Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
TUNTEMALLA VENÄLÄISEN TAPAKULTTUURIN VOIT PALVELLA
VENÄLÄISTÄ ASIAKASTA PAREMMIN.
Sisältö
• Keitä me venäläiset olemme? Kansallisluonne arki - ja työelämässä.
• Miten voit tunnistaa venäläisen matkailijan?
• Millainen on venäläisten havainnoimiskyky ostopäätöksissä?
• Miksi venäläiset matkailijat eivät hymyile kaikille?
• Osallistujien kysymykset ja vastaukset
• Venäjän kielen fraasit asioidessa venäläisen asiaakaan kanssa
1990 Muutin Suomeen
Haagan Ala-aste MYK EKY
Nylands Brigad KustJK 2/05
Haaga-Helia - BBA degree v. 2006-2010
Kazan State University – OTK v. 2006- 2011
ZAO YIT Lentek Kazan 6.- 8.2008
Juristin avustaja
ZAO KONE Lifts Pietari yksikön juristi
2009-2010
DeLores Interactive Training Oy Business Development
Manager 2010 -
Keitä me venäläiset olemme. Kansallisluonne arki- ja työelämässä.
Ukrainalaiset
Georgialaiset
Tuviinit
Tataarit
Ugri-suomalaiset
Jakutit
Juutalaiset
Udmurtit
Mordovalaiset
Kaikki venäjän kansallisuudet Tsetseenit
AVOIN TUNTEISSAAN EKSTRAVERTTI ULOSPÄIN SUUNTAUTUNUT
MAANLÄHEINEN AJATTELU ??__________??
IMPULSIIVINEN PERHELÄHEINEN
PUHELIAS AVULIAISUUS
IHMISKESKEINEN ITÄMAINEN RAHAN KÄYTTÖ
Avoin Suojainen
Vähemmän yksityisyyttä Enemmän yksityisyyttä
Helposti lähestyvä Vaikeasti lähestyvä
Ulospäin kääntynyt Sisäänpäin kääntynyt
Ekstrovertti Introvertti
Suomi Venäjä Suomi Venäjä
Suomi Venäjä Suomi Venäjä
Katukuva kaupungeissa Johto
Jonottaminen Aikakäsitys
Suomi Venäjä Suomi Venäjä
Omat näkökulmat asioihin Juhliminen
Arki-, Työ- ja Perhe-elämän tilanne eroja suomalaisten ja venäläisten välillä
Ruokailu Ravintolassa
Suomi Venäjä Suomi Venäjä
Suomi Venäjä Suomi Venäjä
Suomi Venäjä Suomi Venäjä
Vanhuus
Elämän asenne
Suhtautuminen lapsiin perheessä
Verkosto
Miten voit tunnistaa venäläisen
matkailijan?
Vaateet Liikkuminen perheen/parin kanssa
Tervehtiminen
Hymyn puute
Vaatteet
Neuvostoliiton samanlaisesta haarmaasta vaatetuksesta, Ranskan ja Italian muotitalojen vaatemerkkeihin.
Naisille on tärkeä olla naisellinen. Miehet taas korostavat maskuliinisuuttaan.
“Otetaan vastaan puvun mukaan, hyvästellään älyn mukaan!” Venäläinen kansansanonta
”Henkilön täytyy olla täydellinen: hänen kasvonsa, vaatteensa, sielunsa ja ajatukset!” «Setä Vanja» (1897) Anton Pavlovich Chehov
Venäläiset naiset ja miehet kiinnittävät huomiota jalkineiden puhtauteen. Venäjällä kauppakeskuksissa sekä toimistoissa on paljon kenkien kiillotuskoneita.
Liikkuminen perheen kanssa
Venäläinen turisti matkustaa Suomeen perheen kanssa. Suomea pidetään Venäjällä perhematka kohteena.
Ravintoloissa istutaan koko perheen kanssa tilaavaan pöytään ja lasku tulee 99,9% yhteen kuittiin jonka maksaa perheen mies.
Kaupoissa liikutaan yhdessä ja tarvittaessa perheen jäsen auttaa toista. esim. jonotuksessa, kommunikoinnissa jne.
Venäläisessä perheessä on kaksi määritystä, Makro- ja mikroperhe.
Venäläiset kääntyvät aina oman perheverkoston puoleen kun tarvitsevat apua ja tukea, ja pitävät huolta siitä, että
perheverkosto pysyy vahvana!
