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UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANA
Ingeniería Industrial
Sede: Heredia
Investigación de Operaciones I
TEMA:
TRABAJO FINAL
Optimización de la ejecución de trámites de cambio de medidores
dañados, en el Laboratorio de medidores de la Empresa de Servicios
Públicos de Heredia
Profesor: Marlon Sánchez Esquierdo
Elaborado por:
Francela Barboza Navarro, Michael Castro Pizarro
Ligia Mora Villalta, Priscila Montero Vargas,
Francisco Redondo López
III CUATRIMESTRE, 2013
Tabla de contenido
RESUMEN GERENCIAL...........................................................................................................................4
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................5
JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO........................................................................................6
PROBLEMA:....................................................................................................................................7
ALCANCES:.....................................................................................................................................7
LIMITACIONES:..............................................................................................................................7
GENERALIDADES DE LA EMPRESA........................................................................................................8
1. Misión........................................................................................................................................8
2. Visión........................................................................................................................................8
3. Antecedentes Históricos............................................................................................................8
4. Ubicación Geográfica................................................................................................................9
5. Estructura Organizacional........................................................................................................10
Figura 1.1 Estructura de la Organización E.S.P.H. S.A...............................................................10
Figura 1.2.....................................................................................................................................10
6. Cantidad de empleados............................................................................................................11
Objetivo General y Específicos.......................................................................................................13
Objetivo general..........................................................................................................................13
Objetivos específicos...................................................................................................................13
Marco Teórico.....................................................................................................................................14
Antecedentes Históricos..................................................................................................................14
En la actualidad...............................................................................................................................16
Misión..........................................................................................................................................17
Visión..........................................................................................................................................17
Valores........................................................................................................................................17
Políticas.......................................................................................................................................17
Responsabilidad Social Empresarial............................................................................................18
Acciones con impacto interno:.....................................................................................................19
Conformación de un comité de temas éticos................................................................................19
Acciones con impacto externo:....................................................................................................20
Metodología de la investigación..........................................................................................................22
Paradigma de investigación.............................................................................................................22
Enfoque................................................................................................................................22
Tipo de investigación...........................................................................................................22
Diseño de investigación.......................................................................................................22
Sujetos y fuentes de información.....................................................................................................22
Población (muestra):............................................................................................................22
Fuentes de información:.......................................................................................................22
Técnicas o instrumentos para recolectar información:.....................................................................23
PROBLEMATICA..........................................................................................................................24
Análisis costo de una nueva cuadrilla de trabajo para los cambios de medidores............................31
Creación de una nueva cuadrilla de cambios de medidor................................................................33
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................................................................34
RESUMEN GERENCIAL
INTRODUCCIÓN
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Krarup Erlang
(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el
objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague.
Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría llamada “teoría de colas o de líneas de
espera”. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos de
sus problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada - partida.
Una Cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.
El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance
correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe
con exactitud en que momento llegarán los clientes.
También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Los problemas de “Colas” se
presentan permanentemente en la vida diaria.
5
JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO
El presente proyecto se desarrollará en la Empresa de Servicios Públicos de Heredia
S.A. (en adelante ESPH). Específicamente se ha seleccionado el Laboratorio de Medidores
para dicha investigación. Este departamento, es el responsable del control de cambios de
medidores dañados y la ejecución de cierto tipo de inspecciones.
Actualmente se registran más de 700 trámites haciendo fila, u órdenes de trabajo,
estas órdenes las generan los encargados de facturación, los inspectores de la parte
Comercial, los clientes que quieren que les cambiemos el medidor, o el mismo call center
cuando el cliente llama y tienen duda con el medidor o la energía eléctrica
Como parte del análisis deberá considerarse los siguientes aspectos:
- El departamento cuenta únicamente con 2 personas para ver toda la red de la
empresa, además de las desconexiones y averías. Uno de los encargados tiene la
responsabilidad de todo lo que son materiales, inventarios, entrega de materiales a una
empresa subcontratada, aprobación de materiales en almacén, y traslado de materiales
entre bodegas de la misma empresa entre otras cosillas.
- Se considera que debido a la poca capacitación recibida de otros
departamentos, éstos generan trabajo innecesario. Por ejemplo, una revisión del
trabajo que se realizó en 3 meses, casi un 50% de las visitas no se tuvieron que haber
generado, ésta situación genera una pérdida de tiempo innecesaria, además de gastos
de combustible y desgaste del vehículo.
6
PROBLEMA:
El problema radica en la saturación de trabajo de la cuadrilla encargada de realizar los
cambios de los medidores ya que lo que diariamente se puede ir a visitar es menor a lo que
diariamente facturación está gestionando.
ALCANCES:
Esta investigación se realiza con el propósito de conocer con mayor amplitud el
comportamiento de las líneas de espera así como los alcances de la teoría de colas, aplicado al
servicio que brinda el Laboratorio de medidores de la Empresa de Servicios Públicos de Heredia. Lo
presentado en esta investigación considera las necesidades de los encargados y administradores del
servicio quienes consideran que tienen una sobrecarga de encomiendas no necesaria, principalmente
por el inadecuado manejo de las solicitudes.
