Embed Size (px)
Citation preview
I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADO EN TURISMO Y HOTELERÍA
TÍTULO:
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
EN GUAYAQUIL PARA EL DISEÑO DE UN MANUAL DE ESTANDARIZACIÓN
DE PROCESOS”
AUTOR:
JEFFERSON DARIO PATIÑO PEÑAFIEL
TUTOR:
DR. JAVIER LÓPEZ RUÍZ, MGS.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADO EN TURISMO Y HOTELERÍA
TÍTULO:
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
EN GUAYAQUIL PARA EL DISEÑO DE UN MANUAL DE ESTANDARIZACIÓN
DE PROCESOS”
AUTOR:
JEFFERSON DARIO PATIÑO PEÑAFIEL
TUTOR:
DR. JAVIER LÓPEZ RUÍZ, MGS.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019
III
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS
AGENCIAS DE VIAJES EN GUAYAQUIL PARA EL DISEÑO
DE UN MANUAL DE ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres): Patiño Peñafiel Jefferson Dario
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Tutor: Lcdo. Javier López Ruíz.
Revisor: Lcda. Evelyn García Carranza.
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Comunicación Social
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Hotelería y Turismo
GRADO OBTENIDO: Licenciado en Hotelería y Turismo
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Análisis de la calidad
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
Análisis de la calidad, servicios de las agencias de viajes, manual de
estandarización de procesos.
RESUMEN/ABSTRACT: La presente investigación muestra el análisis minucioso de la calidad de los
servicios de las agencias de viajes para el diseño de un manual de estandarización de procesos, el análisis
de la percepción se la realizo a través de múltiples instrumentos de recolección de datos, estos fueron:
Ficha de observación, entrevista y encuesta. Los resultados fueron favorables para las agencias de viajes,
los puntos aceptables fueron los más altos, aunque cabe mencionar que sí hubo puntos críticos que las
empresas deben corregir y mejorar. El trabajo se lo realizo con la finalidad de diseñar un nuevo instrumento
de medición de calidad de los servicios, para que las empresas intermediadoras hagan uso del mismo, en
pro de mejorar sus procesos y así, prestar servicios de calidad.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES: Teléfono: 0997645367 E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: Lcdo. Javier López Ruíz.
Teléfono: 0983458611
E-mail: [email protected]
*
IV
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 14 de agosto del 2019
CERTIFICACIÓN DEL REVISOR
Habiendo sido nombrado Lcda. Evelyn García Carranza, Msc, revisor del trabajo de
titulación “Análisis de la calidad del servicio de las agencias de viajes en Guayaquil para
el diseño de un manual de estandarización de procesos”, certifico que el siguiente trabajo
de titulación elaborado por JEFFERSON DARIO PATIÑO PEÑAFIEL con C.I. No.
0930441456, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del
título de Licenciado en Turismo y Hotelería, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas
sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
__________________________
Lcda. Evelyn García Carranza, Msc.
Docente revisor
V
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, JEFFERSON DARIO PATIÑO PEÑAFIEL con C.I. N°0930441456, certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Análisis de la calidad del
servicio de las agencias de viajes en Guayaquil para el diseño de un manual de
estandarización de procesos” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL
Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la
Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
Jefferson Dario Patiño Peñafiel
C.I. No 0930441456
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en
las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,
universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los
conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de
investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u
otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible
y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
VI
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Lcdo. Javier López Ruíz, tutor del trabajo de titulación certifico que el
presente trabajo de titulación ha sido elaborado por JEFFERSON DARIO PATIÑO PEÑAFIEL
C.C.: 0930441456, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención
del título de Licenciado en Turismo y Hotelería.
Se informa que el trabajo de titulación: “Análisis de la calidad del servicio de las agencias de
viajes en Guayaquil para el diseño de un manual de estandarización de procesos”, ha sido
orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio Urkund quedando el
3% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53283719-144388-484295
Lcdo. Javier López Ruíz
C.I.: 0912705290
VII
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 11 de agosto del 2019
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Lcda. Consuelo Vergara, Mgs.
DIRECTORA DE LA CARRERA HOTELERÍA Y TURISMO
FACULTAD COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. -
De mis consideraciones:
Envío a Ud., el Informe correspondiente a la tutoría realizada del Trabajo de Titulación Análisis de
la calidad del servicio de las agencias de viajes en Guayaquil para el diseño de un manual de
estandarización de procesos, del estudiante PATIÑO PEÑAFIEL JEFFERSON DARIO. Indicando
que ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la norma vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de
titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO para los fines pertinentes que
el estudiante está apto para continuar el proceso de revisión final.
Atentamente,
Lcdo. Javier López Ruíz
C.I. 0912705290
VIII
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Elkin e Isabella, motores principales en mi vida. A mis
padres; Martha y Ángel; pilares fundamentales en el desarrollo y culminación de este
proceso. A mi hermano Javier a su esposa Genesis y al resto de mi familia por ser
fuente de inspiración. Y un agradecimiento especial a Richard Peñafiel y María José
por su predisposición y apoyo incondicional durante la carrera.
Jefferson Patiño Peñafiel.
IX
AGRADECIMIENTO
Ya no tengo alianzas, tampoco banderas, ni siquiera me ato a ninguna idea, broté de
la calle, crecí en la vereda, me trepé hasta el techo y caí de cabeza. Uniendo mis partes que
fueron partidas soy parte del todo que aún me da vida, y me vuelvo a sembrar y a cosechar,
y con mi excremento me vuelvo a crear.
Doy gracias al miedo que da valentía, y a mi ego que es compañero y guarida, y a
esa fuerza oscura que me alumbró, y a la rebeldía que me empujó.
Jefferson Patiño Peñafiel
X
Tabla de contenido
Introducción .............................................................................................................. 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................ 2
1. EL PROBLEMA .................................................................................................. 2
1.1 Planteamiento del problema .................................................................................. 2
1.2 Formulación del problema .................................................................................... 3
1.3 Idea a defender....................................................................................................... 3
1.4 Justificación .......................................................................................................... 4
1.5 Objetivos ................................................................................................................ 4
1.5.1 Objetivo general .............................................................................................. 4
1.5.2 Objetivos específicos ...................................................................................... 4
1.5.3 Operacionalización de variables ...................................................................... 5
1.6 Objeto y campo ..................................................................................................... 8
1.7 Preguntas de investigación ................................................................................... 8
CAPITULO II ........................................................................................................... 9
2. MARCO TEORICO ............................................................................................ 9
2.1 Antecedentes ....................................................................................................... 9
2.2 Marco teórico .................................................................................................... 16
2.2.1 Agencias de viaje .......................................................................................... 16
2.2.2 Funciones generales ...................................................................................... 16
2.2.3 Estructura y administración ......................................................................... 17
2.2.4 Calidad de servicio y atención al cliente ...................................................... 20
2.2.5 La calidad en las agencias de viaje ............................................................... 21
2.2.6 Sistema integrado de gestión para las empresas turísticas ............................ 22
2.2.7 SERVQUAL ................................................................................................. 23
2.2.8 Gestión de la calidad para las agencias de viaje ........................................... 25
2.2.9 INEM ………………………………………………………………………25
XI
2.2.10 ISO 9001:2015 ............................................................................................ 25
2.2.11 SIGO Ecuador ……………………………………………………………26
2.3 Marco Legal ....................................................................................................... 26
2.3.1 Constitución de la República del Ecuador .................................................... 26
2.3.2 Plan Nacional del Buen Vivir ....................................................................... 27
2.3.3 Tratados internacionales ............................................................................... 27
2.3.3.1 Comunidad andina ..................................................................................... 27
2.3.4 Ley de Turismo ............................................................................................. 28
2.3.5 Reglamentos .................................................................................................. 29
2.3.5.1 Reglamento general de las actividades turísticas ..................................... 29
2.3.5.2 Reglamento de operación e intermediación turística ............................... 30
CAPITULO III ....................................................................................................... 31
3. MARCO METODOLOGICO .......................................................................... 31
3.1 Enfoque de la investigación ............................................................................... 31
3.2 Alcance de la investigación ................................................................................ 31
3.3 Diseño de la investigación .................................................................................. 31
3.4 Técnicas e instrumentos a utilizar en la investigación ....................................... 33
3.5 Población y muestra ........................................................................................... 34
3.5.1 Tamaño de la muestra ..................................................................................... 34
3.6 Resultados .......................................................................................................... 36
3.6.1 Resultados de las Fichas de observación ......................................................... 36
3.6.2 Resultados de las encuestas ............................................................................. 40
3.6.3 Resultados de las entrevistas ........................................................................... 55
3.6.4 Triangulación de resultados ............................................................................ 56
CAPITULO IV ...................................................................................................... 57
4. PROPUESTA ..................................................................................................... 57
4.1 Introducción ......................................................................................................... 57
4.2 Justificación ......................................................................................................... 58
4.2.1 Económico .................................................................................................... 58
XII
4.2.2 Social ............................................................................................................. 58
4.2.3 Político .......................................................................................................... 58
4.2.4 Ambiental ...................................................................................................... 58
4.3 Objetivos .............................................................................................................. 59
4.3.1 Objetivo general ............................................................................................ 59
4.3.2 Objetivos específicos ..................................................................................... 59
4.4 Desarrollo de la propuesta ................................................................................... 59
4.5 Conclusiones ....................................................................................................... 61
4.6 Recomendaciones ............................................................................................... 62
Bibliografía ................................................................................................................ 63
Anexos ...................................................................................................................... 68
XIII
Índice de tablas
Tabla N°1 Operacionalización de variables ...................................................................... 5
Tabla N° 2 Funciones de las agencias de viajes .............................................................. 17
Tabla N° 3 Calidad empresarial ...................................................................................... 22
Tabla N° 4 Líneas estratégicas de calidad ....................................................................... 23
Tabla N° 5 Dimensiones Servqual .................................................................................. 24
Tabla N° 6 Usa intermediación turística. ........................................................................ 40
Tabla N° 7 Por qué usa intermediación turística ............................................................. 41
Tabla N° 8 Por qué no usa intermediación turística ........................................................ 42
Tabla N° 9 Inconvenientes en el proceso ........................................................................ 43
Tabla N° 10 Problemas .................................................................................................... 44
Tabla N° 11 Servicios requeridos .................................................................................... 45
Tabla N° 12 Tiempo de respuesta adecuado ................................................................... 46
Tabla N° 13 Comunicación brindada .............................................................................. 47
Tabla N° 14 Cumplimiento de motivo de visita .............................................................. 48
Tabla N° 15 Atención ágil y empática ............................................................................ 49
Tabla N° 16 Visita presencial .......................................................................................... 50
Tabla N° 17 Instalaciones ................................................................................................ 51
Tabla N° 18 Precio pagado .............................................................................................. 52
Tabla N° 19 Cumplimiento de expectativas .................................................................... 53
Tabla N° 20 Satisfacción con el servicio ......................................................................... 54
Tabla N° 21 Triangulación de resultados ........................................................................ 56
XIV
Índice de figuras
Figura N°1 Organigrama de una agencia de viajes ......................................................... 18
Figura N°2 Organigrama de una agencia mayorista ........................................................ 18
Figura N°3 Organigrama de una Tour operadora ............................................................ 19
Figura N°4 Organigrama de una agencia minorista ........................................................ 20
Figura N°5 Inmobiliario e interiores ............................................................................... 36
Figura N°6 Oficina de recepción de usuarios .................................................................. 37
Figura N°7 Interior de oficina ......................................................................................... 38
Figura N°8 Atención al cliente ........................................................................................ 39
Índice de gráficos
Gráfico N°1 Usa intermediación turística ....................................................................... 40
Gráfico N°2 Por qué usa intermediación turística ........................................................... 41
Gráfico N°3 Por qué no usa intermediación turística ...................................................... 42
Gráfico N°4 Inconvenientes en el proceso ...................................................................... 43
Gráfico N°5 Problemas .................................................................................................... 44
Gráfico N°6 Servicios requeridos .................................................................................... 45
Gráfico N°7 Tiempo de respuesta adecuado ................................................................... 46
Gráfico N°8 Comunicación brindada .............................................................................. 47
Gráfico N°9 Cumplimiento de motivo de visita .............................................................. 48
Gráfico N°10 Atención ágil y empática .......................................................................... 49
Gráfico N°11 Visita presencial ........................................................................................ 50
Gráfico N°12 Instalaciones .............................................................................................. 51
Gráfico N°13 Precio pagado ............................................................................................ 52
Gráfico N°14 Cumplimiento de expectativas .................................................................. 53
Gráfico N°15 Satisfacción con el servicio ....................................................................... 54
XV
Anexos
Anexo A: Fotos ............................................................................................................... 68
Anexo B: Manual de estandarización de procesos ..................................................... 70
Anexo C: Entrevista ...................................................................................................... 80
Anexo D: Ficha de observación .................................................................................... 81
Anexo E: Encuesta ......................................................................................................... 82
XVI
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE LICENCIATURA TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN
GUAYAQUIL PARA EL DISEÑO DE UN MANUAL DE ESTANDARIZACIÓN DE
PROCESOS”
Autor: Jefferson Dario Patiño Peñafiel
Tutor: Lcdo. Javier López Ruíz
RESUMEN
La presente investigación muestra el análisis minucioso de la calidad de los
servicios de las agencias de viajes para el diseño de un manual de estandarización de
procesos, el análisis de la percepción se la realizo a través de múltiples instrumentos de
recolección de datos, estos fueron: Ficha de observación, entrevista y encuesta. Los
resultados fueron favorables para las agencias de viajes, los puntos aceptables fueron los
más altos, aunque cabe mencionar que sí hubo puntos críticos que las empresas deben
corregir y mejorar. El trabajo se lo realizo con la finalidad de diseñar un nuevo instrumento
de medición de calidad de los servicios, para que las empresas intermediadoras hagan uso
del mismo, en pro de mejorar sus procesos y así, prestar servicios de calidad.
Palabras claves: Análisis de la calidad, servicios de las agencias de viajes, manual de
estandarización de procesos.
XVII
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“ANALYSIS OF THE SERVICE QUALITY OF TRAVEL AGENCIES IN
GUAYAQUIL FOR THE DESIGN OF A PROCESS STANDARDIZATION
MANUAL”
Author: Jefferson Dario Patiño Peñafiel.
Advisor: Lcdo. Javier López Ruiz.
ABSTRACT
The present investigation shows a thorough analysis of the quality of the services of
the travel agencies for the design of a manual of standardization of processes, the analysis
of the perception was carried out through multiple data collection instruments, these were:
Observation, interview and survey sheet. The results were favorable for travel agencies, the
acceptable points were the highest, although it is worth mentioning that there were critical
points that companies must correct and improve. The work was done with the purpose of
designing a new instrument for measuring the quality of services, so that the intermediary
companies make use of it, in order to improve their processes and thus provide quality
services.
