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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN CON MENCIÓN EN
TELECOMUNICACIONES
“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN
ADMINISTRACIÓN CON MENCIÓN EN TELECOMUNICACIONES
“USO DE APLICACIONES MÓVILES PARA AGENDAMIENTO
DE CITAS EN LOS HOSPITALES PÚBLICOS DE GUAYAQUIL
2016”
AUTOR: IRIS GABRIELA LOOR MENDOZA
TUTOR: JAZMIN MARIUXI SAINES GALARZA
GUAYAQUIL – ECUADOR
AGOSTO 2016
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO ESTUDIO DE CASO EXAMEN COMPLEXIVO
TÍTULO: USO DE APLICACIONES MÓVILES PARA AGENDAMIENTO DE CITAS
EN LOS HOSPITALES PÚBLICOS DE GUAYAQUIL - 2016
AUTOR/ES: ING. IRIS GABRIELA
LOOR MENDOZA
REVISORES: ING. OLIMPO CARDENAS
ROMERO, MAE
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN CON MENCIÓN EN
TELECOMUNICACIONES
FECHA DE PULICACIÓN: AGOSTO
2016
NO. DE PÁGS: 58
ÁREA TEMÁTICA: TECNOLOGÍA Y APLICACIÓNES MÓVILES
PALABRAS CLAVES: APLICATIVO MÓVIL, EQUIPOS MÓVILES INTELIGENTES Y
AGENDAMIENTO DE CITAS.
RESUMEN: Las aplicaciones móviles son herramientas muy usadas en la actualidad, si las
enfocamos en la optimización de bienes, recursos o servicios, podríamos descubrir un nuevo
método para simplificar procesos. En la ciudad de Guayaquil, existen varios hospitales
públicos qué dependiendo de su categoría, brindan diferentes servicios, los mismos que están
sistematizados casi en su totalidad, pero a pesar de esto no han logrado optimizar los tiempos
de espera para el agendamiento de citas médica y servicios complementarios de salud. Con el
resultado del presente trabajo investigativo, determinaremos después de analizar los datos
recopilados en las encuestas a los clientes hospitalarios, evidenciaremos una gran aceptación
del uso de aplicaciones móviles para el agendamiento de citas médicas o servicios
complementarios que brindan los hospitales públicos de Guayaquil.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (estudio de caso en la
web)
ADJUNTO URL (estudio de caso en la
web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono: E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCION:
Nombre:
Teléfono:
iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor de la estudiante IRIS GABRIELA LOOR MENDOZA , del
Programa de Maestría/Especialidad ADMINISTRACIÓN CON MENCIÓN EN
TELECOMUNICACIONES, nombrado por el Decano de la Facultad de CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS CERTIFICO: que el Trabajo de Titulación Especial con el
Tema “USO DE APLICACIONES MÓVILES PARA AGENDAMIENTO DE
CITAS EN LOS HOSPITALES PÚBLICOS DE GUAYAQUIL - 2016”, en opción
al grado académico de Magíster (Especialista) en ADMINISTRACIÓN CON
MENCIÓN EN TELECOMUNICACIONES, cumple con los requisitos académicos,
científicos y formales que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente,
Ing. Jazmín Saines Galarza
TUTORA
Guayaquil, 15 de Agosto de 2016
iv
DEDICATORIA
A mis hijos, quienes me inspiran
cada día a luchar para darles lo
mejor de mí, con amor y ejemplo.
v
AGRADECIMIENTO
En primer lugar a Dios, sin El no
sería quien soy, a mis padres por
darme siempre el apoyo que
necesito, a mi hija Doménica por su
comprensión y paciencia durante
esta investigación, a mi hijo Gabriel
por ser mi compañerito durante las
noches que pase frente al
computador y a mi tutora por ser la
guía para culminar el presente
trabajo.
vi
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL”
___________________________
FIRMA
ING. GABRIELA LOOR MENDOZA
vii
ABREVIATURAS
APP: Aplicación Móvil
API: Application Programming Interface
ERP: Enterprise Resource Planning
HAGP: Hospital Abel Gilbert Pontón
HFIB: Hospital Francisco Icaza Bustamante
HUG: Hospital Universitario de Guayaquil
INEC: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos
ISO: International Organization for Standardization
MSP: Ministerio de Salud Pública
SII: Sistema de Información Integrada
SRI: Servicio de Rentas Internas
TICS: Tecnologías de la Información y Comunicaciones
WIFI: Wireless Fidelity
viii
TABLA DE CONTENIDO
Resumen.......................................................................................................................................1
Abstract ........................................................................................................................................2
Introducción .................................................................................................................................3
Delimitación del problema: ..........................................................................................................5
Formulación del problema: ..........................................................................................................6
Justificación: ................................................................................................................................6
Objeto de estudio: ........................................................................................................................7
Campo de acción o de investigación: ...........................................................................................7
Objetivo general: ..........................................................................................................................7
Objetivos específicos: ..................................................................................................................7
La novedad científica: ..................................................................................................................8
Capítulo 1: MARCO TEÓRICO ..................................................................................................9
1.1 Teorías generales ..........................................................................................................9
1.2 Software .......................................................................................................................9
1.3 Internet ....................................................................................................................... 10
1.4 Teléfonos móviles inteligentes ................................................................................... 10
1.5 Planificador de recursos empresariales (ERP) ............................................................ 12
1.6 Aplicación móvil ........................................................................................................ 12
1.7 Teorías sustantivas ..................................................................................................... 13
1.8 Referentes empíricos .................................................................................................. 16
Capítulo 2: MARCO METODOLÓGICO .................................................................................. 18
2.1 Metodología: .............................................................................................................. 18
2.2 Métodos: ..................................................................................................................... 18
2.3 Premisas o Hipótesis................................................................................................... 18
ix
2.4 Universo y muestra ..................................................................................................... 18
2.5 CDIU – Operacionalización de variables.................................................................... 20
2.6 Gestión de datos ......................................................................................................... 21
2.7 Criterios éticos de la investigación ............................................................................. 21
Capítulo 3: RESULTADOS ....................................................................................................... 23
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población ..................................................... 23
3.2 Diagnostico o estudio de campo: ................................................................................ 23
Capítulo 4: DISCUSIÓN ............................................................................................................ 33
4.1 Contrastación empírica: .............................................................................................. 33
4.2 Limitaciones: .............................................................................................................. 34
4.3 Líneas de investigación: ............................................................................................. 34
4.4 Aspectos relevantes .................................................................................................... 34
Capítulo 5: PROPUESTA .......................................................................................................... 36
5.1 Desarrollo ágil del aplicativo móvil ............................................................................ 36
5.2 Integración con el software de gestión hospitalario .................................................... 38
5.3 Socialización del aplicativo móvil .............................................................................. 39
5.4 Optimización de los Servicios .................................................................................... 39
Conclusiones .............................................................................................................................. 40
Recomendaciones ....................................................................................................................... 41
Bibliografía ................................................................................................................................ 42
Anexos ....................................................................................................................................... 45
ANEXO 1 .................................................................................................................................. 45
x
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Cuadro de Operacionalización de Variables ................................................................ 20
Tabla 2: Equipo Móvil Inteligente ............................................................................................ 24
Tabla 3: Cuenta con Plan de Datos............................................................................................ 25
Tabla 4: Conoce que es una Aplicación Móvil .......................................................................... 26
Tabla 5: Conoce los Servicios de Salud Brindados ................................................................... 27
Tabla 6: Servicios de Salud por los que acude al Hospital ........................................................ 28
Tabla 7: Tiempo de espera para Citas y Servicios ..................................................................... 29
Tabla 8: Tiempo dispuesto a esperar para Citas y Servicios ...................................................... 30
Tabla 9: Calidad de Servicios de Consulta Externa y Complementarios ................................... 31
Tabla 10: Utilizaría Aplicaciones Móviles (app) para Agendamiento de Citas ......................... 32
xi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Árbol del problema ......................................................................................................5
Figura 2: Ejemplo gráfico de un código QR ............................................................................. 17
Figura 3: Equipo móvil inteligente............................................................................................ 24
Figura 4: Cuenta con Plan de Datos .......................................................................................... 25
Figura 5: Conoce que es una Aplicación Móvil ........................................................................ 26
Figura 6: Servicios de salud ...................................................................................................... 27
Figura 7: Servicios de salud por los que acude al hospital ........................................................ 28
Figura 8: Tiempo de espera para Citas y Servicios ................................................................... 29
Figura 9: Tiempo dispuesto a esperar para citas y servicios ...................................................... 30
Figura 10: Calidad de servicios de consulta externa y complementarios .................................. 31
Figura 13: Procesos para el desarrollo del Aplicativo Móvil .................................................... 38
1
Uso de aplicaciones móviles para agendamiento de citas en los hospitales públicos
de Guayaquil - 2016
Resumen
Las aplicaciones móviles son herramientas muy usadas en la actualidad, si
las enfocamos en la optimización de bienes, recursos o servicios, podríamos
descubrir un nuevo método para simplificar procesos. En la ciudad de Guayaquil
existen varios hospitales públicos, dependiendo de su categoría, brindan diferentes
servicios, mismos que están sistematizados casi en su totalidad, pero a pesar de esto
no han logrado optimizar los tiempos de espera para el agendamiento de citas
médica y servicios complementarios de salud.
