Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
MIHAELA ZEC
ULOGA ETIČNOSTI U PREGOVARANJU BANKARSKOG SEKTORA
DIPLOMSKI RAD
Rijeka 2014.
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
ULOGA ETIČNOSTI U PREGOVARANJU BANKARSKOG SEKTORA
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Poslovno pregovaranje
Mentor: dr.sc. Heri Bezić
Student: Mihaela Zec
Studijski smjer: Poduzetništvo
JMBAG: 0081113828
Rijeka, lipanj 2014.
SADRŽAJ
1. UVOD ................................................................................................................................. 1
1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ............................................................................ 1
1.2. Radna hipoteza i pomoćne hpoteze ................................................................................. 2
1.3. Svrha i ciljevi istraživanja ............................................................................................... 3
1.4. Znanstvene metode .......................................................................................................... 3
1.5. Struktura rada .................................................................................................................. 3
2. TEMELJNE ZNAČAJKE PREGOVARANJA U POSLOVNOJ PRAKSI ................... 5
2.1. Pojam pregovaranja i pregovarača .................................................................................. 5
2.2. Strategije i tehnike pregovaranja .................................................................................... 8
2.3. Obilježja uspješnih pregovora ....................................................................................... 11
3. OSOBITOSTI I ULOGA POSLOVNE ETIKE U HRVATSKOM BANKARSTVU .. 13
3.1. Pojam etike i poslovne etike .......................................................................................... 13
3.2. Upravljanje etikom u poslovanju ................................................................................... 18
3.3. Poslovna etika u bankarstvu .......................................................................................... 20
4. ODNOS ETIKE I PREGOVARANJA U BANKARSTVU- ERSTE &
STEIERMARKISCHE BANKA ........................................................................................... 24
4.1. Važnije značajke o poslovanju Erste & Steiermarkische banke d.d. ............................. 24
4.2. Etičnost i društveno odgovorno poslovanje u Erste & Steiermarkische banci d.d. ....... 33
4.3. Učinak etike na pregovore u poslovanju Erste & Steiermarkische banke d.d. .............. 37
4.3.1. Etika i pregovori sa klijentima ................................................................................ 38
4.3.2. Etika i pregovori sa dobavljačima i ostalim poslovnim suradnicima ..................... 41
4.3.3. Etika i pregovori sa zaposlenicima ......................................................................... 44
5. MOGUĆNOSTI POBOLJŠANJA ETIČNOSTI U BANKARSKOM POSLOVANJU 47
6. ZAKLJUČAK ..................................................................................................................... 49
POPIS LITERATURE ........................................................................................................... 51
POPIS SLIKA ......................................................................................................................... 53
1
1. UVOD
Bankarstvo je jedna od najznačajnijih djelatnosti na financijskim tržištima. Osim važnosti
na financijskom tržištu, bankarstvo je izrazito značajno jer predstavlja ključni mehanizam
koji omogućuje stabilnost gospodarstava, putem stabilnosti financijskoga sustava.
Bankarstvo omogućava stabilnost putem transfera slobodnih novčanih sredstava sa
novčano suficitarnih jedinica na novčano deficitarne jedinice. Iz toga proizlazi značaj
banaka, koje u gospodarskim sustavima jedine manipuliraju sa gotovim, ali i elektronskim
novcem. S obzirom da banka raspolaže sa novcima klijenata, potrebna je iznimno velika
doza sigurnosti klijenata u banke te u same zaposlenike banaka. Dugo je vremena trebalo
da se u stanovništvu pobudi veća sigurnost i prihvaćanje banaka kao financijskih institucija
zaduženih za čuvanje njihova novca, a ujedno i multiplikaciju tog novca. U kriznim se
vremenima povjerenje u banke smanjivalo, te se događalo da se javno eksponiraju različiti
primjeri neetičnoga i nemoralnoga bankarskoga poslovanja. S obzirom na prirodu posla,
bankarsko poslovanje mora biti etično, moralno i društveno odgovorno. Najnovija praksa
uvedena u domaće banke je društveno odgovorno poslovanje implementirano od strane
inozemnih banaka, koje su sada većinskim udjelom vlasnice hrvatskih banaka. Društveno
odgovorno poslovanje obuhvaća sve ono što etično i moralno poslovanje zakonskim
propisima i nalaže. Uz društveno odgovorno poslovanje sve se češće vezuje i etički
kodeks. Etički kodeksi banaka propisuju što bankari smiju, a što ne smiju činiti u odnosima
sa povezanim skupinama, neovisno bili to klijenti, dobavljači, konkurenti i slično. S
obzirom na prirodu posla, koji je kao i svaki drugi pokrenut sa ciljem stvaranja profita,
moguće je ukazati na potencijalno razilaženje ciljeva etičkoga poslovanja i poslovanja sa
svrhom profitiranja. Kao i sve banke, tako i Erste & Steiermarksiche banka u svojem
poslovanju posebnu pažnju pridaje pregovaranju u poslovanju koje ne iskače iz okvira
etičkog i društveno- odgovornoga poslovanja.
1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja
Prethodno navedene činjenice ukazuju na međuodnos pregovaranja i etike u bankarskom
poslovanju. Jedan od najvećih problema sa kojim se bankari susreću je zadovoljavanje
2
načela etičkog i društveno odgovornoga poslovanja te načela uspješnog/profitabilnoga
poslovanja. Iz navedenoga proizlazi problem istraživanja u diplomskome radu: u praksi je
nedovoljno naglašen međuodnosa etičnosti i pregovaranja između bankara i povezanih
interesnih skupina što onemogućava shvaćanje složenosti tog međuodnosa.
Iz problema istraživanja proizlazi predmet istraživanja: istražiti i analizirati osnovne
značajke pregovaranja, osnovne značajke i ulogu poslovne etike te društveno odgovornog
poslovanja sa osvrtom na bankarski sektor, te sustavno analizirati etičnost u poslovanju
Erste & Steiermarksiche banke te utvrditi međuodnos etike i pregovora u Banci.
Iz problema i predmeta istraživanja proizlazi nekoliko objekata istraživanja: etika,
pregovori i Erste & Steiermarkische banka.
1.2. Radna hipoteza i pomoćne hpoteze
Na temelju prethodno analiziranih elemenata istraživanja, postavlja se temeljna radna
hipoteza: znanstvenim spoznajama o osobitostima etike u bankarskom poslovanju, moguće
je ukazati na specifičnosti međuodnosa ciljeva etike u poslovanja i ciljeva bankarskoga
poslovanja u pojedinim odnosima banke sa klijentima.
Iz radne hipoteze proizlazi nekoliko pomoćnih hipoteza:
H1: Znanstvenim spoznajama o pregovaranju moguće je navesti temeljnu svrhu i cilj
pregovaranja.
H2: Sustavnom analizom pojma i obilježja etičnosti, moguće je utvrditi osobitosti etike u
bankarskom poslovanju.
H3: Sustavnom analizom poslovanja Erste & Steiermarksiche banke moguće je ukazati na
praksu primjene etičnosti u poslovanju.
3
1.3. Svrha i ciljevi istraživanja
Svrha pisanja ovoga diplomskoga rada je približiti pojam etike i pojam etike u bankarstvu,
te pobliže upoznati funkcije etike na pojednim bankarskim poslovima i učinak etike na
pregovaranje u bankarskim poslovima.
Ciljevi istraživanja jesu istražiti i pobliže upoznati pojam etike i etičnosti te obuhvat
etičnosti u bankarstvu, istražiti međuovisnost etike i pregovora u poslovanju i radu
zaposlenika Erste & Steiermarkische banke.
Istraživanjem u radu ponuđeni su znanstveno utemeljeni odgovori na sljedeća pitanja:
1. Što su pregovori i koja im je funkcija?
2. Što obilježava dobroga pregovarača?
3. Gdje je najizraženija primjena pregovora u bankarstvu?
4. Što je etika, a što poslovna etika?
5. Koje su značajke etike u bankarskom poslovanju?
6. Koja su područja primjene etike u poslovanju Erste & Steiermarkische banke ?
7. Kakav je međuodnos etike i pregovora u izvršavanju zadataka bankarskih službenika u
Erste & Steiermarkische banci?
1.4. Znanstvene metode
U radu su korištene slijedeće znanstvene metode: metoda analize i sinteze, metoda
indukcije i dedukcije, metoda komparacije, metoda klasifikacije, metoda kompilacije,
metoda deskripcije, metoda studije slučaja, grafička metoda.
1.5. Struktura rada
Rad je sastavljen od šest sadržajno povezanih dijelova.
4
Prvi dio rada je Uvod, a u njemu su definirani problem, predmet i objekt istraživanja, radna
hipoteza i pomoćne hipoteze, svrha i ciljevi istraživanja, znanstvene metode te struktura
rada.
U drugome dijelu rada, Temeljne značajke pregovaranja u poslovnoj praksi, definiran
je pojam pregovaranja i pregovarača, ključne strategije i tehnike koje se koriste u
pregovaranju te obilježja uspješnih poslovnih pregovora.
Treći dio rada, pod naslovom Osobitosti i uloga poslovne etike u hrvatskom
bankarstvu, analizira sam pojam etike i poslovne etike te ključne odrednice upravljanja
etikom u poslovanju odnosno predstavljene su temeljne značajke etike u bankarstvu.
Četvrti dio rada, Odnos etike i pregovaranja u bankarstvu- Erste & Steiermarkische
banka, središnji je dio rada. U njemu su iznesene osnovne značajke poslovanja Erste &
Steiermarkische banke, osobitosti etičnosti i društveno odgovornoga poslovanja u Banci te
učinak etike na pregovore u poslovanju Banke sa klijentima, dobavljačima i ostalim
poslovnim suradnicima i sa zaposlenicima.
U petome dijelu rada, Mogućnosti poboljšanja etičnosti u bankarskom poslovanju, koji
je perspektivni dio iznesene su mogućnosti unaprijeđenje etičnosti prilikom pregovaranja
zaposlenika banke sa klijentima i drugim interesnim skupinama.
Rad završava Zaključkom, koji sadrži sintezu rezultata istraživanja provedenoga u radu.
5
2. TEMELJNE ZNAČAJKE PREGOVARANJA U POSLOVNOJ PRAKSI
Dobri i uspješni pregovori su preduvjet uspješno zaključenog posla. Pregovori su postali
temeljni preduvjet poslovanja, a uloga pregovarača sve veća. Zbog rastućega značaja,
zaposlenici se sve češće osposobljavaju kako bi postali dobri pregovarači, te se
pregovaranje smatra jednom od temeljnih poslovnih kompetencija zaposlenika. U ovome
je dijelu rada analiziran pojam pregovora, strategije pregovora te osobitosti uspješnih
pregovora.
2.1. Pojam pregovaranja i pregovarača
Pregovaranje je jedna od svakodnevnih ljudskih aktivnosti, za koje čovjek često nije niti
svjestan da ih obavlja. Pregovarački proces se obavlja sa ciljem postizanja željenih efekata.
Stoga se ljudi često nesvjesno upuštaju u pregovore sa ciljem postizanja željenoga ishoda.
Pregovaranje je stalno prisutno u životima ljudi te prema nekima predstavlja jednu od
vještina koje su potrebne za opstanak. Latinski korijen riječi negotiatus znači obavljati
posao. Naime, poslovi se ne stvaraju sami od sebe. Oni su ishod pregovora, koji u ovisnosti
o težini predmeta, mogu biti dugi i teški i gotovo uvijek iziskuju značajna materijalna,
ljudska i emotivna sredstva. To je interaktivni proces komunikacije koji se može dogoditi
kad god osoba želi nešto od drugih ili pak drugi žele nešto od određene osobe, s kojom
stoga ulaze u pregovore. Kako bi ostvarili željene ciljeve, potrebno je na dobar način
pregovarati. Dobre pregovaračke vještine u poslovnom svijetu oduvijek su bile važna
pretpostavka kako uspjeha pojedinaca tako i uspjeha poslovnih subjekata. Neovisno o tome
bili pregovori svjesno pokrenuti ili se tijekom razgovora shvati da je u toku proces
pregovaranja, rezultat pregovora ovisit će o tome koliko sudionici znaju o pregovaranju te
koliko su isti vješti i iskusni u primjeni pregovaračkih metoda (Lewicki et al., 2009).
Pregovaranje je dakle nesvjesna ili organizirana ljudska aktivnost, koja se javlja u
svakodnevnome životu i poslovanju. Pregovaranje se, prema tome, primjenjuje u privatne
te u poslovne svrhe. Menadžeri provode mnogo vremena u svom svakodnevnom poslu
pregovarajući sa zaposlenima, sa nadređenima ili sa ostalim interesnim grupama u
poduzeću i njegovoj okolini. U najvećem broju situacija pregovaranjem je moguće doći do
6
novih i boljih rješenja kojima bi bili zadovoljeni interesi svih uključenih strana (Segetlija,
2009).
Pregovaranje je rasprava između dva ili više sudionika, koji pokušavaju pronaći rješenje za
svoj problem. Nadalje, pregovaranje se definira kao proces društvene interakcije i
komunikacije o podjeli i ponovnoj podjeli moći, resursa i obveza. Uključuje dvoje ili više
ljudi koji donose odluke i koji se uključuju u razmjenu informacija kako bi došli do
kompromisa. Svaki sudionik djeluje nezavisno, ali su svi međusobno zavisni, jer niti jedan
od njih ne može samostalno ostvariti svoje ciljeve. Smatra se da je pregovaranje jedan od
osnovnih načina da sudjelujuće strane dobiju ono što žele od druge strane. Pregovaranje je
dvosmjerna komunikacija koja ima za cilj postizanje sporazuma, kada obje strane imaju
određene zajedničke, kao i određene suprotne interese. Pregovaranje uključuje stalnu
interakciju i dijalog između strana kako bi se našlo rješenje sa maksimumom koristi za obe
strane. Njime se trebaju ostvariti zajednički interesi i pronaći najbolje rješenje (Segetlija,
2009).
Pregovaranje se odvija (Tudor, 1992):
1. kako bi se strane složile o podjeli ograničenih resursa (zemlja, imovina ili vrijeme)
2. kako bi se stvorilo nešto novo što nijedna od strana ne bi mogla sama napraviti.
3. kako bi se riješio problem ili spor između strana.
Pregovaranje je dijalog koji za svoj cilj ima rješavati razmirice, odnosno potaknuti dvije
strane na kompromis i zadovoljiti vlastite interese strana uključenih u pregovore. U tom
smislu pregovaranje je najefikasniji način da svaka strana dobije ono što želi te se obavlja
samo kada se procijeni da se sudjelovanjem u pregovorima može postići ishod koji je bolji
od najbolje moguće alternative ili točke odustajanja određenih za odnosne pregovore.
Stoga se i prihvaća samo ona ponuda koja je bolja od najbolje alternative, odnosno od
predviđene točke odustajanja, za pregovaračke strane prihvatljivog minimuma ili
maksimuma (Segetlija, 2009).
