26
đĒ ĉĐăāĉāĐĖ ĈāĀāĔĕĄąĒD āĉĒĈđġāā āĉĒđęāĔĉāĐĖD Ćđ ĕĖąĕĂĖąđĐD ĐĀ ėĕĖđĉāĔ ĕĖąĕĂĖąđĐ ąĐ w đĔăĐąĢĖąđĐĕX Đ āĉĒąĔąĈ ĕĖėĀġ sĕąĄ yF ăđĔđBD uđĂą yāĐă ĄđđĈ đĂ fėĕąĐāĕĕ ĐĀ iđĐđĉąĕD xđĔĖĄ gĔđĈąĐ e8 ĖĖā ĐąĘāĔĕąĖġD qĔāāĐĕđĔđD xg PURIID e āāąĘāĀ I tėĐā IWWTY ĔāāąĘāĀ ąĐ ĔāĘąĕāĀ ĂđĔĉ I hāāĉāĔ IWWWY āĒĖāĀ I eĒĔąĈ PHHH eĕĖĔĖ đĒ ĉĐăāĉāĐĖ ĈāĀāĔĕĄąĒ ĐĀ āĉĒĈđġāā āĉĒđęāĔĉāĐĖ Ĕā đĐĕąĀāĔāĀ Ėęđ đĂ ĖĄā ĉđĕĖ ąĉĒđĔĖĐĖ ĒĔąĐąĒĈāĕ đĂ ĖđĖĈ ēėĈąĖġ ĉĐăāĉāĐĖ @wA āėĕā đĂ ĖĄāąĔ ĕĕėĉāĀ ĔāĈĖąđĐĕĄąĒ ęąĖĄ ėĕĖđĉāĔ ĕĖąĕĂĖąđĐF eĕ ĔāĕėĈĖD ĉĐġ ĖđĒ ĉĐăāĉāĐĖ ĈāĀāĔĕĄąĒ ĐĀ āĉĒĈđġāā āĉĒđęāĔĉāĐĖ ĕĖĔĖāăąāĕ ĐĀ ĒĔĖąāĕ ĄĘā āāĐ ĕėăăāĕĖāĀ ąĐ ĖĄā ĉĐăāĉāĐĖ ĈąĖāĔĖėĔāF rđęāĘāĔD Ăāę ĕĖėĀąāĕ ĄĘā āāĐ ĀđĐā Ėđ ĖāĕĖ ĖĄąĕ ĕĕėĉāĀ ĔāĈĖąđĐĕĄąĒ ĐĀ ĀāĖāĔĉąĐā ꥹĄ đĂ ĖĄāĕā ĕĖĔĖāăąāĕ ĐĀ ĒĔĖąāĕ ĉġ ā ĉđĕĖ āĂĂāĖąĘā ąĐ ĔąĐăąĐă đėĖ ĖĄā ąĐĖāĐĀāĀ ĔāĕėĈĖĕF Ąąĕ ĕĖėĀġ ĕėĔĘāġāĀ đĔăĐąĢĖąđĐĕ ĖĄĖ ĄĘā ĀđĒĖāĀ w Ėđ ĀāĖāĔĉąĐā ĖĄā ĔāĈĖąđĐĕĄąĒ āĖęāāĐ ĖđĒ ĉĐăāĉāĐĖ ĈāĀāĔĕĄąĒD āĉĒĈđġāāĕ9 āĉĒđęāĔĉāĐĖD Ćđ ĕĖąĕĂĖąđĐD ĐĀ ėĕĖđĉāĔĕ9 ĕĖąĕĂĖąđĐF Ąā ĔāĕėĈĖĕ ĔāĘāĈ ĒđĕąĖąĘā đĔĔāĈĖąđĐ āĖęāāĐ ĖđĒ ĉĐăāĉāĐĖ ĈāĀāĔĕĄąĒD āĉĒĈđġāā āĉĒđęāĔĉāĐĖD Ćđ ĕĖąĕĂĖąđĐD ĐĀ ėĕĖđĉāĔ ĕĖąĕĂĖąđĐF iĉĒĈđġāā āĉĒđęāĔĉāĐĖ ĐĀ ąĉĒĔđĘāĀ ĈāĘāĈĕ đĂ Ćđ ĕĖąĕĂĖąđĐ Ĕā ĂąĈąĖĖāĀ ġ ĖđĒ ĉĐăāĉāĐĖ ĈāĀāĔĕĄąĒ ĐĀ đĉĉąĖĉāĐĖ Ėđ ĖĄā w ăđĈ đĂ ėĕĖđĉāĔ ĕĖąĕĂĖąđĐ ġ ĔāĖąĐă Đ đĔăĐąĢĖąđĐĈ ĈąĉĖā ĖĄĖ āĉĒĄĕąĢāĕ ĖđĖĈ ēėĈąĖġ ĐĀ ėĕĖđĉāĔ ĕĖąĕĂĖąđĐF iĂĂāĖąĘā ĕĖĔĖāăąāĕ ĂđĔ ĄąāĘąĐă āĉĒĈđġāā āĉĒđęāĔĉāĐĖ ĐĀ Ćđ ĕĖąĕĂĖąđĐD ĖđăāĖĄāĔ ęąĖĄ ĖđĒ ĉĐăāĉāĐĖ ĈāĀāĔĕĄąĒ ĔđĈāĕ ąĐ w āĐĘąĔđĐĉāĐĖD Ĕā ąĀāĐĖąĂąāĀ ĐĀ ĀąĕėĕĕāĀF h PHHI iĈĕāĘąāĔ ąāĐā sĐF eĈĈ ĔąăĄĖĕ ĔāĕāĔĘāĀF uāġęđĔĀĕX đĒ ĉĐăāĉāĐĖ ĈāĀāĔĕĄąĒY iĉĒĈđġāā āĉĒĈđġĉāĐĖY gėĕĖđĉāĔ ĕĖąĕĂĖąđĐ IHVREVSTVGHHG6 ŷ ĕāā ĂĔđĐĖ ĉĖĖāĔ h PHHI iĈĕāĘąāĔ ąāĐā sĐF eĈĈ ĔąăĄĖĕ ĔāĕāĔĘāĀF ssXIHVREVSTV@HIAHHHPQEP B gđĔĔāĕĒđĐĀąĐă ėĖĄđĔF āĈFX CIEQQTEQQREUTST āĠĖF RHPVY ĂĠX CIEQQTEQQREUHWQF iEĉąĈ ĀĀĔāĕĕX ėăđĔđądĐĖFāĀė @sFyF ăđĔđAF ęęęFĆđėĔĐĈđĂēėĈąĖġĉĐăāĉāĐĖFđĉ tđėĔĐĈ đĂ ėĈąĖġ wĐăāĉāĐĖ S @PHHHA PRUŷPUP

Tqm Customer Sat 150

Embed Size (px)

DESCRIPTION

jk

Citation preview

Page 1: Tqm Customer Sat 150

��� ���������� ����������� �������� ������������ ���

������������� ��� �������� ������������ �� ���

�������������� �� ��������� �����

������ �� ��������  ��� �����

¡����� �� ¢������� ��� £��������� ¤���� ¥������� ¦§� ¡���� ���¨������� ©���������� ¤¥ ª«¬­­� �¡¦

®����¨�� ­ ¯��� ­°°±² �����¨�� �� ��¨���� ���� ­ ³������� ­°°°² �������� ­ ¦���� ª´´´

¦�������

��� ���������� ���������� ��� �������� ����������� ��� ���������� ��� �� ��� ���� ���������

���������� �� ����� µ������ ���������� ¶���· ������� �� ����� ������� ������������ ���� ��������

������������� ¦� � ������� ���� ��� ���������� ���������� ��� �������� ����������� ���������� ���

��������� ��¨� ���� ��������� �� ��� ���������� ����������� ¸���¨��� ��� ������� ��¨� ���� ���� ��

���� ���� ������� ������������ ��� ��������� ����� �� ����� ���������� ��� ��������� ��� �� ����

�������¨� �� �������� ����� ��� �������� �������� ���� ����� ���¨���� ������������� ���� ��¨� �������

��� �� ��������� ��� ������������ ������� ��� ���������� ����������� ���������¹ ������������

��� ������������� ��� ���������¹ ������������� ��� ������� ��¨��� ������¨� ����������� ������� ���

���������� ����������� �������� ������������ ��� ������������� ��� �������� �������������

£������� ����������� ��� �����¨�� ��¨��� �� ��� ������������ ��� ����������� �� ��� ����������

���������� ��� ���������� �� ��� ��� ���� �� �������� ������������ �� �������� �� ��������������

������� ���� ���������� ����� µ������ ��� �������� ������������� £������¨� ���������� ��� �����¨���

�������� ����������� ��� ��� ������������� �������� ���� ��� ���������� ���������� ����� �� �

��� ��¨��������� ��� ���������� ��� ���������� ³ ª´´­ £���¨��� ¡������ ���� ¦�� ������ �����¨���

 �������� ��� ���������� ����������² £������� ����������² ¥������� ������������

­´º¬»º¼±º½´´½¾ ¿ ��� ����� ������ ³ ª´´­ £���¨��� ¡������ ���� ¦�� ������ �����¨���

À��� ¡­´º¬ »º¼±º ¶´­ ·´´´ªÁ »ª

� ¥������������ ������� ����� ­»ÁÁ±»ÁÁ¬»«±¼± �Ã�� ¬´ªº² ��Ã� ­»ÁÁ±»ÁÁ¬»«´°Á�

£»���� �������� �������Ä�������� ¶���� ������·�

�������������µ��������������������

¯������ �� ������� ����������

¼ ¶ª´´´· ª¬«¿ª«ª

Page 2: Tqm Customer Sat 150

�� ������������

������ ���� ���� ����� ��� ��������� �������� �� ���� ������������� ��� �������

������������� �� ���������� �� �� ������������ ������ �� ��� ������� �� ����� ������������� ��

������� ����� ��� �������� ���� ���� �� ������ ���������� ������� ������������� ����������

������������� ��� ��������� ��� ���������� �� �������� ������ ��� ���������� ������� ��

���� ���� ������ ��� �������������� �� ������ ���� ������� ������� ���� ���� �� ������

���������� ������������� ����� ������� ����������  �¡¢£� ������� �� ��� ����� �� ��������

������������� �������� �� ��� ���� ������ ��������� �������� �� ��������� ��������������

������� ������ ��� ���� �� �������� ������������� ��� ������ ��� ���������� ������������ ���

���������� ���������� ���������� �� ��� ���� �� �������� ������������� �������� ������

������� ��� �������� ������ ¤�������� �� �¡¢ ���� ���� ��� ���� �� �������� ������������ ��

�������� ������� ��� ���������� ���������� �� �������� �� �������������� ������� ����

�������� ��������� ��� ������� ��� ������� �� ��� ���� �� �������� ������������� ¤ ��������

������������ ������� ���������� ��� ����������� ��� �������� �����������  ������� ��

¥�� ������������£ ���� �������� ������������ �� ��������

¦��� ��� ����� ��� �������� ����������� �� �¡¢ ������� ���� ��������� ��� ����������

���������� ��� ��������� ��� ���������� �� ��������� ��������� �� ��������������� ���������

������ ���������� §������� ��� ��������� �������� ������� �� ��� ¢������ ¦�������� ¤����

�������� ���� ���� ���� �� ������������ �������� ����� ������������� ��� �� ��������� �����

�� ��� ���� ��������� ���������� ��� ��������� ��� ��������� �� �������� ����� ��� ��������

�������  �������� ������������ ¥�� ������������� ��� �������� �������� ������������£�

���� ����� �������� ������������� ���� �������� ���������� �¡¢ �� � ����� ���

����������� ��� ���������� ���������� ��� ��������� ���� ��� ��������� �� �������� �����

�������� ������������ �������� ¥�� ������������� ���� ����������� �������� �������������

��� ��¥������ �� ���� ����� �� �� ������� ��������� ���������� �� ��� ������� ������������

������� ��� ���������� ���������� ��� ����������� �������� ������������ ¥�� ���������

����� ��� �������� ������������� ¨��� ���������� ������ ������� �������� �� ������������� ��

��� ������ �� ����������� ��� ¥�� ������������ ���������� �� ����� �¡¢ ���������

¤������ ��¥������ �� �� ������� ��������� ���������� ��� ��� �¡¢������ �����������

©� ª��������� ������

�� ������ ��� �� ��� �¡¢ ����������� �������� ������������ ������������ ��� ���

���������� ���������� ��� ���������� ��� ���������� �� ������� �������� �� � ����������

�¡¢ �������  ¦����� ¨����� « ¨��������� �¬­¬® ¦������ �¬¬¯® °���� �¬­¬® ±������

�¬­©® ¢����������� �¬¬�® ²������� �¬¬¯® ¨����� �¬¬¯£� ª�����  �¬¬¯£ �������� �� ��������

����������� �� ��� �� ��� ���� ��������� ������ �� �¡¢� ������ ��� ³��������  �¬¬´£

������ ����������� µµ�� ��������� ���� ���������� ���� ��������� ������ �� ���� ����������

���������� �� ������������ ����������� �� ��� �� ��� ���� �������� ¦� ��������� ���� �����������

���� ���� µµ���������� ������ ����������� ���� �� ���������� ������� �������� ���� � ���� ����

������� ���������� ��� ��������������� ��� ���� ���������� ���� ���������� ��� ���������������

����������� ������� ��� ������� ¢������������� �� ��� ����� �� ��� ���� ���� �� ������� ��

��¶� ·������ ¸� ¶���� ¹ º������ �� ¡������ ¢��������� »  ©´´´£ ©¯¼½©¼©©¯­

Page 3: Tqm Customer Sat 150

�������� �� ��� ������������ ��� ������ �� ���������� ��� ���������� �� ��� ������ �� ����� �

������ ��� ������� ���� ���������� ����������� ������� �� ��� ����� ����� �� ��� ������ �� �����

�������� �� ���� �� ������ � ���������� �� ����� �� ������������� ��� ������� �� ��� �����

����� ������ �� ��� ������ �������������� ��� � �������� �������� � ���� ����������������� ���

���������������� ���������� �� ����������� ��� ������� �� ����� ��� ������ ��  ¡¢� £���

������ ����������� ¤¤�� ������� ���� ���������� ��������� ����������� ����� �� ������¥��

������ ������������ ����������� ����� ������� ����� �� ��� ������¥������� ������������

��������� ���� ������� ��������� �� ���������� ��� ���������� �� ������¥������� �������

������ ��� ������ ��������� ��� ����� �� ���� ��������� ���� ��������� ������¥�������

��������� ��� �������������� �� ¦���� ��� §����� �� ¨ ¢� �������� ����������� �����

������� ��� ¤¤����� ������ ������ ��� ����������� ��� ��������� ��������� �� �©������

���������� ��� ������������

ª�� �� ��� ���� ���«������ ���������� ����������� ��� ���������� �� ����������� ��� ����

������� �� ¬����� ��� ­������ �� ¨¨¢ ��� ������ ����������� �� ¤¤� ������� �� ���������

�������� �� ������������� ����� ������¥������� ������� ������� ��� �������������� �� ������

����� ���� ������ �������������� ��� ������� ����� ������� �� ���� ������ ������¥�������

��������� ��� �������� ������«��� �� ��������� �������� �������������� £��� ���������� �������

������������� ��� ��������������������� �©�������� �� ���������� �������� ������� �� �����

��������� ��������� �� ¬����� ��� ­������� ��� ������ �� ����������� �� ¤¤���������� ���

����������� �� �������� �� ��������� ��������� �� ���������� ���� ��®���������� £����

����������� ��� ������� ���� ��� ���������� ������ �� ����� ��� ��������� ���������� ����

����� �� �������� ��� ����� �� ������� ��� ��� ������¥������� ��������� �� ����� �������

������¥������� ���������

�� ��������� �������� ����������� ������� �� ���������� �� ������������� ���� ����������

���������� ������������� �� ���������� �� ������������� ���� ��®�������� £�� ����������

���������� �� �������� ����������� ���������� �����©���� ������� ��� ���������� ���� �������

��� ������� ������������ ¯�� �©������ ����� �� ¨°¢ �������� ���� � ��� �� �������

��������� �� �� �©����� ���������� �� ���� �������� ���� ������������ ��������� �����

����������� �©���������� ��� ����� ����� �� ¨±¢ ���� ��� �������� �� ������������� ���

��������� �� ����������� �� ��������������� ��� ������ ��������� �������� ���� �������

������ ����������� �� ����������� ����������� ¬������������� ����� ��� ²���� �� ¨³¢ �������

��� �������� �� ������� ����������� ��®������� ��� ��������� ���� ��� ����������� ��� ����������

����� ´������� ª������ µ������ ¶ ·���� �� ±³¢� ­����� �� ± ¢� ª����� �� ±°¢� ��� §������

�� ±±¢ ������� ����������������� ������ ������� ��� �������� ®��� ���� ������� ��������

��� �������� ���� ��������� ������������� ��� ������ ������������ ��� ���� �������������� ��

���� �� ������� ���������� �� ��� ������¥������� ������ �������� ´���� �� ¨¨¢ ���

¸�¬������� �� ±³¢ ������� ���� ����������� ����� �� �������� ������� �������� ���������

��� �������� �������� �������� �� ������� ��«����� ��������� ������ �������� ���� � ������� ����

���������� ������������������ ��� ������������� ������� �� ������������

£���� �� £¹¸ ������¥������� �������� ����������� �� ������������¥�� �� �����������

��������� �� ������� �� «�������������� �������� ��� ������ ���� ��� ��������� ��� ���������

�� �� ��� ����� ��������� ��� ��������� ��������� ��� ��������� ��������� �� ���� «������

����������� ��������� �� ����� ®���� �� ������������� ������������� ��������� ���

��������� �� ������ �� ��®��� ��� «������ �� ��������������� ��� �������� ���� �º����������

��ª� »������ ­� ª���� ¼ µ������ �� ¹������ ¸��������� ³ �¡½½½¢ ¡¾±¿¡±¡ ¡¾ 

Page 4: Tqm Customer Sat 150

������ �� ������ ������� ��� ����������� �������� �� �� ���� ��������� ���� ��� ��������

������� ������� �� ������������ ��������� ��� ������ ��� �� ����� ����� �� � ��������� ���

������� �� ��¡� �������������� ��� ����� ������ ���������� ��� ��������

¢� ������� ���� ��� ��������� ����������� � ������� ��£���� � �� �������� �����������

�� �� ������ � ���¡����� ���� �� ��������� �� �� �������� ������� �� ������� �������� ��

��� ���� ���� ���� �� �¤���� �������� ��� �¤������ ���������¥ �¤����������� ¦� ��� �����¤� ��

�§¨� �� �� ��������� ���� ���� ������������� ���� ���� ���� ��£���� � ���� ��� ���������� ��

��������� �� ��� ���� �� �������� ������������ ��� �� �������� �� �������������� ������� ����

���������� �������� ������������� ¦� �� ��������� ���� ���� ���� ��������� ��������� �� �

������ �� ��� �� £�� ������������ ��� ����������� ��������� ������� �� ����� �� �� ����� ��

���� ������� ��� �� ��¡��� ��������� ���� ������ ����� ���¡� ©���¡���� ��� ª���� ������

�������� ���� ����������� � ������ �� ����� �������� �� ����� ����� �� ©�������� «����¬

­������ ���������� ®��� ��� ����� ���������� �� � ������ �� ���� ������������� ��������¬

����� ������� �� �� ����� ��� ������������� �� ��������¬��¡��� ��� ����� �� �����������

�������� �̄������� °�������� ±������¡¬®���� ² ³�������� ������ «������������ ©���� ���

±����� ����´� ��� ±����� ������ ���� ���� ��� ������� ����� �� ����������� ���

�� �� ����� �� ������� ����� �� �������������� ����������� �� ���������� ���� �����

�������������� ������� ���� �� � ����¥� ��������� � ����������� ����������� ��� ��� ������ ��

��� ����¥� ������������ ���� ��� ����������

µ��������� ������� �� ��� ������������ ������� £�� ������������ ��� ����������� �� � ������

�� ���� � ������ ��� ������������� ���¡� °�� �¤������ ¦��������� ��� ¨�����¡� ����¶�

��������� ���� ����� �������� �� ������� ���� �� ���� ������� ���� �� ����� ��� ������������

������� £�� ������������ ��� ����������� ��  ��� ���¡� ������ ���� ������� �������� ����

��� ���� �������� ·����� ¨�¸��� ��� �� ����� ����¹� ����� � ������ ��� ���������� ������ �

����������� ������� ���� ����� £�� ������������ ��� ���� ����� £�� ������������ «���� ©�����

����´� �������� � ������ � ������������ ������� �������� £�� ������������ ��� £�� ������¬

������ ®��� ��� ���� ������������ �� ��������� �� ���� ��� �������������� ��������� ��

�������� « �������� ������������ ������� £�� ������������ ��� ����������� �¤���� ���� ����

£�� ������������ ������� �� �������� �������������� ����������� ���� �� ���� �������

��������� �������������� ����������� ���� ��� �­������� ² «�������� ������ ���� ���� ���

�� ��� ����������� �� �� ���� ����� �� ������ �� �¤��� ���� ���� ��� ���� �� ��� ���������

���������� � ���� �� �� ���� �����¥� £�� ������������

´��� º������� ������������ �������������� �������� ��� �������� ������������

�§¨¥� ������� ����� �� �������� ������������� �������� �� �� ������������¥� ������� ��

���� ��� �¤���� ��� ���������¥ �¤����������� ����� ��»����� �§¨ ������������� �� ��������

����� ������� ���� ��������� ������� ������������ ��� ���� ����� ������� ���¡������ ���

�������� ��������� ����������� �®����� ² ��������� ������ «������������ ��� ��������

������������ ����� ��»����� ��� ������������ ������� �����¬���� ��������� ��� ��������� ��

�� �������� �¤��������� ���������� ��� ��� ��������� ���� ������ ��»�������� �� ����������� ��

��������� ��� ������ ���� ���� ��������� ��� ��� ��������� ���� ����� £��� �� � ������ ��

����� ������������ �� �� ������ ��� ���������� �� ��� �������� ���� ��� ��������������

������� ������ �� »������� µ���������� ��� ®��¡��� ������ ��� µ���������� ��� ¼�����¡�

¦�¢� ½������ ¾� ¢���� ¿ ³������ �� §������ ¨��������� ¶ �´ÀÀÀ� ´¹�Á´�´´¶À

Page 5: Tqm Customer Sat 150

������ ����� ���� ���������� ���������� �� ������� ������� ���������� ������� �� ���� ���

������������ ��� �������� �������������� ������� ����������� ����� ������� ��� ��  ����¡�

����� �������� ���������� �� ����¢������ �� ���� �� ������ �� �������� �������� �������

��� ������ ���������£ ����������� ��� ������������� ¤�� ����������� �� ���� ������£ �� ����

��������£ �������� ������� ���������� �����£� ����¢������ ����������� �� �������� ���

������������� ��� ����������� ����� �� ¢��¥�������� ��� ¢��� ��������� ¦��£�����������

��� §�������� ����¨� ������ �������� ����������� �� ��� ��£��� �� ¢���� ��������� ���� ����

��� ��£��� ����� ����������� ��������� ����� ������

¦������ ������£� �������� �� ¤����¢ ��� ©���� ������ ��� ���� �������� ��������� ª

�������� �� ������£� ����� ��¢��� ��� ������������ ¢��¥ ������� ����£����� ����������

������������ ¢��� ��� �������� ¢��¥ £���� �������� ��� � ������� ��� ������� ª ��� ������� ��

�������� ������������� «���� �������� ������������ �� �� ����� �� �������� �������� �������

�������� �������� ������������ ������� �������������� ��� �������£� ¤���� �������� ��

�������� ��������� ��� ������� �� ����� �� �������� ��� ������������� ¤���� ��������

���������� �� ��£��� ������� ������� ��� ¢��¥ ������� ���� ������������� �� ������� �� ��������

������������� ¤���� ������£� ������� ��� �¬���� ������� ¢��¥� �� ­��¥��£��� ��� §��������

���®��� §�������� ��� ¯�¢�� ���°¡�� ��� §��������� ­��¥��£���� ��� ¯�¬��� ���°±� ����

���¢�� ������������� ���¢��� �������� ������������ ��� �������� ���������� �� �� ��£��� ��

������ ������� �� ������� ���� ������� �� ��������

²� «���������

¤�� ������� �� ���� ����� �� ���� ��� �������� �� ¤³´ �� � ����������� ������£� �� ��

��£��� ����� �� � ������£�� ��������� ¤��������� �� �������� ��� ����£����� ���������� ���

���������� �� ������ �� ��£��� ������� �������µ������� ���� �������� �������� ����¢���

���� ��� ������� �� ����� ������� ��� �������� ������������� �� ¶��� ��� ¯�����£ ����®�

����� ��� ����£����� ���������� �� ��� ����� �� ¤³´� ·� �� ���� ��� �� ��� �������� �� ���

¯������£� �¢���� ¤���� ������� ���� ���� ���� ���� ¸§ ���������� ��������£ ������ §�£���

��� ¹���¬� ������ ��� ºº���������� �� ���������� ���������� �� ��� ���������� ��������������

�� ¤³´���

¤���� �� �� ��������� ���� ���� ��� ����£����� ���������� ����� ��� ��������� �� ��������

����¢������� ·� ����� ��� ������ ����¢�� ��������� ¢������ ������ ��� ����£�����

����������� ����� ����¢������ �������� ��¢�� �� ���� ������£� ·� ��������� ��� ������

������� ����¢����� �� ����� ��������� ���� ������ �������� ���������� ¢���� ������������

����� ���� �� ��������� �������� ������������� ¤��������� ¢� ��������� ��� �����¢��£

���������� �� �¬����� ��� ������������ ���¢��� ��� �������� �� ��� ����£����� ����������

��� ����������� ��� �������� ����¢�������

«��������� �» ¤�� ����£����� ���������� ��� ���������� �� ����� ������� ���������� ��

������������� ����£����� ��� ���������� ���������� ¢��� �������� ����¢�������

�� ���������£ ������� �� ���� ���������� �� ��� ������ �� ��� ����£����� ���������� ������

��� ���������� �� ����¢������� � ���������� ����� ��� �� ���������� �� ������������� ��

·�¼� ¸£����� ½� ¼���£ µ ¾������ �� ³������ ´���£����� ¡ �¿±±±� ¿¨®À¿®¿ ¿¡�

Page 6: Tqm Customer Sat 150

��������� ��� ������������ ��� ����� �� ������ �� �� ������������� �� ��������� �� ���������� ����

�� �������� ��� �������������� ������� �������� ������������ ����������� ������ �����������

��� ���� �� �� �� ����� �� ����������� ��� ���� ��� �� �� ���������� ���� ���� ���� ��

���������� ������ ��� ��������� ��� ����� ������� �� ����� ���� ������ ����� ��������

����������� ��� ����������� ������ �� ��������� �������������� � ���������� ����������

����� ���� ���������� �������� ������������� �� ���� �������� �� �������� ����������� ���

����������� ��� �� ��� ����������� �� ��� �� ��������

¡�������� ��������� ���� ���� ������� ���� ����� ����� ��� ��� ���� �� ����� ��� ���

������� �� ��� ������� ���� ���� � ����� ������ �� ���� �������� ��� ��������� ¢������ ����

���� �������� ��� �������� ��� ���������  �� ���������������� �� �£���� � �������� ������������

������� �������� ����������� ���  �� ������������� ���� ������������ �� �£������� �� ���

��������� ����������¤

¥��������� ¦¤ ¡������� ����������� �� ���������� ���������� ����  �� �������������

§� ���� �� ����� ���� �� ���� ����������� �� �� ��� ����� ����  �� ������������ �� �����

�£������� �� �������� ����������� �� ��� �£������� �� ����� ������� ���� �� ���������

��� ������ ����������� �������������� ��������� ������� ��� ����������� ������� �������

����������� ���������� ���������� ��� � �����������  ��� ¡������� ����������� �� ����

� ������� �£��������� ��  �� ������������� ¥������� �� ��������� ��������� ��� ���������

���� �����  ���� �� ��� ��������� ���� �������� ������� ��� �������� �������� �����

�������� �������� �������� ������������� ¨ ������� �� ������������ ���� ��� ���� �� �

������  �� ����������� ���� ��� ��������� ���� ������ �������� ������������� ���������� ��

����������� ����¤

¥��������� ©�¤ ¡������� ����������� �� ���������� ���������� ���� ��������

�������������

¥��������� ©�¤ ¡�������  �� ������������ �� ���������� ���������� ���� ��������

�������������

ª� �������

ª�«� ¬���

������� ��� ����� ���������� �������� ���� �� ������������  �� ������������� ��� ���

���������� ���������� ��� ����������� ��� ���� ���� �������� ���� ������������� ����

���� ������ �� ��� ����� �� ����� ���������� �� ��� �������������� �� ��� ��� �������� ��

��� �������� �� ������ ­«®¯®� «®°ª±� ¬����� ­«®°¦±� ²���� ­«®³ª� «®°³±� ��� �������

��� �������� ­«®®´±� ����� �������� ������� � ���������� �� ������� �������� ��� ���� ����� ��

��� ���������� �� ������� �������� ������� ��� ���������� ���������� ��� ���������� ��

����� ������� ������� ������ ��� �������� ������������� �������� ����������� ��� �������µ

����� ���������� ������������ ����������� �� ��������� ��� ��������� �� ��� ��������������

��� �������� ��� ��������� ������ �������� �� ����� ������� �� ��� ¨���������� ���

������� ��� ¶������������ ��� ��� ����������� ��� ��� �� ����� ���������� ������������� �� ��

§�·� ¸������ ¹� ·���� º ²������ �� ������� ���������� » ­¦´´´± ¦ª¯¼¦¯¦¦»¦

Page 7: Tqm Customer Sat 150

����� ���������� ��� ��� ������ ������������� � ������������� ��� �������� ��� ���� ����

������� ������ ������� �� ������������� ��� �������� �������� �������� ���� ��� ��������

������ ����������� � ��������� ��� ����� �������� ��� ���� ��� ���������� ����� � ����������

�������� ��� ��� �������������� ��� � ¡� ����� ������ �� ��� ������������� ���� ���� ��

��������� ��� ���� ����������� ��� � ¡ �� ���� �� ��� ��������� ���� ��� ��� ���

¡������ ¢�������� ����� ��� ������� ����������� ����� ��� ����������

£� ¡������� ��� ������

��� ������������� �������� ����������� �� �������� ��� ������ �� ����� ��������� ��

������������� ��� ������������ �� ��������������� ¤�� ��� ���� �� ¥�� ������������ ���������¦

���� ���������� ����� � ���������� §�¨��� ������ ����� ��������� ���� �� �� ����� ���� ���

����������� �� ��� ����������� ���� ����� ���������� � ¡ ��������� ��� ���������� �����

���� ��� ���������� ���������� ��� ���������� �� � ¡� �������� ������������ � ¡

�������������� ����������� �������� ¥�� ������������� ��� �������� �������������

£�©� ª������� �����������

«� ���������� �������� �� �������� ������������ �� ������ ���� ��� ���������� �� ���

������� �� ����������� ������� �� ������ ��� ¬������ ¤©­��¦� ���� ���������� ����

�������� ����������� ®®�� ��� ������� �� ���������� ���� ���������� �� �������� ��

������������� ��� ��� �������� �� � ���¨ ����������� ���� ����������� �� ��������

������� �� ���������������� �̄ ���������� ����� �������� �� ����������� ��� ���������

���� ���������� ��� ���� �������� ����� �������� ��� ���������� �� �����������¨���

���������� ������������� �� ����������� �� ��� �����������¨��� �������� ��� ������ ��

����������� ��� ����� ������°������� ���������� ¯��� ������ �� ��� ���������� �� ����������

����� ���� ���� ���� ���������� ���� ����� ���� ��� ��������� �� ������� ���������� ��������

������� ��������� ��������� �� ������ �� ��¥��� ��� ������� �� ��� ���¨� �� ��� ���¨ ��

������� ��� ��� ��������� �� ��¨� ��������������� ���������� ±������������ ��� �����������

�������� ���� ���� ���������� ���� ����� ���� ��� ��������� �� ��������� ���� ����� ��������

������������ �� ���� �� ������� ������� �������� ����������� �� ��� ���������� �� ���

������� �������� ��� ���� ���� ����� ��������� ������� ������� ����������� ������ ���

�������� ������������� �� ��� ������� ����������� �������� ²�� ��������� ����� ���� ���

������������ �� ¥�� ����������� ����������� ����������� �� ���������� ³���������� ����

�� �������� ��� ����� �� ����� ��������� �� ������������ �� ����� ���������� ����� ���

��������� ���������� §�¨��� �����´ �������� �������� µ ©� �������� µ ¶� ��������� µ ·�

����� µ ¸� ��� �������� ����� µ £�

£�¶� ¹�� ������������ ¤�������� �����������¦

²�� �����������°����� �� ��� ������� �� ¥�� ������������ ��� ������� ���� ��� ����������

������� �� §��¨� ¤©­º»¦� �̄���� ��� §����� ¤©­º¶¦� ��� ³������ �������� ��� ��������

¤©­­©¦� ���� ������� ¥�� ������������ �� ®®� ��������� �������� �� ����������� ��������� �����

«�²� ¼������ ¬� ²���� ½ ¹������ ��  ������ ¡��������� £ ¤¶���¦ ¶¸º¾¶º¶ ¶£·

Page 8: Tqm Customer Sat 150

���� ������� ���� � �������� ��� ���������� �� � ��� ������� � ������ ��� �� ���������������

����� ��� ����������� �� ������������� ���� ���������� ��� ��������� ���������� ����� ����

���� ��� ��� ������� ��������� ������� ������ ���� ���� �������� ��� ������������ ��

���������� �� ������������ �� ���  ����������� ¡��������� ������ ��� ���������¢� £����

������� ���� ��������� ��� ������������ ��� ������ ��� ������ ����������� ��� ��� ������������ ���

¤������ �� �������� ��������� ����������� �� ������� ����������� �������� ������� ���������

����������� ��� ���������� ��� ������ ������������ ������������� �������� ��� ������������

�� �������� �� ��� ������������ �� ����������� ����� ��� �������������� �������� ������ ���

���������� ����������� ����������� �������� ��� ����������� �� ��� ����� ¤������ ��������

���������� �� �������� ���������� �� ������ ��� �������� �� ������� ���� ��� ���������� ����

��� �������������

�������� ��� ������������ ����� ���� ������� ����� ��� ��������� �������� �� ���

������������¥ ��������� ��� ������ ����������� ������������ �¤������� ������ ������� ��� 

������������ ���� ������� ������������� �������� ���� ��� �������������� ����� ���� ���

���������� ��� ���� �� ��� ����� ����� �������� ������ �������������� ����� ��� ��������

���� ������ ��� �������� ����� ����� ��� �������� ���� ��� ���������� £������� �����

���� ¦§ ���������� �� ��� ������������ ��� ����� �� �� �� ����������� �� ������� �����

������ �� ������������ �� ���������������� ��� ���� ���������� �� �������� ��� ������������

���� ��� ������� �� ����� �� ��� ��������� ¨����������� ������������� ¡©�������� ª��������

« ¬� ��� ¦­®¯¢�

°�±� ª������� ������������

²��� ����� ����� �� ¤������ �������� ��� �������� ���� ���� �� ������ ��������

������������ �������������� ������������� ��� ������ ���������� ���� �������� ��������³

����� ������ ´����������� ��� µ������� ¡¦­¶¶¢� ������ µ�������� ��� ´���������� ¡¦­­§¢�

����� �� ��� ¡¦­¶­¢� ��� ·����� ¡¦­¶¸� ¦­¶¯¢ ������� ��� ���� ������ ���������� �����������

��� �������� �� �������� ������������� ����� �� ��� ¡¦­¶¶¢ ���������� ���� ��������� ��������

���� �� ��������� �� ����� ��� ¤������ �� ��� �������� ���� �������� ¹����� ����� ��� ���

��������� ���� ���� ���� ��� ����������� �� ��� �������� ����������� �¤�������� ���������� ���

������������� ���������� º��� �� ������������ ����� �� ��� ������� �� ������� ��� ��������

������� ���������� ��� ����������� ���� �� �������� �� �������������� �� ��� ����������� ��

���� ��������� ��� �� ������� ������ �������� ��� ������ ������� �� ��������� �� ���

 �������� ��� �������� �� ��������� ��� ����� ������� �� ������ ����� ��� ���������� ��

���������� »������ ����� �� �������� �� ��� ��������� �� ������� ��� �������������� ���������

�� ����������

·����� ¡¦­¶¸¢� �� ��� ����� ����� ���������� ����� �������� ��� ���������� ������� ¤�������

����� ��� ������������ ��������� ������������ ������������ ����������� ��������������� ���³

�������� ��� ��������� ¤������ �� ����� �� ��� ��������� ���������� �� ��� �� �������� ��

������� ������� ����� �������� ��� ��� ����� ��� ��������� ���������� ����������� �� �������

��� ������� ¤������ �� ���� ����� ��� ��� ���������� ���� ��� ���������� ������������ ��������

���� �� ��� ·������ ���������� £����� ¡¦­­¦¢�

¼� ������������� ������ �� ���� ������� ����������� ¡����� �� � ����������� ��

��������� ������������ ��� ��������� ¤������¢� ������������ ��������������� ����������� ���³

¼�£� ½������ ¾� £���� ¿ À������ �� ������� ���������� ° ¡Á§§§¢ Á¸¯ÂÁ¯ÁÁ°¸

Page 9: Tqm Customer Sat 150

��������� ��������������� ��� ������� �� �������� ���������� �� �������� �� ��������

������������� ��� ���� ��������� ���� ��� ��������� �� ����������� ���� ���� �� �������

�������� ������������ �� ������� ������ ����� �������� ���� �� �������� ������������ �������

���� ���� ��� ������� ��� ������������� ������ ����������� ���� ����� �� ������� ����

�� ����� ���� ������� �� ����� ���������� ������������� ��� �� ���� ����� ������������� ����

���� �� ��������� ����� ��� ��������� ������ ������ ���� � �� ����� ������� �  � ������� � ¡�

���� ���� � ¢� ��� ��������� � £� ¤������� ����������� ���� ����� ���� ����������

���������� �� �� ���� ������������� ��� ������� ��������� ���� ����� �� ������� ��

���� ���� �� ¥���������

¦������� ���������� ���� �������� �� ��� ������ ���� ��¥����� ����������� �� ���� �����

��������� ���� ������� �� ��������� �������� �� �������� ������������� §�� ������������ ���

������� �������� ��� ������� �� ��� ������������¨� ������� �� ���� ������ ��������������� ���

��� ������� �� ��� ������������ �� ������� ������� ���� ����� �������� ������������� §��

������������ ��� ������� ���� ���� ������� �� �������� ������� ��� ��� ��©������ ���� �� ���

������������¨� �������� �������� ���������� �� ������� ¥������� ��� �������� ���������� ��

������� ������������ ª��������� ������� ���� �� �� ���� �� ����������� ���� �������������

����� ���� ��� ������� �� �������� ���������� �� ������� ����������� ¥������� �� ��������

�������� ��� ���� �� �������� ��������� ¦������������� ������� ���� �� ����� �� ��«����

���������� �� ���������¨ �������� ��� ��� ������� �� ��� ������������ �� ������� ��������

��������� �� �������� ��������� ¬������������� �������������� ������� ���� ���� ������� ��

��� ��������� �� �������� ��������� �������� ����������� �������� ������������� �� ���

��������� ��� ������ ��������� �� �������� ��������� ��� ����������� �� ��������� ��

������� ������ ������� �� ���������� §������� ������� ��� ����� ��������� �� �� ��������«

����¨� ������� �� ������� �������������� ��������� �� ���������� ��� ��������� �������� ��

�������� �������� ��� ��¥�������

£�¢� ��� ���������� ���������� ��� ����������

���������� ��� ���������� ���� �������� �� ��������� ¥�������� �� ��������� ���

������ �� ����� ��� ���������� �� ����������� ��� �������� ��� ���������� �� ��������������

������� �� ������� ���� �������� ��� ������ �� �­®� ����� ���������� ������� �������������

����������� ����������� �� ��� ������������¨� ������� �� ����� �� ��� ������� �����

¥������ ��©�������� ���������� �� �������������� ������� ���� ��� �������� �� ������ �����

¥������� ��� ��������� ������ �� ��������� ������ �� ������� ����� ¥������ ����� �� ����������

�� ª����� ¯�°± ²� §��� ����� ����������� ����� ����� �������� ��� ���� �� �������� ���

���������� ���������� ��� ����������� ���� ��� ����������� ���������� ��� ������������

��� �������� ����������� §�� ���� �������� � ��� �� ���������� ��� ��������� �� ������ ���

������ �� ����� ����������� ������ �� ��������� ����� ��� ��������� ����«����� ������ ������

���� ������������ � �� ������������ �  � �������� ��������� � ¡� ��������� � ¢� ��� ���� ������«

���� � £�

§��� ���������� ���� ��������� �� ������ ���������� ������ ����� ���������� �������� ��

��� ���������� ���������� �� �������������� ��� ���������� ��� ����������� ¥������ �����

��� �������� ���������� ������������� �� ��� ���������� ������ ��� ���������� �� �­®

�� ���������� ��� �������� �� �������� ��� ���������� ����� ���� ����� ¥������ ���������

³�´� µ������ ¶� ´���� · ¸������ �� ­������ ®��������� £ ¯ ¹¹¹²  ¢º» º   ££

Page 10: Tqm Customer Sat 150

�������� ������ ������� ���� ��������� ��������� ��� ��������������� ������������� ���

�������� �� ��������� ��������� �� ����������� �� ��� ��� �������� ���������� ���

����������� ���� �������� ���� ��� ���������� ���� ��������� ��� ���������� �����������

�� ��������� �������� �� ����� ������� �������� ��� ��� ������ �� ���� ��� ����������

������ �� ����� ������� ������� ��� �������� ���������� ����� ��� �������� ���� ���

���������� ���� ������� �� ��� ��������� �� ���������� ����� ��� ��������� ��� ��������

��������� �� ��������� ��� �����������

���� ����������� ������

 � ���� ������������ �� ���� ��� ����� ����������� ¡����� ����� ��� �� ���� ����

������������� �� ��� ����� ¢� � ������� ��� �������� ������ ����� ������� ���� ����� �� ������ �

����� ��� ���� �������� £���� �� ������ ��� ������ ��� ��� �������� �� ������ ���������

������ ��� ������������ �������� ������������� ¤�� ������������� ��� ��� ����������

���������� ��� ����������� ¡��� ������ ��� ���� �� ����������� �������� �� ������ ��������

����� �������� ������������� ¤�� ������������� ��� ��� ���������� ���������� ��� �������

���� �� ���� ������ ����� �� ������ �������� ������������ ��� ��� ��������� ������ ��� ���

��������� ���� ������ �� �� ���� ��� ������� �� ��� �������� �� ���� ������ ¥����������� ��

������ ��� ����������� �� ��� ������ �� ��� ����� ¥����� �� �������� ����� ������������ ��� ���

���� ���������� ��� ������������ ¤�� ������������� �������� �������� ��� ��� ���������� ����

��� ���������� ����������� ����� ������������ ����� �� �� ��������� �� �������� ������� ����

����� ��� ���� �������� ������� �� ��������� ��� ������������ ����� ��� ����� �� ���� ������

��� ���� ����� ��� ����� ���� ���� ����� ���� �������� ¢� ��� ���� ���������� ������� ���

���� ������� ���� �� ������ �¦���� �������� ������������ ������� �����

§� ¨������

©� ��� ª«« ������ ��������������� ¬«« ��������� ���� ��������� ©�� �� ����� ­�« ����

������® ��� ���� ���� ��� ������� ����������� ������ ������ �� ������ ��� ��������� ��

�������� �� ������������ £ ������� �� ��� ������������� �� ���� ��� �������������� ���� ����

�� �� ����� ¯� ���� ����� ����� ���� ��� ���������� ��� ����� ���� ��������� �� ���������

����������� ������ £�¯°£�� ���� ��� ����� ������ ��� ���� ������ ±���� ��� ����� ������ ���

��� ��� ��� �������� �������� ��� ��� ��� ����� ���� �� ���� ������ ��� ����� ������ ���

���� ���� �² ��� ���� ���� ��� ���������� ����� ��������� �� ��� ����������� ¥�� �¦������

�������� ³¯´´§µ �������� ����� ������ �� �§ �� ������ ��� ��� ������ ��� �² �� ������ ���

���������������� ������� £���� ������ £�¯°£�� ���� ���� ��� ������������ ������� ��� �����

��� ��������� ����� �� ���� ������ �� ������

������ £�¯°£�� ���� ���� ����� �� ������� ��� ����������� ���� ���� ���� ��������

��������� ���� ����� ¤���� ����� ��� ����� ����� �� �������� ���� ����������� ���� ������������

���� ������ ������� ��� ������ �������� ��������� �� ����� �������������� �� ���� �� ����

������ ��� ����������� �������� £���� ���� ����������� ���� ������������ ���� ������

����������� ������������� ��� ��������� �� ����� �������������� ¢� �������� ������������

��� ������ ���� ��� ����� �� �������� ¥����� ���� ��������� ��� ��� ���� ���� ���� ��� ����

¢�©� ¶������ ·� ©���� ¸ ¹������ �� ������� ���������� � ³­«««µ ­º²°­²­­�§

Page 11: Tqm Customer Sat 150

����� ���������� ��������� �� ������ ��� ������� �� ����� ��� ����� ������� ���� ���������

��� ��� ����� ���� ���� ���� �������� �������� �� ��� ���������� �� ��� ������� �������� ���

���������� �� ����� �������������� ����� �������� �������� ���� �� ��� ���������� �� ����

����� ��� �� ���������� �������� ������������ ��� ������ ������ ������� �� ������� �����

��� ���������� ��������������

����� � ����� ��� ������������ ������� ��� �������� �� ��� ���������� ���������� ���

���������� ��� ����� �� �������� ������������  ��� ����� �� ��� ����������� �������

��� ��������� ������ �� ��� ���������� ���������� ����� ��� ������������ ¡�����������

����� ¢

£������ �� ����� ��������

¤������� ���� ����� ������ �� ������ £������

¥���������� ¦ §�¨©

�������������� ª§ ª�¨¦

������������� ¢«¨ �¬�¦¦

­����� ¨� «�§¢

®�������� ª §�ª¯

­������ ��� ��� ������������ ¢ §�¢ª

���������� ¬¢ ©�¢ª

°��������� �¦ ª��©

±��� ¢« ��ª¯

®������������ ¬ª ©��¦

®���������� ¬¨ ©�¯¯

¡�������� ¢« ��ª¯

¥�������� �¬ ª�§§

²������ ¬¬ ©�©¢

£�������� © §�¦ª

¥��������� ������ ¢ §�¢ª

³����� ¢ §�¢ª

£����� � §��©

¥������������ ¬ §�©§

´����� �¢© �¦�«¢

����� ¯§§ ¢§§�§§

����� �

®���������� ������������µ ��� ���������� ���������� ��� �������� �����������

��� ����������

����������

¥����������µ

���������

�����

¥����������µ

���������� ��

��������¶

������

���������

¥����������µ

�������������·�����������

�� ��������¶������

�������

 ����� �� ���

������������

�����������

¸��������� ���� ¹ �¦�§¨ º�§§§¢» �¨©¦§ º�§§§¢» �©¬«« º�§§§¢»

®��������� ¹ �¬¨¬« º�§§§¢» �¦ª�¬ º�§§§¢» �¬¨�� º�§§§¢»

³������� ���������� ¹ �¬¢©§ º�§§§¢» �©¯¨¦ º�§§§¢» �¬¬¢¯ º�§§§¢»

®�������� �����µ ���

���������� ����

�¨¨§� º�§§§§»

¡�´� ²������ ¼� ´���� · ½������ �� ������� ���������� © º�§§§» �¬¨¹�¨� �©¨

Page 12: Tqm Customer Sat 150

�� ������� �� ��� ��� ��������� �� ��� ���������� ������ �� ��� ��������� ���

������������ ��� ����������� ��� �������� ��� ������� ���������� �� ��� �������� ���

������������ ���� ���� ��� ����� ��� ����������� �� ��� ���������� ���� ���� ������

�������� ��� ����������� ������������ ���� �������� ������������ ��� ����� �� ���

������������ ������� ���� ��� ��� ���������� ���������� ���� ��� � �������� �����������

���� �������� ����������� ���� ��� ���������� ���������� �� ����������� ��

�������� ����������� ��������� ��� ����� �� ��� ����������� ������������ ���� � ���� ������

����������� ������� ��� ���������� ���������� ��� ����������� �� ����� �� ��������

������������� ��� ����������� �� ��� �������������� ��������������� ��������  � ����� ��

��� ����� �� ��� ������������� ��� ���������� ����������� ������������ ��� ��������

���������� ��� ��� �������� ���������� ���� ����������� �� ����� �� ���������� ��

��������������� ��������� ��� ������ �� ������������

���������� ¡ �� ���� ��������� �� ��� ������������ ������� ��� ��������� ������ �� ����� ¢�

����� ������������ ��� ������������� ����������� ��� ���� ���� �������� ����������� ��

���������� ���������� ���� £�� ������������� ��� ������������ ������� ��� �������� ��

�������� ����������� ��� £�� ������������ ��� ���� ������������� ������������ ¤� �� ���

�������� ����������� ��� ����� �� ��� ����������� ������������ ������� ��� �������� ����

������ ������������ ������� ����������� ��� £�� ������������� ��� �������� ����������

��������� �� ����������� ��� �� �������� �� �� ������������ �� �������� ���������� ���� £��

������������ �� ����� �� �¥������� ������� ���� ����������� �� ��������� �� ����� ����������

���� �������� ������������ �� ����� �� �������� ������������� �� ��� ������������� ¤����

���������� ��������� �� ��������� ���� ������ �� £�� ��¥�������� ����������� ��

���������� ���� ������������ �� �������� �������������� ¤������������ ����� ¢ ����� ����

��� ���������� ���������� ��� ���������� ��� � ������ �������� ������������ �� ��������

������������� ¦��� �������� ���� ���������� ��� ���������� ���� ��� � �������� ��� �����������

����������� ���� �������� ������������ �� ����� �� �¥������� ������ ��� ��������������

 � ��������� ��� ��������� ���� ����� £��� ���� ����� ���������� ��� ���� ��� �������

���� ���������� ��� ����������� �� ���� ������ ���� �� ����� ��������� ���� ���������

�������� ������������� ����� �� ��� ����� �� ���� �§¦ ��������� ����� ¨ ����� ���

������������ ������� �������� ������������� £�� ������������� ��� ��� ���������� �����

����� © ����� ��� ������������ ������� �������� ����������� ��� �������� �������������

¤����� �� ���� �������� ���� ��� ����������� ������� ��� ��� ��������� ������ ��� ���

��������� ª��������� ���� ���������� ¢� ��� ¢�� ��� ����������� ������� ��� ���������

������ ��� £�� ������������ ��� �������� ������������ �� �������� ��� ������������� ������������

«��������� ����� ��� �������� ��� ������������� ����������� ������������� ������� ��������

������������ ��� ��� ���������� ����������� ��� ������� �������� ������������ ���

�������� ������������  � �� ���� �� ��� ������������ ��������� «��������� �� �� ���� ��

��� ��������� �� ��� ������������ ��������� �� ������� ��� ������������� ������ �������� ���

����� �� ��� ������������ �� ����� ¨ ���� ���� �� ������� ������ ����� ������� �� �� � ��������

������������ ������� ���� �������� ������������ ���� ��� ������������ �� £�� ��¥��������

����������� ¬£�� �������­ ��� ������������� �� ��� ������������ ���� �������� ������������

���� �� ������������� ������ «��������� ��� ������� ���� ������� ���� ��� ����� �� ���

������������ ��������� � �������� ������������ ������� ����������� ��� �������� ���������

���� �� ������� ����� �������� �� ������������� ����� ������ �� ����� �� ������������ �����

 �®� ¯������ °� ®���� ± ²������ �� §������ ¦��������� © ¬¡³³³­ ¡¨´µ¡´¡¡©¶

Page 13: Tqm Customer Sat 150

�����

��������������������������

������

����������������������

�������������������

������

���������������

�����������������������

����������������

��������

������������������

����������������������

���������

������

��� 

�����������

������

�������������

����������

���������

¡¢�������������������£

�� ������������

��

���������

¤¥¦§¨¦

©¥ªªª«¬

¥­®«¦

©¥ªªª«¬

¥¦¦¨­

©¥ªªª«¬

¥¦ª§­

©¥ªªª«¬

¥¯­ª­

©¥ªªª«¬

¡��������

�������������°��������

���

����������£�

� ����������

¤¥¦¨±­

©¥ªªª«¬

¥¯¯ª�

©¥ªªª«¬

¥¦®®¨

©¥ªªª«¬

¥¦§�«

©¥ªªª«¬

¥®¦®ª

©¥ªªª«¬

¡��������

������

��

������

�����

¤¥­®­ª

©¥ªªª«¬

¥­�¯¨

©¥ªªª«¬

¥¦®¦�

©¥ªªª«¬

¥¯¦«�

©¥ªªª«¬

¥¯­­¨

©¥ªªª«¬

��������������������

�����

¥®§¨�

©¥ªªª«¬

����������

�������������

¡²���������

¤¥¦¨­¨

©¥ªªª«¬

¥¯§®�

©¥ªªª«¬

¥¦�§�

©¥ªªª«¬

¥¦«®±

©¥ªªª«¬

¥¯¯¦¨

©¥ªªª«¬

¡����������°��������

���

¤¥¦±«¯

©¥ªªª«¬

¥­®¨�

©¥ªªª«¬

¥¦±¨¦

©¥ªªª«¬

¥�§±¦

©¥ªªª«¬

¥­®«¨

©¥ªªª«¬

¡³�����������������

¤¥�®¦�

©¥ªªª«¬

¥­±§®

©¥ªªª«¬

¥¦«®ª

©¥ªªª«¬

¥±¨�¦

©¥ªªª«¬

¥­®®¨

©¥ªªª«¬

����������

����������������

¥®«�¯

©¥ªªª«¬

�����������������������

�����

�����������¥

´¥µ¥ ¶������ ·¥ µ���� ° ������� �� ¸������ ¹��������� ­ ©±ªªª¬ ±¦®¤±®± ±­¨

Page 14: Tqm Customer Sat 150

�����

��������������������������

������

��������������������������

�������������������������

������������

���

������������

��������

���

�������

���

����������

���

�������������

���������

�����

���������

���������

�����������

�����������

���������

������

��� 

�����������

����������������������

�������

���

�����

���������

�����

¡���������

����������¢

��������

���

£�������

����������

��������

��������������

�����������������

¤�������

����

¥¦§¨©¨

ª¦«««¬­

¦�®«§

ª¦«««¬­

¦§®¨¯

ª¦«««¬­

¦§«©«

ª¦«««¬­

¦§¨§©

ª¦«««¬­

¥¦�«§°

ª¦«««¬­

¦§±±°

ª¦«««¬­

¦§¯¬®

ª¦«««¬­

¤£����������

¥¦�¬¬�

ª¦«««¬­

¦�°©±

ª¦«««¬­

¦�§©¨

ª¦«««¬­

¦�¬©�

ª¦«««¬­

¦¯§§�

ª¦«««¬­

¥¦�°°�

ª¦«««¬­

¦��®®

ª¦«««¬­

¦§±°±

ª¦«««¬­

¤²���������

¥¦§�®�

ª¦«««¬­

¦��¯±

ª¦«««¬­

¦§©©°

ª¦«««¬­

¦�¬©°

ª¦«««¬­

¦�°¬®

ª¦«««¬­

¥¦�¬�¯

ª¦«««¬­

¦�«¬®

ª¦«««¬­

¦§¬±¯

ª¦«««¬­

¤³�������������

¥¦§§§©

ª¦«««¬­

¦�©�±

ª¦«««¬­

¦§�««

ª¦«««¬­

¦§¯±�

ª¦«««¬­

¦�°�±

ª¦«««¬­

¥¦�®�±

ª¦«««¬­

¦§°©«

ª¦«««¬­

¦§�®¬

ª¦«««¬­

´¦µ¦ ¶������ ·¦ µ���� ¢ ������� �� ¸������ ¹��������� ¯ ª®«««­ ®�±¥®±®®¨«

Page 15: Tqm Customer Sat 150

��������

��������������

�����������������

��

���������

�����

�����

�������

�����

�������

��������

��������������

�����������

��������

����

������

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

������

�������

�����

�������

�����

�������

� �¡��¢�¡��£

������

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

������

�������

�����

�������

�����

�������

�¤�������¢�¡��£

������

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

������

�������

�����

�������

�����

�������

� �������������

������

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

������

�������

�����

�������

�����

�������

�¥����¦£

������

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

�����

�������

������

�������

�����

�������

�����

�������

��������

��������������

�������

����

�����������

�����

�����

�������

�����

�������

§¦�¡���¡���������������

�����

������¦�����

¨�©� ª�¢���« ¬� ©¢��� ­ ®�����¡ �� ¯��¡��£ °��������� � ������ ������� ���

Page 16: Tqm Customer Sat 150

����������� �� ������� ��� ������������� ����� �� ����� �� ��� ������������� �������

������������ ��� ����������� ��� ����������� ��� �������� ������������ ��� ������ ��

������� �����������

�� ���������� ��� ����������

��� ������� ������� �� ���� ����� ������� ��� �������� �� ������� ������� ���� ������� ���

��������� �� ������������� ������� ��� ���������� ����������� �������� ����������� ������

���������� �� ��������������� ����������� ��� �������� ��� ������������� ���� �������

�����  

¡���������� ������������¢ �������� ����������� ��� �������� ������������

£�������

�����������

£����������¢

��������� �����

���������� ��

���������������

���������

¤������������¥

����������� ��

���������������

¦����� ��

�����������

¡������� ������������ ��

������������� �����§ ¡���������� ¨ �©�ª«

��¬¬ªª�

�­�©©

��¬¬¬ª�

�©¬ ®

��¬ª¯ª�§ °���������� ¨ �­±ª±

��¬¬®±�

� ª¬­

��¬¬¬ª�

�¯ªª¯

��¬¬¬ª�§ ���������� ¨ �©¯ª­

��¬¬¬ª�

�­�®�

��¬¬¬ª�

�­¯©¯

��¬¬¬ª�§ ²������������� ¨ �¯¯±©

��¬¬¬ª�

�¯­©©

��¬¬¬ª�

�­­­±

��¬¬¬ª�

¡������� ������������ ��

������������� �����¢

��������

�¯±®±

��¬¬¬ª�

¨ ¨ ¨

¡������� ������������ ��

������� �����§ ¡���������� ¨ � © ª

��¬¬¬ª�

�¯® ±

��¬¬¬ª�

�¯¯®±

��¬¬¬ª�§ °���������� ¨ �­®­­

��¬¬¬ª�

�­®©�

��¬¬¬ª�

�­­ª¯

��¬¬¬ª�§ ²������������� ¨ � ¬¬­

��¬¬¬ª�

�¯¯­®

��¬¬¬ª�

�¯�ª®

��¬¬¬ª�§ °������������� ¨ � ®¯¯

��¬¬¬ª�

� ª¬ª

��¬¬¬ª�

�¯ ©­

��¬¬¬ª�§ £������ ¨ � ­±�

��¬¬¬ª�

�¯±¬ª

��¬¬¬ª�

�¯«­ 

��¬¬¬ª�

¡������� ������������ ��

������� �����¢ ��������

�®¯®¬

��¬¬¬ª�

¨ ¨ ¨

��� ������ �� ������������ ��� �� ������������

³�´� µ������ ¶� ´���� ¥ ·������ �� ¸������ ¹���������   �©¬¬¬� ©¯�¨©�©©®©

Page 17: Tqm Customer Sat 150

�������� ������� ��� ��� ������ ��� ����� ��� ���������� �� ����������� �� ������

�������� �������� ������� ��� ������� ��� ��� ������������� ����� �������� ��� ������������

������� �� ����������� ������� ����� �� ���� ���� �� ����� �� �������� ������������ �¡��¢���

��£¤¥ ¦�������� ��£§¥ ¦���¨�� ��£¤¥ ����� ��©ª¥ «��¨���� ��©©¥ «������¢� ��¬£¥

«������¢� ­������� ® ¯��������� ����¥ °��� ��£§¥ ±����� ® ¯������ ��£ª¥ ±������

­������� ® ±������� ���¤¥ ­��²��¢��� ��¬³¥ ´���� �� ���� ��£§¥ µ����� ® ¶���������

���³¥ ¶����� ��¬§��

¯��������� µ·­ ���¢���� �� �� � ��� ������� ���������� ��������¢ �� ��� ������ ��

������¢ �� ����� ��������� ���� ����¢ �������� ��������� �� �� ���� �� ¸������ ���������� ���

����¢����¢ ���������� ��������� �� ��������� �� ��¨� ���� ���� ����� ��� �������� � ����������

������������� �� ����� ���� ����� µ·­ ��¢���������� �� � ������������� ������� ����

���������� ������� ���  ������� ����� �� ����������� �������� �� ����� ¸������ ������� �� ���

���� ��� �� �� � ��������� �� ��� ���������� �� ��� ��¢���������¹� ¸������ ������� ���

������� ��� ������������ ����� ���¢���� ������� ��������� �� ����� � ���������¹ ����

������� ¸���¨�� ��� ������� ���� ��� ������������ ����� ��������� �� �������¨� �������

����¢������� ��� ����������� ��¢ �¨�����

������� ������¢ �� ���� ���������¹ �� �� ����� �� ������������� �� µ·­ �� ����������� ��

�������� ������������ ���� ������������� �� ����� ��¢����������� �� ���� � ���������� �� ���

��¸�������� ������������ �������� ���������� ��� �� �������� �������������� ��� � ����

������� �� ����������� ����� ��� ��¢���������¹�  ������  ������ ��� ������¢���� ��������

������������ ���� ��� ��¢���������¹� ������ ��� ����¢������ �������� ��¢����������� �������

���� �� � ����� ¸������ �������� �������¢ ��� ���������¢ ���¢���� ���� ���������� ����������

����� ������ ��� ������ ��� ������ ��� ������ �� ��� ��� �� �������� ���� ����������

�������� �� �� ����� ��� ������������� �� µ·­ ���¢����� µ���� ������¢� ��� ����������

���� ��� ���������� �� ¦������� ���£§�� ²������� ­������� ��� ±���� ����³�� ±����� �� ���

����¤�� ��� µ���������� º�������� ��� ­������¨ ���¬�� ���� ������� � ����������� � ����¢��

���� ��¸����� �� ��¢����������� ������� ���� �������� �������� �� �� ����� ��� ������� ��

�������� ������������� µ�� ��������¢ ����� ����� �� �������� ��� ������������ ���� �����

�� ����� �� �������� ������������� µ�� ������¢� ���� ��¢¢��� � �����¢ ��� ���� � ���� ��� ���

����¢����� �� �������¢ �� ��¢����������� ������� ���� �������� ����� ¸������� µ���� ���

����¢����� ����� ������ ������� ���������¢ ��� ����������¢ � ����� ¸������ ������� �� ����¢