LIMITACIONES:
Dado que ésta investigación se enmarca en el ámbito exploratorio, las guías a tener en cuenta
en el análisis resultan reducidas. Ahora bien, la información general relacionada con el tema permite
tener un amplio panorama para la búsqueda de datos teóricos principalmente que nos permitirían
generar los instrumentos de aplicación en la búsqueda de la información, sin embargo la restricción en
tiempo sera un factor determinante.
Poca información específica, mucha documentación general y restricción en tiempo son las
principales condiciones limitantes presentes en este trabajo.
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GENERALIDADES DE LA EMPRESA
La Empresa de Servicios Públicos de Heredia S.A. (en adelante ESPH), fue creada
con el fin de brindar y administrar los servicios de Energía eléctrica, alumbrado público,
suministro de agua potable, recolección y evacuación de agua negras, sistemas de
alcantarillado pluvial de las zonas urbanas y actualmente está incursionando en el área de las
telecomunicaciones.
1. Misión.
"Somos una empresa herediana que brinda servicios con responsabilidad social y
ambiental, apoyada en procesos de mejora continua y en un equipo de personas
comprometidas con la satisfacción de nuestros clientes"
2. Visión
“Ser líderes en la prestación de servicios que mejoren la calidad de vida de la
sociedad nacional en armonía con el ambiente"
3. Antecedentes Históricos
La Empresa de Servicios Públicos de Heredia nació en 1976 para resolver un
problema social en beneficio de los heredianos, al superar no solo la crisis de la época, sino
también el problema de abastecimiento de agua que ha tenido la comunidad. La empresa ha
podido suministrar durante 35 años, cuatro de los servicios básicos como lo son: alumbrado
público, alcantarillado, agua potable y energía eléctrica por 25 años.
En 1998, se inició el proceso para convertir la empresa en una sociedad anónima, el
cual fue aprobado por la Asamblea Legislativa; esta trasformación trajo un cambio
importante en la legislación costarricense, una ley que crea un híbrido jurídico, una empresa
herediana que maneja recursos públicos, constituye el patrimonio organizacional. Esta
estructura jurídica tuvo una razón de ser, la empresa de Servicios Públicos quería desligarse
del régimen restrictivo que no le permitía su desarrollo.
8
Hoy la empresa contribuye con el ambiente mediante un cargo a la tarifa de 380
colones mensuales que aportan sus clientes por metro cúbico consumido, siendo Costa Rica
el primer país latinoamericano que cuenta con una comunidad que paga por cuidar el agua.
4. Ubicación Geográfica
Las oficinas centrales de la Empresa de Servicios Públicos de Heredia se encuentra en
la provincia de Heredia, más específicamente en el cantón central. Sin embargo, es necesario
aclarar que esta institución cuenta con varios centros de trabajo alrededor de toda la
provincia. Por lo que nos vamos a referir directamente al centro de trabajo en donde se realiza
este estudio el cuál es el Laboratorio de Medidores, mismo que forma parte de la Unidad
Estratégica de Negocios de Energía Eléctrica y se ubica en el plantel La Joya localizado en
San Rafael de Heredia.
9
5. Estructura Organizacional
Figura 1.1 Estructura de la Organización E.S.P.H. S.A
Fuente: ESPH, setiembre 2013
Este organigrama de la ESPH, describe como se encuentra organizada toda la
estructura, iniciando en la Asamblea de accionistas, de donde se desprende la Junta directiva,
se encuentran dos entes que son el asesor legal y contraloría interna, luego el comité
Ejecutivo, seguidamente está la Gerencia General y la Subgerencia. Bajo la supervisión de la
Sub Gerencia General se encuentran quince áreas administrativas, pasando luego a 4
Unidades Estratégicas de Negocios de donde se observa la UEN EE Y AP, estructura que a
continuación se detalla.
Figura 1.2
Organigrama de la UEN EE Y AP
10
Fuente: ESPH, setiembre 2013
Esta estructura se encuentra constituida básicamente por la dirección, seguida por el
área administrativa y continúa con 8 áreas operativas como lo son: Gestión y Administración
de Proyectos, Planificación del Negocio de Energía, Construcción de Redes y Calidad de la
energía, Optimización de Redes Eléctricas, Laboratorio de Medidores, Subestación y
Subterráneo, Control Operativo y Averías.
6. Cantidad de empleados.
En la ESPH laboran alrededor de unas 616 personas con propiedad. Sin embargo se
debe de indicar que existen alrededor de unas 33 personas que trabajan para la empresa, bajo
la modalidad de contratos por tiempos definidos lo que nos arrojan una cifra de alrededor de
649 personas en total.
