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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
TEMA:
ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS EN LOS COMPLEJOS TURÍSTICOS DE
LA PROVINCIA DEL GUAYAS.
AUTORA:
JOSELYN TATIANA GAMBOA RAMÍREZ
TUTORA:
LCDA. LILA HASING SÁNCHEZ. MSC.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2018-2019
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de la gestión de calidad de los servicios de alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la provincia del guayas.
AUTOR(ES) (apellidos/nombres):
JOSELYN TATIANA GAMBOA RAMÍREZ
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
LCDA. LILA PILAR HASING SÁNCHEZ. MSC.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: MAGISTER
GRADO OBTENIDO: LICENCIADO EN TURISMO
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: TURISMO
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Calidad, Servicio, Alimentos y bebidas, plan de mejora
RESUMEN/ABSTRACT La presente investigación buscar solucionar la problemática de la gestión de calidad en el área de alimentos y bebidas de los diferentes complejos turísticos de la provincia del Guayas, proponiendo un plan de acción para la mejora de la calidad, para poder cumplir con el objetivo planteado se aplicaron métodos teóricos, empíricos y estadísticos, siendo estos los siguientes: revisión documental, análisis y síntesis, encuestas, entrevistas y observación. Mediante las encuestas se logró obtener información sobre el tipo de servicio recibido, calidad, experiencia y conformidad; y se pudo analizar y posteriormente plantear las estrategias que se pueden llevar a cabo en el complejo. Así mismo mediante la información obtenida se dio a conocer la importancia de efectuar un análisis de calidad del servicio que ofrece el restaurante del complejo y así garantizar un servicio de excelencia.
ADJUNTO PDF: X
SI
NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Teléfono: 0959864212
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Facultad de Comunicación Social
Teléfono: 04-293-8410
E-mail:
iii
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 31 de Enero de 2019
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado Lcda. Lila Pilar Hasing Sánchez. MSc., tutora del
trabajo de titulación Análisis de la gestión de calidad de los servicios de
alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la provincia del Guayas,
certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por GAMBOA
RAMÍREZ JOSELYN TATIANA, con C.I. N° 0707014015, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la
Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas
sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
_______________________________
Lcda. Lila Pilar Hasing Sánchez. MSc.
C.I. No. 0903963023
iv
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 31 de Enero de 2019
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR
Habiendo sido nombrado Lcdo. Samuel Ricardo Guillen Herrera MSc. revisor
del trabajo de titulación Análisis de la gestión de calidad de los servicios de
alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la provincia del Guayas,
certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por GAMBOA
RAMÍREZ JOSELYN TATIANA, con C.I. N° 0707014015, como requerimiento
parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería, en la
Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de Comunicación Social, ha sido
REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
_______________________________
Lcdo. Samuel Guillen Herrera MSc.
v
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, GAMBOA RAMÍREZ JOSELYN TATIANA, con C.I. N° 0707014015,
certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo
título es “Análisis de la gestión de calidad de los servicios de alimentos y
bebidas en los complejos turísticos de la provincia del Guayas” son de mi
absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO
ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo el uso de una licencia gratuita
intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con
fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga
uso del mismo, como fuera pertinente
__________________________________________
GAMBOA RAMÍREZ JOSELYN TATIANA
C.I. No.0707014015
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN
(Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no
comercial de la obra con fines académicos.
vi
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Lcda. Lila Pilar Hasing Sánchez. MSc., tutor del trabajo
de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
GAMBOA RAMÍREZ JOSELYN TATIANA, con C.I. N° 0707014015, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
Licenciada en Turismo y Hotelería.
Se informa que el trabajo de titulación: “Análisis de la gestión de calidad de los
servicios de alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la
provincia del Guayas”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el
programa antiplagio (URKUND) quedando el 3% de coincidencia.
_______________________________
Lcda. Lila Pilar Hasing Sánchez. MSc.
C.I. No. 0903963023
vii
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 31 de Enero de 2019
CERTIFICADO DEL TUTOR
Licenciada Consuelo Vergara Torres. Mgs DIRECTORA DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.- De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación Análisis de la gestión de calidad de los servicios de alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la provincia del Guayas, de la estudiante GAMBOA RAMIREZ JOSELYN TATIANA, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final. Atentamente,
______________________________
Lcda. Lila Pilar Hasing Sánchez. MSc.
C.I. No. 0903963023
viii
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a Dios, que me ha dado la vida y fortaleza para terminar este
proyecto de investigación, a mis padres Sully y Humberto, por estar en todo
momento de mi formación académica y personal, gracias por la educación,
apoyo, paciencia y consejos; a mis hermanas, Heyler, Nahomi y Scarleth, que
han sido mi inspiración de cada día para seguir adelante.
ix
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por permitirme culminar otra etapa más en mi vida, a
mis padres, hermanas, abuelos y tías por apoyarme y motivarme
constantemente y no hacerme sentir sola a pesar de la distancia, también quiero
agradecer a los diferentes docentes que me supieron impartir sus conocimientos
en el salón de clases durante todo el periodo universitario, así mismo agradezco
a mis compañeras por su amistad y compañerismo durante estos años que
hemos compartido juntas haciendo sentir como en casa, para finalizar quiero
agradecer a las diferentes personas tanto de El Guabo como de Guayaquil que
han estado apoyándome en este recorrido y alentándome para seguir adelante.
x
INDICE GENERAL
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN .......... ii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................... iii
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR ........................................................... iv
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .v
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD...................................... vi
CERTIFICADO DEL TUTOR ................................................................. vii
DEDICATORIA ...................................................................................... viii
AGRADECIMIENTO ................................................................................ ix
INDICE GENERAL ...................................................................................x
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................. xiii
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................... xiv
ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................. xv
RESUMEN ............................................................................................ xvi
ABSTRACT ......................................................................................... xvii
INTRODUCCIÓN .................................................................................... 1
CAPITULO I ............................................................................................ 2
El Problema ......................................................................................... 2
1.1 Planteamiento del problema .......................................................... 2
1.2 Formulación del problema ............................................................. 3
1.3 Evaluación del problema ............................................................... 3
1.4 Justificación ................................................................................... 3
1.5 Objetivo General ......................................................................... 4
xi
1.6 Objetivos Específicos .................................................................... 4
1.7 Objeto ......................................................................................... 4
1.8 Campo ........................................................................................... 4
1.9 Delimitación del problema.............................................................. 4
CAPÍTULO II ........................................................................................... 5
2.1 Antecedentes ................................................................................. 5
2.2 Marco Teórico ................................................................................ 7
2.3 Marco Contextual ......................................................................... 14
2.4 Marco Legal ................................................................................. 15
2.4 Marco Conceptual ........................................................................ 19
CAPÍTULO III ........................................................................................ 23
3.1 Tipo de investigación ................................................................... 23
3.2 Enfoque investigativo ................................................................... 23
3.3 Métodos teóricos ......................................................................... 23
3.4 Método empírico .......................................................................... 24
3.5 Población y muestra .................................................................... 25
3.6 Análisis de los resultados ............................................................ 27
CAPÍTULO IV ........................................................................................ 39
Propuesta .......................................................................................... 39
4.1 Objetivo General: ......................................................................... 39
4.2 Objetivos específicos: .................................................................. 39
4.3 Ubicación ..................................................................................... 40
4.4 Explicitar las estrategias de calidad ............................................. 40
4.4 Diagnóstico de los servicios de Alimentos y Bebidas .................. 44
4.5 Plan de acción para la mejora de la calidad ................................ 45
xii
4.8 Plan de capacitación .................................................................... 46
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................ 49
Bibliografía ............................................................................................ 50
ANEXO .................................................................................................. 54
xiii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 .................................................................................................. 27
Tabla 2 .................................................................................................. 28
Tabla 3 .................................................................................................. 29
Tabla 4 .................................................................................................. 30
Tabla 5 .................................................................................................. 31
Tabla 6 .................................................................................................. 32
Tabla 7 .................................................................................................. 33
Tabla 8 .................................................................................................. 34
Tabla 9 .................................................................................................. 35
Tabla 10 ................................................................................................ 36
Tabla 11 ................................................................................................ 38
Tabla 12 ................................................................................................ 42
Tabla 13 ................................................................................................ 44
Tabla 14 ................................................................................................ 45
Tabla 15 ................................................................................................ 47
Tabla 16 ................................................................................................ 48
Tabla 17 ................................................................................................ 48
xiv
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 ................................................................................................. 27
Figura 2 ................................................................................................. 28
Figura 3 ................................................................................................. 29
Figura 4 ................................................................................................. 30
Figura 5 ................................................................................................. 31
Figura 6 ................................................................................................. 32
Figura 7 ................................................................................................. 33
Figura 8 ................................................................................................. 34
Figura 9 ................................................................................................. 35
Figura 10 ............................................................................................... 36
Figura 11 Patio de comidas del complejo turístico JD ........................... 58
Figura 12 Complejo Turístico Garza Roja, realizando las respectivas
encuestas ........................................................................................................ 58
Figura 13 Entrevista con la Sra. Cecilia Baquero – Complejo Turístico
Garza Roja ....................................................................................................... 59
Figura 14 Área de alimentos y bebidas – Complejo Turístico La Fiesta 59
Figura 15 Modelo de Plan de Mejora – tomado de la página del Ministerio
de Educación ................................................................................................... 60
xv
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo A ................................................................................................ 54
Anexo B ................................................................................................ 55
Anexo C ................................................................................................ 57
Anexo D ................................................................................................ 58
xvi
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS EN LOS COMPLEJOS TURÍSTICOS DE LA PROVINCIA DEL GUAYAS.
RESUMEN
Autor: Joselyn Gamboa Ramírez
Tutor: Lic. Lila Hasing Sánchez Mgs.
