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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA
E TECNOLOGIA DE MINAS GERAIS
CAMPUS OURO BRANCO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
BACHARELADO EM ADMINSTRAÇÃO
OURO BRANCO
NOVEMBRO DE 2017
CRISTIANE NOGUEIRA GONÇALVES MENDES
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS NO SETOR DE
SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UM RESTAURANTE DA
REGIÃO DO ALTO PARAOPEBA.
OURO BRANCO
NOVEMBRO DE 2017
CRISTIANE NOGUEIRA GONÇALVES MENDES
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS NO SETOR DE
SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UM RESTAURANTE DA
REGIÃO DO ALTO PARAOPEBA.
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao Instituto Federal de Minas
Gerais - Campus Ouro Branco, como parte dos
requisitos exigidos para conclusão do curso
Bacharelado em Administração.
Aprovado em 22 de novembro de 2017.
Professor Orientador: Me. Gérber Lúcio Leite
OURO BRANCO
NOVEMBRO DE 2017
Elaborada por Márcia Margarida Vilaça – CRB-6- 2235
M538g
Mendes, Cristiane Nogueira Gonçalves
Gestão da cadeia de suprimentos no setor de serviços: estudo de caso em
um restaurante da região do Alto Paraopeba. / Cristiane Nogueira Gonçalves
Mendes. – 2017.
16 p.; il.
Orientador: Profº Gérber Lúcio Leite.
Trabalho de conclusão de curso (graduação) - Instituto Federal de Minas
Gerais, Campus Ouro Branco, Curso Bacharelado em Administração, 2017.
1. Cadeia de suprimentos. 2. Serviços. 3. Lacunas. 4. Clientes
5. Restaurante I. Mendes, Cristiane Nogueira Gonçalves.
II. Instituto Federal de Minas Gerais, Campus Ouro Branco. III.Título.
CDU: 658.788
1
Gestão da cadeia de suprimentos no setor de serviços: estudo de caso em um
restaurante da região do Alto Paraopeba.
Cristiane Nogueira Gonçalves Mendes – Instituto Federal de Ciência e Tecnologia de
Minas Gerais -IFMG Campus Ouro Branco ([email protected])
Gérber Lúcio Leite - IFMG Campus Ouro Branco ([email protected])
Resumo: O presente artigo tem por objetivo apresentar uma análise da estrutura da
gestão da cadeia de suprimentos de um restaurante e detectar a existência de lacunas, por
meio de uma correlação entre o modelo da cadeia de suprimentos de serviços, as dimensões
da ferramenta SERVQUAL, as forças que dirigem a concorrência na indústria e as cinco
lacunas que levam a prestação dos serviços ao fracasso, a fim de averiguar a influência
causada nos serviços prestados pela empresa. A pesquisa foi realizada por meio de um estudo
de caso qualitativo, de caráter descritivo, em um restaurante situado na região do Alto
Paraopeba. O resultado da análise demonstrou que de fato a existência de lacunas na gestão da
cadeia de suprimentos influencia a prestação dos serviços, pois refletem diretamente na
satisfação dos clientes.
Palavras-Chave: Cadeia de Suprimentos, Serviços, Lacunas, Clientes, Restaurante.
1. Introdução
A gestão da cadeia de suprimentos tem um papel muito importante para garantir a
eficiência dos serviços prestados. Ellram, Tate e Billington (2004 apud BRANSKI; JR, 2010),
propõem uma estrutura para análise da cadeia de suprimentos de serviços, baseada na
observância das gestões de capacidade, de demanda, de relacionamento com o cliente, de
relacionamento com o fornecedor e de entrega do serviço.
Uma cadeia de suprimentos bem gerida permite uma produção aperfeiçoada, com a oferta
do serviço certo, na hora certa, aliado ainda à satisfação dos clientes. Segundo os autores
Chopra e Meindl (2011), o cliente é parte integrante da cadeia de suprimentos, pois a mesma
representa todas as partes direta ou indiretamente ligadas à realização dos pedidos do
consumidor.
A efetiva gestão desta cadeia por proporcionar resultados positivos acerca da adaptação
dos serviços em relação às expectativas dos clientes, consequentemente aperfeiçoa os
resultados da empresa. Para Chopra e Meindl (2011), as decisões acerca da cadeia de
suprimentos ocasionam impactos na receita gerada, pois possui grande influência no sucesso
ou fracasso da organização.
O setor de alimentação fora de casa é um ramo que está continuamente em crescimento.
Segundo o SEBRAE (2017), a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL),
constatou que este setor, gera cerca de 450 mil oportunidades de empregos por ano. Ainda
segundo o SEBRAE (2017), embora seja um setor que cresce a cada ano, o mesmo requer um
planejamento adequado, pois exige uma busca constante pela qualidade dos serviços
ofertados.