En el Laboratorio de Medidores, laboran en este momento 6 personas, cuyas
funciones se detallan a continuación:
1 Líder de Laboratorio: Jefatura
1 Gestor de Servicios 2: área administrativa y servicio al cliente.
1 Técnico Especializado 2: realiza las calibraciones y programaciones de los
medidores
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Dirección de la UEN EE Y AP
GESTION Y ADMINISTRACION DE
PROYECTOS
PLANIFICACION DEL NEGOCIO DE ENERGIA
CONSTRUCCION DE REDES Y CALIDAD DE
LA ENERGIA
OPTIMIZACION DE REDES ELECTRICAS
LABORATORIO DE MEDIDORES
SUBESTACION Y SUBTERRANEO CONTROL OPERATIVO AVERIAS
ASISTENTE ADMINISTRATIVA
2 Técnicos Especializado 1: cambios de medidores, entrega y recepción de medidores
1 Técnico General: cambios de medidores
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Objetivo General y Específicos
Objetivo general
Identificar los problemas de congestión llegada – partida en la Empresa de Servicios
Públicos de Heredia S.A. y recomendar posibles mejoras.
Objetivos específicos
1. Determinar la capacidad actual en la ejecución de trámites de cambio de medidores
del laboratorio de medidores.
2. Identificar los puntos críticos de los factores mano de obra, equipo y capacitación para
proporcionar un balance en el laboratorio de medidores.
3. Elaborar un plan para mejorar el rendimiento productivo en el laboratorio de
medidores.
13
Marco Teórico
Antecedentes Históricos
La historia de los ESPH se remonta a 1915 donde gracias a la visión de heredianos, se
inauguró la Planta Hidroeléctrica de La Joya.
Cuando La Joya llegó a la capacidad máxima de generación, a mediados de los años
cuarenta, los ciudadanos se habían organizado para fundar la Junta Administradora del
Servicio Eléctrico Municipal de Heredia, (Jasemh)
La Jasemh fue fundada el 25 de octubre de 1949. Con la base del decreto de ley #767
la JASEMH tenía obligaciones fundamentales: procurar la conservación de las instalaciones
de generación hidráulica, transmisión y distribución de energía, además de mejorar los
incipientes servicios eléctricos.
Con la creciente demanda, la Municipalidad de Heredia retoma el tema de generación
en 1946 y concluye en 1951 la Planta Hidroeléctrica Carrillos, la primera hecha por
ingenieros costarricenses: Federico Gutiérrez B., y Jorge Manuel Dengo.
La Jasemh cumplía su labor y el tiempo, le daría más responsabilidades y más lugares
donde trabajar.
Defender el agua. Los servicios públicos marcan la calidad de vida en una región. Si
la energía eléctrica era una flor en el ojal de los heredianos, el agua no.
La crisis económica que marcó al país a mediados de los años 70 empezó a tener
repercusiones en la inversión social y en 1974 una grave situación con el acueducto obligó a
San Pablo, a cederlo al Servicio Nacional de Acueductos y Alcantarillados.
Esa misma institución, inició gestiones para que la Municipalidad de Heredia
entregara el acueducto al SNAA. Los temores de una pérdida de la autonomía en la
14
administración del servicio y la identidad de un pueblo con sus recursos desataron una voz de
alerta.
La Municipalidad no tenía la capacidad suficiente para resolver el problema que en
aquellos años sobrepasaba los veinte millones de colones.
La discusión en la Municipalidad de Heredia, si el Servicio Nacional de Acueductos y
Alcantarillado (SNAA) era el que debía asumir la administración del acueducto o no, eran
fuertes.
Y la propuesta del SNAA no era nada despreciable: asumirían los costos de las obras
de mejoramiento del acueducto del Cantón Central de Heredia... el Concejo Municipal
decidió traspasar el acueducto en abril de 1974 y el SNAA asumiría el 1o de enero de 1975.
Consternados por lo ocurrido, un grupo de quince heredianos, profesionales en
Derecho, usaron las herramientas legales en contra de la resolución del Concejo.
El trabajo de escritorio no amainó el enojo de la gente. Marchas, disputas,
enfrentamientos enardecidos contra los munícipes... el edificio de la Gobernación es el testigo
fiel de ocho meses de furia que se alimentaba de silencio. Ante la amenaza de que el
movimiento reaccionara violentamente; se constituyó una Junta Administrativa del Servicio
de Agua Potable, misma que el Tribunal Contencioso Administrativo calificó de ilegal por
existir un acuerdo firmado por la Municipalidad de Heredia y el SNAA.
La pugna que pasó de los papeles a las armas, generó un intento de concilio entre la
Junta Directiva del SNAA, el Concejo Municipal de Heredia y La Junta Administrativa del
Acueducto, con la mediación del Poder Ejecutivo.
La lista de problemas con el agua potable empujó al Gobierno de la República a
decretar que la Municipalidad de Heredia traspasara temporalmente la administración,
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mantenimiento y control del acueducto y del alcantarillado sanitario del cantón a la Junta
Administrativa del Servicio Eléctrico Municipal (Jasemh).
Es así como se fundó la Empresa de Servicios Públicos de Heredia (ESPH), un 8 de
marzo de 1976.