La presente investigación buscar solucionar la problemática de la gestión
de calidad en el área de alimentos y bebidas de los diferentes complejos
turísticos de la provincia del Guayas, proponiendo un plan de acción para la
mejora de la calidad, para poder cumplir con el objetivo planteado se aplicaron
métodos teóricos, empíricos y estadísticos, siendo estos los siguientes: revisión
documental, análisis y síntesis, encuestas, entrevistas y observación.
Mediante las encuestas se logró obtener información sobre el tipo de
servicio recibido, calidad, experiencia y conformidad; y se pudo analizar y
posteriormente plantear las estrategias que se pueden llevar a cabo en el
complejo.
Así mismo mediante la información obtenida se dio a conocer la
importancia de efectuar un análisis de calidad del servicio que ofrece el
restaurante del complejo y así garantizar un servicio de excelencia
Palabras Claves: Calidad, Servicio, Alimentos y bebidas, plan de mejora
xvii
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
ANALYSIS OF THE QUALITY MANAGEMENT OF FOOD AND BEVERAGE SERVICES IN THE TOURIST COMPLEXES OF THE PROVINCE OF GUAYAS.
ABSTRACT
Author: Joselyn Gamboa Ramírez
Advisor: Lic. Lila Hasing Sánchez Mgs.
This research seeks to solve the problem of quality management in the area of
food and beverages in the different tourist complexes of the province of Guayas,
proposing an action plan for the improvement of quality, to be able to fulfill the
proposed objective theoretical, empirical and statistical methods were applied,
these being the following: documentary review, analysis and synthesis, surveys,
interviews and observation.
Through the surveys, information was obtained on the type of service received,
quality, experience and compliance; and it was possible to analyze and then
propose the strategies that can be carried out in the complex.
Likewise, through the information obtained, the importance of carrying out an
analysis of the quality of the service offered by the restaurant of the complex and
thus guaranteeing a service of excellence was made known.
Keywords: Quality, Service, Food and beverage, improvement plan
1
INTRODUCCIÓN
En la presente investigación se evalúan diferentes opciones que permitan
mejorar la gestión de calidad de los servicios de alimentos y bebidas dentro de
los complejos turísticos de la provincia del Guayas, con el fin de garantizar un
servicio de calidad; donde los clientes obtengan una adecuada conformidad en
el servicio solicitado. Es por ello que el contenido de esta investigación está
realizado en 4 capítulos.
Capitulo I. El problema, en este capítulo se describe cuáles son los
aspectos que han hecho que este tema se quiera realizar, dando a conocer la
ubicación del problema en su contexto, exponiendo los objetivos general y
específicos para poder llegar a la solución del mismo, también; se hace
referencia a la factibilidad, conveniencia, utilidad e importancia de este estudio.
Capitulo II. Marco Teórico, se exponen las principales teorías y conceptos
relacionados a la gestión de calidad, servicios de alimentos y bebidas y
complejos turísticos. Así mismo da a conocer los antecedentes, marco legal y
marco conceptual.
Capitulo III. Metodología, se presentan los métodos y técnicas que se
utilizaron para la obtención de los resultados, así mismo se detalla el análisis de
métodos aplicados presentándose en gráficos para una mejor interpretación.
Capitulo IV. Propuesta, se realiza el diseño del plan de acción para la
mejora de la calidad, indicando las diferentes estrategias para emplear dentro
del área de servicio alimentos y bebidas de los complejos de la Provincia del
Guayas
2
CAPITULO I
El Problema
1.1 Planteamiento del problema
Los complejos turísticos o denominados complejos vacacionales son espacios
de recreación y esparcimiento familiar, la provincia del Guayas cuenta con una
variedad de estos lugares, los mismos que brindan diferentes servicios y
actividades. Así mismo existen diferentes tipos de complejos turísticos, siendo
estos; complejos de destino, complejo turístico todo incluido, megacomplejo.
La distribución de los diferentes complejos no es homogénea, encontramos que
en los 25 cantones de la Provincia del Guayas aproximadamente el sector del
sur de la provincia es donde se encuentran en mayor cantidad los complejos
turísticos.
Estos establecimientos ofrecen un conglomerado de prestaciones y servicios de
alojamiento, recreación y gastronómico, contando así con una gran acogida por
parte de los visitantes siendo en su mayoría por grupos familiares, los mismos
que estipulan que tienen un consumo de ingesta de alimento de un 60%.
Para la investigación se ha notado que en el área de alimentos y bebidas existe
una deficiencia en la gestión de calidad de los servicios de alimentos y bebidas
de los complejos turísticos de Provincia del Guayas, debido a que se brinda un
servicio con poca variedad en los menús; además de la falta de formación y
capacitación de su personal para brindar el respectivo servicio referido en esta
área, que trae como consecuencia la falta de calidad en el servicio que se brinda.
La finalidad de la siguiente investigación tiene como objetivo aportar con la
importancia de la responsabilidad laboral en el área de alimentos y bebidas. Los
diferentes complejos turísticos conocen la importancia de brindar un adecuado
servicio y así conseguir fidelizar a sus clientes y motivar a que otras personas lo
visiten.
3
1.2 Formulación del problema
¿Cómo contribuye el análisis de la gestión de la calidad de los servicios
de alimentos y bebidas en la satisfacción de los clientes, en los complejos
turísticos de la provincia del Guayas?
1.3 Evaluación del problema
Esta investigación es factible porque permitirá analizar la calidad de los
servicios y se logrará que los empleados de los diferentes complejos puedan
obtener capacitaciones para fortalecer sus conocimientos y destrezas en el área
de alimentos y bebidas. Es conveniente analizar el porcentaje de satisfacción
que tienen los visitantes de los complejos turísticos, para ofertar un mejor
servicio de calidad. Por medio de esta investigación, se pretende diseñar un plan
de mejoramiento de calidad de servicios de alimentos y bebidas para alcanzar
un nivel alto de satisfacción y así poder brindar un servicio de calidad. También
es importante para crear nuevos conocimientos en los empleados y tener un alto
nivel de seguridad alimentaria de los visitantes.
1.4 Justificación
El estudio a realizarse aportará para la mejora del servicio de calidad dentro de
los complejos turísticos de la provincia del Guayas, elaborando y proponiendo
un plan de mejora, donde se analicen y describan las distintas obligaciones que
tienen todos los que laboran en el área de alimentos y bebidas, de manera
consciente y responsable para evitar cualquier tipo de accidente. Esta
investigación está dirigida a todo el personal que labora en el área donde se
procesan alimentos y bebidas en los complejos turísticos, considerando que
cada elemento que integra el área de alimentos y bebidas, debe seguir los
lineamientos de higiene y manipulación de alimentos con el objetivo de prevenir
accidentes y lesiones dentro del área de cocina, evitando así riesgos para el
personal que allí labora y muy especialmente, para asegurar la inocuidad de los
alimentos y bebidas.
4
1.5 Objetivo General
Evaluar la gestión de calidad para la mejora en los servicios de alimentos y
bebidas de los Complejos Turísticos en la provincia del Guayas.
1.6 Objetivos Específicos
Elaborar el marco teórico referencial o conceptual en función de las
consultas clásicas y contemporáneas relacionado a la calidad de
servicio.
Diagnosticar el estado actual que presentan los Complejos Turísticos en
relación al servicio que ofrecen.
Diseñar la estructura del plan de mejora de calidad continua en función
de los resultados obtenidos
1.7 Objeto
Complejos turísticos de la provincia del Guayas.
1.8 Campo
Gestión de la calidad del servicio de alimentos y bebidas
1.9 Delimitación del problema
La provincia del Guayas se encuentra ubicada en la región litoral de la República
del Ecuador, cuenta con 20 complejos recreacional turísticos registrados en el
Ministerio de Turismo, los mismos que en su mayoría presentan una deficiencia
en la gestión de calidad del servicio en el área de alimentos y bebidas.
5
CAPÍTULO II
2.1 Antecedentes
Historia del servicio de alimentos y bebidas
La evolución del servicio de alimentos y bebidas viene desde el año 512 a.c en
Egipto, donde aparecen las tabernas, estas eran comedores públicos dirigidos
a los hombres en la que se podían servir un menú limitado, desde de algunos
años se le permitió el acceso a las mujeres y niños.
Ya en el siglo XVIII, fueron apareciendo diferentes establecimientos que también
brindaban el servicio de alimentos y bebidas, ofreciendo un menú específico y a
una hora indicada. El primer restaurante se dio en el año de 1765 por el francés
Boulanger, quien utilizó un lema que llamó la atención a más de uno “Pasen
todos los que tengan estómago débil, yo los restauraré” (Abades Triana, 2016)
Los establecimientos que ofrecían el servicio de alimentos y bebidas se vieron
beneficiados a partir de la segunda guerra mundial, dado a que la gente
comenzó a comer fuera de sus hogares con mayor frecuencia, hecho que sigue
dándose hasta la actualidad, por lo cual las empresas de restauración han
crecido de una manera sorprendente.
Con las nuevas tendencias que surgen día a día las empresas de restauración
se han esparcido, logrando llegar a diferentes industrias turísticas, siendo los
hoteles uno de ellos ya que cuentan con diferentes tipos de restaurantes y bares.
Las tendencias muestran a un cliente más interesado por cada plato listo para
la degustación que crea el área de alimentos y bebidas, estos pagan por la
preparación de sus propios platillos y esperan ser atendidos por personal
capacitado, con conocimientos en el área y con personalidad de servicio de
calidad.
6
Historia de la Calidad de Servicio
La calidad ha venido trayendo consigo evoluciones tras los diferentes periodos
que ha atravesado el desarrollo socioeconómico. En el año de 1900 los
artesanos eran las únicas personas que contaban con una relación directa hacia
los clientes, lograban conocer sus necesidades hasta recibir las quejas de los
mismo, no había un sistema de calidad, el artesano era el único creador de su
producto elaborando fase tras fase, desde la compra de la materia prima hasta
la venta directa al cliente (Mendoza, 2013)
En la era de la industrialización, se diversificaron las labores y dejó de existir la
relación directa productor / cliente. En 1920 empezó el incremento de la
producción dando consigo la necesidad de implementar técnicas estadísticas.