Tendo em vista a importância do segmento da empresa em estudo e a relevância da
gestão da cadeia de suprimentos nos serviços prestados, tornou-se pertinente a seguinte
investigação: Quais são as possíveis lacunas existentes na gestão da cadeia de suprimentos de
um restaurante que influenciam na prestação dos serviços? Tal inquirição foi respaldada pela
definição do objetivo geral de averiguar a existência de lacunas na gestão da cadeia de
suprimentos de uma empresa do segmento, sendo este norteado pelos seguintes objetivos
específicos: investigar a estrutura da gestão da cadeia de suprimentos de um restaurante,
2
identificar quais são as possíveis lacunas existentes na gestão da referida cadeia e analisar a
influência destas nos serviços prestados pelo empreendimento.
2. Fundamentação Teórica
Neste tópico serão apresentadas teorias e abordagens acerca do tema gestão da cadeia de
suprimentos no setor de serviços, tendo por principais pontos de estudo temas como conceitos
e ambientes de serviços, análise estrutural da indústria, logística e cadeia de suprimentos.
2.1 Serviço
O serviço caracteriza-se por atividade econômica que agrega valor e gera benefícios aos
clientes, em decorrência do alcance de uma mudança desejada. Embora o processo que o
envolva possa estar ligado a um produto físico, o mesmo pode ser considerado um ato ou
desempenho de essência intangível (LOVELOCK; WRIGHT, 2002). Segundo Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2014, p.4) “Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida
para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor”. Para Kotler e Keller (2006), o
serviço, também pode ser definido como um ato ou desempenho essencialmente intangível,
ainda que esteja ou não ligado a um produto concreto.
Lovelock e Wirtz (2006), afirmam que o setor de serviços cresceu e se tornou bastante
representativo na economia, sendo responsável por grande parte da criação de novos
empregos. Ainda segundo os autores fatores tais como políticas governamentais, mudanças
sociais, tendências de negócios, avanços na tecnologia da informação e a internacionalização
estimulam a transformação da economia de serviços.
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), os serviços são imprescindíveis para
a atividade econômica e o avanço de qualquer sociedade, representando assim a força vital de
uma economia globalizada. A figura I retrata categoricamente o papel dos serviços na
economia:
Figura I: Papel dos serviços na Economia
Fonte: Adaptado de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014)
Segundo Kotler e Keller (2006), os serviços possuem quatro características principais:
a) Intangibilidade: não podem ser tocados, vistos, sentidos e nem experimentados antes
de serem obtidos;
b) Inseparabilidade: são produzidos e consumidos concomitantemente;
c) Variabilidade: dependem de quem os realiza, onde e quando são fornecidos;
d) Perecibilidade: não podem ser armazenados.
3
2.1.1 Qualidade de serviços
A qualidade em serviços é consequência do resultado da comparação do que foi ofertado
aos clientes, em relação as suas próprias expectativas (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS,
2014). Segundo Lovelock e Wirtz (2006), para capturar a perspectiva dos clientes em
relação a variados aspectos da qualidade, fora desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e
Berry um instrumento de pesquisa e medição denominado SERVQUAL. Ainda segundo os
autores esta ferramenta inclui cinco dimensões, que em sua forma básica contém 21 itens de
percepção, o qual podem ser aplicadas em um amplo espectro de setores de serviços. Sendo
elas:
a) Tangíveis: refere-se à aparência dos elementos físicos (instalações, equipamentos,
materiais, funcionários);
b) Confiabilidade: refere-se à capacidade de cumprir com o que foi prometido, com
desempenho preciso, digno de confiança;
c) Responsividade: refere-se à prestimosidade para com os clientes e à agilidade na
prestação dos serviços;
d) Segurança: refere-se à competência, credibilidade e à capacidade de isenção de
perigo, risco ou dúvida;
e) Empatia: refere-se à capacidade de entender os clientes, oferecer-lhes atendimento
individualizado, à cortesia e simpatia dos funcionários.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), afirmam que a principal função desta ferramenta é
identificar as tendências da qualidade em serviços por meio de pesquisas periódicas com os
clientes, auxiliando a administração a identificar as dimensões que se encontram em nível
superior ou inadequado.
Sempre que um serviço é executado, a qualidade do mesmo é testada (KOTLER;
KELLER, 2006). Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014, p.11) “A avaliação da lacuna entre
o serviço esperado e o percebido é um processo rotineiro de retorno de informação do cliente,
praticado pelas principais empresas de serviços”.