Con el resultado del presente trabajo investigativo determinaremos que, al
analizar los datos recopilados en las encuestas a los clientes hospitalarios,
evidenciaremos una gran aceptación del uso de aplicaciones móviles para el
agendamiento de citas médicas o servicios complementarios que brindan los
hospitales públicos de Guayaquil; además también comprobaremos que la mayoría
de los usuarios encuestados cuentan con dispositivos móviles inteligentes con los
cuales podrán gestionar sus citas médicas u otros servicios de salud sin la necesidad
de estar físicamente en el hospital, contribuyendo así a la disminución en los
tiempos de espera y mejoramiento de la calidad de estos servicios.
Palabras clave: Aplicativo móvil, Equipos móviles inteligentes y
Agendamiento de citas.
2
Abstract
Mobile applications are tools widely used today, if we focus them to the
optimizing of assets, resources or services, applications might find a new method to
simplify processes. Guayaquil city has several public hospitals, depending of its
category, provide different services, there are systematized almost entirely, but
despite this have not managed to optimize waiting times for scheduling medical
appointments and services complementary health.
The result of this research work will determine, analyzing the data collected
to hospital customers in the polls, we will verify a wide acceptance of the use of
mobile applications for the scheduling of medical appointments or additional
services provided by public hospitals in Guayaquil; moreover also we see that the
majority of surveyed users have smart mobile devices which can manage medical
appointments or other health services without the need to be physically in the
hospital, contributing to the decrease in waiting times and improving the quality of
these services.
Keywords: Mobile application, Smart mobile equipment and Appointment
scheduling.
3
Introducción
La tecnología en el mundo, ha venido atravesando fronteras sin importar
las características de las naciones o de las culturas a las que llega. Como resultado
de los fenómenos de la globalización, derivados de los avances en las
telecomunicaciones, la información o sucesos ocurridos en cualquier lugar del
planeta llega en cuestión de segundos llega a nuestros teléfonos inteligentes o
tabletas, en los cuales se pueden encontrar múltiples aplicaciones interactivas para
redes sociales, juegos y entretenimiento, pero en nuestro medio aún no existen
softwares desarrollados para servicios de salud.
El tiempo de espera para agendar una cita médica o un servicio
complementario de salud, es principalmente un problema que diariamente tienen
que enfrentar los clientes hospitalarios de sector público. En base a esta situación se
desarrolla la presente investigación que tiene como objetivo general determinar que
el uso de aplicaciones móviles contribuiría a la disminución de tiempos de espera en
el agendamiento de citas en los hospitales públicos de Guayaquil.
La metodología utilizada en este trabajo fue la cuantitativa, acompañada del
método probabilístico, realizando un cuestionario electrónico (alojado en la nube),
haciendo uso de la tecnología actual, para la recolección de datos de una manera
más eficiente y optimizando el tiempo para el procesamiento y análisis de la
información. La encuesta fue dirigida a los usuarios de los hospitales públicos de la
ciudad de Guayaquil.
4
Con la propuesta presentada en este estudio, la cual consiste en implementar
el uso de aplicaciones móviles (app) para el agendamiento de citas médicas y
servicios complementarios de salud, se logrará disminuir el tiempo para recibir estos
servicios hospitalarios de forma rápida y oportuna permitiendo también,
reprogramar y cancelar citas desde cualquier equipo móvil inteligente que tenga
instalado el software propuesto, optimizando esta gestión lo que contribuirá a la
mejora continua de los servicios de salud en los hospitales públicos en la ciudad de
Guayaquil.
5
Delimitación del problema
En el presente trabajo se va a analizar el uso de aplicaciones móviles para
agendamiento de citas en los hospitales públicos de Guayaquil, referente a la
disminución de tiempos de espera para este servicio y al desplazamiento de los
usuarios a los hospitales, donde se detectaron algunas posibles causas y efectos que
se detallan a continuación:
Figura 1: Árbol del problema
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Los usuarios que acuden a los hospitales públicos de la ciudad de Guayaquil,
desconocen de la cartera de servicio que ofrecen en la consulta externa, por tal
motivo no siempre acuden al hospital indicado para la atención especializada que
necesitan; al llegar a los hospitales los usuarios son expuestos a la deshumanización
del personal responsable del agendamiento de citas, ocasionando la insatisfacción de
los mismos, además se generan grandes tiempos de espera para recibir la atención
solicitada de manera oportuna y eficiente.
Usuarios no saben a qué
hospital deben acudir
Insatisfacción en los
usuarios
Falta de atención
oportuna y
eficiente
Inconvenientes en el agendamiento
de citas en los hospitales públicos de
Guayaquil
Desconocimiento de la
cartera de servicios que
brindan los hospitales
públicos
Deshumanización
del personal que
labora en los
hospitales públicos
Grandes tiempos
de espera para
recibir una cita
6
Formulación del problema
¿Cómo incide el uso de aplicaciones móviles (app) para el agendamiento
de citas en los hospitales públicos de Guayaquil?
Justificación
En nuestro país los avances de la tecnología han permitido crear nuevos
ciberespacios de comunicación, educación permanente, entre otros; actualmente en
el sector de la salud pública existen espacios en la web para realizar monitoreo,
análisis y evaluación de indicadores de calidad de servicios, la mayoría de hospitales
públicos tienen páginas web en las cuales se encuentra detallada toda la información
necesaria sobre la cartera de servicios para el agendamiento de citas y realizar
trámites en línea, pero es necesario utilizar una computadora.
Al desarrollar aplicaciones para dispositivos móviles como teléfonos
inteligentes y tabletas, se podría fortalecer el agendamiento de citas y así los
usuarios recibirían la atención médica, laboratorio, imagenología, etc., en un menor
tiempo de espera, por tal motivo se realizará un análisis de la incidencia del uso de
aplicaciones móviles para el agendamiento de citas en los hospitales públicos de
Guayaquil.
