16
NIEUWE TIJDENNieuwe tijdregistratie voor schaatsers in Thialf
De nieuwe ijstijd / De servicedesk mobiel / GuideDogs
BMW Dealer Support Group: Alles behalve autopech /Australi: ITIL down under
Kwartaalblad voor relaties van TOPdesk
Nummer 2 /Jaargang 8 /April 2006
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
2/16
2
4De nieuwe ijstijdNieuwe tijden voor Marianne Timmer, Joey Cheek en Ireen Wst; Thialf
gebruikt een nieuwe tijdwaarnemingssysteem.
8De servicedesk mobielDe moderne servicedeskmedewerker kan eigenlijk niet meer zonder de
Blackberry, de PrintBrush en het Plastic Logic scherm.
9Guide DogsHet 75-jarige Guide Dogs for the Blind is een bijzondere organisatie waar
bijzondere software en hardware een grote rol spelen.
10Alles behalve autopechBMW-dealers verwachten hoogwaardige dienstverlening van het BMW
Dealer Support Center. Zij helpen daarom bij alles, behalve autopech.
12ITIL down under
Ook Australi moet er aan geloven: het is ondergedompeld in ITIL. Waaromduurde dat zo lang daar down under?
16Tips+TrucsDe nieuwste snufjes in TOPdesk, de Webinterface n in TOPdesk Enterprise
Nieuwe tijden
Tijd is een belangrijke factor inservice management. Afspraaktijd,
bestede tijd, doorlooptijd, response-tijd, servicewindows, openingstijden
helpdesk; ook in TOPdesk komenveel tijdsvelden voor. Toen Marianne
Timmer in Turijn de 1000 metermet vierhonderdste seconde
won, vroegen wij ons af hoedat zit met tijdsmetingen in de
topsport. TOPdesk Magazine gingdaarom op bezoek bij de laatste
wereldbekerwedstrijd in Thialf.En hoewel ook het werk op een
servicedesk soms topsport is, gaanwe de SLAs in TOPdesk voorlopig
maar niet in honderdsten vanseconden uitdrukken.
Wl mogen we de nieuwe 3.7-versie
van TOPdesk en de 4.0.6-versie vanTOPdesk Enterprise presenteren!
Wat TOPdesk verder allemaal vanplan is, hoort u op het TOPdesk-Symposium 2006. Het vorige
Symposium in de Efteling valtmoeilijk te overtreffen, maar we
gaan het zeker proberen!
Frank DroogsmaDirecteur TOPdesk
REDACTIONEEL INHOUDSOPGAVE
2
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
3/16
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
4/16
4
COVERSTORY
Na twee jaar voorbereiden en n
weekend testen, werd het nieuwe
tijdwaarnemingssysteem voor schaats-
wedstrijden in Nederland op
vrijdag 3 maart ofcieel in gebruik
genomen. Wij gingen op bezoek in
het schaatspaleis Thialf bij het
technische team van de Koninklijke
Nederlandse Schaats Bond (KNSB),
vlak voor de start van de wereld-
bekernale. Dit weekend staat
helemaal in het teken van het nieuwe
systeem. We kregen een blik achter
de schermen hoe de rondjes van
schaatsers als Marianne Timmer,
Joey Cheek en Ireen Wst
geregistreerd worden.
4
De NieuweIJstijd
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
5/16
COVERS
Het technische team van de
KNSB is verantwoordelijk voor ditnieuwe systeem. Zij verzorgen de
tijdwaarneming van de grotereschaatstoernooien in Nederland.Dit zijn de grote nationale en
internationale wedstrijden en detoernooien voor junioren. Het team
bestaat uit acht automatiserings-specialisten onder leiding van
Jeroen Fredriks. Jeroen (37 jaar) waszelf ooit een fanatieke schaatser en
werkt sinds 2000 bij de KNSB alsCordinator Automatisering. De
tijdwaarneming bij landelijkewedstrijden is een van zijn
verantwoordelijkheden.
Zes meetpunten
Waar voorheen op n punt de
rondetijd werd gemeten, liggen er
in het ijs van Thialf nu zes antennes.Die registreren via een zogenaamde
transponder - een zender aan
de enkels van de schaatser - het
moment dat de schaatser er
overheen schaatst. Er kan dankzijde unieke code van een transponder
geen twijfel meer bestaan over depersoon en de gereden tijd.
Jeroen: Het oude systeem heeftdertig jaar uitstekend gewerkt.
