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3 outils de gestion
indispensables pour
bien interagir dans
les médias sociaux
lors de situations
d’urgence
Trois outils de gestion pour interagir dans les médias sociaux
La nétiquette
La veille stratégique
Guide de gestion des interactions
Questions
ORDRE DU JOUR
LE CONFÉRENCIER
PRÉSENTATION GÉNÉRALE
François Giroux
Conseiller en communication d’urgence au sein du Bureau de l’information d’urgence
Responsable du portail d’informations gouvernementales Urgence Québec et des médias sociaux associés
LA NÉTIQUETTE
QU’EST‐CE QUE LA NÉTIQUETTE?
LA NÉTIQUETTE
« Selon l’OQLF, la nétiquette est un ensemble des conventions de bienséance régissant le comportement des internautes dans le
réseau, notamment lors des échanges dans les forums ou par courrier électronique ».
Mais la nétiquette va bien au‐delà de cette définition!
Office québécois de la langue française http://www.gdt.oqlf.gouv.qc.ca/ficheOqlf.aspx?Id_Fiche=2071545
LA NÉTIQUETTE
À QUOI SERT LA NÉTIQUETTE?
LA NÉTIQUETTE
Un outil pratique, flexible et efficace
Instaure des règles de savoir‐vivre et encadre les interactions entre les internautes et votre organisation
Adaptable à la réalité de votre organisation
Permet de régler des problèmes élémentaires de modération de contenu
LES COMPOSANTES – Mot de bienvenue
Annoncez votre personnalité
Ville de Sainte‐Brigitte‐de‐Laval
SOPFEU
LA NÉTIQUETTE
LES COMPOSANTES – Objectifs de communication
Quels sont les buts de votre présence dans les médias sociaux? Pourquoi êtes‐vous là?
Ville de Saint‐Lambert
Carnaval de Québec
LA NÉTIQUETTE
LES COMPOSANTES ‐ Responsabilités
LA NÉTIQUETTE
Qui s’occupe de l’animation de communauté? À quel moment êtes‐vous « en ligne »?
Institut national de la recherche scientifique (INRS)
LA NÉTIQUETTE
LES COMPOSANTES – Règles de conduite
LA NÉTIQUETTE
Quelles sont vos attentes envers les membres de votre communauté?
Ville de Québec
LA NÉTIQUETTE
LES COMPOSANTES – Règles de conduite
LA NÉTIQUETTE
Quels sont vos critères de modération? Acceptez‐vous tous les types de contenu?
Ville de Québec
LA NÉTIQUETTE
LES COMPOSANTES ‐ Langue
LA NÉTIQUETTE
Communiquerez‐vous principalement en français?
Hydro‐Québec
LA NÉTIQUETTE
LES COMPOSANTES ‐ Confidentialité
Que faites‐vous des données personnelles échangées?
Ministère de la Sécurité publique
LA NÉTIQUETTE
LES COMPOSANTES – Mises à jour
Avisez‐vous votre communauté lors de mises à jour de la nétiquette?
Sûreté du Québec
LA NÉTIQUETTE
LES COMPOSANTES ‐ Contact
Les internautes peuvent‐ils vous joindre? À quelle adresse peuvent‐ils le faire?
Sherbrooke Innopole
LA NÉTIQUETTE
EN RÉSUMÉ…
Les composantes de la nétiquette
Mot de bienvenue/Introduction Objectifs Responsabilités Règles de conduite Langue Confidentialité Mise à jour Contact
LA NÉTIQUETTE
ET SURTOUT
Intégrez et affichez la nétiquette dans vos pages de médias sociaux et/ou dans votre site Web
LA NÉTIQUETTE
LA VEILLE STRATÉGIQUE
QU’EST‐CE QUE LA VEILLE STRATÉGIQUE?
LA VEILLE STRATÉGIQUE
« Une activité de surveillance permanente de l’environnement interne
ou externe d’une organisation.
Elle permet notamment d’anticiper plutôt que de réagir ».
Services Québec http://www2.gouv.qc.ca/entreprises/portail/quebec/strategie?lang=fr&g=strategie&sg=&t=s&e=61555819:344999318:3913594481
LA VEILLE STRATÉGIQUE
QUELQUES OUTILS POUR FAIRE DE LA VEILLE STRATÉGIQUE
LA VEILLE STRATÉGIQUE
Gratuits
Payants
LA VEILLE STRATÉGIQUE
SUR QUOI DOIT PORTER LA VEILLE STRATÉGIQUE?
LA VEILLE STRATÉGIQUE
Ce qui se dit?
Qui en parle?
Qui vous interpelle?
LA VEILLE STRATÉGIQUE
À QUOI SERT LA VEILLE STRATÉGIQUE?
