1

Doc. dr Branko KrasojevićMCs Srđan Milošević

FAKULTET ZA SPORT I TURIZAM

Novi Sad

POSLOVANJE UGOSTITELJSKIH ORGANIZACIJA

2

ПОЈАМ УГОСТИТЕЉСТВА

Угоститељство jе услужно привредна делатност која се врши ради задовољења потреба за храном, пићем, смештајем, забавом и разонодом гостију у опремљеним, просторијама и објектима (кафане, ресторани, гостионице, мотели, хотели...).

Састоји се од производних, трговинских и услужних послова.

Производни = припремање јела и пића, производња материјалних добара за потребе друштва (гостију).Трговински = набавка материјалних добара (пиће, готова храна, воће, новине) ради њихове продаје гостима. Чисто услужни = смештај, услуживање јела и пића, издавање реквизита за рекреацију и одмор, као и организацију, за потребе гостију, разник облика разоноде и забаве.

3

КАРАКТЕР УГОСТИТЕЉСКЕ ДЕЛАТНОСТИ

Карактер терцијалне делатности огледа се у основном задатку да на

посебан начин омогући људима коришћење одређених добара, а не

стварање нових производа, мада је и то присутно.

Угоститељство, допуњује делатност трговине, повећавајући промет

производа и поспешујући њихову потрошњу.

Има карактер производног рада јер производи храну и припрема пића.

Према званичним класификацијама делатности туризам и

угоститељство чине једну привредну грану.

Туристичка привреда укључује делове угоститељства, саобраћаја,

трговине, занатства, пољопривреде и индустрије који служа за

задовољавање потребе туриста за разним производима, смештајем,

исхраном, превозом, личним услугама, анимацијом и разонодом.

4

КАРАКТЕР УГОСТИТЕЉСКЕ ДЕЛАТНОСТИ

Угоститељство прераста у самосталну привредну делатност, чије су

специфичности изражене у циљу и предмету пословања у организационим

јединицама у оквиру којих се одвија, процесу рада, начину привређивања у

склопу укупне друштвене репродукције.

Егзистенцијални карактер јер служи за задовољавање основних животних

потреба за храном и смештајем.

Рекреативни карактер јер омогућава одмор и разоноду.

Комерцијални карактер јер послује у циљу остваривања прихода, и тако

омогућава задовољење потреба својих радника и репродукцију средстава

за производњу.

Некомерцијални карактер јер задовољава друштвене потреба не тежећи

остварењу прихода (друштвена исхрана, ђачки домови, феријална

радничка одмаралишта, студентска и војничка исхрана). Акценат је на

друштвеном, социолошком и хуманитарном елементу, па онда економском.

5

ВРСТЕ УГОСТИТЕЉСКИХ УСЛУГА

На основу технолошког процеса производње, намене готових производа и

начина пружања услуга, дели се на хотелијерство и ресторатерство.

Од категорије хотела/ресторана (број звездица) и његове намене зависи

обим и квалитет основних, споредних и помоћних делатности.

Споредне и помоћне делатности могу бити пресудне за долазак, дужи

боравак и већу потрошњу у хотелу јер велики број гостију долази ради

рекреације, анимације, рехабилитације (бањски, спа и велнес хотели).

Помоћне делатности: производња хлеба и пецива, сода-воде, леда,

сокова и сладоледа, меса, рибе и месних прерађевина, поврћа, воћа и

цвећа, полуфабрикација производа за финалну производњу хране.

Споредне делатности: прање, пеглање и чишћење одеће и обуће, ПТТ

услуге, продаја дувана, штампе, сувенира и разгледница, фризерске и

козметичке услуге, услуга разоноде, ауто услуге, здравствене услуге,

изнајмљивање спортских реквизита, организација излета, скупова и др.

6

СПЕЦИФИЧНОСТИ УГОСТИТЕЉСТВА

Због припрема и реализација услуге уз стално присуство гостију, запослени

морају имати одговарајуће психофизичке и стручне способности. Зато је

људски фактор најбитнији.

Угоститељство уз производњу истовремено врши продају и услуживање

хране на месту припреме –у истом објекту.

Угоститељство у робном промету учествује двојако. Као потрошач, тј.

купац робе и продавац производа/услуга, па утиче и на набавку робе и на

продају услуга.

Угоститељство (објекти у којима се ова делатност обавља) чини

материјалну базу развоја туризма. Величина, обим и структура објеката за

смештај и исхрану утичу на туристичку понуду, тражњу и потрошњу.

Повезано је са осталим привредним гранама, од којих добија потребна

средства за рад и предмете рада и која му омогућавају и друге услове

рада и пословања на тржишту

7

НАСТАНАК И РАЗВОЈ УГОСТИТЕЉСТВА

Угоститељство је у некласичном облику заживело у доба античке Грчке

Путници - странци сматрани су штићеником Бога Зевса, често названи

гостопримци. Коначили су у тзв. Лесхамемама, (касније Пандокеје) јавним

преноћиштима и гостионицама за путнике, трговце и теглеће животиње –

Катагогије. Атињани су уживали у термополијама и омнополијама –

где се пило вино. Кулинарство у Риму било је веома цењено, а врхунски

кувари су награђивани. У феудализму је постојала сталешка подељеност

на нижи и високи сталеж, гостионице – хостерије.

У средњевековној Србији постојале су Приселице (за време Душана

Силног). Пиће предака – медовина, пиво и разне врсте вина служило се из

масивних пехара, купа и кондира. Турски Ханови – тврђавице опасане

зидинама без спољњих прозора са собицама за коначиште и деловима за

обедовање. Модерније Механе, Ашчинице.

8

НАСТАНАК И РАЗВОЈ УГОСТИТЕЉСТВА

Утицај за развој угоститељства имали су јачање размене добара, трговине,

промета и туризма. Трагови угоститељства налазе се у првобитној

заједници, а касније се, са развојем друштва, ниво подиже.

Развојни пут угоститељства у три фазе: Бесплатно = морална обавеза домаћина у време размене добара. У

средњем веку црква пружа гостопримство верницима и ходочасницима. Првобитно = Хамурабијев законик (заштита гостију и имовине). Почетак

наплате уз путеве и у већим местима. Једна или више спаваоница, глинено посуђе. Плаћање у натури (жито, роба), па у новцу.

Савремено угоститељство = технолошки проналасци 18. и 19. века доприносе развоју угоститељства (парна машина, превозна средства) и масовних путовања. Од 17 века кафане, 18 в. ресторани, 19. в. хотели, 20. в. ресторански и хотелски ланци. Опрема, инвентар, прописи за градњу, изглед, категоризација. Значај развој угоститељства у Србији тек после Другог светског рата.

9

КЛАСИФИКАЦИЈА И НОМЕНКЛАТУРА УГОСТИТЕЉСТВА

Угоститељски објекти се класификују у више група.

Према технолошком процесу на: Ресторатерство, услуге исхране и пића и

Хотелијерство, услуга смештаја.

Према времену пословања: Стално, Сезонско и Повремено - наменски за

време празника, сајмова, фестивала, спортских такмичења...

Према комерцијалном ефекту или кругу корисника: Комерцијално – за све

кориснике са сврхом остваривања економске добити и Некомерцијално –

обично затвореног типа, без обавезног остваривања добити.

Према месту пружања услуга: Стационирано, у непокретним тзв. чврстим

објектима и Мобилно, у покретним угоститељским објектима, обично у

превозним средствима.

10

УГОСТИТЕЉСКИ ОБЈЕКТИ И ПОСЛОВНЕ ПРОСТОРИЈЕ

Угоститељска делатност се дели на пословне јединице за појединачне задатке

у оквиру делатности угоститељских предузећа које чине његове основне

организационе делове. Основна подела угоститељских јединица врши се према

врстама услуга и начину њиховог пружања.

Угоститељске јединице се деле у пословне јединице за: Смештај, неробне услуге (издавање соба, апартмана, кревета и помоћних

лежајева). Основна смештајна јединица је хотел, па мотел, камп, пансион... Прехрану и точење пића, робне услуге за коначну потрошњу. Прерађивачка

делатност се састоји у припремању и услуживању гостију хладним и топлим јелима и посластицама, док точења пића обухвата припрему и услуживање гостију алкохолним и безалкохолним пићима, мешаним пићима - коктелима, топлим напицима – кафом и чајем. Основна јединица је ресторан, па гостионице, пивнице, мензе, кафане, барови, грилови...