En el Plan del Buen Vivir 2013 - 2017, objetivo 11 se define lo siguiente:
“Asegurar la soberanía y eficiencia de los sectores estratégicos para la
transformación industrial y tecnológica. El Ecuador tiene la oportunidad histórica
para ejercer soberanamente la gestión económica, industrial y científica, de sus
sectores estratégicos. Esto permitirá generar riqueza y elevar en forma general el
nivel de vida de nuestra población, la gestión de los sectores estratégicos es la punta
7
de la transformación tecnológica e industrial del país”, siendo el presente trabajo un
aporte tecnológico lineado al mejoramiento del servicio a la ciudadanía.
Objeto de estudio
Aplicaciones móviles para disminución de tiempos de espera en el
agendamiento de citas y servicios complementarios en los hospitales públicos de
Guayaquil.
Campo de acción o de investigación
Esta investigación se enfocará en el tiempo de espera que les toma a los
usuarios agendar una cita en la consulta externa y servicios complementarios de los
hospitales públicos de Guayaquil.
Objetivo general
Determinar que el uso de aplicaciones móviles contribuiría a la
disminución de tiempos de espera en el agendamiento de citas en los hospitales
públicos de Guayaquil.
Objetivos específicos
1. Identificar que los usuarios de consulta externa y servicios
complementarios de los hospitales públicos de Guayaquil, poseen equipos
móviles inteligentes.
2. Definir cuáles son los servicios de salud que deben ser desarrollados
dentro de la aplicación móvil (app).
8
3. Establecer la factibilidad del uso de aplicaciones móviles (app) para el
agendamiento de citas médicas y servicios complementarios de los hospitales
públicos de Guayaquil.
La novedad científica
Disminución de tiempos de espera para el agendamiento de citas médicas y
servicios complementarios a través de una aplicación móvil (APP).
9
Capítulo 1
MARCO TEÓRICO
El desarrollo de softwares sobre todo de aplicaciones móviles ha
evolucionado a pasos agigantados, por tal motivo vamos a hacer un recuento desde
donde se inicia todo, qué es un “Software”.
1.1 Teorías generales
1.1.1 Software
El software o conjunto de procesos es un producto y, al mismo tiempo, el
vehículo para entregarlo. Como producto, hace entrega de la potencia informática
que incorpora el hardware informático. Si reside dentro de un teléfono celular u
operadora central, el software es un transformador de información, produciendo,
gestionando, adquiriendo, modificando, mostrando o transmitiendo información tan
simple como un bit o tan compleja como una presentación multimedia. Como
vehículo actúa como sistema operativo, comunicación de información y control.
(Pressman, 2002)
Al conjunto de reglas informáticas y programas que siguen instrucciones
lógicas se los denomina software y se los desarrolla bajo diferentes lenguajes de
programación dependiendo del hardware en el que vayan a funcionar y la finalidad
del mismo, un ejemplo de softwares sencillos son los de consultas o informativos y
en los hospitales públicos de la ciudad de Guayaquil cuentan con softwares de
10
Recursos Empresariales (ERP) o Sistema de Información Integrada (SII), los más
complejos que existen en la actualidad.
1.1.2 Internet
El internet ha crecido rápidamente desde la década de los 1990 fue un gran
acontecimiento histórico para los softwares y lenguajes de programación en sí. Con
la apertura de una plataforma totalmente nueva para los sistemas informáticos, el
internet creó una oportunidad para adoptar nuevos lenguajes, los cuáles alcanzaron
un amplio uso en el desarrollo de aplicaciones personalizadas para servidores web.
(Riemann, 2005).
Gracias al internet, se dio apertura a un mundo nuevo para el desarrollo de
sistemas informáticos, este conjunto de redes que es el internet ha dado paso a la
transformación de las comunicaciones a nivel mundial y a la creación de nuevas
plataformas web, integrandose tambien a softwares para dispositivos moviles como
celulares, PDA, tabletas, consolas de videojuegos, entre otros.
En relación a un estudio realizado por el Instituto Nacional de Estadísticas y
Censos en diciembre de 2013 sobre servicio de internet, se pudo evidenciar que el
40,4% de la población de Ecuador ha utilizado Internet en los últimos 12 meses del
año 2013. En el área urbana el 47,6% de la población ha utilizado Internet, mientras
que en el que el área rural releja el mayor crecimiento con 25,3% frente al 17,8% del
año anterior. (Censos, 2014)
1.1.3 Teléfonos móviles inteligentes
Los teléfonos móviles partir del siglo XXI, han adquirido funcionalidades
que van mucho más allá de limitarse a sólo llamar o enviar mensajes de texto; se
11
puede decir que han incorporado las funciones de: cámara de fotos, cámara de
video, videojuegos portátil, agenda electrónica, reloj despertador, calculadora,
micro-proyector, radio portátil, GPS o reproductor multimedia y se integran con el
internet, a pesar de ser un dispositivo pequeño y portátil. A este tipo de evolución
del teléfono móvil se le conoce como teléfono inteligente. (Pérez y Gardey, 2009)
La telefonía móvil desde sus inicios a finales de los años 50, ha venido
evolucionado, los primeros equipos pesaban casi un kilogramo, eran del tamaño de
un ladrillo y solo servían para realizar llamadas de voz. En la actualidad los
dispositivos móviles no pesan más de dos gramos y entran en la palma de la mano,
sus funcionalidades son tan variadas y se han desarrollado aplicaciones especiales
para equipos móviles como juegos, banca móvil, chats de redes sociales, mapas,
reproductores de música y video, entre otras.
En una encuesta realizada por el INEC en diciembre de 2013 en 21.768
hogares, se evidenció que el 51,3% de la población tiene por lo menos un celular
activado. Por edades, el grupo etario con mayor uso de teléfono celular activado es
la población que se encuentra entre 25 y 34 años con el 76,5%, seguido de los de 35
a 44 años con el 76%. Se registraron 6’859.938 de personas que tienen al menos un
celular inteligente (Smartphone), activado y representa al 50,4% de la población de
5 años en adelante, siendo la provincia de Guayas la que tiene el mayor número
20.8%, seguido de Pichincha con un 12.6%. Teniendo como antecedente la gran
demanda de equipos móviles inteligentes en la Provincia de Guayas y
particularmente en las zonas urbanas. (TICS, 2014)
Con este antecedente se seleccionó la ciudad de Guayaquil que representa
la mayor demanda adquisitiva de equipos móviles inteligentes, donde se desarrollará
esta investigación, apuntando al sector público y a la disminución de los tiempos
12
para el agendamiento de citas y servicios complementarios en los hospitales
públicos de esta ciudad, con el uso de las tecnologías de la información y
comunicaciones (TICS), específicamente con aplicaciones móviles que se
fusionarían con el software planificador de recursos empresariales (ERP) o Sistema
de Información Integrada (SII), existentes en los hospitales públicos de Guayaquil.
