Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones Acciones de los Organos Reguladores de Acciones de los Organos Reguladores de los Servicios Públicos a Favor de los los Servicios Públicos a Favor de los Usuarios Usuarios Reunión Preparatoria de la IV Conferencia Regional de Consumidores y Usuarios
Sin título de diapositivaOrganismo Supervisor de Inversión Privada
en Telecomunicaciones
Acciones de los Organos Reguladores de los Servicios Públicos a
Favor de los Usuarios
Reunión Preparatoria de la IV Conferencia Regional de Consumidores
y Usuarios
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Nuevo Rol Regulador del Estado
El Estado deja el rol de empresario en la prestación de servicios
públicos de telecomunicaciones y lo transfiere al sector
privado.
El Estado asume el rol de regulador, estableciendo reglas claras y
velando por su cumplimiento. Asume, asimismo, una nueva posición
ante los usuarios, para transmitirles la “Cultura del Derecho” y la
competencia.
9
En esa misma línea entonces, el Estado deja el rol de empresario en
la prestación de los servicios públicos, para pasar a convertirse
en regulador del libre mercado y de los contratos de
concesión.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Misión del OSIPTEL
a servicios modernos de telecomunicaciones,
a través de un marco de libre y leal competencia.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Objetivos del OSIPTEL
Promover la inversión privada - nacional y extranjera -
garantizando seguridad jurídica.
Velar y promover el desarrollo del mercado de telecomunicaciones
garantizando la libre y leal competencia.
Controlar el abuso de posición de dominio.
Fijar políticas para la protección de los derechos de los
usuarios.
Administrar el Fondo de Inversión en Telecomunicaciones
(FITEL).
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Política de Usuarios de OSIPTEL
Definir el marco normativo para la protección de los derechos de
los usuarios, a fin de equilibrar su posición en el mercado.
Supervisar a las empresas operadoras de servicios públicos con el
objeto de asegurar que los principios que recoge el marco normativo
sean aplicados en la práctica.
Resolver los reclamos denegados por las empresas, como última
instancia administrativa.
Informar, orientar y educar a los usuarios para que éstos ejerzan
plena y conscientemente sus derechos, y hagan uso responsable de
los servicios que contratan.
Investigar con el fin de comprender las necesidades de los
usuarios, los problemas que enfrentan y evaluar el impacto de las
medidas regulatorias.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Acciones Implementadas:
Marco Normativo
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Normas para la Protección de los Derechos de los Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones (I)
Vigentes:
Condiciones de Uso para las Series 80C:
Se establece los derechos y obligaciones mínimos en las relaciones
entre las empresas que ofrecen servicios a través de la serie 80C y
los usuarios de este servicio.
Directiva Procesal para la Atención de Reclamos por Empresas:
Se regula el procedimiento de reclamos en las empresas
operadoras.
Directiva Procesal para la Atención de Reclamos por Calidad del
Servicio:
Establece el procedimiento en las empresas operadoras para la
tramitación de reclamos por problemas en la calidad del
servicio.
Reglamento para la Solución de los Reclamos de Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones:
Se regula la actuación del Tribunal como última instancia
administrativa en los procedimientos de reclamos de usuarios de
servicios públicos de telecomunicaciones.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Normas para la Protección de los Derechos de los Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones (II)
Vigentes:
Condiciones de Uso del Servicio de Telefonía Fija Bajo la Modalidad
de Abonado:
Se establecen los derechos y obligaciones mínimos en las relaciones
entre los usuarios del servicio de telefonía fija y las empresas
que lo prestan.
Cláusulas Generales de Contratación del Servicio de Telefonía Fija
Bajo la Modalidad de Abonado:
Condiciones generales que se incorporan automáticamente al contrato
de telefonía fija.
Régimen de Infracciones y Sanciones de las Condiciones de Uso del
Servicio de Telefonía Fija Bajo la Modalidad de Abonado:
Establece los supuestos de infracción y las sanciones por el
incumplimiento de las obligaciones contenidas en la norma de
condiciones de uso del servicio de telefonía fija.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Normas para la protección de los Derechos de los Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones (III)
Publicada:
Nueva Directiva Procesal para la Atención de los Reclamos de los
Usuarios (entra en vigencia el 23 de Octubre de 1999).
Se establece un nuevo procedimiento para el trámite de los reclamos
de usuarios. Se reducen las instancias, los plazos, se agiliza la
atención y solución de los reclamos.