Помоћне и споредне делатности

11

ВРСТЕ УГОСТИТЕЉСКИХ ПОСЛОВНИХ ЈЕДИНИЦА

Угоститељска делатност се обавља у објектима, пословним просторијама и на

отвореном простору (баште, терасе, спортски терени, купалишта...).

Угоститељски објекти су мањи или већи грађевински објекти и целе зграде, у

којима се обавља основна, помоћна и споредна угоститељска делатност.

У њима су простори и просторије, са угоститељском опремом за вршење

функционално повезаних делатности.

Објекти треба да имају привлачан екстеријер, наменски намештај, добар

распоред и унутрашње уређење просторија.

Угоститељска делатност се обавља у једном или више одвојених објеката уз

које се могу налазити и објекти за обављање помоћних и споредних делатности

као што су складишта, подруми, гараже и др.

Ради хигијенске и здравствене заштите, несметаног кретања и боравка гостију,

заштите запослених, услова за рад, руковања и чувања намирница и опреме,

квалитета услуживања, и др. угоститељски објекти и пословне просторије

морају бити смештени, изграђени, опремљени и одржавани према прописима.

12

УСЛУЖИВАЊЕ У УГОСТИТЕЉСТВУ

Обухвата: припремне радове, дочекивање гостију, писмену презентацију

понуде, понуду и продају јела и пића, услуживање јела и пића, касирање,

испостављање и наплату рачуна, завршне радове и испраћање госта.

Укључује познавање: свих врста угоститељских објеката, опреме и ситног

инвентара при услуживању, система регистровања и наплате услуга, писмене

понуде асортимана свих врста јела и пића, начин њиховог припремања и

услуживања, систем организације рада услужног особља, припремање јела и

салата пред гостима, организацију свечаних пријема и оброка и познавање

услуживања на свечаним пријемима.

Стручно услуживање је служење по устаљеним правилима које захтева

познавање одговарајуће технике и вештине рада према Правилнику.

Културно услуживање се одликује пристојношћу, личном хигијеном и хигијеном

рада особља у свим фазама услуживања од доласка до одласка госта.

Економично услуживање укључује правилно коришћење радног времена, радне

снаге, материјала, енергије, пословног инвентара што смањује трошкове рада.

Задовољавање ове три компоненте резултира и задовољењем госта, чиме

се постиже и пословни успех угоститељског објекта.

13

HOTELIJERSTVO

Privredna delatnost u okviru ugostiteljstva, koja prostorno i funkcionalno objedinjuje

usluge smeštaja sa uslugama ishrane i pića, uključujući i prateće usluge.

Reprezentativna delatnost specifična po prostornim, tehničko-tehnološkim i

organizaciono-kadrovskim mogućnostima. U okviru jedne celine ostvaruje se

potpuna ugostiteljska usluga, kombinacija smeštaja, ishrane i točenja pića i napitaka.

Hotelska preduzeća – najznačajnije privredne organizacije u turizmu čije su

funkcije povezane sa celokupnim turističkim poslovanjem.

Hotel - osnovni, reprezentativni ugostiteljski objekat za smeštaj, otvorenog tipa,

namenjen različitim kategorijama korisnika. Posluje po komercijalnim principima.

Tehničko-tehnološki i organizaciono ekipiran da pruža usluga smeštaja, često

objedinjenih sa uslugama hrane, pića i napitaka, uključujući funkcionalno

povezane dodatne usluge u isti proizvod. Prati navike putnika, kulturu stanovanja i

ishrane, odgovarajući kvalitet usluge, poslovnost i savremeno vođenje objekta.

14

HOTELIJERSTVO

Međunarodno udruženje vlasnika hotela je 1926. propisalo minimum zajedničkih karakteristika svakog hotela. Vezano za: organizaciju i upravljanje u funkciji usluge smeštaja visokog kvaliteta, smeštaj i ishranu kao predmete delatnosti, arhitekturu i uređenost prostora u i oko objekta, naglašenu sanitarnu i higijensku bezbednost i zaštitu od požara, uređenost soba za izdavanje uz odgovarajući broj zajedničkih prostorija i sanitarnih čvorova van komercijalnih soba, odgovarajuću površinu soba i njihovu opremljenost, uslužno i tehničko osoblje i na opremljenost kuhinjskog bloka po savremenim prehrambeno-tehničkim i sanitarno-higijenskim standardima.Kapacitet hotela određen je brojem osnovnih smeštajnih jedinica (soba). Kapacitet sobe izražen je u broju ležaja. Apartman - složena smeštajna jedinica ima najmanje jednu spavaću sobu, kupatilo i prostorije za dnevni boravak sa TV i mini barom. Mali - Srednji i Veliki kapacitet. Evropa = mali hoteli do 25 soba, veliki preko 300 soba. USA = mali do 150 soba, veliki preko 600 soba. Mega hotela sa peko 1000 soba u metropolama, centrima zabave i svetskim letovalištima. 

15

SPECIJALIZACIJA U HOTELIJERSTVU

Tipizacija (specijalizacija) - proces diferenciranja određenih oblika unutar iste vrste objekata pod uticajem: lokacije (primorski, planinski, banjski, gradski, tranzitni), motiva posete (odmarališni, poslovni, konferencijski, konvencijski, kazino, sport-hoteli, porodični i tematski hoteli), asortimana usluga i kategorija potrošača.Veliki broj hotela su kombinacije različitih tipova. Npr. hotel može biti tematski, lociran na moru i orijentisan ka kazino igrama.Najvažniju primenu tipizacija ima u strategiji poslovanja usmerenoj ka određenoj grupi potrošača, tj. nekoj specifičnoj tržišnoj niši a u skladu sa tim i u marketingu i menadžmentu hotela. Primer na osnovu motiva posete su resorti (odmarališni objekti), gde su osnovni razlog posete odmor i relaksacija koji uključuju zabavu i razonodu, rekreaciju, wellness. Idealni odmori tržišnih segmenata (deca, omladina, mladi parovi,  poslovni ljudi, treće doba) se razlikuju. Zavise od demografskih, socio-kulturnih, ekonomskih razlika, tj. različitog ponašanja potrošača kao posledica različitog stila života, što nameće potrebu diferenciranja unutar pojedinih tipova objekata.

16

SPECIJALIZACIJA U HOTELIJERSTVU

Tipizacija (specijalizacija) - proces diferenciranja određenih oblika unutar iste vrste objekata pod uticajem: lokacije (primorski, planinski, banjski, gradski, tranzitni), motiva posete (odmarališni, poslovni, konferencijski, konvencijski, kazino, sport-hoteli, porodični i tematski hoteli), asortimana usluga i kategorija potrošača.Veliki broj hotela su kombinacije različitih tipova. Npr. hotel može biti tematski, lociran na moru i orijentisan ka kazino igrama.Najvažniju primenu tipizacija ima u strategiji poslovanja usmerenoj ka određenoj grupi potrošača, tj. nekoj specifičnoj tržišnoj niši a u skladu sa tim i u marketingu i menadžmentu hotela. Primer na osnovu motiva posete su resorti (odmarališni objekti), gde su osnovni razlog posete odmor i relaksacija koji uključuju zabavu i razonodu, rekreaciju, wellness. Idealni odmori tržišnih segmenata (deca, omladina, mladi parovi,  poslovni ljudi, treće doba) se razlikuju. Zavise od demografskih, socio-kulturnih, ekonomskih razlika, tj. različitog ponašanja potrošača kao posledica različitog stila života, što nameće potrebu diferenciranja unutar pojedinih tipova objekata.

17

SPECIJALIZACIJA U HOTELIJERSTVU

Hotelijerstvo fleksibilnošću  obara tezu o krutosti ponude. Direktno se uključuje u

oblikovanje specijalizovanog turističkog proizvoda. Pregled grupa, klasa, tipova i

specijalizovanih podtipova je beskonačan.

Hoteli se grupišu prema ceni, od badžet, ekonomske, srednje i prve klase, do

luksuznih, radi prilagođavanja tržišnim segmentima.