Un nuevo actor. Con el tiempo, la ESPH solucionó el problema de abastecimiento en
cantidad y calidad del agua que vivieron los residentes de la ciudad de Heredia. Tras dos
crisis similares, los cantones de San Isidro y San Rafael se unieron a la Empresa.
En su ley constitutiva está la esencia de una sociedad que quiso ser mejor. Una
Empresa sin fines de lucro cuyo logro más grande es dar a la sociedad los mejores servicios
al precio más bajo posible, es, el último elemento viviente del estado solidario.
En la actualidad
Ajustada al momento. Poco a poco, la ESPH fue dando ligeros pasos que beneficiaron
a todos sus clientes. En 1996 se alió el cantón de San Rafael y dos años después, San Isidro.
Los cambios sociales, el avance tecnológico y la pujanza de un mercado más agresivo
obligaron a la ESPH a transformarse en una Sociedad Anónima, mediante la ley #7789 del
28 de abril de 1998.
Esta ley creó un híbrido jurídico: una empresa municipal herediana que maneja
recursos públicos y cuyo patrimonio está constituido por todos los acueductos de los
municipios asociados.
Esta estudiada estructura jurídica se derivó de un análisis de especialistas y los
objetivos de la ESPH: hacerla tan ágil que pudiera hacer compras y obras públicas a la
velocidad de la empresa privada, pero cumpliendo la normativa y legislación de las empresa
bajo la lupa del Estado.
16
Así la Empresa se liberó de un régimen restrictivo y se orienta a trabajar con
responsabilidad social y ambiental en la búsqueda del desarrollo local.
Hoy, más de 36 años después de su fundación la ESPH brinda los servicios de
alumbrado público, telecomunicaciones, alcantarillado sanitario, agua potable y energía
eléctrica.
Misión
"Somos una empresa herediana que brinda servicios con responsabilidad social y
ambiental, apoyada en procesos de mejora continua y en un equipo de personas
comprometidas con la satisfacción de nuestros clientes"
Visión
"Ser líderes en la prestación de servicios que mejoren la calidad de vida de la sociedad
nacional en armonía con el ambiente"
Valores
Responsabilidad: "Cumplimos lo acordado a tiempo y con calidad" º
Compromiso: "Nos ponemos la camiseta de la ESPH con pasión"
Trabajo en equipo: "Estamos unidos para crecer"
Mejoramiento continuo: "Avanzamos hacia la excelencia"
Servicio al cliente: "Su satisfacción es nuestra meta"
Políticas
"La Empresa de Servicios Públicos de Heredia S.A. está comprometida a desarrollar y
brindar servicios de excelencia que satisfagan las necesidades de los clientes, usuarios y otras
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partes interesadas, respetando el marco legal vigente y mejorando continuamente la gestión
integral de la organización.
Para lograrlo contamos con un Sistema de Gestión Integrado enfocado a:
Asegurar el continuo cumplimiento de los requisitos de nuestros servicios,
Prevenir lesiones y enfermedades de nuestro equipo de trabajo y otras partes
interesadas, promoviendo la salud y seguridad ocupacional,
Implementar acciones orientadas a la prevención de los impactos ambientales que
puedan afectar el entorno en que operamos,
Apoyar y considerar las actividades de control interno en el desarrollo de nuestros
procesos."
Responsabilidad Social Empresarial
Consciente de que es parte de una comunidad y que como tal está inmersa en sus
acciones sociales, culturales y ambientales, la Empresa de Servicios Públicos desde el año
2000 ha intensificado sus acciones en materia de responsabilidad social ambiental.
Las mismas se han desarrollado tanto a nivel interno como externo, la primera
generando proyectos, actividades y políticas que atienden con especial dedicación a las
personas que conforman su equipo de trabajo. En el segundo caso, la Empresa se ha
preocupado por convertirse en un apoyo logístico y económico a grupos organizados,
comités, personas físicas o jurídicas que sin fines de lucro tienen objetivos claros en materia
social, cultural, deportivo y ambiental y que éstos a la vez repercutan positivamente en la
calidad de vida de los que componen las comunidades de su área de cobertura.
A inicios del 2009 - y sin perder de vista lo anteriormente mencionado- la Empresa
fortaleció su RSE a través de la definición de un modelo de Responsabilidad Social
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Empresarial que trabaja directamente en las variables: sostenibilidad económica, públicos de
interés, ética y fortalecimiento empresarial, medio ambiente y comunidad.
Así las cosas y gracias al análisis de las acciones ejecutadas en otros años, se logró
consolidar un número importante de acciones que hoy por hoy se suman a proyectos ya
consolidados en la E.S.P.H. S.A.
Acciones con impacto interno:
Contar con criterios de selección y evaluación de proveedores en materia de
Responsabilidad Social Empresarial.
Contar con políticas claras y expresas en relación con el trabajo infantil, discapacidad
e igualdad género
Reelaboración de un código de ética elaborado bajo un proceso participativo y que
refleje el compromiso del cliente interno con la transparencia y otros temas relacionados
Conformación de un comité de temas éticos
Ejecución de campañas anticorrupción a lo interno de la organización
Desarrollar una campaña interna de información que fortalezca el conocimiento en
materia tributaria, social y política
Fortalecer el programa de capacitación ambiental a trabajadores y sus familiares.