Proyectos:
Condiciones de Uso para Comunicaciones Móviles
Se definen los derechos y obligaciones de abonado y las empresas de
telefonía móvil.
Condiciones de Uso para Televisión por Cable. Se establece los
derechos y Obligaciones mínimas en las relaciones entre los
usuarios del servicio de televisión por cable y las empresas que lo
prestan.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Normas para la protección de los Derechos de los Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones (IV)
Normas sobre el servicio de Casilla de Voz:
Publicada:
Se establece que la casilla de voz de los usuarios de telefonía
móvil tendrá un mensaje previo el cual le avisará al usuario que
realiza la llamada que será transferido a dicha casilla.
En estudio para la publicación del proyecto de resolución:
Los usuarios que realicen una llamada a un usuario cuyo servicio de
telefonía fija tenga activado la casilla de voz, accederá a una
locución previa que le avisará que su llamada será transferida a
dicha casilla.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Contexto (1997-1999)
Estudio “Análisis de las Reformas Planteadas en el Proyecto de
Directiva para el Procedimiento de Atención de Reclamos”:
El porcentaje de reclamos declarados procedentes en las empresas
operadoras dismunuía (de 26% a 15%), y se incrementaba en el
Tribunal (de 48% a 60%).
El porcentaje de usuarios que desertan del proceso del reclamo es
de 70%aprox.
Estudio “Evaluación sobre la Satisfacción de los Servicios de la
Secretaría Técnica del TRASU”:
El malestar por los costos directos e indirectos que implica el
reclamar contribuye con el 33% de la insatisfacción sobre el
procedimiento de reclamos.
La insatisfacción de los usuarios sobre las instancias que
funcionan en las empresas operadoras influye sobre la imagen del
Tribunal en un 29%.
Nueva Directiva de Atención de Reclamos (I)
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Objetivos de la Directiva
Disminuir la tasa de deserción de los usuarios con reclamos
potencialmente procedentes.
De esta forma se requiere:
Reducir el número de instancias por la vía administrativa (de 3 a
2)
Disminuir los costos indirectos del reclamo, así como los costos de
información.
Aumentar la confianza en el sistema de solución de reclamos por la
vía administrativa.
Nueva Directiva de Atención de Reclamos (II)
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Nueva Directiva de Reclamos
Ventajas :
Las normas relativas a reclamos (03) se encuentran en un (01) sólo
documento.
Se mantiene la gratuidad del procedimiento.
Se aplica a todas las empresas que prestan servicios públicos de
telecomunicaciones.
Pueden presentar reclamos: abonados, usuarios, solicitantes y
asociaciones de usuarios.
Se establecen dos instancias: una en la empresa y otra en OSIPTEL
(TRASU).
Incluye una Guía para el Usuario y Formularios de Reclamos
(simplificación).
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
RECLAMO
Criterios Uniformes en los Procedimientos de Reclamos de Servicios
Públicos Domiciliarios
Hoja1
OSINERG
SUNASS
OSIPTEL
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Beneficios de las Normas de Protección de los Derechos de los
Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones
ANTES
Se exigía el pago previo para la tramitación del reclamo
No se respetaban los plazos.
Se percibía al Estado como regulador, juez y parte
simultáneamente.
AHORA
definidas en las empresas.
pago previo del monto reclamado.
Se establecen plazos definidos y garantía al usuario de la atención
de su reclamo dentro del plazo.
El Estado deja de ser parte y se convierte en
regulador, orientador y en juez, como última instancia.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Acciones Implementadas:
Solución de Reclamos
Las propias empresas operadoras deben en primer lugar procesar los
reclamos de los usuarios.
La intervención del OSIPTEL se da cuando el usuario no se encuentra
satisfecho con la solución planteada por las empresas.
Conformación del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de
Usuarios (TRASU), con autonomía funcional (Octubre de 1995).
El Tribunal está conformado por seis vocales (tres abogados y tres
ingenieros).
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Recursos Resueltos Por el Tribunal
de OSIPTEL
Desde Octubre de 1995 a Junio de 1999 se han resuelto 13259
recursos, 10652 recursos de revisión y 2583 recursos de queja, 17
por calidad y 7 nulidades.
El 59% de los recursos han sido resueltos a favor de los intereses
de los usuarios.