Diferenciranje objekata na grupe, vrste, klase, tipove i podtipove je u stalnim

promenama. Tržište diktira trendove u turizmu. Adaptibilnost je uslov očuvanja

postojećih i zauzimanja boljih pozicija u odnosu na konkurenciju.

Adaptibilnost rezultira fleksibilnim hotelskim proizvodom, zahteva primenu

savremenog koncepta menadžmenta zasnovanog na inovacijama , kvalitetu, znanju,

motivaciji, timskom radu. Poslovna strategija se bazira na praćenju trendova, analizi

ponašanja potrošača, uz anticipaciju njihovih potreba.

18

PROMENE U POSLOVNOJ ORIJENTACIJI HOTELSKIH PREDUZEĆA

1. Orijentacija na međunarodno poslovanje Internacionalizacija i globalizacija poslovanja podrazumeva poslovne aktivnosti u drugim zemljama koje imaju snažnu materijalnu podlogu u efektivnoj tražnji za ugostiteljskim uslugama. Čak 65% ukupnog ugostiteljskog prometa u svetu ostvaruju članovi grupe 7 privredno najrazvijenijih zemalja: SAD, Nemačka, Japan, V.B. Francuska, Italija i Kanada sa Rusijom = G8

Potencijal hotelskog preduzeća koje teži međunarodnom poslovanju počiva na tri osnovna elementa:

- hotelska tražnja se kreće ka ponudi, kod robnih i većine uslužnih tržišta je obrnuto.- preduzeća bez svojih smeštajnih objekata (organizatori putovanja, putničke agencije)

ali čije aktivnosti doprinose efektivnom međunarodnom poslovanju hotela. - Poboljšava se pasivna startna pozicija koju nameće turističko tržište i priroda

poslovanja (vezano za određeni lokalitet, simultanost pružanja i korišćenja usluga, nemogućnost lagerovanja za kasniju prodaju, sezonalnost tražnje, spori obrt kapitala, nedovoljna akumulativnost i transparentnost). Preduzeća se povezuju u Saveze i Udruženja po raznim osnovama ili ulaze u čvršče poslovne odnose.

19

PROMENE U POSLOVNOJ ORIJENTACIJI HOTELSKIH PREDUZEĆA

2. Prilagođavanje aktivnosti preduzeća zahtevima tražnje, odnosno tržišnim tendencijama ogleda se u:- proširivanju asortimana usluga na sport i rekreaciju (izgradnjom sportskih terena i dvorana, bazena, teretana i sl), zabavu i razonodu (diskoteke, kockarnice, kazina), širim izborom smeštaja (apartmanskim i rezidencijalnim) i ishrane (specijalizovani restorani), uvođenjem niza drugih usluga za goste (RAC i sl). - značajnom unapređenju tehnologije u funkciji unapređenja smeštaja i ishrane (klimatizovane sobe, elektronski ključevi, senzorske sanitarije, bife integral). Posebno informacionim tehnologijama.- organizacionim promenama u dva pravca: horizontalnim (međunarodni hotelski i restoraterski lanci) i vertikalnim povezivanjem sa preduzećima iz drugih delatnosti saobraćaja, trgovine, poljoprivrede.- poboljšanjima u prodaji kroz ugovorene ili integracione procese sa putničkim agencijama i drugim preduzećima i kroz razvoj poslovnih formi (time sharing, selfketering).

20

HOTELI SA POSEBNIM KARAKTERISTIKAMA

- Kongresni (konferencijski) MICE- Luksuzni u sastavu dobrovoljnih ili korporativnih lanaca ili nezavisnih

preduzeća The Golden House Hong Kong dve tone zlat ugrađene u objekat- Budget jevtini skromno opremljeni hoteli sa užim asortimanom usluga, čisti,

sa elementarnim konforom- Mali (porodični) sa nekoliko soba Npr. butik hoteli do max 100 soba,

kvalitetnim sadržajima i 24 h. uslugom. Tematski opremljeni (Liverpul – Beatles). Dizajn vrsta butik hotela, različito dizajnirane sobe, delovi hotela... Eko vrsta butik hotela, reciklirani materijali, solarno grejanje, energetski efikasni, zdrava hrana... Golf i Kazino hoteli...

- Mega oko 160 hotela u svetu sa preko 1000 soba. Najveći broj njih u Las Vegasu. First World htl. Malezija 6300 soba.

- Hosteli za mlade organizovani u udruženja.

21

NEOBIČNI HOTELI

Neobični hoteli u igloima, sojenicama, pećinama,  zatvorima, svetionicima, pod Vodom, zemljom, u svemiru, na drveću. Ekskluzivitet lokacije, okruženja i samog uređenja, povlači za sobom i odgovarajuću uslugu koja, u skladu sa zahtevima tražnje može biti sasvim redukovana. Bitno odudaraju od uobičajenih.Originalni pristup. Niske ali i veoma visoke cene u skladu sa kvalitetom i komforom.- U krošnjama drveća koje gleda na lovišta, pojilišta, lepe predele- hotel/prenoćište Kapsula u Japanu sa sobama oblika čaure svilene bube (samo

krevet i TV)- Park hotel Linc sa nizom Diogenovih buradi sa bežičnim internetom, utičnicama

za punjenje kamera i tlf. prozorima na krovu..- Britanski lanac Travelodge u formi brodskih kontejnera (modula) sa ugrađenim

kupatilima - Ledeni hotel u Švedskoj (eskimski iglo)- tamnice i zatvori, fabrike, pećine, pod zemljim, vodom, u svemiru.- vandrarhemi Skandinavija (bez osoblja)

22

HOTELSKI MENADŽMENTPod hotelskim menadžmentom se podrazumeva upravljanje hotelskim preduzećem.Hotelski menadžment se bavi: oblikovanjem, organizovanjem, vođenjem i razvojem hotelskog preduzeća.

Najveći broj hotelskih preduzeća u turizmu orijentisana su na

inostrana tržišta, što nameće potrebu primene odgovarajuće tržišno

orijentisane koncepcije - marketinga.

23

HOTELSKI MENADŽMENTPod hotelskim menadžmentom se podrazumeva upravljanje hotelskim preduzećem.Hotelski menadžment se bavi: oblikovanjem, organizovanjem, vođenjem i razvojem hotelskog preduzeća.

Najveći broj hotelskih preduzeća u turizmu orijentisana su na

inostrana tržišta, što nameće potrebu primene odgovarajuće tržišno

orijentisane koncepcije - marketinga.

24

Organizacija radnog procesa u hotelijerstvu

je proces kombinovanja i strukturiranja ljudskih i materijalnih resursa, radi ispunjenja ciljeva organizacije.Proces obuhvata: • podelu zadataka na odgovarajuće homogene poslove, •definisanje odgovarajućeg odeljenja za svaku grupu homogenih zadataka• određivanje optimalnog broja zadataka za svako odeljenje• izbor menadžera odeljenjaTreba razviti odgovorne organizacione strukture, koje su u funkciji optimizacije kvaliteta poslovanja Svaka organizacija je zavisna i ograničena organizacionim uslovima. Struktura hotelskog poslovanja je usko povezana sa strategijom.

Hotelski menadžeri strukturiraju hotel tako što ga dekomponuju na organizacione delove uspostavljajući šemu organizacije i upravljanja.

25

RAZVIJANJE ORGANIZACIONE STRUKTURE

Organizaciona struktura zavisi od predmeta poslovanja, programsko – tehnološkog karaktera, veličine i teritorijalne disperziranosti i strateške opcije hotela.U malom hotelskom biznisu, na pr. usluga noćenja sa doručkom, vlasnik može lično nadgledati rad svakog „odeljenja“. Proširivanjem kapaciteta (iznad 20 soba), mnogo je produktivnije formirati menadžerska mesta u svakom odeljenju. Razmere zapošljavanja po odeljenjima kreću se od 2 do 50.Odeljenje soba = recepcija (šef) + domaćinstvo (glavna domaćica)Recepcija pokriva sve poslove vezane za ciklus gosta: pre dolaska (rezervacija), dolazak (registracija), boravak (usluge tokom boravka), odlazak (odjava gosta).Od uspostave kredita, preko naplate, noćnog audita i zaključenja računa. Recepcija je jedno od najvažnijih odeljenja u hotelu, često i jedino mesto gde se gost direktno susreće sa osobljem hotela. Na recepciji, se prijavljuje, dobija sobu na korišćenje i odjavljuje. Tu je osoblje zaduženo za primanje poruka, telefonski operater, nosač prtljaga.. Služba rezervacija preduzima korake i prati buduće hotelsko bukiranje.

