UGOSTITELJSKA DJELATNOST – smještaj i prateće usluge

Uvodno

ugostiteljstvo je uslužna gospodarska djelatnost koja se bavi pružanjem ugostiteljskih usluga u za to posebno opremljenim ugostiteljskim objektima

čine ga hotelijerstvo (objekti za pružanje usluga smještaja, prehrane i usluživanja pića), restauraterstvo (objekti za pružanje usluga prehrane i usluživanja pića) i kavanarstvo (objekti za pružanje usluga usluživanja pića)

ugostiteljstvo je uslužna gospodarska djelatnost koja predstavlja jednu od temeljnih komponenti sustava turizma i osnovu za njegov razvoj

Ugostiteljstvo – glavna poveznica u sustavu turizma

SMJEŠTAJUSLUŽIVANJE HRANE I PIĆA

ATRAKCIJE

REKREACIJA

PRIJEVOZ

ZABAVA I DOGAĐAJII

TRGOVINA

POSREDNIŠTVO U TURIZMU

USLUGE U TURIZMU

…

ugostiteljstvo je važna djelatnost koja generira značajan dio prihoda od turizma i osigurava brojne mogućnosti zapošljavanja

među svim djelatnostima koje sudjeluju u sustavu turizma, ugostiteljstvo apsorbira najveći udio turističke potrošnje u Hrvatskoj

suvremeno ugostiteljstvo obilježava: gosti pri donošenju odluke vode računa o kvaliteti

usluge, sigurnosti i čistoći s obzirom da se radi o uslužnoj djelatnosti, pružanje

usluga je nedjeljivo (neodvojivo) od korištenja usluga

…

neuskladištivost ugostiteljskih usluga – npr. ako se propusti prilika iznajmiti sobu za određenu noć, taj je prihod zauvijek izgubljen, međutim troškovi (fiksni) i dalje ostaju

iako su poslovni postupci (pružanje usluga) u ugostiteljstvu većinom rutinski, moguće je u većoj mjeri usluge standardizirati (ali ne u potpunosti!)

veliku većinu prihoda djelatnost ostvaruje pružanjem usluga turistima

najkvalitetniji i najsadržajniji oblik smještaja u turizmu je hotelski smještaj (s najvišim stupnjem iskorištenosti)

Povijest razvitka ugostiteljstva

prve naznake ugostiteljske djelatnosti pojavile su se 4000 godina prije n.e. kod Sumerana u Mezopotamiji (pojava taverni – prvih oblika ugostiteljskih objekata)

smatra se da su Egipćani prvi započeli s pružanjem usluga koje predstavljaju preteču današnjem ugostiteljstvu: za sudionike na vjerskim festivalima, svečanostima žetve i sl. organizirali su hranu i prenoćište

u Staroj Grčkoj putovalo se zbog vjerskih razloga (Delfi), ali i zbog sudjelovanja ili prisustvovanja na Olimpijskim i drugim igrama (Nemejske, Pitijske i sl.)

u doba Rimskog carstva putovanja su bila relativno sigurna zbog razvijenog cestovnog sustava gdje se u cestovnim objektima počinju pružati ugostiteljske usluge

…

u Pompejima je otkriven niz malih restorana koji su najvjerojatnije bili prvi restoranski lanac

u feudalizmu se putuje uglavnom zbog vjerskih razloga (Rim, Sveta zemlja), a Crkva preuzima ulogu pružatelja usluga prehrane i smještaja za putnike

1765.g. u Parizu Boulanger otvara prvi restoran 1889.g. u Londonu otvoren je Hotel Savoy, prvi luksuzni

hotel u Europi po uzoru na američke „grand hotele“

…veliki hotelijeri…

César Ritz (1850-1918) – “kralj hotelijera i hotelijer za kraljeve”, utemeljitelj luksuznog hotelijerstva

Ellsworth Statler (1863-1928) – “Gost je uvijek u pravu”, kreator hotelskih standarda

Conrad Hilton (1887-1979) – prvi hotelijer koji je otvorio hotel u inozemstvu i utemeljitelj hotelskog planiranja

John Willard Marriott (1900-1985) – zaposlenici su ključni za uspjeh hotelskog poduzeća