QUISIERA MOSTRARLES ALGUNOS INDICADORES
EN LOS TRES AÑOS DE FUNCIONAMIENTO DEL TRIBUNAL SE HAN RESUELTO
7784 RECURSOS- 57% A FAVOR DE LAS PRETENSIONES DE LOS
USUARIOS.
Conciliación: Se realizaba con obligatoriedad como una etapa dentro
del procedimiento en el Tribunal de conformidad con lo que
establecía el Resolución N° 013-95-CD/OSIPTEL, actualmente es una
facultad del Tribunal de citar a las partes a una conciliación.
(art. 40° de la Resolución 032-97-CD/Osiptel.
Otros : incluye: allanamiento, desistimientos, transacciones
extrajudiciales.
En porcentajes es:
Otros
Recursos Resueltos por el Tribunal de OSIPTEL según Resolución
(Octubre 1995 - Junio 1999)
Fundado / Procedente 4991
95-98
Jun-99
Improcedente
1305
210
1515
4541
Sustracc.
173
40
213
Otros
1175
Archivar
12
0
12
total
13259
Allamiento
439
0
439
Desist.
48
2
50
Concili.
814
3
817
Anular
38
5
43
Otros
68
11
79
Total
10162
3097
13259
Hoja1
0
0
0
0
0
0
Recursos Resueltos por el Tribunal de OSIPTEL según Resolución
(Octubre 1995 - Junio 1999)
Otros 1175
Lineamientos del TRASU : Objetivos
Basada en la predictibilidad a los agentes.
Desincentivar a las empresas operadoras a que eleven recursos que
serán declarados procedentes en el Tribunal.
Desincentivar a los usuarios a que eleven recursos que serán
declarados improcedentes en el Tribunal.
Instrumento que permite conocer los criterios resolutivos del
Tribunal.
Incentivar conductas diligentes y eficientes en los agentes que
participan en el mercado del servicio de telecomunicaciones.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Lineamientos Aprobados por el TRASU
Lineamientos Resolutivos para la Solución de Reclamos por
Facturación de Servicio Local Medido en Telefonía Fija:
Consumo promedio y su variación,
Acta de inspección técnica,
Analizador de llamadas, etc.
Lineamientos Resolutivos para la Solución de Reclamos por
Facturación de Larga Distancia Nacional e Internacional en
Telefonía Fija:
Acta de inspección,
Informe de averías,
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Acciones Implementadas
Supervisión de la Normativa
Primera Etapa:
Verificar el cumplimiento de los contratos de concesión de la
Compañía Peruana de Teléfonos y Entel Perú.
Segunda Etapa:
Reglamento General de Acciones de Supervisión (Res. 034-97-CD,
Enero 1998). Extiende al resto de empresas la realización de
inspecciones, verificaciones o auditorías. Permite ejercer
supervisión de los servicios de atención de reclamos en las
empresas operadoras.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Supervisión del Marco Normativo de Usuarios
Programa de supervisión preventiva a las empresas operadoras para
comprobar el cumplimiento de los procesos internos de atención de
reclamos de usuarios.
201 acciones de supervisión.
Verificación de la información proporcionada por las empresas a los
usuarios sobre sus derechos y el procedimiento de reclamos.
Supervisión del Tiempo de Espera Máximo para la Conexión (TEC)
establecidos en los contratos de concesión.
En 1998: cumplir con el 80% de las solicitudes de instalación en
tres meses.
En 1999: cumplir con el 90% de las solicitudes de instalación en
dos meses.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Acciones Implementadas:
Difusión de Información y Orientación
Notas de prensa, campañas de información.
Publicaciones especializadas.
Sistema de Atención y Orientación (SAO). Aprox 38 mil consultas
personales (1995 - 1999)
Programa radial “Osiptel Responde” (Enero - Diciembre 1998).
Fonoayuda (Julio 1998) de cobertura nacional (0-801-121-21). Además
de brindar información permite:
Captar los rubros donde los usuarios tienen problemas o requieren
información.
Detectar casos que requieren ser regulados o supervisados.
Hace posible la realización de encuestas.
Hace posible el “mailing directo”.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Estadísticas SAO
Entre los conceptos facturados en el servicio de telefonía fija
sobre los cuales se realizaron un mayor número de consultas, de
Enero a Julio de 1999, figuran los referidos al Servicio Local
Medido, llamadas a Telefonía Móvil, llamadas a Empresas que brindan
Servicios de Valor Añadido y llamadas de Larga Distancia
Internacional.