7
Osnovni elementi pregovora su (Tudor, 1992):
1. pregovarači,
2. rezultat koji se pregovorima želi postići, pod uvjetom da bude prihvatljiv uključenim
stranama
3. proces strukturirane komunikacije u kojoj pregovaračke strane diskutiraju o mogućim
riješenjima, pokušavajući pojasniti svoje razlike.
Pregovarači su osobe koje vrše pregovore i često su specijalizirani, te je moguće
razlikovati političke pregovarače, pregovarače u kriznim situacijama, te razne poslovne
pregovarače (Segetlija, 2009).
Cilj pregovaranja treba biti postizanje zajedničkog dogovora. Samo suradnjom i
kompromisom doći će se do zaključka prihvatljivog za sve sudionike pregovaranja.
Pregovaranje je umjetnost prilagođavanja. Predrasude vezane za spol, rasu, nacionalnost,
tjelesna obilježja i imovinsko stanje mogu ograničiti mogućnosti uspješne komunikacije sa
sugovornicima, a time i uspješnog pregovaranja. Ukoliko se izgradi fleksibilnost, obilježje
presudno za uspješne pregovarače, uvijek će se naći način kako da se odbace predrasude
(Brezak, 2011).
Vrlo važna komponenta svakoga pregovaračkog susreta je uspješna komunikacija koja
omogućuje bolje razumijevanje potreba i strategije druge strane te otvara prostore za
razmjenu mišljenja i pronalaske novih kreativnih obostrano prihvatljivih rješenja.
Komuniciranje je sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i iskustava, stvaranje
novih znanja i ideja i predstavlja uvjet bez kojega je poslovanje neostvarivo. Informacije
koje sugovornici prikupljaju kroz govorni i kontaktni izričaj omogućavaju tijek
komunikacijskog procesa. Kako bi to bilo moguće, potrebno je da svaki od sugovornika
prilikom razmjene izrečenih misli i značenja tih misli ispravno interpretira, razumije i
shvati primljenu informaciju te na nju odgovori. (Nierenberg, Ross, 2005) Komunikacijom
se razmjenjuju misli, iznose ideje i prenose poruke između osoba u užoj i široj okolini
(obitelj, prijatelji i poznanici, zaposlenici u istom odjelu, nižim i višim razinama
menadžmenta, javnim ustanovama) ili se uz pomoć globalne mreže (interneta) lako
prenose kroz vrijeme i postor. Komunikacija je neprestano prisutna. Sugovornici
8
komuniciraju gotovo svakodnevno kada svojom odjećom, nakitom, ponašanjem, izričajem
zapravo daju poruku o sebi samima. Vještina komunikacije je individualna i svojstvena
svakoj osobi. Netko je primjerice izrazito uspješan u usmenoj komunikaciji i izražavanju
riječima, ili možda u komunikaciji govorom tijela, kojim šalje poruku koju će opet svaki
od sugovornika shvatiti individualno ili na svoj način (Porter, 1985).
Komunikacijski procesi u organizaciji složeni su jer zahtijevaju aktivan doprinos i
sudjelovanje svakoga zaposlenika ponaosob, kako bi uspješna, pravodobna i točna
komunikacija omogućila ostvarenje ciljeva i zadataka organizacije. Dostupnost
informacijama u pravome trenutku postala je presudna za poslovno odlučivanje.
Organizacije budućnosti moraju biti okrenute prema uspostavljanju kvalitetne, stabilne i
učinkovite komunikacije kako unutar sebe, u svom poslovanju, međuljudskim odnosima,
tako i u odnosu na okruženje. Neizostavno praćenje promjena i prilagođavanje tim
promjenama imperativ je uspješnoga poslovanja i napretka organizacije u budućnosti
(Porter, 1985).
Pregovaranje je jedan od temeljnih procesa koji se javljaju u poslovanju, a svrha im je
ostvarivanje postavljenih ciljeva, odnosno zadovoljavanje interesa sudionika uključenih u
pregovore. Pregovaranje se temelji na komunikaciji, kojom se iznose vlastiti zahtjevi,
interesi, mišljenja, ali se i kroz komunikacijske procese uočavaju želje, preferencije i
interesi druge strane.
2.2. Strategije i tehnike pregovaranja
Pregovaranje se najčešće događa spontano, nesvjesno. Za razliku od spontanog
pregovaranja, postoji i organizirano, svjesno pregovaranje koje se odvija prema unaprijed
određenoj proceduri. Procesne funkcije koje karakteriziraju organizirano pregovaranje su
plan, priprema, promišljena rasprava, korekcija te stalno usmjeravanje k cilju. Glavno
obilježje organiziranog pregovaranja je postojanje i vodeća uloga strategije pregovaranja.
Strategija pregovaranja je plan i odabrani način kako doći do glavnog pregovaračkog cilja.
Imati strategiju pregovaranja znači postaviti ciljeve, definirati pretpostavke i odabrati
najvažnija sredstva potrebna za ostvarivanje ciljeva. U klasičnome smislu riječi, strategija
se definira kao znanost i umijeće upotrebe političkih, gospodarstvenih, psiholoških i vojnih
9
snaga neke države ili grupe država, kako bi se dala najveća moguća podrška ostvarenju
zadanih ciljeva. U poslovnome svijetu strategiju je moguće definirati kao znanost i umijeće
upotrebe gospodarstvenh, psiholoških i političkih snaga nekoga gospodarskoga subjekta ili
grupe subjekata, s ciljem pružanja podrške ostvarenju zacrtanih gospodarstvenih ciljeva. U
poslovnim pregovorima strategija ovisi o okolonostima svakog pojedinoga slučaja, te
nužno mora biti elastična i jednostavna, kako bi se mogla prilagoditi ponašanju druge
strane u prgovorima. Strategija vođenja pregovora se može definirati kao upotreba važnih i
temeljnih organizacijskih i psiholoških čimbenika, koji mogu poslužiti ostvarenju zadanih
ciljeva (Tudor, 1992).
Temeljne strategije pregovaranja su (Tudor, 1992):
1. principijelno pregovaranje,
2. tvrdo pregovaranje,
3. meko pregovaranje,
4. pozicijsko pregovaranje,
5. fiktivno pregovaranje.
Tvrdo pregovaranje je oblik pregovaranje kojemu je cilj postizanje sporazuma sa
jednostranim zadovoljenjem potreba. Glavno obilježje tvrdih pregovora je jednostrano
zagovaranje vlastitih interesa. Za razliku od tvrdoga pregovaranja, kod mekoga
pregovaranja cilj je sporazum sa bilo kakvim zadovoljenjem potreba, dakle cilj pregovora
je isključivo postizanje sporazuma bilo kakve kvalitete. Uz postizanje sporazuma, drugi
cilj je razvoj dobrih odnosa između pregovarača (Segetlija, 2009).
Kod mekih pregovora cilj je poticanje sporazuma s kakvim-takvim ili bilo kakvim
pokrićem potreba. Drugi cilj je razvoj dobrih odnosa među pregovaračima. Meko
pregovaranje nema jasno definiran cilj, ne inzistira na vlastitim interesima, već ga
karakterizira ga visok stupanj tolerancije, popustljivost, razumijevanje, prijateljstvo i
dobronamjernost. Koristi se kada je pregovarač u podređenom položaju, vremenskom
škripcu ili kada je situacija stabilna te se gradi trajna poslovna aktivnost. Dobre strane
mekoga pregovaranje su da je neupitan sporazum, dobra osnova za dugotrajne odnose,
pouzdanost provedbe, racionalno utrošeno vrijeme i energija, a postižu se dobri
10
međuljudski odnosi. Loše strane ove strategije pregovora su izostanak kvalitetnog
sporazuma te nepostojanje najboljeg rješenja i neplaniranih rješenja (Segetlija, 2009).
Principijelno pregovaranje je strategija pregovaranja koja teži cjelovitome pregovaranju.
Ostvarenje zahtijeva napor i rad po pravilima te ujedno implicira najpovoljnije rezultate s
obje strane. Rezultati obično potvrđuju visoke ciljeve koji su pred sudionike stavljeni prije
samoga početka pregovora.
Principijelno pregovaranje ima 7 ciljeva (Tomašević- Lišanin, 2004):
· dobiti kvalitetan sporazum,
· racionalno utrošeno vrijeme i sredstva,
· dobri međuljudski odnosi,
· moguća rješenja,
· postizanje neplaniranih obostrano korisnih rješenja,
· dugoročni poslovni odnosi i
· pouzdanost provedbe.
Principijelno pregovaranje se može opisati kao pregovaranje sa ciljem i pregovaranje nad
sadržajem. Od ovakvoga se oblika pregovaranja očekuje obostrana dobit, sudjelovanje
zainteresiranih i ovlaštenih strana, korištenje informacija i dokumenta kao zajedničkih te
uvažavanje tuđih stavova. Prioriteti su u principijelnom pregovaranju zajednički interesi te
traženje kompromisnih rješenja.
Pozicijsko pregovaranje je pregovaranje za koje je karakteristično zauzimanje čvrstoga i
jednostranoga zagovaranja vlastitoga rješenja sa obje strane pregovaračkoga procesa,
odnosno zauzimanje pozicija. Ovaj oblik pregovora karakterizira izostanak ulaznih
rasprava o okolnostima, interesima svake strane, inicijalnim prijedlozima i varijantnim
rješenjima. Ovo pregovaranje karakterizira zauzimanje početne pozicije, nakon čega slijedi
obrazlaganje, natezanje, popuštanje, iscrpljivanje, mrtva trka i ostalo što dovodi do
konačnoga dogovora. Za razliku od tvrdoga pregovaranja koje brani isključivo vlastite
interese, ovaj oblik pregovaranja brani interese i zahtjeve (Segetlija, 2009).
Fiktivno pregovaranje je pregovarački proces kod kojega cilj pregovaranja uopće nije
vezan za postizanje i provedbu sporazuma, nego je svrha odgađanje pregovora i
neproduktivno djelovanje kako bi se dobilo na vremenu. Cilj fiktivnoga pregovaranja je
11
poslovna špijunaža, odugovlačenje kojim se tjera protivnika u vremenski škripac,
odgađanje ispunjavanja vlastitih obveza, itd. Dobra je strana ove strategije stjecanje uvida
u interese partnera, a loše su strane nepostojanje dugoročnih planova, kvalitetnoga
sporazuma te činjenica da su u njima međuljudski odnosi općenito nevažni (Brzak, 2011).
Isključivo principijelno pregovaranje stavlja u fokus interese obiju pregovaračkih strana, te
bi njega trebalo primjenjivati kako bi se postigli postavljeni ciljevi kao najbolja moguća
rješenja. U praksi poslovnih sustava principijelno pregovaranje je najčešće primjenjivano.
Ostali načini pregovaranja ne polaze od tako široke baze ciljeva, niti sredstava, pa ih se
naziva strategijama reduciranog pregovaranja (Brzak, 2011).
Ovisno o interesima kojima se pregovaračke strane vode u pregovorima, kao i o načinu
vođenja pregovora, razlikuje se nekoliko strategija poslovnoga pregovaranja. Najčešće se u
praksi primjenjuje principijelno pregovaranje kod kojega se nastoje sklopiti sporazumi
kojima je u fokusu zadovoljavanje potreba svih sudjelujućih strana.
2.3. Obilježja uspješnih pregovora
Pregovori su uspješni ukoliko su zadovoljene potrebe i poticaji za ulazak u pregovore
pregovaračkih strana. Nekada se dogodi da pregovori završe uspješno za jednu od
pregovaračkih strana, dok potrebe druge strane ostaju nezadovoljene. Moguće je ukratko
navesti ključne preporuke koje bi dovele do uspješnih pregovora.
Kako bi pregovori bili uspješni, potrebno je voditi razgovor na način na koji će sugovornik
smatrati prihvatljivim i profesionalnim. Uspješnost pregovora određena je i činjenicom da
je pregovaranje trgovanje ustupcima kako bi se postigao podjednako prihvatljiv zaključak.
U pregovore pregovarač ne smije ulaziti nespreman, odnosno potrebno je imati jasan plan
ali uz određenu razinu fleksibilnosti. Kako bi pregovori bili uspješni, potrebno je postaviti
jasne ciljeve koje se pregovorima želi postići. Uspješne pregovore karakterizira i činjenica
da se sugovornici moraju ravnopravno odnositi jedan prema drugome, odnosno moraju se
međusobno poštovati (Vodopija, 2006). Sugovornika se u pregovorima nikada ne smije
podcijenjivati. Koncentracija na pregovore i na sugovornika (ili više njih) osnovna je
pretpostavka uspješnog pregovaranja. Stoga je za uspješne pregovore potrebno iz misli
12
otkloniti sve ono što nije u vezi s temom pregovaranja. Uspješne pregovore karakterizira i
potreba za mijenjanjem pravila. Uzme li se u obzir da su pregovori diskusija prije nego
rasprava, u njima nema puno mjesta za dominaciju, ali je potrebno obraniti svoju poziciju.
U uspješnim pregovorima pregovarači su otvoreni, ali imaju i obranu. U pregovorima
pregovarači stavljaju karte na stol, barem tijekom najvažnijih tema, te se ne služe lažima.
Jedno od ključnih obilježa uspješnog pregovarača je strpljenje, odnosno pregovarač treba
biti strpljiv, uzeti dovoljno vremena te ne požurivati razgovor niti donošenje odluka u
pregovorima. U pregovorima je posebice značajno imati razumijevanja, te gledati stvari i iz
tuđe perspektive, odnosno prosuđivati objektivno (Vodopija, 2006). Uspješni će biti oni
pregovori u kojima je izbjegnuto sukobljavanje, kao i oni u kojima se pažljivo navodi
neslaganje sa sugovornikom. Ustupke u pregovorima je potrebno činiti progresivno,
trgujući njima kako bi se uvećala njihova vrijednost. U uspješnom pregovaranju ne smije
se dopustiti da savršenstvo bude neprijatelj dobroga. Rijetki su slučajevi postizanja svih
ciljeva koji se žele, te je zato potrebno u pregovorima biti realan i ne gubiti vrijeme na
neostvarivo. Tijekom vođenja pregovora potrebno je ostati pri svojim ciljevima, ostati
profesionalan kako bi pregovaranje moglo završiti pozitivno.
U poslovnome pregovaranju potrebno je izbjegavati niz postupaka koji onemogućavaju
uspješne i konkretne pregovore sa dugoročnim rezultatima. Takvi su postupci primjerice
emotivne reakcije, emotivne reakcije, pretjerivanje, gubljenje strpljenja, neugodnost,
provociranje i vrijeđanje, pristajanje na neželjeno, itd. U pregovorima je uvijek potrebno
imati na umu ono što se smatra minimumom dogovora koji čini zadovoljstvo
pregovaračkih strana, a ukoliko se to ne ostvari, uvijek se može odustati (Segetlija, 2009).
