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Unidad IIIManejo de conflictos
Ing. Luis Heriberto Mármol MBA
LÁCTEOS SAN SALVADOR
“El hombre no será sabio hasta que resuelva toda clase de conflictos con las armas de la mente y no con las físicas.”
Werner Braun
IDEAS BÁSICAS DE CONFLICTO
Proceso complejo, interactivo y dinámico.
Las personas que intervienen lo hacen como seres totales, con sus acciones, pensamientos y afectos.
Es parte de la interacción humana.
Surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o métodos de dos o más personas.
Cuente los puntos negros…¿Cuántos hay?
Básicamente es un problema de percepción, ya que las partes involucradas deben percibir que entre ellas existe un conflicto.Si nadie esta consciente del conflicto entonces no existe.Pero en el momento que una parte percibe que la otra la ha afectado negativamente, o esta a punto de afectarla, en ese momento se inicia el proceso de conflicto.
Identificando el conflicto…
Definición de conflicto
Algunos autores definen a los conflictos como procesos que comienzan cuando una de las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo, o está por hacerlo, generando actos abiertos y violentos. (Robbins, S.)Gibson, lo define como algo inevitable en las organizaciones, una fuerza positiva y negativa, donde la administración no debe luchar para eliminarlo por completo, sino solo al que obstaculiza los esfuerzos por lograr sus metas.
Tipos de conflicto
Funcional
• Mejora la calidad de las decisiones.
• Estimula la creatividad.
• Alimenta el interés y la curiosidad.
• Libera tensiones.• Fomenta la
autoevaluación y cambio.
Disfuncional
• Fomenta el descontento.
• Entorpece la comunicación.
• Reduce la cohesión del equipo.
• Detiene el desarrollo del equipo.
• Amenaza la supervivencia del equipo.
• Percepciones y Expectativas.
Diferencias Personales
• Información e Interpretación erróneas.
Deficiencias en la
Información
• Metas y Responsabilidades.Incompatibilidad de Roles
• Escasez de Recursos e Incertidumbre.
Estrés Ambiental
Fuentes del conflicto
PROCESO DEL CONFLICTO
Etapa IOposición o
incompatibilidad potencial
Etapa IICognición y personaliza
ción
Etapa IIIIntenciones
Etapa IVConducta
Etapa VResultados
Condiciones antecedentes:•Comunicación.•Estructura.•Variables personales.
Conflicto
percibido.
Conflicto
sentido.
Intenciones de manejo de conflictos.• Competir.• Colaborar
.• Llegar a
un arreglo.
• Evadir.• Ceder.
Conflicto abierto.•Comportamiento de una parte.•Reacción de la otra.
Mayor desempeño del grupo.
Menor desempeño del grupo.
¿CÓMO AFRONTAMOS LOS CONFLICTOS?
Cuestionario de Manejo de Conflictos
Iniciar una queja (1-8)
Responder a las críticas (9-16)
Mediar un conflicto (17-24)
Cuestionario de Estrategias para Manejar Conflictos
Forzada(1-6-11-16)
Complacencia
(2-7-12-17)
Integración(5-10-15-
20)
Evasiva(4-9-14-19)
Comprometedora
(3-8-13-18)
Métodos del manejo de conflictos
MÉTODO OBJETIVOPUNTO DE
VISTABASE LÓGICA
RESULTADO PROBABLE
Coacción Salirse con la suya
“Sé qué es lo que está bien. No cuestiones mi juicio o autoridad”.
Es mejor arriesgarse a ocasionar algunos sentimientos molestos que abandonar un asunto con el que estas comprometido.
Usted se siente justificado pero la otra parte se siente derrotada y posiblemente humillada.
EvasiónEvitar tener relación con el conflicto
“Soy neutral en ese asunto”. “déjame pensarlo”. “Eses es el problema de alguien más”.
Los desacuerdos son inherentemente malos debido a que crean tensión.
Los problemas interpersonales no se resuelven, lo que origina frustraciones de largo plazo manifestada en diferentes formas.
CompromisoAlcanzar un rápido acuerdo
“Vamos a buscar una solución con la que juntos podamos vivir, de manera que podamos seguir con nuestro trabajo”.
Los conflictos prolongados distraen a las personas de su trabajo y engendran sentimientos adversos.
Lo participantes se condicionan a buscar soluciones rápidas y no efectivas.
MÉTODO OBJETIVOPUNTO DE
VISTABASE LÓGICA
RESULTADO PROBABLE
Complacencia
No molestar a la otra persona
“¿cómo puedo ayudarte a sentirte bien en esta confrontación? “Mi posición no es tan importante que valga la pena arriesgarnos a malos sentimientos entre nosotros”.
Mantener armonía en las relaciones debe ser nuestra principal prioridad.
Es probable que la otra persona se aproveche de usted.
Colaboración
Solucionar juntos el problema
“Esta es mi posición. ¿Cuál es la tuya?”. “Estoy comprometido a encontrar la mejor solución posible”. “¿Qué es lo que los hechos sugieren?”.
Las posiciones de ambas partes sin de igual importancia (aunque no necesariamente igualmente válidas). Debe ponerse el mismo énfasis en la calidad del resultado y la justicia del proceso de toma de decisiones.
El problema es más probable que se resuelva. También ambas partes están comprometidas con la solución y están satisfechas de que han sido tratadas de forma justa.
Métodos del manejo de conflictos
Método de colaboración
6 PASOS:1. Establecer metas superiores.2. Separar a las personas del
problema.3. Enfocarse en los intereses, no en
las posiciones.4. Inventar opciones para ganancias
mutuas.5. Usar un criterio objetivo para
evaluar alternativas.6. Definir el éxito en términos de
ganancias reales, no de pérdidas imaginarias.
Modelo resumido del manejo de conflicto
Tipo de conflicto
(fuente)
Consideraciones
situacionales
Preferencias
personales
Método del
manejo de conflicto
Proceso de
solución del
problema en
colaboración
Resolución de la
disputa.
