Unicenter Service Desk r11.1

Guía para el Usuario Final de Service Desk

Índice

Página Tema

3………………………………………..………………………….Guía Para Usuario Final

3…………………………………………………………………………Ingreso al Sistema

4…………….……………..……………………………………………..Ventana de Inicio

4…………………......………………………………………Anuncios de Soporte Técnico

5………………………………….........…………………Ver mis Tickets Abierto/Cerrado

6………………………………………………………….……………Buscar una solución

8………………..……………………………………………………Soluciones destacadas

8………………………………..……………………………………Solicitudes de soporte

10…………………………………………………………...……………………Apéndices

10…………………………………………………………………Información de un ticket

11………………………………..………………………………………Adjuntar Archivos

Guía Para Usuario de Service Desk

El presente documento, tiene por finalidad capacitar a los usuarios para la utilización de Service Desk, como un medio mas para comunicar sus solicitudes al departamento de Soporte Técnico.

Específicamente podrá hacer:

Crear nuevos tickets, que representaran sus solicitudes de asistencia de soporte técnico del sistema. Dar seguimiento al avance en la solución de su solicitud. Examinar una base de conocimiento que le permitirá resolver por cuenta propia algunos de sus problemas. Ingreso al Sistema

Usted puede ingresar a esta herramienta escribiendo el siguiente link en la barra de dirección de su Internet Explorer:

http://srv-sd:8080/CAisd/pdmweb.exe

También puede ingresar al dar clic en el link de Soporte Técnico en la página de Intranet de Agexpront.

Después de dar clic aparecerá la siguiente ventana:

En esta ventana deben ingresar su usuario de red y su password con el que ingresan a su computadora.

Ventana de Inicio de Service Desk

A continuación, aparecerá la ventana de inicio de Service Desk. Esta ventana esta divida en 4 partes principales.

1 Anuncios de Soporte Técnico. 2 Ver mis tickets Abierto/Cerrado. 3 Buscar una solución. 4 Solicitudes de soporte.

Anuncios de Soporte Técnico

El primer paso para poder resolver su problema es revisar la sección de anuncios que se encuentra en la parte inferior derecha de la ventana de Unicenter Service Desk.

Si el departamento de Soporte Técnico tiene algún problema previsto o han encontrado alguna falla en los sistemas, ellos ingresaran un anuncio que aparecerá automáticamente en su ventana.

Los anuncios podrán presentarse en distintos colores, lo cual representa al grado de atención que hay que prestar al anuncio. � Anuncio de Rutina � Aviso importante. � Emergencia.

Ellos colocarán el tiempo que se necesita para resolver el percance o los pasos necesarios para solucionarlo si en algún caso usted necesita intervenir. También puede seleccionar la opción Mostrar Todos, para leer toda la lista de anuncios.

Si después de observar los Anuncios, no encuentra relación con su problema, necesitará pasar a la siguiente sección.

Ver mis Tickets Abierto/Cerrado

Cada Ticket que usted abra se guardará en la base de datos. Estos Tickets tienen asignado distintos estados en el transcurso del tiempo:

� Abierto: Cuando usted abre un ticket y este aún no tiene alguna solución. � Cerrado: Usted esta satisfecho con la solución que se presentó. � Resuelto: El problema se ha resuelto, se ha implementado la solución y el ticket queda a la espera de confirmar su satisfacción. Estando conciente de esto, en esta sección usted podrá ver:

� Tickets con estado Abierto, que le permitirán ver el flujo de actividades relacionas con cada uno de sus tickets. � Tickets con estado Cerrado, en donde podrá ver soluciones anteriores que probablemente estén relacionadas con su problema actual.

En el momento que usted elija cualquiera de estas dos opciones se abrirá una ventana que ordenará todos los Tickets que usted ha levantado y su correspondiente estado. Al presionar un Clic sobre el número del Ticket, podrá ver la información que contiene. (Ver Apéndice No. 1 “Información de un Ticket”).

También puede ingresar el número del ticket que usted esta buscando. Esto agilizará la búsqueda de información.

Si después de esto tampoco ha encontrado respuesta a su problema, tendrá que utilizar la opción siguiente.

Buscar una solución

Esta sección le permite realizar una búsqueda para su problema utilizando palabras claves, o búsquedas en lenguaje natural (NLS).

Para poder utilizarla, simplemente ingrese palabras claves del problema que usted tiene y presione el botón Go. Si se encuentra algún documento relacionado con su problema, una ventana del explorador aparecerá con los documentos encontrados.

Si no se encuentran documentos relacionados, aparecerá la siguiente ventana:

Esta ventana le permitirá hacer una búsqueda avanzada de la solución a su problema. Deberá seguir los siguientes pasos:

� Presione el botón Advanced Search. (Se expandirá una ventana con opciones avanzadas de búsqueda). � Seleccione si utilizar Keyword Search o Natural Lenguaje Search. � En la siguiente opción puede elegir entre buscar la palabra exacta o buscar palabras que empiecen con la información que usted ingreso. � • Las soluciones se encuentran divididas en cuatro secciones. � o Título del documento. (Title). � o Resumen. (Summary). � o Problema (Problem). � o Solución (Resolucion).

Usted puede aumentar o disminuir el rango de búsqueda, al seleccionar si buscar en todas estas opciones, o solo en alguna de ellas.