Tervehtiminen Sorry, Excuse me, I am sorry.
Ei kuuluu venäläiseen tervehtimiseen palvelualan henkilöstön kanssa. Venäjällä puhutellaan vierasta henkilöä sukupuolen ja iän perusteella.
Молодой человек (molodoj chelovek) Nuori mies.
Девушка (Devushka) Nuori nainen.
Мужчина (muzshina) Mies.
Женщина (Zenshina) Nainen.
Venäjällä tarjoilija ravintolassa esittäytyy asiakkaalleen nimellään.
Esim. Hei, nimeni on ……. . Olen tänään teidän tarjoilijanne.
Menja zovut ….. .ja vash(a) offitsiant(ka).
Myyjä esittäytyy asiakkaalleen.
- Hei, voinko olla Teille avuksi.
Dobrij den, Vam pomoch?
Millainen on venäläisten havainnoimiskyky ostopäätöksissä?
Miten venäläinen eroaa suomalaisesta asiakkaasta ? • Äänekkäämpi, • Kysyy paljon tietoa tuotteesta, • tarkistaa ja keskittyy pieniinkin kohtiin • voi muuttaa ostopäätöksen nopeasti.
Budjettiostaja: • Tuotteen laatu on tärkeämpi kuin tuotteen määrä • Etsii alennuksia (me rakastamme tinkiä), • arvostavat TAX-FREE – mahdollisuutta.
Ratkaisu: Myyjän on saatava ostaja vakuuttuneeksi tuotteesta,
Myyjän odotetaan tietävän tuotteen tekniset ominaisuudet.
Varakas ostaja:
• Laatu on yhtä tärkeä kuin budjetti ostajallekin • Tuotteiden valikoima on oltava laaja ja saatavilla heti • Alennusmyynti ei ole niin tärkeä (halvalla ei saa hyvää)
Ostokseen vaikuttavat tekijät ovat: hinta – laatusuhde, vakuuttava ja ammattitaitoinen myyjä.
Asiakas voi ostaa tuotteen pelkästään hyvän asiakaspalvelun vuoksi.
Viestinnän merkitys. Eleet, kehon kieli, kasvojen ilmeet kertovat enemmän kuin tuhat sanaa.
Ensivaikutelman antaessa keskitytään ihmisen ulkonäköön ja olemukseen. Venäläiset käyttävät paljon elekieltä, 60% informaatiosta välittyy sanattoman
viestinnän kautta. (Haapaniemi,Moijanen & Muradjan 2003 7-17.)
Sanallinen viestintä:
”Ostaa voi millä kielellä tahansa, mutta myydä voit vaan ostajan äidinkielellä”- Pekka Peltonen
Venäläiset arvostavat jos myyjä osaa muutaman sanan venäjäksi.
Tämä osoittaa myyjän kiinnostusta asiakasta kohtaan. Nykyisin venäläisten englannin kielen taito on hyvä.
Venäläiset pitävät puhumisesta ja he jutustavat mielellään. Jos vastaa lyhyesti, venäläinen voi pitää sitä loukkauksena
Sanaton viestintä:
”Kaikki puhujat pitävät kaksi puhetta samanaikaisesti – sen joka kuullaan ja sen joka nähdään”
Willian Shakespeare.
Sanaton viestintä muodostuu • Katsekontakti • Äänenpaino ja sävy • Ryhti ja seisomisen asento
Venäläiset käyttävät mielellään kuvaillessaan sanojaan käsillä.
Ostopäätöksen tekeminen:
• Tarpeen tunne • Tiedon haku • Vaihtoehtojen vertailu • Ostopäätös • Ostojälkeinen käyttäytyminen
Markkinoinnin vaikutukset
• Tuote • Hinta • Tuotteen markkinointi
Sosiaali-kulttuuriset vaikutukset:
• Oma vaikutus • Referenssi
ryhmät • Perhe • Sosiaaliluokka
Psykologiset vaikutteet:
• Motivaatio • Luonne • Kasvatus • Koulutus • Eettiset arvot • Elämän muoto
Tilanne vaikutukset:
• Ostoksen tavoite • Sosiaalinen ympäristö • Ajan vaikutus
Miksi venäläiset matkailijan eivät hymyile?
