Ügyfél-elégedettségi kérdőív 1

F I G Y E L E M ! AZ ADATSZOLGÁLTATÁS NÉVTELEN ÉS ÖNKÉNTES, A KÖZÖLT ADATOK

KIZÁRÓLAG AZ ALÁBBIAKBAN MEGFOGALMAZOTT CÉLRA HASZNÁLHATÓK!

Tisztelt Ügyfelünk, Partnerünk!

Szentgotthárd Város Önkormányzatának Polgármesteri Hivatala céljának tekinti, hogy tevékenysége során a legmagasabb színvonalú szolgáltatást nyújtsa. Munkánk értékeléséhez, javításához szükség van arra is, hogy megismerjük a hozzánk látogató ügyfelek és vendégek véleményét. Kérjük, hogy a kérdőív kitöltésével, a kérdések megválaszolásával segítsen bennünket abban, hogy szervezetünk tevékenysége jobb, az ügyfelek kiszolgálása hatékonyabb legyen.Türelmét és segítő szándékát előre is köszönjük.

Dr. Dancsecs Zsolt Viniczay Tibor jegyző polgármester

ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGI KÉRDŐÍV

A kérdések megválaszolásának módja:

- a megfelelő válasz előtt jelöléssel,- 1-től 5-ig terjedő skálán az iskolai osztályzatoknak megfelelő érdemjegyek négyzetbe írásával- kiegészítéssel, indoklással a vonallal jelzett részeken.

1. ÜGYFÉLADATOK

Életkora:

14-18 év19-25 év26-45 év46-60 év60 év fölötti70 év fölötti

Neme:

nőférfi

Iskolai végzetsége:

nincs8 általánosközépiskolafelsőfokú végzettség

Ügyfél-elégedettségi kérdőív 2

Foglalkozása:

alkalmazottvállalkozónyugdíjastanulóGYES-en, GYED-en lévőmunkanélküliegyéb

Állandó lakhelye:

SzentgotthárdSzentgotthárd környékeegyéb:

2. ÁLTALÁNOS ÜGYFÉLFORGALMI ADATOK

2.1. Kit vagy a Hivatal mely szervezeti egységét keresi fel leggyakrabban?

polgármesterjegyzőHatósági és OkmányirodaPénzügyi IrodaGyámhivatalMűszaki IrodaKözterület-felügyeletJogi és Koordinációs IrodaKistérségi Iroda

2.2. Milyen ügyekben fordult a hivatalhoz az utóbbi fél évben?

okmányokért (anyakönyvi kivonat, személyi igazolvány, útlevél, vállalkozói igazolvány, gépjármű, stb.)szociális és egészségi ügyekben (segély, támogatás, járadék, stb.)kistérségi ügyekvárosüzemeltetési ügyek (járda, szemétszállítás stb.)szabálysértési és birtokvitás ügyekbengyámügyekben (gondnokság, gyámság, stb.)lakásügyekben (lakáskiutalás, bérlet, támogatás, stb.)adóügyekben (kommunális adó, gépjárműadó, stb.)építési ügyekben (építési, bontási engedélyek, telekalakítás, közterület használat, stb.)oktatás-nevelésművelődéssporttal kapcsolatos ügyekszemélyi ügyek (munkaügy, kitüntetések stb.)általában adatlapot, csekket, nyomtatványt kérinformációt, tájékoztatást kérközbeszerzési ügy

Ügyfél-elégedettségi kérdőív 3

egyéb:

2.3. Milyen gyakran keresi fel a hivatalt?

ritkán (évente 1-2 alkalommal)havontagyakran (havonta többször)

2.4. Milyen napokon szokta felkeresni a hivatalt?

ügyfélfogadási napokonügyfélfogadási napokon kívül

2.5. Megfelelőnek tartja-e a hivatal ügyfélfogadási rendjét?

igen, mert

nem, mert

2.6. Megfelelőnek tartja-e a hivatal tájékoztatási rendjét?

igen, mert

nem, mert

2.7. Hasznosnak ítéli-e a portás foglalkoztatását a hivatalban?

igen, mert

nem, mert

2.8. Általában sikerül-e elintéznie hivatalos ügyeit?

első próbálkozásra sikerülmásodik vagy többszöri próbálkozásra sikerülnem sikerül

Ügyfél-elégedettségi kérdőív 4

2.9. Értékelje 1-től 5-ig terjedő skála segítségével az alábbi állításokat!

