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El tutorial sobre PQRS responde a la necesidad que tienen los estudiantes de presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, derivadas del ejercicio académico, con base en la atención a sus cursos. El tutorial incluye los siguientes temas: fundamento normativo de las PQRS, una breve descripción de las PQRS, en qué consiste el Sistema de Atención al Usuario – SAU, el mapa del proceso para presentar una PQRS y cómo radicarla a través de campus virtual de la UNAD o a través de portal web.
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PROGRAMA FORMACIÓN DE FORMADORES
Tutorial para presentar PQRS
Bogotá, Enero 24 de 2013
José Alfonso Valbuena Leguízamo
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
Fundamento normativo de las PQRS
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
De acuerdo con la Constitución Política de Colombia (Art. 23), todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución. Las PQRS, (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas que responden a las necesidades de los ciudadanos.
La petición es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia. La queja es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina. El reclamo es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa.
¿Qué es una PQRS?
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
El Sistema de Atención al Usuario – SAU, es el conjunto de actores, redes, dispositivos, proyectos y recursos que interactúan entre sí y con el entorno, con el propósito de gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - PQRS presentadas por los grupos de interés de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD.
Sistema de Atención al Usuario - SAU
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
(Tomado de Taller: Sistema de Atención al Usuario y análisis de PQRS
Abog. Álvaro A. Nossa)
Mapa del proceso
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
A través de la siguiente dirección el estudiante ingresa las credenciales de usuario: http://campus.unadvirtual.org/campus/login/index.php En el “Menú principal” se ingresa a “Sistema de Atención a Usuarios de la UNAD”
¿Cómo radicar una PQRS por campus virtual?
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Para radicar la PQRS se da click en “Nueva Solicitud”.
Para consultar las solicitudes que se han radicado y las respuestas obtenidas, se debe ingresar a “Mis solicitudes“
¿Cómo radicar una PQRS por campus virtual?
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
El usuario debe diligenciar el formulario de radicación de la PQRS en donde selecciona el tipo de solicitud
Si es necesario adjuntar soportes, puede cargar documentos con formato .jpg .pdf ó .zip con un peso máximo de 1MB y realiza una descripción detallada del caso expuesto.
Se debe dar click en “Crear Solicitud” y aparecerá un mensaje en donde se confirma la solicitud. La aplicación genera un “número único de solicitud”, que se debe tener en cuenta para su seguimiento. La solución de la PQRS se debe dar en el término de 6 días hábiles laborales.
¿Cómo radicar una PQRS por campus virtual?
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A través de la siguiente dirección el estudiante ingresa al vínculo “Información al ciudadano” y luego al link “Herramientas de atención al ciudadano”
www.unad.edu.co
¿Cómo radicar una PQRS por portal WEB?
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Se hace click en el ícono “Ingreso Atención al Ciudadano”.
Se debe dar click en “entrar a mis servicios”. Se pide la identificación del usuario. Si es la primera vez que ingresa, se accede por la opción “¿No tiene cuenta?” para registrarse”.
¿Cómo radicar una PQRS por portal WEB?
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