26

ODELJENJE SOBA

Odeljenje soba (u malim hotelima odeljenje recepcije) uključuje rezervacije, recepciju, održavanje domaćinstva, telefonske i druge usluge. U manjim hotelima sa punom uslugom u ovo odeljenje mogu biti uključene služba obezbeđenja i održavanja.Odgovornosti ovog odeljenja obuhvataju rezervaciju, recepciju, raspodelu soba, praćenje statusa soba (slobodne ili zauzete), stalno prosleđivanje poštanskih i telefonskih poruka, obezbeđenje, održavanje gostinskih soba i javnih površina, kao što su predvorja i odgovaranje na pitanja gostiju.Da bi se ovi poslovi odvijali bez zastoja, ovo odeljenje mora biti podeljeno u više specijalizovanih podjedinica. Vešeraj je odgovoran za pranje i peglanje hotelskog rublja i uniformi zaposlenih, kao i za rublje gostiju. Služba vođenja domaćinstva hotela odgovorna je za održavanje i čišćenje gostinskih soba i javnih površina. Zvog svog specifičnog posla, obezbeđenje i održavanje može biti raspoređeno u zasebne službe.

27

KOORDINACIJA SLUŽBI

Međuzavisnost podjedinica u odeljenju soba. Služba rezervacija obaveštava recepciju o rezervisanim sobama, a recepcija službu rezervacija kada neki gost uzme sobu bez prethodne rezervacije.Slično je između recepcije i domaćinstva hotela. Kad se gost odjavi, recepcija šalje izveštaj službi održavanja da sobu očisti i pripremi. Kada se posao završi, služba održavanja izveštava recepciju da je soba spremna za novog gosta.

Zadaci se obavljaju po redosledu. Služba održavanja soba ne može opremiti sobu ako vešeraj nije obezbedio dovoljno čistih peškira. Majstori za održavanje ne mogu zameniti pregorelu sijalicu ako im sobarica (ne gost) nije prijavila kvar.Izvršni menadžment ovog odeljenja zahteva standardizovane planove, procedure, rasporede i rokove, i stalnu direktnu komunikaciju sa zaposlenima.

28

F&B ODELJENJE - sektor hrane i pića

Glavna funkcija je obezbedi hranu i piće za hotelske goste.Veliki hoteli mogu imati kafeteriju, restoran, snack-bar pored bazena, “room service“, dve banket sale i 10 zasebnih prostorija u kojima se služi hrana i piće.Sobu za odmor, noćni klub i bar u holu hotela.Ovo odeljenje ima raznovrsne poslove koji zahtevaju različite veštine zaposlenih, te je često podeljeno na više manjih podjedinica.Šef ima veliki autoritet i ugled i upravlja pripremom hrane – kuhinjom. U velikim hotelima, restoranska usluga je odgovornost posebnog odeljenja, koje vodi pomoćnik direktora F&B odeljenja. Odeljenje ima pojedinačne restoranske menadžere, šefove sala, konobare i pomoćne radnike. Zbog specijalnih zadataka i ovlašćenja, veliki hoteli imaju službu „room service“. Zbog visokih prihoda povezanih sa prodajom alkoholnih pića, neki hoteli imaju posebna odeljenja odgovorna za točenje alkoholnih pića. U zavisnosti od veličine hotela, poslovi grube pripreme hrane i pića, pranje posuđa i ostalog pribora poveravaju se podjedinicama - odeljenju opsluživanja.

29

F&B ODELJENJE - sektor hrane i pića

Mnogi hoteli se orijentišu na MICE, i poslove dostave i servisa hrane. Učesnici kongresa koriste manje zasebne sobe za posebne razgovore i velike sale za generalne skupštine, izložbe, prodajne izložbe i bankete.Hoteli formiraju posebna odeljenja za kongresne usluge, koja se predstavljaju organizatorima kongresa ili udruženjima, koje odredi služba marketinga i prodaje. Ona obezbeđuju kongresne skupove, uključujući i dostavu i servis hrane. Pojedinačni događaji su zabave, prijemi, svadbe, poslovni sastanci i ostalo. Radi kvalitetnog servisa, hoteli često formiraju i specijalna odeljenja. Funkcionisanje hotelskog servisa hrane zahteva kooperaciju i koordinaciju, tj. udružene snage kuhinje, servisa hrane, pića i odeljenja opsluživanja. Kongresni banket zahteva zajednički rad odeljenja kongresa i servisa i dostave hrane, zajedno sa F&B odeljenjem opsluživanja. Komunikacija menadžera i zaposlenih je ovde zahtevnija i zbog različite strukture zaposlenih.

30

F&B ODELJENJE - sektor hrane i pića

Unutar ove organizacione šeme, razvija se personalna struktura odeljenja u kojoj su zastupljena, kao osnovna radna mesta:• Šefovi sala - vode restorane kojima korisnici nisu samo hotelski gosti• Šefovi cateringa - nadziru bankete, sastanke, catering usluge i specijalne događaje u hotelu• Barmeni - vode i poslužuju goste u hotelskim barovima i ostalim hotelskim prostorima• Osoblje kuhinje - održava kuhinjski prostor, pere posuđe i pomaže hotelskim kuvarima u pripremi hrane• Poslužitelji - poslužuju goste u restoranima i barovima i za vreme banketa u prostorima hotela, te pruža uslugu u sobi

31

SLUŽBA MARKETINGA I PRODAJEI ODELJENJE LJUDSKIH RESURSA

Primarna odgovornost menadžera prodaje je prodaja hotelskih kapaciteta individualnim gostima i grupama. Menadžeri prodaju sobe, hranu i piće potencijalnim klijentima kroz reklame, oglase, turističke berze, sastanke i direktnim kontaktom. Bitna je tržišna meta, tj. tip gosta koji hotel želi da zainteresuje. Pojedinačni menadžeri prodaje su specijalisti za konvencije, ture ili putničko tržište. Njihov broj u većini velikih hotela ne prelazi 12 i oni rade manje-više samostalno u okviru svog tržišnog segmenta.Odeljenje ljudskih resursa objedinjuje funkcije: regrutovanja zaposlenihugovaranja sa zaposlenima i obuke.Direktori odeljenja poznaju zakon o zapošljavanju i kolektivne ugovore, daju savete iz ove oblasti direktorima drugih odeljenja. Bave se regrutovanjem, intervjuisanjem i raspoređivanjem zaposlenih, konačna odluka o zapošljavanju ostaje na onom sektoru u koji je kandidat upućen da radi. Uspešnost rada ovog odeljenja zavisi koordinacije između direktora ovog i ostalih sektora u hotelu.

32

ODELJENJE RAČUNOVODSTVA

Integriše poslove vezane za osoblje i hotelske goste. Njegova uloga je u dokumentovanju finansijskih transakcija, pripremi i interpretaciji finansijskih izveštaja o poslovnim rezultatima sektora, za menadžere svih odeljenja.Bavi se različitim aspektima poslovanja hotela, obračunom i kontrolom troškova. Pod posebnom pažnjom su odeljenje soba i sektor hrane i pića. F&B odeljenje je zaduženo za hranu i piće, ali je računovodstvo zaduženo za sve račune koji prate njegovo poslovanje. U cilju sakupljanja svih finansijskih dokumenata koji prate dnevno poslovanje hotela, računovodstvo vodi računa i o nabavkama i zalihama. Šef/direktor računovodstva, odgovoran je za uspostavljanje računovodstvenog i kontrolnog sistema u hotelu. Ovo odeljenje sakuplja podatake i sastavlja izveštaja o hotelskom i finansijskom poslovanju, što je od značaja za donošenje budžeta. Direktor sektora računovodstva podnosi izveštaje generalnom menadžeru hotela i predstavniku za finansije hotelskog lanca ili samom vlasniku hotela.