(TICS, 2015)
1.1.4 Planificador de recursos empresariales (ERP)
Un ERP por sus siglas en ingles "Enterprise Resource Planning", o en
español "Planeamiento o Planificador de Recursos Empresariales" es un organizador
de producción, servicios o recursos dentro de una empresa, exige conocer todos los
aspectos, medios, competencias, modelos y procesos comprometidos para el
gerenciamiento de una empresa o institución. (Correa y López, 2007)
1.1.5 Aplicación móvil
Una aplicación móvil, apli o app (en inglés) es una aplicación informática
diseñada para ser ejecutada en teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos
móviles que permite al usuario efectuar una tarea concreta de cualquier tipo, sea
esta profesional, de ocio, educativas, de acceso a servicios, etc., facilitando las
gestiones o actividades a desarrollar. Se encuentran disponibles a través de
plataformas de distribución, operadas por las compañías propietarias de los sistemas
operativos móviles. (Garner y Davis, 2014)
Las aplicaciones móviles (app) se han venido incrementando en gran
volumen, al estar instaladas en dispositivos como celulares o tabletas, son de acceso
13
rápido y sencillo, no es necesario colocar un usuario y una contraseña cada que se
las vaya a utilizar y no hay que esperar a encender el equipo como se hace con una
laptop o computadora de escritorio para acceder a la información requerida
disminuyendo el tiempo de espera para el uso de las funciones del aplicativo.
1.2 Teorías sustantivas
La presente investigación se realizará en los hospitales de salud pública de la
Zona 8, definidos en la distribución territorial y distrital de la Secretaría Nacional de
Planificación y Desarrollo (SENPLADES), de los cuáles escogeremos a los más
grandes de la ciudad de Guayaquil según el reporte del software de disponibilidad
de camas y servicios del Ministerio de Salud Pública, con corte al 4 de agosto de
2016 y que cuenten con la infraestructura tecnológica adecuada para el desarrollo de
una aplicación móvil, basandose en el informe de Arquitectura Tecnológica
Hospitalaria de la Zona 8 - 2016.
Se analizará el tiempo de espera que les toma a los usuarios para agendar
una cita médica en el área de consulta externa y servicios complementarios de los
hospitales públicos de Guayaquil seleccionados para este estudio, versus las ventajas
de utilizar una aplicación móvil (app), disminuyendo ese tiempo y mejorando así la
calidad de estos servicios, llegando a los clientes hospitalarios de forma oportuna y
eficiente. (MSP, 2012)
El Hospital Pediátrico Dr. Francisco Icaza Bustamante, oferta servicios de
salud integral al individuo, familias, comunidad y empleados de la institución con
eficiencia, eficacia, oportunidad y alta calidad técnica, manteniendo los principios
de equidad, calidad, calidez, solidaridad a través de programas y proyectos en
14
coordinación con las Facultades de Ciencias Médicas de las diferentes
Universidades y Escuela Politécnicas. (Gestión de Comunicación - MSP, 2013)
El Ministerio de Salud Pública en el año 2009 contrató un planificador de
recursos empresariales (ERP) para 11 hospitales a nivel nacional, donde el Hospital
Pediátrico Dr. Francisco Icaza Bustamante fue el primer beneficiario en la ciudad de
Guayaquil, desde entonces esta casa de salud tiene un centro de datos con equipos
de última tecnología y se encuentran desarrollados y ejecutándose todos los módulos
del software avanzado ERP.
El Hospital Dr. Abel Gilbert Pontón, mediante acuerdo Ministerial # 667 de
fecha 25 de abril de 2012 suscrito por la Srta. Carina Vance Nafla, Ministra de
Salud Pública de ese entonces, eleva a este nosocomio a categoría 3, convirtiéndolo
en el Hospital de Especialidades de la ciudad de Guayaquil. Actualmente es
considerado de alta complejidad y de referencia a nivel nacional, destinado a brindar
atención ambulatoria, hospitalización, recuperación y rehabilitación, posee una
amplia cartera de servicios, garantizando la gratuidad de todos los servicios,
medicamentos e insumos. (HAGP, 2014)
El Hospital de Especialidades Dr. Abel Gilbert Pontón, más conocido como
Hospital Guayaquil, tiene un centro de datos el cual alberga varios equipos
tecnológicos, principalmente los servidores que manejan toda la información que se
genera en la institución, fue también beneficiario del software planificador de
recursos empresariales (ERP) desde el año 2009, desde entonces se implementó una
gran y moderna infraestructura tecnológica, se contrataron ingenieros en sistemas,
redes y afines a la parte tecnológica para administrar la red de datos.
El Hospital Universitario de Guayaquil pasó a ser administrado por el
Ministerio de Salud Pública (MSP) el 17 de mayo del 2013, esta entidad y la
15
Universidad de Guayaquil, quien lo administraba, firmaron un convenio de alianza
estratégica. Al día de hoy, presta servicios de salud en el ámbito de la asistencia
especializada, a través de su cartera de servicios, cumpliendo con la responsabilidad
de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación de la salud integral,
docencia e investigación. (HUG, 2013)
El Hospital Universitario de Guayaquil es el más grandes de la ciudad, en
cuanto a las instalaciones y desde que esta bajo la administración del Ministerio de
Salud Pública se han realizado mejoras en cuanto a la infraestructura física y
principalmente la tecnológica, sus edificios estan intercocentados con enlaces de
fibra óptica por tanto el sistema de información integrada (SII-HUG), desarrollado
por los ingenieros del Departamento de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones, llega a todas las áreas médicas y de servicios complementarios.
Los Hospitales de Especialidades Dr. Abel Gilbert Pontón, Pediátrico Dr.
Francisco Icaza Bustamante y Universitario de Guayaquil, cuentan con tecnología
avanzada y software especializado para la gestión de los servicios de salud, cada
hospital tiene su páginas WEB para información y gestión de trámites en línea; al
utilizar estos portales se evitarían las grandes aglomeraciones en la consulta externa
para agendar una cita médica o un servicio complementario, pero a pesar de esto los
usuarios no los utilizan porque necesitan una computadora de escritorio o una
laptop, además de internet para acceder a este servicio.
Las aplicaciones móviles se pueden descargar directamente en cualquier
dispositivo móvil como un teléfono inteligente o tableta con cualquier sistema
operativo y acceso a internet; estos programas o conjunto de softwares están
creciendo rápidamente y los hay de todo tipo, además se pueden integrar fácilmente
en un planificador de recursos empresariales (ERP) o un sistema de información
16
integrada (SII) como los administrados en los hospitales públicos de la ciudad de
Guayaquil escogidos para esta investigación.
En base al incremento adquisitivo de equipos móviles, en especial las zonas
urbanas como la ciudad de Guayaquil, publicado en u estudios realizado por el
Instituto Nacional de Estadísticas y Censos del año 2013, por tanto analizamos la
viabilidad del desarrollo e implementación de aplicaciones móviles para gestionar el
agendamiento de citas en la consulta externa y servicios complementarios de los
hospitales públicos de Guayaquil, evitando que los usuarios tengan que movilizarse
a dichas casas de salud y esperar por una cita médica para el servicio requerido,
facilitándoles también la cancelación de la misma en caso de ya no requerirla o la
reprogramación.
1.3 Referentes empíricos
Existe una gran variedad de softwares especializados en tecnología móvil,
están desarrollado para optimizar servicios y están jugando un papel muy importante
para disminuir tiempos de espera en general. A continuación, se presentarán algunos
ejemplos de aplicaciones móviles (apps para gestión de servicios.
MedCitas; es una solución tecnológica española, que permite al médico
gestionar su agenda a cualquier hora desde múltiples dispositivos como:
ordenadores, celulares inteligentes y tabletas. En cambio, al paciente le ofrece la
posibilidad de localizar la disponibilidad del médico y reservar cita de forma rápida
y fácil, incluso por categorías como por ejemplo compañía aseguradora, sexo,
especialidad o incluso idioma. (El Confidencial, 2012)
En Colombia la entidad promotora de Salud SALUDVIDA EPS, ha buscado
brindar una mayor comodidad a sus usuarios, por tal motivo ha implementado una
17
aplicación móvil (app) la cual permite agendar, reprogramar y cancelar las citas de
medicina y odontología general a través de cualquier dispositivo móvil, de esta
manera han evitado las largas filas en sus puntos de atención médica.
