Umowy i procedury obsługi

konsumentów w świetle ustawy z dnia 30 maja

2014r. o prawach konsumenta (Dz. U. z dnia 24

czerwca 2014r., poz. 827).

Puławy 11 luty 2015r.

1. Ustawa z dnia 10 kwietnia 1997r. Prawo energetyczne (Dz.U. 2012.1059 j.t.).

2. Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 23 lipca 2007r. w sprawie szczegółowych zasad

i trybu wprowadzania ograniczeń w sprzedaży paliw stałych oraz w dostarczaniu i

poborze energii elektrycznej lub ciepła (Dz.U. z 2007r. Nr 133, poz. 924 133).

3. Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 17 września 2010r. w sprawie

szczegółowych zasad kształtowania i kalkulacji taryf oraz rozliczeń z tytułu

zaopatrzenia w ciepło (Dz.U. Nr 194, poz. 1291),

4. Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 15 stycznia 2007 r.

w sprawie szczegółowych warunków funkcjonowania systemów ciepłowniczych

(Dz.U. z 1 lutego 2007r., Nr 16, poz.92),

5. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964r. Kodeks cywilny (Dz. U. 2014.121.j.t.).

6. Ustawa z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta (Dz.U. z dnia 24 czerwca 2014r.,

poz. 827), która weszła w życie dnia 25 grudnia 2014r. i ma zastosowanie do umów

zawartych z konsumentami po tej dacie. W przypadku umów zawartych przed 25 grudnia

2014r. do czasu ich wygaśnięcia stosuje się przepisy prawa obowiązujące przed 25

grudnia 2014r.

Przepisy prawa mające zastosowanie przy świadczeniu

usług na rzecz konsumentów przez przedsiębiorstwa

ciepłownicze

Konsument- za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z

przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej

działalnością gospodarczą lub zawodową- art. 221. (2) ustawy Kodeks

cywilny,

Odbiorca- w myśl Prawa energetycznego – art. 3 pkt 13, to każdy, kto

otrzymuje lub pobiera paliwa lub energię na podstawie umowy.

Odbiorca w gospodarstwie domowym, czyli odbiorca końcowy

dokonujący zakupu energii cieplnej wyłącznie w celu jej zużycia w

gospodarstwie domowym.

Przedsiębiorstwo ciepłownicze -przedsiębiorstwo energetyczne zajmujące

się wytwarzaniem ciepła w eksploatowanych przez to przedsiębiorstwo

źródłach ciepła, przesyłaniem i dystrybucją oraz sprzedażą ciepła

wytworzonego w tych źródłach lub zakupionego od innego

przedsiębiorstwa energetycznego- § 2 pkt 1 rozporządzenia Ministra

Gospodarki z dnia 15 stycznia 2007r. w sprawie szczegółowych warunków

funkcjonowania systemów ciepłowniczych (Dz.U. 2007, Nr 16, poz. 92).

Podstawowe pojęcia

Przepisy ustawy z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta odnoszące

się do problematyki dostarczania energii cieplnej stanowią również

bezpośrednie przeniesienie na grunt prawa krajowego postanowień

Dyrektywy 2011/83/UE.

Ustawa o prawach konsumenta ze względu na brak przepisów

wyłączających znajduje zastosowanie do sprzedaży energii cieplnej

gospodarstwom domowym.

Do umów zawieranych pomiędzy przedsiębiorstwami ciepłowniczymi a

gospodarstwami domowymi stosuje się także przepisy Kodeksu cywilnego

o sprzedaży rzeczy.

Sprzedaż energii cieplnej

Przepis art. 555 ustawy Kodeks cywilny w żadnym razie nie ogranicza praw

czy energii, do których odpowiednie zastosowanie znajdują przepisy

kodeksu cywilnego o sprzedaży. W przeciwieństwie do przepisów kodeksu

cywilnego o odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez produkty

niebezpieczne, które za takowe pozwalają uznać jedynie energię

elektryczną, do sprzedaży każdej postaci energii (np. gazowa, cieplna,

wodna czy wysokich ciśnień), mają zastosowanie przepisy o sprzedaży.