Segundo Kotler e Keller (2006, p.406) “Parasuraman, Zeithaml e Berry formularam um
modelo de qualidade dos serviços que destaca as exigências mais importantes para a prestação
de serviços de alta qualidade”. A figura II demonstra as cinco lacunas que levam a prestação
de serviços ao fracasso:
Figura II: Modelo de qualidade dos serviços
Fonte: Adaptado de Kotler e Keller (2006)
4
As elucidações de Kotler e Keller (2006) ajudam a compreender o modelo explicitado na
figura II:
a) Lacuna entre a expectativa do consumidor e as percepções da gerência: os gestores
nem sempre compreendem exatamente o que o cliente deseja;
b) Lacuna entre as percepções da gerência e as especificações da qualidade dos
serviços: os gerentes são incapazes de estabelecer um padrão específico de
desempenho, mesmo compreendendo o que os clientes desejam;
c) Lacuna entre as especificações da qualidade dos serviços e sua entrega: pode ocorrer
quando os funcionários denotam incapacidade ou recebem orientações conflitantes
acerca de como ouvir e atender agilmente os clientes.
d) Lacuna entre a entrega dos serviços e as comunicações externas: as expectativas dos
clientes são afetadas por propagandas distorcidas e que não condizem com o que foi
dito pelas comunicações externas;
e) Lacuna entre o serviço percebido e o serviço esperado: ocorre quando a qualidade do
serviço não é percebida pelo consumidor.
2.2 Análise Estrutural da Indústria
Para diagnosticar as influências competitivas e as estratégias potencialmente disponíveis
para empresa, é imprescindível efetuar uma análise da estrutura industrial. A concorrência de
uma indústria não é uma questão de casualidade, está enraizada em suas estruturas
econômicas básicas (PORTER, 2004). Ainda segundo o autor, o grau de concorrência
depende de cinco forças, que em conjunto determina a potencialidade de lucro final da
indústria. Essas forças são demonstradas na figura III:
Figura III: Forças que dirigem a concorrência da Indústria
Fonte: Adaptado de Porter (2004).
Porter (2004) nos traz as seguintes explanações:
a) Entrantes potenciais: refere-se às ameaças e barreiras de entrada. Está relacionada ao
anseio de novas empresas ganharem o mercado quando entra em uma indústria, o
que consequentemente pode resultar na queda de preços e rentabilidade.
b) Rivalidade entre empresas existentes: refere-se à disputa por posição entre os
concorrentes rivais, por meio de estratégias de preços, publicidade, inclusão de
produtos, ampliação dos serviços e garantias. Tal disputa pode incitar a retaliação ou
demandar esforços para conter a rivalidade.
5
c) Pressão dos produtos Substitutos: Os produtos substitutos são aqueles que embora
não sejam exatamente os mesmos, desempenham a mesma função de outros da
indústria. Podem ser identificados por meio de pesquisa, exigindo maior atenção os
que são produzidos por indústria com o lucro elevado ou os que estão sujeito a
tendências do seu trade-off de preço-desempenho. Eles diminuem os retornos
potenciais de uma indústria, conduzindo os preços a um teto em que as empresas
podem fixar com lucro.
d) Poder de Negociação dos Compradores: relaciona-se com a competição dos
compradores na indústria, que influenciam a queda dos preços, na barganha por mais
qualidade ou serviços.
e) Poder de Negociação dos Fornecedores: relaciona-se ao poder o qual os fornecedores
exercem sobre os participantes de uma indústria, de forma ameaçadora, no que tange
a redução da qualidade dos bens e serviços e aumento de preços.
2.3 Logística
Para Ballou (1993 apud CAMPOS; BRASIL, 2013), a logística pode ser definida como a
área responsável por estudar a forma pelo qual a administração, por meio de planejamento,
organização e controle efetivo das atividades de movimentação e armazenagem, poderá gerir
melhor rentabilidade nos serviços de distribuição dos produtos aos seus respectivos clientes e
consumidores.
As empresas que compreendem o papel estratégico da logística geram para si uma
significativa vantagem competitiva, estruturando assim modernas cadeias de suprimentos ou
abastecimento (VITORINO, 2012). Segundo Campos e Brasil (2013), a logística também está
intimamente ligada à cadeia de suprimentos, por meio dela o serviço ou produto final, chega
até o consumidor, na hora e lugar certo, com o custo justo e dentro dos padrões de qualidade,
possuindo grande influência no bom andamento e competitividade da cadeia, pois atua na
sincronização e controle das atividades de armazenamento, transporte e distribuição.