LA VEILLE STRATÉGIQUE
Prévenir une situation d’urgence
Prendre le pouls de la situation avant de se lancer dans le débat
Connaître les sources impliquées dans une situation d’urgence
Déterminer s’il y a des sujets forts, des tendances
Repérer et identifier les influenceurs
Observatoire des médias sociaux en relations publiques http://www.omsrp.com.ulaval.ca/non‐classe/gestion‐crise‐contexte‐surcharge‐informationnelle/
LA VEILLE STRATÉGIQUE
EN RÉSUMÉ…
LA VEILLE STRATÉGIQUE
« Vous ne pouvez publier du contenu sans savoir à qui vous avez affaire ni à quoi vous vous
confrontez »
LA VEILLE STRATÉGIQUE
COMMUNIQUER EFFICACEMENT EN SITUATION D’URGENCE
Objectifs de communication en situation d’urgence
Informer les différentes clientèles au sujet de : Ce qui se passe; Ce que le public doit faire; Ce que l’organisation fait pour le public.
En communiquant des informations tels :
Activités de presse; Annonces officielles; États de situation; Consignes et recommandations; Programmes et services offerts; Offre d’aide.
L’INTERACTIONL’INTERACTION
L’INTERACTION
LE GUIDE DE GESTION DES INTERACTIONS
EXEMPLE
L’INTERACTION
Source : Observatoire des médias sociaux en relations publiques (OMSRP)
L’INTERACTION
À QUOI SERT LE GUIDE DE GESTION DES INTERACTIONS?
Il sert à baliser les échanges dans les médias sociaux entre les animateurs des pages en question
et les abonnés ou les internautes.
Le bon jugement est toujours de mise.
L’INTERACTIONL’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION EN SITUATION D’URGENCE
L’INTERACTION
Bienvenue à l’ère de l’infobésité
Commentaires haineuxOpinionCommentaire positifCommentaire négatifPlainte officielle ou nonDemande médiaAppel à l’aideOffre d’aideQuestion préciseFausse informationAvis d’un pseudo‐expertEtc.
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION – Contraire à la nétiquette
L’INTERACTION
Quoi faire?
Appliquer les règles de la nétiquette Retirer ou masquer la publication Bannir l’utilisateur Etc.
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION – Positif ou neutre
L’INTERACTION
Quoi faire?
Répondre ou non… à vous de juger!Remercier publiquementPoser un geste d’appréciation
cliquer sur la mention « J’aime » dans Facebook
mettre le tweet en « Favori »
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION – Négative générale ou ciblée
L’INTERACTION
Quoi faire?
Répondre publiquement de façon argumentée
Réponse existante Fournir une réponse validée Diriger vers la source
Ne rien faire / autorégulationSe réserver la possibilité de retirer la publication en présence d’éléments de controverse évidents
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION – Plainte relative à l’organisation
L’INTERACTION
Quoi faire?
S’excuser publiquement et indiquer qu’une correction va être (ou a été) apportée en cas d’erreur ou d’omission avéréeConfirmer publiquement l’information existante et rediriger l’internaute vers la source appropriée s’il n’y a pas d’erreur ou d’omission réelleInviter l’auteur de la publication àformuler sa plainte par des voies officielles en cas de réaffirmation de son insatisfaction
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION – Demande média
L’INTERACTION
Quoi faire?
Répondre publiquement si vous connaissez la réponseAcheminer la question à la personne responsable des relations de presse de votre organisationDiriger vers les voies de communications traditionnelles
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION – Appel à l’aide
L’INTERACTION
Quoi faire?
Acheminer l’information aux services compétents et répondre publiquement que l’information a été transmise aux services d’urgence compétentsDiriger publiquement, selon la publication, au bon intervenant ou à l’organisme concerné
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION – Offre d’aide
L’INTERACTION
Quoi faire?
Remercier l’internaute et le diriger publiquement, selon la nature de l’offre, vers le bon intervenant ou à l’organisme concernéRemercier l’internaute et décliner son offre publiquement si celle‐ci ne peut être retenue
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION ‐ Question
L’INTERACTION
Quoi faire?
Répondre publiquement en dirigeant vers de l’information validée
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION – Fausse information
L’INTERACTION
Quoi faire?
Démentir publiquement la rumeur en dirigeant l’internaute vers l’information validée à l’intérieur du site de l’organisation ou dans un site connexe, ou en répondant directement si possible
L’INTERACTION
LES TYPES DE PUBLICATION – Pseudo‐expert
L’INTERACTION
Quoi faire?
Remercier publiquement l’auteur de la publication et lui transmettre un message réitérant la crédibilité des informations véhiculées par votre organisationDémentir en cas de fausse information
L’INTERACTION
EN RÉSUMÉ…
3 outils de gestion indispensables pour bien interagir dans les médias sociaux lors de situations d’urgence
Une nétiquette pour encadrer votre comportement dans les médias sociaux
Une veille stratégique pour connaître : Ce qui se dit au sujet de votre organisationQui parle de votre organisationQui interpelle directement votre organisation
Un guide de gestion des commentaires pour communiquer efficacement avec vos divers publics dans les médias sociaux
L’INTERACTIONCONCLUSION
Période de discussions
• Questions?