���� ��� �� �� �� �� �� �����¢ ���¢���� �� �������� ¸������ ���¢����¥ ��¨��¢ � �������

���������� ��������� �� ��������� ����� ¸������ �������� ��¥ ��� �� ����¢ �������� ������

������� ���� ����¢���� ���������¹ ��� ����¢���¹ ������������� �� ����� ¸������ ������� ��

�����¢���� ��� ��¢���������� �������� �� ����� � �����¢ ������������ ������� ��������

����������� ��� ��� ������������� ��� ������� ��� ������������ ��� �������� �������������

¡������ ����� ������¢�� ��� ����� ����� ���� ��������� ��� ¢�������� ������� � �� ��� ����

�� ������������ «��� ��� ���� ��� ��� ������������ ����� ����¢ ��������� �� ���¢� ���

������ ������ �� ������ ��� ¸������ �� ��� ���¨ �� ������ µ���� �������� �� ��� �� ���������¹

������� �� � ��� ������������� ��������� ����� ��� ������ ���� ��� �»������ �� ���� ����������

��� �� �������� ¢���� ������ ����� ���� ����������� �� ������� � �������¨ ��� ¢����

����������� �¼������� ���ª¥ º������ ® ¯����� ��£ª��

µ��  ���� �� ���� ����� �� ��� ��������� ����� �� ��� ���� ��� ���� ���¸������ ��¢¢�����

����¢����� ��������� ��� ������¢��� ��� ����� ��¢ �������� ����������� ��� �������������

¼�½� ¾¢����� °� ½���¢ ¿ À������ �� ·������ ­���¢����� � �¤³³³� ¤§©Á¤©¤ ¤¬ª

Page 18: Tqm Customer Sat 150

�� ��� �������������� ��� �������� ������� � ������������ ������� ��� ��� ������ ���

�������������� �� �������� ������������ ��� ���������� ���������� ��� ����������

������ ��� ��� ������������ ���������� �� � ��� �������� ������������� ��� �������� �������

�������� ������� ���� ������� � ������ ����������� ������� �������� ����������� ���

�������� ������������ ������ ������ � ������ � ¡¢£ ¤��������� � ¥����� �  ¦§� ¨�������

���� �������� ���� ����� ���� ����� ���� � ������ ����������� ������� �������� �������©

���� ��� �������� ������������ ������ �  �£ ª��«� � ¬��������� � ­ §� ��� �������� ���

������� �������� ���� � ��������« ��� ����������� �������� ����������� ����������� ���

���������� ���������� ����� ����� �� ���� ��� ���«�� �� ���� ������������� ���� ����

���������� ��� ���������

®� ������� �������������� ����������� � ���������� �� ������������ �� ���������� �� � �����

�¯����� ������� �� ��� °������ �� ��� ����������� ������� ��������� ��� ��� ��������� ��

����� �� ��� ª��������� ±����� �¬���������� � ¨��«���� �  �£ ¬���������� � ²�����«�� �  �§�

���� ����������� ����� �� �� � �������� �¯�������� ��� ��� ��������� ³��������� ��������� ���

���� ����� ���� ���������� ������ ������ ������������ �� ��������� ������ ���� ������������

����� ��������� �� ��� ��������� ����������� ��� ���������� �� ��������� ��� ��� ���������

���� ����� ���� �� � ������ �� ����� ����������� ��� ���������� �� ��� �������� ����

�������������� ������� ������ �� °������� ����� ������ �� ����������� �� ��� ����������

���������� ��� ���������� �� ��� �������� �� � ����� °������ ������� ���� ����������� �����

����� ������� �������� ����������� �� ����� �� ����� ������������� ��� ����������� �� ���

�������������� ��������©��«��� ��������� ��� ����� ������ �� ��� ��°�������� ������������

¥������� ����� �� �� ������� ������ ����� ��� ������ �� ��� ������� ��� �����

������������ ��� �������� ��� ���������� ��������� ���� ��� ��� �� ��� �� ��� ������� ��

��� �� � ���������� ���������� ��� �� ��� ����©������� ��������������� �� ����� �� ����

������ ���� ������������� ��� ������� �� ��������� ���� ����� ������� �� ��� ��������� ��

��� �¯������ �������������� �������� ��� ��� ��� ������� �� �������«� ��� ����� ��������

�������������� ���� ��� ��°������ ¥�� �¯������ �� �� ����� �������� ���� ��������� ���

��� ���� ���� ���� ��� ���� ����� ���������� ��������� �� ������ �� ������ ��� °������ �� �����

��� ���«� ¬������ ���� ��� ��� ����� ���� ���� ���� �������� �������� �� ��� ���������� �� ���

������������´� ����� °������ �������� ��� ����������� ����� ������ �� ������ ����� ���

��������� ��� ������������� �� ��� ������� �� ����� �������������� ��� ���� ���� ��

������������ ������ �� ���� � ��� ������� ���� ��� ����������� ���� ���� ��� �� �����

��� ���� ������������

­��� ®���������� ��� ����������

� ���������� �������� �� ��� �� � ����������� �������� ��°����� ���� ���������� ���

�������� ��������������� ¥�� �¯������ ��� ������� ���� ���������� ��� ������� �� ���

�������� ���� ������� ��� �������� ����� �� ����������� ��� ����������� ��� ��� ������ ��

�������������� ������������� ��� ���������� ����������� �������� ����� ��� ��������

����� ���������� ���������´ ���������� ��� ������������� ���� �������� ������������ ����

�� ������������´� ���������� ������� �� � ��� �������� ���������� ��� ���� ��� ��������

����������� �� ��� �������� ������ �� ���������� �������� ¥������� ��� ������ �������������

������� ��� ���������� ���������� ��� ���������� ��� �������� ����������� ���

®�³� µ������ ¶� ³���� · ¸������ �� ������� ���������� ¹ �º¦¦¦§ º»­¼º­ºº¢»

Page 19: Tqm Customer Sat 150

�����

���

��������������������

������

���������������

���

�����

���������

��������

����

������

��������������

���

���������������

����

 �¡�

�����

�¢

£¤

¥¦

§¨

©�ª

��������

����������

������

��������

¢�¨¤�¥

ª�¨©¦£

�¨¨¤¨

¢������������

������������������

£�£¥§§

ª�©§ªª

�¨¨ª©

�¥©�£

«�ªªª�¬

£�­�����®�����¯�

���������

����������������

¢�§¥¦�

��ª¤¤¦

�¨¨¥¤

�¥§ª¨

«�ªªª�¬

�¥¢¤¥

«�ªªª�¬

¤�°�����������������

������������������������

¢�©¦§¦

���¥ª§

�¨©£©

�¤¢¦£

«�ªªª�¬

�¤¥£¨

«�ªªª�¬

�¤¨§�

«�ªªª�¬

¥�±��²

������������

��������³�����³

���������

£�¥¦§£

ª�¨¥¤¤

�¨©££

�¤ªª£

«�ªªª�¬

�£©¥£

«�ªªª�¬

�¤¤¢¨

«�ªªª�¬

�¢¦¥¢

«�ªªª�¬

¦����������������

����������

£�¨©£¤

ª�§¨¢ª

�¨©§¨

�¤ª§§

«�ªªª�¬

�£©¦¦

«�ªªª�¬

�£¥¦§

«�ªªª�¬

�¤�©©

«�ªªª�¬

�¤¥£¢

«�ªªª�¬

§������������������

��´�����

���

������

�����

£�£ª¢ª

ª�¨¦¢¨

�¨©ª£

�¥¤§�

«�ªªª�¬

�¤¥¨¤

«�ªªª�¬

�¥�¢¥

«�ªªª�¬

�¤¤��

«�ªªª�¬

�¤ª¨¨

«�ªªª�¬

�£¢§�

«�ªªªª¬

¨�µ�������

�����

���

�����´�������������

£�£¥©¢

ª�©©¢¦

�¨¨£¤

�¥ª¨¨

«�ªªª�¬

�¥£¤©

«�ªªª�¬

�¥©¨¤

«�ªªª�¬

�¥¥©©

«�ªªª�¬

�¤§¨¦

«�ªªª�¬

�£¦¢¢

«�ªªª�¬

�¥�¨¦

«�ªªª�¬

©����������������

�����

���

������®����������

£��£¨¢

ª�©¦£¢

�¨©�£

�¥£¦�

«�ªªª�¬

�¤¦£¥

«�ªªª�¬

�¤¦£¥

«�ªªª�¬

�£¦¨¢

«�ªªª�¬

�£¦¦£

«�ªªª�¬

�£ª§£

«�ªªª�¬

�£§©§

«�ªªª�¬

�¥£�©

«�ªªª�¬

�ª������������

������������������

£�£¥§§

ª�©§ªª

�¨¨ª©

�¥©�£

«�ªªª�¬

�¥¢¤¥

«�ªªª�¬

�¥¢¤¥

«�ªªª�¬

�¤¥£¨

«�ªªª�¬

�£©¥£

«�ªªª�¬

�£©¦¦

«�ªªª�¬

�¤¥¨¤

«�ªªª�¬

�¥£¤©

«�ªªª�¬

�¥ª�§

«�ªªª�¬

���������������������

������������

��������

����������¶��¥

µ�­� ·�����³ ¸� ­���� ¹ º������ �� »������ ���������� ¥ «¢ªªª¬ ¢¤§¶¢§¢ ¢¦¥

Page 20: Tqm Customer Sat 150

�����

���

��������������������

������

�����������

����������

����

����

�����

��

��

��

��

 

��¡����������¢�������£�£

�¤�������

�������¢�¥¤�������¦

§¤�����¨������£

���������

���� �

��©���

���©�

��¡������������

��¢��¤�������

����ª�¥�

���¥¥������§¤������«

�����������¬�

����©�

��©���

�����

­�����

®�©��©¯

��¡����������¢�����¤�������

��

��ª�¥�

���«������£

���¬

����

£���

�������§¤���������£��£��

��� � 

��©���

��� �

��©��

®�©©©�¯

­����©

®�©©©�¯

���¤������������§¤���£

������

�������§¤���������£��£�����

���

���«���¤���������

���£¤¥����

���¥����

�����

������

�����

�����

®�©©©�¯

­��� �

®�©���¯

���� 

®�©©©�¯

��������¤���«�°�

���¥�����

����

����±�¤������

������¥��¢��

��

������§¤�����������

�����¥��

����©

��©���

����©

���©�

®�©©©�¯

­���©�

®�©©©�¯

�����

®�©©©�¯

����©

®�©©©�¯

��¡�������������¥��¢���

��¢��¢�£

�����£�«��������«�¤�

§¤��������������£��ª�¥��¢���

�� ��©

���©��

�����

�� ��

®�©©©�¯

­�©©©�

®�   ©¯

��©��

®�©©©�¯

�����

®�©©©�¯

�����

®�©©©�¯

�����¥���������

��£���

¢�������

«����

���������

�����¢�����

�������

�����¥��¥����²§¤�����

�����¢��

����£���²��£���¥�����

�������§¤�������������¢��

��£���±�����

������

©�  ��

���©�

�����

®�©©©�¯

­�����

®�©©� ¯

�����

®�©©©�¯

�����

®�©©©�¯

�����

®�©©©�¯

�����

®�©©©�¯

��³�¥����£��

��������

�����¥�������¥����¥��

��

�¤������§¤�����

�����¢��

������¥���

�����©

©� ���

���©©

�����

®�©©©�¯

­�����

®�©©��¯

���©�

®�©©©�¯

�����

®�©©©�¯

�� �©

®�©©©�¯

���� 

®�©©©�¯

�� � 

®�©©©�¯

 �´�«���

��������¤�ª��

��§¤����

�������£�

�¢�������

����

��������

���©�©

©�����

��� �

®�©©©�¯

­�����

®�©���¯

���©�

®�©©©�¯

�����

®�©©©�¯

��©��

®�©©©�¯

��  �

®�©©©�¯

�����

®�©©©�¯

�� © 

®�©©©�¯

���������������������

������������

´�µ� ¶±����² ·� µ���± ¸ ¹�¤���� �« °¤����� ����±����� � ®�©©©¯ ���º������

Page 21: Tqm Customer Sat 150

�����

���

��������������������������

��������������

�����������������

���

�����

�������

����

����������������

����

�����

������������������������

�����������������������

����

 �¡�

�����

¢£

�¤

¥¦

§

¢��������������������

�������

������

���������������

�������

�������������

��§¨©£

©�§¤¨£

�ª£¨ª

¢

£�¡�����«�����«���

��¬����������

��¦¢¥¤

©�ª£¢¦

�ª¢©¥

�¥¦¥¨

­�©©©¢®

¢

����������

����������

���������

�����������

¤�©¤¨£

©�§¦¥¦

�ª©��

�¤�§£

­�©©©¢®

�¥¥¨¢

­�©©©¢®

¢

¤���������

����������

���������

����������

¤�©£ª¦

©�§¥ª¢

�ª¢¤§

��¨£©

­�©©©¢®

�¥�¨£

­�©©©¢®

�¨©¢£

­�©©©¢®

¢

¥�¯�������

����������

�������

��¥§¨§

©�¨¢ª§

�ª¤©¦

�£ª£¥

­�©©©¢®

�¤�¢§

­�©©©¢®

�¤©¥�

­�©©©¢®

��£ª§

­�©©©¢®

¢

¦�°�������

��������

��¥�¦©

©�¨§¢§

�ª£�§

�¤¢§¦

­�©©©¢®

�¤ª¦�

­�©©©¢®

�¤¦ª�

­�©©©¢®

�¤¢£§

­�©©©¢®

�¤£ª¥

­�©©©¢®

¢

§�±�²���

�������������

��������

��������

��¦¤¥ª

©�¨§¢¤

�ª�§¥

��¦£�

­�©©©¢®

�¤¢¢¨

­�©©©¢®

�¤¥¨¨

­�©©©¢®

��ª�¨

­�©©©¢®

��¢§¥

­�©©©¢®

��¨¥¨

­�©©©¢®

¢

���������������������

������������

³�±� ´�����« µ� ±���� ¶ ·������ �� ¯������ ���������� ¥ ­£©©©® £¤§¸£§£ £¦§

Page 22: Tqm Customer Sat 150

�����

���

��������������������������

��������������

�����������

����������

�������������

�������

����

�������������������

����������

������������

����

����

�����

 ¡

¢�

£¤

¥¦

 �������������§���������§���

¢�¦¨©£

¨�¥¦©¦

�¦©¤�

 