2.4 Cadeia de Suprimentos
A cadeia de suprimentos inclui todas as partes envolvidas na recepção e realização dos
pedidos dos clientes, tendo por objetivo maximizar o valor geral gerado (CHOPRA;
MEINDL, 2011). Scheideggeret al. (2015), afirmam que por meio das relações integradas e
coordenadas entre os seus componentes, a cadeia de suprimentos envolve todo o fluxo
financeiro, de atividades e informações, desde o fornecedor do fornecedor, até o cliente do
cliente, a fim de ofertar produtos e serviços de melhor nível possível. Robles (2016, p.29),
também afirma que “As cadeias de suprimentos lidam com a solução do paradoxo entre o
melhor nível de serviços aos clientes, com a agregação de valor logístico aos produtos, e a
necessidade de agregar valor aos investimentos dos acionistas”
Bertaglia (2016) define a cadeia de abastecimento como um conjunto de processos
exigidos para adquirir materiais, agregando-lhes valor, disponibilizando-os na hora certa, no
lugar certo e quando os clientes e consumidores desejarem. Ainda segundo esse autor, devem-
se considerar todos os aspectos relevantes do processo, de forma ágil e sem comprometer a
qualidade ou satisfação dos clientes, para assim garantir a efetividade do gerenciamento da
referida cadeia. Segundo Laurindo e Teixeira (2014), para os processos ocorrerem conforme o
planejado é imprescindível o acompanhamento dos mesmos.
2.4.1 Cadeia de Suprimentos de Serviços
Ellram, Tate e Billington (2004 apud BRANSKI; JR, 2010), desenvolveram uma
estrutura para análise e gestão da cadeia de suprimentos de serviços, conforme modelo
demonstrado na figura IV:
6
Figura IV: Modelo de cadeia de Suprimentos de Serviços
Fonte: Adaptado de Ellram, Tate e Billington (2004 apud BRANSKI; JR, 2010)
As explicações de Lélis (2012) ajudam a compreender os tópicos envolvidos no fluxo
apresentado na figura IV:
a) Gestão da capacidade: envolve controle acerca do quanto de proteção à empresa
necessitará caso ocorra uma demanda incerta e até mesmo do quanto à capacidade de
produção deverá ser ampliada antes ou depois da mesma se tornar certa. Para tomar
decisões relacionadas à capacidade produtiva da empresa à gerência deverá analisar
as dimensões estratégicas de dimensionamento das reservas de capacidade, do
momento e o tamanho da expansão da produção, vinculando a tomada de decisões
aos processos e cadeias de valor da empresa.
b) Gestão da demanda: envolve a compreensão da gerência em relação à demanda por
seus serviços e produtos, a fim de criar estratégias para supri-las.
c) Gestão do relacionamento com o cliente: envolve o controle do percentual de
pedidos recebidos corretamente, do tempo para completar a colocação de um pedido
e a própria satisfação do cliente. No processo de relacionamento com o cliente a
organização deve procurar estabelecer uma relação que facilite a condução dos
pedidos.
d) Gestão de relacionamento com o fornecedor: envolve o controle do percentual de
entregas pontuais do fornecedor, do percentual de defeitos em serviços e materiais
comprados, dos custos dos produtos e serviços, dos níveis de estoque de suprimentos
e dos componentes comprados. No gerenciamento de um restaurante a entrega
pontual e a qualidade dos produtos e serviços são consideradas pontos fundamentais
para a escolha do fornecedor.
e) Gestão de entrega do serviço: Envolve o controle do percentual de pedidos
incompletos enviados, do percentual de pedidos enviados pontualmente, do tempo
para atendê-los, do percentual de serviços malfeitos ou de itens devolvidos, da
satisfação dos clientes com o processo de atendimento do pedido, dos níveis de
estoque de bens em processo e produtos acabados.
f) Gestão do fluxo de caixa: Quanto menor a defasagem de tempo entre o pagamento
pelos serviços e materiais necessários para produzir um serviço ou produto, em
7
relação ao recebimento do pagamento do cliente, melhor será o fluxo de caixa. A
situação ideal é aquela em que o cliente paga pelo serviço.
3. Método de Pesquisa
A pesquisa foi realizada por meio de um estudo de caso, de caráter descritivo, em um
restaurante situado na região do Alto Paraopeba. Por motivo de não autorização da
proprietária acerca da divulgação do nome do empreendimento, o mesmo foi tratado na
pesquisa pelo nome fictício de “CBC”. Gil (2010) diz que o estudo de caso trata-se de uma
modalidade de pesquisa, cujo planejamento tende a ser mais transigente, pois permite explorar
situações da vida real de limites que ainda não estão claramente entendíveis, bem como
descrever situações do contexto em investigação. Ainda segundo o autor, as pesquisas
descritivas podem ser formuladas com o propósito de detectar relações entre variáveis, mas o
seu principal objetivo é a descrição das características de uma determinada população.
Quanto à abordagem, a pesquisa utilizou de informações qualitativas. Cordeiro, Molina e
Dias (2014), afirmam que nas pesquisas qualitativas os fatos são observados de maneira a
privilegiar o contato direto com o contexto em análise, de forma que os discursos pesquisados
sejam representados com qualidade.