Uspješnim pregovaranjem se smatra ono pregovaranje koje završava sklapanjem
sporazuma, koji je povoljan za sve pregovaračke strane. Niz je brojnih savjeta koje je
preporučljivo koristiti u pregovorima kako bi se uspješno pregovaralo. Ključna je
odrednica uspješnoga pregovaranja imati plan i strategiju pregovaranja, kojom se
pregovori vode i usmjeravaju.
13
3. OSOBITOSTI I ULOGA POSLOVNE ETIKE U HRVATSKOM BANKARSTVU
S obzirom na osobitosti bankarskoga poslovanja, koje se temelji na dobrim odnosima i
velikom povjerenju klijenata u zaposlenike banke kao fizičke osobe te samu banku kao
pravnu osobu, etičnost u poslovanju jedan je od temeljnih zahtjeva bankarske prakse. Etika
je od osobne karakteristike postupno postala jedna od temeljnih poslovnih karakteristika,
na kojima se temelji uspješno poslovanje i zadovoljna stranka. U ovome je dijelu
interpretiran pojam etike i njezin značaj u bankarskom poslovanju.
3.1. Pojam etike i poslovne etike
Riječ etika proizlazi iz grčke riječi ethos koja označava običaj, naviku, ćud, karakter,
ozračje i u najranijim je vremenima, u tekstovima Homera i Hezioda, označavala način
kako je neko živo biće naviklo živjeti u svojoj životnoj sredini. Etika je filozofska
disciplina morala i ćudoređa koja istražuje i bavi se ciljevima i smislom moralnih htijenja,
temeljnim kriterijima moralnih činova kao i općenitim zasnovanostima i izvorima morala
(Blanchard, 1990). Etika daje odgovore na pitanja kako treba živjeti, što činiti i kakav biti.
Iako se danas često upotrebljavaju kao sinonimi, pojmovi etika i moral se razlikuju.
Latinska riječ moral (lat. mos, moris) je Ciceronov prijevod grčke riječi ethos i znači običaj
i karakter (Blanchard, 1990). Etika je širi pojam od morala. Etika je filozofija morala.
Moral je moguće odrediti kao skup nepisanih i pisanih pravila koja upravljaju ljudskim
djelovanjem. Razlikuje se izvanjska moralnost kao društvena institucija, koja je po
svojemu obilježju nešto između zakona i konvencija i unutarnja moralnost kao pravila,
norme, obveze, vrline, moralna svojstva koja su internalizirana iz vanjske moralnosti. Iz
pojmovne razlike termina etika i moral slijedi da etička promišljanja nisu nužno moralna,
ali i obratno, moralna promišljanja ne moraju uvijek biti etička. Ako se netko bavi etikom,
to apriori ne znači da djeluje moralno. Ljudi svakodnevno i u raznim situacijama koriste
riječ etika ne razmišljajući zapravo koji je njezin pravi smisao i značenje. Moralan i etičan
kao pojmovi u svakodnevnom govoru označavaju onog koji je prema sebi i drugima
pošten, čestit, ćudoredan, koji razlikuje dobro od zla, ispravno od neispravnog. Međutim,
etika i moralnost često se povezuju sa negativnim situacijama kada se netko proziva zbog
svog načina ponašanja ili pogrešno donesenih odluka (Krkač, 2007).
14
Čehok i Koprek konstatiraju: «Umjesto da se na moralnost gleda pozitivno, kao na trajno
traženje dobra, često ju se u životu osvjetljava u negativnom svjetlu ograničavajući njeno
značenje na situacije koje posramljuju. Pred moralom se čovjek osjeća postiđen kao da
ništa u njemu ne otvara perspektivu. Edmund Pincoffs to naziva «etikom neugodnih
situacija» u kojima etiku, moral trebamo samo za vrijeme krize. Njezin je glavni posao to
da rješava probleme. Smisao je etičnosti, morala nešto drugo: poticanje dobrote ljudskoga
života i ostvarivanje dobre osobnosti.»
Etika se kao temeljito, kontinuirano i argumentirano razmišljanje o dobrom življenju i
ispravnom djelovanju pojavila već u 5. stoljeću prije Krista. Pitanje o etičkom kriteriju,
rasprava o tome što je moralno, javlja se u europskom društvu prvi put u doba antike, a
dokaze tomu pronalaze se kod Pitagore i njegove izreke: «Što je moralno ili što je
pravedno označuje čovjek kao mjerilo svih stvari» i kod Sokrata: «Čovjek uvijek čini ono,
što zna da je najbolje». Najvažniji elementi etike su dobro i vrijednosti. Riječ dobro se
koristi u različitim značenjima, no najčešće kao odredbu kakvoće, vrijednosti nekoga
predmeta ili čovjeka. Ako je čovjekovo djelovanje dobro, ono ima svrhu upravo u samome
djelu, u činu dobra. To znači da se dobro ne smije izjednačiti ni sa kakvom pojedinačnom
ili posebnom svrhom kao primjerice s ugodom ili koristi. Vrijednostima se prosuđuje
stvarnost. Spoznaja i doživljavanje vrijednosti ovise i o osjećajnoj te voljnoj usmjerenosti.
Na temelju spoznajnih, osjećajnih i voljnih sposobnosti čovjek rangira vrijednosti. Ono što
mu se čini poželjnije i što prevladava u njegovom odnosu spram sebe i drugih, postat će
obilježjem njegova života, posebnim ethosom ili moralnošću (Klose, 1996).
Etika se klasificira u sljedeće tri kategorije: etiku duha, koja podrazumijeva načelnu i
osjećajnu etiku, etiku slova ili doslovnu etiku, etiku pisanog ili verbalnog pravila, norme,
zakona, kodeksa. Prema Hutchesonu, ljudsko je djelovanje vođeno prirodnim motivima
izbjegavanja boli, patnje, neugode, sa ciljem ostvarivanja zadovoljstva, ugode i osjećaja
sreće. Njegovo je temeljno načelo postizanje «najveće moguće sreće najvećega broja ljudi»
koje se može nazvati i «načelom korisnosti». U etici vrlo važnu ulogu ima i savjest. Savjest
je subjektivna norma, ali nije norma moralnosti općenito, jer kada bi se ostalo samo na
razini subjektivnoga promišljanja moralnosti ne bi se mogao zadovoljiti zahtjev za
općevažnošću načela djelovanja. Ona objedinjuje unutarnju perspektivu, norme koje se
postavljaju pred praktični subjekt kao i poštivanje posljedica čina i cjeline djelovanja. U
njoj se promišljaju načela vlastitog djelovanja, vlastita moralna kakvoća, ali i konkretne
15
činjenične posljedice. U savjesti se postaje samome sebi moralno dvojben, predmet vlastite
moralne prosudbe, uzimajući u obzir ne samo vlastitu unutarnjost već i izvanjske učinke
svojih djela. Savjest je unutarnja disciplina koja potiče na moralno prosuđivanje postupaka
i djelovanja te da ih se kao dužnost prihvati u vlastitoj moralnosti (Klose, 1996).
Osobna i poslovna etika međusobno su vrlo usko povezane. Potrebno je naglasiti kako je
poslovna etika ustvari etika osobnosti jer je poduzetniku naloženo da sam sebe ostvaruje,
tj. da razvija svoju osobnost. To samoostvarenje moguće je samo čovjeku, a događa se
uvijek posredstvom drugog čovjeka. Čovjeku je, naime, za njegovo samoostvarenje
potreban drugi čovjek, potreban je odnos ja-ti i dokle god nema tog uzajamnog odnosa
nema ni samoostvarenja. Čovjek je socijalno biće koje svoju svrhu i puninu ostvaruje ne u
sebi i za sebe, nego u i po drugome. U tom smislu se može reći kako se poduzetniku
postavljaju zadaci i ciljevi poslovne, osobne i političke etike. Poslovna se etika oslanja na
saznanja i spoznaje opće etike, posebno na shvaćanja o savjesti kao iskustvenoj činjenici.
Stanje savjesti u čovjeku omogućuje temeljni uvid u najopćenitije i neposredno pristupačne
običajne istine. Od toga polazi i poslovna etika. Ona tako postaje naukom o ispravnom
djelovanju i odlučivanju poduzetnika o životno važnim pitanjima.
Učinkovito poslovanje uključuje efikasnu upotrebu resursa, kao i razvijanje odnosa sa
poslovnim partnerima i društvenom sredinom u kojoj poduzeće posluje. Kakav će
poduzetnik imati odnos prema navedenom, uvelike ovisi o njegovim osobnim stavovima,
idejama, ciljevima i viziji. Suvremeno poslovanje otvara nove i složene probleme.
Različitosti kultura, institucija, pravnih sustava i uvjeta poslovanja predstavljaju izazov.
Suradnja i konkurencija među poslovnim subjektima postaju efikasnije i učinkovitije kada
su etički standardi transparentni. Mnogi aspekti osobne etike koje posjeduje poduzetnik
izravno su povezani sa poslovnom etikom koju poduzetnik primjenjuje u poslovanju.
Poslovanje u bilo kojem gospodarstvu, ukoliko se želi nazivati etičkim, mora se zasnivati
na temeljnim principima opće etike i etičnog života kako pojedinca, tako i društva. U
poslovnom se svijetu poduzetnik susreće s etičkom i poslovnom perspektivom. Etička
perspektiva polazi od moralnih vrijednosti, to jest poštenja, pravde, pouzdanosti,
povjerenja, prava i dužnosti, to jest onoga što se može označiti kao dobro ili ispravno u
moralnom smislu. Poslovna perspektiva polazi od ekonomskih vrijednosti to jest koristi,
dobiti, troška, cijene, efikasnosti i konkurencije. Mjesto susreta ove dvije perspektive
predmet je razmatranja svakog poslovnog čovjeka. Nije dovoljno poslovnu etiku smatrati
16
samo posredovanjem moralnih normi u poduzetničkim postupcima budući da postoje
egzistencijalna pitanja vezana uz mnoge poduzetničke odluke, pitanja o osobnoj
egzistenciji poduzetnika, jednako kao i ostalih ljudi, posebno suradnika u poduzeću. Težnja
ostvarenju dobit, interesi za zaradu i ekstra profit, radost u duhovno-stvaralačkoj
djelatnosti, spremnost na rizik, te svakako potrebna težnja za moći i organizatorskim
sposobnostima, postaju cjelina u čovjeku poduzetniku. Njegova se djelatnost ne može
svladati niti odrediti samo s ekonomsko-racionalnog stajališta. Čovjek koji stvara uvijek je
svjestan svojih životnih ciljeva i značenja svojih odluka za sebe i za druge. Poduzetnikov
stav prema etici i moralu nezaobilazan je dio njegove svrhe u životu jer mnogo je veća
mogućnost da će netko učiniti moralno ispravnu stvar ako je etičnost dio njegove svrhe, tj.
ako sebe doživljava kao etičnu osobu. Biti etičan uz ostalo znači omogućiti cjelovitost sebi,
svim aspektima sebe i dati priliku drugima da izraze sebe. (Vidanec, 2011)
Etika u poslovanju ne obuhvaća samo odnose jednog poduzeća prema vani ili planiranje
proizvodnje i poduzetničke strategije, već i odnose među vlasnicima i zaposlenicima kao i
odnose među zaposlenicima. Poduzetnik je neprestano pred novim izazovima, pred
situacijama koje zahtijevaju napor i donošenje ispravnih odluka. Pri tome je pod velikim
pritiskom budući da njegovi potezi utječu na skupine koje su nužne za preživljavanje
tvrtke. Poduzetnik ne živi izolirano od društva, već je svojim poduzećem u kontaktu sa
suradnicima, kupcima, poslovnim partnerima i lokalnom zajednicom. Taj čimbenik
zahtjeva od poduzetnika kritičnu analizu prije nego što donese neku konkretnu odluku.
Etika u poslovanju također znači biti svjestan područja vlastite odgovornosti. U modernom
i složenom gospodarskom i političkom sustavu u kakvom se živi, važno područje
odgovornosti pripada upravo poduzetniku koji se često nalazi u nezavidnoj situaciji
djelovanja i odlučivanja. Obveze poduzetnika uključuju više od samog uvećanja bogatstva.
Potrebe za stvaranje suvremenog poslovanja dovele su do toga da se poduzetnik treba
voditi u svrhu boljeg razumijevanja, poštovanja i uvažavanja. To su ujedno i preduvjeti
rastućeg svjetskog približavanja koji su promijenili koncepciju i postavili etiku među prve
ciljeve poslovanja. Suvremeni poslovni čovjek treba ozbiljno ispitati svoj odnos prema
etici jer mu ona može puno pomoći u vođenju poslovanja, zajedništvu svih zaposlenih
izvan okvira interesa za zaradom i profitom. Poslovna je etika oblikovala svijet u kakvom
poduzetnici rade. Međutim, veliki je problem što se etika u konkretnom životu prvenstveno
shvaća kao refleksija o već učinjenom, ponašanju čovjeka koji je u društvenom, ali i
17
privatnom životu već nešto određeno učinio. Ta refleksija obično dolazi prekasno jer se
previše često pita smije li se nešto učiniti i je li to etički ispravno nakon što se već učinila
određena radnja. Poduzetniku, ali i svakom drugom čovjeku potrebna je etika s pogledom
unaprijed, etička prosudba koja će se dogoditi prije učinjene radnje. Kada se govori o etici
u poslovanju misli se na sve vidove etičkog poslovnog ponašanja, od strateških odluka do
ponašanja prema kupcima i dobavljačima, odnosno na moralne principe i vrijednosti koji
određuju ponašanje pojedinaca i grupa unutar organizacije. Etika se u poslovnom svijetu
može definirati kao primjena etičkog principa u poslovnim odnosima i aktivnostima. Ona
se odnosi na one vrste poslova koji se obavljaju s ciljem pribavljanja koristi za druge, te
izravne ili neizravne koristi za sebe samog, to jest za matičnu organizaciju, i to tako da se
isto radi pravilno, u skladu s prirodom bitka. Etika u poslovanju je način koncipiranja,
sklapanja, komuniciranja i izvođenja poslova u istovremenom skladu s duhovnim,
sociološkim, biološkim i prirodnim zakonitostima čovjeka i okruženja. Jednostavnije se
može objasniti kao poslovanje u skladu s prirodom. Isti smisao poslovne etike izrazio je
Adam Smith koji smatra da je svaki autentični ili gospodarski potez onaj koji je istodobno
u skladu s prirodom i koji istodobno nevidljivim mehanizmom pridonosi realizaciji
poslovnih interesa kako subjekata tog sustava koji proizvodi posao, tako i svakog drugog
pojedinog subjekta sustava u cjelini. Poslovati u skladu s prirodom znači stoga i poslovati
najekonomičnije, uz najmanju entropiju, utrošak energije i ekološki trošak, a što ujedno
znači i poslovati najetičnije (Vidanec, 2011).