Przedmiotem umowy sprzedaży, a w konsekwencji świadczenia sprzedawcy

mogą być rzeczy, energie: elektryczna, cieplna (wyrok Sądu Najwyższego z

6 lutego 2002r. III RN 205/00, Pr. Pr. 2003, nr 1, s.63).

Do sprzedaży energii cieplnej mają zatem zastosowanie przepisy kodeksu

cywilnego dotyczące rękojmi za wady, gdyż energia cieplna jest rzeczą

nadającą się do oceny jakościowej.

Ustawa Kodeks cywilny

1. Umowy zawierane w siedzibie przedsiębiorcy- umowa tradycyjna

zawarta przy jednoczesnej obecności obu stron (przedsiębiorcy i

konsumenta) w lokalu prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę.

2. Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa- umowa zawarta

przy jednoczesnej obecności obu stron w miejscu, które nie jest lokalem

przedsiębiorstwa lub w wyniku przyjęcia przez przedsiębiorcę oferty

złożonej przez konsumenta w okolicznościach, o których mowa wyżej

lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość bezpośrednio

po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem

w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa lub podczas

wycieczki, której celem lub skutkiem są promocje i zawieranie umów z

konsumentami.

3. Umowy zawierane na odległość- umowa zawarta w ramach

zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez

jednoczesnej obecności stron, z wykorzystaniem co najmniej jednego

środka porozumiewania się na odległość, np. rejestracja w portalu

internetowym, zakup w e-sklepie, rozmowa telefoniczna.

Rodzaje umów zawieranych z konsumentami

Bezwzględna ochrona praw konsumenta Przedsiębiorca nie może

wyłączyć ani ograniczyć uprawnień konsumenta. Ten drugi nie może z

kolei się ich zrzec ani oświadczyć, że nie będzie ich stosował. Takie

postanowienia umów są bezwzględnie nieważne, a w ich miejsce należy

stosować odpowiednie przepisy prawa.

Umowy wyłączone spod zakresu regulacji ustawy o prawach

konsumenta.

Przepisy określone w ustawie o prawach konsumenta dotyczące

obowiązków przedsiębiorców i uprawnień konsumentów w umowach

zawieranych w sposób tradycyjny, poza lokalem przedsiębiorstwa i na

odległość nie znajdują zastosowania m.in. do umów: 1) dotyczących

usług socjalnych; 2) dotyczących gier hazardowych; 3) dostarczania do

miejsca zamieszkania, pobytu lub pracy konsumenta produktów

spożywczych i artykułów gospodarstwa domowego przeznaczonych do

bieżącej konsumpcji; w 4) zautomatyzowanych punktach sprzedaży;5)

zawieranych za pomocą aparatu publicznego; 6) dotyczących opieki

zdrowotnej; 7) o imprezę turystyczną; 8) o timeshare; 9) dotyczących usług

finansowych; 10) deweloperskich; 11) najmu pomieszczeń na cele

mieszkaniowe. Regulacje te nie dotyczą również rzeczy ruchomych

sprzedawanych w drodze egzekucji oraz postępowania upadłościowego.

Wyłączenia

Faza przed zawarciem kontraktu- umowy:

Art. 8 ustawy o prawach konsumenta: Najpóźniej w chwili wyrażenia

przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek

poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o między innymi:

głównych cechach świadczenia, swoich danych identyfikacyjnych, łącznej

cenie za świadczenie wraz z podatkami, sposobie i terminie spełnienia

świadczenia oraz stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji,

przewidywanej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość

świadczenia, czasie trwania umowy, treści usług posprzedażowych.

Przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą

dodatkową płatność poza wynikającą z uzgodnionego wynagrodzenia.