KEY WORDS: Quality analysis, Travel agencies’ services, process standardization
manual.
1
Introducción
Las agencias de viajes se remontan desde el año 1845 y han existido a través del tiempo
hasta la actualidad. En el país su mayor auge fue a finales de la década de los 90´s e inicio del 2000
en donde ocurrió una migración masiva en el país hacia países de Europa y América.
Desde entonces, las empresas intermediadoras de turismos se han vuelto necesarias al
momento de desarrollar actividades turísticas, ya sea por el simple desplazamiento de un país a otro,
compra de boletos de avión o paquetes turísticos o servicios más complejos como el asesoramiento
para la obtención de visas.
Por lo que hay la necesidad de estudiar y analizar el mercado en la ciudad de Guayaquil,
analizar la oferta y demanda y en especial, satisfacción del turista a través de la percepción de
calidad de los servicios ofrecidos. Para de esta manera buscar posibles soluciones a los problemas
existentes y a su vez mejorar o potencializar los puntos fuertes dentro de las agencias de viajes.
La estructura del presente trabajo de investigación, es la siguiente:
Capítulo I.- Se describe el problema central, se identifica el campo y objeto de estudio y se
establece el objetivo general y objetivos específicos, que serán los aspectos en los cuales girara el
trabajo de investigación.
Capitulo II.-En este capítulo, se contextualiza el objeto y campa a través de una búsqueda
exhaustiva de componentes y referentes teóricos que aporten y den sustento a la investigación,
incluye también al marco contextual, el cual lo sustenta desde el punto de vista científico. El marco
legal es el que vela y garantiza que la presente, se desarrolle bajo el amparo de la ley y de los
diferentes leyes y reglamentos.
Capitulo III.- aquí se muestra la metodología aplicada, las técnica e instrumentos de
recolección de datos para la investigación. Se muestra también, la población y la muestra y el
análisis de los resultados.
Capitulo IV.- Se concluye presentando la propuesta, que es el diseño de un manual de
estandarización de procesos, se establece presupuestos, se justifica económica, social, política y
ambientalmente y se termina con las conclusiones y recomendaciones.
2
CAPÍTULO I
1 El problema
1.1 Planteamiento del problema.
Ante el incremento de turistas en el mercado local e internacional, las agencias de
viajes se han vuelto necesarias para poder poner en contacto al turista con los productos y
servicios turísticos, por lo que la percepción del turista en cuanto a la calidad de los
servicios, es importante. Lo cual lleva a la problemática central y objeto de estudio de la
presente investigación, el análisis de la calidad del servicio de las agencias de viajes en
Guayaquil.
La competencia en el mercado, hace que la relación entre precio y calidad sea baja,
en cuanto a menor precio, más baja podría llegar a ser la calidad. La deficiente gestión por
parte de la administración de dichas empresas, con lleva a una ejecución poco eficaz de la
prestación del servicio, lo que a su vez lleva directamente a la insatisfacción de la demanda
y como consecuencia acarrearía un decrecimiento en el turismo local.
La ciudad de Guayaquil es la capital y cabecera cantonal de la provincia del Guayas,
también es la ciudad más poblada y segunda más importante del Ecuador. Los límites del
cantón lo separan al norte de los cantones Lomas de Sargentillo, Nobol, Daule,
y Samborondon, mientras que al sur, el Golfo de Guayaquil y de la provincia de El Oro y
del Azuay; al oeste limita con la provincia de Santa Elena y el cantón Playas, y al este con
los cantones Durán, Naranjal y Balao.
Es el puerto principal del país además de ser un importante centro de comercio a
nivel regional, gracias al contexto empresarial en el que se desenvuelve la ciudad, lo
convierte como uno de los puntos principales de llegada y de salida de turistas en el país,
por lo que la actividad de intermediación turística es fundamental para distribuir a la
demanda con las distintas ofertas en los diferentes lugares cercanos a la ciudad o en otras
partes del país.
El servicio de las empresas de intermediación debe de ser excelentes, ya que son
con estas empresas con las cuales el turista se pone en contacto primero, antes que con los
productos o servicios que requiera, por lo que la empatía debe ser alta, para hacer sentir
3
bien al usuario, además de tener una buena capacidad de respuesta, dar información
completa y necesaria, brindar seguridad al turista dentro de unas instalaciones físicas
agradables. Pero, muchas veces, tanto el talento humano administrativo como el operativo,
no cumplen con dichas funciones, en muchos casos no son profesionales en el área, esto lo
imposibilita de comprender los factores del mercado y a aplicar técnicas y estrategias
adecuadas, lo que ocasiona una deficiente planificación y gestión de la actividad, y a su vez
la ejecución de la misma.
Este proyecto se centra en determinar la calidad del servicio de las agencias de
viajes en Guayaquil a corto plazo, usando como indicadores el grado de satisfacción del
turista, a través de la percepción del servicio recibido por usuario.
Es de suma importancia para las agencias de viaje, conocer el grado de satisfacción
de sus usuarios, y con esto aplicar planes para el mejoramiento y perfeccionamiento de la
prestación del servicio en función a la calidad, ya que con esto crea la gran posibilidad de
certificar sus procesos y empresas, ampliando sus horizontes y creando mayores beneficios
económicos. De lo contrario, de mantenerse dicha problemática, el sector de la
intermediación y por ende toda empresa que se encargue de la actividad, tiende a perder
gran parte de la demanda, ya que obtendría mala reputación e imagen, repercutiendo en su
utilidad y en la baja calidad turística.
1.2 Formulación del problema.
¿Cómo aporta el diseño de un manual de estandarización de procesos a la calidad
del servicio de las agencias de viajes de la ciudad de Guayaquil?
1.3 Idea a defender.
El análisis de la calidad del servicio de las agencias de viajes en Guayaquil
permitirá desarrollar estrategias para el perfeccionamiento de procesos y contribuirá a
mejorar la prestación del servicio, además de fortalecer la oferta para satisfacer la demanda.
4
1.4 Justificación.
La presente investigación, mediante la recopilación de datos e indagación de
información, pretende dejar una línea base para investigaciones futuras, que permitan
analizar o resolver nuevas problemáticas en el mismo sector turístico o en uno similar.
Se espera dejar antecedentes en la investigación de la problemática de la calidad del
servicio de las agencias de viajes, para que con esto ayude a resolver el problema.
Con el diseño de un manual de estandarización de procesos, se pretende aportar con
una metodología que busque el mejoramiento y perfeccionamiento del servicio y que dicha
técnica sea de fácil aplicación para cualquier empresa de agencias de viajes.
1.5 Objetivos.
1.5.1 Objetivo general.
Analizar la calidad del servicio de las agencias de viajes en Guayaquil para el
diseño de un manual de estandarización de procesos.
1.5.2 Objetivos específicos.
• Determinar la percepción de calidad de los usuarios de las agencias de viajes de
Guayaquil.
• Identificar los procesos y servicios con causales de insatisfacción en los usuarios.
• Establecer las estrategias para el diseño del plan de mejora.
5
1.5.3 Operacionalización de variables
ANÁLISIS DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES DE GUAYAQUIL PARA EL DISEÑO
DE UN PLAN DE MEJORA
OBJETIVO
Especifico (PUEDE
TRABAJAR CON
EL OBJETO O
CAMPO, VD, VI)
VARIABLE DEFINICION
CONCEPTUAL
DEFINICION
OPERACIONAL
DIMENSIONES INDICADORES TECNICAS E
INSTRUMENTO
Determinar la
percepción de calidad
de los usuarios de las
agencias de viajes de
Guayaquil.
Percepción
de calidad.
En la prestación de un
servicio se percibe
realidades o evidencias
tangibles, como las
derivadas del encuentro
físico con el empleado,
con el establecimiento
o con la propia imagen
corporativa de la
empresa. La percepción
también dependerá de
las expectativas y las
experiencias previas del
consumidor con la
misma empresa o con la
competencia
Es la forma en la que
un usuario toma el
trato y la prestación del
servicio que se le ha
brindado. Es la manera
en la que se recibe la
atención al cliente y de
la calidad de los
servicios que se ha
requerido.
Indicadores de
percepción.
Número de
indicadores de
satisfacción al
cliente
Encuesta
Numero de
indicadores de
percepción.
Encuesta.
6
Estándares de
calidad.
Cantidad de
estándares de
calidad.
Revisión bibliográfica.
Número de
estándares de
calidad aplicados
por las empresas.
Entrevista
Identificar los
procesos y servicios
con causales de
insatisfacción en los
usuarios.
Procesos y
servicios
turísticos
Conjunto de
procedimientos que se
realizan en el
momento de ofrecer
un servicio turístico
por parte de las
agencias de viajes.
Es la manera de
abordar a un
cliente con pasos
ya establecidos de
los cuales se debe
seguir para
procurar brindar
siempre la misma
atención
independienteme
nte del cliente.
Procesos Manuales de procesos
que dispone la agencia
Entrevista
Manuales de procesos
de estandarización.
Revisión bibliográfica.
Servicios
deficientes
Número de servicios
deficientes
Encuesta
Número de usuarios
insatisfechos por
servicios.
Encuesta
7
Establecer las
estrategias para el
diseño del plan de
mejora.
Estrategia y
plan de
mejora
Conjunto de acciones
que realizan los grupos
de trabajo de manera
consensuada para la
resolución de
problemas o la mejora
continua. Un plan de
mejora es un conjunto
de medidas de cambio
que se toman en una
organización para
mejorar su
rendimiento
Son las acciones
que se propone
una empresa para
poder mejorar
algo, por lo
general son pasos
sistemáticos, los
cuales a la final su
único objetivo es
solucionar un
problema.
Estrategia
FODA
Método Delphi PORTER
PESTEL
Plan de mejora.
Cronogramas
Método Delphi.
Tabla 1. Operacionalización de variables. Fuente: Elaboración propia.
8
1.6 Objeto y campo
Objeto: Calidad del servicio.
Campo: Agencias de viajes de Guayaquil.
1.7 Preguntas de investigación.
¿Cuáles son los procesos que mayor percepción de insatisfacción genera?
¿Cuáles son los servicios que mayor percepción de insatisfacción genera?
¿Cuál es el nivel de satisfacción general de los usuarios?
¿Cuál proceso y servicio que genera más confiabilidad?
¿Cuáles son los procesos y servicios deficientes?
¿Cuáles son los principales procesos que influyen negativamente a la percepción de la
calidad?
¿Cuáles son los principales servicios que influyen negativamente a la percepción de la
calidad?
¿Se satisface por completo las necesidades del turista en los servicios ofrecidos por las
agencias de viaje?
¿El servicio ofrecido por las agencias de viajes tiene la calidad necesaria para cumplir con
las expectativas del cliente?
¿Los resultados arrojados por la encuesta permitirán desarrollar indicadores de
satisfacción?
¿Bajo qué indicadores se medirá la satisfacción percibida por los turistas?
¿Con base a qué parámetros se hará la medición de calidad de los servicios de las agencias
de viajes?
¿Cuántas estrategias se establecerá para el diseño del plan de mejora?
¿Con quién sería más conveniente aplicarlo, con el personal operativo o administrativo?
9
CAPÍTULO II
2.1 Antecedentes.
La calidad de los servicios que ofrecen las agencias de viajes, con el pasar del
tiempo se ha visto inmerso en diferentes problemas que a la larga ha causado una baja
calidad de los servicios turísticos. La informalidad es un tema que inquieta a la industria
turística y a las autoridades vinculadas con este sector productivo del país, paralelamente, el
Mintur trabaja en la regulación de esos establecimientos de operación turística, de acuerdo
con la aplicación de cada reglamento. (telégrafo, 2016)
El presidente de la Federación Nacional de Cámaras Provinciales de Turismo de
Ecuador (Fenacaptur), estima que un 40 % de negocios trabaja en el sector de manera
informal y advierte que la cifra tiene tendencia al alza. Expresa que esa situación genera
una afectación del 40% o más a los establecimientos autorizados que, según el catastro del
Mintur, en el país superan los 25 mil y corresponden a diferentes sectores del turismo, que
van desde alojamiento, alimentos y bebidas, agencias y operadoras, transporte turístico
hasta recreación, diversión y esparcimiento. (Pinchevsky, 2017)
La mala calidad de los servicios y la falta de innovación tecnológica son efectos de
la baja calidad y ha hecho que los clientes migren a plataformas digitales que ofrecen más
información, son más seguras y cuentan con una alta gama de servicios, Según
Despegar.com, sus usuarios en Ecuador son hombres y mujeres que están entre los 25 y 45
años de edad. A esta situación se han enfrentado las agencias tradicionales en los últimos
años. La transformación digital, que también ha llegado a su sector, les ha obligado
a reinventarse y buscar nuevos modelos de negocio para sobrevivir. Pese al crecimiento de
los sitios webs que ofertan desde alojamiento hasta transporte del aeropuerto al hotel, el
número de agencias de viaje en el país ha crecido en los últimos años.
Según cifras del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC, 2012) en Ecuador había
1.280 agencias de viaje y al finalizar 2017 (último dato disponible) llegaron a 1.834 las
empresas dedicadas a este negocio. Es decir, un crecimiento del 43 % en cinco años.
(Angulo, 2019)
10
Manual de calidad ISO 9001:2008 caso: agencia de viajes turismo por Colombia
D.E.O EU. es un trabajo realizado en Colombia en el año 2010, en la cual indica que
gracias a las estrategias de marketing turístico y promoción de su marca país, la demanda
para las agencias de viaje se ha incrementado, igualmente la competitividad en el mercado,
por lo que es necesario ser una empresa diferenciada del resto, certificada por la norma ISO
9001:2008, este certificado le daría más seguridad y confianza al turista nacional e
internacional. (Johanna Zuluaga Orozco)
Su objetivo general fue diseñar un manual de calidad para el proceso de
certificación en el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 en la agencia de viajes
Turismo por Colombia. De los cuales derivaron sus 4 objetivos específicos: Diagnosticar el
nivel de cumplimiento de la normatividad vigente de los procesos actuales de la empresa, e
identificar las variables de calidad percibidas por los usuarios de la organización.
Documentar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la organización, la cadena de
valor y los demás procesos, la secuencia e interrelación de estos y sus atributos y los
procedimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Diseñar un programa de
sensibilización y formación en ISO 9001:2008 para el personal de la organización. Analizar
y seleccionar la compañía certificadora más apta para la agencia de viajes Turismo por
Colombia. (Orozco, 2010).
En general, el procedimiento de este trabajo de grado fue de carácter exploratorio,
obteniendo resultados cualitativos, basados en información tanto secundaria como primaria.
Se emplearon diferentes herramientas de recolección de datos, entre las cuales estaban la
observación, entrevista y encuestas a los competidores directos de la Agencia de Viajes
TURISMO POR COLOMBIA D.E.O E.U. (Orozco, 2010).