Etika u poslovnom svijetu je znanost o pravilnom postupanju i odlučivanju poduzetnika o
egzistencijalnim pitanjima, u kojima orijentacija na ekonomsko-racionalne motive nije
dovoljna. Radi se zapravo o obliku individualne etike, znanosti o radu usmjerenoj na osobu
poduzetnika. Poslovna je etika prije svega etika odgovornosti. Postupati etički odgovorno
znači slijediti svoju savjest. Isto tako postupati etički odgovorno znači postupati s
određenim gledištem i motivacijom. Odgovornost je nova osnovna riječ koja u općoj
moralnoj svijesti stupa na mjesto koje je dosad zauzimala obveza.
18
3.2. Upravljanje etikom u poslovanju
Načela poslovne etike određuju način razmišljanja i postupanja u poslovanju te postaju
izvorima za konkretna nadahnuća i djelovanja. Načela poslovne etike pomažu u pronalasku
rješenja za konkretna poslovna pitanja. Povezujući osnovne vrijednosti kršćanskoga i
građanskoga društva, može se ustvrditi da poslovna etika počiva na sljedeća tri načela
(Vidanec, 2011):
1. načelo pravednosti
2. načelo solidarnosti
3. načelo supsidijarnosti ili podređenosti.
Načelo pravednosti podrazumijeva pravo svakoga člana neke organizacije da se prema
njemu postupa pravedno. On ima pravo pružiti otpor svakom zahtjevu za prakticiranjem
moći ili vlasti koja umanjuje ili može umanjiti njegova prava. Pravednost podrazumijeva
pravednu podjelu i pravedan ugovor između sudionika.
Načelo solidarnosti izražava pravo svakoga člana neke institucije na materijalnu i duhovnu
potporu ukoliko mu je ta potpora potrebna, i pod uvjetom da drugi članovi iste institucije
ili skupine imaju mogućnost da mu je pruže.
Načelo supsidijarnosti ili podređenosti izražava poželjan odnos cjeline i njezinih dijelova.
Navedeno se načelo u suvremenim organizacijama primjenjuje na način da se svaka od
osnovnih organizacijskih funkcija ili centara bavi odgovarajućom djelatnošću, te da su svi
centri zajednički ravnomjerno opterećeni. Princip supsidijarnosti zahtijeva povjerenje i
međuovisnost. Veliki i jaki centri na vrhu trebaju prihvatiti odluke manjih i slabijih
centara, ali i obrnuto. Bitne odluke donose se na više razina i na različitim lokacijama.
Supsidijarnost znači i federalizaciju i decentralizaciju, odnosno pretpostavlja istovremenu
višelokacijsku, višeklasnu i višerazinsku suodgovornost svih uključenih.
Načela etike u poslovanju zahtijevaju da se svaki poslovni subjekt strogo pridržava
preuzetih obveza u okviru zakona i dogovorenih ugovornih uvjeta, te da ne ometa ostale
poslovne subjekte u izvršenju njihovih obveza. Etička načela poslovanja trebaju pridonijeti
većoj humanosti i uspješnosti u obavljanju poslovnih funkcija, a osobito u stvaranju
poslovne to jest organizacijske strukture (Klose, 1996).
19
Sustavno upravljanje poslovnom etikom kao važnim programom menadžmenta zahtijeva
razvoj niza organizacijskih uloga, sustava, struktura i programa usmjerenih na osiguravanje
etičnog ponašanja menadžmenta, ali i svih zaposlenika na svim organizacijskim razinama.
Etički kodeks je najčešći i obvezni instrument osiguravanja etičnog odlučivanja i
ponašanja u organizacijama. Riječ je o dokumentu u kojem organizacije sažeto iznose
najvažnije vrijednosti prema kojima djelovati, te standarde prihvatljivog i neprihvatljivog
ponašanja. Etički kodeks je formalna organizacijska izjava o vrijednostima koje određuju
njezino ponašanje prema etici i društvenoj odgovornosti. Vođenje pomoću primjera
najbolji je način kako menadžeri mogu utjecati na etično ponašanje svojih suradnika.
Osobni primjer je najbolji način utjecaja na zaposlenike. Bez vođenja pomoću primjera
teško je zamisliti kvalitetno i uspješno razvijanje etičnog ponašanja u poduzeću. Etički
odbor čini grupa menadžera kojima je zadaća postavljanje etičkih standarda, kontroliranje
etičnosti kompanije i donošenje odluka o upitnim etičkim pitanjima i dilemama. Obično se
osniva na razini uprave. Etički menadžer je zadužen za sve aspekte etičnog poslovanja i
ponašanja i odgovoran je za primjenu programa upravljanja etikom. On prati primjenu
etičkih standarda, osigurava etički trening, rješava specifične etičke probleme te menadžere
savjetuje o etičkim aspektima odluka. Etički povjerenik je osoba izvan standardne,
formalne organizacijske strukture, zadužena za analizu i rješavanje problema vezanih za
upozorenja i žalbe zaposlenika o ozbiljnim etičkim problemima i pojavama neetičnog
ponašanja. Zadaća je etičkog povjerenika interno rješavanje etičkih problema, sprječavanje
njihova iznošenja u javnost te neželjenog publiciteta i istrage. Etičke vruće linije su
posebne telefonske linije uspostavljene s psihologom kako bi omogućile zaposlenima
zaobilaženje uobičajenih puteva u prijavljivanju pritužbi i ozbiljnih etičkih problema
(Klose, 1996).
Etički trening program podrazumijeva osposobljavanje zaposlenika za suočavanje s
etičkim problemima i dilemama. On je nužan za primjenu etičkog kodeksa jer pomaže da
se njegove vrijednosti i etički standardi implementiraju u svakodnevno ponašanje
(Vidanec, 2011).
Zviždač je uobičajen naziv za osobe koje na neetičnu ili nezakonitu praksu poslodavaca
upozoravaju one koji mogu poduzeti odgovarajuću akciju (Vidanec, 2011).
20
Suvremene promjene koje se događaju u liberalnoj demokraciji podižu važnost etike s
obzirom da svaka pojedina osoba koja bi mogla biti zahvaćena neprihvatljivim
ekonomskim ili političkim standardima, ima mogućnost stati i djelovati protiv svega što
smatra neispravnim. Broj kompanija čija je poslovna etika u sukobu s nacionalnim
vrijednostima je prevelik, te se svakodnevno povećava. Poslovna etika može pružiti dokaze
da je neka gospodarska praksa nemoralna. Ona predstavlja rigorozno, analitičko poslovno
oruđe, a također može biti i izvor konkurentske prednosti organizacije. Poslovna etika se
bavi moralnom prosudbom i analizom motiva i posljedica odluka i akcija koje poduzimaju
donositelji odluka u korporacijama. Poslovna etika treba otkriti kako je moguće povećati
moralnu i etičku razinu poslovanja osobito u okolnostima dok neki hoće izbjeći etičan
pristup. Poslovna etika pruža pomoć u prilaženju moralnim problemima unutar poslovnog
sustava dajući određeni sustavni poredak stvari, bolja sredstva i način na koji se mogu
najbolje upotrijebiti. Pomaže poslovnim ljudima da sagledaju stvari koje već uobičajeno
ignoriraju. Temeljna svrha poslovne etike nije samo uspješno obaviti zadatak koji radimo
za drugoga, već tako obaviti zadatak da i druga strana kompenzira našu potrebu. Poslovna
etika, dakle, u startu zahtijeva dvostruko zadovoljavanje ciljeva i potreba. Prema velikom
broju britanskih autora poslovna etika ima za cilj realizaciju i usklađenje djelovanja
poslovne organizacije.
Etika u poslovanju postala je jedno od temeljnih načela uspješnoga poslovanja. Svako se
neetično poslovanje kažnjava te negativno djeluje na samo poduzeće. Svrha poslovne etike
je uvođenje moralnoga i etičnoga poslovanja u praksu uz nastavak ostvarivanja povoljnih i
poželjnih performansi.
3.3. Poslovna etika u bankarstvu
Poslovna je etika u bankarskom sektoru posebice izražena kroz društveno odgovorno
poslovanje, koje je uvršteno u etičke kodekse banaka. Bankarsko poslovanje
karakteriziraju tri elementa: moralnost i društveno odgovorno poslovanje u bankama kao
pravnim subjektima, te poslovna etičnost koju nalaže društveno odgovorno poslovanje
banke, a koje provode zaposlenici banke, posebice blagajnici i osobni bankari (Bebek,
Kolumbić, 2005).
21
Banka se može definirati kao financijska institucija koja prima depozite i daje zajmove te
kao pružatelj drugih financijskih usluga svojim klijentima. Način funkcioniranja poslovnih
banaka i klijenata je jednostavan, a temelji se na odnosu štediša koji deponiraju sredstva,
banke koja ta sredstva prima te plasira zajmoprimcu, koji je treća stavka u financijskom
sustavu. U bankarskom su poslovanju tri temeljna odnosa kojima se bavi poslovna etika
(Bebek, Kolumbić, 2005):
1. integritet podataka
2. odgovornost
3. prisnost između bankara i klijenta, što se obilježava karakteristikama bankarskih
djelatnika: povjerenjem, stručnošću i dužnošću.
Prije analize same poslovne etike u bankarstvu potrebno je spomenuti društveno
odgovorno poslovanje1. Koncept DOP-a je moguće opisati kroz pojmove: održivi razvoj,
etično poslovanje, “korporativno građanstvo”, “trobilančni” koncept. Neovisno o nazivlju,
temeljna načela društveno odgovornoga poslovanja su ista. Društveno odgovorno
poslovanje je globalno upravljanje sustavom gospodarskog subjekta i stalno unapređivanje
usluga s krajnjim ciljem zadovoljavanja zahtjeva koje postavljaju klijenti, zaposlenici
gospodarskog subjekta i društvo u cjelini te nastojanje da se doprinese održivom
gospodarskom razvoju u cilju postizanja bolje kvalitete življenja. Hrvatska praksa je pod
utjecajem djelovanja stranih korporacija koje su DOP razvile prema domicilnim iskustvima
i nužnostima, ali i iz shvaćanja da takvo poslovanje ima izravan utjecaj na poziciju
korporacije na tržištu i u društvu. Bankarski sektor ima izuzetno važnu ulogu u
gospodarskom razvoju zemlje te posjeduje veliki potencijalni utjecaj na razvoj DOP-a. Na
hrvatskom bankarskom tržištu trenutačno posluju 33 poslovne banke, Hrvatska banka za
obnovu i razvitak te 5 stambenih štedionica (www.tbb.org, 2014).
Tijekom 90-tih godina je izvršeno institucionalno restrukturiranja hrvatskog gospodarskog
sustava, a najuspješnije je bilo upravo u bankarskom sektoru, u kojem je politika
privatizacije, i to pomoću stranaca, shvaćena kao glavni instrument restrukturiranja. Više
od 94% udjela u hrvatskim bankama u rukama je stranaca, što je inače karakteristično za
zemlje u razvoju. Dolaskom stranih vlasnika u hrvatske banke značajno se intenzivirala
1 U daljnjem tekstu DOP
22
primjena načela i mehanizama DOP-a. Znanje i praksu stečenu u svojim matičnim
zemljama, strani dioničari i menadžeri su počeli razvijati i primjenjivati u bankama u
Hrvatskoj. Gotovo sve bankarske institucije u Hrvatskoj intenzivirale su krajem zadnjeg
desetljeća 20. stoljeća svoj rad na području DOP-a i održivog razvoja, dok su njihove
dotadašnje akcije obuhvaćale pojedinačne donacije zakladama, nevladinim organizacijama
ili pojedincima (www.tbb.org, 2014).
Kao primjer društveno odgovornoga poslovanja značajan za istraživanje etičnosti u
poslovanju Erste & Steiermarkische banke, može se navesti slučaj u kojemu je
Erste&Steiermarkische Banka d.d. u procesu spajanja s Riječkom bankom odigrala
značajnu ulogu na području zapošljavanja radnika, na način da je suvišnim radnicima
pomogla u traženju novoga zaposlenja.
Poslovna etika bankara kao fizičkih osoba i banaka kao pravnih osoba obuhvaća dvije
skupine pitanja: pitanja o zakonskoj regulativi koja regulira djelovanje banaka (posebice
komercijalnih i investicijskih) i pitanja o njihovu nadzoru (koji provode ustanove, udruge
banaka i narodnih banaka) te o etičkim dimenzijama njihovoga djelovanja na određenim
tržištima. Etički kodeks bankara sadrži sve dužnosti i zabrane tipične za poslovno područje
i za struku, kao i tipične propuste koje bankar može počiniti. Unatoč etičkom kodeksu i
obvezama/zabranama koje propisuje, bankar je u posebnome odnosu prema stranci s kojom
posluje. Bankar/blagajnik ima poseban odnos povjerenja i načela čuvanja tajnosti podataka
sa klijentom s kojim posluje. Činjenica je da svoje povjerenje klijenti povjeravaju
bankarima/blagajnicima, iako djelomično, jer ni u jednom trenutku oni ne mogu zaista
znati u čijem interesu bankar radi, odnosno radi li u osobnom interesu, u interesu banke za
koju radi ili pak u interesu samoga klijenta, odnosno da li on u danom momentu balansira
između svih tih interesa. S druge strane, to je povjerenje zasluženo, s obzirom da je
bankar/blagajnik profesionalan u svom poslu (www.tbb.org, 2014).
Temeljne osobine bankara su povjerenje, tajnost i profesionalizam što dovodi do etičkoga
kodeksa bankarskoga posla, a koji propisuje moralne norme koje bankar treba dosljedno
slijediti u svojem profesionalnom radu. Svaki etički kodeks, pa tako i bankarski, treba biti
kratak, jasan, pregledan i provediv (provedba treba biti mjerljiva), te se u njemu trebaju
izričito zapovijedati i zabranjivati određene aktivnosti, isticati kazne za prekršitelje tih
zapovjedi ili zabrana (www.tbb.org, 2014).
23
Predugi, nejasni, nepregledni i neprovedivi kodeksi znak su nestručnosti i neodgovornosti
ustanove koja ih posjeduje ili znak da ih institucija posjeduje samo zato što to zahtijeva
neka krovna udruga ili tržišni trendovi. Etički kodeks bankara treba definirati sve tipične
slučajeve najčešćih moralno neispravnih radnji bankara. Svaki kodeks započinje temeljnim
načelom koje povezuje moralnost, zakonitost i stručnost npr: „Ovaj etički kodeks
sastavljen je u skladu sa zakonskim propisima i podzakonskim aktima, s pravilima struke i
proceduralnim pravilima“. Hrvatska praksa je pokazala da su etički kodeksi hrvatskih
banaka daleko duži i nepregledniji te sadržajno neadekvatni svojoj svrsi, za razliku od
etičkih kodeksa inozemnih banaka, posebice banaka koje djeluju na globalnim razinama
(www.tbb.org, 2014).
Poslovna praksa pokazala je kako se bankarsko poslovanje u potpunosti prilagođava
potrebama čovjeka/klijenta, pružajući mu prema tome podršku i asistetnciju u sve većem
broju životnih razdoblja, od malih nogu do duboke starosti. Društveno odgovorno i etično
poslovanje postalo je jedna od temeljnih odrednica bankarskoga poslovanja. Briga oko
klijenata odrednica je etičnoga, moralnoga i nadasve društveno odgovornoga poslovanja
(www.tbb.org, 2014).