W przypadku umów zawieranych na odległość i poza siedzibą

przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta

oprócz wskazanych wyżej informacji dodatkowo o:

- adresie pod którym konsument może składać reklamację,

- kosztach środka porozumiewania się na odległość,

- sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także

wzorze formularza odstąpienia od umowy,

Fazy kontraktu- umowy, zawieranego z konsumentem,

którego przedmiotem jest sprzedaż energii cieplnej

- kosztach zwrotu rzeczy, braku prawa do odstąpienia od umowy,

- treści gwarancji i usług posprzedażowych, kodeksie dobrych praktyk,

czasie trwania umowy.

Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie

zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku, najpóźniej w chwili

dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usług.

Art. 5461. (10) § 1. ustawy Kodeks cywilny- Jeżeli kupującym jest

konsument, sprzedawca jest obowiązany udzielić mu przed zawarciem

umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w

języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z

rzeczy sprzedanej.

W szczególności należy podać: rodzaj rzeczy, określenie jej producenta lub

importera, znak bezpieczeństwa i znak zgodności wymagane przez odrębne

przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej

oraz, stosownie do rodzaju rzeczy, określenie jego energochłonności, a

także inne dane wskazane w odrębnych przepisach.

Fazy kontraktu cd.

§ 4. Na żądanie kupującego sprzedawca jest obowiązany wyjaśnić znaczenie

poszczególnych postanowień umowy.

Faza zawarcia kontraktu – umowy: podpisanie umowy na wzorcu opracowanym

przez przedsiębiorstwo ciepłownicze – art. 5 Prawa energetycznego określa,

że umowa o świadczenie usług przesyłania lub dystrybucji powinna zawierać

postanowienia określające m.in.: standardy jakościowe, warunki zapewnienia

niezawodności i ciągłości dostaw, parametry techniczne, a umowa sprzedaży, jak

i umowa o świadczenie usług przesyłania lub dystrybucji powinna zawierać

postanowienia określające wysokość bonifikaty za niedotrzymanie tych

parametrów oraz standardów jakościowych obsługi odbiorców a także

odpowiedzialność stron za niedotrzymanie warunków umowy oraz prawach

odbiorcy, w tym sposobie wnoszenia skarg i rozstrzygania sporów, możliwości

uzyskania pomocy w przypadku awarii urządzeń, miejscu i sposobie zapoznania

się z mającymi zastosowanie obowiązującymi taryfami, w tym opłatami za

utrzymanie systemu dostarczania ciepła.

Fazy kontraktu cd.

Faza wykonywania kontraktu

Przedsiębiorstwo ciepłownicze jest obowiązane dostarczać ciepło

zgodnie z zawartą z odbiorcą umową.

Pojęcie „reklamacja” należy rozumieć jako: zwrócenie się do dostawcy,

producenta, wykonawcy usługi w sprawie ujawnionych wad towaru,

niedokładności w dostawie, w rachunku, w wykonaniu usługi (w

szczególności niezgodność towaru, usługi z umową) itp. z żądaniem

naprawienia szkód, zażalenie, skarga złożone w tej sprawie”. Nie każde

zatem pismo ww. odbiorcy może być uznane za reklamację a każda sprawa

powinna być, w tym zakresie, oceniana indywidualnie.

Każdy konsument ma prawo do złożenia reklamacji – to jedna z naczelnych

zasad, której powinien przestrzegać każdy przedsiębiorca świadczący usługi

lub oferujący towary w obrocie konsumenckim. Przedsiębiorca jako

profesjonalista powinien w rzetelny i uczciwy sposób rozpatrzyć każdą

nieprawidłowość zauważoną przez konsumenta. Procedury reklamacyjne

różnią się w zależności od charakteru reklamowanego świadczenia (towar

konsumpcyjny, usługa) czy też od wybranej podstawy prawnej (rękojmia,

gwarancja, inne, szczególne reżimy prawne).

Fazy kontraktu cd.

Termin na złożenie reklamacji Ustawa o prawach konsumenta nie

przewiduje sztywnego terminu na zawiadomienie przedsiębiorcy o

zauważonej wadzie. Niemniej jednak przepisy wymagają, aby kupujący

złożył swoje żądanie związane z dochodzeniem roszczeń z tytułu rękojmi w

ciągu roku od dnia dostrzeżenia wady. Termin na złożenie reklamacji nie

może jednak zakończyć się przed upływem dwuletniego okresu

odpowiedzialności sprzedawcy za wadliwy towar.