Nu er nieuwe technieken mogelijkzijn, wil ook de KNSB daar gebruik
van maken. En dankzij de zesmeetpunten kunnen we nu zowel
schaatsers, coaches als publiekvan meer informatie voorzien,
bijvoorbeeld over de snelheid in de
binnen- en buitenbocht en op hetrechte stuk.
Praktische voordelen
Een praktisch voordeel van dit
nieuwe systeem is dat er meerinformatie verzameld wordt
door de snelheidsregistratie opzes meetpunten. Er is ook een
veiligheidsvoordeel doordat op denishlijn geen obstakels meer op
het ijs staan in de vorm vanoptische waarnemingsapparatuur
Verder is er een voordeel bijzogenaamde kwartetstarts,
wanneer er vier schaatserstegelijkertijd op de baan zijn, zoals
bij shorttrack-wedstrijden. Maar erworden ook wedstrijden gereden
waarbij aan weerszijden van de
ijsbaan schaatsers of ploegenstarten. Zoals bij het onderdeelploegenachtervolging dat tijdens de
Olympische Spelen in Turijn voor heteerst plaatsvond.
Volledig geautomatiseerd
Tijdens de laatste voorbereidingen
voor de wereldbekernale zijn de
mannen van de techniek druk in deweer met kabels en laptops.
Dankzij de uitleg van Jeroenwordt het allemaal duidelijk wat
er achter de schermen gebeurt.De tijdwaarneming blijkt van
het startpistool tot aan de nish
volledig geautomatiseerd te zijn.
Het startpistool was vroeger een
echt pistool met kogels. Later konhet ook een signaal doorgeven
aan het tijdwaarnemingssysteemMet het afgaan van het pistoolging de tijd lopen. Er kleven echte
twee nadelen aan het authentiekpistool. Allereerst bestaat er een
kans dat het niet afgaat, zoalstijdens het EK in Hamar 2006.
Ten tweede heeft Jeroen somsproblemen bij de douane op weg
naar internationale wedstrijden. enige tijd gebruikt de KNSB daaro
een elektronisch startpistool.
Lijst met informatie
In een volle ronde van 400 meter
komt een schaatser zes meetpuntegen. Deze moeten alle zes uitga
van dezelfde begintijd om de juis
NU ER NIEUWE TECHNIEKEN MOGELIJK ZIJN, WIL OOK DE KNSB DAAR GEBRUIK VAN MAKEN
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
6/16
6
COVERSTORY
tijd van een wedstrijd vast te leggen.Het synchroniseren van de antennes
via een GPS-satellietverbindingmoet eenmaal per dag gebeuren.
De antennes hebben een bereik
van ongeveer 50 cm. Binnen ditbereik worden de transponders,die om de enkels van de schaatsers
zijn gebonden, geactiveerd. Deantenne vangt 70 tot 80 keer een
signaal op van de transponder.Het exacte moment van passeren
van de schaatser wordt vervolgensberekend. Dit gebeurt met door
de KNSB ontwikkelde ETWClock(ETW staat voor Electronic Timing
Windows). De unieke code vande transponder en de gemeten
gegevens worden daarna gekoppeldaan de persoonsgegevens. Zo
ontstaat er per schaatser eenmooie lijst met veel
informatie over eenrace.
De fnish is geen fnish meer
Waar de rijders voorheen hetpuntje van hun schaats langs een
blok met een lichtstraal moestenlaten glijden, staan nu alleen nog
rode pylonen die niets anders doendan de nish aangeven. Jeroen: Ik
hoorde dat schaatsers al verbaasdhadden gevraagd waarom de tijd-waarneming nog niet genstalleerd
was. Een ander aspect waarrekening mee is gehouden, is dat
het moeilijk in te schatten is met
welke enkel een schaatser nisht.
Daarom draagt een schaatser aanbeide enkels een transponder.
Back-up
Een grote angst van technici isdat de stroom uitvalt en alles
plat komt te liggen. Voor eenschaatstoernooi heeft dat tot
gevolg dat het startschema enormuitloopt en schaatsers onderbroken
worden in de voorbereiding op hunwedstrijd. Alle onderdelen van de
tijdwaarneming zijn daarom meteen back-upstroomvoorziening
uitgerust. Jeroen: Als de regulierestroom uitvalt, kunnen we via n
knop overschakelen op de back-upstroom. Deze noodvoorziening
levert stroom voor ongeveer 18minuten. Dat betekent dat er in
ieder geval zonder problemeneen tien-kilometerrit kan worden
uitgereden.