Ernest Henderson (1897-1967) i Robert Moore (1896-1986) – osnivači hotelskog lanca Sheraton

Kemmons Wilson (1913-2003) – osnivač hotelskog lanca Holiday Inn

Paul Dubrule i Gerard Pélisson – osnivači korporacije Accor …

…počeci razvoja smještajnih objekata u Hrvatskoj…

1347. prvi hospicij za strance u palači Sponza u Dubrovniku

1561.g. prvi hospicij na Hvaru 1810.g. otvoren hotel K gradu Trstu u Samoboru 1840.g. otvoren prvi veliki hotel Pruckner u Zagrebu 1861.g. sagrađena je prva turistička kuća na

Plitvičkim jezerima 1868.g. otvoren prvi hotel Miramar u Dubrovniku 1870.g. Zagreb broji 300 ugostiteljskih objekata (13

za smještaj)

…

1884.g. izgrađen je prvi turistički hotel Kvarner u Opatiji

1887.g. otvoren je hotel Vindobona u Malom Lošinju i renata u velom Lošinju

1890.g. otvoren je Grand hotel u Zadru 1895.g. otvoren je hotel Therapia u Crikvenici 1903.g. otvoren je hotel Palace u Hvaru 1905.g. otvoren je hotel Croatia (Palace) u Zagrebu 1908.g. otvoren je hotel Rivijera u Puli 1910.g. otvoren je hotel Rivijera u Poreču…

Usluga u ugostiteljstvu

kvaliteta usluge, kao neopipljive kategorije, može biti kompetitivni čimbenik u izboru hotela – ima jednaku, a u mnogim slučajevima i veću važnost od interijera, financijske stabilnosti, organizacije, moderne tehnologije, opreme itd.

kao preduvjet za kvalitetnu uslugu postavlja se imperativ odabira osoblja, čiji stav odražava na prvom mjestu spremnost u pružanju usluge

…

sustav cjelovitog upravljanja kvalitetom naziva se TQM (engl. Total Quality Management) – potpuna predanost ostvarenju maksimalnog zadovoljstva gosta kao najvažnijeg cilja, kroz kontinuirane napore svih zaposlenika na svim razinama (to podrazumijeva ponajprije uslugu po mjeri – nestandardiziranu)

“trenutak istine” (J. Carlzon) – koncept prema kojem gost donosi zaključak o kvaliteti hotela u svakom trenutku u kojem se sreće s osobljem hotela, bilo u direktnom (recepcioner) ili indirektnom susretu (donosi sud o kvaliteti rada sobarice prema pospremljenoj sobi)

Ugostiteljski objekti

ugostiteljske usluge pružaju se u ugostiteljskim objektima, koji su namijenjeni, uređeni i opremljeni za pružanje ugostiteljskih usluga, a moraju ispunjavati minimalne uvjete propisane za pojedinu vrstu ugostiteljskih objekata

minimalni uvjeti odnose se na uređenje i opremu te usluge u ugostiteljskim objektima

s obzirom na vrstu ugostiteljskih usluga koje pružaju, ugostiteljski objekti razvrstavaju se u skupine (ZUD, 2006): hoteli, kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj restorani i barovi catering objekti i objekti jednostavnih usluga

…klasifikacija objekata…

HOTEL

- hotel baština- hotel- aparthotel- turističko naselje- turistički apartman- pansion

KAMP

- kamp- kamp naselje - kampiralište- kamp odmorište

SMJEŠTAJ U DOMAĆINSTVU

- soba- apartman- studio apartman - kuća za odmor- kamp u domaćinstvu

OSTALI OBJEKTI

- hostel- odmaralište- prenoćište- planinarski dom- lovački dom

…

RESTORANI

- restoran- gostionica- zdravljak- zalogajnica- pečenjarnica- pizzeria- slastičarnica-restoran i drugi objekti brze prehrane

BAROVI

- kavana- noćni bar- disco-bar- caffe-bar- pivnica- buffet- krčma- konoba - klet

OSTALI OBJEKTI

- objekti jednostavnih ugostiteljskih usluga- catering objekti

…objekti pratećih usluga

objekti za pružanje usluga zabave i rekreacije: sportski tereni i objekti koji turistima omogućavaju

bavljenje sportsko-rekreacijskim aktivnostima raznih vrsta (npr. tereni za golf, tenis i sl.)