Zasady przyjmowania reklamacji. Bardzo ważnym elementem procesu

reklamacyjnego jest prawidłowe przyjęcie reklamacji konsumenta.

Sprzedawcy często nieświadomie – dla własnej wygody, ale również dla

pozornego komfortu kupujących – ograniczają uprawnienia konsumentów

związane z możliwością złożenia reklamacji. Przedsiębiorca przyjmujący

reklamację powinien kierować się następującymi zasadami: konsument

może, ale nie musi skorzystać z formularza przygotowanego przez

przedsiębiorcę. Co do zasady dobrze przygotowany formularz reklamacyjny

ułatwia obu stronom umowy procedurę reklamacyjną (m.in. ze względu na

pewność zawarcia wszystkich niezbędnych informacji wymaganych przy

dochodzeniu uprawnień z tytułu rękojmi).

Reklamacje

Sprzedawca nie może jednak uzależniać złożenia reklamacji od

konieczności wypełnienia formularza. ■ Uprawniona do przyjęcia

reklamacji jest każda osoba działająca w imieniu przedsiębiorcy w lokalu

przedsiębiorstwa przystosowanym do obsługi klientów. ■ Na żądanie

konsumenta sprzedawca jest uprawniony do poświadczenia okoliczności

złożenia reklamacji w określonym dniu, np. na kopii należącej do

konsumenta. Powyższe poświadczenie powinno być złożone zgodnie z

prawdą. Prawidłowo ustalona data wniesienia reklamacji umożliwia

konsumentowi weryfikację właściwego wywiązania się przez

przedsiębiorcę z obowiązków reklamacyjnych.

Reklamacje cd.

Rękojmia – art. 556¹³ i następne ustawy Kodeks cywilny- tryb dochodzenia

odpowiedzialności od sprzedawcy (przedsiębiorcy) w związku z ujawnioną

wadą fizyczną (czyli niezgodnością z umową) lub prawną kupionego

towaru konsumpcyjnego (rzeczy ruchomej, która podlega sprzedaży).

Odpowiedzialność przedsiębiorcy za wady rzeczy dwa lata od zawarcia

umowy.

Podmiot odpowiedzialny. W oparciu o przepisy o rękojmi za wady rzeczy

odpowiedzialność może ponieść jedynie sprzedawca. Bez znaczenia

pozostaje fakt, kto jest producentem czy importerem rzeczy. Nie jest istotne

również i to, kto uczestniczył w zawieraniu umowy sprzedaży pomiędzy

sprzedawcą a kupującym, w szczególności pełnił rolę posłańca lub

pełnomocnika (względnie innego przedstawiciela). Osoby te nie są

obciążone odpowiedzialnością z tytułu wad rzeczy.

Rękojmia – jako odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu

zawartej umowy sprzedaży stosowana odpowiednio

Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub

poza siedzibą przedsiębiorstwa bez podania przyczyn i ponoszenia

kosztów w terminie 14 dni od daty zawarcia umowy (w przypadku

rzeczy dostarczanych regularnie przez czas oznaczony – od objęcia w

posiadanie pierwszej rzeczy).

Uprawnienia konsumenta:

Możliwość odstąpienia od takiej umowy bez podania przyczyn poprzez

złożenie stosownego oświadczenia na piśmie w terminie 14 dni od

zawarcia umowy. Wystarczy wysłanie w tym terminie takiego

oświadczenia. Jeżeli konsument nie został poinformowany przez

przedsiębiorcę o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po

upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu na odstąpienie.

Ustawa o prawach konsumenta zwalnia konsumenta w całości lub w części

z kosztów dostarczania energii cieplnej, za czas do odstąpienia od umowy

wówczas, gdy spełniona jest jedna z przesłanek:

- przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia

od umowy i skutkach jego wykonania pomimo ciążącego na nim

obowiązku,

- lub

U Umowy zawarte na odległość i poza siedzibą

przedsiębiorstwa

- konsument nie żądał spełnienia świadczenia przed upływem terminu do

odstąpienia od umowy .

