TQM merupakan sistem manajemen yang menitik beratkan pada kualitas sebagai strategi menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total) anggota organisasi.Cakupan TQMMenurut Dale H. Besterfield, 1995 penerapan sistem TQM harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi acuannya. Keenam prinsip dasar tersebut adalah : 1. kesediaan manajement dalam melibatkan seluruh pendukung organisasi 2. Fokus pada pelanggan internal dan eksternal. 3. Melibatkan dan mengunakanan secara efektif seluruh kekuatan organisasi. 4. Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi. 5. Melakukan pemasok sebagai teman (patner). 6. Menetapkan keberhasilan kinerja prosesSedangkan Bil Creech, 1995 mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya, yaitu : Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberikan inspirasi. Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama bisa jadi kenyataan. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

Inti dari TQM adalah bagaimana memberikan kepuasan kepada Customer, baik itu mutu pelayanan dan mutu produk. Semuanya bisa tercapai jika process, system dan people saling terintegrasi satu sama lain. Dan semuanya itu dibarengi oleh commitment tarhadap pencapaian perbaikan mutu serta mengkomunikasikan tujuan semua lini. Pencapaian ini juga akan sangat dipengaruhi oleh budaya kerja perusahaan.

Manfaat TQM Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM khususnya bagi pelanggan, perusahaan maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Hal ini akan mengurangi berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kedua faktor itu pada akhirnya akan meningkatkan profit atau keuntungan

Manfaat TQM bagi perusahaan adalah : Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. Staf lebih termotivasi. Produktifitas meningkat. Biaya turun (cost reduction) Produk cacat berkurang. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat. Membantu terciptanya teamwork membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.

Manfaat TQM bagi customer/ pelanggan adalah ; Pelanggan lebih diperhatikan Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk ataupun pelayanan. Kepuasan pelanggan terjamin

Implementasi TQM Jika perusahaan telah memutuskan untuk mengimplementasikan program TQM, maka perencanaanya harus dilakukan oleh manajemen puncak dan informasikan kepada seluruh karyawan. Pimpinan puncak harus menetapkan tujaun (goal) yang harus dicapai dari implementasi program TQM, seperti apa yang harus diubah ?, apakah tujuannya ingin berberdayakan karyawan ?, apakah ingin meningkatkan loyalitas pelanggan ?. Tujuan yang diterapkan secara jelas menunjukan bahwa pimpinan mengetahui apa yang dicari dan ini menjadi dasar untuk dapat mengorganisasikan program TQM mencapai tujannya.

Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan, diperlukan persyaratan sebagai berikut : Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas. Memilih koordinator (fasilitator) program TQM. Melakukan bechmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM. Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission) Mempersiapkan mental untuk mengahadapi berbagai bentuk hambatan. Merencanakan investasi program TQM Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

Kegagalan TQM dalam penerapannya tidaklah berarti TQM salah dalam konsep dan telah kehilangn kegunaannya. Penerapan TQM yang menyimpang dari prinsip-prinsipnya dan tidak lengkap, mengakibatkan perbaikan kualitas dan produktifitas lebih kecil jika dibandingkan dengan keberhasilan perusahaan yang menerapkannya secara menyeluruh dan sesuai dengan prinsip TQM. Untuk menghindari kegagalan dalam penerapan TQM, perusahaan harus mendalami dan memahami bagaimana struktur program TQM harus dibuat