wellness i spa objekti, koji uglavnom služe za opuštanje

tematski i zabavni parkovi, koji osiguravaju doživljaje različitih vrsta, ovisno o tematici

casino, namijenjeni pružanju usluga igara na sreću objekti za organiziranje sastanaka i konferencija –

M.I.C.E. industry

Kategorizacija objekata

predstavlja svrstavanje objekata iste vrste u kategorije jednake ili približno jednake kvalitete, a na temelju propisanih standarda

kategorizacija se provodi kroz propisivanje tehničkih uvjeta (uređenja i opremanja objekata) i usluga što ih objekti određene kategorije moraju pružati te određivanjem kvalitete održavanja objekata

kategorije smještajnih objekata označavaju se odgovarajućim brojem zvjezdica

…kategorizacija hotela…

HOTEL

APARTHOTEL

TURISTIČKO NASELJE

TURISTIČKI APARTMAN

PANSION

za postojeće objekte

za novoizgrađene objekte

do

do

do

do

standard i komfor

do do

do

do

komfor

Klasifikacija hotela

s aspekta tržišta, hoteli se klasificiraju prema kriterijima kao što su: lokacija (gradski, primorski, planinski …) mikrolokacija (uz zračnu luku, u središtu grada, u

predgrađu, uz glavne prometnice, na obali…) motiv dolaska gosta (poslovni, kongresni, odmorišni,

obiteljski, wellness, casino…) vrsta usluga (s punom uslugom, s ograsničenom

uslugom, aparthotel…) veličina (mali do 75 soba, srednji do 150, veliki do

300, vrlo veliki do 500 i megahoteli preko 500 soba)…

…

cijena/razina kvalitete (luksuzni - luxury hotels, visokokvalitetni - upscale hotels, srednje cijene - mid-price hotels, srednje niže cijene - economy hotels, niske cijene - budget hotels)

vlasništvo (privatni, institucionalni, državni) razdoblje poslovanja (cjelogodišnji, sezonski)

Obilježja malih obiteljskih hotela

PROIZVOD-obično do 40 soba-restoran i bar-mogućnost pružanja usluga i u ostalim sadržajima:-manje prostorije za sastanke-wellness, fitnes

TRŽIŠTE-specijalizirana tržišta-pretežno individualni gosti-personalizirani odnos s gostom

VLASNIŠTVO I FINANCIRANJE-vlasnik pojedinac ili obitelj-pravni oblik – d.o.o. ili obrt-vlastiti kapital-subvencionirano kreditno financiranje-gotovinske i negotovinske povlastice za vlasnika

ORGANIZACIJA I ZAPOSLENOST

-vlasnik i menadžer u jednoj osobi-vlasnik definira koncept i uređenje objekta-jednostavna i fleksibilna organizacija-racionalno zapošljavanje-briga o ukupnoj isplativosti hotela

Prednosti i nedostaci poslovanja malih obiteljskih hotela

PREDNOSTI NEDOSTACI

-fleksibilniji u prilagodbi tržišnim trendovima-osobnost vlasnika u upravljanju-personalizirani odnos prema gostu-mogućnost izrazite diferencijacije

-ograničene mogućnosti širenja-skuplja nabava-nedostatak upravljačkih znanja-ograničene mogućnosti napredovanja zaposlenika

Smještajni objekti u Hrvatskoj

najveći dio smještajnih kapaciteta u Hrvatskoj nalazi se u tzv. privatnom smještaju (oko 44%) i kampovima (oko 23%), a tek manji dio čine hoteli (13%) i ostali objekti (20%) – takva struktura posljedica je visoke sezonalnosti turističkog prometa

hotelijerstvo se u Hrvatskoj počelo u većoj mjeri razvijati od 1960.-ih godina kada je započela sustavna izgradnja hotela

s obzirom na organizacijsku strukturu hotelskog portfelja i prosječnu veličinu hotelskih objekata, današnje je hrvatsko hotelsko tržište podijeljeno u dva osnovna segmenta:

…

1. veliki hotelski objekti u pravilu s više od 150 soba,

uglavnom posluju u okviru destinacijskih hotelskih poduzeća,

koja i upravljaju ovim hotelima (uključuju više hotela u istoj

destinaciji, a predstavljaju nasljeđe prošlog društvenog sustava

u kojem su sustavno građeni hotelski kapaciteti kojima su

upravljala tzv. društvena poduzeća)

2. mali hotelski objekti u pravilu s manje od 40 soba,

obično su u vlasništvu malih i srednjih poduzetnika koji obiteljski

upravljaju ovim hotelima

…

analiza strukturnih i tržišnih obilježja hotelijerstva u Hrvatskoj (stanje 2008. godine) ukazuje na sljedeće: Hrvatska raspolaže s 565 hotela i 98,7 tisuća

hotelskih postelja u registriranim i kategoriziranim hotelskim objektima

hotelska ponuda u Hrvatskoj uglavnom je srednje razine kvalitete

gotovo polovica (48%) hotelskih soba nalazi se u hotelima kategoriziranim s 3 zvjezdice.

velik dio hotelskog poslovanja u Hrvatskoj se stvara u hotelima koji imaju između 100 do 200 soba, koji su sagrađeni 1960.-ih i 1970.-ih godina te namijenjeni masovnom, nediferenciranom tržištu

…

međunarodni hotelski brendovi u Hrvatskoj su prisutni u maloj mjeri i čine oko 15% ukupnih hotelskih kapaciteta, znatno manje nego u usporedbi s europskim hotelskim tržištem (gdje je brendirano oko 1/3 hotela), a pogotovo s razvijenim tržištima Sjeverne Amerike i Azije

danas u Hrvatskoj djeluje 15-ak globalnih i regionalnih međunarodnih hotelskih lanaca, a hoteli u njihovom sastavu nalaze se uglavnom u destinacijama priobalnog područja i u Zagrebu

u Hrvatskoj se značajan dio hotelske ponude nalazi u neprivatiziranim poduzećima. U 2008. godini je preostalo neprivatizirano 15 hotelskih poduzeća u kojima je država većinski vlasnik, a koja uključuju oko 50 hotela s oko 10.000 hotelskih postelja te određeni broj kampova

Međunarodni hotelski brendovi prisutni u HrvatskojHotelska kompanija Hotelski brand Destinacija

Broj objekata

Broj smještajnih jedinica

Sol Melia Hotels Sol Umag 5 2.522

Starwood HotelsWestin, Sheraton, Four Points

by Sheraton, Le MeridienZagreb, Split 3 1.354

Falkensteiner Hotels Falkensteiner Zadar, Punat 4 987

Vienna International Hotels&ResortsVienna International

Hotels&ResortsOpatija, Mali

Lošinj4 352

Adriastar Hotels & Resorts Adriastar Supetar, Orebić,

Omiš, Lopud4 696

Iberostar Hotels Iberostar Cavtat, Dubrovnik 3 680

The Leading Hotels of the World Ltd. The Leading Hotels of the World Hvar, Rovinj 2 178

Rezidor SAS Hospitality The Regent Zagreb 1 209

Arcotel Hotels Arcotel Allegra Zagreb 1 151

Hilton Group Hilton Dubrovnik 1 147

Rixos Hotels & Resorts Rixos Dubrovnik 1 254

Kempinski Hotels Kempinski hotel Adriatic Savudrija 1 286

World Hotels AG World Hotels Opatija 1 94

Best Western International Inc. Best Western Premier Zagreb 1 102

Small Luxury Hotels of the WorldSmall Luxury Hotels of the

WorldHvar 1 54

UKUPNO: 33 7.966

…

u Hrvatskoj u razdoblju nakon 1995.g. znatno se ulaže u podizanje kvalitete postojećih hotela, ali još uvijek pretežito u okvirima danog proizvoda (sunce i more).

za rekonstrukcije hotela je karakterističan pokušaj uvođenja novih proizvoda (najčešće wellnessa)

od ukupnih hotelskih investicija nakon 1995.g., oko 95% se odnosi na renoviranja ili na rekonstrukcije hotela, a tek nekoliko na nove razvojne projekte, tzv. greenfield investicije

u tijeku je proces konsolidacije vlasništva nad hotelskim portfeljem Hrvatske. Nekoliko velikih hotelskih grupacija (Valamar, Maistra, Plava Laguna, Blue Sun i Jadranski luksuzni hoteli) raspolaže s oko 25-30% ukupnih hotelskih kapaciteta u Hrvatskoj (Čižmar, 2008: 29)