вувсс 1. Venäjällä ei ole tapana hymyillä aiheetta
Länsimainen hymy tervehtiessä jotakuta tarkoittaa vain kohteliaisuutta. Mitä enemmän henkilö hymyilee sitä kohteliaampi hän on keskustelukumppania kohtaan.
Usein olen kuullut, että venäläiset eivät hymyile. Venäläisenä en kiinnitä siihen huomiota, mutta tosiaan hymyilemme vähemmän kuin muut eurooppalaiset.
Venäläisen hymy – sympatian osoitus, eikä kohteliaisuuden merkki.
Jatkuvaa kohteliasta hymyä Venäjällä kutsutaan ”päivystäväksi hymyksi”, ja sitä pidetään huonona luonteenpiirteenä, epärehellisyyden merkkinä, oikeiden tunteiden peittelynä.
2. Venäläiset eivät hymyile ventovieraille
Hymy Venäjällä osoitettaan pääsääntöisesti tuttaville.
Juuri tämän takia myyjät eivät hymyile asiakkaille – eiväthän ne tunne toisiaan entuudestaan. Jos asiakas on tuttu niin silloin molemmat hymyilevät.
Jos venäläinen näkee vieraan henkilön joka hymyilee hänelle hän ryhtyy etsimään syyn tämän hymylle.
Joko hänen vaatetus taikka tukka on saanut toisen henkilön hymyilemään
4. Jotta venäläinen hymyilisi,on oltava syy
Ja tämän syyn on oltava näkyvissä muille.
Tämä antaa henkilölle syyn hymyillä
Venäjän kielessä on paljon sanontoja ja joukossa on sellaisia joita ei ole muissa kielissä
Esim. ”Nauru ilman aihetta – tyhmyyden merkki”
5. Aiheettoman hymyn puute heijastuu kansantarinoissa ja sananlaskuissa
Hymyttömyys eikä synkkyys – venäläiset luonteeltaan ovat hyvin avoimia, iloisia, hilpeitä ja nokkelia
Palataan taas venäläisiin sananlaskuihin. On paljon sananlaskuja jotka heijastavat
turhan hymyn vastaisuutta. Vladimir Dal´ kirjassa ”Venäläiset sananlaskut” on joukko esimerkkejä:
В шутках правды не бывает.
Vitsissä ei ole totuutta.
Шутка к добру не приведет. Vitsistä ei seuraa hyvää.
Иной смех плачем отзывается. Jollakin naurulla on itkevä kauiku
И смех, и грех. Nauru ja synti
И смех наводит на грех. Naurustakin voi seurata synti
Ранний смех, поздние слёзы. Aikainen nauru, myöhäiset kyyneleet.
6. Virkatehtävää suorittaessa venäläiset eivät hymyile
7. Venäläinen hymy on sympatian ja rehellisen avoimuuden merkki.
Tai jonkun tärkeän tehtävän suorittamisessa
Tullivirkailijat eivät ikinä hymyile, sillä heidän tehtävänsä on aikalailla tärkeä.
Venäläinen hymy on tulkittava aidoksi hyvän mielen osoitukseksi
keskustelukumppania kohtaan.
Jos teille hymyilee turisti Länsi-Euroopasta tai Amerikasta, se ei vielä tarkoita mitään, sillä ¨täällä on tapana hymyillä kaikille. Jos teille hymyilee venäläinen turisti, se tarkoittaa, että hän aidosti halusi hymyillä teille.
Osallistujien kysymykset
Miksi venäläiset eivät koskaan … ?
Miksi venäläiset aina … ?
Venäjän kielen fraasit
asioidessa venäläisen
asiaakaan kanssa
Добрый день/вечер,
Hyvää päivää/iltaa,
Dobryi den/vecher
Добро пожаловать к нам
Tervetuloa meille!
Dabro pazhalovat k nam
Вам помочь?
Kuinka voin auttaa Teitä?
Vam pamotch
Я покажу, сюда,
пожалуйста.
Minä näytän, tänne päin
olkaa hyvä.
Ja pokazhu suda pazhaluista
Минуточку.
Hetkinen.
Minutochku
Это подходит?
Käykö tämä?
Eto padhodit
Карточка или наличные?
Kortti vai käteinen
Kartochka ili nalichnije
Спасибо за покупку!
Kiitos ostoksesta
Spasibo za pokupku
Приятного дня /
вечера!
Hyvää päivän- /
illanjatkoa!
Priatnogo dnja /
vechera
Kiitän ja kumarran!