Mejorar las condiciones de acceso y disponibilidad de información ambiental para los
colaboradores de la Empresa.
Fortalecer el programa de reciclaje empresarial
Diseño e implementación de plan de compras verdes
Estas iniciativas se suman a otros programas ya establecidos a nivel interno:
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Programa de Prejubilación
Programas de Salud Ocupacional
Programas de Capacitación y Becas
Club de Amigos de la E.S.P.H. S.A. (hijos de trabajadores)
Programas de acompañamiento para funcionarios en enfermedad o adición.
Acciones con impacto externo:
Redefinición del programa de apoyo logístico-económico para proyectos sociales-
comunales.
Conformación de un equipo de voluntariado para atender solicitudes especiales.
Ejecutar campañas informativas en temas relacionados a la ética y anticorrupción,
esto en un segmento específico de sus públicos de interés.
En el caso de las acciones con impacto a nivel externo, se debe de tomar en cuenta
que la Empresa adicionalmente trabaja en los siguientes proyectos ambientales:
Programa para la Protección y Recuperación de las Microcuencas
Programa de Educación Ambiental para Docentes
Programa Giras Ambientales
Programa Guardianes del Ambiente
A lo anterior, se le suma el apoyo que brindamos a actividades culturales tales como:
Programa Juglares
Festival de Las Flores
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La diversidad de las acciones de RSE se debe a que, por su naturaleza, la Empresa
cree firmemente en que a través de éstas demuestra respeto y apoyo a su gente, las
comunidades y el medio ambiente en el que desarrolla y brinda sus servicios.
21
Metodología de la investigación
Paradigma de investigación
Enfoque
El estudio a realizar es de enfoque de tipo cuantitativo ya que se va a presentar la
situación de documentación en la empresa de servicios públicos de Heredia
Tipo de investigación
Investigación de tipo descriptivo y exploratorio ya que tiene que describir la
documentación de la empresa e investiga cómo que problemas se pueden presentar.
Diseño de investigación
Diseño de investigación tipo no experimental porque es un estudio en que se
observa la documentación requerida por día, en un ambiente laboral que nos permite
analizarlo.
También es de tipo de diseño no experimental de tipo transversal porque es a corto
plazo lo cual vamos analizar los elementos necesarios para la implementación de un nuevo
proceso más efectivo
Sujetos y fuentes de información
Población (muestra):
Personal encargado de la implementación de los cambios de Medidores.
Fuentes de información:
Fuentes primarias
Las fuentes primarias utilizadas durante el proceso del proyecto se dan por la
información brindada por los operarios de la empresa de servicios públicos de Heredia.
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Fuentes secundarias
Para reforzar la información teórica contaremos con la ayuda de:
1. Cuadros y estadísticas.
2. Enlaces electrónicos.
Técnicas o instrumentos para recolectar información:
Se recolecto información de en base a el trabajo realizado por los encargados de los
cambios de medidores durante todo el año.
Procedimiento de información
Se establecieron una serie de preguntas lo cual permitieron dar un conocimiento de
cómo se realiza el proceso de los cambios de medidores, la problemática actual y formas
de mejorarlo en la empresa de servicios públicos de Heredia en el laboratorio de
medidores, esto nos refleja la situación actual así como alguna anomalía.
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PROBLEMATICA
Análisis Del Comportamiento Del Consumo Por Pérdidas Comerciales (Kwh) Para El
Negocio De Energía Eléctrica
Las pérdidas de energía que se producen en un sistema eléctrico tienen dos orígenes.
Las de carácter técnico, consecuencia de la resistencia de los conductores y las impedancias
de los equipos de transformación que se convierten en calor; y, las de carácter comercial,
debido a la lentitud e ineficacia de los procesos administrativos, consecuencia de los errores
que suelen cometerse en el proceso de lectura de los medidores, la calibración de éstos que
podría no ser la adecuada, errores de facturación y hurtos de electricidad por parte del
usuario mediante intervenciones en el medidor o conexiones directas.
Perdidas comerciales en los cambios de medidores E.S.P.H.S.A.
Las pérdidas por procesos comerciales para la E.S.P.H. S.A., se enfocan básicamente
a los procesos administrativos más importantes; uno de ellos los cambios de medidores.
Un atraso significativo en la atención de estos cambios provoca una deficiente
facturación al cliente, provocando así una perdida en imagen como en recursos.
Las pérdidas de energía eléctrica se pueden clasificar en dos grandes grupos según su
origen, y que son:
-Pérdidas Técnicas: Las pérdidas se deben en general a las condiciones propias de
las instalaciones. Están provocadas por la circulación de corriente eléctrica a través de la red
de distribución. Su magnitud depende entonces de las características de las redes y de la carga
a que éstas se ven exigidas.