Los principales conceptos por los cuales se solicita información
son por Minutos Adicionales (cuyo valor depende del plan tarifario
elegido por el usuario y el horario en que realiza la llamada), y
Roaming.
Gráfico1
Otros
Porcentaje de Consultas Realizadas según Conceptos Facturados en el
Servicio de Telefonía Fija (Enero - Julio de 1999)
0.2824126268
0.2139233371
0.1454340474
0.1302142052
0.079481398
0.0563697858
0.0921645998
CANT. DE CONSULTAS REALIZADAS
ESTE GRAFICO ES EL QUE VA A IR EN LA PAGINA WEB
Meses
Fonoayuda
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
* Incluyen consultas telefónicas, escritas y personales. ** A
partir de Julio de 1998 comenzó a brindarse el servicio de
orientación telefónica a través de FonoAyuda (0-801-12121).
Servicio de Atención y Orientación (SAO)
Fonoayuda
Consultas Realizadas en el Servicio de Atención y Orientación
(SAO)* y FonoAyuda (Enero de 1997 - Julio de 1999)
Hoja2
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
2
0.5%
0
0.0%
3
0.7%
1
0.2%
6
0.2%
Recuperos
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
29
5.1%
37
8.7%
20
4.2%
86
2.4%
Otros
20
4.3%
24
4.1%
15
2.4%
38
9.3%
26
4.6%
28
6.6%
38
8.1%
189
5.3%
Calidad
21
29
31
27
30
13
48
0
0
0
0
0
199
4.55%
Corte
0
12
13
16
19
11
29
100
50.3%
Avería
10
12
5
1
2
0
0
30
15.1%
Cruces/ruídos/interferencias
11
2
3
3
6
2
4
31
15.6%
Otros
0
3
10
7
3
0
15
38
19.1%
Instalación/Mantenimiento
5
3
6
4
5
8
11
0
0
0
0
0
42
0.96%
Instalación
5
2
5
1
3
8
4
28
66.7%
Mantenimiento
0
1
1
3
1
0
3
9
21.4%
Otros
0
0
0
0
1
0
4
5
11.9%
42
24
13
126
20
4
28
257
Otros
15
19
130
8
10
32
36
250
TOTAL
134
142
348
325
331
302
298
0
0
0
0
0
1880
Hoja2
0
0
0
0
0
0
0
Porcentaje de Consultas Realizadas según Conceptos Facturados en el
Servicio de Telefonía Fija (Enero - Julio de 1999)
Hoja3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
Participación de Consultas Atendidas según Conceptos Facturados en
el Servicio de Telefonía Fija (Enero - Julio de 1999)
0
0
0
0
0
Porcentaje de Consultas Realizadas según Conceptos Facturados en el
Servicio de Telefonía Móvil (Enero - Julio de 1999)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
Participación de Consultas Atendidas según Conceptos Facturados en
el Servicio de Telefonía Móvil (Enero - Julio de 1999)
Gráfico2
Roaming
Otros
Porcentaje de Consultas Realizadas según Conceptos Facturados en el
Servicio de Telefonía Móvil (Enero - Julio de 1999)
0.4281914894
0.0159574468
0.0106382979
0.0531914894
0.4920212766
CANT. DE CONSULTAS REALIZADAS
ESTE GRAFICO ES EL QUE VA A IR EN LA PAGINA WEB
Meses
Fonoayuda
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
* Incluyen consultas telefónicas, escritas y personales. ** A
partir de Julio de 1998 comenzó a brindarse el servicio de
orientación telefónica a través de FonoAyuda (0-801-12121).