� También puede seleccionar la forma en que se ordenarán los resultados de acuerdo a características, como la fecha de modificación o la importancia. � Si conoce el ID del documento que busca, puede ingresarlo, esto agilizará la búsqueda a un solo documento. Si su búsqueda no regresa ningún documento, o las soluciones de los documentos presentados no son los adecuados para su problema, presione el botón Home para el siguiente paso.

Soluciones Destacadas

Consiste en las soluciones mas populares que se han buscado en esta base de conocimientos. Si se elige la opción de Busque mas soluciones se abrirá otra ventana que le permitirá una completa lista de soluciones ordenas según su categoría. (Internet, Correo Electrónico, Mail, etc).

Solicitudes de Soporte

Es la última sección de la ventana principal. En ella podrá, primero que nada, revisar los horarios de atención que tiene el departamento de Soporte Técnico y las personas encargadas con sus respectivas extensiones al dar un clic en Información y Horarios del Departamento de Soporte Técnico.

Después de eso puede dar clic a la opción Crear Nuevo Ticket en donde aparecerá la siguiente ventana:

Esta es la ventana en donde usted ingresa la información para levantar un nuevo ticket. Automáticamente aparecerá su nombre, teléfono, y correo electrónico. Si necesita modificar alguna información puede modificar aquella que permita colocar el cursor sobre el campo.

Luego debe ingresar:

• Categoría: Esta opción levanta una ventana que contiene las distintas categorías a las que se puede relacionar un ticket. Por ejemplo: si el problema, esta relacionado con su correo electrónico, usted pude escoger la opción Correo Electrónico. Esto permitirá asignar su ticket directamente al encargado de resolverlo. � Descripción: Escriba en este campo la descripción del problema que esta teniendo. Este será de suma importancia para el analista encargado de su caso. Mediante el determinará los pasos a seguir para dar una solución rápida al problema.

Si usted lo desea pueda agregar un documento que muestre las pantallas de error o una descripción mas detallada de los errores que se están presentando. (Ver Apéndice No. 2: “Adjuntar Archivos”)

Apéndices

Información de un Ticket

Después que usted da un clic sobre los tickets con estado Abierto o Cerrado, aparecerá un lista de los tickets se ese. Cuando selecciona el número de ticket aparecerá información referente a este.

� Fecha y hora en que se abrió el ticket. � • Estado del ticket: El estado de un ticket puede ser: � o Abierto: No se ha encontrado una solución al ticket. � o Resuelto: Se ha encontrado la solución y se ha aplicado. � o Cerrado: El usuario esta de acuerdo con la solución implementada. � • Prioridad del ticket: Se pueden dividir en: � o 2 : Normal � o 3 : Media � o 4 : Alta � Categoría del ticket. (Request Area): cualquiera de las opciones que usted eligió cuando abrió el ticket. (Internet, Exactus, Firma, Correo Electrónico, etc.) � Descripción del ticket: Aparecerá la información que usted escribió al iniciar el ticket. � • Historial: Es un registro en tiempo real de las actividades que se están realizando sobre su ticket. El analista y usted pueden agregar comentarios que serán guardados en la base de datos de Service Desk. � o Contacto: nombre de la persona que hizo el alguna actualización. � o Fecha: hora y fecha en que se efectuó el cambio. � o Tipo: puede variar desde un comentario (log comment) hasta un archivo adjunto (attachment).

o Resumen: Pequeña descripción de la actualización al historial del ticket. En

esta ventana también es posible:

� Editar el Ticket (Edit Request): Permite que la ventana que se esta observando sea

modificada. Aparecerá la ventana de Crear Nuevo Ticket solo que ahora para modificar la información. � Agregar un Comentario (Add Comment): Cualquier comentario que aporte información sobre la solución del ticket puede ser agregado al presionar un clic sobre este botón. Se abrirá una ventana en donde ingresará la información necesaria. (Si necesita hacer una observación sobre el servicio prestado por el departamento técnico, podrá realizarla en el momento que se le envié la encuesta de satisfacción que se presenta cada vez que un ticket se encuentra en estado “Cerrado”).

< � Adjuntar un documento (Attach Document): Ver Apéndice “Adjuntar Archivo”. � Cerrar el ticket (Close Request): Esta ventana, permite colocar los tickets en estado Cerrado.

Adjuntar Archivos

Una de las funcionalidades de Service Desk que se puede aprovechar, es la capacidad de adjuntar archivos. Con esta característica podrá agrega imágenes del problema que se esta presentado o un archivo que usted o el analista crean necesarios para hallar un solución.

A continuación se presenta la serie de pasos que se necesitan para adjuntar un archivo:

� Presionar el botón Attach Document. � Aparecerá la siguiente ventana. En esta debe presionar Locate File para buscar el archivo en su computadora. � En el siguiente paso, presione Browse, busque el archivo en su computadora y

presione Aceptar. Regresará a la ventana anterior en donde presionará Ok. � Si el archivo se adjunto correctamente se mostrará la siguiente ventana en donde debe presionar Save and Close. � Usted puede observar en la sección Historial del Ticket, que ahora aparece el nombre del archivo que adjunto. El analista ahora puede descargarlo en su lugar de trabajo.