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Bethsy Raquel Sotelo Morales
LICENCIADA EN TURISMO
Agencia de Viajes
y Turismo
DESARROLLO DE CONTENIDOS.
IV. Departamentalizacin de las Agencias de viajes y turismo.
4.1 rea de Administracin y Finanzas.
4.1.1 Departamento Administrativo.
4.1.1.1 Recursos.
4.1.2 Departamento Financiero- contable.
4.2 rea Tcnica.
4.2.1 Departamento Tcnico o de producto.
4.2.1.1 Diseo y organizacin de servicios y
productos.
4.2.1.2 Contratacin.
4.2.1.3 Central de reservas.
4.2.1.4 Banco de Datos.
4.2.1.5 Operaciones.
4.3 rea Marketing o Comercial.
4.3.1 Departamento de Marketing o comercial.
4.3.1.1 Divisin de mercado.
4.3.1.2 Divisin de Comunicacin Comercial.
4.3.2 Departamento de Ventas.
Bibliografa.
IV. Departamentalizacin de las Agencias de viajes y turismo.
4.1 rea de Administracin y Finanzas.
4.1.1 Departamento Administrativo.
Incluye los procesos de planeacin,
organizacin, direccin y ejecucin de las
actividades propias de las agencias de viaje.
Direccin General
Asistente
Gerencia de
Contabilidad y
Administracin
Gerencia de
Comercializacin
Gerencia de
Operacin
Fig. 1.1: Agencias de Viajes pequeas.
Direccin General
Asistente
D. de Desarrollo
de producto
D. de
Comercializacin
D. Financiera y
administrativa
Fig. 1.2: Agencias de Viajes pequeas.
D. de Servicio al
cliente
D. de Recursos
HumanosD. Tcnica
Entre las actividades a cumplir:
- Implantar sistemas de aprendizaje y
actualizacin.
- Crear una estructura satisfactoria de trabajo.
- Tomar en cuenta el bienestar personal.
- Cumplir el reglamento interno de la empresa.
Las agencias requieren recursos -materiales,
tcnicos y humanos- para lograr sus objetivos.
4.1.1.1 Recursos.
a. Manejo de Recursos Humanos.
El recurso Humano es la
principal herramienta con
la que cuenta una
Agencia de Viajes y
Turismo en el camino a la
satisfaccin de los
requerimientos del
cliente.
Las Agencias de Viajes
deben contar con un
plan adecuado para la
seleccin,
entrenamiento y
poltica de incentivos
para su personal, a fin
que ste se sienta
alineado con la
empresa y vaya de la
mano con los objetivos
trazados.
El personal ms
importante en la
empresa es aquel que
tendr contacto directo
con el cliente, aquel
personal que es
responsable de
identificar lo que el
cliente realmente
necesita -no vendemos
productos, vendemos
sueos, emociones-.
a.1 Seleccin y capacitacin del personal de Ventas.
- Identificar el perfil del personal requerido.
Se definir cuales son las competencias que
deber tener el personal requerido para cumplir
una determinada funcin, esto va desde los
conocimientos acadmicos, hasta las aptitudes
que debe poseer, en algunos casos es
importante contar con una buena presencia
personal.
Se debe tener en
claro cuales son las
funciones que se le
asignar al nuevo
personal, as como el
tipo de remuneracin
que ser asignado,
caso contrario se
corre el riesgo de no
ser congruentes con
los requerimientos
exigidos.
- Evaluar el Currculum del postulante.
Una vez hecha la convocatoria se
deber hacer una pre- seleccin a
travs de la informacin del
currculum vitae.
Se verificar si el postulante se
ajusta al perfil, considerando los
aspectos acadmicos -estudios,
conocimientos del nivel de idiomas,
experiencia. Es necesario
corroborar la informacin.
- Entrevista al postulante.
Es importante
establecer quien
ser el
entrevistador, es
recomendable que
sea una persona
bastante receptiva y
que maneje bien el
perfil buscado.
El objetivo ser comprobar la idoneidad del
postulante para el puesto.
Los aspectos a evaluar:
- Puntualidad.
- Vestimenta.
- Seguridad en su presentacin.
- Objetivos Profesionales.
- Temperamento y habilidades sociales con las
que cuenta.
- Establecer los puntos fuertes y dbiles ante los
dems postulantes.
La entrevista no debe ser slo
un medio para conseguir
informacin de candidatos; se
debe informar sobre:
- La actividad de la empresa -
conformacin (desde los
dueos hasta el personal),
objetivos, proyecciones, los
productos que ofrecemos, el
volumen del negocio.
- Funciones a realizar y cmo se medir los
resultados de su trabajo.
- Ser muy claros sobre la remuneracin que se le
asignar.
Adems, es importante realizar
una evaluacin al postulante,
para obtener una calificacin ms
objetiva.
Vgr.
Un examen de cultura general as
como una prueba de aptitud para
las ventas, manejo de los
programas de Office, redaccin
en espaol e ingls, etc.
- Entrenamiento.
Durante esta etapa la persona seleccionada no
tendr an contacto con el cliente, seguir el
siguiente recorrido:
- Explicacin detallada de la filosofa de la
empresa y su actitud frente al cliente.
- Informacin sobre el sistema de trabajo. Esto
involucra los procesos de captacin, venta,
distribucin del trabajo, beneficios, entre otros.
- Aprendizaje de los sistemas de gestin, propios
de cada Agencia de Viajes y Turismo.
- Conocimiento sobre todos los productos con los
que cuenta la Agencia de Viajes y Turismo.
- Deber manejar la base de datos, informacin
de los manuales, de la Web, etc.
- Capacitacin en las herramientas de ventas.