Čovjek, odnosno klijent je u središtu bankarskoga poslovanja, s obzirom da se banke
javljaju kao institucije koje od ljudi prikupljaju sredstva koja potom pozajmljuju u obliku
plasmana drugim klijentima. Kako bi suradnja banaka sa klijentima bila dugotrajna i na
obostrano zadovoljstvo neophodno je poslovati u skladu sa etičkim načelima poslovanja.
Banke u svojem poslovanju primjenjuju etičke kodekse i strategije društveno odgovornoga
poslovanja kao jamstvo etičkoga poslovanja.
24
4. ODNOS ETIKE I PREGOVARANJA U BANKARSTVU- ERSTE &
STEIERMARKISCHE BANKA
Banke su najznačajnije institucije na financijskom tržištu. Banke su specifične institucije,
posrednici, čija uloga i značaj na tržištu iziskuje niz specifičnosti u poslovanju. Hrvatski
bankarski sektor obilježava stalno rastući broj inozemnih banaka, koje postaju većinski
vlasnici domaćih hrvatskih banaka i na taj način donose nove trendove, među kojima su tri
temeljna stupa bankovnoga poslovanja: etika, moral i društveno odgovorno poslovanje.
Bankarsko je poslovanje splet triju navedenih elemenata koji prožimaju sve aktivnosti koje
zaposlenici banke obavljaju, neovisno o osobinama druge strane, to jest neovisno bio to
klijent, konkurent ili pak dobavljač, odnosno kolega- zaposlenik banke. Kako se ne bi
poljuljalo ionako slabo povjerenje klijenata u bankovni sustav, neophodno je poslovati u
skladu sa načelima propisanim etičkim kodeksom, a koji zabranjuje svaku negativnu
praksu, koja narušava uspješnost bankovnoga poslovanja. U skladu sa takvim načelima
poslovanja, a vodeći brigu o moralu, etičnosti i društvenoj odgovornosti, zapsolenici banke
dosljedno primjenjuju etički kodeks i strategiju društveno odgovornoga poslovanja u
svojim svakodnevim aktivnostima, stavljajući klijenta na prvo mjesto.
4.1. Važnije značajke o poslovanju Erste & Steiermarkische banke d.d.
Erste & Steiermarkische bank d.d. ili kraće rečeno Erste banka jedna je od najpoznatijih
banaka na hrvatskom bankarskom tržištu, koja po veličini tržišnoga udjela zauzima treće
mjesto, a svakodnevno je obilježava rast broja klijenata, transakcija te konstantne inovacije
i modifikacije poslovanja. Nekadašnji tradicionalni obrasci poslovanja u banci su u
potpunosti zamijenjeni novim inoviranim i sofisticiranim oblicima poslovanja, koji osim
visokih tehnoloških dostignuća zahtijevaju kontinuirani rad i usavršavanje djelatnika banke
(www.erstebank.hr, 2014).
Erste Bank grupa jedan je od vodećih pružatelja financijskih usluga na području srednje i
istočne Europe, s trenutnom bazom od 16 milijuna klijenata u ukupno osam država u
kojima posluje (Austriji, Češkoj, Slovačkoj, Mađarskoj, Rumunjskoj, Srbiji, Ukrajini i
Hrvatskoj) (Slika 1.). Tradicija Erste Bank grupe, koja seže u daleku 1819. godinu,
klijentima pruža sigurnost i povjerenje temeljeno na dugogodišnjem iskustvu u
25
financijskom poslovanju. Koristeći tradicionalne kanale distribucije te permanentno
razvijajući nove u skladu sa zahtjevima modernog tržišta, Erste Bank grupa u svakom
trenutku svojim klijentima pruža najvišu razinu kvalitete proizvoda i usluga, te nastoji biti
vodeća u svim segmentima financijskog poslovanja na područjima na kojima je prisutna.
Slika 1. Erste grupa
Izvor: www.erstegroup.com, 2014.
Erste & Steiermärkische Bank d.d. pod tim imenom posluje od 1. kolovoza 2003. godine, a
nastala je spajanjem Riječke banke d.d. Rijeka i tadašnje Erste & Steiermärkische Bank
d.d. Zagreb čime je uspješno završen proces spajanja započet u rujnu 2002. godine. Obje
su banke prije spomenutog spajanja imale značajnu ulogu na hrvatskom financijskom
tržištu. Riječka banka, osnovana 1954. godine, s 50-godišnjom tradicijom u bankarstvu
predstavljala je vodeću banku grada Rijeke, Primorja i Istre, a Erste & Steiermärkische
Bank d.d. Zagreb nastala je 2000. godine spajanjem triju uspješnih regionalnih hrvatskih
banaka (Bjelovarske, Trgovačke i Čakovečke banke). Erste & Steiermärkische Bank d.d.
posluje na nacionalnoj razini i pokriva gotovo sva područja Hrvatske na kojima opslužuje
više od 800.000 klijenata. Posluje putem 133 poslovnice, 13 komercijalnih centara, 8
poduzetničkih i 10 profitnih centara te mreže od 619 bankomata. U svom poslovanju banka
26
je usmjerena na građanstvo te male i srednje poduzetnike, no istodobno i na tradicionalne
velike partnere s kojima posluje u regijama gdje je snažno prisutna - Rijeci, Zagrebu i
Bjelovaru. Banka se posebno ističe inovativnošću i brigom za klijente, pri čemu
permanentno radi na proširenju usluga i proizvoda za klijente kao i stalnom podizanju
razine kvalitete usluge. Poslovanje unutar međunarodne Erste grupacije, s čvrstim
osloncem u austrijskim partnerima i većinskim dioničarima - Erste Group Bank (novo ime
od kolovoza, 2008.) iz Beča i Steiermärkische Bank iz Graza, osigurava Erste &
Steiermärkische banci dodatnu sigurnost i povjerenje klijenata, što je temelj uspješnog
bankarskog poslovanja. Svoje uspješno poslovanje na Hrvatskom tržištu potvrđuje i
osvajanjem «Zlatne kune»., već 7 godina za redom kao najbolja banka prema izboru
Hrvatske gospodarske komore. Svoj uspjeh i imidž treba ponajprije zahvaliti
zaposlenicima (cca 2.000) koji su svojim kvalitetnim, timskim radom doprinijeli uspjehu
iste (od blagajnika do menadžmenta) (www.erstebank.hr, 2014). Organizacijska struktura
Erste & Steiermarkische banke sastoji se od Uprave banke i sektora te službi podijeljenih
prema funkcijama, odnosno djelatnostima koje se u njima obavljaju (sektori upravljanje
rizicima, upravljanje imovinom, službe pravnih poslova, unutarnje revizije, sektori
građanstva, upravljanja distributivnim kanalima, ljudskih potencijala, marketinga,
komunikacije, gospodarstva, riznice, upravljanja aktivom i pasivom, skrbništva nad
vrijednosnim papirima, procesinga, IT, računovodstva, kontrolinga, organizacije.) (Slika
2.)
27
Slika 2. Organizacijska struktura Erste banke
Izvor: izrada prema podacima dostupnima na www.erstebank.hr, 2014.
U organizacijskoj strukturi Erste banke (Slika 2.) vidljiva je podjela na sektor upravljanja
rizicima, sektor gospodarstva, sektor procesinga i sektor građanska. Nadalje, svaki od
navedenih sektora ima niže organizacijske jedinice.
Poslovanje Banke organizirano je u osam sektora koji su adekvatno opremljeni i na taj
način i osposobljeni za specijalizirano obavljanje srodnih poslova sukladno katalogu
poslova Banke.
Sektori u Erste & Steiermarkische banci jesu:
1. Sektor građanstva,
2. Sektor gospodarstva,
3. Sektor upravljanja rizicima,
4. Sektor financijskih tržišta,
5. Sektor računovodstva,
6. Sektor IT,
7. Sektor procesinga i
8. Sektor upravljanja imovinom.
28
Uz sektore, kako je na organizacijskoj strukturi banke i prikazano, poslovanje je
organizirano kroz direkcije i službe, koje su formirane kao organizacijske jedinice za
obavljanje poslova od interesa za cijelu Banku, odnosno skupno za sve sektore u Banci. U
Erste & Steiermarkische banci organizirane su slijedeće direkcije i službe:
· Direkcija upravljanja distributivnim kanalima,
· Direkcija organizacije,
· Direkcija kontrolinga,
· Služba ljudskih potencijala,
· Služba marketinga,
· Služba komunikacija,
· Služba pravnih poslova,
· Služba unutarnje revizije,
· Služba upravljanja aktivom i pasivom,
· Služba za ekonomska istraživanja i
· Služba za usklađenost.
Uz sektore, direkcije i službe, prema Pravilniku o organizaciji poslovanja kao i prema
potrebama obujma poslovanja, unutar prikazanih organizacijskih jedinica se organiziraju
niže organizacijske jedinice. Osnovne niže organizacijske jedinice unutar Banke jesu
(www.erstebank.hr, 2014):
· Direkcije,
· Službe,
· Odjeli i
· Regionalni centri.
Direkcije su jedinice koje pomažu obavljanju djelatnosti na razini Sektora. Službe se
formiraju unutar sektora i direkcija, dok se odjeli i regionalni centri javljaju unutar sektora,
direkcija i službi. Direkcije i službe su niže organizacijske jedinice u okviru sektora, koje
su organizirane i osposobljene za obavljanje specijaliziranih bankovnih poslova
organiziranih u prirodno logične cjeline. U okviru pojedinog sektora može se organizirati
jedna ili više direkcija i službi.
29
U Erste & Steiermarkische banci se oblikuju i regionalni distribucijski centri kao
središnjice u određenim zonama. Tako se u Hrvatskoj formiralo pet regionalnih centara.
(Slika 3.)
Slika 3. Regionalne distribucije Erste banke
Izvor: preuzeto sa www.erstebank.hr, 2014.
Regionalni distribucijski centri se oblikuju prema veličinama sektora građanstva. Poslovna
mreža Banke u Sektoru građanstva prikazuje najveće centre Sektora građanstva u
Hrvatskoj. Najjači centri Sektora građanstva nalaze se u gradovima: Puli, Rijeci, Zagrebu,
Bjelovaru i Splitu. Organizacijska struktura u Odjelu sektora građanska podijeljena je po
regionalnoj osnovi. Sektor građanstva je prva linija dodira klijenata s bankarskim
proizvodima, prvenstveno preko blagajnika, i upravo zato je taj sektor izabran za praktičan
prikaz etičnosti i društveno odgovornoga poslovanja.
Bankarstvo je u svijetu pa i u Hrvatskoj «stara» djelatnost, odnosno počeci razvoja te grane
sežu godinama unazad. Stoga, na banke treba gledati sa određenim specifičnostima, jer su
kao stabilna grana podložne osnovnim birokratskim načelima, ali isto tako okolina i
zahtjevi klijenata natjerali su banke na suvremene promjene što ih opet ne svrstava u
30
kategoriju s posve birokratskim elementima organizacijske kulture. Sam skraćeni naziv
banke «Erste banka», koji se ustalio u govoru, kazuje koliko je prilagodbe učinjeno na ruku
klijentima, odnosno koliko je organizacijska kultura u banci usmjerena prema klijentima.
Prilagodba naziva samo je jedan od niza poteza pridobivanja klijenata prilagodbom
vanjskoj okolini. Sljedeće što klijentima sigurno ulijeva veliko povjerenje jesu višestruke
nagrade «Zlatna kuna», koje su savršeno iskorištene u reklamama banke. Erste banka je
također, nerijetko jedina banka u Hrvatskoj koja putem TV-a, na krajnje zanimljiv i
inovativan način, reklamira štednju za djecu «Medo štedo». Reklama banke koja se temelji
na Zlatnoj kuni, dio je strategije, pa tako i kulture organizacije u banci. Prestižne nagrade
Hrvatske gospodarske komore za zaposlenike banke trenutno predstavljaju statusni simbol
banke, a ubuduće će nagrada predstavljati povijesni simbol vrijedan divljenja. Naravno, to
ne znači da takvih nagrada više neće biti, ali je pohvalna strategija uključivanja nagrada u
promociju banke čime se ulijeva veliko povjerenje kod klijenata. Drugim riječima, Erste
banka je svoju organizacijsku kulturu usmjerila na: klijente (bit poslovanja je zadovoljit
klijente), okolinu (specifičnosti geografskih područja i ljudi koji tamo žive), inovacije
(reklama «Medo štedo» i višestruku nagradu «Zlatna kuna») (www.erstebank.hr, 2014).
Slika 4. Strategija Erste & Steiermarkische banke
Naša strategija počiva na tri ključna elementa još od 1997.godine
Biznis- usmjerenost na poslove sa
stanovništvom i malim i srednjim
poduzećima
Geografski fokus- definira Središnji i
Istočnu Europu kao matično tržište
Efikasnost- holistički pristup,
podjela odgovornosti između
lokalnih banaka i holdinga
Dodane vrijednosti za dioničare, klijente i zaposlene
Izvor: www.erstebank.com , 2014.
Jačina organizacijske kulture u Erste banci vidljiva je u činjenici da je svi zaposlenici
podržavaju. Unutar organizacijske kulture u banci postoje i subkulture (zbog specifičnosti
vanjske okoline u kojoj banka djeluje) koje su čvrsto vezane za organizacijsku kulturu i ne
protive se njenim načelima. Tu se prvenstveno misli na pojedine specifičnosti rada Erste
banke poradi lokacije, odnosno različite strukture klijenata. Pod time se podrazumijevaju
31
različitosti u navikama, preferencijama i potrebama različitih nacija, različitih društvenih
struktura, različitoga odnosa prema spolovima, prema dobnim skupinama, i slično.
Erste & Steiermärkische Bank djeluje u cijeloj Europi i postoje velike kulturne, socijalne,
etičke, političke, porezne i druge razlike kojima se banka prilagođava. Banka se
prilagođava i različitoj klijenteli i tržišnim uvjetima u pojedinim centrima u Hrvatskoj. Što
se tiče Sektora građanstva, postoji velika razlika u strukturi klijenata u centrima ili
središtima koja djeluju na moru, u unutrašnjosti, većim i manjim gradovima.