¡��������������������

��������

¢�¥© �

¨�¦¢¤¡

�©¨£¦

�£¤¦¢

ª�¨¨¨ «

 

¢���������

����������

������

�������

����������

¬����������

��������

��¨©£¡

¨�¥¡£¦

�©¨¡�

�¤¤¤ 

ª�¨¨¨ «

�£¡¦¤

ª�¨¨¨ «

 

����������

���������������

­��

���������

�������

¢�¤ ¥¡

¨�©¨¡�

�©¨££

�¤£¥£

ª�¨¨¨ «

��©¢¢

ª�¨¨¨ «

�£©¦¨

ª�¨¨¨ «

 

£�®�¯���

�������������

��������

����������

¢�¦�¡©

¨�©¥¡©

�©¨¨¤

�¤¢©¤

ª�¨¨¨ «

�£¤©¦

ª�¨¨¨ «

�£¦¢¥

ª�¨¨¨ «

�£¦¤¤

ª�¨¨¨ «

 

¤��������������������

��������

¢�¦¦£¥

¨�¥�¡¤

�© ¢¨

��¤¦�

ª�¨¨¨ «

�£¦¤ 

ª�¨¨¨ «

��¡©�

ª�¨¨¨ «

��¡¨©

ª�¨¨¨ «

��¥© 

ª�¨¨¨ «

 

¥���������

����������

������

�������

����������

¬��������

����������

¢�¥�¥¤

¨�¦¥¢©

�¦©¥£

�¥¡¨¡

ª�¨¨¨ «

�£¤ ¡

ª�¨¨¨ «

�¤£¤¤

ª�¨¨¨ «

�£¦¡¡

ª�¨¨¨ «

�¤�£¢

ª�¨¨¨ «

��¤�¨

ª�¨¨¨ «

 

¦����������

�����§���§���§����°�§

�����������

������������

¢�¥�¡©

¨�© ¡¥

�©¨¨£

�¤¦ ¥

ª�¨¨¨ «

�£¡©¥

ª�¨¨¨ «

�¤ £¨

ª�¨¨¨ «

�£¡¤ 

ª�¨¨¨ «

�¤��¨

ª�¨¨¨ «

��¥¡©

ª�¨¨¨ «

�¤¤¦ 

ª�¨¨¨ «

 

���������������������

������������

±�®� ²�����³ ´� ®���� µ ¶������ �� ·������ ���������� £ ª¡¨¨¨« ¡�¥¸¡¥¡¡¤¦

Page 23: Tqm Customer Sat 150

�����

���

����������������������������

�������������

����������

����

����

�����

��

��

��

��

 

������������

������

���¡���

���

�������������¢£��������������������������

�����¤¡����¢��������¥¡��¡���

�� �¦¦

��¦� �

�����

������������

���§�¨��������

¥�����������

�©�

��¥�����¡���¢

¥���¡��¥����

�������

���¢����

�����¦

�����¦

�����

��¦��

ª�¦¦¦�«

���������¥¢

����������¢�£�¡�

������¬�������������

�����¥��¥����£

�����¤¡����¢�

�����¦

��¦�¦¦

�����

��� �

ª�¦¦¦�¦

�����

ª�¦¦¦�«

������������

������

��¨����

¥�������

��­����¢����

�����

��¥����¬���

���¢���

�����������£�������¤¡����¢

�¥���¨��

�����

��¦���

������

�� ��

���� 

ª�¦¦¦�«

��� �

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

��®�¥�����¢

����¥¢

¥������

��¨�����

������

��¥�¡������

���¢���§

�����¥�������

�����¨��¨��

�����

�©�

���¥����

�����¦

���¦��

�� � 

�����

ª�¦¦¦�«

����¦

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

������������

�������¨��¨��

��

��¨��­�����������

��­��������¤¡����¢�

�� ��¦

��¦���

�����

�� ��

ª�¦¦¦�«

��¦��

ª�¦¦¦�«

���� 

ª�¦¦¦�«

�� ��

ª�¦¦¦�«

���¦�

ª�¦¦¦�«

������������

���������������£�¥���

�����������£������¤¡����¢���¡���

����¦¦

����¦�

�� ��

���� 

ª�¦¦¦�«

�� �¦

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

���¦ª�¦¦¦�«

������������

������¨����

������

£¡���

£���¤¡�������

�� ¦¦¦

¦�����

� ¦��

�� ¦�

ª�¦¦¦�«

��¦��

ª�¦¦¦�«

�� ��

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

�� ��

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

��¦��

 �����������

������¨����

��¥�����¢

£¡�����

�������

���¢�����������������

�©�

��¥���¤¡���

�� ��¦

��¦���

�� ��

�����

�����

ª�¦¦¦�«

�� ��

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

��¦��

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

�����

ª�¦¦¦�«

��¦��

ª�¦¦¦�«

���������������������

������������

¯�°� ±�����² ³� °���� ´ µ�¡���� �£ ©¡����¢ ���������� � ª�¦¦¦« ���¶��� �� 

Page 24: Tqm Customer Sat 150

�������� ������������ ������� � ������� ���� ��� ��� ���������� ���������� �� �������� ���

���������� �� �������������� ������� ���� ������� �� �������� �������������

���� �����������

� ���������� �� ���� ����� �� ��� ��������� �� ��� ���������� ���������� ���� ���

����������� ������������ �� �������� ������� ������ ���� ��� ������� �� ������������ ���

����� ����� �� ��������� ���� �� � �������� ������ �������� ������� �� ������ ����

����������� ����� �� �������

���������������

�� ����� ��� �����  ������ ¡�������� �� ¢���� £������� �¤  ��� ��� �������� ����� ����

���� ���¥��� ��������� �� ����� ���� �� ����� ���� ��� ��������� ��������� ����� ��������

��� ����������� ���� ���� ������� �� �������� ��� ������

¦���������

����� §� ¨�� ©ª««ª¬� ­������ ������ ������������ ¨������ �� ®���������� ª� ©ª¬� �¯°±«�

��������� ¨� £�� ¦�������������� ®�� ¤ ²��������� ¦� ©ª««³¬� � ������ �� ´������ ���������� ���������� ���

µ����� ���������� ������� ������� �� ®��������� ¨������� ª« ©±¬� ³��°¯¶«�

·����� ��� ¤ ¢����� ·� ©ª«¸¯¬� �������� ¢�� ¹���º »����� ¤ ¦���

·����� �� ��� ¼����������� ��� ¤ ½�������� ¾� �� ©ª«¸¸¬�  �� �������¿´������ ������� ·������� »�������� ±ª ©¯¬�

±¯°³±�

·����� �� ��� ½�������� ¾� ��� ¤ ¼����������� �� ©ª««¶¬� À��� ����������� ��� ��������� ������� ´������� ²����

®��������� ¦������ ±ª ©³¬� �«°±¸�

·������ ¦� ©ª«¸�¬� £��������� ����� ����� �������� ¥�� ����������� ��� ¥�� ������������ ������������ ��� ��

��������º � ������ ���� �� ��� ����������� �������������� ������� �� ®��������� ¨������� �¯ ©³¬� ���°�¸«�

·��������� ¦�� ¤ ¦����� ·� ©ª««±¬�  ���� ´������ ��� ����� ��������� ����������º ������� ������� ����

·�������� �����¿������� £��������� ������� �� ®��������� §Á�������� � ©±¬� ³«°ÂÂ�

·����� ¼� ©ª«¸�¬�  �� ��������� �������� ²�� À��������º ¨����� ¼�����

·����� µ� §�� ¤ ������� §� §� ¡¡¡ ©ª««�¬�  �� ����������� �� ������� �������º ����� ���� ��� ��� ����� ²����

®��������� ¦������ ±± ©±¬� ±ª°±«�

·����� µ� §�� ²����� £�� ¤ ²��������� ·� ©ª«¸«¬� � ��������� ��� ��������� �������� ������� ������������ ��

�������������� ������� �� ®��������� ¨������� ª³ ©ª¬� �¯°«¯�

·������ ®� ¨� ©ª««³¬� ¡�����������  ­® ���� ����¿�������� ������ ¡�º »� ¡� £����� ©§��¬�  ���� ´������ ������¿

���� ©��� ³¶±°³�¶¬� ¢�� ¹���� ¢¹º µ����� ¼�����

·����� �� ©ª«¸Â¬� ���������� �� ���������� ������� ¡�º ²� ²�������� ©§��¬� §Á������� ����� ©��� ¯ª°��¬� ²��

À��������� £�º ¨�����¿·����

£�������� ¼� ©ª«¸³¬� £���������� ����� ��������� �� À���� ¨������ �� ·������� ²���������� ª ©ª¬� �¯�

£���� ¦� £� ©ª«¸«¬� ·�����������º ��� ������ ��� �������� ���� ��������� ���� ����� �� �������� ������������

®��������� �¡º ­������ ¼�����

£������  � ¡� ©ª«¸�¬� �� �Á��������� �� ��� ��������� �����´������ �� �������� ��� ����¿��� ������ »����

¦��������� ±¯ ©«¬� ��ª°��Â�

£����  � ¹�� ¤ ·������� �� ©ª««�¬�  �� �������� ���  ­® �������º ��� ���� ���� ����� ��� ����� ������ �������

�� ®��������� §Á�������� ªª ©ª¬� ±�°³��

¡��� ������� Ã� ����� Ä ¨������ �� ­������ ®��������� ¯ ©�¶¶¶¬ �³�°�����¶

Page 25: Tqm Customer Sat 150

������� �� ������� ������� �� ������ ��� ����� ����������

������� ��  �� ¡ ¢������� £� �� ������� ¤�� ��¥�������� ¥��¦���� ����������� �����§ ��¨ ¥��¦��¦��  ¦�¨��§ ��

���������� �������� �© �©�� ª��«ª�¬�

������� �� ­�� ®�������� ¯�  �� °�������� ¢� ­�� ­�����¦�±²���� �� ­�� ¡ ��������� ¢� £� ������� ³�¥��§��

¥����¦�¥������ ¨�´���� ����� ��¨ ¨�������� ���¦�����  ¦�¨��§ �� ���������� £�´���� �©� �«¬¬�

����µ§� ¶� �� ������� ·�����§ �� ����� ¤�� ��� �� ������ ¸�����§ ¦������ �¥¥� ¬¹¹«¬¹��� ��� ����� �¦º���±²���

���� ���¥��§�

����µ§� ¶� �� ����ª�� ·�����§ ������� ����� �¥¥� �»«�¬»�� ��� ����� �¦º���±²��� ���� ���¥��§�

¯������ ¼� ³� ����¬�� ·�����§� ¥��¨�¦��´��§� ��¨ ¦��¥�����´� ¥�������� ���µ��¨��� �½¤� ������ ���  ¨´��¦�¨

³���������� ¾��¨§�

¯�������� ��� ���¥µ���� ��� ¡ ²����� �� ���¿��� °�¦���� ¦�����µ����� �� À�µ ¨���������¦���� �� ��Á �¦¦�¥�������

����¥�� Â������������� ����´��� ��¨ ²���� ¶��������¦�� ¬ �¬�� �ª©«��ª�

°��¨� £� �� ����©�� ��µ ����¦����� ������ ����  ¤¡¤� ²��´��¨ �������� £�´���� »¬ ���� �¿«�¹¿�

°�����¨� �� ¯�� ¡ ³��� ��  � ����»�� ¤�� ��¥�¦� �� ��¥�������� �� ���´�¦� ��¥��§���� ������� �� ����������

½������ � �¬�� �¿�«��»�

º��´��� ¯�  � ����ª�� ¼��� ¨��� Ã¥��¨�¦� ¸�����§Ä �����§ ����Å ¾���� ���������� £�´���� ¬¿ ���� ¬»«ª©�

º��´��� ¯�  � ������� ���¥����� �� ��� ����� ¨��������� �� ¸�����§� ²��´��¨ �������� £�´���� �� �¿�� �¹�«�¹��

º������  ¦¦������� Â���¦�� ������� Æ����¨ ¾����� ¦��¥����� ��¥��´� ¥��������¦� ������� ¸�����§ ��������

¼���������� ¯�� ƾ º������  ¦¦������� Â���¦� ��¾½ ¯±��±�����º����¨�� �� ��� ��§���¨� ­�  �� ¡ ­§���� ­� �� ����¹�� ³�¥��§�� ��´��´����� �� ��� ¸�����§ ¥��¦��� �� ¤�� ³����

��¨ ����� ·�����§ ���������� º���¥� ¤���� ¸�����§Ç� �� �Á�¦���´� ���¨� ��� ��� ���¹� �¥¥� �¿¬«����� ²���±

���¨� ½­� £�¦���¨ ¯� ½�����

²�¦����� �� £�� Â�¨���� º� £�� ������� £�� ¡ ¶��¨§� ¢� ����»�� ��� �������§ ��� À�µ ����¦������ ����������

���������� £�´���� �� �ª�� ¿»«�»�

²�¦����� £� �� ������� ¼��� ¨������ ½�� £� �� ²�¦����� ¡ �� ­� ¾������ �³¨���� ½�¥��´��� ���� �� ���� �¥¥� �©¹«

�©��� ¾���� ����¦�� � � º��¨§��� ¶�µ��

²������ �� £�� ¡ ��������� ¯� �� ������� ¤�� ����� �� ¸�����§� ²��´��¨ �������� £�´���� ¿¿ �©�� ¿©«�©�

²���µ���� °� ���¿��� Â�� ���� ����� ��� ¨� §�� ����´��� ��¥��§���Å ²��´��¨ �������� £�´���� ª¿ ����

»©«¿¬�

²���µ���� °�� �������� ��� ¡ ¾§�¨������ �� ���»��� ¤�� ����´����� �� ����� ��� ����� ��� ¼���§�

²����� £� �� ������� ¶���� ��¨ ¥���������§ �� ¦��¥��Á �������������� ½�� ­� ­� ��������� ¡ �� �� ¾��� �³¨����

£�����¦� �� Â������������� ����´���� �¹ �¥¥� ©¹»«©»��� º������¦�� �¤� � ½ ¶�����

½�����¨���� ��� ¡ ��¦����§� ¶� ¶� ����»�� ��µ �������¦���� ��¨ À�µ ¥��������¦�� � ����±����§���� ¶�§¦������¦��

��������� �� �¬�� ¬»�«¬�©�

½¨������ �� ����©�� ¾���� ¦��¥��§ ¤·�� ����������  ¦¦�������� �» �©�� ©��

������ �� �� ���¿ª�� ���������� µ����±������� �¥¥� ��©«����� ��� ����� �¦º���±²��� ���� ���¥��§�

������ �� �� ����¿�� ¤�� ¸�����§ ������§� ½�� ²� ������ �³¨��� £��¨���� �� ����� ¸�����§ ���������� �¥¥� ��©«�¬¬��

��� ����� ¤�� ¯�§¨�� ¶�����

¢������ £� �� ������� ¶���� ��¨ �������� �� ���������� ¦��¦����� ²��´��¨ �������� £�´���� »� �ª�� ¿»«�»�

¢��� �� ¾� ����ª�� ³���¦� �� µ���´��� ¥��� ���¦��� ���� ������� ��¨ ���¨µ�¦� �� ��¥��§�� �������¦���� ��¨

¥��������¦��  ¦�¨��§ �� ���������� �������� ¬� ���� �©�«�ª��

­������ º� ¶�� ¡ ¾������ ¤� ����©�� ¤�� ����´������� ����¦�� �� ¥����¦�¥����� ´����� ���� ������� �� ¥��������¦��

 ¦�¨��§ �� ���������� �������� ¬¿ �©�� ª¹¿«ª���

­������ ³� ³� ½½½ ������� �������� �� ��´��´����� �������§�  ¦�¨��§ �� ���������� ³Á�¦���´�� ¬� ���«¬¹ª�

­������ ³� ³� ½½½ ����ª�� ¤���� ¸�����§ ���������� ��¨ ��¥��§�� ��´��´������ ��� ���§ ¦��¥���µ��Å  ¦�¨��§ ��

���������� ³Á�¦���´�� � ���� ¿�«�¿�

­������ ³� ³� ½½½� �������� ¾�� ¡ ­�¨���¨� º� ����¬�� ³�¥��§�� ��´��´����� ��¨ ����� ¸�����§ �����������

¥��¦��¦�� ��¨ ������� �� °������ �¹¹¹ ¦��¥�������� �¥¥� ©©«©¿�� ¾�� °���¦��¦�� � � �����§±�����

­�¦��� ³�  � ����¿�� ¤�� ������ ��¨ ¦����� �� À�µ �������¦����� ½�� �� ¯� ¯������� �³¨��� ²��¨µ��� �� ��¨�������

��¨ �������������� ¥�§¦�����§ �¥¥� �¬��«�©ª��� ���¦���� £��¨ �¦����§�

­�¦��� ³�  �� ¡ ¾¦�������� ¯� �� ������� ¶����¦�¥����� �� ¨�¦�����±������� ��� ���� ����� ½�� �� �� ¾���� ¡ ­�

­� �������� �³¨���� £�����¦� �� Â������������� ����´���� � �¥¥� ¬¿»«©©��� º������¦�� �¤� � ½ ¶�����

½�Â� Æ�µ���� ¢� µ��� È ������� �� ·�����§ ���������� » �¬¹¹¹� ¬ª�«¬�¬ ¬��

Page 26: Tqm Customer Sat 150

���������� �� ������� ��� ����� ���� �� ����������� ��� ����� ��  ������¡¢�££�

��£������ �� ¤� ������� ��������� �������� ��� ���£��� ����������� �¥�� ���� �� ¦�§� ¨���� ©���£� ª�«��� �¬ 

­�������¡¢�££�

��®£�££���� �� ®� ���¯§�� ­����  ��� ����� �°��������� ��� ����  ±�«������ ­�����

�����£����²� ³� ±� ������� ���������� ���������  ¨© ��������� �����«� ����������� ������� ´��£��µ ��������

¶���������� �®  ¨© ������£ ³��������� ·������

��££��� ¤� ¸�� ¹ ������ ­� ª� ���º��� ­������������� ������������ ��� ��������«��µ  � ����¡���£µ��� ��«���� ³�����µ

�� ���������� ¬�����£� ¥�� ¯¥¯»¯§¦�

·£����� �� ª� ���¯��� ��� ����«������£ ���������� ���� ¼µ �����«����� ��£���������� �� �������«����� �����������

·�����²������£ ½���«��� ��� ¢���� ­����������� ��� ��»º��

·¾ª��££µ� ®� ³� ±±±� ®������� ¬�� ¹ ®�£���££� �� ¿� ������� ­���£� ��� ������²������£ ��£����  ³ �����£� ������¡

���� �������� �� ��������� ������¡������²������£ ���� ³�����µ �� ���������� ¬�����£� ¦À� Àº¯»§���

­���������� ¬� ¬�� ¹ ©��������� ½� ���¯��� ©��� �����£���� �� �°��������� Á�¼ ������  � ¼������µ ��£� ����µ�

³�����µ �� ���������� ¬�����£� ¥¥� ¥¯�»¥º��

­���µ� �� ��� ������ ��� ¹ ®�«������ ¬� ���ºÀ�� ³ ����¡���£µ��� �� ��� ��£��������� ¼������ ����«����£ Á�¼

������������ ��� ����«����£ ������������ ³�����µ �� ���������� ª�«���� � �À�� ¯�¥»¯¥��

ª�¼����� �� ¸� ����À�� ½������� ��������¡��������� ±�  ¢� ±� ®����� �Â���� ����£ ´��£��µ ���������� �� ¦��� ���

����� ��  ��µ��� ­�����

ª�¼�������� ©� ����¦�� ��������µ ��� ´��£��µ �� �� ���������� �µ����� Ã��£��µ ­�������� ¥� ���� §�»§§�

©��£�������� ¸� ³�� ¹ ¢������� ¬� ������� ½������� ��� �µ�£� �� ���£��� �� ���«����� ©£��� ���������� ª�«���� ¦¥

�¦�� �¯»¥º�

©��£�������� ¸� ³�� ¹ Ä������µ� ¬� ������� ¬�¼ ©������������ ���«��� ����¼�£��µ ��� �������� ������������  ��

�°��������� �� £������� ��� ���������� ���£��������� ¢���� ª������� ­£������� �À �¥�� �À�»�À��

©��������� ½�� ¹ ½����� �� Â� ���º§�� Â��£�µ�� ��� �������� ���������� �� ���«��� �� ¼����  ���£������� ���

�°�������� ¬�����£ �� ³��£��� ­�µ���£��µ� ¯� �¦�� À¥¦»À¦¦�

©��������� ½�� ­���������� ¬� ¬�� ¹ ½�°���� Å� �� ���º��� Â��£�µ�� ��� �������� ����������� �� ���«��� �� ¼�����

³�����������«� ©������ Ã������£µ� ¥§� ¥§¥»¥�¯�

©����� ­� ����À�� ½��£���� £������� ������²������� ±�  ¢� ±� ®����� �Â���� ����£ ´��£��µ ���������� �� �¯� ���

����� ��  ��µ��� ­�����

©������� �� ���¯¯�� ���������£ ���������� ±�  ¬� ª� ¢������� ¹ ¸� ¬� ©���£� �Â����� ±����«��� £��� �� ���� 

½���«����£ ������� ���������� �� ������²������£ ������ ���� ¥�¯»¦�¦�� ©���� ������� ®³  ����µ����

�������� ��� ¹ ®£������� �� ������� ª�¼��� ´��£��µ� ¢��«��� ½������� ª�«���� �º ���� �§»¯§�

������¼���� ª� ±�� ¶����£��� ª�� ¹ ��������� ¿� ������� ¸��������� ��� ������²�����  � ¼���«����£ �������

�������� ���� ºº»����� ��� ����� ��  ������¡¢�££�

������� ¤� ¶�� ¹ Å�£������� ½� ³� ������� ®������«� �£������ �� �����������  �� ����������«� ����£ ��

��������� ����«������ ³�����µ �� ���������� ª�«���� �§ �À�� ���»�º��

������� ¶� ¶�� ¹ ¶�£�µ� ¬� ¶� ������� ©��«��� ´��£��µ ��� ���������� ���������  � £��� �� ���£�µ�� ����������

�������� ������������� ��� ¼�����¡£��� �����´������� ¢���� ª������� ­£������� �À �¥�� ��§»��§�

Å����� Å� ¢� ����À�� ¶��� ��� ����«������ ��� ����� ��  ¶�£�µ�

¶������ ¬�� ¹ ¸��£��� Â� ���¯¥�� ����������� ��� ������� �� Á�¼ ������������� ¬�����£ �� ³��£��� ­�µ���£��µ�

§¯� �§»��§�

¶�����µ� ¬� ®�� ¹ ©����� ª� ³� ���º¦�� Â������ �� ����� ������«����� �� �������� ��£���²����� ��� ��� ��´��������

�� ����£���� �� � ��������� �£������ �����°�� ¬�����£ �� ��������� ª�������� ¥� �¥�� ��¯»�¯��

¶�££����� ¸� ¬�� ¹ ³�������� ©� Â� ������� ¬�¼ ������������ ��� ������²������£ ���������� �� ���������� ��

������²������£ ����²������ ��� ��¡��£� ¼���«����� ¬�����£ �� ����������� �¯ �¦�� ���»��¯�

¶��£������� ½�� ¹ ¿£�µ�� ©� ¶� ������� ��� ��������� �������� ����£� ���������� ��«�£«������ ��� ������²�¡

�����£ ������������ ©�������� ���������� ¬�����£� ��� ¥¦�»¥À��

Ä����� ª�� ¹ ©������ �� ���º��� ��� ���«��� ����  ��� ��������� ���� ������ ���� �������� ����� ��� ����� �� 

³������� ¸�¼���µ�

±�·� ¨�¼���� ¤� ·¼��� Æ ¬�����£ �� Ã��£��µ ���������� § �¥���� ¥À¯»¥¯¥¥¯¥