Een ander back-upsysteem is het
fotonishsysteem FinishLynx.De fotonish is vooral bedoeld
als back-up wanneer detijdwaarneming het begeeft. En
ook als vericatiesysteem om
het hoofdsysteem te controleren
op juistheid. Een camera maakttweeduizend fotos per seconde
vanaf ongeveer 20 meter voor deeindstreep totdat de schaatsers o
de nishlijn glijden. De software
berekent aan de hand van de foto
en de starttijd heel nauwkeurig wde geschaatste tijd is. Jeroen: Als
organisator van grote internationschaatstoernooien wil je op alles
voorbereid zijn. FinishLynx heeftdaarom ook nog eens haar eigen
back-upstroomvoorziening.
De tijd vooruit
Omdat de tijd nu op zes punten i
een volle ronde wordt gemeten,
verzamelt dit nieuwe systeemveel meer informatie over eenwedstrijd of training. Bijvoorbeel
de snelheid. Je hoort schaatserswel eens zeggen: Ik kwam wat
overeind in de laatste binnenbocDaardoor verloor ik veel snelheid
Dit is voor het publiek niet zichtbMaar het kan een wedstrijd wel
extra spannend maken als op hettelevisiescherm te zien is wat die
snelheden zijn. Jeroen: Het aantkilometers per uur dat schaatsers
bereiken zegt veel meer dan eenrondetijd. Het is dan goed te
zien wanneer een schaatser eentactische versnelling toepast of
helemaal instort en terugvalt.En dat is natuurlijk interessante
informatie. Het publiek en detelevisiecommentatoren hebben
hier ook positief op gereageerd.
Wedstrijdgegevens delen
Hoe gaat dit nieuwe tijd-
waarnemingssysteem zichverder ontwikkelen? Jeroen: Hetdoel van de KNSB is om met dit
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
7/16
nieuwe systeem in Nederlandde schaatssport verder te
professionaliseren. Ik zie voorme dat op een gegeven moment
iedere wedstrijdschaatser zijneigen, unieke transponderset heeft.
Daarmee moet het mogelijk zijnom via internet toegang te krijgen
tot persoonlijke wedstrijdgegevens.Bovendien wordt het dan mogelijk
de resultaten en wedstrijdtactiekvan tegenstanders te analyseren.
Schaatsers over heel de wereldkunnen hierdoor in bijvoorbeeld
communities nog meer gegevensuitwisselen, of trainingsschemas
en wedstrijd-ervaringen terbeschikking stellen aan grote
groepen. Jeroen ziet een dergelijkscenario wel zitten: Wat er eerst
moet gebeuren is dat dit nieuwetijdwaarnemingssysteem in de
schaatswereld gemeengoed wordt.En om dat te bereiken moeten wij
laten zien dat het in Nederland eensucces is. Het zal helpen als de ISU
(International Skating
Union) het nieuwe systeem vooriedere professionele baan gaat
aanbevelen.
Succesvol einde schaatsseizoen
Jeroen geeft aan dat het hem er
vooral om gaat dat alle gegevensdie het nieuwe tijdwaarnemings-
systeem genereert geenaannames zijn, maar zekerheid.
Een nauwkeurig en betrouwbaarsysteem is noodzaak in een sport
die steeds professioneler wordtbeoefend. Gelukkig is het eerste
ofcile gebruik van dit systeem
goed verlopen. Jeroen: Het oude
vertrouwde systeem lag langs debaan klaar om in nood te gebruiken,
maar we hebben het gelukkig nietnodig gehad.
De Nederlandse schaatsers hebbenook goed gescoord. Of Jeroen zelf
ook altijd met spanning meekijkt?Ik ben niet benieuwd naar wt de
tijd is, maar dt er tijd is. (AD)Fotos: KNSB en TOPdesk
COVERS
HET AANTAL KILOMETE
PER UUR DAT SCHAATSE
BEREIKEN ZEGT VEEL ME
DAN EEN RONDET
HET IS DAN GOED TE ZI
WANNEER EEN SCHAATS
EEN TACTISCHE VERSNELLI
TOEPAST OF HELEMA
INSTORT EN TERUGVA
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
8/16
8
De servicedesk mobiel
TRENDS
De moderne systeembeheerder en servicedeskmedewerker kan eigenlijk niet zonder hulpmiddelen als de Blackberry,
PrintBrush en het exibele scherm van Plastic Logic.
PDAs, smartphones, pocket PCs
PDAs (zoals de Blackberry), hand-helds,pocket PCs en smart phones (zoals de
Treo) zijn er in vele soorten en maten.Met deze intelligente mobiele
telefoons heeft u uw kantoor in uwbinnenzak.