W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą. Przedsiębiorca

ma obowiązek niezwłocznie nie później niż w terminie 14 dni od otrzymanie

oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy zwrócić konsumentowi

wszystkie dokonane płatności. Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz

przedsiębiorcy niezwłocznie jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym

odstąpił od umowy.

Szczególne regulacje dotyczące odstąpienia od umowy dotyczą świadczenia usług.

Jest to spowodowane niematerialnym charakterem świadczeń, które mogą być

częściowo lub w całości wykonane przed terminem na odstąpienie od umowy. W

odniesieniu do dostarczania usług wody, gazu, energii elektrycznej, cieplnej

konsument powinien oświadczyć przedsiębiorcy na trwałym nośniku, że żąda

rozpoczęcia spełnienia tych usług. W przypadku odstąpienia od umowy ma on

natomiast obowiązek zapłaty za świadczenie otrzymane do chwili odstąpienia.

Kwotę do zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia z

uwzględnieniem wynagrodzenie lub ceny umownej, czyli zapłata powinna objąć taką

ilość dostarczonego ciepła jaką faktycznie konsument wykorzystał.

Zasady odstąpienia od umowy

Prawo do odstąpienia od umowy jest ograniczone przy niektórych

rodzajach umów – ze względu na ich charakter i spełniane przez

przedsiębiorcę świadczenie. Powyższe uprawnienie nie obowiązuje w

przypadku umowy: 1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w

pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany

przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu utraci prawo

odstąpienia od umowy, 2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od

wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje

kontroli i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od

umowy; 3) w której przedmiotem świadczenia jest towar

nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub

służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb; 4) w której

przedmiotem świadczenia jest towar ulegający szybkiemu zepsuciu lub

mający krótki termin przydatności do użycia 5) w której przedmiotem

świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu,

niemożliwy do zwrócenia po jego otwarciu – ze względu na ochronę

zdrowia lub higienę;

Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy

6) w której przedmiotem świadczenia są towary nierozłącznie połączone, ze

względu na swój charakter, z innymi rzeczami po ich dostarczeniu; 7) w

której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe o cenie uzgodnionej

przy zawarciu umowy sprzedaży, których dostarczenie może nastąpić

dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku,

niezależnych od przedsiębiorcy; 8) w której konsument wyraźnie żądał, aby

przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub

konserwacji jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te,

których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części

zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo

odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do

dodatkowych usług lub rzeczy; 9) w której przedmiotem świadczenia są

nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane

w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po

dostarczeniu 10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z

wyjątkiem umowy o prenumeratę; 11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania innego niż do celów

mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii,

dokonanie zakupu biletu.

Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy cd.

Punkt ciężkości, na którym oparto ochronę odbiorców w gospodarstwach

domowych w zakresie odbioru energii cieplnej, stanowią przepisy Prawa

energetycznego i rozporządzeń wykonawczych.

Akty te mając charakter publicznoprawny wyposażają organy władzy w

instrumenty umożliwiające ingerencję w sferę gospodarczą, co zabezpiecza

wykonywanie uprawnień danych odbiorcom gospodarstw domowych.

Ustawa o prawach konsumenta rozszerza zakres ochrony konsumentów o

charakterze prywatnoprawnym, co stanowi swego rodzaju dopełnienie do

podstawowych regulacji tej branży.

Ustawa ta eliminuje wątpliwości interpretacyjne w odniesieniu do

postanowień umów zawieranych z konsumentami poza lokalem

przedsiębiorstwa i na odległość.

Podsumowanie

Strona informacyjna o nowych regulacjach w zakresie

Prawa konsumenckiego:

www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl

www.uokik.gov.pl

Dziękuję za uwagę

Opracowała i przedstawiła:

Ewa Wiszniowska

dyrektor

Delegatury UOKiK w Lublinie

Email: lublin@uokik.gov.pl

Tel: (81) 532 35 31