Tulevaisuuden matkailun neuvontapalvelut eteläisessä ...• Keskusteluihin vastaamisen reagointiaika ka 3,5 min • Keskusteluihin käytetty aika asiakkaan kanssa ka 14,2 min •

Tulevaisuuden matkailun

neuvontapalvelut eteläisessä

Suomessa -konsepti ja pilotti

TouNet – Tourism Development in co-opetition in

Southern Finland and Baltic Region

Loppuseminaari 23.9.2014

Terhi Hakkarainen

Lähtökohdat

Matkailun neuvontapalveluiden järjestäminen

ja tarjoaminen tulevaisuudessa, huomioiden

• asiakaslähtöisyys kuntarajat unohtaen

• kuntien resurssit pienenevät (rahoitus,

henkilökunta)

• innovatiiviset tulevaisuuden ratkaisut

• Yhteistyö koko alueella ja päällekkäisyyksien

karsiminen luomalla toiminnalle yhteisiä linjoja

• digitaalinen palveluympäristö

Asiantuntijayritys Solita Oy:n tehtävänä oli

• kartoittaa neuvontapalveluiden nykytilanne ja

seudullinen yhteistyö

• luoda konsepti Eteläisen Suomen matkailun

tulevaisuuden neuvontapalveluille

• toteuttaa pilotti lentoaseman matkailuneuvonnassa

• luoda osana konseptia yhteistyö- ja rahoitusmalli

lentoaseman seudulliselle matkailuneuvonnalle

• jalkauttaa yhteistyötä ja tulevaisuuden matkailun

neuvontaa jo toimeksiannon aikana ja huomioida

jalkautus jatkosuunnitelmassa

Toteutus

9 työpajaa kevään 2014 aikana

Konseptidokumentti

Pilottikokeilu: chat-palvelu

Jatkotoimet

TouNet – Tourism Development in co-opetition in Southern Finland and Baltic Region

Uudenmaan liitto // Nylands förbund // Helsinki-Uusimaa Region

Konseptidokumentti

1. NYKYTILA

• Matkailubudjetit vaihtelevat välillä 10 000 € – 3 900 000 €

• Erilaiset työroolit ja tehtävät

• Kävijämäärät vaihtelevat sesonkina suuresti eri

neuvontapalvelupisteissä välillä 1 – 1136 asiakasta / pv

• Suurin osa ei mittaa toimintaa lainkaan

• Yhteistyötä hyvin vähän muiden kuntien kanssa



Konseptidokumentti

2. KONSEPTI

1. Seudullisen matkailuneuvonnan toimintatapojen

ja yhteistyömallin kehittäminen

2. Seudullisen matkailuneuvonnan onnistumisen

mittaaminen

3. Seudullisen matkailuneuvonnan koordinointi

ja rahoitus

4. Uudet digitaaliset palveluideat



1.Seudullisen matkailuneuvonnan toimintatapojen

ja yhteistyömallin kehittäminen



Kevyt & Raskas

Epävirallinen

Vapaa

Perustuu verkostoitumiseen

Kevyt yhteistyömalli ohjaa

neuvontapalvelijoiden päivittäistä toimintaa,

kollegoiden välistä tiedonjakoa ja yhteistyön

yhteistä kehittämistä.

Yhteinen rahoitusmalli

Yhteinen päätöksenteko

Vaatii organisoitumista

Yhteisten, konkreettisten ja tuloksellisten

neuvontapalvelukonseptien ja hankkeiden kehittäminen

vaatii kuitenkin raskaamman, seudullisesti koordinoidun ja

päätösvaltaisen organisaatiomallin.