Állítás:

a városban jól ismerik a hivatalta hivatal közérthető információkkal segíti a lakosokata hivatalban egyenlő bánásmódban részesülnek az ügyfelek.az ügyfelek elégedettek lehetnek a hivatalban dolgozók munkájával.a hivatal munkatársai szakmailag jól felkészültek.a hivatal épülete megfelel a céljának.a hivatal könnyen megközelíthető.a hivatalban könnyű megtalálni a keresett ügyintézőket.a hivatalban nem személytelen az ügyintézés.az emberek elégedettek a hivatal munkájával.a hivatal honlapja felhasználóbarát

2.10. Milyen rendszerességgel látogatja a hivatal honlapját?

napontahetenteritkábban

3. A LEGUTOLSÓ ÜGYINTÉZÉSRE VONATKOZÓ ADATOK

3.1. Hogyan, milyen segítséggel találta meg az ügyben illetékes irodát?

tájékoztató táblalevélben megadott szobahelyismeretelőzetes telefonos tájékoztatáselőzetes internetes honlapon (www.szentgotthard.hu) történő tájékozódásportaszolgálat tájékoztatása alapján

3.2. Milyen konkrét ügyben járt a hivatalban?

okmányokért (anyakönyvi kivonat, személyi igazolvány, útlevél, vállalkozói igazolvány, gépjármű, stb.)

szociális és egészségi ügyekben (segély, támogatás, járadék, stb.)kistérségi ügyekvárosüzemeltetési ügyekszabálysértési és birtokvitás ügyekbengyámügyekben (gondnokság, gyámság, stb.)lakásügyekben (lakáskiutalás, bérlet, támogatás, stb.)adóügyekben (kommunális adó, gépjárműadó, stb.)építési ügyekben (építési, bontási engedélyek, telekalakítás, közterület használat, stb.)oktatás-nevelésművelődéssporttal kapcsolatos ügyekszemélyi ügyek (munkaügy, kitüntetések stb.)általában adatlapot, csekket, nyomtatványt kért

Ügyfél-elégedettségi kérdőív 5

információt, tájékoztatást kértközbeszerzési ügyegyéb:

3.3. Amennyiben az okmányirodában intézett ügyet

3.3.1. Értékelje az okmányirodai sorszámigénylő és ügyfélhívó rendszert!

nem megfelelő, mert

elfogadhatónagyon jó

3.3.2. Ismeri –e / használta-e az internetes időpont-foglalási lehetőségeket?

igennem

3.3.3. Amennyiben használta már az internetes időpont-foglalási lehetőségeket, értékelje 1-től 5-ig terjedő skálán az alábbi szempontok alapján:

elérhetőségátláthatóságfelajánlott időpontok elegendősége

3.3.4. Használta-e az érintőképernyős ügyfél-tájékoztató rendszert?

igennem

3.3.5. Amennyiben használta az érintőképernyős ügyfél-tájékoztató rendszert, értékelje 1-től 5-ig terjedő skálán az alábbi szempontok alapján:

közvetített információkátláthatóságkezelhetőség

3.4. Mennyi időt töltött várakozással, mielőtt fogadták Önt?

azonnal fogadtak30 percen belül fogadtak30 percen túl fogadtakazon a napon nem fogadtak

3.5. Mennyinek becsüli az időt, amit várakozással töltött?

az ügyintézéshez szükséges időa szükségesnél több időindokolatlanul hosszú idő

Ügyfél-elégedettségi kérdőív 6

3.6. Mennyi időt foglalkoztak Önnel?

kb. 1-3 percmaximum 15 perc15-30 perc között30 percnél többet

3.7. Írja be a négyzetbe, milyennek értékeli 1-től 5-ig terjedő skálán az önnel foglalkozó ügyintéző viselkedését az alábbiak szerint:

udvariasságérthetőségsegítőkészségszakszerűségfelkészültséggyorsaságpontosság

3.8. Amennyiben kérelme, elvárása nem teljesült, miben látja ennek okát?

a jogszabály nem tette lehetővépénzhiányaz ügyintéző felkészületlen voltnem a hivatal hatáskörébe tartozottegyéb:

3.9. Milyennek ítéli meg az ügyintézést más hivatalokhoz képest?

sokkal jobbnakjobbnakazonosnakrosszabbnaksokkal rosszabbnak

3.10. Milyen elvárásai lennének a jövőben a hivatallal szemben?

kellemesebb környezetdiszkrétebb feltételektöbb szakértelemudvariasabb ügyintézőkkevesebb várakozásjobb számítástechnikai feltételekrészletesebb információkaz önkiszolgáló informálódás lehetőségének bővítésetöbb ügytípus elektronikus úton történő intézésének lehetőségeegyéb javaslat:

Ügyfél-elégedettségi kérdőív 7

Köszönöm, hogy az adatlap kitöltésével és javaslataival hozzájárult munkánk eredményességének javításához.Kérem, hogy a kitöltött adatlapot 2009. október 12-ig a Polgármesteri Hivatal alsó folyosóján, vagy a Móra Ferenc Városi Könyvtárban elhelyezett ládába bedobni, illetve postai úton (Polgármesteri Hivatal, 9971 Szentgotthárd, Pf: 23.) vagy a szemelyugy@szentgotthard.hu e-mail címre megküldeni szíveskedjen.

Tisztelettel:

Dr. Dancsecs Zsolt jegyző