Ook handig is de applicatie die
het Canadese bedrijf Idokorroheeft ontwikkeld waarmee het
serverbeheer vanaf de BlackBerry of andere PDAuitgevoerd kan worden. De meest gangbare servers
worden ondersteund: BlackBerry Enterprise Server(uiteraard), Windows, Domino, SQL Server, Novell, etc.
Elektronisch papier
Wetenschappers van E Ink en
Philips hebben een ultradun,
exibel SVGA-scherm
ontworpen dat gebogen,
verdraaid en zelfs opgegeroldkan worden. De Britse rma
Plastic Logic produceert nu
de exibele schermen in haar
prototype faciliteit, gebruik
makend van E Ink ImagingFilm. Handig om bijvoorbeeld op creditkaartformaat
informatie over voorraden of aangeschafte artikelen kantonen, of gentegreerd worden in de mouw
van een jas om bijvoorbeeld een kaartte bekijken.
Virtueel draadloos toetsenbord
Het I.Tech Bluetooth VirtualKeyboard is een slim apparaatje
dat draadloos een virtueeltoetsenbord projecteert. Viainfrarood-technologie wordt
het toetsenbord op een vlakoppervlak getoond. Gebruikers
kunnen dan typen alsof heteen gewoon toetsenbord betreft. De mogelijkheden in
combinatie met een mobiele telefoon of PDA wordenhierdoor nagenoeg onbeperkt!
De kleinste printer ter wereld
Het Zweedse bedrijf PrintBrushheeft een minuscule printer
ontworpen dat eind 2006gelanceerd wordt. Barcodes,
e-mails, SMSjes, plaatjes enandere informatie kan vanaf
de PDA, mobiele telefoon of
laptop naar de PrintBrush gedownload worden via eenbluetooth-link. Dan kan het apparaat met de hand oveeen papier bewogen worden. De printer registreert en
onthoudt welke bewegingen, rotaties en versnellingengemaakt zijn.
Tablet computers
Dataverwerking op locatie is in bijna alle branches enormale zaak aan het worden. De behoefte aa
diverse soorten mobiele PCs neemt dan ootoe. Pencomputers en Tablet PCs zijn
ideaal in situaties waar men volledmobiel gegevens moet verzamelen
en raadplegen met behulp vanop Windows gebaseerde full-screen
applicaties. (GB)
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
9/16
GuideDogs
KLANT IN B
Wat doet uw organisatie?
Als een landelijkeliefdadigheidsinstelling biedt Guide
Dogs for the Blind geleidehondenaan voor visueel gehandicapten. We
zijn geen internationale organisatie,maar maken wel onderdeel uit vanhet netwerk van de International
Guide Dog Federation. Via
deze mondiale organisatiecommuniceren we met lokaleorganisaties uit de hele wereld.
Wat is uw rol in deze organisatie?
Ik ben de servicedeskmanager.
Wij zijn het eerste aanspreekpuntbinnen de organisatie voor alle IT-
gerelateerde vragen.
Welke versie van TOPdesk gebruiken
jullie?
Wij gebruiken TOPdesk Professional
IS en de Webinterface, iets langerdan twee jaar.
Hoe groot is jullie servicedesk?
Er zijn tien mensen in het teamen we registreren ongeveer
1000 meldingen per maand vanhet Guide Dogs personeel en
bestuursleden. Alle meldingenkomen op n nummer binnen. Een
behandelaar registreert het incidentin TOPdesk, kijkt eerst of hij of zij het
zelf kan oplossen en, indien nodig,wordt het incident gescaleerd.
Waarom zijn jullie TOPdesk gaan
gebruiken?
Incidentbeheer. We wilden
incidenten gaan registrerenen inzicht krijgen in het
aantal meldingen permaand. Speciek wilden we
terugkerende problemen
in kaart brengen en
indien gewenst metprobleembeheer oplossen.
Wat is een veelvoorkomend
probleem?
We hebben veel terugkerende
incidenten - printers die vastlopen,medewerkers die bestanden
wissen dat soort dingen. Eenbrailleprinter is een bijzonder zwaar
apparaat dat vaak vast loopt. Verder
ontvangen we ook veel meldingenover remote access. Gezien de aardvan ons werk is ons personeel op
wisselende locaties te vinden. Veelmensen werken bijvoorbeeld thuis
of bij klanten. Ze moeten ter plekkerapporten kunnen versturen of
e-mails kunnen bekijken.
Wat is een typische melding aan uw
servicedesk?