…

u Hrvatskoj djeluje Hrvatska udruga hotelijera i restoratera (HUH) – slobodna i dobrovoljna udruga hotelijerskih i restoraterskih djelatnika (pravnih i fizičkih osoba) sa sjedištem u Republici Hrvatskoj

HUH je osnovan 2002. godine, sjedište je u Opatiji, a u 2008.g. okupljalo je 227 članica

osnovni cilj – okupljanje hotelijera i restoratera radi zaštite i promicanja zajedničkih strukovnih interesa svojih članica

Hotelijerstvo u svijetu

suvremeno svjetsko hotelijerstvo, u svom najširem značenju, čine: kompanije koje se bave izgradnjom i razvojem hotela

te posjeduju hotelske objekte, kompanije koje upravljaju hotelima (bez obzira jesu li

ili nisu vlasnici hotela kojima upravljaju), franšizne kompanije koje razvijaju hotelske lance, a ne

posjeduju hotele niti njima upravljaju

Najveće hotelske kompanije svijeta (2007.)

RB Hotelska kompanija Broj sobaBroj

hotela

Prosječna veličina hotela

1 InterContinental Hotels Group 585.094 3.949 148

2 Wyndham Hotel Group 550.576 6.544 84

3 Marriot International 537.249 2.999 179

4 Hilton Hotels Corp. 502.116 3.000 167

5 Accor 461.698 3.871 119

6 Choice Hotels International 452.027 5.570 81

7 Best Western International 308.636 4.035 76

8 Starwood Hotels & Resorts Worldwide 274.535 897 306

9 Carlson Hotels Worldwide 146.600 969 151

10 Global Hyatt Corp. 135.001 721 187

Hotelski lanac

hotelski lanac je sustav hotela udruženih temeljem određenih interesa, odnosno organizacija koja konkurira na hotelskom tržištu bilo lokalno, nacionalno, regionalno ili internacionalno, a sastoji se od više hotela sličnog koncepta ili teme

nastali su u SAD-u sredinom 20. stoljeća osnivanjem "Holiday Inn"-a, lanca motela građenih uz američke autoceste

od tada do danas razvilo se stotine raznovrsnih lanaca diljem svijeta – procjena: danas je oko 60% ukupnih hotelskih kapaciteta u svijetu dio nekog hotelskog lanca

…

u suvremenoj svjetskoj hotelskoj praksi postoji nekoliko različitih vrsta afilijacija (pridruživanja) između hotela i hotelskog lanca, ovisno o interesima razvoja i udruživanja odnosno o stupnju kontrole lanca nad hotelima, to jest o poslovnom obliku lanca

vrste afilijacija između hotela i hotelskog lanca mogu biti sljedeće: hotel može biti u potpunom vlasništvu i pod

upravljanjem hotelskog lanca hotel može biti unajmljen, pod franšizom, pod

menadžment ugovorom ili u hotelskom (marketinškom) savezu

…

s obzirom na poslovni oblik, hotelski lanci uključuju: vlasničke kompanije, hotelske menadžment kompanije i hotelske konzorcije odnosno marketinške saveze

većina hotelskih lanaca postavlja određene standarde, koji osiguravaju konzistentnost kvalitete u svim objektima u sastavu lanca: minimalni povrat na ulaganje po sobi (vlasničke kompanije) standardni poslovni postupci rada (menadžment kompanije) standardi hotelske marke i proizvoda (menadžment kompanije,

franšize i hotelski konzorciji)

Hotelska grupacija

hotelska grupacija ili hotelski konzorcij je marketinški savez uglavnom vlasnički neovisnih hotela koji se udružuju s ciljem unapređenja vlastite tržišne atraktivnosti i dostupnosti potencijalnim gostima

fokus u hotelskim grupacijama je marketing sa zajedničkim rezervacijskim sustavom te standardima kvalitete.

hoteli u hotelskoj grupaciji uglavnom dijele korporativne troškove kao npr. troškove marketinga, dok zadržavaju neovisnost vlasništva i upravljanja hotelom

…

koristi za članove hotelskog konzorcija se ostvaruju u marketingu (proizvodne oznake, katalozi, brošure itd.) i u prodaji (mogućnost rezerviranja preko interneta ili centralnih rezervacijskih sustava)

hotelska grupacija može biti: lokalna skupina hotela koji promoviraju destinaciju skupina neovisnih hotela koji su geografski široko rasprostranjeni

i međusobno ne konkuriraju primjeri hotelskih grupacija (konzorcija) su npr.