(SALUDVIDAEPS, 2015)
Con la aplicación móvil (app) del Servicio de Rentas Internas (SRI) de
nuestro país; ahora no es necesario ir a sus oficinas o entrar a la página web a través
de una computadora para hacer consultas básicas, separar citas, denuncias, noticias o
generar reportes, basta con descargar la aplicación en un equipo móvil inteligente y
tendrá todas las facilidades que esta brinda desde cualquier lugar, las 24 horas del
día, los 365 días del año. (SRI, 2016).
Cualquier tipo de aplicación móvil (app) se encuentra disponible en Google
Play Store, través de un dispositivo android o directamente en la página web de la
entidad que proporciona este servicio; se escanea el código QR y se procese a
realizar la descarga. Un código QR (Quick Response Code, "código de respuesta
rápida") es un módulo para almacenar información en una matriz de puntos o en un
código de barras bidimensional. Fue creado en 1994 por la compañía japonesa
Denso Wave, subsidiaria de Toyota. (Codigos-qr.com, 2014)
Figura 2: Ejemplo gráfico de un código QR
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Fuente: Codigos-qr.com
18
Capítulo 2
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Metodología
Para este estudio se utilizó la metodología cuantitativa, se acompañó a la
investigación del método analítico que tiene la finalidad de innovación, dado que
algunos puntos relevantes se trataron en cada una de sus fases para la propuesta final
y las recomendaciones estratégicas del caso.
2.2 Métodos
Se utilizó el método probabilístico – cuantitativo con la técnica de
cuestionario para la presente investigación.
2.3 Premisas o Hipótesis
Si se implementan aplicaciones móviles (app) disminuirán los tiempos de
espera para el agendamiento de citas en los hospitales públicos de Guayaquil.
2.4 Universo y muestra
El tamaño de nuestra se obtuvo en base al informe de la Dirección Zonal de
Planificación de la Coordinación Zonal 8 – Salud, en cual nos indica que un total de
943.905 personas fueron atendidas en los tres hospitales en el área de consulta
externa y utilizaron servicios complementarios durante el primer semestre del 2016,
por lo que se aplicó la siguiente formula.
19
N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles encuestados).
K: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos.
e: es el error muestral deseado.
P: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de
estudio.
q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.
n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer).
Resolución:
n = 140
La muestra que tomaremos como referencia para este estudio es de 140
20
2.5 CDIU – Operacionalización de variables
Tabla 1 Cuadro de operacionalización de variables
VARIABLES DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERATIVA DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
O PREGUNTAS INSTRUMENTOS TECNICA
IND
EPE
ND
IEN
TE
Aplicación móvil
(app) para
agendamiento de
citas y servicios adicionales
Es un programa que se
puede descargar y al que
puede acceder
directamente desde un dispositivo móvil como
un celular inteligente o
una tableta.
Eficiencia y fiabilidad
del aplicativo móvil
(app).
Porcentaje de usuarios
que están de acuerdo
en utilizar el
Aplicativo Móvil (app).
¿Conoce usted lo que es una
aplicación móvil (app)?
¿Utilizaría una aplicación móvil
que le permita agendar citas o
servicios complementarios que ofrecen los hospitales públicos de
Guayaquil?
Encuesta
Cuestionario electrónico
Disponibilidad de
equipo móvil inteligente
Porcentaje de usuarios que disponen de un
equipo móvil
inteligente.
¿Tiene equipo móvil inteligente?
¿Cuenta con un plan de datos en su
equipo móvil inteligente?
Encuesta
Cuestionario
electrónico
Servicios de salud por
las que los usuarios a los hospitales públicos
Porcentaje de servicios de salud por los que los
usuarios acuden a los
hospitales públicos
¿Conoce los servicios de salud que
ofrecen los hospitales públicos de Guayaquil?
¿Cuáles son los servicios de salud
por los que acude a los hospitales
públicos de Guayaquil?
Encuesta
Cuestionario
electrónico
Satisfacción del
usuario hospitalario
con la calidad de servicio
Porcentaje de usuarios
satisfechos con la calidad del servicio
hospitalario.
¿Cómo calificaría usted la calidad
del servicio de consulta externa y complementario de los hospitales
públicos de Guayaquil?
Encuesta
Cuestionario
electrónico
DE
PE
ND
IEN
TE
Disminución del
tiempo de espera para el
agendamiento de
citas y servicios
complementarios
Es la cantidad de tiempo
desde que el usuario ingresa al hospital hasta
que recibe el servicio
requerido.
Cantidad del tiempo de
espera para el
agendamiento de citas y
servicios
complementarios
Porcentaje promedio
del tiempo de espera en horas y minutos.
¿Cuánto tiempo espera usted para
que le agenden una cita médica o
servicio complementario?
¿Cuánto tiempo estaría dispuesto a
espera para que le agenden una
cita médica o servicio
complementario?
Encuesta
Cuestionario
electrónico
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
21
2.6 Gestión de datos
Para esta investigación se planteó la recolección de datos usando encuestas
electrónicas (Anexo 1) realizadas a los usuarios de consulta externa y servicios
complementarios de los hospitales públicos de la ciudad de Guayaquil, escogidos en
base al reporte del software de disponibilidad de camas, mencionado anteriormente,
siendo los hospitales Dr. Abel Gilbert Pontón, Dr. Francisco Icaza Bustamante y
Universitario de Guayaquil los escogidos para llevar a cabo este estudio, que para
fines prácticos se ha realizado de manera virtual. Las preguntas son cerradas con
opciones múltiples y se puede ingresar al cuestionario electrónico a través del
siguiente link:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdeD34VVhD0m4p83TGPF4s
QRw2oSIdL8xXsOI8PbQgc79OR8Q/viewform?c=0&w=1
2.7 Criterios éticos de la investigación
Esta investigación tiene un alto grado de confiabilidad y para validar los
instrumentos de investigación y den fiabilidad, previamente fueron revisados por
profesionales especialistas en Tecnologías de la Información y Comunicaciones,
quienes emitieron su criterio en cuanto a la calidad técnica de los documentos,
correspondencia de los ítems con los objetivos de la investigación y el lenguaje
utilizado, una vez corregidos y revisados, se dio paso a la recolección de la
información.
Con esta premisa se procedió a emplear la técnica de las encuestas virtuales a
la muestra de 140 usuarios en el área de consulta externa y servicios
complementarios de los hospitales Dr. Abel Gilbert Pontón, Dr. Francisco Icaza
22
Bustamante y Universitario de Guayaquil. El objetivo fue identificar la factibilidad
del uso de un aplicativo móvil para el agendamiento de citas médicas y servicios
complementarios. Cabe indicar que la identidad de los encuestados fue de carácter
reservado, permitiendo obtener respuestas más sinceras y espontáneas.
23
Capítulo 3
RESULTADOS
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
La promoción de la salud es un eje fundamental para las entidades que
forman parte de la salud pública, deben ofrecer altos niveles de atención con calidad
y calidez, garantizando la salud integral de la población y el acceso universal a una
red organizada de servicios, públicos, privados y de la comunidad, por lo cual se ha
escogido a los tres hospitales públicos más grandes de la ciudad de Guayaquil y que
cuentan con un planificador de recursos empresariales o un sistema de información
integrada (SII). (MSP, 2012).