4.1.2 Departamento Financiero- contable.
rea encargada del control econmico,incluyendo el desarrollo de la contabilidad diaria.
Se refiere a la administracin de los recursos
econmicos de la agencia. Se encarga de:
- Identificar y analizar el capital con que cuenta y
su estructura econmica financiera.
- Elaborar y ejercer un presupuesto con base en
esa estructura.
- Desarrollar un sistema adecuado de ingresos y
egresos, cobros y pagos a proveedores.
- Gestin de balances y dems libros contables.
- Gestin y control de caja chica.
- Caja y bancos.
Su conocimiento permitir la ptima toma de
decisiones.
4.2 rea Tcnica.
4.2.1 Departamento Tcnico o de producto.
Es la encargada de organizar y operar los
servicios y productos tursticos.
En las agencias mayoristas el rea tcnica es el
artfice de la funcin productora.
Realizan las siguientes actividades:
4.2.1.1 Diseo y organizacin de servicios y productos.
- Disear viajes -preparar itinerarios-.
- Programacin de las actividades a desarrollar.
- Determinacin de costos.
- Fijacin de precio final.
4.2.1.2 Contratacin.
Consiste en contactar, seleccionar y contratar
proveedores en todo el mundo:
-Transportistas.
-Hoteles.
-Agencias de viajes receptivas.
-Restaurantes.
-Guas, etc.
4.2.1.3 Central de reservas.
Recibe y controla las peticiones de reservas de
plazas de los puntos de venta, que todava son
realizadas en su gran mayora a travs de
telfonos y fax realizar contratos-.
4.2.1.4 Banco de Datos.
Es el concentrado de la informacin de los
clientes y proveedores, para lo cual debe estar al
servicio de todos los departamentos.
4.2.1.5 Operaciones.
Es la divisin que controla los servicios ofrecidos
por la agencia, esta rea de gestin suele contar
con equipos eventuales y auxiliares como:
trasladistas, guas, operadores.
4.3 rea Marketing o Comercial.
4.3.1 Departamento de Marketing o comercial.
En este departamento, se disean, elaboran y se
da precio a las ofertas que sern presentadas a
los clientes.
Asimismo, se da la
relacin de la agencia
con el exterior, sea a
travs de proveedores -
contratan servicios a
terceros (hoteles,
restaurantes,
transportistas, etc)-.
como de consumidores,
mejorando las
condiciones de compra y
venta de la empresa.
Las agencias
deben vender lo
que producen,
para lo cual
cuentan con
puntos de
ventas -lugares-
que les permita
incrementar su
cuota de
mercado.
Agencia de Viajes y Turismo
Expertos comerciales
Plan de Marketing
4.3.1.1 Divisin de mercado.
Analizar el mercado es la tarea esencial de este
departamento, y a partir del anlisis organizar la
produccin de servicios y productos.
Sus principales actividades son:
- Investigacin de la demanda.
- Investigacin de la oferta.
- Anlisis de la competencia y comparacin de
productos.
- Disear y ejecutar los planes de marketing.
- Asesorar al rea tcnica sobre los productos
que reclama el mercado.
- Asesorar sobre los canales de distribucin y
comunicacin.
- Captacin y fidelizacin de clientes.
- Control de estadsticas de ventas.
- Control de calidad.
4.3.1.2 Divisin de Comunicacin Comercial.
La planificacin, organizacin y seguimiento de
la comunicacin comercial consume mucho
tiempo y requiere de personal especializado.
Las actividades esenciales son:
- Diseo y mantenimiento de la imagen
corporativa.
- Organizacin y control de las relaciones
pblicas.
- Planificacin, colaboracin y control de la
Publicidad en los diferentes medios.
- Diseo y colaboracin en la confeccin de
folletos, carteles, etc.
- Organizacin y control de campaas de
marketing directo.
- Seleccin de la ferias tursticas.
- Formacin de los agentes vendedores.
Agencias Mayoristas.
Son las que
tericamente se
deben dedicar
ms al rea
comercial.
Pero se dedican
mayor tiempo a las
visitas comerciales
y a los famtrips.
Agencias Receptivas.
Desarrollan los contactos con agentes de viajes
comerciales, contactando a las agencias
emisoras para conseguir sus cuentas.
Agencias Pequeas.
Deben desarrollar
un plan de
marketing que
combine y organice
las actividades
comerciales, y
enfatizar el
marketing directo
en forma de visitas
a clientes y
empresas.
4.3.2 Departamento de Ventas.
Se le conoce como la primera lnea de venta
(front-line). Es una actividad en contacto directo
con el consumidor final que implica:
- Atencin.
- Informacin.
- Asesora para vender los viajes y productos de
la agencia.
En las agencias minorista y emisoras suele ser
un rea bastante cargada de trabajo, ya que
atienden y venden al cliente que entra de la calle
y el cliente que llama por telfono.
Las actividades ms habituales en ventas:
- Informacin y asesora.
- Actividades tcnicas y comerciales.
- Actividades financieras y contables.
Bibliografa.
Canchola, Antonio. Servicios de viaje II
http://es.slideshare.net/RonaldLSA/funciones-de-las-agencias-de-
viajes
http://es.slideshare.net/Prof.AntonioCanchola/estructura-agencias-de-
viajes-1882199
http://es.slideshare.net/RonaldLSA/funciones-de-las-agencias-de-
viajes
Domingo Begazo, Jos y Torres Agurto, Ricardo.
Las Agencias de Viaje: de las comisiones por
venta de pasajes a los cobros por servicios
FEES.
Saldaa Caldern, Mara. Estructura y
administracin de agencias de viajes.