As informações foram coletadas da seguinte forma: para melhor compreender a estrutura
da cadeia de suprimentos do restaurante, foi realizada entrevista semiestruturada com a
proprietária do estabelecimento, com perguntas relacionadas às forças que dirigem a
concorrência da indústria. Para analisar a qualidade dos serviços ofertados tanto pelos
fornecedores, quanto pela empresa e identificar as lacunas existentes na gestão da cadeia de
suprimentos, foram aplicadas entrevistas com a proprietária do estabelecimento e oito clientes
que frequentam o restaurante CBC. As questões utilizadas foram adaptadas da ferramenta
SERVQUAL desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry, apresentada por Lovelock e
Wirtz (2006), considerando as suas cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade,
responsividade, segurança e empatia. As entrevistas foram transcritas de forma a preservar
fielmente o discurso dos entrevistados.
As informações qualitativas foram examinadas por meio da técnica de análise de
conteúdo, por meio de comparações realizadas entre as cinco lacunas do modelo de qualidade
de serviços adaptados de Kotler e Keller (2016), as cinco dimensões da ferramenta
SERVQUAL apresentadas por Lovelock e Wirtz (2006), e o modelo de cadeia de suprimentos
de serviços de Ellram, Tate e Billington (2004 apud BRANSKI; JR, 2010). Efetuou-se
também uma correlação com as forças que dirigem a concorrência na indústria, apresentadas
por Porter (2004).
A análise do conteúdo foi apresentada em forma de narrativa. Segundo Diehl e Tatim
(2004), esta técnica tem por objetivo avaliar os textos levantados, seja por transcrição de
depoimentos ou por análise de documentos existentes, a fim de procurar identificar as
relações entre eles e interpretar os dados coletados.
4. Análise dos Resultados
A análise da cadeia Suprimentos iniciou-se pela avaliação dos fornecedores. Foi
verificado que existem grandes diferenças de produtos, que o Restaurante CBC opta pelo
melhor custo benefício e que este fornecimento é sempre confiável, fomentando o suporte da
Gestão da capacidade elucidada por Lélis (2012) e o modelo de cadeia de Suprimentos de
serviços desenvolvido por Ellram, Tate e Billington (2004, apud BRANSKI e JR, 2010).
A grande diferenciação de produtos reduz o poder de barganha do fornecedor. Esta
constatação pode ser evidenciada pela grande oferta de produtos, com baixo custo de
mudança de fornecedores e aquisição de mercadorias de várias fontes. Ressalta-se ainda, que
o restaurante CBC não realiza estoque pela facilidade de suprimentos dos insumos.
8
No que diz respeito à gestão de relacionamento com os fornecedores, pôde-se verificar
que é satisfatória, sendo comprovada pela análise das cinco dimensões da ferramenta
SERVQUAL.
Na dimensão tangibilidade, verificou-se que os equipamentos e materiais utilizados pelos
fornecedores são modernos. Como exemplo, a proprietária do restaurante cita que as carnes
sempre chegam em caminhões refrigerados e em perfeito estado de conservação. Foi relatado
também que os demais insumos são transportados com aparente segurança, que os
representantes dos fornecedores são bem apresentáveis e que as instalações são atrativas.
Através da entrevista foi apercebido que os fornecedores cumprem o que prometem ao
restaurante e quando ocorre algum tipo de problema os mesmos tem interesse em resolver,
fomentando assim a dimensão confiabilidade.
No que se refere à responsividade, foi possível averiguar que os representantes e
fornecedores são ágeis, capacitados e que na maioria das vezes já reconhecem as demandas do
Restaurante CBC.
A proprietária afirma que é muito bem atendida por seus respectivos fornecedores, que
eles demonstram conhecimento acerca dos produtos e que se sente segura ao negociar com os
mesmos.
Quanto à dimensão empatia, a proprietária diz que consegue se sentir uma cliente
importante para os seus fornecedores, que os mesmos oferecem horário de atendimento
conveniente e que sempre procuram oferecer novos produtos ao Restaurante CBC.
Após a avaliação dos fornecedores, o próximo passo foi a análise setorial da empresa em
estudo. Foi constatado que o Restaurante CBC atende a um variado segmento de clientes:
funcionários públicos, comerciantes, estudantes, bancários e turistas em geral. A proprietária
afirma não considerar importante vender um volume grande de produtos para um só cliente,
pois acredita que quanto mais consumidores atingir, mais abrangente será a publicidade do
empreendimento. A oferta de atendimento a um heterogêneo segmento de clientes evidencia o
baixo poder de barganha dos compradores.
O empreendimento além de oferecer a opção self-service por quilo ou não, disponibiliza
também um amplo cardápio de fast-foods, o que favorece a baixa influência dos produtos
substitutos. Por se tratar de um setor que cresce continuamente, o anseio de novas empresas
ganharem o mercado, eleva a influência de novos entrantes potenciais e a rivalidade entre as
empresas já existentes.