Los hospitales Dr. Abel Gilbert Pontón, Pediátrico Dr. Francisco Icaza
Bustamante y Universitario de Guayaquil, cuentan con tecnología avanzada y
aplicada a los servicios que brindan, el departamento de tecnologías de la
información y comunicaciones de cada entidad continúan en constante desarrollo de
softwares y programas especiales para brindar a los clientes hospitalarios una mejor
calidad en los servicios, por tal motivo para esta investigación se ha diseñado una
encuesta electrónica dirigida a los usuarios de la consulta externa de estas tres casas
de salud.
3.2 Diagnostico o estudio de campo
Se detalla a continuación los resultados de la encuesta electrónica realizada
en los hospitales Dr. Abel Gilbert Pontón, Pediátrico Dr. Francisco Icaza
Bustamante y Universitario de Guayaquil.
24
1.- ¿Tiene equipo móvil inteligente?
Tabla 2
Equipo móvil inteligente
Alternativa Frecuencia Porcentaje
SI 126 90%
NO 14 10%
TOTAL 140 100%
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Figura 3: Equipo móvil inteligente
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Análisis: Esta pregunta va enfocada a conocer si los usuarios poseen o no
equipos móviles inteligentes, mismos que sirven para la ejecución de aplicaciones
móviles (app) sean estos celulares o tabletas, dando como resultado que el 90% de
los usuarios encuestados poseen equipos móviles inteligentes y solo un 10% no lo
poseen, siendo esto muy favorable para la investigación del presente trabajo.
90%
10%
EQUIPO MÓVIL INTELIGENTE
SI NO
25
12%
24%64%
CUENTA CON PLAN DE DATOS
SI NO WIFI
2.- ¿Cuenta con plan de datos en su equipo móvil inteligente?
Tabla 3
Cuenta con plan de datos
Alternativa Frecuencia Porcentaje
SI 17 12%
NO 33 24%
WIFI 90 64%
TOTAL 140 100%
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Figura 4: Cuenta con Plan de Datos
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Análisis: El 12% respondió que sí tienen contratados un plan de datos en sus
equipos inteligentes, el 24% indico no tener un plan contratado un plan o en su
defecto no tener equipo móvil inteligente, pero el 64% de los usuarios encuestados
respondió que se conectan a través de WIFI. En la actualidad en nuestra urbe se
pueden encontrar en varios lugares, los ciudadanos pueden acceder al servicio de
internet sin ningún costo.
26
3.- ¿Conoce usted lo que es una aplicación móvil (app)?
Tabla 4
Conoce que es una aplicación móvil
Alternativa Frecuencia Porcentaje
SI 73 48%
NO 57 52%
TOTAL 140 100%
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Figura 5: Conoce que es una Aplicación Móvil
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Análisis: Con este resultado, podemos evidenciar que la mayoría de los
encuestados con un 52% tienen conocimiento de los que es una aplicación móvil
(app), a pesar de que existe un 48% que desconoce del tema, este resultado es muy
favorable para la implementación de un software interactivo que gestiones servicios.
Como opinión personal considero que las personas hacen uso de las apps sin saber
que ese es el nombre técnico que reciben.
52%48%
CONOCE QUE ES UNA APLICACION MOVIL
SI NO
27
4.- ¿Conoce los servicios de salud que ofrecen los hospitales públicos de
Guayaquil?
Tabla 5 Conoce los servicios de salud brindados
Alternativa Frecuencia Porcentaje
SI 70 50%
NO 70 50%
TOTAL 140 100%
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Figura 6: Servicios de salud
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Análisis: Al preguntar si los usuarios conocen los servicios brindados en los
hospitales públicos de ciudad de Guayaquil, se logró evidenciar una relación
igualitaria, debido a que el 50% de los encuestados respondió que si conoce los
servicios de salud y el otro 50% respondió que no conocen. Al encontrar estos
servicios en una aplicación móvil, sería más fácil identificarlos y asociarlos en el
hospital público respectivo, acorde a la cartera de servicios de especialidades
médicas.
50%50%
CONOCE LOS SERVICIOS DE SALUD BRINDADOS
SI NO
28
46%
9%8%
20%
13%4%
PORQUE SERVICIOS DE SALUD ACUDE A UN HOSPITAL
CITA MÉDICA LABORATORIO
IMAGENOLOGÍA RETIRAR RESULTADOS
EMERGENCIA OTROS
5.- ¿Cuáles son los servicios de salud por los que acude a los hospitales
públicos de Guayaquil?
Tabla 6
Servicios de salud por los que acude al hospital
Alternativa Frecuencia Porcentaje
CITA MÉDICA 75 46%
LABORATORIO 15 9%
IMAGENOLOGÍA 14 8%
RETIRAR RESULTADOS 33 20%
EMERGENCIA 21 13%
OTROS 6 4%
TOTALES 140 100%
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Figura 7: Servicios de salud por los que acude al hospital
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Análisis: Del total de usuarios encuestados que acuden a los hospitales
públicos de Guayaquil, el 46% indicó que acuden por citas médicas, seguido del
20% para retirar resultados de los servicios complementarios, luego un 13% por
emergencia, el 9% para el servicio de laboratorio, 8% imagenología (RX, ecografía,
tomografía, etc.) y un 4% por otros servicios. Este resultado ayuda a determinar los
servicios que deben ser incluidos en el aplicativo móvil para el agendamiento de
citas médicas y servicios complementarios.
29
6.- ¿Cuánto tiempo espera usted para que le agenden una cita médica o
servicio complementario de salud en los hospitales públicos?
Tabla 7
Tiempo de espera para citas y servicios
Alternativa Frecuencia Porcentaje
1H O MENOS 39 28%
2H A 4 H 64 46%
4H A MÁS 37 26%
TOTAL 140 100%
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Figura 8: Tiempo de espera para Citas y Servicios
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Análisis: Se evidenció que el 46% de los usuarios encuestados suelen
esperar de 2 a 4 horas para que le agenden una cita o servicio complementario de
salud, el 28% reporta que se toma de 1 hora o menos en separar la cita, mientras que
el 26% indica que este proceso le toma de 4 horas en adelante. Podemos observar
que solo en agendar una cita médica o servicio de salud los tiempos de espera son
elevados, cabe indicar que este tiempo se ha considerado desde que el usuario llega
al hospital. La aplicación móvil evita también el desplazamiento innecesario de los
usuarios a los hospitales y que solo acudan directamente a la cita médica o servicio
complementario de Salud.
28%
46%
26%
TIEMPO DE ESPERA PARA CITAS Y SERVICIOS
1H O MENOS 2 - 4H 4H O MÁS
30
7.- ¿Cuánto tiempo estaría dispuesto a esperar para que le agenden una cita
médica o servicio complementario de salud en los hospitales públicos?
Tabla 8 Tiempo dispuesto a esperar para citas y servicios
Alternativa Frecuencia Porcentaje
15 MIN 78 56%
30 MIN 33 23%
40 MIN 29 21%
TOTAL 140 100%
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Figura 9: Tiempo dispuesto a esperar para citas y servicios
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Análisis: El 66% de los usuario encuestados están dispuestos a esperar hasta
15 minutos para que le agenden una cita o servicio complementario de salud, el 23%
podrían esperar hasta 30 minutos y el 21% restante expresa que pueden esperar
hasta 40 minutos en pro de conseguir la cita médica o servicios complementarios de
salud de los hospitales públicos. Con el uso del aplicativo móvil estos tiempos
contemplados para fines de esta investigación se podrían cumplir sin mayores
inconvenientes.