Organizacijske kultura uočljiva je u jedinstvenom radu svih tih središta jer su oni
međusobno povezani i utječu jedni na druge. U slučaju promjene prebivališta klijenti često
zahtijevaju da se neovisno o promjeni banke prema njima ima jednak tretman. Pravilo je u
Banci da klijent ne smije osjetiti razliku u pruženoj usluzi, osim ako usluga ide na ruku i
veće zadovoljstvo klijenta. Što se tiče subkultura u Banci, one postoje u različitim centrima
i prvenstveno su uočljive u radu sa stalnim dugogodišnjim klijentima u pojedinim centrima
sektora građanstva. Primjerice, nema propisa kojim vrhovno rukovodstvo Banke zahtjeva
od svojih zaposlenika da na ručak pozovu klijente radi prodaje određenih proizvoda, no i to
se događa. Prijateljska povezanost zaposlenika i klijenta dovodi do ponekad i neplanirane
prodaje određenog proizvoda ili usluge. Isto tako, klijenti koriste prijateljsku vezu sa
zaposlenicima Banke da u trenucima neformalnog druženja dobiju pojašnjenja nekih
nejasnoća vezanih za osobni/poslovni račun, kredit... Ugovaranje poslova na temelju
prijateljske povezanosti zaposlenika banke i klijenata specifičnost je rada određene grupe
ljudi ili pojedinaca u Banci, a ne sukobljava se s temeljnim načelima u Banci. Navedene
činjenice argumentiraju postojanje organizacijske kulture u Banci (www.erstebank.hr,
2014).
Jaka kultura u Banci se temelji na načelima organizacijske kulture i vidi se u isključivoj
usmjerenošću na klijente. Zadovoljan klijent je osnovno pravilo koje zna svaki zaposlenik i
oko toga nema rasprave. Sve je podređeno klijentima pa se nerijetko, kao što je navedeno,
radi i izvan radnog vremena. Uljudnost i prijaznost neizostavne su karakteristike
zaposlenih, kao i brzina izvršenja zadatka (www.erstebank.hr, 2014).
32
Jasna kultura u Banci vidljiva je u dugoročnom radu iste/istog menadžera koji je dobro
upoznat s poslom i jasnim ciljevima Banke, pa bez teškoća i lako razumljivo prenosi svoja
znanja i vještine na podređene, te efikasno i efektivno organizira posao. Fluktuacije u radu
i nejasnoće su time svedene na minimum, a zaposlenici osjećaju sigurnost. Ciljevi su u
Banci jasno zadani, svatko zna što mu je posao, nema praznog hoda, nema nejasnoća u
radu, a u slučaju nemogućnosti rješavanja određenog zadatka svatko zna kome se treba
obratiti i tko će mu pomoći da se posao točno obavi. Upravo radi toga u Banci ne vlada
nervoza, već staložena i prijateljska atmosfera poticajnog karaktera. Implementirana
organizacijska kultura u Banci vidljiva je u činjenici da se zaposlenici osjećaju kao dio
velike obitelji koja teži izvrsnosti. Velika se pozornost poklanja komunikaciji između
menadžmenta i zaposlenika te se veliki napori ulažu u dugoročno planiranje. Brzoplete
odluke u bankarstvu dovele bi do velikih i često nepovoljnih posljedica, primjerice u
slučaju odobravanja kredita rizičnim skupinama, s obzirom da je za odobravanje kredita
potrebno odobrenje od strane nadređenih. U Banci su, također vidljive karakteristike
participativne i neparticipativne kulture. Naime, participativna kultura je zasnovana na
velikom povjerenju u suradnike, promišljenom i podržavanom vodstvu, velikoj dostupnosti
informacija te visoko zadanim ciljevima. Neparticipativna kultura u Banci uočena je u
postojanju određene birokratske krutosti i ograničavanja zapovjedima i naredbama, iako to
toliko i ne začuđuje s obzirom na vrstu posla koji se obavlja. S druge strane, zaposlenicima
nisu «oduzete ruke» u sudjelovanju u promjenama. Mirna i staložena atmosfera temeljna
su obilježja radnoga okruženja u Banci. Karijere se grade sporo, jezik i komunikacija su
iznimno uljudni, a uobičajeni redovni rituali jesu sjednice različitih hijerarhijskih razina
(www.erstebank.hr, 2014)
Pogreškama u banci pri izvršavanju zadataka, nema mjesta, jer se zbog povezanosti posla
svaka kriva odluka kao domino efekt reflektira na druga područja rada i ishod zadatka.
Svaki se postupak i promjena dokumentira (www.erstebank.hr, 2014).
Etičnost prožima bankarsko poslovanje u svim njegovim aktivnostima. Ono što posebice
ističe značaj etičnosti u bankarskome poslovanju je sama činjenica da se bankarsko
poslovanje zasniva na korištenju tuđih slobodnih novčanih sredstava. Etičnost u Erste &
Steiermarkische banci određena je organizacijskom kulturom, koja je implementirana u sve
33
dokumente etičkoga i društveno odgovornoga poslovanja. Kao jedna od najvećih hrvatskih
banaka Erste banka nositelj je i predstavnik dobre poslovne prakse, stoga se od nje očekuje
da u najvećoj mogućoj mjeri drži do etičnosti i društveno odgovornoga poslovanja.
4.2. Etičnost i društveno odgovorno poslovanje u Erste & Steiermarkische banci d.d.
Erste grupa je od 2008. godine uvrštena u indeks održivosti bečke burze, VONIX (indeks
ponderiranog indeksa kapitalizacije, kojega čine dionice određenih austrijskih tvrtki,
vodećih u socijalnim i okolišnim dostignućima). Dionice Erste grupe dodane su u indeks
ASPI Eurozone (All Share Price Index) koji čini 120 najbolje rangiranih kompanija u
Eurozoni, izabranih od jedne od najvećih rejting agencije. Napori i inicijative Erste grupe u
području DOP-a prepoznati su ponovno 2011. godine kada je Grupa uključena u novi
indeks održivosti STOXX Global ESG Leaders Indeks (indeks koji nudi zastupljenost
vodećih svjetskih tvrtki u smislu zaštite okoliša,socijalnih i vladinih kriterija, utemeljenih
na ESG indikatorima). Navedeni indeks čine najbolje rangirane kompanije širom svijeta,
kada je riječ o održivosti (www.erstebank.hr, 2014).
Erste banka veliku pozornost polaže na društveno odgovorno poslovanje, ulažući
kontinuiran rad i trud kako bi dala doprinos adekvatnom razvoju i permanentnom
poboljšanju kvalitete života u zajednici u kojoj posluje. S obzirom da je Erste banka
inozemna banka, koja je u Hrvatskoj jedan od nositelja inozemne poslovne prakse, od
samog početka primjenjuje korporativnu filozofiju Erste Grupe. U tom smislu, društveno
odgovorno poslovanje shvaća kao kompleksan i sveobuhvatan strateški okvir upravljanja
kompanijom, te nastoji da odnose sa svim zainteresiranim grupama budu razvijeni na
odgovoran i etičan način, dok se istovremeno aktivno uključuje u rješavanje ključnih
društvenih pitanja (www.erstebank.hr, 2014).
Posebna karakteristika angažmana Erste banke jesu napori koji su uloženi u promoviranje
koncepta društveno odgovornog poslovanja u Hrvatskoj, kako na vlastitom primjeru tako i
kroz intenzivnu suradnju sa partnerima iz javnog i neprofitnog sektora. U skladu s time
Erste banka je postala članica institucija koje zastupaju DOP u Hrvatskoj, a to su Hrvatska
udruga banaka i Hrvatska udruga poslodavaca. (www.erstebank.hr, 2014).
34
Kontinuiran rad, otvorenost prema novim inicijativama, suradnja sa partnerima, te
otvorenost prema učenju novoga i postojećega tima Banke donijeli su i vidljive rezultate.
Naime, Banka je za relativno kratko vrijeme djelovanja u zemlji dobila više nagrada u
području društveno odgovornoga poslovanja (Poslodavac godine, Zlatna kuna).
Aktivnosti banke u segmentu DOP-a usmjerene su prema četiri osnovne skupine sudionika
(www.erstebank.hr, 2014):
1. klijenti
2. zaposlenici
3. društvo i zajednica
4. okoliš
U domeni društveno odgovornoga poslovanja, Banka ulaže značajna sredstva i napore u
stalno unaprijeđivanje odnosa prema zaposlenima. U tome kontekstu, Banka svojim
zaposlenicima uz redovnu isplatu plaća, pruža i brojne druge radnicima zajamčene
pogodnosti poput godišnjih odmora u prosjeku od 27 dana, porodiljnih dopuste, plaćenih
odsustava u slučajevima potrebe, regulirano plaćanje prekovremenog rada, prijevoz,
regrese, naknade zarada i uvećane zarade. Banka također ima potpisan i Kolektivni ugovor
izrađen u suradnji sa sindikatom. Dodatno, primjenjuje se i poseban paket beneficija koji
uključuje bonuse na kraju poslovne godine, stimulativni dio tokom godine, novčane
nagrade za posebna ostvarenja. Zaposlenici u Banci imaju 24-satno osiguranje od bolesti i
povreda, a dostupni su im i posebni programi poput antistres programa i programa za
odvikavanje od pušenja. Banka potiče zaposlene na razvoj, osiguravaući im profesionalne
obuke, ciljane sektorske obuke, a posebno posvećuje pažnju razvoju rukovoditelja kroz
program Erste Menadžment Akademija. Također razvijen je i individualni plan razvoja za
svakog od izvršnih direktora. Erste banka odnosno cijela grupacija stipendira svoje
zaposlene i svi zaposleni se mogu uključiti u učenje jezika. Jednako tako, Banka promovira
politiku jednakih mogućnosti za sve, neovisno o spolu, vjeri, rasi, boji kože, čemu svjedoči
i činjenica da je oko 60 % menadžmenta u rukama žena (www.erstebank.hr, 2014).
Društveno odgovorno i etično poslovanje nazire se i kroz strogo pridržavanje zakonskih
odredbi i propisa u Hrvatskoj, te transparentnosti i vođenju poslovnih knjiga u skladu sa
hrvatskim i međunarodnim standardima. Banka pruža jasne i pouzdane informacije
35
klijentima i partnerima i ulaže sredstva u dodatne projekte za podršku klijentima
(www.erstebank.hr, 2014).
Iako banke po prirodi posla ne spadaju u grane ekonomije koje su direktni zagađivači,
Banka, kao društveno odgovorna kompanija koja je ekološki osviještena, kao svoj doprinos
smanjenju zagađenja uvela je reciklažu IT opreme, te je uveden i program za reciklažu
papira (www.erstebank.hr, 2014).
Za Erste Banku društveno odgovorno poslovanje predstavlja strateški okvir za upravljanje
kompanijom, zasnovan na ulaganju u dugoročne i stabilne odnose sa svim ključnim
dioničarima, zaposlenima, klijentima i sugrađanima u lokalnim zajednicama u kojima
Banka posluje (www.erstebank.hr, 2014).
Izvršni odbor Erste Banke usvojio je 2012. godine novu Strategiju društveno odgovornog
poslovanja (DOP strategija) za razdoblje od 2012–2014. godine. Nova DOP strategija
kreirana je tako da nadogradi rezultate Banke postignute u području DOP-a u prethodnom
periodu, kao i da postavi temelje za nastavak djelovanja u područjima društveno
odgovornog poslovanja koje su do sada bile manje zastupljene u aktivnostima Banke. Ta
su područja obrazovanje, kultura i umjetnost, socijalna isključenost, poboljšanje životne
sredine te europske integracije, dok su akteri uključeni u djelovanje zaposleni, tržište,
klijenti te zajednica.
Osnovni principi nove DOP strategije su povezanost sa poslovanjem, uravnoteženost te
holistički pristup (www.erstebank.hr, 2014).
Strategija društveno odgovornog poslovanja Erste Banke postavljena je na principu
povezanosti sa poslovanjem i usmjerenosti na ona područja u kojima Banka ima najveći
utjecaj u svakom od stupova društveno odgovornog poslovanja.
Uravnoteženost se odnosi na podjednaku zastupljenost društveno odgovornih praksi u svim
područjima poslovanja Banke, kao i u svim područjima predviđenim Strategijom.
Primjena ovog principa neophodna je kako bi se odgovorilo na razumna očekivanja
širokog kruga dioničara.
36
Holistički pristup podrazumijeva da je nužnost postavljanja strateških pravaca i sama
praksa neprestano prožeta težnjom za holističkim pristupom, odnosno pristupanjem temi u
svim njenim aspektima, uz mjerenje i izvještavanje o rezultatima.
Uvažavajući navedena područja djelovanja, ciljevi nove strategije su slijedeći
(www.erstebank.hr, 2014):
1. zajedno sa zaposlenima stvoriti kvalitetno i motivirajuće okruženje za rad u kome se
poštuju prava i potrebe zaposlenih
2. postati primjer za etično a ekonomski uspješno poslovanje i primjeniti u praksi sve
principe dobrog korporativnog upravljanja (good governance)
3. unaprijediti kvalitetu, raznovrsnost i pristupačnost usluga Banke, uzimajući u obzir
prava i potrebe klijenata i uspostavljajući odnos podrške i međusobnog povjerenja
4. postati dio svake zajednice u kojoj posluju, ulažući u povećanje kvalitete života u
područjima obrazovanja, kulture i umjetnosti, socijalne skrbi i zaštite životne sredine.
Provođenjem planirane strategije DOP-a u Banci, osigurava se i dosljedno provođenje
bankarskog poslovanja u skladu sa načelima DOP-a. Svi zaposlenici banke u skladu sa
strategijom i etičkim normama ugrađenim u društveno odgovorno poslovanje tijekom
cijeloga svojeg životnoga vijeka vode brigu o sebi, radnim kolegama i klijentima, a sve na
poticaj i zahtjev Banke, koja svakoga zaposlenika uvodi u posao učeći ga organizacijskoj
kulturi i etičnom poslovanju.
Erste banka u svojem poslovanju primjenjuje etički kodeks i Strategiju društveno
odgovornoga poslovanja, unutar koje planirajući daljnje korake stvara strategiju
unaprijeđenje i razvoja svih područja društveno odgovornoga poslovanja. U svojem
društveno odgovornom i etičnom poslovanju Banka svojim zaposlenicima osigurava
povoljno radno okruženje te stimulative uvjete rada, potičući ih na taj način da i sami
dosljedno provode društveno odgovorno i etično poslovanje.
37
4.3. Učinak etike na pregovore u poslovanju Erste & Steiermarkische banke d.d.
Banka, u cilju provođenja etičnoga i društveno odgovornoga poslovanja donosi etički
kodeks. Svrha etičkoga kodeksa, kako je prije i navedeno je eliminirati negativnu poslovnu
praksu. To se između ostaloga odnosi i na pregovore u poslovanju sa zainteresiranim
skupinama. Samo bankovno poslovanje obuhvaća u velikoj mjeri pregovaračke procese,
neovisno radilo se o pregovorima sa klijentima oko kredita ili štednje, pregovorima sa
konkurentskim bankama o određenim poslovnim pitanjima, pregovorima sa dobavljačima
o cijenama, rokovima i uvjetima ili pak pregovorima sa zaposlenicima o plaćama i ostalim
uvjetima rada. Kako bi se izbjegla negativna praksa, do koje bi uslijed pregovora, a u
smjeru ostvarivanja postavljenih ciljeva moglo doći neophodno je pridržavati se pravila
koje propisuje i donosi etički kodeks. Kako bi isti bio dosljedno primjenjivan, u sustavu
banke određuje se tijelo za nadzor, odnosno osoba zadužena za provođenje etičkoga
kodeksa. Također, tijela za reviziju zadužena su za stalnu kontrolu, dok su zaposlenici
obvezni svako nelojalno i neetično ponašanje prijaviti kako bi se isto sankcioniralo. S
obzirom da se u Erste banci javlja visok stupanj samostalnosti regionalnih ureda i samih
podružnica, svaka je jedinica samostalno za sebe dužna etički kodeks provoditi i
izvještavati o provođenju istoga (www.erstebank.hr, 2014).