El trabajo concluye con que a través del análisis de las distintas entidades
certificadoras en Colombia, se ha seleccionado como la más apta para la Agencia de Viajes
TURISMO POR COLOMBIA D.E.O E.U bajo la Norma ISO 9001:2008, el ICONTEC, la
cual cuenta con todos los servicios y procedimientos para cumplir con las expectativas y
necesidades frente a la certificación, brindando asesorías personalizadas, capacitaciones,
cursos e informa constantemente a sus clientes sobre modificaciones y novedades de la
norma, entre otros servicios. Adicionalmente ICONTEC es el ente certificador más
11
reconocido a nivel nacional, regional y del sector, permitiendo con esto lograr los objetivos
y el reconocimiento que brinda estar certificados bajo la norma ISO 9001:2008 ante
nuestros clientes, proveedores y competencia. (Johanna Zuluaga Orozco).
Análisis del impacto del sistema de calidad ISO 9001 y del sistema de calidad
turística española en empresas y organizaciones turísticas: un estudio empírico en Baleares,
es un estudio que se realizó en España en el año 2012. El objetivo de la tesis es, por una
parte, tratar de explicar la decisión de escoger entre el Modelo de certificación ISO 9001 o
el Sistema de Calidad Turística Española desarrollado por el ICTE y por otra parte evaluar
los determinantes de la certificación de un sistema de calidad. La investigación es
cuantitativa y se eligió el programa SPSS para tratar la información obtenida del
cuestionario. (Djofack, 2012).
En este estudio, hemos tratado, por una parte, de explicar la decisión de escoger
entre el certificado ISO 9001 o el certificado Q del ICTE y, por otra parte, evaluar los
determinantes de la certificación de un sistema de calidad. A continuación, se presentan las
principales conclusiones a las que se ha llegado a lo largo de la Tesis Doctoral. Los
resultados del trabajo de campo realizado muestran que el factor de motivación llamado
posicionamiento, que recoge la idea de mejorar la competitividad y la imagen de la
empresa, es un determinante a favor de la elección del certificado Q en lugar del ISO.
Respecto a las opiniones resumidas de los encuestados, la elección de las empresas
turísticas del certificado Q por motivaciones externas tiene una explicación: Un problema
de cultura de la calidad. Los directivos están más interesados en la obtención del certificado
por sus beneficios de posicionamiento en el mercado e imagen y no creen realmente o no
les interesa tanto en los efectos que la certificación puede tener sobre la calidad interna y
del producto o servicio final. Por lo tanto, buscan un certificado sencillo y lo más barato
posible como la Q. El hecho de que las empresas certificadas con la Q son en general
independientes es otro argumento a favor de esta tesis, pues las empresas pequeñas suelen
tener una menor cultura de calidad que las grandes. (Djofack, 2012).
Evaluación de la efectividad de la implementación de un sistema de gestión de
calidad mediante la aplicación de la norma ISO 9001 para la empresa GEMA TOURS S.A.
Su objetivo general fue determinar la efectividad de la implementación del Sistema de
12
Gestión de Calidad ISO 9001-2008 en las actividades de la empresa GEMA TOURS S.A.
mientras que sus objetivos específicos. Realizar un diagnóstico del sistema de gestión de
calidad de la norma ISO 9001 en la empresa GEMA TOURS S.A. Diseñar indicadores de
gestión para evaluar el impacto de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2008 en la productividad de la empresa GEMA TOURS S.A. y determinar la
efectividad que generó en la productividad después de haber implementado la ISO
9001:2008 en los siguientes departamentos: Departamento de tiquetes, Departamento de
transportes, Departamento de individuales, Departamento de receptivos y Departamento de
contabilidad. (Vargas & Villa, 2014)
Los referentes teóricos fueron Moreno Tapias Marvin, Pérez Torres Gildardo,
Diseño De Un Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la norma ISO
9001:2000 para el área financiera en la empresa Indufrial S.A., Trabajo de Grado para
obtener el título de Contador Público, año 2009. Nerys Novoa Francisco, Calvo Acero
Freddys, Diseño de los manuales de funciones, perfiles de competencia y selección de
personal para la empresa IMEC S.A. con Impacto en la Implementación de la Norma ISO
9001:2000, Trabajo de Grado para obtener el título de Administrador Industrial, año 2004.
Caicedo Cantillo Arnoldo Andrés, Cuesta Benítez Tania Luz, Diseño del Sistema de
Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000 en el área administrativa de la
Universidad de Cartagena, Trabajo de Grado para obtener el título de Administrador
Industrial, año 2001. (Vargas & Villa, 2014).
La presente investigación tiene por objeto desarrollar un estudio descriptivo y
analítico, pues parte de un análisis de la situación inicial de la compañía en lo relacionado
con las diferentes áreas de operación. (Vargas & Villa, 2014).
Como conclusión, después de obtener la certificación de su sistema de calidad en
2006, la empresa Gema Tours S.A. a fecha de 2014, aún mantiene niveles altos de calidad,
eficiencia y efectividad en la totalidad de sus procesos. Prueba de esto se refleja en los
indicadores obtenidos, donde se evidencia entre otras cosas: el fortalecimiento en la
comercialización de los servicios, lo que ha permitido incrementar los ingresos por ventas
en Agencia de Viajes, Congresos, Transporte, Turismo FIT y Eventos Sociales a través de
la gestión de estrategias de mercadeo y ventas en cada uno de los servicios. Así mismo, se
13
ha logrado una maximización en la satisfacción del cliente en todos los servicios que ofrece
la compañía y al mismo tiempo se ha Incrementado la competencia del personal y el
mejoramiento de su desempeño logrando un personal bilingüe, altamente competitivo,
proactivo y motivado por el trabajo como apoyo en la gestión de los procesos de la
organización. Por otra parte, la efectividad de la implementación del sistema de gestión de
la calidad se puede apreciar en un fortalecimiento y modernización de la infraestructura
tecnológica de la empresa, y en el mejoramiento la gestión de los procesos logrando el
menor número de servicios no conformes y quejas del servicio y cumpliendo con los planes
de mejoramiento de los mismos a través del análisis de su gestión. (Vargas & Villa, 2014).
Según (Rogel, 2018)basándose en su investigación “La Calidad del Servicio y
Satisfacción del Cliente: Binomio clave en Agencias de Viajes en Ecuador”. La calidad de
servicio y la satisfacción del cliente son factores estratégicos que en la actualidad toman en
cuenta las agencias de viajes. El servicio al cliente oportuno es valioso y más aún cuando se
convierte en aquel factor que permite adaptarse a las necesidades del cliente.
Las agencias de viajes son el factor principal para adquirir un producto turístico, por
ello estas deberán brindar una excelente atención a sus clientes, así los turistas se sentirán
seguros y a gusto al momento de adquirir un paquete. Considerando que las agencias de
viajes son intermediarias de los servicios turísticos en el Cantón Santa Cruz estas deberán
brindar un servicio de calidad, para que al momento de adquirir el producto el turista no
tenga ningún tipo de disgusto o este al momento de terminar su paquete no haya cumplido
con sus expectativas. La actividad de agenciamiento deberá conocer cuáles son sus
obligaciones y deberes hacia los turistas, cabe resaltar que al conocer estos parámetros las
agencias estarían brindando un mejor servicio hacia los turistas y a su vez estarían evitando
multas y sanciones. Las agencias de viajes deberán adquirir conocimiento sobre el
porcentaje de comisiones mediante talleres de capacitaciones, así se evitaría la competencia
desleal y ofertando servicios de baja calidad que podrían atentar contra la seguridad de los
turistas. (Rogel, 2018).
Según (Torre, 2011)en su artículo “Turismo y calidad del servicio” dice que la
discusión sobre la satisfacción de los consumidores no es un tema nuevo, pero tampoco
puede considerarse un tópico resuelto; continua siendo una preocupación tanto empresarial
14
como académica constante; materia que ha sido tratada extensamente y que ha resultado en
la publicación de innumerables textos y artículos, pero que aún constituye, un amplio
campo para la investigación y formulación de propuestas mercadológicas.
La calidad en los servicios es determinada por cada cliente o usuario, y está basada
totalmente en su percepción de la realidad, por lo que es resultado de la evaluación personal
sobre el nivel de servicio que entiende ha recibido, comparado contra sus expectativas,
pudiendo tener como resultado la satisfacción o insatisfacción. (Horovitz. 1991) en relación
a la valoración del servicio, permite la comprensión del proceso de evaluación de un
servicio por todo cliente; no es problema de un área en particular dentro de una empresa, o
de una unidad económica en un sector, es la sumatoria de éxitos o fracasos en el servicio y
la calidad que alcanza. «Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus
componentes. La juzga como un todo. Lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el
éxito relativo de una u otra acción específica. Lo que es peor, el cliente suele detenerse en
el eslabón más débil de la cadena de la calidad y tiende, también, a generalizar los defectos
a todo el servicio». (Torre, 2011).
Todos los procesos enfrentan un riesgo de variabilidad, podría decirse que la
probabilidad de error es inherente al desarrollo de toda actividad, sin embargo, la búsqueda
de mejora en la calidad de los servicios, requiere trabajar sobre los fallos con el objetivo de
su progresiva reducción. Se requiere, por lo tanto, incorporar el concepto de calidad, en la
planeación de los procesos y en toda la cadena de valor (investigación y desarrollo, diseño,
producción, mercadotecnia, distribución y servicio al cliente), debido a que es una
herramienta de reducción de costos, mejora de los resultados de operación e imagen en el
mercado, tanto del producto como de la organización (Torre, 2011).
Según en su trabajo de “Calidad en el sector turístico. análisis del estado del arte”.
Nos indica que El turismo es un sector productivo con gran relevancia económica en los
mercados internacionales. Su fuerte crecimiento origina un entorno con una intensidad
competitiva creciente y de globalización de los mercados, provocando que la calidad se
convierta en una estrategia determinante en el éxito de las organizaciones. Este escenario es
detectado por la comunidad científica, surgiendo numerosos estudios sobre esta temática.
15
El cambio en el comportamiento y en los valores de los consumidores constituye un factor
crítico en el turismo actual. (Mariño, Calidad en el sector , 2013).
Se ha pasado de una tipología de turistas que consumían servicios estandarizados,
basados en la búsqueda de sol y playa a precios competitivos sin otorgar importancia a la
calidad, hacia otra tipología de turistas que consideran las vacaciones como elemento
básico en sus vidas, desdeñando los paquetes turísticos estandarizados, y buscando un
turismo a medida, individualizado, que muestra interés por la naturaleza, la cultura y la no
masificación, considerando a la calidad como algo primordial (Mariño, Calidad en el
estudio turístico, 2007).
Los estudios sobre la calidad en el sector turístico aun siendo abundantes no existe
consenso sobre los instrumentos más adecuados para medir la calidad, ni sobre la
naturaleza de la relación entre la calidad, satisfacción y expectativas como determinantes de
la conducta de compra del consumidor. Por ello resultaría de interés examinar la validez de
la escala Servqual como instrumento de medida de la calidad del servicio, de tal forma que
se tienen que determinar cuáles son los atributos de la calidad de servicios percibidos por
los consumidores, efectuando para ello una primera fase cualitativa.
Esta fase consistiría en la realización de algunas entrevistas en profundidad o
dinámicas de grupo a gestores de destinos y empresarios del ámbito turístico a testar, e
incluso turistas, que ayuden a identificar los atributos que miden las dos secciones de esta
escala propuesta, por un lado, las expectativas de los clientes sobre el servicio prestado, y
otra sección para medir las percepciones de los clientes sobre los alojamientos del universo
que se pretende analizar. (Jorge Alberto Mariño Romero, Manuel Jesús Sánchez Franco,
Félix Antonio Martín Velicia, José Manuel Hernandéz Mogollón, 2013)
Según (Oliveira, 2011) en su trabajo “Determinantes de la satisfacción del turista”
nos indica que, los beneficios del desarrollo del turismo son múltiples y pueden contribuir a
una mejora económica y social de los destinos. Como esos beneficios interesan a diversos
destinos y la satisfacción del turista es fundamental para la consolidación del turismo y la
optimización de los recursos empleados en su desarrollo, conocer los principales factores
que contribuyen a la satisfacción es esencial. Además, la insatisfacción puede tener efecto
no sólo sobre la persona en quien se provocó ese sentimiento, sino que puede repercutir en
16
otras personas diferentes que, conjuntamente, podrán tener importancia sobre las
pretensiones del destino. Considerando que los recursos son escasos para la plena atención
de todas las expectativas de los turistas, resulta importante conocer cuáles deben ser los
elementos de la oferta turística a ser priorizados con base en cuán determinantes son para la
satisfacción del turista.
2.2 Marco teórico.
2.2.1 Agencias de viajes.
Son empresas conocidas como intermediarios entre los turistas y los prestadores de
servicios turísticos. Consideradas el canal clásico de comercialización de los viajes. Son
consideradas el colectivo más importante dentro del sistema de distribución turística y
venta de productos turísticos que conlleva viajes. (Cabo y Milo, 2000)
Según (OMT, 1998)“las agencias son empresas de servicios y su función principal es la
intermediación”; y de allí se deriva una de sus principales funciones: la intermediación.
2.2.2 Funciones generales.
Las funciones que una agencia de viajes desempeña son varias, siendo inter y
transdiciplinarias como dice José Avilés en la siguiente tabla, para ilustrar de mejor manera
las funciones y de que consiste cada una.
Las funciones de una agencia de viajes, se desarrolla en las siguientes etapas:
17
Tabla 2
Funciones de las agencias de viajes
Funciones Actividades que desempeñan.
Función asesora
Función mediadora
Función
Productora
Función comercial
Función
administrativa
Informar al viajero sobre las características de los destinos,
servicios, proveedores y viajes existentes.
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y
venta de productos turísticos. Permite acercar el producto al
cliente.
Diseña, prepara, organiza y opera viajes de todas las clases, a
precios pactados con los interesados.
Se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando
por un lado con los proveedores y por otro con los
consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de
la empresa.
Abarca la planificación, organización mando y control de todas
las actividades que se realizan en las AA.VV.
Nota. Tabla adaptada de elaboración propia con información recuperada de Las
Agencias de Viajes. José Avilez 2011.
2.2.3 Estructura y administración.
Por las diferentes tipologías de agencias de viajes que existen, su estructura
organizacional no será la misma, en los conceptos que se han usado, se define y se
establece el organigrama empresarial de cada uno de los tipos de agencias, lo establecido es
de gran utilidad para la contextualización del campo de investigación, ya que se expondrán
su diferencias y similitudes.