24
-Pérdidas No Técnicas: Se consideran pérdidas no técnicas a la diferencia entre las
pérdidas totales de un sistema eléctrico de distribución y las pérdidas técnicas medidas. Ello
representa para la empresa una pérdida económica. Según el origen puede clasificarse en:
1- Por robo o hurto: comprende a la energía que es apropiada ilegalmente de las
redes por usuarios que no tienen sistemas de medición (conexiones clandestinas o
“colgados”).
Para el primer semestre se identificó por parte del Laboratorio de Medición un total de
21 clientes los cuales no contaban con un medición del servicio, para los cuales se le calculó
un estimado de consumo que pudo haber utilizado según la carga registrada o el avance de la
obra, se estimó un consumo de 22,840 kwh para un cobro de ¢ 1, 675,216.51 por energía
dejada de facturar.
2- Por fraude: corresponde a aquellos usuarios que manipulan los equipos de
medición para que registren consumos inferiores a los reales.
Para el primer semestre se identificó por parte del Laboratorio de Medición un total de
61 clientes que realizaron una conexión irregular en el sistema de medición, para los cuales se
le calcula un estimado de consumo basado en la variación que muestra el comportamiento del
consumo en los años anteriores, se estimó un consumo de 186,871 kwh para un cobro de ¢
14, 382,782.28 por energía dejada de facturar.
3- Por administración: corresponde a energía no registrada por la gestión
administrativa de la empresa (errores de medición, errores en los procesos administrativos,
falta de registro adecuado)
Para el primer semestre se identificó por parte de la facturación un total de 389
clientes a los cuales se les está promediando su facturación, se generó un recalculo de la
factura durante el primer semestre, los principales motivos son: errores de lectura, códigos de
saltos (contadores dentro de la propiedad), servicio sobrefacturados o daños en los contadores
25
que afectaron al cliente, la diferencia del consumo recalculado corresponde a 287,183 kwh
para un diferencia de ¢ 22, 755,739.10 con respecto a los facturado.
En el cuadro No.1 podemos observar cual fue el consumo en Kwh calculados, monto
en colones cobrados y el porcentaje que representa casa tipo de pérdida no técnica.
26
Cuadro No. 1
EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE HEREDIA S.A.
Energía Eléctrica
Pérdidas No Técnicas por tipo, consumo, monto y %
I Semestre 2011
(Kwh, Millones de Colones y %)
Tipo de Pérdida
No Técnica
Consumo
Kwh
Monto
Colones %
Por robo o hurto 22,840 1,675,216.51 4.97%
Por fraude 186,871
14,382,782.2
8 40.66%
Por administración 249,939
22,755,739.1
0 54.38%
Total 459,650
38,813,737.8
9 100.00%
Fuente: Control de Conexiones irregulares y reporte FAR1240
Es importante destacar que las pérdidas por administración es el más representativo,
caso contrario el hurto que es menor, es importante aclarar que la información fue obtenida
por el proceso de Gestión Clientes de la UEN- Comercialización que ha podido cuantificar de
los controles y seguimientos de conexiones irregulares reportados por la cuadrilla de
Laboratorio de Medición donde se ha detectado, por denuncias de los inspectores, lectores o
clientes y personal de laboratorio, adicionalmente por los recálculos de facturas que se
ejecutan en la facturación.
Sub-Contratación de los servicios
27
Una de las soluciones que ha encontrado el Laboratorio de medidores es la Sub-
Contratación de los servicios de cambios de medidores, esto con el fin de reducir la cantidad
de trámites en la agenda, reducir la cantidad de pérdidas administrativas y brindar un servicio
más rápido y eficiente a los abonados.
Actualmente el servicio lo da la empresa llamada ELECTROTEL S.A. ubicada en
Santa Bárbara de Heredia.
ELECTROTEL tiene funciones como los cambios de medidores tipo A, tipo S de más
de 20 años y las pruebas con patrón portátil.