Servicio de Atención y Orientación (SAO)
Fonoayuda
Consultas Realizadas en el Servicio de Atención y Orientación
(SAO)* y FonoAyuda (Enero de 1997 - Julio de 1999)
Hoja2
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
2
0.5%
0
0.0%
3
0.7%
1
0.2%
6
0.2%
Recuperos
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
29
5.1%
37
8.7%
20
4.2%
86
2.4%
Otros
20
4.3%
24
4.1%
15
2.4%
38
9.3%
26
4.6%
28
6.6%
38
8.1%
189
5.3%
Calidad
21
29
31
27
30
13
48
0
0
0
0
0
199
4.55%
Corte
0
12
13
16
19
11
29
100
50.3%
Avería
10
12
5
1
2
0
0
30
15.1%
Cruces/ruídos/interferencias
11
2
3
3
6
2
4
31
15.6%
Otros
0
3
10
7
3
0
15
38
19.1%
Instalación/Mantenimiento
5
3
6
4
5
8
11
0
0
0
0
0
42
0.96%
Instalación
5
2
5
1
3
8
4
28
66.7%
Mantenimiento
0
1
1
3
1
0
3
9
21.4%
Otros
0
0
0
0
1
0
4
5
11.9%
42
24
13
126
20
4
28
257
Otros
15
19
130
8
10
32
36
250
TOTAL
134
142
348
325
331
302
298
0
0
0
0
0
1880
Hoja2
0
0
0
0
0
0
0
Porcentaje de Consultas Realizadas según Conceptos Facturados en el
Servicio de Telefonía Fija (Enero - Julio de 1999)
Hoja3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
Participación de Consultas Atendidas según Conceptos Facturados en
el Servicio de Telefonía Fija (Enero - Julio de 1999)
0
0
0
0
0
Porcentaje de Consultas Realizadas según Conceptos Facturados en el
Servicio de Telefonía Móvil (Enero - Julio de 1999)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
Participación de Consultas Atendidas según Conceptos Facturados en
el Servicio de Telefonía Móvil (Enero - Julio de 1999)
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Estadísticas FonoAyuda
La implementación del servicio de Fonoayuda ha permitido
incrementar el acceso de más usuarios a los servicios de
información brindados por OSIPTEL en 97%
Gráfico3
Ene-98
Ene-98
Feb-98
Feb-98
Mar-98
Mar-98
Abr-98
Abr-98
May-98
May-98
Jun-98
Jun-98
Jul-98**
Jul-98**
Ago-98
Ago-98
Set-98
Set-98
Oct-98
Oct-98
Nov-98
Nov-98
Dic-98
Dic-98
Ene-99
Ene-99
Mar-99
Mar-99
Abr-99
Abr-99
May-99
May-99
Jun-99
Jun-99
Jul-99
Jul-99
* Incluyen consultas telefónicas, escritas y personales. ** A
partir de Julio de 1998 comenzó a brindarse el servicio de
orientación telefónica a través de FonoAyuda (0-801-12121).
Servicio de Atención y Orientación (SAO)
Fonoayuda
Consultas Realizadas en el Servicio de Atención y Orientación
(SAO)* y FonoAyuda (Enero de 1998 - Julio de 1999)
722
0
621
0
790
0
616
0
666
0
607
0
644
678
539
390
535
789
471
766
477
724
419
520
571
582
999
684
1130
767
891
1066
947
831
761
741
848
417
CANT. DE CONSULTAS REALIZADAS
ESTE GRAFICO ES EL QUE VA A IR EN LA PAGINA WEB
Meses
Fonoayuda
Mar-99
Mar-99
Abr-99
Abr-99
May-99
May-99
Jun-99
Jun-99
Jul-99
Jul-99
* Incluyen consultas telefónicas, escritas y personales. ** A
partir de Julio de 1998 comenzó a brindarse el servicio de
orientación telefónica a través de FonoAyuda (0-801-12121).