La planeación, la organización y la ejecución de las operaciones en el mercado son
la base para la promoción y la comercialización de los servicios que ofrecerá la agencia de
18
viajes. Elaborar un proceso integrado en el que todos los elementos estén alineados con la
planeación y los objetivos de la empresa y los requerimientos y necesidades de los clientes,
asienta la estructura para la planeación de la empresa. (Calderón, 2012)
Figura 1: Organigrama de una agencia de viajes
Fuente: Agencia de viajes MAYA
Agencias de Viajes Mayoristas: Éstas son las empresas que negocian con los
prestadores de servicios. Se les considera fabricante – distribuidor, Milio y Cabo (2000). El
mayorista de turismo o touroperador, combina un viaje y todos sus componentes y lo
venden a través de su propia compañía o a través de los minoristas o agencias de viajes y
turismo. (Goldner y Ritchie, 2001)
Figura 2: Organigrama de una agencia mayorista.
Fuente: Acerenza. 1999.
19
Debe tenerse en cuenta que la organización eventualmente puede presentar una
estructura diferente. Como fuera mencionado al inicio de este punto, por lo general las
Agencias adoptan una estructura acorde con el tipo de actividad para la cual presentan
cierta vocación. El departamento de programación tiene a su cargo lo relativo al desarrollo
de los programas, el departamento de ventas su comercialización, la publicidad y
promoción de ventas de sus programaciones, y reservaciones se ocupa de los arreglos
relacionados con la prestación de los servicios vendidos. (Acerenza, 1999)
Agencias Tour Operadoras: Los Tours operadores tienen como objetivo principal la
creación de sus propios paquetes turísticos a partir de los servicios turísticos que ofrecen los
productores turísticos. Son los fabricantes de viajes y, normalmente, no venden
directamente al público. (Kluwer, 2015)
Las funciones esenciales de los tours operadores son las siguientes: Creación y
planificación de productos-ofertas: circuitos en autocar, estancias en paya, cruceros, etc.
Comercialización de las mismas: selección de puntos de venta y acciones de promoción y
gestión del sistema de reservas, documentos de viaje, etc. (Kluwer, 2015)
Figura 3: Organigrama de una Tour operadora.
Fuente: Acerenza 1999.
20
Agencia de viajes minoristas: Estas agencias de viajes son las encargadas de
comercializar el producto de los mayoristas y de las operadoras, ofreciendo y vendiendo
directamente al cliente final. (Real México, 2013)
Así las agencias de viajes minoristas, pueden elaborar sus propios productos, pero
solo lo venderán al cliente final, no a través de otro mediador, es decir con la minorista,
termina el proceso de intermediación entre prestadores y clientes finales. (Real México,
2013)
Figura 4: Organigrama de una agencia minorista.
Fuente: MKDigital 2015
2.2.4 Calidad de servicios y atención al cliente.
Con estos aportes teóricos se contextualiza al objeto de estudio de la investigación,
en la cual plantea la importancia de la calidad al momento de ofrecer un servicio, que será
uno de los factores determinantes para que la percepción de los usuarios sea máxima, se
cumplan sus expectativas y necesidades, creando de esta manera un servicio diferenciado
ante la competencia.
El servicio se define como el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que
se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas. (Fisher, 1988);
luego de algunos años, el mismo autor definen al servicio como “un tipo de bien
21
económico; constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce
bienes se supone que produce servicios”. (Oliva, 2005)
La empatía es una característica fundamental con la cual debe de contar todos los
colaboradores de una agencia de viajes, ya que esta empresa se dedica a brindar servicios.
La calidad en el servicio debe de ser máxima para así dar lo mejor a los clientes
contratantes. La actitud dependerá mucho de la prestación, ser amable, brindar información
con seguridad, brindar alternativas y sugerir viajes, solucionar problemas, todo esto de
manera oportuna, rápida y eficaz. (FORETUR, 2015)
2.2.5 La calidad en las agencias de viajes.
Una Agencia de Viajes, debe de contar con un sistema de calidad, que le permita la
mejora continua de cada uno de sus procesos, en especial en la unidad organizativa, que
será la encargada de velar por el cumplimiento de los objetivos empresariales, además de
adaptar modelos de calidad a las condiciones particulares de cada unidad de negocio y
departamento. Una Agencia de Viajes que quiera garantizar la calidad tiene que tener
previstas, establecidas y vigentes un conjunto de acciones que coadyuven a alcanzar los
objetivos de calidad pretendidos, encaminados a garantizar que se entienden y satisfacen las
necesidades de sus clientes. (Garcia, Cruz, Leiva, 2009)
La calidad implica niveles de rentabilidad más altos y estables a largo plazo para las
empresas ya que conlleva un incremento de la lealtad de los clientes y, por lo tanto, genera
productividad, competitividad y eficacia. (CEUPE, 2017)
22
Tabla 3
Calidad empresarial.
Tipo de calidad Concepto
Calidad interna o técnica.
Calidad externa
Corresponde a los aspectos técnicos y funcionales de
las empresas.
Se refiere a como es ofrecido el servicio por las
empresas en qué medida corresponde con las
expectativas de los clientes y usuarios.
Nota. Tabla adaptada de elaboración propia con información recuperada de la Calidad
en las agencias de viajes. Centro Europeo de Posgrado 2017.
2.2.6 Sistema integrado de gestión para las empresas turísticas.
El Sistema Integrado de Gestión, la calidad y la sustentabilidad en el turismo
(Pordomomo, 2007), concluyen que la calidad turística no se puede concebir sin desarrollo
sostenible, como se manifiesta en el informe Estrategia Lanzarote en la biosfera ,
(Pordomomo, 2007), donde la calidad turística es entendida como un mecanismo que
mejore los estándares de vida de la población proveyendo una mejora en la economía, pero
teniendo en cuenta la conservación del medio físico y el paisaje, mediante la capacitación
del capital humano para mejorar los servicios conservando la identidad, potenciando los
atractivos únicos y diferenciados, aumentando la satisfacción de los turistas, disminuyendo
los desechos y regulando la capacidad de carga o de acogida del destino.
Parece muy oportuno aclarar que el turismo sostenible no es solamente controlar y
manejar aspectos relacionados con el ambiente, sino otra serie de aspectos los cuales han
sido descritos por la OMT en unión con el Programa de Naciones Unidas para el Medio
Ambiente, mediante doce objetivos. (Yunis, 2006).
23
Pasando al tema de las normas técnicas de calidad y la certificación, Colombia ha
avanzado notablemente en su desarrollo con estrategias claras como la organización del
Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología, mediante el Decreto 2269
de 1993, y políticas especializadas como la Política de calidad turística, desarrollada con el
objetivo de mejorar la calidad de servicios fortaleciendo la gestión de calidad de las
empresas y destinos. Se tienen dos líneas estratégicas:
Tabla 4
Líneas estratégicas de calidad.
Calidad en los destinos turísticos
mediante:
Calidad de los prestadores de servicios
mediante:
Diseño y aplicación de un modelo de
indicadores de sustentabilidad turísticas;
Aplicación del concepto de certificado de
calidad turística a destino y el desarrollo
de planes de excelencia turística; y,
Modelos de gestión turística integrada en
los destinos.
La promoción de la normalización del
sector a través de las Unidades
Sectoriales de Normalización (USN) y
La implementación de procesos de
certificación turística en los prestadores
de servicios.
Nota: Tabla adaptada de elaboración propia con información recuperada de Sistema
integrado de gestión para empresas turísticas. López. 2009.
2.2.7 SERVQUAL
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de
la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman
y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing
Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del
24
nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. (Slrebrenlk, 2003)
El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:
Tabla 5
Dimensiones Servqual.
Dimensiones Objetivo
Fiabilidad
Sensibilidad
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles
Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa.
Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un
servicio rápido y adecuado.
Es el conocimiento y atención de los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un
servicio personalizado.
Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la
infraestructura, equipos, materiales, personal.
Nota: Tabla adaptada de elaboración propia con información recuperada de
Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la
empresa de publicidad Ayuda Experto. Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009.
25
2.2.8 Gestión de la calidad para agencias de viajes.
La calidad del producto o servicio de una empresa no es sino el resultado de la
calidad de los procesos que se utilizan para generarlo o producirlo. En consecuencia, la
calidad del servicio o producto entregado a un cliente depende, por ejemplo, de cómo se ha
realizado la investigación de mercado para conocer las expectativas del cliente, de cómo se
ha diseñado el servicio y planificado su prestación y de cómo se informa al cliente o se
entrega el servicio solicitado. Consecuentemente, los procesos y el sistema de prestación
del servicio son los puntos básicos sobre los cuales concentrar las acciones de mejora.
(Alberto Marín, Eduardo Jaren, Carmela Belio, Xavier Manchón, 2009)
2.2.9 INEM
El Instituto Ecuatoriano de Normalización desde su inicio ha venido actuando como
la entidad nacional encargada de formular las Normas Técnicas Ecuatorianas teniendo
como concepto básico satisfacer las necesidades locales y facilitar el comercio nacional e
internacional, el cual uno de sus objetivos es, incrementar la infraestructura de la calidad en
Normalización, Reglamentación Técnica y Evaluación de la Conformidad orientada al
desarrollo de los sectores productivos y servicios. (INEM, 1970)
2.2.10 ISO 9001:2015
Se uso los componentes teóricos y el modelo del sistema de gestión de calidad de la
norma ISO 9001:2015 por ser esta, uno de los modelos más usados y aplicados por las
agencias de viajes. Lo que se busca con este componente, es mostrar los posibles beneficios
y mejoras que produciría su aplicación en una agencia de viajes.
Las empresas y organizaciones de todo el mundo, grandes o pequeñas, deben tener
todo su sistema de calidad con base en las normas ISO serie 9001, cuya última
actualización se realizó en 2015. De esta manera, verifican su capacidad para proveer
productos y servicios que atienden las necesidades de sus clientes, así como requisitos
legales y reglamentarios aplicables, para poder aumentar la satisfacción del cliente
mediante mejoras de proceso y evaluación de la conformidad. (Luna, 2018)
26
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios. Esta
Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA). (ISO, 2015)
2.2.11 SIGO Ecuador.
El Sistema Inicial de Gestión Organizacional –SIGO ECUADOR- es una
herramienta de gestión de rápida implementación para el mejoramiento de la calidad en las
Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MIPYMES) turísticas que ha sido desarrollada por
Ejido Asesores. Con esto es posible conducir la dirección de sus negocios, hacia la
adopción de sistemas de gestión y estándares de calidad. Todo ello, con el fin de satisfacer
las necesidades de sus clientes externos e internos, y alcanzar una mayor rentabilidad y
competitividad. (Turismo, SIGO Ecuador, 2015)
2.3 Marco legal.
Se ha considerado en primera instancia y como instrumento legal prioritario a la
Constitución de la Republica del Ecuador, por ser la autoridad máxima y a la cual toda
actividad económica y persona natural o jurídica, debe regirse.
2.3.1 Constitución de la Republica del Ecuador
En la Constitución de la República del Ecuador, diferentes artículos señalan acerca
del tema de investigación.
Art. 319.- Se reconocen diversas formas de organización de la producción en la
economía, entre otras las comunitarias, cooperativas, empresariales públicas o privadas,
asociativas, familiares, domésticas, autónomas y mixtas. El Estado promoverá las formas
de producción que aseguren el buen vivir de la población y desincentivará aquellas que
atenten contra sus derechos o los de la naturaleza; alentará la producción que satisfaga la
demanda interna y garantice una activa participación del Ecuador en el contexto
internacional. (Constituyente, 2008)
27
Art. 383.- Se garantiza el derecho de las personas y las colectividades al tiempo
libre, la ampliación de las condiciones físicas, sociales y ambientales para su disfrute, y la
promoción de actividades para el esparcimiento, descanso y desarrollo de la personalidad.
(Constituyente, 2008)
2.3.2 Plan Nacional del Buen Vivir.
Se uso el Plan Nacional del Buen vivir por ser un programa nacional que se rige a la
constitución y que aún está vigente, planteando los objetivos de los cuales, todos los
ecuatorianos tienen derecho, y que apliquen a la investigación, justificando así, el uso de la
misma.
Objetivo 3: Mejorar la calidad de vida de la población.
Objetivo 8: Consolidar el sistema económico social y solidario, de forma sostenible
Objetivo 9: Garantizar el trabajo digno en todas sus formas. (Secretaría Nacional de
Planificación y Desarrollo, 2017)
2.3.3 Tratados internacionales
El tratado internacional planteado, es la Comunidad Andina, por cumplir con uno de
sus objetivos, que es acelerar el crecimiento por medio de la integración y cooperación
económica y social.
2.3.3.1 Comunidad andina
Los principales objetivos de la Comunidad Andina (CAN) son: promover el
desarrollo equilibrado y armónico de sus países miembros en condiciones de equidad,
acelerar el crecimiento por medio de la integración y la cooperación económica y social,
impulsar la participación en el proceso de integración regional, con miras a la formación
gradual de un mercado común latinoamericano y procurar un mejoramiento persistente en
el nivel de vida de sus habitantes. (Andina, 1969)
28
2.3.4 Ley de Turismo
La ley de turismo es la autoridad máxima dentro del sector turístico, además de ser
el instrumento legal que rige al mismo, toda actividad turística, proyectos y planes, parten
de aquí.
Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:
a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución
mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e
internacional;
b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para impulsar y apoyar el
desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización;
c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios
públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas;
d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país; y,
e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro
ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su
ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos previstos
en esta Ley y sus reglamentos.
Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales
o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las
siguientes actividades:
d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa
actividad se considerará parte del agenciamiento;
e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos
congresos y convenciones; y, (Turismo, Ley de Turismo, 2002 )
29
2.3.5 Reglamentos
De la ley de turismo se desglosan varios reglamentos diferentes para cada una de las
actividades turísticas, su aplicación será obligatoria, todo establecimiento turístico, en este
cado el de las agencias de viajes, debe de cumplir estos reglamentos.
2.3.5.1 Reglamento general de las actividades turísticas
DE LAS AGENCIAS DE VIAJES
Art. 77.- Definición. - Son consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a
la vigilancia y control de la Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el
desarrollo profesional de actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en
forma directa o como intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de
terceros.