56%23%
21%
TIEMPO DISPUESTO A ESPERAR PARA CITAS Y SERVICIOS
15 MINUTOS 30 MINUTOS 40 MINUTOS
31
8.- ¿Cómo calificaría usted la calidad del servicio de consulta externa y
complementarios de los hospitales públicos de Guayaquil?
Tabla 9
Calidad de servicios de consulta externa y complementarios
Alternativa Frecuencia Porcentaje
BUENA 60 43%
MALA 80 57%
TOTAL 140 100%
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Figura 10: Calidad de servicios de consulta externa y complementarios
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Análisis: El 57% de los usuarios consideran que los servicios de consulta
externa y servicios complementarios de salud ofertados en los hospitales públicos de
Guayaquil son MALOS, y el 43% respondió que son BUENOS. Con la
implementación de un aplicativo móvil para el agendamiento de citas y servicios
complementarios, contribuiría al mejoramiento de la calidad de estos servicios de
salud.
43%
57%
CALIDAD DE SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA Y COMPLEMENTARIOS
BUENO MALO
32
9.- ¿Utilizaría una aplicación móvil (app) que le permita agendar citas o
servicios complementarios de salud que ofrecen los hospitales públicos de
Guayaquil?
Tabla 10
Utilizaría aplicaciones móviles (app) para agendamiento de citas
Alternativa Frecuencia Porcentaje
SI 86 61%
NO 54 39%
TOTAL 140 100%
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Figura 11: Utilizaría aplicaciones móviles (app) para agendamiento de citas
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Análisis: Al analizar las respuestas de esta interrogante, vemos que el 61 %
de los encuestados indicaron que SI estarían dispuestos a utilizar una aplicación
móvil (app) para agendamiento de citas médicas y servicios complementarios,
siendo este resultado muy favorable para cumplir con el objeto de este estudio; el
39% de los participantes respondieron que NO. La mayoría de las personas están
acostumbradas a utilizar aplicaciones móviles (app) para juegos, entretenimiento,
pero por desconocimiento de que existen también para servicios, no los descargan
en sus equipos móviles inteligentes.
61%
39%
UTILIZARÍA UNA APLICACIÓN MÓVIL (APP)
PARA AGENDAMIENTO DE CITAS Y SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
SI NO
33
Capítulo 4
DISCUSIÓN
4.1 Contrastación empírica
En el diagnóstico o estudio de campo que encontramos en el capítulo
anterior, pudimos analizar los resultados de cada una de las preguntas realizadas a
los usuarios de los hospitales públicos de Guayaquil.
Gracias a la encuesta electrónica dirigida a los clientes de los hospitales
públicos de Guayaquil, se pudo constatar que casi la totalidad de los usuarios
encuestados poseen equipos móviles inteligentes (celulares y tabletas) con acceso a
internet, por tal motivo las personas están familiarizadas con las aplicaciones
móviles y la mayoría indicó que estarían dispuestos a utilizarla para el agendamiento
de citas médicas y servicios complementarios de salud. Además, se evidenciaron los
servicios más requeridos para incorporarlos dentro del aplicativo móvil,
contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de dichos servicios en base a la
disminución de los tiempos de espera para el agendamiento de citas.
En referencia al resultado de la pregunta nueve, los usuarios encuestados
manifestaron que estaría de acuerdo en utilizar una aplicación móvil (app) que le
permita agendar citas o servicios complementarios que ofrecen los hospitales
públicos de Guayaquil, verificando que la implementación de esta herramienta es
viable en los hospitales públicos donde se desarrolló esta investigación, tal como ha
sucedido en España con la app MedCitas, en Colombia con SALUDVIDA EPS y en
nuestro país con la aplicación móvil del Servicio de Rentas Internas (SRI), han
disminuido los tiempos de espera para el agendamiento de cualquier servicio.
34
La aplicación móvil propuesta, permitirá organizar y optimizar el
agendamiento de citas médicas o servicios complementarios y minimizar los
tiempos de espera para servicios de salud que no necesitan ser presenciales, cómo,
por ejemplo: agendar citas médicas, de laboratorio, rayos x, ecografías, etc., o retirar
los resultados de los mismos; brindando un servicio acorde al desarrollo tecnológico
con el que cuentan los hospitales públicos en la ciudad de Guayaquil.
4.2 Limitaciones:
No se presentaron limitaciones en el desarrollo de la investigación.
4.3 Líneas de investigación:
Considerando que la Facultad de Administración de la Universidad de
Guayaquil, contribuye al desarrollo local y emprendimiento socio económico
sostenible y sustentable como lo contempla el Plan del Buen Bien. Se ha realizado
esta investigación donde los resultados ponen como precedente los servicios de los
hospitales públicos de la ciudad de Guayaquil para que se continúe investigando y
analizando las demás áreas que se pueden incluir en el desarrollo de aplicaciones
móviles, que en la actualidad no están incluidas dentro de los SII (Sistemas de
Información Integrada) o ERP (Software de Planificador de Recursos Empresarial)
hospitalarios.
4.4 Aspectos relevantes
Las aplicaciones móviles que citamos en los referentes empíricos de este
trabajo han demostrado ser de gran utilidad para la administración de las citas
médicas y demás servicios que brindan las empresas o entidades que han empleado
35
estas herramientas y son ejemplos claves para que en nuestro país se dé mayor
apertura a este tipo de softwares que podría llegar a ser un gran instrumento para
disminuir los tiempos de espera para la obtención de un servicio, como se evidenció
en la recolección de datos mediante la encuesta electrónica y observación directa;
adicionalmente se pudo identificar que las personas encuestadas son de clase social
media a baja, pero la mayoría cuentan con equipos móviles inteligentes.
Al conversar con los usuarios encuestados indicaron que, la municipalidad
con el proyecto “Bachiller Digital” ha dotado de tabletas a todos los bachilleres que
se han graduado en los últimos dos años de los colegios fiscales y fiscomisionales
de la ciudad de Guayaquil, equipos con lo que han logrado beneficiarse del servicio
de internet en las zonas WIFI gratuitas encontradas en la urbe, siendo este un motivo
por el cual la mayoría de los encuestados cuentan con equipos móviles inteligentes
con los cuales tienen acceso a noticias, juegos, deportes y toda la información que se
genera en cualquier lugar del mundo. Este hecho ha beneficiado a la aceptación y
facilidades que brindan las aplicaciones móviles. (Ecuador F. , 2016)
36
Capítulo 5
PROPUESTA
El uso de aplicaciones móviles para el agendamiento de citas y servicios
complementarios en los hospitales públicos de Guayaquil, contribuiría a la
disminución de tiempos de espera, además reduciría la elevada demanda que se
reportan en los informes estadísticos sobre los servicios requeridos en los hospitales
donde se ha desarrollado esta investigación, servicios que no necesitan ser
presenciales, por ejemplo: agendar citas médicas, laboratorio, rayos x, ecografías,
etc., o retirar los resultados de los mismos, inclusive reprogramar y cancelar las
citas; en los párrafos siguientes se presentará el proceso para la implementación de
esta herramienta.