Una de las ventajas más significativas es la rapidez con que el servicio es brindado, ya
que esta empresa cuenta con más de 4 cuadrillas enfocadas en el proceso, esto ha logrado
reducir mucho el tiempo de espera, pero el costo es muy elevado
28
ActividadL
ugarP
recio Visitas Tota
l
Mayo
Junio
Julio
Agost
o
Total
visitas
HEREDIA Total
en Heredia
Cambios de Medidor de Mas de 20 Años tipo AH
eredia
₡22.225,8
81
012
372
5 03
63₡
8.067.994,44₡
31.201.962,62
Cambios de MedidorH
eredia
₡15.875,6
3 01
25 4 01
29₡
2.047.956,27
Cambios de Medidor de Mas de 20 Años tipo SH
eredia
₡15.875,6
31
545
5
397
697
1303
₡20.685.945,8
9
Servicios Instalados con VB de Laboratorio de Medidores
Heredia
₡22.225,8
8 0 0 0 0 0₡
0,00
Servicios Instalados con VB de Electrotel Instalaciones
Heredia
₡27.517,7
5 0 0 0 0 0₡
0,00
Pruebas de Exactitud sin Cambio de MedidorH
eredia₡
7.408,63 04
7 1 654
₡400.066,02
SAN PABLO Total
en San Pablo
Cambios de Medidor de Mas de 20 Años tipo A
San Pablo
₡22.225,8
8 0 0 4 0 4₡
88.903,52₡
214.850,19
Cambios de Medidor
San Pablo
₡15.875,6
3 0 2 0 0 2₡
31.751,26
Cambios de Medidor de Mas de 20 Años tipo S
San Pablo
₡15.875,6
3 0 0 5 0 5₡
79.378,15
29
Servicios Instalados con VB de Laboratorio de Medidores
San Pablo
₡22.225,8
8 0 0 0 0 0₡
0,00
Servicios Instalados con VB de Electrotel Instalaciones
San Pablo
₡27.517,7
5 0 0 0 0 0₡
0,00
Pruebas de Exactitud sin Cambio de Medidor
San Pablo
₡7.408,63 0 2 0 0 2
₡14.817,26
Facturas pagadas a ELECTROTEL de mayo a Agosto
30
31
SAN RAFAEL Total
en San Rafael
Cambios de Medidor de Mas de 20 Años tipo A
San Rafael
₡22.225,8
86
5 04
81
152
28
₡5.067.500,6
4₡
11.888.729,69
Cambios de Medidor
San Rafael
₡15.875,6
3 0 01
65
066
₡1.047.791,5
8
Cambios de Medidor de Mas de 20 Años tipo S
San Rafael
₡15.875,6
33
7 07
52
473
59
₡5.699.351,1
7
Servicios Instalados con VB de Laboratorio de Medidores
San Rafael
₡22.225,8
8 0 0 0 0 0₡
0,00
Servicios Instalados con VB de Electrotel Instalaciones
San Rafael
₡27.517,7
5 0 0 0 0 0₡
0,00
Pruebas de Exactitud sin Cambio de Medidor
San Rafael
₡7.408,63 0 0
10 0
10
₡74.086,30
SAN ISIDRO Total
en San Isidro
Cambios de Medidor de Mas de 20 Años tipo A
San Isidro
₡22.225,8
8 04
04
5 085
₡1.889.199,8
0₡
7.209.652,63
Cambios de Medidor
San Isidro
₡15.875,6
3 01
9 0 019
₡301.636,97
Cambios de Medidor de Mas de 20 Años tipo S
San Isidro
₡15.875,6
3 0 2
304 5
311
₡4.937.320,9
3
Servicios Instalados con VB de Laboratorio de Medidores
San Isidro
₡22.225,8
8 0 0 0 0 0₡
0,00
Servicios Instalados con VB de Electrotel Instalaciones
San Isidro
₡27.517,7
5 0 0 0 0 0₡
0,00
Pruebas de Exactitud sin Cambio de Medidor
San Isidro
₡7.408,63 0
11 0 0
11
₡81.494,93
Tot
al Factura:₡
50.515.195,13Fecha: Del 01 Mayo al 30 Agosto de 2013
32
Análisis costo de una nueva cuadrilla de trabajo para los cambios de
medidores
Una cuadrilla de Cambios de medidor está integrada por: un técnico especializado
1 y un técnico general
Puesto Salario
Base Peligrosidad Total
Técnico especializado
1 ₡475.225,000 ₡34.597,00 ₡509.822,00
Técnico General ₡447.363,350 ₡33.552,000 ₡480.915,35
Total mensual ₡990.737,35
CuadroXXX
El cuadro XXX refleja el salario mensual base de cada colaborador mas el
incentivo de “peligrosidad” que equivale a un 7.5% mensual sobre la base.
A esto se le debe sumar el costo que tiene una nueva cuadrilla, estos costos van
desde el equipo básico de trabajo, la seguridad, y el medio de transporte.