Na análise do restaurante CBC, foram aferidas as influências das forças que dirigem a
concorrência da indústria apresentadas por Porter (2004), sendo apresentadas resumidamente
na tabela I as suas respectivas influências:
Tabela 1. Influência das forças que dirigem a concorrência da Indústria
Fonte: elaborado pelo autor (2017).
Forças Influência
Entrantes potenciais Alta
Rivalidade entre empresas existentes Alta
Poder de Negociação dos Fornecedores Baixa
Poder de Negociação dos Compradores Baixa
Substitutos Baixa
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Devido ao baixo poder de barganha dos compradores a defasagem entre o pagamento dos
serviços e materiais é positiva, pois o recebimento das vendas em sua maioria é realizado a
vista e o pagamento dos fornecedores é realizado a prazo, corroborando com a afirmação de
Lélis (2012), sobre a gestão do fluxo de caixa.
No que concerne ao relacionamento do estabelecimento com seus clientes, foi possível
identificar a existência de algumas lacunas através da análise das cinco dimensões da
ferramenta SERVQUAL.
Em relação à tangibilidade, todos os clientes entrevistados afirmaram que as atendentes
do restaurante são bem apresentáveis e que o ambiente está sempre limpo. Um deles relata
inclusive que as instalações remetem a um lugar aconchegante e acolhedor. Nem todos
concordaram que os materiais e equipamentos utilizados são novos e modernos, mas
admitiram serem funcionais. Essa observação relaciona-se com a lacuna que apresenta a
discrepância entre o serviço percebido e o serviço esperado, conforme demonstra o modelo de
qualidade de serviços adaptado por Kotler e Keller (2006).
No que tange a Confiabilidade, os clientes entrevistados foram unânimes ao afirmar que
confiam nos alimentos que consomem no estabelecimento. Reconhecem também que o
restaurante realmente cumpre com o que promete e que quando ocorre algum tipo de
problema a empresa se dispõe a resolver. Como exemplo um deles relata que teve um
problema com seu cartão no momento do pagamento e que até que a situação pudesse ser
resolvida, a atendente gentilmente se prontificou a anotar o consumo do dia, mitigando os
efeitos da defasagem da gestão do fluxo de caixa apresentada por Lélis (2012).
Quanto a responsividade, segundo os clientes entrevistados, as atendentes demonstram
estar sempre dispostas a ajudar. É relatado que o atendimento geralmente é ágil, ocorrendo
porém, atrasos nos horários de grande fluxo de atendimento. Tal ponderação reporta às
gestões da capacidade, demanda e entrega do serviço explicadas por Lélis (2012) e também à
lacuna entre as especificações da qualidade dos serviços e sua entrega apresentada por Kotler
e Keller (2006).
Em relação à segurança, todos os clientes entrevistados concordaram que se sentem
seguros no estabelecimento e que tanto a proprietária quanto os funcionários transmitem
muita confiança.
Na dimensão empatia, verificou-se que, embora o restaurante nem sempre saiba
identificar exatamente o que os clientes desejam, o estabelecimento se esforça para conhecer
melhor as preferências de seus consumidores, inclusive procura desenvolver e implantar
novos produtos para melhor atendê-los. A maioria concorda que o horário de atendimento é
conveniente ao público. A observação dos clientes entrevistados ao mesmo tempo em que
alude a lacuna entre a expectativa do consumidor e as percepções da gerência descrita por
Kotler e Keller (2006), na identificação do que o cliente deseja, explana também de forma
positiva à Gestão da demanda elucidada por Lélis (2012).
O quadro I demonstra sinteticamente a análise das informações, correlacionando as cinco
lacunas do modelo de qualidade de serviços adaptados de Kotler e Keller (2006), ao modelo
de cadeia de suprimentos de serviços de Ellram, Tate e Billington (2004 apud BRANSKI; JR,
2010) e às cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry,
apresentada por Lovelock e Wirtz (2006).
10
Quadro I. Influência das Lacunas.
RESTAURANTE CBC
LACUNAS CADEIA DE SUPRIMENTOS DE SERVIÇOS
INF
LU
ÊN
CIA
S
DIMENSÕES SERVQUAL
Ges
tão
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Ca
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ilid
ad
e
Res
po
nsi
vid
ad
e
Seg
ura
nça
Em
pa
tia
Lacuna 1
Lacuna 2
Lacuna 3
Lacuna 4
Lacuna 5
LEGENDA
INFLUÊNCIAS DE MAIOR DESTAQUE Forte
Moderada
Fraca
Fonte: Elaborado pelo autor (2017).
5. Considerações Finais
Tendo por base o presente estudo de caso, foi possível apurar que a existência de lacunas
na gestão da cadeia de suprimentos de fato influencia a prestação dos serviços, pois refletem
na satisfação dos clientes.