Para 1946 se fundó la American Society of Quality Control, teniendo como
exponentes más significativos en el ámbito estadístico a Deming y Joseph Juran.
Ya para inicios de los años 60 surge la idea de la calidad integral, la misma que
pasaría a ser un problema para cada uno de los departamentos existentes
dentro de una empresa, estas deberían cumplir con los estándares requeridos.
Guigni (2013), citó a Armand V. Feigenbaum, donde argumentó que la calidad
no solo es problema de los departamentos sino de toda la organización,
haciendo referencia en tres pasos de como de debe llevar una buena gestión de
calidad;
1. Liderazgo en calidad: Se debe poner especial énfasis en la administración
y el liderazgo en calidad, la calidad tiene que ser minuciosamente
planeada en términos específicos, orientada a la excelencia y no al
tradicional enfoque hacia las fallas o defectos.
2. Técnicas de calidad moderna: Un departamento tradicional de control de
calidad no puede resolver en su mayoría la cantidad de problemas
presentados referente a la misma, en cambio en una empresa moderna
7
todos los miembros de la organización deben ser responsables de la
calidad de su producto o servicio.
3. Compromiso de la organización: Se considera a la calidad como un
elemento estratégico de planificación empresarial, donde siempre debe
existir la motivación y capacitación.
En 1980 se introduce el concepto de calidad total o gestión total de la calidad
siendo la teoría de la administración empresarial centrada en la permanente
satisfacción de las expectativas del cliente.
La gestión de calidad en el área de alimentos y bebidas de todas las empresas
turísticas que ofrecen este servicio tienen como prioridad la higiene de los
alimentos que van hacer ingeridos por los turistas (Paulino, 2012). La mejor
manera de garantizar la calidad y la seguridad sanitaria de los alimentos consiste
en un enfoque integrado y multidisciplinario que tome en cuenta toda la cadena
alimentaria.
2.2 Marco Teórico
Gestión de Calidad
La gestión de calidad se encarga de las actividades coordinadas que se
producen para lograr la tan requerida calidad, Jose (2014) citó el ejemplo de
James (1997) donde menciona que existen algunas funciones para la gestión de
calidad, tales como:, personal planificación, organización, dirección y control; la
planificación se orienta al futuro y crea las directrices para toda la organización,
ofrece la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos y establecer las
acciones necesarias para enfrentarse positivamente a ellos, es esencial para un
eficaz y manejable proceso de mejora de la calidad. Los elementos que incluyen
son: análisis del entorno, misión de la calidad, establecimiento de la política de
calidad, objetivos estratégicos de calidad, y planes de acción de la calidad.
La función de organización, es asegurar que la empresa satisface los objetivos
de calidad que se ha fijado, desarrollo de un entorno de trabajo claro, con tareas
8
y responsabilidades que contribuyan a la actividad eficaz de una organización y
dirigir el comportamiento de las personas, grupos y departamentos para realizar
los objetivos fijados por la organización. Los elementos que incluye son:
asignación de tareas y responsabilidades, desarrollo consciente de la
segmentación de la organización en unidades específicas autónomas, desarrollo
de requerimientos jerárquicos para facilitar la comunicación y órdenes,
delegación y esfuerzos de coordinación
En cuanto la función dirección, es un intento de influir en las actividades de los
seguidores, a través de un proceso de comunicación hacia la consecución de
algún o algunos objetivos. La función de dirección incluye los elementos que
son: teorías de motivación, teorías de liderazgo, tipos de poder.
La función de gestión de la calidad enfocada al personal, hace referencia al
recurso humano y lo define como el proceso de diseño de las medidas y
actividades de la fuerza de trabajo para mejorar la eficiencia y eficacia del
funcionamiento de la organización. Los elementos que incluye son: trabajo en
equipo, orientación en todas las áreas y niveles de actividad de la organización,
cultura altamente orientada a las personas, orientación multidisciplinar,
formación y desarrollo.
El control es un proceso que se utiliza para asegurar que se satisfacen los
objetivos, por medio de la información obtenida de la ejecución real del proceso,
es decir la información del proceso es comparada con los estándares esperados
y posteriormente, se toman decisiones de acuerdo con el resultado de esta
comparación. Los elementos clave que incluye son las herramientas de la
gestión de la calidad.
La gestión de la calidad se puede implementar por medio de un sistema el cual
se denomina plan de gestión de la calidad, este requiere la participación de todos
los integrantes de la empresa. De acuerdo con Feigenbaum (2005) los planes
para la calidad se inician con el principio básico del control total de la calidad, ya
que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la concentración en
9
una sola área de la empresa por la importancia que cada área tiene por derecho
propio, de esta manera el plan de calidad total es el fundamento del control total
de la calidad.
Un plan de gestión de la calidad en la empresa, persigue la satisfacción total de
los clientes a través de la mejora continua de la calidad de todos los procesos
operativos mediante la participación activa de todo el personal que previamente
ha recibido formación y entrenamiento.
Según Mendez (2013), Joseph M. Juran tiene diferentes teorías para determinar
la calidad, pero la más representativa fue: La calidad consiste en aquellas
características de productos que se basan en las necesidades del cliente y que
por eso les brinda satisfacción.
Entonces, la calidad viene definida por el cliente, su juicio global sobre un
producto genera su aprobación o rechazo identificado como satisfacción o
insatisfacción. Es así como se llega a una buena calidad de servicio en donde
se debe tomar en cuenta. El servicio según Yanelys (2014), citó el ejemplo de
Juran & Gryna, donde expresa que el servicio es un trabajo realizado para
satisfacer las necesidades de los clientes, a través los diferentes servicios que
se les ofrece. El servicio es una actividad directa o indirecta que no produce un
producto físico, la parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el
proveedor. En otras palabras, el servicio es un producto intangible o
substancialmente, que se brinda directamente a cada uno de clientes para
satisfacer sus necesidades presentes.
La calidad de servicio que ofrecen no solo debe cumplir con la función de
satisfacer las necesidades de los usuarios, sino de ajustarse a las
especificaciones que tienen los mismos. Pues, se menciona que la calidad de
servicio son requisitos técnicos y psicológicos que deben cumplir con el objetivo
de satisfacer en el mercado. (Córdoba, 2014)
Uno de los factores más importantes para llevar la gestión de calidad a cabo es
el buen servicio al cliente ya que se deben emplear diversas estrategias para
10
cumplir con las necesidades y expectativas, logrando una satisfacción total, ya
que según Díaz, L; Lama, G, (2015) la satisfacción es una influencia relacionada
al producto o servicio por las caracteristicas que presentan los mismos, la
satisfacción actua sobre las respuestas emocionales de los clientes, permitiendo
conocer sus percepciones.
La satisfacción es una evaluación referida a la experiencia de compra y/o
consumo de un producto. Es un estado global resultante de la diferencia entre
la emoción derivada de la desconformidad de expectativas y las creencias
previas del consumidor sobre la experiencia de consumo.
En cuanto al sistema de Gestión de Calidad de la marca Q de Calidad Turística
tiene cuatro componentes (Casadesús et al.,2010): (1) normas de calidad
específicas para cada uno de los subsectores turísticos, que definen el proceso,
los estándares de servicio y los requisitos de calidad del mismo; (2) un sistema
de certificación mediante el cual una tercera parte independiente garantiza que
las empresas cumplan las normas; (3) la Marca Q de Calidad Turística; (4) un
organismo de gestión, conocido como el ICTE que promueve el sistema y es
responsable de su ejecución, de la integridad y difusión. (Álvarez, Fraiz, & Del
Río, 2012)
Mediante cada uno de los componentes que formarán parte de la gestión de
calidad turística, se garantiza que cada empresa que obtenga esta certificación
será una empresa de total confianza tanto para la ciudadanía como para los
diferentes proveedores, la Q de calidad turística representa la confiabilidad y
responsabilidad del servicio que se ofrece
Sus normas se sitúan en un nivel intermedio entre la ISO 9000 y el Modelo
EFQM, por lo que la implantación de la misma es perfectamente compatible con
una certificación ISO 9000 y la excelencia, estando la diferencia entre ambas
certificaciones en los requisitos aplicables y el nivel de exigencia de las normas
de referencia. (Álvarez, Fraiz, & Del Río, 2012)
11
Al igual que cualquier otra certificación, la producción de la marca “Q” de Calidad
Turística; cuenta con varias ventajas para una empresa, al igual que brinda
beneficios y garantías a los clientes.
Según lo indicado por (Noguez, 2015) en la Plataforma Tecnológica para la
Gestión de la Excelencia; relacionado con las ventajas para la empresa, se
consideran las siguientes:
Mejora la imagen y prestigio de la empresa, que muestra su compromiso
con la calidad.
Favorece la diferenciación y promueve la competitividad de la empresa.
Aumenta el grado de satisfacción del cliente.
Desarrolla una gestión empresarial más eficiente.
Fomenta la motivación y el compromiso de los trabajadores.
Incrementa y mejora la productividad.
Potencia la eficacia empresarial.
Mejora el uso eficiente de los recursos y herramientas.
Promueve la mejora continua de los procesos.
Contribuye a la promoción de la empresa, gracias al prestigio y
popularidad del sello “Q”.
Las ventajas que brinda el sello Q de calidad turística, es una de las más grandes
fortalezas para todas las empresas que existen en el mercado turístico, además
de aumentar su popularidad y prestigio esta aumenta en el ámbito económico
de cada empresa, ya que su productividad va aumentando al momento de
brindar un servicio de calidad.
En lo concerniente a los beneficios para el cliente, de acuerdo con (Noguez,
2015) se mencionan los siguientes:
Favorece la seguridad y aporta confianza del cliente. La obtención de este
distintivo garantiza la calidad de la gestión empresarial, de los servicios
prestados y de las instalaciones y equipamientos de la empresa, lo que
ofrece tranquilidad y seguridad a los clientes.