De meeste meldingen zijn vrijstandaard. Toch vragen meldingen
van veelal visueel gehandicaptemedewerkers om een geheel andere
benadering. Een eigenaar van eengeleidehond die belt over een PC
storing moet anders worden
aangesproken. In antwoord op melding Ik krijg geen verbindin
met het internet, of: Ik kan nieinloggen, kun je niet
even zeggen Klikop deze knop. Voo
sommige klanten zzelfs extra aanpassing
nodig.
Toekomstplannen?
We zijn genteresseerd ininventarisatie. Op de korte
termijn willen we Incidentbehee
en Conguratiebeheer verder
uitbouwen. Zodra we dat op ordehebben, willen we Probleem- en
Wijzigingsbeheer implementerenOp de langere termijn gaan we
kijken naar de mogelijkheden vaOperationeel beheer. (CD)
In 2006 bestaat de organisatieGuide Dogs for the Blind 75 jaar in Groot-Brittanni. Jane Ralph, Servicedesk Managelaat zien hoe TOPdesk wordt ingezet binnen een organisatie waar IT-hulpmiddelen zoals schermuitleesprogrammas,
specialistische hardware en brailletoetsenborden worden toegepast.
De ofcile naam is Guide Dogs
for the Blind (blindengeleide-honden). Het hoofdkantoor is
gesitueerd in Reading, Berkshire.Er zijn 28 regionale teams en
vestigingen in Groot-Brittanni.Voor meer informatie over Guide
Dogs for the Blind in Groot-Brittanni gaat u naar:
www.guidedogs.org.uk.
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
10/16
10
WERKEN MET TOPDESK
Van een automerk als BMW wordt verwacht dat kwaliteit en dienstverlening van een hoog niveazijn. Dat betekent dat alles binnen de organisatie, van het product zelf tot en met de dealers, moe
fungeren zoals verwacht mag worden. Het BMW Dealer Support Center in Rijswijk ondersteuntdaarbij de dealers in Nederland op IT-gebied. Wij spraken met Rein Heringa en Patrick Wakkermandie het BMW Dealer Support Center naar dat hoge niveau hebben gebracht.
Alles behalve autopech
De parkeerplaats bij BMW
Nederland staat vol met glimmendeBMWs en Minis, keurig met
de neuzen dezelfde kant op.Ook binnen in het gebouw van
BMW Nederland is het design enuitstraling dat de klok slaat. Het
is duidelijk dat men hier trots isop het product en dat kwaliteit
ook uitgestraald mag worden.Ook op de servicedesk lijken orde
en rust te heersen. Volgens ReinHeringa is die rust maar relatief:
De werkdruk is wel hoog en somsook hectisch. Door de voortdurende
automatisering bij de dealerswordt van ons verwacht dat we
een professioneel en adequaat
antwoord hebben op allerlei IT-vraagstukken.
Dealerondersteuning
Rein Heringa is systeem-
en applicatiebeheerderbij het Support Center.
Samen
met Patrick Wakkermans,
servicedeskmanager, heeft hijTOPdesk twee jaar geleden
gentroduceerd op de servicedeskom de meldingen te registreren.
Rein: We gingen in korte tijdvan de ondersteuning van een
handvol BMW-dealers naar deondersteuning van de meeste
dealers in Nederland. Dat zijn 64vestigingen. Daarom hebben in
een relatief kort traject TOPdeskgemplementeerd op het Support
Center. Dat leverde gelukkig weinigproblemen op, mede omdat men
ontevreden was over de bestaandewerkwijzen.
Bij het Support Center werken totaal25 personen. Op de servicedesk zelf
werken 14 personen. Patrick legt uitdat de BMW-dealers zelfstandige
ondernemingen zijn:Zij nemen onze
diensten af. Wij zijn
als het ware de tussenstap tussede dealers en BMW.
Scala aan onderwerpen
Wat houdt die ondersteuning vade BMW-dealers eigenlijk in? Rei
Het betreft een heel scala aanonderwerpen waar we dealers
bij ondersteunen: werkstations,netwerken, serverbeheer,
DSL, routers, e-mail, dealermanagementsystemen, hardwaretc. Daaronder valt bijvoorbeeld
de draadloze verbinding tussen hnetwerk en de diagnose-apparat
die in de autos wordt gehangenom het motormanagementsyste
te beheren. Verder verzorgen we
voor de dealers ook trainingen vospecieke pakketten hier bij BMW
Nederland in het gebouw.
Standaard oplossingen
Dealers blijken in de praktijk tegetal van problemen aan te lopen.