Embora o empreendimento estudado tenha apresentado uma relação satisfatória com seus
fornecedores, foi possível identificar lacunas na relação da empresa com seus clientes no que
se refere às dimensões tangibilidade, responsividade e empatia. Tais lacunas estão
relacionadas às discrepâncias existentes entre o serviço percebido e o serviço esperado, as
especificações da qualidade dos serviços e sua entrega e também à expectativa do consumidor
e às percepções da gerência. Elas evidenciam pontos de melhoria nos elos da cadeia
relacionados à gestão do relacionamento com o cliente e as gestões da capacidade, demanda e
entrega do serviço da empresa.
A análise realizada denota que os objetivos da pesquisa foram alcançados, bem como
também a problemática respondida. Apesar de ter sido identificado algumas lacunas que
repercutem nos serviços prestados pelo Restaurante CBC, pode-se dizer que o
empreendimento possui um padrão de qualidade atendível.
O estudo demonstrou que para garantir a efetividade da cadeia de suprimentos é
imprescindível o acompanhamento dos elos das gestões que a compõem, de modo a evitar a
existência de lacunas que possam levar a prestação dos serviços ao fracasso. O conhecimento
acerca da estrutura da cadeia e das forças que moldam a concorrência na indústria o qual o
negócio está inserido é importante para atingir as dimensões da qualidade de forma eficiente.
11
Portanto, conclui-se que mesmo se tratando de um estudo de caso, a pesquisa é
significativa, pois além de oportunizar a empresa analisada a possibilidade de providenciar
medidas preventivas e corretivas na gestão de sua cadeia de suprimentos, oferece suporte a
novos estudos acerca da relevância de que a adequada gestão desta cadeia é fator fundamental
para o sucesso da prestação dos serviços de um empreendimento. Por sua vez, a acadêmica,
além de ter ampliado seus aprendizados no que se refere ao tema em estudo, pôde aliar os
seus respectivos conhecimentos a real prática de uma organização.
Referências
BERTAGLIA, Paulo Roberto: Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. 3ª
ed.Saraiva , 2016.
BRANSKI, Regina Meyer; Jr, Orlando Fontes Lima.: Logística no setor de serviços: estudo
de casos com empresas de utilidade pública. São Paulo: ABEBRO 2010. Disponível em
<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STO_113_746_17006.pdf>
Consultado em 19/03/2017.
CAMPOS, Luiz Fernando Rodrigues; BRASIL, Caroline V. de Macedo. Logística: teia de
relações. Curitiba: Intersaberes, 2013.
CHOPRA, Sunil; MEINDL, Peter. Gestão da cadeia de suprimentos: estratégia,
planejamento e operações. 4ª ed.São Paulo: Pearson, 2011.
CORDEIRO, Gisele do Rocio; MOLINA, Nilcemara Leal; DIAS, Vanda Fattori:
Orientações e dicas práticas para trabalhos acadêmicos. 2ª ed. Curitiba: Intersaberes,
2014.
DIEHL, Astor Antonio; TATIM, Denise Carvalho: Pesquisa em ciências Sociais aplicadas:
Métodos e Técnicas. São Paulo: Pearson, 2004.
FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J.:Administração de Serviços:
Operações, estratégia e tecnologia da informação. 7a ed. Porto Alegre: Bookman, 2014.
GIL, Antonio Carlos: Como elaborar projetos de pesquisa. 5ª ed. São Paulo: Editora Atlas
S.A, 2010.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane.:Administração de Marketing: A Bíblia do
Marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson, 2006.
LAURINDO, Alison, M.; TEIXEIRA, Alex, V.: A logística na administração pública:
Conceitos e métodos. Curitiba: Intersaberes, 2014.
LÉLIS, Eliacy Cavalcanti: Administração da produção. São Paulo: Pearson, 2012.
LOVELOCK, Christopher.;Wirtz, Jochen.: Marketing de Serviços: Pessoas, tecnologia e
resultados. São Paulo: Pearson, 2006.
LOVELOCK, Christopher.; WRIGHT, Lauren.: Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo:
Saraiva, 2002.
12
PORTER, Michael E.: Estratégia Competitiva: Técnicas para análise de indústria e da
concorrência. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
ROBLES, Leo Tadeu: Cadeia de Suprimentos: administração de projetos logísticos.
Curitiba: Intersaberes, 2016.
SEBRAE. Bares e Restaurantes um setor em expansão. Disponível em
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/bares-e-restaurantes-um-setor-em-
expansao,1038d53342603410VgnVCM100000b272010aRCRD> Acesso em 17/05/2017.