Servicio de Atención y Orientación (SAO)
Fonoayuda
Consultas Realizadas en el Servicio de Atención y Orientación
(SAO)* y FonoAyuda (Enero de 1997 - Julio de 1999)
820
0
690
0
662
0
875
0
845
0
776
0
791
0
849
0
793
0
793
0
672
0
636
0
722
0
621
0
790
0
616
0
666
0
607
0
644
678
539
390
535
789
471
766
477
724
419
520
571
582
999
684
1130
767
891
1066
947
831
761
741
848
417
Hoja2
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
2
0.5%
0
0.0%
3
0.7%
1
0.2%
6
0.2%
Recuperos
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
29
5.1%
37
8.7%
20
4.2%
86
2.4%
Otros
20
4.3%
24
4.1%
15
2.4%
38
9.3%
26
4.6%
28
6.6%
38
8.1%
189
5.3%
Calidad
21
29
31
27
30
13
48
0
0
0
0
0
199
4.55%
Corte
0
12
13
16
19
11
29
100
50.3%
Avería
10
12
5
1
2
0
0
30
15.1%
Cruces/ruídos/interferencias
11
2
3
3
6
2
4
31
15.6%
Otros
0
3
10
7
3
0
15
38
19.1%
Instalación/Mantenimiento
5
3
6
4
5
8
11
0
0
0
0
0
42
0.96%
Instalación
5
2
5
1
3
8
4
28
66.7%
Mantenimiento
0
1
1
3
1
0
3
9
21.4%
Otros
0
0
0
0
1
0
4
5
11.9%
42
24
13
126
20
4
28
257
Otros
15
19
130
8
10
32
36
250
TOTAL
134
142
348
325
331
302
298
0
0
0
0
0
1880
Hoja2
0
0
0
0
0
0
0
Porcentaje de Consultas Realizadas según Conceptos Facturados en el
Servicio de Telefonía Fija (Enero - Julio de 1999)
Hoja3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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0
0
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0
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
Participación de Consultas Atendidas según Conceptos Facturados en
el Servicio de Telefonía Fija (Enero - Julio de 1999)
0
0
0
0
0
Porcentaje de Consultas Realizadas según Conceptos Facturados en el
Servicio de Telefonía Móvil (Enero - Julio de 1999)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
Participación de Consultas Atendidas según Conceptos Facturados en
el Servicio de Telefonía Móvil (Enero - Julio de 1999)
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Acciones Implementadas:
Educación y Capacitación
Dirigida a grupos específicos, que cumplan un efecto multiplicador
(capacitación a capacitadores): gobiernos locales, colegios
profesionales, docentes universitarios, representantes de entidades
de defensa del consumidor y agrupaciones civiles.
Experiencia piloto en 1997: seminario “Las Nuevas Relaciones
Estado-Usuarios en el Mercado de Telecomunicaciones” (más de mil
participantes en 6 ciudades - AID/Papi).
1998 : Elaboración de aterial didáctico y encuesta nacional a
instituciones interesadas:
Guía para orientadores /Manual de Curso /Video motivador.
Directorio de Instituciones
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
“Las Telecomunicaciones y los Servicios Públicos Domiciliarios:
Derechos y Deberes de los Usuarios”
(Programa de Capacitación para la Difusión de los Derechos de los
Usuarios)
Resultados de investigación (Encuesta Nacional de
Necesidades):
Desconocen
Descofían
Propiciar la “cultura del derecho” sobre la “cultura del
reclamo”.
Capacitar para fortalecer (gobiernos locales, asociaciones de
consumidores, ONGs, Gremios).
Cobertura nacional : Coordinación y cooperación (instituciones
pares).
Excelencia en la atención : mejora permanente en el rol de
“servidor público”.
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Convenio de Cooperación InterInstitucional
Naturaleza de los servicios públicos domiciliarios.
Especialización.
Funciones dentro de cada sector.
Compartir la visión de calidad de atención a usuarios de servicios
públicos domiciliarios.
Primeros resultados:
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Acciones Implementadas:
Investigación: Estudios Realizados (I)
“Necesidades de Información en el Mercado de Telefonía Móvil”
“Estudios de Benchmarking”
“Metodología para la Medición de La Satisfacción de los Usuarios de
los Servicios de Telefonía Fija y Móvil”
“Evaluación sobre la Satisfacción de los Servicios de la Secretaría
Técnica del TRASU”
“Análisis de las Reformas Planteadas en el Proyecto de Directiva de
para el Procedimiento de Reclamos”
Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones
Investigación: Estudios Realizados (II)
2463 encuestados a nivel nacional
Encuesta realizada en Arequipa, Cuzco, Iquitos, Juliaca, Lima,
Piura y Trujillo
Consultas Realizadas en el Servicio de Atención y Orientación
(SAO)*
y FonoAyuda (Enero de 1998 - Julio de 1999)
722
621
790
616
666
607
644
539
535
471477
419
571
999
891
947
761
848
417
1130
678
390
789
766
724
520
582
684
767
1066
831
741
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
* I
ncluyen consultas telefónicas, escritas y personales.
** A partir de Julio de 1998 comenzó a brindarse el servicio de
orientación telefónica a través de FonoAyuda (0-801-12121).
Recursos Resueltos por el Tribunal
de OSIPTEL según Resolución
(Octubre 1995 - Junio 1999)
Facturados en el Servicio de Telefonía Móvil
(Enero - Julio de 1999)
Conceptos
(Enero - Julio de 1999)