12
Promueve la participación de los clientes, por medio de sistemas de
encuestas y tratamiento de quejas y sugerencias, a través de los que recibe
un feedback continuo que les permite mejorar.
Aumenta el grado de satisfacción del cliente. El cliente no sólo se siente
escuchado y valorado, observa también como sus expectativas se cumplen
y sus necesidades son cubiertas.
Es así como el sello Q de calidad, logra que cada empresa que cuente con la
certificación respectiva del mismo logre fidelizar de una manera directa a cada
uno de sus clientes mediante la satisfacción que brinda la empresa al momento
de brindar su servicio.
Servicio de Alimentos Y Bebidas
El área de Alimentos y bebidas es uno de los más importantes en la industria
turística ya que cumple con la función de satisfacer las necesidades alimenticias
de cada persona, por lo cual esta área debe cumplir con altos estándares de
calidad e higiene, sin dejar de un lado su infraestructura, inmobiliarios y equipo
de trabajo. El proceso de fabricación y manipulación de los alimentos es el paso
principal para garantizar la calidad y seguridad alimenticia a quienes degustan
del menú que brindan las diferentes empresas turísticas de alimentos y bebidas,
pues cada elemento que se utiliza para la elaboración de cada plato enfrenta
constantes riegos de contaminación ya sean directos o indirectos y estos
ocasionan una higiene inapropiada del quien lo está elaborando.
Las Buenas Prácticas de Fabricación según Lyvia (2014) forma parte del
proceso de fabricación y manipulación de los alimentos siendo esta una
herramienta básica para la obtención de productos seguros para el consumo
humano, que se centralizan en la higiene y la forma de manipulación. Algunas
de los ejemplos de acciones prácticas a implementar en este proceso son:
Involucramiento Total de la Dirección dando seguimiento a los planes y
programas generados.
Mejorar la Infraestructura de la organización a través de inspecciones
13
Documentar planes y programas que mejoren la higiene tanto de los
equipos, como del medio.
Involucramiento del personal para llevar a cabo las tareas y cumplimiento
de las políticas
Plan de saneamiento básico que contemple las zonas a limpiar, métodos,
responsables, utensilios y método de verificación.
Desarrollo de un Plan de Capacitación para el personal que incluya sus
operaciones, manejo de productos químicos, control de plagas, y todos
los programas desarrollados, de acuerdo a su intervención.
Según (Menezes, 2009) La cocina de un restaurante, es aquel lugar donde el
cliente concreta la satisfacción de sus expectativas, sin importar cuál sea la
categoría del establecimiento. Los diferentes establecimientos que brindan el
servicio de alimentos y bebidas son: restaurantes, cafeterías, bares, entre otros.
Los restaurantes ofrecen una variedad de platos para ser servidos en el mismo
establecimiento por un precio cómodo y están clasificados en diferentes
categorías siendo estas, de lujo, un, dos, tres y cuatro tenedores; en cuanto a
las cafeterías estos establecimientos ofertan principalmente lo que son bebidas
frías y calientes y aperitivos de dulce y sal; los bares ofrecen diferentes tipos de
bebidas entre ellas las bebidas alcohólicas y pequeños snacks.
Complejo Turístico
Los complejos turísticos son espacios proyectados para desarrollar actividades
turísticas relacionadas a la relajación y esparcimiento. Se los puede distinguir
por las diversas actividades recreadas con la finalidad de obtener la satisfacción
del cliente, logrando cubrir sus necesidades y expectativas (Vásquez, J, 2009).
SECTUR (2015), cita la definición de OMT, donde explica que un complejo
turistico, es un destino turistico autosuficiente, donde ofrece una variedad de
servicios, espeficamente las relacionadas al descando, esparcimiento y ocio. Así
mismo Boullon, R, (2006), argumenta que los complejos son instalaciones poco
14
frecuentes porque dependen de la existencia de varios atractivos de alta
jerarquía, para poder lograr que la visita sea satisfactoria.
Por lo general los complejos turísticos o complejos vacacionales según lo
denomina el Reglamento de Actividades Turísticas de Ecuador, se encuentran
en el sector rural, pues el objetivo de estos establecimientos es que los usuarios
puedan tener un contacto directo con la naturaleza y por un valor adicional poder
ser partícipes a las actividades colectivas. Dentro de la República del Ecuador
existen 60 establecimientos de recreación turística o complejos vacacionales
legalmente registrados en el Ministerio de Turismo, 20 de ellos se encuentran
ubicados en la provincia del Guayas.
2.3 Marco Contextual
2.3.1 Estudio referente al objeto
En el 2013, se realizó un estudio de factibilidad para la creación de un complejo
turístico y recreacional en la parroquia 7 de julio del cantón Shushufindi de la
Provincia de Sucumbíos, se aplicaron diferentes métodos de investigación tales
como: Método Inductivo, Método Deductivo, Método analítico sintético y Método
estadístico. El estudio de mercado realizado en el cantón Shushufindi, con una
muestra de 399 turistas y 5 complejos turísticos; tabuladas las encuestas se han
analizado y se han inferido los resultados para luego realizar el análisis del
mercado, determinada la demanda potencial de 101.920 turistas, el cual permitió
determinar que el proyecto puede y debe ejecutarse, por los resultados
obtenidos en el análisis de la demanda, la oferta y niveles de comercialización
de este servicio. Se desarrolló la ingeniería del proyecto determinando los
diagramas de procesos, las características de operatividad y gestión,
requerimientos técnicos como equipos, instalaciones, muebles y enseres.
También se realizó un estudio administrativo determinándose como una
Compañía de Responsabilidad Limitada, y con la estructura orgánica funcional
a los niveles jerárquicos como son el nivel legislativo, nivel asesor, nivel auxiliar
y nivel operativo, así como los manuales de funciones, organigramas; que
sirvieron de pauta para implementar una buena organización
15
2.3.2 Estudio referente a la propuesta
En el 2016, se realizó un estudio acerca del diseño de un plan de mejora para
los establecimientos de alimentos y bebidas en los patios de comida de centros
comerciales en el norte de Quito, teniendo como objetivos específicos demostrar
que existen falencias en el sistema del servicio al cliente y especificar cuáles con
los puntos esenciales de las características de un buen servicio al cliente, en la
investigación se emplearon métodos como Inductivo, Deductivo y Analítico. Para
obtener la cantidad de personas encuestadas se determinó el número de
visitantes que asisten en la hora pico, justamente a la hora del almuerzo,
teniendo como resultado a 2778 visitantes, información obtenida por Andrea
Valles supervisora del mercadeo del centro comercial Quicentro Shopping,
obteniendo mediante la fórmula empleada un total de 252 personas a encuestar,
para finalmente emplear el diseño de plan de mejora, el mismo que se elaboró
mediante un manual de servicio al cliente para caja y despacho describiendo
acciones correctas e incorrectas que influyen en el proceso de servicio y
fidelización de clientes.
2.4 Marco Legal
Constitución de la República del Ecuador
Título II - Derechos
Capítulo tercero - Sección novena
Personas usuarias y consumidoras
Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima
calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no
engañosa sobre su contenido y características.
La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos
de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por
vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias,
16
daños o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios
públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios
públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las
personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y
reparación.
El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las
personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que
estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que
produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y
penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad 21 defectuosa
del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad
efectuada o con la descripción que incorpore.
Art. 55.- Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir asociaciones
que promuevan la información y educación sobre sus derechos, y las
representen y defiendan ante las autoridades judiciales o administrativas. Para
el ejercicio de este u otros derechos, nadie será obligado a asociarse.
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA
Sistema de Gestión Integral de la Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud en
el Trabajo
5.2 Compromisos y Responsabilidades
5.2.1 Compromisos y responsabilidades de la dirección
La dirección del establecimiento debe asumir la responsabilidad del servicio
ofrecido y la implementación efectiva de las herramientas de gestión necesarias
para asegurar que se cumplan los procesos y los objetivos de calidad, ambiente,
seguridad y salud en el trabajo.
17
La dirección debe comprometerse en:
a) demostrar la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de
gestión integrado,
b) disponer de evidencias de cumplimiento de la legislación, reglamentos
pertinentes y permiso aplicables al establecimiento turístico según la
clasificación y categoría,
c) informar a los integrantes de la organización sobre la importancia de
satisfacer las necesidades del cliente y el cumplimiento de los requisitos
legales aplicables,
d) establecer, definir y comunicar políticas y objetivos en los aspectos de
calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo en el marco de la
sostenibilidad,
e) proveer de los recursos necesarios para la implementación del sistema
de gestión integrado, y
f) realizar revisiones periódicas del sistema de gestión integrado
5.2.2 Responsable del sistema de gestión
La dirección debe designar y documentar a una/as persona/s que asuman la
responsabilidad y aseguren el cumplimiento del sistema de gestión
integrado. Debe/n ser responsable/s de:
a) asegurar que el sistema de gestión integrado sea implementado y
mantenido efectivamente,
b) comunicar a la dirección los resultados de la gestión incluyendo las no
conformidades y oportunidades de mejora,
c) facilitar a las partes interesadas autorizadas, el acceso a la
documentación del sistema de gestión integrado,
d) asegurar la capacitación y adiestramiento del personal para la gestión
de los procesos, manejo de indicadores y documentación del sistema,
18
e) establecer reuniones periódicas con el personal para resolver asuntos
operativos, oportunidades de mejora en la calidad, discrepancias
entre turnos y puestos
Sistemas de gestión de la calidad-fundamentos y vocabulario (ISO
9000:2016.idt)
“Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales
de la gestión de la calidad que son universalmente aplicables a:
a) las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la
implementación de un sistema de gestión de la calidad;
b) los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización
para proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus
requisitos;
c) las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro
en que sus requisitos para los productos y servicios se cumplirán;
d) Las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la
comunicación mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado
en la gestión de la calidad;
e) las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a
los requisitos de la Norma ISO 9001;
f) los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de
la calidad; quienes desarrollan normas relacionadas.
Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones que se aplican
a todas las normas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la
calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176.
MINISTERIO DE TURISMO DEL ECUADOR
Constituye un modelo de referencia en la que se establecen los requisitos y
estándares de servicio y proceso que deben cumplir los establecimientos de
19
Alojamiento, Alimentos y Bebidas y Operación Turística que deseen el
reconocimiento a la calidad turística Marca Q.
Marca “Q” de Calidad
La Q de Calidad Turística aporta un distintivo marcado por el prestigio, la
diferenciación, la fiabilidad, la rigurosidad y la promoción, que permite demostrar
el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente, la búsqueda de un
excelente servicio cumpliendo con las necesidades y expectativas de los
mismos, a la vez que marca una clara diferencia con la competencia.
2.4 Marco Conceptual
Calidad
La calidad hace referencia a la capacidad que posee un objeto al relacionarse
con las exigencias de los consumidores con respecto a la satisfacción de sus
necesidades. (Graus, 2014)
La calidad es la mayor cantidad de características que posee un producto o
servicio y se asocia a un mayor precio. (Alcade, 2009)
La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las
expectativas que estos tienen sobre el producto o servicio que se les está
brindando
Servicio
Es un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo
o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia
otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos. (Alvarez, 2017)
Son las actividades realizadas por una empresa para responder a las
necesidades del cliente. (Vergas, 2014)
20
El servicio es una actividad o conjunto de actividades intangibles que se realiza
a través del cliente, con el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad.
Plan de mejoras
Es el conjunto de acciones programadas para conseguir un incremento en la
calidad y el rendimiento de los resultados de una organización. (Cevallos, 2017)
El plan de mejora no se centra en los problemas esporádicos de una
organización, sino en los problemas crónicos, responsables de un insuficiente
rendimiento que se manifiesta en un nivel estable de resultados, aunque
insatisfactorio.
Actividad turística
Son todas las empresas que invierten recursos para producir bienes y servicios
turísticos a favor de las comunidades anfitrionas, seguido de los actos que
ejercen las personas de carácter turístico-recreacional. (SECTUR, 2015)
La actividad turística comprende a los productos, servicios y actividades que se
ofrece al turista con la posibilidad de ocupar su tiempo ocio y/o vacacional.
(Gobierno de Canarias, 2015)
La actividad turística es el resultado de las interrelaciones entre diferentes
factores, como son demanda, oferta, espacio geográfico, y las diferentes
empresas operadoras de servicios.
Restaurante
Son todas las empresas turísticas que brindan el servicio de alimento y bebidas,
a un público no específico, sin importar cuál sea la categoría del establecimiento
y pueden ser consumidas dentro del mismo. (Silva, 2014)
21
Establecimiento que ofrece a los clientes comida y bebidas de diversos tipos
para el consumo, y una vez listos se los sirve en la mesa para que consuman el
pedido allí mismo. (Bembibre, 2009)
Un restaurante es un establecimiento público donde los clientes pagan por la
comida y bebida para ser consumidas dentro del mismo establecimiento.
Recreación
La recreación designa toda clase de distracciones dentro y fuera del trabajo para
cualquier edad y se contrapone a la idea de trabajo en lo siguiente: en la
recreación o recreo uno hace aquello que le gusta, mientras que el trabajo lo
hace uno, aunque no le guste, sin invadir la definición de recreación dentro del
trabajo cuando éste es placentero (Gutiérrez & Attad, 2013, pág. 5)
Recreación son aquellas actividades y situaciones en las cuales esté puesta en
marcha la diversión, como así también a través de ella la relajación y el
entretenimiento. (Perez & Merino, 2012)
La recreación se da normalmente a través de la generación de espacios en los
que los individuos pueden participar libremente de acuerdo a sus intereses y
preferencias.
Servicio turístico
Es la agrupación de actividades que se diferencian entre sí y funcionan de
manera acorde a las exigencias de los servicios (Martinez, 2009)
Los servicios turísticos son el resultado de las funciones, acciones y actividades
ejecutadas coordinadamente, que permiten satisfacer al turista, hacer uso
óptimo de las facilidades o industria turística y darle valor económico a los
atractivos o recursos turísticos. (Organización de Estados Americanos , 2015)
Los servicios turísticos son un conjunto de acciones que se relacionan para
lograr la satisfacción de una necesidad presente.
22
Demanda turística:
Conjunto de turistas que están motivados por diferentes productos y servicios
turísticos con la finalidad de cubrir sus necesidades. (SECTUR, 2015)
Demanda turística son todos los turistas y excursionistas, que se sienten
motivados a realizar viajes y se caracterizan por el deseo de participar en
actividades turísticas. (Panosso & Lohmann, 2012)
La demanda turística está relacionada con el proceso de toma de decisiones
que los individuos realizan constantemente en el proceso de planificación de sus
actividades de ocio.
Ocio
El ocio, es un conjunto de ocupaciones a las que el individuo puede entregarse
de manera completamente voluntaria tras haberse liberado de sus obligaciones
profesionales, familiares, y sociales, para descansar, para divertirse, y sentirse
relajado para desarrollar su información o su formación desinteresada, o para
participar voluntariamente en la vida social de su comunidad. (Gutiérrez & Attad,
2013, pág. 2)
Ocio es el descanso o el tiempo libre de una persona y es el tiempo que utiliza
para su placer y de manera voluntaria y la satisfacción de las necesidades
básicas de un individuo, el tiempo de ocio aparece cuando el hombre realiza
actividades satisfactorias y gratificantes de forma libre. (Hiru.eus, 2016)
Las actividades de ocio dependen de cada persona y de cómo se sujetan a ellas,
se las realiza por placer y sin presiones de por medio, las actividades no son ni
trabajo ni tareas domésticas esenciales, más bien son recreativas.
23
CAPÍTULO III
3.1 Tipo de investigación
Investigación Descriptiva
Esta investigación será de tipo descriptivo porque permitirá recopilar información
dirigida con la problemática planteada, permitiendo puntualizar los
procedimientos y actividades relacionados con la calidad en el servicio de
alimentos y bebidas.
La investigación descriptiva permite detallar las características del área, debido
a que se realizará un análisis por medio de encuestas y otros instrumentos que
faciliten la obtención de datos.
3.2 Enfoque investigativo
Es de carácter mixto, porque los datos deben ser analizados cualitativa y
cuantitativamente, los cuales serán necesarios para identificar factores
importantes y a su vez deberán ser estudiados para encontrar una solución al
problema de investigación.
Se realizará por medio de encuestas que serán tabuladas y a su vez por medio
de datos o información que nos brindan los visitantes, con el fin de reafirmar lo
anteriormente planteado.
3.3 Métodos teóricos
Método analítico- Sintético
Se analizó la cantidad de turistas que ingresan mensualmente a los restaurantes
de los complejos turísticos y mediante la observación se llegó a la conclusión
que las personas que brindan el servicio de alimentos y bebida no cuentan con
la capacitación adecuada para brindar un servicio de calidad.
24
Método histórico Lógico
Por medio de este método se da a conocer el proceso y la evolución de los
complejos turísticos hasta los hechos más históricos relevante.
Método deductivo-Inductivo
Se realizó un sondeo de todos los sucesos observados durante el
desarrollo de la investigación, y se definió las teorías relacionadas con la calidad,
servicios, alimentos y bebidas. A través de los métodos de observación y
encuestas, se desea elaborar estrategias que permitan la mejora en el servicio
de calidad.
3.4 Método empírico
Este método permite realizar la recopilación de datos precisos para determinar
el objeto de estudio de la presente investigación.
Observación
Se pondrá en práctica a través de una ficha de satisfacción al cliente, la cual
servirá de ayuda para determinar cada uno de los aspectos físicos del área de
Alimento y Bebidas ayudando a la elaboración del diseño de la propuesta.
Evaluando parámetros como la atención que se le brinda al cliente, cuales son
los diferentes servicios que ofrecen a sus usuarios, el aseo personal de quienes
están encargados del área de alimentos y bebidas, condiciones en las que se
encuentra el equipo de trabajo en el área de alimentos y bebidas, como también
se observará las condiciones que tiene los letreros, sillas, mesas, entre otros.
Encuesta
Este instrumento se realizó con preguntas de tipo cerrado o de opción
múltiple mediante un cuestionario elaborado de manera virtual, a los visitantes
de los complejos turísticos que se escogió aleatoriamente para recaudar
información sobre la calidad del servicio brindado en el área de alimentos y
25
bebidas de los complejos turísticos. Las encuestas determinarán si el estudio a
realizarse es factible, y si están de acuerdo a que se mejore la gestión de calidad
en el área de alimento y bebidas dentro de los complejos turísticos de la
provincia del Guayas.
Las preguntas tendrán relación en cuanto a la visita que realizan a los diferentes
complejos que existen dentro de la provincia del Guayas, a la calidad de los
servicios prestados específicamente en el área de alimentos y bebidas, también
sobre la experiencia y conformidad del servicio recibido dentro de los complejos.
Entrevista
Para llevar a cabo este método, se utilizó un cuestionario de preguntas abiertas
para obtener información acerca de la situación actual del servicio de alimentos
y bebidas que se está brindando dentro de los complejos turísticos, las personas
entrevistadas fueron, administradores de los complejos turísticos de la provincia
del Guayas y un experto en Gestión de calidad.
3.5 Población y muestra
Para conocer la población y muestra se determinó utilizar la fórmula finita
debido a que la encuesta realizada estuvo enfocada hacia los visitantes de los
Complejos Turísticos, cuya información es conocida en el registro mensual de
los complejos. En cuanto al muestreo, el método que se utilizó es probabilístico,
empleando la técnica aleatoria simple, porque se eligió de manera aleatoria a
quienes colaborarían en la encuesta.
26
n: Tamaño muestral
N: Tamaño de población: 4600 visitantes anuales.