U etičkome je kodeksu navedeno kako se banka, zajedno sa svim njezinim zaposlenicima
obvezuje (www.erstebank.hr, 2014):
1. zalagati se za zaštitu ljudskih prava
2. poštivati načela utvrđena temeljnim konvencijama Međunarodne organizacije rada a
posebice prava na kolektivno udruživanje i pregovaranje, zabranu prisilnog i dječjeg
rada, te zabranu diskriminacije u vezi sa zapošljavanjem
3. sudjelovati u borbi protiv korupcije, te primjenjivati politiku nulte stope tolerancije na
korupciju,
4. zahtijevati potpunu transparentnost u ponašanju kreditne institucije i poticati
eliminiranje elemenata koji bi mogli dovesti do situacija sukoba interesa, čak i onih
potencijalnih.
38
Razvoj bankarskoga poslovanja, ali i razvoj tehnologije kao i sve veći zahtjevi klijenata,
izmijenili su etičke norme u poslovanju te stavili pred zaposlenike banke sve veće zahtjeve
kako bi poslovanje bilo etično i društveno odgovorno. Ono što Banka konstantno
promovira je važnost klijenta. Klijent je na prvome mjestu i svi su resursi usmjereni prema
zadovoljavanju njegovih potreba. Pregovarajući sa klijentima, ali i ostalim interesnim
skupinama zaposlenici banke mogu utvrditi njihove potrebe, želje i zahtjeve i na taj način
pridonositi radu Banke kroz ponudu traženih proizvoda i stvaranje maksimalnoga
zadovoljstva (www.tbb.org, 2014).
Etički kodeks je temelj koji se prilikom poslovanja i rada Banke koristi u odnosima sa
povezanim stranama. S obzirom da se veliki dio bankarskoga posla odnosi na poslovanje
sa klijentima i ostalim skupinama, tijekom komunikacije sa istima u velikom broju
situacija dolazi do procesa poslovnoga pregovaranja, koji mora biti usklađen sa načelima
poslovne etike u Banci.
4.3.1. Etika i pregovori sa klijentima
Klijenti su u središtu pažnje svakoga zaposlenika banke s obzirom da cjelokupno
poslovanje banaka ovisi o njima. Zbog njihove središnje pozicije, potrebno ih je aktivno
slušati sa ciljem uočavanja očekivanja, potreba i održavanja dobrih odnosa. Posebice je
važno slušati zahtjeve i potrebe klijenata kako bi se doprinjelo inovativnosti proizvoda.
Aktivno slušanje i vođenje dijaloga zaposlenika sa strankama može dovesti do formulacije
profila klijenta temeljem kojega se stvara početna ponuda u skladu sa njegovim potrebama.
Takav rad i princip slušanja klijenata, njegovih potreba i zahtjeva urodio je nizom usluga
koje Banka nudi klijentima. Kako se povećava brzina života, te klijentima često puta
postaje problem dolaziti u prostorije Banke kako bi obavili određene transakcije, klijentima
je omogućen niz usluga koje mu pružaju maksimalnu fleksibilnost u bankarenju. Kao
primjer je moguće navesti Erste net banking i Erste M-banking (www.erstebank.hr, 2014).
Erste NetBanking omogućuje istodobnu uštedu i vremena i novca, to jest financijske
transakcije mogu se obavljati sa svakog mjesta na svijetu, neovisno o radnom vremenu
Banke i uz znatno niže naknade. Za korištenje ove usluge, potrebno je samo računalo s
39
pristupom Internetu (Erste banka). Pristupanje svojem računu moguće je sa web mjesta net
bankinga Erste banke. (Slika 5.)
Slika 5. Erste Net banking
Izvor: netbanking.erstebank.hr, 2014.
Poput usluge Netbankinga u praksi se sve češće koristi i Erste m-banking, koji se od
Netbankinga razlikuje po tome što omogućava spajanje sa računima u Banci primjenom
mobilnoga uređaja. Da bi klijent mogao koristiti m banking mora imati otvoren račun u
Erste&Steiermärkische banci. To može biti bilo koji od mogućih transakcijskih računa
(tekući, žiro, kunski račun po viđenju, devizni račun). Uz račun potrebno je posjedovati
odgovarajući android mobilni uređaj te popuniti pristupnicu i predati je u najbližu
poslovnicu. Kako bi se omogućila veća fleksibilnost omogućava se da se pristupnice
popunjavaju online putem (www.erstebank.hr, 2014). Nakon odobravanja usluge m-
bankinga na mobilni uređaj se instalira aplikacija koja omogućuje korištenje spomenute
usluge. (Slika 6.)
40
Slika 6. Erste m-banking aplikacija
Izvor: www.erstebank.hr, 2014.
Dodatnu fleksibilnost i skraćivanje potrebnog vremena omogućavaju i usluge poput
Redomata, Erste Kioska. Erste Redomat je mobilna aplikacija za iPhone i Android uređaje
koja omogućuje povlačenje virtualnog broja u redu za poslovnicu prema vlastitom izboru
te obavijest o tome koja je osoba na redu, sve kako bi se izbjegla duga čekanja u
poslovnici. Erste kiosk je samouslužni uređaj Erste banke koji omogućava samostalno
obavljanje bankarskih usluga na touchscreen ekranu.
Svojim klijentima Erste banka nudi mogućnost korištenja Erste savjetnika. Putem Erste
savjetnika Banka na jednom mjestu pruža svojim klijentima i svim drugim potencijalnim
klijentima što više korisnih savjeta vezanih za upravljanje osobnim financijama ili kućnim
budžetom.
Transparentnost je temeljno načelo poslovanja u Banci pa se stoga klijentima omogućava
Erste SMS, Erste Fonbanking. Navedeni servisi omogućavaju klijentima praćenje stanja na
računu i evidenciju svake promjene. Banka stimulira korištenje spomenutih servisa kroz
nuđenje povoljnije opcije. Tako se za prvu aktiviranu uslugu naplaćuje mjesečna naknada
u cijelom iznosu, a za drugu aktiviranu uslugu naplaćuje se 50% iznosa mjesečne naknade,
dok se u slučaju aktiviranja treće usluge ne naplaćuje mjesečna naknada
(www.erstebank.hr, 2014).
41
Komuniciranje s klijentom u Banci može biti formalno, a to podrazumijeva protok
poslovnih informacija putem sastanaka, obavijesti, zapisnika, bilješki, e-mailovi, faksova.
Komunikacija može biti i neformalna. Izvori neformalnih informacija su najčešće
neformalni kontakti što u konkretnom slučaju podrazumijeva posrednika opunomoćenika i
slično. Vrijednosti neformalnih kontakata su neosporne jer su te informacije direktnije,
manje filtrirane i iskrenije.
O transparentnosti u poslovanju svjedoči činjenica da se na stranicama Banke javno
objavljuju svi uvjeti kreditiranja, štednje te općenito poslovanja sa Bankom, kao i
alternativni modeli prodaje drugih financijskih usluga, poput osiguranja (zdravstveno i
mirovinsko, te stambenih štednja) (www.erstebank.hr, 2014).
Etički kodeks Banke također zastupa i promovira brigu oko klijenata u pogledu uklanjanja
tehničkih prepreka kako bi se omogućilo osobama sa invaliditetom pristup banci. Jednako
tako, osobe sa invaliditetom kao i druge skupine (trudnice, kronični bolesnici,...) imaju
prednost u poslovnicama banke.
Niz je drugih slučajevima u kojima se odražava etičnost u pregovaranju i komunikaciji sa
klijentima. Promicanje etičnosti u poslovanju unaprijeđuje se i kroz slušanje mišljenja
klijenata, odnosno kritika i pohvala. U svakoj je poslovnici Banke, stoga klijentima
omogućeno da ostave pismene pohvale ili kritike zaposlenika i njihova rada. Kroz javne
sastanke sa zaposlenicima se pohvaljuje odnosno kritizira rad zaposlenika.
Erste banka u svojem poslovanju ističe značaj i važnost klijenata, uvodeći veliki broj
usluga kojima im omogućava lakše bankarenje. Ponašanje zaposlenika prema klijentima je
u skladu sa etičkim kodeksom i normama etičkoga poslovanja koje obilježavaju poslovanje
Banke. Erste banka se iz tog razloga može pohvaliti vjernom i odanom te nadasve
zadovoljnom klijentelom i veoma dobrom reputacijom u društvu.
4.3.2. Etika i pregovori sa dobavljačima i ostalim poslovnim suradnicima
Dobavljači su u suvremenim poslovnim uvjetima postali jedni od najznačajnijih čimbenika
uspješnoga, pravovremenoga poslovanja. Kako bi suradnja sa dobavljačima i bankom bila
povoljna potrebno je slušati dobavljače, odnosno voditi aktivan dijalog sa njima. Tek se
42
visokim stupnjem povjerenja u Banku može doprinjeti povoljnoj poslovnoj suradnji.
Transparentnost u poslovanju sa dobavljačima temelji se na odabiru dobavljača prema
dostavljenoj dokumentaciji.
Među vodećim poslovnim suradnicima Banke javljaju se povezane financijske institucije,
čije usluge i proizvode Banka prodaje putem svojih prodajnih kanala. Tu se mogu navesti
Wustenrott stambena štedionica koja nudi mogućnost petogodišnje stambene štednje,
Croatia zdravstveno osiguranje koje nudi mogućnost dopunskoga i dodatnoga
zdravstvenoga osiguranja te Dobrovoljno mirovinsko osiguranje, takozvani Erste Plavi
mirovinski fond. Banka sklapa sporazume sa navedenim institucijama te u svojim
poslovnicama potpuno transparentno plasira proizvode navedenih institucija svojim
klijentima. Dobavljačima odnosno poslovnim suradnicima je ovo izrazito povoljno s
obzirom da ima Banka samim time nudi pristup velikom krugu korisnika,koji su
potencijalni klijenti (www.erstebank.hr, 2014).
Erste radi u suradnji sa Vienna Insurance Gropu nudeći bankoosiguranje. Erste osiguranje
Vienna Insurance Group d.d. u svojoj ponudi ima proizvode osiguranja života kreirane
prema potrebama suvremenog čovjeka. Osiguravanje transparentnosti u ponudi osiguranja
omogućeno je web mjestom Erste osiguranja, koje je povezano sa web mjestom Erste
banke. (Slika 7.)
43
Slika 7. Erste osiguranje
Izvor: www.erste-osiguranje.hr, 2014.
Erste Banka u suradnji sa drugim financijskim institucijama, bilo iz Erste grupacije, bilo iz
drugih financijskih djelatnosti nudi mogućnost dobrovoljnoga i obveznoga osiguranja. U
ponudi je niz raznih usluga, čije se uvjete dogovara u suradnji sa klijentima. Ovakav se
oblik osiguranja pokazao isplativ i uspješan, doprinoseći poslovanju svih institucija
povezanih u fond. Jedna od najpoznatijih usluga koje Banka nudi svojim klijentima je
dobrovoljno mirovinsko osiguranje, koje je bilo među prvima dobrovoljnim osiguranjima
Hrvatskoj (Erste plavi). (Slika 8. )
44
Slika 8. Erste mirovinski fond
Izvor: http://www.ersteplavi.hr/, 2014
Uz navedene, niz je drugih potencijalnih odnosa sa suradnicima i dobavljačima, do kojih se
dakako dolazi procesom pregovaranja kako bi se sklopili najpovoljniji ugovori o suradnji
koji doprinose poslovanju i ispunjavanju poslovnih ciljeva obaju strana.
Razvijanje dobrih odnosa sa dobavljačima i poslovnim suradnicima Banke postalo je
temelj strateškoga poslovanja Banke, s obzirom da se suradnja sa dobavljačima više ne
obavlja primjenom prijašnjih tradicionalnih, operativnih procesa, nego strateških
dugoročnih odnosa suradnje. Ti su odnosi utemeljeni na pregovaranju kao načinu
pronalaženja sporazuma koji bi zadovoljio interese i Banke i povezanih suradnika. U
pregovaranju se posebna pažnja treba obratiti na etičnost, koju nalaže i propisuje poslovni
etički kodeks.
4.3.3. Etika i pregovori sa zaposlenicima
Banka nastoji osigurati kvalitetno okruženje i sredstva za rad svim svojim zaposlenicima te
omogućiti edukaciju i stručno usavršavanje. Osim brojnih programa edukacije i treninga,
svi zaposlenici imaju mogućnost korištenja dodatnih medicinskih usluga te preventivnih
cijepljena na trošak Banke, poput onog protiv gripe. Uz sve to, Banka organizira i
45
određene oblike korporativnog volontiranja kako bi dodatno potaknula društvenu svijest i
empatiju svojih zaposlenika (npr. bojanje zidova prostorija u Caritasovoj kući)
(www.erstebank.hr, 2014).
Kako bi radno okruženje bilo stimulitivno i povoljno za rad, Banka etičkim kodeksom
nalaže niz potrebnih postupaka. Potrebno je usvajanje postupaka zapošljavanja i
upravljanja kadrovima utemeljenih na poštenom i dosljednom odnosu, sprječavajući
favoriziranje, zloporabe i diskriminaciju zaposlenika. Banka treba jamčiti jednake
mogućnosti za profesionalni rast i razvoj, pristup programima obuke, tečajeve za obnovu
znanja i dodjelu funkcija, već od same faze odabira kandidata. Banka daje mogućnost
izražavanja individualnosti i kreativnosti u radu zaposlenika, maksimizacije učinka, čime
se doprinosi inovacijama i razvoju banke. Banka i svi njezini zaposlenici teže postizanju
povoljnih rezultata, kroz komercijalne poslove i proračunske politike koje se planiraju i
prate u skladu s etičkim načelima. Kodeks nalaže poštovanje profesionalnosti i
dostojanstva svakog zaposlenika, kao i posebnosti okruženja u kojem radi. Prema
Kodeksu, potrebno je da zaposlenici obraćaju najveću pozornost definiranju ciljeva,
omogućavajući njihovo bolje razumijevanje i prihvaćanje, kako bi se poticalo korektno i
transparentno ponašanje u poslovanju s klijentima. Banka mora stvoriti objektivne i
transparentne sustave poticaja koji predviđaju realno dostižne ciljeve. Svojim
zaposlenicima Banka mora olakšati rad kroz pojednostavljenje proizvoda, procedura i
oblika komunikacije. Banka mora poticanjem politika koje olakšavaju privatni i
profesionalan život svih zaposlenika, dati prednost fleksibilnosti i provoditi inicijative za
usklađenje radnih obveza i privatnih potreba, svjesna činjenice da je ova ravnoteža temelj
dobrobiti svakog zaposlenika (www.erstebank.hr, 2014).