Veel meldingen worden doorde servicedesk met standaard
oplossingen uit het kennissysteeverholpen. Sommige problemen
zijn echter niet zo standaard. Patvertelt over een grappig voorval
bij een dealer: Het netwerk vaneen hele vestiging lag toen plat. Z
belden ons in paniek op. Als snelbleek echter dat iemand de stekk
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
11/16
Waren er eigenlijk nog uitdagingen
bij de implementatie van TOPdesk?Rein vertelt dat het vullen van
de conguratiedatabase een
aandachtspunt is: Het is van
belang dat deze accuraat is.Gelukkig maken we gebruik van
een importscript om de gegevens teimporteren.
Toekomst
In de toekomst wil de servicedesknog verder gaan in het inzetten vanTOPdesk. Rein: In het begin deden
we alleen incidentenregistratie. Ikben nu op zoek naar uitbreidingen
en nuttige modules die eenechte verbetering zijn voor onze
dienstverlening. Bijvoorbeeldom voorraden en bestellingen te
beheren.
Tot slot: heeft het BMW Dealer
Support Center een antwoord opalle vragen? Patrick: Het gebeurt
wel eens dat een BMW-rijderons per ongeluk opbelt met een
vraag. Helaas kunnen wij hen niehelpen. We verwijzen ze dan doo
naar de servicecentrale van BMWNederland. Eigenlijk ondersteune
we alles behalve autopech. (GB)
van de router er uit had getrokken
om zijn mobiele telefoon op teladen.
Gestructureerder
Rein legt uit welke winstpuntenbehaald zijn op de servicedesk:
Omdat we nu alle meldingenregistreren in TOPdesk kunnen we
veel gestructureerder werken. Wekunnen meer meldingen aan. En
ook wijzigingstrajecten leverenminder stress op. De hectiek diesoms aanwezig is, is echter wel
hetzelfde gebleven, doordat we numeer applicaties en meer dealers
ondersteunen. Patrick ziet alsgroot voordeel dat er in TOPdesk
verschillende contactmomenten zijntijdens het afhandelingsproces van
een melding. Bovendien is er inzagein elkaars werkzaamheden.
FACTS + FIGURES
BMW Dealer Support Center, Rijsw
TOPdesk Professional IS met
Webinterface en Wijzigingsbeh 25 medewerkers
64 klanten/vestigingen 500 meldingen per week
20.000 meldingen per jaar 250 wijzigingen per jaar
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
12/16
12
ITIL
ITIL down under
Ook al bestaat de Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) al meer dan twee decennia, in Australi is ITIL
pas recent in opkomst. Waarom kwam ITIL in Australi, een
land met internationale focus en ook een grote speler in de IT-
wereld, zo moeizaam op gang? Dit artikel onderzoekt waarom
veel organisaties in Australi in eerste instantie niet met ITIL
aan de slag wilden, en de recente ontwikkelingen die juist hettegenovergestelde laten zien.
In de jaren tachtig kwam een gro
IT-specialisten in Groot-Brittannibij elkaar. Zij ontwikkelden een
set van best practices, die laterbekend werd als de Information
Technology Infrastructure Library(ITIL). De populariteit van ITIL in
Groot-Brittanni groeide enorm i
de jaren negentig. Tegenwoordiggeniet ITIL internationaal eengrote aanhang in onder andere
landen als Nederland, Canada, deVerenigde Staten en recent ook
Australi. Voor veel bedrijven en
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
13/16
FACTS + FIGU
Austr
20.264.082 inwoners (schatting juli 20
14.189.544 internetgebrui
16,48 miljoen mobiele telefoongebruikers (20
241 beveiligde servers per miljoen inwon
38 miljard US$ - waarde van de Australische ICT-m
4,1 procent - Bijdrage van ICT-sector aan Australische
gedaan naar waarom Australiveel later dan de Verenigde Statenop ITIL is overgestapt. En van zijn
verklaringen is dat op bedrijven inde Verenigde Staten veel druk wordt
uitgeoefend om te voldoen aan deSarbanes-Oxley-wet1. In Australi
is er eigenlijk geen sprake van een
soortgelijke druk. Dit zou verklarenwaarom ITIL in eerste instantieslechts door enkele organisaties,
zoals in de overheidssector, isaangenomen.
Tij gekeerd
Sinds twee jaar is het tij echtergekeerd. Zowel de overheidssector
als de private sector gaan steedsvaker aan de slag met ITIL.