33

GENERALNI DIREKTOR

Hotelski GM odgovoran je za definisanje i primenu politike poslovanja top menadžmenta. U službi je vlasnika hotela ili korporacije, zadužen za strateško vođenje hotela, ispunjavanje ciljeva poslovanja, koordinaciju aktivnosti među odeljenjima i posredovanje u nesuglasicama između odeljenja. Odgovoran je na nivou korporacije za učešće u bordovima i komitetima, angažovanje u aktivnostima vezanim za turizam, saradnju sa lokalnom TO, udruženjima itd. GM, poseduje visok nivo tehničkih znanja, razumevanje poslovanja svakog pojedinačnog odeljenja u hotelu, odlučnost, analitičnost, komunikativnost i poznavanje savremene tehnike. Gleda globalno i zna kako da različite delove hotela uklopi u funkcionalnu organizaciju. Poseduje: visoko obrazovanje, opštu kulturu, znanja iz ekonomije, prava, sociologije, psihologije, komunikacije i informatike, menadžerske metode i tehnike iz područja: organizacije, kontrole, analize poslovanja, računovodstva, finansija, kadrova, marketinga... Poznavanje osnovnih karakteristika svih procesa rada i aktivnosti u hotelu, engleski i još jedan strani jezik.

34

GENERALNI DIREKTOR

Poseduje sledeća znanja i umeća:

• Brzo uočavanje i rešavanje problema• Umeće uspešnog komuniciranja i pregovaranja• Umeće „baratanja“ brojkama• Sposobnost izbora dobrih saradnika (tima) i stvaranje duha• Ttimskog rada• Mora znati da motiviše saradnike, da razvija i usmerava njihove sposobnosti• Snažan osećaj vizije•Permanentno obrazovanje ( kursevi, seminari, posete uspešnim inostranim hotelima, sajmovima, berzama, nastupi na stručnim i naučnim skupovima)• Radno iskustvo u hotelijerstvu ( 5-10 godina) „Prvi mora biti najbolji“ – mora biti primer svim zaposlenima u hotelu.

35

Poslovanje hotelskog domaćinstva (Služba na spratovima -

housekeeping)

Organizaciona celina koja obuhvata kompleks poslova relevantnih za kontinuitet funkcionisanja hotela u skladu sa njegovom namenom.

1) Odeljenje za održavanje higijene smeštajnih jedinica:- nadzornica soba- spremačice soba- londiner 2)  odeljenje za održavanje higijene ostalih hotelskih prostorija:- higijeničarke- perač podnih površina- perač staklenih površina3) odeljenje za dekorisanje enterijera hotela i održavanje hortikulturnih rasada:-dekorater- cvećar- vrtlar (baštovan)

36

Poslovanje hotelskog domaćinstva (Služba na spratovima - housekeeping)

4) odeljenje za sportsko-rekreativne gostiju:- šef rekreativnog centra- domaćica rekreativnog centra- maser (fizioterapeut)5) odeljenje za pranje i peglanje rublja i hemijsko čišćenje:- šef perionice- kontrolor prijema i izdavanja rublja- hemijski čistač- krojač- perač – peglerNa čelu hotelskog domaćinstva je domaćica hotela (šef domaćinstva), koja organizuje, nadzire i koordinira rad svih radnih odeljenja u sastavu domaćinstva.Organizacija hotelskog domaćinstva zavisi od vrste, veličine, lokacije i načina poslovanja hotela. Npr, gradski hoteli nemaju dvorište, pa nema potrebe za spoljašnjim održavanjem. U manjim hotelima je manji i broj zaposlenih, pa u hotelskom domaćinstvu može biti angažovano svega nekoliko radnika.

37

Savremeni standardi i kvalitet hotelskog proizvoda

Proces uspostavljanja kvaliteta hotelskih usluga podrazumeva standardizaciju na svim nivoima uslužnog programa hotelskog preduzeća. Standardi u kreiranju i pružanju hotelskih usluga obezbeđuju kvalitet usluga i kontinuiranog, efektivnog poslovanja. Standardi u hotelijerstvu:• u izgradnji hotelskih objekata • opreme i uređenja soba i drugih prostorija • procesa rada u hotelu • kvaliteta hotelskih usluga• upravljanja hotelom • komunikacija i poslovne etike • hotelskog informacionog sistema • kadrova i rada • hotelske terminologije i simbola • ekološki standardi • bezbednosti i zaštite zdravlja zaposlenih • bezbednosti hrane • ostali standardi

38

Savremeni standardi i kvalitet hotelskog proizvoda

Najvažniji međunarodni standardi kvaliteta u hotelijerstvu:1. Standardi serije ISO 9000 (9001; 9004; 19011) – sistemi upravljanja kvalitetom 2. Standardi serije ISO 14001 - sistem upravljanja zaštitom životne sredine (Ekološki menadžment) 3. Standardi za uspostavljanje sistema bezbednosti hrane (Menadžment sistemi za bezbednost hrane): HACCP sistem (Hazard analysis and critical control point) - Analiza opasnosti i kritične kontrolne tačke u proizvodnji hrane (uključujući HALAL standarde – skup primenjenih postupaka u procesu proizvodnje kao i ukupnost karakteristika proizvoda u skladu sa islamskim propisima) i Standardi ISO 22000 - Menadžment sistem bezbednosti hrane (kontrola i eliminacija ili smanjenje moguće opasnosti na prihvatljiv nivo). 4. Standardi ISO 10018 - Sistem upravljanja reklamacijama (zaštita gostiju); 5. Standardi ISO 18001 - OHSAS (Occupational Health and Safety Assessement Series) – Menadžment sistem zdravlja i bezbednosti na radu. 6. Standardi ISO 18513 - Uspostavljanje jedinstvene terminologije koja se koristi u hotelskim uslugama smeštaja u zemljama članicama EU; 7. Standardi ISO 27001 – Menadžment sistem zaštite i bezbednosti informacija.

39

Savremeni standardi i kvalitet hotelskog proizvoda

Osnova za uspostavljanje kvaliteta ogleda se i u uvođenju sistema koji će obezbediti ukupno, totalno upravljanje lancem vrednosti hotelske usluge (TQM – Total Quality Management). Lanac vrednosti obuhvata sva opipljiva i neopipljiva svojstva hotelske usluge i sve poslovne procese i odnose zaposlenih (sa gostima, međusobno itd.) čime se obezbeđuje isporuka kvaliteta.Korist koju gost ima od pruženih usluga biće potpuna ako mu se kroz poslovne procese i operacije isporuči i dodatna vrednost, tj. elementi usluge koji će u odnosu na očekivanja dodatno pojačati njegov doživljaj i zadovoljstvo.SERVQUAL modelom se kroz pet determinanti meri (utvrđuje) kvalitet pruženih hotelskih usluga u odnosu na očekivanje potrošača (opipljivost, pouzdanost, sposobnost reagovanja, stručnost/sigurnost i empatija).Proces uspostavljanja kvaliteta je osnova za merenje nivoa zadovoljstva potrošača. Treba definisati percepciju potrošača i njegovo očekivanje kvaliteta, otkloniti potencijalni jaz u isporuci usluge kroz razumevanje njihove uzročno-posledične veze, uvesti TQM i metode njegovog merenja. Menadžment definiše osnove kvaliteta u odnosu na percepcije turista i konkurenciju, inovira uslugu i kreira dodatnu vrednost. Tržišni trendovi se prati prilagođavanjem usluga.

40

Integracioni procesi u međunarodnom hotelijerstvu

Vezani za rast i razvoj preduzeća Kotler: intenzivan rast u okviru poslova kojima se preduzeće bavi, rast na bazi integracije i rast na bazi diversifikacije (poslovi nisu u vezi sa tekućim poslovima) 1. Horizontalni – između dve firme na istom nivou proizvodnje, tj. pružanja usluga pri čemu su proizvodi i usluge isti ili slični. (preuzimanje ili spajanje dva hotela u vlasničkim, delimično vlasničkim ili nevlasničkim formama – formiranje konzorcijuma koji izdaje zajedničke brošure o prodaji). Npr: hotelski lanci. Češće ide u dubinu (sa hotelima) nego u širinu (sa restoranima).Konzorcijum- dobrovoljno udruživanje radi zajedničkog obavljanja pojedinačnog posla. Međusobni odnosi članova bazirani na načelima o ortakluku. 2.  Vertikalni - između dve firme na različitim nivoima proizvodnje/usluga pri čemu su proizvodi i usluge isti ili slični. Vertikalna integracija unapred (prodajni tip) kada se hotel povezuje sa agencijama, turoperatorima, saobraćanim preduzećima. Unazad (proizvodni tip) kada se povezuje sa dobavljačima obezbeđujući potrebne elemente za pružanje usluga potrošačima. Potpuno vertikalno povezivanje hotela i jedno i drugo (proizvodno – prodajni tip)

41

Integracioni procesi u međunarodnom hotelijerstvu

3. Diversifikcija - između dva hotela čiji se proizvodi/usluge razlikuju, pri čemu nema povezanosti između njihovih proizvoda/usluga.Konglomeratski oblik povezivanja preduzeća (diversifikacija) sa konglomeratima kao organizacionim oblikom koji iz nje proizlazi.Konglomerat - preduzeća koja u proizvodnom programu ima širok asortiman  proizvoda, koji se proizvode po različitim tehnologijama; namenjeni su različitim kategorijama kupaca ili su im kanali prodaje različiti.