2. Seudullisen matkailuneuvonnan onnistumisen

mittaaminen



• Web-analytiikka

• Linkit palautelomakkeisiin

• Kosketusnäyttökyselyt

• Nopeat kyselyt asiakaspuhelun lopussa

• Tekstiviestikyselyt heti puhelinkeskustelun päätyttyä

• Laatutonni

• Chat statistiikka

3. Seudullisen matkailuneuvonnan koordinointi

ja rahoitus



KOORDINOINTI

Yhteisrahoituksella palkattu seudullinen koordinaattori

Puolueeton toimija, joka ajaa koko alueen etua

KOMMUNIKAATIO

Säännölliset tapaamiset, esim hankinta- ja

kehittämistyöpajat

Sähköiset kanavat,some, hangoutit, extranet, chat

YHTEISTYÖ

Rahoitus kunnan kokoon / matkailubudjettiin

suhteutettuna

Kuntien matkailuneuvonnat, infopisteet, Uudenmaan liitto

1. Seudullisen matkailuneuvonnan kehittäminen

2. Yhteisten teemojen ja sisältöjen kehittäminen

3. Yhteistyön edistäminen ja tiedonjako

4. Uudet digitaaliset palveluideat



• Seudulliset sisällötsisältöstrategia

• Hakuratkaisukaikki tieto yhdessä osoitteessa, itsepalvelu

• Visithelsinkiregion.fiyhteinen laskeutumissivu

• Paikallisoppaiden hyödyntäminen

sisällöntuotanto, suosittelut,

paikallistietämys

Konseptidokumentti

3. ROADMAP



Asiakaspalvelu-chat käyttöön kunnille

Visithelsinkiregion.fi haltuunotto

Asiakaspalvelu-chatin pilotointi

Mobiili-chatin prototyyppi ja testaus

Asiakaspalvelu-chatin yhteyteen asiakaspalautekysely ja asiakaspalautteiden systemaattinen hyödyntäminen

2014 2015

Sähköinen forum tiedonjakoon: Facebook-ryhmä / jatkuva tiedonjako ja yhteydenpito

Chat-palvelu

Kokeilujaksoon 21.4. – 30.9. osallistui:

• Helsingin Markkinointi Oy www.visithelsinki.fi

• Visit Espoo www.visitespoo.fi

• Lahti Region Oy www.lahtiregion.fi

• Raaseporin kaupungin matkailutoimisto www.visitraasepori.fi

• Lohjan Matkailupalvelukeskus www.visitlohja.fi

• Porvoon kaupungin matkailu- ja markkinointiyksikkö

www.visitporvoo.fi

• Vantaan kaupungin yhteispalvelut www.vantaa.fi



http://www.visithelsinki.fi/

http://www.visitespoo.fi/

http://www.lahtiregion.fi/

http://www.visitraasepori.fi/

http://www.visitlohja.fi/

http://www.visitporvoo.fi/

http://www.vantaa.fi/

Chat-palvelu



Chat statistiikkaa

• 3460 keskustelua - ka 30,4 keskustelua per pv

• 9189 viestiä – ka 80,6 viestiä per pv

• keskustelun aloitusprosentti ka 5,2%

• Missatut keskustelut 534 kpl – missausprosentti 15,37%

• Keskusteluihin vastaamisen reagointiaika ka 3,5 min

• Keskusteluihin käytetty aika asiakkaan kanssa ka 14,2 min

• Keskusteluihin käytetty työaika koko ajalta yhteensä 490 h / 70 työpäivää (7,5h – 30min tauot) * aika pelkästään keskusteluihin, ei huomioitu päivystystä chatissa





Kaikki 3460 kpl Lohja 308 kpl

Porvoo 2015 kpl Espoo 204 kpl

Raasepori 506 kpl Helsinki 97 kpl

Lahti 309 kpl Vantaa 21 kpl

0

50

100

150

200

250

300

350

Keskustelut 21.4. - 31.8.2014 (kpl)

Porvoo Lohja Lahti Raasepori Helsinki Espoo Vantaa yhteensä

Kokemukset

• Ei vaikuttanut muiden asiakaskontaktien

määrään vähentävästi

• Chatin kautta kysytään eri asioita kuin muilla

tavoilla

• Asiakkaat ovat pitäneet mahdollisuudesta ottaa

yhteyttä chatin kautta

• Vaatii resursseja



“Chat on osoittanut selvästi, että matkailija haluaa

neuvontaa, jos sitä on saatavilla. Kyse on vain siitä, tarjotaanko sitä vai ei.”

“Chat on pieni askel ihmiskunnalle, mutta suuri askel matkailuneuvonnan asiakaspalveluissa.”

Jatkotoimet

Yhteistyöverkosto

Chat-palvelun jatkaminen



Konsepti: http://tounethanke.wordpress.com/materiaalia/

http://tounethanke.wordpress.com/materiaalia/


Documents

Tulevaisuuden matkailun neuvontapalvelut eteläisessä ...• Keskusteluihin vastaamisen reagointiaika ka 3,5 min • Keskusteluihin käytetty aika asiakkaan kanssa ka 14,2 min •