Iako etičkim kodeksom uvelike olakšava posao zaposlenika, osiguravajući im okvirne
uvjete rada, u određenim segmentima Banka ipak od njih zahtijeva ispunjavanje normi,
odnosno razvoj. Taj razvoj u bankarskom sektoru podrazumijeva između ostaloga i
unaprijeđenje prodaje, što obvezuje zaposlenike na stalan rad i usavršavanje svojih
prodavačkih i prezentacijskih sposobnosti, a Banci omogućava razvoj kadrova
(www.erstebank.hr, 2014).
U pogledu zapošljavanja i fluktuacije zaposlenika unutar Grupe, natječaji za zapošljavanje
se objavljuju javno. Prednost prilikom zapošljavanja imaju već zaposleni djelatnici, čime
46
im se omogućava fluktuacija unutar Banke, odnosno to se može nazvati mogućnosti
napredovanja. Ukoliko se određeni vanjski kandidat pokaže boljim, nad njima se provodi
javno testiranje i odabir kandidata koji najbolje zadovoljava dane uvjete
(www.erstebank.hr, 2014).
Banka kroz provođenje strategije društveno odgovornoga poslovanja daje zaposlenicima
mogućnost napredovanja i razvoja, nudeći im stimulativna primanja i uvjete rada. Svaka se
negativna praksa u poslovanju sankcionira i primjereno kažnjava čime se potiče etično i
odgovorno poslovanje.
47
5. MOGUĆNOSTI POBOLJŠANJA ETIČNOSTI U BANKARSKOM POSLOVANJU
Važnost etike u bankarskom poslovanju dolazi do izražaja ulaskom inozemnih banaka na
domaće bankarsko tržište. Inozemne banke, posebice one koje dolaze iz razvijenijih
zemalja svijeta potiču uvođenje etičnosti i društveno odgovornoga poslovanja u poslovanje
banaka na sva mjesta, odnosno sve aktivnosti u banci. Kako se transformira poslovanje
poduzeća, uvode inovativne tehnologije postaje sve je teže pronaći adekvatan kadar koji bi
obavljao bankarsko poslovanje. Kako bi se uspješno upravljalo kadrovima u banci, od
njihova planiranja do odabira, zapošljavanja i konačno razvoja, potrebno je naglašavati
značaj etičnosti u bankarskom poslovanju. To je posebice značajno s obzirom da klijenti
sve više postaju osviješteni o važnosti i značaju etičnosti i društveno odgovornoga
poslovanja. Kako bi se zaposlenicima banke olakšao rad, potrebno je na svim razinama u
Banci promovirati i jasno odražavati društveno odgovorno poslovanje do kojega banka
drži. Osnovni cilj bankarskih strategija u svijetu je prilagođavanje klijentima
(www.tbb.org, 2014).
S obzirom na veliki udio inozemnih banaka u hrvatskom bankarskom sektoru, bankarsko je
poslovanje, kao i komunikacija sa klijentima tehnološki osuvremenja i omogućuju
maksimalnu transparentnost. Međutim, unatoč tome, veliki je dio komunikacijskoga
odnosa sa klijentima i dalje tradicionalan. U uvjetima jačanja konkurencije koja se već
događa na našim prostorima, odnos prema klijentu postaje osnovna komponenta
konkurentnosti. Sve aktivnosti banaka usmjerene su tom cilju. Poboljšanje odnosa prema
klijentu najviše je povezano s upravljanjem ljudskim potencijalom. Mnoge banke još
nemaju sustavnu politiku upravljanja tako značajnim područjem ljudskih aktivnosti.
Vrijednost ljudskog kapitala se mjeri ne samo brojem obrazovanih ljudi, nego i njihovim
stručnim, radnim i intelektualnim potencijalom. Posebno se cijeni inovativna sposobnost
jer je bankarski sustav podložan stalnim promjenama. Najbolji izraz vrijednosti ljudskog
potencijala neke banke je zadovoljstvo klijenta. Ljudi su ključni mehanizam prijenosa
informacija na klijente. Kako društveno odgovorno poslovanje i etika u bankarstvu nalažu
potpuno informiranje klijenata, unaprijeđenju etičnosti poslovanja banaka doprinosi razvoj
novih tehnologija.
48
Stalno unaprijeđenje etičnosti poslovanja odnosno pregovaranja banaka i zaposlenika
temelji se na stalnome razvoju i usavršavanju zaposlenika, te radu sa njima. Zaposlenici u
bankama tako minimalno jednom mjesečno pohađaju motivacijske radionice, odnosno
sastanke sa nadređenima, u kojima im se prikazuju ostvarenja, uspoređuju se sa prijašnjim
performansama te se ukazuje na razloge promjena. Ono što ima posebice motivacijski
karakter je analiza razloga uspješnosti određenoga zaposlenika koji je u pojedinom poslu
ostvario najveći uspjeh. To može biti primjerice obujam prodanih kreditnih kartica,
sklopljenih polica štednje, i drugo. Nadalje razvoj kadrova podrazumijeva i prolazak
nekoliko modula, u kojima se savladavaju ključne sposobnosti potrebne za obavljanje sve
složenijih aktivnosti, koje nosi napredovanje u bankovnom sustavu. Svakome zaposleniku
se prilikom ulaska u sustav razvoja karijere dodijeljuje mentor koji ga vodi i pomaže mu
razvijati vještine i sposobnosti potrebne za rad (www.tbb.org, 2014).
Posebice je značajno istaknuti da se prilikom promjene radnoga mjesta, odnosno prelaska
iz jedne banke u drugu, zaposlenik mora u potpunosti prilagoditi na novi način rada.
Naime, koliko se god činilo da se poslovanje banaka svodi na gotovo jednake aktivnosti,
činjenice kazuju drugačije. To jest svaka banka ima specifične načine poslovanja i rada te
razvoja zaposlenika.
Osim uvođenja stalnoga usavršavanja i obrazovanja, modernizacija bankarskog poslovanja
dotaknula je i sam segment učenja, te se u bankama uvodi e-učenje i primjena takozvanih
ekspertnih sustava koji doprinose rješavanju problema i unaprijeđivanju pregovora sa
klijentima, donoseći im unaprijed rješenja određenih donekle nepredvidivih situacija.. U
tom se kontekstu razvijaju razni modeli sustava za upravljanje odnosima sa kupcima, u
kojima se svakome kupcu koji je klijent u banci oblikuje profil, koji je dostupan svakome
zaposleniku koji u bilo kojem trenutku želi tom klijentu ponuditi neku od usluga banke.
Dakle, sustav za upravljanje odnosima sa kupcima omogućava simulatni prikaz
cjelokupnoga odnosa klijenata i banaka.
Etičnosti u poslovanju banaka je također značajno doprinijelo umrežavanje banaka, koje
spriječava moguće malverzacije klijenata sa računima, odnosno bankama je dostupna slika
klijenta u drugoj banci, što je posebice značajno u slučaju kreditiranja, jer se na taj način
utvrđuje zaduženost i kreditna sposobnost klijenta.
49
6. ZAKLJUČAK
Sve složenije poslovanje i veći broj sudionika te veća konkurencija određuju pregovaranje
kao jedan od ključnih načina ostvarivanja ciljeva poslovanja, odnosno način za uspješno
poslovanje. Pregovori su primjenjivi na gotovo svim segmentima poslovanja u svim
djelatnostima, stoga je pregovoranje poprimilo obilježja nesvjesne djelatnosti kojom se teži
ostvariti ciljeve. Pregovore u uobičajenim uvjetima, poput svakodnevnoga poslovanja
obavlja veliki broj zaposlenih, a svi oni redom na taj način pokušavaju ostvariti dodijeljene
im zadatke, odnosno zaraditi plaću i eventualno dodatne stimulacije na tu plaću. U takvim
pozicijama svi su zaposlenici postali pregovarači, koji teže svojim ciljevima. Dobroga
pregovarača krasi i etičnost u pregovorima, ali i pronalaženje načina da ostvari cilj koji
želi. Etični, između ostaloga trebaju biti i svi zaposlenici u bankama, koji prilikom
svakodnevnoga rada sa klijentima, moraju dosljedno koristiti norme i propise dane etičkim
kodeksom. Bankarsko je poslovanje prožeto etičnošću, neovisno radilo se o odnosima sa
klijentima, odnosima sa dobavljačima ili pak sa zaposlenicima, svaki odnos treba
udovoljavati normama etičkoga kodeksa.
Poslovna se etika razvila nakon osobne etike, koju svaki moralan čovjek ima ugrađenu u
sebi, svojim djelima i ponašanju. Poslovna etika nalaže moral i etičnost u poslovanju.
Poslovnu je etiku u hrvatskom bankarstvu posebice unaprijedio dolazak stranih banaka
kojima je društveno odgovorno poslovanje, koje obuhvaća i etičnost, postalo jedan od
temeljnih obilježja, odnsono oznaka dobre poslovne prakse. Uvodeći etiku u poslovanje,
banke posluju u skladu sa načelima bankarskoga poslovanja. Načela etičnoga bankarskoga
poslovanja zahtijevaju transparentnost, profesionalnost i tajnost podataka klijenata sa
kojima se radi. Svaki zaposlenik banke mora svoje aktivnosti obavljati u skladu sa etičkim
načelima ali u smjeru donošenja najbolje ponude i usluge za svakoga klijenta banke.
Društveno odgovorno poslovanje je implementirano u bankarsko poslovanje i obuhvaćeno
je etičkim kodeksom bankarskog poslovanja.
S obzirom na specifičnosti poslovanje u bankama, etičnost se u poslovanju javlja u svim
aktivnostima, neovisno radilo se o odnosima sa klijentima, zaposlenicima ili povezanim
poslovnim subjektima. Etičnost je postala preduvjet uspješnoga poslovanja banaka, koji
nalaže trud i stvaranje profita, na mjestu svakoga djelatnika.
50
Erste & Steiermarkische banka je renomirana inozemna banka, koja je od dana ulaska na
tržište ostvarila značajan uspon te je trenutno treća banka po veličini u Hrvatskoj. U
svojem poslovanju, banka prepoznatljivost i uspješnost duguje velikom mjerom i
društveno odgovornome poslovanju, u kojemu se promovira čovjek kao temeljni
mehanizam ostvarivanja ciljeva uspješnoga poslovanja. Banka ima svoj vlastiti etički
kodeks, uvršten u strategiju društveno odgovornog poslovanja u kojemu su navedene
zakonom obvezujuće i zabranjene aktivnosti, odnosno precizirano je što svi zaposlenici
smiju, a što ne smiju činiti u ophođenju sa klijentima, sa drugim zaposlenima, sa
dobavljačima i drugim skupinama. Cjelokupni rad zaposlenika na svim poslovnim
razinama prožet je etičnošću i potiče rad u skladu sa normama društveno odgovornoga
poslovanja. Temeljni je cilj poslovanja postići čim veće zadovoljstvo klijenata, ali i drugih
povezanih skupina, uočiti njihove potrebe i ravnati se prema njima. Stoga je razvijen cijela
paleta proizvoda Banke kojima se omogućava klijentima da čim lakše i povoljnije bankare.
Promatrano sa pozicije pregovora, ponuda alternativnih kanala bankarenja kojima se
klijentima omogućava maksimalna fleksibilnost win-win je situacija kojom se
zadovoljavaju potrebe i Banke i klijenta.
51
POPIS LITERATURE
KNJIGE
1) Lewicki, R.J., Saunders, D.M., Barry, B., 2009., Pregovaranje, Mate d.o.o, Zagreb
2) Nierenberg, J., Rossi, S, 2005., Tajne uspješnog pregovaranja – djelotvorne strategije za
unapređenje vših pregovaračkih sposobnosti, Školska knjiga Zagreb, Zagreb
3) Porter, M. 1985., Konkurentna prednost; stvaranje i održavanje superiorne izvedbe, The
Free Press, New York
4) Tipurić, D., 1999., Konkurentna prednost poduzeća, Mate d.o.o., Zagreb
5) Tomašević Lišanin, M., 2004., Pregovaranje – poslovni proces koji dodaje vrijednosti,
Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, godina II, br. 1, Zagreb
6) Tudor, G., 1992., Kompletan pregovarač, Umijeće poslovnoga pregovaranja, MEP
Consult, Zagreb
7) Vodopija, Š., 2006., Uspješno organiziranje i vođenje, Vodič do uspjeha u
organiziranju, vođenju i komunikaciji, Žagar, Rijeka,
8) Bebek, B.; Kolumbić, A., 2005., Poslovna etika. Zagreb : Sinergija – nakladništvo,
9) Poslovno ponašanje & etika : savjetnik i priručnik za edukaciju izvrsnosti, Zadar :
Naklada, 2007.
10) Krkač, K., 2007., Uvod u poslovnu etiku i korporacijsku društvenu odgovornost, Mate,
Zagreb
11) Klose, A., 1996., Poduzetnička etika : kako danas? Školska knjiga, Zagreb
12) Blanchard, K. H.; Peale, N. V, 1990., Moć etičkog poslovanja, Horvat Elektronika,
13) Vidanec, D. 2011., Uvod u etiku poslovanja : priručnik, Visoka škola za poslovanje i
upravljanje s pravom javnosti "Baltazar Adam Krčelić", Zaprešić
ČLANCI
14) Brezak, S., 2011., Vještine pregovaranja sa velikim trgovačkim lancima, Medianali,
Vol.5, no.9
52
OSTALI IZVORI
15) Forbes.com, http://www.forbes.com/fdc/welcome_mjx.shtml, pogledano 15.05.2014.
16) Uprava.hr, http://www.uprava.hr/default.aspx?id=12641 pogledano 15.05.2014.
17) Hrčak., http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=101481
pogledano 15.05.2014.
18) Code of banking ethicsm
http://www.tbb.org.tr/en/Content/Upload/Dokuman/3/Etik_Ilkeler_Eng_.pdf, pogledano
15.05.2014.
19) Erste bank,
http://www.erstebank.hr/hr/O_nama/Drustveno_odgovorno_poslovanje/Zaposlenici,
pogledano 15.05.2014.
53
POPIS SLIKA
Slika 1. Erste grupa .............................................................................................................. 25
Slika 2. Organizacijska struktura Erste banke ..................................................................... 27
Slika 3. Regionalne distribucije Erste banke ....................................................................... 29
Slika 4. Strategija Erste & Steiermarkische banke .............................................................. 30
Slika 5. Erste Net banking ................................................................................................... 39
Slika 6. Erste m-banking aplikacija ..................................................................................... 40
Slika 7. Erste osiguranje ...................................................................................................... 43
Slika 8. Erste mirovinski fond ............................................................................................. 44
54