5.1 Desarrollo ágil del aplicativo móvil
Este método de ingeniería de software está basado en el desarrollo
interactivo e incremental, da un enfoque para la tomar las decisiones y soluciones
que van evolucionando acorde a la ampliación de recursos y servicios de salud o las
necesidades de los clientes hospitalarios. Se conformaría un equipo con miembros
de cada departamento de tecnologías de la información y comunicaciones de los
hospitales públicos de Guayaquil, cuentan con un grupo de ingenieros especializado
en el desarrollo de softwares no licenciados, por lo que este aplicativo móvil es
exclusivo para sistemas operativos android, cumpliendo con el decreto 1014 el cual
establece como política pública para las entidades gubernamentales la utilización de
software libre en los sistemas. (Correa, 2008)
37
A continucación una figura de la metodología para desarrollar un software.
Figura 12: Esquema general de una metodología ágil para el desarrollo de un software
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
Fuente: Slideshare.net
38
En el desarrollo del aplicativo móvil para el agendamiento de citas y
servicios complementarios de salud vamos a encontrar los siguientes procesos:
Figura 113: Procesos para el desarrollo del Aplicativo Móvil
Elaborado por: Ing. Gabriela Loor Mendoza
5.2 Integración con el software de gestión hospitalario
Para este paso es necesario utilizar una API (Application Programming
Interface) la cual va a proporcionar en conjunto de funciones y métodos que ofrece
el sistema integrado de información (SII) o planificador de recursos empresariales
(ERP) que administran los servicios y recursos de los hospitales, con este programa
se accederá y editarán los datos para obtener ciertos servicios web que permitirán la
comunicación entre los dos softwares, se realizan las pruebas respectivas
comparando los factores de análisis, diseño e implementación correspondientes,
además se diseñará el código QR para la descarga, información y derecho de los
autores.
Planificación
Análisis
Diseño
Codificación
Documentación
Pruebas
39
5.3 Socialización del aplicativo móvil
Con el software terminado se lo subirá a la nuble de Google Play para que
pueda ser descargado gratuitamente desde cualquier dispositivo móvil inteligente y
se incluirá el código QR en las páginas web de los hospitales públicos de Guayaquil
para que al ser escaneado por cualquier equipo inteligente puedan acceder a la
instalación del aplicativo móvil y los clientes hospitalarios comiencen a agendar sus
citas médicas o servicios complementarios desde la comodidad de sus hogares o
cualquier lugar donde tengan acceso a internet, disminuyendo los tiempos de espera
y evitando el desplazamiento innecesario hacia los hospitales.
5.4 Optimización de los Servicios
Finalmente con el logro de la propuesta presentada en este trabajo de
investigación, se establecerían precedentes del buen uso de los aplicativos móviles,
mismos que actualmente están más enfocados a información para redes sociales,
juegos o entretenimiento en general y no para brindar servicios en la salud pública,
estos software pueden contribuir a mejorar la calidad de atención al usuario en el
agendamiento de citas médicas o servicios complementarios de salud y la
optimización de tiempos de espera y recursos en los hospitales públicos de la ciudad
de Guayaquil.
40
Conclusiones
En relación a los resultados obtenidos de esta investigación y al ser
analizarlos en los capítulos anteriores, se concluye que el 90% de los usuarios
encuestados disponen de equipos móviles inteligentes, datos que coinciden con
los censos realizados por el INEC, referente al incremento anual de la demanda
de estos dispositivos en las zonas urbanas de la ciudad de Guayaquil.
Con esta premisa se pudo evidenciar que el uso y aceptación de las
aplicaciones móviles en los usuarios de los hospitales públicos de Guayaquil es
del 61% más frecuente de lo que se creía al inicio de este trabajo, dándole
viabilidad a la propuesta realizada en el capítulo anterior.
Los hospitales públicos de la ciudad de Guayaquil, en los que se desarrolló
el presente estudio, poseen una buena infraestructura tecnológica, facilitando la
ejecución de la aplicación móvil, en la cual se mostrarían los servicios más
frecuentes por los que acuden los clientes hospitalarios, en base a esta
investigación. Los que presentan mayor porcentaje son las citas médicas con un
46% y retirar resultados con un 20%.
Una vez que el aplicativo móvil para el agendamiento de citas y servicios
complementarios de salud esté funcionando, se disminuirán los tiempos de
espera en recibir citas con médicos generales o especialista, para realizarse una
ecografía o un examen de laboratorio, debido a que desde cualquier lugar se
podrían tramitar estas citas a través de un equipo móvil inteligente,
contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de estos servicios.
41
Recomendaciones
Incluir dentro del Plan Informático de la Coordinación Zonal 8 – Salud, la
ejecución y desarrollo de la aplicación móvil para el agendamiento de citas y
servicios complementarios en los hospitales públicos de Guayaquil previa la
respectiva aprobación de las autoridades correspondientes.
Como todo software, la aplicación móvil para el agendamiento de citas y
servicios complementarios de salud, necesita un plan de mantenimiento
programado con el cual se pueden depurar conflictos o errores que podrían
fluctuar con el incremento de usuarios dentro de la plataforma.
Es importante que al desarrollar una aplicación a la que cualquier persona
con un dispositivo móvil inteligente tenga acceso a los datos de un hospital, se
eleven los filtros de seguridad informática para evitar ataques o intentos de
hackeo al sistema de información integrada (SII) o planificador de recursos
empresariales (ERP).
Realizar encuestas de satisfacción a los clientes hospitalarios sobre el uso
de esta novedosa herramienta y de las sugerencias que puedan brindar para la
mejora continua del aplicativo móvil.
42
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SRI. (2016). SRI. Obtenido de http://www.sri.gob.ec/web/guest/sri-movil
Technologies, F. N. (2001 - 2013). Obtenido de
http://www.feedbacknetworks.com/cas/experiencia/sol-preguntar-calcular.html
TICS (2016). Informe de Arquitectura Tecnológica Hospitalaria de la Zona 8 - 2016.
Trujillo, J. I. (2007). Planeación Estratégica de Tecnologías Informáticas y Sistemas de
Información. Colombia: Editorial Universidad de Calda.
Riemann (2005), Historia de Internet Obtenido de
http://www.internetdidactica.es/historia_internet.php)
45
Anexos
Anexo 1
Encuesta
Objetivo: Identificar la factibilidad del uso de aplicaciones móviles para agendamiento
de citas en los hospitales públicos de Guayaquil
Aplicación Móvil para Servicios de Salud
1. ¿Tiene Equipo Móvil Inteligente?
Si
No
2. ¿Cuenta con Plan de Datos en su equipo móvil?
Si
No
Solo Wifi
3. ¿Conoce usted lo que es una Aplicación Móvil (app)?
Si
No
46
4. ¿Conoce los Servicios de Salud que ofrecen los Hospitales Públicos de Guayaquil?
Si
No
5. ¿Cuáles son los Servicios de Salud por los que acude a los Hospitales Públicos de
Guayaquil?
Cita médica
Laboratorio
Imagenología
Retirar resultados
Emergencia
Otros
6. ¿Cuánto tiempo espera usted para que le agenden una cita o médica o
servicio complementario de salud en los Hospitales Públicos de Guayaquil?
1h o menos
2 - 4h
4h o más
47
7. ¿Cuánto tiempo estaría dispuesto a esperar para que le agenden una cita o
servicio complementario de salud en este Hospital Público de Guayaquil?
15 min
30 min
40 min
8. ¿Cómo Calificaría usted la Calidad del Servicio de Consulta Externa y
Complementarios de los?
BUENO
MALO
9. ¿Utilizaría una aplicación móvil (app) que le permita Agendar Citas o
Servicios Complementarios que ofrecen los Hospitales Públicos de
Guayaquil?
Si
No