El cuadro numero xxx refleja el alto costo que conlleva una nueva cuadrilla de
trabajo, costo que se incrementa por la política interna que tiene la Empresa de Servicios
Publicos de Heredia de comprar solo autos nuevos
33
Articulo Descripcion Valor
Patron Portatil Para pruebas de exactitud en el campo, con adaptadores, accasorios, flete y seguro hasta Costa Rica
₡4.935.645,000
CAMARA FOTOGRAFICACamara fotografica en caso de encontrar anomalias en la
red electrica₡126.991,140
AMPERIMETRO FLUKE - 337AMedidiones electricas como voltaje, amperaje,
resistencia y frecuencias₡317.271,230
ESCALERA ABRIR-EXTENSION 9PELD Para trabajos a alturas medias y bajas ₡81.305,310ESCALERAS EXTENSION 32 PIES Para trabajos en pentagrama y postes ₡197.920,350
FAJA DE SEGURIDAD NYLON ₡58.913,860LÍNEA DE VIDA PARA POSICIONAMIENTO ₡17.240,000
CONECTOR DE ANCLAJE TIPO ESLINGA 25,262,19ARNES DE SEGURIDAD EE ₡65.000,000
CONO DE SEGURIDAD 16 PULG HULE, 4 UNIDADES ₡24.828,000Computadora OPTIPLEZ 7010 I5 3,3GHZ 500GB ₡514.605,000
GPS GEOEXPLORER XH SERIE 600 GEOEXPLORER XH SERIE 600 ₡6.844.500,000
TOTAL EQUIPO BASICO 36.075.269,89
Cincel 3/4 x10 CINCEL CON FILO DE 5/8 MANGO DE 1/2 LARGO 6 3/4 ₡4.862,830ALICATE NO 8 D.E.E.A.P. Aislado hasta 600V, de mango rigido ₡12.659,730
CINTA METRICA 5M X 3 4" ₡2.037,350CUCHILLA PARA LINIERO EE ₡3.307,700
JUEGO DESATORNILLADORES 20PZ Aislado ₡18.141,140JUEGO LLAVES ALLEN 25PZ en organizador plastico ₡6.008,680
LAMPARA REFLECTORA 12 V EE ₡12.636,640LLAVE FRANCESA NO 12 DEE ₡3.297,350MARCO PARA SEGUETA EE ₡4.830,710
MARTILLO EE Fibra 16 Oz ₡7.938,320TALADRO ELECTRICO ₡33.759,280FOCOS DE PILAS AA ₡6.830,440
JUEGO DE CUBOS ₡25.386,410LLAVES COROFIJAS DE 15 MM ₡1.126,250
LLAVE FRANCESA # 10 EE ₡2.509,410SIZALLA PEQUEÑA EE ₡10.809,000
EMPALMADORA CABLE MD7-8 ₡231.491,310CAJA PARA HERRAMIENTA GRANDE ₡15.945,150
ESTUCHE DE TELA PARA HERRAMIENTAS ₡42.283,800CEPILLOS P/ LIMPIAR CABLE ₡21.674,250
TALADRO INALÁMBRICO DEWALT ₡185.645,000
TOTAL HERRAMIENTA BASICA ₡653.180,750
Estilo Pick-Up, doble traccion 4X4, incluye llantas solicitadas 245/70 R16 AT y mantenimiento por 50.000 Km
Vehiculo Toyota HILUX 2014 ₡22.891.050,000
Herrameintas Varias
Cuadro xxxx
34
Creación de una nueva cuadrilla de cambios de medidor
Subcontrataciones Nueva cuadrillaTotal tramites
mayo a agostoTrámites previstos para 4
meses2951 1137
Promedio tramites por mes Promedio tramites por mes
737,75 284,25Costos totales Costos totales
50515195,13 40691397,82Costo promedio
por tramite Costo promedio por tramite17117,99 35788,38
Costos totales al ano Costos totales al ano
151545585,4 48617296,62Costo promedio
por tramite Costo promedio por tramite
17117,99 14253,09Ahorr
o x tramite 2
864,9
35
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Los datos para realizar esta investigación en el Laboratorio de medidores de la Empresa de Servicios
Públicos de Heredia, se obtuvieron gracias al aporte de dicha empresa.
Esta investigación permitió determinar que existen grandes problemas de congestión llegada – partida en
el departamento de Medidores, dentro de Empresa de Servicios Públicos de Heredia. Por consiguiente se
puede determinar que hay factores no contralados los cuales llevan a la empresa a pérdidas económicas.
Como resultado de la investigación se logro establecer que se deben hacer mejoras para lograr una mayor
eficacia, dentro de los cuales esta incorporar una nueva cuadrilla para aumentar la capacidad productiva y
disminuir las ordenes pendientes.
De acuerdo a lo anterior se establece que la incorporación de dicha cuadrilla a un a;o va a generar
ganancias ya que será más económico que subcontratar servicios además de que la el equipo utilizado
será propiedad de la empresa.
Logramos determinar que muchos de los problemas de Las pérdidas de energía que se
producen es debido a la lentitud e ineficacia de los procesos administrativos, consecuencia de los
errores que suelen cometerse en el proceso de lectura de los medidores, la calibración de éstos que
podría no ser la adecuada, errores de facturación los cuales si no se detectan a tiempo con llevan a la
pérdida de credibilidad e imagen de la empresa ante el cliente.
Los errores antes mencionados muchos tienen que ver con la falta de una adecuada capacitación del
personal.
Hay mucho que mejorar en el Laboratorio de medidores de la Empresa de Servicios Públicos de Heredia ,
de acuerdo al análisis realizado, puede dar una mayor producción de la que está dando actualmente, el
factor tiempo será muy importante en los resultados que queremos ver a futuro, en ver si realmente con el
implementación de la cuadrilla mejoraran los procesos.
36
Recomendaciones
Como ya se determino hay un problema serio de congestión llegada – partida en el departamento
de Medidores, dentro de Empresa de Servicios Públicos de Heredia, por ese motivo para
compensar, o más bien nivelar la productividad, las recomendaciones serian
Ampliar la cuadrilla del departamento de medidores.
Comprar el equipo necesario para que sea utilizado por la cuadrilla nueva.
Identificar las cantidades de ordenas realizadas por periodos para obtener un buen
servicio y un cliente satisfecho.
Capacitar al empleado de la mejor manera para que realice sus labores de manera mas
eficiente.
37