Poslovno povezivanje se UVEK posmatra i ocenjuje sa konkretnim hotelima u konkretnoj situaciji.

42

Inostrana direktna ulaganja

Strana investicija je transfer kapitala (fondova ili drugih materijalnih vrednosti) iz jedne države (država izvoznica kapitala) u ekonomiju druge države (država domaćin) sa ciljem korišćenja tih sredstava u poslovanju privrednih društava u toj državi, a u cilju direktne ili indirektne participacije u dobiti privrednog društva. Strane direktne investicije (Foreign Direct Investment – FDI) su svaki oblik kretanja kapitala u određeno preduzeće u inostranstvu kojim se stiče vlasnička kontrola nad tim preduzećem. (prednost u odnosu na ostale vrste) • Samostalno osnivanje društva • Preuzimanje ili spajanje • Osnivanje zajedničkog društva sa domaćim subjektom • Cilj FDI sticanje trajnog interesa pravnog subjekta jedne u pravnom subjektu druge države. • Neophodna pravna sigurnost • Najčešće se realizuje putem multinacionalnih kompanija 2005 – 2012. godine, udeo stranih direktnih ulaganja (SDU) zemalja EU iznosio je 76% od ukupnog stranog direktnog ulaganja u Srbiju.

43

FRANŠIZA

Sistem trgovanja robom, uslugama i/ili tehnologijom, baziran na bliskoj i stalnoj saradnji pravno i finansijski samostalnih kompanija; vlasnika i korisnika franšize. Vlasnik franšize daje korisnicima pravo i obavezu da posluju u skladu sa konceptom Obavezuju se da slede politiku udruženog posla pod istim imenom i uslovima delovanja. Ostvaruju saradnju u proizvodnji, promociji/distribuciji proizvoda /usluga. Oblik marketinga/distribucije u kojem davalac franšize ustupa korisniku pravo / privilegiju da posluje na propisani način tokom određenog vremena na određenom mestu. Davalac franšize je vlasnik marke, proizvođač novog ili atraktivnog proizvoda i/ili usluge, pojedinih razvijenih i/ili originalnih tehnika marketinga, koje ustupa korisniku franšize radi poslovanja pod istim imenom i u skladu s uslovima rada jednakim za sva preduzeća unutar iste organizacije. Cilj = međunarodna ekspanzija, povećanje profita, internacionalizacija u kraćem roku, uz mala ulaganja. (Intercontinental). Plaća se naknada od ostvarenog prometa ili zarade korisnika franšize od 2% do 5%. Pristupnina se plaća jednokratno pri potpisivanju ugovora. Davaoci franšize mogu primenjivati standardiziranu ili diferenciranu strategiju u odnosu na proizvod, cenu i promociju. Većina davalaca u hotelijerstvu sledi standardizirani pristup.

44

Međunarodni hotelski lanci

Nezavisni hoteli samostalno vode svoju: Poslovnu i Marketing politiku i politiku Prodaje i Cena. Primenjuju opšte poznate standarde, poštuju nacionalne pravilnike o kategorizaciji. Nemaju prepoznatljiv brend na međunarodnom tržištu. Osnov tržišnog nastupa su stalni gosti. Retko su uključeni u globalne distributivne sisteme (baze podataka koje koriste putničke agencije za rezervaciju turističkih usluga). Veliki hoteli teško opstaju kao nezavisni hoteli.

Hotelski lanci su sistem povezanih hotela sa prepoznatljivim imenom i garantovanim standardom, iza kojeg stoji poznata marka. Hotelijer iz SAD, Konrad Hilton je osnivač sistema poslovanja hotelskog lanca. Prvi hotel kupio je 1919. godine, u Teksasu, kome su pridružuju drugi hoteli. Oko 65% hotela u SAD je u nekom lancu. U SAD, Evropi i Kanadi ima oko 3.000 hotelskih grupa sa najmanje 10 hotela u lancu.Veliki broj konkurenata, teškoće u ostvarivanju diferencijacije, troškovi uizgradnji novih hotela, visoki fiksni troškovi uticali su na inteziviranjekonkurencije u hotelijerstvu.

45

Međunarodni hotelski lanci

Faktori koji su uticali na razvoj hotelskih lanaca: EKSTERNI= rast tražnje i potreba bržeg razvoja regiona. INTERNI= sa aspekta tržišta jačanje marke i garancija kvaliteta usluge. Sa aspekta organizovanja, širenje poslovanja na međunarodnom planu i diversifikacija (proširenje asortimana).Prilagođavajući se promenama na globalnom tržištu hotelske kompanije razvijaju nove strategije rasta koje uključuju:• Razvoj novog proizvoda; Tehnološka dostignuća nude nove načine u izgradnji koncepta poslovanja hotelskih kompanija - automatizacija poslovanja.• Diversifikacija ponude kroz razvoj višestrukih marki; Hotelski lanci diversifikuju poslovanje širenjem na nova tržišta i uvođenjem novih marki kao odgovor na povećanu konkurenciju.• Upotpunjavanje ponude proizvoda; Hotelski lanci se povezuju sa avio kompanijama i drugim preduzećima u cilju kompletiranja ponude.• Kreativni marketing program za zadovoljavanje potencijalne tražnje.• Rast međunarodnog turizma – značajan potencijal za rast hotelskih lanaca.• Rast franšizinga kao mogućnost širenja hotelskih lanaca na nova tržišta.

46

VRSTE MEĐUNARODNIH LANACA

Najveći broj hotelskih lanaca (među vodećima) je iz SAD.70-ih godina XX veka nastaju najpoznatiji hotelski lanci (Hilton, Hyatt, Inter Continental)Rastom i razvojem međunarodnih lanaca povećava se broj hotela u inostranstvu, šire se na drugim kontinentima i sl;Uvođenjem više marki, diferencira se ponuda prema potrebama većeg broja segmenata. Hotelski lanci se dele na: 1.KORPORATIVNI koji se poznaju po jakoj marki/markama hotela (brendovima), tj. poznatom zaštitnom imenu. Najveći lanci razvijaju nekoliko marki za različite tržišne segmente. Global Hyatt Corporation:- Park Hyatt (luksuzni manji, intimniji objekti)- Grand Hyatt (luksuzni veliki objekti sa velikim i brojnim prostorijama za M.I.C.E)- Hyatt Regency (namenji poslovnim ljudima, objekti srednje veličine)- Hyatt Resorts (nalaze se u turističkm mestima, namenjeni odmoru i rekreaciji)- Hyatt Place (predviđeni za duži boravak)- Andaz ( nova marka, uvedena 2007.god)

47

VRSTE MEĐUNARODNIH LANACA

2. Dobrovoljni lanci/udruženja koji najčešće zasnivaju svoju aktivnost na pružanju usluga globalnog marketinga i rezervacija nezavisnim hotelima i korporativnim lancima, naročito onima nacionalnog karaktera

Njihove aktivnosti:- Prodaja i rezervacioni sistemi- Oglašavanje i ostale promotivne aktivnosti- Saradnja sa avio-kompanijama i putničkim agencijama- Ostale (savetodavne i sl.)- Primer: Leading Hotels of the World