Afgelopen jaar onderzocht Gartnerde adoptie van ITIL in de Aziatische-
Pacische regio. 126 Publieke en
private organisaties met meer da500 medewerkers werden onder
de loep genomen. Volgens ditonderzoek werkte op dat momen
44 procent van de bedrijven inAustrali met ITIL; voor Singapore
was dit 22 procent van de bedrijv
en slechts 6 procent in Hong KonBittinger beweert dat Australiscorganisaties verder vooruit lopen
in de toepassing van ITIL. Er wordook meer en meer om medewerk
gevraagd met ITIL-vaardigheden.Een zoektocht naar banen in de
IT-sector via twee Australischevacaturesites laat een grote
hoeveelheid hits zien voor functiedie vragen om medewerkers met
als aandachtsgebied ITIL, om ITIL-
specialisten en om ITIL-kwalicat
Mijlpaal
Het afgelopen jaar was eengrote mijlpaal voor Australi. In
overheidsinstellingen hebben debest practices bijgedragen aan eenverbetering van de kwaliteit van het
IT Service Management (ITSM).
Van twijfel naar enthousiasme
Australische bedrijven waren in
eerste instantie sceptisch tenopzichte van de opkomst van ITIL.
Veel IT-organisaties stonden niette springen om het referentiekader
te adopteren dat in een vroegstadium al door zowel de Britse
als Australische overheid werdverwelkomd. Nu lijken ook deze
organisaties de dans niet teontspringen: het aantal bedrijven
en overheidsinstellingen datmet ITIL gaat werken groeit juist.
Afgelopen jaar heeft Steve Bittinger,onderzoeker bij Gartner,
een onderzoeksinstituutop het gebied van
de internationale IT-industrie, een onderzoek
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
14/16
14
ITIL
augustus 2005 werd de eersteoverheidsinstelling in Australi
ITIL-gecerticeerd 2: de Victorias
State Revenue Ofce. Wereldwijd
waren er op dat moment slechts 35organisaties - allemaal commercile
bedrijven, zoals IBM and Siemens ITIL-gecerticeerd. En van
de redenen om volgens ITIL tegaan werken was om controle te
behouden over de kosten. Voorheenwerden diensten uitbesteed.
Volgens Tony Whelan, corporateservices executive director bij het
Victorias State Revenue Ofce,
ging maar liefst 20 procent van
het gehele budget op aan het
uitbesteden hiervan. Door dienstenterug in huis te halen en ITIL toete passen op de dienstverlening,
werden de kosten aanzienlijkteruggebracht.
Een andere Australischeoverheidsinstelling, Centrelink,
is recent overgegaan op ITIL.HP werd aangetrokken voor
de ITIL-implementatie bijdeze dienstverlener op het
gebied van zorg en welzijn. Ditmiljoenenproject - de verwachte
oplevering is in december 2006 - isn van de grootste servicedesk-
implementaties ooit in Australi.Centrelink is dit project gestart om
haar dienstverlening naar klantente verbeteren. Om dit doel te
bereiken bleek het noodzakelijk omde eigen ICT-infrastructuur en IT-
dienstverlening te optimaliseren.
Trends
Het feit dat de toepassing van ITILin eerste instantie bij de overheid
plaatsvond en pas later in deprivate sector, heeft zich onder
andere voorgedaan in landenals Groot-Brittanni, Canada en
Nederland. Ook Australi laat deztrend zien. Karen Ferris, een IT
Service Management consultant,trainer en practitioner in Australi
ziet goede vooruitzichten voorITIL in Australische organisaties:
Nu overheidsinstellingen als hetministerie van Defensie, Handel
en Centrelink het goed hebbenopgepakt, zullen ook andere
organisaties de voordelen zienen ITIL gaan toepassen. Fujitsu
Australi was n van de eersteorganisaties die de voordelen van
ITIL op de lange termijn voorzag,
met als resultaat dat klanten nuvan verbeterde diensten kunnengenieten.
Er is geen twijfel mogelijk: ITILis groots. Het is niet alleen zeer
omvangrijk maar ook kostbaar omte implementeren. Toch beginnen
veel organisaties in te zien datITIL niet iets is om bang voor te
zijn. De ontwikkeling van ITIL gaaverder en versie 3 wordt binnenk
opgeleverd. Nu de ITIL-rage zichwereldwijd verspreidt, zullen
meer en meer voorstanders vanITIL andere organisaties ervan
weten te overtuigen dat de tijd einvesteringen op de korte termijn
tot lange-termijnbesparingengaan leiden. In navolging van
overheidsinstellingen, beginnen bedrijven in Australi warm te lo
voor dit fenomeen. (CD)
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
15/16
ADVERT
NU OVERHEIDSINSTELLINGEN
ALS HET MINISTERIE VAN
DEFENSIE, HANDEL EN
CENTRELINK HET GOED
HEBBEN OPGEPAKT, ZULLEN
OOK ANDERE ORGANISATIES
DE VOORDELEN ZIEN EN ITIL
GAAN TOEPASSEN
1. Het boekhoudschandaal dat leidde tot deondergang van energiebedrijf Enron heeft geleid toteen amendement van de wet op de bescherming
van investeerders. Die wet beoogt de accuraatheiden betrouwbaarheid van openbaar te makengegevens te verbeteren, zodat investeerders meerinzage hebben in de werkelijke waarde van debedrijven. Die wet staat bekend als de Sarbanes-
Oxley Act of 2002.