Art. 78.- Actividades. - Son actividades propias de las agencias de viajes las
siguientes, que podrán ser desarrolladas dentro y fuera del país:
a. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios
de transporte locales o internacionales;
b. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o
entradas a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas en el país y
en el exterior;
c. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,
entendiéndose como tales el conjunto de servicios turísticos (manutención, transporte,
alojamiento, etc.), ajustado o proyectado a solicitud del cliente, a un precio preestablecido,
para ser operados dentro y fuera del territorio nacional;
g. La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los
documentos de viaje necesarios;
h. La entrega de información turística y difusión de material de propaganda;
i. La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad
turística;
30
k. La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos
internacionales de intercambio, congresos y convenciones; (Turismo, Reglamento general
de las actividades turisticas, 2002)
2.3.5.2 Reglamento de operación e intermediación turística.
Art. 6.- Derechos de las agencias de servicios turísticos. - Las agencias de servicios
turísticos tendrán los siguientes derechos:
1. Determinar políticas de cobro y tarifas para la prestación de sus servicios;
2. Cancelar unilateralmente el contrato suscrito con el usuario cuando éste no ha
cumplido con el pago pactado;
3. Contar con la confirmación sea física o virtual de los servicios contratados con
sus proveedores;
Art. 7.- Obligaciones de las agencias de servicios turísticos. - Las agencias de
servicios turísticos tendrán las siguientes obligaciones:
1. Brindar servicios según lo establecido en la Ley de Turismo y reglamentos;
2. Obtener el Registro de Turismo y Licencia Única Anual de Funcionamiento;
3. Mostrar siempre, el Registro de Turismo y la Licencia Única Anual de
Funcionamiento;
5. Contar con equipamiento en buen estado de funcionamiento en el espacio físico
para atender al usuario;
9. Establecer contratos escritos y/u orden de servicio de los servicios contratados
con el usuario final;
16. Contratar a proveedores de servicios turísticos que cuenten con los permisos de
funcionamiento turísticos vigentes. (Turismo, Reglamento de operación e intermediación
turística., 2016)
31
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Enfoque de la investigación
El siguiente estudio investigativo es de carácter mixto ya que en ciertas etapas se
combinan ambos enfoques, tanto el cuantitativo como el cualitativo: Cuantitativo, porque
explica y predice en función de resultados, en cuanto a que se trabaja con una cantidad de
usuarios de agencias de viajes en la ciudad Guayaquil, de los cuáles, se analiza los servicios
que estas ofrecen, para la obtención de indicadores de satisfacción en los servicios turísticos
percibidos por los turistas; Cualitativo porque describe el objeto de estudio para obtener
datos sobre la satisfacción, las variables a consideran no son numéricos ni estadísticos. Esta
se centra en la perspectiva del turista y de la manera que interprete o perciba el servicio por
parte de las agencias de viajes. Analizar realidades subjetivas que serán diferentes del
conjunto de éstas; luego de explorar a profundidad la calidad de los servicios turísticos
ofrecidos por las agencias de viajes; nos darán un resultado con el cuál poder trabajar.
3.2 Alcance de la investigación.
Descriptiva: El alcance de la investigación es descriptivo, porque estudia el
problema central y sus componentes. Contextualiza y caracteriza al problema, detalla a
profundidad las causas y la manera en que se manifiestan los efectos.
3.3 Diseño de la investigación
Es investigación acción porque la misma, cuenta con una idea a defender que se
presenta con una propuesta a la problemática, es no experimental, ya que no se realizan
experimentos para comprobar una hipótesis, es transeccional ya que describe las variables,
se analiza su incidencia e interrelación en un momento determinado y también porque se
recolectaron datos en un solo momento, en un tiempo único.
32
Bibliográfica: Mediante la búsqueda y revisión de textos, revistas científicas y
trabajos investigativos se encontraron aportes teóricos que sirvieron para caracterizar al
problema; además de indagar en prensa escrita, los antecedentes de las agencias de viajes
de Guayaquil y sus problemas a través del tiempo, para comprender y determinar las
posibles causas; dando entendimiento al objeto de estudio y su campo, aportando al
desarrollo de una línea base para trabajos investigativos futuros.
De Campo: En función al objeto y campo se hizo un trabajo de campo con el
objetivo de realizar una observación participativa para qué, desde el lado del usuario,
percibir la calidad de los servicios que las agencias de viajes ofrecen, y a su vez, con otro
propósito, realizar la búsqueda de empresas intermediarias que estén dispuestas a colaborar
con el trabajo investigativo.
La ruta investigativa tomada, es la que nos permite obtener datos referentes a
nuestro objeto de estudio, así como a la posible propuesta de solución, entre lo cual se
destaca el carácter empírico y científicos.
De nivel teórico.
Analítico
En este trabajo se disgrega en partes las causas del objeto de estudio, analizando
cada uno de los componentes que ésta contiene y los efectos que se desarrollan, para que
con cada una de las partes llegar al problema central
Analítico sintético
En este método se disgregó en partes las diferentes causas para entender su
comportamiento, como se relacionan y de qué manera influyen a la calidad de los servicios
de las agencias de viajes. Se dividió en objetivos específicos que, de manera independiente,
pero relacionados, ayudarán a dar una posible solución al objeto de estudio, que en caso de
mantenerse generaría un gran impacto negativo en el turismo. Estos aspectos fueron
estudiados para posteriormente plantear la propuesta del diseño de un manual de
estandarización de procesos.
33
Inductivo – deductivo
Mediante este método científico se observó procesos al momento de la prestación de
los servicios turísticos por parte de las agencias de viajes de Guayaquil, para concluir y
determinar la calidad del servicio percibido por el turista. Se dedujo conclusiones lógicas a
partir del objeto de estudio separándolos en hechos que ocurren durante la prestación del
servicio.
3.4 Técnicas e instrumentos a utilizar en la investigación.
Encuesta
Se uso como instrumento un cuestionario, fueron 15 preguntas politómicas de
selección múltiple en escala de Likert. La encuesta se la realizó de manera virtual; por la
plataforma en línea de Formularios de Google en Gmail; y fue compartida de manera
directa con personas que han utilizado servicios en alguna empresa de intermediación, para
asegurar la validez de la misma. El cuestionario contó con preguntas con campos
obligatorios, de tal manera que una persona que no haya usado una agencia de viajes, no la
pueda concluir, todo esto a manera de filtro para darle más confiabilidad al instrumento.
Las preguntas permitieron identificar la percepción de los usuarios hacia los servicios que
recibieron, el grado de satisfacción y el nivel de calidad de los servicios y procesos; de los
procesos se identificaron a los deficientes; que generan problemas y, por ende, baja calidad
en la prestación de los servicios.
Entrevista
Se uso el instrumento del guión con preguntas abiertas que fueron dirigidas a un
profesional dentro de las empresas de intermediación, que conozca el manejo de la
actividad y esté al tanto de los procesos que ellos usan y de las problemáticas que presenta
el sector de la intermediación turística. La entrevista se hizo de manera digital y escrita, en
el cual se puso en contexto al participante sobre el trabajo investigativo, dejando en claro
los objetivos de la entrevista, para luego proceder a llenar el guión.
34
Las preguntas están estructuradas de tal forma que, su respuesta, nos permita
conocer el ámbito interno de la empresa turística; conocer los problemas que se le presentan
en el mercado, sus necesidades y limitaciones; además de conocer sus procesos y técnicas
para la prestación de sus servicios.
Ficha de observación.
El presente instrumento es una ficha de elaboración propia, se lo realizó con el fin
de presenciar todo lo perceptible dentro de una agencia de viajes, que pudiera afectar de
manera directa o indirecta a la percepción de calidad de los servicios por parte de los
usuarios de las agencias de viajes. Se observó instalaciones físicas internas y externas,
relación coherente entre promociones y precios, aspecto de los trabajadores; amabilidad y
empatía; capacidad de respuesta, seguridad e información brindada.
3.5 Población y muestra
La ciudad de Guayaquil en el año 2017 presento la llegada de 2’111.260 de turistas,
situándose a la ciudad como la más visitada del país, según la Empresa de Turismo local.
Esas cifras se basan en estadísticas del Ministerio de Turismo y del Observatorio
Turístico de Guayaquil, que dividen la cantidad en 1’418.556 visitas de nacionales y
692.704 visitantes extranjeros.
Y la cantidad de empresas en total dedicadas a la operación e intermediación en la
ciudad de Guayaquil es de 284 según datos de catastro oficial de empresas turistas en el
Ecuador.
3.5.1 Tamaño de la muestra.
Las unidades muestréales seleccionadas tuvieron la misma probabilidad de ser
encuestadas, debían ser individuos mayores de edad, sin distinción de género o alguna otra
variable, la única condición fue la aceptación voluntaria y consiente de participación en la
misma, los que aproximó a la representatividad de la muestra.
35
Datos Requeridos:
n: tamaño de la muestra a buscar
N: tamaño de la población. N= 2´111.260
P: posibilidad de que ocurra un evento, p = 0,5.
Q: posibilidad de no ocurrencia de un evento, q = 0,5.
E: error, se considera el 5%; E= (0.05).
Z: nivel de confianza, que para el 95%, z = 1,96.
Se selecciona una formula infinita debido al tamaño de la población, para mayor
confianza se emplea el 95% y margen de error del 5%, usados regularmente en las
investigaciones de corte cualitativos descriptivos, que permiten obtener el número de
unidades muestréales representativas.
n = Z2 x P x Q
e2
n = 1.962 x 0.5 x 0.5
0.052
n = 3.8416 x 0.5x0.5
0.0025
Número de unidades muestréales es de 384 encuestas realizadas en la ciudad de
Guayaquil.
n =
0.9604
0.0025
n=384.16
36
3.6 Resultados
3.6.1 Resultados de las fichas de observación
TransVuelos es una Agencia de viajes & Tour Operador con programas Nacionales
e Internacionales, actividades para toda ocasión: Luna de Miel, Quinceañeras,
Campamentos, Retiros, viajes en Cruceros, ferrocarril y Auto ferro. Brinda a sus clientes
asistencia personalizada y de excelencia. Ubicada en plena urbe, en las calles Tungurahua y
Vélez. Esta agencia cuenta con otras sucursales en la ciudad, siendo esta la matriz, se
especializa en visas de turismo, estudio y reagrupación familia, por su ubicación, su
servicio más requerido es el asesoramiento para obtener la visa española.
Figura 5. Inmobiliario e interiores.
Imagen: Jefferson Patiño
Entrada principal y sala de espera para los usuarios, acondicionada con cámaras de
seguridad y acondicionador de aires, complementa sus servicios de envíos y retiros de
dinero a través de Wester Union, además de facilitar con impresión de documentos en un
cyber que es de su propiedad que se encuentra ubicado a la vuelta. (Ver figura 7)
37
Figura 6. Oficina de recepción de usuarios.
Imagen: Jefferson Patiño.
Área equipada con computadoras con sistema Amadeus para realizar reservas de hoteles y
boletos aéreos, cuenta con teléfono para recepción de llamadas y coordinar con clientes o
contactos de la embajada española. (Ver figura 6)
38
Figura 7. Interior de oficina.
Imagen: Jefferson Patiño.
Oficina limpia, ambientada, y con colores sobrios, equipada con escritorios y equipos
electrónicos los cuales son usados para poder ofrecer sus servicios. Además de un televisor
con canales internacionales y revistas de turismo que sirven de distractor para los usuarios
en el momento de espera, haciendo de esta un rato agradable. (Ver figura 7)
39
Figura 8. Atención al cliente.
Imagen: Jefferson Patiño.
Aquí se puede apreciar la uniformidad de sus empleados y la distinción en cuanto a cargos
del trabajo, los colaboradores desarrollan sus actividades en la imagen se aprecia a un
usuario que está realizando un proceso para reagrupación familiar. El dominio sobre la
información de sus servicios es muy bueno, además de cada colaborador tiene la capacidad
para resolver las inquietudes o dudas de los usuarios. (ver figura 8)
40
3.6.2 Resultado de las encuestas.
1) ¿Emplea usted intermediarios de servicios turísticos para planificar asuntos
relacionados a algún viaje?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Sí
• No
333
51
86.72 %
13.28 %
Total 384 100 %
Tabla 6. Usa intermediación turística. Elaboración propia.
Gráfico 1. Usa intermediación turística. Elaboración propia.
Del total de la muestra de las personas que hacen turismo, la mayor parte de ellas, hacen
uso de empresas de intermediación turística al momento de viajar. Lo que indica la
importante presencia de estas empresas y de la calidad de sus servicios.
333; 87%
51; 13%
Sí
No
41
2) En caso de una respuesta positiva, ¿Por qué usa intermediación turística al
momento de planificar o realizar un viaje?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Me facilita el viaje
• Viajo de manera
segura
• Me ahorro tiempo
• Precios cómodos
142
74
103
14
42.64 %
22.22 %
30.93 %
4. 20 %
Total 333 100 %
Tabla 7. Por qué usa intermediación turística. Elaboración propia.
Gráfico 2. Por qué usa intermediación turística. Elaboración propia.
El casi 43% las usan porque les facilita el viaje y se evitan la gestión y planificación que
esta conlleva, con un porcentaje considerable del 31% se encuentran la variable del ahorro
de tiempo, siendo estas los puntos más altos de la pregunta.
142
74
103
14
Facilita el viaje
Viajo seguro
Ahorro tiempo
Precios cómodos
42
3) En caso de una respuesta negativa, ¿Por qué no usa intermediación turística al
momento de planificar o realizar un viaje?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Desconfianza
• Son muy costosas
• Yo planifico el
viaje
• Desconocía que
existían
8
19
18
6
15.69 %
37.25 %
35.29 %
11.76 %
Total 51 100%
Tabla 8. Por qué no usa intermediación turística. Elaboración propia.
Gráfico 3. Por qué no usa intermediación turística. Elaboración propia
La mayor parte de los encuestados que no usan agencias de viajes, lo hacen porque
consideran que sus precios son muy altos. En segunda instancia y no menos importante, no
las usan porque ellos mismos planifican sus viajes.
16%
37%
35%
12%
Desconfianza
Son costosas
Yo planifico el viaje
Desconocía su existencia
43
4) ¿Presentó usted algún inconveniente durante el proceso?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Sí
• No
• Tal vez
• No recuerdo
132
157
26
18
39.64 %
47.15 %
7.81 %
5.40 %
Total 333 100%
Tabla 9. Inconvenientes en el proceso. Elaboración propia
Gráfico 4. Inconvenientes en el proceso. Elaboración propia.
La mayor parte no tuvieron problemas durante el proceso de prestación de los
servicios, este va de la mano con un 5 % que no recuerda haber tenido problema
alguno. Por otra parte, las personas que sí tuvieron problemas representan casi la
mitad de la muestra, repartiéndose con un 40 % de síes y 8 % de tal vez. Estos
resultados indican un aspecto negativo en cuanto al proceso que realizan en la
prestación de los servicios de las agencias de viajes, ya que la representación
porcentual de las personas que tuvieron problemas es de 48%.
40%
47%
8%5%
Sí
No
Talvez
No recuerdo
44
5) ) En caso de haber presentado problemas, ¿Cuál fue el inconveniente?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Mala atención por parte del
personal
• Incumplimiento del itinerario
• Información equivocada o
deficiente
• Precios muy altos en relación a
los servicios
37
59
48
14
23.42 %
37.34 %
30.38 %
8.86 %
Total 158 100%
Tabla 10. Problemas. Elaboración propia
Gráfico 5. Problemas. Elaboración propia.
De entre las personas que sí presentaron problemas, los puntos más críticos durante
la prestación de servicios fue el incumplimiento de itinerarios de viajes, en segundo
lugar, la información deficiente o equivocada.