REZolutions, Best Western, Supranational Hotels, The Leading Hotels of the World, Design Hotels i sl.

Suvremeni koncepti upravljanja u hotelijerstvu u suvremenom hotelijerstvu su vlasnička i upravljačka

funkcija uglavnom odvojene, budući da hotelske menadžment kompanije u pravilu nisu vlasnici hotela kojima upravljaju

vlasnik hotela može biti fizička osoba, financijska institucija ili druga pravna osoba koja u vlasništvu ima hotel kao dugoročno ulaganje u nekretnine

hotelska menadžment kompanija je kompanija koju je vlasnik hotela unajmio da profesionalno upravlja hotelom u ime i za račun

vlasnik hotela s hotelskom menadžment kompanijom sklapa Ugovor o upravljanju hotelom (Menadžment ugovor), temeljem kojeg joj povjerava upravljanje hotelom

…

hotelska menadžment kompanija za svoje usluge obračunava naknade za upravljanje (menadžment naknade), i to: osnovna (engl. base) menadžment naknada – obračunava se u

postotku na ostvareni ukupni prihod hotela (npr. 1,5 – 3% od ukupnog prihoda hotela)

stimulativna (engl. incentive) menadžment naknada – obračunava se u postotku na ostvarenu bruto operativnu dobit hotela - engl. GOP – Gross Operating Profit (npr. 7 – 10% od GOP-a)

naknada za marketing – obračunava se u postotku na ostvareni ukupni prihod ili prihod smještaja (npr. 1 – 3% od prihoda smještaja)

rezervacijska naknada – obračunava se u postotku na prihod soba ostvaren putem rezervacijskog sustava, ili kao određeni fiksni iznos po izvršenoj rezervaciji preko rezervacijskog sustava

Ugovor o franšizi

ugovor između hotelskog lanca i vlasnika hotela, kojim hotelski lanac omogućava vlasniku korištenje imena i identiteta lanca (hotelskog brenda) te standardnih poslovnih postupaka, tehničko-tehnoloških standarda, marketinga te centralnog rezervacijskog sustava

davatelj franšize (hotelski lanac) nema vlasničkog ili financijskog interesa u hotelu, već dobiva franšiznu naknadu

franšizna naknada uobičajeno se sastoji od jednokratne ulazne naknade koja se plaća prilikom zaključivanja ugovora o franšizi te stalne mjesečne naknade koja se plaća tijekom cijelog trajanja ugovora, a često se ugovaraju i razne druge naknade (naknada za oglašavanje, naknada za trening osoblja i slično)

Hotelski brend

naziv, simbol, pojam, dizajn ili bilo koja njihova kombinacija koja se koristi za identificiranje hotelskih proizvoda ili usluga i njihovo razlikovanje od konkurentskih

brend predstavlja jamstvo konzistentnosti kvalitete i koristi se da bi privukao lojalne potrošače, a vrijednost brenda se temelji na njegovoj percepciji u očima potrošača

hotelski brendovi obično koriste slogane koji predstavljaju njihove atribute i koristi odnosno koji ih razlikuju

Hotelski odjeli

operativni odjeli – recepcija, domaćinstvo, hrana i piće (zovu se još i prihodovni jer ostvaruju prihod)

odjeli podrške – marketing i prodaja, financije i kontroling, nabava, održavanje, sigurnost i ljudski resursi

odjeli u hotelu se mogu dijeliti i na: prihodovne – generiraju prihod kroz prodaju usluga

ili proizvoda (sobe, hrana i piće, telefoni, najam prostora, fitnes i ostala rekreacija)

troškovne jedinice (marketing, održavanje, financije i kontroling, nabava, ljudski resursi, sigurnost) – ne prihoduju direktno, nego omogućavaju redovno funkcioniranje prihodovnih jedinica