Z: Valor asociado a una confianza: 1.96
p: Probabilidad que ocurra hecho: 0.6
q: 1-p=1-0.70= 0.3
e: Margen de error: 0.05
𝑛 = (1,96)2(0,6) (0,3) (4600)
(0,05)2(4600−1) +(1,96)2(0,6) (0,3)
𝑛 = (3,84) (0,6) (0,3) (4600)
(0,0025) (4599) +(3,84) (0,6) (0,3)
𝑛 = 3.179
(11.49) + (0.69)
𝑛 = 3.179
12.18
𝑛= 261
27
3.6 Análisis de los resultados
3.6.1 Análisis encuesta
Pregunta 1. Género
Tabla 1
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
Mediante la gráfica se puede analizar que quienes visitan con mayor frecuencia
los complejos turísticos son los de sexo masculino; ocupando un 53% de la
encuesta realizada, y el 47% restante son de sexo femenino.
Opción Respuesta Porcentaje
Femenino 122 47%
Masculino 139 53%
47%53%
Género
Femenino
Masculino
Figura 1
28
Pregunta 2. Edad
Tabla 2
Opción Respuesta Porcentaje
18 a 25 95 34%
26 a 35 100 37%
36 a 45 43 18%
46 o más 23 11%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
A través de la encuesta se obtuvo la información acerca de las edades de
quienes visitan el complejo turístico, dando como resultados que las personas
entre 26 a 35; ocupando un 37% de la población encuestada son quienes
acuden con más frecuencia, seguido de los jóvenes de 18 a 25 años con un
34%, así mismo los adultos entre 36 a 45 años, buscan visitar los complejos
turísticos como parte de ocio, finalizando con las personas de 46 o más edad
ocupando un 11% de las encuestas realizadas.
34%
37%
18%
11%
Edad
18 a 25
26 a 35
36 a 45
46 o más
Figura 2
29
Pregunta 3. ¿Cuántas veces al año usted visita un complejo turístico de la provincia del Guayas?
Tabla 3
Opción Respuesta Porcentaje
Una 70 27%
Dos 65 25%
Tres 112 43%
Más 14 5%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
Según las gráficas podemos observar que un 43% de encuestados visitan más
de tres complejos turísticos de la provincia del Guayas en un año, el 27%
respondió que al menos dos veces en el año acuden a las instalaciones de los
diferentes complejos que existen en la provincia del Guayas, el 25% respondió
que más de tres veces visitan esos lugares de recreación y ocio, y el 5% solo
realizan una visita por año.
27%
25%
43%
5%
Visita a un complejo turistico
Una
Dos
Tres
Más
Figura 3
30
Pregunta 4. ¿Cómo se enteró de la existencia del complejo turístico?
Tabla 4
Opción Respuesta Porcentaje
Amigos 93 34%
Familiares 89 32%
Redes
Sociales
39 17%
Otros 40 17%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
Según los resultados de las encuestas, se puede observar que una de las
maneras que conocieron este complejo turístico fue mediante la
recomendación de amigos; obteniendo un 34%, el 32% respondió que a
través de familiares supieron de la existencia de este lugar, el 17% dijo
que mediante las redes sociales y otros medios no específicos conocieron
los complejos turísticos.
34%
32%
17%
17%
Existencia del complejo turístico
Amigos
Familiares
Redes Sociales
Otros medios
Figura 4
31
Pregunta 5. Califique la calidad del servicio que brinda el área de alimentos
y bebidas
Tabla 5
Opción Respuesta Porcentaje
Muy bueno 17 8%
Bueno 110 43%
Regular 90 34%
Malo 34 12%
Muy malo 10 3%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia La calidad de servicio es lo primordial dentro de toda empresa turística, por lo
cual los visitantes de este complejo manifiestan a través de las encuestas que
la calidad que se brinda en dicho complejo es buena; reflejando un 43%, el 34%
considera que es regular la calidad del servicio que se brinda, un 12% dijo que
es malo el servicio que han recibido y el 3% no se sintió para complacido
respondiendo que muy malo.
8%
43%34%
12%
3%
Calidad del servicio área de A&B
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
Figura 5
32
Pregunta 6. Califique la atención del personal del área de alimentos y
bebidas del complejo turístico.
Tabla 6
Opción Respuesta Porcentaje
Muy bueno 42 8%
Bueno 54 20%
Regular 125 47%
Malo 31 12%
Muy malo 9 3%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo a esta pregunta, los encuestados dan como resultado que el 47%
considera que recibieron una atención regular, un 20% en cambio dijo la
atención fue buena, y otro 12% califica de mala la atención brindada, seguido de
un 8% indican que es muy buena el trato que tuvo el personal, y con un 3% los
encuestaron respondieron que fue muy mala la atención que se les brindó.
18%
20%
47%
12%3%
Atención del personal de A&B
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
Figura 6
33
Pregunta 7. ¿Considera usted que quienes laboran en el área de alimentos y bebidas están debidamente capacitados para brindar un servicio de calidad?
Tabla 7
Opción Respuesta Porcentaje
Si 121 45%
No 140 55%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
A través de los gráficos se demuestra que un 55% de los encuestados
coincidieron que el personal del área de alimentos y bebidas no está
debidamente capacitado, y el 45% considera que el personal que labora en esta
área si está capacitado para brindar dicho servicio.
45%55%
Personal capacitado
Si
No
Figura 7
34
Pregunta 8. Determine el nivel de aceptación correspondiente al tiempo de espera de su orden
Tabla 8
Opción Respuesta Porcentaje
Muy bueno 25 9%
Bueno 42 15%
Regular 58 23%
Malo 115 46%
Muy malo 21 7%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
Se puede observar mediante la gráfica que el 46% de la población encuestada
definió como mala su conformidad ante el tiempo de espera de su orden, el 23%
dijo que estuvo regular, para un 15% estuvo considera bueno el tiempo de
espera, seguido de un 9% que les pareció muy bueno y una pequeña cantidad
del 7% respondió que muy malo el tiempo de espera reflejando su
inconformidad.
9%
15%
23%46%
7%
Conformidad
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
Figura 8
35
Pregunta 9. ¿Recomendaría el servicio de alimentos y bebidas que brinda el complejo turístico?
Tabla 9
Opción Respuesta Porcentaje
Si 106 43%
No 155 57%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
Se puede observar que de todas las personas encuestadas un 57% respondió
que no recomendarían el servicio que brinda el área de alimentos y bebidas del
complejo turístico, y el 43% respondió sí lo recomendarían.
43%57%
Recomendación
Si
No
Figura 9
36
Pregunta 10. En general, ¿cómo ha sido su experiencia dentro del complejo turístico?
Tabla 10
Opción Respuesta Porcentaje
Muy bueno 57 23%
Bueno 167 63%
Regular 32 12%
Malo 5 2%
Muy malo 0 0%
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
Según los resultados se puede observar que un 63% de encuestados han
sentido que su experiencia dentro del complejo turístico es muy bueno, seguidos
de un grupo del 23% que también la han pasado bien, un 12% respondió que ha
sido regular su experiencia vivida en el complejo turístico y un 2% dijeron que
fue mala su experiencia.
23%
63%
12%
2%
0%
Experiencia
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
Figura 10
37
3.6.2 Análisis de observación
Los complejos turísticos que se visitó fueron Parque Cultural Garza Roja en
Nobol, Complejo turístico JD en Balao y el complejo turístico Fiesta en Yaguachi,
todos pertenecientes a la Provincia del Guayas
Se pudo observar que dentro del complejo turístico se brinda una variedad de
servicios turísticos, además cuentan con diferentes áreas de recreación infantil
y familiar, en cuanto al área de alimentos y bebidas se observó que brindan una
variedad de platos típicos entre ellos los nativos de cada cantón.
La atención al cliente por parte de quienes laboran dentro del complejo turístico
no es de toda satisfactoria, ya que se pudo visualizar la falta de cortesía y poca
amabilidad al momento de tratar o brindar una información requerida por los
turistas.
En cuanto a la higiene personal de quienes manipulan los alimentos y bebidas
dentro de los complejos turísticos, estos no cuentan con un uniforme previo a
excepción del Parque Cultural Garza Roja quienes fueron los únicos en contar
con una buena imagen como equipo de trabajo, al momento de la manipulación
de los diferentes platos de comida, no se está cumpliendo con la normativa de
calidad ya que no se pudo observar que realicen el aseo correspondiente
después de la manipulación de diferentes instrumentos de cocina.
La infraestructura de los 3 complejos turísticos del área de alimentos y bebidas,
se encuentra en buenas condiciones, accesible para quienes laboran ahí dentro
y para los visitantes.
38
3.6.3 Análisis entrevista
La entrevista realizada fue dirigida al administrador del complejo turístico JD y a
la señora Cecilia Baquero designada por el administrador del Parque Cultural
Garza Roja señor José Molina. Se realizaron preguntas sobre la cantidad de
turistas que ingresan a los complejos turísticos que administran para así poder
sacar la muestra de cuantas personas serán encuestadas, también
respondieron preguntas en cuanto al servicio que brindan específicamente en el
área de alimentos y bebidas donde coincidieron argumentando que esa es una
de las áreas más visitadas por quienes ingresan a los complejos y que es justo
ahí donde presentar una falencia en cuando al menú, tiempo de espera de la
orden, entre otros. Así mismo se le realizo una entrevista a un experto en
Calidad, MSc. Juan Carlos Carvajal coordinador de Calidad en la Unidad
Educativa Particular Bilingüe Principito y Marcel Laniado de Wind de la ciudad
de Machala.
Tabla 11
CRITERIO
RESPUESTA
¿Qué es la Gestión de Calidad?
Son estrategias o acciones que se realizan para mejorar la calidad de servicio para que sea recibido a satisfacción del cliente.
¿Los sistemas de calidad son obligatorios?
En una empresa es imprescindible trabajar en procesos de mejora de la atención o el servicio.
¿Cómo se lleva a cabo un proceso de gestión de calidad?