24%
37%
30%
9%
Mala atención
Incumplimiento de itinerario
Información deficiente
Precios altos
45
6) ¿Qué servicios usted requirió de las agencias de viajes?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Pasaporte/visado
• Compra de paquetes
turísticos
• Compra de tickets de
avión
• Alquiler de autos
47
232
43
11
14.11 %
69.67 %
12.91 %
3.30 %
Total 333 100%
Tabla 11. Servicios requeridos. Elaboración propia.
Gráfico 6. Servicios requeridos. Elaboración propia.
El servicio más requerido en una agencia de viajes es la compra de paquetes
turísticos, con un 70%, este resultado nos indica claramente cuál es el producto más
solicitado, por lo cual se debe de trabajar en función de mejorar o potencializar la
gestión. planificación y ejecución de los mismo, para una prestación de servicio de
calidad.
14%
70%
13%3%
Pasaporte
Compra de paquetes
Compra de tickets de avión
Alquiler de autos
46
7) ¿Los tiempos de respuesta al servicio requerido fueron los adecuados?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Totalmente de acuerdo
• De acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• En desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo
67
100
44
78
44
20.12 %
30.03 %
13.21 %
23.42 %
13.21 %
Total 333 100 %
Tabla 12. Tiempo de respuesta adecuado. Elaboración propia.
Gráfico 7. Tiempo de respuesta adecuado. Elaboración propia.
La capacidad respuesta ante lo requerido o solicitado por parte de los usuarios es
buena, el 20 % estuvo totalmente de acuerdo y el 30 % estuvo de acuerdo, ocupando
así el 50 % del total. El 13 % se mostró indiferente ante la pregunta.
20%
30%
13%
24%
13%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
47
8) ¿La comunicación e información brindada fue oportuna, clara y precisa?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Totalmente de acuerdo
• De acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• En desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo
73
94
46
70
50
21.92 %
28.23 %
13.81 %
21.02 %
15.01 %
Total 333 100 %
Tabla 13. Comunicación brindada. Elaboración propia.
Gráfico 8. Comunicación brindada. Elaboración propia.
Nuevamente se reparte el 50 % de conformidad sobre si la información fue oportuna
y precisa. Sin embargo, también refleja puntos críticos, ya que otra parte
considerable de la muestra, indica todo lo contrario; el 21 % no está de acuerdo y el
15 % lo desaprueba totalmente.
22%
28%
14%
21%
15%Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
48
9) ¿Se cumplió el servicio por el cual fue su motivo de visita a la operadora?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Totalmente de acuerdo
•
• De acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• En desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo
76
92
44
77
44
22.82| %
27.63 %
13.21 %
23.12 %
13.21 %
Total 333 100 %
Tabla 14. Cumplimiento de motivo de visita. Elaboración propia.
Gráfico 9. Cumplimiento de motivo de visita. Elaboración propia.
El punto más alto a favor, son de 32 % de acuerdo y 26 % de totalmente de acuerdo,
lo que muestra que, a pesar de los problemas que puedan ocurrir en el proceso de
prestación de servicios, siempre se cumple el motivo por el cual el turista ha hecho
uso de los servicios de las agencias de viajes.
26%
32%
15%
27% Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
49
10) ¿La atención fue ágil y empática?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Totalmente de acuerdo
• De acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• En desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo
74
83
51
82
43
22.22 %
24.92 %
15.32 %
24.62 %
12.91 %
Total 333 100 %
Tabla 15. Atención ágil y empática. Elaboración propia.
Gráfico 10. Atención ágil y empática. Elaboración propia.
Este resultado es para nada alentador, en cuanto a la empatía y buena atención al
cliente, el 25 % muestra estar de acuerdo y a la vez, otro 25 % muestra estar en
desacuerdo, siendo estos los puntos más altos, se expone la falta de atención al
cliente en estas empresas.
22%
25%
15%
25%
13%totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
50
11) ¿Realizó una visita presencial alguna vez a la oficina de la agencia de viajes?
Descripción Encuestados Porcentajes
• Sí
• No
• Talvez
• No recuerdo
148
146
21
18
44.44 %
43.84 %
6.31 %
5.41 %
Total 333 100 %
Tabla 16. Visita presencial. Elaboración propia.
Gráfico 11. Visita presencial. Elaboración propia.
La mayor parte de encuestados, con un 45 % muestra que sí han visitado
presencialmente la agencia de viajes, y, por otro lado, con mínima diferencia, esta el
44 % que indica no haberla visitado nunca. Esto último se da, por qué como
analizamos en el gráfico 10, el mayor servicio requerido de las agencias de viajes es
la de compra de paquetes turísticos, en la actualidad, este servicio se puede
comercializar por medios digitales, sin necesidad de realizar una visita previa a las
instalaciones de las agencias de viajes.
45%
44%
6%5%
Sí
No
Talvez
No recuerdo
51
12) ¿Las instalaciones le resultaron cómodas y agradables?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Totalmente de acuerdo
• De acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• En desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo
54
64
29
20
2
31.95 %
37.87 %
17.16 %
11.83 %
1.18 %
Total 169 100 %
Tabla 17. Instalaciones. Elaboración propia.
Gráfico 12. Instalaciones. Elaboración propia.
Del total de personas que indicaron sí haber visitado las instalaciones de la agencia
de viajes, indican estar de acuerdo con que las instalaciones son agradables y
cómodas.
32%
38%
17%
12%1%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
52
13) ¿El precio pagado fue acorde al servicio recibido?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Totalmente de acuerdo
• De acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• En desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo
50
112
55
94
22
15.02 %
33.63 %
16.51 %
28.23 %
6.61 %
Total 333 100 %
Tabla 18. Precio pagado. Elaboración propia.
Gráfico 13. Precio pagado. Elaboración propia.
El presente resultado indica que, sí existe coherencia entre la relación del precio
pagado con el servicio recibido. Con un 34 % de acuerdo y 15 % totalmente de
acuerdo.
15%
34%
16%
28%
7%Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
53
14) ¿Se cumplieron sus expectativas al momento de visita?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Totalmente de acuerdo
• De acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• En desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo
57
101
57
96
22
17.12 %
30.33 %
17.12 %
28.83 %
6.61 %
Total 333 100 %
Tabla 19. Cumplimiento de expectativas. Elaboración propia.
Gráfico 14. Cumplimiento de expectativas. Elaboración propia.
Aquí ocurre nuevamente una contradicción en cuanto a variables opuestas, la mayor
parte de la muestra con un 30 % indica estar de acuerdo con que se cumplió con las
expectativas. Por otro lado, y con la mínima diferencia de 1 %, indican no estar de
acuerdo con que se haya cumplido con sus expectativas. Lo que muestra que la
mayor parte de la muestra no cumple con las expectativas.
17%
30%
17%
29%
7%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
54
15) ¿Se sintió usted satisfecho con el servicio recibido?
Descripción Encuestados Porcentaje
• Totalmente de acuerdo
• De acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• En desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo
61
115
42
89
26
18.32 %
34.53 %
12.61 %
26.73 %
7.81 %
Total 333 100 %
Tabla 20. Satisfacción con el servicio. Elaboración propia.
Gráfico 15. Satisfacción con el servicio. Elaboración propia.
El 34 % de los encuestados está de acuerdo con que sí se satisfizo sus necesidades en el
servicio. Sin embargo, es importante tomar en cuenta las otras variables, que les son
contrarias, las cuales no se llevan una diferencia considerable, ya que como se muestra en
el gráfico y algunos otros, el rango es muy estrecho.
18%
34%13%
27%
8%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
55
3.6.3 Resultado de la entrevista
Análisis de la entrevista efectuada al licenciado en turismo Mickys Freire, tour
líder y guía de la agencia de viajes “Meet Ecuador”.
El análisis de la entrevista indica que existen ciertas problemáticas ajenas a las
propias agencias de viajes, es decir, a factores externos como es el caso de la
informalidad. Este grave factor dentro del sector de la intermediación turística de la
ciudad de Guayaquil, conlleva a la baja calidad de los servicios y por ende a la
insatisfacción del turista.
Se manifestó que, a pesar de trabajar en función de la importancia de la
satisfacción al cliente, no se podía medir el grado de satisfacción en todos los servicios
ofrecidos, en la que era más fácil de medirla es en el servicio de paquetes turísticos y
que en la de tramites de documentos para viajes es muy complejo.
Por lo cual se consideró que sería muy útil la existencia de un manual de
estandarización de procesos, en especial a las agencias de viajes emergentes y de esta
manera seria más fácil medir el grado de satisfacción de los turistas y a su vez, mejorar
la calidad en la prestación de los mismos.
56
3.6.4 Triangulación de los resultados
Observación Entrevista Encuesta
Calidad
percibida
por los
usuarios.
Se observó que sí
cuenta con el
equipamiento
tecnológico
necesario e
indispensable para
ofrecer un servicio
de calidad. Las
instalaciones
externas e internas
y los mobiliarios
fueron las
adecuadas para que
el cliente se siente
cómodo al
momento de su
visita.
La entrevista nos
muestra como
resultado el esfuerzo
de las agencias de
viajes por trabajar en
función de la calidad
el servicio, es factor
fundamental y motor
de la industria de la
intermediación
turística, pero se ve
afectada muchas
veces por la falta de
procesos al momento
de desarrollar la
prestación del
servicio y por no
saber cómo medir la
percepción de los
usuarios en sus
procesos en todos los
servicios ofrecidos.
Los encuestados
indican un grado de
satisfacción aceptable,
siempre los
indicadores más
satisfactorios fueron
los más altos; en
ciertas preguntas,
seguidos o a la par por
los negativos; luego
de eso, se vio el orden
de en segundo lugar
los neutrales y en
última instancia los
que no se sentían
complacidos en lo
absoluto. Es
importante que las
agencias de viajes
preste atención en esa
pequeña parte de la
demanda
Agencias
de viajes de
Guayaquil
Se percibió lo
indispensable que
son las agencias de
viajes para la
intermediación
turística, ya que se
ve la alta demanda
en el mercado de
compra de paquetes
turísticos y el
asesoramiento en
procesos de visados
y compra de
boletos.
La entrevista
demostró un
problema externo, la
informalidad en el
sector de la
intermediación. Esto
genera competencia
desleal y ante la
mala praxis por parte
de estas agencias, se
afecta directamente a
la calidad del
servicio y la
satisfacción de los
turistas.
A pesar de los
resultados de la
entrevista, la muestra
encuestada indica en
gran medida, en la
mayoría de los casos
superando el 50% que
las agencias de viajes
cumplen con su roll,
cuentan con; buenas
instalaciones, personal
capacitado para
desarrollar las
actividades del oficio
y con buena capacidad
de respuesta; además
de que el servicio más
solicitado es el de
compras de paquetes
turísticos.
Tabla 21. Triangulación de resultados. Elaboración propia
57
Capítulo IV
4. Propuesta
Diseño de un manual de estandarización de procesos para las agencias de viajes de la
ciudad de Guayaquil.
4.1 Introducción.
El proyecto con una inversión aproximada de $5000, será ejecutado y puesto en
práctica por las empresas del sector de la intermediación turística dentro de la ciudad de
Guayaquil que en total son 284 empresas, abarcara a todas las agencias de viajes u
operadoras del área urbana del cantón Guayaquil. Los datos que sustentan al plan de acción
son los resultados arrojados por las herramientas de investigación aplicados en el proyecto;
las encuestas y la entrevista, nos indican que las empresas carecen de procesos establecidos
al momento de desarrollar la prestación en los diferentes tipos de servicios de las agencias
de viajes.
Con la aplicación del manual de estandarización de procesos, no solamente se
garantizara una buena atención al cliente con base a procesos de calidad, sino que también
ayudara a la empresas a obtener indicadores del grado de satisfacción del turista y de esta
manera trabajar en estrategias para mejorar en los procesos deficientes o en su efecto
potencializar en los que están bien, también ayudaría mucho a los entes reguladores de
estas empresas para conocer si las empresas están llevando a cabo de manera correcta su
trabajo y en caso de no hacerlo, tomar los correctivos necesarios y que estos inconvenientes
no afecten al turismo en la ciudad.
58
4.2 Justificación
4.2.1 Económica
El proyecto es factible económicamente ya que tiene un bajo costo el planificarlo y
desarrollarlo, las empresas interesadas en la aplicación del manual se financiarán por sí
mismas en capacitar a sus colaboradores de la empresa para la correcta aplicación de él
mismo. Por ende, dicha inversión será en pro de la empresa, por lo que no será visto como
un gasto, convirtiendo así al proyecto viable financiera y económicamente.
4.2.2 Social
Los beneficiarios directos sin duda alguna serán las agencias de viajes y operadoras
turísticas, que sacarán provecho mejorando sus procesos de trabajo, siendo retribuido con
mejor rentabilidad para sus arcas financieras, aportando de esta manera al desarrollo y
crecimiento del sector de la intermediación turística, y con esto, al crecimiento de plazas
laborales. E indirectamente beneficiando a la demanda turística ya que estos serán quienes
consumirán los servicios y producto final.
4.2.3 Político
Las autoridades competentes y rectoras del turismo, contarían con un nuevo
instrumento para la gestión y manejo de sus actividades, aplicando el material, facilitaría el
control de las agencias de viajes u otros establecimientos relacionados de manera ordenada,
permitiendo a su vez obtener y establecer indicadores que les permita medir el desempeño,
crecimiento y competitividad de estas empresas en el mercado.
4.2.4 Ambiental
Cuando una empresa realiza sus actividades en función de la calidad, no solamente
optimiza tiempo y recurso, sino que también estos procesos contribuyen al medio ambiente,
ya que se da un mejor manejo y uso de recursos.
59
4.3 Objetivos
4.3.1 Objetivo general.
• Diseño de un manual de estandarización de procesos.
4.3.2 Objetivos específicos
• Determinar los procesos que serán involucrados en el manual
• Establecer los procesos de monitoreo y evaluación del cumplimiento manual
• Fijar el presupuesto de las actividades de socialización del manual
• Establecer el presupuesto de la investigación.
4.4. Desarrollo de la propuesta.
La búsqueda de manuales existentes o procesos de prestación de servicios en las
agencias de viajes, se la realizara de manera prioritaria para la selección de los potenciales
procesos que estarán en el manual de estandarización de procesos, la selección se la
realizara en función de las capacidades de las empresas de intermediación de Guayaquil.
Para esto se realizarán las siguientes actividades y tareas:
• Búsqueda de teóricos relacionados al tema
• Búsqueda de existencias de manuales o procesos relacionados al tema de
investigación
• Selección de procesos que compondrán el manual de estandarización
• Adaptación de procesos para que sean aplicables a las agencias de viajes
• Identificación y análisis de los procesos aplicados en las empresas de
intermediación turística de la ciudad de Guayaquil.
• Análisis de las capacidades de las empresas de intermediación turística de la ciudad
de Guayaquil.