48

Restoransko poslovanje u savremenim tržišnim uslovima

Obezbeđuju usluge ishrane i pića kao osnov svakog putovanja. Restorani, kafane i kafeterije, snek barovi, kiosci, jedinice na prevoznim sredstvima, u smeštajnim, poslovnim, sportskim, maloprodajnim objektima itd. Hotelijerstvo je usmereno na turiste osim kod dnevnog boravka. Restorani na turiste i lokalno stanovništvo. Konkurentski i komplementarni odnosi u ponudi destinacije. Npr. htl Hyatt, Crown Plaza organizuju proslave (maturske i apsolventske, svadbe, jubileji, tradicionalne i promotivne skupove, izožbe, manifestacije). Pristup i parking. Rast i razvoj kroz partnerstvo i saradnju sa drugim preduzećima (avio ketering). Razvoj hotelskih lanaca Ramada i Marriott kao restoranskih preduzeća doveo do zajedničke saradnje. Hotelski lanac Carlson razvija restoransko poslovanje, švajcarski lanac restorana Movenpick je orijentisan ka hotelima i korišćenju njihovih sala za ručavanje na ugovornoj osnovi. Aranžmani hotelskih i restoranskih preduzeća najviše pogoduju hotelima srednje kategorije i budget – jeftinim hotelima. Akcenat je na:1) održavanju imidža i ugleda2) broju restoranskih operatora sa kojima hoteli ima poslovni aranžman3) upotrebi elemenata u konceptu restorana: menija, usluge, dekora i ambijenta.

49

FAKTORI TRAŽNJE ZA RESTORATERSKIM USLUGAMA

1) razvoj međunarodnog i domaćeg turizma (kulinarstvo, gastronomija)2) promena načina korišćenja slobodnog vremena sa željom da se što manje vremena potroši u konzumiranju jela i pića. Pojačano je masovnim korišćenjem putničkh automobila što je dovelo o stvaranja mreže restorana u odnosu na glavne tokove tražnje (makroaspekt) i unutar destinacije (mikroaspekt).3) razvoj saobraćaja vezan je za tražnju pri turističkim putovanjima (avionski ketering) i domicilnu tražnju za ovim uslugama (urbanizacija – megalopolisi). Manje je bitna udaljenost od asortimana, kvaliteta, cene, pratećih sasdržaja (muzike, plesa, animacije...).4) životni stil – promena tempa života, organizacije radnog vremena - dana. Fast food, drive in, take away... 

50

PET ELEMENATA KOJI ČINE KONCEPT POSLOVANJA RESTORANA

1) MENI – sa tradicionalnim klasičnim jelima i pićima (kod hotelskih restorana koji ide u širinu – razne vrste jela ili u dubinu asortimana – varijante unutar pojedinih vrsta jela) i brzom hranom.McDonalds, Burger King, Wendys – hamburgerPizza Hut, Dominos, Godfathers – picaBonaza, Ponderossa – stekLong John Silvers – poldovi moraKentucky Fried Chicken, Churchs, Boston Market Kenny Rogers, Popeyes – Meksička hranaDominos. Pizza Hut – isporuka (usluge dostave)2) STRATEGIJA PROIZVODNJE (pripremanja) HRANE. Korišćenje tzv. fabričke hrane, sa raznim stepenima pripremljenosti i samostalno, originalno pripremanje jela.3) USLUGA Tendencija je u smanivanju obima usluživanja za stolom i uvođenju samoposluživanja = bife integral (širok asortiman bez ograničenja u konzumiranju jela i pića).

51

PET ELEMENATA KOJI ČINE KONCEPT POSLOVANJA RESTORANA

4) POLITIKA CENA – izrazito diferenciranje po raznim osnovama. Promenom kvaliteta snižavaju se cene. Politika niskih cena kod međunarodnih restoranskih lanaca brze hrane. Elitni restorani politikom cena prate visok nivo usluge. 5) DEKOR I AMBIJENT – najvažniji sadržaj restorana. Angažuju arhitekte, dizajnere, umetnike, ing. hortikulture. Restorani su sa salama na dva i više nivoa, zasebnim restoranima, asortimanom i dekorom. Restoranski objekti imaju diskoteke, plesne dvorane, igraonice, podijume, svetlosne efekte, separee, fontane, zelenilo. 

52

Tematski restorani

Antipod restoranima brze hrane. Diferenciranjem proizvoda povećavaju konkurentnost. Imaju specifične i popularne teme masovne kulture. Npr. Hard Rock Cafe od 1971 u Londonu. Danas u 40 zemalja. Muzika i kultni predmeti sa klasičnom američkom hranom (predjela, salate, sendviči, burgeri, roštilj, specijaliteti, dezerti).Planet Hollywood od 1991 u Njujorku, vezan za kostime i kultne predmete holivudskih filmova za zaštitnim znakom ove kompanije (majice, torbe, šolje itd..).Rainforest Cafe prvenstveno u SAD. tTeme su tropske šume, džungle, egzotične destinacije, akvarijumi sa tropskim ribicama, papagajima, prepariranim tropskim životinjama... All Star Cafe (sport), Nescar Cafe (auto trke u Las Vegasu), the Dive (utisak gosta da je u podmornici pod vodom), Country Star (kantri muzika i obeležja)...

53

RAST I RAZVOJ RESTORATERSKIH LANACA

Koncept brze hrane doprinosi orijentaciji na međunarodno poslovanje. Izdiferencirale su se tri grupe u mreži restoraterstva:1) veliki broj malih porodičnih preduzeća, najčeće sa jednom poslovnom jedinicom2) preduzeća sa većim brojem poslovnih jedinica, većim kapacitetima i brojem zaposlenih u velikim gradovima iz kojih su se razvili i nacionalni restoranski lanci.3) međunarodno orijentisani restoranski lanci. Dominiraju oni za brzu ishranu. Prva i treća grupa su orijentisane na jednu liniju usluga sa odgovarajućim asortimanom. Brza ishrana je proizvod visko specijalizacije i oslanjanja na osnovni proizvod koji nosi ceo asortiman i imidž celog preduzeća.McDonalds osnovao Rej Krok 1955. u SAD po uzoru i načinu poslovanja restorana braće Ričard i Morisa MekDonalda 1948 u Kaliforniji.Veliki početni neuspesi prvog McDonaldsa u Evropi (predgrađe Amsterdama) i KFC sa 11 prodajnih punktova u Hong Kongu, koji su propali za dve godine.McDonalds je transnacionalna korporacija sa 32000 restorana u oko 120 zemalja.Burger King 1954, KFC 1930, Pizza Hut, Taco Bell, Baskin Robins... Naglašena specijalizacija, tj orijentacija na osnovni proizvod i ograničen meni, što obezbeđuje potpunu standardizaciju produkcije i usluživanja u sličnim ojektima.

54

RAST I RAZVOJ RESTORATERSKIH LANACA

Prilagođavanje lokalnim uslovima i specifičnostima Japan (tradicionalna jela i ishrana u krigu porodice kao prepreka), Indija (govedina se zamenila jagnjetinom) Kina (problem sa lokacijama u Pekingu), Rusija (problem obračuna u rubljama). Najposećeniji McDonalds restoran na svetu je na Puškinovom trgu u Moskvi. Generalni otpor nezdravoj brzoj hrani kao trend.McDonalds koristi najčešće franšizu (u oko 70% svih objekata).Restoranska preduzeća širokog asortimana proizvoda i usluživanja nastoje da obezbede kvalitet kroz standardizaciju ponude i isticanje posebnih obeležja i specijaliteta.Pri rastu i razvoju velikih međunarodnih restoranskih lanaca se kombinuje direktnim investiranjem i zajedničkim ulaganjem i ugovorenim aranžmanima (franšizingom) koji omogućava brzu ekspanziju i zaštitu od konkurenata koji često primenjuju strategiju praćenja na istoj lokaciji (Burger King locira svoje objekte uz McDonaldsove). Značaj lokacije objekata grupisani ili razbacani?!Obaveza primaoca franšize je da vodi restoran po McDonaldovim standardima kvaliteta (Q-quality) usluga (S-service), čistoće (C – cleanliness) i vrednosti (V – value) tj formuli QSC and V.