SCHEIDEGGER, Anna Paula Galvão; DAROZ, Juliana Helena; FAVARETTO, Fabio;
LIMA, Renato da Silva: Diagnóstico do gerenciamento da cadeia de suprimentos em um
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Disponível em <https://www.producaoonline.org.br/rpo/article/view/1924>. Acesso em
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VITORINO, Carlos Márcio: Logística. São Paulo: Pearson, 2012.
13
APÊNDICE – ROTEIROS DE ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA
UTILIZADOS NA PESQUISA
Roteiro de entrevista semiestruturada aplicada à proprietária do Restaurante
CBC em relação às forças que dirigem a concorrência da indústria:
FORNECEDORES:
1. Há diferenças de produtos? Você pode comprar diferentes produtos?
2. Existem produtos que podem ser substituídos?
3. Há custo na mudança de fornecedores?
4. Os produtos adquiridos estão concentrados em poucos fornecedores?
5. É importante e necessário comprar um volume muito grande em um só fornecedor?
6. Os fornecedores tem interesse de fornecer diretamente o seu produto?
CLIENTES:
1. 7. Há diferenças de produtos no ramo da alimentação?
2. 8. Existem produtos que podem ser substituídos pelos os do seu restaurante?
3. 9. Há custo na mudança do Cliente caso o mesmo troque de restaurante?
4. 10. O seu restaurante concentra um segmento grande de clientes?
5. 11. É importante e necessário vender um volume muito grande em um só cliente?
Roteiro de entrevista semiestruturada aplicada à proprietária do Restaurante CBC
em relação aos seus fornecedores, adaptado as cinco dimensões da ferramenta
SERVQUAL:
DIMENSÃO TANGIBILIDADE
1. Os equipamentos/materiais utilizados pelos fornecedores aparentam ser novos
e/ou modernos?
14
DIMENSÃO CONFIABILIDADE
4. Quando os fornecedores prometem algo ao restaurante eles realmente cumprem?
5. Quando ocorre algum problema os fornecedores tem interesse em resolver?
6. O restaurante confia nas mercadorias fornecidas por seus fornecedores?
DIMENSÃO RESPONSIVIDADE
7. Os fornecedores demonstram agilidade?
8. Os fornecedores muitas vezes já sabem até do que o restaurante precisa?
9. Os fornecedores são capacitados e estão sempre dispostos a ajudar?
DIMENSÃO SEGURANÇA
10. Os fornecedores transmitem confiança ao restaurante?
11. O restaurante sente-se seguro ao negociar com seus fornecedores?
12. Os fornecedores são corteses?
13. Os fornecedores demonstram ser bem informados sobre os produtos?
DIMENSÃO EMPATIA
14. Os fornecedores oferecem atenção individualizada ao restaurante?
15. Os fornecedores procuram oferecer novos produtos ao restaurante?
16. Os fornecedores oferecem horário de funcionamento conveniente ao restaurante?
17. O restaurante consegue se sentir um cliente importante em relação aos seus
fornecedores?
2. As instalações dos fornecedores (limpeza, espaço físico) possuem aspecto
visualmente agradável?
3. Os fornecedores têm boa aparência (limpeza, uniforme, aparência física)?
15
Roteiro de entrevista semiestruturada aplicada aos clientes do Restaurante CBC,
adaptado as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL:
DIMENSÃO TANGIBILIDADE
DIMENSÃO CONFIABILIDADE
5. O restaurante cumpre com o que promete ao cliente?
6. Quando os clientes tem algum problema, o restaurante demonstra sincero interesse
em resolver?
7. Como cliente, você confia nos alimentos que consome neste restaurante?
DIMENSÃO RESPONSIVIDADE
8. Os atendentes demonstram agilidade?
9. Os atendentes informam ao cliente quando o serviço será realizado?
10. Os atendentes estão sempre dispostos a ajudar ao cliente?
DIMENSÃO SEGURANÇA
11. Os atendentes transmitem confiança aos seus clientes?
12. Os clientes sentem-se seguros em se alimentar no restaurante?
13. Os atendentes são gentis com os clientes?
14. Quando perguntado, os atendentes demonstram conhecimento acerca dos produtos
(alimentos)?
1. Os equipamentos do restaurante aparentam ser novos e/ou modernos?
2. As instalações físicas do restaurante (limpeza, mesas, decoração, fachada,)
possuem aspecto visualmente agradável?
3. Os atendentes têm boa aparência (limpeza, uniforme, aparência física)?
4. Os materiais utilizados no restaurante (copos, pratos, talheres) são visualmente
agradáveis?
16
DIMENSÃO EMPATIA
15. O restaurante oferece atenção individual aos seus clientes?
16. O restaurante conhece as necessidades/desejos específicos dos clientes?
17. Os funcionários demonstram se esforçar para compreender melhor as preferências
dos clientes?
18. O restaurante oferece horário de funcionamento conveniente aos seus clientes?