La investigación de estándares de calidad de las agencias de viajes, se realizará en
función de buscar los estándares adecuados y aplicables para los procesos para de los
mismos y al momento de ser ejecutados garanticen la calidad de los servicios. Se buscarán
60
estándares de calidad nacionales e internacionales, para esto se realizarán las siguientes
actividades y tareas:
• Búsqueda de estándares de calidad internacionales para las agencias de viajes
• Búsqueda de estándares de calidad nacional para las agencias de viajes
• Revisión de SIGO Ecuador.
• Análisis de aplicabilidad
• Selección de normas de calidad
• Adaptación de las normas con los procesos
Establecer el presupuesto de la propuesta del proyecto, nos permitirá ordenar el
trabajo, establecer límites de tiempos de las actividades y tareas para que nuestro
presupuesto no se exceda y financiar cada proceso, proporcionando herramientas entre otras
facilidades para el cumplimiento de las diferentes funciones y culminar el proyecto.
• Buscar financiamiento
• Determinar costos para cada etapa
• Determinar costos indirectos
• Elaborar cuadro de costos generales
• Establecer el presupuesto final
• Determinar presupuesto a cada fase
61
4.5 Conclusiones
La calidad del servicio turístico es determinante en la satisfacción total de los
turistas, por lo que su correcta prestación significaría una mejora importante en el sector
turístico del país. Las agencias de viajes y operadoras turísticas en la ciudad de Guayaquil
juegan un papel clave, ya que la demanda de éstas cada vez es más recurrente, la gran
afluencia de turistas nacionales y extranjeros al puerto principal hacen que las agencias de
viajes tengan una potencial demanda alta, por lo que es imperante que los servicios que
estas empresas ofrecen, sean de calidad.
Lamentablemente los resultados arrojados por las herramientas aplicadas en el
presente trabajo, determinaron que las empresas no cuentan con procesos establecidos al
momento de prestar atención a los diferentes servicios que ofrecen, carecen de herramientas
o metodologías que les permitan conocer el grado de satisfacción de los turistas.
A pesar que en las encuestas, mayor parte de la muestra se encuentra complacida
alguna u otra forma con el trabajo de las agencias de viajes, también hay una porción
considerable de la muestra que no los está, por lo que significa que no todo está bien en
estas empresas, se debe de trabajar en función de estos indicadores negativos para mejorar
su procesos y servicios, o a su vez aprovechas y realizar estudios de mercados para
determinar posibles nichos de mercados. También se mostró que el servicio más requerido
es el de la compra de paquetes turísticos, por lo que se debe de trabajar con este indicador
para diversificar la oferta, crear nuevos productos y servicios.
Lo que este proyecto busca es facilitar el funcionamiento de las empresas de
intermediación y dotarlos de una herramienta que les permita mejorar la calidad del
servicio, además de medir el grado de satisfacción de sus clientes en cada uno de los
servicios que ofrecen y, de esta manera, realizar y planificar estrategias en pro del
funcionamiento y desarrollo de sus empresas e indirectamente satisfacer la demanda y
convertir al mercado más competitivo, lo que concluiría con productos y servicios de
calidad para el turista.
62
4.6 Recomendaciones
• Reestructurar y establecer procesos a la prestación de servicios turísticos
• Buscar intermediadores externos de calidad asociados a la prestación de
servicios, tales como: Hoteles, alimentos y bebidas, aerolíneas, transporte terrestre,
destinos turísticos, entre otros.
• Estrategia de promoción en redes sociales para captar la cada vez más
creciente demanda de compra de paquetes turísticos, tal y como nos indica las
encuestas.
• Capacitar al personal en atención al cliente.
• Cuidar mucho en la imagen en cuanto a las instalaciones de las empresas.
63
Bibliografía
Acerenza, M. A. (1999). Agencias de Viajes. Obtenido de
http://estadisticas.tourspain.es/img-iet/Revistas/RET-66-1980-pag131-151-
42144.pdf
Alberto Marín, Eduardo Jaren, Carmela Belio, Xavier Manchón. (2009). Manual de
Gestión de la Calidad en el Sector de las Agencias de Viajes. Madrid:
COMPROPRES, S. L. - C/. Resina, 13-15.28021 Madrid. Obtenido de
https://mdc.ulpgc.es/utils/getfile/collection/MDC/id/70514/filename/107344.pdf
Andina, C. (1969). Comunidad Andina CAN. Obtenido de Comunidad Andina CAN:
http://www.comunidadandina.org/
Angulo, S. (16 de Febrero de 2019). Las agencias de viajes se especilizan para sobrevivir.
Obtenido de https://www.expreso.ec/economia/agencias-viaje-plataformas-
digitales-negocio-LA2637937
Cabo y Milo. (2000). Comercialización de productos y servicios turísticos. Obtenido de
Eumed.net: http://www.eumed.net/tesis-doctorales/2012/zll/agencias-viajes.html
Calderón, M. d. (2012). Obtenido de
http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrativo/Estructura
_y_admo_de_agencia_de_viajes.pdf
CEUPE. (2017). Obtenido de https://www.ceupe.com/blog/la-calidad-en-las-agencias-de-
viajes.html
Constituyente, A. (2008). Constitución de la República del Ecuador. Montecristi: Quito:
Ediciones Legales. Obtenido de https://www.oas.org/juridico/mla/sp/ecu/sp_ecu-
int-text-const.pdf
Djofack, S. (2012). Análisis del impacto del sistema de calidad ISO 9001 y del sistema de
calidad turística española en empresas y organizaciones turísticas. En M. Robeldo,
Estudio empírico en Baleares (pág. 173). Obtenido de
https://www.tesisenred.net/handle/10803/84131#page=1
64
Fisher. (1988). Redalyc.org. Obtenido de Redalyc.org:
https://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf
FORETUR. (2015). Obtenido de
http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion/26779.pd
f
Garcia, Cruz, Leiva. (2009). La calidad en las agencias de viajes. Obtenido de La calidad
en las agencias de viajes: https://www.gestiopolis.com/las-agencias-de-viajes-en-el-
turismo-y-el-proceso-de-distribucion/
Goldner y Ritchie. (2001). TOURISM: Principles, practices, philosopies. New Jersey: John
Wiley & Sons, Inc. Obtenido de
http://shora.tabriz.ir/Uploads/83/cms/user/File/657/E_Book/Tourism/Tourism%20P
rinciples%20Practices%20Philosophies%2011th%20ed%202009.pdf
INEC. (2012). Instituto nacional de estadísticas y censos. Obtenido de
https://www.ecuadorencifras.gob.ec/conoce-el-ecuador-con-el-inec/
INEM. (28 de Agosto de 1970). Servicio Ecuatoriano de Normalización. Obtenido de
Servicio Ecuatoriano de Normalización.: https://www.normalizacion.gob.ec/resena-
historica/
ISO. (2015). ISO. Obtenido de ISO 9001: 2015 :
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
ISQ. (2015). Implatació de Sistemes de qualitat. S. L. N. E. Obtenido de Implatació de
Sistemes de qualitat. S. L. N. E.: https://www.isq-turistica.com/sectores-
tur%C3%ADsticos/agencias-de-viaje/
Johanna Zuluaga Orozco, J. H. (s.f.). Obtenido de
https://repository.eia.edu.co/bitstream/11190/1125/7/ZuluagaJohanna_2010_Manua
lCalidadISO.pdf
Jorge Alberto Mariño Romero, Manuel Jesús Sánchez Franco, Félix Antonio Martín
Velicia, José Manuel Hernandéz Mogollón. (2013). Marketing Turístico. Obtenido
65
de https://idus.us.es/xmlui/bitstream/handle/11441/52953/marino-
romero.pdf?sequence=1
Kluwer, W. (2015). Obtenido de
http://diccionarioempresarial.wolterskluwer.es/Content/Documento.aspx?params=H
4sIAAAAAAAEAMtMSbF1jTAAASNTc0sTtbLUouLM_DxbIwMDS0NDQ3OQ
QGZapUt-ckhlQaptWmJOcSoAHdu4ojUAAAA=WKE
Luna, N. (2018). Qué es la norma ISO 9001 versión 2015 y para qué sirve. Entrepreneur,
2-3. Obtenido de https://www.entrepreneur.com/article/307391
Mariño, J. (2007). Calidad en el estudio turístico. En Análisis del estado del arte. Obtenido
de https://idus.us.es/xmlui/bitstream/handle/11441/52953/marino-
romero.pdf?sequence=1
Mariño, J. (2013). Calidad en el sector . Dialnet, 291.
Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de
medición. Revista INNOVAR, 2 - 3. Obtenido de
https://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf
Oliveira, B. (2011). DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA. Un
estudio en al ciudad de Guarujá-Brasil. Estudios y Perspectivas en Turismo, 20(1),
229-242. Obtenido de http://www.redalyc.org/pdf/1807/180717677013.pdf
OMT. (1998). Eumed. Obtenido de Eumed: http://www.eumed.net/tesis-
doctorales/2012/zll/agencias-viajes.html
Orozco, J. Z. (2010). Manuel de Calidad ISO 9001:2008. En J. Hernández. Obtenido de
https://repository.eia.edu.co/bitstream/11190/1125/7/ZuluagaJohanna_2010_Manua
lCalidadISO.pdf
Pinchevsky, M. (04 de Mayo de 2017). Obtenido de
https://www.eluniverso.com/entretenimiento/2017/05/05/nota/6167338/turistas-
bien-servidos
66
Pordomomo. (2007). Calidad turística. Obtenido de Calidad turística: http://www.linea-
e.com/cuadernos/pdfs/numero10/calidadturisticasegun.pdf
Real México, A. d. (2013). Obtenido de
http://administracion.realmexico.info/2013/06/minoristas-agencias-de-viaje.html
Rogel, J. (2018). La Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente: Binomio clave en
Agencias de Viajes en Ecuador. Obtenido de
http://www.postgradovipi.50webs.com/archivos/memoralia/2018-
I/ARTICULO15.pdf
Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, S. (2017). Plan Nacional para el Buen
Vivir 2017-2021. Quito: Juan León Mera N 1936. Obtenido de
https://www.gobiernoelectronico.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2017/09/Plan-Nacional-para-el-Buen-Vivir-2017-
2021.pdf
Slrebrenlk, J. W. (2003). Obtenido de
http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763?ver=sindisen
o
telégrafo, E. (13 de Agosto de 2016). La informalidad afecta en un 40% al sector turístico.
Obtenido de https://www.eltelegrafo.com.ec/noticias/economia/4/la-informalidad-
afecta-en-un-40-al-sector-turistico
Torre, D. l. (2011). Turismo y calidad del servicio. Obtenido de
http://www.revistacultura.com.pe/revistas/RCU_25_1_turismo-y-calidad-del-
servicio.pdf
Turismo, M. d. (22 de diciembre de 2002 ). Ley de Turismo. Obtenido de Ley de Turismo:
https://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2015/04/LEY-DE-TURISMO.pdf
Turismo, M. d. (17 de diciembre de 2002). Reglamento general de las actividades
turisticas. Obtenido de Reglamento general de las actividades turisticas:
https://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2015/04/REGLAMENTO-
GENERAL-DE-ACTIVIDADES-TUR%C3%8DSTICAS.pdf
67
Turismo, M. d. (2015). SIGO Ecuador. Obtenido de Sistema Inicial de Gestión
Organizacional.: https://www.turismo.gob.ec/wp-
content/uploads/2015/06/Manual_Implementaci%C3%B3n_SIGO.pdf
Turismo, M. d. (24 de junio de 2016). Reglamento de operación e intermediación turística.
Obtenido de Reglamento de operación e intermediación turística.:
https://servicios.turismo.gob.ec/descargas/Registro-establecimientos-
turisticos/Agencias-
viajes/Lexis_REGLAMENTO_DE_OPERACION_E_INTERMEDIACION_TURI
STICA.pdf
Vargas, E., & Villa, J. (2014). EVALUACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001 PARA LA EMPRESA
GEMA TOURS S.A. En Programa de Administración de empresas. Obtenido de
http://repositorio.unicartagena.edu.co:8080/jspui/bitstream/11227/1675/1/Trabajo%
20de%20Grado%20Final.pdf
Yunis, E. (2006). DESAFÍOS DE LA SOSTENIBILIDAD EN TURISMO.
IMPLICACIONES PARA LA CONSERVACIÓN DE ÁREAS PROTEGIDAS.
Estudios Turísticos,, 3 - 4. Obtenido de http://estadisticas.tourspain.es/img-
iet/Revistas/RET-169-170-2006-pag77-83-97570.pdf
68
Anexos
Anexo A: Fotos
69
70
Anexo B: Manual de estandarización de procesos.
MANUAL DE ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS PARA LAS
AGENCIAS DE VIAJES DE GUAYAQUIL.
SOCIALIZACIÓN, EJECUCIÓN Y MONITOREO.
GUAYAQUIL -ECUADOR
2019
71
INDICE
1. PARTE I: PRESENTACIÓN ............................................................................ 3
1.1 ¿Qué es un manual de estandarización de procesos? .................................................. 3
1.2 ¿Qué son los estándares de calidad? ............................................................................ 3
1.3 ¿A quién va dirigido este manual? .............................................................................. 3
2. PARTE II: RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN ....... 4
2.1 Diagnostico de las agencias de viajes .......................................................................... 4
2.2 Asistir a las sesiones de capacitación .......................................................................... 4
2.3 Evaluar el rendimiento del manual .............................................................................. 4
3. PARTE III: MANUAL DE IMPLEMENTACIÓN ......................................... 5
3.1 Presencia del personal ................................................................................................. 5
3.2 Calidad en atención al cliente del personal ................................................................. 6
3.3 Control y dominio total sobre los servicios ................................................................ 7
3.4 Tiempo y capacidad de respuesta ............................................................................... 8
3.5 Instalaciones externas e internas de las agencias de viajes ........................................ 9
4. PARTE IV: EVALUACIÓN DE RESULTADOS .......................................... 10
4.1 Evaluación de resultados ........................................................................................... 10
4.2 Monitoreo constante .................................................................................................. 10
72
1. PARTE I: PRESENTACIÓN
1.1 ¿Qué es un manual de estandarización de procesos?
Este tipo de manuales tienen como objetivo estandarizar el trabajo de modo que
proporcione la calidad deseada. Sirven de guía para la ejecución de los procesos, facilitan la
formación y ayudan a comprobar la conformidad de las actividades, además de convertirse
en una importante fuente de información.
La estandarización de procesos tiene el objetivo de unificar los procedimientos de
las organizaciones que utilizan diferentes prácticas para el mismo proceso.
Por lo tanto, es posible alcanzar la composición que no es más que la reutilización
de un proceso ya establecido como un componente (o subproceso) de otro proceso, que a
veces está en otro departamento o sector de la empresa.
1.2 ¿Qué son los estándares de calidad?