55

Ugostiteljske usluge u seoskom turističkom

domaćinstvu

Fizičko lice (vlasnik) pruža ugostiteljske usluge smeštaja i iznajmljivanja

kategorisanih kuća, stanova, apartmana i soba za odmor, do najviše 30 ležaja, koji

ispunjavaju sanitarno-higijenske uslove, i ugostiteljske usluge pripreme i usluživanja

hrane i pića turistima. Fizička lica mogu pružati usluge ishrane samo turistima

kojima pružaju usluge smeštaja. Kategoriju kuće, stana, apartmana i sobe, na zahtev fizičkog lica, određuje

nadležni organ jedinice lokalne samouprave, sa važnošću od pet godina. Troškove kategorizacije snosi podnosilac zahteva. Fizičko lice vrši izdavanje preko lokalne TO, turističke agencije ili privrednog

subjekta registrovanog za obavljanje ugostiteljske delatnosti, na osnovu ugovora

koji radi evidentiranja, dostavlja nadležnom organu jedinice lokalne samouprave. Nadležni organ jedinice lokalne samouprave vodi registar kategorisanih kuća,

stanova, apartmana i soba.

56

SPECIFIČNOSTI DIREKTNE I INDIREKTNE PRODAJE U HOTELIJERSTVU

Prodaja se često vrši kroz sistem rezervacija ili ugovaranja znatno pre pružanja i

konzumiranja hotelskih usluga u mestu boravka. Proces proizvodnje i potrošnje

usluga se poklapaju.

Intenzivna prodaja = nastup na širokom tržištu uz brojne i različite posrednike.

Selektivna prodaja = usmerena na uže tržište i ograničen broj posrednika.

Ekskluzivna prodaja = restriktivna u širini tržišta i broju posrednika. Vezivanje za

jednog posrednika radi prodaje na određenoj teritoriji.

DIREKTNA – INDIREKTNA – KOMBINOVANA PRODAJA

57

Direktna prodaja (bez posrednika) hotelskih usluga

Prednosti uspostavlja i održava neposredne kontakte sa potrošačima kontroliše plasman kada posrednici nisu dovoljno zainteresovani za

povećanje obima prodaje ili zapostavljaju pojedine segmente tržišta Prevazilazi pomanjkanje efikasnih posrednika na određenom tržištu izgradnjom sopstvene prodaje snižava cene i povećava konkurentnost distancira se od konkurencije, gradi imidž kod dobavljača i potrošača

Slabost = Značajno povećanje (posebno fiksnih) troškova

Direktna prodaja (B2C) mnogo više odgovara selektivnoj i ekskluzivnoj

prodaji. Zastupljenija je na domaćem tržištu kao rezultat boljeg poznavanja

uslova privređivanja, lakše komunikacije sa ciljnim segmentima, povoljnije

lokacije u odnosu na potrošače i radi nižih troškova.

58

Indirektna (posrednička)prodaja hotelskih usluga

Posrednici su prodavci sopstvenog turistočkog proizvoda u celini ili samo njegovih sastavnih delova.

Prednosti za potrošače biraju i upoređuju različite turističke proizvode u okviru asortimana (putem web

sajta, kataloga, prospekata) Jednom kupovinom obezbeđuju kompleksan turistički proizvod sa svim elementima

(paket) U mestima stalnog boravka mogu da se snabdeju relevantnim informacijama o

značaja za izbor i kupovinu

Prednosti za hotelijere i druge proizvođače Ne moraju sami da nude svoje usluge u mestima stalnog boravka za turiste Prodaju na znatno širem turističkom tržištu Posrednici su kfalifikovani i specijalizovani, i poznaju prilike na inicijativnom tržištu Posrednici oslobađaju proizvođače potrebe da sami kreiraju i prodaju usluge Posrednici štede sredstva i vreme proizvođača, što obara cenu

59

Indirektna (posrednička)prodaja hotelskih usluga

Kompjuterska tehnologija i elektronski marketning smanjile su razlike direktne i indirektne prodaje. Npr. Online prodaja je dostupna potrošačima i putničkim agentima.

U indirektnom plasmanu usluga hotelske firme koriste turoperatore i putničke agencije sa sopstvenim online kanalima. Putničke agencije se pojavljuju u inicijativnom (outgoing) i receptivnom poslovanju (incoming). Postoje turoperatori za masovno tržište i specijalizovani.

Odnosi hotela i agencija u indirektnoj prodaji regulišu se kroz: Ugovor na bazi zatražene i potvrđene informacije Ugovor o zakupu je redak jer se agenciji ustupa ceo hotel na korišćenje Ugovor o alotmanu sa pravom na jednostrani raskid i sa “garancijom punjenja” gde

je obaveza agencije fiksna bez prava otkaza već mora da plati troškove najčešće u visini od 75% neiskorišćenih usluga. Alotmanske cene su za oko 30% niže od individualnih

60

Karakteristike prodaje u ugostiteljstvu

Marketinški koncept poslovanja, podrazumeva kreiranje proizvoda na osnovu

potreba potrošača, preko integralnog marketinga. Dobit se ostvaruje zadovoljavanjem potrošača. Prodaja učestvuje u ostvarivanju profitabilnosti operacije hotelskog preduzeća. Marketing i prodaja su jedna celina. Marketing je zadužen za kreiranje proizvoda. Prodaja kreira proizvod i plasira ga ciljnim grupama. Kanali: putem lične prodaje, podsticajne prodaje, public relationa, distribucione prodaje, saradnje sa organizatorima putovanja, alotmana, GRS itd. Na osnovu biznis plana kreirati plan prodaje i marketinga, kao putokaz. Pri izradi plana prodaje i marketinga koristiti sistematične analize (SWOT). Na bazi dobijenih rezultata definisati pravce i usmeravanje hotelskog

preduzeća, uz korišćenje menadžmenta kvaliteta.

61

Karakteristike prodaje u ugostiteljstvu

Delegirati zadatke i ciljeve u hotelskoj prodaji. Orijentacija poslovanja je okrenuta ka

potrošaču kao polazištu svake poslovne operacije. Kreirati lanac vrednosti u hotelu, portfolio analize korisnika, segmantaciju tržišta, istraživanja, kao i poznavanje satisfakcije potrošača u turizmu. Prodaja mora da se bavi i merenjima, upoređivanjima i korektivnim akcijama.

Primarni proizvod su smeštajni kapaciteti. Svi ostali proizvodi i usluge su sekundardni.

Hotelski proizvod se kreira tako da se uskladi svaka pojedinačna usluga i infrastrukutura s ukupnim proizvodom i doživljajem gosta. Hotelski proizvod je sveukupnost materijalnih i nematerijalnih svojstava uključujući socijalne, psihološke i funkcionalne koristi i zadovoljstva. Važan je kvalitet proizvoda, (sigurnost, higijena, pristupačnost, nedvosmislenost, autentičnost ponude, usaglašene aktivnostima i prirodno okruženje). 

62

Oblici prihoda od događaja - Yield management u

ugostiteljstvu

MENADŽERSKA POTREBA POKRETANJA POSEBNIH PROGRAMA

Menadžerska tehnika kontrole izvršenja marketinga. Sadrži postupke i

procese planiranja i realizacije optimalne profitabilnosti programa hotela.

Yield = dodatna dobit ili zarada od neke aktivnosti prihod ili rezultat:

prepustiti, popustiti, ustupiti, odstupiti, predati, izručiti, postići novi rezultat.

Metode i tehnike radi povećanja broja gostiju. Stalno merenje nepopunjenih

kapaciteta koji se mogu prodati po ceni koju tržište u tom trenutku prihvata.

Ostvarivanje najvećeg mogućeg profita.

Uspostavlja se sistem vrednovanja i praćenja troškova u odnosu na ukupan

prihod. Troškovi se analiziraju odvojeno kroz fiksne i varijabilne troškove.

Cilj = postići potpuno pokriće varijabilnih i fiksnih troškova, ili bar deo fiksnih

troškova, posebno pri smanjenju tražnje (pred i postsezona).

63

Oblici prihoda od događaja - Revenue

management u hotelijerstvu

Revenue = Income = prihod

Skup znanja i veština o povećanju ukupnog prihoda.

Skup znanja o povećanju ukupne veće zauzetosti hotelskih smeštajnih

kapaciteta i sadržaja koji se nude gostima.

Skup znanja i veština o povećanju ukupnog prihoda gde nije osnovni cilj

kontrola troškova već povećanje prihoda iz prodaje osnovnih i pomoćnih

kapaciteta i sadržaja.