Analizando resultados e implementando un plan de mejoramiento.
¿Por qué es importante realizar un proceso de Gestión de calidad total?
No se puede mejorar la calidad de un solo departamento ya que no se tendría el efecto deseado, se debe mejorar procesos y productos a nivel general.
¿Qué beneficios obtienen las empresas al aplicar la gestión de calidad?
Aparte de mejorar servicios y productos se obtiene mejor rentabilidad a través de la optimización de recursos y tiempos de respuesta.
39
CAPÍTULO IV
Propuesta
Introducción
De acuerdo con la investigación realizada en los complejos
turísticos de la Provincia del Guayas poseen una gran afluencia de
visitantes, quienes llegan a disfrutar de sus instalaciones, ubicadas en un
entorno natural, las preguntas planteadas a los clientes permitieron
detectar que los comedores carecen de una adecuada calidad de servicio
en el área de alimentos y bebidas.
El presente capítulo contiene el plan de mejoramiento propuesto,
con la finalidad de dar solución a las insolvencias reveladas en el estudio
de los resultados de las encuestas, por consiguiente, es necesaria la
implementación de un plan de mejoramiento de la calidad de servicio en
el área de alimentos y bebidas en los complejos turísticos que es el objeto
de estudio en la presente indagación.
El objetivo de este plan de mejoramiento es el de suministrar
satisfacción en los clientes de los restaurantes de los complejos turísticos
de la Provincia del Guayas, brindando una excelente imagen, tanto de
calidad como de servicio
Generalmente, se puede afirmar que, la presente propuesta
posibilitará a los gerentes y los dueños de complejos turísticos contar con
un instrumento que puede ser utilizado para lograr una excelente
competencia en el mercado.
4.1 Objetivo General:
Formular un plan para la gestión de la calidad para el servicio de
alimentos y bebidas de los Complejos turísticos.
4.2 Objetivos específicos:
Diagnosticar la calidad de los servicios de alimentos y bebidas de los
complejos turísticos de la Provincia del Guayas
40
Elaborar un plan de mejora de la calidad de servicio
Diseñar un plan de capacitaciones para la mejora continua de la calidad.
4.3 Ubicación
Complejos Turísticos de la Provincia del Guayas
Área en donde se realiza las mejoras
Un buen negocio siempre presenta una buena imagen, por tal razón se
debe proporcionar uniformes vistosos y adecuados para el personal.
Se debe impulsar la capacitación para los empleados poniendo énfasis en
la cocina y manipulación de alimentos y bebidas para evitar
inconvenientes en estos aspectos al momento de trasladar el alimento a
los comensales.
Se debe remodelar la construcción del comedor lo cual redundará en
beneficio del negocio, ya que permitirá el incremento de visitas al lugar.
Proporcionar seminarios de atención al cliente al personal periódicamente,
mediante lo cual, estarán actualizados constantemente en técnicas de
servicio a los clientes que visitan los complejos turísticos.
4.4 Explicitar las estrategias de calidad
Se sabe que las recomendaciones vía boca a boca acerca de la buena
calidad por parte de clientes satisfechos son mucho abundantes que el número
de quejas. Estableciendo un promedio; un cliente satisfecho hablará con otros
cinco, mientras que uno disgustado se lo dirá a diez o más personas. Aunque
sólo fuera por equilibrar la buena y la mala reputación, las empresas de turismo
deberían hacer serios esfuerzos por conseguir unas políticas de calidad
caracterizadas por la ausencia de defectos. (Weiermair, 2015)
La calidad del servicio, es un concepto acogido por las organizaciones en
los últimos años, dada la necesidad de ser competitivos frente a la ampliación
de la oferta de los diferentes servicios en el mercado. Para el viajero, este
concepto es global, es decir, que todas las experiencias generadas en una visita
conllevan a la definición de un servicio de calidad y por ende a la satisfacción
que genera el mismo. Al hablar de satisfacción necesariamente se debe abordar
41
el tema de calidad, la cual está ligada a los resultados percibidos por un viajero
al momento de utilizar un hotel. (Monsalve & Hernández, 2015)
Los autores citados anteriormente, enfatizan que la calidad del servicio
que brinden las empresas es fundamental para la permanencia de los clientes y
por consiguiente el aumento de los mismos, debido a que, si han recibido un
buen servicio y han salido satisfechos con la atención, no dudarían en emitir
excelentes referencias del negocio e indudablemente lo recomendarían ante las
personas de su entorno.
Organigrama
El organigrama de una empresa muestra gráficamente las
jerarquías, relaciones y a veces hasta las funciones de los departamentos,
equipos y personas que trabajan en la empresa. (significados, 2013)
Fuente: Elaboración propia
42
42
Perfiles y Funciones
Tabla 12
Perfil Responsabilidades Funciones
Gerente
General
Animar a los subordinados, dirigir al
personal, seleccionar canales de
comunicación y capacitar a todo el
personal
Responsable de tomar decisiones, establecer políticas, y estrategias que afecten a toda la organización.
Direccional el mercado que tienen en este momento Controlar el personal y el restaurante.
Asignar las funciones
Controlar los presupuestos
Controlar las actividades de las áreas operativas y administrativas
Chef Entrevistar y apoyar los
procesos de selección de
aspirantes a cargos en la
cocina en coordinación con la
oficina de personal.
Capacitar al personal.
Supervisar y evaluar el trabajo del personal a cargo.
Elaborar los horarios de trabajo
Solicitar personal eventual para la realización de actividades especiales.
Supervisar la calidad de los alimentos que llegan a la cocina
Apoyar al contralor de costos en la elaboración de recetas estándar
Revisar y autorizar las requisiciones de alimentos que los cocineros solicitan al almacén.
Elaborar los presupuestos de gastos de la cocina
Cocineros Controlar la materia prima del
restaurante
Conocer y aplicar las recetas estándar de la cocina
Decorar la presentación de alimentos en buffet en coordinación con el chef.
Revisar diariamente la cámara fría y el congelador a fin de que sean usados correctamente los sobrantes de alimentos del día anterior.
Ayudante
de cocina
Responsable por el uso de
materiales, equipos y herramientas
de manera directa y con carácter
constante.
Cocinar platos sencillos de acuerdo al menú solicitado.
Hornea y fríe alimentos requeridos en el menú.
Prepara condimentos y especies según los requerimientos del cocinero.
Limpia verduras, frutas, hortalizas, aves, carnes y pescados para su preparación.
Asea las mesas, mesones, estantes, baldosas, pisos, fregaderos y demás áreas en perfecto estado de limpieza.
Lava, seca, esteriliza y organiza en estantes los utensilios e implementos de cocina.
Recopila y elimina desperdicios de alimentos en la cocina y comedores.
Llena reportes periódicos de las tareas asignadas.
43
43
Cumple con las normas y procedimientos de seguridad integral establecidos por la organización.
Cajero Manejar el dinero recibido y no
descuidarse de la caja.
Realizar informe de cierre.
Aplicar las políticas de crédito del restaurante para el manejo de fondo de caja.
Verificar la autenticidad de los medios de pago.
Recibir los ingresos diarios en el restaurante
Hacer pagos a proveedores.
Solicitar reembolsos para completar su fondo fijo de caja.
Proporcionar cambio a los cajeros
Mesero Llevar el reporte de comentarios de
los clientes acerca del servicio y la
calidad de alimentos y bebidas
Mantener limpio el lugar de trabajo y realizar el correcto montaje de las mesas
Surtir las estaciones de servicio con lo que se requiera
Sugerir al cliente platos del menú
Sugerir según sea necesario, alimentos y bebidas para algún cliente que sigue una dieta o quien tiene una alergia especial
Conocer la lista de vinos, la forma de abrirlos y servirlos.
Presentar la comanda al cajero para que la selle y poder solicitar al cocinero los platos ordenados por el cliente
Inspeccionar que los platos estén servidos de acuerdo con lo solicitado por el cliente, antes de llevarlos a la mesa
Servir los alimentos en la mesa
Solicitar al cajero la cuenta y presentarla al cliente para que se realice su pago
Garrotero Asistir al mesero y mantener las
mesas limpias y el salón en general
Retira platos sucios
Coloca: salsas, limones, galletas, pan, cristalería, cubiertos, mantequilla, etc.
Ayuda en la limpieza del equipo.
Limpia mesas, cambia mantel y cubre mantel.
Barman Llevar un control de los suministros,
existencias y almacenamientos de
las bebidas
Conocer los tipos de bebidas usadas en el bar.
Levantar inventarios diarios para solicitar faltantes en el almacén
Mantener el Bar y las áreas de atención a nuestros clientes con los suministros apropiados y mantener los estándares de calidad
Mantener control sobre las porciones y los inventarios del bar correctos
44
44
4.4 Diagnóstico de la calidad de los servicios de Alimentos y Bebidas
Se tomará como referencia la información de la ficha que se implementó en el método de observación, permitiendo realizar
el diagnostico de los servicios que ofrecen los complejos turísticos de la Provincia del Guayas los mismos que serán evaluados
mediante los siguientes indicadores:
Malo: Cuando se encuentra todo en pésimas condiciones
Regular: Cuando se tiene una gran cantidad en malas condiciones y una mínima en buenas.
Bueno: Cuando se tiene una mínima cantidad en malas condiciones
Muy Bueno: Cuando se tiene una gran cantidad en buenas condiciones y una mínima en malas.
Excelente: Cuando se encuentra todo en excelentes condiciones
Tabla 13
INDICADORES
COMPLEJO GARZA ROJA COMPLEJO JD COMPLEJO LA FIESTA
MA
LO
RE
GU
LA
R
BU
EN
O
MU
Y B
UE
NO
EX
CE
LE
NT
E
MA
LO
RE
GU
LA
R
BU
EN
O
MU
Y B
UE
NO
EX
CE
LE
NT
E
MA
LO
RE
GU
LA
R
BU
EN
O
MU
Y B
UE
NO
EX
CE
LE
NT
E
HIGIENE X X X
EQUIPOS Y
UTENSILIOS X X X
INFRAESTRUCTURA X X X
MANIPULACIÓN DE
ALIMENTOS X X X
45
45
4.5 Plan de acción para la mejora de la calidad
Tabla 14
Problema
priorizado Acciones Meta Actividades Responsable Fecha
Insatisfacción de los clientes por el servicio que se ofrece en el área de alimentos y bebidas.