Toda empresa busca brindar al público productos o servicios de calidad. Para poder
lograr este objetivo los empresarios deben fijar ciertos estándares de calidad que le
permitirán saber que tan bueno es el producto o servicio que están brindando. Entonces, los
estándares de calidad son puntos de referencia que sirven para fijar un mínimo necesario de
condiciones para que los rasgos y características de un producto o servicio sean capaces de
satisfacer eficientemente las necesidades de los consumidores.
Estos estándares permitirán saber si se debe modificar o no algún aspecto con el fin
de mejorar los procesos y los productos que se brindan al público.
1.3 ¿A quién va dirigido este manual?
Este manual va dirigido a todas las empresas de intermediación turística de la
ciudad de Guayaquil, que presenten problemas o algún inconveniente en el momento de
desarrollar sus actividades de prestación de servicios, también que sirva para guía de
aquellas agencias de viajes u operadoras que recién están empezando sus actividades o en
su efecto, para aquellas que están queriendo incursionar en este mercado turístico.
73
2. PARTE II: RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
2.1 Diagnóstico de las agencias de viajes
Para una correcta implementación del manual de estandarización de procesos, es
necesario conocer el estado actual de la empresa, es decir, conocer su entorno, para que, en
función a esto, se sepa identificar en que puntos específicos se debe trabajar.
Se necesitará de una evaluación la cual diagnostique el estado de los procesos que
en la empresa se realizan para identificar los puntos fuertes y los puntos críticos y con base
a esto, aplicar las mejoras necesarias.
2.2 Asistir a las sesiones de capacitación
Para el correcto desempeño del manual, se deberá capacitar a los empleados con lo
que dicta el manual. Se deberá asistir a las 5 sesiones de duración de 2 a 3 horas, las cuales
están constituidas de 30 % teóricos y 70 % practicas. Sera necesario que el personal sea
responsable con su trabajo y que comprenda lo importante del aprendizaje para su futuro
profesional y el de la empresa.
2.3 Evaluar el rendimiento del manual.
Una vez culminado las capacitaciones e implementado el manual en función de lo
aprendido, será obligación de parte de la empresa evaluar el rendimiento de sus empleados,
analizar el cambio efectuado en sus procesos en función de la percepción de la calidad por
parte de los usuarios.
74
3. PARTE III: MANUAL DE IMPLEMENTACIÓN
3.1 Presencia del personal
Formulario 1
Empresa: ______________________ Departamento: _____________________
Ciclo: _________________________ Responsable: ______________________
Fecha: ________________________
Cada pregunta de la lista de verificación puede alcanzar desde 0 hasta 4 puntos de acuerdo
con la siguiente tabla y criterio de evaluación:
Puntos Escala aplicable
0 No aplica
1 Comprensión. Tiene una idea clara a lo que se refiere y como aplicarlo.
2 Etapa de inicio. Ha empezado a aplicar el módulo.
3 Etapa de desarrollo. Ha avanzado en el proceso entre el 50 % hasta el 100 %.
4 Etapa finalizada. Implementación concluida con medición de resultados.
1. Módulo: Presencia del personal.
ACCIONES 0 1 2 3 4
La empresa renueva periódicamente los uniformes.
La empresa controla estricta y rigurosamente la
uniformidad en todo el personal del departamento.
La empresa controla estricta y rigurosamente el buen
aspecto del personal. (Barba bien cuidada, corte de
cabellos sobrios, rosto amigable)
La empresa controla estricta y rigurosamente el aseo
personal de sus colaboradores.
La empresa controla estricta y rigurosamente el uso
correcto del uniforme.
Puntaje: 20 Puntos
La calificación máxima es de 20 puntos. Puntaje
menor a 18 no aprueba el módulo.
Suma
Total
75
3.2 Calidad en atención al cliente
Formulario 2
Empresa: ______________________ Departamento: _____________________
Ciclo: _________________________ Responsable: _____________________
Fecha: ________________________
Cada pregunta de la lista de verificación puede alcanzar desde 0 hasta 4 puntos de acuerdo
con la siguiente tabla y criterio de evaluación:
Puntos Escala aplicable
0 No aplica
1 Comprensión. Tiene una idea clara a lo que se refiere y como aplicarlo.
2 Etapa de inicio. Ha empezado a aplicar el módulo.
3 Etapa de desarrollo. Ha avanzado en el proceso entre el 50 % hasta el 100 %.
4 Etapa finalizada. Implementación concluida con medición de resultados.
2. Módulo: Calidad en atención al cliente
ACCIONES 0 1 2 3 4
La empresa desarrolla y capacita a sus colaboradores
front office en atención al cliente.
La empresa cuenta con beneficios y premios para la
fidelización de sus clientes.
La empresa atiende de manera sistemática las quejas y
reclamos de los clientes y las corrige de inmediato para el
rediseño del servicio.
La empresa mide la satisfacción del cliente y se toman
acciones basadas en los indicadores obtenidos, además de
establecer metas de mejora periódicas.
La empresa cuenta con personal altamente capacitado en
atención al cliente.
Puntaje: 20 Puntos
La calificación máxima es de 20 puntos. Puntaje
menor a 18 no aprueba el módulo.
Suma
Total
76
3.3 Control y dominio total sobre los servicios
Formulario 3
Empresa: ______________________ Departamento: _____________________
Ciclo: _________________________ Responsable: _____________________
Fecha: ________________________
Cada pregunta de la lista de verificación puede alcanzar desde 0 hasta 4 puntos de acuerdo
con la siguiente tabla y criterio de evaluación:
Puntos Escala aplicable
0 No aplica
1 Comprensión. Tiene una idea clara a lo que se refiere y como aplicarlo.
2 Etapa de inicio. Ha empezado a aplicar el módulo.
3 Etapa de desarrollo. Ha avanzado en el proceso entre el 50 % hasta el 100 %.
4 Etapa finalizada. Implementación concluida con medición de resultados.
3. Módulo: Control y dominio total sobre los servicios.
ACCIONES 0 1 2 3 4
El personal de la empresa conoce a profundidad los
servicios que ofrecen
La información que domina el personal de la empresa, es
actualizada y brindada de manera, rápida clara y concisa.
El personal de la empresa conoce la información básica
de los proveedores turísticos con los que trabajan.
La empresa corrige los problemas ocasionados por falta
de comunicación del personal hacia el cliente.
El personal de la empresa interactúa de manera amigable
con los usuarios, brindando soluciones y alternativas.
Puntaje: 20 Puntos
La calificación máxima es de 20 puntos. Puntaje
menor a 18 no aprueba el módulo.
Suma
Total
77
3.4 Tiempo y capacidad de respuesta
Formulario 4
Empresa: ______________________ Departamento: _____________________
Ciclo: _________________________ Responsable: ______________________
Fecha: ________________________
Cada pregunta de la lista de verificación puede alcanzar desde 0 hasta 4 puntos de acuerdo
con la siguiente tabla y criterio de evaluación:
Puntos Escala aplicable
0 No aplica
1 Comprensión. Tiene una idea clara a lo que se refiere y como aplicarlo.
2 Etapa de inicio. Ha empezado a aplicar el módulo.
3 Etapa de desarrollo. Ha avanzado en el proceso entre el 50 % hasta el 100 %.
4 Etapa finalizada. Implementación concluida con medición de resultados.
4. Módulo: Tiempo y capacidad de respuesta.
ACCIONES 0 1 2 3 4
La empresa cuenta con un manual de desarrollo de
actividades en el cual detalle el tiempo estimado de
prestación de servicios o solución de problemas hacia el
usuario.
La empresa mide la capacidad de respuesta y desarrollo
de actividades a su personal, para determinar si el trabajo
se está haciendo de manera correcta
La empresa cuenta con un plan correctivo cuando
ocurren problemas en cuanto el tiempo de espera en los
procesos solicitados
El personal de la empresa está totalmente capacitado para
brindar respuestas de manera rápida a los usuarios
La empresa evalúa constantemente al personal para
determinar si éste conoce por completo los servicios que
la empresa ofrece.
Puntaje: 20 Puntos
La calificación máxima es de 20 puntos. Puntaje
menor a 18 no aprueba el módulo.
Suma
Total
78
3.5 Instalaciones externas e internas de las agencias de viajes
Formulario 5
Empresa: ______________________ Departamento: _____________________
Ciclo: _________________________ Responsable: ______________________
Fecha: ________________________
Cada pregunta de la lista de verificación puede alcanzar desde 0 hasta 4 puntos de acuerdo
con la siguiente tabla y criterio de evaluación:
Puntos Escala aplicable
0 No aplica
1 Comprensión. Tiene una idea clara a lo que se refiere y como aplicarlo.
2 Etapa de inicio. Ha empezado a aplicar el módulo.
3 Etapa de desarrollo. Ha avanzado en el proceso entre el 50 % hasta el 100 %.
4 Etapa finalizada. Implementación concluida con medición de resultados.
5. Módulo: Instalaciones externas e internas de las agencias de viajes.
ACCIONES 0 1 2 3 4
La empresa da mantenimiento o remodela la fachada
externa de sus instalaciones
La empresa renueva periódicamente el aspecto interno de
sus instalaciones de acuerdo al decorado y ambiente,
La empresa da mantenimiento o renueva los mobiliarios
de sus instalaciones,
La empresa cuenta con aclimatación, internet abierta,
televisión, líneas de teléfonos y fax para mejor
comodidad tanto del personal de trabajo como los
usuarios.
La empresa da de baja a equipos y mobiliarios obsoletos,
además de actualizar constantemente sus programas para
estar siempre a la vanguardia tecnológica y de esta forma
brindar un mejor servicio.
Puntaje: 20 Puntos
La calificación máxima es de 20 puntos. Puntaje
menor a 18 no aprueba el módulo.
Suma
Total
79
4. PARTE IV: EVALUACIÓN DE RESULTADOS.
4.1 Evaluación de resultados
La evaluación de resultados se los hará ininterrumpidamente 1 vez al mes al
comienzo del manual, para llevar un mejor control, con el pasar de tiempo y a medida que
los resultados vayan mejorando, la evaluación se la hará bimestral o trimestral, siendo este
el rango máximo de evaluación, la evaluación constante será necesaria e indispensable para
correcto desempeño del manual.
Una vez se tenga un diagnóstico, se deberá corregir y mejor los puntos y módulos
que muestren menos puntaje, hasta alcanzar el máximo puntaje.
4.2 Monitoreo constante
Una vez culminado el proceso de implementación del manual de estandarización de
procesos, evaluado los resultados y aplicado los correctivos necesarios, deberá programar
un monitoreo al desarrollo de las actividades por parte del personal de la empresa, para
saber si se sigue cumpliendo y no se ha dejado de lado los procesos del manual.
El monitoreo debe ser tanto hacia la empresa como para sus clientes. Se deberá
diseñar herramientas de control de la percepción de la calidad por parte de los usuarios
hacia sus servicios, para saber si los resultados han mejorado.
80
Anexo C: Entrevista
Entrevista
1) ¿Conoce si en el medio de la intermediación turística, se emplean algunas
metodologías para medir la satisfacción de sus clientes?
2) ¿La operadora u agencia establece sus procesos en función de la satisfacción total
del cliente?
3) ¿Cuáles cree que serían los puntos críticos con relación al servicio que evidencian
los clientes?
4) ¿Conoce si las operadoras o agencias tienen establecidos sistemas de procesos para
prestar sus servicios?
5) ¿Cuáles son los procesos que considera prioritarios para garantizar la satisfacción
del cliente en las agencias de viajes u operadoras turísticas?
6) ¿En qué cree que aportaría el diseño de un manual de estandarización de procesos
para las agencias de viajes de la ciudad de Guayaquil?
81
Anexo D: Ficha de observación.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA: TURISMO Y HOTELERÍA
FICHA DE OBSERVACIÓN
TEMA: Análisis de la calidad percibida por los usuarios de las agencias de viajes en
Guayaquil.
Nombre del Observador: Jefferson Patiño Peñafiel. Empresa: Transvuelos
Fecha: 15/07/19 Hora: 11:00 am
Indicadores
Escala de Medición
Malo Regular Bueno Muy
Bueno Observaciones
Instalaciones
físicas externas
x Logos y logotipos se encuentran
un poco viejos.
Instalaciones
físicas internas
x Cuenta con cámaras de seguridad
y adornos de viajes que da una
apariencia agradable.
Mobiliario y
ambiente
x Las sillas están un poco
deterioradas, los escritorios en
buen estado.
Presencia del
personal
x Buena presencia, con uniformes
pulcros, distintivos de los cargos.
Amabilidad y
empatía
x Personal amable, siempre puesto
a resolver las dudas.
Capacidad de
respuesta y
seguridad en
manejo de
información
x Excelente dominio sobre los
servicios que ofrecen,
información detallada y precisa,
ayuda, orienta y brinda
soluciones a los usuarios.
82
Anexo E: Encuestas
ENCUESTAS
1. ¿Emplea usted intermediarios de servicios turísticos para planificar asuntos
relacionados a algún viaje?
Sí
No
2. En caso de una respuesta positiva, ¿Por qué usa intermediación turística al momento
de planificar o realizar un viaje?
Me facilita el viaje
Viajo de manera segura
Me ahorro tiempo
Precios cómodos
3. En caso de una respuesta negativa, ¿Por qué no usa intermediación turística al
momento de planificar o realizar un viaje?
Desconfianza
Son muy costosas
Yo planifico el viaje
Desconocía que existían
4. ¿Presentó usted algún inconveniente durante el proceso?
Sí
No
Talvez
No recuerdo
83
5. En caso de haber presentado problemas, ¿Cuál fue el inconveniente?
Mala atención por parte del personal
Incumplimiento del itinerario
Información equivocada o deficiente
Precios muy altos en relación a los servicios
6. ¿Qué servicios usted requirió de las agencias de viajes?
Pasaporte/visado
Compra de paquetes turísticos
Compra de tickets de avión
Alquiler de autos
7. ¿Los tiempos de respuesta al servicio requerido fueron los adecuados?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
Totalmente desacuerdo
8. ¿La comunicación e información brindada fue oportuna, clara y precisa?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
Totalmente desacuerdo
84
9. ¿Se cumplió el servicio por el cual fue su motivo de visita a la operadora?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
Totalmente desacuerdo
10. ¿La atención fue ágil y empática?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
Totalmente desacuerdo
11. ¿Realizó una visita presencial alguna vez a la oficina de la agencia de viajes?
Sí
No
Talvez
No recuerdo
12. ¿Las instalaciones le resultaron cómodas y agradables?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
Totalmente desacuerdo
85
13. ¿El precio pagado fue acorde al servicio recibido?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
Totalmente desacuerdo
14. ¿Se cumplieron sus expectativas al momento de visita?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
Totalmente desacuerdo
15. ¿Se sintió usted satisfecho con el servicio recibido?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
Totalmente desacuerdo