2. Raadpleeg voor meer informatie over ITIL-certicering: www.bs15000certication.com
Kaart:University of Texas Libraries, The University ofTexas at Austin.
Bronnen:www.mercury.com/it/customers/successes/
centrelink.htmlwww.beerles.com.au/index2.php?option=com_
content&do_pdf=1&id=2123www.itwire.com.au/content/view/1503/www.zdnet.com.au/news/hardware/soa/
Government_agency_claims_ITIL_rst/0,20000617
02,39207078,00.htmwww.cia.gov/cia/publications/factbook/geos/as.html#Commwww.cio.com.au/index.php/id;1085323409;fp;4;fpid;21
www.smh.com.au/articles/2003/05/26/1053801328823.html
www.tusc.com.au/enterprise/case_studies.php
www.fujitsu.com/au/news/pr/archives/2001/20010716-01.html
www.cio.com.au/index.php?id=428228528www.smh.com.au/articles/2004/05/10/1084041321436.html
www.ddls.com.au/Extra/AllNewsletters/July_feature1.html
www.kmfadvance.com/about_kmf_advance.htm
www.dfat.gov.au/facts/tech_arts.html
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2006 Nr 2
16/16
Tips +Tricks
Volledig schermToepassing: TOPdesk Webinterface 3.7 en Enterprise
Als u de F11-functietoets gebruikt in de browser krijgt ueen volledig scherm te zien. Er is dan meer schermruimte
voor de informatie op de kaart en er hoeft mindergescrolled te worden. In TOPdesk Enterprise past een
Incidentkaart bij een resolutie van 1024 x 768 dan goedop het scherm.
Internet Explorer kan ng groter op uw scherm getoondworden door de browser als volgt op te starten: type
iexplore -k in het Uitvoeren-scherm (via Start >Uitvoeren). U kunt er ook een snelkoppeling op uw
bureaublad of snelstartbalk voor maken, of -k toevoegenaan het doel van een bestaande snelkoppeling. De
browser heeft dan na opstarten helemaal geen knoppenen werkbalken meer. Om naar een locatie te surfen, klikt
u op CTRL+L. Daar voert u het adres van de Webinterfacein: http://adrestas). Afsluiten van deze weergave kan met
ALT-F4.
FotolijstToepassing: TOPdesk Webinterface 3.7 en Enterprise
Met de fotomodule is het mogelijk om een lijst aante leggen met fotos. Dit telefoonboek, toont naam,
afdeling, telefoonnummer en foto van alle personenuit de database. U kunt ook zoeken binnen de fotolijst.
Om de fotolijst te activeren, zet u het vinkje aan inde ApplicationServer-console bij Maak de fotolijst
beschikbaar. Via: http://adres/tas/photo/ kunt u dan defotolijst bekijken.
Beschikt u nog niet over de fotomodule, dan kunt uhiervoor een gratis licentie bij TOPdesk aanvragen.
BasisdatabaseToepassing: TOPdesk 3.7 en TOPdesk Enterprise
Als u niet over een database met TOPdesk-gegevens
beschikt, of als u bijvoorbeeld een (tijdelijke)testomgeving wilt installeren, kunt u gebruik makenvan de zogenaamde basisdatabase van TOPdesk. Deze
basisdatabase wordt als extra database bij de installatgekopierd in de TOPdesk-map. Deze basisdatabase be
minimale gegevens om snel van start te kunnen metTOPdesk. Hierbij moet u denken aan een basisinrichtin
van de modules en reeds ingevulde opzoeklijsten. InTOPdesk Enterprise moet u dan via de databasetool.
exe deze basisdatabase kiezen als uitgangspunt bij hestreamen van een nieuwe database.
Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES DelftPostbus 559, 2600 AN Delft
t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56
e info@topdew www.topde
Copyright 2006 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) nochuitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.