Elaborar mecanismo de capacitación para ofertar un mejor servicio de calidad.
Tener habilidad de cómo llegar al cliente y hacerlo sentir bien
1. Capacitación 2. Motivarlos a realizar su trabajo de manera correcta.
Administrador Semestralmente
Carencia de conocimiento sobre manipulación e higiene de alimentos.
Técnicas sobre la manipulación de alimentos y bebidas
Llevar una presentación de primera en cuanto alimentos se refiere.
1.Capacitación 2.Aplicar lo aprendido.
Administrador Semestralmente
Infraestructura
Realizar mejoras en la infraestructura de los comedores de los complejos turísticos
Mejorar las condiciones físicas del restaurante para brindar una mejor imagen con el cual el cliente se sienta cómodo y seguro
1. Expandir la cocina.
2. 2. Adecuar el ingreso para personas con capacidades especiales
Administrador Mayo 2019
Imagen de presentación
de los colaboradores del
de área de alimentos y
bebidas
Elaboración de uniformes para los empleados del área de alimentos y bebidas.
Llamar la atención del cliente y que se sienta a gusto en el restaurante cuando esté siendo atendido por los empleados.
Usar uniforme impecable que motive al cliente a servirse un plato típico.
Administrador Mayo de 2019
46
46
Estrategia competitiva
Mejorar la calidad en los destinos turísticos constituye la principal forma
de alcanzar un grado de competitividad aceptable. Mejorar la imagen del
destino y diversificar la oferta, lograr diferenciación de los productos, van a
posibilitar alcanzar ventajas frente a la competencia y conseguir mayores
cuotas de mercado. En los destinos turísticos, la calidad abarca todos los
aspectos en los que hay contacto directo con el cliente. Los aspectos más
importantes son: Imagen del destino, promoción, acogida, información,
señalización, animación, medio ambiente, seguridad, coordinación y
cooperación entre agentes públicos y privados. (Oyarzún & Szmulewicz,
2018)
4.8 Plan de capacitación
Para que el mejoramiento del área de alimentos y bebidas sea exitoso y
para asegurar que la calidad del servicio brindado sea el adecuado es importante
plantear un plan de capacitación para el personal. La capacitación está
relacionada con los cambios en las organizaciones y el reto de lograr mayor
correspondencia entre la capacitación y el desempeño laboral. La meta de la
capacitación será lograr un aprendizaje significativo, además la creación de una
estrecha relación del contenido con las experiencias propias, de modo que se
pueda compartir lo aprendido y extenderlo al resto.
Quienes recibirán la capación en gestión de calidad tendrá la capacidad y
habilidad de:
Proponer y supervisar actividades e indicadores de calidad en los planos
de mejora
Programar, dirigir, monitorear, supervisar y evaluar procesos de
mejoramiento de calidad de los servicios.
Cumplir y hacer cumplir los dispositivos legales para el cumplimiento de los
objetivos funcionales de Gestión de la Calidad.
Asesorar y orientar sobre métodos, normas y otros dispositivos propios del
sistema de calidad.
47
47
Plan de capacitación
Tabla 15
Tema Objetivos
N°
Hora
s
Actividades Recursos
didácticos Facilitador
Servicio y
atención al
cliente
Revisar conceptos básicos e importancia
de la calidad en la atención al cliente
1h
Taller sobre calidad y atención al cliente
Presentación PowerPoint
Administrador
Revisar las normas
establecidas de
atención al cliente
2h
Revisión de políticas de servicio
al cliente
Presentación PowerPoint
Fortalecer
conocimientos sobre el
menú y los alimentos
que se ofrecen
2 h
Revisión encuestas de evaluación calidad en el
servicio a través de ejercicios prácticos
Encuestas
Higiene
alimenticia
Conocer las normas
de limpieza y el uso
de fichas técnicas.
2 h
Revisar las políticas de higiene, fichas técnicas de equipo y fichas de
limpieza.
Manual de políticas área de alimentos
y bebidas, Ficha técnica
de equipo, ficha de limpieza
Conocer las normas
de higiene necesarias
para la manipulación
de alimentos y
almacenamiento
2h30
Revisar las políticas de higiene
alimenticia. Manipulación y
almacenamiento de alimentos y poner
en práctica
Manual políticas área de alimentos
y bebidas taller practico
Cocina
Reforzar los
conocimientos de
cocina
3
Horas
Dar conocimientos básicos en
realización de recetas estándar, revisión recetas
estándar del refugio y fijación de
precios.
Presentación PowerPoint
Fuente: elaboración propia
48
48
Presupuesto del Plan de Capacitación
Tabla 16
Actividad Cantidad Materiales Costos
Capacitaciones para los
colaboradores del área
del alimentos y bebidas
del complejo turístico
1 Salón $40
1 caja Marcadores $20
1 Borrador de pizarra $5
30 Carpetas $40
500 Resma de hojas $5
30 plumas $10
copias $30
Gastos imprevistos $50
Total $200
Fuente: elaboración propia
Presupuesto General
Tabla 17
Presupuesto del plan de promoción $ 5950.00
Presupuesto del Plan de
Capacitación
$ 200.00
Total $ 6150.00
Fuente: elaboración propia
49
49
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El análisis del estudio de la gestión de calidad, nos permitió conocer
la importancia de contar con una certificación, para obtener mayor
confiablidad y reconocimiento en el mercado turístico.
La metodología que se empleó en la investigación aportó de gran
validez en los resultados obtenidos, garantizando la confiabilidad
de desarrollo de la propuesta.
El plan de mejora de calidad, se diseñó con el fin de corregir las
falencias que afectan en el servicio de alimentos y bebidas; para
así contribuir con la mejor continua.
Recomendaciones
Se recomienda ejecutar el plan de mejora de calidad propuesto en
esta investigación para obtener mayor satisfacción de quienes
visitan los complejos turísticos.
Realizar capacitaciones trimestrales a los empleados del área de
alimentos y bebidas para que logren brindar un mejor servicio.
Tomar en cuenta sugerencias y reclamos por parte de los visitantes
de los complejos turísticos respecto al área de alimentos y bebidas.
50
50
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cliente/
54
54
ANEXO
Anexo A
Universidad de Guayaquil
Facultad de Comunicación Social
Turismo y Hotelería
FORMATO FICHA DE OBSERVACIÓN
FICHA DE OBSERVACIÓN
VARIABLE RESPUESTA
1.Servicio que se ofrece
2. Atención al
cliente
3. Higiene
4. Equipos y utensilios
5. Infraestructura
6. Manipulación de alimentos
55
55
Anexo B
Universidad de Guayaquil
Facultad de Comunicación Social
Turismo y Hotelería
FORMATO DE ENCUESTA
Solicitamos su colaboración en esta encuesta, lea detenidamente las preguntas y
responda acorde a su criterio.
Objetivo: La encuesta tiene como objetivo Diseñar un plan de acción con mejora
en la calidad de los servicios del área de Alimentos y Bebidas el Complejo
Turístico JD.
Preguntas:
Género
o Femenino
o Masculino
Edad
o 18 a 25
o 26 a 35
o 36 a 45
o 46 o más
¿Cuántas veces al año usted visita un complejo turístico de la
provincia del Guayas?
o Una
o Dos
o Tres
o Más
¿Cómo se enteró de la existencia del complejo turístico?
o Amigos
o Familiares
o Redes Sociales
o Otros
56
56
Califique la calidad del servicio que brinda el área de alimentos y bebidas
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Califique la atención del personal del área de alimentos y bebidas del
complejo turístico.
o Muy Bueno
o Bueno
o Regular
o Malo
o Muy malo
¿Considera usted que quienes laboran en el área de alimentos y
bebidas están debidamente capacitados para brindar un servicio de
calidad?
o Si
o No
Determine el nivel de aceptación correspondiente al tiempo de espera de su orden
o Muy Bueno
o Bueno
o Regular
o Malo
o Muy malo
¿Recomendaría el servicio de alimentos y bebidas que brinda el
complejo turístico?
o Si
o No
En general, ¿cómo ha sido su experiencia dentro del complejo turístico?
o Muy Bueno
o Buena
o Regular
o Malo
o Muy Malo
57
Anexo C
Universidad de Guayaquil
Facultad de Comunicación Social
Turismo y Hotelería
FORMATO DE ENTREVISTAS
Preguntas:
Dirigida al administrador del Complejo turístico.
1. ¿Cantidad de turistas que ingresan mensualmente al complejo
turístico?
2. ¿Servicios que brinda el complejo turístico?
3. ¿Cómo es la atención del área de alimentos y bebidas?
4. ¿Cuentan son sistemas de calidad?
Dirigida a un experto en Calidad
1. ¿Qué es la Gestión de Calidad?
2. ¿Los sistemas de calidad son obligatorios?
3. ¿Cómo se lleva a cabo un proceso de gestión de calidad?
4. ¿Por qué es importante realizar un proceso de Gestión de calidad
total?
5. ¿Qué beneficios obtienen las empresas al aplicar la gestión de
calidad?
58
Anexo D
Fotos Evidencias
Figura 11 Patio de comidas del complejo turístico JD
Figura 12 Complejo Turístico Garza Roja, realizando las respectivas encuestas
59
Figura 13 Entrevista con la Sra. Cecilia Baquero – Complejo Turístico Garza Roja
Figura 14 Área de alimentos y bebidas – Complejo Turístico La Fiesta
60
Figura 15 Modelo de Plan de Mejora – tomado de la página del Ministerio de Educación